Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS NAGRAK SUKABUMI

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S. Kep)

Disusun oleh PUJI PERTIWI ILAHI

1112104000004

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

ii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Skripsi, Juni 2016

Puji Pertiwi Ilahi, NIM: 1112104000004

Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi

xvi+72halaman+10 tabel+2 gambar+9lampiran

ABSTRAK

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatanadalah kepuasan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya.Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah , karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Ini adalah penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah sampel 100 responden yang merupakan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS yang pernah berobat di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Analisis data

menggunakanuji chi-square. Uji bivariat menunjukkan bahwa secara keseluruhan

terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05), dari 5 dimensi menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap dimensi reliability (0,002), responsiveness (p=0,004), emphaty (p=0,003), assurance (p=0,014) dan tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap dimensi tangibles (p=0,220).

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan, BPJS, SERVQUAL

iv

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES STUDY PROGRAM NURSING SCIENCE

STATE ISLAMIC UNIVERSITY SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA Essay, June 2016

Puji Pertiwi Ilahi, Student Number: 1112104000004

Corrrelation Between BPJS User Patients' satisfactionon on the Quality of Health Care at Puskesmas in Nagrak, Sukabumi

xvi+72 pages+10 tables+2 images+9attachments

ABSTRACT

Health is a basic human need to be able to live decently and productively, so that, it is necessary to implement health care which the costs and the quality are controlled.As stated in the law No. 36 of 2009 on Health, it is affirmed that every person has the same right to access or get resources in the field of health and health services that are safe, high quality, and affordable.One of the goals of improving the quality of health care is patient’s satisfaction. Satisfaction is a happy or disappointed feeling of someone who emerged after comparing the impression of the performance or results of products and expectations.There are two components that will affect the level of patient’s satisfaction, they are the expectation components of the patient and health service performance components. Measuring the patient’s satisfaction is not easy, as it attempts to obtain necessary information to measure the level of patient’s satisfaction will be faced with a cultural obstacle, namely the presence of a tendency for people who are reluctant or unwilling to express criticism, moreover towards the governmental health care facilities.The purpose of this study was to determine BPJS user patients’ satisfaction to quality of health services at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.This is ananalitic study with cross sectional approach, with a sample of 100 respondents who are BPJS user and non-user patients who ever got treatment at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.Data analysis by using chi-square test. Bivariate test shows that, overall, there is a significant correlation between BPJS user and non-user patients’ satisfaction to quality of health services with p value of 0.000 (p <0.05), from 5 dimensions showed a significant relationship between BPJS user and non-user patients’ satisfaction on the reliability dimension (0.002), responsiveness (p = 0.004), empathy (p = 0.003), assurance (p = 0.014) and no significant relationship exists in the dimension of tangibles (p = 0.220).

Keywords : patient’s satisfaction, quality of service,BPJS, SERVQUAL

vi

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI DENGAN JUDUL

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Puji Pertiwi Ilahi

Tempat, Tanggal Lahir : Sukabumi, 6 Juni 1994

Jenis Kelamin : Peremupuan

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Desa Girijaya Rt 04/RW 10, Kecamatan Nagrak

Kabupaten Sukabumi, Jawa Barat

Telepon : 081295752145/085871391935

E-mail : Pujipertiwi606@gmail.com

Fakultas/Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan /

Program Studi Ilmu Keperawatan

Riwayat Pendidikan

1. SD Negeri Bojong Kawung Hilir 2000 – 2006

2. MTS Darul Ikhsan 2006 – 2009

3. SMA Negeri 1 Cibadak 2009 – 2012

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2012 – Sekarang

Riwayat Organisasi

1. Staff BEM FKIK bagian Kesenian dan Olahraga 2012 – 2013

2. Panitia OPAK BEM FKIK 2013

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam yang telah mencurahkan rahmat dan hidayah-NYA, salawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelsesaikan skripsi

dengan judul“Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJSTerhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak” guna memenuhisyarat untuk

mencapai gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan.

Proses yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari inspirasi, motivasi, doa dan juga bantuan dari banyak pihak yang berbaik hati. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr Arif Sumantri S.KM, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan (FKIK), UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Maulina Handayani, S.Kp, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku pembimbing 2 yang telah memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.

4. Ibu Ernawati, S.Kp, M.Kep, Sp. KMB selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

5. Ibu Puspita Palupi M.Kep, Sp.Mat selaku Dosen Pembimbing Akademik

6. Bapak Karyadi, S.Kp.,M.Kep., PhD selaku pembimbing 1 yang telah

memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.

7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak Ilmu kepada penulis

8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi, Kepala Puskesmas Nagrak

dan staffyang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam perolehan data.

9. Ayah, ibu dan kakak tercinta serta seorang tersayang yang selalu

memberikan kasih sayang, do’a dan semangat tiada henti.

