GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS JETIS II

GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS JETIS II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

TRESNA SETYANINGSIH

20120340050

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

i

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS JETIS II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

TRESNA SETYANINGSIH

20120340050

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

ii

HALAMAN PENGESAHAN KARYA TULIS ILMIAH GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS JETIS II

Disusun Oleh : TRESNA SETYANINGSIH

20120340050

Telah disetujui dan diseminarkan pada tanggal 27 Juni 2016 Dosen Pembimbing

drg. Iwan Dewanto, MMR NIK: 19721106200410173070 Dosen Penguji Dosen Penguji

drg. Arya Adiningrat, PhD drg.Indri Kurniasih, M.MedEd

NIK: 19840923201510173143 NIK : 19750832000410173069

Mengetahui,

Kaprodi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

drg. Hastoro Pintadi, Sp. Pros NIK : 19680212200410173071

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama : Tresna Setyaningsih NIM : 20120340050 Program Studi : Kedokteran Gigi

Fakultas : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Karya Tulis Ilmiah yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Karya Tulis Ilmiah ini.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Karya Tulis Ilmiah ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Yogyakarta, Juni 2016 Yang membuat pernyataan,

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Segala puji bagi Allah SWT atas segala hidayah, karunia dan nikmat-Nya yang telah diberikan. Shalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabat dan selruh pengikutnya.

Rasa syukur penulis panjatkan karena selesainya pembuatan Karya Tulis Ilmiah (KTI) dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dalam Sistem Jaminan Kesehatan

Nasional di Puskesmas Jetis II” yang disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Pada kesempatan ini, ijinkanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah berperan serta dalam membantu penyelesaian KTI ini.

Ucapan terimakasih penulis berikan kepada :

1. dr. H. Ardi Pramono, Sp. An., M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. drg. Iwan Dewanto, MMR selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

3. drg. Arya Adiningrat, PhD dan drg. Novitasari Ratna Astuti, MPH selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan

v

bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

4. Kedua orang tua (Ayah & Ibu) atas cinta yang tulus dan segala kasih sayang, kepercayaan, dukungan, dorongan, motivasi dan doa yang tiada hentinya kepada penulis dan semua keluarga yang ada dirumah.

5. Sahabat-sahabat yang telah memberikan dukungan, motivasi dan doa. 6. Rekan satu kelompok dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

7. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis sadar bahwa penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan.Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi kita semua.

Yogyakarta, Juni 2016 Penulis

vi DAFTAR ISI

KARYA TULIS ILMIAH ... i

HALAMAN PENGESAHAN KARYA TULIS ILMIAH ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

INTISARI ... x

ABSTRACT ... xi

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Keaslian Penelitian ... 7

BAB II ... 9

TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Telaah Pustaka ... 9

1. Kepuasan pasien ... 9

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 15

3. Jaminan Kesehatan Nasional ... 17

4. Puskesmas ... 22

B. Landasan Teori ... 24

C. Kerangka Konsep ... 26

D. Pertanyaan Penelitian ... 27

BAB III ... 28

vii

A. Desain Penelitian ... 28

B. Sampel dan Besar Sampel ... 28

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ... 29

1. Kriteria Inklusi ... 29

2. Kriteria Eksklusi ... 29

E. Variabel Penelitian ... 29

F. Definisi Operasional... 30

G. Instrumen Penelitian... 30

I. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31

J. Pengolahan dan Analisis Data ... 32

1. Pengolahan Data... 32

2. Analisis Data ... 33

K. Alur Penelitian ... 34

BAB IV ... 36

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36

A. Hasil Analisis Data ... 36

1. Uji Kualitas Instrumen ... 36

2. Hasil Penelitian ... 39

a. Karakteristik responden ... 39

b. Aspek kepuasan pasien BPJS dan non BPJS ... 44

B. Pembahasan ... 58

1. Karakteristik Responden ... 58

2. Aspek kepuasan pasien BPJS dan non BPJS ... 61

3. Hasil keseluruhan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS ... 65

BAB V ... 59

KESIMPULAN DAN SARAN ... 59

A. Kesimpulan ... 59

B. Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 63 LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.Hasil Uji Validitas ... 37

Tabel 2.Hasil Uji Reliabilitas ... 38

Tabel 3.Hasil penilaian Chronbach’s Alpha ... 38

Tabel 4.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40

Tabel 5.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 6.Karkteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... 41

Tabel 7.Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 42

Tabel8.Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Penghasilan ... 43

Tabel9.Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek kehandalan/reliability pada setiap pertanyaan...44

Tabel 10.Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek kehandalan/reliability pada setiap pertanyaan...44

Tabel 11.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan Aspekkehandalan...45

Tabel 12.Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek tampilan fisik/tangible pada setiap pertanyaan...46

Tabel13.Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek tampilan fisik/tangiblepada setiap pertanyaan...47

Tabel 14.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspek tampilan fisik...48

Tabel 15.Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek daya tanggap/responsiveness pada setiap pertanyaan...49

Tabel 16.Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek daya tanggap/responsiveness pada setiap pertanyaan...49

Tabel 17. Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspekdaya tanggap...50

Tabel 18.Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek jaminan/assurancepada setiap pertanyaan...52

Tabel 19.Hasil perhitungam kepuasan pasien non BPJS aspek jaminan/assurance pada setiap pertanyaan...52

Tabel 20.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspekjaminan...53

Tabel 21.Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek empati/emphatypada setiap pertanyaan...54

Tabel 22.Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek empati/emphatypada setiap pertanyaan...55

Tabel 23.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspekempati...56

Tabel 24. Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II...57

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konsep ... 26 Gambar 2. Alur Penelitian ... 35 Gambar 3. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek kehandalan/

reliability pasien BPJS dan Non BPJS...44 Gambar 4. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek tampilan fisik/

tangible pasien BPJS dan Non BPJS...45 Gambar 5. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek daya tanggap/

responsiveness pasien BPJS dan Non BPJS...46 Gambar 6. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek jaminan/ assurance

pasien BPJS dan Non BPJS...47 Gambar 7. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek empati/ emphaty

pasien BPJS dan Non BPJS...48 Gambar 8. Diagram persentase (%) Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS

Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di

By : Tresna Setyaningsih

The quality of health care means the standard and ethic of health care which can satisfy every patient. Satisfied that question is feeling after comparing the result that got and the hope that wished in the quality of dental and mouth health care. The measurement of the level of satisfaction of the patient must be an activity that cannot separated from the measurement of health care. This research is descriptive observational that use cross sectional approach. The number of sample determined by quota sampling, means deciding a number of members by quotum or ration. According to the criteria above obtained 100 patient of subject of research that divided into two sub population, 50 patient of BPJS and 50 patient non BPJS. Data analyzed with frequencies statisticsuse the SPSS programe.The analysis of the result of the research of BPJS patient satisfaction overall there is still know to the respondent who stated not satisfied, meanwhile on the non BPJS patient stated satisfied and very satisfied. Most of the satisfaction of BPJS patient known in the tangible aspect (98%) satisfied (4%) very satisfied and the less satisfied known in the reliability aspect (8%) disatisfied, and the satisfaction of non BPJS patient known in the tangible aspect (82%) satisfied (18%) very satisfied and the less satisfied known on reliability aspect (4%) disatisfied. Reviewed as a whole there are differences of the satisfaction between BPJS and non BPJS patient in the quality of dental and mouth health care in Puskesmas Jetis II, with the result of the satisfaction non BPJS patient are better than the satisfaction of BPJS patient.

xv

Oleh : Tresna Setyaningsih

Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik dan dapat memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan kesehatan. Puas yang dimaksud yaitu perasaan masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan. Penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel ditentukan dengan cara quota sampling yaitu menetapkan sejumlah anggota secara

quotum atau jatah. Berdasarkan kriteria tersebut didapatkan subyek penelitian sebanyak 100 pasien yang dibagi menjadi dua sub populasi, 50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS. Data dianalisis dengan Frequencies Statistics menggunakan program SPSS. Analisis hasil penelitian kepuasan pasien BPJS secara keseluruhan diketahui masih terdapat responden yang menyatakan tidak puas, sedangkan pada pasien non BPJS menyatakan puas dan sangat puas. Kepuasan terbesar pasien BPJS yaitu pada aspek tangible (96%) menyatakan puas (4%) menyatakan sangat puas, dan kepuasan terkecil yaitu aspek reliability (8%) menyatakan tidak puas dan kepuasan terbesar pasien non BPJS ada di aspek tangible (82%) menyatakan puas (18%) menyatakan sangat puas dan kepuasan terkecil yaitu aspek reliability

(4%) menyatakan tidak puas. Ditinjau secara keseluruhan terdapat perbedaan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II, dengan hasil kepuasan pasien non BPJS lebih baik dibandingkan hasil kepuasan pasien BPJS.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Misi kementerian kesehatan diantaranya yaitu melindungi kesehatan masyarakat dengan menjamin tersedianya upaya kesehatan yang paripurna, merata, bermutu dan berkeadilan (Profil Kesehatan Indonesia, 2010). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Pemerintah melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat bagi perorangan untuk mewujudkan pernyataan tersebut (Kemenkes, 2013).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang dimulai 1 Januari 2014. Program tersebut merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang bersifat wajib berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004. Tujuannya adalah agar penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi sehingga mengurangi risiko masyarakat menanggung biaya kesehatan dalam jumlah yang sulit diprediksi dan kadang-kadang memerlukan biaya yang besar. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional adalah setiap orang artinya diwajibkan untuk seluruh masyarakat Indonesia, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau dibayarkan oleh pemerintah (Kemenkes, 2013).

