CITRA PELAYANAN PUBLIK MELALUI SAMSAT CORNER (Studi pada Pengguna Jasa SAMSAT CORNER di Mall Olympic Garden MOG)
CITRA PELAYANAN PUBLIK MELALUI SAMSAT CORNER
(Studi pada Pengguna Jasa SAMSAT CORNER di Mall Olympic Garden MOG)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun Oleh:
MOCHAMAD WHEMPY ARDIAN
08220211
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena telah melimpahkan rahmat
serta hidayahnya sehingga skripsi dengan judul “Citra Pelayanan Publik
Melalui SAMSAT CORNER” (Studi pada Pengguna Jasa SAMSAT
CORNER di Mall Olympic Garden MOG) dapat terselesaikan dengan lancar
sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana dan menuntaskan studi di Jurusan
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Muhammadiyah Malang (UMM) ini.
Masyarakat saat ini termasuk kritis dalam menanggapi hal yang baru dan
berbeda, sehingga masyarakat tidak hanya dituntut untuk sedekar mengikuti
aturan namun juga harus pintar melihat hal baru apa yang muncul dan
berkembang. Melalui skripsi ini saya mendapatkan ilmu dan pengetahuan baru
tentang bagaimana citra pelayanan publik melalui SAMSAT CORNER dimata
masyarakat.
Selama penelitian berlangsung hingga terselesainya penyusunan skripsi,
penulis banyak menerima bimbingan, arahan, kerja sama, dan sumbangan pikiran
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Nurudin, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.
4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen wali kelas C Jurusan Ilmu
Komunikasi 2008.
5. Nasrullah, M.Si selaku dosen pembimbing I atas bimbingan, arahan,
dukungan moril serta kesabarannya sehingga skripsi ini selesai.
6. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing II atas bimbingan,
arahan, dukungan moril serta kesabarannya sehingga skripsi ini selesai.
7. Segenap dosen Ilmu Komunikasi dan karyawan UMM yang banyak
membantu dalam proses belajarku semasa di kampus dan terimakasih telah
memberikan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang begitu banyak dan
bermanfaat.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, penulisan maupun kata-kata yang digunakan. Oleh
karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun untuk memperbaiki
skripsi ini lebih lanjut, akan penulis terima dengan senang hati.
Malang, 13 April 2013
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................................
LEMBAR ORISINALITAS .............................................................................................
BERITA ACARA BIMBINGAN .....................................................................................
ABSTRAKSI
................................................................................................................
KATA PENGANTAR…………………………………………………………… ...........
LEMBAR PERSEMBAHAN ...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................
DAFTAR TABEL .............................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
ix
x
xi
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................
1
A. Latar Belakang .....................................................................................................
B. Rumusan Masalah ................................................................................................
C. Tujuan ..................................................................................................................
D. Manfaat Penelitian ...............................................................................................
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................
2.1. Citra ..................................................................................................................
2.1.1. Pengertian Citra.......................................................................................
2.1.2. Proses Pembentukan Citra.......................................................................
2.1.3. Citra Perusahaan......................................................................................
2.1.4. Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan .....................................
2.1.5. Jenis-jenis Citra .......................................................................................
2.1.6. Citra, Identitas, dan Reputasi ..................................................................
2.2. Pelayanan ...........................................................................................................
2.3. Publik ................................................................................................................
2.4. Pelayanan Publik ...............................................................................................
2.4.1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................................
2.4.2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik ...........................................................
2.5. Samsat ................................................................................................................
2.6. Teori Integrasi Informasi ...................................................................................
2.7. Definisi Konseptual ...........................................................................................
2.7.1. Citra Pelayanan .......................................................................................
2.7.2. Pelayanan Publik SAMSAT CORNER ..................................................
2.8. Definisi Operasional ..........................................................................................
2.9. Hipotesis ............................................................................................................
7
7
7
8
9
11
13
14
15
15
16
16
17
19
20
21
21
22
22
24
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................................
25
3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................................................
3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................
25
25
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................................
3.4. Jenis Sumber Data .............................................................................................
3.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................
3.6. Teknik Analisis Data .........................................................................................
26
27
27
28
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA .............................................................
