HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN EKUITAS MEREK PADA HOTEL BINTANG MULIA JEMBER
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
. hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
.id
b.u
ili
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
.id
.id
ac
nej.
ac
nej.
b.u
b.u
gili
://di
.id
ac
nej.
gili
://di
ac
nej.
b.u
gili
://di
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN DENGAN tEKUITAS
http
h tp
MEREK PADA HOTEL BINTANG MULIA JEMBER
http
id
id
h
id
.c.id At The Bintang
d
( The Correlation Between
Quality With Brand
aj.ca.c.iService
aj.caEquity
aj.ca.c.id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n e
n) ne
n e
Mulia Hotel Jember
lib.u.un
lib.u.u
lib.u.un
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
SKRIPSI
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
nej. Program Studi IlmuiliAdministrasi
nej. Niaga (S1)
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
menyelesaikan
u
u
u
b
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:d
/:d
/:Ilmu
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
dan
mencapai
gelar
Sarjana
Sosial
dan
Ilmu
Politik
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
h
Diajukan guna melengkapi
c.id.idtugas akhir dan memenuhi salah
c.id.idsatu syarat untuk
h
Oleh
Dinar Agustina Maharani
NIM 070910292038
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
h
h
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA
JURUSAN
d.id ILMU ADMINISTRASI
i
.
.cid.id
c
FAKULTAS
aj.acILMU SOSIAL DAN ILMU
aj.caPOLITIK
.
.
j
j
e
e
ne UNIVERSITAS JEMBER
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
g il
g il
2011
://d/idig
://d/idig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
hthtp
ttp:/
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id PERSEMBAHAN ej.aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
n
nej. dan memberi kasih
nej. serta saran-saran untuk
nej.
.bu.n
.busayang
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
selalu
mendo’akan
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
ku seperti saat ini.
hthttmenjadikan
hthttp
hthttp
•
•
.cid.id Eko Suhartono dan Ibunda
.id.id
Kedua orang tuaku,
tercinta yang
j.acBapak
j.ac cNurhayati
h
Suamiku tercinta Fery Fristian Utomo dan , yang telah memberi dukungan
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
ej
nej
nskiripsi
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
menyelesaikan
ini.
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h•httAnakku terkasih, tersayang hdan
yang
tt
htt tercinta Alena Bilqis PutrihhSyahrani
. .id membuat ku bangkit
.c.id penyusunan dan
dan kasih sayang
j.acacyang
j.acadalam
selalu disisiku dan menemani hari-hariku yang indah.
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i semuanya.
memberiku
idgigili
idgigilbuat
idgigili motivasi dan doa, terimakasih
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpSosial dan Ilmu Politik Universitas
p
hthttp Jember.
h•thttAlmamater
tercinta Fakultas hIlmu
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
•
.id
.id
d Jember yang selalu
aj.cac.id Silvana dan keluargaebesarku
Kakakku Mieke
j.aj.cac.idi
ej.Meiyanti
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
d.id
itu merupakan
ca.cid.id Pelayanan pelanggan bukanlah
ca.cid.idsatu departemen yang berdiri
ca.cisendiri,
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
nej.
neuntuk
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
alat
strategis
mengelola
keseluruhan
hubungan
pelanggan.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
*)
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
h(thKottler)
hthttp
ttp
h
MOTTO
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
*)
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
Kottler,Philip.
1997.
Manajemen
Pemasaran
Jilid
I.
Jakarta;
Prenhalindo
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id PERNYATAAN ej.aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
Saya
yang
bertandatangan
dibawah
ini:
t
t
p
hhttp
hhttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
j
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
dengan sesungguhnya
p
hthttMenyatakan
hthttp bahwa karya tulis ilmiahhthyang
ttp berjudul:
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Nama : Dinar Agustina Maharani
Nim
id
: 070910292038
.ac.c.id
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Ekuitas Merek Pada Hotel Bintang
d
d
did
d
jika disebutkan j.ac.cid
aj.ca.ci .id Mulia Jember adalahebenar-benar
aj.ca.ci .id adalah hasil karya sendiri,
aj.ca.ci .kecuali
.
.
.
j
j
j
a .i
.
e
e
e
j
n
n
n
n
e
e
e
e
.bu.un pernah diajukan pada iinstitusi
sumbernya idan
liibli.bu.un
liibli.bu.un
liiblbelum
liibli.bu.unmanapun, serta bukanigikarya
i
i
i
g
g
g
i
i
//d ig
://d/dig
://:d
://d/dig dan kebenaran isinyattsesuai
//digbertanggung jawab atas
p
p://d
jiplakan.
hhp
hthtp
hthtkeabsahan
ttp:/ dengan
ttpSaya
ttp:/
h
sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
d adanya tekanan j.ac.cid.id
id saya buat dengan sebenarnya
ca.cid.itanpa
ca.cid.ini
ca.cid.id
Demikian pernyataan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
j.a
j.
j.
j.
n
n
n
n
e
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
liilib.pihak manapun serta bersedia
dan paksaanigidari
lib.
idgiigliijika
idgiigliilib.mendapat sanksi akademik
idgiigliilib.
g
d
d
d
i
/
/
/
/
/
/
//:d
d
:
:
:
/
://
thtp
p://
p //
ternyata
hari pernyataanhini
hthtp
hthtp
ttp:/
ttbenar.
ttpdikemudian
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
nej
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Jember, Juni 2011
id
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
c. id
Yang
j.amenyatakan,
.ac.
e
nej
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
Dinar Agustina Maharani
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
c id
NIM:
.ac.
ej.a070910292038
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
i
cac.i
c.i
je.aj.cac.KUALITAS
je.aj.caDENGAN
HUBUNGAN ANTARA
PELAYANAN
EKUITAS nej.a
.
e
e
j
n
n
e
u
u
uun
MEREK
JEMBER
ilibli.b.un
ilibli.b.un PADA HOTEL BINTANG
ilibli.b.MULIA
.idd
.idd
.idd
idgigi
idgigi
idgigi
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
( The Correlation Between Service Quality With Brand Equity At The Bintang
Mulia Hotel Jember )
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
p
hthttOleh
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
SKRIPSI
Dinar Agustina Maharani
c.ididNIM 070910292038
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
je.aj.ac.
e
n
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
Pembimbing uneej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.b.un
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
Dosen
Pembimbing
Utama
:
Dr.