Masyarakat yang telah terdaftar dalam program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan mendapatkan dua jenis pelayanan yaitu pelayanan kesehatan (manfaat medis) dan pelayanan non kesehatan (non medis) atau ambulans. Pemberi pelayanan kesehatan adalah seluruh fasilitas layanan kesehatan primer dan rujukan yang bekerja sama dengan BPJS (Permenkes No. 28, 2014). Manfaat pelayanan dalam bidang kesehatan gigi dan mulut yang ditawarkan oleh BPJS diantaranya yaitu, konsultasi, pencabutan gigi sulung dan permanen, tumpatan dengan Resin Komposit dan Semen Ionomer Kaca, Pulp Capping (proteksi pulpa), kegawatdaruratan Oro-dental, Skeling atau pembersihan karang gigi, premedikasi atau pemberian obat dan protesa gigi. Perawatan skeling (pembersihan karang gigi) dibatasi satu kali per tahun, dan protesa gigi/ gigi tiruan yang lengkap maupun sebagian dengan ketentuan yang diatur tersendiri (Dewanto & Lestari, 2014).

BPJS Kesehatan dalam melakukan kerjasama dengan fasilitas kesehatan harus mempertimbangkan kecukupan jumlah fasilitas kesehatan dengan jumlah peserta yang harus dilayani, dalam pemilihan fasilitas kesehatan BPJS Kesehatan melakukan seleksi menurut kriteria teknis, meliputi sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan dan komitmen pelayanan (Permenkes No. 71, 2013). Pelayanan kesehatan dimulai dari fasilitas kesehatan tingkat pertama, fasilitas layanan kesehatan primer atau fasilitas kesehatan tingkat pertama diantaranya yaitu puskesmas. Puskesmas selalu berupaya agar perorangan, keluarga dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan

kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya serta ikut dalam pelaksanaan program kesehatan. Pelayanan kesehatan dimulai dari fasilitas kesehatan tingkat pertama, fasilitas layanan kesehatan primer atau fasilitas kesehatan tingkat pertama diantaranya yaitu puskesmas. Puskesmas selalu berupaya agar perorangan, keluarga dan masyarakat memiliki kesadaran, kemauan untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya serta ikut dalam pelaksanaan program kesehatan (Istiqomah & Ernawaty, 2014).Puskesmas sebagai tulang punggung pelayanan kesehatan, oleh karena itu harus berusaha melakukan kendali mutu dan kendali biaya sesuai persyaratan kerja sama dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (Taher, 2013).

Pelayanan kesehatan mengacu pada konsep “managed care” keterpaduan antara pelayanan kesehatan yang bermutu dan pembiayaan yang terkendali (Taher, 2013). Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi (Rahmawati & Supriyanto, 2013). Puas yang dimaksud yaitu perasaan masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Pohan, 2007).Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk barang atau jasa. Sifatnya subjektif, sesuai dengan jawaban responden menurut apa yang dirasakan (Supranto, 2006). Pengukuran tingkat kepuasan

pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Kabupaten Bantul merupakan salah satu dari lima Kabupaten yang ada di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, mata pencaharian masyarakat rata-rata petani. Kabupaten Bantul ini memiliki 27 puskesmas yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, jumlah tenaga kesehatan untuk setiap Puskesmas rata-rata 30 orang, dimana hampir tiap puskesmas hanya memiliki 1-2 dokter. Belum ada puskesmas yang mendapatkan sertifikat ISO (International Organization for Standardization) tetapi ada 10 puskesmas yang direkomendasikan untuk akreditasi. Salah satunya yaitu Puskesmas Jetis II, puskesmas ini telah terakreditasi pada tanggal 26 Maret 2012 hasil dari Penilaian Akhir Akreditasi oleh Badan Mutu Pelayanan Kesehatan (BMPK) Provinsi DIY dan puskesmas ini memiliki 1 dokter gigi dan 2 perawat gigi.

Ditemukan beberapa masalah berdasarkan Rakerkesnas 2015 yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di era JKN diantaranya yaitu terbatasnya jumlah, penyebaran dan kualitas tenaga kesehatan termasuk dokter gigi yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan kesehatan primer, keterbatasannya sarana prasarana dan alat kesehatan untuk mendukung pelayanan kesehatan, belum ada alat yang digunakan dalam kegiatan untuk proses peningkatan kualitas pelayanan kesehatan (Kemenkes, 2015). Masyarakat juga mengeluhkan mengenai prosedur JKN yang terlalu rumit dan bertele-tele dan harus melalui sistem rujukan yang berjenjang. Sebagian besar dikarenakan kurang pahamnya masyarakat tentang program JKN ini,

kurangnya sosialisasi dari pemerintah kepada masyarakat (Hani, 2015). Keluhan terhadap lingkungan puskesmas yang kurang bersih, jadwal buka pendaftaran pasien tidak konsisten, terlalu lama antri serta dokter yang terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan (Jalimun, Widjanarko, & Peitojo, 2014). Adapun ayat Al-Qur’an yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, Allah SWT berfirman “Allah tidak melarang kamu berbuat baik dan berlaku adil terhadap orang-orang yang tidak memerangimu dalam urusan agama dan tidak mengusir kamu dari kampung halamanmu. Sesungguhnya Allah mencintai orang-orang yang berlaku adil” (Al-Mumtahanah : 8).

B. Perumusan Masalah

Bagaimana gambaran kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II?

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum

Untuk memberikan gambaran kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II.

b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II.

c. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan Non BPJS dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II.

d. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan Non BPJS dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

a. Dapat menambah informasi pengetahuan mengenai kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

b. Dapat menambah pengalaman peneliti dalam hal penelitian 2. Bagi Masyarakat

Memberikan gambaran kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II. 3. Bagi Dunia Ilmu/Profesi

E. Keaslian Penelitian

Penulis menemukan beberapa penelitian yang berhubungan dan telah dilakukan :

1. Mariana Sembel, Henry Opod,Bernart S. P. Hutagalung, (2014), dengan judul Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu. Penelitian ini berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan, empati, kehandalan, daya tanggap, tampilan fisik, pelayanan medis dan profesionalisme berdasarkan skala Likert 1-5 yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dengan cross sectional studi. Sampel penelitian ini menggunakan teknik total sampling dengan jumlah sampel 48 orang. Sampling dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan) dan berdasarkan umur. Dan didapatkan hasil yaitu pasien sangat puas berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan.

