PENGARUH KEMUDAHAN PROSEDURAL PELAYANAN CAFÉ BRI DI MX MALL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI (Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall Malang)
PENGARUH KEMUDAHAN PROSEDURAL PELAYANAN CAFÉ BRI DI
MX MALL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI
(Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall Malang)
SKRIPSI
LINDA RIZKI MAHARANI
07220272
Pembimbing :
1. Drs. Abdullah Masmuh M.Si
2. Nurudin M.Si
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
karena akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul
Pengaruh Kemudahan Pelayanan Café BRI di MX Mall Terhadap Kepuasan
Nasabah BRI (Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall). Penelitian ini
merupakan syarat untuk menyelesaikan studi Sarjana Strata 1 di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Ucapan syukur dan terima kasihpun penulis persembahkan kepada pihakpihak yang senantiasa membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, di
antaranya :
1. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III serta
sebagai Dosen Pembimbing I yang senantiasa memberikan pengarahan
dan pedoman-pedoman selama proses skripsi penulis.
3. Bapak Nurudin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang banyak
memberikan saran dan masukan-masukan dalam penyusunan skripsi.
4. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
6. Kedua Orang tua, Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan mendukung
penulis untuk meraih cita-cita. Lucky me cause being ur daughter.
7. Bapak Rino Nugroho dan Ibu Suyud, yang telah mengijinkan dan
membantu penulis untuk penelitian di BRI.
8. Seluruh pegawai di BRI Marthadinata dan Café BRI Malang, yang turut
membantu penulis dalam penelitian ini.
9. Kakakku Christian dan istrinya Ayu, yang selalu membantu dan menemani
penulis. U’re the greatest brader and sista.
10. My special one, Yance Fredo Ananta. Terima kasih karena kamu selalu
ada dan selalu mendoakan aku di sini. Hopefully we can get into a serious
relationship. Amin.
11. My college best friends, Nindya Aryana Safitri & Fifi Arizta Maulidya.
Teman dalam suka dan duka. Thank’s a lot guys.
12. Sahabat-sahabatku yang telah mendukung dan mendoakan penulis. Ratna,
Eprot, Ratih, Niku, Solichah, Rara dan yang lainnya yang tidak bisa
disebutkan satu persatu.
13. Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam peyusunan
skripsi ini.
Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat di bidang ilmu
komunikasi. Saran dan kritik yang membangun akan selalu diterima guna
menyempurnakan penelitian yang telah dilakukan ini.
Malang, 6 Agustus 2011
Penulis
Linda Rizki Maharani
DAFTAR ISI
Hal
Lembar Judul
…………………………………………..
i
Lembar Persetujuan
……………………………………………. ii
Lembar Pengesahan
……………………………………............
iii
Lembar pernyataan orisinalitas……………..………………………….…. iv
Berita Acara Bimbingan Skripsi………………………………………….. v
Kata Pengantar
……………………………………………. vi
Abstraksi Skripsi
…………………………………………….. viii
Daftar Isi
…………………………….…………….… xii
Daftar Tabel
……………………………..……………… xv
Daftar Bagan
……………………………..……………… xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
……………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………. 4
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………. 4
D. Kegunaan Penelitian……………………..……………………. 4
E. Kerangka Teoritis
E.1 Konsep Komunikasi………………………………………… 5
E.2 Konsep Kemudahan Pelayanan
E.2.1 Pengertian Pelayanan………………………………….. 6
E.2.2 Kemudahan Prosedual Pelayanan….……….………….. 8
E.2.3 Dua Dimensi Layanan Pelanggan Berkualitas………… 8
E.2.4 Konsep Dasar Pelayanan Prima……………………….. 9
E.2 Konsep Kepuasan Nasabah
E.2.1 Pengertian Nasabah………………….………………… 11
E.2.2 Pengertian Kepuasan Nasabah…………………...…….. 12
E.2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan………………………….. 12
E.2.4 Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan………….....…….. 13
F. Teori
…...……………………………...…………. 15
G. Hipotesis
…………………...……………...…………. 16
H. Definisi Konseptual dan Operasional…………………………... 16
H.1 Definisi Konseptual
H.1.1 Kemudahan Pelayanan…………………………………. 16
H.1.2 Kepuasan Nasabah……………………………………... 17
H.2 Definisi Operasional
H.2.1 Kemudahan Pelayanan…………………………………. 17
H.2.2 Kepuasan Nasabah……………………………………... 18
I. Metode Penelitian
I.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian ……………....…………….. 18
I.2 Tempat dan Waktu Penelitian…………………………………19
I.3 Populasi dan Sampel…………………………………...…….. 19
I.4 Teknik Pengumpulan Data
I.4.1 Dokumentasi……………………………………………. 20
I.4.2 Observasi……………………………………………….. 20
I.4.3 Kuesioner……………………………………………….. 21
I.5 Uji Validitas dan Reliabilitas……..…………….…………….. 21
I.5.1 Uji Validitas….………………………………...……….. 21
I.5.2 Uji Reliabilitas………………………………………….. 22
I.6 Teknik Analisa Data
I.6.1 Uji Determinasi…………………………………………. 22
I.6.2 Uji Hipotesis…………………………………………….. 23
I.6.3 Skala Data………………………………………………. 23
BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Profil BRI
A.1 Sejarah BRI …………..……………..…………………… 24
A.2 Visi Misi BRI
………..………..…………………... 25
A.3 Produk BRI
………………...…..……………….. 26
A.4 Struktur Organisasi ………………………….………….. 44
B. Profil Café BRI
B.1 Sejarah Café BRI
…………………………...………… 46
B.2 Visi dan Misi Café BRI…….………...……………………. 47
B.3 Produk Café BRI
........................................................ 47
B.4 Struktur Organisasi
……………………………………… 55
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………... 57
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 85
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 57
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden.......................... 58
3. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan..................... 59
4. Pernyataan Responden Tentang Design Interior Café BRI menarik....... 60
5. Pernyataan Responden Tentang Penataan Ruang dan Furniture............. 61
6. Pernyataan Responden Tentang Sarana dan Prasarana........................... 62
7. Pernyataan Responden Terhadap Penguasaan Pegawai BRI tentang
produk-produk yang dimiliki BRI………………………………........... 63
8. Pernyataan Responden Tentang Petugas Cepat dan Tanggap………..... 64
9. Pernyataan Responden Tentang Konsistensi Waktu Petugas dalam
Melayani Nasabah.................................................................................... 65
10. Pernyataan Responden Tentang Penampilan Petugas yang
Rapi.......................................................................................................... 66
11. Pernyataan Responden Tentang Petugas Menerapkan 3 S: Senyum, sapa,
Salam…………………………………………………………………....67
12. Pernyataan Responden Bahwa Petugas Ramah dan Sopan……............ 68
13. Pernyataan Responden Tentang Petugas Selalu Menghormati dan
Menghargai Nasabah…………………………………………………... 69
14. Pernyataan Responden Tentang Kualitas Produk BRI............................ 70
15. Pernyataan Responden Tentang BRI Memberikan Inovasi-inovasi Produk
Baru yang Menarik……... ...................................................................... 71
16. Pernyataan Responden Tentang Petugas Mampu Membantu Kebutuhan
Nasabah…………………………………………………...................... 72
17. Pernyataan Responden Tentang Kesungguhan Petugas Terhadap
Kepentingan Nasabah…………………………………………….......... 73
18. Pernyataan Responden Tentang Petugas Mau Membantu Permasalahan
dan memberi Solusi.................................................................................74
19. Pernyataan Responden Tentang SDM Petugas BRI……………............ 75
20. Pernyataan Responden Tentang Ketrampilan Petugas dalam melayani
Nasabah……………………………………………………................... 76
21. Pernyataan Responden Tentang Sikap Petugas Sesuai dengan Prosedur
Pelayanan ............................................................................................... 77
22. Pernyataan Responden Tentang Penjelasan Petugas yang Mudah
Dimengerti……………………………………………………………….78
23. Pernyataan Responden Bahwa Petugas Mampu Merekomendasikan
Produk-produk BRI……………………………………………………...79
24. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kemudahan Pelayanan (x)...... 80
25. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kepuasan Nasabah (y)........... 81
26. Uji Reliabilitas Instrumen Dalam Variabel Kemudahan Prosedual
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah…………………………………....... 82
27. Hasil Uji t Antara Variabel Bebas Dan Variabel
Terikat..................................................................................................... 84
DAFTAR BAGAN
1. Gambar Empat faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan.......................................................................................... 13
2. Struktur Organisasi Café BRI Malang...........................................
55
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia
Publishing.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta : PT.
