KUALITAS PELAYANAN PALANG MERAH INDONESIA (PMI) PROVINSI LAMPUNG (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung)

ABSTRACT
RED CROSS SERVICE QUALITY INDONESIA (PMI) Lampung Province (Study on
Blood Donor Unit Branch Lampung Province
By
Hesti Agustina

The importance of the availability of blood at the UDD-PMI requires PMI to maintain the
quantity and quality of blood available to meet the need for blood transfusions. However hard
the availability of blood at the UDD-PMI is because there are still many people who do not
understand the importance of blood donation, it is seen from the number of people who have
difficulty looking for blood. Therefore people who are looking for the blood supply in the
UDD-PMI is very difficult and requires a long time. This statement is derived from the
people who have difficulty looking for blood.
The purpose of this study was to obtain an overview and analysis of the quality of services
PMI Lampung Province in Pembina Branch UDD Lampung Province in improving the
quality of services and constraints inhibiting implementation of services in the UDD-PMI
Lampung Province. This type of research is descriptive research type with qualitative
approach. While data collection techniques done with the interview, documentation and
observation.
The conclusion from this research is that the quality of service in the UDD Branch PMI
Lampung Province is not maximized and the need to reform. This can be seen from the

number of obstacles that occur in the implementation of the provision of services in the
UDD-Pembina PMI Lampung Province. For that we need for dissemination to the public of
the meaning of a blood donor.
In this research found problems in service delivery UDD-PMI branch builder Lampung
province is divided into internal and external constraints. Among the issues the length of time
the blood demand, the number of employees, lack of understanding of the website, at least the
number of voluntary donors.
Keywords: Quality of Services, Public Services, UDD-PMI

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PALANG MERAH INDONESIA (PMI) PROVINSI
LAMPUNG (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung)

Oleh

Hesti Agustina
Pentingnya ketersedian akan darah di UDD-PMI mengharuskan PMI untuk selalu menjaga
jumlah dan kualitas dari darah yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan akan transfusi
darah. Namun sulitnya ketersediaan darah pada UDD-PMI disebabkan karena masih banyak

masyarakat yang tidak memahami pentingnya arti donor darah, hal ini dilihat dari banyaknya
masyarakat yang kesulitan mencari darah. Maka dari itu masyarakat yang mencari pasokan
darah di UDD-PMI ini sangat kesulitan dan membutuhkan waktu yang cukup lama.
Pernyataan ini didapat dari masyarakat yang kesulitan mencari darah.
Tujuan penelitian ini untuk mendapatkan gambaran dan menganalisis tentang tentang
Kualitas pelayanan PMI Provinsi Lampung di UDD Cabang Pembina Provinsi Lampung
dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kendala-kendala penghambat pelaksanaan
pelayanan di UDD-PMI Cabang Provinsi Lampung. Tipe penelitian yang digunakan adalah
tipe penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan PMI di UDD Cabang
Pembina Provinsi Lampung belum maksimal dan perlu dilakukan pembenahan. Hal ini
terlihat dari masih banyaknya kendala yang terjadi dalam pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Untuk itu perlu adanya
sosialisasi kepada masyarakat mengenai arti donor darah.
Dalam penelitian ini ditemukan kendala dalam pelaksanaan pelayanan UDD-PMI Cabang
Pembina Provinsi Lampung yang terbagi menjadi kendala internal dan eksternal. Diantaranya
masalah lama waktu permintaan darah, jumlah pegawai, kurangnya pemahaman website,
sedikitnya jumlah pendonor sukarela.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, UDD-PMI

KUALITAS PELAYANAN PALANG MERAH INDONESIA (PMI)
PROVINSI LAMPUNG (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina
Provinsi Lampung)

Oleh
Hesti Agustina

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

KUALITAS PELAYANAN PALANG MERAH INDONESIA (PMI)
PROVINSI LAMPUNG (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina
Provinsi Lampung)

(Skripsi)

Oleh
Hesti Agustina

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

DAFTAR GAMBAR

Bagan

Halaman

1. Kerangka Pikir ...................................................................................................
2. Analisis Data Model Interaktif...........................................................................
3. Pelayanan donor darah dan Permintaan darah ...................................................
4. Petugas Pelayanan Pelayanan donor darah ........................................................
5. Lokasi Pelayanan di UDD-PMI .........................................................................
6. Prosedur donor darah .........................................................................................
7. Syarat-syarat Calon Pendonor............................................................................
8. Prosedur Permintaan darah ................................................................................
9. Peralatan Pengambilan darah .............................................................................
10. Peralatan Pengelolaan darah ..............................................................................
11. Fasilitas UDD-PMI ............................................................................................

