INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP JAMKESMAS (Studi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek Provinsi Lampung)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT
INAP JAMKESMAS
(Studi Pada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung)

(Skripsi)

Oleh:

Aris Styadi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

ABSTRACT

SATISFACTION INDEX ON COMMUNITY HOSPITAL SERVICES
JAMKESMAS
(Studies in the General Hospital of Abdul Moeloek Lampung Province)
by

ARIS STYADI

This study aims to identify and describe the Public Satisfaction Index on administrative
services guarantee public health inpatient hospital Abdul Moeloek in Lampung
Province. Data from the research community satisfaction index can be used to be a
material assessment of the service elements that still need to be improved and the
motivation of each unit of service providers to improve the quality of his ministry.
The method used in this study is a quantitative method, with a population that is a health
inpatient hospital Abdul Moeloek Lampung Province who has treated more than twice.
The sampling technique in this study using simple random sampling technique with a
total sample of 96 respondents. Data analysis techniques in this study using descriptive
statistical analysis, the data were performed using the Public Satisfaction Index value is
calculated using the weighted average value of each element of the service, and then
inserted into a Cartesian diagram chart.
Based on the results of this study concluded that the value of Community Satisfaction
Index on public health insurance services in the hospital inpatient general Abdul
Moeloek Lampung Province region obtained a value of 55.97 in the category of "less
good". In a Cartesian diagram there are elements that must be considered and be the top
priority for repairs performed at the hospital Abdul Moeloek Lampung Province is the
procedure in the management of security services and service locations. While other

elements that need to be maintained and enhanced in order to be able to service quality
in accordance with the wishes of the people.
Keywords: Community Satisfaction, A Health Administrative Services JAMKESMAS,
Quality Of Service

ABSTRAK

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP
JAMKESMAS
(Studi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek Provinsi Lampung)
Oleh
ARIS STYADI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada layanan jasa administrasi rawat inap Jaminan kesehatan masyarakat
Pada rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Data dari hasil penelitian Indeks
Kepuasan Masyarakat ini dapat digunakan untuk menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan menjadi motivasi setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayananya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan

populasi yaitu pasien rawat inap jamkesmas rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi
Lampung yang telah berobat lebih dari dua kali. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 96 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis
statistik deskriptif , datanya dilakukan dengan menggunakan Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang setiap unsur
pelayanan dan kemudian dimasukkan kedalam grafik diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada layanan jasa jaminan kesehatan masyarakat rawat inap pada Rumah
sakit umum daerah Abdul Moeloek Provisi Lampung diperoleh nilai sebesar 55,97
masuk dalam kategori “Kurang baik”. Dalam diagram kartesius terdapat Unsur-unsur
yang harus diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada
rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah prosedur dalam pengurusan
pelayanan dan kemanan tempat pelayanan. Sedangkan unsur-unsur yang lainya perlu
dipertahankan dan ditingkatkan agar kualitas pelayanan dapat sesuai dengan keinginan
masyarakat.
Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Jasa Administrasi JAMKESMAS, Kualitas
Pelayanan.

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Aris Styadi, lahir di Trenggalek Jawa Timur 28
November 1992. Penulis merupakan anak kedua dari 2 bersaudara dari pasangan
umi Sarifah dan abi Jais. Pendidikan formal yang telah ditempuh yakni
pendidikan Sekolah Dasar Negeri 170/1 Desa Kehidupan Baru Jambi diselesaikan
tahun 2004, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 23 Tidar Kuranji
Jambi diselesaikan tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Batang hari
Jambi diselesaikan tahun 2010. Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai
mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung, Dan
Pada tahun 2013 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa
Kemuh Kecamatan Banjit Waikanan.

Selama menjadi mahasiswa, penulis mencoba ikut aktif dalam berbagai organisasi
baik di internal maupun eksternal kampus. Di internal kampus, penulis aktif di
Forum Studi Pengembangan Islam (FSPI) FISIP UNILA sebagai anggota (20102011) dan di Himpunan Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara (HIMAGARA)
FISIP UNILA. Di eksternal kampus penulis aktif di lembaga Pusat Studi
kebijakan Publik (PUSBIK). Organisasi yang penulis ikuti tersebut telah
mengembangkan karakter dan kepribadian penulis selama menjadi mahasiswa,
hingga sampai sekarang ini. Penulis yakin organisasi yang penulis ikuti tersebut
akan bermanfaat bagi penulis di masa yang akan datang.