30
4.1. Penyajian Data ...................................................................................................
30
4.1.1. Profil Samsat Corner di MOG (Mall Olimpic Garden) Malang ............
30
4.1.2. Visi dan Misi Samsat Corner Malang Olympic Garden .........................
4.2. Karakteristik Responden....................................................................................
31
32
4.2.1. Jenis Kelamin Responden .......................................................................
32
4.2.2. Tingkat Pendidikan Responden...............................................................
4.2.3. Umur Responden .....................................................................................
4.2.4. Tingkat Pengeluaran Responden .............................................................
4.3. Distribusi Jawaban Responden ..........................................................................
33
35
36
37
4.4. Hasil Instrumen Penelitian.................................................................................
53
4.4.1. Uji Validitas ............................................................................................
54
4.4.2. Uji Reliabilitas ........................................................................................
4.5. Hasil Analisis Data ............................................................................................
55
56
BAB V PENUTUP .............................................................................................................
59
A. KESIMPULAN....................................................................................................
B. SARAN ................................................................................................................
1. Saran Praktis .............................................................................................................
2. Saran Akademis ........................................................................................................
59
59
59
60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Gambar Proses Pembentukan Citra ............................................ 8
Gambar 2.2: Korelasi antara citra, identitas dan reputasi ................................ 14
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 32
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................... 33
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 35
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden BerdasarkanPengeluaran ................... 36
Tabel 4.5 : Pernyataan responden mengenai memilih SAMSAT
CORNER
untuk
melakukan
pembayaran
pajak
kendaraan daripada samsat lain ................................................. 38
Tabel 4.6 : Pernyataan responden mengenai Mengenai SAMSAT
CORNER lebih efektif untuk melakukan prosedur
pembayaran pajak kendaraan ..................................................... 39
Tabel 4.7 : Pernyataan responden Mengenai Ketepatan Waktu
Pelayanan SAMSAT CORNER sangat-lah baik ....................... 40
Tabel 4.8 : Pernyataan responden mengenai Ketepatan waktu
pelayanan SAMSAT CORNER menjadi alasan anda
untuk melakukan pembayaran pajak disini ................................ 42
Tabel 4.9 : Pernyataan responden mengenai akurasi pelayanan
SAMSAT CORNER lebih baik dibandingkan samsat
lain ............................................................................................. 43
Tabel 4.10 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
sudah memberikan kesopanan dan keramahan yang
baik dalam pelayanan-nya ......................................................... 44
Tabel 4.11 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER bertanggung jawab tentang semua proses dan keluhan
pembayar pajak .......................................................................... 45
Tabel 4.12 : Pernyataan responden bahwa Kelengkapan sarana
pendukung SAMSAT CORNER sudah memadai ..................... 47
Tabel 4.13 : Pernyataan
responden
Mengenai
Kemudahan
mendapatkan pelayanan sudah terpenuhi (Banyaknya
petugas, komputer untuk memproses data, dll) ......................... 48
Tabel 4.14 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
memberikan inovasi pelayanan yang menarik ........................... 49
Tabel 4.15 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
memberikan kenyaman dalam memperoleh tempat
pelayanan,
kemudahan
menjangkau,
tersedianya
informasi, petujuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain ................. 51
Tabel 4.16 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
sudah memberikan fasilitas pendukung pelayanan yang
baik (lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC dan
lain-lain) ..................................................................................... 52
Tabel 4.17 : Hasil Uji Validitas ...................................................................... 54
Tabel 4.18 : Tabel Uji Reliabilitas ................................................................. 55
Tabel 4.19 : Hasil Analisis Mean ................................................................... 56
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Karakteristik Responden
3. Skor Hasil Penelitian
4. Distribusi Karakteristik Responden
5. Frequency Table
6. Hasil Uji Validitas
7. Reliability
8. Crosstabs
9. Dokumentasi
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa.
Bandung: Alfabeta
Argenti, Paul A. 2010. Komunikasi Korporat : Corporate Communication.
Jakarta: Salemba Humanika
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa,
Yogyakarta, PT, Gramedia Pustaka Utama
Jefkins, Frank. 1987. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta: Pustaka
Binaman Pressindo.
Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations & Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta : PT. Grafiti
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: Erlangga.
LittleJohn, Stephen W. 1996. Theories of Human Communication – Fifth
Edition. Terjemahan edisi Indonesia 1 (Chapter 1-9), dan edisi Indonesia 2
(Chapter 10-16). Jakarta: Salemba Humanika
Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai.