10.Seluruh teman-teman Ilmu Keperawatan 2012, sahabat skripsi (Ali) yang turut membantu dalam perolehan data, terimakasih atas dukungan, canda tawa, semangat dan bantuanya

11.Dan Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu

Semoga semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai evaluasi penelitian mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan semua pihak.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, Januari 2016

Penulis,

xii DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN... v

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

LEMBAR PENGESAHAN ... vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB IPENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan masalah ... 7

C. Tujuan penelitian ... 7

D. Manfaat penelitian ... 8

E. Ruang lingkup ... 8

BAB IITINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Kepuasan Pasein ... 10

B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ... 23

C. Kualitas Pelayanan kesehatan ... 30

D. Pelayanan kesehatan PUSKESMAS ... 31

E. Kerangka Teori ... 38

BAB IIIKERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 39

B. Hipotesis penelitian ... 40

C. Definisi Operasional ... 41

BAB IVMETODE PENELITIAN ... 43

A. Desain Penelitian ... 43

B. Populasi dan Sampel ... 43

C. Tekhnik Pengambilan Sampel ... 44

D. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 45

E. Instrumen penelitian ... 46

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

G. Metode Pengumpulan Data ... 49

H. Pengolahan Data ... 50

I. Tekhnik Analisa Data... 51

J. Etika Penelitian ... 52

BAB VHASIL PENELITIAN ... 55

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 55

B. Hasil Analisis Univariat ... 58

C. Hasil Analisis Bivariat ... 59

BAB VIPEMBAHASAN ... 65

A. Karakteristik responden ... 65

B. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS dan non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan ... 67

BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN ... 76

A. Kesimpulan ... 76

B. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA

xiv Daftar Tabel

3.1 Definisi operasional ... 42

5.1 Frekuensi responden menurut jenis kelamin ... 58

5.2 Gambaran responden menurut usia ... 58

5.3 Frekuensi responden menrut pekerjaan ... 59

5.4 Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ... 60

5.5 Dimensi Tangibles ... 61

5.6 Dimensi Reliability... 62

5.7 Dimensi Responsiveness ... 62

5.8Dimensi Emphaty ... 63

Daftar Gambar

2.1 Kerangka Teori... 38

xvi Daftar Lampiran

Lampiran 1 Dokumen Perijinan Lampiran 2 Inform Consent

Lampiran 3 Lembar Kuesioner identitas responden Lampiran 4 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 5 Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 6 Uji Univariat

Lampiran 7 Uji Normalitas Lampiran 8 Uji Bivariat

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan

hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”

dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib dkk,2015)

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Pelayanan puskesmas yang secara mneyeluruh meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),

Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia. (Fery dan Makhfudli,2009)

Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun program BPJS ini berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat pengguna BPJS.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan pasien pengguna BPJS kesehtan menyatakan bahwa pasien pengguna layanan BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih banyaknya peserta BPJS kesehatan yang belum mengetahui tentang mekanisme penggunaan layanan BPJS kesehatan, termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang (Lontaan,2014).

Selain itu ada penelitian yang dilakukanWidiasih dkk (2014) tentang persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal. Penelitian menunjukkan dari 215 responden, 45,1% atau sebanyak 97 orang mempunyai persepsi baik terhadap pelayanan BPJS kesehatan dan

15,8% atau 34 orang mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir 39,1% atau 84 orang mempunyai persepsi tidak baik.

Berikutnya penelitian yang dilakukan Kusumawati (2013) tentang Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta, menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi, tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi perusahaan, dan kesimpulan terakhir menyatakan ketidakpuasan pasien asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama.

Namun selain kekurangan dari kepuasan pasein BPJS terhadap pelayanan kesehatan, adapula beberapa penelitian yang menyatakan bahwa pengguna BPJS puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Diantaranya adalah: penelitian yang dilakukan oleh Prakoso (2015) tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas Kecamatan Batang menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil yang didapat dari respondensebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal ini menunjukkan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS Kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dansudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan

Selain itu, penelitian yang di lakukan Widyatmoko (2012) menyatakan bahwa mayoritas pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Madiun merasa puas dengan kinerja dari pihak RSUD Kota Madiun dalam memberikan pelayanan kesehatan program BPJS

Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelahia mengalami suatu tindakan atau hasil dan memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasanpasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasein

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu instansi kesehatan salah satunya Puskesmas akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry, Parasuraman (1985). Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama, Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kedua, Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketiga, Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para

staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Keempat, assurance (jaminan yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Dari hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas Nagrak melalui wawancara, di dapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS mengatakan terkadang mereka harus berulang kali ke puskesmas jika obat sudah habis namun sakitnya belum hilang. Pada Pasien non BPJS peneliti menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3 dari 5 mengatakan lebih baik membayar karena tidak ingin ribet mengurusi BPJS dan 2 dari 5 mengatakan jika menggunakan BPJS takut tidak dilayani dengan maksimal.

Keluhan lain pengguna BPJS yang ditemukan yaitu, 2 dari 5 pasien yang diwawancarai mengatakan sedikit tidak nyaman dengan pelayanan salah seorang dokter yang bertugas di puskesmas tersebut. Mereka mengatakan bahwa terkadang dokter tersebut berbicara dengan keras dan wajah yang sedikit tidak ramah sehingga membuat mereka tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Selama melakukan studi pendahuluan peneliti mengobservasi pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Dari hasil observasi peneliti mengambil beberapa kesimpulan diantaranya: pada tempat pendaftaran pengguna BPJS sangat antri memanjang dan tidak semua orang mendapat tempat duduk, sehingga hal tersebut akan membuat pasien