MOTO

“fabiayyi alaairobbikumaa tukadzzibaan”
“Maka nikmat Tuhan kamu manakah yang kamu dustakan ?”
(QS. Ar-Rahman : 13)

“In ahsantum ahsantum li-anfusikum...”
“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri...”
(QS. Al-Isra’ : 7)

“Man Jadda Wajada, Man Shabara Zhafira”
“Siapa bersungguh-sungguh pasti berhasil, siapa yang bersabar pasti
beruntung”

“Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar”
(Umar bin Khaththab)

“kerjakanlah sesuatu sebisa mungkin dengan dasar tulus, jujur dan sabar
ingsaAllah menghasilkan sesuatu yang halal pula”

(Aris Styadi)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk yang mengasihiku:

Ibuku tercinta Sarifah dan Ayahku tercinta Jais
Semua curahan kasih sayang, cinta, dan pengorbanan yang telah kalian berikan
kepadaku tidak akan mampu terbayarkan dengan apapun
Semoga dengan gelar ini, aku dapat membahagiakan kalian & dapat membuat
kalian bangga wahai Ayah dan Ibu, AMINN.

Kakakku Heri Prihartono tersayang
Yang selalu memberikan kebahagiaan dalam kehidupanku
Doa, dukungan, dan kehadiranmu menyempurnakan hidupku
Semoga kita menjadi orang yang sukses,dan dapat membahagiakan kedua orang
tua dan tetap menjadi anak yang selalu berbakti padanya

Segenap keluarga besar yang selalu memberikan do’a dan dukungan kepadaku

Guru-guruku yang selalu memberi pengetahuan kepadaku mulai dari TK, SD,
SMP, SMA, hingga dapat menempuh gelar Sarjana sampai saat ini

Sahabat-sahabat yang selalu ada dalam setiap perjalanan kehidupanku
Para dosen dan Civitas Akademika,
yang telah memberikan bekal ilmu, dukungan, doa, dan semangat untuk
melangkah jauh lebih baik kedepan

Almamater tercinta Universitas Lampung

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil‘alamiin, tercurah segala puji dan syukur bagi Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta karunianya kepada penulis. Tak
lupa shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW,
sang motivator dan inspirator bagi penulis untuk selalu ikhlas dan bertanggung
jawab dalam melakukan segala hal. Semoga di yaumil akhir kelak kita
mendapatkan syafa’atnya. Amin. Atas segala kehendak dan kekuasaan dari Allah,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP

JAMKESMAS (Studi pada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung)”
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara
(S.A.N) pada jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik (FISIP) Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki keterbatasan, kekurangan, dan
ketidaksempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah. dan setiap
kesalahan ada pada diri penulis yang merupakan proses pembelajaran penulis
untuk menjadi lebih baik lagi dikemudian hari. Akhir kata saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan untuk memperbaiki skripsi ini. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.

Bandar Lampung, 8 Januari 2015
Penulis,

Aris Styadi
NPM.1016041084

SANWACANA

Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirobil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT pencipta alam semesta yang telah memberikan kebesarannya kepada
penulis melalui kemudahan dan pertolongan yang tidak pernah terduga
sebelumnya, serta karena berkat Rahmat dan Ridho-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Indeks kepuasan Masyarakat Pada
Layanan Jasa Rawat Inap Jamkesmas (Studi pada RSUD Abdul Moeloek
Provinsi Lampung). Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak dapat
menyelesaikan sendiri, namun banyak pihak yang memberikan bimbingan,
motivasi, inspirasi, serta dukungan agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Atas segala bantuan yang diterima, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1.

Kedua orang tua ku tercinta Umi Sarifah dan Abi Jais yang telah merawat
dan membesarkanku ketika aku terlahir didunia hingga dapat menempuh
pendidikan seperti saat ini. Serta masku tercinta Heri Prihartono S.Pd. yang
selalu memberkian masukan, mengajariku, mendidikku tentang pengalaman
dalam hidup sehingga aku bisa kuliah hingga saat ini.

2.

Bapak Simon Sumanjoyo, S.A.N, M.PA. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan masukan, arahan, ilmu, waktu dan motivasi
dengan sabarnya dalam membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.

3.

Ibu Dewie Brima Atikah, S.IP., M.PA. selaku Dosen pembimbing ke dua
yang begitu baik dan senantiasa memberikan semangat dan masukan yang
begitu besar hingga terselesaikannya skripsi ini.

4.

Bpak Dr. Bambang Utoyo M.Si. selaku dosen pembahas yang begitu baik
dan sealu memberi masukan dalam seminar sehingga saya bisa mengerti
dengan penelitian kuantitatif ini pak, terimakasi atas saran, masukan dan
dukunganya

5.

Bapak Prof.Yulianto Drs. M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik, yang
selalu memberikan bimbingan selama di bangku kuliah dan selalu
memberikan dukungan atas segala kegiatan yang penulis ikuti, terima kasih
pak atas segalanya yang diberikan selama ini.

6.

Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara, dan Ibu Nur selaku staf Administrasi Jurusan.

7.

Dosen-dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, dimana dengan ikhlasnya memberikan ilmu yang
bermanfaat dan memberikan pengalaman yang luar biasa bagi penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunianya kepada beliau
sekalian.

8.

Keluarga besar Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.AB terimakasi semuanya atas
bantuanya pak sehingga saya dapat menyelesaikan gelar sarjana ini serta
kepada mbak umi, termakasi semuanya selalu diberi pencerahan masukan
maupun pengetahuan tentang banyak hal dalam keluarga besarmu, buat
nurul, ulul dan dek akmal sukses terus kalianya, semoga menjadi anak yang
berbakti kepada kedua orang tua dan diterima di UGM sesuai dengan citacita kalian amin.

9.

Untuk Selli Marsilia terimakasi banyak atas bantuanya selama ini, semoga
kamu cpet seminar duanya, jangan males-males lho, dan juga cpet wisuda
dan mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan keinginan kamu ya. Trus
makasi juga buat keluarga kamu yang selalu bantu aku hehe.

10. Sahabat-sahabat aku, Fadri Ari Sandi S.A.N. wisudawan terbaik tingkat
universitas, makasi ya le udah sering ngasih tau tentang banyak hal dan
memberikan masukan setiap kita ketemu, selalu curhat bareng, makan
bareng, kangen kyak kuliah lagi ini le hehe, ayo kita kepare le haha, buat
bapak Ade Irawan S.A.N yang sudah menjadi Bos di Balikpapan sana,
semangat de ya kerjanya kejar impianmu hingga menjadi manusia yang
berguna buat bangsa ini de, buat Jodi yang udah dapat gelar, aku
menyusulmu jod hehe, buat anjas dan yogis terus semangat ya, kalian pasti
bisa kok yang penting itu niat hehe, buat Pandu Pamungkas S.A.N makasi
ya ndu udh dibantuin bikin abstrack semoga diterima PNS nya haha dan
kemarin daftar kerjanya diterima amin, ntar kalo aku udah lulus kita daftar
bareng ya ndu.

11. Buat datas dan hadi,triadi isworo S.A.N, rofii S.A.N makasi ya udah
dibantuin kalian semangat ya sukses selamanya buat kalian. Hehe amin ayo
kita wisuda.

12. Teman-teman ANE 010 Enggi, Nuzul, Karina, Nona, Sari Sukma, Dita,
Sahara (Selamat atas gelar S.A.N. nya), buat geng batak Sari DMT, Jeni,
Dora, Seli, Ani (Kompak kalian, meskipun si Seli dan Ani bukan dari batak)
hehehe,,. Yulia Purba,Sari Cory, Mery, Lusy, Aden, Julian, Hany, Tamy,
Nurul, Maritha (semoga sukses kedepan). Teman-teman PUSSBIK Desmon,
Tio, Datas, Abdu, Abil, Triyadi, Rahma, Cahya. Gengnya Bunga Janati, si
Maya, Indah Kiting, Eeng, Bli Wayan, Izal Os, Hadi, Dion, Geri, Daus,
Beg, Bogel, Tian, Efrido, Satria, Lica, Maya Utami, Putri, (semoga sukses
kedepan).

13. Kakak tingkat ANE yang udah lulus, kak Hendi Renaldo, S.A.N. Mbk Listi
Nainggolan, S.A.N. Mbk Lele, S.A.N.

(ANE 09) yang selalu menjadi

teman tukar pikiran yang luar biasa.

14. Adik Tingkat ANE, Firdaus, Endri, pannggo, yori dan semuanya yang lupa
namanya haha..makasi ya atas bantuanya.

15. Seluruh pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih atas motivasi
dan dukungannya.

Akhir kata semoga kita semua mendapatkan limpahan rahmat serta hidayah dari
Allah SWT dan mudah-mudahan semua yang turut membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini mendapat balasan dari Allah SWTA. MINN
Harapan penulis semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi seluruh umat manusia
yang mendambakan sebuah kedamaian dalam konflik yang tak ujung padam.
AMINN..

Bandar Lampung, 8 Januari 2015
Penulis,

Aris styadi

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRACT
ABSTRAK
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
PERNYATAAN
RIWAYAT HIDUP
MOTTO
PERSEMBAHAN
SANWACANA
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
BAB 1 PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.

Latar Belakang ...............................................................................
Rumusan Masalah ..........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Kegunaan Penelitian ................................................................ .........

