TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS
DI RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
TESIS
Disusun Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Strata 2 Program Studi Manajemen Rumah Sakit

OLEH:
RIZKA IZTIKA
20141030071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS
DI RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING

TESIS

OLEH:
RIZKA IZTIKA
20141030071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS
DI RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
TESIS
Disusun Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Strata 2 Program Studi Manajemen Rumah Sakit

OLEH:
RIZKA IZTIKA
20141030071

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016

i

LEMBAR PERSETUJUAN

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS
DI RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
TESIS
RIZKA IZTIKA
20141030071

Telah Disetujui Oleh:

Pembimbing

DR. Susanto, SE., MS.

Tanggal:

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat
orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh
pihak manapun.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang lain dan
dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang
berlaku di Indonesia.

Yogyakarta, 8 September 2016
Yang Membuat Pernyataan,

Rizka Iztika
20141030071

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas Rahmah dan Hidayah-Nya Maha
Sempurna, shalawat serta salam untuk Nabi Muhammad SAW, Alhamdulillah
telah selesai tesis dengan judul Tingkat Kualitas Pelayanan Obat dan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan BPJS dan Non BPJS di RS PKU Muhammadiyah Gamping.
Penulisan tesis ini dilakukan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh
derajat Magister Manajemen Rumah Sakit di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, selain itu juga sebagai sarana
melatih kemampuan dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan dalam
bidang manajemen rumah sakit. Penulis berharap karya ini menjadi tahapan untuk
mengukir karya-karya berikutnya, semoga dengan adanya tulisan ini dapat pula
bermanfaat bagi setiap rumah sakit untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
obat demi tercapainya kepuasan pasien BPJS maupun non BPJS.
Dengan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penelitian ini dapat

terselaikan dengan baik, maka pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan
ucapan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Cipto, MA selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
2. Alm. dr. H. Erwin Santosa, Sp.A, M.Kes, selaku Kepala Program Studi
Manajemen Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Dr.dr. Arlina Dewi, M. Kes selaku Kepala Program Studi Pasca Sarjana
Program

Studi

Magister

Manajemen

Rumah

Sakit

Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta.
4. dr. H. Joko Murdiyanto, Sp.An selaku Direktur Utama RS PKU
Muhammadiyah Gamping dan dr H. Ahmad Faesol, Sp.Rad., M.Kes, selaku
Direktur Operasional Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping beserta
seluruh karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping.
5. Dr. Susanto, M.S, selaku dosen pembimbing utama dalam penelitian ini.
6. Joko Sudibyo, S.Si, Apt selaku pembimbing di RS PKU Muhammadiyah
Gamping.

iv

Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
menjalin silaturahmi dengan penulis, mohon ikhlaskan segala kesalahan dan
khilaf penulis, semoga Allah membalas semua kebaikan kalian.

Yogyakarta, 8 September 2016
Penulis

Rizka Iztika

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

“Untuk keluargaku Ayah Imam Sugeng, Ibu Dra. Yuningsih Esti Mulyani, M.Si.,
Adikku Revky Akbar Iztian, serta sahabat-sahabatku yang senantiasa mendoakan
dan men-support”

vi

HALAMAN MOTTO

“Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orangorang yang diberi ilmu pengetahuan.” – QS. Al-Mujadalah:11
“Believe with God and everything will be okay”

vii

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
KATA PENGANTAR .............................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
INTISARI............................................................................................................. xiv
ABSTRACT ...........................................................................................................xv
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ......................................................................1
B. Rumusan Masalah Penelitian .................................................................7
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka........................................................................................9
1. Persepsi Pelayanan Kesehatan ......................................................9

2. Customer Relationship Management (CRM) .............................13
3. Kualitas Pelayanan Obat .............................................................19
4. Tingkat Kepuasan Pasien ............................................................32
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................41
C. Kerangka Teori ....................................................................................44
D. Kerangka Konsep ................................................................................46
E. Hipotesis ..............................................................................................48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .....................................................................................49
B. Subjek dan Objek Masalah ..................................................................49
C. Populasi dan Sampel ...........................................................................50
D. Instrumen Penelitian ............................................................................52
E. Variabel Penelitian ..............................................................................53
F. Definisi Operasional ............................................................................53
G. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................57
H. Analisis Data .......................................................................................60
I. Etika Penelitian ...................................................................................64

viii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................65
1. Gambaran Umum RS PKU Muhammadiyah Gamping .................65
2. Karakteristik Responden ................................................................70
3. Analisis Data ..................................................................................73
a. Analisis Deskriptif .....................................................................73
b. Uji Normalitas ...........................................................................78
c. Uji Hipotesis ..............................................................................79
B. Pembahasan .........................................................................................81
1. Kualitas Pelayanan Obat Pasien Rawat Jalan di RS PKU
Muhammadiyah Gamping..............................................................81
2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS PKU Muhammadiyah
Gamping .........................................................................................89
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan .............................................................................................97
B. Saran .....................................................................................................97
C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................98
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................99

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Proses Terjadinya Persepsi .............................................................11

Gambar 2.2

Kerangka Konsep ..........................................................................48

