Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huizekota Bogor
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor
adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2016
Muh Aziz Bahtiar
NIM H34134021
* Perlimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak
luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait
iv
v
ABSTRAK
MUH AZIZ BAHTIAR. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Pelayanan Clappertaart HuizeKota Bogor. Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA.
Pada tahun 2010 sampai 2014 jumlah restoran di Kota Bogor berkembang
dengan pesat. Clappertaart Huize adalah salah satu restoran yang cukup terkenal
di Kota Bogor yang menawarkan konsep snack bar dan restoran menjadi satu
menawarkan berbagai macam produk dan fasilitas sebagai keunikan dan daya
tarik konsumen.Tujuan dari penelitian ini adalah mempelajari kepuasan konsumen
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Clappertaart Huize. Data
dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih secara sengaja.Respon konsumen
mencakup harapan dan kinerja produk dan jasa restoran diukur dengan skala
Likert. Data dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) diagram, Customer Satisfaction Index(CSI) dan Chi Square. Hasil
menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut produk daripada
atribut jasa restoran Clappertaart Huize. Kesimpulannya adalah bahwa restoran
Clappertaart Huize telah berhasil memuaskan konsumen.
Kata kunci :kepuasan konsumen, restoran, tingkat kepentingan, tingkat kinerja
ABSTRACT
MUH AZIZ BAHTIAR. Analysis of customer satisfaction level on the services at
Clappertaart Huize in Bogor.Supervised by NETTI TINAPRILLA
In 2010 until 2014 the restaurant in bogor was growing rapidly
.Clappertaart huize is one restaurant that was more popular in bogor that offers the
concept of a snack bar and restaurants into one offer several products and facilities
as uniqueness and attraction consumers.The purpose of this research is studying
customer satisfaction to products and services offered by clappertaart huize. Data
were collected from 100 respondents were intentional. The consumers responses
includes hope and performance of products and services restaurant measured by
likert scale. Data analyzed by using the method consist of importance
performance analysis ( IPA ) diagram , customer satisfaction index ( CSI ) and chi
square. The results show that consumers satisfied with products attributes than
Clappertaart Huize restaurant services. The conclusion is that a Clappertaart Huize
restaurant have satisfied the consumers.
Keywords: customer satisfaction, restaurant, level of importance, level of
performnce
vi
vii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
viii
x
xi
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi tepat
pada waktunya. Shalawat serta salam kami panjatkan kepada Nabi Muhammad
SAW. Beserta pengikutnya hingga akhir zaman. Judul yang dipilih dalam skripsi
yang dilaksanakan pada bulan Juni 2015 sampai September 2015 di Clappertaart
Huize Indonesia adalah : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada :
1 Dr Ir Netti Tinaprilla,MM Sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan arahan pada pembuatan skripsi ini.
2 Kedua orang tua, karena berkat doa, kasih sayang, semangat, motivasi serta
materiil yang telah diberikan selama ini.
3 Rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberikan semangat dan dukungan
dalam pembuatan skripsi ini.
Demikianlah skripsi ini disusun dengan baik. Penulis berharap skripsi ini
dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi penulis maupun
pembaca.
Bogor, Februari 2016
Muh aziz Bahtiar
xii
i
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
iii
DAFTAR GAMBAR
iii
DAFTAR LAMPIRAN
iv
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
5
TINJAUAN PUSTAKA
5
Definisi dan Jenis Restoran
5
Bauran Pemasaran
6
Kepuasan Konsumen
7
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
8
8
Definisi Konsumen
8
Karakteristik Konsumen
8
Perilaku Konsumen
9
Kepuasan Konsumen
10
Produk
12
Definisi Restoran
12
Kualitas Jasa
14
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
17
20
Lokasi dan Waktu Penelitian
20
Jenis dan Sumber Data
20
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
20
Metode Pengolahan dan Analisis Data
21
Analisis Deskriptif
21
Uji Validitas
21
Uji Reliabilitas
22
Importance Performance Analysis (IPA)
22
ii
Customer Satisfaction Index (CSI)
25
Uji Khi Kuadrat (Chi Square)
26
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
27
Profile Clappertaart Huize
27
Visi dan Misi Perusahaan
28
Struktur Organisasi
28
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
28
28
Uji Validitas
29
Uji Reliabilitas
29
Karakteristik Umum Responden
29
Jenis Kelamin
29
Usia
30
Status Pernikahan
30
Pendidikan Terakhir
31
Profesi
31
Rata-Rata Pendapatan per Orang
32
Pengeluaran per Orang
32
Asal Responden Berdasarkan Asal
33
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Clappertaart Huize
33
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Clappertaart Huize
35
Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan
Menggunakan Importance Performance Analysis
36
Customer Satisfaction Index (CSI)
39
Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Karakteristik Dengan Kepuasan
40
Implikasi Manajerial
41
SIMPULAN DAN SARAN
42
Simpulan
42
Saran
43
DAFTAR PUSTAKA
43
LAMPIRAN
46
RIWAYAT HIDUP
57
iii
DAFTAR TABEL
1 Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2013
1
2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014
1
3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014
2
4 Atribut kualitas jasa
18
5Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
22
6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria
26
7 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Clappertaart Huize
34
8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan Clappertaart Huize
35
9 Perhitungan CSI
39
DAFTAR GAMBAR
1Tingkat kepuasan konsumen
10
2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent 2007)
15
3Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan
(Lovelock and Laurent, 2007)
17
4 Kerangka pemikiran konsepual
19
5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen
Clappertart Huize
24
6 Struktur organisasi dari clappertaart huize
28
7 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin
30
8 Penyebaran responden berdasarkan usia
30
9 Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan
31
10 Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
31
11 Penyebaran responden berdasarkan profesi
32
12 Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan
32
13 Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan
33
14 Penyebaran responden berdasarkan asal responden
33
15 Hasil diagram Cartesius Importance and Performance Analysis
36
iv
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner penelitian
46
2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.