2. Chandra Chuanda, Vonny N. S. Wowor, Christy Mintjelungan, (2014), dengan judul Gambaran Kepuasan Pelayanan Perawatan Gigi Tiruan Lepasan Berbasis Akrilik pada Masyarakat Kelurahan Molas. Penelitian ini berdasarkan 5 dimensi kepuasan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, populasi pada penelitian ini yaitu masyarakat kelurahan Molas pengguna gigi tiruan yang berusia 20-60 tahun. Data yang dikumpulkan selanjutnya diolah menggunakan program Excel dan disajikan dalam

bentukTabel Service-Quality dan Diagram Kartesius. Hasilnya tingkat harapan dengan pengalaman pasien semuanya tidak memuaskan pasien atau masih di bawah harapan pasien.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka 1. Kepuasan pasien

Wijono (2000) menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang terkena dampak produk atau proses, berupa barang ataupun pelayanan/jasa. Pelanggan adalah orang yang penting yang harus dipuaskan. Jenis-jenis pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Pelanggan internal (internal costumer)

b. Pelanggan antara (intermediate costumer), yaitu yang berperan sebagai perantara. Misalnya rumah sakit menerima rujukan dari rumah sakit lain.

c. Pelanggan eksternal (eksternal costumer), yaitu pembeli atau pengguna akhir produk (pasien) (Mubarak & Chayatin, 2009).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Supranto P. J., 2006).Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang ramah dan komunikatif merupakan sebagian dari tuntutan pasien (Sembel, Opod, & Hutagalung, 2014). Indikator kepuasan pasien yaitu sebagai berikut :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan dapat dinyatakan melalui sikap dan pengetahuan tentang :

1) Ketersediaan layanan kesehatan pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.

2) Kemudahan dalam memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa maupun gawat darurat.

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap :

1) Kompetensi dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.

2) Perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia dapat ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1) Ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. 4) Tingkat pengertian pasien tentang kondisi atau diagnosis.

5) Tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan dapat ditentukan oleh sikap tentang :

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.

3) Sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan seperti layanan medik yang digunakan diluar sistem layanan kesehatan, jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan, perjanjian yang batal dan angka pembatalan, pasien yang meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain (Pohan, 2007).

Puas atau tidak puas tergantung pada sikap senang atau tidak senang terhadap ketidaksesuaian serta tingkatan dari evaluasi baik atau tidak, melebihi atau di bawah standar. Standar dalam kepuasan dapat berupa :

1) Penampilan yang diperkirakan, 2) Berdasarkan norma dan pengalaman, 3) Kewajaran,

4) Nilai-nilai, 5) Ideal,

6) Toleransi minimum, 7) Kepantasan,

8) Keinginan atau janji penjual, (Wijono, 2000)

Pasien yang berkunjung mempunyai karakteristik yang berbeda, karakteristik yang berbeda ini bisa menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

a. Umur

WHO telah melakukan penelitian di 9 negara berkembang, menyimpulkan bahwa kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35 tahun merupakan populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan kesehatan. Masyarakat yang hanya berkunjung ke pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif yaitu 15-55 tahun. Hasil penelitan didapatkan bahwa kelompok umur lebih dari 30 tahun 63,2% menyatakan puas, sedangkan kelompok umur kurang dari 30 tahun hanya 21,8% menyatakan puas. Terlihat bahwa kelompok usia kurang dari 30 tahun cenderung tidak puas (Abdilah & Ramdan, 2009). Kelompok produktif

cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik (Lumenta, 1989 cit. Abdilah, 2009)

b. Jenis Kelamin

Pria lebih banyak menuntut, berharap dan cenderung mengkritik terhadap kemampuan pelayanan kesehatan (Lumenta, 1989 cit. Abdilah, 2009). Pendapat lain menyatakan bahwa perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, kaum laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksible dibandingkan perempuan (Gunarsa, 2008 cit. Oroh, 2014)

c. Pendidikan

Ditunjukkan dalam hasil penelitian dimana pada tingkat pendidikan SD artinya Lulus SD hampir 50% menyatakan puas terhadap pelayanan, sedangkan pada kelompok lulusan PT semuanya menyatakan tidak puas (Abdilah & Ramdan, 2009). Seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya (Lumenta, 1989 cit. Abdilah, 2009)

d. Sosial ekonomi

Faktor pekerjaan dan penghasilan termasuk dalam faktor sosial ekonomi ini.Lumenta berpendapat bahwa orang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya (Abdilah & Ramdan, 2009). Penghasilan semakin tinggi maka semakin tinggi pula harapan atau keinginan yang lebih,

tetapi dalam hasil penelitian yang telah dilakukan dimana kelompok penghasilannya tinggi 63,4% menyatakan puas dan kelompok penghasilannya lebih randah hanya 40,3% menyatakan puas. Disebabkan karena penghasilan yang tinggi rata-rata pasien umum pelayanannya lebih cepat, sedangkan penghasilan yang lebih rendah sebagian besar pasien askes gakin (Abdilah & Ramdan, 2009)

Sepuluh dimensi disederhanakan lima faktor yang berhubungan dengan dimensi kepuasan menurut Berry, Parasuraman, dan Zeithamal (Parasuraman, 1988 cit. Ulinuha, 2014)yaitu :

a. Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan dalam melakukan pelayanan sesuai yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari risiko.

c. Tangible (tampilan fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

d. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

e. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan a. Pemahaman kualitas

Arti kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu tingkat baik atau buruknya sesuatu, kadar, derajat atau taraf, dan mutu (Setiawan, 2015). Penilaian kualitas suatu produk barang atau jasa bergantung pada cara pandang dan selera seseorang (Pohan, 2007). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan senantiasa mengalami perubahan (Supranto P. J., 2006). Mengelola kualitas jasa untuk memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi perlu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan, menetapkan standar pelayanan, dan para pemberi pelayanan mampu memenuhi standar yang telah ditetapkan (Supranto P. J., 2006).

b. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan ,mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.Suatu pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah :

1) Tersedia dan berkesinambungan

Artinya, semua jenis pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan oleh masyarakat dan keberadaannya ada pada setiap saat dibutuhkan.

2) Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.Yaitu tidak bertentangan dengan adat istiadat dan kebudayaan.

3) Mudah dicapai

Mudah dicapai yang dimaksudkan yaitu dari sudut lokasi, pengaturan distribusi sarana kesehatan itu sangat penting.Jadi, tidak hanya dipusatkan di perkotaan saja.

4) Mudah dijangkau

Mudah dijangkau yang dimaksudkan yaitu dari sudut biaya. 5) Bermutu

Dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Pelayanan kesehatan mempunyai dua kategori, yaitu :

6) Kategori publik (masyarakat)

Kategori ini terdiri dari sanitasi, imunisasi, kebersihan air, dan perlindungan kualitas udara.Pelayanan masyarakat lebih

diarahkan langsung ke publik daripada ke arah individu yang khusus.

7) Kategori perorangan (pribadi)

Pelayanan kesehatan ditujukan kepada individu atau pribadi seperti kebanyakan pengobatan (Notoatmodjo, 2012)

3. Jaminan Kesehatan Nasional

a. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional

Asuransi berasal dari bahasa inggris insurance, yang berasal dari kata in-sure yang berarti “memastikan” , dalam bahasa Indonesia dikenal dengan istilah “jaminan” atau “tanggungan”. Dalam konteks asuransi kesehatan yaitu memastikan bahwa seseorang yang menderita sakit akan mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya tanpa harus mempertimbangkan keadaan ekonomi (Thabrany, 2005). Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah (Permenkes No. 71, 2013). Peraturan Menteri Kesehatan No.28 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menyebutkan bahwa program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diselenggarakan melalui asuransi sosial oleh Badan Penyelenggara program jaminan kesehatan

sebagaimana yang telah ditetapkan Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (Permenkes No.28, 2014).

b. Tujuan Jaminan Kesehatan Nasional

Pemerintah melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mempunyai tujuan untuk mengurangi risiko masyarakat menanggung biaya kesehatan dalam jumlah yang sulit diprediksi dan kadang-kadang memerlukan biaya yang sangat besar, karena peserta membayar dengan besaran tetap dan terjangkau (Permenkes No. 28, 2014). Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini diharapkan dapat memenuhi hak warga Indonesia atas kesehatan yaitu memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Hak asasi tersebut telah tertulis dalam dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 dan ditegaskan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 (Kemenkes, 2013).

c. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta dalam program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia yang telah membayar iuran maupun iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri dari 2 (dua) kelompok, yaitu :

1) Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu.

2) Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan (Permenkes No. 28, 2014), adalah yang tidak tergolong fakir miskin dan orang yang tidak mampu, terdiri atas :

a) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu : (1) Pegawai Negeri Sipil,

(2) Anggota TNI, (3) Anggota Polri, (4) Pejabat Negara,

(5) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (6) Pegawai Swasta, dan

(7) Pekerja yang tidak termasuk dalam no 1 sampai dengan no 6 yang menerima upah.

b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, misalnya pekerja mandiri atau wiraswasta.

c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, misalnya investor, penerima pensiun (Kemenkes, 2013)

d. Prosedur pendaftaran peserta

1) Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) didaftarkan oleh pemerintah kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. 2) Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja mendaftarkan

diri kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

3) Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri beserta keluarganya kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (Kemenkes, 2013)

e. Hak dan kewajiban peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Setiap peserta yang telah tedaftar di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berhak mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan (JKN), 2013). Pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama, pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan dan rawat inap tingkat lanjutan, pelayanan gawat darurat, pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri (Permenkes No. 28, 2014)

Kewajiban setiap peserta yang telah terdaftar di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yaitu, membayar iuran, melaporkan data kepesertaan pada saat pindah domisili atau pindah kerja kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta (Kemenkes, 2013) f. Pembiayaan fasilitas kesehatan

Dana yang diberikan kepada fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan dikelola dengan sistem kapitasi.Dana kapitasi adalah besaran pembayaran per-bulan yang dibayar dimuka kepada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

berdasarkan jumlah peserta yang terdaftar tanpa memperhitungkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang diberikan (Perpres No. 32, 2014).Kapitasi untuk dokter gigi sebesar Rp.2000,-/orang/bulan (Permenkes No. 59, 2014).

g. Pelayanan kesehatan sistem Jaminan Kesehatan Nasional

Pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yaitu fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Fasilitas kesehatan tingkat pertama berupa puskesmas, klinik pratama, praktek dokter maupun praktek dokter gigi, serta Rumah Sakit kelas D dan untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan berupa klinik utama, rumah sakit umum, dan rumah sakit khusus (Permenkes No. 71, 2013)

Hasil kesepakatan yang telah dilakukan dalam beberapa pertemuan dihadiri oleh kemenkes, PDGI (Persatuan Dokter Gigi Indonesia) dan kolegium dokter gigi Indonesia paket manfaat dalam pelayanan dokter gigi primer yaitu :

1) Konsultasi

2) Pencabutan gigi sulung 3) Pencabutan gigi permanen

4) Tumpatan dengan Resin Komposit (tumpatan sinar) 5) Tumpatan dengan Semen Ionomer Kaca

7) Kegawatdaruratan oro-dental

8) Scaling (pembersihan karang gigi) dibatasi satu kali per tahun 9) Premedikasi/ pemberian obat

10)Protesa gigi (gigi tiruan lengkap maupun sebagian dengan ketentuan yang diatur tersendiri) (Dewanto & Lestari, 2014).

4. Puskesmas

Puskesmas adalah suatu unit organisasi fungsional, mempunyai tanggung jawab wilayah kerja tertentu dengan memberikan pelayanan langsung dan menyeluruh kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan harus dengan mudah dapat terjangkau oleh masyarakat (Wijono, 2008).Tujuan puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas sehingga terwujudnya Indonesia sehat. Adapun fungsi puskesmas sebagai berikut :

a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan b. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan atau masyarakat memiliki kesadaran dan kemauan untuk hidup sehat serta ikut menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. c. Pusat pelayanan kesehatan masyarakat primer

d. Pusat pelayanan kesehatan perorangan primer (Istiqomah & Ernawaty, 2014).

Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif, berorientasi kepada individu, kelompok, keluarga dan masyarakat.Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan atau lebih dari 1 (satu) puskesmas (Permenkes No. 75, 2014).Kabupaten Bantul memiliki 27 puskesmas, dengan 16 puskesmas rawat inap dan 11 puskesmas non rawat inap. Puskesmas Jetis II merupakan salah satu dari puskesmas non rawat inap di Kabupaten Bantul dan telah terakreditasi yang dipaparkan oleh Badan Mutu Pelayanan Kesehatan (BMPK) Daerah Istimewa Yogyakarta, pada tanggal 26 Maret 2012 dengan hasil akhir penilaian, untuk administrasi dan manajemen kategori Kepatuhan Optimal (KO) mencapai 89,36% , untuk pelayanan medis kategori Kepatuhan Optimal (KO) mencapai 95,92%, dan untuk pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) kategori Kepatuhan Optimal (KO) mencapai 70,5%. Struktur penduduk di wilayah kerja Puskesmas Jetis II tahun 2013 berdasar kelompok umur, pada kelompok umur produktif 15-44 tahun merupakan prosentase tertinggi, diikuti di peringkat bawahnya yaitu kelompok umur pra lansia dan lansia 45 sampai dengan >65 tahun (Dinkes Kab. Bantul, 2014).

Jumlah peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) yang terdaftar di Puskesmas Jetis II yaitu 13.331 peserta dan jumlah peserta non PBI yang terdaftar di Puskesmas Jetis II yaitu 1.897 peserta, total keseluruhan 15. 228 peserta.Kunjungan pasien ke Puskesmas Jetis II terus mengalami peningkatan dalam kurun waktu tiga tahun terakhir yaitu tahun

2011-2013.Pelayanan kesehatan gigi yang bersifat kuratif dari indikator rasio tambal dan cabut sudah memenuhi, dan bahkan melebihi target. Upaya Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) merupakan pelayanan yang lebih bersifat promotif dan preventif, beberapa kegiatan yang telah dilaksanakan yaitu : a. Screening kesehatan gigi anak sekolah SD/MI.

b. Pelatihan dokter kecil yang salah satu materinya berkaitan dengan kesehatan gigi dan mulut.

c. Koordinasi dengan guru Upaya Kesehatan Sekolah (UKS) untuk pelaksanaan pemantauan kesehatan gigi siswa di sekolah (Dinkes Kab. Bantul, 2014)

B. Landasan Teori

Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial (SJSN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.Program Jaminan Kesehatan Nasional mempunyai tujuan yaitu untuk mengurangi risiko masyarakat menanggung biaya kesehatan yang sulit diprediksi dan kadang-kadang mengeluarkan biaya yang sangat besar, karena program pemerintah ini membayar dengan besaran tetap dan premi terjangkau. Peserta yang telah mendaftar dan membayar premi atau telah didaftarkan dan dibayar oleh pemerintah berhak mendapatkan kartu identitas dan manfaat pelayanan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan yang telah bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Fasilitas kesehatan tingkat pertama diantaranya yaitu puskesmas, dengan menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang lebih mengupayakan ke arah promotif dan preventif.Tujuan puskesmas dalam pembangunan kesehatan di Indonesia, yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan masyarakat Indonesia untuk hidup sehat.Puskesmas berorientasi kepada individu, kelompok, keluarga dan masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan harus mudah terjangkau dan bermutu yaitu sesuai dengan syarat pokok pelayanan kesehatan.Pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna maupun pemberi layanan kesehatan sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan.Mutu bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan.Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, sikap yang ramah dan komunikatif merupakan tuntutan pasien.Artinya penilaian mutu pelayanan kesehatan tidak terlepas dari harapan dan persepsi pasien, yaitu dengan mengetahui puas atau tidak puasnya terhadap kinerja layanan kesehatan yang baik atau tidak, senang atau tidak senang, serta sesuai atau ketidaksesuaian.

C. Kerangka Konsep

Keterangan :

: Yang tidak diteliti : Yang diteliti

Gambar 1. Kerangka Konsep

Provider Kepuasan pasien Umur Jenis Kelamin Pendidikan Sosial ekonomi Dimensi kualitas layanan : -Reliability -Assurance -Tangible -Emphaty -Responsiveness Pelayanan

Pasien BPJS Pasien non BPJS

Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Puas Tidak Puas

Sangat Tidak

D. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II?

2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien Non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Jetis II ?

32 A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional deskriptif dengan rancangan cross sectional. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memaparkan peristiwa-peristiwa penting yang terjadi masa kini, lebih menekankan pada data faktual daripada penyimpulan (Nursalam, 2008). Jenis data penelitian yaitu kuantitatif, menyimpulkan hasil menggunakan statistik (Sastroasmoro & Ismael, 2011)

B. Sampel dan Besar Sampel

Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2012). Cara pengambilan sampel menggunakan quota sampling yaitu pengambilan sampel secara quota dilakukan dengan cara menetapkan sejumlah anggota sampel secara quotum atau jatah. Teknik sampling dilakukan dengan cara menetapkan besar jumlah sampel yang diperlukan. Besar jumlah sampel yang diperlukan pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang dibagi menjadi 2 (dua) sub populasi pasien BPJS sebanyak 50 responden dan sub populasi pasien non BPJS sebanyak 50 responden.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi : Puskesmas Jetis II

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 1. Kriteria Inklusi

a. Pasien pengunjung poli gigi dan mulut Puskesmas Jetis II yang terdaftar menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan yang tidak terdaftar.

b. Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II maksimal 2 kali kunjungan.

c. Berpendidikan dan mampu berkomunikasi dengan baik. 2. Kriteria Eksklusi

Tidak bersedia menjadi responden. E. Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian : Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut

2. Variabel Terkendali : a. Kepesertaan JKN b. Tingkat pendidikan c. Kunjungan pasien d. Latar belakang pasien 3. Variabel Tak Terkendali :

a. Jenis kelamin b. Umur

c. Jenis pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

F. Definisi Operasional

1. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut Merupakan suatu tingkat perasaan pasien BPJS dan non BPJS yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan gigi dan mulut yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pada penelitian ini, pasien menilai pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II sesuai dengan apa yang dirasakannya dengan cara mengisi kuisioner yang berisi 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman yaitu

:reliability(kehandalan),responsiveness(daya tanggap),

assurance(jaminan), emphaty(empati), tangible(tampilan fisik). Penilaian terhadap kuisioner responden menggunakan Skala Ordinal.