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pasien yang Berobat di RS PKU Muhammadiyah Gamping
Tahun 2015-2016 .................................................................................4
Tabel 2.1 Tipe Program CRM ............................................................................15
Tabel 3.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...........................58
Tabel 3.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ..............................59
Tabel 3.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .......................60
Tabel 3.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien...........................60
Tabel 4.1 Karakteristik Responden .....................................................................70
Tabel 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Obat Rawat Jalan
BPJS dan non BPJS .............................................................................73
Tabel 4.3 Deskriptif Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Obat Rawat Jalan
BPJS dan non BPJS .............................................................................74
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS
dan non BPJS ......................................................................................75
Tabel 4.5 Deskriptif Kategori Variabel Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS
dan non BPJS ......................................................................................76
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov) .....................................78
Tabel 4.7 Hasil Uji Independent t test Kualitas Pelayanan Obat Rawat Jalan
BPJS dan Non BPJS ............................................................................79
Tabel 4.8 Hasil Uji Independent t test Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS...80

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian ....................................................................103

Lampiran 2

Data dan Hasil Uji Coba Instrumen..............................................106

Lampiran 3

Data Penelitian..............................................................................111

Lampiran 4

Hasil Analisis Deskriptif ..............................................................115

Lampiran 5

Hasil Uji Asumsi Klasik ...............................................................116

Lampiran 6

Hasil Uji Hipotesis .......................................................................117

xii

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH
GAMPING
Rizka Iztika1, Susanto1
1
Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
INTISARI
Latar Belakang: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS)
adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
Kesehatan, di mana biaya pengobatan peserta BPJS penerima bantuan iuran (PBI)
ditanggung pemerintah, sedangkan non penerima bantuan iuran (non PBI) berasal
dari iuran yang dibayarkan secara rutin kepada BPJS. Namun, kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien BPJS tidak boleh dibedakan dengan pasien non
BPJS, karena kedua kelompok pasien tersebut memiliki hak yang sama untuk
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang dibutuhkan. Oleh karena
itu, penelitian ini membandingkan kualitas pelayanan obat dan kepuasan pasien
BPJS dan non BPJS.
Metode: Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Populasi seluruh
pasien yang membeli obat di RS PKU Muhammadiyah Gamping, baik pasien
yang menggunakan BPJS maupun pasien non BPJS. Sampel terdiri atas 50 pasien
BPJS dan 50 pasien non BPJS. Analisis data menggunakan independent t test.
Hasil dan Pembahasan: Hasil analisis uji beda kualitas pelayanan obat
pasien BPJS dan non BPJS menunjukkan bahwa kualitas pelayanan obat
pengguna BPJS dan non BPJS secara signifikan tidak ada bedanya. Hasil analisis
uji beda kepuasan pasien BPJS dan non BPJS menunjukkan bahwa kepuasan
pasien BPJS dan non BPJS secara signifikan tidak ada bedanya.
Kesimpulan dan Saran: Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan
obat dan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di RS PKU Muhammadiyah
Gamping. Pihak rumah sakit sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pasien, baik pengguna BPJS maupun non BPJS.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

xiii

SERVICE QUALITY LEVEL OF MEDICINE AND SATISFACTION OF
OUTPATIENT BPJS-NON BPJS IN PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
HOSPITAL
1

Rizka Iztika1, Susanto1
Hospital Management of Study Program, Magister Program,
Muhammadiyah University of Yogyakarta

ABSTRACT
Background: Social Security Provider (BPJS) is a statutory body
established to organize health insurance programs, where the medical cost of
BPJS patient recipient dues (PBI) covered by the governance, while the non
recipient dues (non PBI) from contributions paid regularly to BPJS. However, the
services quality of patients BPJS should not be differentiated from patients non
BPJS which payments are made independently, because the both groups of
patients have the same rights to get good service as required. Therefore, this
study compared the service quality of medicine and patient satisfaction BPJS and
non BPJS.
Methods: This research is a descriptive survey. The population was all
patients who buy medicines at PKU Muhammadiyah Gamping Hospital, both
patients BPJS and non BPJS. The sampel used 50 patients BPJS and 50 patients
non BPJS. Data analysis used independent t test.
Results and Discussion: The results of the t test analysis to the services
quality of medicine BPJS and non BPJS patients showed that the service quality
of medicine users BPJS and non BPJS significantly no difference. Results of t test
analysis for patient satisfaction BPJS and non BPJS showed that patient
satisfaction BPJS and non BPJS significantly no difference.
Conclusions and Recommendations: There is no difference in service
quality of medicine and patient satisfaction BPJS and non BPJS at PKU
Muhammadiyah Gamping Hospital. The hospital authorities should maintain and
increase patient satisfaction by improving the services quality of medicine to
patients, both users BPJS and non BPJS.
Keyword: Service Quality, Patient Satisfaction

