KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin

Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo

SKRIPSI

OLEH:

YAHYA HAPPY CH.

070610130

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

DEPARTEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS AIRLANGGA

Semester Gasal 2011/2012

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Kualitas Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo SKRIPSI

Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

Disusun oleh:

Yahya Happy NIM. 070610130 PROGRAM STUDI S1 ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Gasal 2011/2012

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya tulis ini kupersembahkan untuk : Kedua orang tua ku yang ku hormati yang selama ini berjasa pada ku, mendidikku, menyekolahkan aku hingga ke jenjang kuliah dan Semua orang yang kucinta dan kusayangi Yang selalu memberiku kebahagiaan ketika aku terpuruk, yang mau menerima keberadaanku dengan apa adanya diriku

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

”Beranilah Bermimpi

Karena Dengan Impian

Kamu Akan Mempunyai

Tujuan Dan Kekuatan Dalam Hidupmu .” {Anonymous}

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

UCAPAN TERIMA KASIH

 Puji syukur penulis ucapkan kepala Sang Pencipta Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.....Sujudku Pada-Mu Ya Allah...Terima Kasih.

 Rasullullah SAW, terima kasih telah memberikan tuntunan dan teladan bagi umat manusia di dunia.  Bapakku yang aku hormati, skripsi ini ku persembahkan kedua orang

tuaku, terutama bapak yang sudah kerja keras, banting tulang, menguras keringat demi mensekolahkan aku sampai jenjang kuliah, terima kasih pak, maaf jika selama ini anakmu tidak menuruti semua kata-katamu, tetapi hormatku padamu akan ku junjung dan ku bawa sampai akhir hayat hidupku

 Ibu Erna setijaninrum,SIP,M.Si. selaku dosen pendamping sekaligus

pembimbing skripsi yang bersedia meluangkan waktu ditengah kesibukan yang begitu padat dan senantiasa sabar dalam membimbing dan mengarahkan ku dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih bu karena selama ini selalu membawa keceriaan pada saat bimbingan.

 Dosen-Dosen Pengajar Ilmu Administrasi Negara Bapak Falih Suaedi,

Bapak Gitadi Tegas, Bapak Roestoto HP, Bapak Didid Soepoyo (alm), Bapak Bintoro Wardiyanto, Ibu Wahyuni Triana, Ibu Erna Setijaningrum, Ibu Sulikah Asmorowati, Bapak Jusuf Irianto, Bapak Gatot Pramuka, Bapak Sunaryo, Bapak Antun Mardiyanta, Bapak Philipus Keban, dan Bapak Nanang terimakasih atas segala ilmu yang sudah diberikan dan maaf kalau ada salah serta khilaf yang pernah dilakukan oleh saya selama ini.

Dan juga staf Departemen Ilmu Administrasi Mbak Isti dan Mas Sis (makasih mbak mas, terutama mas sis yang sudah bolak-balik mau direpotkan dengan urusan surat-menyurat untuk penelitian)

 Bapak Iswadi Hariono karena sudah memilihkan lokasi penelitian yang sesuai dengan apa yang saya ingin teliti.  Bapak Nasrudin Selaku ( Kapokja ) , maaf kalau saya merepotkan Bapak.  Kepada temen-temenku Dan pacar saya kalian yang selalu menjadi

motivasiku buat nyelesein skripsi @Sabrina : makasih sudah kasih dukungan and dorongan buat menjalanin hidup yang indah @Hendi:thanks ya hen dah nganterin aq keliling-keliling nyari informan @Bily:yang selalu menhibur saya @Iwan:Ayoo sob ojok Pelit

– Pelit Boss @Jemblung n

@Komenk @dhany : Ayo ndang marekno skripsi mu moso ngenteni Fisip Tutup @Dion: thx ion sudah bantu ngerjain skripsi and teori2 nya @Lyta: Lyt.. aku sudah selesai skripsinya. @yudi07 : ndol aq lulus sek yoo

 Kepada seluruh temen-temenku AN 06, banyak memori yang ku bangun

pada masa-masa kuliah ini semoga suatu saat kita bisa bertemu lagi di puncak kesuksesan masing-masing.. AMIN

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

 Kepada temen-temen AN angkatan yang lainnya@

juga cepat wisuda AMIN!!!@

AN’08&AN’09:terus semangat para generasi muda…!!!  Kepada teman skaligus saudara ku @Bubblegum Band kalian lah masa

depan ku dan kalian lah yang membuat aq berada di dunia Seni music ( @reza @rusman @Tiar @Prama @Candra ) dan Fans Bubblegum Band @SuperBubbleInd @mas Benyo ( musica studio ) makasih sudah mengizinkan saya balik Surabaya untuk menuntaskan skripsi saya, dan semua temen musisi Indonesia (GEISHA) and Team aan,dhan,momo,robby,nard (Dmasiv) And Team Rian,Ray,kiki,robbymoriza,why,rama Dan Untuk musisi Indonesia Thx all.