Edy
Wahyudi,
MM..
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Dosen Pembimbing Anggota
: Drs. Didik Eko Julianto, M.AB
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne ‘Hubungan Antara iKualitas
nePelayanan Dengan Ekuitas
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
Skripsiilib
berjudul
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Merek
Pada
Hotel
Bintang
Mulia
Jember’’
telah
diuji
dan
disahkan
oleh
Fakultas
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
LEMBAR PENGESAHAN
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
: Selasa .ac.cid
id
ca.cid.id Hari
ca.cid.id
ca.cid.id
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
j
a
e
e
e
e
j.
n
nej.
ne2011
nej.
nej.
.bu.n
.bu.Juni
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
Tanggal
:
28
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpIlmu Politik Universitas Jember
Tempat
: Fakultas Ilmu Sosialhdan
p
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
Ketua,
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne Sekretaris,
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
h
ca.cid.id Dr. Sasongko, M.Si. j.aca.cid.id
a
.
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
NIP. 195704071986091001
/:d
/
//:d
:
/
/
/
/
p
t
p
hthttp
d
ca.cid.id
a
.
j
a
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili NIP. 197508252002121002
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
Tim penguji:
.ci .id
Dr. Edy
MM.
j.acWahyudi,
Anggota penguji,
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
neEko Julianto, M. AB. ilib.bu.n
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
Anggota
1
:
Drs.
Didik
(...........................................)
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
NIP.
196107221989021001
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
Prof. Dr.hHary
htt Yuswadi, M. A.
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Anggota 2 : Drs. Sugeng Iswono, M. A.
NIP. 195402021984031004
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t
(...........................................)
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
thttp
h
Mengesahkan
Dekan,
NIP. 195207271981031003
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id RINGKASAN ej.aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
.id
ac
nej.
b.u
ili
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Ekuitas Merek Pada Hotel
Bintang Mulia Jember : Dinar
2011; 125
id Agustina Maharani , a070910292038;
id
.
.
c.id
c
c
a
a
halaman; Program eStudi
Administrasi Niaga, Jurusan
Ilmu
Administrasi,
.
.
.
j
j
j
une
.une
Fakultas IlmuiliSosial
Jember.
b.un Dan Ilmu Politik (FISIP)
ilib.
ilibUniversitas
/dig
/dig
/dig
/
/
/
:
:
:
p
p
p
t
t
t
t
ht Faktor yang terpenting dalam
ht menentukan ekuitas merekhterhadap
suatu
h
pelayanan adalah kualitas. Dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi
yaitu kehandalan (reliabilitas), daya tanggap (responsivenness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Hotel Bintang Mulia Jember dituntut
untuk mengelola kelima faktor ini secara profesional dalam melayani kebutuhan dan
keinginan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
Metode penelitian menggunakan tipe penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian
di Hotel Bintang Mulia Jember. Responden dalam penelitian ini diambil dengan
menggunakan simple random sampling (secara acak).. Responden terdiri atas 97
orang responden atau tamu yang akan meninap bulan November 2010. Metode
Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kuesioner.
Analisa data yang dipergunakan oleh penulis yakni dengan menggunakan
metode analisis regresi linear berganda. Pengujian instrumen data menggunakan uji
validitas dan realibilitas yang dibantu dengan program software SPSS for windows
ver 16,00.
Untuk menjawab permasalahan, penulis menggunakan uji F untuk
mengetahui pengaruh secara bersama, uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial
dan menggunakan nilai partial untuk mengetahui pengaruh yang paling dominan.
Hasil penelitian menunjukkan hasil perhitungan Kelima variabel bebas memberikan
pengaruh yang kecil terhadap Ekuitas Merek (Y) yaitu dengan pengaruh secara
simultan sebesar 73,2%, maka variabel Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) secara simultan mempunyai
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
.id
.id
ac
nej.
b.u
ili
//dig
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
http
ac
nej.
http
ac
nej.
b.u
b.u
gili
://di
h
.id
.id
ac
nej.
b.u
gili
://di
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
gili
://di
http
h
pengaruh signifikan terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember.
Persentase pengaruh dari Tangibles (X1) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 19,47%,
pengaruh dari Reliability (X2) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 18,79%, pengaruh
dari X3 Responsiveness (X3) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 13,41%, pengaruh
dari Assurance (X4) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,73%, pengaruh dari
Emphaty (X5) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,79%. Yang dimasukkan dalam
model penelitian didapat variabel dominan atau variabel yang paling berpengaruh
terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember adalah tangibles hal ini
ditunjukkan dari nilai partial terbesar yakni 19,47%.
Berdasarkan hasil diatas diajukan saran, hendaknya pihak Hotel Bintang
Mulia Jember perlu mengembangkan dan meningkatan kualitas pelayanan khususnya
kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Hotel Bintang
Mulia Jember sehingga tercapai kualitas pelayanan serta ekuitas merek secara
maksimal.
Pelaksanaan pada penelitian ini sesuai ijin lembaga penelitian Universitas
Jember nomor : 2067/H25.3.1/PL.5/2011.
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id PRAKATA
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
:patas
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Syukur
Alhamdulillah
penulis
panjatkan
kehadiran
Allah
SWT
segala
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
h
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah
.cid.id ekuitas Merek .ac.cid.id
Antara
Kualitas Pelayanan
id
ca.cid.id yang berjudul “Hubungan
ca.cid
caDengan
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
jej.a
e
e
e
e
j.
j.
j.