xiv

TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT DAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN BPJS DAN NON BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH
GAMPING
Rizka Iztika1, Susanto1
1
Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
INTISARI
Latar Belakang: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS)
adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
Kesehatan, di mana biaya pengobatan peserta BPJS penerima bantuan iuran (PBI)
ditanggung pemerintah, sedangkan non penerima bantuan iuran (non PBI) berasal
dari iuran yang dibayarkan secara rutin kepada BPJS. Namun, kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien BPJS tidak boleh dibedakan dengan pasien non
BPJS, karena kedua kelompok pasien tersebut memiliki hak yang sama untuk
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang dibutuhkan. Oleh karena
itu, penelitian ini membandingkan kualitas pelayanan obat dan kepuasan pasien
BPJS dan non BPJS.
Metode: Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Populasi seluruh
pasien yang membeli obat di RS PKU Muhammadiyah Gamping, baik pasien
yang menggunakan BPJS maupun pasien non BPJS. Sampel terdiri atas 50 pasien
BPJS dan 50 pasien non BPJS. Analisis data menggunakan independent t test.
Hasil dan Pembahasan: Hasil analisis uji beda kualitas pelayanan obat
pasien BPJS dan non BPJS menunjukkan bahwa kualitas pelayanan obat
pengguna BPJS dan non BPJS secara signifikan tidak ada bedanya. Hasil analisis
uji beda kepuasan pasien BPJS dan non BPJS menunjukkan bahwa kepuasan
pasien BPJS dan non BPJS secara signifikan tidak ada bedanya.
Kesimpulan dan Saran: Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan
obat dan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS di RS PKU Muhammadiyah
Gamping. Pihak rumah sakit sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pasien, baik pengguna BPJS maupun non BPJS.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

SERVICE QUALITY LEVEL OF MEDICINE AND SATISFACTION OF
OUTPATIENT BPJS-NON BPJS IN PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
HOSPITAL
1

Rizka Iztika1, Susanto1
Hospital Management of Study Program, Magister Program,
Muhammadiyah University of Yogyakarta

ABSTRACT
Background: Social Security Provider (BPJS) is a statutory body
established to organize health insurance programs, where the medical cost of
BPJS patient recipient dues (PBI) covered by the governance, while the non
recipient dues (non PBI) from contributions paid regularly to BPJS. However, the
services quality of patients BPJS should not be differentiated from patients non
BPJS which payments are made independently, because the both groups of
patients have the same rights to get good service as required. Therefore, this
study compared the service quality of medicine and patient satisfaction BPJS and
non BPJS.
Methods: This research is a descriptive survey. The population was all
patients who buy medicines at PKU Muhammadiyah Gamping Hospital, both
patients BPJS and non BPJS. The sampel used 50 patients BPJS and 50 patients
non BPJS. Data analysis used independent t test.
Results and Discussion: The results of the t test analysis to the services
quality of medicine BPJS and non BPJS patients showed that the service quality
of medicine users BPJS and non BPJS significantly no difference. Results of t test
analysis for patient satisfaction BPJS and non BPJS showed that patient
satisfaction BPJS and non BPJS significantly no difference.
Conclusions and Recommendations: There is no difference in service
quality of medicine and patient satisfaction BPJS and non BPJS at PKU
Muhammadiyah Gamping Hospital. The hospital authorities should maintain and
increase patient satisfaction by improving the services quality of medicine to
patients, both users BPJS and non BPJS.
Keyword: Service Quality, Patient Satisfaction

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu pelayanan dalam kesehatan yaitu obat, obat merupakan
komponen yang penting karena diperlukan dalam sebagian besar upaya
kesehatan baik untuk menghilangkan gejala/symptom dari suatu penyakit,
obat juga dapat mencegah penyakit bahkan obat juga dapat menyembuhkan
penyakit. Obat juga merupakan zat atau bahan yang dapat menyebabkan
kerugian pada orang yang menggunakan secara tidak bijak. Secara umum,
obat terbagi menjadi dua yaitu obat paten dan obat generik (Putra, 2012).
Obat-obatan sekarang ini sudah dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat
dengan semakin berkembang apotek-apotek.
Hal tersebut tidak lain karena sebuah kebijakan dari pemerintah
mengenai peningkatan akses obat, yang telah ditetapkan dalam UndangUndang No.36 tahun 2009 tentang Kesehatan, Indonesia Sehat 2010, Sistem
Kesehatan Nasional (SKN) dan Kebijakan Obat Nasional (KONAS). Upaya
pelayanan kesehatan, ketersediaan obat dalam jenis yang lengkap, jumlah
yang cukup, terjamin khasiatnya, aman, efektif dan bermutu dengan harga
terjangkau serta mudah diakses adalah sasaran yang harus dicapai. Salah satu
tujuan KONAS yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No.
189/Menkes/SK/III/2006 adalah menjamin ketersediaan, pemerataan dan
keterjangkauan obat terutama obat esensial dengan ruang lingkup yang
mencakup pembiayaan, ketersediaan serta pemerataan obat bagi masyarakat.