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Abstrak

Pelayanan Publik merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik, maka dengan adanya otonomi daerah diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masyarakat. Organisasi publik idealnya memperhatikan kriteria pelayanan publik yang mengacu pada Keputusan Menpan No.63 Tahun 2003. Provinsi Jawa Timur menjadi pilot project pelayanan publik di Indonesia,. Kantor Satlantas Polres Sidoarjo termasuk salah satu instansi pemerintah yang mendapatkan ISO, akan tetapi masih ada keluhan dari masyarakat. Fokus penelitian ini adalah ingin melihat kualitas pelayanan publik pada SIM Corner Sun City Sidoarjo Provinsi Jawa Timur. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan publik pada SIM Corner Sun City Sidoarjo Provinsi Jawa Timur; Pendekatan teori yang digunakan untuk menjelaskan permasalahan tersebut adalah teori Parasuraman dan Atep Adya Barata tentang kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, tipe penelitian deskripsi dan penentuan informan secara purposive sampling . Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan di SIM Corner Sun City Sidoarjo belum optimal, hal ini disebabkan karena lemahnya tingkat kepedulian dan keberpihakan dari petugas kepada masyarakat dan beberapa fasilitas di SIM Corner Sun City Sidoarjo yang kurang memadai.

Kata Kunci: Pelayanan publik, Kualitas pelayanan publik.

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

ABSTRACT

Public Service is a populer issue dealing with public Service’s

Administration, therefore Regional Autonomy should be able to increase the quality of Publice Services. Ideally, Public Organization should give more attention about their service based on decision of the MenPan No. 63 tahun 2003. East Java has become the pilot project for Public Services in Indonesia, Satlantas Sidoarjo

Office is one of the Government’s office which already got ISOs, but

they still gets some complaints. The purpose of this research is to find about the quality of services of SIM Corner Sun City Sidoarjo. Atep

Adya Barata’s and Parasuraman’s theories about Services Quality are some of the theories which can be used to find the answer to these problems. Research’s Methods which are being

used are Qualitative, description Type and using Purposive Sampling Technique to find the right informants. The result found that services from SIM Corner Sun City Sidoarjo is not optimized yet, because the staffs are still lack of awareness, lack of affiliation to public and some facilities are not suitable yet.

Keyword : Pub lic services, public services’ quality

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Kata Pengantar Assalamu’alaikum, Wr. WB.

Alhamdulillah, segalah puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayahnya kepada penulis, sehingga mampu men

yelesaikan skripsi yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sun City Mall Sidoarjo ”.

Kantor polres Sidoarjo adalah instansi pemerintah yang terdiri dari Dipenda, PT Jasa Raharja, dan Polri yang berfungsi untuk melayani masyarakat dalam hal urusan Pembuatan SIM, Perpanjangan SIM, dan sebagai salah satu unit pelayanan publik diharapkan senantiasa terus menerus mereformasi diri dengan cara meningkatkan kualitas layanannya secara optimal, yang ada pada intinya harus lebih menekankan pada atas rasa keadilan dan manfaat yang sebesar- besarnya bagi kepentingan umum.

Pelayanan publik dalam setiap periodenya selalu mendapatkan sorotan. Pemerintah selalu dituntut untuk terus meningkatkan pelayanan publik yang diberikannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan oleh pemerintah karena masyarakat memiliki kebutuhan

– kebutuhan yang harus dipenuhi oleh pemerintah

selaku penyedia layanan publik. Pemerintah harus menyediakan pelayanan publik yang mudah, cepat, efisien serta murah. Konsekuensi dari adanya hal itu pun juga tidak mudah, pemerintah dituntut untuk selalu berpikir inovatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis di Sun City mall lantai II SIM Corner ditemukan beberapa indikator yang nantinya indikator tersebut digunakan untuk menentukan baik buruknya pelayanan public di Sun City mall lantai II SIM Corner. Indikator tersebut adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari beberapa indicator tersebut diharapkan pelayanan yang ada Sun City mall lantai II SIM Corner menjadi mudah, cepat, dan nyaman.

Penulis sadar, bahwa sebagai manusia yang tidak sempurna mengharapkan berbagai masukan, kritik, serta saran yang membangun dalam rangka menghasilkan karya tulis yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca, khususnya bagi mahasiswa FISIP Unair dan mahasiswa Ilmu Administrasi Negara.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, 27 Desember 2011 Penulis

DAFTAR ISI Halaman

Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat i

Halaman Judul Dalam ii

Halaman Persetujuan Pembimbing iii

Halaman Pengesahan Panitia iv Halaman Persembahan v Motto vi Ucapan Terima Kasih vii Abstrak ix Abstract x Kata Pengantar xi Daftar Isi xiii Daftar Tabel xv Daftar Gambar xvi

1.4.2.2 Kualitas Pelayanan I-45

I.4.2.3. Kualitas Pelayanan Publik I-47

I.4.3.SIM Corner I-50

I.5. Definisi Konsep I-51

I.6. Metode Penelitian I-51

I.6.1. Tipe Penelitian I-52

I.6.2. Unit Analisis Dan Pemilihan Informan I-53

I.6.3. Lokasi Penelitian I-56

I.6.4. Teknik Pengumpulan Data I-56

I.6.5. Teknik Analisa Data I-57

I.6.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data I-58

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

BAB I I. Pendahuluan I.1. Latar Belakang Masalah I - 1 I.2. Rumusan Masalah I-23 I.3. Tujuan Penelitian Dan Maanfaat Penelitian I-23 I.3.1. Tujuan Penelitan I-23 I.3.2. Manfaat Penelitian I-23 I.4.1. Kerangka Teori I-24 I.4.1.1. Pelayanan Publik I-24 I.4.1.2. Faktor Pendukung Pelayanan Publik I-30 I.4.1.3. Prinsip Pelayanan Publik I-34 I.4.1.4 Pengukuran Kualitas Kualitas Pelayanan Publik I-37 I.4.2. Kualitas Pelayanan Publik I-44 I.4.2.1. Kualitas I-44

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

BAB II II. Deskripsi Umum Penelitian II.1. Deskripsi Lokasi Penelitian II- 1 II.1.1. Visi, Misi, dan Struktur Organisasi Polres Sidoarjo II- 1 II.1.2. Stuktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawab Satlantas Polres Sidoarjo II- 4 II.2. Pengertian, Dasar Hukum, Fungsi serta Mekanisme Pembuatan dan Perpanjangan SIM II- 5 II.3.SIM Corner II-22 II.3.1.Latar Belakang Berdirinya SIM Corner II-22 II.3.2.Fungsi dan Prosedur SIM Corner II-25 III. Penyajian, Analisis, Dan Interpretasi Data III.1.Kualitas Pelayanan SIM Corner Satlantas polres Sidoarjo III-4 III.1.1. Bukti Fisik III-12 III.1.2. Reliabilitas III-18 III.1.3. Daya Tanggap III-26 III.1.4. Jaminan III-32 III.1.5. Empati III-36 IV. Kesimpulan Dan Saran IV.1. Kesimpulan IV-5 IV.2. Saran IV-7 IV.3. Implikasi IV-8 IV.3.1. Implikasi Akademis IV-8 IV.3.2. Implikasi Praktis IV-8

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 I-53

Gambar II.1

II-3 Gambar II.2

II-4 Gambar II.3

II-21 Gambar II.4

II-29 Gambar IV.1

IV-3 Gambar IV.2

IV-4

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 I- 19

DAFTAR GRAFIK

Grafik III.1

II-11

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara

2. Foto-foto Ijin Penelitian 3.

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Tujuan nasional sebagaimana ditegaskan dalam pembukaan Undang- Undang Dasar 1945 yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa,

serta ikut melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, diwujudkan melalui pelaksanaan penyelenggaraan negara yang berkedaulatan rakyat dan demokratis dengan mengutamakan persatuan dan kesatuan bangsa. Pembangunan nasional dilaksanakan dalam segala aspek kehidupan oleh penyelenggara negara yaitu lembaga tertinggi dan lembaga tinggi negara bersama-sama segenap rakyat Indonesia di seluruh wilayah Negara

1 Republik Indonesia .

Pembangunan pada dasarnya merupakan upaya yang dilakukan oleh masyarakat untuk memperbaiki keterbelakangan dan ketertinggalan dalam semua bidang kehidupan menuju suatu keadaan yang lebih baik dari pada keadaan sebelumnya. Tujuan pembangunan nasional bangsa Indonesia yaitu mewujudkan ₁ masyarakat yang adil dan makmur baik material maupun spiritual. Pencapaian

Ruswati. skripsi Program Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Soedirman. Melal

pelayanan publik/Pengaruh Disiplin Dan Iklim Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat

Pemerintah Kelurahan Di Kecamatan Cilacap Utara Kabupaten Cilacap.htm. [27/10/2009]

I-1

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

tujuan nasional di atas dilakukan dengan rangkaian upaya pembangunan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan masyarakat, bangsa dan negara yang dilaksanakan bersama oleh masyarakat dan pemerintah menuju terwujudkan masyarakat adil dan makmur. Masyarakat adalah pelaku utama pembangunan dan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan

2 suasana yang menunjang .

Keberhasilan pembangunan nasional tidak lepas dari peran dan fungsi organisasi pemerintah yang mengemban tugas-tugas pemerintah karena keberhasilan organisasi pemerintah dalam mencapai tujuan sangat mendukung tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dalam rangka pencapaian tujuan nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut diperlukan peran serta Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan pemerintahan dan tugas

3 pembangunan .

Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas diberbagai sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan pun semakin meningkat dalam kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan terhadap masyarakat. Selanjutnya arah Pembangunan Nasional Indonesia sesuai dengan tujuan negara yang sebagaimana ₂ telah dirumuskan dalah Garis-garis Besar Haluan Negara bahwa pembangunan ₃ Ibid Ibid

I-2

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

nasional dilaksanakan dalam rangka pembangunan manusia seutuhnya dan pembangunan seluruh masyarakat Indonesia. Ilustrasi tersebut diatas dimaksudkan agar kita memahami perubahan peranan pemerintah yang ternyata berubah dari waktu ke waktu. Perubahan apapun yang terjadi terhadap peranan pemerintah pada dasarnya tidak merubah fungsi sebagai pelayanan publik atau masyarakat, hanya merubah sisi peranan yang akan diambil, oleh karena itu pegawai pemerintah atau pegawai negeri sipil disebut juga pelayan masyarakat. Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya apabila pelayanan publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan Good Governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penylenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Pelayanan prima merupakan suatu layanan yang diberikan kepada publik yang mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaimana disebutkan dalam SK Menpan No.

81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum bahwa Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dalam membentuk barang dan jasa baik dalam bentuk pemenuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-

4 undangan .

4 Purnama, 2009. hosting by IdeBagus.tugas mata kuliah pelayanan publik. Melalui

www.google.com/pelayanan publik/ indoskripsi.com 2009.htm. [30/01/2009]

I-3

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Birokrasi pemerintah menempati posisi yang penting dalam pelaksanaan pembangunan karena merupakan salah satu instrumen penting yang akan menopang dan memperlancar usaha-usaha pembangunan. Berhasilnya pembangunan ini memerlukan sistem dan aparatur pelaksana yang mampu tanggap dan kreatif serta pengelolaan yang sesuai dengan prinsip-prinsip manajemen modern dalam sikap perilaku dan kemampuan teknisnya termasuk di dalamnya adalah memberikan pelayanan yang efektif kepada masyarakat. Karena kualitas pelayanan yang bagus akan memperlancar jalannya proses

5 pembangunan .

Selama ini orientasi pelayanan dari sebagian besar aparatur pemerintah masih cenderung diarahkan untuk kepentingan birokrasi atau pejabat birokrasi,

bukannya pada peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat . Mengingat sangat pentingnya pelayanan publik bagi kebutuhan masyarakat, maka diperlukan suatu bentuk pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini merujuk pada dibentuknya pelayanan SIM Corner untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang menjadi suatu hal yang menarik untuk diteliti. Sehubungan ini,

7 Miftah Thoha , berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik, organisasi publik harus mengubah posisi dan peran dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi ₅ suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis, dan dari ₆ Ibid Agus Dwiyanto, dkk, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan ₇ Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2002, hal 45 Ibid

I-4

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis pragmatis. Dengan begitu birokrasi publik ini, maka pelayanan publik yang berkualitas dan professional dapat segera diwujudkan. Dengan alasan itulah penulis mengambil kualitas pelayanan sebagai variabel yang diteliti.

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bisa menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang mereka kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh kearah masyarakat madani (Civil Society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan

berimbang . Birokrasi semakin dituntut untuk dapat mengakomodasi berbagai aspirasi dari stakeholders pengguna layanan. Munculnya berbagai keluhan, tuntutan, dan kekecewaan sebagian besar masyarakat yang pernah berhubungan dengan birokrasi pemerintah, seharusnya sudah bisa digunakan sebagai format

9 solusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik .

Kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas ₈ pemerintahan dan pembangunan diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-

Bambang Wicaksono, dkk, Dinamika Kependudukan dan Kebijakan, Pusat Studi Kependudukan ₉ dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2004, hal 263 Ibid

I-5

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan. Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Seharusnya birokrasi bersikap dan berperilaku,

antara lain :

1. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat, serta menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan.

2. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif, dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat).

3. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi biaya, dan ketepatan waktu.

4. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu pembangunan. Birokrasi harus mampu dan akan melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, inovatif, fleksibel, dan responsif.

10 Suryono,Agus. MS, 2009.budaya birokrasi pelayanan publik. Melalui

www.google.com/pelayanan publik/ budaya birokrasi pelayanan publik.htm. [11/11/2009]

I-6

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai

tujuan bersama . Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan professional.

Penyelenggaraan pelayanan publik pada saat ini tidak hanya meliputi kebutuhan masyarakat akan penyelesaian sengketa oleh badan-badan peradilan, tetapi meluas pada pemenuhan kebutuhan akan hak-hak dasar seperti pendidikan, kebutuhan ekonomi, pekerjaan, kesehatan, lingkungan hidup yang sehat, dan lain- lainnya. Gagasan mengembangkan hukum dalam rangka pelayanan publik merupakan program nasional untuk memperbaiki fungsi pelayanan publik.

Pelayanan publik harus diartikan sebagai kewajiban yang diamanatkan oleh konstitusi untuk dilaksanakan oleh pemerintah demi memenuhi hak-hak warga

12 masyarakat .

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman ₁₁ kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat

Ryaas, Rasyid. Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan ₁₂ Administrasi di Indonesia. PT. Pustaka LP3ES, Jakarta. 1998. hal 139.

Suryono,Agus. MS, 2009.budaya birokrasi pelayanan publik. Melalui

www.google.com/pelayanan publik/ budaya birokrasi pelayanan publik.htm. [11/11/2009]

I-7

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika non-pemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Apapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi

13 kebutuhan dan kepentingannya .

Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Lembaga Administrasi Negara dapat dilakukan dengan berbagai macam pola antara lain sebagai

berikut :

1. Pola pelayanan fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

2. Pola pelayanan satu pintu yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Pola pelayanan satu atap yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat tinggal oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.

13 ₁₄ Ibid Ibid

I-8

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

4. Pola pelayanan secara terpusat yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah. Tidaklah sulit untuk membuktikan rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan lembaga-lembaga pemerintah. Cukup dengan membuka halaman koran, setiap hari kita akan mendapati berita, laporan, dan surat-surat pembaca yang mengkritik betapa tidak mudah mengurus KTP, SIM, STNK, sertifikat tanah, dan berbagai bentuk ijin kegiatan publik lainnya. Kritik masyarakat umumnya berkisar pada lemahnya kinerja dan profesionalisme birokrasi, prosedur pengurusan yang berbelit-belit, dan pungutan liar di sana-sini. Layanan pemerintah kepada masyarakat miskin lebih parah lagi. Sudah banyak cara dilakukan pemerintah untuk mendongkrak kualitas pelayanan publik. Mulai dari pembenahan struktural, perbaikan keorganisasian, dan penciptaan mekanisme pengawasan dalam praktek pengelolaan pelayanan, hingga perbaikan kultural

15 menyangkut perubahan perilaku dan profesionalisme aparat birokrasi .

Penjelasan yang mungkin diberikan untuk kegagalan seluruh kebijakan itu adalah bahwa buruknya kualitas pelayanan publik jauh lebih besar dari sekedar soal sulitnya orang memperoleh selembar surat ijin. Dibalik itu tersembunyi persoalan laten dan tidak pernah terpecahkan, yakni tidak adanya paradigma pemerintahan yang jelas, panjangnya rentang kewenangan birokrasi, administrasi yang tumpang tindih, serta kultur dan profesionalisme birokrasi yang payah. ₁₅ Mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan prima merupakan hak dari

Ibid

I-9

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

masyarakat, sedangkan memberikan pelayanan yang optimal pun merupakan impian dari pihak manapun yang bekerja di sebuah instansi yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Namun keluhan, pengaduan dan kritik sering kali meluncur dengan tajam tanpa pandang bulu ketika masyarakat mendapatkan

pelayanan yang tidak pada tempatnya .

Semangat otonomi daerah dengan UU 32 tahun 2004 selalu menjadi referensi pemerintah daerah dalam melaksanakan pembangunan. Karena selain bagian dari bentuk agenda reformasi, otonomi daerah merupakan pilihan sistem pemerintahan daerah yang mempunyai visi pembangunan dan mendekatkan program pemerintah dengan kebutuhan masyarakat, serta membuka ruang partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Bangunan sistem pemerintahan daerah yang tidak lagi tersentral kepada pemerintah pusat, seiring berjalan dengan arus besar wacana konsep tata pemerintahan yang baik. Karena selain Good Governance sebagai konsep operasional tata laksana pemerintahan, Good Governance membawa misi perubahan paradigma terhadap tata laksana pemerintahan; birokrasi tidak lagi dilayani masyarakat, tetapi berkewajiban untuk

17 melayani masyarakat .

16 ₁₇ Ibid www.google.com/pelayanan publik/ pusat studi kebijakan piblik dan advokasi.htm.