merasa kurang nyaman.Lain halnya di tempat pendaftaran non pengguna BPJS atau umum, pasien tidak perlu berdesak-desakan untuk mengantri karena tempat duduk yang disediakan sudah cukup. Tempat duduk yang disediakan pada masing-masing tempat pendaftaran terbuat dari kayu yang ditempelkan menggunakan paku pada tiang, dengan kapasitas masing-masing kursi untuk 10 orang.Pada tempat pendaftaran pengguna BPJS terkadang terjadi kesalahan koneksi internet sehingga membuat pelayanan sedikit terhambat dan akhirnya pendaftaran dilakukan secara manual, petugas pendaftaran pasien BPJS mengatakan hal tersebut membuat mereka harus kerja dua kali dan terkadang membuat mereka lelah karena pasien yang berkunjung tidak sedikit. Contohnya ketika peneliti melakukan studi pendahuluan, ada 97 pasien BPJS yang mendaftar dan dilakukan secara manual oleh petugas pendaftaran BPJS. Hal tersebut bisa saja mempengaruhi kinerja petugas pelayanan dan akan berdampak pada pelayanan yang diberikan. Antrian tersebut pun terjadi pada ruang tunggu pengambilan obat. Pada salah satu poli pelayanan pengguna BPJS harus membawa berkas-berkas tertentu agar bisa dilayani, jika penyampaian informasi sudah merata maka pasien akan membawa langsung berkas apa saja yang dibutuhkan namun jika penyampaian informasi tidak merata pasien harus kembali untuk melengkapi berkas-berkas tersebut sehingga pelayanan tidak bisa dilakukan saat itu juga dan akan mempengaruhi kepuasan pasien tersebut. Sedangkan pada pasien umum tidak perlu membawa berkas apapun, mereka cukup membayar dan akan langsung dilayani pada saat itu juga.

B. Rumusan masalah Pertanyaan penelitian

a. Bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan

kesehatan di puskesmas nagrak

b. Bagaimana kepuasan pasien non BPJS terhadap pelayanan

kesehatan di puskesmas nagrak

c. Adakah perbedaan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS

terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak

C. Tujuan penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi karakteristik responden

b. Mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS dan non

pengguna BPJS terhadap pelayanan kesehatan dari aspek Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di Puskesmas Nagrak.

D. Manfaat penelitian

1. Bagi profesi Ilmu Keperawatan

Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di fasilitas kesehatan.

2. Bagi puskesmas Nagrak

Menjadi bahan informasi sehingga akan mudah jika ingin meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran kepuasan pasien baik pengguna BPJS maupun non BPJS atau umum

3. Bagi penelitian yang akan datang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk

mengembangkan penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan terutama Puskesmas dan dapat menjadi sebuah rekomendasi bagi penelitian selanjutnya

E. Ruang lingkup

Penelitian ini mengukur kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di puskesmas dan dilihat perbandingan kepuasan antara pengguna BPJS dan non BPJS. Pengukuran kepuasan ini dinilai dari seluruh pelayanan yang diberikan, mulai dari bagian pendaftaran, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, dan pelayanan farmasi. Penelitian ini di lakukan kuantitatif dengan desain analitik. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner .

Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS dan non BPJS yang pernah atau sedang mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak dengan jumlah sampel 100 orang teknik pengambilan sampel ini menggunakan sampling aksidental.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasein

1. Definisi kepuasan pasien

Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya.

Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

2. Teori kepuasan

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan. Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:

a. Teori SERVQUAL

Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:

1) Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati

secara langsung maka pelanggan sering kali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti

penampilan petugas, karpet, tempat duduk,

pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:

a) Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan

sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu

b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan

menunjukkan perhatian yang tulus untuk

menyelesaikannya.

c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial dan error)

d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan

waktu yang dijanjikan

e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan

agar hasilnya tidak ada kesalahan. 3) Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:

a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan

secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan

dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.

c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk

d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan

4) Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan

5) Perhatian (emphaty)

Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini

merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi

b) Communicaion skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang

dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

c) Understanding the costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

b. Teori vincent (1997)

Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain

c. Teori Etter dan Perneger (2007)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi aspek ketelitian dan kecermatan tenaga kesehatan, keahlian tenaga kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga medis, selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga medis dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien, kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga medis.

3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien

Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam Haryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

a. Karakteristik produk

Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien memiliki harpan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.

d. Lokasi

Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan pertimbangan bagi pasien.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian kepuasan terhadap pasien

f. Image

Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan mereka.

g. Desain fisual

Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan

kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.

h. Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. (Ningrum,2015)

Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:

a. Kinerja

Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat, kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.

c. Kehandalan (reliability)

Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to satisfaction) Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.

f. Service ability

Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat

4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien

Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan

Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangan penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 2, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot 1.

Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya, sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi bobot 1 (Pohan,2006)

berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan atlur pelayanan

2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang membrikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati 10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan telah ditetapkan

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarkat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksana pelayanan. 5. Metode mengukur kepuasan pasien

a. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka

b. Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersiakp sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keutusan organisasi.

c. Lost customer analysis

Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)

B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)

Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroprasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Bahkan, jaminan kesehatan ini juga berlaku bagi orang asing (WNA) yang bekerja aling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Kepesertaan jaminan kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara bertahap, sehingga mencakup seluruh penduduk.