29
39
65
71
76
82
83
84

92
92
98

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI.................................................................................................................

i

DAFTAR GAMBAR....................................................................................................

ii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................

iii

BAB I. PENDAHULUAN

A.
B.
C.
D.

Latar Belakang ..................................................................................................
Rumusan Masalah .............................................................................................
Tujuan Penelitian ..............................................................................................
Manfaat Penelitian ............................................................................................

1
7
7
8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
1.
2.
3.

4.
5.
6.
B.

Tinjauan Tentang Pelayanan
Pengertian Pelayanan ........................................................................................
Pengertian Pelayanan Publik ..............................................................................
Prinsip Pelayanan Publik....................................................................................
Faktor Pendukung Pelayanan .............................................................................
Kualitas Pelayanan Publik..................................................................................
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ...................................................................
Tinjauan Tentang Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) (Studi
Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung)
1. Pelayanan donor darah dan Permintaan darah ..................................................
2. Kerangka Pikir ...................................................................................................

9
10
14

15
17
22

26
29

BAB III. METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

Tipe dan Pendekatan Penelitian ........................................................................
Fokus Penelitian ................................................................................................
Lokasi Penelitian ...............................................................................................
Jenis dan Sumber Data ......................................................................................

Teknik Pengumpulan Data ................................................................................
Teknik Analisis Data .........................................................................................
Teknik Keabsahan Data ....................................................................................

30
31
33
34
35
37
39

BAB IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Gambaran Umum UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung
A.
1.
2.
3.
B.
1.

2.
3.
4.
5.
6.

Profil PMI Provinsi Lampung
Sejarah Singkat PMI ..........................................................................................
Tugas Pokok PMI...............................................................................................
Visi dan Misi PMI..............................................................................................
Profil UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung
Sejarah UDD-PMI Provinsi Lampung ...............................................................
Status dan Kedudukan UDD-PMI......................................................................
Tugas dan Fungsi UDD-PMI .............................................................................
Visi dan Misi UDD-PMI....................................................................................
Motto dan Maklumat Pegawai UDD-PMI .........................................................
Struktur Organisasi UDD-PMI ..........................................................................

43
44
47
47
48
49
50
50
51

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan PMI di UDD Cabang Pembina Provinsi Lampung
1. Reliability ...........................................................................................................
2. Responsiveness...................................................................................................
3. Competence .......................................................................................................
4. Access.................................................................................................................
5. Coutesy...............................................................................................................
6. Communication ..................................................................................................
7. Credibility ..........................................................................................................
8. Security...............................................................................................................
9. Understanding/knowing customer .....................................................................
10. Tangibles ............................................................................................................
B. Kendala-kendala Penghambat Kualitas Pelayanan PMI di UDD
Cabang Pembina Provinsi Lampung
1. Kendala Internal .................................................................................................
2. Kendala Eksternal ..............................................................................................

61
67
70
75
78
80
86
91
94
97

100
105

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan......................................................................................................... 107
B. Saran................................................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Halaman
Dokumen UDD-PMI..........................................................................................
Masa Bakti Kepengurusan PMI ........................................................................
Jumlah Pegawai UDD .......................................................................................
Jadwal petugas UDD-PMI .................................................................................
Biaya Pengganti Pengelolaan Darah ..................................................................
Jumlah Donor Sukarela dan Pengganti 2015 .....................................................

35
44
72
72
88
95

Moto
Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putusputusnya dipukul ombak, ia tidak saja tetap berdiri kukuh,
bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang itu
(Marcus Aurelius)
Punggung pisau bila terus-menerus diasah akan jadi tajam
(Anonim)
Jangan takut akan kritikan karena kritikan adalah pondasi awal
dari perbaikan
(Hesti Agustina)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada ALLAH SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk:

Bapak dan mamak Ku tercinta, terima
kasih yang selama ini memberikan cinta,
kasih sayang, kesabaran, dan do a yang
selalu dipanjatkan tanpa henti untuk
kesuksesanku.