Jakarta: LP3ES Indonesia
Soekanto, Soerjono, 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. Bandung:
Rosdakarya
Soemirat,Soleh. 2002. Dasar-Dasar Publik Relations. Bandung: Remaja
Rosdakarya
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta
_______, 2010. Memahami Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta
Sunarjo, Djoenaesih S. 1997. Opini Publik, Yogyakarta: Liberty Offset
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta : PT.
Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono, Fandy. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Winarsunu, Tulus, 2010. Statistik Dalam Penelitian Psikologi &
Pendidikan. Malang: UMM Press
Non Buku :
http://samsatcrew.blogspot.com/2009/10/samsat-corner-di-mog-mallolimpic.html (Diakses pada tanggal 28 Oktober 2012 Pukul 14.00 WIB)
http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/2011/12/tiga-indikatorpelayanan.html (Diakses pada tanggal 28 Januari 2013 Pukul 10.00 WIB)
Undang-Undang Pelayanan Publik Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009.Jakarta:Sinar Grafika.2010.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2002 & Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Tahun 2010 Tentang Kepolisian.Bandung:Citra
Umbara.2010.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya
sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik
buruknya penyelenggara pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945 pun secara tegas menyatakan salah satu tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mensejahterakan
kehidupan bangsa.
Didasari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih
banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun
melalui media massa, seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian
jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Secara garis besar
bahwa citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan seseorang terhadap
1
suatu objek tertentu. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek akan di
tentukan oleh citra objek tersebut yang menampilkan kondisi terbaiknya. Untuk
mengatasi
kondisi
tersebut
perlu
dilakukan
upaya
perbaikan
kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik
dilakukan melalui pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan
terintegrasi yang dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk
undang-undang.
Asas – asas Umum Pemerintahan Yang Baik ini menjadi landasan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Asas ini merupakan jembatan antara norma
hukum dan norma etika yang merupakan norma tidak tertulis, Asas-asas Umum
Pemerintahan Yang Baik (AAUPB) merupakan suatu bagian yang pokok
pelaksanaan atau realisasi Hukum Tata Pemerintahan atau administrasi Negara
dan merupakan suatu bagian yang penting sekali bagi perwujudan pemerintahan
Negara dalam arti luas. Asas ini digunakan oleh para aparatur penyelenggaraan
kekuasaan Negara dalam menentukan perumusan kebijakan publik pada
umumnya serta pengambilan keputusan pada khususnya, jadi Asas-asas Umum
Pemerintahan Yang baik (AAUPB) ini diterapkan secara tidak langsung sebagai
salah satu dasar penilaian.
Asas ini merupakan kaidah hukum tidak tertulis sebagai pencerminan
norma-norma etis berpemerintahan yang wajib diperhatikan dan dipatuhi,
disamping mendasarkan pada kaidah-kaidah hukum tertulis. Hal ini tidak menutup
kemungkinan bahwa beberapa asas diantaranya dapat disisipkan dalam berbagai
2
ketentuan peraturan perundang-undangan dan menjadi tolak ukur bagi hakim
dalam hal mengadili perkara gugatan terhadap pemerintah mengenai perbuatan
melawan hukum oleh penguasa. Asas ini juga dapat dipahami sebagai asas-asas
umum yang dijadikan sebagai dasar dan tata cara dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang layak, yang dengan cara demikian penyelenggaraan
pemerintahan itu menjadi lebih baik, sopan, adil, terhormat, bebas dari kezaliman,
pelanggaran peraturan, tindakan penyalahgunaan wewenang dan tindakan
sewenang-wenang. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan,
religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa
aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan
merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan
bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan
publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh
masyarakat.
Layanan publik di Indonesia, dari dahulu hingga kini, lebih dominan sisi
gelapnya ketimbang sisi terangnya, selain mekanisme birokrasi yang bertele-tele
ditambah dengan petugas birokrasi yang tidak professional. Sudah tidak asing lagi
kalau layanan publik di Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi
dan sangat beralasan kalau World Bank, dalam World Development Report 2004,
memberikan stigma bahwa layanan publik di Indonesia sulit diakses oleh orang
miskin, dan menjadi pemicu ekonomi biaya tinggi (high cost economy) yang pada
akhirnya membebani kinerja ekonomi makro, alias membebani publik
3
(masyarakat). Jadi sangat dibutuhkan peningkatan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi warga Negara dan
penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam penyelenggaraan pelayanan
publik oleh pemerintah. Secara konstitusional, juga merupakan kewajiban Negara
melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka
pelayanan publik.