1

2

Akses masyarakat terhadap obat esensial dipengaruhi oleh empat faktor
utama, yaitu: penggunaan obat rasional, harga yang terjangkau, pembiayaan
yang berkelanjutan dan sistem pelayanan kesehatan serta suplai yang dapat
menjamin ketersediaan, pemerataan dan keterjangkauan (Ditjenbinfar dan
Alkes, 2008). Keempat faktor tersebut mempengaruhi akses masyarakat
terhadap obat yang dibutuhkan oleh pasien.
Pasien yang sakit tentunya membutuhkan obat untuk menunjang
kesembuhannya, terutama bagi pasien yang memiliki riwayat penyakit yang
wajib meminum obat seumur hidup guna menunjang kesehatannya. Akan
tetapi kebutuhan hidup seseorang tidak hanya pada obat saja, banyak
kebutuhan lain yang harus dipenuhi. Oleh karena itu untuk meringankan
masyarakat dalam hal berobat pemerintah membuat suatu program yang
disebut Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan

program

jaminan

Kesehatan

(Peraturan

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomo 1 Tahun 2015).
Manfaat dari BPJS antara lain: 1) bersifat pelayanan kesehatan
perorangan, mencakup pelayanan promotif, preventif, rehabilitatif, pelayanan
obat, bahan medis habis pakai sesuai dengan indikasi medis yang diperlukan.
2) manfaat medis yang tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan
serta manfaat non medis yang ditentukan berdasarkan skala besaran iuran
yang dibayarkan, termasuk didalamnya manfaat akomodasi, 3) Ambulans
diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi yang

3

ditetapkan oleh BPJS Kesehatan (Arif, 2015). Banyak manfaat yang
didapatkan dari BPJS membuat banyak masyarakat Indonesia yang menjadi
peserta BPJS. Peserta BPJS di tahun 2014 sebanyak 133,4 juta jiwa kemudian
bertambahn ditahun 2015 sebanyak 168 juta jiwa (Handayani dan Rossiana,
2015). Akan tetapi masih banyak pula pasien yang belum mejadi pasien
BPJS, pasien non BPJS juga memiliki hak yang sama seperti pasien non
BPJS. Pasien non BPJS merupakan pasien yang belum atau tidak memiliki
BPJS untuk berobat ke pelayanan kesehatan secara gratis.
Peserta non BPJS kesehatan merupakan warga negara Indonesia yang
belum mendaftarkan diri menjadi peserta BPJS. Setiap warga negara
Indonesia memiliki hak dan kewajiban yang sama untuk menjadi peserta
BPJS. Beberapa orang hanya belum mengetahui keuntungan menjadi peserta
BPJS.
Peserta BPJS yang semakin banyak tentunya dibutuhkan pelayanan
yang semakin bagus karena akan meningkatnya jumlah pasien BPJS yang
akan berobat ke rumah sakit belum termasuk pasien yang belum menjadi
peserta BPJS. Apabila banyak orang yang sakit tentunya banyak pula pasien
yang membutuhkan obat oleh karena itu kepuasan pasien sangat perlu
ditingkatkan. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan
pasien terhadap obat tentunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan obat yang
diberikan oleh pihak rumah sakit. Menurut Rangkuti (2009), tingkat kualitas

4

pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi
harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Kualitas pelayanan di tiap-tiap rumah sakit perlu ditingkatkan agar
pasien tidak merasa dikecewakan dengan pelayanan kesehatan yang telah ada.
Banyaknya pelayanan kesehatan tentunya membuat pasien memiliki banyak
pilihan untuk berobat. Salah satu kota besar di Indonesia yaitu Yogyakarta
memiliki banyak tempat pelayannan kesehatan yang salah satunya adalah
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping. Rumah Sakit memiliki banyak
klinik dan fasilitas ini tentunya memiliki banyak pasien yang datang dan pergi
untuk berobat baik rawat inap ataupun rawat jalan. Berikut jumlah pasien
BPJS dan Non BPJS yang berobat di RS PKU Muhammadiyah Gamping.
Tabel 1.1. Jumlah pasien yang berobat di RS PKU Muhammadiyah Gamping
Tahun 2016
BPJS
Non BPJS
No
Bulan
Inap
Jalan
Jumlah
Inap
Jalan
Jumlah
Januari
1
380
2003
2383
603
4919
5522
2 Februari
353
1853
2206
498
4299
4797
3 Maret
380
2006
2386
511
4781
5292
4 April
406
1958
2364
537
4690
5227
5 Mei
408
1965
2373
554
5021
5575
6 Juni
488
2061
2549
552
4425
4977
7 Juli
427
1771
2198
504
4297
4801
8 Agustus
429
1975
2404
515
4384
4899
9 September 401
1948
2349
510
4488
4998
10 Oktober
518
2234
2752
511
4827
5338
11 November 495
2189
2684
518
4798
5316
12 Desember
459
2449
2908
506
5124
5630
Jumlah
5144 24412
29556
6319 56053
62372
Sumber: RS PKU Muhammadiyah Gamping, 2016
Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa pada bulan Januari
sampai Desember tahun 2015 jumlah pasien BPJS sebanyak 29556,

