Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

(1)

PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KABUPATEN ACEH TAMIANG

T E S I S

Oleh

SRI REZEKI 087032010/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KABUPATEN ACEH TAMIANG

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

SRI REZEKI 087032010/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG

Nama Mahasiswa : Sri Rezeki Nomor Induk Mahasiswa : 087032010

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si) (dr. Heldy BZ, M.P.H) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah diuji

Pada Tanggal : 30 Juni 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H

2. Prof. Dr. Rismayani, S.E, M.Si 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH PELAYANAN MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KABUPATEN ACEH TAMIANG

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juni 2011

SRI REZEKI 087032010/IKM

(6)

ABSTRAK

Pelayanan makanan di rumah sakit akan membantu mempercepat proses penyembuhan pasien. Berdasarkan keluhan pasien yang masuk melalui kotak saran di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang pada tahun 2009, sebanyak 60% dari 120 surat berisi tentang keluhan yang berkaitan dengan pelayanan makanan seperti keterlambatan makanan, susahnya minta tambahan air minum, dan kurang bersihnya peralatan makanan. Rendahnya kualitas pelayanan makanan meliputi variasi menu, cara penyajian, ketepatan waktu, keadaan tempat dan peralatan serta sikap dan perilaku petugas.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien rawat inap sebanyak 1.987 pasien. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling sebanyak 92 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan makanan yang diukur dari aspek variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Dari hasil uji regresi linier berganda disimpulkan bahwa variabel keadaan tempat dan peralatan makanan pasien memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien (β =2,304).

Disarankan kepada Manajemen RSUD Kabupaten Aceh Tamiang untuk meningkatkan perhatian terhadap pelayanan makanan yang mengacu kepada Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS), memberikan pelatihan kepada petugas gizi, mengganti dan melengkapi sarana dan prasarana instalasi gizi, mengupayakan ketersediaan air bersih selama 24 jam; kepala instalasi gizi meningkatkan supervisi langsung terhadap pelayanan makanan pasien di ruang rawat inap; dan petugas penyaji makanan pasien untuk lebih meningkatkan perhatian terhadap keadaan tempat dan peralatan makan saat penyajian makanan dan mendengarkan keluhan pasien terhadap pelayanan makanan.

(7)

ABSTRACT

Meal service in hospitals will help accelerate the healing process of patients. Based on the complaint lodged by the patients through the suggestion box at Aceh Tamiang District General Hospital in 2009, it is found out that 60% of the 120 letters contain the complaints related to the meal service such as late meal delivery, difficult to ask for more drinking water, and less sanitary cutlery. The low quality of meal service includes variations of menu, way of service, punctuality, condition of venue and cutlery, and attitude and behavior of health workers.

The purpose of this study was to analyze the influence of meal service on the satisfaction of in-patients at Aceh Tamiang District General Hospital, with an explanatory survey. The population of this study were 1,987 patients and 92 of them were selected to be the samples, with simple random sampling technique. The data for this study were obtained through quetionnaire-based intervie. The data obtained were analyzed through multiple regression test.

The result of this study showed that the meal service measured based on the aspects of variation of menu, way of service, punctuality of serving the meal, condition of venue and cutlery, and behavior of health workers who serve the meal had influence on patient’s satisfaction at Aceh Tamiang District General Hospital. The result of multiple linear regression tests revealed that the variables of condition of venue and cutlery used in serving the patient’s meal had the biggest influence on patient’s satisfaction (ß=2.304).

The management of Aceh Tamiang District General Hospital is suggested to improve their attention to the meal service they provide by referring to the Guidance for Hospital Nutrition Service, to provide training to the nutritionists, to replace and improve the facility and infrastructure of nutrition installation, to attempt to provide clean water supply for 24 hours. The Head of Nutrition Installation should improve direct supervision on patient’s meal service in the in-patient wards, and the workers who delivery the meal to the patients should pay more attention to the condition of venue and cutlery used when serving the meal and listen to the complaint of the patients concerning meal service.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang ".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

4 Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

5. Prof. Dr. Rismayani, S.E, M.Si, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Bupati Kabupaten Aceh Tamiang dan jajarannya serta Direktur RSUD Aceh Tamiang yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Sudirman dan Ibunda Hj. Zuraida atas segala jasa dan do’a restunya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

Teristimewa buat suami tercinta Ir. Zulkarnain Nasution, M.Si, serta anakku M. Haekal Z. Nasution. Adik-adik tersayang Ir. Dodi Juliawan dan Tri Lajuardi, S.E yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam

(10)

memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Juni 2011 Penulis

Sri Rezeki 087032010/IKM

(11)

RIWAYAT HIDUP

Sri Rezeki, lahir padatanggal 13 Mei 1971 di Tanjung Morawa, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Sudirman dan Ibunda Hj. Zuraida.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di YPDP Pertamina Rantau, Kuala Simpang selesai Tahun 1983, Sekolah Menengah Pertama di YPDP Pertamina Rantau, Kuala Simpang, selesai Tahun 1986, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Kuala Simpang, selesai tahun 1989, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 2000.

Mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Karang Baru Kabupaten Aceh Timur, tahun 2001 sampai tahun 2003, Dokter di RSUD Aceh Tamiang, tahun 2003 sampai sekarang.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Gizi Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2008 hingga saat ini.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR... xii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Hipotesis ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 7

2.1 Teori tentang Rumah Sakit... 7

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit... 7

2.1.2 Teori tentang Rawat Inap... 8

2.2 Pelayanan Makanan di Rumah Sakit... 9

2.3 Teori tentang Kepuasan Pasien ... 17

2.3.1 Pengertian Kepuasan... 17

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit... 19

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 23

2.3.4 Indikator Kepuasan Pasien... 24

2.3.5 Kepuasan terhadap Pelayanan Makanan Rumah Sakit ... 25

2.4 Landasan Teori... 30

2.5 Kerangka Konsep ... 31

BAB 3. METODE PENELITIAN... 32

3.1 Jenis Penelitian... 32

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32

3.3 Populasi dan Sampel ... 32

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 33

3.4.1 Jenis Data ... 33

3.4.2 Cara Pengumpulan Data ... 34

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 39

(13)

3.5.2 Variabel Terikat... 42

3.6 Metode Pengukuran ... 44

3.7 Metode Analisis Data... 45

BAB 4. HASIL PENELITIAN... 46

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46

4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 46

4.1.2 Visi dan Misi RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 46

4.1.3 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 47

4.1.4 Pelayanan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.... 47

4.2 Identitas Responden ... 48

4.3 Pelayanan Makanan di RSUD Aceh Tamiang ... 49

4.3.1 Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ... 49

4.3.2 Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang... 51

4.3.3 Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ... 52

4.3.4 Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang... 53

4.3.5 Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang... 54

4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Makanan di RSUD Aceh Tamiang ... 56

4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ... 56

4.4.2 Kepuasan Pasien terhadap Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang ... 57

4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang . 59 4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang... 61

4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Aceh Tamiang. 62 4.5 Pelayanan Makanan dengan Kepuasan Pasien... 64

4.6 Analisis Multivariat (Uji Regresi Linier Berganda)... 68

4.6.1 Uji F (Uji Serempak)... 68

4.6.2 Uji t (Uji Parsial)... 69

4.6.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)... 72

BAB 5. PEMBAHASAN... 73

5.1 Pengaruh Pelayanan Makanan Pasien terhadap Kepuasan Pasien.. 73

(14)