50
3 Hasil Penghitungan Chi Square
52
4 Dokumentasi
55
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia
semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas
kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari
bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu
dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar
pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk
Indonesia (Tabel 1) sebagian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini
menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada
semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di
Indonesia.
Tabel 1Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2012
Pengeluaran rata-rata per tahun (%)
Makanan
Bukan makanan
50.17
49.83
50.62
49.38
51.43
48.57
51.88
48.41
52.04
48.35
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012
Dapat kita lihat di Tabel 1 bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan
pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan hal ini menunjukkan bahwa bisnis
di industri jasa boga sangat menguntungkan di kemudian hari. Perkembangan
restoran di Kota Bogor dapat terjadi akibat dari perubahan pola konsumsi
masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal-hal seperti kecepatan,
kepraktisan, dan kenyamanan pada saat melakukan aktivis konsumsi. Restoran
merupakan usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersil. Jumlah restoran di Kota Bogor seperti ditunjukkan pada
Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah Restoran (unit)
225
219
218
216
186
Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Laju Pertumbuhan ( %)
-2.67
-0.45
-0.91
-14.35
2
Dilihat dari sisi jumlah unit, perkembangan restoran di Kota Bogor
mengalami penurunan yang drastis dari 216 unit pada tahun 2013, menjadi 185
pada tahun 2014. Hal ini disebabkan karena manajemen tidak mampu mengelola
restoran dengan baik dan kepuasan konsumen yang rendah terhadap restoran yang
mengakibatkan bisnis yang tidak berkelanjutan.
Maka dari itu untuk bisa bertahan pengelola harus sadar akan apa yang
dibutuhkan konsumen mulai dari produknya hingga mutu pelayanan yang harus
terus diperbaiki, dengan banyaknya restoran di kota Bogor menyebabkan
terjadinya persaingan yang ketat antar restoran dan tempat makan. Adapun jumlah
restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010 sampai 2014 seperti
ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014
Jenis
Restoran
Etnik
Internasional
Oriental
Kontinental
Jumlah (unit) / Tahun
2011
2012
2013
2010
71
53
52
49
68
49
51
51
68
49
51
50
2014
67
51
49
49
55
50
42
39
Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran dan tempat
makan menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal
ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran dan tempat makan harus
dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk
dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
Clappertart Huize merupakan restoran yang unik karena menggabungkan
antara familly resto dengan snackbar di dalamnya. Sebagai salah satu industri
boga, sangatlah penting untuk selalu menjaga mutu dan pelayanan demi
memuaskan para konsumennya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk selalu menjalin ikatan
hubungan yang kuat. Clappertart Huize tentunya dapat meningkatkan kualitas dan
kepuasan para konsumennya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang
menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman
yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen
telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan
memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah
mereka dapatkan di Clappertart Huize. Secara tidak langsung hal ini akan sangat
membantu Clappertart Huizedalam mempromosikan produknya. Syarat utama
untuk memenangkan persaingan, yakni mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen
terhadap Clappertart Huize. Oleh karena itu, kepuasan konsumen sangat penting
dalam eksistensi usaha restoran, melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan
akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang
harus diperbaiki untuk meningkatkan jumlah pengunjung atau penjualan.
3
Perumusan Masalah
Clappertart Huize merupakan restoran yang digemari masyarakat bogor,
restoranini beroperasi sejak tahun 2007. Tempat yang mempunyai slogan "Buah
tangan tanda kesungguhan" ini sering digunakan untuk acara/event-event khusus.
Restoran ini menyediakan makanan dengan varian menu yang beragam. Selain
lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga
merupakan salah satu yang di tawarkan oleh Clappertart Huize. Dari hasil
wawancara dengan pihak manajemen Clappertaart Huize rata-rata pengunjung
perbulan dari Clappertart Huize berjumlah 1000 orang dengan rata-rata
pemasukan nya Rp300 juta per bulan dan rata-rata pengunjung yang datang per
harinya sekitar 33 pengunjung. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat,
untuk menjaga konsumen bahkan meningkatkannya restoran harus memahami apa
yang diinginkan oleh konsumen agar konsumen tetap memilih Clappertart Huize.
Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada konsumen dan perlu
mengetahui tentang tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut restoran. Dilihat dari
lokasi usaha Restoran Clappertart Huize yang terletak di pinggir jalan dan
merupakan wilayah jalur kuliner, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam
bisnis, Restoran Clappertaart Huize juga terletak dekat dengan kampus sehingga
restoran harus memikirkan fasilitas yang sesuai dengan untuk anak muda.
Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik
konsumen merupakan tantangan bagi pihak Clappertart Huize. Untuk itu pihak
Clappertart Huize harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat
kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan
perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh para konsumen agar mereka merasa puas.
Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk
dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan dengan
pindahnya konsumen ke restoran lain. Masalah yang sering kali dihadapi oleh
restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan
kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin
meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik di
benak konsumen untuk mendapatkan minat dari konsumen yang peka harga dan
kaya pilihan. Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada
kepuasan tinggi, karena para konsumen mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk
mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan
atau preferensi rasional.
Ramainya bisnis makanan di Bogor semakin memaksa Pemilik Clappertart
Huizeuntuk berupaya tidak hanya meningkatkan kualitas produknya tetapi
perusahaan juga harus meningkatkan pelayanan agardapat meningkatkan
kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen sangat baik untuk
dilakukan, Bagi perusahaan yang bergelut dalam bisnis makanan tentu telah
menyadari kualitas seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas
pelayanan tentu sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menentukan
kafe yang mereka kunjungi. Namun demikian, masalah harga yang ditawarkan
oleh pihak Clappertaart huize juga mempunyai pengaruh terhadap konsumen.
4
Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting yang harus
diperhatikan oleh pihak kafe di setiap situasi.
Bila pelayanan yang diberikan melebihi atau sesuai dengan harapan maka
diharapkan konsumen akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun
sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain.