1. Peserta dan kepersetaan

Peserta jaminan kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat (6) enam bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:

a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin

dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI),

terdiri dari: Pekerja penerima upah dan anggota

keluarganya, seperti : pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri, pekerja yang tidak termasuk (pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan, Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, seperti: Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, Pekerja yang tidak termasuk (Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan, Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja, dan penerima pensiun yang terdiri dari:

2) Anggota TNI dan Anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun

3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun

5) Penerima pensiun lain

6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun

7) Veteran

8) Perintis kemerdekaan

9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan

10)Bukan pekerja yang tidak termasuk no 1- 9 yang mampu membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:

a) Pekerja penerima upah:

1. Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

2. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,

dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:

a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri

b. Belum berusia 21 (duapuluh satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

b) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja:

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas)

c) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga

tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ ipar, asisten rumah tangga, dll

2. Hak dan Kewajiban peserta BPJS Kesehatan a. Hak peserta BPJS kesehatan

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk

memperoleh pelayanan kesehatan

2) Memperoleh manfaat dan infromasi tentang hak dan kewajiban

serta prosedur pelayanan kesehatan sesuia dengan ketentuan yang berlaku

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I

3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau

dimanfaatkan oleh orang yang ridak berhak

4) Mentaati semua ketentuan dna tata cara pelayanan kesehatan

(Tim Pustaka Yustisia ,2014) 3. Manfaat BPJS Kesehatan

Manfaat jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi: a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik mencakup:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pmeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:

1) Rawat jalan, meliputi:

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan imlplant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

i) Pelayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2) Rawat Inap yang meliputi

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan oleh kementrian

kesehatan (Anonym,2014)

Selain itu menurut Depkes RI tahun 2014 menjelaskan bahwa manfaat BPJS kesehatan terdiri atas dua jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan.

Manfaat BPJS kesehatan mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat danbahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan:

c. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling

sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

d. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin

(BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak.

e. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi

dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

f. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang

ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.(Kemenkes RI,2014)

C. Kualitas Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kssehatan perseorangan. Keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar,2000)

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberdaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tisak

bertentngan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai

(accesible) oelh masyarakat.

d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan

tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat

e. Berkualitas, menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

D. Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Pelayanan kesehatan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.

Sebelum ada puskesmas,pelayanan kesehatan di kecamatan meliputi balai pengobatan, balai kesejahteraan ibu dan anak (BKIA), usaha higiene sanitasi lingkungan, pemberantasan penyakit menular, dan lain-lain. Usaha-usaha tersebut masih bekerja sendiri-sendiri dan langsung melapor kepada kepaladinas kesehatan daerah tingkat II. Petugas balai pengobatan tidak mengetahui apapun yang terjadi di BKIA, begitu juga sebaliknya, petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas higiene sanitasi.

1. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan funsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Puskesmas juga dapat didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis

dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

(Depkes,2004). Dengan kata lain, puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.

2. Peran Puskesmas

Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut meiliki kemampuan manajerial yang baik dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi, serta memilki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selan itu, puskesmas juga dituntut berperan serta aktif dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Harnilawati,2013)

3. Wilayah kerja Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan geografis, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas.

Untuk perluasan jangkauan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesamas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.0000 jiwa atau lebih, merupakan puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan diberlakukannya Undang-undang otonomi daerah yang lebih mengedepankan desentralisasi (Effendi dan Makhfudli,2009). 4. Program Pokok Puskesmas

Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemmpuan tenaga maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas dapat berbeda-beda. Namun demikian, program pokok puskesmas yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut:

a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)

b. Keluarga berencana

c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan

d. Pemberantasan penyakit menular

e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darura kecelakaan

f. Penyuluhan kesehatan masyarakat

g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)

i. Perawatan kesehatan masyarakat

j. Usaha kesehatan kerja

k. Usaha kesehatan gigi dan mulut

l. Usaha kesehatan jiwa

m. Kesehatan mata

n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)

o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan

p. Kesehatan usia lanjut

q. Pembinaan pengobatan tradisional

Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas dikembangkan berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar seperti yang dianjurkan oleh World Health Organization (WHO) yang dikenal dengan Basic Seven. Basic seven tersebut terdiri atas maternal and child health care, medical care, environmental sanitation, health education (untuk kelompok-kelompok masyarakat), simple laboratory, communicable desiease control, dan simple statistic (pencatatan-recording atau pelaporan-reporting)

Pelaksanaaan program pokok puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Karenanya, program pokok puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap program pokok puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan pembangunan kesehatan masayarakat desa (PKMD).

Disamping penyelenggaraan usaha-usaha program pokok puskesmas tersebut, puskesmas seaktu-waktu dapat diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat seperti pekan imunisasi nasional. Dalam hal demikian, baik petunjuk pelaksanaan maupun pembekalan akan diberikan oleh pemerintah pusat bersama pemerintah daerah. (Effendi dan makhfudli, 2009)

5. Fasilitas Penunjang

Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan kesehatan yang diberikan, puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang sederhana, antara lain sebagai berikut:

a. Puskesmas Pembantu

Puskesmas pembantu yang lebih sering dikenal sebagai pustu atau pusban adalah unit pelayanan kesehatan sederhana yang berfungsi menunjang dan membantu pelaksanaan kegiatan-kegiatan puskesmas dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil. Puskesmas pembantu merupakan bagian integral dari puskesmas. Setiap puskesmas memiliki beberapa puskemas pembantu di dalam wilayah kerjanya. Namun, terdapat beberapa puskesmas yang tidak memiliki puskesmas pembantu, khususnya di daerah perkotaan.

b. Puskesmas Keliling

Puskesmas keliling merupakan unit pelayanan kesehatan keliling yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor roda empat atau perahu motor, peralatan kesehatan, peralatan

komunikasi, serta sejumlah tenaga yang berasal dari puskesmas. Puskesmas keliling yang berfungsi menunjang dan mebantu kegaiatn puskesmas falam wilayah yang belum terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Kegiatan puskesmas keliling antara lain:

1) Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di

daerah terpencil atau di daerah yang sulit dijangkau oleh pelayanan puskesmas.

2) Melakukan penyelidikan tentang kejadian luar biasa

(KLB).