5.1.2 Pengaruh Cara Penyajian Makanan terhadap Kepuasan

Pasien ... 80

5.1.3 Pengaruh Waktu Menghidangkan Makanan terhadap Kepuasan Pasien ... 82

5.1.4 Pengaruh Keadaan Tempat dan Peralatan Makan terhadap Kepuasan Pasien ... 85

5.1.5 Pengaruh Perilaku Petugas dalam Penyajian Makanan terhadap Kepuasan Pasien... 87

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 90

6.1 Kesimpulan ... 90

6.2 Saran... 90

DAFTAR PUSTAKA... 92

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1 Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu Makanan ... 35

3.2 Validitas dan Reliabilitas Variabel Cara Penyajian Makanan ... 36

3.3 Validitas dan Reliabilitas Variabel Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan... 36

3.4 Validitas dan Reliabilitas Variabel Keadaan Tempat dan Peralatan Makan kanan ... 37

3.5 Validitas dan Reliabilitas Variabel Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan... 37

3.6 Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan... 38

3.7 Metode Pengukuran Variabel Penelitian... 44

4.1 Distribusi Identitas Responden di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 48

4.2 Distribusi Responden berdasarkan Variasi Menu di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 50

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Variasi Menu Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 50

4.4 Distribusi Responden berdasarkan Cara Penyajian Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 51

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Cara Penyajian Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 52

4.6 Distribusi Responden berdasarkan Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 52

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Waktu Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 53

(16)

4.8 Distribusi Responden berdasarkan Keadaan Tempat dan Peralatan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 53 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keadaan Tempat dan

Peralatan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 54 4.10 Distribusi Responden berdasarkan Sikap dan Perilaku Petugas yang

Menghidangkan Makanan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 55 4.11 Distribusi Kepuasan Responden menurut Variasi Menu di RSUD

Kabupaten Aceh Tamiang... 55 4.12 Distribusi Kepuasan Responden menurut Variasi Menu di RSUD

Kabupaten Aceh Tamiang... 56 4.13 Distribusi Kepuasan Responden menurut Cara Penyajian Makanan

Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 57 4.14 Distribusi Kepuasan Responden menurut Ketepatan Waktu

Menghidangkan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 59 4.15 Distribusi Kepuasan Responden menurut Keadaan Tempat dan Peralatan

Makan Pasien di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 61 4.16 Distribusi Kepuasan Responden menurut Sikap dan Perilaku Petugas di

RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 62 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Makanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang... 64 4.18 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Variasi Menu Makanan... 65 4.19 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Cara Penyajian Makanan Pasien... 65 4.20 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Waktu Penyajian Makanan Pasien... 66 4.21 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Keadaan Tempat dan Peralatan

Makan Pasien ... 67 4.22 Distribusi Kepuasan Pasien menurut Sikap dan Perilaku Petugas dalam

Penyajian Makanan Pasien... 67 4.23 Hasil Uji Regresi Berganda... 69

(17)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 96

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 103

3. Uji Univariat dan Bivariat ... 106

4 Uji Multivariat... 127

5 Surat Keterangan Melaksanakan Penelitian dari S2 IKM, FKM USU Medan... 128

6 Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian dari RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ... 129

(19)

ABSTRAK

(20)

ABSTRACT

(21)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, maka rumah sakit mempunyai fungsi penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan makanan pasien di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 2003). Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

(22)

yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Pelayanan makanan di rumah sakit akan membantu mempercepat proses penyembuhan pasien, yang berarti pula memperpendek lama hari rawat sehingga dapat menghemat biaya pengobatan (Depkes RI, 2006). Hal ini ditunjukkan penelitian Netty (2003) yang mengevaluasi pelayanan gizi di Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin, menyimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap makanan yang disajikan di rumah sakit masih rendah, yaitu 41,80% pasien menyatakan tidak puas.

Salah satu komponen dalam pelayanan makanan yang cukup penting di rumah sakit adalah penyajian makanan kepada pasien di ruang rawat inap. Penyajian makanan kepada orang sakit lebih kompleks dibandingkan dengan penyajian makanan kepada orang sehat karena faktor nafsu makan dan kondisi mental pasien yang berubah akibat penyakit yang dideritanya, aktivitas fisik yang berkurang serta reaksi obat-obatan (Almatsier, 2006).

Tujuan penyelenggaraan makanan adalah tersedianya makanan yang memenuhi secara kualitas dan kuantitas yang tepat sesuai diet dan ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu dalam penyelenggaraan makanan rumah sakit harus memenuhi standar masukan (input) meliputi biaya, tenaga, sarana dan prasarana, metoda, peralatan. Sedangkan standar proses meliputi penyusunan anggaran belanja bahan makanan setahun, perencanaan menu, perencanaan kebutuhan bahan makanan

(23)

harian dan bulanan, pengadaan/pembelian, penerimaan dan penyimpanan bahan makanan, persiapan bahan makanan, pengolahan makanan dan pendistribusian makanan. Sedangkan standar keluaran (output) adalah mutu makanan dan kepuasan (Depkes RI, 2007).

Dalam pelayanan kesehatan peningkatan pelayanan diperlukan untuk memberikan kepuasan terhadap pasien. Dube (1994) mengemukakan bahwa faktor-faktor lain yang memengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan makanan adalah karakteristik pasien serta faktor kontekstual seperti terapi diet, lama tinggal di rumah sakit dan selera makan.

Pembatasan ataupun larangan untuk mengonsumsi beberapa jenis makanan tertentu yang menjadi kesukaan pasien sehubungan dengan penyakitnya, disamping waktu makan, besar porsi dan rasa makanan yang berbeda dapat memengaruhi kepuasan pasien dalam menerima pelayanan makanan di rumah sakit. Oleh karena itu perlu perhatian serius dari pihak rumah sakit terhadap mutu pelayanan makanan sehingga diharapkan dapat meningkatkan daya terima ataupun kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan (Hartono, 2000).

Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu antara lain penelitian Dube (1994) mengidentifikasi 5 dimensi yang memengaruhi perasaan kepuasan pasien, yaitu: mutu makanan, ketepatan waktu penyajian, reliabilitas pelayanan, temperatur makanan serta sikap petugas yang menyajikan makanan. Faktor lain yang memengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan

(24)

makanan adalah karakteristik pasien serta faktor kontekstual seperti terapi diet, lama tinggal di rumah sakit dan selera makan.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi pelayanan medis maupun penunjang medis dan pelayanan non medis. Salah satu jenis pelayanan yang menunjang pelayanan medis adalah pelayanan makanan rumah sakit yang diselenggarakan sesuai dengan Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS).

Kinerja suatu rumah sakit ditunjukkan oleh tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tersedia. Berdasarkan profil RSUD Kabupaten Aceh Tamiang Tahun 2009 memperlihatkan angka BOR (Bed Occupancy Rate) sebesar 46,16%. pemanfaatan tempat tidur di rumah sakit ini masih rendah bila dibandingkan dengan standar yang ditetapkan Depkes RI sebesar 75% - 80%.

Rendahnya pemanfaatan merupakan akumulasi dari kualitas seluruh jenis pelayanan yang ada di rumah sakit serta petugas kesehatan yang ada secara keseluruhan. Permasalahan yang dihadapi RSUD Aceh Tamiang terkait dengan seluruh aspek pelayanan, namun setiap jenis pelayanan mempunyai tingkat permasalahan yang berbeda.