G. Instrumen Penelitian

1. Kuisioner tentang karakteristik responden, dengan pertanyaan berisi tentang umur, tingkat pendidikan, jenis kelamin, kepesertaan BPJS, dan kunjungan. Kuisioner untuk mengukur kepuasan pasien yang berisi 5 dimensi pengukuran meliputi reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible

(tampilan fisik). Penilaian terhadap kuisioner responden yaitu menggunakan skala Likert dengan nilai skor 1= sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas, 4 = sangat puas. Kuisioner yang digunakan oleh peneliti mengacu pada buku “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan” oleh Prof. J. Supranto, M.A., APU.

H. Jalannya Penelitian

Jalannya penelitian ini ada 2 tahap yaitu : 1. Tahap pra penelitian

a. Konsultasi dengan dosen pembimbing

b. Penyusunan proposal penelitian dan studi pustaka c. Ujian proposal penelitian

d. Mengurus surat ijin penelitian

e. Uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian 2. Tahap penelitian

a. Pengisian informed consent sebagai tanda persetujuan untuk dijadikan subyek penelitian.

b. Pemberian kuisioner kepada sampel penelitian yang sudah menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

c. Pengisian kuisioner penelitian oleh subyek tanpa ada intervensi dari pihak lain.

I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur obyek yang diteliti (Kuncoro, 2003). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi product moment dengan bantuan SPSS. Instrument penelitian dikatakan valid

apabila nilai signifikansi lebih besar dari r tabel dengan df=N-2. Dalam peneltian ini nilai df= 40-2=38. Selanjutnya melihat di r tabel df 38 pada signifikansi 5% (0,05) sehingga di dapatkan nilai r tabel = 0,320.

2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran dan pengamatan bila fakta atau kenyataan diukur dan diamati berkali-kali dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2008). Pernyataan dikatakan realibel menurut Arikunto (2006) jika nilai alpha> 0,6 dimana rumus Alpha cronbach yaitu:

�= �

� −1�1−

∑ ��2

��2 �

Keterangan :

α : koefisien reabilitas alpha. k : jumlah item.

∑ ��2 _{: varians responden.}

��2 _{: jumlah varians skor alpha.}

J. Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data

a. Editing

Penulis memeriksa hasil kuisioner untuk mengetahui kesesuaian jawaban responden dan untuk memastikan bahwa data yang diperoleh telah terisi dengan lengkap dan mudah dibaca.

b. Coding

Melakukan pemberian kode kepada setiap variabel dan sub variabel yaitu sebagai berikut :

Kode 1 : Sangat tidak puas Kode 2 : Tidak puas Kode 3 : Puas

Kode 4 : Sangat puas

c. Tabulating

Penulis melakukan penyusunan dan menghitung data hasil pengkodean untuk disajikan dalam table sesuai kategori variabel.

d. Entry

Data yang sudah diseleksi dimasukkan ke dalam komputer untuk dilakukan pengolahan lebih lanjut dengan menggunakan program komputerisasi.

2. Analisis Data

Metode analisis statistic yang dipakai adalah analisa Frequencies Statistics, menggunakan program SPSS karena penelitian ini hanya menggambarkan kepuasan terhadap kualitas yang diberikan serta disajikan dalam presentase dan tidak dilakukan pengujian karena penelitian bersifat deskriptif.

K. Alur Penelitian

Gambar 2. Alur penelitian Persiapan kuisioner

Uji validitas dan reliabilitas

Pengurusan surat ijin dan etika penelitian

Subjek penelitian

Pemberian dan pengisian kuisioner

Analisa data dengan analisastatistik deskriptif

39 A. Hasil Analisis Data

1. Uji Kualitas Instrumen a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur obyek yang diteliti (Kuncoro, 2003). Uji validitas ini dilakukan di Puskesmas Jetis Kota Yogyakarta kepada 40 pasien yang dibagi menjadi 2 sub populasi yaitu, 20 pasien BPJS dan 20 pasien non BPJS. Kedua kelompok responden tersebut akan diberikan kuisioner apabila telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi product moment dengan bantuan SPSS. Instrument penelitian dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih besar dari r tabel dengan df=N-2. Dalam penelitian ini nilai df= 40-2=38. Selanjutnya melihat di r tabel df 38 pada signifikansi 5% (0,05) sehingga di dapatkan nilai r tabel = 0,320. Berikut adalah hasil uji validitas yang di tampilkan pada tabel 1.

Tabel 1.Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan Hasil Uji Validitas r hitung

Reliability

R1 0,465

R2 0,665

R3 0,742

R4 0,641

Tangible

T1 0,377

T2 0,408

T3 0,335

T4 0,274*

T5 0,520

T6 0,592

T7 0,298*

T8 0,425

T9 0,533

T10 0,632

T11 0,485

T12 0,713

Responsiveness

Rs1 0,539

Rs2 0,702

Rs3 0,609

Rs4 0,205*

Assurance

A1 0,726

A2 0,753

A3 0,619

A4 0,731

A5 0,483

A6 0,532

A7 0,786

Empathy

E1 0,747

E2 0,759

E3 0,266*

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa terdapat 4 pertanyaan yang tidak valid yaitu padavariabel tangible pertanyaan butir 4 dan 7, pada variabel responsiveness butir 4 dan pada variabel

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran dan pengamatan bila fakta atau kenyataan diukur dan diamati berkali-kali dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2008). Pernyataan dikatakan realibel menurut Arikunto (2006) jika nilai Alpha cronbach> 0,6. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2.Hasil Uji Reliabilitas

Jumlah pertanyaan Chronbach’s Alpha

30 0,919

Sumber: Lampiran 2

Tabel 3. Hasil penilaian Chronbach’s Alpha Variabel Pertanyaan Koefisien Chronbach’s Alpha jika

item dihapus

Reliability

R1 0,917

R2 0,915

R3 0,914

R4 0,915

Tangible

T1 0,918

T2 0,918

T3 0,919

T4 0,919*

T5 0,917

T6 0,917

T7 0,931*

T8 0,918

T9 0,916

T10 0,916

T11 0,917

T12 0,914

Responsiveness

Rs1 0,916

Rs2 0,914

Rs3 0,916

Rs4 0,922*

Assurance

A1 0,914

A2 0,914

A3 0,916

Berdasarkan hasil pada tabel 3 diketahui bahwa pada variabel

tangible pertanyaan butir 4 dan 7, variabel responsiveness butir 4 dan variabel emphaty butir 3 memiliki nilai alfa lebih tinggi dari 0,919 sehingga keempat pertanyaan tersebut dikeluarkan dari kuisioner, dan selanjutnya kuisioner dianggap reliabel karena memiliki nilai alfa >0,6. 2. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Jetis II dengan menggunakan kuisioner sebanyak 30 pertanyaan meliputi 5 sub variabel dimensi kualitas pelayanan, subyek dalam penelitian ini adalah 100 pasien yang sudah menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan maksimal 2 kali kunjungan dan pendidikan formal terakhir responden yaitu SMP. Penelitian ini dibahas juga mengenai gambaran dari responden yang berisi tentang jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan rata-rata penghasilan perbulanyang berpartisipasi dalam penelitian ini. Pasien dibedakan menjadi 2 kelompok, yaitu 50 pasien kelompok BPJS dan 50 pasien kelompok non BPJS.

a. Karakteristik responden

Hasil penelitian ini akan dibahas terlebih dahulu mengenai gambaran dari kedua kelompok responden, distribusi hasil penelitian disajikan berikut ini:

A5 0,918

A6 0,916

A7 0,913

Emphaty

E1 0,914

E2 0,913

1) Usia responden

Responden yang menjadi pasien BPJS dan non BPJS Puskesmas Jetis II berdasarkan karakteristik usia dapat ditampilkan dalam Tabel 4 sebagai berikut:

Tabel 4.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Jumlah responden

BPJS

Persentase %

Jumlah responden

non BPJS

Persentase %

16-20 tahun 5 10% 12 24%

21-30 tahun 10 20% 18 36%

31-40 tahun 13 26% 9 18%

41-50 tahun 15 30% 3 6%

> 50 tahun 7 14% 8 16%

Total 50 100% 50 100%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa dari 50 responden BPJS dan 50 responden non BPJS memiliki hasil persentase yang berbeda ditinjau dari kelompok umur.Usia 41-50 tahun merupakan persentase yang tertinggi dalam kelompok responden BPJS yaitu sebesar 30%, sedangkan pada kelompok responden non BPJS persentase yang tertinggi pada usia 21-30 tahun yaitu sebesar 36%.