Keluarga besar yang selalu memberikan do a dan dukungan
kepadaku

Para pendidik dan Almamater Universitas Lampung
Yang selalu memberikan bekal ilmu dan pesan moral untuk
melangkah jauh lebih baik ke depan

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Hesti Agustina, lahir di
Belitang, OKU Timur pada tanggal 22 Agustus 1993.
Penulis merupakan anak terakhir dari lima bersaudara
dari pasangan Bapak Sagi dan Ibu Sainah. Pendidikan
formal yang telah ditempuh yakni pendidikan Sekolah
Dasar Negeri 1 Karang Sari di selesaikan tahun 2005,
pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Belitang Madang Raya
diselesaikan pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas Xaverius 1 Belitang
diselesaikan tahun 2011.
Selanjutnya pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi
Negeri (SNMPTN). Pada bulan Agustus tahun 2014, penulis melaksanakan
Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Pulau Pasaran, Teluk Betung selama 40 hari.

SANWACANA

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur atas
kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga
skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Palang Merah (PMI) Provinsi
Lampung (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung)
dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang
penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini antara lain:

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara, Pembimbing Akademik dan selaku dosen pembahas.
Terimakasih untuk segala kritik dan saran yang diberikan, serta waktu untuk
konsultasi agar skripsi ini dapat terlihat lebih baik.
3. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si., selaku dosen pembimbing utama penulis.
Terimakasih untuk ilmu, waktu, nasehat dan bimbingannya yang telah banyak
membantu Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara (Ibu Rahayu, Ibu Meiliyana, Pak
Simon, Pak Yuli, Pak Bambang, Pak Samsul, Pak Fery, Ibu Devi, Ibu Dian, Ibu

Dewi, Ibu Indri, Ibu Intan, Ibu Novita, Ibu Ani, Ibu Selvi), terima kasih atas
segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah
penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan
bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.
5. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu
memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam
penyusunan skripsi.
6. Pihak Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung Ibu Sri
Berdikarina (selaku Kepala Sub Kepegawaian) dan Bapak Joni Herlambang
selaku Humas, yang telah memberikan izin penelitian serta bersedia
memberikan banyak data dalam proses penelitian sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Serta masyarakat pendonor dan permintaan darah di
Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah menyempatkan
waktu untuk wawancara.
7. Kedua orang tuaku Bapak Sagi dan Ibu Sainah, terima kasih atas segala
kesabaran, dukungan, nasehat, perjuangan dan do’a yang tiada henti dalam
proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas kasih sayang kepada penulis
sejak lahir hingga saat ini dan seterusnya, semoga Bapak dan Ibu selalu dalam
lindungan Allah SWT, aamiin..
8. Mamas dan ayuk-ayuk aku tersayang terimakasih atas segala bantuan,
semangat, do’a, dan dukungan yang sangat besar hingga Penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebahagiaan selalu dilimpahkan untuk kita..
9. Sahabat dan tim turlap saya Ria Eridanita, Seza Kharlina dan Cindy Celia
terima kasih sudah membantu saat penelitian.

10. Sahabat dan teman-temanku Lily, Astri, Raras, Fatma, Farah, Iid, Kartika,
Kristi, Tiwi, Vike, Okta, Ninda, Leli, Kiyo, Yana, Intan, Danisa, Rinanda, Faiz,
Ciko, Coco, dan Fredi. terima kasih untuk semua bantuannya yaa.. Semoga
semua kebaikannya dibales dengan hal yang jauh lebih baik sama Allah.
Aamiin..
11. Terima kasih untuk seluruh keluarga besar Ane 2011 (ANTIMAPIA), yang
tidak dapat dituliskan satu per satu.
12. Teman-teman KKN 2014 Desa Pulau Pasaran, Teluk Betung: Miranda, Ratu
Ismaya, Mba Marta, Ajeng, Irfan, Lamando, Egi, Bang Fariz, Dhaniko, Irkham,
Erick, Rina, Angga, Mba Aga, dan Egi.
13. Terima kasih untuk teman-teman kost Putri Ayu Mba Fiema, Mba Epoy, mba
Rika, Nyimas, Endang, Lia, Yopi. Semoga kita semua sukses dan menjadi
kebanggaan bagi semua. Amin.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan
tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat
bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 14 Desember 2015
Penulis

