13 Setiap individu pasti memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-
beda sesuai dengan nilai-nilai yang berlaku pada dirinya. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan pada masing-masing individu,
semakin memadaisarana dan prasarana pendidikan jasmaninya, maka semakin tinggi tingkat kepuasannya, dan begitu pula sebaliknya.Setiap
orang selalu terdorong untuk melakukan suatu tindakan yang mengarah kepada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Bila mana tujuan
tersebut tercapai, maka kemungkinan akan memperoleh kepuasan Memet Mulyadi, 2008: 92. Sedangkan menurut Philip Kotler,
dkk.,dalam Fandy Tjiptono, 1997: 50, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya.” Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja kualitas yang dirasakan perceived
performance dan harapan expectations. Jika kualitas dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas, kalau kualitas sesuai harapan, pelanggan akan
puas. Apabila kualitas melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Pendapat ini juga disepakati oleh Band dalam Trisno Musanto, 2004: 125 yang mengatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut. Mowen dalam TrisnoMusanto, 2004: 125menambahkan bahwa kunci terciptanya kepuasan pelanggan terletak
14 pada kinerja yang ditunjukkan oleh agen yang diartikan sebagai kualitas
agen tersebut. Dari hal ini semakin menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat berhubungan erat dengan kualitas layanan maupun
kualitas produk dari penyedia layanan. Beberapa pengertian diatas semakin diperkuat pula oleh pendapat
Handi Irawan 2002: 2 bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapat value pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini
berasal dari produk, pelayanan, sistem atau yang sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan pelanggan akan didapat melalui produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka
kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value bagi pelanggan adalah harga yang murah, maka
pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Berdasarkan pendapat-pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan itu akan terwujud melalui hubungan positif
antara harapan pelanggan terhadap kualitaskinerja sebuah produk yang diberikan oleh produsen. Semakin besar kualitaskinerja produk yang
diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, akan semakin besar pula kepuasan pelangganya.
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
15 Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan
didapatkan begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan yang satu dengan yang lainya, hal ini
menunjukkan adanya berbagai faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelangganpengguna jasa. Sehingga perlu diketahui faktor-
faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Moenir dalam Yulairmi dan Putu R, 2007: 16, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,
ada empat persyaratan pokok, yaitu; 1 tingkah laku yang sopan, 2 cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan, 3 waktu penyampaian yang tepat, dan 4 keramah-tamahan.
Selain itu factor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berasal dari kesadaran para petugas
yang berkecimpung di dalam layanan tersebut. Faktor aturan yang diberlakukan dalam pelaksanaan layanan. Faktor organisasi yang
menjalankan system pelayanan juga memiliki pengaruh yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga factor ketersediaan sarana
dan prasarana sebagai penunjang layanan untuk memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk yang diinginkan. Menurut Philip Kotler
dalam J. Supranto,2006: 237 dapat dispesifikan dari teori jasa,
16 pelayanan dan kepuasan pelanggan maka dihasilkan faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: 1 Faktor keandalan reliability
Keandalan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan konsisten dan terpercaya.
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila kualitas produkjasa yang diberikan sesuai dengan janjinya kepada para pelanggan.
2 Faktor ketanggapan responsiveness Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang baik terhadap kepuasan pelanggan, karena
tanggapan yang baik akan memberikan nilai kepuasan yang baik pula. 3 Faktor jaminan assurance
Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau “assurance”. Jadi, pelanggan akan merasa puas apabila ada jaminan terhadap kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa
maupun terhadap keamanan barang yang dibawa pelanggan.
4 Faktor empati emphaty Empati adalah adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi
bagi pelanggan. Hal ini menjadi penting karena kepuasan pelanggan
17 juga akan tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami oleh
pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan yang diberikan. 5 Faktor berwujud tangible
Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor ini juga akan memberikan pengaruh
yang positif terhadap kepuasaan pelanggan, karena semakin baik kualitas dari fasilitas-fasilitas yang digunakan dalam pemberian jasa
akan semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan. Faktor secara umum yang mempengaruhi tingkat kepuasan dalam
penggunaan sarana dan prasarana pendidikan jasmani adalah kualitas dari sarana dan prasarana pendidikan jasmani yang tersedia. Menurut
Suharsimi Arikunto 1992: 104,ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu keanekaragaman produk feature, keandalan
realibility, kesesuaian conformance, daya tahan durability, berujud tangibles, jaminanassurance.