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
Pada Hotel Bintang
idgiigliilib.
idgiigliilib. Mulia Jember”. ://didgiigliilib.
idgiigliilib.
d
d
/
/
//:d
/
/
:
:
:// memenuhi salah satu
p //
p:// tulis ilmiah ini disusun
tp:// untuk
hthtp
hthtp
hthtp
ttKarya
ttpguna
tsyarat
menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Administrasi Niaga,
d
.cid.id
ca.cid.id Universitas Jember. j.aca.cid.id
Ilmu Sosial Dan Iluj.a
Politik,
aj.ca.ci .id Jurusan Ilmu Administrasi,
aj.caFakulatas
.
.
j
j
.
e
e
e
e
n
n
n
n
ej.
e
e
ej
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
.
.
.
.
i
i
i
i
Penulis
juga
menyadari
bahwa
penyusunan
skripsi
ini
tidak
lepas
dari
bantuan
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
d
d
d
/
/
/
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
p
berbagai
karena itu dalam kesempatan
bagi
hthtp
hthtp
hthtp
ttpmoril
ttppihak,
ttp: ini sudah menjadi kewajiban
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
h
penulis untuk menyampaikan terima kasih kepada:
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
ej.
ej.
u.n
nej.
nAdministrasi
nM.
.bu.n
.bIlmu
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
2. Dr. Sasongko,
Si,
selaku
Ketua
Jurusan
FISIP
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
Jember;
hthttp
hthttp
hthttUniversitas
d
d
.i
.i .id selaku Dekan FISIP Universitas
1. Prof. Hary Yuswadi,
j.acac.id Jember;
j.acacMA,
h
3. Drs. Poerwanto, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi FISIP
id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
.
.
.
e
e
e
nej
nej 1 skripsi dan Drs. iDidik
nej MM selaku dosen pembimbing
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4. Dr. Edy
Wahyudi,
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtelah
hhtt pembimbing 2 skripsi yang
hhttEko Julianto MAB, selaku dosen
tt bersedia
.
Universitas Jember;
j.acac.id
h
meluangkan waktu, pikiran, dan perhatiannya dalam penyelesaian skripsi ini.
id
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej
nej
.
.
.
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
b
b
Jember
ili bersedia mentransfer/ilmunya;
idgigyang
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Jember
thttp Manager Hotel BintanghMulia
p Sugeng Purnomo selakuhGeneral
h6.thttDrs.
id
. d
.c.id FISIP Universitas
5. Seluruh dosen-dosen
studi administrasi
j.a.cac.iprogram
j.a.caniaga,
h
7. Icun Sinary Juesmi selaku receptionist yang membimbing selama peneliti
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
:// /di
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
:// /di
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
.id
c .idHotel Bintang Mulia Jember
c id
melakukan penelitian
ej.a.acdi
ej.a.ac.
.unnej
.unnej
u karyawan Hotel Bintang
liiblib.dan
liblib.u Jember
8. Semua
digigstaff
digigiMulia
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
9. Keluarga besar ADNI NR 07 (Ice, Enggar, Lia, Desi, Rindi, Angga, Agus,
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
u.n
nej
nej dan bantuannya selama
nej
.bu.n
.bdorongan
.buini.
u
u
u
b
b
b
kasih atas
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:d
:p//:d
:p//:dalam
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
10.
Semua
pihak
yang
telah
membantu
penyusunan
skripsi
ini.
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
Anton, Deva dan.alain-lain
c.cid.id yang tidak bisa saya sebutkan
.ac.c.idsatu-persatu.) terima
h
Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak guna
idid Akhirnya penulis berharap,
id.id skripsi ini dapat
kesempurnaan skripsi
.ac.c.ini.
.ac.csemoga
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Penulis
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
h
jej.a
jej.a
e
e
n
n
u
u
n
n
.
.
u
u
b
b
. kita semua.
bermanfaat
idgiigliilibbagi
idgiigliilib.
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Jember,
Juni
2011
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:
/
/
/
/
p
t
t
p
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
Halaman
t
hhtt
h
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
ii
ca.cid.id HALAMAN PERSEMBAHAN
ca.cid.id ....................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
nej.
ne....................................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
HALAMAN
MOTTO
iii
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
HALAMAN
p
hthttp PERNYATAAN........................................................................
hthttp
hthttp iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ..................................................................
v
d
d
d
d
vi
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id HALAMAN PENGESAHAN
aj.ca.ci .id.......................................................................
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
RINGKASAN
.................................................................................................
vii
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
PRAKATA
hhttp ix
hhttp .....................................................................................................
hhttp
h
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xiv
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ej.
nej.
nej.
n......................................................................................
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
GAMBAR
xviii
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
DAFTAR
hthttp xix
hthttp
hthttp LAMPIRAN ..................................................................................
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
h
h
BAB 1. PENDAHULUAN …………………………………………………….. 1
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
ej
nej
nej
nmasalah
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
1.2 Rumusan
…………………………………………………
5
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
5
hhtt
hhtt
hhtt 1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………….
.
. .id
1.1 Latar Belakang
1
j.acac.id
j.acac…………………………………………………….
h
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………... 6
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
BAB 2. TINJAUAN
idgigili PUSTAKA ………………………………………………
idgigili
idgig7 ili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp2.1 Landasan Teori …………………………………………………….
hthttp
hthttp
7
h
2.2 Pengertian Jasa…….………..…………………………………….. 8
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
.
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
2.3dDimensi
Kualitas
Pelayanan
………
…………………....…….….16
i
i
i
g il
idgigil
idgigil
:p//://idig
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt 2.3.1 Bukti langsung (tangibles)
hhtt
hhtt .......................................................18
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
.id
cac.id
c id
2.2.1 Kualitas
…………………………………
ej.a.Pelayanan
ej.a.ac.
……...10
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
2.3.2 Kehandalan (reliability)............................................................19
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
2.3.4
Jaminan(assurance)....................................................................20
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
2.3.5
Empati(emphaty)........................................................................21
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
id
2.3.3 Daya tanggap
.ac.c.id(responsiveness)..................................................20
.ac.c.id
2.4 Ruang Lingkup Merek
………………………………….………23
id
2.4.1 Ekuitas.aMerek
c.cid.id……………...……………………..…………..24
.ac.c.id
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej.
.bDimensi-Dimensi
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
2.4.2
Ekuitas
Merek……...…………...