Hesti Agustina
NPM. 1116041036

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Darah merupakan bagian yang sangat penting dalam tubuh manusia begitu juga
dalam hal penggolongan darah manusia dimana terdapat 4 (empat) golongan
darah manusia yang umum dikenal, dan merupakan penggolongan darah yang
penting yaitu golongan darah A B, AB, O, dalam proses fianfusi atau penentuan
darah dari satu orang ke orang lain, pengenalan golongan darah harus dilakukan
untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Manusia sebagai mahluk sosial
yang peduli dengan sesama, maka dari itu kebutuhan akan darah merupakan hal
yang mutlak harus dipenuhi dan begitu pula dengan permintaan kebutuhan akan
darah yang semakin tinggi. Pentingnya kepedulian masyarakat untuk menjadi
pendonor yang sukarela maka akan meningkatkan stok persediaan di Unit Donor
Darah

dengan

membantu

menyelamatkan

nyawa

seseorang

sehingga

mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan darah sebagai salah satu upaya kesehatan dalam rangka penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan sangat membutuhkan ketersediaan darah atau
komponen darah yang cukup, aman, mudah diakses, dan terjangkau oleh
masyarakat. Pemerintah juga bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan
darah yang aman, bermanfaat, mudah diakses, dan sesuai dengan kebutuhan

2
masyarakat.

Upaya untuk memenuhi ketersediaan darah untuk kebutuhan

pelayanan kesehatan selama ini telah dilakukan oleh Palang Merah Indonesia
(PMI) melalui Unit Donor Darah (UDD) yang tersebar disuluruh Indonesia
berdasarkan penugasan oleh Pemerintah sebagaimana telah diatur dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 18 tahun 1980 tentang transfusi darah.
Pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pelayanan dibidang kesehatan,
pelayanan dibidang kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan
individu-individu
peningkatan

dalam

kesejahteraan

masyarakat
masyarakat

dengan
melalui

memberikan

otoritas

pencegahan,

pada

peningkatan

kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan. Peraturan Pemerintah
Nomor 7 Tahun 2011 pasal 1 tentang pelayanan darah yang menyatakan bahwa
upaya pelayanan kesehatan yang memanfaatkan darah manusia sebagai bahan
dasar dengan tujuan kemanusiaan dan tidak untuk tujuan komersial, kemudian
dipertegas dengan PERMENKES (Peraturan Menteri Kesehatan)

Nomor 83

tahun 2014 tentang pelayanan transfusi darah.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan dalam sektor pelayanan
terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan
dasar masih belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Misalnya
dibidang kesehatan yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan
masyarakat. Untuk pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya
berkewajiban untuk menyediakan pelayanan yang bermutu dan mudah didapatkan
setiap saat.

Salah satu wujud nyata penyediaan pelayanan publik dibidang

3
kesehatan adanya Unit Donor Darah (UDD PMI) yang menyediakan pelayanan
darah.
UDD-PMI melayani masyarakat yang ingin menyumbangkan darahnya dan
permintaan darah. Masyarakat yang ingin menyumbangkan darahnya disebut
pendonor, dan kegiatan ini disebut pelayanan pendonoran darah. Tujuan dari
pelayanan pendonoran UDD-PMI ini untuk menjaga persediaan darah di UDDPMI, sehingga pasokan darah akan selalu ada dan siap digunakan bagi yang
membutuhkan darah.
Sulitnya ketersediaan darah pada UDD-PMI disebabkan karena masih banyak
masyarakat yang tidak memahami pentingnya arti donor darah, oleh karena itu
agar masyarakat memahami pentingnya donor darah, maka dalam hal ini UDDPMI bertugas untuk memberikan pengetahuan kepada masyarakat melalui
penyuluhan ataupun kegiatan seminar-seminar dengan tujuan mensosialisasikan
mengenai pentingnya donor darah, selain itu PMI melalui UDD juga memberikan
pengetahuan kepada masyarakat mengenai prosedur dan tata cara mulai dari
pengambilan darah pada saat donor darah sampai dengan darah ditransfusikan
kepada yang membutuhkan, agar masyarakat dapat memberikan kepercayaan
kepada PMI untuk mendonorkan darahnya.
Kurangnya akan kesadaran arti penting donor darah bagi masyarakat dan
minimnya jumlah

pendonor yang sukarela, hal ini dilihat dari banyaknya

masyarakat yang kesulitan mencari darah. Namun ada juga masyarakat yang
mencari pasokan darah di UDD-PMI ini sangat kesulitan dan membutuhkan

4
waktu yang cukup lama. Pernyataan ini didapat dari masyarakat yang kesulitan
mencari darah.
Berdasarkan hasil wawancara yang didapat di lapangan, masyarakat yang
membutuhkan darah kesulitan untuk mendapatkan darah. Seperti halnya saudara
Bahrul yang ditemui dilapangan untuk mendapatkan darah membutuhkan waktu
yang cukup lama, sedangkan darah itu harus cepat didapatkan. Permasalahan
berikutnya yaitu PMI Kota Bandar Lampung bersama Unit Transfusi Darah
Pembina Cabang Provinsi Lampung sudah menggelar aksi donor darah namun
tidak sesuai dengan target. Buktinya, pada kegiatan berlangsung di bundaran
Tugu Adipura, Enggal, Bandar Lampung, itu hanya mampu mengumpulkan 24
kantung darah dari target 50 kantung darah. (www.duajurai.go.id diakses 26
Desember 2014).
Pentingnya ketersedian akan darah di UDD-PMI mengharuskan PMI untuk selalu
menjaga jumlah dan kualitas dari darah yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan
akan transfusi darah. Untuk menjalankan fungsi sebagai penyedia darah bagi
kebutuhan masyarakat UDD-PMI dituntut untuk membangun jaringan yang
sangat luas melalui kerjasama dengan lembaga-lembaga pemerintah, serta
membangun jaringan sesama PMI baik nasional maupun internasional. Selain
kerjasama dengan pemerintah dan membangun jaringan dengan sesama PMI,
UDD juga mengadakan kegiatan donor darah untuk menjaga ketersediaan jumlah
darah di PMI.

Meskipun kegiatan donor darah telah dilakukan PMI, namun

ketersedian stok darah di PMI sering kali tidak mencukupi kebutuhan masyarakat
sehingga banyak masyarakat yang mengeluhkan mengenai ketersediaan darah

5
yang ada di PMI, kebutuhan akan darah yang dibutuhkan tidak tersedia maka
resiko yang akan terjadi adalah kehilangan nyawa bagi pasien yang
membutuhkan, oleh sebab itu ketersediaan akan darah ini merupakan hal yang
mutlak bagi UDD-PMI.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik
adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang,

jasa,

dan

atau

pelayanan

penyelenggaraan pelayanan publik.

administratif

yang disediakan

oleh

Dalam penyelenggara pelayanan publik,

aparatur pemerintah bertanggung jawab memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Kualitas pelayanan ini sangat penting dalam menyangkut pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk dalam organisasi atau institusi
pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik.

Kualitas pelayanan menurut

Brady dan Conin dalam Afrizal (2009: 88), merupakan perbandingan antara
kenyataan atas pelayanan yang di terima dengan harapan atas pelayanan yang
ingin di terima.

Kualitas merupakan bahasan yang sangat esensial dalam

penyelenggaraan pelayanan, termasuk pada organisasi atau institusi pemerintah
sebagai lembaga penyedia pelayanan publik. Zauhar, Prasojo, dkk dalam Afrizal
(2009: 88) mengungkapkan bahwa, penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas

6
oleh pemerintah sangatlah penting sebab, pemerintah merupakan tumpuan
pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ini artinya,
pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan harapan masyarakat untuk
memperoleh haknya sebagai warga negara.
Berdasarkan dari masalah yang terjadi di UDD-PMI Provinsi Lampung terkait
lamanya mendapatkan darah, dan tidak sesuai targetnya pendapatan darah yang
dilakukan oleh pihak PMI bersama Unit Donor Darah Pembina Provinsi Lampung
dan kendala-kendala yang menjadi penghambat dalam kualitas pelayanan UDDPMI, maka penulis mencoba menganalisis kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh UDD cabang Pembina Provinsi Lampung. Hal ini sangat penting
untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
UDD-PMI Bandar Lampung dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan
Palang Merah Indonesia (PMI) Kota Bandar Lampung (Studi pada Unit
Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung)’’.

7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, bahwa kualitas pelayanan di
UDD-PMI merupakan penyelenggara pelayanan transfusi darah yang selalu
menjaga kualitas darah, maka rumusan masalah yang menjadi fokus penelitian ini
adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) Provinsi
Lampung di Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dalam penelitian ini adalah
untuk mendapatkan gambaran deskripsi dan menganalisis tentang

Kualitas

pelayanan PMI Kota Bandar Lampung di UDD Cabang Pembina Provinsi
Lampung dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui kendalakendala yang menjadi penghambat pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang
Provinsi Lampung.

8
D. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari laporan penelitian ini adalah:
1.

Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukakan secara teoritis, hasil
penelitian dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan pemikiran
dan konsep dalam Ilmu Administrasi Negara, khususnya pada dimensi
Manajemen Pelayanan Publik, serta sebagai referensi penelitian dengan tema
atau masalah yang serupa.

2.

Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praksis,
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pemerintahan, pegawai
UDD-PMI, serta masyarakatnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik dimasyarakat, agar dijadikan referensi untuk perbaikan kualitas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

9

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2010: 26), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.

Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat.
Menurut Gronroos dalam

Ratminto & Atik

(2012: 2), mengatakan bahwa

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh organisasi pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Sementara itu, Lovelock dalam Duadji (2013: 30), menyebutkan bahwa pelayanan
adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan

10
daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those thing wich when added to a
product, increase its utility or value to the costumer).
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan

pegawai ataupun organisasi tertentu untuk memenuhi

kebutuhan orang lain. Dalam penelitian ini penulis memfokuskan pada kualitas
pelayanannya. Termasuk pada pelayanan PMI pada Unit Donor Darah ini, karena
pelayanan ini juga merupakan pelayanan dibidang kesehatan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain dan mensejahterakan masyarakatnya.
Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan sangat berkaitan erat dengan publik, publik adalah orang atau
masyarakat, yang berhubungan dengan atau mempengaruhi suatu bangsa, negara,
ataupun komunitas. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, dkk (2011: 05),
yang mendefinisikan bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar
dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
Dalam pelayanan yang ada di UDD-PMI Provinsi Lampung

yakni untuk

memenuhi kebutuhan orang lain, dan kata dari publik itu sendiri adalah objek dari
pelayanan itu sendiri, yaitu masyarakat. Penelitian yang dilakukan oleh penulis
ini menyangkut pada konsep pelayanan yang berhubungan dengan bidang
pemerintahan yang sering disebut dengan pelayanan umum atau pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan hal yang paling penting dalam kehidupan
masyarakat.

11
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik
adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang,

jasa,

dan

atau

pelayanan

administratif

yang disediakan

oleh

penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012: 5), pelayanan publik merupakan segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi bertanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah, baik instansi pemerintah pusat, instansi pemerintah daerah, Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD), yang pelaksanaanya dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam melaksanakan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sementara itu Dwiyanto (2011: 14), mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Menurut pendapat Agung Kurniawan dalam Pasolong (2008: 199), mengatakan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik sering
kali terlihat sebagai yang mewakili munculnya birokrasi pemerintah, karena hal
itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan keadaan masyarakat
terhadap peranan pemerintah. Sementara itu ada pendapat Duadji (2013: 30),

12
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu upaya membantu atau memberi
manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan
oleh mereka. Kemudian Thoha dalam Sedarmayanti (2009: 243), mengatakan
bahwa pelayanan masyarakat adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam mencapai tujuan tertentu.
Dari beberapa definisi diatas, penulis dalam penelitian ini mengambil suatu
kesimpulan dari konsep pelayanan publik yaitu pelayanan publik merupakan
serangkaian kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk melayani dan
memenuhi kebutuhan masyarakat baik bersifat barang ataupun jasa sesuai dengan
aturan pokok ataupun tata cara yang berlaku.
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Ratminto & Atik
(2012: 20-21), mengelompokan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintahan serta
BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan atas ciri
dan sifat kegiatan serta produk yang dihasilkan, yaitu:
a) Jenis Pelayanan Administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumen dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan dan lain-lain.
b) Jenis Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud
fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen langsung

13
(sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan
kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud
fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan
air bersih, dan pelayanan telepon.
c) Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan

berupa sarana dan prasarananya serta penunjangnya.

Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem
pasti.

pengoprasian tertentu dan

Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi

penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu
tertentu. Misalnya pelayanan angkatan darat, laut dan udara, pelayanan
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, dan pelayanan pemadam
kebakaran.
Dalam penelitian ini penulis merujuk pada jenis pelayanan publik berupa barang .
Karena penulis mengambil suatu kesimpulan tentang pelayanan publik barang
yaitu serangkaian kegiatan yang dilakukan

organisasi di UDD-PMI yang

bertujuan untuk pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik (sebagai unit atau individual )
dalam suatu sisrtem. termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen
langsung secara keselurahan kegiatan tersebut akan menghasilkan suatu produk
akhir yang berwujud benda (berupa fisik) atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya yakni darah.

14
Pelayanan publik tidak lagi ditentukan dengan hanya melihat lembaga
penyelenggaraannya, yaitu pemerintah atau swasta. Pelayanan publik tidak lagi
tepat untuk dipahami sebagai pelayanan dari pemerintah, begitupun juga dengan
pelayanan swasta yang tidak dapat dipahami hanya sebagai pelayanan yang
diberikan oleh pelayanan yang diberikan oleh lembaga non-pemerintah.
2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat prinsip-prinsip pokok yang harus
dimiliki oleh birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam
Duadji (2013: 79), prinsip-prinsip pokok dalam pemberian pelayanan publik atau
masyarakat yaitu:
a) Prinsip Aksessibilitas, yaitu bahwa pada hakekatnya setiap jenis pelayanan
harus terjangkau oleh setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak, dan
sistem pelayanan harus sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau
diakses oleh pengguna pelayanan.
b) Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus
menerus tersedia bagi masyarakat dengen kepastian dan penjelasan
tertentu yang berlaku bagi proses pelayanan.
c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan pada akhirnya
harus dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan
keuntungan bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.
d) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses atau produk dan mutu pelayanan
harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat

15
pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya .
Prinsip-prinsip yang ada pada pelaksanan pelayanan publik tersebut digunakan
sebagai prinsip bagi birokrasi selaku penyelenggara pelayanan publik. Dalam
menyelenggarakan pelayanan publik birokrasi prinsip-prinsip tersebut secara
keseluruhan memiliki tujuan untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
proses pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.
3. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Publik
Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik
dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain :
1) Faktor Kesadaran
Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan,
sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan
dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan
dilakukan kemudian.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal
yang penting, yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman

16
c. Kemampuan bahasa
d. Pemahaman oleh pelaksana
e. Disiplin dalam pelaksanaan
3) Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks.
4) Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi,
baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
5) Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka pada
sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar
ketentuan-ketentuan yang ada.
6) Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan

17
orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana
pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin.
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Upaya meningkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan
suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau kliennya harus
pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para anggota tersebut.
Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan
seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan perilaku yang
disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat pengetahuan dan
keterampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang dipegang olehnya.

4. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang kata yang relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Dengan
demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi

18
yang merupakan indikator yang harus dirancang berarti kualitas secara tidak
langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk
diperbaiki atau ditingkatkan.
Kualitas pelayanan publik menurut Pasolong (2008: 210), sebagai berikut:
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti
kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan dengan baik,
sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak
baik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas pelayananan
diperlukan indikator.”
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8), kualitas merupakan kondisi
dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi bahkan melebihi dengan apa yang diharapkan. Sementara itu,
Lovelock dalam Duadji (2013: 33), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai:
“Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification)
dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggualan yang ingin
dicapai, dilakukan kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan
tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.

Menurut Brady dan Conin dalam Afrizal (2009: 88), kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang di terima dengan
harapan atas pelayanan yang ingin di terima.

Sinambela,dkk (2010: 8)

mengatakan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan
sepenuh hati (di gagas oleh Patricia Patton), yaitu berasal dari diri sendiri yang
mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu
aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sepenuh hati.

19
Zauhar, Prasojo, dkk dalam Afrizal (2009: 88) mengungkapkan bahwa,
penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas oleh pemerintah sangatlah penting
sebab, pemerintah merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam
memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ini artinya, pelayanan kesehatan yang
berkualitas merupakan harapan masyarakat untuk memperoleh haknya sebagai
warga negara

Feigenbaum dalam Nasution (2004: 41), mengatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (fuul custumer satisfaction). Suatu produk yang
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Kemudian
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004: 41), menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen.
Sinambela dalam Pasolong (2008: 211), mengatakan bahwa kualitas pelayanan
prima tercermin dari:
a) Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada
prinsip efisiensi dan efektifitas.

20
d) Partisipatif yaitu pelayan yang dapat mendorong peran masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agam, golongan, status sosial.
f) Keseimbangan

hak

dan

kewajiban

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56), mengidentifikasi 10 faktor
utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a) Reliabylity, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama.

Selain itu,

berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal.
b) Responsivenes, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c) Competence, setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
d) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini berarti
lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.
e) Courtesy, meliputi sikap sopan sntun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki contact personnel.

21
f) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
g) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
i) Understanding/knowing the consumer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuha pelanggan.
j) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Crosby, Lethimen, dkk dalam Waluyo (2007: 128), mengungkapkan kualitas
pelayanan adalah penyesuaian terhadap karakteristik-karakteristik dimana kualitas
di anggap sebagai titik keunggulan yang akan di capai, untuk itu di lakukan
pengawasan terus-menerus untuk mencapai titik keunggulan tersebut demi
memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Sedangkan Menurut Azwar (1996: 40), kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang di terima dengan
tingkat layanan yang di harapkan.

Dimana mutu pelayanan yang di berikan

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap pasien yakni, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap
pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini berarti kualitas pelayanan merupakan ukuran kesesuaian antara
yang diharapkan dengan kenyataan dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat,

22
dan untuk mencapai kualitas yang maksimal dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat harus selalu dilakukannya kontrol/pemantauan, dan untuk melihat
kualitas pelayanan diperlukannya indikator.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan
pelayanan yang melebihi harapan masyarakat atau setara dengan yang diharapkan
masyrakatnya. Sedangkan mutu disebut jelek jika masyarakatnya memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapannya.

Persepsi dari konsumen

merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya harapan
konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan seringkali
diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang terjadi. Dan
seiring dengan tingginya persaingan pelayanan pada saat ini, pelayanan publik
dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan pelayanan
yang prima.
Tuntutan masyarakat, pelayanan publik yang prima, secara umum diartikan
sebagai sikap dan kemampuan karyawan dalam melayani mayarakat secara
maksimal. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.
Kalau ini dialkukan paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah
punya Concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal
untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zethaml dalam Sulistio (2009: 40), mengidentifikasikan sepuluh kriteria
pelayanan publik yang baik, yakni:

23
a. Reliable;

merupakan kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang di janjikan dengan tepat.
b. Responsiveness;

merupakan

kemauan

untuk

membantu

konsumen

bertanggung-jawab terhadap mutu pelayanan yang di berikan.
c. Courtesey; adalah sikap atau perilaku ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
d. Competence; adalah pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan layanan.
e. Tangible;

adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan,

sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujud dari rumah sakit
dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu,
ruang operasi, dan peralatan.
f. Credibility;

merupakan sikap jujur dalam upaya menarik kepercayaan

masyarakat.
g. Security; artinya jasa pelayanan yang diberikan di jamin bebas dari bahaya dan
resiko.
h. Accessibility; artinya kemudahan untuk mengadakan komunikasi (kontak) dan
pendekatan.
i. Understanding the customer;

artinya melakukan segala upaya untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.
j. Communication; merupakan kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
keinginan atau aspirasi pelanggan serta kesediaan untuk selalu menyampaikan
informasi baru kepada masyarakat.

24
Menurut Moenir (2008: 41) setiap orang selalu mendambakan pelayanan yang
baik dan memuaskan, perwujudan pelayanan yang baik dan memua