Salah satu bidang pelayanan umum yang terdapat di Kota Malang adalah
SAMSAT CORNER di Mall Olympic Garden. Terbentuknya gerai SAMSAT
CORNER di areal pertokoan MOG, tidak lepas dari usulan Pemkot Malang dan
Polresta Malang. Tujuannya sudah tentu, yaitu lebih meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat. Apalagi saat ini, jumlah kendaraan yang semakin banyak,
kehadiran SMSAT CORNER sangat di perlukan, untuk memberikan kemudahan
dalam pembayaran pajak. Aktivitas pokok yang di tawarkan oleh SAMSAT
CORNER adalah memberikan pelayanan dalam pembayaran pajak, namun untuk
pembuatan nopol kendaraan tidak dapat di lakukan pada SAMSAT CORNER di
Mall Olympic Garden. Selain itu untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen
serta untuk mengantisipasi terjadi nya penyelewengan maka di gerai SAMSAT
CORNER juga ada petugas dari BRI yang menangani masalah pembayaran pajak.
Layanan SAMSAT CORNER ini bertempat di Mall Olympic Garden
lantai satu FF-53. Tujuan adanya SAMSAT CORNER di MOG adalah agar
masyarakat Kota Malang yang mengurus perpanjangan PKB mendapatkan
pelayanan yang prima. Berbeda dengan sebelumnya di mana masyarakat Kota
Malang harus mengantri hingga dengan kisaran waktu 30-60 menit dan
4
berdesakan di satu tempat yakni di Polres Malang. Kini, cukup lima menit saja
masyarakat Kota Malang dapat mengurus perpanjangan tanda kendaraan bermotor
dengan nyaman dan mudah. Layanan ini merupakan inovasi Polresta Kota Malang
untuk meningkatkan citra pelayanan publik yang cepat, nyaman, dan ramah.
Namun demikian dari hasil pengamatan yang secara langsung dilakukan
oleh peneliti menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan SAMSAT CORNER
di MOG pada waktu-waktu tertentu belum dapat secara maksimal dilakukan.
Kondisi tersebut terjadi ketika hari libur, dimana masyarakat banyak yang
mengurusi kewajiban perpajakannya sekalian berlibur dan berbelanja sehingga
menyebabkan terjadinya antrian yang panjang. Kondisi tersebut menunjukkan
adanya ketidaksiapan pengelola SAMSAT CORNER di MOG dalam memberikan
pelayanan secara maksimal kepada masyarakat. Ketidaksiapan tersebut dapat
dikarenakan masih terbatasnya jumlah pegawai yang memberikan pelayanan
kepada para wajib pajak dan tempat yang dirasakan belum mencukupi. Kenyataan
tersebut menjadikan suatu bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sehingga dapat memberikan citra yang baik atas keberadaan
SAMSAT CORNER di MOG.
Fenomena ini menjadi hal yang menarik untuk diteliti tentang adanya
SAMSAT CORNER mengingat Mall Olympic Garden merupakan pusat
perbelanjaan yang terkenal di Kota Malang dan menjadi inovasi baru dari pihak
Kepolisian. Untuk itu, peneliti ingin mengetahui “Citra Pelayanan Publik
Melalui Samsat Corner”
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, yang menjadi permasalahan
dari penelitian ini adalah bagaimana citra pelayanan publik SAMSAT CORNER
menurut para pengguna jasa di Kota Malang ini ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menguraikan citra
pelayanan publik melalui SAMSAT CORNER menurut para pengguna jasa di
Kota Malang tentang pelayanan publik ini.
D. Manfaat Penelitian
1.
Manfaat Akademis
a. Penelitian ini dapat menjadi literatur Universitas Muhammadiyah Malang
untuk menambah informasi penelitian komunikasi.
b. Penelitian ini dapat menjadi referensi peneliti lainnya dalam melakukan
penelitian sejenis.
2. Manfaat Praktis
a.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Polresta Kota
Malang tentang respon dari masyarakat mengenai pelayanan publik
SAMSAT CORNER.
b.