Salah satu model identifikasi masalah pelayanan yang umum dilakukan adalah dengan kotak saran dari pelanggan, demikian juga dengan RSUD Aceh Tamiang melakukan identifikasi masalah pelayanan rumah sakit berdasarkan surat yang masuk ke kotak saran yang disediakan untuk menampung keluhan pasien (Tjiptono dan Chandra, 2005).

(25)

Dari survei awal yang penulis lakukan di RSUD Aceh Tamiang, di temui bahwa mutu pelayanan makanan dari sudut pandang pasien masih menjadi masalah, hal ini dapat dilihat dari banyaknya surat masuk ke kotak saran. Data tahun 2009 dari 120 surat yang masuk ke kotak saran 60% atau sebanyak 72 surat berisikan berbagai keluhan yang berkaitan dengan pelayanan makanan seperti menu makanan yang kurang bervariasi, susahnya minta tambahan air minum, peralatan makanan yang kurang bersih dan lain-lain. Disamping itu dari 30 orang pasien yang di survei sebanyak 75% atau 21 orang pasien menyisakan atau tidak menghabiskan makanan yang disediakan rumah sakit, bahkan sebanyak 30% atau 9 orang tidak menyentuh makanan yang disediakan rumah sakit.

Adanya masalah pelayanan makanan ini berdampak pada pemanfaatan pelayanan di rumah sakit secara umum, sebagaimana yang dikemukakan Juran (Wijono, 1999) bahwa pelayanan makanan rumah sakit, akan memengaruhi minat pelanggan untuk memanfaatkan pelayanan makanan tersebut.

Dengan melihat fenomena-fenomena di atas, perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Aceh Tamiang, sehingga dapat memberikan kontribusi pemikiran dalam meningkatkan pelayanan makanan di rumah sakit tersebut.

1.2 Permasalahan

Apakah ada pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Aceh Tamiang ?

(26)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Aceh Tamiang.

1.4 Hipotesis

Ada pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Aceh Tamiang.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi :

1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen RSUD Aceh Tamiang dalam membuat kebijakan dalam memberikan pelayanan makanan kepada pasien.

2. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan ilmu administrasi dan kebijakan gizi masyarakat khususnya di Rumah Sakit.

(27)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori tentang Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit menurut WHO: “is an integral part of social and medical organization, the function of which is to provide for the population complete health care, both curative and preventive and whose outpatient service reach out to the family and its home environment; the hospital is also a centre for the training of health workers and for biosocial research”, (suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian penelitian biososial (Azwar, 1996).

Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa pengertian rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.

(28)

Rumah sakit merupakan pusat pelayanan rujukan medik spesialistik dan subspesialistik dengan fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Sesuai dengan fungsi utamanya tersebut, perlu pengaturan sedemikian rupa sehingga rumah sakit mampu memanfaatkan sumber daya yang dimilikinya dengan lebih berdaya guna (efisien) dan berhasil guna (efektif) (Ilyas, 2001).

2.1.2 Teori tentang Rawat Inap

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta Puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap (Muninjaya, 2005).

Penderita adalah seseorang yang mengalami/menderita sakit atau mengidap suatu penyakit. Fasilitas pelayanan kesehatan adalah Rumah Sakit baik milik pemerintah maupun swasta, dan Puskesmas. Setiap pasien sebelum mendapat perawatan inap pada RSU, terlebih dahulu mendapatkan persetujuan rawat inap.

Paket pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, meliputi: perawatan kelas I, II dan III, persalinan normal atau patologis, tindakan pembedahan sesuai kebutuhan medis. Pelayanan penunjang, meliputi : radiologi, USG, EKG, laboratorium, fisioterapi (Muninjaya, 2005).

(29)

2.2 Pelayanan Makanan di Rumah Sakit

Penyelenggaraan makanan merupakan salah satu dari empat kegiatan pokok yang ada di rumah sakit. Penyelenggaraan makanan merupakan suatu rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai dengan pendistribusian makanan kapada pasien, dalam rangka pencapaian status kesehatan yang optimal melalui pemberian diet yang tepat, dan termasuk sampai kegiatan pencatatan, pelaporan dan evaluasi (Depkes RI, 2003).

Pelayanan Gizi Rumah Sakit (PGRS) adalah sub sistem pelayanan kesehatan paripurna di rumah sakit, yang merupakan rangkaian komponen yang saling terkait dan saling memengaruhi dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan bersama. PGRS seperti yang tercantum dalam Standar Pelayanan Departemen Kesehatan (2003) adalah pelayanan yang diberikan untuk mencapai status gizi pasien yang optimal dalam memenuhi kebutuhannya, baik untuk keperluan metabolisme tubuh, peningkatan kesehatan ataupun untuk mengoreksi kelainan metabolisme dalam upaya penyembuhannya.

PGRS didefinisikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat jalan maupun rawat inap untuk memilih dan memperoleh makanan yang sesuai guna mencapai syarat gizi yang optimal. Tujuan umum PGRS adalah tersedianya pelayanan gizi yang berdaya guna dan berhasil guna serta terintegrasi dengan pelayanan kesehatan lainnya di rumah sakit (Depkes RI, 2003).

Sistem pelayanan makanan dalam PGRS adalah program terpadu dimana pengadaan, penyimpanan, pemasakan dan penyajian makanan serta yang diperlukan

(30)

untuk mencapai tujuan dikoordinasikan secara penuh dengan penggunaan tenaga seminimal mungkin, pengontrolan biaya secermat mungkin serta mutu dan kepuasan pasien seoptimal mungkin (Almatsier, 2006).

Tujuan dilaksanakannya penyelenggaraan makanan di rumah sakit untuk menyediakan makanan yang kualitasnya baik dan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan serta pelayanan yang layak dan memadai bagi pasien yang membutuhkannya. Dalam penyelenggaraan makanan rumah sakit, standar masukan, proses dan keluaran (Depkes RI, 2006).

Pelayanan makanan yang bermutu di rumah sakit bersifat paripurna sesuai dengan jenis dan kelas rumah sakit. Misi dari pelayanan makanan rumah sakit adalah: (a) meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia yang menyelenggarakan pelayanan makanan, (b) mengembangkan penelitian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Menyelenggarakan pelayanan makanan yang berorientasi pada kepuasan klien atau pasien (Depkes RI, 2006).

Kegiatan PGRS secara umum meliputi : (a) asuhan gizi, (b) penyelenggaraan makanan, dan (c) penelitian dan pengembangan. Asuhan gizi adalah: suatu upaya bersama dan terintegrasi, dilakukan oleh petugas gizi, perawat, ahli gizi dan tenaga pendukung, melibatkan penderita, dengan tujuan, agar kebutuhan gizi yang diperlukan dapat tercapai (Depkes RI, 2006).

Pelayanan gizi yang diberikan di rumah sakit disesuaikan dengan keadaan penderita dan berdasarkan keadaan klinis, status gizi, dan status metabolisme tubuhnya. Keadaan gizi penderita sangat berpengaruh pada proses penyembuhan

(31)

penyakit, sebaliknya proses perjalanan penyakit dapat berpengaruh terhadap keadaan gizi penderita. Sering terjadi kondisi klien/penderita semakin buruk karena tidak diperhatikan keadaan gizinya. Hal ini diakibatkan karena tidak tercukupinya kebutuhan zat gizi tubuh untuk perbaikan organ tubuh. Laporan dari berbagai survei di rumah sakit membuktikan kejadian hospital malnutrition dengan asuhan gizi yang tidak tepat sebagai faktor resiko (Prosiding ASDI, 2005).