Asdi Mahasatya
Aryana Safitri, Nindya. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan BRI cabang
Marthadinata Malang Terhadap Kepuasan Nasabah. Malang
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif : komunikasi, ekonomi,
dan kebijakan public serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta : Kencana
Prenada Media Group.
Devito, A. Joseph.1997. Komunikasi Antarmanusia. Jakarta : Professional Books
Hamidi. 2006. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang : UMM Press.
Iqbal, Muhammad. 2007. Pelayanan yang Memuaskan!. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo
Muwafik Saleh, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM
Press.
Mulyana, Deddy. 2004. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya
Riduan. 2010. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Non Buku
http://bri.co.id (diakses pada tanggal 20 juli 2011)
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990888-konsepdasar-pelayanan-prima/ (diakses tanggal 22 juni 2011)
http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html
tanggal 24 Juni 2011)
(diakses
pada
http://www.malangpost.com/index.php?option=com_content&view=article&id=2
3562:cafe-bri-life-style-bank-pertama-di-indonesia&Itemid=73 (di akses
pada tanggal 4 April 2011)
(http://www.scribd.com/doc/40020451/Teori-Frederick-Herzberg, diakses pada
tanggal 17 Agustus 20011,13:47)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan jaman saat ini telah banyak membawa perubahan yang
signifikan. Banyak terjadi perubahan-perubahan serta inovasi-inovasi baru yang
tercipta. Baik itu dalam dunia pendidikan, ekonomi, bisnis, dsb. Sehingga hal ini
sedikit banyak juga berpengaruh pada kebudayaan kita. Dan bahkan melahirkan
suatu kebudayaan baru dan life style baru. Salah satu life style yang berkembang
di tengah masyarakat saat ini adalah banyaknya orang yang memilih untuk
melakukan kegiatan yang efisien serta tidak menyita banyak waktu dan dilakukan
secara instant. Hal ini bisa dikarenakan karena mereka tidak mau terlalu banyak
membuang waktu dan tenaga.
Dan seiring dengan itu, kini perkembangan di dalam dunia bisnis
perbankan juga menuntut adanya peningkatkan mutu pelayanan jasa perbankan
yang membutuhkan kecepatan pelayanan kemudahan melakukan setiap transaksi.
Untuk mendukung terciptanya suatu kemudahahan pelayanan tersebut, diperlukan
juga adanya suatu komunikasi yang baik antara frontliner dengan para nasabah
agar tercipta suatu kepercayaan dan loyalitas dari para nasabah. Dalam kegiatan
pelayanan publik yang menjadi perhatian utamanya adalah tingkat kepedulian
yang tinggi terhadap kebutuhan konsumen atau pelanggan dan mampu
menjadikan mereka terpuaskan oleh layanan yang diberikan sehingga akan
melahirkan loyalitas dari para pelanggan terhadap organisasi pelayanan tersebut.
1
Loyalitas pelanggan adalah hasil dari kepuasan yang diterima oleh pelanggan atas
layanan yang diterimanya.
Cara seseorang berkomunikasi akan menjelaskan bagaimana dia
mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik,
keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan
mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta akan
menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam merespon serta
mencitrakan organisasi sebagai pemberi layanan (Muwafik:2010).
Kemudahan pelayanan yang diberikan tersebut sangat mempengaruhi
perilaku dari konsumen, nasabah atau pelanggan. Hal tersebut dapat menjadi salah
satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan dari konsumen atau nasabah.
Apabila konsumen atau pelanggan tersebut tidak merasa puas, maka pelayanan
yang diberikan tidak efektif dan efisien. Sedangkan dalam suatu pelayanan publik
konsumen atau nasabah tersebut harus merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Kemudahan pelayanan di sini meliputi yang pertama tentang fasilitas
apa saja yang disediakan oleh Café BRI di MX Mall ini. Yang kedua kemudahan
pelayanan yang dilihat dari sistematika dan berkaitan dengan sistem penyajian
layanan, mencakup prosedur bagaimana melakukan segala sesuatu. Dan yang
ketiga atau terakhir meliputi kemudahan pelayanan yang bersifat interpersonal dan
meliputi sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi
layanan personal.
2
Bank BRI sengaja menyiapkan solusi untuk para nasabahnya yang ingin
melakukan transaksi tanpa perlu repot-repot datang ke kantor kas Bank BRI.
Sebuah inovasi baru ini hadir di tengah-tengah masyarakat, yaitu Café BRI.
Café BRI merupakan perpaduan antara lifestyle modern dan juga lifestyle
perbankan. Café BRI ini merupakan sebuah inovasi yang pertama ada di
Indonesia. Di Café BRI tersebut, nasabah bisa melakukan transaksi penarikan dan
penyetoran tabungan dan deposito. Segala transaksi lain juga bisa dilakukan,
antara lain pembayaran tagihan untuk rekening telepon, tagihan listrik, dan
PDAM. Dengan dibukanya Café BRI tersebut merupakan upaya dari BRI untuk
memperkuat jaringan di masyarakat. Yang selama ini BRI kuat di wilayah
kabupaten, sekarang juga akan fokus ke nasabah perkotaan (Malangpos.com:2010).
BRI yang merupakan salah satu bank tertua di Indonesia sengaja
menghadirkan sebuah inovasi baru agar memudahkan para nasabahnya dalam
melakukan transaksi keuangan. Selain itu, Café BRI dihadirkan sebagai salah satu
upaya BRI dalam mengubah image yang dulunya dikenal sebagai Bank wong
Ndeso. Konsep yang diusung oleh BRI kali ini didesign semenarik mungkin
karena BRI sengaja membidik masyarakat modern sebagai sasaran utamanya.
Pemilihan konsep kantor kas yang dipadu dengan paduan café ini diperuntukkan
bagi mereka yang sedang ingin bersantai tanpa harus bersusah payah mengantri di
antrian loket seperti pada umumnya. Selain itu dengan adanya café BRI ini
terdapat perbedaan yang mencolok dengan kantor kas BRI biasa. Perbedaan
tersebut terletak pada pelayanannya, yakni apabila pada kantor kas biasa, nasabah
3
harus mengantri untuk menemui customer service. Namun pada café BRI,
nasabah tidak perlu repot-repot mendatangi customer service, karena customer
service lah yang akan mendatangi para nasabah dan duduk santai di sofa yang
telah disediakan.
Dari latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas tersebut, peneliti
ingin mengetahui pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Café BRI di MX
Mall terhadap kepuasan nasabah BRI.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang ingin dikemukakan adalah seberapa besarkah
pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Cafe BRI di MX Mall terhadap
kepuasan nasabah BRI?
C. Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
besarnya pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Café BRI di MX Mall
terhadap kepuasan nasabah BRI.
D. Kegunaan Penelitian
1.
Kegunaan Akademis
Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat menjawab
permasalahan yang diteliti. Dapat berguna bagi mahasiswa jurusan ilmu
4
komunikasi, serta dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis
selanjutnya.
2.
Kegunaan Praktis
Diharapkan dapat menjadi masukan dan sebagai bahan evaluasi bagi café
BRI khususnya dan bagi BRI pada umumnya dalam meningkatkan pelayanannya
sehingga dapat selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
E. Kerangka Teoritis
E.1 Konsep Komunikasi
Menurut Onong Cahyana, komunikasi merupakan proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung
(melalui media). Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam suatu
proses pelayanan. Tanpa komunikasi yang baik, proses pelayanan akan
menimbulkan umpan balik yang tidak baik pula.
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan
bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi-diri,
untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari
tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur,
dan memupuk hubungan dengan orang lain (Mulyana, 2004:5)
Dalam proses pelayanan komunikasi yang terjadi diantara orang yang
melayani dengan orang yang dilayani adalah komunikasi antarpribadi. Para ahli
5
teori komunikasi mendefinisikan komunikasi antarpribadi secara berbeda-beda,
ada tiga macam definisi, yaitu :
1. Definisi Berdasarkan Komponen (Componential)
Definisi berdasarkan komponen menjelaskan komunikasi antarpribadi
dengan mengamati komponen-komponen utamanya. Dalam hal ini, penyampaian
pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok
kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan
umpan balik segera.