1
7
8
8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjaun Tentang Pelayanan Publik .................................................
1. Definisi Pelayanan Publik ........................................................
2. Jenis-jenis Pelayanan Publik.....................................................
3. Definisi Kualitas Pelayanan atau jasa .......................................
B. Tinjauan Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat ............................
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat ................................
2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................
C. Tinjauan Tentang Jamkesmas..........................................................
1. Pengertian Jamkesmas..............................................................
2. Kebijakan Pelaksanaan Jamkesmas ..........................................
3. Prosedur Pelaksanaan Jamkesmas ............................................
4. Jenis Pelayanan Jamkesmas......................................................
D. Kerangka pikir ................................................................................

9
9
10
11
16
16
16
23
23
27
30
31
32

BAB III METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.

F.
G.

H.

I.

Jenis Penelitian ...............................................................................
Definisi Konseptual.........................................................................
Definisi Operasional .......................................................................
Lokasi dan Waktu Penelitian...........................................................
Populasi, Sampel, Dan Tehnik Pengambilan Sampel .......................
1. Populasi ...................................................................................
2. Sampel .....................................................................................
3. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................
Teknik Pengumpulan Data ............................................................
Teknik Pengolahan Data .................................................................
1. Editing .....................................................................................
2. Koding .....................................................................................
3. Data Entry................................................................................
4. Interpretasi ...............................................................................
Teknik Pengujian Instrumen ...........................................................
1. Uji Validitas.............................................................................
2. Uji Reabilitas ...........................................................................
Teknik Analisis Data.......................................................................
1. Analisis Deskriptif ..................................................................
2. Matrik Diagram Kartesius .......................................................

33
34
34
36
37
37
37
39
39
40
40
40
40
41
41
41
44
46
46
49

BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.

Profil RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampug...............................
Sejarah Rumah Sakit .......................................................................
Visi Misi dan Tujuan Rumah Sakit..................................................
Tugas pokok dan Fungsinya ............................................................
Jenis Pelayanan ...............................................................................

52
53
54
54
55

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Deskriptif Pelaksanaan Penelitian....................................................
Analisis Karakteristik Responden....................................................
Hasil Penelitian ...............................................................................
Analisis indeks Kepuasan Masyarakat.............................................
Analisis Diagram Kartesius .............................................................
Pembahasan ....................................................................................

58
59
61
103
109
113

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................... 122
B. Saran ................................................................................................. 122
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel

Halaman

1. Data pasien peserta jamkesmas ..............................................................
2. Tabel definisi operasional ......................................................................
3. Tabel Uji Faliditas .................................................................................
4. Tabel Uji Reliabiltas..............................................................................
5. Tabel Nilai Reliabilitas ..........................................................................
6. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM .................
7. Tabel Distribusi pegawai ......................................................................
8. Tabel tingkat pendidikan responden.......................................................
9. Tabel jenis kelamin responden...............................................................
10. Tabel Distribusi usia responden .............................................................
11. Tabel Sebaran responden untuk pernyataan prosedur dalam pengurusan
pelayanan sangat sederhana ...................................................................
12. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan prosedur dalam
pengurusan pelayanan............................................................................
13. Tabel Sebaran reponden untuk pernyataan tahapan pengurusan
pelayanan di rumah sakit sangat mudah .................................................
14. Tabel Sebaran reponden untuk tingkat kepentingan tahapan pengurusan
pelayanan di rumah sakit .......................................................................
15. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan kesesuaian peryaratan
pelayanan dengan jenis pelayanan .........................................................
16. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan.......................................
17. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan persyaratan pelayanan
yang diberikan pihak rumah sakit sangat jelas........................................
18. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
persyaratan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sangat jelas ....
19. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kejelasan dan
kepastian keberadaan petugas yang melayani masyarakat ......................
20. Tabel sebaran responden untuk tinkat kepentingan pernyataan kejelasan
dan kepastian keberadaan petugas yang melayani masyarakat................
21. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan keberadaan petugas
pelayanan sangat mudah untuk ditemui..................................................
22. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan berdasarkan
pernyataan keberadaan petugas pelayanan sangat mudah untuk ditemui.
23. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas pelayanan
dalam menangani berkas selalu tepat waktu ...........................................