3) Dapat dipergunakan sebagai alat transportasi penderita,

misalnya dalam rangka rujukan kasus darurat.

4) Melakukan penyuluhan kesehatan dengan

menggunakan alat audiovisual c. Bidan Desa

Di setiap desa yang belum memiliki fasilitas pelayanan kesehatan, bidan desa ditempatkan untuk tinggal di desa tersebut untuk memberikan pelayanan kesehatan. Bidan desa bertanggung jawab langsung kepada kepala puskesmas (Harnilawati,2013). Wilayah kerja bidan desa adalah satu desa dengan jumlah penduduk rata-rata 3000 jiwa. Tugas utama bidan desa adalah membina peran serta masyarakat melalui pembinaan posyandu dan pertolongan persalinan di rumah penduduk. Selain itu, juga menerima rujukan masalah

kesehatan anggota keluarga untuk dibeeri pelayanan seperlunya atau dirujuk lanjut ke puskesmas atau fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih mampu dan terjangkau secara rasional (Effendi dan Makhfudli, 2009).

E. Kerangka Teori

(Sumber: Effendi dan Makhfudli (2009), Parasuraman et al (1988), Yustisia (2014))

Gambar 2.1 Kerangka Teori Kualitas pelayanan

- Tangibles - Reliability - Responsiveness - Emphaty - Assurance

Harapan pelanggan

Kepuasan pasien

Pelayanan yang diterima Pelayanan kesehatan

Puskesmas

Pasien BPJS

Pasien non BPJS

BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Tahap yang penting dalam suatu penelitian adalah menyusun kerangka konsep untuk memudahkan mengidentifikasi konsep-konsep sesuai penelitian sehingga dapat dimengerti (Setiadi,2007)

Kerangka konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari hal-hal khusus. Konsep hanya dapat langsung diamati dan diukur melalui konstruksi atau yang disebut variabel. Kerangka konsep merupakan rangkuman dari kerangka teori yang dibuat dalam bentuk diagram yang menghubungkan antara variabel yang diteliti dan variabel lain yang terkait(Sastroasmoro dkk,2010).

Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas (Setiadi,2007). Berikut kerangka konsep yang peneliti buat dengan variabel dependen (terikat) adalah “kepuasan pasien BPJS” sedangkan

Variabel independen Variabel dependen

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

B. Hipotesis penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau lebih (Surjaweni,2014)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho: Tidak ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualiats pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak

Ha: Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak

Kepuassan Kualitas pelayanan kesehatan:

- Tangibles (bukti fisik) - Reliability (kepercayaan) - Responsiveness (daya tanggap) - Emphaty (empati)

- Assurance (jaminan)

Pasien pengguna BPJS

C. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis (Surjaweni,2014).

Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk mengarahkan pada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat ukur) (Notoatmodjo,2005). Variabel adalah kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan (Sugiyono,2007)

pengukuran 1

2.

Kepuasan pasien

terhadap kualitas

pelayanan kesehatan

Pasien pengguna

BPJS dan non

pengguna BPJS

Kesesuaian antara jasa pelayanan yang diterima dengan jasa yang diharapkan pasien terkait dengan 5 dimensi

kualitas pelayanan (tangibles,

responsiveness, reliability, emphaty, assurance)

Pasien yang sedang berobat di puskesmas nagrak baik pasien yang menggunakan BPJS termasuk (askes, JKN dll) dan pasien umum atau yang membayar secara langsung.

Kuesioner yang mengukur

5 dimensi kualitas

pelayanan (tangibles,

responsiveness, reliability, emphaty, assurance) Dengan jumlah pernyataan sebanyak 30

Menggunakan satu item pertanyaan yang terdapat pada kuesioner

Kepuasan dikelompokkan

menjadi Puas dan Tidak Puas

Dengan distribusi tidak

normal maka:

Dikatakan puas ≥ median = 82

Dikatakan tidak puas < median = 82

Diberi angka 1 untuk pasien pengguna BPJS dan 2 untuk non pengguna BPJS

Ordinal

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian pada hakikatnya merupakan suatu strategi untuk mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan dan berperan sebagai pedoman atau penuntun peneliti pada seluruh proses penelitian (Sujarweni,2014). Pada penelitian ini digunakan desain penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional

Analitik adalah penelitian yang menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya, initinya pada penelitian ini analitik digunakan untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya dilakukan pada satu titik waktu, fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data, intinya variabel dependen dan variabel independen dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan (Swarjana,2012)

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari dari atas obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni,2014). Populasi dalam penelitian ini adalah

semua pasien pengguna BPJS kesehatan dan non BPJS atau umum yang pernah berobat di puskesmas Nagrak dalam kurun waktu Januari

– Desember 2015 yaitu sebanyak 20320

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. sampel yang di ambil dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,2014). Sampel ditentukan dengan cara mengambil responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi secara accidental. Pengambilan sampel mengacu pada kriteria inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.

Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah:

1. Bersedia menjadi responden

2. Pasien pengguna BPJS dan umum yang dapat

berkomunikasi dengan baik

C. Tekhnik Pengambilan Sampel

Tekhnik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

tekhnik Nonprobability Sampling yaitu accidental sampling

(Hidayat,2008). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:

� �.�2_{+ 1} Keterangan:

n : Jumlah sampel N : Populasi

d : Batas ketelitian yang diinginkan

Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:

�= 20320

20320 � 10% 2_{+ 1}

= 20320

204,2 + 1

=20320

204,2 = 99,51 (dibulatkan 100)

D. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan bulan April 2016 di Puskesmas Nagrak, Sukabumi. Alasan peneliti memilihlokasi penelitian ini adalah:

1. Berdasarkan dari hasil wawancara awal dinyatakan bahwa 3 dari 5 pasien pengguna BPJS mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

2. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada observasi awal terlihat ada antrean panjang pada bagian pendaftaran dan pengambilan obat untuk pasien pengguna BPJS namun tidak terjadi pada pasien non BPJS.