2) Jenis kelamin

Responden yang menjadi pasien Puskesmas Jetis II berdasarkan karakteristik jenis kelamin dapat ditampilkan dalam Tabel5 sebagai berikut:

Tabel 5.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden BPJS Persentase % Jumlah responden non BPJS Persentase %

Laki-laki 12 24% 17 34%

Perempuan 38 76% 33 66%

Total 50 100% 50 100%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibanding laki-laki pada kelompok BPJS maupun non BPJS.

3) Pendidikan Formal Terakhir

Responden yang menjadi pasien Puskesmas Jetis II berdasarkan karakteristik pendidikan formal terakhir dapat ditampilkan dalam Tabel 6 sebagai berikut:

Tabel 6.Karkteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Jenjang Pendidikan Jumlah responden BPJS Persentase % Jumlah responden non BPJS Persentase %

SMP 20 40% 12 24%

SMA 27 54% 33 66%

Sarjana 3 6% 5 10%

Lain-lain 0 0% 0 0%

Total 50 100% 50 100%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 6 menunjukkan bahwa pendidikan formal terakhir SMA merupakan persentase yang tertinggi pada kedua kelompok tersebut.

4) Status Pekerjaan

Tabel 7.Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Jumlah

responden BPJS

Persentase %

Jumlah responden non BPJS

Persentase %

Pelajar/ Mahasiswa 4 8% 13 26%

Pegawai Negeri/

TNI/ POLRI 0 0% 4 8%

Pegawai Swasta 1 2% 5 10%

Wiraswasta 13 26% 9 18%

Petani 5 10% 0 0%

Lain-lain 27 54% 19 38%

Total 50 100% 50 100%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkantabel 7 menunjukkan bahwa status pekerjaan kolom lain-lain mempunyai angka tertinggi pada kelompok BPJS maupun non BPJS. Responden menuliskan pada kolom lain-lain sebagian besar merupakan Ibu Rumah Tangga. Hal ini menunjukkan bahwa pasien yang menggunakan dan memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II lebih banyak Ibu Rumah Tangga dan beberapa responden yang tidak mempunyai pekerjaan.

5) Rata-rata Penghasilan

Tabel 8.Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Penghasilan

Penghasilan

Jumlah responden

BPJS

Persentase %

Jumlah responden

non BPJS

Persentase %

500.000-1.000.000 12 75% 8 40%

1.000.000-2.000.000 4 25% 5 25%

2.000.000-5.000.000 0 0% 7 35%

>5.000.000 0 0% 0 0%

Total 16 100% 20 190%

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 8 menunjukkan bahwa rata-rata penghasilan 500.000 sampai 1.000.000 mendapatkan angka tertinggi yaitu 75% pada kelompok BPJS atau sebanyak 12 responden dan pada kelompok non BPJS yaitu 40% atau sebanyak 8 responden. Tabel 8 juga menunjukkan dari 100 responden hanya 36 responden saja yang dapat mengutarakan rata-rata penghasilannya.Hal ini dikarenakan pasien dengan angka tertinggi yang menggunakan dan memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II yaitu Ibu Rumah Tangga dan beberapa diantaranya yang tidak mempunyai pekerjaan.

b. Aspek kepuasan pasien BPJS dan non BPJS

1) Kepuasan pasien ditinjau dari aspek kehandalan/ reliability

Tabel 9. Hasil perhitungan kepuasan BPJSaspek kehandalan/ reliability

ditinjau dari setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Prosedur pelayanan administrasi 7 41 2 0 Prosedur pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan 10 38 2 0 Sikap petugas saat melayani pasien 8 40 2 0 Hasil yang didapatkan setelah

perawatan 7 40 3 0

Total 32 159 9 0

Tabel 10. Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek kehandalan/

reliability ditinjau dari setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Prosedur pelayanan administrasi 8 42 0 0 Prosedur pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan 10 40 0 0 Sikap petugas saat melayani pasien 9 40 1 0 Hasil yang didapatkan setelah

perawatan 13 36 1 0

Total 40 158 2 0

Aspek kehandalan ini terdapat 4 pertanyaan sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 4

= 200

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek kehandalan, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

T a i

Tabel 11.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspek kehandalan

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ditinjau dari

aspek kehandalan

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

32 159 9 0 16% 80% 5% 0% 40 158 2 0 20% 79% 1% 0%

Total 200 100% 200 100%

Sumber: data primer yang diolah

Gambar 3. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek kehandalan/

reliability pasien BPJS dan Non BPJS

. . 5% 80% 16%

Reliability BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

1%

79% 20%

Reliability Non

BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Berdasarkan tabel 11 bahwa hasil kepuasan pasien BPJS dan non BPJS diketahui keduanya lebih banyak menyatakan puas yaitu 80% pada pasien BPJS dan 79% pada pasien non BPJS, ditinjau dari aspek kehandalan yang berisi mengenai prosedur pelayanan, sikap petugas serta hasil yang didapat setelah mendapatkan perawatan.

2) Kepuasan pasien ditinjau dari aspek tampilan fisik/tangible

Tabel 12. Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek tampilan fisik/ tangiblepada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Keadaan gedung puskesmas 6 44 0 0 Kebersihan ruang tunggu 10 40 0 0

Kerapian ruang tunggu 7 43 0 0

Kebersihan ruang perawatan 9 41 0 0 Kenyamanan ruang perawatan 3 47 0 0 Lahan parkir yang tersedia 2 47 1 0 Kelengkapan alat yang dipakai oleh

dokter gigi 3 47 1 0

Kesiapan alat medis yang dipakai

oleh dokter gigi 3 46 1 0

Kebersihan alat yang dipakai oleh

dokter gigi 3 47 0 0

Kerapihan dan kebersihan

penampilan dokter gigi 10 39 1 0

Tabel 13. Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek tampilan fisik/ tangiblepada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Keadaan gedung puskesmas 7 42 1 0 Kebersihan ruang tunggu 16 34 0 0

Kerapian ruang tunggu 14 36 0 0

Kebersihan ruang perawatan 17 32 1 0 Kenyamanan ruang perawatan 11 39 0 0 Lahan parkir yang tersedia 4 43 3 0 Kelengkapan alat yang dipakai oleh

dokter gigi 7 42 1 0

Kesiapan alat medis yang dipakai

oleh dokter gigi 8 41 1 0

Kebersihan alat yang dipakai oleh

dokter gigi 11 39 0 0

Kerapihan dan kebersihan

penampilan dokter gigi 16 34 1 0

Total 111 382 7 0

Aspek tampilan fisik memiliki 10 pertanyaan sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 10

= 500

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek tampilan fisik, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

Tabel 14.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%)kategori kepuasan aspek tampilan fisik

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ditinjau dari aspek tampilan fisik

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

56 441 3 0 11% 88% 1% 0% 111 382 7 0 22% 77% 1% 0%

Total 500 100% 500 100%

Sumber: data primer yang diolah

Gambar 4. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek tampilan fisik/

tangible pasien BPJS dan Non BPJS

Berdasarkan tabel 14 lebih banyak yang menyatakan puas pada pasien BPJS dan non BPJS, yaitu 88% pada pasien BPJS dan 77% pada pasien non BPJS.Aspek tampilan fisik ini membahas mengenai keadaan gedung puskesmas, alat medis yang dipakai serta penampilan dari dokter gigi yang telah memberikan perawatan.