2. Definisi Berdasarkan Hubungan Diadik (Relational [dyadic])
Kita mendefinisikan komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang
berlangsung di antara dua orang yang mempunyai hubungan yang mantap dan
jelas. Hampir tidak mungkin ada komunikasi diadik (dua orang) yang bukan
komunikasi antarpribadi.
3. Definisi Berdasarkan Pengembangan (Developmental)
Dalam ancangan pengembangan (developmental), komunikasi antarpribadi dilihat
sebagai akhir dari perkembangan dari komunikasi yang bersifat tak-pribadi
(impersonal) pada satu ekstrim menjadi komunikasi pribadi atau intim pada
ekstrim yang lain (Devito, 1997:231)
E.2 Konsep Kemudahan Pelayanan
E.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
6
menyediakan kepuasaan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Muwafik,
2010:100).
Dalam arti secara luas yang dimaksud dengan pelayanan pelanggan adalah
menyediakan segala sesuatu untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan
kesadaran untuk melayani, rasa empati, usaha untuk selalu melakukan perbaikan,
berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu
melakukan evaluasi (Iqbal, 2007:62)
Pada umumnya kata pelayanan adalah salah satu kata yang sering
digunakan terus-menerus. Sehingga banyak orang sering menggunakan kata
tersebut. Dalam pelayanan terjadi kegiatan interaksi antara dua orang atau lebih
yang dapat menimbulkan suatu feed back yang dapat saling menguntung satu
sama lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada
setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas pelayanan). Empati dan
peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (customer) bukan
bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi
seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain
(pelanggan) (Muwafik, 2010:4).
Kegiatan pelayanan ini membutuhkan suatu interaksi personal yang baik
sehingga para nasabah atau pelanggan dapat merasa bahwa mereka ditempatkan
dan diperlakukan sesuai dengan selayaknya agar pemberi layanan mendapatkan
nilai positif atas pelayanan yang mereka lakukan tersebut.
7
E.2.2 Kemudahan Prosedural Pelayanan
Pentingnya kemudahan pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau
pelanggan sangatlah berpengaruh pada tingkat kepuasaan dari nasabah atau
pelanggan tersebut. Apabila nasabah atau pelanggan tersebut merasa puas oleh
pelayan yang diberikan, maka hal tersebut dapat memberikan banyak keuntungan
bagi pemberi pelayan. Misalnya saja, nasabah atau pelanggan menjadi sering
datang ke perusahan atau instansi perusahan pemberi layanan, nasabah atau
pelanggan menjadi setia kepada perusahaan atau instansi tersebut, dsb.
Untuk itu kemudahan pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan atau
instansi pemberi layanan agar tercipta kepuasaan nasabah atau pelanggan. Hal ini
juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasaan nasabah atau pelanggan.
Sehingga kemudahan pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh
pemberi pelayanan (perusahaan atau instansi) dalam upaya memberikan layanan
yang terbaik untuk kepuasan nasabah atau pelanggan.
Salah satu pendukung terciptanya kemudahan pelayanan adalah sistem
prosedural pelayanan yang disediakan. Sistem prosedural yang dimiliki juga
berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah. Menurut kamus
bahasa Indonesia, prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu
aktivitas. Sedangkan prosedural yakni sesuai dengan prosedur.
E.2.3 Dua Dimensi Layanan Pelanggan Berkualitas
Pada bahasan ini, diasumsikan bahwa pelanggan sama artinya dengan
nasabah. Layanan pelanggan berkualitas terdiri dari dua dimensi integral.
8
1) Dimensi prosedural
Dimensi layanan ini bersifat sistematika dan berkaitan dengan sistem
penyajian layanan. Dimensi ini mencakup prosedur bagaimana melakukan segala
sesuatu. Dimensi ini juga memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan
pelanggan. Sisi layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan.
2) Dimensi personal
Jika dimensi prosedural bersifat sistematis, rasional, dan dingin maka
dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan
tentunya tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan yang manusiawi.
Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan
keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal. Sisi
layanan ini adalah dimensi personal layanan pelanggan (Arief, 2007:183).
E.2.4 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni
1) Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam
pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi
karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian.
Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.
9
Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
b) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
d) Sikap pelayanan prima adalah : ”benar atau salah tetap perusahaan saya “ (right
or wrong is my corporate)”.
2) Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
3) Konsep tindakan (action)
10
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli
produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan
pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses
komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan
yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
(http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990888-konsepdasar-pelayanan-prima/ diakses tanggal 22 Juni 2011)
E.3 Konsep Kepuasaan Nasabah
E.3.1 Pengertian Nasabah
Nasabah/pelanggan adalah orang (person) atau unit yang menerima hasil
dari suatu proses dari suatu sistem (Arief, 2007:169). Nasabah/pelanggan juga
dapat diartikan sebagai orang yang membeli barang atau jasa.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, nasabah ialah orang yang biasa
berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).
Sedangkan menurut kamus perbankan mendefinisikan nasabah adalah orang atau
badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah
merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.
Menurut Wikipedia nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank,
baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan
pihak lain. Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah
adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjaman (Iwandah, 2010).
11
E.3.2 Pengertian Kepuasaan Nasabah
Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya.
Kepuasan ini diukur dari seberapa besar barang dan jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat
dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima (kenyataan yang dialami) (Arief, 2007:167).
E.3.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut customer satisfaction measure
survey (SCMS) yang digunakan oleh Intercept Corporation (Nauman dan Giel,
1995) adalah sebagai berikut:
1) Quality image (citra mengenai kualitas)
2) Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
3) Order fulfillment (pemenuhan pemesanan)
4) Inside customer service support (dukungan bagian pelayanan pelanggan)
5) Delivery service (penyampaian pelayanan)
6) Reporting and billing (laporan dan penagihan)
7) Outside sales person support (dukungan bagian pemasaran)
8) Recommendation (rekomendasi)
12
Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang
digambarkan berikut ini :
Gambar : 1
“Empat Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan”
PRODUK/ JASA
Rancangan, um pan
balik, insentif
Sum ber Daya, dan
Pem buat an.
PASCA PENJUALAN
KEGIATAN
Pelayanan
PENJUALAN
KEPUASAN
pendukung, um pan
PELANGGAN
balik, dan restit usi.
Pesan, sikap, dan
penyaluran
BUDAYA
Lam bing formal,
sist em informal.
(Sumber : Arief, 2007:175)
E.3.4 Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan atau nasabah
Terdapat beberapa prinsip kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu:
1. Memahami Customer
Memahami customer merupakan langkah yang pertama yang terpenting,
apabila berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan
terasa mudah.
13
2. Membuat Customer mengerti semua layanan yang ada didalam perusahaan
Customer yang sudah datang ke perusahaan dipastikan harus memiliki
kepercayaan atas produk atau layanan yang disediakan. Buatlah mereka
mengetahui secara benar dan lengkap atas apa yang diberikan oleh
perusahaan sehingga mereka tidak pulang dengan harapan yang kosong.
3. Menciptakan kesan positif
Kesan pertama yang ada dibenak customer akan selalu diingat, hal yang
sederhana
yang
dapat dilakukan adalah
memberikan senyuman,
mengucapkan salam, menjaga kebersihan, dan mau mendengarkan dan
juga mau membantu mereka secara tulus serta cepat tanggap di dalam
menangani pelayanan.