5

sedangkan pasien Non BPJS sebanyak 62372 pasien. Jumlah pasien yang
banyak tersebut tentunya menuntut RS PKU Muhammadiyah Gamping untuk
mengedepankan kepuasan pasien. Hal tersebut dikarenakan kepuasan
menunjukkan bahwa apa yang dirasakan pasien sesuai dengan yang
diharapkan atas pelayanan yang diterimanya. Namun pada kenyataannya,
masih terdapat keluhan dari pasien khususnya pengguna BPJS mengenai
pelayanan yang diberikan di RS PKU Muhammadiyah Gamping.
Keluhan menunjukkan ketidaksesuaian apa yang dirasakan dengan apa
yang diharapkan pasien. Keluhan yang sering disampaikan pasien pada
petugas kesehatan diantaranya mengenai lamanya pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang lama lebih sering dirasakan oleh pasien pengguna BPJS,
meskipun pasien non BPJS juga pernah mengalami pelayanan yang lama.
Pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dari
petugas medis, baik itu konsultasi maupun mengantri obat. Lamanya
pelayanan tersebut dikarenakan banyaknya pasien yang memanfaatkan BPJS
untuk berobat, sedangkan petugas kesehatan yang ada masih terbatas
sehingga pelayanan yang dapat diberikan sebatas pada jumlah petugas
kesehatan yang ada dan menyebabkan antrian panjang tidak dapat
terhindarkan. Antrian panjang juga terjadi pada bagian penebusan obat. Obat
bagi pengguna BPJS seharusnya diberikan secara gratis, namun nyatanya
masih ada pasien PBJS yang harus membayar obat yang diresepkan. Petugas
beralasan bahwa obat tersebut tidak termasuk dalam fasilitas BPJS. Selain itu,
pasien BPJS sering tidak mendapatkan kamar rawat dengan alasan bahwa

6

ruangan untuk pengguna BPJS telah penuh, sehingga pasien terpaksa mencari
rumah sakit lain yang masih ada kamar rawat kosong untuk pasien BPJS.
Permasalahan lain yang dihadapi RS PKU Muhammadiyah Gamping
dengan adanya BPJS yaitu pemberlakuan tarif INA CBGS yang dinilai jauh
di bawah tarif sebelumnya. Tarif INA CBGs mengharuskan rumah sakit yang
bekerja sama dengan BPJS untuk memberikan tarif konsultasi, pemeriksaan,
pengobatan dan pelayanan medis lainnya sesuai dengan yang ditetapkan.
Namun, terdapat beberapa tarif yang nilainya lebih kecil dibanding dengan
tarif yang ditetapkan rumah sakit sebelumnya. Tarif yang lebih kecil tersebut
mengakibatkan rumah sakit harus menanggung sisa pembayarannya dan
pendapatan menjadi berkurang. Pembayaran klaim yang dilakukan oleh BPJS
pun dirasa lambat dan terkadang melebih batas pembayaran klaim yang telah
ditetapkan oleh pemerintah. Keterlambatan pembayaran klaim mengakibatkan
pihak rumah sakit mengalami kerugian karena tidak dapat menutup
kekurangan biaya yang ditanggung oleh BPJS.
Selain itu, perbedaan pendapat antara pasien dengan pihak RS
mengenai program BPJS terkadang membuat pihak rumah sakit kewalahan
untuk

mengatasinya.

Pasien

menginterpretasikan

bahwa

semua

pelayanan/tindak medis dan obat-obatan yang diresepkan dokter masuk dalam
jaminan BPJS sehingga pasien tidak perlu membayar lagi. Namun
kenyataannya pasien masih harus membayar tindakan medis dan obat yang
menurut pihak RS tidak termasuk dalam jaminan BPJS. Perbedaan persepsi
ini membuat pasien pengguna BPJS tidak ada bedanya dengan pasien non

7

BPJS, sehingga tidak sedikit pasien memilih untuk berobat di rumah sakit lain
yang memiliki fasilitas BPJS lebih banyak.
Berdasarkan

permasalahan

tersebut,

dibutuhkan

kajian

untuk

mengetahui kualitas pelayanan obat BPJS dan non BPJS tentang tingkat
kepuasan pasien. Oleh karena itu, penelitian yang dilakukan yaitu terkait
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di RS PKU
Muhammadiyah Gamping.
B. Rumusan Masalah Penelitian
1. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan obat antara BPJS dan non BPJS
rawat jalan di RS PKU Muhammadiyah Gamping?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS rawat
jalan di RS PKU Muhammadiyah Gamping?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Memberikan rekomendasi mengenai kualitas pelayanan obat dan tingkat
kepuasan pasien BPJS dan non BPJS rawat jalan di RS PKU
Muhammadiyah Gamping.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui adanya perbedaan kualitas pelayanan obat pasien
BPJS dan non BPJS di RS PKU Muhammadiyah Gamping.
b. Untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS
dan non BPJS rawat jalan di RS PKU Muhamdiyah Gamping.
D. Manfaat Penelitian

8

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat bagi rumah sakit
Memberikan
Muhammadiyah

masukan

kepada

pihak

manajemen

RS

PKU

Gamping untuk mengetahui kualitas pelayanan obat

BPJS dan non BPJS tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan.
2. Manfaat bagi ilmu pengetahuan
Memberikan kajian tentang manajeman kualitas pelayanan obat
BPJS dan non BPJS.
3. Manfaat bagi peneliti
Menambah pengetahuan dalam hal manajeman kualitas pelayanan
obat BPJS dan non BPJS.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Persepsi Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran
melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau
dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku,
percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan
mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan
perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya
persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2000).
Persepsi atau pandangan adalah suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka. Bagaimanapun, apa yang
telah dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan objektif.
Tidak harus demikian, tetapi sering ada ketidaksepakatan. Persepsi
menjadi penting dikarenakan perilaku orang-orang di dalam organisasi
didasarkan kepada persepsi mereka mengenai apa yang realitas itu,
bukan mengenai realitas itu sendiri (Robbins, 2001).
Menurut Widayatun (2009), persepsi adalah proses mental yang
terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita
melihat, mendengar dan merasakan serta meraba (kerja indra) disekitar