3. Adanya keterbukaan dari pihak puskesmas terutama petugas

administrasi yang melayani pasien BPJS dan non BPJS terhadap penelitian yang akan dilakukan.

E. Instrumen penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah instrumen yang peneliti buat sendiri dengan referensi dari berbagai penelitian sebelumnya dan juga buku yang berdasarkan pada teori SERVQUAL Parasuraman.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti dari teori SERVQUAL parasuraman yang sesuai dengan tinjauan pustaka terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan dan berisi pernyataan untuk mengidentifikasi persepsi pasien tentang kepuasan dan juga pelayanan, terdiri dari 28 pernyataan, yaitu: dimensi tangibles (bukti fisik) pernyataan 1-6, dimensi reliability (kehandalan) pernyataan 7-12, dimensi responsiveness (ketanggapan) pernyataan 13-17, dimensi emphaty (empati) pernyataan 18-22, dimensi assurance (jaminan) pernyataan 23-28. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran menggunakan skala likert. Terdapat 4 alternatif jawaban untuk variabel kepuasan pelayanan, sedangkan untuk variabel pasien BPJS dan non BPJS terdapat 2 pilihan jawaban sebagai berikut:

1. Variabel dependen (kepuasan) yang sesuai dengan kenyataan atau yang diterima pasien

- Sangat setuju (4) diberi skor 4 - Setuju (3) diberi skor 3 - Tidak setuju (2) diberi skor 2 - Sangat tidak setuju (1) diberi skor 1

2. Variable independen (pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS)

- Untuk pasien pengguna BPJS diberi skor 1

- Untuk pasien non pengguna BPJS diberi skor 2

F. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji validitas

Untuk mengetahui validitas suatu instrumen penelitian dilakukan pengujian. Menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, atau dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan meliputi uji validitas terhadap kuesioner kepuasan maupun pelayanan yang terdiri 30 pernyataan. Untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan tekhnik korelasi product moment. Bila nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel berarti valid, dan bila nilai r hitung kurang dari nilai r tabel berarti tidak valid. Uji validitas sebuah kuesioner

penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden

(Rangkuti,2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30 dan responden yang sudah uji validitas tidak dijadikan responden kembali.

Dengan menggunakan responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n – 2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312

(Sujarweni,2014). Hasil uji validitas kuesioner didapatkan dari 30 poin pernyataan hanya 2 poin yang dinyatakan tidak valid yaitu poin 4 dari dimensi tangibles dan poin 14 dari dimensi responsiveness.

Dua pernyataan tersebut merupakan pernyataan “penampilan petugas rapih dan bersih” dengan pernyataan “petugas dengan sigap menanggapi keluhan pasien”, dan kedua pernyataan tersebut didrop atau dihapuskan dikarenakan tidak mengurangi indikator yang akan diukur dan telah terwakilkan oleh beberapa pernyataan yang valid dan pernyataan yang valid akan ditetapkan untuk dipakai (Djaali dan Muljono,2007) sehingga kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden berjumlah 28 pernyataan.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Sujarweni,2014). Suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2010).

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilkakukan dengan uji

coba sekali. Kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan Alpha

croncbach, alat ukur menunjukkan konsistensi internal jika memiliki alpha Cronbach > 0,60 (Sujarweni,2014). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti,2009). Pada penelitian ini uji

reliabilitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30. Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan adalah reliabel dengan nilai alpha croncbach = 0,745.

G. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data penlitian yang biasa digunakan yaitu: tes, wawancara, observasi, kuesioner ata angket, survey, dan juga analisis dokumen. Berikut beberapa tahap yang dilakukan peneliti dalam pengambilan data penelitia sebagai berikut: 1. Perijinan

Peneliti mengajukan surat ijin penelitian ke Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta yang selanjutnya di ajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi yang selanjutnya diberikan kepada Kepala UPTD Puskesmas Nagrak Sukabumi. Langkah selanjutnya peneliti melakukan koordinasi dengan Ketua Tata Usaha di Puskesmas Nagrak untuk mengetahui jumlah penduduk yang menggunakan BPJS kesehatan maupun non BPJS yang berada di wilayah kerja Puskesmas Nagrak untuk langsung menjadi responden penelitian

2. Penentuan Respoden

Penentuan responden peneliti menunggu diruang pendaftaran untuk pasien BPJS dan umum lalu pasien diberikan inform consent. Peneliti menjelaskan tujuan dan juga manfaat dari penelitian ini,

setelah bersedia menjadi responden, dimohon respon untuk menandatangani surat berpartisipasi dalam penelitian.

3. Prosedur pengambilan data

Responden diberikan 1 kuesioner yaitu kuesioner kepuasan dan juga pelayanan. Setelah responden mengisi dengan benar dan telah dikoreksi kelengkapannya oleh peneliti, data dikumpulkan untuk di olah.

H. Pengolahan Data

Langkah-langkah pengolahan data yang dilakukan peneliti, menurut Hastono (2007), yaitu:

1. Editing

Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner dan lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data demografi responden, kuesioner kepuasan dan pelayanan dilakukan pengecekan kelengkapan isinya.