Untuk itu, perlu di lakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun
kepuasan konsumen terhadap pelayanan agar Clappertart Huize mengetahui sisi
pelayanan ataupun produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi
konsumen kemudian memperbaikinya, dan mengetahui pelayanan dan produk
yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan lebih
ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka
permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:
1
Bagaimana karakteristik konsumen Clappertart Huize?
2
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize?
3
Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan
konsumenClappertart Huize?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1
Mengidentifikasi karakteristik konsumen Clappertart Huize.
2
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize.
3
Menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan
konsumen Clappertart Huize.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat bagi :
1
Pemilik usaha Clappertart Huize, sebagai bahan masukan dalam
meningkatkan mutu produk dan layanan, serta sebagai bahan pertimbangan
dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen.
2
Peneliti, merupakan proses pembelajaran yang berharga sekaligus sebagai
wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses
perkuliahan
3
Pembaca, sebagai bahan acuan dan referensi bagi peneliti lainnya untuk
penelitian lebih lanjut.
5
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Clappertart HuizeKota Bogor. Pada
penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen terhadap restoran yang
dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan. Metode yang dipakai
yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku pada
Clappertart Huize, tetapi dapat juga digunakan untuk kepentingan penelitian atau
referensi selanjutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Banyaknya
restoran yang ada saat ini menjadikan restoran industri yang yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen untuk menentukan pilihannya.
Karakteristik konsumen restoran saat ini berkembang dipengaruhi oleh
perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen (Azhar 2014). Setiap restoran
memiliki karakteristik yang berbeda-beda (jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat
pendidikan, serta pendapatan), perbedaan karakter tersebut berdasarkan profil
demografi konsumen (Kristanti 2012).Peningkatan pendapatan, kekayaan dan
pekerjaan menyebabkan tuntutan pada mutu dan kualitas restoran dan juga
merupakan indikator dalam variable perbedaan kelas social (Nurmalina 2011).
Karakteristik konsumendibedakan sesuai demografinya dan kelas sosial yang
lebih terlihat jelas pada tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan.
Karakterisik budaya pada konsumen restoran juga berkontribusi dalam
penentu kepuasan konsumen menurut Tung (2003) menyatakan bahwa gaya
hidup, etnis dan budaya juga mempengaruhi perubahan dalam sikap dan perilaku
konsumen berdasarkan karakteristiknya. Populasi etnis yang berbeda menjadi tren
baru untuk variasi menu yang disediakan oleh restoran.Restoran dengan
pelayanan makanan kelompok etnis tertentu yang mengkhususkan diri dalam
makanan terkait dengan budaya tertentu menjadikan ciri khas suatu restoran.
Restoran mempunyai konsumen yang berarti khusus menurut Canny (2014),
menyatakan bahwa sebagian besar konsumen restoran mewah akan membayar
lebih terhadap kualitas varian menu, pelayanan serta konsep restoran yang
diutamakan oleh restoran bagi konsumen yang berpendapatan dan berpendidikan
tinggi. Berbeda dengan konsumen restoran ayam penyet sangar dalam penelitian
Kania (2014) yang berlokasi di sekitar kampus IPB memliki banyak konsumen
mahasiswa. Bagi kalangan anak-anak dan remaja, makanan cepat saji semakin
populer dan lebih disukai. Karakteristik konsumen restoran memiliki arti khusus
yang dapat membedakan setiap konsumen yang datang untuk membeli produk
yang ditawarkan.
6
Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada
empat kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P
yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).
1
Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk
memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi
dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat
berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan
program-program strategi pemasaran.
2
Harga
Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2005). Harga merupakan variabel
yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor
penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya
variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya
menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga
yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang
dihasilkannya.
3
Tempat
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan
dala menentukan lokasi adalah :
a Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah
komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan
yang dekat daerah penduduknya.
b Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti
perusahaan ataukah tempat parkir umum.
c Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan
untuk mencapai perusahaan tersebut.
d Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui
orang banyak.
4
Promosi
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran
dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program
promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya
antara lain promosi periklanan dan promosi penjualan.
7
Kepuasan Konsumen
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
pendapatan antara Rp2 500 000 – Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan Rp1
500 000 – Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas
yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh,
sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai
pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14 persen.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen
Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang
digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari
analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi
kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa
enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan
mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif
artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor
sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu
sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor
X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan,
harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel,
kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI
adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80
persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut
pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang
menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan
objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut
yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan
yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar
penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama
dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P
yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi
8
(place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).
Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula
dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok
yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasabuntuk
kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2002) konsumen
terdiri dari bagian yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan
lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi
harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh
kegiatan organisasinya. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan
sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua
jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli
pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang
akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk
bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture,
rumah, dan mobil. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian
digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai “pemakai akhir”
atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga
lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi. Beberapa karakteristik
demografi yang penting untuk memahami konsumen antara lain usia, agama, suku
bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi,
kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang
berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia
juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling
berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh
seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai
nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap
suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat
9
responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam
pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004).
Dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya.
Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk
dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah
sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan
akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan
menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh
seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004).
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam
kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis
jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi
pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen.
Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang
akan ditentukan oleh keluarga dimana ia tinggal (Sumarwan 2004).
Perilaku Konsumen
Menurut Engel,et.all (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh
pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan
situasi), perbedaan individu (sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan psikologis
meliputi pengelolaan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap atau perilaku).
Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek
pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi
di atas:
1
Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seorang konsumen,
grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi pada studi perilaku konsumen,
demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran.
2
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi,
perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami
konsumen dan pengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus
memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan
(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana
(kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
3
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Hal ini
membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi
pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.