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi penulis pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
6
7
(Studi pada Pengguna Jasa SAMSAT CORNER di Mall Olympic Garden MOG)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun Oleh:
MOCHAMAD WHEMPY ARDIAN
08220211
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena telah melimpahkan rahmat
serta hidayahnya sehingga skripsi dengan judul “Citra Pelayanan Publik
Melalui SAMSAT CORNER” (Studi pada Pengguna Jasa SAMSAT
CORNER di Mall Olympic Garden MOG) dapat terselesaikan dengan lancar
sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana dan menuntaskan studi di Jurusan
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Muhammadiyah Malang (UMM) ini.
Masyarakat saat ini termasuk kritis dalam menanggapi hal yang baru dan
berbeda, sehingga masyarakat tidak hanya dituntut untuk sedekar mengikuti
aturan namun juga harus pintar melihat hal baru apa yang muncul dan
berkembang. Melalui skripsi ini saya mendapatkan ilmu dan pengetahuan baru
tentang bagaimana citra pelayanan publik melalui SAMSAT CORNER dimata
masyarakat.
Selama penelitian berlangsung hingga terselesainya penyusunan skripsi,
penulis banyak menerima bimbingan, arahan, kerja sama, dan sumbangan pikiran
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Nurudin, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.
4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen wali kelas C Jurusan Ilmu
Komunikasi 2008.
5. Nasrullah, M.Si selaku dosen pembimbing I atas bimbingan, arahan,
dukungan moril serta kesabarannya sehingga skripsi ini selesai.
6. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing II atas bimbingan,
arahan, dukungan moril serta kesabarannya sehingga skripsi ini selesai.
7. Segenap dosen Ilmu Komunikasi dan karyawan UMM yang banyak
membantu dalam proses belajarku semasa di kampus dan terimakasih telah
memberikan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang begitu banyak dan
bermanfaat.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, penulisan maupun kata-kata yang digunakan. Oleh
karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun untuk memperbaiki
skripsi ini lebih lanjut, akan penulis terima dengan senang hati.
Malang, 13 April 2013
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................................
LEMBAR ORISINALITAS .............................................................................................
BERITA ACARA BIMBINGAN .....................................................................................
ABSTRAKSI
................................................................................................................
KATA PENGANTAR…………………………………………………………… ...........
LEMBAR PERSEMBAHAN ...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................
DAFTAR TABEL .............................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
ix
x
xi
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................
1
A. Latar Belakang .....................................................................................................
B. Rumusan Masalah ................................................................................................
C. Tujuan ..................................................................................................................
D. Manfaat Penelitian ...............................................................................................
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................
2.1. Citra ..................................................................................................................
2.1.1. Pengertian Citra.......................................................................................
2.1.2. Proses Pembentukan Citra.......................................................................
2.1.3. Citra Perusahaan......................................................................................
2.1.4. Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan .....................................
2.1.5. Jenis-jenis Citra .......................................................................................
2.1.6. Citra, Identitas, dan Reputasi ..................................................................
2.2. Pelayanan ...........................................................................................................
2.3. Publik ................................................................................................................
2.4. Pelayanan Publik ...............................................................................................
2.4.1. Pengertian Pelayanan Publik ...................................................................
2.4.2. Ruang Lingkup Pelayanan Publik ...........................................................
2.5. Samsat ................................................................................................................
2.6. Teori Integrasi Informasi ...................................................................................
2.7. Definisi Konseptual ...........................................................................................
2.7.1. Citra Pelayanan .......................................................................................
2.7.2. Pelayanan Publik SAMSAT CORNER ..................................................
2.8. Definisi Operasional ..........................................................................................
2.9. Hipotesis ............................................................................................................
7
7
7
8
9
11
13
14
15
15
16
16
17
19
20
21
21
22
22
24
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................................
25
3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................................................
3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................
25
25
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................................
3.4. Jenis Sumber Data .............................................................................................
3.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................
3.6. Teknik Analisis Data .........................................................................................
26
27
27
28
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA .............................................................