9

10

kita. Persepsi adalah seperangkat proses kognitif sensasional internal
otak di bawah sadar kognitif fungsi lapisan yang mendeteksi,
berhubungan, menafsirkan, dan mencari informasi kognitif internal
pikiran (Yingxu Wang, 2007). Definisi lain persepsi adalah
pengamatan

yang

merupakan

hasil

penglihatan.

pendengaran.

penciuman, serta pengalaman masa lalu. Hal ini sangat berpengaruh
dalam pembentukan dan perubahan perilaku. Suatu objek yang sama
dapat dipersepsikan secara berbeda oleh beberapa orang. Oleh karena
itu persepsi dapat disimpulkan sebuah penafsiran seseorang terhadap
apa yang dilihat, didengar, dibaca sehingga dapat mempengaruhi
perasaan puas seseorang.
b. Proses Terjadinya Persepsi
Pertama

terjadinya

persepsi

adalah

karena

adanya

objek/stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera
(objek tersebut menjadi perhatian panca indera) (Widayatun TS,
2009), kemudian stimulus/objek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari
otak terjadi adanya “kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus,
berupa kesan atau response dibalikkan ke indera kembali berupa
“tanggapan” atau persepsi atau hasil kerja indera berupa pengalaman
hasil pengolahan otak.

11

Obyek/Stimulus

Sensoris

Deproses Indra
(input)

Persepsi

Indra di otak
(pusat syaraf)

Output

Sumber: Widayatun, 2009
Gambar 2.1. Proses Terjadinya Persepsi
c. Bentuk-Bentuk Persepsi
Menurut Widyatun (2009) terdapat beberapa bentuk persepsi,
yakni:
1) Persepsi bentuk yang dipersepsi bentuk obyek
2) Persepsi kedalaman
Ada mono dan bi atau disebut dengan Monoculer Cues
3) Persepsi gerak
Persepsi gerak ini terdiri dari gerak nyata dan gerak maya
4) Persepsi terhadap diri sendiri
Persepsi dengan berbagai jenis yang berhubungan dengan gerak
motoris
a) Persepsi auditif/suara
b) Persepsi vision/penglihatan
c) Persepsi bau/penciuman
d) Persepsi motoris/gerak
e) Persepsi pengecap/lidah/rasa
f)

Persepsi peraba/kulit

12

5) Persepsi yang dilihat dari konstansinya
a) Persepsi warna
b) Persepsi bentuk
c) Persepsi besar/kecil (persepsi ukuran)
d) Persepsi tempat
e) Persepsi jauh/dekat (objek)
d. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Walgito (2010) berkaitan dengan faktor-faktor yang
berperan dalam persepsi dapat dikemukakan adanya beberapa faktor,
yaitu :
1) Objek yang dipersepsi
Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau
reseptor.

Stimulus

dapat

datang

dari

luar

individu

yang

mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam individu yang
bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang
bekerja sebagai reseptor. Namun sebagian besar stimulus datang
dari luar individu.
2) Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus.
Disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk
meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan
syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk
mengadakan respon diperlukan syaraf motoris.

13

3) Perhatian
Untuk menyadari atau mengadakan persepsi diperlukan adanya
perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu
persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan
pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang
ditunjukan kepada sesuatu atau sekumpulan objek
2. Customer Relationship Management (CRM)
a. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management atau yang sering disebut
dengan CRM menurut Kotler dan Keller (2009) adalah “Process of
managing detailed information about individual customer dan carefully
managing all customer “Touch point” to maximize customer loyalty. A
customer touch point is any occasion on which a customer encounters
the brand and product-from actual experience to personal or mass
communications to casual observation.”

CRM merupakan sebuah

informasi tentang pelanggan yang berguna untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan.

Kalakota dan Robinson (2001)

customer

relationship management didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi
yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan
untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan”.
Menurut Hamidin (2008) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis
yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat
proses, aktivitas dan budaya. Menurut Yahya (2008) CRM adalah

14

sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM
perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik
sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh
karena itu CRM dapat di simpulan sebuah strategi yang digunakan oleh
perusahaan-perusahaan untuk mengelola hubungan dengan para
pelanggan.
b. Sistem kerja CRM
Berdasarkan pendapat Sutedjo dan Philip (2003) CRM diawali
dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan
diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui
kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat
memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”.
Menurut konsepnya crm mengajurkan agar perusahaan membuka
saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon
yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak
perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi
sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian
perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan crm ini, yakni
memiliki pelanggan yang loyal.