………...24
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
…………..25
hthttp2.5 Pengertian Hotel….…………………………..………
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………...……...…………………. 28
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bPopulasi……………………………………………………….29
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.3.1
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 29
hthttp
hthttp 3.3.2 Sampel………………………………………………………..
d
d
.i
3.3 Penentuanj.Populasi
aca.ci .id Dan Sampel ..……………………………….29
j.acac.id
h
3.4 Definisi Variabel Operasional…...………………….. …………...30
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.buOperasionalisasi
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
3.4.2
Ekuitas
Merek………………………….…..33
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt 3.5 Teknik Pengumpulan hData
htt ………………………………….…...33
.
.
3.4.1 Operasionalisasi
j.acac.id
j.acac.id Kualitas pelayanan……………………....…31
h
3.6 Uji Instrumen Penelitian……………………………………….…34
id
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej
nej
.
.
.
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
b
b
gigili Uji Reliabilitas………………………………………………..35
id3.6.2
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Metode Analisis Data………………………………………………31
hthtt3.7
hthttp
hthttp
id
.
.
3.6.1 Uji Validitas……………………………………………….....34
j.a.cac.id
j.a.cac.id
h
3.8 Penarikan Kesimpulan…………….……………………….………34
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id BAB 4. HASIL DANePEMBAHASAN……………………………………….42
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
4.1
Sejarah
Pendirian
Hotel
Bintang
Mulia
Jember..........................42
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp4.2 Organisasi Perusahaan…………………………………………....43
hhttp
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
2.6 Hasil Penelitian Sebelumnya ……………………... …………......27
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.PENELITIAN
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
BAB
3.
METODE
……………………………………………..28
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp3.1 Tipe Penelitian ………………………………………………..…...28
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
4.2.1 Tujuan Perusahaan………………………………...………….43
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.3 Personalia...........................................................................................47
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
4.3.1
Tenaga
Kerja..............................................................................47
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
.cid.id
4.2.2 Struktur
44
.acOrganisasi..................................................................
.ac.c.id
h
4.3.2 Jam Kerja………………………………………………….…..48
.id
.id
4.4 Pemasaran………………………………………………………….49
j.ac c.id
j.ac c.id
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.4.1
Produk……………………………………………………...
…49
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 4.4.2 Harga…………………………….……………………….….49
hthttp
hthttp
h
4.5 Hasil Penelitian .................................................................................52
ca.cid.id
a
.
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.Reliabilitas…………………………………………………53
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
4.5.2
Uji
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:
:p//:d
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhttp
hhtt 4.5.3 Analisis Regresi Berganda…………………………………….55
hhttp
.id
.id
4.5.1 Uji Validitas……………..…………………...……………..…52
j.ac c.id
j.ac c.id
h
4.6 Uji Asumsi Klasik..............................................................................55
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.6.2
Heterosdastisitas........................................................................59
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp 4.6.3 Autokorelasi...............................................................................61
d
d
.i
.i
4.6.1 Multikolinearitas........................................................................55
j.acac.id
j.acac.id
h
4.6.4 Uji t……………………………………………………………62
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.Deskriptif…………………………………………………77
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.9 Analisis
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hh5.tt KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………...79
BAB
.
ca.c.id
4.8 Karakteristik
j.acac.id
j.aResponden…………………………….…………....65
h
5.1 Kesimpulan………………………………………………………...79
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
5.2
Saran………………………………………………………………..79
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
DAFTAR PUSTAKA
……………..……………………………………
...….80
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp
LAMPIRAN
……………………………………..……………………………83
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
Halamanilibi.bu.un
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
1.1
Daftar
Hotel
Kabupaten
Jember
………………………………………….....
t
t
t
p
hhttp 3
hhttp
hhttp
h
DAFTAR TABEL
1.2 Data tamu Hotel Bintang Mulia Bulan Januari – Maret 2011..........................5
id.id
dengan sekarang………………………...27
ca.cid.id 2.1 perbandingan penelitian
ca.cterdahulu
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
u.n
nej.
neBintang
nej.
nej.
.bu.n
.bHotel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
3.1
Jumlah
Tamu
Mulia
……………………….…………………29
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Karyawan Hotel BintanghMulia...........................................................48
thttp
4.1hJumlah
p
hthttp
4.2 Jam Kerja Karyawan Hotel Bintang Mulia………………………………….48
d
d
d
.cid.id Bintang Mulia Jember………………………..50
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id 4.3 Tipe dan harga kamar
aj.caHotel
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bMultikolinearitas……...………………………………..….….56
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
4.4
Hasil
Analisis
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
4.5hPengambilan
keputusan ada tidaknya
hhttp
hhttpautokorelasi …………………………58
http
h
4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ………...…….……...60
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id 4.7 RekapitulasiHasilUjiReliabilitasInstrumenPenelitian…………………….….61
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej. Determinasi Parsialili……………………………….64
nej.
.bu.n
.bu.n
.bKoefisien
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.8
Hasil
Analisis
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
p
4.9hDistribusi
responden berdasarkanhth
jenis
hthttp
ttp kelamin…….……………………...65
h
4.10 Distribusi responden berdasarkan usia ……………………………………..66
d
d
d
ca.cid.id
pendidikan terakhir…………………......66
aj.ca.ci .id 4.11 Distribusi responden
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.berdasarkan
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne berdasarkan penghasilan………………….………….66
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
4.12
Distribusi
responden
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
4.13
Jawaban Variabel Tangibles
hhttp
hhttp (X1.1)….……………………….….67
hhDistribusi
ttp
h
4.14 Distribusi Jawaban Variabel Tangibles (X1.2)………………….….……….68
ca.cid.id Tangibles (X1.3)………………………….…..68
ca.cid.id 4.15 Distribusi Jawabanj.Variabel
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
4.16 Distribusi
Variabel Reliability (X
i
ili
idgigJawaban
i
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
. hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
.id
b.u
ili
//dig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
.id
.id
ac
nej.
ac
nej.
b.u
b.u
gili
://di
.id
ac
nej.
gili
://di
ac
nej.