30
4.1. Penyajian Data ...................................................................................................
30
4.1.1. Profil Samsat Corner di MOG (Mall Olimpic Garden) Malang ............
30
4.1.2. Visi dan Misi Samsat Corner Malang Olympic Garden .........................
4.2. Karakteristik Responden....................................................................................
31
32
4.2.1. Jenis Kelamin Responden .......................................................................
32
4.2.2. Tingkat Pendidikan Responden...............................................................
4.2.3. Umur Responden .....................................................................................
4.2.4. Tingkat Pengeluaran Responden .............................................................
4.3. Distribusi Jawaban Responden ..........................................................................
33
35
36
37
4.4. Hasil Instrumen Penelitian.................................................................................
53
4.4.1. Uji Validitas ............................................................................................
54
4.4.2. Uji Reliabilitas ........................................................................................
4.5. Hasil Analisis Data ............................................................................................
55
56
BAB V PENUTUP .............................................................................................................
59
A. KESIMPULAN....................................................................................................
B. SARAN ................................................................................................................
1. Saran Praktis .............................................................................................................
2. Saran Akademis ........................................................................................................
59
59
59
60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Gambar Proses Pembentukan Citra ............................................ 8
Gambar 2.2: Korelasi antara citra, identitas dan reputasi ................................ 14
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 32
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................... 33
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 35
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden BerdasarkanPengeluaran ................... 36
Tabel 4.5 : Pernyataan responden mengenai memilih SAMSAT
CORNER
untuk
melakukan
pembayaran
pajak
kendaraan daripada samsat lain ................................................. 38
Tabel 4.6 : Pernyataan responden mengenai Mengenai SAMSAT
CORNER lebih efektif untuk melakukan prosedur
pembayaran pajak kendaraan ..................................................... 39
Tabel 4.7 : Pernyataan responden Mengenai Ketepatan Waktu
Pelayanan SAMSAT CORNER sangat-lah baik ....................... 40
Tabel 4.8 : Pernyataan responden mengenai Ketepatan waktu
pelayanan SAMSAT CORNER menjadi alasan anda
untuk melakukan pembayaran pajak disini ................................ 42
Tabel 4.9 : Pernyataan responden mengenai akurasi pelayanan
SAMSAT CORNER lebih baik dibandingkan samsat
lain ............................................................................................. 43
Tabel 4.10 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
sudah memberikan kesopanan dan keramahan yang
baik dalam pelayanan-nya ......................................................... 44
Tabel 4.11 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER bertanggung jawab tentang semua proses dan keluhan
pembayar pajak .......................................................................... 45
Tabel 4.12 : Pernyataan responden bahwa Kelengkapan sarana
pendukung SAMSAT CORNER sudah memadai ..................... 47
Tabel 4.13 : Pernyataan
responden
Mengenai
Kemudahan
mendapatkan pelayanan sudah terpenuhi (Banyaknya
petugas, komputer untuk memproses data, dll) ......................... 48
Tabel 4.14 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
memberikan inovasi pelayanan yang menarik ........................... 49
Tabel 4.15 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
memberikan kenyaman dalam memperoleh tempat
pelayanan,
kemudahan
menjangkau,
tersedianya
informasi, petujuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain ................. 51
Tabel 4.16 : Pernyataan responden bahwa SAMSAT CORNER
sudah memberikan fasilitas pendukung pelayanan yang
baik (lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC dan
lain-lain) ..................................................................................... 52
Tabel 4.17 : Hasil Uji Validitas ...................................................................... 54
Tabel 4.18 : Tabel Uji Reliabilitas ................................................................. 55
Tabel 4.19 : Hasil Analisis Mean ................................................................... 56
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Karakteristik Responden
3. Skor Hasil Penelitian
4. Distribusi Karakteristik Responden
5. Frequency Table
6. Hasil Uji Validitas
7. Reliability
8. Crosstabs
9. Dokumentasi
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa.
Bandung: Alfabeta
Argenti, Paul A. 2010. Komunikasi Korporat : Corporate Communication.
Jakarta: Salemba Humanika
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa,
Yogyakarta, PT, Gramedia Pustaka Utama
Jefkins, Frank. 1987. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta: Pustaka
Binaman Pressindo.
Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations & Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta : PT. Grafiti
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: Erlangga.
LittleJohn, Stephen W. 1996. Theories of Human Communication – Fifth
Edition. Terjemahan edisi Indonesia 1 (Chapter 1-9), dan edisi Indonesia 2
(Chapter 10-16). Jakarta: Salemba Humanika
Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai.