Perawatan pasien di rumah sakit berarti memisahkan orang sakit dari kebiasaan hidupnya sehari- hari, dan memasuki lingkungan yang masih asing baginya. Perubahan juga terjadi dalam hal makanan. Beberapa faktor yang perlu mendapat perhatian dalam penyelenggaraan pengaturan makanan bagi orang sakit di rumah sakit (Moehyi, 1999) :

1. Faktor psikologis

Perawatan di rumah sakit menyebabkan orang sakit harus menjalani kehidupan yang berbeda dengan apa yang dialami sehari – hari di rumah. Apa yang dimakan, dimana orang tersebut makan, bagaimana makanan disajikan, dengan siapa orang tersebut makan, sangat berbeda dengan yang telah menjadi kebiasan hidupnya. Hal ini ditambah dengan hadirnya orang-orang yang masih asing baginya yang mengelilinginya setiap waktu, seperti petugas gizi, perawat, atau petugas paramedis lainnya. Kesemuanya itu dapat membuat orang sakit mengalami tekanan psikologis, yang dapat pula membawa perubahan perangai pada orang sakit (Moehyi, 1999).

(32)

2. Faktor Sosial Budaya

Tingkat budaya yang diwarisi dari orang tua pasien, bukan saja menentukan macam makanan dan cara mengolah makanan pasien sehari-hari, akan tetapi juga sikap dan kesukaan pasien terhadap makanan. Tingkah budaya yang beraneka ragam inilah yang dihadapi oleh petugas rumah sakit dalam memberikan makanan. Oleh karena itu, pemilihan jenis makanan, macam hidangan yang disajikan kepada orang sakit, harus dipilih sedemikian rupa sehingga tidak terlalu mengarah kepada pilihan atau kesukaan satu kelompok masyarakat saja (Moehyi, 1999).

3. Keadaan Jasmaniah Orang Sakit

Kondisi fisik orang sakit yang paling baik adalah pada waktu bangun pagi, setelah mendapat istirahat penuh dan dapat tidur nyenyak pada malam harinya. Oleh karena itu, makanan yang diberikan pada waktu pagi perlu diperhatikan agar orang sakit dapat makan dalam jumlah yang cukup, sehingga jika waktu makan siang nafsu makan tidak begitu baik, orang sakit tidak akan menjadi terlalu lemah. Hal ini berbeda dengan pendapat yang lazim di lingkungan keluarga, bahwa makan pagi cukup seadanya saja (Moehyi, 1999).

4. Keadaan Gizi Orang Sakit

Pemeriksaan keadaan gizi orang sakit pada waktu pasien mulai masuk rumah sakit, jarang dilakukan. Data yang tersedia biasanya adalah umur orang sakit, jenis kelamin, yang kesemuanya itu dapat digunakan untuk mendapatkan gambaran kasar keadaan gizi orang sakit (Moehyi, 1999).

(33)

Program mutu pelayanan gizi adalah upaya-upaya peningkatan mutu yang dilakukan oleh unit/bagian/instalasi gizi. Program mutu harus sejalan dengan program mutu rumah sakit dan memperhatikan cakupan indikator keberhasilan pelayanan gizi pada buku PGRS. Kegiatan program mutu harus dilengkapi dengan kerangka acuan, sehingga ada kejelasan tujuan, siapa pelaksana, bagaimana melaksanakan dan kapan dilaksanakan (Depkes RI, 2006).

Evaluasi dan tindak lanjut dari hasil kegiatan program melalui monitoring dan evaluasi dilakukan terhadap dokumen kebijakan dan prosedur, serta kegiatan pelayanan gizi. Dalam hal ini diperhatikan apakah lengkap kegiatan pelayanan telah dilakukan sesuai dengan semua kebijakan dan prosedur. Demikian juga diperhatikan apakah pelayanan dilakukan dengan teratur sesuai dengan kebijakan yang dibuat (Depkes RI, 2006).

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang memengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pasien. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan petugas gizi, perawat dan terkait dengan teknis medis (Sabarguna, 2004).

Beberapa indikator mutu pelayanan makanan di rumah sakit menurut Sabarguna (2004) yaitu:

a. Kelayakan adalah tingkat dimana pelayanan makanan yang berikan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien.

(34)

b. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan pelayanan makanan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.

c. Kesinambungan adalah tingkat dimana pelayanan makanan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi . d. Efektifitas adalah tingkat dimana pelayanan makanan terhadap pasien dilakukan

dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.

e. Kemanjuran adalah tingkat dimana pelayanan makanan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.

f. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

g. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.

h. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya pelayanan makanan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.

i. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana pelayanan makanan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat

(35)

Faktor–faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa seperti pelayanan makanan di rumah sakit adalah (Tjiptono dan Chandra, 2005) :

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pasien dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pasien

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pasien yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pasien oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pasien selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pasien cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

(36)

d. Mendidik pasien tentang jasa

Pasien yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pasien untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

(37)

Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pasien (Tjiptono dan Chandra, 2005).

2.3 Teori tentang Kepuasan Pasien 2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004).

Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang ”seharusnya ada” dengan banyaknya “apa yang ada”. Seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi tersebut dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sementara Wijono (1999) menyatakan kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

(38)

Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien, perlu mengetahui apa yang dipikirkan pasien tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.

(39)

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Beberapa metode

(40)

dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah, 1) sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran, organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2) ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun pesaing. 3) Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan 4) Survei Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005 dalam Prastanika, 2007).

Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa

(41)

harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).

Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyatan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya, sebagai contoh:

a. Bagaimana penilaian anda ?: (min) 0 1 2 (max) b. Bagaimana dengan harapan anda ?:

(min) 0 1 2 (max)

Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan (b), maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar (-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)

Dalam berbagai penelitian ditemukan bahwa pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam pemahaman demikian maka dikenal adanya perspektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi perspektif konsumen. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan

(42)

meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi (Prastanika, 2007).

Kepuasan adalah perbandingan terhadap apa yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan. Sebagaimana dikutip dalam Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan berbagai harapannya. Kepuasan adalah keadaan psikologis dari emosional seseorang yang menunjukkan adanya diskonformasi atau konformasi terhadap layanan yang diterimanya dengan harapannya dan menjadikan pengalaman setelah mengkonsumsinya (Tjiptono dan Chandra dalam Prastanika, 2007).

Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan ini merupakan sebuah warning bagi rumah sakit(Irawan, 2007).

Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah

(43)

banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan lazimnya dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi yang berkepentingan (Utama, 2003).

2.3.3 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Suryawati (2006), menyatakan banyak variabel non medik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik individu pasien yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.

Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit

(44)

dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (Utama, 2003).

Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.

Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Unsur-unsur tersebut diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi dalam penyembuhan penyakitnya.

2.3.4 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien, sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien, merupakan indikator yang berhubungan

(45)

dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.

Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi (Suryawati, 2006).