2. Coding

Coding merupakan merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan untuk mempermudah dalam pengolahan dan menggunakan komputer

3. Processsing

Setelah lembar kuesioner terisi penuh dan benar, serta sudah melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya adlah memproses

data agar yang sudah di entry dapat di analisis. Pemrosesan data dilakukan dengan cara mengentry data dari kuseioner ke paket program komputer yaitu program SPSS

4. Cleaning

Cleaning (pembersih data) merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak, yaitu dengan cara mengetahui data yang hilang, variasi data, dan konsistensi data. Memastikan pengecekan data di komputer terhaddap data-data yang diperoleh, memastikan tidak ada yang missing. Setelah data dinyatakan tidak ada permasalahan dilakukan prose analisa data yaitu anilisi univariat)

I. Tekhnik Analisa Data

1. Analisis deskriptif (univariat)

Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna, dan pengolahan datanya hanya satu variabel saja (sujarweni,2014)

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian, dimana analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-masing variabel (Notoatmodjo,2010)

2. Analisis Bivariat

Analisa bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antar variabel.

a. Uji chi square

Pengujian ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah ada hubungan atau tidak dengan jenis data ordinal interval. Dalam penelitian ini, uji chi square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antaratingkat kepuasan kualitas pelayanan pada pasien BPJS maupun non BPJS.

J. Etika Penelitian

Menurut Hidayat (2008), dalam melaksanakan penelitian khususnya jiks menjadi subyek penelitian adalah manusi, maka peneliti ini harus memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan dirinya, sehingga penelitian ini akan dilaksanakan benar-benar menjunjung tinggi kebebasan manusia. Beberapa prinsip penelitian pada manusia yang harus dipahami, yaitu:

1. Prinsip manfaat

Dengan berrinsip pada aspek manfaat, maka segala bentuk penelitian yang dilakukan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Prinsip ini dapat dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Prinsip ini dapat ditegakkan dengan membebaskan, tidak memberikan atau menimbulkan kekerasan pada manusia, tidak menjadikan manusia untuk dieksploitasi. Penelitian

yang dihasilkan nanti dapat memberikan manfaat dan

mempertimbangkan antara aspek resiko dengan aspek manfaat, apabila dalam penelitian mengalami dilema etik.

2. Prinsip menghormati manusia

Manusia memiliki hak dan merupakan makhluk yang mulia, dan harus dihormati, karena manusia berhak untuk menentukan pilihan antara mau dan tidak untuk diikutsertakan menjadi subyek dalam penelitian

3. Prinsip keadilan

Prinsip ini dilakukan untuk menunjang tinggi keadilan manusia dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak menajaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan terhadap manusia

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penelitian yang melibatkan manusia adalah:

a. Informed consent

Infromed consent merupakan bentuk persetujuan antar peneliti dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya. Beberapa informasi yang harus ada dalam infromed consent tersebut antara lain; partisipasi pasien, tujuan dilakukan tindakan, jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan,

Correlations

P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30

total_ skor

P1 Pearson

Correlation ,289 ,437

*

,281 ,110 ,083 ,212 ,091 ,382* ,566** ,161 ,313 ,516**

Sig.

(2-tailed) ,122 ,016 ,133 ,561 ,664 ,261 ,632 ,037 ,001 ,394 ,092 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson

Correlation ,200 ,469

** _,492** _{,124 ,115 ,318 ,188 ,251 ,347 ,345 ,405}* _,631**

Sig.

(2-tailed) ,289 ,009 ,006 ,513 ,545 ,087 ,319 ,181 ,060 ,062 ,026 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson

Correlation ,556

**

,192 ,321 ,407* ,192 ,643** ,493** ,471** ,419* ,643** ,560** ,639**

Sig.

(2-tailed) ,001 ,309 ,083 ,026 ,309 ,000 ,006 ,009 ,021 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson

Correlation ,460

* _{,245 ,474}** _{,152 ,245 ,351 ,378}* _,446* _,373* _,463** _{,177 ,289}

Sig.

(2-tailed) ,010 ,193 ,008 ,421 ,193 ,057 ,039 ,014 ,042 ,010 ,350 ,121

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson

Correlation ,359 ,433

*

,381* ,194 ,213 ,329 ,397* ,401* ,463** ,393* ,477** ,542**

Sig.

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson

Correlation ,290 ,459

* _,405* _{,208 ,039 ,440}* _{,251 ,234 ,313 ,365}* _{,279 ,527}**

Sig.

(2-tailed) ,119 ,011 ,026 ,271 ,840 ,015 ,181 ,213 ,092 ,047 ,136 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P7 Pearson

Correlation ,468

**

,346 ,376* ,312 ,265 ,484** ,397* ,377* ,577** ,375* ,547** ,711**

Sig.

(2-tailed) ,009 ,061 ,041 ,094 ,158 ,007 ,030 ,040 ,001 ,041 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P8 Pearson

Correlation ,600

** _,465** _,552** _,446* _{,302 ,387}* _,386* _{,361 ,659}** _{,307 ,625}** _,692**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,010 ,002 ,013 ,104 ,034 ,035 ,050 ,000 ,099 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P9 Pearson

Correlation ,192 ,153 ,360 ,219 ,153 ,229 ,222 ,284 ,334 ,376

*

,339 ,482**

Sig.

(2-tailed) ,309 ,419 ,051 ,245 ,419 ,223 ,238 ,128 ,071 ,041 ,067 ,007

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P10 Pearson

Correlation ,441

* _,531** _,468** _,449* _{,126 ,404}* _{,357 ,492}** _,569** _{,341 ,586}** _,736**

Sig.

(2-tailed) ,015 ,003 ,009 ,013 ,507 ,027 ,053 ,006 ,001 ,065 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P11 Pearson

Correlation ,458

*

Sig.

(2-tailed) ,011 ,002 ,007 ,001 ,912 ,008 ,125 ,064 ,000 ,093 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P12 Pearson

Correlation ,285 ,193 ,443

*

,284 ,193 ,247 ,246 ,125 ,308 ,195 ,398* ,554**

Sig.

(2-tailed) ,127 ,308 ,014 ,128 ,308 ,189 ,190 ,509 ,098 ,301 ,029 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P13 Pearson

Correlation ,315 ,177 ,417

* _{,215 ,276 ,265 ,304 ,179 ,386}* _{,228 ,332 ,488}**

Sig.

(2-tailed) ,090 ,349 ,022 ,254 ,140 ,157 ,102 ,343 ,035 ,226 ,073 ,006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P14 Pearson

Correlation ,126 ,268 ,236 ,104 -,134 ,240 ,129 ,136 ,438

*

,141 ,323 ,307

Sig.

(2-tailed) ,507 ,152 ,209 ,583 ,480 ,201 ,496 ,475 ,016 ,458 ,082 ,099

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P15 Pearson

Correlation ,513

** _,536** _,473** _{,274 ,120 ,331 ,330 ,309 ,715}** _{,262 ,535}** _,632**

Sig.

(2-tailed) ,004 ,002 ,008 ,143 ,527 ,074 ,075 ,097 ,000 ,161 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P16 Pearson

Correlation ,391

*

,311 ,427* ,377* ,138 ,155 ,200 ,140 ,490** ,036 ,375* ,501**

Sig.

(2-tailed) ,033 ,094 ,019 ,040 ,466 ,413 ,288 ,461 ,006 ,849 ,041 ,005

P17 Pearson

Correlation ,447

*

,372* ,328 ,491** ,565** ,230 ,323 ,507** ,392* ,284 ,371* ,499**

Sig.

(2-tailed) ,013 ,043 ,076 ,006 ,001 ,221 ,082 ,004 ,032 ,129 ,043 ,005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P18 Pearson

Correlation ,562

** _,583** _,694** _,560** _,380* _,487** _,485** _,453* _,828** _,385* _,784** _,869**

Sig.

(2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,001 ,038 ,006 ,007 ,012 ,000 ,036 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P19 Pearson

Correlation ,445

*

,375* ,554** ,408* ,249 ,416* ,473** ,487** ,542** ,492** ,579** ,643**

Sig.

(2-tailed) ,014 ,041 ,001 ,025 ,185 ,022 ,008 ,006 ,002 ,006 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P20 Pearson

Correlation 1 ,369

* _,445* _,639** _,369* _,767** _,774** _,602** _,657** _,653** _,716** _,709**

Sig.

(2-tailed) ,045 ,014 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P21 Pearson

Correlation ,369

*

1 ,502** ,239 ,282 ,343 ,397* ,552** ,615** ,408* ,484** ,607**

Sig.

(2-tailed) ,045 ,005 ,204 ,131 ,063 ,030 ,002 ,000 ,025 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P22 Pearson

Correlation ,445

* _,502** _{1 ,506}** _{,249 ,416}* _{,350 ,487}** _,542** _{,359 ,427}* _,619**

Sig.

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P23 Pearson

Correlation ,639

** _{,239 ,506}** _{1 ,351 ,535}** _,598** _,430* _,520** _,376* _,647** _,637**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,204 ,004 ,058 ,002 ,000 ,018 ,003 ,040 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P24 Pearson

Correlation ,369

*

,282 ,249 ,351 1 ,343 ,397* ,552** ,302 ,408* ,484** ,401*

Sig.

(2-tailed) ,045 ,131 ,185 ,058 ,063 ,030 ,002 ,104 ,025 ,007 ,028

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P25 Pearson

Correlation ,767

** _{,343 ,416}* _,535** _{,343 1 ,704}** _,521** _,608** _,812** _,620** _,622**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,063 ,022 ,002 ,063 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P26 Pearson

Correlation ,774

**

,397* ,350 ,598** ,397* ,704** 1 ,589** ,564** ,700** ,702** ,552**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,030 ,058 ,000 ,030 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P27 Pearson

Correlation ,602

** _,552** _,487** _,430* _,552** _,521** _,589** _{1 ,412}* _,642** _,490** _,601**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,002 ,006 ,018 ,002 ,003 ,001 ,024 ,000 ,006 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P28 Pearson

Correlation ,657

**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,003 ,104 ,000 ,001 ,024 ,031 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P29 Pearson

Correlation ,653

**

,408* ,359 ,376* ,408* ,812** ,700** ,642** ,395* 1 ,582** ,523**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,025 ,051 ,040 ,025 ,000 ,000 ,000 ,031 ,001 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P30 Pearson

Correlation ,716

** _,484** _,427* _,647** _,484** _,620** _,702** _,490** _,678** _,582** _{1 ,815}**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,007 ,019 ,000 ,007 ,000 ,000 ,006 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

total_ skor

Pearson

Correlation ,709

**

,607** ,619** ,637** ,401* ,622** ,552** ,601** ,785** ,523** ,815** 1

Sig.

(2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items