7
35
43
45
47
48
57
59
60
60
62
62
63
64
65
66
67
67
69
69
70
71
72

24. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
pelayanan dalam menangani berkas selalu tepat waktu ..........................
25. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas pelayanan
selalu bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan ....................
26. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
pelayanan selalu bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan ...
27. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan kejelasan wewenang
petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sangat tepat ..................
28. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
kejelasan wewenang petugas pelayanan dalam melayani masyarakat
sangat tepat............................................................................................
29. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kemampuan fisik
petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sangat baik ................
30. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
kemampuan fisik petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan
sangat baik ............................................................................................
31. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas pelayanan
memiliki keterampilan dan keahlian yang sesuai....................................
32. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
pelayanan memiliki keterampilan dan keahlian yang sesuai ...................
33. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan proses penyelesaian
berkas sangat tepat.................................................................................
34. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan proses
penyelesaian berkas sangat tepat............................................................
35. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan pelayanan yang
diberikan oleh petugas sangat cepat .......................................................
36. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
pelayanan yang diberikan oleh petugas sangat cepat ..............................
37. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
perlakuan yang sama dalam mendapatkan pelayanan .............................
38. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
memberikan perlakuan yang sama dalam mendapatkan pelayanan .........
39. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
pelayanan terhadap masyarakat sangat sopan .........................................
40. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
pelayanan terhadap masyarakat sangat sopan .........................................
41. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas selalu ramah
dalam memberikan pelayanan................................................................
42. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
selalu ramah dalam memberikan pelayanan ...........................................
43. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan rumah sakit
memberikan biaya pelayanan yang terjangkau .......................................
44. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan rumah
sakit memberikan biaya pelayanan yang terjangkau ...............................
45. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan biaya untuk
mendapatkan pelayanan sangat wajar.....................................................

73
74
75
76

76
78

79
80
80
82
82
83
84
85
86
87
87
88
89
90
91
92

46. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan biaya
untuk mendapatkan pelayanan sangat wajar...........................................
47. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan rincian biaya
pelayanan sangat jelas............................................................................
48. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan rincian
biaya pelayanan sangat jelas ..................................................................
49. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan pihak rumah sakit
selalu memberikan keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan........
50. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan pihak
rumah sakit selalu memberikan keterbukaan mengenai rincian biaya
pelayanan ..............................................................................................
51. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan jadwal pelayanan
sangat jelas sesuai dengan waktu yang ditentukan..................................
52. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan jadwal
pelayanan sangat jelas sesuai dengan waktu yang ditentukan .................
53. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kondisi tempat
pelayanan sangat rapi.............................................................................
54. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan kondisi
tempat pelayanan sangat rapi .................................................................
55. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan keberadaan ruangan
pelayanan sangat bersih .........................................................................
56. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
keberadaan ruangan pelayanan sangat bersih .........................................
57. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan ruangan disekitar
pelayanan sangat aman ..........................................................................
58. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan ruangan
disekitar pelayanan sangat aman ............................................................
59. Tabel analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) .................................
60. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ...................
61. Tabel tingkat kesesuaian kuaitas pelayanandan tingkat kepentingan per
unsur pelayanan.....................................................................................

92
93
94
95

96
97
97
99
99
100
101
102
102
103
105
106

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Gambar Kerangka Pikir ..........................................................................
2. Gambar diagram kepentingan Kinerja.....................................................
3. Gambar Anaisis Diagram Kartesius ........................................................

32
50
109

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu unsur penting yang harus dimiliki manusia untuk
mencapai kesejahteraan. Akan tetapi, masih banyak masyarakat dunia khususnya
Indonesia belum mampu untuk memenuhinya. Kemiskinan dan kesehatan pada
dasarnya saling berhubungan. Kemiskinan dapat mempengaruhi kesehatan,
sehingga orang miskin rentan terhadap berbagai penyakit, karena mereka
mengalami gangguan seperti menderita gizi buruk, pengetahuan rendah, kesehatan
kurang, perilaku kesehatan kurang, lingkungan pemukiman yang buruk, serta
kesehatan tidak tersedia. Sebaliknya, kesehatan mempengaruhi kemiskinan.
(sumber : Yerubel dalam jurnal Gambaran Perilaku Keluarga Pengguna
Jamkesmas, Taziz Anshori Situmorang, USU). Kesehatan adalah modal utama
untuk tetap Beraktifitas. Disini peran pemerintah sangat diperlukan dalam hal
regulasi kebijakan sehingga masyarakat Indonesia tetap dapat menikmati
pelayanan kesehatan dengan mudah.

Pemerintah Indonesia, khususnya Departemen Kesehatan RI, telah mulai
menerapkan berbagai kebijakan yang bertujuan meningkatkan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Salah satu kebijakan tersebut adalah menetapkan
adanya Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS). Jamkesmas adalah

2

bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu
yang iurannya dibayar oleh Pemerintah, diselenggarakan oleh Kementerian
Kesehatan sejak tahun 2008 dan merupakan perubahan dari Program Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program Jamkesmas sebagai
kelanjutan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin
atau dikenal Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (ASKESKIN). Program
jamkesmas diselenggarakan sejak Agenda 100 Hari Pemerintahan Kabinet
Indonesia Bersatu untuk mengatasi hambatan dan kendala akses penduduk miskin
terhadap pelayanan kesehatan dan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat miskin.
Kebijakan Jamkesmas dilaksanakan untuk memenuhi hak dasar setiap
individu/semua warga negara termasuk masyarakat miskin untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Kebijakan ini merujuk pada Deklarasi Universal Hak Azasi
Manusia oleh Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) Tahun 1948 dan UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada Pasal 28 H ayat 1
yang berbunyi :
“Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan
mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan”.
Kebijakan Jamkesmas diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan untuk
menjaga kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu selama masa transisi pelaksanaan UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (UU SJSN). Selanjutnya, penyelenggaraan akan
diserahkannya kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sesuai UU

3

SJSN. Kebijakan ini bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin.