10
Kepuasan Konsumen
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan
(Kotler 2010). Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel,et.all
1994).Konsumen yang menerima informasi tentang suatu kenyataanproduk berbeda
dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Mengukur kepuasan
konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan.Alat untuk mengukur
kepuasan konsumen adalah umpan balik dari konsumen secara langsung termasuk
dari keluhan konsumen. Adapun tingkat kepuasan konsumen seperti ditunjukkan
pada Gambar 1.
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan
keinginan konsumen
Produk
Harapan konsumen
terhadap produk
Nilai produk bagi
konsumen
Kepuasan konsumen
Gambar 1 Tingkat kepuasan konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk, maka akan memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) (Sumarwan 2011).
Produk akan berfungsi sebagai sebagai berikut :
1
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif (positive discounfirmation). Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas.
2
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative discounfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan
memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya
11
berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya
dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi
kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut.
Perusahaan mendapatkan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan
dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan konsumen akan
produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan direspon oleh perusahaan
dengan menambah nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk
memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bertujuan
untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga
bernilai bagi konsumen. Umpan balik yang baik dari perusahan akan dapat
menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan
konsumen Engel,et.all (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:
1
Pengakuan positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan
oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan
positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2
Pengakuan sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan
kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3
Pengakuan negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk
dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan
ketidakpuasan konsumen terhadap toko.
Menurut Engel,et.all (1994), upaya mempertahankan konsumen harus
mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan
konsumen baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan
untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada
biaya untuk menarik konsumen baru. Alasan lainnya adalah kehilangan
konsumen dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami
pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas
konsumen berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah
satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan konsumen menurut Engel,et.all
(1994) yaitu :
1
Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan
melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan
apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari
perusahaan tersebut.
2
Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui
12
3
4
5
6
apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
Memberikn garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan.
Bila
jaminan
tersebut
tidak
dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
Memberikan informasi tentang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan di promosikan sedemikian
rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami
di rumah.
Melakukan loyalitas konsumen
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas konsumen adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen
dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahan hendaknya menaggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayan konsumen.
Produk
Menurut Kotler (2005)b produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat diklasifikasikan
menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya:
1
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan.
2
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya
tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk ini biasanya
memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai
marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3
Jasa (services), yaitu produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis.
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik
berupa makanan atau minuman (Marsum 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun
2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan
dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering.
Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang
mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya
terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol.
Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007),
antara lain :
1 Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)
Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di
hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya
operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh
13
banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang
tertentu saja.
2 Fast Food (Restoran Layanan Cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat
disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu.
Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan
pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
3 Bistro/Grill (Restoran Keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman
dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan konsumen menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi
tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam
kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat
terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi
memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga
mereka akan kembali lagi ke restoran ini.
4 Buffet (Prasmanan)
Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Konsumen dengan
leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari
waiters relatif minim di jenis restoran ini.
5 Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang.
Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini
restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa
dan Amerika.
6 Restoran Sederhana
Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting
menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,
higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran
lainnya.
7 Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan
khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak
orang.
8 Restoran Etnik
Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi
disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik
etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.
Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang
memfokuskan produknya terhadap penjualan sate.
Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain :
a A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan
lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri
14
b
c
d
e
f
g
h
i
makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis
ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
Coffee shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu
tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan
makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang
penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
Cafetaria atau Café
Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich
(roti isi), kopi dan teh.
Canteen
Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah,
tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang
dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk
selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
Dining room
Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih
ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya
disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka
bagi para tamu dari luar.
Inn Tavern
Restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.
Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan
hidangannya pun lezat-lezat.
Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa
spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini
menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya.
Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal
makanan spesial tersebut.
Familly Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu
keluarga maupun rombongan.
Kualitas Jasa
Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk
bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu
menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2005)Lovelock
dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif
jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
a. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
15
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi
b. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum konsumen membeli suatu produk jasa, konsumen memiliki harapan
tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia
jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar
mereka terima. Adapun Kinerja jasa yang menyenangkan konsumen seperti
ditunjukkan pada Gambar 2.
Keunggulan jasa
yang di pahami
atau dipersepsikan
Jasa yang
diharapkan
Jasa yang di
inginkan
Ukuran-Ukuran
Kualitas Jasa
Jasa yang
memadai
Memadainya
Jasa yang
dipakai
Jasa yang di
pahami
Jasa
yang di
perluka
n
kepuasan
Gambar 2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan
(Lovelock dan Laurent 2007)
Gambar 2 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan konsumen, yang
berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki
kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi,
mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang
sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan
konsumen, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan
harapan konsumen. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah
yang merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang
16
diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam
meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Laurent (2007), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang
menyebabkan ketidakpuasan konsumen :
1
Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh
penyedia jasa akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan
konsumen yang sesungguhnya.
2
Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan
jasa.
3
Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang
ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4
Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap
oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk,
kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan
oleh perusahaan.
5
Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap konsumen telah mereka terima (karena
mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6
Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya
dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang
mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7
Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen
untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar
diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak
hubungan dengan konsumen, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap konsumen
terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang
berhasil ataupun yang tidak berhasil. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap
penyerahnya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya
dalam hal jasa yang bermutu. Adapun tujuh kesenjangan kualitas yang
menyebabkan ketidakpuasan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 3.
17
Kebutuhan dan harapan
pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan
Pelaksanaan spesifikasi
Desain/penyerahan
4. Kesenjangan
Komunikasi
Internal
Presepsi pelanggan terhadap
Desain/penyerahan
pelaksanaan produk
5. Kesenjangan Persepsi
Janji-janji iklan dan
penjualan
6. Kesenjangan
Intepretasi
Interpretasi pelanggan terhadap
komunikasi
7. Kesenjangan
Jasa
Pengalaman pelanggan
dibandingkan
dengan harapannya
Gambar 3 Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebab
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor
adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2016
Muh Aziz Bahtiar
NIM H34134021
* Perlimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerja sama dengan pihak
luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerja sama yang terkait
iv
v
ABSTRAK
MUH AZIZ BAHTIAR. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Pelayanan Clappertaart HuizeKota Bogor. Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA.