2.3.5 Kepuasan terhadap Pelayanan Makanan Rumah Sakit

Menurut Dube (1994), terdapat 5 dimensi yang memengaruhi perasaan kepuasan pasien, yaitu: mutu makanan, ketepatan waktu penyajian, reliabilitas pelayanan, temperatur makanan serta sikap petugas yang menyajikan makanan

Sedangkan Sabarguna (2004), menyatakan indikator pelayanan makanan di rumah sakit secara spesifik diukur dari: (a) variasi menu makanan, (b) cara penyajian makanan, (c) ketepatan waktu menghidangkan makanan, (d) keadaan tempat dan peralatan makan (piring, sendok, dan lain-lain), (e) sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

(46)

a. Variasi Menu Makanan

Kesesuaian makanan yang diberikan kepada pasien rawat inap dengan penyakit yang dideritanya penting diperhatikan. Oleh karena itu prosedur merancang diit dan pemberian terapi diit sesuai dengan kondisi pasien dalam upaya mempercepat penyembuhannya. Jenis menu ditetapkan oleh ahli gizi, sedangkan jenis diit ditetapkan oleh petugas gizi ruangan dengan mempertimbangkan hasil pemeriksaan dan data laboratorium pasien yang bersangkutan (Khotimah, 2004).

Hasil penelitian Tanaka (1998), menyimpulkan bahwa pasien rawat inap dewasa di RSU Tangerang beranggapan bahwa siklus menu sepuluh hari dianggap masih kurang bervariasi. Maka disarankan perlu diperhatikan adalah memperbanyak variasi menu makanan, sehingga pasien dapat memilih jenis makanan yang mereka sukai secara lebih leluasa.

b. Cara Penyajian Makanan

Distribusi atau penyajian adalah serangkaian kegiatan penyaluran makanan sesuai dengan jumlah porsi dan jenis makanan pasien yang dilayani (makanan biasa ataupun makanan khusus). Hal ini bertujuan supaya pasien mendapat makanan sesuai diet dan ketentuan yang berlaku. Di rumah sakit terdapat 3 sistem penyaluran makanan yang biasa dilaksanakan di rumah sakit yaitu sistem yang dipusatkan (sentralisasi) sitem yang tidak dipusatkan (desenteralisasi) dan kombinasi antara sentralisasi dan desentralisasi (Depkes RI, 2006).

Keuntungan dari sentralisasi adalah: (a) tenaga lebih hemat, sehingga lebih menghemat biaya dan pengawasan, (b) pengawasan dapat dilakukan dengan mudah

(47)

dan diteliti., (c) makanan dapat disampaikan langsung ke pasien dengan sedikit kemungkinan kesalahan pemberian, (d) ruangan pasien terhindar dari keributan pada waktu pembagian makanan serta bau masakan, (e) pekerjaan dapat dilakukan lebih cepat (Depkes RI, 2006).

Kelemahan dari sentralisasi adalah: (a) memerlukan tempat, peralatan dan perlengkapan makanan yang lebih banyak (tempat harus luas, kereta pemanas mempunyai rak), (b) adanya tambahan biaya untuk peralatan, perlengkapan serta pemeliharaan, (c) makanan sampai ke pasien sudah agak dingin, (d) makanan mungkin sudah tercampur serta kurang menarik, akibat perjalanan dari dapur utama ke dapur ruangan (Depkes RI, 2006).

Keuntungan cara desentraliasi: (a) tidak memerlukan tempat yang luas, peralatan makan yang ada di dapur ruangan tidak banyak, (b) makanan dapat dihangatkan kembali sebelum dihidangkan ke pasien, (c) makanan dapat disajikan lebih rapi dan baik serta dengan porsi yang sesuai dengan kebutuhan pasien (Depkes RI, 2006).

Masalah penyajian makanan pada orang sakit lebih kompleks dibandingan orang sehat, karena nafsu makan yang rendah, perubahan kondisi mental pasien yang berubah akibat penyakit yang dideritanya, aktifitas fisik yang menurun dan reaksi obat-obatan disamping sebagian besar pasien harus menjalani diet (Depkes RI, 2006).

(48)

c. Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan

Manusia secara alamiah akan merasa lapar setelah 3 – 4 jam makan, sehingga setelah waktu tersebut sudah harus mendapatkan makanan, baik dalam bentuk makanan ringan atau berat (Hartono, 2000).

Jarak waktu antara makan malam dan bangun pagi sekitar 8 jam. Selama waktu tidur metabolisme di dalam tubuh tetap berlangsung, akibatnya pada pagi hari perut sudah kosong sehingga kebutuhan energi diambil dari cadangan lemak tubuh. Keterlambatan pemasukan zat gula ke dalam darah dapat menimbulkan penurunan konsentrasi dan rasa malas, lemas dan berkeringat dingin (Hartono, 2000).

Pasien rawat inap selain mengkonsumsi makanan dari rumah sakit juga mengkonsumsi makanan dari luar rumah sakit, hal ini yang menimbulkan terjadinya banyak sisa makanan pada pasien rawat inap. Apabila hal ini tidak mendapat perhatian yang serius maka berdampak pada banyak terjadinya sisa makanan. Waktu makan adalah berapa kali orang lazim makan dalam sehari. Setiap bangsa mempunyai waktu makan yang berlainan, misalnya waktu makan orang Amerika dan Eropa berlainan dengan waktu makan orang timur (Hartono, 2000).

Makanan di rumah sakit harus tepat waktu, tepat diet dan tepat jumlah khususnya untuk penderita penyakit tertentu. Waktu yang paling rawan dan harus pasien rawat inap patuhi di rumah sakit adalah mengkonsumsi sesuai dengan kondisi penyakitnya. Oleh karena itu sangat penting diperhatikan ketepatan petugas rumah sakit dalam menghidangkan makanan, karena akan berpengaruh terhadap proses penyembuhan penyakitnya. Penyajian atau waktu menghidangkan makanan kepada

(49)

pasien rawat inap sangat penting diperhatikan, khususnya untuk makan pagi hal ini disebabkan karena waktu makan malam dengan makan pagi jarak waktunya terlalu panjang (Hartono, 2000).

Penelitian Nuryati (2008), menyimpulkan bahwa pasien rawat inap di RS Bhakti Wira Tamtama Semarang menyatakan waktu penyajian tepat 91,4%, cara

penyajian makanan sebagian besar (97,1%) menyatakan menarik, rasa makanan yang disajikan ke pasien sebagian besar menyatakan enak sebanyak 94,3%. Demikian juga Hasil penelitian Tanaka (1998), bahwa pasien puas dengan waktu pemberian makan yang dianggap tepat untuk makan pagi, siang dan malam.

d. Keadaan Tempat dan Peralatan Makan

Menurut Sediaoetama (2000), peralatan yang digunakan dalam menyajikan makanan ikut mempengaruhi penerimaan pasien terhadap makanan tersebut, sehingga pada saat menghidangkan makanan perlu diperhatikan peralatan yang digunakan harus sesuai dengan jenis makanan dan tingkat kualitas makanan. Dalam menyajikan makanan rumah sakit paling tidak harus ada alat makan yang sesuai dengan dietnya, seperti: untuk makanan biasa harus ada tempat nasi, tempat lauk, tempat sayur, tempat buah serta sendok dan garpu. Juga penting disediakan tutup makanan mengingat tidak semua pasien dapat langsung menyantap makanan akibat kondisinya.