Provinsi Lampung sendiri memerlukan penyelenggaraan kesehatan yang dapat
membantu seluruh masyarakat, hal itu sesuai dengan misi Dinas Kesehatan
Provinsi Lampung yaitu “Masyarakat Lampung yang sehat dan mandiri”. Dalam
implementasinya layanan Jamkesmas diantaranya terdapat pada RSUD Abdul
Moeloek Provinsi Lampung yang merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di
Provinsi Lampung. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul Moeloek
merupakan salah satu penyedia pelayanan kesehatan masyarakat yang memiliki
peran yang sangat strategis untuk menciptakan sumberdaya manusia berkualitas
dalam rangka upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan secara
menyeluruh, terpadu, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh seluruh
masyarakat.

Jika kita melihat dari sudut lainya Provinsi Lampung memiliki Jumlah penduduk
miskin pada september 2013 tercatat 1.134.280 jiwa atau 14,39% dari total jumlah
penduduk. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), jumlah penduduk
miskin di Lampung yang berada di perkotaan pada september 2013 sebanyak
222.750 jiwa, Sementara di perdesaan penduduk miskin mencapai 911.530 jiwa.
(sumber : http://lampost.co/berita/lampung-2-besar-termiskin-di-sumatera diakses
pada 29 Januari 2014 10:49 AM). Tingkat kemiskinan akan sangat berpengaruh
terhadap kondisi kesehatan masyarakat, karena tingkat kemiskinan memiliki
kaitan yang erat dengan kesehatan. Menurut Hardiyansah (2011 : 21) ada tiga

4

poros seseorang menjadi miskin,yaitu (1) rendahnya tingkat kesehatan, (2)
rendahnya pendapatan, dan (3) rendahnya tingkat pendidikan.

Rendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya
kemiskinan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat kesehatan masyarakat yang
rendah akan menyebabkan tingkat produktivitas rendah. Tingkat produktivitas
yang rendah lebih menyebabkan pendapatan rendah. Pendapatan yang rendah
menyebabkan

terjadinya

kemiskinan.

Kemiskinan

tersebut

menyebabkan

seseorang tidak mampu membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan,
Hardiyansah (2011 : 21).

Dalam hal kebutuhan penduduk sendiri khusunya

provinsi Lampung memerlukan upaya kesehatan yang dapat membantu
pengobatan bagi masyarakat yang kurang mampu atau tergolong miskin yaitu
salah satunya adalah program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat).

Dalam pelayanan Jamkesmas, masyarakat yang ingin berobat ataupun rawat inap
pada rumah sakit Abdul Moeloek harus memiliki kartu peserta jamkesmas, serta
membawa persyaratan lain seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk
(KTP), dan surat rujukan dari puskesmas atau rumah sakit sebelumnya. Dalam pra
Riset yang Peneliti lakukan pada tanggal 13 November 2013 bertempat di RSUD
Abdul Moeloek mendapatkan data yaitu berupa data peserta pasien pengguna
layanan jamkesmas antara rentang tahun 2009 sampai dengan 2012, data tersebut
dapat kita lihat dalam gambaran tabel sebagai berikut :

5
1

Tabel 1 : Data pasien Jamkesmas RSUD Abdul Moeloek Tahun 2009-2012
2009

Tahun

Rawat
Jalan
Rawat Inap

Jumlah

Persentase

30054
12941

2010
Pertumbuhan

2011

2012

Jumlah

Persentase

Pertumbuhan

Jumlah

Persentase

Pertumbuhan

Jumlah

Persentase

Pertumbuhan

70%

34503

69%

14.80%

30062

64%

-12.87%

28621

69%

-4.79%

30%

15422

31%

19.17%

16903

36%

9.60%

12561

31%

-25.69%

100%

16.12%

46965

100%

-5.93%

41182

100%

-12.31%

Jumlah
42995
100%
49925
total
Sumber data : data RSUD Abdul Moeloek yang diolah peneliti

5

6

Dari uraian diatas dapat kita lihat bahwa pengguna Jamkesmas khususya peserta
rawat inap mengalami pertumbuhan dari tahun ketahun dan kemudian mengalami
penurunan, hal ini dapat mengindikasikan bahwa ada gap/kesenjangan antara
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan kuwalitas layanan yang
dirasakan oleh pengguna layanan rawat inap tersebut.