Pada tahun 2010 sampai 2014 jumlah restoran di Kota Bogor berkembang
dengan pesat. Clappertaart Huize adalah salah satu restoran yang cukup terkenal
di Kota Bogor yang menawarkan konsep snack bar dan restoran menjadi satu
menawarkan berbagai macam produk dan fasilitas sebagai keunikan dan daya
tarik konsumen.Tujuan dari penelitian ini adalah mempelajari kepuasan konsumen
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Clappertaart Huize. Data
dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih secara sengaja.Respon konsumen
mencakup harapan dan kinerja produk dan jasa restoran diukur dengan skala
Likert. Data dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) diagram, Customer Satisfaction Index(CSI) dan Chi Square. Hasil
menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut produk daripada
atribut jasa restoran Clappertaart Huize. Kesimpulannya adalah bahwa restoran
Clappertaart Huize telah berhasil memuaskan konsumen.
Kata kunci :kepuasan konsumen, restoran, tingkat kepentingan, tingkat kinerja
ABSTRACT
MUH AZIZ BAHTIAR. Analysis of customer satisfaction level on the services at
Clappertaart Huize in Bogor.Supervised by NETTI TINAPRILLA
In 2010 until 2014 the restaurant in bogor was growing rapidly
.Clappertaart huize is one restaurant that was more popular in bogor that offers the
concept of a snack bar and restaurants into one offer several products and facilities
as uniqueness and attraction consumers.The purpose of this research is studying
customer satisfaction to products and services offered by clappertaart huize. Data
were collected from 100 respondents were intentional. The consumers responses
includes hope and performance of products and services restaurant measured by
likert scale. Data analyzed by using the method consist of importance
performance analysis ( IPA ) diagram , customer satisfaction index ( CSI ) and chi
square. The results show that consumers satisfied with products attributes than
Clappertaart Huize restaurant services. The conclusion is that a Clappertaart Huize
restaurant have satisfied the consumers.
Keywords: customer satisfaction, restaurant, level of importance, level of
performnce
vi
vii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
viii
x
xi
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi tepat
pada waktunya. Shalawat serta salam kami panjatkan kepada Nabi Muhammad
SAW. Beserta pengikutnya hingga akhir zaman. Judul yang dipilih dalam skripsi
yang dilaksanakan pada bulan Juni 2015 sampai September 2015 di Clappertaart
Huize Indonesia adalah : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada :
1 Dr Ir Netti Tinaprilla,MM Sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan arahan pada pembuatan skripsi ini.
2 Kedua orang tua, karena berkat doa, kasih sayang, semangat, motivasi serta
materiil yang telah diberikan selama ini.
3 Rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberikan semangat dan dukungan
dalam pembuatan skripsi ini.
Demikianlah skripsi ini disusun dengan baik. Penulis berharap skripsi ini
dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi penulis maupun
pembaca.
Bogor, Februari 2016
Muh aziz Bahtiar
xii
i
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
iii
DAFTAR GAMBAR
iii
DAFTAR LAMPIRAN
iv
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
5
TINJAUAN PUSTAKA
5
Definisi dan Jenis Restoran
5
Bauran Pemasaran
6
Kepuasan Konsumen
7
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
8
8
Definisi Konsumen
8
Karakteristik Konsumen
8
Perilaku Konsumen
9
Kepuasan Konsumen
10
Produk
12
Definisi Restoran
12
Kualitas Jasa
14
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
17
20
Lokasi dan Waktu Penelitian
20
Jenis dan Sumber Data
20
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
20
Metode Pengolahan dan Analisis Data
21
Analisis Deskriptif
21
Uji Validitas
21
Uji Reliabilitas
22
Importance Performance Analysis (IPA)
22
ii
Customer Satisfaction Index (CSI)
25
Uji Khi Kuadrat (Chi Square)
26
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
27
Profile Clappertaart Huize
27
Visi dan Misi Perusahaan
28
Struktur Organisasi
28
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
28
28
Uji Validitas
29
Uji Reliabilitas
29
Karakteristik Umum Responden
29
Jenis Kelamin
29
Usia
30
Status Pernikahan
30
Pendidikan Terakhir
31
Profesi
31
Rata-Rata Pendapatan per Orang
32
Pengeluaran per Orang
32
Asal Responden Berdasarkan Asal
33
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Clappertaart Huize
33
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Clappertaart Huize
35
Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan
Menggunakan Importance Performance Analysis
36
Customer Satisfaction Index (CSI)
39
Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Karakteristik Dengan Kepuasan
40
Implikasi Manajerial
41
SIMPULAN DAN SARAN
42
Simpulan
42
Saran
43
DAFTAR PUSTAKA
43
LAMPIRAN
46
RIWAYAT HIDUP
57
iii
DAFTAR TABEL
1 Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2013
1
2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014
1
3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014
2
4 Atribut kualitas jasa
18
5Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
22
6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria
26
7 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Clappertaart Huize
34
8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan Clappertaart Huize
35
9 Perhitungan CSI
39
DAFTAR GAMBAR
1Tingkat kepuasan konsumen
10
2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent 2007)
15
3Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan
(Lovelock and Laurent, 2007)
17
4 Kerangka pemikiran konsepual
19
5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen
Clappertart Huize
24
6 Struktur organisasi dari clappertaart huize
28
7 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin
30
8 Penyebaran responden berdasarkan usia
30
9 Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan
31
10 Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
31
11 Penyebaran responden berdasarkan profesi
32
12 Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan
32
13 Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan
33
14 Penyebaran responden berdasarkan asal responden
33
15 Hasil diagram Cartesius Importance and Performance Analysis
36
iv
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner penelitian
46
2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.
50
3 Hasil Penghitungan Chi Square
52
4 Dokumentasi
55
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang
paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk
mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia
semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas
kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari
bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu
dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar
pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk
Indonesia (Tabel 1) sebagian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini
menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada
semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di
Indonesia.