Hasil penelitian Tanaka (1998), menyimpulkan bahwa pasien rawat inap dewasa di RSU Tangerang beranggapan bahwa penggunaan alat makan dianggap kurang lengkap dan kurang sesuai. Dengan demikian disarankan penggunaan alat

(50)

makan yang lengkap dan sesuai mungkin perlu dipertimbangkan sebagai kelengkapan untuk meningkatkan daya terima makan.

e. Sikap dan Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan

Penyebab timbulnya penurunan selera makan pasien diantaranya adalah menyediakan makanan yang kurang memperhatikan sifat organoleptik, lingkungan fisik yang kurang mendukung, komunikasi perawat dan petugas gizi yang kurang memadai dan rasa sakit yang diderita pasien. Dalam hal sosial budaya yaitu orang sakit yang dirawat di rumah sakit berasal dari kelompok masyarakat yang berbeda beda, baik adat istiadat, kepercayaan, kebiasaan dan nilai-nilai yang mereka anut, bahkan mungkin juga pandangan hidup. Keseluruhan faktor ini secara bersama sama membentuk perilaku manusia terhadap makan (Budiyanto, 2002).

2.4 Landasan Teori

Pelayanan kesehatan di rumah sakit bertujuan agar tercapai kesembuhan dalam waktu sesingkat mungkin dengan salah satu upayanya adalah dengan pelayanan makanan yang baik. Indikator pelayanan makanan di rumah sakit mengacu kepada pendapat Sabarguna (2004), yaitu: (a) variasi menu makanan, (b) cara penyajian makanan, (c) ketepatan waktu menghidangkan makanan, (d) keadaan tempat dan peralatan makan (piring, sendok, dan lain-lain), (e) sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

Indikator kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan mengacu kepada pendapat Kotler (2003) yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang melebihi apa

(51)

yang diharapkan atau kepuasan tinggi (highly satisfied), hasil kerja sama dengan yang diharapkan atau puas (satisfied), sedangkan apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Dimensi kepuasan dikaitkan dengan pelayanan makanan di RSUD Aceh Tamiang.

2.5 Kerangka Konsep

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelayanan Makanan

(a) Variasi menu makanan (b) Cara penyajian makanan (c) Ketepatan waktu

menghidangkan makanan (d) Keadaan tempat dan

peralatan makan

KEPUASAN PASIEN

Perbandingan antara harapan dengan

kenyataan

(52)

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory research, yang bertujuan menganalisis pengaruh pelayanan makanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang melalui pengujian hipotesis.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, dengan pertimbangan bahwa pada tahun 2009 ditemukan sebanyak 60% surat yang masuk ke kotak saran berisikan berbagai keluhan yang berkaitan dengan pelayanan makanan seperti keterlambatan makanan.

Pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan Desember 2010 - Mei 2011.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah semua pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang dengan syarat inklusi sebagai berikut:

a. Pasien yang masih memungkinkan untuk dilakukan wawancara, yaitu pasien yang dapat berbicara dengan jelas dan wawancara yang dilakukan tidak mengganggu proses perawatan penyakitnya.

(53)

b. Pasien dengan lama rawatan minimal 3 hari (sehingga mampu memberikan tanggapan tentang pelayanan makanan)

Selanjutnya, populasi juga dibatasi dengan syarat eksklusi yaitu : pasien yang diberikan makanan khusus karena kondisi penyakitnya dikeluarkan dari populasi, seperti pasien dengan gagal ginjal kronis.

Populasi dalam penelitian ini dihitung berdasarkan rata-rata BOR yaitu bulan September-November sebesar 58,4% dari 133 tempat tidur, rata-rata LOS= 5,64 hari. Hasil perhitungan diperoleh sebanyak 1.087 pasien yang dijadikan populasi.

Perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus perhitungan sampel dari Slovin dalam Notoatmodjo (2005), dengan rumus sebagai berikut :

) ( 1 N d2

N n   ) 1 . 0 ( 087 . 1 1 087 . 1 2   n

n= 91.6 dibulatkan menjadi 92 orang. Keterangan :

n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi

d = Derajat ketetapan yang diinginkan (sebesar 0,1)

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Data

(54)

a. Data primer yang diperoleh dari sumber pertama, yaitu responden meliputi data tentang pelayanan makanan dan kepuasan pasien.

b. Data sekunder yang diperoleh dari data yang telah tersedia, meliputi data umum RSUD Tamiang, struktur organisasi, ketenagaan, sarana dan prasarana serta data lain mendukung data primer.

3.4.2 Cara Pengumpulan Data

a. Data primer dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan responden berpedoman pada kuesioner (daftar pertanyaan) yang telah dipersiapkan dan telah melalui uji validitas dan reliabilitas

b. Data sekunder dikumpulkan dengan mengutip dari laporan-laporan RSUD Tamiang dan hasil studi kepustakaan yang relevan.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (instrumen) dalam mengukur suatu data. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen (dalam kuesioner) dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor r masing-masing pertanyaan dengan skor totalnya dalam suatu variabel. Pertanyaan pada kuesioner dapat dikatakan valid apabila nilai koefisien korelasi > 0,3 dan dikatakan reliabel apabila nilai alpha cronbach >0,6 (Gozhali, 2005). Teknik korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment Correlation, dengan kriteria ;

a. Bila r-hitung > r-tabel maka pertanyaan valid b. Bila r-hitung < r-tabel maka pertanyaan tidak valid

(55)

Setelah semua pertanyaan valid, analisis dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Pertanyaan dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengetahui reliabilitas suatu pertanyaan dengan membandingkan nilai r-hasil (alpha cronbach) dengan r-tabel :

a. Bila r-alpha cronbach > r-tabel maka pertanyaan reliabel b. Bila r-alpha cronbach < r-tabel maka pertanyaan tidak reliabel

Cara pengujian validitas dan reliabilitas item pertanyaan pada kuesioner penelitian dilakukan dengan bantuan program SPSS.

Berdasarkan hasil uji coba kuesioner yang dilakukan terhadap 30 orang pasien di RSUD Tamiang menunjukkan seluruh pertanyaan valid dan reliabel (Lampiran-2) dengan hasil berikut :

a. Variabel Variasi Menu Makanan

Tabel 3.1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Variasi Menu Makanan

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

1 0.4211 0.361 Valid

2 0.7453 0.361 Valid

3 0.9014 0.361 Valid

4 0.6031 0.361 Valid

5 0.4956 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.1. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel variasi menu makanan sebanyak 5 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0.8308, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel menu makanan valid dan reliabel.

(56)

b. Variabel Cara Penyajian Makanan

Tabel 3.2. Validitas dan Reliabilitas Variabel Cara Penyajian Makanan

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

1 0.3949 0.361 Valid

2 0.7745 0.361 Valid

3 0.8303 0.361 Valid

4 0.7419 0.361 Valid

5 0.4547 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.2. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel cara penyajian makanan sebanyak 5 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0.8193, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel cara penyajian makanan valid dan reliabel.

c. Variabel Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan

Tabel 3.3. Validitas dan Reliabilitas Variabel Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

1 0,4360 0.361 Valid

2 0,5146 0.361 Valid

3 0,6184 0.361 Valid

4 0,5792 0.361 Valid

5 0,4360 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.3. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel ketepatan waktu menghidangkan makanan sebanyak 5 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0,7478, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel ketepatan waktu menghidangkan makanan valid dan reliabel.

