EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA SAMSAT CORNER WILAYAH MALANG KOTA (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi daerah sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.1 Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan

1

2

kegagalan penyelenggaraan pelayanan, sehingga persoalan menyangkut kinerja pelayanan publik di tingkat provinsi maupun kabupaten dan kota sebagai pemerintahan terendah pemegang otoritas otonomi daerah perlu diimplementasikan dengan jelas dan sebaik-baiknya. Widodo, berpendapat bahwa hakikat kebijakan desentralisasi adalah pemerintah berusaha mendekatkan diri dengan yang diperintah (rakyat).2

Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik juga didasarkan pada kondisi pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai instansi, masih dirasa belum sesuai dengan harapan masyarakat.3 Pembahasan yang dilakukan oleh para pakar atau peneliti, baik dalam bentuk penelitian maupun pengamatan semata memberikan suatu gambaran terhadap kondisi tersebut. Dwiyanto, mengemukakan bahwa dari hasil survei mengenai good governance dan desentralisasi dalam 150 kabupaten/kota di Indonesia, ditemukan tiga masalah besar dalam pelayanan publik, yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan, dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat. Menurut Khoidin, terkait kondisi pelayanan publik juga mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah hingga saat ini tetap buruk yang ditandai lamanya waktu pengurusan dan biaya siluman yang semakin tinggi, malah ada yang secara terang-terangan tanpa rasa malu meminta uang tertentu.4

2

Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media.Hlm:3

3

Mubyarto. 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca Krisis Ekonomi. Yogyakarta: Aditya Media. Hlm:60

4

Poerwanto, Erwan, Agus, & Kumorotomo, Wahyudi. (eds). 2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media. Hlm:88

3

Potret pelayanan publik yang masih memiliki kualitas rendah menjadi salah satu latar belakang dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Keputusan Menpan tersebut, berisi pedoman yang harus diikuti instansi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan secara prima. Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap (Samsat) sebagai salah satu sistem administrasi pelayanan publik yang dibentuk dengan tujuan untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat serta kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung juga dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya.

Kantor Bersama Samsat Malang Kota yang berada dalam ruang lingkup wilayah Provinsi Jawa Timur sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik. Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:5

1. Pelaksanaan pelayanan;

2. pengelolaan pengaduan masyarakat; 3. pengelolaan informasi;

4. pengawasan internal;

5. penyuluhan kepada masyarakat; dan 6. pelayanan konsultasi

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Dengan demikian penyelenggara pelayanan harus berusaha meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, atau dengan kata lain, perlu

5

4

melakukan upaya konkrit dalam mengembangkan pelayanan publik yang bercirikan good governance.

Motto samsat sebagaimana tercantum di balik bukti pembayaran PKB, BBNKB, dan SWDKLLJ (notice pajak) yang berbunyi “Samsat ada untuk anda, kepuasan anda tujuan kami, pelayanan terbaik kami harapan anda”, merupakan salah satu upaya dari samsat untuk mendapatkan legitimasi, dan kepercayaan publik, serta dijadikan motivasi dalam peningkatan pelayanan. Wujud dari inovasi pelayanan Samsat di Jawa Timur, khususnya di Kota Malang adalah adanya tambahan layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang dapat dirasakan langsung. Sambil berbelanja juga membayar pajak kendaraan.

Layanan Samsat Corner di MOG (Mall Olympic Garden) lantai satu FF-53 yang telah diresmikan pada tanggal 27 Juli 2009, telah menjawab tantangan layanan publik bagi Polri, Dipenda, Jasa Raharja sekaligus memberikan pilihan layanan mudah, cepat, murah yang diinginkan oleh wajib pajak. Tidak khusus untuk melayani pembayaran pajak kendaraan wilayah Kab/Kota Malang saja. Bahkan kendaraan wilayah seluruh Jawa Timur dapat dilayani dengan fasilitas Samsat Link (on-line). Hanya dengan menunjukkan STNK, BPKB dan KTP, wajib pajak langsung dapat membayar pajak tahunan dan pengesahan STNK kurang dari 5 menit. Layanan dimulai pukul 10.00 WIB bersamaan saat MOG buka, hingga pukul 21.00 WIB, layanan yang sangat dibutuhkan bagi wajib pajak yang super sibuk pada jam-jam kerja, dan hari Minggu pun petugas dengan setia melayani wajib pajak.

5

Bertitik tolak dari realita di atas, pembaharuan strategi dan pola pelayanan yang mengarah pada prinsip efektif, efisien, dan nondiskriminasi dengan memanfaatkan teknologi informasi merupakan syarat penyelenggaraan pelayanan samsat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang “Efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota”.

B. Rumusan Masalah

Berkaitan dengan pemikiran diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota?

2. Sejauh mana penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota?

3. Apakah faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota.

2. Untuk mengetahui penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap pelayanan pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. 3. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan

6 D. Kontribusi Penelitian

a. Manfaat Teoritis

1. Memberikan sumbangan pemikiran untuk memperkaya ilmu pengetahuan berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Sebagai bahan informasi dalam rangka menambah wawasan tentang

pelayanan publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota. b. Manfaaat Praktis

1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Samsat Corner dalam meningkatkan kinerja yang berorientasi pada pelayanan publik.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan disiplin ilmu pemerintahan dan juga sebagai bahan pembanding atau lanjutan atas penelitian yang serupa.

E. Definisi Konsep 1. Efektivitas

Efektivitas adalah: Penilaian yang dibuat sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi yang diharapkan, maka makin lebih efektif dalam menilai mereka. Dari pengertian tersebut di atas dari sudut pandang kinerja keorganisasian maka dapat diidentifikasikan tiga tingkatan analisis yaitu: (1) individu, (2) kelompok, (3) organisasi.6

6

Gibson, James L., John M. Ivancevich dan James H. Donnely Jr. 1996. Organisasi: Perilaku, Struktur, Proses. (Terjemahan) Edisi Delapan. Jakarta:Binarupa Aksara

7

2. Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap (Samsat)

Samsat merupakan singkatan dari sistem administrasi manunggal di bawah satu atap, artinya suatu sistem administrasi yang diselenggarakan dalam satu gedung dengan tujuan untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat. Samsat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Malang Kota yang bergerak dalam bidang pelayanan kendaraan bermotor, seperti Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor, dan dana wajib kecelakaan (asuransi).

3. Samsat Corner

Tempat untuk melayani pembayaran pajak kendaraan wilayah Kab/Kota Malang saja. Bahkan kendaraan wilayah seluruh Jawa Timur dapat dilayani dengan fasilitas Samsat Link (on-line). Hanya dengan menunjukkan STNK, BPKB dan KTP, wajib pajak langsung dapat membayar pajak tahunan dan pengesahan STNK kurang dari 5 menit.7

4. Pelayanan Publik

Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.8

Berdasarkan batasan istilah di atas, maka pengertian efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner baik segi perencanaan,

7

http://www.dipendajatim.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=82:samsat-corner-di-mog-mall-olimpic-garden-malang&catid=42:samsat

8

8

proses, maupun pencapaian hasil dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

F. Definisi Operasional

Berdasarkan pada masalah penelitian dan tujuan penelitian, maka definisi operasional dari penelitian ini adalah membahas efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner, diukur dengan tiga kriteria yaitu:

1. Pelaksanaan tugas, artinya pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan, persoalan dan kendala dalam urusan pajak kendaraan bermotor.

2. Kompetensi pelaksanaan pelayanan artinya prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan

3. Profesionalisme satuan kepolisian sebagai unsur utama peningkatan efektivitas pelayanan, artinya pejabat atau petugas layanant harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan atau Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat atau petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan.

Sedangkan upaya peningkatan kinerja sistem administrasi manunggal di bawah satu atap dalam meningkatkan pelayanan publik, setidaknya dapat ditempuh dengan dua cara yaitu: Meningkatkan mutu dan Memperbaiki fasilitas kerja.

9 G. Metode Penelitian

Metode peneletian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang diperlukan. Metode penelitian perlu dibedakan dari teknik pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesifik untuk memperoleh data.

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini dapat dikategorikan dalam penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan alasan agar dapat menggali informasi yang mendalam mengenai objek yang diteliti. Metode deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.9

Pendekatan kualitatif menurut Bogdan dan Taylor (1975:5) dalam buku Moleong adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang perlu diamati. Sedangkan menurut (Denzin dan Lincoln 1987) dalam buku Moleong juga menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada.10

2. Teknik Pengambilan Data

Dalam rangka pelaksanaan pengambilan data penelitian dilakukan dalam tiga tahap kegiatan, yaitu:

9

Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 35.

10

10

a. Proses memasuki lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus mampu beradaptasi di lokasi penelitian. Kemampuan tersebut dapat mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data.

b. Ketika berada di lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus memahami situasi dan kondisi yang sedang terjadi di lokasi penelitian.

c. Mengumpulkan data, adalah hal terpenting dalam melakukan penelitian, karena peneliti harus mengumpulkan data-data yang dibutuhkan sesuai dengan fokus penelitian.

Adapun teknik yang digunakan dalam melakukan penelitian yaitu: a. Wawancara (interview)

Wawancara (interview) adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat perekam (tape recorder).11 Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu12.

b. Observasi

Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran. Akan tetapi, observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang

11

Ibid. Hlm. 67-68

12

11

berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan13. Dalam menggunakan metode observasi, cara yang paling efektif adalah melengkapinya dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen. Format yang disusun berisi item-item tentang kejadian atau tingkah laku yang digambarkan akan terjadi.14

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian. Dokumen yang diteliti dapat berupa berbagai macam, tidak hanya dokumen resmi15.

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.16

3. Subjek Penelitian

Peneliti telah menetapkan para informan penelitian yang dipandang dapat memberikan informasi, keterangan serta pengalaman yang seluas-luasnya terutama berhubungan dengan pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai Samsat Kota Malang, subyek penelitian diantaranya adalah:

1) Penanggung Jawab Kegiatan Kantor Bersama Samsat Malang Kota 2) Kepala bagian Samsat Corner Kota Malang

3) Pegawai Samsat Corner Kota Malang 4) Pengguna Jasa Samsat Corner Kota Malang

13

Soehartono, I. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 69.

14

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm. 229.

15

Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.70

16

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm.231.

12 4. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan untuk mendapatkan informasi serta data-data yang diperlukan oleh peneliti untuk menunjang penelitian ini. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di MOG (Mall Olympic Garden) lantai satu FF-53 yang telah diresmikan pada tanggal 27 Juli 2009. Alasan pengambilan lokasi tersebut dengan pertimbangan bahwa di Samsat Corner Kota Malang mampu memberikan gambaran yang lebih jelas tentang permasalahan yang diangkat, kemudahan akses informasi data dan subyek utama penelitian dilakukan.

5. Sumber Data a. Data Primer

Data primer adalah salah satu sumber data yang diperoleh secara langsung peneliti dari nara sumber yang dapat dipercaya dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan judul peneliti. Data primer dalam penelitian ini seperti orang (pegawai) yang terlibat langsung didalamnya, yaitu Penanggung Jawab Kegiatan Samsat Malang Kota, Kepala bagian Samsat Corner Kota Malang, Pegawai Samsat Corner Kota Malang dan Pengguna Jasa Samsat Corner Kota Malang..

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung data primer. Data sekunder tersebut adalah dokumen-dokumen resmi, Koran-koran maupun internet atau televisi, perundang-undangan yang berhubungan dan berkaitan dengan penelitian ini serta masyarakat umum yang juga menjadi bagian penting dalam penelitian ini.

13 6. Analisis Data

Analisis Data Kualitatif (Bogdan & Biklen, 1982) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikanya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. 17 Di pihak lain, Analisis Data Kualitatif, prosesnya berjalan sebagai berikut:

a. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan, dengan hal itu diberi kode agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri.

b. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, mensintesiskan, membuat ikhtisar, dan membuat indeksnya.

c. Berpikir, dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna, mencari dan menemukan pola dan hubungan-hubungan, dan membuat temuan-temuan umum.18

Selanjutnya menurut Janice McDrury (Collaborative Group Analysis of Data, 1999) tahapan analisis data kualitatif adalah sebagai berikut:

a. Membaca/mempelajari data, menandai kata-kata kunci dan gagasan yang ada dalam data.

b. Mempelajari kata-kata kunci itu, berupaya menemukan tema-tema yang berasal dari data.

c. Menuliskan ‘model’ yang ditemukan. d. Koding yang telah dilakukan.

17

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.248.

18

14

Dari definisi-definisi tersebut dapatlah kita pahami bahwa ada yang mengemukakan proses, ada pula yang menjelaskan tentang komponen-komponen yang perlu ada dalam sesuatu analisis data 19. Adapun analisis data yang digunakan adalah metode data deskriptif kualitatif dari Matthew B. Miles dan Michael Huberman (1992:15-20) meliputi empat komponen, diantaranya:

1) Pengumpulan data, 2) Reduksi data, 3) Penyajian data,

4) Penarikan kesimpulan atau verifikasi.

Seperti pada konsep analisa data kualitatif tersebut dapat terlihat pada diagram berikut ini:

Gambar 1.1

Komponen analisa data model interaktif

Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif dalam Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota samarinda. Skripsi

19

Ibid.

Pengum pulan dat a

Penyajian dat a

Reduksi Dat a

Kesim pulan-kesim pulan Penarikan/ verifikasi

15 Keterangan :

a). Pengumpulan data yaitu data pertama atau data mentah yang dikumpulkan dalam suatu penelitian.

b). Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung.

c). Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisa atau tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman.

d). Kesimpulan-kesimpulan atau verifikasi adalah sebagai langkah terakhir yang meliputi pemberian makna data yang telah disederhanakan dan disajikan kedalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi konfigurasi yang memungkinkan untuk diprediksi hubungan sebab akibat melalui hukum empiris.

EFEKTIVITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA SAMSAT CORNER _{WILAYAH MALANG KOTA}

(Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk

Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh: Asnawi 06230003

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Asnawi NIM : 06230003

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Nama : Asnawi NIM : 06230003

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)

Telah dipertahankan di depan dewan penguji dan dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.IP)

Pada tanggal: 19-Januari- 2013 Dihadapan Dewan Penguji

SURAT PERNYATAAN

Nama : Asnawi NIM : 06230003

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI Nama : Asnawi

NIM : 06230003

Jurusan : Ilmu Pemerintahan Program Studi : Strata. 1 (S-1)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi :Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang).

Pembimbing : 1. Drs. Krishno Hadi, MA 2. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Dekan

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan informasi baru tentang efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik dalam rangka membangun wawasan berfikir dibidang sosial dan upaya meningkatkan kebijakan pelayanan publik yang lebih baik.

Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota (Studi di Samsat Corner MOG Kota Malang)”. Secara sadar kami mengakui, bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus penelitian ini sangat diperlukan.

Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :

1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Krishno Hadi, MA, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan bimbingannya dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses bimbingan skripsi.

4. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si,. selaku penguji terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Bapak Drs. Jainuri. M.Si. selaku penguji juga kami sampaikan terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang, tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.

Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ... i

Lembar Pengesahan ... ii

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Kontribusi Penelitian ... 6

E. Definisi Konsep ... 6

F. Definisi Operasional ... 8

G. Metode Penelitian ... 9

1. Jenis Penelitian ... 9

2. Teknik Pengambilan Data ... 9

3. Subjek Penelitian ... 11

4. Lokasi Penelitian ... 12

5. Sumber Data. ... 12

6. Teknik Analisis Data. ... 13

BAB II KAJIAN TEORI A. Efektivitas.. ... 16

1. Pengertian Efektifitas ... 16

2. Ukuran Efektivitas ... 17

3. Teori Efektivitas ... 19

B. Pelayanan Publik ... 24

1. UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ... 24

2. Pelayanan Publik dalam Konteks Good Governance ... 33

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Umum Samsat Malang Kota ... 48

B. Samsat Corner Malang Kota ... 46

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota ... 56

1. Pelaksanaan Tugas Dalam Penyelenggaraan Pajak Kendaraan Bermotor . 56 2. Prosedur Penyelenggaraan Urusan Pajak Kendaraan Bermotor ... 62

3. Profesionalisme dalam pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor ... 69

B. Penilaian masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota ... 74

C. Faktor Pendukung dan Penghambat Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota ... 81

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 88

B. Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Atmosoeprapto, Kisdarto, 2002. Menuju SDM Berdaya dengan Kepemimpinan Efektif dan Manajemen Efisien, Jakarta: PT Elex Media

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Ancok, Djamaluddin, Revitalisasi SDM Dalam Menghadapi Perubahan Pada Pasca Krisis, 1999, (makalah)

Bastian, Indra, 2004. ”Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia”. Yogyakarta

Barnes, Tony, 1997. Kaizen Strategis For Succesful Leadership, Interaksa, Jakarta, (terjemahan)

George Poulus, Basil S dan Tannen baum, Arnold S. 1969. “A Study of Organizational Effectiveness” Dalam Amitai Etzioni (Ed). New York. Reading on Capability for Development United Nations. Gibson, Ivancevich dan Donnelly, 1997.Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses,.

Jilid I. Erlangga, Jakarta

Indrawijaya Adam I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algesindo Kartono, Kartini, 1998. Pemimpin dan kepemimpinan, Grafindo, Jakarta

Karjadi, M. 1989, Kepemimpinan (Leadership), PT. Karya Nusantara, Bandung Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Perusahaan.

PT. Remadja Rosdakarya Bandung

Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif dalam Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota samarinda. Skripsi Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Mubyarto. 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca

Negak,Kurt, The Six Key To Company Succes, Elex Media Komputindo, Jakarta,1995. (terjemahan)

Osborne, David &Gaebler, Ted, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, 1992, (terjemahan)

Parsudi Suparlan, 2007. Meningkatkan Profesionalisme Untuk Mengantisipasi Konflik Sosial Guna Terciptanya Kamtibmas Dalam Rangka Mewujudkan Kamdagri. Disampaikan dalam Seminar Sespim Polri Angkatan 44 Bandung

Poerwanto, Erwan, Agus, & Kumorotomo, Wahyudi. (eds). 2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23 Mei 2003

Reksohadjiprodjo, Sukanto dan Handoko T. Hani, 1986. Teori dan Perilaku Organisasi Perusahaan. BPFE, Yogyakarta

Salusu, J, 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Non Profit, Gramedia, Jakarta

Siagian, Sondang P, 2000. Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara, Jakarta Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Soewarno Handayaningrat, 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi danManajemen, Jakarta: Gunung Agung Press

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995. Metode Penelitian Survey, PT.Pustaka, Jakarta, cet II

Sri Wahyudi, Agustinus, Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Strategis, Binarupa Aksara, Jakarta,

Sumaryadi, N., 2005, Efektivitas Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah, Citra Utama, Jakarta.

Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana Indonesia : Jakarta

Thoha. Miftah. 1999, Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, (cetakan X) Ulum Ikhtiaul, 2004. Akuntansi Sektor Publik, UMM Press

Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, 1998. Hand Out Analisis Organisai Publik, MAP-UGM, Yogyakarta

Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media

Winardi, 1986. Kamus Ekonomi, Tarsito, Bandung UU No 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan publik

Badan Pusat Satistik, Kota Malang dalam Angka, 2011

2. Bapak Drs. Krishno Hadi, MA, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan bimbingannya dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses bimbingan skripsi.

4. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si,. selaku penguji terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Bapak Drs. Jainuri. M.Si. selaku penguji juga kami sampaikan terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang, tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.

Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ... i

Lembar Pengesahan ... ii

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Kontribusi Penelitian ... 6

E. Definisi Konsep ... 6

F. Definisi Operasional ... 8

G. Metode Penelitian ... 9

1. Jenis Penelitian ... 9

2. Teknik Pengambilan Data ... 9

3. Subjek Penelitian ... 11

4. Lokasi Penelitian ... 12

5. Sumber Data. ... 12

6. Teknik Analisis Data. ... 13

BAB II KAJIAN TEORI A. Efektivitas.. ... 16

1. Pengertian Efektifitas ... 16

2. Ukuran Efektivitas ... 17

3. Teori Efektivitas ... 19

B. Pelayanan Publik ... 24

1. UU No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ... 24

2. Pelayanan Publik dalam Konteks Good Governance ... 33

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Umum Samsat Malang Kota ... 48

B. Samsat Corner Malang Kota ... 46

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Samsat Corner MOG Wilayah Malang Kota ... 56

1. Pelaksanaan Tugas Dalam Penyelenggaraan Pajak Kendaraan Bermotor . 56 2. Prosedur Penyelenggaraan Urusan Pajak Kendaraan Bermotor ... 62

3. Profesionalisme dalam pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor ... 69

B. Penilaian masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota ... 74

C. Faktor Pendukung dan Penghambat Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota ... 81

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 88

B. Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Atmosoeprapto, Kisdarto, 2002. Menuju SDM Berdaya dengan Kepemimpinan Efektif dan Manajemen Efisien, Jakarta: PT Elex Media

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Ancok, Djamaluddin, Revitalisasi SDM Dalam Menghadapi Perubahan Pada Pasca Krisis, 1999, (makalah)

Bastian, Indra, 2004. ”Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia”. Yogyakarta

Barnes, Tony, 1997. Kaizen Strategis For Succesful Leadership, Interaksa, Jakarta, (terjemahan)

George Poulus, Basil S dan Tannen baum, Arnold S. 1969. “A Study of Organizational Effectiveness” Dalam Amitai Etzioni (Ed). New York. Reading on Capability for Development United Nations. Gibson, Ivancevich dan Donnelly, 1997. Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses,.

Jilid I. Erlangga, Jakarta

Indrawijaya Adam I. 2000. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru Algesindo Kartono, Kartini, 1998. Pemimpin dan kepemimpinan, Grafindo, Jakarta

Karjadi, M. 1989, Kepemimpinan (Leadership), PT. Karya Nusantara, Bandung Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Perusahaan.

PT. Remadja Rosdakarya Bandung

Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif dalam Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota samarinda. Skripsi Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Mubyarto. 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca

Negak,Kurt, The Six Key To Company Succes, Elex Media Komputindo, Jakarta,1995. (terjemahan)

Osborne, David &Gaebler, Ted, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, 1992, (terjemahan)

Parsudi Suparlan, 2007. Meningkatkan Profesionalisme Untuk Mengantisipasi Konflik Sosial Guna Terciptanya Kamtibmas Dalam Rangka Mewujudkan Kamdagri. Disampaikan dalam Seminar Sespim Polri Angkatan 44 Bandung

Poerwanto, Erwan, Agus, & Kumorotomo, Wahyudi. (eds). 2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23 Mei 2003

Reksohadjiprodjo, Sukanto dan Handoko T. Hani, 1986. Teori dan Perilaku Organisasi Perusahaan. BPFE, Yogyakarta

Salusu, J, 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Non Profit, Gramedia, Jakarta

Siagian, Sondang P, 2000. Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara, Jakarta Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Soewarno Handayaningrat, 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi danManajemen, Jakarta: Gunung Agung Press

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995. Metode Penelitian Survey, PT.Pustaka, Jakarta, cet II

Sri Wahyudi, Agustinus, Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Strategis, Binarupa Aksara, Jakarta,

Sumaryadi, N., 2005, Efektivitas Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah, Citra Utama, Jakarta.

Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana Indonesia : Jakarta

Thoha. Miftah. 1999, Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, (cetakan X) Ulum Ikhtiaul, 2004. Akuntansi Sektor Publik, UMM Press

Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, 1998. Hand Out Analisis Organisai Publik, MAP-UGM, Yogyakarta

Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media

Winardi, 1986. Kamus Ekonomi, Tarsito, Bandung UU No 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan publik Badan Pusat Satistik, Kota Malang dalam Angka, 2011 Kota Malang Dalam Angka 2011