Tabel 1Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2012
Pengeluaran rata-rata per tahun (%)
Makanan
Bukan makanan
50.17
49.83
50.62
49.38
51.43
48.57
51.88
48.41
52.04
48.35
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012
Dapat kita lihat di Tabel 1 bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan
pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan hal ini menunjukkan bahwa bisnis
di industri jasa boga sangat menguntungkan di kemudian hari. Perkembangan
restoran di Kota Bogor dapat terjadi akibat dari perubahan pola konsumsi
masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal-hal seperti kecepatan,
kepraktisan, dan kenyamanan pada saat melakukan aktivis konsumsi. Restoran
merupakan usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang
dikelola secara komersil. Jumlah restoran di Kota Bogor seperti ditunjukkan pada
Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014
Tahun
2010
2011
2012
2013
2014
Jumlah Restoran (unit)
225
219
218
216
186
Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Laju Pertumbuhan ( %)
-2.67
-0.45
-0.91
-14.35
2
Dilihat dari sisi jumlah unit, perkembangan restoran di Kota Bogor
mengalami penurunan yang drastis dari 216 unit pada tahun 2013, menjadi 185
pada tahun 2014. Hal ini disebabkan karena manajemen tidak mampu mengelola
restoran dengan baik dan kepuasan konsumen yang rendah terhadap restoran yang
mengakibatkan bisnis yang tidak berkelanjutan.
Maka dari itu untuk bisa bertahan pengelola harus sadar akan apa yang
dibutuhkan konsumen mulai dari produknya hingga mutu pelayanan yang harus
terus diperbaiki, dengan banyaknya restoran di kota Bogor menyebabkan
terjadinya persaingan yang ketat antar restoran dan tempat makan. Adapun jumlah
restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010 sampai 2014 seperti
ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014
Jenis
Restoran
Etnik
Internasional
Oriental
Kontinental
Jumlah (unit) / Tahun
2011
2012
2013
2010
71
53
52
49
68
49
51
51
68
49
51
50
2014
67
51
49
49
55
50
42
39
Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran dan tempat
makan menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal
ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran dan tempat makan harus
dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk
dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
Clappertart Huize merupakan restoran yang unik karena menggabungkan
antara familly resto dengan snackbar di dalamnya. Sebagai salah satu industri
boga, sangatlah penting untuk selalu menjaga mutu dan pelayanan demi
memuaskan para konsumennya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk selalu menjalin ikatan
hubungan yang kuat. Clappertart Huize tentunya dapat meningkatkan kualitas dan
kepuasan para konsumennya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang
menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman
yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen
telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan
memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah
mereka dapatkan di Clappertart Huize. Secara tidak langsung hal ini akan sangat
membantu Clappertart Huizedalam mempromosikan produknya. Syarat utama
untuk memenangkan persaingan, yakni mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen
terhadap Clappertart Huize. Oleh karena itu, kepuasan konsumen sangat penting
dalam eksistensi usaha restoran, melalui analisis kepuasan konsumen, perusahaan
akan memperoleh informasi apa yang diharapkan konsumen dan apa saja yang
harus diperbaiki untuk meningkatkan jumlah pengunjung atau penjualan.
3
Perumusan Masalah
Clappertart Huize merupakan restoran yang digemari masyarakat bogor,
restoranini beroperasi sejak tahun 2007. Tempat yang mempunyai slogan "Buah
tangan tanda kesungguhan" ini sering digunakan untuk acara/event-event khusus.
Restoran ini menyediakan makanan dengan varian menu yang beragam. Selain
lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga
merupakan salah satu yang di tawarkan oleh Clappertart Huize. Dari hasil
wawancara dengan pihak manajemen Clappertaart Huize rata-rata pengunjung
perbulan dari Clappertart Huize berjumlah 1000 orang dengan rata-rata
pemasukan nya Rp300 juta per bulan dan rata-rata pengunjung yang datang per
harinya sekitar 33 pengunjung. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat,
untuk menjaga konsumen bahkan meningkatkannya restoran harus memahami apa
yang diinginkan oleh konsumen agar konsumen tetap memilih Clappertart Huize.
Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada konsumen dan perlu
mengetahui tentang tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut restoran. Dilihat dari
lokasi usaha Restoran Clappertart Huize yang terletak di pinggir jalan dan
merupakan wilayah jalur kuliner, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam
bisnis, Restoran Clappertaart Huize juga terletak dekat dengan kampus sehingga
restoran harus memikirkan fasilitas yang sesuai dengan untuk anak muda.
Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik
konsumen merupakan tantangan bagi pihak Clappertart Huize. Untuk itu pihak
Clappertart Huize harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat
kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan
perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh para konsumen agar mereka merasa puas.
Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk
dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan dengan
pindahnya konsumen ke restoran lain. Masalah yang sering kali dihadapi oleh
restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan
kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin
meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik di
benak konsumen untuk mendapatkan minat dari konsumen yang peka harga dan
kaya pilihan. Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada
kepuasan tinggi, karena para konsumen mudah untuk berubah pikiran bila
mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk
mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan
atau preferensi rasional.
Ramainya bisnis makanan di Bogor semakin memaksa Pemilik Clappertart
Huizeuntuk berupaya tidak hanya meningkatkan kualitas produknya tetapi
perusahaan juga harus meningkatkan pelayanan agardapat meningkatkan
kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen sangat baik untuk
dilakukan, Bagi perusahaan yang bergelut dalam bisnis makanan tentu telah
menyadari kualitas seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas
pelayanan tentu sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menentukan
kafe yang mereka kunjungi. Namun demikian, masalah harga yang ditawarkan
oleh pihak Clappertaart huize juga mempunyai pengaruh terhadap konsumen.
4
Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting yang harus
diperhatikan oleh pihak kafe di setiap situasi.