1%

88% 11%

Tangible BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

1%

77% 22%

Tangible Non BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

3) Kepuasan pasien ditinjau dari aspek daya tanggap/ responsiveness

Tabel 15. Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek daya tanggap/ responsiveness pada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Kecepatan dokter gigi menangani

keluhan 5 43 1 1

Kejelasan informasi tentang

tindakan 21 27 2 0

Kejelasan dokter gigi dalam memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan

17 33 0 0

Total 43 103 3 1

Tabel 16. Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek daya tanggap/ responsiveness pada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Kecepatan dokter gigi menangani

keluhan 11 38 1 0

Kejelasan informasi tentang

tindakan 19 31 0 0

Kejelasan dokter gigi dalam memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan

13 37 0 0

Total 43 106 1 0

Aspek daya tanggap ini terdapat 3 pertanyaan sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 3

= 150

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek daya tanggap, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

T a i

Tabel 17.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspek daya tanggap

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ditinjau dari aspek daya tanggap

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

43 103 3 1 29% 69% 1% 1% 43 106 1 0 29% 70% 1% 0%

Total 150 100% 150 100%

Gambar 5. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek daya tanggap/

responsiveness pasien BPJS dan Non BPJS

. Aspek daya tanggap ini membahas mengenai kecepatan dokter gigi dalam menangani keluhan, serta kejelasan informasi yang diberikan.Didapatkan hasil pada penelitian ini masih ada pasien BPJS dan non BPJS yang menyatakan tidak puas yaitu 1% tidak puas dan 1% sangat tidak puas pada pasien BPJS dan 1% pada pasien non BPJS.

4) Kepuasan pasien ditinjau dari aspek jaminan/ assurance

Tabel 18. Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek jaminan/ assurancepada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Tindakan dokter gigi dalam

memberikan perawatan 10 38 2 0

kemampuan dokter gigi dalam

menangani keluhan 8 40 2 0

1% 1% 69% 29%

Responsiveness

BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

1%

70% 29%

Responsiveness

Non BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

penjelasan prosedur kerja yang

diberikan dokter gigi 9 39 2 0

penjelasan hasil pemeriksaan yang

diberikan dokter gigi 12 36 2 0

terjaganya kerahasiaan penyakit

yang dilakukan dokter gigi 4 43 2 1 keamanan tindakan perawatan yang

diberikan oleh doktergigi 5 43 2 0 Sikap petugas dalam menanggapi

pertanyaan, saran dan keluhan 9 39 2 0

Total 57 278 14 0

Tabel 19. Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek jaminan/ assurancepada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Tindakan dokter gigi dalam

memberikan perawatan 10 40 0 0

kemampuan dokter gigi dalam

menangani keluhan 10 39 1 0

Penjelasan prosedur kerja yang

diberikan dokter gigi 16 34 0 0

Penjelasan hasil pemeriksaan yang

diberikan dokter gigi 16 34 0 0

Terjaganya kerahasiaan penyakit

yang dilakukan dokter gigi 8 41 1 0 Keamanan tindakan perawatan

yang diberikan oleh doktergigi 5 45 0 0 Sikap petugas saat menanggapi

pertanyaan, saran dan keluhan 15 35 0 0

Total 80 268 1 0

Aspek jaminan memiliki 7 pertanyaan sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 7

= 350

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek kehandalan, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

T a i

Tabel 20.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspek jaminan

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS

ditinjau dari aspek jaminan

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

57 278 14 0 16% 80% 4% 0% 80 268 1 0 23% 77% 0% 0%

Total 349 100% 349 100%

Gambar 6. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek jaminan/ assurance

pasien BPJS dan Non BPJS

Berdasarkan tabel20 pasien BPJS dan non BPJS lebih banyak menyatakan puas, yaitu 80% pada pasien BPJS dan 77% pasien non BPJS.Aspek jaminan ini membahas mengenai keamanan, kemampuan dokter gigi dalam menangani keluhan serta penjelasan prosedur kerja yang diberikan dokter gigi terhadap pasien.

5) Kepuasan pasien ditinjau dari aspek empati/ empathy

Tabel 21. Hasil perhitungan kepuasan pasien BPJS aspek empati/ emphaty pada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Rasa perhatian (simpati) yang

diberikan dokter gigi terhadap keluhan

8 40 2 0

Komunikasi antara pasien dan

dokter gigi 16 32 2 0

4%

80% 16%

Assurance BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

77% 23%

Assurance Non BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Total 24 72 4 0 Tabel 22. Hasil perhitungan kepuasan pasien non BPJS aspek

jaminan empati/ emphatypada setiap pertanyaan

Pertanyaan

Frekuensi kepuasan pasien BPJS Sangat

Puas Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas Rasa perhatian (simpati) yang

diberikan dokter gigi terhadap keluhan

15 35 0 0

Komunikasi antara pasien dan

dokter gigi 24 25 1 0

Total 39 60 1 0

Aspek empati ini terdapat 2 pertanyaan sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 2

= 100

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek empati, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

Tabel 23.Distribusi frekuensi (f) dan persentase (%) kategori kepuasan aspek empati

Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ditinjau dari

aspek empati

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

24 72 4 0 24% 72% 4% 0% 39 60 1 0 39% 60% 1% 0%

Total 100 100% 100 100%

Sumber: data primer yang diolah

Gambar 7. Diagram persentase (%) kategori kepuasan aspek empati/

emphaty pasien BPJS dan Non BPJS

Berdasarkan tabel 23 pasien BPJS yang menyatakan puas 72%, sangat puas 24% sedangkan pada pasien non BPJS yang menyatakan puas 60% dan sangat puas 39%. Aspek empati membahas mengenai rasa simpati dokter gigi terhadap keluhan serta komunikasi antara pasien dan dokter gigi.

4%

72% 24%

Emphaty BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

1%

60% 39%

Emphaty Non BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

6) Kepuasan pasien ditinjau secara keseluruhan

Kepuasan pasien secara keseluruhan yaitu kepuasan pasien yang ditinjau dari seluruh pertanyaan yang terdapat pada kuisioner sehingga untuk mendapatkan total frekuensi pada aspek ini dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Total frekuensi = Jumlah responden x Jumlah pertanyaan = 50 x 26

= 1300

Selanjutnya untuk mengetahui persentase pada aspek empati, dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Persentase = F i ia a i

T a i

Tabel 24.Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas

Jetis II Kepuasan Pasien BPJS

Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas

Jetis II

Pasien BPJS Pasien non BPJS Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Sangat Puas

Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

212 1053 34 0 16% 81% 3% 0% 313 974 14 0 24% 75% 1% 0%

Total 1300 100% 1300 100%

Gambar 8. Diagram persentase (%) Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Jetis II

. .

Berdasarkan tabel 14 menunjukkan bahwa pasien BPJS dan non BPJS rata-rata menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II.

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Gambaran hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS maupun pasien non BPJS yang lebih banyak menggunakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II berjenis kelamin perempuan yaitu 38 (76%) pasien BPJS dan 33 (66%) pasien non BPJS, sedangkan jenis kelamin laki-laki 12 (24%) pasien BPJS dan 17 (34%) pasien non BPJS.Sesuai dengan penelitian Oroh, dkk tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan, bahwa jenis kelamin memiliki pengaruh terhadap

3%

81% 16%

Kepuasan pasien

BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

Puas Sangat puas

1%

75% 24%

Kepuasan pasien

Non BPJS

Sangat tidak puas Tidak puas

kehandalan ini berisi mengenai prosedur pelayanan, sikap petugas serta hasil yang didapat setelah mendapatkan perawatan.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa 5% dari pasien BPJS menyatakan tidak puas sedangkan pasien non BPJS 1% yang menyatakan tidak puas.Hasil wawancara pasien BPJS dan non BPJS menyatakan ketidakpuasan terhadap hasil perawatan dari dokter gigi dan beberapa pasien mengemukakan ketidakpuasannya terhadap jenis perawatan tumpatan, beberapa pasien BPJS dan non BPJS mengeluhkan bahwa hasil tumpatan tidak bertahan lama. Dilihat dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS yang menyatakan ketidakpuasannya lebih banyak dibanding dengan pasien non BPJS, menurut hasil wawancara beberapa pasien mengemukakan bahwa prosedur pelayanan dan pemeriksaan yang masih lama dan rumit serta sikap petugas yang terkadang kurang ramah saat melayani pasien.

b. Aspek tampilan fisik/ tangible

Distribusi kepuasan pasien berdasarkan aspek tampilan fisik menunjukkan bahwa kedua kelompok responden menyatakan puas terhadap kebersihan, kenyamanan gedung dan ruang perawatan, serta kebersihan alat medis maupun dari dokter gigi yang menangani. Pasien mengemukakan bahwa Puskesmas Jetis II berbeda dengan puskesmas yang lain dari segi fasilitas dalam dan luar gedung, fasilitas ruang tunggu yang mempunyai fasilitas yang sangat memadai dan juga sangat terjaga kebersihannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Candrawati (2015) mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar bahwa tingkat kepuasan pasien di puskesmas ISO lebih tinggi, hal ini dikarenakan sarana prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah dikalibrasi setiap tahun, setiap enam bulan sekali dilakukan pengontrolan oleh pihak internal mengenai implemantasi ISO.