(57)

d. Variabel Keadaan Tempat dan Peralatan Makan

Tabel 3.4. Validitas dan Reliabilitas Variabel Keadaan Tempat dan Peralatan Makan

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

1 0.3953 0.361 Valid

2 0.6665 0.361 Valid

3 0.5212 0.361 Valid

4 0.5761 0.361 Valid

5 0.4341 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.4. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel keadaan tempat dan peralatan makan sebanyak 5 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0.6987, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel keadaan tempat dan peralatan makan valid dan reliabel. e. Variabel Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan

Tabel 3.5. Validitas dan Reliabilitas Variabel Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

1 0.5656 0.361 Valid

2 0.5680 0.361 Valid

3 0.5298 0.361 Valid

4 0.7114 0.361 Valid

5 0.4964 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.5. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel perilaku petugas yang menghidangkan makanan sebanyak 5 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0.7887, maka dapat disimpulkan

(58)

bahwa seluruh pertanyaan variabel perilaku petugas yang menghidangkan makanan valid dan reliabel.

e. Variabel Kepuasan Pasien

Tabel 3.6. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pasien

No. Soal Rhitung Rtabel Keterangan

Variasi Menu

1 0.8172 0.361 Valid

2 0.8635 0.361 Valid

3 0.8316 0.361 Valid

4 0.8086 0.361 Valid

5 0.8038 0.361 Valid

Cara Penyajian Makanan

1 0.7532 0.361 Valid

2 0.8503 0.361 Valid

3 0.8565 0.361 Valid

4 0.9187 0.361 Valid

5 0.8390 0.361 Valid

Ketepatan Waktu Menghidangkan Makanan

1 0.8630 0.361 Valid

2 0.5900 0.361 Valid

3 0.6744 0.361 Valid

4 0.8250 0.361 Valid

5 0.8490 0.361 Valid

Keadaan Tempat dan Peralatan Makan

1 0.7945 0.361 Valid

2 0.7092 0.361 Valid

3 0.8500 0.361 Valid

4 0.7405 0.361 Valid

5 0.8289 0.361 Valid

Perilaku Petugas yang Menghidangkan Makanan

1 0.7635 0.361 Valid

2 0.8127 0.361 Valid

3 0.8024 0.361 Valid

4 0.8886 0.361 Valid

(59)

Berdasarkan Tabel 3.6. di atas dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan pasien sebanyak 25 soal mempunyai nilai r-hitung > r-tabel dengan nilai Cronbach Alpha 0.9804, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan pasien valid dan reliabel.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas

Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah pelayanan makanan. Pelayanan makanan yang dimaksud dalam penelitian ini, adalah pelayanan makanan menurut pengamatan responden berdasarkan dimensi-dimensi: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Adapun definisi operasional dari masing-masing dimensi adalah sebagai berikut :

- Variasi menu makanan (X1) adalah jenis dan macam makanan yang disajikan

kepada pasien rawat inap RSUD Tamiang yang disesuaikan dengan kondisi penyakit pasien yang bersangkutan. Variabel variasi menu dikategorikan:

a. Baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan jenis dan macam makanan yang disajikan kepada pasien sebagian besar bervariasi.

b. Cukup baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan jenis dan macam makanan yang disajikan kepada pasien sebagian kecil bervariasi.

(60)

c. Tidak baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan jenis dan macam makanan yang disajikan kepada pasien tidak bervariasi.

- Cara penyajian makanan (X2) adalah teknik atau metode yang digunakan petugas

pada saat menyajikan makanan kepada pasien rawat inap di RSUD Tamiang. Variabel cara penyajian makanan dikategorikan:

a. Baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan teknik atau metode yang digunakan petugas saat menyajikan makanan pasien sebagian besar baik. b. Cukup baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan teknik atau

metode yang digunakan petugas pada saat menyajikan makanan pasien sebagian kecil baik.

c. Tidak baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan teknik atau metode yang digunakan petugas pada saat menyajikan makanan pasien tidak baik.

- Ketepatan waktu menghidangkan makanan (X3) adalah kesesuaian waktu yang

ditetapkan manajemen RSUD Tamiang dengan waktu penyajian makanan pasien rawat inap untuk makan pagi, siang maupun malam. Variabel ketepatan waktu menghidangkan makanan dikategorikan:

a. Baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan waktu penyajian makanan pasien yang dilakukan petugas sebagian besar sesuai dengan waktu makan yang ditetapkan manajemen RSUD Tamiang, atau sebagian besar menjawab baik.

(61)

b. Cukup baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan waktu penyajian makanan pasien yang dilakukan petugas sebagian kecil sesuai dengan waktu makan yang ditetapkan manajemen RSUD Tamiang, atau sebagian besar menjawab cukup baik.

c. Tidak baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan waktu penyajian makanan pasien yang dilakukan petugas tidak sesuai dengan waktu makan yang ditetapkan manajemen RSUD Tamiang, atau sebagianbesar menjawab tidak baik.

- Keadaan tempat dan peralatan makan (X4) adalah kebersihan dan kesesuaian

wadah makanan serta peralatan yang digunakan petugas penyaji makanan di RSUD Tamiang pada saat menyajikan makanan pasien rawat inap. Variabel keadaan tempat dan peralatan makan dikategorikan:

a. Baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan wadah makanan serta peralatan yang digunakan petugas penyaji makanan bersih dan sesuai, atau sebagian besar menjawab baik.

b. Cukup baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan wadah makanan serta peralatan yang digunakan petugas penyaji makanan cukup bersih dan cukup sesuai, atau sebagian besar menjawab cukup baik.

c. Tidak baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan wadah makanan serta peralatan yang digunakan petugas penyaji makanan tidak bersih dan tidak sesuai, atau sebagian besar menjawab tidak baik

(62)

- Perilaku petugas yang menghidangkan makanan (X5) adalah tindakan petugas

penyaji makanan di RSUD Tamiang pada saat menyajikan makanan pasien rawat inap.

Variabel perilaku petugas yang menghidangkan makanan dikategorikan:

a. Baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan petugas bertindak baik saat menyajikan makanan pasien, atau sebagian besar menjawab baik. b. Cukup baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan petugas

bertindak cukup baik saat menyajikan makanan pasien, atau sebagian besar menjawab cukup baik.

c. Tidak baik apabila pasien rawat inap RSUD Tamiang menyatakan petugas bertindak tidak baik saat menyajikan makanan pasien, atau sebagian besar menjawab tidak baik

3.5.2 Variabel Terikat

Kepuasan responden (Y) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan di mana responden memandang pelayanan makanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang diukur menggunakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan pelayanan makanan yang diterimanya, meliputi: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan, yang dikategorikan :

(63)

a. Sangat puas apabila selisih nilai harapan dengan kenyataan antara 26-50 dari penilaian pasien tentang: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan. b. Puas apabila selisih nilai harapan dengan kenyataan antara 1-25 dari

penilaian pasien tentang: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

c. Cukup puas apabila harapan sama dengan kenyataan (selisih = 0) dari penilaian pasien tentang: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

d. Tidak puas apabila selisih nilai harapan dengan kenyataan antara (-1)–(-25) dari penilaian pasien tentang: variasi menu makanan, cara

penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sangat tidak puas apabila selisih nilai harapan dengan kenyataan antara (-26) – (-50) dari penilaian pasien tentang: variasi menu makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat dan peralatan makan serta perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

(1)