4. Menggunakan kata-kata yang baik dan bertujuan positif
Senantiasa akan menggunakan kata positif, kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh customer sebagai pesan yang positif juga. Sebaliknya
jangan pernah mengatakan hal-hal yang negatif terhadap perusahaan
karena akan merusak citra perusahaan itu sendiri.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
Apabila customer sudah beranggapan atau menilai suatu perusahaan
dengan baik, maka kita sebagai petugas pelayanan harus memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya demi meningkatkan kepuasan (Skripsi,
Aryana Safitri, 2011)
14
F. Teori Kepuasan
Pada penelitian kali ini, teori yang digunakan adalah teori kepuasan milik
Frederick Herzberg. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang
membedakan dissatisfier (factor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan
satisfier (factor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier
tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu
pembelian. Teori ini memiliki 2 implikasi, pertama penjual harus berusaha sebaikbaiknya untuk menghindari dissatisfier. Kedua, perusahaan harus mengidentifikasi
satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemudian
menyediakannya. Satisfier ini akan menghasilkan perbedaan besar dalam merek
produk yang dibeli oleh pelanggan.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut yaitu,
pertama atribut pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap
produk/layanan. Yang kedua atribut puas, yang merupakan atribut tambahan yang
bukan atribut standar. Jika pelayan kecewa, maka perusahaan harus mengelola
atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan
kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan
belum sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila atribut pokok telah terpenuhi
sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan
pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat
berakibat tercapainya loyaliatas pelanggan
(http://www.scribd.com/doc/40020451/Teori-Frederick-Herzberg, diakses pada
tanggal 17 Agustus 20011,13:47)
15
G. Hipotesis
Ho
: tidak ada besarnya pengaruh antara kemudahan pelayanan café BRI di
MX Mall terhadap kepuasaan nasabah BRI.
Ha
: ada besarnya pengaruh antara kemudahan pelayanan café BRI di MX
Mall terhadap kepuasaan nasabah BRI.
H. Definisi Konseptual dan Operasional
H.1 Definisi Konseptual
H.1.1 Kemudahan Prosedural Pelayanan
Secara definisi, pengertian dari kemudahan pelayan sulit untuk ditentukan,
namun peneliti merumuskan definisi kemudahan pelayanan berdasarkan materimateri pelayanan yang pernah dibaca.
Kemudahan prosedural pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh
Café BRI dalam upaya memberikan layanan yang terbaik untuk kepuasan nasabah
atau pelanggan yang sesuai dengan sistem prosedur. Kemudahan prosedural
pelayanan di sini meliputi yang pertama tentang fasilitas apa saja yang disediakan
oleh Café BRI di MX Mall ini. Yang kedua kemudahan prosedural pelayanan
yang dilihat dari sistematika dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan,
mencakup prosedur bagaimana melakukan segala sesuatu. Dan yang ketiga atau
terakhir meliputi kemudahan prosedural pelayanan yang bersifat interpersonal dan
meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap
interaksi layanan personal.
16
H.1.2 Kepuasaan Nasabah
Kepuasaan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah
terpenuhi. Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
dilihat dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima (kenyataan yang dialami) (Arief, 2007:167).
H.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah petunjuk bagaimana sebuah variabel diukur,
yaitu dengan menetapkan jenis dan jumlah indikator variabel tersebut berdasarkan
definisi konseptual (Hamidi, 2006:134).
H.2.1 Kemudahan Pelayanan (Variabel X)
Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab atau variabel yang
mempengaruhi. Variabel bebas atau variabel X dalam penelitian ini adalah
kemudahan pelayanan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut :
a) Fasilitas, meliputi sarana dan prasarana yang tersedia di café BRI.
b) Dimensi prosedural, meliputi bagaimana mekanisme sistem bank BRI
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
c) Dimensi personal, meliputi bagaimana proses pelayanan yang disampaikan
kepada nasabah. Dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan
verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal.
17
H.2.2 Kepuasan Nasabah (Variabel Y)
Dalam penelitian kali ini, variabel terikat atau variabel Y adalah kepuasan
nasabah. Variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dan
indikator pengukuran dari variabel ini adalah sebagai berikut :
1) Quality image (citra mengenai kualitas). Quality image meliputi kualitas
dari produk-produk BRI. Dan bagaimana BRI memberi inovasi-inovasi
baru agar nasabah tetap memberikan loyalitas mereka untuk BRI.
2) Order fulfillment (pemenuhan pemesanan). Meliputi petugas dari BRI
mampu membantu kebutuhan nasabah.
3) Inside customer service support (dukungan bagian pelayanan pelanggan).
Merupakan dukungan dari pihak internal BRI, apakah para petugas BRI
mempunyai sumber daya manusia yang memadai.
4) Delivery service (penyampaian pelayanan). Meliputi petugas melayani
nasabah sesuai dengan prosedur pelayanan.
5) Recommendation (rekomendasi). Meliputi petugas mampu membantu dan
merekomendasikan produk-produk BRI
sesuai dengan apa
yang
dibutuhkan nasabah.
I. Metode Penelitian
I.1. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif.
Kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
18
atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008:8).
Tipe penelitian yang digunakan adalah eksplanatif, yaitu penelitian yang
bersifat menerangkan, menentukan sifat dari hubungan antara variabel terikat
dengan variabel bebas.
I.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat
: Pelaksanaan penelitian di Café BRI MX Mall
Waktu
: 18 Juli – 30 Juli 2011
I.3 Populasi dan Sampel.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80).
Dalam penelitian ini, yang akan menjadi populasinya adalah nasabah Café
BRI di MX Mall yang sedang melakukan transaksi pada pukul 10.00 – 15.00 pada
hari senin sampai jum’at. Dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang nasabah.
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi. Teknik yang nantinya
digunakan adalah teknik sampling insidental. Teknik sampling insidental adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
19
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2008:85).
Peneliti menggunakan teknik sampling insidental karena peneliti bertemu
dengan calon responden secara kebetulan dan responden dirasa cocok sebagai
sumber data karena telah merasakan kemudahan prosedural pelayanan di café BRI
MX Mall.
I.4 Teknik Pengumpulan Data
I.4.1 Dokumentasi
Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel-variabel
yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
lengger, agenda, dsb (Arikunto, 2006:231).
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data sekunder yang dapat
diperoleh dari tempat penelitan yaitu bank BRI. Data ini merupakan data yang
berkaitan tentang nasabah dan sejumlah data penting lainnya yang digunakan
untuk menunjang penelitian.
I.4.2 Observasi
Teknik pengumpulan data semacam observasi ini, tidak terbatas pada
orang, tetapi juga pada obyek-obyek alam lain. Observasi dilakukan apabila
responden yang diamati tidak terlalu besar. Pada penelitian ini, peneliti
mengamati secara langsung bagaimana proses pelayanan yang dilakukan oleh
frontliner Café BRI kepada nasabah BRI.
20
I.4.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien
bila diteliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
I.5 Uji Validitas dan Reabilitas
I.5.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu insrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah.
Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan oleh
Person, yang dikenal dengan rumus korelasi product moment :
rxy =
n∑xy – (∑x) (∑y)
√{n∑x2 – (∑x)2} {n∑y2 – (∑y)2}
Keterangan :
rxy
= Korelasi antara variabel x dengan variabel y
n
= Jumlah sampel
∑
= Sigma atau jumlah
21
x
= variabel bebas
y
= variabel terikat
I.5.2 Uji Reliabilitas
Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan
data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan
kenyataannya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Reliabel menunjuk
pada tingkat keterandlan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan (Arikunto, 2006:178).
Untuk mengujinya dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha :
r11 =
k
1 - ∑ δb2
k-1
δ21
Keterangan :
r11
= Realibilitas instrumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan
∑ δb2 = Jumlah varians
δ21
=
Varians total
(Arikunto, 2006:196)
I.6 Teknik analisa data
I.6.1 Uji Determinasi
Uji determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh, dengan
rumus sebagai berikut
KP = r2 x 100%
22
I.6.2 Uji Hipotesis
Pengujian selanjutnya yaitu uji signifikasi yang berfungsi apabila peneliti
ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka menggunakan
rumus:
thitung = r √n-2
√1-r2
Keterangan :
thitung
= Nilai t
r
= Nilai Koefisien Korelasi
n
= Jumlah sampel
(Riduan, 2010:139)
I.6.4 Skala Data
Penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2008:93).
Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai lima interval dengan sistem skor :
a. SS (Sangat Setuju)
: nilai skor 5
b. S (Setuju)
: nilai skor 4
c. KS (Kurang Setuju)
: nilai skor 3
d. TS (Tidak Setuju)
: nilai skor 2
e. STS (Sangat Tidak Setuju)
: nilai skor 1
23
MX MALL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI
(Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall Malang)
SKRIPSI
LINDA RIZKI MAHARANI
07220272
Pembimbing :
1. Drs. Abdullah Masmuh M.Si
2. Nurudin M.Si
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
karena akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul
Pengaruh Kemudahan Pelayanan Café BRI di MX Mall Terhadap Kepuasan
Nasabah BRI (Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall). Penelitian ini
merupakan syarat untuk menyelesaikan studi Sarjana Strata 1 di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Ucapan syukur dan terima kasihpun penulis persembahkan kepada pihakpihak yang senantiasa membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, di
antaranya :
1. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III serta
sebagai Dosen Pembimbing I yang senantiasa memberikan pengarahan
dan pedoman-pedoman selama proses skripsi penulis.
3. Bapak Nurudin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang banyak
memberikan saran dan masukan-masukan dalam penyusunan skripsi.
4. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
6. Kedua Orang tua, Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan mendukung
penulis untuk meraih cita-cita. Lucky me cause being ur daughter.
7. Bapak Rino Nugroho dan Ibu Suyud, yang telah mengijinkan dan
membantu penulis untuk penelitian di BRI.
8. Seluruh pegawai di BRI Marthadinata dan Café BRI Malang, yang turut
membantu penulis dalam penelitian ini.
9. Kakakku Christian dan istrinya Ayu, yang selalu membantu dan menemani
penulis. U’re the greatest brader and sista.
10. My special one, Yance Fredo Ananta. Terima kasih karena kamu selalu
ada dan selalu mendoakan aku di sini. Hopefully we can get into a serious
relationship. Amin.
11. My college best friends, Nindya Aryana Safitri & Fifi Arizta Maulidya.
Teman dalam suka dan duka. Thank’s a lot guys.
12. Sahabat-sahabatku yang telah mendukung dan mendoakan penulis. Ratna,
Eprot, Ratih, Niku, Solichah, Rara dan yang lainnya yang tidak bisa
disebutkan satu persatu.
13. Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam peyusunan
skripsi ini.
Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat di bidang ilmu
komunikasi. Saran dan kritik yang membangun akan selalu diterima guna
menyempurnakan penelitian yang telah dilakukan ini.
Malang, 6 Agustus 2011
Penulis
Linda Rizki Maharani
DAFTAR ISI
Hal
Lembar Judul
…………………………………………..
i
Lembar Persetujuan
……………………………………………. ii
Lembar Pengesahan
……………………………………............
iii
Lembar pernyataan orisinalitas……………..………………………….…. iv
Berita Acara Bimbingan Skripsi………………………………………….. v
Kata Pengantar
……………………………………………. vi
Abstraksi Skripsi
…………………………………………….. viii
Daftar Isi
…………………………….…………….… xii
Daftar Tabel
……………………………..……………… xv
Daftar Bagan
……………………………..……………… xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
……………………………………………. 1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………. 4
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………. 4
D. Kegunaan Penelitian……………………..……………………. 4
E. Kerangka Teoritis
E.1 Konsep Komunikasi………………………………………… 5
E.2 Konsep Kemudahan Pelayanan
E.2.1 Pengertian Pelayanan………………………………….. 6
E.2.2 Kemudahan Prosedual Pelayanan….……….………….. 8
E.2.3 Dua Dimensi Layanan Pelanggan Berkualitas………… 8
E.2.4 Konsep Dasar Pelayanan Prima……………………….. 9
E.2 Konsep Kepuasan Nasabah
E.2.1 Pengertian Nasabah………………….………………… 11
E.2.2 Pengertian Kepuasan Nasabah…………………...…….. 12
E.2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan………………………….. 12
E.2.4 Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan………….....…….. 13
F. Teori
…...……………………………...…………. 15
G. Hipotesis
…………………...……………...…………. 16
H. Definisi Konseptual dan Operasional…………………………... 16
H.1 Definisi Konseptual
H.1.1 Kemudahan Pelayanan…………………………………. 16
H.1.2 Kepuasan Nasabah……………………………………... 17
H.2 Definisi Operasional
H.2.1 Kemudahan Pelayanan…………………………………. 17
H.2.2 Kepuasan Nasabah……………………………………... 18
I. Metode Penelitian
I.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian ……………....…………….. 18
I.2 Tempat dan Waktu Penelitian…………………………………19
I.3 Populasi dan Sampel…………………………………...…….. 19
I.4 Teknik Pengumpulan Data
I.4.1 Dokumentasi……………………………………………. 20
I.4.2 Observasi……………………………………………….. 20
I.4.3 Kuesioner……………………………………………….. 21
I.5 Uji Validitas dan Reliabilitas……..…………….…………….. 21
I.5.1 Uji Validitas….………………………………...……….. 21
I.5.2 Uji Reliabilitas………………………………………….. 22
I.6 Teknik Analisa Data
I.6.1 Uji Determinasi…………………………………………. 22
I.6.2 Uji Hipotesis…………………………………………….. 23
I.6.3 Skala Data………………………………………………. 23
BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Profil BRI
A.1 Sejarah BRI …………..……………..…………………… 24
A.2 Visi Misi BRI
………..………..…………………... 25
A.3 Produk BRI
………………...…..……………….. 26
A.4 Struktur Organisasi ………………………….………….. 44
B. Profil Café BRI
B.1 Sejarah Café BRI
…………………………...………… 46
B.2 Visi dan Misi Café BRI…….………...……………………. 47
B.3 Produk Café BRI
........................................................ 47
B.4 Struktur Organisasi
……………………………………… 55
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………... 57
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 85
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 57
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden.......................... 58
3. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan..................... 59
4. Pernyataan Responden Tentang Design Interior Café BRI menarik....... 60
5. Pernyataan Responden Tentang Penataan Ruang dan Furniture............. 61
6. Pernyataan Responden Tentang Sarana dan Prasarana........................... 62
7. Pernyataan Responden Terhadap Penguasaan Pegawai BRI tentang
produk-produk yang dimiliki BRI………………………………........... 63
8. Pernyataan Responden Tentang Petugas Cepat dan Tanggap………..... 64
9. Pernyataan Responden Tentang Konsistensi Waktu Petugas dalam
Melayani Nasabah.................................................................................... 65
10. Pernyataan Responden Tentang Penampilan Petugas yang
Rapi.......................................................................................................... 66
11. Pernyataan Responden Tentang Petugas Menerapkan 3 S: Senyum, sapa,
Salam…………………………………………………………………....67
12. Pernyataan Responden Bahwa Petugas Ramah dan Sopan……............ 68
13. Pernyataan Responden Tentang Petugas Selalu Menghormati dan
Menghargai Nasabah…………………………………………………... 69
14. Pernyataan Responden Tentang Kualitas Produk BRI............................ 70
15. Pernyataan Responden Tentang BRI Memberikan Inovasi-inovasi Produk
Baru yang Menarik……... ...................................................................... 71
16. Pernyataan Responden Tentang Petugas Mampu Membantu Kebutuhan
Nasabah…………………………………………………...................... 72
17. Pernyataan Responden Tentang Kesungguhan Petugas Terhadap
Kepentingan Nasabah…………………………………………….......... 73
18. Pernyataan Responden Tentang Petugas Mau Membantu Permasalahan
dan memberi Solusi.................................................................................74
19. Pernyataan Responden Tentang SDM Petugas BRI……………............ 75
20. Pernyataan Responden Tentang Ketrampilan Petugas dalam melayani
Nasabah……………………………………………………................... 76
21. Pernyataan Responden Tentang Sikap Petugas Sesuai dengan Prosedur
Pelayanan ............................................................................................... 77
22. Pernyataan Responden Tentang Penjelasan Petugas yang Mudah
Dimengerti……………………………………………………………….78
23. Pernyataan Responden Bahwa Petugas Mampu Merekomendasikan
Produk-produk BRI……………………………………………………...79
24. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kemudahan Pelayanan (x)...... 80
25. Uji Validitas Instrumen Dalam Variabel Kepuasan Nasabah (y)........... 81
26. Uji Reliabilitas Instrumen Dalam Variabel Kemudahan Prosedual
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah…………………………………....... 82
27. Hasil Uji t Antara Variabel Bebas Dan Variabel
Terikat..................................................................................................... 84
DAFTAR BAGAN
1. Gambar Empat faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan.......................................................................................... 13
2. Struktur Organisasi Café BRI Malang...........................................
55
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia
Publishing.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta : PT.