b.u
gili
://di
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN DENGAN tEKUITAS
http
h tp
MEREK PADA HOTEL BINTANG MULIA JEMBER
http
id
id
h
id
.c.id At The Bintang
d
( The Correlation Between
Quality With Brand
aj.ca.c.iService
aj.caEquity
aj.ca.c.id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n e
n) ne
n e
Mulia Hotel Jember
lib.u.un
lib.u.u
lib.u.un
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
SKRIPSI
idgiigilib
d
/
/
:
/
/
hthtp
ttp:
ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
nej. Program Studi IlmuiliAdministrasi
nej. Niaga (S1)
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
menyelesaikan
u
u
u
b
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:d
/:d
/:Ilmu
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
dan
mencapai
gelar
Sarjana
Sosial
dan
Ilmu
Politik
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
h
Diajukan guna melengkapi
c.id.idtugas akhir dan memenuhi salah
c.id.idsatu syarat untuk
h
Oleh
Dinar Agustina Maharani
NIM 070910292038
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
h
h
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA
JURUSAN
d.id ILMU ADMINISTRASI
i
.
.cid.id
c
FAKULTAS
aj.acILMU SOSIAL DAN ILMU
aj.caPOLITIK
.
.
j
j
e
e
ne UNIVERSITAS JEMBER
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
g il
g il
2011
://d/idig
://d/idig
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
hthtp
ttp:/
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id PERSEMBAHAN ej.aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
n
nej. dan memberi kasih
nej. serta saran-saran untuk
nej.
.bu.n
.busayang
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
selalu
mendo’akan
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
ku seperti saat ini.
hthttmenjadikan
hthttp
hthttp
•
•
.cid.id Eko Suhartono dan Ibunda
.id.id
Kedua orang tuaku,
tercinta yang
j.acBapak
j.ac cNurhayati
h
Suamiku tercinta Fery Fristian Utomo dan , yang telah memberi dukungan
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
ej
nej
nskiripsi
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
menyelesaikan
ini.
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h•httAnakku terkasih, tersayang hdan
yang
tt
htt tercinta Alena Bilqis PutrihhSyahrani
. .id membuat ku bangkit
.c.id penyusunan dan
dan kasih sayang
j.acacyang
j.acadalam
selalu disisiku dan menemani hari-hariku yang indah.
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i semuanya.
memberiku
idgigili
idgigilbuat
idgigili motivasi dan doa, terimakasih
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpSosial dan Ilmu Politik Universitas
p
hthttp Jember.
h•thttAlmamater
tercinta Fakultas hIlmu
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
•
.id
.id
d Jember yang selalu
aj.cac.id Silvana dan keluargaebesarku
Kakakku Mieke
j.aj.cac.idi
ej.Meiyanti
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
d.id
itu merupakan
ca.cid.id Pelayanan pelanggan bukanlah
ca.cid.idsatu departemen yang berdiri
ca.cisendiri,
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
nej.
neuntuk
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
alat
strategis
mengelola
keseluruhan
hubungan
pelanggan.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
*)
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
h(thKottler)
hthttp
ttp
h
MOTTO
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
*)
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
Kottler,Philip.
1997.
Manajemen
Pemasaran
Jilid
I.
Jakarta;
Prenhalindo
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id PERNYATAAN ej.aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
Saya
yang
bertandatangan
dibawah
ini:
t
t
p
hhttp
hhttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
j
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
dengan sesungguhnya
p
hthttMenyatakan
hthttp bahwa karya tulis ilmiahhthyang
ttp berjudul:
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Nama : Dinar Agustina Maharani
Nim
id
: 070910292038
.ac.c.id
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Ekuitas Merek Pada Hotel Bintang
d
d
did
d
jika disebutkan j.ac.cid
aj.ca.ci .id Mulia Jember adalahebenar-benar
aj.ca.ci .id adalah hasil karya sendiri,
aj.ca.ci .kecuali
.
.
.
j
j
j
a .i
.
e
e
e
j
n
n
n
n
e
e
e
e
.bu.un pernah diajukan pada iinstitusi
sumbernya idan
liibli.bu.un
liibli.bu.un
liiblbelum
liibli.bu.unmanapun, serta bukanigikarya
i
i
i
g
g
g
i
i
//d ig
://d/dig
://:d
://d/dig dan kebenaran isinyattsesuai
//digbertanggung jawab atas
p
p://d
jiplakan.
hhp
hthtp
hthtkeabsahan
ttp:/ dengan
ttpSaya
ttp:/
h
sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
d adanya tekanan j.ac.cid.id
id saya buat dengan sebenarnya
ca.cid.itanpa
ca.cid.ini
ca.cid.id
Demikian pernyataan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
j.a
j.
j.
j.
n
n
n
n
e
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
liilib.pihak manapun serta bersedia
dan paksaanigidari
lib.
idgiigliijika
idgiigliilib.mendapat sanksi akademik
idgiigliilib.
g
d
d
d
i
/
/
/
/
/
/
//:d
d
:
:
:
/
://
thtp
p://
p //
ternyata
hari pernyataanhini
hthtp
hthtp
ttp:/
ttbenar.
ttpdikemudian
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
nej
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Jember, Juni 2011
id
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
c. id
Yang
j.amenyatakan,
.ac.
e
nej
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
Dinar Agustina Maharani
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
c id
NIM:
.ac.
ej.a070910292038
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
i
cac.i
c.i
je.aj.cac.KUALITAS
je.aj.caDENGAN
HUBUNGAN ANTARA
PELAYANAN
EKUITAS nej.a
.
e
e
j
n
n
e
u
u
uun
MEREK
JEMBER
ilibli.b.un
ilibli.b.un PADA HOTEL BINTANG
ilibli.b.MULIA
.idd
.idd
.idd
idgigi
idgigi
idgigi
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
( The Correlation Between Service Quality With Brand Equity At The Bintang
Mulia Hotel Jember )
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
p
hthttOleh
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
SKRIPSI
Dinar Agustina Maharani
c.ididNIM 070910292038
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
je.aj.ac.
e
n
liibli.bu.un
i
g
i
://d/dig
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
Pembimbing uneej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.b.un
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
Dosen
Pembimbing
Utama
:
Dr.