Dalam kaitannya dengan fasilitas pelayanan kesehatan, perawat memiliki peran
yang sangat penting terhadap terciptanya sumberdaya manusia yang memiliki
kualitas dan kinerja yang profesional. Peran perawat di rumah sakit khususnya di
Instalasi Rawat Inap sangatlah penting. Perawat merupakan ujung tombak
pelayanan kesehatan di rumah sakit dan tenaga yang paling lama berhubungan
dengan pasien. Akan tetapi kinerja perawat masih banyak dikeluhkan oleh pasien
dan keluarganya. Hal ini tampak dari banyaknya masukan dari pasien dan
keluarganya atau pengunjung tentang pelayanan rumah sakit terutama perawat.
Kondisi tersebut sangat bertentangan dengan praktik keperawatan yang
seharusnya senantiasa meningkatkan mutu pelayanan profesinya, dengan
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui pendidikan dan
pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya (Kusnanto, 2004).

Untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, pihak rumah sakit perlu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Menelaah masalah kualitas pelayanan
terutama pelayanan kesehatan di rumah sakit tidaklah mudah karena disatu sisi
mempunyai tanggung jawab sosial dengan memberikan pelayanan kesehatan
secara manusiawi, tetapi di sisi lain juga harus memperhatikan prinsip-prinsip

7

ekonomi menyangkut penyelenggaraan rumah sakit yang memerlukan biaya
investasi, operasional dan pemeliharaan yang begitu besar.

Dalam Pemberitaan Media Masa mengatakan sebagian besar masyarakat Bandar
Lampung sangat tidak puas dengan pelayanan RSUD Yang berada di Bandar
Lampung, hal tersebut berdasarkan hasil survei Pusbik (Pusat Studi Kebijakan
Publik) pada Desember 2012 hingga Maret 2013, dalam hal ini masyarakat
mengaku tidak puas terhadap pelayanan petugas, sarana dan fasilitas, serta
prosedur dalam pelayanan. (Tribun Lampung, edisi 9 Oktober 2013 dengan judul
“Pelayanan Kesehatan Sangat Buruk).
Dari permasalahan diatas peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan yang
diberikan Oleh RSUD Abdoel Moeloek Provinsi Lampung khususnya layanan
jamkesmas, karena Rumah Sakit tersebut merupakan Rumah sakit umum Provinsi
Lampung yang menjadi rumas sakit rujukan utama untuk tingkat provinsi
khususnya layanan Jamkesmas serta RSUD tersebut berada diwilayah yang
Strategis yaitu ditengah Kota Bandar Lampung.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu “Seberapa
besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Jamkesmas pada Rumah
Sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung ?”

8

C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Indeks
Kepuasan Masyarakat pada layanan jasa administrasi Jamkesmas Pada Rumah
sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1.

Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi studi
Ilmu Administrasi Negara, khususnya mengenai Administrasi Pelayanan
Publik di Provinsi Lampung.

2.

Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak yang
terkait kususnya rumah sakit dalam mengimplementasikan kebijakan yang
berkaitan dengan pelayanan Publik di Provinsi Lampung

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
1. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006; 5), pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Sementara itu menurut Agung Kurniawan dalam (Pasolong, 2011; 128)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Selanjutnya Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dapat disimpulkan dari pendapat ahli diatas bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk
publik atau masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kepentingan masyarakat
serta pemerintah itu sendiri.

10

2. Jenis-jenis pelayanan Publik
Dalam keputusan Menpan No 63 Tahun 2004 dalam (Pasolong, 2011; 128)
membedakan jenis pelayanan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :
a.

Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misanya status
kewarganegaraan, sertifikat kompentensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
kartu tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte
kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).

b.

Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c.

Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang di butuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan dan sebagainya. Kelompok pelayanan jasa inilah
yang menjadi fokus utama peneliti, dimana setiap rumah sakit menghasilkan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Definisi Kualitas Pelayanan atau Jasa
Menurut Goetsch dan Davis dalam Djiptono (2011; 164) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan
Booms dalam Djiptono (2011; 180) kualitas merupakan merupakan ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan keinginan

11

pelanggan. Menurut Wijaya (2011; 11) kualitas produk dan jasa didefinisikan
sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari
pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa
tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Dapat
disimpulkan dari beberapa pendapat ahli diatas bahwa kualitas pelayan atau jasa
merupakan keseluruhan karakter produk atau jasa yang dihasilkan untuk
memenuhi kebutuhan pengguna layanan atau jasa dengan tujuan untuk
memuaskan penggunanya.

Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011; 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2011; 23), jasa sebagai aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Rambat Lupiyoadi (2001; 5)
juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Dapat kita simpulkan bahwa
jasa merupakan aktivitas yang memiliki mamfaat atau kepuasan yang tidak
berbentuk fisik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang menggunakanya.

Selanjutnya Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Djiptono (2011;
198) yang telah mengidentifikasikan lima dimensi pelayanan yang berkualitas
yaitu :

12

1. Reliability (dapat dipercaya )
Dimensi relibility merupakan determinan yang sangat penting dan konsisten
dalam penilaian kualitas layanan. Releabilitas merupakan kemampuan untuk
menepati janji layanan secara baik dan akurat, dalam arti luas adalah kemampuan
perusahaan dalam menempati janji-janji dalam penyampaian, ketetapan jasa,
penyelesaian

masalah,

dan

penentuan

harga.

Perusahaaan

yang

tidak

memperhatikan sisis realibilitas sangat berpengaruh pada persepsi konsumen yang
akhirnya dapat menghilangkan kepecayaan konsumen
2. Responsiveness ( ketanggapan )
Adalah keinginan untuk membantu ( responsiveness ) atau ketanggapan adalah
keinginan dari karyawan dalam memberikan layanan yang baik. Dimensi ini
menekankan

perhatian

dan

ketepatan

dalam

menghadapi

permintaan

konsumen,bertanya, complain, dan pemasalahan-permasalahan. Ketanggapan
dikomunikasikan dengan konsumen melalui lamanya waktu menunggu dalam
menerima bantuan atau jawaban atas pertanyaan-pertanyaan serta perhatian atas
pertanyaan-pertanyaan. Ketanggapan juga dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk menyesuaikan jasa dengan kebutuhan konsumen. Dalam dimensi
ketanggapan sebuah perusahaaan harus dapat memastikan proses pelayanann yang
dilakukan, disampaikan dengan sebaik baiknya dan penanganan permintaanpermintaan yang berasal dari sudut pandang konsumen yang lebih diutamakan
oleh perusahaan dari pada sudut pandang perusahaan. Standarisasi dalam
kecepatan dan ketepatan yang menggambarkan kemampuan pelaksanaan proses

13

internal perusahaan dapat berbeda dengan perspektif mengenai ketepatan dan
kecepatan oleh konsumen.
3. Assurance ( jaminan )
Assurance adalah kemampuan dan kesopanan yang dimiliki oleh karyawan serta
kemampuan perusahaan dan karyawan dalam memberikan kepercayaan dan
keyakinan. Dimensi ini sangat penting dalam bidang jasa kususnya dimana para
konsumen berhubungan dengan penerimaan resiko yang tinggi atau tingkat
ketidak pastian yang tinggi dalam mengevaluasi hasilnya.
4. Emphaty ( empati )
Empati adalah bagaimana memperlakukan konsumen sabagai seorang individu.
Empati adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada
para konsumenya. Inti dari empati adalah menyampaikan sesuatu melalui layanan
pribadi (personil) atau penyesuaian janji yang menempatkan konsumen sebagai
seorang yang unik atau spesial. Para konsumen ingin untuk dimengerti mengenai
kebutuhan mereka dan dirasa penting oleh perusahaan yang menentukan layanan
jasa.
5. Tangibles ( keterwujudan )
Tangibles adalah penapilan fisik, perlengkapan, personil dan materi-materi
komunikasi. Dimensi ini merupakan perwakilan fisik atau imej dari jasa kepada
konsumen, khususnya kepada konsumen baru. Untuk mengevaluasi kualitas.
Indusri jasa yang menekankan dimensi ( tangibles) atau wujud dimana konsumen
mengunjungi tempat dalam menerima jasa.

14

Menurut Parasuraman at. al dalam (Skripsi dengan judul Pengaruh Switching
Cost, Service Quality, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada
Provider GSM Berbasis Prabayar di Jakarta, Adhitya Buwono , FE UI) ada lima
gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul
apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa
yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bias
terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui
secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun
standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi
apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan
sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus
meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa
terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan
kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan
pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

15

a. Karakteristik Jasa
Menurut lovelock dan gummesson dalam Fandy Tjiptono (2011; 34) karakteristik
jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar
sebelum dibeli.

2. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan

3. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi
hasil (outcome) dari jasa tersebut.

4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

16

B. Tinjauan Tentang Indeks Kepuan Masyarakat
1. Pengertian Indek Kepuasn Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam (KEPMENPAN NOMOR :
KEP/25/M.PAN/2/2004) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas

pendapat

masyarakat

dalam

memperoleh

pelayanan dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel” dalam Kepmen PAN No.
25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintahan. Sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:

a. Prosedur pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal
diatas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip wirella
(1997; 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas

dapat

digunakan

criteria-kriteria

antara

lain

(1)

kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

17

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) a