Asdi Mahasatya
Aryana Safitri, Nindya. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan BRI cabang
Marthadinata Malang Terhadap Kepuasan Nasabah. Malang
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif : komunikasi, ekonomi,
dan kebijakan public serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta : Kencana
Prenada Media Group.
Devito, A. Joseph.1997. Komunikasi Antarmanusia. Jakarta : Professional Books
Hamidi. 2006. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang : UMM Press.
Iqbal, Muhammad. 2007. Pelayanan yang Memuaskan!. Jakarta : PT. Elex Media
Komputindo
Muwafik Saleh, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM
Press.
Mulyana, Deddy. 2004. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya
Riduan. 2010. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Non Buku
http://bri.co.id (diakses pada tanggal 20 juli 2011)
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990888-konsepdasar-pelayanan-prima/ (diakses tanggal 22 juni 2011)
http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html
tanggal 24 Juni 2011)
(diakses
pada
http://www.malangpost.com/index.php?option=com_content&view=article&id=2
3562:cafe-bri-life-style-bank-pertama-di-indonesia&Itemid=73 (di akses
pada tanggal 4 April 2011)
(http://www.scribd.com/doc/40020451/Teori-Frederick-Herzberg, diakses pada
tanggal 17 Agustus 20011,13:47)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan jaman saat ini telah banyak membawa perubahan yang
signifikan. Banyak terjadi perubahan-perubahan serta inovasi-inovasi baru yang
tercipta. Baik itu dalam dunia pendidikan, ekonomi, bisnis, dsb. Sehingga hal ini
sedikit banyak juga berpengaruh pada kebudayaan kita. Dan bahkan melahirkan
suatu kebudayaan baru dan life style baru. Salah satu life style yang berkembang
di tengah masyarakat saat ini adalah banyaknya orang yang memilih untuk
melakukan kegiatan yang efisien serta tidak menyita banyak waktu dan dilakukan
secara instant. Hal ini bisa dikarenakan karena mereka tidak mau terlalu banyak
membuang waktu dan tenaga.
Dan seiring dengan itu, kini perkembangan di dalam dunia bisnis
perbankan juga menuntut adanya peningkatkan mutu pelayanan jasa perbankan
yang membutuhkan kecepatan pelayanan kemudahan melakukan setiap transaksi.
Untuk mendukung terciptanya suatu kemudahahan pelayanan tersebut, diperlukan
juga adanya suatu komunikasi yang baik antara frontliner dengan para nasabah
agar tercipta suatu kepercayaan dan loyalitas dari para nasabah. Dalam kegiatan
pelayanan publik yang menjadi perhatian utamanya adalah tingkat kepedulian
yang tinggi terhadap kebutuhan konsumen atau pelanggan dan mampu
menjadikan mereka terpuaskan oleh layanan yang diberikan sehingga akan
melahirkan loyalitas dari para pelanggan terhadap organisasi pelayanan tersebut.
1
Loyalitas pelanggan adalah hasil dari kepuasan yang diterima oleh pelanggan atas
layanan yang diterimanya.
Cara seseorang berkomunikasi akan menjelaskan bagaimana dia
mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik,
keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan
mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta akan
menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam merespon serta
mencitrakan organisasi sebagai pemberi layanan (Muwafik:2010).
Kemudahan pelayanan yang diberikan tersebut sangat mempengaruhi
perilaku dari konsumen, nasabah atau pelanggan. Hal tersebut dapat menjadi salah
satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan dari konsumen atau nasabah.
Apabila konsumen atau pelanggan tersebut tidak merasa puas, maka pelayanan
yang diberikan tidak efektif dan efisien. Sedangkan dalam suatu pelayanan publik
konsumen atau nasabah tersebut harus merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Kemudahan pelayanan di sini meliputi yang pertama tentang fasilitas
apa saja yang disediakan oleh Café BRI di MX Mall ini. Yang kedua kemudahan
pelayanan yang dilihat dari sistematika dan berkaitan dengan sistem penyajian
layanan, mencakup prosedur bagaimana melakukan segala sesuatu. Dan yang
ketiga atau terakhir meliputi kemudahan pelayanan yang bersifat interpersonal dan
meliputi sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi
layanan personal.
2
Bank BRI sengaja menyiapkan solusi untuk para nasabahnya yang ingin
melakukan transaksi tanpa perlu repot-repot datang ke kantor kas Bank BRI.
Sebuah inovasi baru ini hadir di tengah-tengah masyarakat, yaitu Café BRI.
Café BRI merupakan perpaduan antara lifestyle modern dan juga lifestyle
perbankan. Café BRI ini merupakan sebuah inovasi yang pertama ada di
Indonesia. Di Café BRI tersebut, nasabah bisa melakukan transaksi penarikan dan
penyetoran tabungan dan deposito. Segala transaksi lain juga bisa dilakukan,
antara lain pembayaran tagihan untuk rekening telepon, tagihan listrik, dan
PDAM. Dengan dibukanya Café BRI tersebut merupakan upaya dari BRI untuk
memperkuat jaringan di masyarakat. Yang selama ini BRI kuat di wilayah
kabupaten, sekarang juga akan fokus ke nasabah perkotaan (Malangpos.com:2010).
BRI yang merupakan salah satu bank tertua di Indonesia sengaja
menghadirkan sebuah inovasi baru agar memudahkan para nasabahnya dalam
melakukan transaksi keuangan. Selain itu, Café BRI dihadirkan sebagai salah satu
upaya BRI dalam mengubah image yang dulunya dikenal sebagai Bank wong
Ndeso. Konsep yang diusung oleh BRI kali ini didesign semenarik mungkin
karena BRI sengaja membidik masyarakat modern sebagai sasaran utamanya.
Pemilihan konsep kantor kas yang dipadu dengan paduan café ini diperuntukkan
bagi mereka yang sedang ingin bersantai tanpa harus bersusah payah mengantri di
antrian loket seperti pada umumnya. Selain itu dengan adanya café BRI ini
terdapat perbedaan yang mencolok dengan kantor kas BRI biasa. Perbedaan
tersebut terletak pada pelayanannya, yakni apabila pada kantor kas biasa, nasabah
3
harus mengantri untuk menemui customer service. Namun pada café BRI,
nasabah tidak perlu repot-repot mendatangi customer service, karena customer
service lah yang akan mendatangi para nasabah dan duduk santai di sofa yang
telah disediakan.
Dari latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas tersebut, peneliti
ingin mengetahui pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Café BRI di MX
Mall terhadap kepuasan nasabah BRI.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang ingin dikemukakan adalah seberapa besarkah
pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Cafe BRI di MX Mall terhadap
kepuasan nasabah BRI?
C. Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
besarnya pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Café BRI di MX Mall
terhadap kepuasan nasabah BRI.
D. Kegunaan Penelitian
1.
Kegunaan Akademis
Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat menjawab
permasalahan yang diteliti. Dapat berguna bagi mahasiswa jurusan ilmu
4
komunikasi, serta dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis
selanjutnya.
2.
Kegunaan Praktis
Diharapkan dapat menjadi masukan dan sebagai bahan evaluasi bagi café
BRI khususnya dan bagi BRI pada umumnya dalam meningkatkan pelayanannya
sehingga dapat selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
E. Kerangka Teoritis
E.1 Konsep Komunikasi
Menurut Onong Cahyana, komunikasi merupakan proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung
(melalui media). Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam suatu
proses pelayanan. Tanpa komunikasi yang baik, proses pelayanan akan
menimbulkan umpan balik yang tidak baik pula.
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan
bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi-diri,
untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari
tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur,
dan memupuk hubungan dengan orang lain (Mulyana, 2004:5)
Dalam proses pelayanan komunikasi yang terjadi diantara orang yang
melayani dengan orang yang dilayani adalah komunikasi antarpribadi. Para ahli
5
teori komunikasi mendefinisikan komunikasi antarpribadi secara berbeda-beda,
ada tiga macam definisi, yaitu :
1. Definisi Berdasarkan Komponen (Componential)
Definisi berdasarkan komponen menjelaskan komunikasi antarpribadi
dengan mengamati komponen-komponen utamanya. Dalam hal ini, penyampaian
pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok
kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan
umpan balik segera.