Jakarta: LP3ES Indonesia
Soekanto, Soerjono, 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. Bandung:
Rosdakarya
Soemirat,Soleh. 2002. Dasar-Dasar Publik Relations. Bandung: Remaja
Rosdakarya
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta
_______, 2010. Memahami Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung: CV Alfabeta
Sunarjo, Djoenaesih S. 1997. Opini Publik, Yogyakarta: Liberty Offset
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta : PT.
Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono, Fandy. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Winarsunu, Tulus, 2010. Statistik Dalam Penelitian Psikologi &
Pendidikan. Malang: UMM Press
Non Buku :
http://samsatcrew.blogspot.com/2009/10/samsat-corner-di-mog-mallolimpic.html (Diakses pada tanggal 28 Oktober 2012 Pukul 14.00 WIB)
http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/2011/12/tiga-indikatorpelayanan.html (Diakses pada tanggal 28 Januari 2013 Pukul 10.00 WIB)
Undang-Undang Pelayanan Publik Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009.Jakarta:Sinar Grafika.2010.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2002 & Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Tahun 2010 Tentang Kepolisian.Bandung:Citra
Umbara.2010.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahteraannya
sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik
buruknya penyelenggara pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945 pun secara tegas menyatakan salah satu tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mensejahterakan
kehidupan bangsa.
Didasari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih
banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun
melalui media massa, seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian
jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Secara garis besar
bahwa citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan seseorang terhadap
1
suatu objek tertentu. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek akan di
tentukan oleh citra objek tersebut yang menampilkan kondisi terbaiknya. Untuk
mengatasi
kondisi
tersebut
perlu
dilakukan
upaya
perbaikan
kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik
dilakukan melalui pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan
terintegrasi yang dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk
undang-undang.
Asas – asas Umum Pemerintahan Yang Baik ini menjadi landasan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Asas ini merupakan jembatan antara norma
hukum dan norma etika yang merupakan norma tidak tertulis, Asas-asas Umum
Pemerintahan Yang Baik (AAUPB) merupakan suatu bagian yang pokok
pelaksanaan atau realisasi Hukum Tata Pemerintahan atau administrasi Negara
dan merupakan suatu bagian yang penting sekali bagi perwujudan pemerintahan
Negara dalam arti luas. Asas ini digunakan oleh para aparatur penyelenggaraan
kekuasaan Negara dalam menentukan perumusan kebijakan publik pada
umumnya serta pengambilan keputusan pada khususnya, jadi Asas-asas Umum
Pemerintahan Yang baik (AAUPB) ini diterapkan secara tidak langsung sebagai
salah satu dasar penilaian.
Asas ini merupakan kaidah hukum tidak tertulis sebagai pencerminan
norma-norma etis berpemerintahan yang wajib diperhatikan dan dipatuhi,
disamping mendasarkan pada kaidah-kaidah hukum tertulis. Hal ini tidak menutup
kemungkinan bahwa beberapa asas diantaranya dapat disisipkan dalam berbagai
2
ketentuan peraturan perundang-undangan dan menjadi tolak ukur bagi hakim
dalam hal mengadili perkara gugatan terhadap pemerintah mengenai perbuatan
melawan hukum oleh penguasa. Asas ini juga dapat dipahami sebagai asas-asas
umum yang dijadikan sebagai dasar dan tata cara dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang layak, yang dengan cara demikian penyelenggaraan
pemerintahan itu menjadi lebih baik, sopan, adil, terhormat, bebas dari kezaliman,
pelanggaran peraturan, tindakan penyalahgunaan wewenang dan tindakan
sewenang-wenang. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan,
religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa
aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan
merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan
bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan
publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh
masyarakat.
Layanan publik di Indonesia, dari dahulu hingga kini, lebih dominan sisi
gelapnya ketimbang sisi terangnya, selain mekanisme birokrasi yang bertele-tele
ditambah dengan petugas birokrasi yang tidak professional. Sudah tidak asing lagi
kalau layanan publik di Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi
dan sangat beralasan kalau World Bank, dalam World Development Report 2004,
memberikan stigma bahwa layanan publik di Indonesia sulit diakses oleh orang
miskin, dan menjadi pemicu ekonomi biaya tinggi (high cost economy) yang pada
akhirnya membebani kinerja ekonomi makro, alias membebani publik
3
(masyarakat). Jadi sangat dibutuhkan peningkatan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi warga Negara dan
penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam penyelenggaraan pelayanan
publik oleh pemerintah. Secara konstitusional, juga merupakan kewajiban Negara
melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka
pelayanan publik.