Edy
Wahyudi,
MM..
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Dosen Pembimbing Anggota
: Drs. Didik Eko Julianto, M.AB
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne ‘Hubungan Antara iKualitas
nePelayanan Dengan Ekuitas
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
Skripsiilib
berjudul
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Merek
Pada
Hotel
Bintang
Mulia
Jember’’
telah
diuji
dan
disahkan
oleh
Fakultas
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
LEMBAR PENGESAHAN
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
: Selasa .ac.cid
id
ca.cid.id Hari
ca.cid.id
ca.cid.id
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
j
a
e
e
e
e
j.
n
nej.
ne2011
nej.
nej.
.bu.n
.bu.Juni
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
Tanggal
:
28
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttpIlmu Politik Universitas Jember
Tempat
: Fakultas Ilmu Sosialhdan
p
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
Ketua,
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne Sekretaris,
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
h
ca.cid.id Dr. Sasongko, M.Si. j.aca.cid.id
a
.
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
NIP. 195704071986091001
/:d
/
//:d
:
/
/
/
/
p
t
p
hthttp
d
ca.cid.id
a
.
j
a
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili NIP. 197508252002121002
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
Tim penguji:
.ci .id
Dr. Edy
MM.
j.acWahyudi,
Anggota penguji,
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
neEko Julianto, M. AB. ilib.bu.n
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
Anggota
1
:
Drs.
Didik
(...........................................)
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
NIP.
196107221989021001
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
Prof. Dr.hHary
htt Yuswadi, M. A.
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Anggota 2 : Drs. Sugeng Iswono, M. A.
NIP. 195402021984031004
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t
(...........................................)
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
thttp
h
Mengesahkan
Dekan,
NIP. 195207271981031003
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
aj.ca.ci .id RINGKASAN ej.aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
.id
ac
nej.
b.u
ili
//dig
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Ekuitas Merek Pada Hotel
Bintang Mulia Jember : Dinar
2011; 125
id Agustina Maharani , a070910292038;
id
.
.
c.id
c
c
a
a
halaman; Program eStudi
Administrasi Niaga, Jurusan
Ilmu
Administrasi,
.
.
.
j
j
j
une
.une
Fakultas IlmuiliSosial
Jember.
b.un Dan Ilmu Politik (FISIP)
ilib.
ilibUniversitas
/dig
/dig
/dig
/
/
/
:
:
:
p
p
p
t
t
t
t
ht Faktor yang terpenting dalam
ht menentukan ekuitas merekhterhadap
suatu
h
pelayanan adalah kualitas. Dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi
yaitu kehandalan (reliabilitas), daya tanggap (responsivenness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Hotel Bintang Mulia Jember dituntut
untuk mengelola kelima faktor ini secara profesional dalam melayani kebutuhan dan
keinginan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
Metode penelitian menggunakan tipe penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian
di Hotel Bintang Mulia Jember. Responden dalam penelitian ini diambil dengan
menggunakan simple random sampling (secara acak).. Responden terdiri atas 97
orang responden atau tamu yang akan meninap bulan November 2010. Metode
Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kuesioner.
Analisa data yang dipergunakan oleh penulis yakni dengan menggunakan
metode analisis regresi linear berganda. Pengujian instrumen data menggunakan uji
validitas dan realibilitas yang dibantu dengan program software SPSS for windows
ver 16,00.
Untuk menjawab permasalahan, penulis menggunakan uji F untuk
mengetahui pengaruh secara bersama, uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial
dan menggunakan nilai partial untuk mengetahui pengaruh yang paling dominan.
Hasil penelitian menunjukkan hasil perhitungan Kelima variabel bebas memberikan
pengaruh yang kecil terhadap Ekuitas Merek (Y) yaitu dengan pengaruh secara
simultan sebesar 73,2%, maka variabel Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) secara simultan mempunyai
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
.id
.id
ac
nej.
b.u
ili
//dig
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
http
ac
nej.
http
ac
nej.
b.u
b.u
gili
://di
h
.id
.id
ac
nej.
b.u
gili
://di
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
gili
://di
http
h
pengaruh signifikan terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember.
Persentase pengaruh dari Tangibles (X1) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 19,47%,
pengaruh dari Reliability (X2) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 18,79%, pengaruh
dari X3 Responsiveness (X3) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 13,41%, pengaruh
dari Assurance (X4) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,73%, pengaruh dari
Emphaty (X5) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,79%. Yang dimasukkan dalam
model penelitian didapat variabel dominan atau variabel yang paling berpengaruh
terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember adalah tangibles hal ini
ditunjukkan dari nilai partial terbesar yakni 19,47%.
Berdasarkan hasil diatas diajukan saran, hendaknya pihak Hotel Bintang
Mulia Jember perlu mengembangkan dan meningkatan kualitas pelayanan khususnya
kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Hotel Bintang
Mulia Jember sehingga tercapai kualitas pelayanan serta ekuitas merek secara
maksimal.
Pelaksanaan pada penelitian ini sesuai ijin lembaga penelitian Universitas
Jember nomor : 2067/H25.3.1/PL.5/2011.
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id PRAKATA
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
:patas
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Syukur
Alhamdulillah
penulis
panjatkan
kehadiran
Allah
SWT
segala
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
h
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah
.cid.id ekuitas Merek .ac.cid.id
Antara
Kualitas Pelayanan
id
ca.cid.id yang berjudul “Hubungan
ca.cid
caDengan
.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
jej.a
e
e
e
e
j.
j.
j.
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
Pada Hotel Bintang
idgiigliilib.
idgiigliilib. Mulia Jember”. ://didgiigliilib.
idgiigliilib.
d
d
/
/
//:d
/
/
:
:
:// memenuhi salah satu
p //
p:// tulis ilmiah ini disusun
tp:// untuk
hthtp
hthtp
hthtp
ttKarya
ttpguna
tsyarat
menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Administrasi Niaga,
d
.cid.id
ca.cid.id Universitas Jember. j.aca.cid.id
Ilmu Sosial Dan Iluj.a
Politik,
aj.ca.ci .id Jurusan Ilmu Administrasi,
aj.caFakulatas
.
.
j
j
.
e
e
e
e
n
n
n
n
ej.
e
e
ej
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
.
.
.
.
i
i
i
i
Penulis
juga
menyadari
bahwa
penyusunan
skripsi
ini
tidak
lepas
dari
bantuan
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
d
d
d
/
/
/
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
p
berbagai
karena itu dalam kesempatan
bagi
hthtp
hthtp
hthtp
ttpmoril
ttppihak,
ttp: ini sudah menjadi kewajiban
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
h
penulis untuk menyampaikan terima kasih kepada:
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
ej.
ej.
u.n
nej.
nAdministrasi
nM.
.bu.n
.bIlmu
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
2. Dr. Sasongko,
Si,
selaku
Ketua
Jurusan
FISIP
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
Jember;
hthttp
hthttp
hthttUniversitas
d
d
.i
.i .id selaku Dekan FISIP Universitas
1. Prof. Hary Yuswadi,
j.acac.id Jember;
j.acacMA,
h
3. Drs. Poerwanto, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi FISIP
id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
.
.
.
e
e
e
nej
nej 1 skripsi dan Drs. iDidik
nej MM selaku dosen pembimbing
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4. Dr. Edy
Wahyudi,
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtelah
hhtt pembimbing 2 skripsi yang
hhttEko Julianto MAB, selaku dosen
tt bersedia
.
Universitas Jember;
j.acac.id
h
meluangkan waktu, pikiran, dan perhatiannya dalam penyelesaian skripsi ini.
id
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej
nej
.
.
.
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
b
b
Jember
ili bersedia mentransfer/ilmunya;
idgigyang
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Jember
thttp Manager Hotel BintanghMulia
p Sugeng Purnomo selakuhGeneral
h6.thttDrs.
id
. d
.c.id FISIP Universitas
5. Seluruh dosen-dosen
studi administrasi
j.a.cac.iprogram
j.a.caniaga,
h
7. Icun Sinary Juesmi selaku receptionist yang membimbing selama peneliti
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
:// /di
hthtp
ttp:/
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
:// /di
hthtp
ttp:/
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
.id
c .idHotel Bintang Mulia Jember
c id
melakukan penelitian
ej.a.acdi
ej.a.ac.
.unnej
.unnej
u karyawan Hotel Bintang
liiblib.dan
liblib.u Jember
8. Semua
digigstaff
digigiMulia
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
9. Keluarga besar ADNI NR 07 (Ice, Enggar, Lia, Desi, Rindi, Angga, Agus,
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
u.n
nej
nej dan bantuannya selama
nej
.bu.n
.bdorongan
.buini.
u
u
u
b
b
b
kasih atas
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
d
:p//:d
:p//:d
:p//:dalam
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
10.
Semua
pihak
yang
telah
membantu
penyusunan
skripsi
ini.
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
Anton, Deva dan.alain-lain
c.cid.id yang tidak bisa saya sebutkan
.ac.c.idsatu-persatu.) terima
h
Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak guna
idid Akhirnya penulis berharap,
id.id skripsi ini dapat
kesempurnaan skripsi
.ac.c.ini.
.ac.csemoga
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Penulis
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt
h
jej.a
jej.a
e
e
n
n
u
u
n
n
.
.
u
u
b
b
. kita semua.
bermanfaat
idgiigliilibbagi
idgiigliilib.
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
Jember,
Juni
2011
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:
/
/
/
/
p
t
t
p
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
Halaman
t
hhtt
h
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
ii
ca.cid.id HALAMAN PERSEMBAHAN
ca.cid.id ....................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
nej.
ne....................................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
HALAMAN
MOTTO
iii
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
HALAMAN
p
hthttp PERNYATAAN........................................................................
hthttp
hthttp iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ..................................................................
v
d
d
d
d
vi
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id HALAMAN PENGESAHAN
aj.ca.ci .id.......................................................................
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
RINGKASAN
.................................................................................................
vii
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
PRAKATA
hhttp ix
hhttp .....................................................................................................
hhttp
h
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xiv
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ej.
nej.
nej.
n......................................................................................
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
GAMBAR
xviii
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
DAFTAR
hthttp xix
hthttp
hthttp LAMPIRAN ..................................................................................
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
h
h
BAB 1. PENDAHULUAN …………………………………………………….. 1
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
ej
nej
nej
nmasalah
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
1.2 Rumusan
…………………………………………………
5
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
5
hhtt
hhtt
hhtt 1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………….
.
. .id
1.1 Latar Belakang
1
j.acac.id
j.acac…………………………………………………….
h
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………... 6
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
BAB 2. TINJAUAN
idgigili PUSTAKA ………………………………………………
idgigili
idgig7 ili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp2.1 Landasan Teori …………………………………………………….
hthttp
hthttp
7
h
2.2 Pengertian Jasa…….………..…………………………………….. 8
.id
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
.
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
2.3dDimensi
Kualitas
Pelayanan
………
…………………....…….….16
i
i
i
g il
idgigil
idgigil
:p//://idig
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt 2.3.1 Bukti langsung (tangibles)
hhtt
hhtt .......................................................18
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
.id
cac.id
c id
2.2.1 Kualitas
…………………………………
ej.a.Pelayanan
ej.a.ac.
……...10
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
2.3.2 Kehandalan (reliability)............................................................19
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
2.3.4
Jaminan(assurance)....................................................................20
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
2.3.5
Empati(emphaty)........................................................................21
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
id
2.3.3 Daya tanggap
.ac.c.id(responsiveness)..................................................20
.ac.c.id
2.4 Ruang Lingkup Merek
………………………………….………23
id
2.4.1 Ekuitas.aMerek
c.cid.id……………...……………………..…………..24
.ac.c.id
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej.
.bDimensi-Dimensi
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
2.4.2
Ekuitas
Merek……...…………...