2. Definisi Berdasarkan Hubungan Diadik (Relational [dyadic])
Kita mendefinisikan komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang
berlangsung di antara dua orang yang mempunyai hubungan yang mantap dan
jelas. Hampir tidak mungkin ada komunikasi diadik (dua orang) yang bukan
komunikasi antarpribadi.
3. Definisi Berdasarkan Pengembangan (Developmental)
Dalam ancangan pengembangan (developmental), komunikasi antarpribadi dilihat
sebagai akhir dari perkembangan dari komunikasi yang bersifat tak-pribadi
(impersonal) pada satu ekstrim menjadi komunikasi pribadi atau intim pada
ekstrim yang lain (Devito, 1997:231)
E.2 Konsep Kemudahan Pelayanan
E.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
6
menyediakan kepuasaan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Muwafik,
2010:100).
Dalam arti secara luas yang dimaksud dengan pelayanan pelanggan adalah
menyediakan segala sesuatu untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan
kesadaran untuk melayani, rasa empati, usaha untuk selalu melakukan perbaikan,
berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu
melakukan evaluasi (Iqbal, 2007:62)
Pada umumnya kata pelayanan adalah salah satu kata yang sering
digunakan terus-menerus. Sehingga banyak orang sering menggunakan kata
tersebut. Dalam pelayanan terjadi kegiatan interaksi antara dua orang atau lebih
yang dapat menimbulkan suatu feed back yang dapat saling menguntung satu
sama lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli (care) pada
setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas pelayanan). Empati dan
peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (customer) bukan
bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi
seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain
(pelanggan) (Muwafik, 2010:4).
Kegiatan pelayanan ini membutuhkan suatu interaksi personal yang baik
sehingga para nasabah atau pelanggan dapat merasa bahwa mereka ditempatkan
dan diperlakukan sesuai dengan selayaknya agar pemberi layanan mendapatkan
nilai positif atas pelayanan yang mereka lakukan tersebut.
7
E.2.2 Kemudahan Prosedural Pelayanan
Pentingnya kemudahan pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau
pelanggan sangatlah berpengaruh pada tingkat kepuasaan dari nasabah atau
pelanggan tersebut. Apabila nasabah atau pelanggan tersebut merasa puas oleh
pelayan yang diberikan, maka hal tersebut dapat memberikan banyak keuntungan
bagi pemberi pelayan. Misalnya saja, nasabah atau pelanggan menjadi sering
datang ke perusahan atau instansi perusahan pemberi layanan, nasabah atau
pelanggan menjadi setia kepada perusahaan atau instansi tersebut, dsb.
Untuk itu kemudahan pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan atau
instansi pemberi layanan agar tercipta kepuasaan nasabah atau pelanggan. Hal ini
juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasaan nasabah atau pelanggan.
Sehingga kemudahan pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh
pemberi pelayanan (perusahaan atau instansi) dalam upaya memberikan layanan
yang terbaik untuk kepuasan nasabah atau pelanggan.
Salah satu pendukung terciptanya kemudahan pelayanan adalah sistem
prosedural pelayanan yang disediakan. Sistem prosedural yang dimiliki juga
berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah. Menurut kamus
bahasa Indonesia, prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu
aktivitas. Sedangkan prosedural yakni sesuai dengan prosedur.
E.2.3 Dua Dimensi Layanan Pelanggan Berkualitas
Pada bahasan ini, diasumsikan bahwa pelanggan sama artinya dengan
nasabah. Layanan pelanggan berkualitas terdiri dari dua dimensi integral.
8
1) Dimensi prosedural
Dimensi layanan ini bersifat sistematika dan berkaitan dengan sistem
penyajian layanan. Dimensi ini mencakup prosedur bagaimana melakukan segala
sesuatu. Dimensi ini juga memberi mekanisme bagaimana memenuhi kebutuhan
pelanggan. Sisi layanan ini adalah dimensi prosedural layanan pelanggan.
2) Dimensi personal
Jika dimensi prosedural bersifat sistematis, rasional, dan dingin maka
dimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan
tentunya tidak dapat diprediksikan. Ini adalah sisi layanan yang manusiawi.
Dimensi ini bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan
keterampilan verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal. Sisi
layanan ini adalah dimensi personal layanan pelanggan (Arief, 2007:183).
E.2.4 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan
pelayanan prima, yakni
1) Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam
pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi
karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian.
Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung.
9
Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
b) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
d) Sikap pelayanan prima adalah : ”benar atau salah tetap perusahaan saya “ (right
or wrong is my corporate)”.
2) Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
3) Konsep tindakan (action)
10
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli
produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan
pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses
komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan
yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
(http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990888-konsepdasar-pelayanan-prima/ diakses tanggal 22 Juni 2011)
E.3 Konsep Kepuasaan Nasabah
E.3.1 Pengertian Nasabah
Nasabah/pelanggan adalah orang (person) atau unit yang menerima hasil
dari suatu proses dari suatu sistem (Arief, 2007:169). Nasabah/pelanggan juga
dapat diartikan sebagai orang yang membeli barang atau jasa.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, nasabah ialah orang yang biasa
berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).
Sedangkan menurut kamus perbankan mendefinisikan nasabah adalah orang atau
badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah
merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.
Menurut Wikipedia nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank,
baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan
pihak lain. Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah
adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjaman (Iwandah, 2010).
11
E.3.2 Pengertian Kepuasaan Nasabah
Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapannya.
Kepuasan ini diukur dari seberapa besar barang dan jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat
dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima (kenyataan yang dialami) (Arief, 2007:167).
E.3.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut customer satisfaction measure
survey (SCMS) yang digunakan oleh Intercept Corporation (Nauman dan Giel,
1995) adalah sebagai berikut:
1) Quality image (citra mengenai kualitas)
2) Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
3) Order fulfillment (pemenuhan pemesanan)
4) Inside customer service support (dukungan bagian pelayanan pelanggan)
5) Delivery service (penyampaian pelayanan)
6) Reporting and billing (laporan dan penagihan)
7) Outside sales person support (dukungan bagian pemasaran)
8) Recommendation (rekomendasi)
12
Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang
digambarkan berikut ini :
Gambar : 1
“Empat Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan”
PRODUK/ JASA
Rancangan, um pan
balik, insentif
Sum ber Daya, dan
Pem buat an.
PASCA PENJUALAN
KEGIATAN
Pelayanan
PENJUALAN
KEPUASAN
pendukung, um pan
PELANGGAN
balik, dan restit usi.
Pesan, sikap, dan
penyaluran
BUDAYA
Lam bing formal,
sist em informal.
(Sumber : Arief, 2007:175)
E.3.4 Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan atau nasabah
Terdapat beberapa prinsip kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu:
1. Memahami Customer
Memahami customer merupakan langkah yang pertama yang terpenting,
apabila berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan
terasa mudah.
13
2. Membuat Customer mengerti semua layanan yang ada didalam perusahaan
Customer yang sudah datang ke perusahaan dipastikan harus memiliki
kepercayaan atas produk atau layanan yang disediakan. Buatlah mereka
mengetahui secara benar dan lengkap atas apa yang diberikan oleh
perusahaan sehingga mereka tidak pulang dengan harapan yang kosong.
3. Menciptakan kesan positif
Kesan pertama yang ada dibenak customer akan selalu diingat, hal yang
sederhana
yang
dapat dilakukan adalah
memberikan senyuman,
mengucapkan salam, menjaga kebersihan, dan mau mendengarkan dan
juga mau membantu mereka secara tulus serta cepat tanggap di dalam
menangani pelayanan.
4. Menggunakan kata-kata yang baik dan bertujuan positif
Senantiasa akan menggunakan kata positif, kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh customer sebagai pesan yang positif juga. Sebaliknya
jangan pernah mengatakan hal-hal yang negatif terhadap perusahaan
karena akan merusak citra perusahaan itu sendiri.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
Apabila customer sudah beranggapan atau menilai suatu perusahaan
dengan baik, maka kita sebagai petugas pelayanan harus memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya demi meningkatkan kepuasan (Skripsi,
Aryana Safitri, 2011)
14
F. Teori Kepuasan
Pada penelitian kali ini, teori yang digunakan adalah teori kepuasan milik
Frederick Herzberg. Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang
membedakan dissatisfier (factor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan
satisfier (factor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier
tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu
pembelian. Teori ini memiliki 2 implikasi, pertama penjual harus berusaha sebaikbaiknya untuk menghindari dissatisfier. Kedua, perusahaan harus mengidentifikasi
satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemudian
menyediakannya. Satisfier ini akan menghasilkan perbedaan besar dalam merek
produk yang dibeli oleh pelanggan.
Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut yaitu,
pertama atribut pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap
produk/layanan. Yang kedua atribut puas, yang merupakan atribut tambahan yang
bukan atribut standar. Jika pelayan kecewa, maka perusahaan harus mengelola
atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan
kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan
belum sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila atribut pokok telah terpenuhi
sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan
pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat
berakibat tercapainya loyaliatas pelanggan
(http://www.scribd.com/doc/40020451/Teori-Frederick-Herzberg, diakses pada
tanggal 17 Agustus 20011,13:47)
15
G. Hipotesis
Ho
: tidak ada besarnya pengaruh antara kemudahan pelayanan café BRI di
MX Mall terhadap kepuasaan nasabah BRI.
Ha
: ada besarnya pengaruh antara kemudahan pelayanan café BRI di MX
Mall terhadap kepuasaan nasabah BRI.
H. Definisi Konseptual dan Operasional
H.1 Definisi Konseptual
H.1.1 Kemudahan Prosedural Pelayanan
Secara definisi, pengertian dari kemudahan pelayan sulit untuk ditentukan,
namun peneliti merumuskan definisi kemudahan pelayanan berdasarkan materimateri pelayanan yang pernah dibaca.
Kemudahan prosedural pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh
Café BRI dalam upaya memberikan layanan yang terbaik untuk kepuasan nasabah
atau pelanggan yang sesuai dengan sistem prosedur. Kemudahan prosedural
pelayanan di sini meliputi yang pertama tentang fasilitas apa saja yang disediakan
oleh Café BRI di MX Mall ini. Yang kedua kemudahan prosedural pelayanan
yang dilihat dari sistematika dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan,
mencakup prosedur bagaimana melakukan segala sesuatu. Dan yang ketiga atau
terakhir meliputi kemudahan prosedural pelayanan yang bersifat interpersonal dan
meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan verbal yang ada dalam setiap
interaksi layanan personal.
16
H.1.2 Kepuasaan Nasabah
Kepuasaan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telah
terpenuhi. Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
dilihat dari kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima (kenyataan yang dialami) (Arief, 2007:167).
H.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah petunjuk bagaimana sebuah variabel diukur,
yaitu dengan menetapkan jenis dan jumlah indikator variabel tersebut berdasarkan
definisi konseptual (Hamidi, 2006:134).
H.2.1 Kemudahan Pelayanan (Variabel X)
Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab atau variabel yang
mempengaruhi. Variabel bebas atau variabel X dalam penelitian ini adalah
kemudahan pelayanan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut :
a) Fasilitas, meliputi sarana dan prasarana yang tersedia di café BRI.
b) Dimensi prosedural, meliputi bagaimana mekanisme sistem bank BRI
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
c) Dimensi personal, meliputi bagaimana proses pelayanan yang disampaikan
kepada nasabah. Dan meliputi pola-pola sikap, perilaku dan keterampilan
verbal yang ada dalam setiap interaksi layanan personal.
17
H.2.2 Kepuasan Nasabah (Variabel Y)
Dalam penelitian kali ini, variabel terikat atau variabel Y adalah kepuasan
nasabah. Variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dan
indikator pengukuran dari variabel ini adalah sebagai berikut :
1) Quality image (citra mengenai kualitas). Quality image meliputi kualitas
dari produk-produk BRI. Dan bagaimana BRI memberi inovasi-inovasi
baru agar nasabah tetap memberikan loyalitas mereka untuk BRI.
2) Order fulfillment (pemenuhan pemesanan). Meliputi petugas dari BRI
mampu membantu kebutuhan nasabah.
3) Inside customer service support (dukungan bagian pelayanan pelanggan).
Merupakan dukungan dari pihak internal BRI, apakah para petugas BRI
mempunyai sumber daya manusia yang memadai.
4) Delivery service (penyampaian pelayanan). Meliputi petugas melayani
nasabah sesuai dengan prosedur pelayanan.
5) Recommendation (rekomendasi). Meliputi petugas mampu membantu dan
merekomendasikan produk-produk BRI
sesuai dengan apa
yang
dibutuhkan nasabah.
I. Metode Penelitian
I.1. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif.
Kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
18
atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2008:8).
Tipe penelitian yang digunakan adalah eksplanatif, yaitu penelitian yang
bersifat menerangkan, menentukan sifat dari hubungan antara variabel terikat
dengan variabel bebas.
I.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat
: Pelaksanaan penelitian di Café BRI MX Mall
Waktu
: 18 Juli – 30 Juli 2011
I.3 Populasi dan Sampel.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80).
Dalam penelitian ini, yang akan menjadi populasinya adalah nasabah Café
BRI di MX Mall yang sedang melakukan transaksi pada pukul 10.00 – 15.00 pada
hari senin sampai jum’at. Dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang nasabah.
Sampel adalah bagian dari jumlah populasi. Teknik yang nantinya
digunakan adalah teknik sampling insidental. Teknik sampling insidental adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
19
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2008:85).
Peneliti menggunakan teknik sampling insidental karena peneliti bertemu
dengan calon responden secara kebetulan dan responden dirasa cocok sebagai
sumber data karena telah merasakan kemudahan prosedural pelayanan di café BRI
MX Mall.
I.4 Teknik Pengumpulan Data
I.4.1 Dokumentasi
Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel-variabel
yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
lengger, agenda, dsb (Arikunto, 2006:231).
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data sekunder yang dapat
diperoleh dari tempat penelitan yaitu bank BRI. Data ini merupakan data yang
berkaitan tentang nasabah dan sejumlah data penting lainnya yang digunakan
untuk menunjang penelitian.
I.4.2 Observasi
Teknik pengumpulan data semacam observasi ini, tidak terbatas pada
orang, tetapi juga pada obyek-obyek alam lain. Observasi dilakukan apabila
responden yang diamati tidak terlalu besar. Pada penelitian ini, peneliti
mengamati secara langsung bagaimana proses pelayanan yang dilakukan oleh
frontliner Café BRI kepada nasabah BRI.
20
I.4.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien
bila diteliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden.
I.5 Uji Validitas dan Reabilitas
I.5.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu insrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah.
Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan oleh
Person, yang dikenal dengan rumus korelasi product moment :
rxy =
n∑xy – (∑x) (∑y)
√{n∑x2 – (∑x)2} {n∑y2 – (∑y)2}
Keterangan :
rxy
= Korelasi antara variabel x dengan variabel y
n
= Jumlah sampel
∑
= Sigma atau jumlah
21
x
= variabel bebas
y
= variabel terikat
I.5.2 Uji Reliabilitas
Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan
data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan
kenyataannya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Reliabel menunjuk
pada tingkat keterandlan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan (Arikunto, 2006:178).
Untuk mengujinya dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha :
r11 =
k
1 - ∑ δb2
k-1
δ21
Keterangan :
r11
= Realibilitas instrumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan
∑ δb2 = Jumlah varians
δ21
=
Varians total
(Arikunto, 2006:196)
I.6 Teknik analisa data
I.6.1 Uji Determinasi
Uji determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh, dengan
rumus sebagai berikut
KP = r2 x 100%
22
I.6.2 Uji Hipotesis
Pengujian selanjutnya yaitu uji signifikasi yang berfungsi apabila peneliti
ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka menggunakan
rumus:
thitung = r √n-2
√1-r2
Keterangan :
thitung
= Nilai t
r
= Nilai Koefisien Korelasi
n
= Jumlah sampel
(Riduan, 2010:139)
I.6.4 Skala Data
Penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2008:93).
Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai lima interval dengan sistem skor :
a. SS (Sangat Setuju)
: nilai skor 5
b. S (Setuju)
: nilai skor 4
c. KS (Kurang Setuju)
: nilai skor 3
d. TS (Tidak Setuju)
: nilai skor 2
e. STS (Sangat Tidak Setuju)
: nilai skor 1
23