Salah satu bidang pelayanan umum yang terdapat di Kota Malang adalah
SAMSAT CORNER di Mall Olympic Garden. Terbentuknya gerai SAMSAT
CORNER di areal pertokoan MOG, tidak lepas dari usulan Pemkot Malang dan
Polresta Malang. Tujuannya sudah tentu, yaitu lebih meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat. Apalagi saat ini, jumlah kendaraan yang semakin banyak,
kehadiran SMSAT CORNER sangat di perlukan, untuk memberikan kemudahan
dalam pembayaran pajak. Aktivitas pokok yang di tawarkan oleh SAMSAT
CORNER adalah memberikan pelayanan dalam pembayaran pajak, namun untuk
pembuatan nopol kendaraan tidak dapat di lakukan pada SAMSAT CORNER di
Mall Olympic Garden. Selain itu untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen
serta untuk mengantisipasi terjadi nya penyelewengan maka di gerai SAMSAT
CORNER juga ada petugas dari BRI yang menangani masalah pembayaran pajak.
Layanan SAMSAT CORNER ini bertempat di Mall Olympic Garden
lantai satu FF-53. Tujuan adanya SAMSAT CORNER di MOG adalah agar
masyarakat Kota Malang yang mengurus perpanjangan PKB mendapatkan
pelayanan yang prima. Berbeda dengan sebelumnya di mana masyarakat Kota
Malang harus mengantri hingga dengan kisaran waktu 30-60 menit dan
4
berdesakan di satu tempat yakni di Polres Malang. Kini, cukup lima menit saja
masyarakat Kota Malang dapat mengurus perpanjangan tanda kendaraan bermotor
dengan nyaman dan mudah. Layanan ini merupakan inovasi Polresta Kota Malang
untuk meningkatkan citra pelayanan publik yang cepat, nyaman, dan ramah.
Namun demikian dari hasil pengamatan yang secara langsung dilakukan
oleh peneliti menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan SAMSAT CORNER
di MOG pada waktu-waktu tertentu belum dapat secara maksimal dilakukan.
Kondisi tersebut terjadi ketika hari libur, dimana masyarakat banyak yang
mengurusi kewajiban perpajakannya sekalian berlibur dan berbelanja sehingga
menyebabkan terjadinya antrian yang panjang. Kondisi tersebut menunjukkan
adanya ketidaksiapan pengelola SAMSAT CORNER di MOG dalam memberikan
pelayanan secara maksimal kepada masyarakat. Ketidaksiapan tersebut dapat
dikarenakan masih terbatasnya jumlah pegawai yang memberikan pelayanan
kepada para wajib pajak dan tempat yang dirasakan belum mencukupi. Kenyataan
tersebut menjadikan suatu bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sehingga dapat memberikan citra yang baik atas keberadaan
SAMSAT CORNER di MOG.
Fenomena ini menjadi hal yang menarik untuk diteliti tentang adanya
SAMSAT CORNER mengingat Mall Olympic Garden merupakan pusat
perbelanjaan yang terkenal di Kota Malang dan menjadi inovasi baru dari pihak
Kepolisian. Untuk itu, peneliti ingin mengetahui “Citra Pelayanan Publik
Melalui Samsat Corner”
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, yang menjadi permasalahan
dari penelitian ini adalah bagaimana citra pelayanan publik SAMSAT CORNER
menurut para pengguna jasa di Kota Malang ini ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menguraikan citra
pelayanan publik melalui SAMSAT CORNER menurut para pengguna jasa di
Kota Malang tentang pelayanan publik ini.
D. Manfaat Penelitian
1.
Manfaat Akademis
a. Penelitian ini dapat menjadi literatur Universitas Muhammadiyah Malang
untuk menambah informasi penelitian komunikasi.
b. Penelitian ini dapat menjadi referensi peneliti lainnya dalam melakukan
penelitian sejenis.
2. Manfaat Praktis
a.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Polresta Kota
Malang tentang respon dari masyarakat mengenai pelayanan publik
SAMSAT CORNER.
b.
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi penulis pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
6
7