Bila pelayanan yang diberikan melebihi atau sesuai dengan harapan maka
diharapkan konsumen akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun
sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain.
Untuk itu, perlu di lakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun
kepuasan konsumen terhadap pelayanan agar Clappertart Huize mengetahui sisi
pelayanan ataupun produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi
konsumen kemudian memperbaikinya, dan mengetahui pelayanan dan produk
yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan lebih
ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka
permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:
1
Bagaimana karakteristik konsumen Clappertart Huize?
2
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize?
3
Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan
konsumenClappertart Huize?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1
Mengidentifikasi karakteristik konsumen Clappertart Huize.
2
Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize.
3
Menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan
konsumen Clappertart Huize.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat bagi :
1
Pemilik usaha Clappertart Huize, sebagai bahan masukan dalam
meningkatkan mutu produk dan layanan, serta sebagai bahan pertimbangan
dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen.
2
Peneliti, merupakan proses pembelajaran yang berharga sekaligus sebagai
wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses
perkuliahan
3
Pembaca, sebagai bahan acuan dan referensi bagi peneliti lainnya untuk
penelitian lebih lanjut.
5
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Clappertart HuizeKota Bogor. Pada
penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen terhadap restoran yang
dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan. Metode yang dipakai
yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku pada
Clappertart Huize, tetapi dapat juga digunakan untuk kepentingan penelitian atau
referensi selanjutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Banyaknya
restoran yang ada saat ini menjadikan restoran industri yang yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen untuk menentukan pilihannya.
Karakteristik konsumen restoran saat ini berkembang dipengaruhi oleh
perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen (Azhar 2014). Setiap restoran
memiliki karakteristik yang berbeda-beda (jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat
pendidikan, serta pendapatan), perbedaan karakter tersebut berdasarkan profil
demografi konsumen (Kristanti 2012).Peningkatan pendapatan, kekayaan dan
pekerjaan menyebabkan tuntutan pada mutu dan kualitas restoran dan juga
merupakan indikator dalam variable perbedaan kelas social (Nurmalina 2011).
Karakteristik konsumendibedakan sesuai demografinya dan kelas sosial yang
lebih terlihat jelas pada tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan.
Karakterisik budaya pada konsumen restoran juga berkontribusi dalam
penentu kepuasan konsumen menurut Tung (2003) menyatakan bahwa gaya
hidup, etnis dan budaya juga mempengaruhi perubahan dalam sikap dan perilaku
konsumen berdasarkan karakteristiknya. Populasi etnis yang berbeda menjadi tren
baru untuk variasi menu yang disediakan oleh restoran.Restoran dengan
pelayanan makanan kelompok etnis tertentu yang mengkhususkan diri dalam
makanan terkait dengan budaya tertentu menjadikan ciri khas suatu restoran.
Restoran mempunyai konsumen yang berarti khusus menurut Canny (2014),
menyatakan bahwa sebagian besar konsumen restoran mewah akan membayar
lebih terhadap kualitas varian menu, pelayanan serta konsep restoran yang
diutamakan oleh restoran bagi konsumen yang berpendapatan dan berpendidikan
tinggi. Berbeda dengan konsumen restoran ayam penyet sangar dalam penelitian
Kania (2014) yang berlokasi di sekitar kampus IPB memliki banyak konsumen
mahasiswa. Bagi kalangan anak-anak dan remaja, makanan cepat saji semakin
populer dan lebih disukai. Karakteristik konsumen restoran memiliki arti khusus
yang dapat membedakan setiap konsumen yang datang untuk membeli produk
yang ditawarkan.
6
Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada
empat kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P
yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).
1
Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk
memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi
dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat
berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan
program-program strategi pemasaran.
2
Harga
Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2005). Harga merupakan variabel
yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor
penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya
variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya
menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga
yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang
dihasilkannya.
3
Tempat
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan
dala menentukan lokasi adalah :
a Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah
komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan
yang dekat daerah penduduknya.
b Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti
perusahaan ataukah tempat parkir umum.
c Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan
untuk mencapai perusahaan tersebut.
d Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui
orang banyak.
4
Promosi
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran
dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program
promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya
antara lain promosi periklanan dan promosi penjualan.
7
Kepuasan Konsumen
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
pendapatan antara Rp2 500 000 – Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan Rp1
500 000 – Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas
yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh,
sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai
pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14 persen.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen
Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang
digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari
analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi
kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa
enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan
mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif
artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor
sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu
sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor
X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan,
harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel,
kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI
adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80
persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut
pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang
menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan
objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut
yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan
yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar
penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama
dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P
yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi
8
(place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).
Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula
dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok
yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasabuntuk
kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2002) konsumen
terdiri dari bagian yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan
lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi
harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh
kegiatan organisasinya. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan
sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan.
Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua
jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli
pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang
akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk
bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture,
rumah, dan mobil. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian
digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai “pemakai akhir”
atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga
lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi. Beberapa karakteristik
demografi yang penting untuk memahami konsumen antara lain usia, agama, suku
bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi,
kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang
berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia
juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling
berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh
seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai
nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap
suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat
9
responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam
pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004).
Dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya.
Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk
dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah
sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan
akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan
menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh
seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004).
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam
kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis
jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi
pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen.
Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang
akan ditentukan oleh keluarga dimana ia tinggal (Sumarwan 2004).
Perilaku Konsumen
Menurut Engel,et.all (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh
pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan
situasi), perbedaan individu (sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan psikologis
meliputi pengelolaan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap atau perilaku).
Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek
pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi
di atas:
1
Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seorang konsumen,
grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi pada studi perilaku konsumen,
demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran.
2
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi,
perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami
konsumen dan pengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus
memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan
(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana
(kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
3
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran diantara individu. Hal ini
membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi
pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.