15

c. Program Customer Relationship Management
Menurut Parvatiyar dan Sheth dalam Gaffar (2007) ada tiga tipe
dari program CRM yaitu:
Tabel 2.1. Tipe Program CRM
Customer types
Program types
Contunity
marketing
One to One
marketing
Partnering/ CoMarketing

Mass marketing

Distributor

After Marketing
Loyalty Program
Cross-Selling
Permission
Marketing
Personalization
Affinity
Partnering CoBranding

Continous
Replisment
ECR Program
Customer
Bisnis
Development
Logistic
Partnering
Join Marketing

Business and
Business Markets
Special Sourcing
Arrangement
Key Account
Global Account
Programs
Strategic
Partnering
Co-Design
Co -Development

Sumber: Gaffar, 2007.
1) Program Pemasaran Berkelanjutan (Contunity marketing program)
Dasar dari program ini adalah untuk menjaga konsumen dan
meningkatkan loyalitas dalam bentuk spesial servis jangka panjang
yang memungkinkan terdapatnya potensial untuk meningkatkan
nilai mutu.
a) Untuk konsumen dalam pasar bebas (mass market), program
ini biasanya dalam bentuk keanggotaan atau membership dan
program kartu loyalitas, dimana konsumen mendapatkan
penghargaan dari keanggotaannya. Penghargaan ini dapat
berupa hak servis secara istimewa sampai dengan poin, diskon,
dan hak pembelian silang produk.

16

b) Untuk

konsumen

berkelanjutan

distiributor,

dalam

bentuk

program
program

marketing
kelengkapan

berkelanjutan dimana saja mulai dari just-in-time inventiry
manajemen program dengan majsud mengefisiensi respon
konsumen sampai dengan pesanan secara elektronik san
perencanaan sumber material.
2) Pemasaran Perseorangan (One to One Marketing)
Pendekatan ini berdasarkan dari konsep account-based marketing.
Salah satu programnya adalah memuaskan setiap kebutuhan
konsumen secara unik dan individual (Peppers and Rogers, 1995).
a) Untuk konsumen dalam pasar bebas (mass markets), informasi
individual setiap konsumen adalah memungkinkan untuk
menekan

biaya

dengan

menggunakan,

mengembangkan

teknologi informasi dan untuk penyimpanan data kolektif dan
prosuk. Dengan menggunakan alur informasi dan database
interaksi konsumen, memungkinkan pemenuhan servis yang
berbeda pada konsumen dalam setiap mass market.
b) Untuk konsumen distributor, marketing program dalam bentuk
pengembangan bisnis konsumen.
c) Dalam pasar business-to- business, program key account
management banyak melibatkan konsumen dari berbagai daerah
dengan skala nasional berdasarkan kebutuhan individual

17

konsumen dan untuk konsumen dengan daerah operasi global
menjadi program account management global.
3) Program Rekanan (Partnering programs)
Tipe ketiga dari program CRM adalah hubungan rekanan antara
konsumen dan marketer dalam menyediakan kebutuhan konsumen
akhir.
a) Untuk kosumen dalam mass-markets, ada dua jenis program
rrekanan yang biasa digunakan, yaitu co-branding dan daya
tarik rekanan (affinity partnering). Dalam co-branding, marketer
menggabungkan sumber dan kemampuan mereka untuk
ditawarkan melalui produk lanjutan dan servis untuk konsumen
mass-market. Affinity programs sama halnya dengan cobranding kecuali marketer tidak membuat produk baru untuk
strategi yang telah disetujui.
b) Untuk konsumen distributor, rekanan dalam logistik dan
kerjasama

marketing

mendukung

untuk

terciptanya

implementasi dari program rekanan.
c) Dalam pasar business to business, program rekanan melibatkan
co-design, co-development.
d. Kriteria CRM yang Sukses
Mengutip Hasan (2010) bahwa CRM akan sukses apabila
perusahaan melakukan hal-hal sebagai berikut:

18

1) Fokus pada produk dan jasa yang paling bernilai berdasarkan
pandangan pelangganbukan dari pandagan perusahaan terhadap
perusahaan pada produk yang ingin dijual. Banyak kegagalan
program loyalitas terjadi karena salah memahami manfaat yang
ingin diperoleh pelanggan.
2) Mendesain bukan unit pengobatan gawat darurat dalam mengatasi
perusahaan yang sakit (kesulitan), tetapi pengobatan untuk
kesehatan perusahaan jangka panjang (mengahsilkan lba jangka
panjang)
3) Mampu memberikan perlakuan khusus secara individual (sikap,
kebiasaan, gaya, dan sebaginya) yang karenanya mereka merasa
senang dikelola (diubah dan dipertahankan) untuk jangka panjang.
4) Mampu memahami kepentingan nilai relatif dari setiap segmen
pelanggan dan kemapuan menentukan value untuk mempengaruhi
laba secara positif. Kemapuan ini sangat dipengaruhi

seberapa

jauh marketer mampu menyusun kriteria seleksi pelanggan,
efisiensi dalam akuisisi pelanggan, membuat pelanggan dapat
bertahan dalam jangka waktu panjang, dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dalam meraih customer wallet share.
5) Mampu mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai yang paling
diinginkan oleh setiap segmen pelanggan.
6) Mampu mengukur hasil yang dicapai secara akurat dengan tolok
ukur ROI (Return On Investment).