………...24
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
…………..25
hthttp2.5 Pengertian Hotel….…………………………..………
hthttp
hthttp
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………...……...…………………. 28
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bPopulasi……………………………………………………….29
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.3.1
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 29
hthttp
hthttp 3.3.2 Sampel………………………………………………………..
d
d
.i
3.3 Penentuanj.Populasi
aca.ci .id Dan Sampel ..……………………………….29
j.acac.id
h
3.4 Definisi Variabel Operasional…...………………….. …………...30
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.buOperasionalisasi
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
3.4.2
Ekuitas
Merek………………………….…..33
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt 3.5 Teknik Pengumpulan hData
htt ………………………………….…...33
.
.
3.4.1 Operasionalisasi
j.acac.id
j.acac.id Kualitas pelayanan……………………....…31
h
3.6 Uji Instrumen Penelitian……………………………………….…34
id
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej
nej
.
.
.
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
b
b
gigili Uji Reliabilitas………………………………………………..35
id3.6.2
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Metode Analisis Data………………………………………………31
hthtt3.7
hthttp
hthttp
id
.
.
3.6.1 Uji Validitas……………………………………………….....34
j.a.cac.id
j.a.cac.id
h
3.8 Penarikan Kesimpulan…………….……………………….………34
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id BAB 4. HASIL DANePEMBAHASAN……………………………………….42
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
4.1
Sejarah
Pendirian
Hotel
Bintang
Mulia
Jember..........................42
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp4.2 Organisasi Perusahaan…………………………………………....43
hhttp
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
2.6 Hasil Penelitian Sebelumnya ……………………... …………......27
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.PENELITIAN
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
BAB
3.
METODE
……………………………………………..28
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp3.1 Tipe Penelitian ………………………………………………..…...28
hhttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
4.2.1 Tujuan Perusahaan………………………………...………….43
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.3 Personalia...........................................................................................47
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
4.3.1
Tenaga
Kerja..............................................................................47
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
id
.cid.id
4.2.2 Struktur
44
.acOrganisasi..................................................................
.ac.c.id
h
4.3.2 Jam Kerja………………………………………………….…..48
.id
.id
4.4 Pemasaran………………………………………………………….49
j.ac c.id
j.ac c.id
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
4.4.1
Produk……………………………………………………...
…49
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 4.4.2 Harga…………………………….……………………….….49
hthttp
hthttp
h
4.5 Hasil Penelitian .................................................................................52
ca.cid.id
a
.
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.Reliabilitas…………………………………………………53
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
4.5.2
Uji
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
:
:p//:d
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhttp
hhtt 4.5.3 Analisis Regresi Berganda…………………………………….55
hhttp
.id
.id
4.5.1 Uji Validitas……………..…………………...……………..…52
j.ac c.id
j.ac c.id
h
4.6 Uji Asumsi Klasik..............................................................................55
ca.cid.id
a
.
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.6.2
Heterosdastisitas........................................................................59
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp 4.6.3 Autokorelasi...............................................................................61
d
d
.i
.i
4.6.1 Multikolinearitas........................................................................55
j.acac.id
j.acac.id
h
4.6.4 Uji t……………………………………………………………62
id
id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
n
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.Deskriptif…………………………………………………77
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.9 Analisis
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hh5.tt KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………...79
BAB
.
ca.c.id
4.8 Karakteristik
j.acac.id
j.aResponden…………………………….…………....65
h
5.1 Kesimpulan………………………………………………………...79
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
5.2
Saran………………………………………………………………..79
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
DAFTAR PUSTAKA
……………..……………………………………
...….80
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp
LAMPIRAN
……………………………………..……………………………83
h
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
idgiigliilib.
//:d
p //
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/
h
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
h
d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
Halamanilibi.bu.un
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
1.1
Daftar
Hotel
Kabupaten
Jember
………………………………………….....
t
t
t
p
hhttp 3
hhttp
hhttp
h
DAFTAR TABEL
1.2 Data tamu Hotel Bintang Mulia Bulan Januari – Maret 2011..........................5
id.id
dengan sekarang………………………...27
ca.cid.id 2.1 perbandingan penelitian
ca.cterdahulu
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
u.n
nej.
neBintang
nej.
nej.
.bu.n
.bHotel
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
3.1
Jumlah
Tamu
Mulia
……………………….…………………29
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Karyawan Hotel BintanghMulia...........................................................48
thttp
4.1hJumlah
p
hthttp
4.2 Jam Kerja Karyawan Hotel Bintang Mulia………………………………….48
d
d
d
.cid.id Bintang Mulia Jember………………………..50
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id 4.3 Tipe dan harga kamar
aj.caHotel
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bMultikolinearitas……...………………………………..….….56
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
4.4
Hasil
Analisis
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
4.5hPengambilan
keputusan ada tidaknya
hhttp
hhttpautokorelasi …………………………58
http
h
4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ………...…….……...60
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id 4.7 RekapitulasiHasilUjiReliabilitasInstrumenPenelitian…………………….….61
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
nej.
nej.
nej. Determinasi Parsialili……………………………….64
nej.
.bu.n
.bu.n
.bKoefisien
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.8
Hasil
Analisis
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
p
4.9hDistribusi
responden berdasarkanhth
jenis
hthttp
ttp kelamin…….……………………...65
h
4.10 Distribusi responden berdasarkan usia ……………………………………..66
d
d
d
ca.cid.id
pendidikan terakhir…………………......66
aj.ca.ci .id 4.11 Distribusi responden
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.berdasarkan
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne berdasarkan penghasilan………………….………….66
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
4.12
Distribusi
responden
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
4.13
Jawaban Variabel Tangibles
hhttp
hhttp (X1.1)….……………………….….67
hhDistribusi
ttp
h
4.14 Distribusi Jawaban Variabel Tangibles (X1.2)………………….….……….68
ca.cid.id Tangibles (X1.3)………………………….…..68
ca.cid.id 4.15 Distribusi Jawabanj.Variabel
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
u.n
u.n
u.n
nej.
nej.
nej.
nej.
.
.bu.n
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
b
b
4.16 Distribusi
Variabel Reliability (X
i
ili
idgigJawaban
i