[11/12/2010]

I-10

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Berbagai konsep pelayanan publik dilakukan pemerintah dalam hal ini Kabupaten Sidoarjo demi terwujudnya pelayanan prima. Namun penghargaan yang diterima oleh Bupati Sidoarjo dari berbagai pihak tentang kualitas pelayanan publik; kalaupun kita boleh jujur tidak sesuai dengan fakta-fakta (riset dan observasi Pusat Studi Kebijakan Publik dan Advokasi Sidoarjo). Hal tersebut dapat dilihat, antara lain:

Pertama, pelayanan administrasi kependudukan, antar lain adalah kartu tanda penduduk, kartu keluarga, akte kelahiran, dsb. Pada tahun 2007 terjadi gerakan masyarakat kritik masyarakat dalam rangka protes terhadap model pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi kita. Disisi lain, kepastian biaya retribusi biaya cetak kartu tanda penduduk antara wilayah (kecamatan) yang satu dengan yang lain berbeda. Padahal sudah ada Perda No. 16 Tahun 2001 tentang Retribusi Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk, Akta Kelahiran Dan Catatan Sipil (berbagai sumber).

Kedua, hasil riset yang dilakukan oleh PUSAKA Sidoarjo bahwa implementasi Peraturan Daerah No. 1 Tahun 2008 masih belum berjalan optimal.

Retribusi pengganti biaya cetak kartu penduduk (KTP) tidak sesuai dengan Perda. Artinya pada loket-loket tertentu masyarakat pengguna pelayanan tetap dipungut biaya dengan dalih administrasi, besarannya mulai dari Rp 5.000 hingga 15.000 Adanya Perda 1/2008 sebagai solusi dari sengketa pelayanan publik pada tahun 2007. sebelumnya (tahun2007) retribusi biaya pengganti cetak KTP sebesar Rp 5.000, dengan Perda 1/2008 tidak ada biaya bagi masyarakat yang mengurus pengadaan kartu tanda penduduk. Namun pada kenyataannya masih saja ada

I-11

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

pungutan pada loket di kantor Camat. Di sisi lain, penerapan sistem administrasi kependudukan (SIAK) di Kabupaten Sidoarjo ternyata tidak justru mencerminkan profesionalisme pegawai dalam melayani masyarakat; stempel pada KTP diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Yang menjadi persoalan adalah kurir yang seharusnya bertugas setiap hari untuk mengantar KTP dari kantor kecamatan ke Dispendukcapil (sebaliknya) tidak dapat bertugas optimal sehingga menghambat penyelesaian proses pengadaan KTP.

Ketiga, Akta kelahiran tidak dapat diselesaikan dengan tertib. Pada pertengahan tahun 2009, hasil pengamatan yang dilakukan oleh tim advokasi pelayanan publik PUSAKA menyebutkan bahwa tidak ada kepastian waktu, dalam artian dari sekian warga masyarakat yang mengurus pengadaan akta kelahiran waktu selesainya ada yang tiga hari, empat hari, hingga 10 hari Keberhasilan sebuah pelayanan publik dapat dilihat dari indikator sebagai berikut antara lain: kecepatan pelayanan, keterjangkauan biaya, kemudahan masyarakat dalam mengaksesnya dan tentu saja kepuasan masyarakat atas pelayanan publik.

Maka dilihat dari indikator tersebut, proses pelayanan sebagaimana yang disebutkan di atas belumlah layak disebut ideal. Untuk mewujudkan pelayanan yang ideal dan prima pemerintah Kabupaten Sidoarjo selama ini sepertinya sudah mulai berupaya merealisasikannya, dengan berbagai inovasi yang dilakukan.

Misalnya merevisi Perda 16/2001 menjadi Perda. 01/2008. Namun secara prinsip masih jauh dari substansi pelayanan yang ideal dan prima. Banyak hal yang ada belum ada gagasan sebagai solusi. Antara lain penerapan standar pelayanan guna mengukur mutu pelayanan yang akan diberikan atau dijanjikan kepada pelanggan,

I-12

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

orang lain, serta masyarakat. Serta pelibatan masyarakat dalam rangka pemberdayaan, dengan melibatkan mereka tidak sebagai obyek melainkan subyek pembangunan. Serta tanggap dengan berbagai pengaduan masyarakat, sehingga mereka benar-benar dihargai sebagai pengguna layanan.

Buruknya pelayanan publik jadi sorotan berbagai kalangan. Pelayanan publik yang acapkali merugikan terjadi di hampir semua instansi pemerintah.

Dalam konteks ini misalnya, pihak kepolisian menjadi fokus ketidakpuasan masyarakat yang mengurus SIM dan STNK, lantaran sangat melekat dengan

18 percaloan .

Keadaan di seluruh negara ini bisa dikatakan belum sempurna. Tetapi arah yang seharusnya akan menuju ke sana. Dalam melakukan penyempurnaan apakah hanya aparat yang dituntut. Katakanlah polisi. Budaya masyarakat juga harus disempurnakan, artinya kesadaran hukum masyarakat kita juga masih rendah.

Misalnya, pengemudi yang menerobos, dan tidak mau antri. Kalau adu cepat akan menimbulkan korban pada anggota masyarakat yang lain. Dalam kondisi demikian siapa yang patut disalahkan. Tetapi publik menyalahkan polisi. Ini tidak sesuai. Andaikan masyarakat membudayakan antri, tentu jalan akan lancar. Yang

19 membuat macet bukan polisi, tetapi pengguna jalan sendiri .

18 Pelayanan publik ditangan para calo. Melalui www.google.com/pelayanan publik/berita

₁₉ [11/02/2010] Ibid

I-13

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Fungsi setiap Polisi dimanapun di dunia ini sebenarnya ada tiga yaitu, legalitas, keadilan, dan ketertiban. Kepolisian tidak boleh bertindak sewenang- wenang apalagi anti demokrasi, karena mereka dituntut untuk tanggap terhadap pendapat umum dan turut bertanggungjawab dalam mewujudkan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara yang demokratis. Namun disayangkan semangat perubahan menjadi lebih baik dari POLRI sebagai institusi belum dibuktikan dengan tindakan konkrit dan konsekuen. Sebagai institusi penegak hukum, pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat, instansi, dan aparat kepolisian justru sering menampilkan citra buruk di masyarakat. Sehingga

20 masyarakat cenderung apriori .

Fakta kinerja dan sistem kerja dalam tubuh kepolisian yang masih bersifat hirarkis dan otoriter, konsepsi mengenai loyalitas yang sempit dimana laporan terhadap atasan bersi

fat “ABS” (Asal Bapak Senang), serta penolakan terhadap

nilai-nilai demokrasi, masih kuat dalam tubuh kepolisian. Dengan melihat struktur birokrasi dan kultur POLRI, pemahaman mengenai penyimpangan kinerja maupun korupsi ditubuh POLRI sebagai lembaga pelayanan publik dapat dilihat secara komprehensif. Pola dan perilaku korupsi dalam tubuh kepolisian dapat dianalisa dari proses pelayanan kinerja POLRI dalam penyediaan surat-surat penting yang dibutuhkan masyarakat antara lain STNK, SIM dan pelayanan masyarakat. SIM diterbitkan sebagai upaya kepolisian untuk mengatur lalu lintas di jalan raya. Dengan melakukan seleksi terhadap kepemilikan SIM, diharapkan ₂₀ pengguna kendaraan memiliki kemampuan dan pemahaman yang cukup sehingga

Ibid

I-14

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

tidak membahayakan orang lain ketika mengemudi. Kepentingan masyarakat untuk berkendara dan kewajiban kepolisian untuk menjaga ketertiban serta hal lainnya yang mewajibkan masyarakat memiliki SIM, membuat polisi harus menyediakan sebuah mekanisme pelayanan bagi masyarakat yang memerlukan

21 SIM .

Kepercayaan publik terhadap polisi semakin merosot seiring dengan amburadulnya pelayanan publik yang mereka berikan. Paradigma baru polisi masih berlumur percaloan. Biro jasa, termasuk sekolah mengemudi, masuk dalam daftar calo yang diakui kepolisian. Mereka mendapat pelayanan khusus ketika mengajukan SIM untuk langganan mereka. Tentu dengan uang setoran khusus pula. Tentu polisi yang berperilaku seperti itu tidak mau tahu dengan paradigma baru yang diterapkan oleh pimpinan POLRI. Dan sudah menjadi rahasia umum, bahwa polisi yang bertugas di jalan raya punya kewajiban untuk menyetor ke

22 atasan dalam jumlah tertentu .

Berbelit-belitnya mengurus perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) terkadang membuat orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga. Urusan yang seharusnya mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan menyisihkan waktu untuk urusan penting ini. Kebijakan boleh berubah, pimpinan boleh berganti, tapi calo tak akan kemana-mana. Ungkapan ini cukup pantas untuk

23 menggambarkan kondisi pelayanan publik di negeri ini .