PRILKU5H

7 7.6 7.6 7.6

20 21.7 21.7 29.3

65 70.7 70.7 100.0

92 100.0 100.0 Tidak diharapkan

Cukup diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

variasi menu

75 81.5 81.5 81.5

12 13.0 13.0 94.6

5 5.4 5.4 100.0

92 100.0 100.0 Tidak Baik

Cukup baik Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

cara penyajian

74 80.4 80.4 80.4

15 16.3 16.3 96.7

3 3.3 3.3 100.0

92 100.0 100.0 Tidak Baik

Cukup baik Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

waktu penyajian

77 83.7 83.7 83.7

12 13.0 13.0 96.7

3 3.3 3.3 100.0

92 100.0 100.0 Tidak Baik

Cukup baik Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

tempat dan alat makan

76 82.6 82.6 82.6

14 15.2 15.2 97.8

2 2.2 2.2 100.0

92 100.0 100.0 Tidak Baik

Cukup baik Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(2)

perilaku petugas

76 82.6 82.6 82.6

13 14.1 14.1 96.7

3 3.3 3.3 100.0

92 100.0 100.0 Tidak Baik

Cukup baik Baik Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

kepuasan pasien

68 73.9 73.9 73.9

8 8.7 8.7 82.6

6 6.5 6.5 89.1

9 9.8 9.8 98.9

1 1.1 1.1 100.0

92 100.0 100.0 Sangat tidak puas

Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(3)

Uji Bivariat

**variasi menu * kepuasan pasien**

Crosstab

68 5 2 0 0 75

55.4 6.5 4.9 7.3 .8 75.0

73.9% 5.4% 2.2% .0% .0% 81.5%

0 3 3 6 0 12

8.9 1.0 .8 1.2 .1 12.0

.0% 3.3% 3.3% 6.5% .0% 13.0%

0 0 1 3 1 5

3.7 .4 .3 .5 .1 5.0

.0% .0% 1.1% 3.3% 1.1% 5.4%

68 8 6 9 1 92

68.0 8.0 6.0 9.0 1.0 92.0 73.9% 8.7% 6.5% 9.8% 1.1% 100.0% Count

Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Tidak Baik

Cukup baik

Baik variasi menu

Total

Sangat

tidak puas Tidak puasCukup puas Puas Sangat puas kepuasan pasien

Total

**cara penyajian * kepuasan pasien**

Crosstab

66 6 2 0 0 74

54.7 6.4 4.8 7.2 .8 74.0 71.7% 6.5% 2.2% .0% .0% 80.4%

2 2 4 7 0 15

11.1 1.3 1.0 1.5 .2 15.0 2.2% 2.2% 4.3% 7.6% .0% 16.3%

0 0 0 2 1 3

2.2 .3 .2 .3 .0 3.0

.0% .0% .0% 2.2% 1.1% 3.3%

68 8 6 9 1 92

68.0 8.0 6.0 9.0 1.0 92.0 73.9% 8.7% 6.5% 9.8% 1.1% 100.0% Count

Expected Co % of Total Count Expected Co % of Total Count Expected Co % of Total Count Expected Co % of Total Tidak Baik

Cukup ba

Baik cara penyaji

Total

Sangat

tidak puasTidak puasCukup puas Puas Sangat puas kepuasan pasien

(4)

**waktu penyajian * kepuasan pasien**

Crosstab

67 7 2 1 0 77

56.9 6.7 5.0 7.5 .8 77.0 72.8% 7.6% 2.2% 1.1% .0% 83.7%

1 1 4 6 0 12

8.9 1.0 .8 1.2 .1 12.0

1.1% 1.1% 4.3% 6.5% .0% 13.0%

0 0 0 2 1 3

2.2 .3 .2 .3 .0 3.0

.0% .0% .0% 2.2% 1.1% 3.3%

68 8 6 9 1 92

68.0 8.0 6.0 9.0 1.0 92.0 73.9% 8.7% 6.5% 9.8% 1.1% 100.0% Count

Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Tidak Baik

Cukup bai

Baik waktu penyajian

Total

Sangat

tidak puasTidak puasCukup puas Puas Sangat puas kepuasan pasien

Total

**tempat dan alat makan * kepuasan pasien**

Crosstab

68 6 2 0 0 76

56.2 6.6 5.0 7.4 .8 76.0 73.9% 6.5% 2.2% .0% .0% 82.6%

0 2 4 8 0 14

10.3 1.2 .9 1.4 .2 14.0

.0% 2.2% 4.3% 8.7% .0% 15.2%

0 0 0 1 1 2

1.5 .2 .1 .2 .0 2.0

.0% .0% .0% 1.1% 1.1% 2.2%

68 8 6 9 1 92

68.0 8.0 6.0 9.0 1.0 92.0 73.9% 8.7% 6.5% 9.8% 1.1% 100.0% Count

Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Tidak Baik

Cukup bai

Baik tempat dan alat makan

Total

Sangat

tidak puasTidak puasCukup puas Puas Sangat puas kepuasan pasien

(5)

**perilaku petugas * kepuasan pasien**

Crosstab

67 6 2 1 0 76

56.2 6.6 5.0 7.4 .8 76.0 72.8% 6.5% 2.2% 1.1% .0% 82.6%

1 2 4 6 0 13

9.6 1.1 .8 1.3 .1 13.0

1.1% 2.2% 4.3% 6.5% .0% 14.1%

0 0 0 2 1 3

2.2 .3 .2 .3 .0 3.0

.0% .0% .0% 2.2% 1.1% 3.3%

68 8 6 9 1 92

68.0 8.0 6.0 9.0 1.0 92.0 73.9% 8.7% 6.5% 9.8% 1.1% 100.0% Count

Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Count Expected Cou % of Total Tidak Baik

Cukup bai

Baik perilaku petugas

Total

Sangat

tidak puasTidak puasCukup puas Puas Sangat puas kepuasan pasien

(6)

Regression

Lampiran 4. Uji Multivariat

Model Summary

.933a .871 .864 7.39 Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), perilaku petugas, cara

penyajian, variasi menu, waktu penyajian, tempat dan alat makan

ANOVAb

31784.324 5 6356.865 116.303 .000a 4700.578 86 54.658

36484.902 91 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), perilaku petugas, cara penyajian, variasi menu, waktu penyajian, tempat dan alat makan

Dependent Variable: kepuasan pasien b.

Coefficientsa

-43.257 .961 -45.027 .000 1.646 .807 .196 2.039 .045 1.401 .685 .165 2.044 .044 1.992 .986 .198 2.020 .047 2.304 1.120 .239 2.057 .043 1.734 .706 .197 2.457 .016 (Constant)

variasi menu cara penyajian waktu penyajian tempat dan alat makan perilaku petugas Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardi

zed Coefficien

t Sig.

Dependent Variable: kepuasan pasien a.

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

Uji Bivariat

**variasi menu * kepuasan pasien**

**cara penyajian * kepuasan pasien**

**waktu penyajian * kepuasan pasien**

**tempat dan alat makan * kepuasan pasien**

**perilaku petugas * kepuasan pasien**

Regression

Lampiran 4. Uji Multivariat

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANYUMAS

Dukungan

Links

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

Uji Bivariat

variasi menu * kepuasan pasien

cara penyajian * kepuasan pasien

waktu penyajian * kepuasan pasien

tempat dan alat makan * kepuasan pasien

perilaku petugas * kepuasan pasien

Regression

Lampiran 4. Uji Multivariat

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI PERSEPSI PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOSARI GUNUNGKIDUL.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pertamedika Kabupaten Aceh Tamiang

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANYUMAS

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

**variasi menu * kepuasan pasien**

**cara penyajian * kepuasan pasien**

**waktu penyajian * kepuasan pasien**

**tempat dan alat makan * kepuasan pasien**

**perilaku petugas * kepuasan pasien**