Distribusi kepuasan pasien berdasarkan aspek daya tanggap menunjukkan bahwa pasien BPJS 69% menyatakan puas dan 29% menyatakan sangat puas, sedangkan pada pasien non BPJS 71% menyatakan puas dan 29% menyatakan sangat puas. Hasil penelitian jugamasih ditemukan responden yang menyatakan tidak puas sebesar 2% pada pasien BPJS dan 1% pasien non BPJS. Beberapa responden menyatakan bahwa masih kurang jelasnya informasi yang diberikan oleh dokter gigi serta ada beberapa petugas yang mempunyai sikap yang kurang ramah.Sesuai dengan penelitian Ningrum (2014) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya bahwa sebesar 26,6% responden menyatakan kurang baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Pohan (2007) bahwa berkomunikasi secara efektif sangat penting, karena hubungan antar manusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar efektifitas dan kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasehat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang untuk berobat.

d. Aspek jaminan/ assurance

Distribusi kepuasan pasien non BPJS berdasarkan aspek jaminan menunjukkan bahwa 77% menyatakan puas dan 23% menyatakan sangat puas, sedangkan pada pasien BPJS 80% menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas dan 4% menyatakan tidak puas.Pasien merasa puas terhadap kemampuan dokter gigi dalam menangani setiap keluhan yang disampaikan pasien. Hasil kedua kelompoksangat terlihat berbeda, pada pasien BPJS menunjukkan bahwa masih ditemukan responden yang menyatakan tidak puas karena tindakan, kemampuan dan keamanan dokter gigi dalam memberikan perawatan serta penjelasan prosedur kerja dan hasil pemeriksaan.Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Muflih (2011) mengenai gambaran perbedaan kepuasan pasien pengguna ASKES dan pasien umum bahwa terdapat perbedaan

kepuasan pasien ASKES dan pasien umum. Ketersediaan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi efektivitas pelayanan sehingga berpengaruh terhadap kepuasan 16 . Jumlah dokter gigi di Puskesmas Jetis II berjumlah 1 orang dengan 2 perawat gigi, hal ini bisa menjadi penyebab tenaga kesehatan kurang maksimal dalam memberikan pelayanan salah satunya akibat faktor kelelahan. Ridwan (2015) menyatakan bahwa pembagian dana kapitasi program jaminan kesehatan nasional dapat mempengaruhi kinerja petugas kesehatan di puskesmas, hal ini bisa dihubungkan dengan hasil kepuasan pasien non BPJS bahwa semua responden menyatakan puas terhadap hasil kinerja petugas kesehatan.

a. Aspek empati/ emphaty

Distribusi kepuasan pasien BPJS menunjukkan bahwa 72% menyatakan puas dan 24% menyatakan sangat puas dan pasien non BPJS yang menyatakan puas 60% dan sangat puas 39%. Pasien merasa puas karena petugas kesehatan gigi telah memberikan perhatian dan sikap peduli yang tulus terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien. Hasil penelitian berdasarkan aspek empati juga menunjukkan terdapat 4% pada pasien BPJS menyatakan tidak puas sedangkan pada pasien non BPJS 2% yang menyatakan tidak puas. Pasien menyatakan bahwa komunikasi antara tenaga kesehatan dengan pasien masih kurang. Beban kerja tenaga kesehatan yang cukup tinggi bisa menjadi penyebab munculnya masalah-masalah yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, beban kerja bisa dikarenakan jumlah pasien yang membutuhkan perawatan tidak sebanding dengan jumlah tenaga kesehatan di puskesmas tersebut sehingga tenaga kesehatan merasa kelelahan dan menjadi faktor penyebab dalam memberikan pelayanan yang kurang maksimal 17.

3. Hasil keseluruhan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS

Hasil keseluruhan kepuasan pada pasien BPJS terdapat responden yang menyatakan tidak puas, sedangkan pada pasien non BPJS menyatakan puas dan sangat puas. Pemaparan kepuasan

pasien sesuai dengan teori kualitas pelayanan kesehatan, merupakan harapan pasien dan dibandingkan dengan apa yang diperolehnya. Ketidakpuasan yang dirasakan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa factor yaitu pemberi layanan kesehatan harus memiliki komunikasi yang baik, dapat bersikap empati, jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas dan ketepatan jadwal perawatan, kemampuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan perawatan serta kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.Pengisian kuisioner dan wawancara untuk mengukur kepuasan pasien bisa dijelaskan bahwa masih terdapat pelayanan yang belum memuaskan, yaitu:

1) Pelayanan administrasi di puskesmas, pelayanannya yang masih lama berkaitan dengan waktu tunggu dan antriannya panjang serta prosedur rujukan yang masih menyulitkan pasien.

2) Pelayanan dari petugas kesehatan, sikap petugas yang kurang tanggap dan kurang peduli terhadap kebutuhan dan aktifitas pasien, komunikasi antara dokter dengan pasien atau keluarga pasien serta kurangnya penjelasan dokter terhadap tindakan yang akan dilakukan oleh dokter gigi.

KESIMPULAN

Berdasarkan dari hasil dan pembahasan penelitian maka dapat ditarik kesimpulan yaitu: 1. Pasien BPJS dan pasien Non BPJS lebih banyak menyatakan puas terhadap kualitas

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Jetis II, yaitu 81% puas pada pasien BPJS dan 75% yang menyatakan puas pada pasien Non BPJS

2. Aspek tampilan fisik/ tangiblemerupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan pasien Non BPJS

3. Aspek kehandalan/ reliabilitymerupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan pasien Non BPJS.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kementerian Kesehatan Indonesia.(2010). Profil Kesehatan Indonesia 2010. Jakarta: Depkes.

2. Kementerian Kesehatan Indonesia.(2013). Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Depkes.

3. Kementerian Kesehatan Indonesia.(2013). Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Depkes.

4. Menteri Kesehatan Republik Indonesia.(2014). Peraturan Menteri Kesehatan No. 28. Jakarta.

5. Dewanto, I., & Lestari, N. I. (2014).Panduan Pelaksanaan Pelayanan Kedokteran gigi dalam Sistem Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta Timur: Pengurus Besar Persatuan Dokter Gigi Indonesia.

6. Menteri Kesehatan Republik Indonesia.(2013). Peraturan Menteri Kesehatan No. 71. Jakarta.

7. Istiqomah & Ernawaty. (2014). Analisis Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

8. Rahmawati, A. F., & Supriyanto, S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam

9. Pohan, I. S. (2007).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.

10.Supranto, P. J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

11.Pohan, I. S. (2007).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC

12.Kementerian Kesehatan Indonesia.(2015). Rapat Kerja Kesehatan Nasional. Jakarta: Depkes.

13.Kartono, Irawati. (2014). Jurnal Tugas Akhir Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Make-up pada Perempuan Emerging Adulthood.Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol. 3 No. 1.

14.Monica, G.A. (2007). Gambaran Senyum Pasien Pasca Perawatan Ortodonsia (Kajian Foto Frontal). Jakarta: Journal of Dentistry 2007; 14 (2): 136-145.

15.Prawisudawati, Yusika. (2014). Studi Deskriptif Karakteristik Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Non PBI Mandiri Kota Surakarta yang Tercatat di BPJS Kesehatan Surakarta. 16.Candrawati, Anak , Agung, Ayu, Agung. (2015). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien

pada Puskesmas ISO dan Puskesmas Non ISO di Kota Denpasar. Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar.

17.Royanah, U. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI) di Puskesmas Halmahera Kota Semarang.