19

e. Manfaat CRM
Menurut Kusuma (2010) terdapat empat manfaat utama dari
CRM sistem yang dapat membantu perusahaan untuk merampingkan
basis data pelanggan dan membuat sebagian besar dari kontak mereka
saat ini. sebab tanpa pelanggan maka tidak ada bisnis dan sistem CRM
dirancang untuk memungkinkan perusahaan memiliki hubungan yang
lebih efektif dengan klien bisnis dan pelanggan. Berikut ini adalah
empat manfaat atas penggunaan sistem CRM:
1) Improve

customer

satisfaction/

meningkatnya

kepuasan

pelanggan.
2) Share customer information more easily/ berbagi informasi.
3) Increade sales by up selling and cros selling other product.
4) Identify,

ost

profitable

and

un

profitable

customer/

mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan
pelanggan yang tidak menguntungkan.
3. Kualitas Pelayanan Obat
a.

Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Stanton, layanan

adalah

kegiatan

yang dapat

didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak
teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak
harus terikat penjualan produk atau jasa lain (Stanton, 2000). Harbani
Pasolong (2007), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai

20

aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung
maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono (2011) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Menurut Rangkuti (2009), tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan
tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan, dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan
pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Konsep kualitas pelayanan dapat pula dipahami melalui “consumer
behaviour” (perilaku konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi
suatu produk pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi
kebutuhannya.

Konsumen

memegang

peran

penting

dalam

keberhasilan atau kegagalan dari pelayanan yang diberikan (Irfan dan
Ijaz, 2011). Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan
berdasarkan persepsi mereka. Keputusan-keputusan konsumen untuk
mengkonsumsi

atau

tidak

mengkonsumsi

suatu

barang/jasa

dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas
pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan (Pasolong, 2007).

21

Oleh karena itu kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu tingkat
pelayanan yang dijadikan sebagai tolak ukur untuk perusahaan yang
dinilai dari kepuasan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan pada lima dimensi,
yaitu empathy, tangible, assurance, reliability, dan responsiveness
(Irfan, Ijaz, dan Farooq, 2012). Menurut Zeithaml dalam Tjiptono
(2011) elemen/dimensi

kualitas jasa (pelayanan) terdiri

atas

keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
1) Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
(Tjiptono, 2011). Keandalan menunjukkan kemampuan untuk
menjalankan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat
(Iran, Ijaz, Farooq, 2012). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut:
(Mas’ud, 2004)
a) Perusahaan secara cepat melakukan koreksi bila ada kesalahan.
b) Perusahaan dalam melayani pelanggan selalu konsisten.
c) Perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan.

22

2) Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness adalah tingkat kemauan untuk membantu dan
memfasilitasi pelanggan dengan menyediakan layanan yang cepat
kepada pelanggan (Irfan, Ijaz dan Farooq, 2012). Menurut Tjiptono
(2011), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para
staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan.
Daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator
sebagai berikut: (Mas’ud, 2004)
a) Selama jam-jam sibuk, karyawan bekerja secara bergantian
sehingga dapat melayani dengan rapi dan teratur.
b) Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat.
c) Karyawan bersedia membantu pelanggan
d) Karyawan

selalu

siap

memberi

tanggapan

permintaan

pelanggan.
3) Jaminan (assurance)
Jaminan adalah tentang pengetahuan, keterampilan dan
keahlian karyawan yang terlibat dalam memberikan layanan dan
kemampuan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan di

23

antara pelanggan (Irfan, Ijaz dan Farooq, 2012). Jaminan
(assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan (Tjiptono, 2011). Pada saat persaingan
sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih
kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masing-masing. Jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya:
(Mas’ud, 2004)
a) Perusahaan membuat pelanggan nyaman dan percaya diri
berhubungan dengan karyawan.
b) Karyawan membuat pelanggan merasa aman.
c) Karyawan

dilatih

dengan

baik,

berpengalaman

dan

berkompeten.
d) Karyawan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik.
e) Perusahaan memberikan dukungan yang cukup kepada
karyawan sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik.
4) Empati (empathy)
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan,

komunikasi

yang

baik,

perhatian

pribadi,

dan

memahami kebutuhan para konsumen (Tjiptono, 2011). Setiap
anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah
dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Empati
(empathy) diukur melalui indikatornya (Mas’ud, 2004)

24

a) Perusahaan

mempunyai

karyawan

yang

memperhatikan

kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b) Perusahaan mempunyai karyawan yang simpatik dan mau
menjamin bila ada sesuatu yang salah.
c) Perusahaan sangat memperhatikan kepentingan pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik yang dimiliki seperti
infrastruktur, laboratorium, peralatan dan sumber daya manusia
yang terlibat dalam memberikan layanan (Irfan, Ijaz dan Farooq,
2012). Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2011). Hal ini bisa
berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan. Bukti fisik (tangible) diukur dengan
indikator sebagai berikut: (Mas’ud, 2004)
a) Perusahaan memiliki peralatan yang lengkap.
b) Perusahaan mempunyai gedung yang luas.
c) Karyawan berpenampilan profesional.
c. Kualitas Pelayanan Pasien BPJS dan Non BPJS
Menurut Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang
dari sudut pandang penilaian pelanggan. Kualitas pelayanan antara

25

Pasien BPJS dan non BPJS di rumah sakit tidak dapat dibedakan
mengingat semua pasien memiliki hak yang sama dalam mendapat
pengobatan disebiah pelayanan kesehatan.
Penyele