1 Keanekaragaman produk feature adalah keanekaragaman alat-alat olahraga, sehingga proses pembelajaran pendidikan
jasmani dapat terlaksana dengan baik di sekolah. 2 Keandalan realibility adalah kualitas sarana dan prasarana
pendidikan jasmani dalam pembelajaran pendidikan jasmani dan ditunjang dengan tenaga pendidik yang telah sertifikasi.
3 Kesesuaian conformance adalah keguanaan masing-masing peralatan olahraga dalam tiap cabang olahraga.
4 Daya tahan durability adalah kemampuan suatu alat olahraga dalam pemakaian pada tiap pembelajaran pendidikan jasmani
dapat memiliki nilai umur yang cukup lama. 5 Berujud Tangibles adalah penampilan dan kemapuan sarana
dan prasarana fisik yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh sekolah. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang dan lain-lain.
18 6 Jaminan Assurance adalah kemampuan suatu alat olahraga
dalam memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pemakainya.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu: tangibles atau bukti fisik, reliability atau keandalan responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminankepastian, empathy atau
kepedulian.
3. Sarana dan Prasarana Pendidikan Jasmani
Minimnya sarana dan prasarana pendidikan jasmani yang ada di sekolah-sekolah menuntut guru untuk lebih efektif dalam pembelajaran.
Guru harus dapat melakukanpembelajaran pendidikan jasmani dengan sarana dan prasarana olahraga yang ada, hal ini dapat dilakukan dengan
menggunakan model pembelajaran yang bervariasi dengan pendekatan modifikasi. Pendekatan modifikasi adalah pendekatan-pendekatan yang
didesain dan disesuaikan dengan kondisi kelas yang menekankan pada
kegembiraan dan pengayaan. a.
Sarana Pendidikan Jasmani
Menurut Agus S. Suryobroto 2004: 4, sarana atau alat adalah segala sesuatu yang diperlukan dalam pembelajaran pendidikan jasmani,
mudah dipindah bahkan dibawa pelakunya atau siswa. Contoh: raket, pemukul, tongkat, balok, selendang, gada, bed, shuttle cock, dll. sarana
19 atau alat sangat penting dalam memberikan motivasi anak didik untuk
bergerak aktif, sehingga siswa sanggup melakukan aktivitas dengan sungguh-sungguh dan akhirnya tujuan aktivitas dapat tercapai.
Didalam pendidikan jasmani kurangnya sarana yang ada bukan berarti pelaksanaan pembelajaran tidak dapat berjalan, ada beberapa
sekolah yang terdapat alat-alat sederhana yang dapat dimanfaatkan untuk menunjang pelaksanaan kegiatan olahraga, seperti bola plastik, bola
kasti, bola tenis dan lain-lain. Karena olahraga diakui memiliki nilai yang positif, jika kebutuhan akan fasilitas olahraga ini tidak dipenuhi,
kemungkinan anak akan melakukan kegiatan yang menjurus ke arah negatif Soepartono, 2000: 9.
Menurut Ratal Wirjasantoso 1984: 157 alat-alat olahraga biasanya dipakai dalam waktu relatif pendek misalnya: bola, raket,
jarring, pemukul bolakasti, dan sebagainya. Alat-alat olahraga biasanya tidak dapat bertahan dalamwaktu yang lama, alat akan rusak apabila
sering di pakai dalan kegiatanpembelajaran pendidikan jasmani, agar alat dapat bertahan lama harus dirawat dengan baik.
Sarana maupun alat merupakan benda yang dibutuhkan dalam pembelajaran olahraga, dan alat tersebut sangat mudah dibawa sehingga
sarana atau alat tersebut sangat praktis dalam pelaksanaan pembelajaran. Alat olahraga merupakan hal yang mutlak harus dimiliki oleh sekolah,
tanpa ditunjang dengan hal ini pembelajaran pendidikan jasmani tidak akan dapat berjalan dengan baik. Sedang menurut Sukintaka yang