21 Kinerja aparat pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/berita

₂₂ [23/02/2010] ₂₃ Ibid

Penerapan SIM Keliling. Melalui: http://www.radiomadufm.com //madu fm 107,70 mhz:

jaringan radio komunitas pesantren jawa timur.htm [25/02/2007]

I-15

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Pelecehan pelayanan publik sangat terlihat pada pengurusan SIM. Hampir tidak ada pemohon yang mampu menembus rambu-rambu calo. Biro jasa tanpa papan nama. Calo boleh dibilang profesi yang masih menjanjikan. Selain dikenal di sektor angkutan umum, mereka melekat dengan sektor perizinan, pajak, sertifikat tanah, tenaga kerja, bahkan pekerja seks komersial (PSK). Maka yang tergiur jadi calo tidak hanya orang berpakaian preman tetapi juga mereka yang berseragam. Calo muncul di saat pemohon dalam kesulitan. Misalnya, kepepet waktu atau lantaran gengsi. Buang uang ekstra tidak mengapa, asalkan tidak membikin repot. Percaloan muncul di mana-mana karena prosedur perizinan yang berbelit-belit. Pelayanan yang berbelit-belit tentu saja secara langsung maupun tidak langsung membuka peluang percaloan di setiap daerah dan kota. Karena itu,

24 perlu adanya perbaikan segera tentang pelayanan publik.

Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang SIM mulai dipikirkan. Warga dalam hal ini warga Sidoarjo terbukti tidak mau kehilangan banyak waktu hanya untuk mengurus perpanjangan SIM padahal ini tak bisa ditunda. Melalui berbagai ide cemerlang dan seakan tak pernah lelah Satuan Lalu Lintas Polres Sidoarjo bersama jajaran yang didukung penuh oleh Kapolresnya, kian meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Berturut-turut setelah meluncurkan layanan SIM keliling dan pembayaran pajak kendaraan secara online. Beberapa saat yang lalu kembali melaunching berbagai layanan baru yang terangkum dalam project Sidoarjo Easy.

24 Ibid

I-16

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Di dalamnya terdapat empat wujud pelayanan kepada masyarakat, yakni Pelayanan Lalu Lintas Terpadu atau disebut dengan Traffic Accident Center, Samsat Drive Thru, SIM Keliling, dan yang terakhir adalah SIM Corner, yang terletak di lantai II Sun City Mall Sidoarjo.

Dalam usaha peningkatan pelayanan terhadap masyarakat yang mengurus SIM, kepolisian membuat suatu pelayanan baru yaitu Pelayanan SIM Corner ini sendiri. Pelayanan ini sifatnya khusus untuk memperpanjang SIM A dan SIM C.

Dengan Pelayanan SIM Corner, masyarakat akan merasa lebih terlayani oleh kepolisian, karena pihak polisi yang aktif mendekatkan diri kepada masyarakat.

Menurut Kapolres Sidoarjo AKBP M Iqbal, SIM Corner adalah salah satu upaya polisi untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam melaksanakan pengurusan perpanjangan SIMnya.

”Saat ini kesibukan bukanlah suatu halangan

bagi masyarakat untuk mengurus perpanjangan SIM. SIM Corner selain tempatnya sangat strategis dan nyaman berada didalam Sun City Mall, didukung

pula dengan pelayanan yang prima, ramah, cepat, serta transparan.” terang mantan Kasat Lantas Polwiltabes Surabaya ini.

Selain itu mendampingi Kasat Lantas Polres Sidoarjo AKP Ahrie Sonta Nasution, Kanit Regident Polres Sidoarjo Ipda Sigit Indra P menje-laskan bahwa seperti juga pada gerai toko yang ada didalam areal mall, SIM Corner melayani masyarakat mulai buka pada pukul 10.00 hingga pukul 22.00. sedangkan untuk hari libur nasional layanan SIM Corner menyesuaikan dengan layanan jam buka dan tutup pada mall yang ditempati.

I-17

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Proses pelayanan pada SIM Corner juga sangat cepat. Sejak awal mendaftar sampai proses akhir perpanjangan SIM selesai, cukup dengan waktu 15 menit saja. Selain itu persyaratannya juga sangat gampang dan tak rumit. Pemohon perpanjangan SIM cukup membawa KTP, SIM lama yang habis masa berlakunya serta mengisi formulir. Setelah formulir diisi pemohon bias langsung antri untuk panggilan foto, lima menit kemudian SIM terbaru siap untuk dibawa pulang, lanjut Ipda Sigit. SIM Corner ini memang suatu bentuk layanan jemput bola yang giat dilaksanakan oleh jajaran Satuan Lalu Lintas Polres Sidoarjo.

Polisi sebagai pelayan masyarakat mencoba untuk mendekatkan diri agar masyarakat merasa puas dan terlayani dengan baik. Karena memang disadari masih banyak masyarakat yang enggan untuk datang kekantor pelayanan SIM di Polres setempar saat jam kerja, disebabkan kesibukan aktifitas pekerjaan mereka sehari-hari Karena itu Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Sidoarjo berupaya memangkas urusan yang panjang menjadi lebih mudah dan cepat. Hal ini merujuk pada tujuan dibentuknya Program SIM Corner di Suncity Mall Sidoarjo. Dengan adanya pelayanan tersebut, banyak masyarakat yang melakukan perpanjangan SIM tidak perlu antri atau berdesak desakan.

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo