STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION XL UNTUK MEMPERTAHANKAN TOP IMAGE PADA PELANGGAN (Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk Surabaya )
STRATEGI CORPORATE COMMUNICATION XL UNTUK
MEMPERTAHANKAN TOP IMAGE PADA PELANGGAN
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S – 1)
Evi Syafrianingsih
06220372
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Evi Syafrianingsih
NIM
: 06220372
Jurusan
: Ilmu Komunikasi / Public Relations
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
:Strategi
Corporate
Communication
XL
untuk
Mempertahankan Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Disetujui,
Pembimbing II
Pembimbing I
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Dra. Juli. Astutik, M.Si
Mengetahui,
Dekan FISIP UMM
Drs. Wahyudi, M.si
Ketua Jurusan IlmuKomunikasi
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Evi Syafrianingsih
NIM
: 06220372
Konsentrasi
: Public Relations
Judul Skripsi :Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan
Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS
Pada hari
: Selasa
Tanggal
: 16 Agustus 2011
Tempat
: GKB I R.609
Mengesahkan,
Dekan FISIP UMM
DR. Wahyudi, M.Si
Dewan Penguji:
1. Joko Susilo, S.sos. M.Si
Penguji I
(
)
2. M. Himawan, S. M.Si
Penguji II
(
)
3. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Penguji III
(
)
4. Dra. Juli. Astutik, M.Si
(
)
Penguji IV
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: Evi Syafrianingsih
Tempat, tanggal lahir
: Bima, 04 Oktober 1987
Nomor Induk Mahasiswa
: 06220372
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan Top
Image pada pelanggan
(studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun
seluruh, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang, 06 Agustus 2011
Yang Menyatakan,
Evi Syafrianingsih
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
1. Nama
: Evi Syafrianingsih
2. NIM
: 06220372
3. Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
4. Jurusan
: Ilmu Komunikasi / Public Relations
5. Konsentrasi
: Public Relations
6. Judul Skripsi : Strategi Corporate Communication XL untuk
Mempertahankan Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk.
Surabaya)
7. Pembimbing : 1. Drs. Abdullah Masmuh M.Si
2. Dra. Juli Astutik. M.Si
8. Kronologi Bimbingan
Tanggal
Paraf Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
04 Mei 2010
04 Oktober 2010
09 Oktober 2010
20 Juli2011
29 Juli 2011
06 Agustus 2011
Keterangan
Acc Judul
Acc Proposal (I,II,III)
Seminar Proposal
Acc BAB IV
Acc. BAB V,VI
Acc. Seluruh Naskah
Malang, 06 Agustus 2011
Disetujui,
Pembimbing I
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Pembimbing II
Dra. Juli Astutik, M.Si
LEMBAR PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirrobil
alamin
Asholatuwassalamu’ala
Asrafir
Anbiyai
Walmursalin Muhammad wa’ala Aalihi Washabihi Ajma’in Aman ba’du.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah banyak melimpahkan
berkat, Rahmat dan Hidayahnya, serta di berikan kesempatan untuk bertemu
dengan orang-orang baik yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi
ini. Alhamdulillah skripsi ini bias saya selesaikan dengan semangat yang selalu di
berikan oleh orang-orang yang selalu saya sayangi. Skripsi ini evy persembahkan
kepada orang-orang yang sangat special dalam hidup evy:
1. Untuk Papa & Mama yang sangat evy Cintai dan Sayangi Semoga segala
Rahmat dan Hidayat selalu menyertai Papa & Mama. Sebelumnya evy ingin
meminta maaf yang sedalam-dalamnya dan dari lubuk hati evy yang paling
dalam karna evy sudah membuat Papa&Mama khwatir dalam menyelesaikan
skripsi ini (TELAT), evy sadar banyak sekali kekeliruan, kesalahan baik
sengaja atau tidak disengaja yang telah evy lakukan. Evy janji kepada Pap &
Mam evy kelak akan membuktikan bahwa evy bisa menjadi anak yang
Membanggakan, Berbakti untuk Pap & Mam dan menjadi anak yang Dewasa,
vy akan kurangi MANJAnya *_* Amien ya Rabb. Terima kasih untuk doa,
waktu, motivasi, moril, materi, kesabaran, dan pengorbanan yang telah ortu
berikan dengan Cuma-Cuma tanpa adanya rasa pamrih.
Love You With a Million Of Love *_*
2. My Brother (Aba Feri) Kakak Lelaki Satu-satunya dalam Keluarga H.
Fatahullah, makasih untuk doa dan kasih sayangnya selama ini, My Sister
(Sri) sist terbaik vy, makasih buat semuanya, terutama sudah menjaga Papa &
Mama. Sist (Neni) Thankz Before sudah menjadi ibu k2 evy + dosen
Pembimbing k3 vy selama di maLang, waLaupun Kita sering berantem vy
yakin itu membuktikan kalau kita saling menyayangi. Transferan iLmunya
sist sangat berguna buat kedepannya untuk evy. Satu lagi semoga sist cepat
Merried yAch. AmiieN.
Sist (Shani) iBu Bidan yang baik HATI, suka menolong dan rajin menabung
makasih yAch Sudah Menjadi kakak yang Baik, Penyemangat, Sayank sama
evy Walau Vy kadang suka buat Jail. Semoga kita bisa menjadi anak yang
membuat Papa & Mama Bangga karena sudah melahirkan kita di dunia ini
Dengan Keikhlasan dan Rasa Sayang yang begitu dalam buat kita semua. Evy
yakin semua anak Papa & Mama akan menjadi anak yang Sukses Dunia &
Akhirat. Amiien.
3. My iPaR (Aba Yan) Makasih banyak sudah menjadi kakak yang sayang sama
kita semua, walaupun hanya K’ipar Aba Yan sudah seperti kakak Laki-laki
K2 evy karna sangat baik, Care, peduli dan memanjakan adik-adiknya.
Ipar (Yuni) Satu-satunya iPar Keturunan Cina yang Penyabar, Perhatian.
Makasih sudah memberikan Ponakan yang Lucu dan Smart buat evy.
4. Ponakan_Ponakan Kuuw (Udin, Satria, Rara, Tifa, Eby, Aulia) Makasih
sudah menjadi Ponakan yang membuat hari-hari Tante menjadi berwarna
karna memiliki kalian saja tante sudah bahagia. Semoga Ponakan Tante
Menjadai aNak yang Soleh/soleha, aNak yang PinTar, Menyayangi saudara,
Berbakti ma Ortu dan Cita-citanya Tercapai. Amienn ya Rabb *_*
5. Sahabat terhebat dan Saudara terbaik meski tanpa ada ikatan darah yang
pernah saya miliki, The_Bee Crew Makasih sudah menjadi bagian dari
keLuarga Vy d’Bima semoga Kita selalu Kompak dan Menjadi saudara yang
Kekal. Buat Sahabat-Sahabat eVy d’maLang Yang selalu ada di Saat vy
Bimbang. Conny, Iin, Shela, Sher. Tahankz yAch buat Motivasi, Nasehat,
Doa, Kebahagiaan serta Kasih-Sayanknya selama ini dan Sudah mau menjadi
Pendengar yang baik dalam suka dan duka. Spesial Sahabat Kuw Conny, ayo
Sayang kuw yang semangat ngerjain skripsinya *_*
6. My Special SomeOne Makasih yach sudah Menyayangi evy dan selalu
Mengingatkan
Vy
untuk
tetap
semangat
menyelesaikan
Skripsi,
Alhamdulillah akhirnya selesai juga *_*
Malang, 07 Agustus 2011
Penulis,
Evi Syafrianingsih
ABSTRAKSI
Evi Syafrianingsih, 06220372
Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan Top Image
pada Pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT.XL, Axiata tbk, Surabaya)
Pembimbing : Drs. Abdullah Masmuh, M.Si dan Dra. Juli Astutik, M.Si
(xvii + 74 + 4 gambar + 6 lampiran)
Bibilografi : 13 buku, 3 website
Kata Kunci : Strategi Corporate Communication, Mempertahabkan Top
Image
Penelitian ini didasari atas perkembangan operator selular dalam
memenangkan persaingan yang semakin kompetitif untuk memenangkan
persaingan pasar. XL merupakan salah satu operator selular sehingga XL mampu
bersaing dalam persaingan operator selular di Indonesia. Hal ini dibuktikan
dengan berbagai macam penghargaan yang telah diraih oleh XL sehingga mampu
memenangkan persaingan, karena itu XL berusaha memenuhi kebutuhan para
pelanggannya dengan menawarkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki XL dan harga
yang relatif terjangkau serta jaringan yang luas.
Divisi corporate communication XL merupakan divisi yang menangani
komunikasi perusahaan, baik secara internal maupun secara ekternal, tugas dan
fungsi divisi corporate communication sama dengan yang dijalankan oleh public
relation ataupun kehumasan. Dengan memaksimalkan tugas dan fungsinya secara
eksternal divisi corporate communication XL berkeinginan untuk terus
meningkatkan top image pada pelanggan, sehingga XL mampu menjadi juara
selular di Indonesia dalam memuaskan pelanggan. Rumusan masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi corporate communication
XL untuk meningkatkan top image pada pelanggan. Maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui strategi Corporate communication XL yang diterapkan
PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk meningkatkan top image pada pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
pendekatan kualitatif, yakni peneliti berdasarkan perumusan masalah dan tujuan
peneliti maka dalam penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif
deskriptif. Data diperoleh melalui metode wawancara dan dokumentasi, lokasi
penelitian di kantor PT. XL. Axiata, tbk Jl. Pemuda No 29 Surabaya. Teknik
penentuan informan adalah Total sampling, merupakan tehnik penentuan sampel
bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel atau istilah lain sampel
jenuh atau sensus. Sedangkan proses analisis data menggunakan model Miles dan
Huberman yang keabsahan data peneltian terdiri dari reduksi data, penyajian data
dan penarikan kesimpulan. Untuk tekhnik keabsahan data peneliti menggunakan
triangulasi metode. Hasil dan kesimpulan penelitian menunjukan bahwa strategi
yang dijalankan oleh corporate communication XL untuk meningkatkan top
image pada pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Strategi yang dijalankan oleh
divisi corporate communication XL yaitu, Melalui pendekatan dengan media
relationship dan media engineering sehingga dapat mempengaruhi persepsi publik
bahwa XL itu murah dan bagus. 2) Divisi corporate communication XL telah
menjalankan aktivitas ekternal yaitu menjalin hubungan baik dengan media massa
guna meliput semua kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh divisi corporate
communication XL, baik dalam promosi maupun memberikan informasi tentang
perusahaan melalui Website perusahaan. 3) Divisi corporate communication XL
mempertahankan top image pada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga mampu meningkatkan top image.
Peneliti,
Evi Syafrianingsih
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Dra. Juli Astutik, M.Si
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr. Wb
Bismillahirrahmanirrahim.
Penulis mengucap segala puji syukur ke hadirat Allah SWT, untuk segala
nikmat, rahmat dan juga hidayahNya yang tercurah kepada saya selaku hambaNya
yang dhoif. Berkat izinNya pula, Skripsi dengan Judul STRATEGI CORPORATE
COMMUNICATION XL UNTUK MENINGKATKAN TOP IMAGE PADA
PELANGGAN (Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata,
tbk. Surabaya ) bisa terselesaikan meski dengan berbagai kekurangan yang ada.
Tak lupa menyanjungkan shalawat dan salam kepada kekasih kita Muhammad
SAW yang telah mengahantarkan umatNya dari lembah kegelapan menuju
shirotol mustaqiem yang di ridhoiNya.
Memutar memori selama melakukan penelitian yang disahkan sebagai alat
untuk meraih gelar S.Ikom setelah 4 tahun setelah perjuangan mengikuti kuliah
dalam kelas. Tak pernah menyangka bisa menyelesaikannya meski terlambat dari
teman-teman lainnya. Penelitian ini berawal dari ketertarikan saat melihat
fenomena perkembangan dan prestasi yang di raih operator selular dimana disini
XL sebagai objek penelitian, peneliti sangat tertarik karena dengan ketekunan
yang kuat XL mampu bersaing dengan baik dimana XL mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan fasilitas-fasilitas yang ditawarkan dengan harga
terjangkau.
Adapun penelitian ini menjadi suatu karya ilmiah yang masih memiliki
banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun merupakan solusi yang paling tepat untuk mengomentari skripsi
ini melalui media mengantar ini penulis mengucapkan banyak teriama kasih
kepada pihak-pihak yang menjadi motivator dalam menyelesaikan tugas akhir
saya dan memiliki dedikasi tinggi terhadap perkembangan dunia pendidikan
terutama di Kota Malang. Di antaranya sebagai berikut:
1. Kedua orang tua yang sangat berharga di kehidupan Vy, Papa & Mama
yang selama ini memberikan Cinta, Kasih, Doa, Materi dan Motivasi.
Love You Forever.
2. DR. Muhadjir Effendi , M.Ap, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
3.
DR. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5.
Drs. Abdullah Masmuh , M.Si selaku dosen pembimbing I atas segala
kesabaran, ketelitian dan waktu luangnya untuk mengoreksi tulisan saya.
6.
Juli Astutik, selaku pembimbing II yang telah dengan sabar dan
keikhlasan membimbing dan memberikan masukan ide-idenya sehingga
saya bisa menambah wawasan saya.
7.
Bapak Surip, Terima kasih untuk semuanya, baik doa dan motivasinya.
8.
Seluruh dosen Ilmu Komunikasi untuk ilmu-ilmunya yang sudah
ditransfer, terima kasih sudah menjadi pahlawan tanpa tanda jasa untuk
evy. Semoga ilmu yang sudah bapak/ibu berikan bisa bermanfaat untuk
evy dan bisa digunakan dengan sebaik-baiknya.
9.
Ibu Fera selaku (HRD) PT. XL. Terima kasih sudah menerima saya di
perusahaan ibu guna
melakukan penelitian sehingga
evy bisa
menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Terima kasih banyak saya
ucapkan kepada Bapak Didit & Ibu Puspita selaku Divisi Corporate
Communication untuk kesediaan dan waktu luangnya selama proses
penelitian ini berlangsung.
10. Keluarga Besar Orang Tua evy (H. Fatahullah dan Hj. Siti. Hawa) yang
selama ini sudah buat evy bangga memiliki kalian semua, terima kasih
atas Doa dan Dukungannya.
11. Teman-teman Seangkatan Komunikasi 2006, Makasih atas Kerjasama,
keakraban yang diBangun selama kuLiah. Untuk Intan, Renvi, Vida,
Vicky, Cieka, Kiki Faries, DJ, Nia, Ventika, Abie, Shofi, Andre, Adiet,
Hasan dan para sarjana-sarjana S.IKOM baru, yang membuat evy
termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini, thankz untuk bantuan dan
support teman-teman semua.
12. Teman-teman Kos Kuw Tercinta HIMAYONO Malang, Thankz banget
untuk Kekeluargaan dan Kekompakannya selama ini.
13. Teman-teman KKN 2009, Thankz yAch sudah menjadi keluarga evy
walaupun hanya 1 bulan kenangan dan kebersamaan yang kita jalin tidak
akan evy lupakan. Mizz You Forever *_*
Tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu atas bantuan dan motivasi yang di
berikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih
banyak kekurangan, keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang di
miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari berbagai pihak yang dapat mengarahkan pada perbaikan
di masa yang akan datang.
Alhamdulillahiobbil’alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 07 Agustus 2011
Penulis,
Evi Syafrianingsih
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL........................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI……………………………………………ii
LEMBARAN PENGESAHAN…………………………………………………..iii
PERNYATAAN ORISINALITAS…………………………………………….…iv
LEMBAR BERITA ACARA SKRIPSI…………………………………………..v
LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………….vi
ABTRAKSI………………………………………………………………………vii
KATA PENGANTAR………………………………………………………......viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...ix
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………………………………………...…………..1
B. Rumusan Masalah…………………………………...…………….3
C. Tujuan Penelitian………………………………………...………..3
D. Manfaat Penelitian…………………………………………..…....4
D.1. Manfaat Secara Teoritis……………………………..4
D.2. Manfaat Secara Praktis………………………………4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.1. STRATEGI KOMUNIKASI
A.1.1. Pengertian Komunikasi………….....................................5
A.1.2. Proses Komunikasi…………………….…………….……..6
A.1.3. Pengertian Strategi Komunikasi......................................8
B.2. CORPORATE COMMUNICATION atau PUBLIC RELATIONS
B.2.1. Pengertian Corporate Communication……………………..9
B.2.2 Pengertian Public Relations………………………………...9
B.2.3. TujunPublic Relations…………….………………..….….10
B.2.4. Fungsi Public Relations…………………………………...11
B.2.5. Peranan Public Relations…………………….…..………..12
B.2.6. Tugas Public Relations……………………………………14
B.2.7. Strategi Public Relations………………………………….15
B.2.8. Public Relations dan Manajemen Citra…………………...17
C. 3. CITRA (IMAGE)
C.3.1. Pengertian Citra……..……………………….……………20
C.3.2 Faktor Pembentukan Citra…………………………………23
C.3.3. Jenis-jenis Citra…………………………………..……….24
C.3.4. Manfaat Citra Bagi Organisasi……………………………26
C.3.5. Corporate Communications…..…………………….…….27
D.4. TOP IMAGE
D.4.1. Pengertian Top Image………………………..……………27
E. DEFINISI KONSEPTUAL…...………………………………………29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian…………………………………..…………………….30
B. Lokasi Penelitian…………………………………………..……………..30
C. Subyek Penelitian…………………………………………..…………….30
D. Fokus Penelitian……………………………………………..…………...31
E. Tehnik Pengumpulan Data…………………………………...………..…32
F. Tehnik Analisis Data………………………………………..…….…..….33
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. XL……………………………………………..……36
B. Logo Perusahaan…………………………………………………………38
C. Visi…………………………………………………………….…………39
D. Produk-produk XL……………………………………………...………..39
E. Struktur Organisasi……………………………………………………….42
F. Corporate Comunications…………………………………………….….44
G. Program CSR membantu mempertahankan top image……………...…...47
H. Tiga nilai utama XL melalui slogan ”its XL”……………………..……..47
I. Penghargaan yang diraih…………………………………………………49
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Profil Informan……………………………………………………….…..53
B. Strategi Corporate Comunications XL untuk Mempertahankan Top Image
pada Pelanggan………………...………...………………………………54
B.1. Pelaksanaan Strategi Corporate Communications pada divisi
corporate communications………………………………………………54
B.1.1
Perencanaan
kegiatan
divisi
Corporate
Communications……………………………………………….…................54
B.1.2
Pelaksanaan
Strategi
Divisi
Corporate
Communications…………………………………………….…................55
B.2. Pelaksanaan mempertahankan top image pada pelanggan oleh divisi
corporate communications…………………………………..………….58
B.2.1 Bentuk-bentuk kegiatan dalam mempertahankan top image
pada pelanggan……………….…………………………………………58
B.2.2 Sasaran kegiatan untuk mempertahankan top image pada
pelanggan………………………………………………………………...60
B.2.3
Kegiatan
divisi
Corporate
Communications
untuk
mempertahankan top image pada pelanggan…………...………………..61
B.2.4 Evaluasi Kegiatan divisi Corporate Communications….…62
B.2.5 Mempertahankan top image…………..…………………...64
B.3.
Pelaksanaan
strategi
corporate
communications
untuk
mempertahankan top image pada pelanggan………………..………..…70
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………...….72
B. Saran………………………………………………………….…………..73
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….……..….74
LAMPIRAN…………………………………………………………..………...xvii
A. Surat Keterangan Dari Pihak PT. XL Surabaya
B. Daftar Wawancara Divisi Corporate Communications
C. Foto Dokumentasi dari Produk XL dan Penghargaan PT. XL Tahun 2010
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Unsur-unsur dalam proses komunikasi………………………………6
Gambar 2.2: Proses Pembentukan Citra………………………………………….21
Gambar 3.1. Model Interaktif Analisis Data....................................................33
Gambar 4.1 Struktur Organisasi XL……………………………………………..43
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, Linggar.M. 2001. Teori Dan Profesi Kehumasan. Jakarta. PT Bumi
Aksara.
Effendy, Onong. 2009. Ilmu komunikasi teori dan praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
F. Rachmadi. 1992. Public Relation dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Kusumastuti, Frida. 2004. Dasar-Dasar Hubungan Masyarakat. Malang: UMM
Press.
Moleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif edisi revisi. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya.
Masykur, Bakri. 2003. Metode Penelitian tinjauan teoritis dan praktis. Penelitian
Universitas islam malang.
Muslimin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM
Press.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi
(Konsep dan Aplikasi). Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Soemirat, Soleh dan Ardianto Elvinaro, 2002. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung. PT. Remaja Rosdakarya
Soemirat, Soleh dan Ardianto Elvinaro 2004. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sukmana, Oman. 2007. Metode Penelitian Sosial. Diktat Materi Perkuliahan.
Malang: Universitas Muhammadiyah.
Sumber Internet
(http://bataviase.co.id/category/media/bisnis-indonesia) diakses pada taggal 10
Juni 2010 Pukul 14.40 WIB.
(http://www.detikinet.com/kanal/328/telecommunication) diakses pada tanggal 14
Juni 2010 Pukul 15.25 WIB.
(http://cntoma.wordpress.com). Di akses tanggal 25 Januari 2011 Pukul 10.30
WIB.
BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dunia pemasaran operator selular saat ini semakin kompetitif, hal ini
menuntut perusahaan untuk meningkatkan keunggulan daya saing, sehingga
perusahaan dapat memenangkan persaingan. Disisi lain konsumen dihadapkan pada
berbagai macam produk, dengan mutu dan harga yang besaing, sehingga perusahaan
harus selalu inovatif dalam menciptakan produk yang bermutu, menyediakan layanan,
dan fasilitas yang memuaskan pelanggan sehingga mampu memenangkan persaingan.
Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menetapkan
strategi-strategi komunikasi yang berdaya saing. Strategi komunikasi merupakan
paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen
komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
(Onong:2009). Salah satu produk yang ditawarkan adalah operator seluler. Saat ini di
Indonesia terdapat 3 (tiga) operator seluler terbesar yaitu, Telkomsel, Indosat, dan
XL.
Telkomsel tercatat menguasai 47% pangsa pasar, disusul Indosat 18%, dan
XL 15%, sedangkan untuk infrastruktur jaringan, Telkomsel memimpin dengan
30.000 BTS, disusul XL (18.790 BTS), dan Indosat (17.618 BTS). Berdasarkan
kinerja tiga operator pada kuartal ketiga, Telkomsel mencatat pendapatan usaha
sebesar Rp21,04 triliun, Indosat (Rp10,01 triliun), dan XL (Rp9,8 triliun). Sejumlah
1
kalangan memprediksi PT XL Axiata bisa jadi menggusur Indosat dari posisi dua
nasional operator nirkabel di Indonesia. (http://bataviase.co.id/category/media/bisnisindonesia) diakses pada taggal 10 Juni 2010 Pukul 10.45 WIB
Persaingan antara operator seluler tersebut selalu mencoba mengungguli satu
dengan yang lain, menjadikan perusahaan seluler terus meningkatkan pelayanan dan
fasilitas yang ditawarkan kepada para pelanggannya. PT. XL Axiata, tbk berusaha
untuk mengungguli pesaingnya dengan menjalankan strategi komunikasi yang
inovatif dan kompetitif, hal ini terbukti dengan diperolehnya penghargaan Marketing
Award 2009 untuk kategori The Best Innovation in Marketing.
Kategori The Best Innovation in Marketing merupakan penghargaan yang
diserahkan kepada perusahaan yang dinilai berhasil menerapkan inovasi dalam
strategi marketing. Dalam menentukan pemenang, dilakukan dengan mengisi
kuesioner tentang berbagai hal seperti strategi bisnis yang telah dilakukan, fokus
bisnis, strategi penguasaan pasar, strategi promosi dan sebagainya.
Penghargaan The Best Innovation in Marketing 2009 ini merupakan award
keempat kalinya secara berturut-turut sejak 2006. Dengan demikian, hingga
menjelang akhir 2009, operator yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Axiata Group
Berhad ini telah meraih setidaknya 12 penghargaan di berbagai bidang.
(http://www.detikinet.com/kanal/328/telecommunication/) diakses pada tanggal 14
Juni 2010 Pukul 15.35 WIB.
Keberhasilan yang diraih PT. XL Axiata dalam memperoleh penghargaanpenghargaan di atas tidak lepas dari peran divisi Corporate Communications. Divisi
2
Corporate Communications merupakan nama lain dari public relation, yang biasa
juga disebut kehumasan, tetapi apapun nama dari divisi tersebut, tugas dan fungsinya
sama dengan tugas dan fungsi public relation yaitu, menciptakan, memelihara dan
memantau Citra baik perusahaan (Good Corporate image) baik yang berkaitan
dengan kebijakan perusahaan, produk atau jasa, reputasi maupun personelnya
(karyawan), selain itu Corporate Communications bertugas untuk menyediakan
informasi kepada publik perihal kebijakan organisasi, kegiatan, produk, dan
karyawannya agar dapat memberikan pengetahuan yang maksimal.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk mengetahui “STRATEGI CORPORATE COMMUNICATIONS XL UNTUK
MEMPERTAHANKAN TOP IMAGE PADA PELANGGAN” (Studi Pada Divisi
Corporate Communications PT. XL AXIATA, Tbk Surabaya).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah yang dijadikan sebagai
objek penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi Corporate Communications yang
diterapkan PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk mempertahankan top image pada
pelanggan?”
3
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: “Untuk Mengetahui Strategi
Corporate Communications XL yang diterapkan PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk
mempertahankan top image pada pelanggan?”
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
D.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan ilmiah, masukan,
dan referensi bagi para akademis khususnya komunikasi tentang strategi
Corporate communications XL untuk meningkatkan top image pada pelanggan.
Diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan kontribusi yang positif serta
menambah wawasan pengetahuan dalam pengembangan disiplin ilmu
komunikasi, khususnya penerapan ilmu Public Relations bagi mahasiwa dan
peneliti selanjutnya.
D.2. Manfaat Praktis
Sebagai hasil belajar secara konkrit, penelitian ini diharapkan bermanfaat dan
mampu menjadi bahan evaluasi dari beberapa aktifitas-aktifitas kerja yang telah
dijalankan oleh Divisi Corporate Communications PT. XL Axiata, Tbk
Surabaya
khususnya,
yang
berkaitan
dengan
Strategi
Corporate
Communications.
4
MEMPERTAHANKAN TOP IMAGE PADA PELANGGAN
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S – 1)
Evi Syafrianingsih
06220372
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Evi Syafrianingsih
NIM
: 06220372
Jurusan
: Ilmu Komunikasi / Public Relations
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
:Strategi
Corporate
Communication
XL
untuk
Mempertahankan Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Disetujui,
Pembimbing II
Pembimbing I
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Dra. Juli. Astutik, M.Si
Mengetahui,
Dekan FISIP UMM
Drs. Wahyudi, M.si
Ketua Jurusan IlmuKomunikasi
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Evi Syafrianingsih
NIM
: 06220372
Konsentrasi
: Public Relations
Judul Skripsi :Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan
Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS
Pada hari
: Selasa
Tanggal
: 16 Agustus 2011
Tempat
: GKB I R.609
Mengesahkan,
Dekan FISIP UMM
DR. Wahyudi, M.Si
Dewan Penguji:
1. Joko Susilo, S.sos. M.Si
Penguji I
(
)
2. M. Himawan, S. M.Si
Penguji II
(
)
3. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Penguji III
(
)
4. Dra. Juli. Astutik, M.Si
(
)
Penguji IV
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama
: Evi Syafrianingsih
Tempat, tanggal lahir
: Bima, 04 Oktober 1987
Nomor Induk Mahasiswa
: 06220372
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan Top
Image pada pelanggan
(studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk. Surabaya)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun
seluruh, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang, 06 Agustus 2011
Yang Menyatakan,
Evi Syafrianingsih
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
1. Nama
: Evi Syafrianingsih
2. NIM
: 06220372
3. Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
4. Jurusan
: Ilmu Komunikasi / Public Relations
5. Konsentrasi
: Public Relations
6. Judul Skripsi : Strategi Corporate Communication XL untuk
Mempertahankan Top Image pada pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata, tbk.
Surabaya)
7. Pembimbing : 1. Drs. Abdullah Masmuh M.Si
2. Dra. Juli Astutik. M.Si
8. Kronologi Bimbingan
Tanggal
Paraf Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
04 Mei 2010
04 Oktober 2010
09 Oktober 2010
20 Juli2011
29 Juli 2011
06 Agustus 2011
Keterangan
Acc Judul
Acc Proposal (I,II,III)
Seminar Proposal
Acc BAB IV
Acc. BAB V,VI
Acc. Seluruh Naskah
Malang, 06 Agustus 2011
Disetujui,
Pembimbing I
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Pembimbing II
Dra. Juli Astutik, M.Si
LEMBAR PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirrobil
alamin
Asholatuwassalamu’ala
Asrafir
Anbiyai
Walmursalin Muhammad wa’ala Aalihi Washabihi Ajma’in Aman ba’du.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang telah banyak melimpahkan
berkat, Rahmat dan Hidayahnya, serta di berikan kesempatan untuk bertemu
dengan orang-orang baik yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi
ini. Alhamdulillah skripsi ini bias saya selesaikan dengan semangat yang selalu di
berikan oleh orang-orang yang selalu saya sayangi. Skripsi ini evy persembahkan
kepada orang-orang yang sangat special dalam hidup evy:
1. Untuk Papa & Mama yang sangat evy Cintai dan Sayangi Semoga segala
Rahmat dan Hidayat selalu menyertai Papa & Mama. Sebelumnya evy ingin
meminta maaf yang sedalam-dalamnya dan dari lubuk hati evy yang paling
dalam karna evy sudah membuat Papa&Mama khwatir dalam menyelesaikan
skripsi ini (TELAT), evy sadar banyak sekali kekeliruan, kesalahan baik
sengaja atau tidak disengaja yang telah evy lakukan. Evy janji kepada Pap &
Mam evy kelak akan membuktikan bahwa evy bisa menjadi anak yang
Membanggakan, Berbakti untuk Pap & Mam dan menjadi anak yang Dewasa,
vy akan kurangi MANJAnya *_* Amien ya Rabb. Terima kasih untuk doa,
waktu, motivasi, moril, materi, kesabaran, dan pengorbanan yang telah ortu
berikan dengan Cuma-Cuma tanpa adanya rasa pamrih.
Love You With a Million Of Love *_*
2. My Brother (Aba Feri) Kakak Lelaki Satu-satunya dalam Keluarga H.
Fatahullah, makasih untuk doa dan kasih sayangnya selama ini, My Sister
(Sri) sist terbaik vy, makasih buat semuanya, terutama sudah menjaga Papa &
Mama. Sist (Neni) Thankz Before sudah menjadi ibu k2 evy + dosen
Pembimbing k3 vy selama di maLang, waLaupun Kita sering berantem vy
yakin itu membuktikan kalau kita saling menyayangi. Transferan iLmunya
sist sangat berguna buat kedepannya untuk evy. Satu lagi semoga sist cepat
Merried yAch. AmiieN.
Sist (Shani) iBu Bidan yang baik HATI, suka menolong dan rajin menabung
makasih yAch Sudah Menjadi kakak yang Baik, Penyemangat, Sayank sama
evy Walau Vy kadang suka buat Jail. Semoga kita bisa menjadi anak yang
membuat Papa & Mama Bangga karena sudah melahirkan kita di dunia ini
Dengan Keikhlasan dan Rasa Sayang yang begitu dalam buat kita semua. Evy
yakin semua anak Papa & Mama akan menjadi anak yang Sukses Dunia &
Akhirat. Amiien.
3. My iPaR (Aba Yan) Makasih banyak sudah menjadi kakak yang sayang sama
kita semua, walaupun hanya K’ipar Aba Yan sudah seperti kakak Laki-laki
K2 evy karna sangat baik, Care, peduli dan memanjakan adik-adiknya.
Ipar (Yuni) Satu-satunya iPar Keturunan Cina yang Penyabar, Perhatian.
Makasih sudah memberikan Ponakan yang Lucu dan Smart buat evy.
4. Ponakan_Ponakan Kuuw (Udin, Satria, Rara, Tifa, Eby, Aulia) Makasih
sudah menjadi Ponakan yang membuat hari-hari Tante menjadi berwarna
karna memiliki kalian saja tante sudah bahagia. Semoga Ponakan Tante
Menjadai aNak yang Soleh/soleha, aNak yang PinTar, Menyayangi saudara,
Berbakti ma Ortu dan Cita-citanya Tercapai. Amienn ya Rabb *_*
5. Sahabat terhebat dan Saudara terbaik meski tanpa ada ikatan darah yang
pernah saya miliki, The_Bee Crew Makasih sudah menjadi bagian dari
keLuarga Vy d’Bima semoga Kita selalu Kompak dan Menjadi saudara yang
Kekal. Buat Sahabat-Sahabat eVy d’maLang Yang selalu ada di Saat vy
Bimbang. Conny, Iin, Shela, Sher. Tahankz yAch buat Motivasi, Nasehat,
Doa, Kebahagiaan serta Kasih-Sayanknya selama ini dan Sudah mau menjadi
Pendengar yang baik dalam suka dan duka. Spesial Sahabat Kuw Conny, ayo
Sayang kuw yang semangat ngerjain skripsinya *_*
6. My Special SomeOne Makasih yach sudah Menyayangi evy dan selalu
Mengingatkan
Vy
untuk
tetap
semangat
menyelesaikan
Skripsi,
Alhamdulillah akhirnya selesai juga *_*
Malang, 07 Agustus 2011
Penulis,
Evi Syafrianingsih
ABSTRAKSI
Evi Syafrianingsih, 06220372
Strategi Corporate Communication XL untuk Mempertahankan Top Image
pada Pelanggan
(Studi pada Divisi Corporate Communication PT.XL, Axiata tbk, Surabaya)
Pembimbing : Drs. Abdullah Masmuh, M.Si dan Dra. Juli Astutik, M.Si
(xvii + 74 + 4 gambar + 6 lampiran)
Bibilografi : 13 buku, 3 website
Kata Kunci : Strategi Corporate Communication, Mempertahabkan Top
Image
Penelitian ini didasari atas perkembangan operator selular dalam
memenangkan persaingan yang semakin kompetitif untuk memenangkan
persaingan pasar. XL merupakan salah satu operator selular sehingga XL mampu
bersaing dalam persaingan operator selular di Indonesia. Hal ini dibuktikan
dengan berbagai macam penghargaan yang telah diraih oleh XL sehingga mampu
memenangkan persaingan, karena itu XL berusaha memenuhi kebutuhan para
pelanggannya dengan menawarkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki XL dan harga
yang relatif terjangkau serta jaringan yang luas.
Divisi corporate communication XL merupakan divisi yang menangani
komunikasi perusahaan, baik secara internal maupun secara ekternal, tugas dan
fungsi divisi corporate communication sama dengan yang dijalankan oleh public
relation ataupun kehumasan. Dengan memaksimalkan tugas dan fungsinya secara
eksternal divisi corporate communication XL berkeinginan untuk terus
meningkatkan top image pada pelanggan, sehingga XL mampu menjadi juara
selular di Indonesia dalam memuaskan pelanggan. Rumusan masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi corporate communication
XL untuk meningkatkan top image pada pelanggan. Maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui strategi Corporate communication XL yang diterapkan
PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk meningkatkan top image pada pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
pendekatan kualitatif, yakni peneliti berdasarkan perumusan masalah dan tujuan
peneliti maka dalam penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif
deskriptif. Data diperoleh melalui metode wawancara dan dokumentasi, lokasi
penelitian di kantor PT. XL. Axiata, tbk Jl. Pemuda No 29 Surabaya. Teknik
penentuan informan adalah Total sampling, merupakan tehnik penentuan sampel
bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel atau istilah lain sampel
jenuh atau sensus. Sedangkan proses analisis data menggunakan model Miles dan
Huberman yang keabsahan data peneltian terdiri dari reduksi data, penyajian data
dan penarikan kesimpulan. Untuk tekhnik keabsahan data peneliti menggunakan
triangulasi metode. Hasil dan kesimpulan penelitian menunjukan bahwa strategi
yang dijalankan oleh corporate communication XL untuk meningkatkan top
image pada pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Strategi yang dijalankan oleh
divisi corporate communication XL yaitu, Melalui pendekatan dengan media
relationship dan media engineering sehingga dapat mempengaruhi persepsi publik
bahwa XL itu murah dan bagus. 2) Divisi corporate communication XL telah
menjalankan aktivitas ekternal yaitu menjalin hubungan baik dengan media massa
guna meliput semua kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh divisi corporate
communication XL, baik dalam promosi maupun memberikan informasi tentang
perusahaan melalui Website perusahaan. 3) Divisi corporate communication XL
mempertahankan top image pada pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga mampu meningkatkan top image.
Peneliti,
Evi Syafrianingsih
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Dra. Juli Astutik, M.Si
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr. Wb
Bismillahirrahmanirrahim.
Penulis mengucap segala puji syukur ke hadirat Allah SWT, untuk segala
nikmat, rahmat dan juga hidayahNya yang tercurah kepada saya selaku hambaNya
yang dhoif. Berkat izinNya pula, Skripsi dengan Judul STRATEGI CORPORATE
COMMUNICATION XL UNTUK MENINGKATKAN TOP IMAGE PADA
PELANGGAN (Studi pada Divisi Corporate Communication PT. XL. Axiata,
tbk. Surabaya ) bisa terselesaikan meski dengan berbagai kekurangan yang ada.
Tak lupa menyanjungkan shalawat dan salam kepada kekasih kita Muhammad
SAW yang telah mengahantarkan umatNya dari lembah kegelapan menuju
shirotol mustaqiem yang di ridhoiNya.
Memutar memori selama melakukan penelitian yang disahkan sebagai alat
untuk meraih gelar S.Ikom setelah 4 tahun setelah perjuangan mengikuti kuliah
dalam kelas. Tak pernah menyangka bisa menyelesaikannya meski terlambat dari
teman-teman lainnya. Penelitian ini berawal dari ketertarikan saat melihat
fenomena perkembangan dan prestasi yang di raih operator selular dimana disini
XL sebagai objek penelitian, peneliti sangat tertarik karena dengan ketekunan
yang kuat XL mampu bersaing dengan baik dimana XL mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan fasilitas-fasilitas yang ditawarkan dengan harga
terjangkau.
Adapun penelitian ini menjadi suatu karya ilmiah yang masih memiliki
banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun merupakan solusi yang paling tepat untuk mengomentari skripsi
ini melalui media mengantar ini penulis mengucapkan banyak teriama kasih
kepada pihak-pihak yang menjadi motivator dalam menyelesaikan tugas akhir
saya dan memiliki dedikasi tinggi terhadap perkembangan dunia pendidikan
terutama di Kota Malang. Di antaranya sebagai berikut:
1. Kedua orang tua yang sangat berharga di kehidupan Vy, Papa & Mama
yang selama ini memberikan Cinta, Kasih, Doa, Materi dan Motivasi.
Love You Forever.
2. DR. Muhadjir Effendi , M.Ap, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
3.
DR. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5.
Drs. Abdullah Masmuh , M.Si selaku dosen pembimbing I atas segala
kesabaran, ketelitian dan waktu luangnya untuk mengoreksi tulisan saya.
6.
Juli Astutik, selaku pembimbing II yang telah dengan sabar dan
keikhlasan membimbing dan memberikan masukan ide-idenya sehingga
saya bisa menambah wawasan saya.
7.
Bapak Surip, Terima kasih untuk semuanya, baik doa dan motivasinya.
8.
Seluruh dosen Ilmu Komunikasi untuk ilmu-ilmunya yang sudah
ditransfer, terima kasih sudah menjadi pahlawan tanpa tanda jasa untuk
evy. Semoga ilmu yang sudah bapak/ibu berikan bisa bermanfaat untuk
evy dan bisa digunakan dengan sebaik-baiknya.
9.
Ibu Fera selaku (HRD) PT. XL. Terima kasih sudah menerima saya di
perusahaan ibu guna
melakukan penelitian sehingga
evy bisa
menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Terima kasih banyak saya
ucapkan kepada Bapak Didit & Ibu Puspita selaku Divisi Corporate
Communication untuk kesediaan dan waktu luangnya selama proses
penelitian ini berlangsung.
10. Keluarga Besar Orang Tua evy (H. Fatahullah dan Hj. Siti. Hawa) yang
selama ini sudah buat evy bangga memiliki kalian semua, terima kasih
atas Doa dan Dukungannya.
11. Teman-teman Seangkatan Komunikasi 2006, Makasih atas Kerjasama,
keakraban yang diBangun selama kuLiah. Untuk Intan, Renvi, Vida,
Vicky, Cieka, Kiki Faries, DJ, Nia, Ventika, Abie, Shofi, Andre, Adiet,
Hasan dan para sarjana-sarjana S.IKOM baru, yang membuat evy
termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini, thankz untuk bantuan dan
support teman-teman semua.
12. Teman-teman Kos Kuw Tercinta HIMAYONO Malang, Thankz banget
untuk Kekeluargaan dan Kekompakannya selama ini.
13. Teman-teman KKN 2009, Thankz yAch sudah menjadi keluarga evy
walaupun hanya 1 bulan kenangan dan kebersamaan yang kita jalin tidak
akan evy lupakan. Mizz You Forever *_*
Tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu atas bantuan dan motivasi yang di
berikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih
banyak kekurangan, keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang di
miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari berbagai pihak yang dapat mengarahkan pada perbaikan
di masa yang akan datang.
Alhamdulillahiobbil’alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 07 Agustus 2011
Penulis,
Evi Syafrianingsih
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL........................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI……………………………………………ii
LEMBARAN PENGESAHAN…………………………………………………..iii
PERNYATAAN ORISINALITAS…………………………………………….…iv
LEMBAR BERITA ACARA SKRIPSI…………………………………………..v
LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………….vi
ABTRAKSI………………………………………………………………………vii
KATA PENGANTAR………………………………………………………......viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...ix
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………………………………………...…………..1
B. Rumusan Masalah…………………………………...…………….3
C. Tujuan Penelitian………………………………………...………..3
D. Manfaat Penelitian…………………………………………..…....4
D.1. Manfaat Secara Teoritis……………………………..4
D.2. Manfaat Secara Praktis………………………………4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.1. STRATEGI KOMUNIKASI
A.1.1. Pengertian Komunikasi………….....................................5
A.1.2. Proses Komunikasi…………………….…………….……..6
A.1.3. Pengertian Strategi Komunikasi......................................8
B.2. CORPORATE COMMUNICATION atau PUBLIC RELATIONS
B.2.1. Pengertian Corporate Communication……………………..9
B.2.2 Pengertian Public Relations………………………………...9
B.2.3. TujunPublic Relations…………….………………..….….10
B.2.4. Fungsi Public Relations…………………………………...11
B.2.5. Peranan Public Relations…………………….…..………..12
B.2.6. Tugas Public Relations……………………………………14
B.2.7. Strategi Public Relations………………………………….15
B.2.8. Public Relations dan Manajemen Citra…………………...17
C. 3. CITRA (IMAGE)
C.3.1. Pengertian Citra……..……………………….……………20
C.3.2 Faktor Pembentukan Citra…………………………………23
C.3.3. Jenis-jenis Citra…………………………………..……….24
C.3.4. Manfaat Citra Bagi Organisasi……………………………26
C.3.5. Corporate Communications…..…………………….…….27
D.4. TOP IMAGE
D.4.1. Pengertian Top Image………………………..……………27
E. DEFINISI KONSEPTUAL…...………………………………………29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian…………………………………..…………………….30
B. Lokasi Penelitian…………………………………………..……………..30
C. Subyek Penelitian…………………………………………..…………….30
D. Fokus Penelitian……………………………………………..…………...31
E. Tehnik Pengumpulan Data…………………………………...………..…32
F. Tehnik Analisis Data………………………………………..…….…..….33
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. XL……………………………………………..……36
B. Logo Perusahaan…………………………………………………………38
C. Visi…………………………………………………………….…………39
D. Produk-produk XL……………………………………………...………..39
E. Struktur Organisasi……………………………………………………….42
F. Corporate Comunications…………………………………………….….44
G. Program CSR membantu mempertahankan top image……………...…...47
H. Tiga nilai utama XL melalui slogan ”its XL”……………………..……..47
I. Penghargaan yang diraih…………………………………………………49
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Profil Informan……………………………………………………….…..53
B. Strategi Corporate Comunications XL untuk Mempertahankan Top Image
pada Pelanggan………………...………...………………………………54
B.1. Pelaksanaan Strategi Corporate Communications pada divisi
corporate communications………………………………………………54
B.1.1
Perencanaan
kegiatan
divisi
Corporate
Communications……………………………………………….…................54
B.1.2
Pelaksanaan
Strategi
Divisi
Corporate
Communications…………………………………………….…................55
B.2. Pelaksanaan mempertahankan top image pada pelanggan oleh divisi
corporate communications…………………………………..………….58
B.2.1 Bentuk-bentuk kegiatan dalam mempertahankan top image
pada pelanggan……………….…………………………………………58
B.2.2 Sasaran kegiatan untuk mempertahankan top image pada
pelanggan………………………………………………………………...60
B.2.3
Kegiatan
divisi
Corporate
Communications
untuk
mempertahankan top image pada pelanggan…………...………………..61
B.2.4 Evaluasi Kegiatan divisi Corporate Communications….…62
B.2.5 Mempertahankan top image…………..…………………...64
B.3.
Pelaksanaan
strategi
corporate
communications
untuk
mempertahankan top image pada pelanggan………………..………..…70
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………...….72
B. Saran………………………………………………………….…………..73
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….……..….74
LAMPIRAN…………………………………………………………..………...xvii
A. Surat Keterangan Dari Pihak PT. XL Surabaya
B. Daftar Wawancara Divisi Corporate Communications
C. Foto Dokumentasi dari Produk XL dan Penghargaan PT. XL Tahun 2010
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Unsur-unsur dalam proses komunikasi………………………………6
Gambar 2.2: Proses Pembentukan Citra………………………………………….21
Gambar 3.1. Model Interaktif Analisis Data....................................................33
Gambar 4.1 Struktur Organisasi XL……………………………………………..43
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, Linggar.M. 2001. Teori Dan Profesi Kehumasan. Jakarta. PT Bumi
Aksara.
Effendy, Onong. 2009. Ilmu komunikasi teori dan praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
F. Rachmadi. 1992. Public Relation dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Kusumastuti, Frida. 2004. Dasar-Dasar Hubungan Masyarakat. Malang: UMM
Press.
Moleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif edisi revisi. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya.
Masykur, Bakri. 2003. Metode Penelitian tinjauan teoritis dan praktis. Penelitian
Universitas islam malang.
Muslimin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM
Press.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi
(Konsep dan Aplikasi). Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Soemirat, Soleh dan Ardianto Elvinaro, 2002. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung. PT. Remaja Rosdakarya
Soemirat, Soleh dan Ardianto Elvinaro 2004. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sukmana, Oman. 2007. Metode Penelitian Sosial. Diktat Materi Perkuliahan.
Malang: Universitas Muhammadiyah.
Sumber Internet
(http://bataviase.co.id/category/media/bisnis-indonesia) diakses pada taggal 10
Juni 2010 Pukul 14.40 WIB.
(http://www.detikinet.com/kanal/328/telecommunication) diakses pada tanggal 14
Juni 2010 Pukul 15.25 WIB.
(http://cntoma.wordpress.com). Di akses tanggal 25 Januari 2011 Pukul 10.30
WIB.
BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dunia pemasaran operator selular saat ini semakin kompetitif, hal ini
menuntut perusahaan untuk meningkatkan keunggulan daya saing, sehingga
perusahaan dapat memenangkan persaingan. Disisi lain konsumen dihadapkan pada
berbagai macam produk, dengan mutu dan harga yang besaing, sehingga perusahaan
harus selalu inovatif dalam menciptakan produk yang bermutu, menyediakan layanan,
dan fasilitas yang memuaskan pelanggan sehingga mampu memenangkan persaingan.
Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menetapkan
strategi-strategi komunikasi yang berdaya saing. Strategi komunikasi merupakan
paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen
komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
(Onong:2009). Salah satu produk yang ditawarkan adalah operator seluler. Saat ini di
Indonesia terdapat 3 (tiga) operator seluler terbesar yaitu, Telkomsel, Indosat, dan
XL.
Telkomsel tercatat menguasai 47% pangsa pasar, disusul Indosat 18%, dan
XL 15%, sedangkan untuk infrastruktur jaringan, Telkomsel memimpin dengan
30.000 BTS, disusul XL (18.790 BTS), dan Indosat (17.618 BTS). Berdasarkan
kinerja tiga operator pada kuartal ketiga, Telkomsel mencatat pendapatan usaha
sebesar Rp21,04 triliun, Indosat (Rp10,01 triliun), dan XL (Rp9,8 triliun). Sejumlah
1
kalangan memprediksi PT XL Axiata bisa jadi menggusur Indosat dari posisi dua
nasional operator nirkabel di Indonesia. (http://bataviase.co.id/category/media/bisnisindonesia) diakses pada taggal 10 Juni 2010 Pukul 10.45 WIB
Persaingan antara operator seluler tersebut selalu mencoba mengungguli satu
dengan yang lain, menjadikan perusahaan seluler terus meningkatkan pelayanan dan
fasilitas yang ditawarkan kepada para pelanggannya. PT. XL Axiata, tbk berusaha
untuk mengungguli pesaingnya dengan menjalankan strategi komunikasi yang
inovatif dan kompetitif, hal ini terbukti dengan diperolehnya penghargaan Marketing
Award 2009 untuk kategori The Best Innovation in Marketing.
Kategori The Best Innovation in Marketing merupakan penghargaan yang
diserahkan kepada perusahaan yang dinilai berhasil menerapkan inovasi dalam
strategi marketing. Dalam menentukan pemenang, dilakukan dengan mengisi
kuesioner tentang berbagai hal seperti strategi bisnis yang telah dilakukan, fokus
bisnis, strategi penguasaan pasar, strategi promosi dan sebagainya.
Penghargaan The Best Innovation in Marketing 2009 ini merupakan award
keempat kalinya secara berturut-turut sejak 2006. Dengan demikian, hingga
menjelang akhir 2009, operator yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Axiata Group
Berhad ini telah meraih setidaknya 12 penghargaan di berbagai bidang.
(http://www.detikinet.com/kanal/328/telecommunication/) diakses pada tanggal 14
Juni 2010 Pukul 15.35 WIB.
Keberhasilan yang diraih PT. XL Axiata dalam memperoleh penghargaanpenghargaan di atas tidak lepas dari peran divisi Corporate Communications. Divisi
2
Corporate Communications merupakan nama lain dari public relation, yang biasa
juga disebut kehumasan, tetapi apapun nama dari divisi tersebut, tugas dan fungsinya
sama dengan tugas dan fungsi public relation yaitu, menciptakan, memelihara dan
memantau Citra baik perusahaan (Good Corporate image) baik yang berkaitan
dengan kebijakan perusahaan, produk atau jasa, reputasi maupun personelnya
(karyawan), selain itu Corporate Communications bertugas untuk menyediakan
informasi kepada publik perihal kebijakan organisasi, kegiatan, produk, dan
karyawannya agar dapat memberikan pengetahuan yang maksimal.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk mengetahui “STRATEGI CORPORATE COMMUNICATIONS XL UNTUK
MEMPERTAHANKAN TOP IMAGE PADA PELANGGAN” (Studi Pada Divisi
Corporate Communications PT. XL AXIATA, Tbk Surabaya).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah yang dijadikan sebagai
objek penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi Corporate Communications yang
diterapkan PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk mempertahankan top image pada
pelanggan?”
3
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: “Untuk Mengetahui Strategi
Corporate Communications XL yang diterapkan PT. XL Axiata, Tbk Surabaya untuk
mempertahankan top image pada pelanggan?”
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
D.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan ilmiah, masukan,
dan referensi bagi para akademis khususnya komunikasi tentang strategi
Corporate communications XL untuk meningkatkan top image pada pelanggan.
Diharapkan pula penelitian ini dapat memberikan kontribusi yang positif serta
menambah wawasan pengetahuan dalam pengembangan disiplin ilmu
komunikasi, khususnya penerapan ilmu Public Relations bagi mahasiwa dan
peneliti selanjutnya.
D.2. Manfaat Praktis
Sebagai hasil belajar secara konkrit, penelitian ini diharapkan bermanfaat dan
mampu menjadi bahan evaluasi dari beberapa aktifitas-aktifitas kerja yang telah
dijalankan oleh Divisi Corporate Communications PT. XL Axiata, Tbk
Surabaya
khususnya,
yang
berkaitan
dengan
Strategi
Corporate
Communications.
4