10
Kepuasan Konsumen
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan
(Kotler 2010). Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel,et.all
1994).Konsumen yang menerima informasi tentang suatu kenyataanproduk berbeda
dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Mengukur kepuasan
konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan.Alat untuk mengukur
kepuasan konsumen adalah umpan balik dari konsumen secara langsung termasuk
dari keluhan konsumen. Adapun tingkat kepuasan konsumen seperti ditunjukkan
pada Gambar 1.
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan
keinginan konsumen
Produk
Harapan konsumen
terhadap produk
Nilai produk bagi
konsumen
Kepuasan konsumen
Gambar 1 Tingkat kepuasan konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk, maka akan memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) (Sumarwan 2011).
Produk akan berfungsi sebagai sebagai berikut :
1
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif (positive discounfirmation). Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas.
2
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative discounfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan
memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya
11
berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya
dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi
kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut.
Perusahaan mendapatkan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan
dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan konsumen akan
produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan direspon oleh perusahaan
dengan menambah nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk
memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bertujuan
untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga
bernilai bagi konsumen. Umpan balik yang baik dari perusahan akan dapat
menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan
konsumen Engel,et.all (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:
1
Pengakuan positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan
oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan
positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2
Pengakuan sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan
kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3
Pengakuan negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk
dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan
ketidakpuasan konsumen terhadap toko.
Menurut Engel,et.all (1994), upaya mempertahankan konsumen harus
mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan
konsumen baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan
untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada
biaya untuk menarik konsumen baru. Alasan lainnya adalah kehilangan
konsumen dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami
pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas
konsumen berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah
satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan konsumen menurut Engel,et.all
(1994) yaitu :
1
Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan
melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan
apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari
perusahaan tersebut.
2
Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui
12
3
4
5
6
apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
Memberikn garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan.
Bila
jaminan
tersebut
tidak
dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
Memberikan informasi tentang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan di promosikan sedemikian
rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami
di rumah.
Melakukan loyalitas konsumen
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas konsumen adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen
dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahan hendaknya menaggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan
melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayan konsumen.
Produk
Menurut Kotler (2005)b produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat diklasifikasikan
menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya:
1
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan.
2
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya
tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk ini biasanya
memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai
marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3
Jasa (services), yaitu produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis.
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik
berupa makanan atau minuman (Marsum 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun
2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan
dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering.
Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang
mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya
terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol.
Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007),
antara lain :
1 Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)
Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di
hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya
operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh
13
banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang
tertentu saja.
2 Fast Food (Restoran Layanan Cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis
restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat
disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu.
Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan
pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
3 Bistro/Grill (Restoran Keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman
dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk
memuaskan konsumen menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi
tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam
kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat
terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi
memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga
mereka akan kembali lagi ke restoran ini.
4 Buffet (Prasmanan)
Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Konsumen dengan
leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari
waiters relatif minim di jenis restoran ini.
5 Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang.
Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini
restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa
dan Amerika.
6 Restoran Sederhana
Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting
menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,
higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran
lainnya.
7 Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan
khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak
orang.
8 Restoran Etnik
Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi
disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik
etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.
Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang
memfokuskan produknya terhadap penjualan sate.
Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain :
a A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan
lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri
14
b
c
d
e
f
g
h
i
makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis
ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
Coffee shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu
tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan
makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang
penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
Cafetaria atau Café
Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich
(roti isi), kopi dan teh.
Canteen
Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah,
tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang
dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk
selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
Dining room
Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih
ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya
disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka
bagi para tamu dari luar.
Inn Tavern
Restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.
Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan
hidangannya pun lezat-lezat.
Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa
spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini
menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya.
Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal
makanan spesial tersebut.
Familly Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu
keluarga maupun rombongan.
Kualitas Jasa
Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk
bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu
menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2005)Lovelock
dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif
jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
a. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
15
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi
b. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum konsumen membeli suatu produk jasa, konsumen memiliki harapan
tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia
jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar
mereka terima. Adapun Kinerja jasa yang menyenangkan konsumen seperti
ditunjukkan pada Gambar 2.
Keunggulan jasa
yang di pahami
atau dipersepsikan
Jasa yang
diharapkan
Jasa yang di
inginkan
Ukuran-Ukuran
Kualitas Jasa
Jasa yang
memadai
Memadainya
Jasa yang
dipakai
Jasa yang di
pahami
Jasa
yang di
perluka
n
kepuasan
Gambar 2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan
(Lovelock dan Laurent 2007)
Gambar 2 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan konsumen, yang
berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki
kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi,
mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang
sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan
konsumen, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan
harapan konsumen. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah
yang merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang
16
diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam
meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Laurent (2007), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang
menyebabkan ketidakpuasan konsumen :
1
Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh
penyedia jasa akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan
konsumen yang sesungguhnya.
2
Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan
jasa.
3
Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang
ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4
Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap
oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk,
kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan
oleh perusahaan.
5
Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap konsumen telah mereka terima (karena
mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6
Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya
dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang
mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7
Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen
untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar
diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak
hubungan dengan konsumen, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap konsumen
terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang
berhasil ataupun yang tidak berhasil. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap
penyerahnya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya
dalam hal jasa yang bermutu. Adapun tujuh kesenjangan kualitas yang
menyebabkan ketidakpuasan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 3.
17
Kebutuhan dan harapan
pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan
Pelaksanaan spesifikasi
Desain/penyerahan
4. Kesenjangan
Komunikasi
Internal
Presepsi pelanggan terhadap
Desain/penyerahan
pelaksanaan produk
5. Kesenjangan Persepsi
Janji-janji iklan dan
penjualan
6. Kesenjangan
Intepretasi
Interpretasi pelanggan terhadap
komunikasi
7. Kesenjangan
Jasa
Pengalaman pelanggan
dibandingkan
dengan harapannya
Gambar 3 Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebab