Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan canda comedy cafe Jakarta

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

JASA PELAYANAN CANDA COMEDY CAFE

JAKARTA

Oleh

NAFEESA ARYANNI

H24076086

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN

NAFEESA ARYANNI, H24076086. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café X-Splash Kemang, Jakarta. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR.

Canda Comedy Café Indonesia berdiri sejak 1997 yang pada awalnya berlokasi di daerah kawasan Kemang, Jakarta Selatan. Konsep dan pelayanan dari Canda Comedy Café ini sendiri sangat berbeda dari kafé-kafé biasanya. Selain menghadirkan sebuah panggung bernuansa komedi, para pengunjung juga dapat meanampilkan sesuatu yang dapat menghibur pengunjung lainnya. Dengan banyaknya bisnis kafe yang menjamur di Jakarta, maka perlunya kafe ini untuk mempertahankan pengunjungnya dengan meningkatkan jasa pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan (1)Mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Cafe, (2) Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe (3) Mengidentifikasi hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pelanggan.

Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 15 atribut pelayanan Canda Comedy Cafe ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas utama, yaitu: pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat, pelayanan di berikan dengan cepat, penyajian makanan dan minuman diberikan cepat, kemudahan dalam proses layanan, cita rasa makanan, kerapihan atau kesesuaian para pramusaji, letak yang mudah di jangkau 2) Pertahankan prestasi, yaitu pramusaji selalu siap melayani jika dibutuhkan, pramusaji ramah dalam melayani pelanggan, mutu makanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum. 3) Prioritas rendah, yaitu kesibukan pelayan tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai, kemampuan komunikasi pelanggan dengan pelayan. 4) Berlebihan, yaitu pramusaji memenuhi kebutuhan pelanggan, pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan. Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe yaitu mempunyai

predikat “sangat puas”. Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 86,82 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,81–1,00 yang berarti konsumen yang menjadi responden sangat puas terhadap kinerja pelayanan Canda Comedy Cafe. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square di dapatkan hasil bahwa usia, pendidikan terakhir, dan pengeluaran per datang responden memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

JASA PELAYANAN CANDA COMEDY CAFE

JAKARTA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

NAFEESA ARYANNI

H24076086

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café, Jakarta

Nama : Nafeesa Aryanni

NIM : H24076037

Menyetujui Pembimbing,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

NIP : 19610123 198601 1002

Mengetahui : Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

NIP : 19610123 198601 1002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 13 Mei 1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Ahmad Nasfee dan Maryanni Arsjad. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri 05 Jati Rawamangun pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SLTPN 92 Jakarta. Tahun 2001, penulis melanjutkan di SMUN 36 Jakarta dan masuk pada program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Universitas Indonesia pada Program studi Diploma III Pariwisata, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Pada tahun 2007 penulis diterima di program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah melimpahkan anugerah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Hasil skripsi ini didasarkan pada kegiatan penelitian yang dilaksanakan selama kurang lebih delapan bulan di Canda Comedy Cafe yang bergerak di bidang usaha rumah makan. Canda Comedy Cafe tersebut berlokasi di X - Spalsh Kemang, Jakarta.

Skripsi ini berisi tentang penjabaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Canda Comedy Cafe, yaitu melalui analisis tentang bagaimana melihat karakteristik konsumen dan bagaimana melihat kepuasan dari sejumlah konsumen. Skripsi ini akan membahas mengenai analisis kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang dijalankan oleh pihak Canda Comedy Cafe, Jakarta.

Skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai informasi dan referensi, dan juga bahan pertimbangan bagi Canda Comedy Cafe dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya.

Bogor, Mei 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas kasih dan sayangNya, sehingga penulis mendapatkan pelajaran hidup yang bermakna selama menjalani masa perkuliahan. Terima kasih Ya Allah, Kau berikan kesabaran dan semangat menulis hingga kini.

Penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Canda Comedy Café”. Penelitian ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dibantu oleh beberapa pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pada penulis.

2. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. dan Ibu Yusrina Permanasari, ME. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti.

3. Bapak dan Ibu Pimpinan Institut Pertanian Bogor yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.

4. Sekretariat Fakultas Ekonomi Manajemen, Mba Fitri, Mba Zakia, Mas Nurman, dan Babeh atas pelayanan yang telah diberikan.

5. Pemilik dan Karyawan Canda Comedy Cafe yang bersedia memberikan tempat, arahan dan informasi kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.

6. Ayah dan Ibu yang telah memberikan doa dan semangatnya dalam menyelesaikan kuliah ini

7. Untuk Romy yang selalu menjadi penyemangat dalam skripsi ini.

9. Untuk Indah, Adis, Nina, Ridha, Sagita, Lukman, Denny, terimakasih atas persahabatan dan kenangannya selama di FEM tercinta, semoga segala cita – cita kalian tercapai.

10.Semua teman-teman FEM Ekstensi Angkatan 3 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu penulis baik selama penyusunan Skripsi ini maupun dalam masa - masa kuliah yang penuh dengan kenangan.

11.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini, terima kasih.

Jakarta, Mei 2011

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vi

UCAPAN TERIMA KASIH……… vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis ... 6

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 6

2.1.2. Pengertian Jasa ... 7

2.1.3. Restoran…... 9

2.1.4. Macam-Macam Jasa ... 12

2.1.5. Kualitas Jasa………... 13

2.1.6. Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ... 20

2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan…20 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran…………...22

3.2. Metode Penelitian ... 24

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian…………... 24

3.2.2. Jenis dan Sumber Data ...23

3.2.3. Metode Penarikan Sampel …... 25

3.2.4. Metode Pengolahan dan analisis data... 26

1. Pengujian Kuesioner……….26

a. Uji Validitas………..27

b. Uji Reliabilitas………..28

2. Importance Performance Analysis (IPA)……….28

3. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)………..33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...36

4.1.1. Sejarah Café………..36

4.1.2. Strategi Promosi Perusahaan……….36

4.1.4. Operasional Perusahaan……….37

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...37

4.3. Karakteristik Responden ... 39

4.3.1. Jenis Kelamin ... 39

4.3.2. Status Pernikahan ... 39

4.3.3. Usia………... 40

4.3.4. Pendidikan Terakhir ... 40

4.3.5. Profesi…………... 41

4.3.6. Klasifikasi Usaha ... 41

4.3.6. Rata-Rata Pendapatan per Orang……….42

4.3.7. Rata-Rata Pengeluaran per Datang (pada Comedy Café)…....42

4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Canda Comedy Cafe ... 43

4.5. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan Canda Comedy Cafe ... 44

4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis ... 46

4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 50

4.8. Uji Korelasi Chi Square ... 51

4.8.1. Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden ... 51

4.8.2. Status Pernikah dengan Kepuasan Responden ... 51

4.8.3. Usia dengan Kepuasan Responden ………... 51

4.8.4. Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden ... 52

4.8.5. Profesi dengan kepuasan Responden………... 53

4.8.6. Klasifikasi Usaha dengan Kepuasan Responden ……... 53

4.8.7. Pendapatan per Orang dengan Kepuasan Responden……….53

4.8.8 Pengeluaran per Datang dengan Kepuasan Responden……...53

4.9. Implikasi Manajerial………54

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 59

2. Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 62

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah café dan restoran di wilayah Jakarta…………...2 2. Atribut dimensi kualitas jasa... 23 3. Nilai korelasi uji validitas………... 37 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh

atribut dimensi kualitas Canda Comedy Cafe ... 42 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa Canda Comedy Cafe... 44 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ... 49

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan... 14

2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan………...16

3. Kerangka pemikiran konseptual... 23

4. Matrik Importance Performance ... 30

5. Karakteristik jenis kelamin responden ... 38

6. Karakteristik status pernikahan responden... 39

7. Karakteristik usia responden... 39

8. Karakteristik pendidikan terakhir responden... 40

9. Karakteristik profesi responden………. 40

10.Karakteristik klasifikasi usaha responden……….. 41

11.Karakteristik rata-rata pendapatan per orang responden……… 41

12.Karakteristik rata-rata pengeluaran per datang ke café………. 42

13.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa Canda Comedy Cafe... 45

14. Perbedaan penilaian karakteristik usia terhadap tingkat kepuasan……… 50

15. Perbedaan penilaian karakteristik pendikan terakhir terhadap tingkat kepuasan……….51

16. Perbedaan penilaian karakteristik pengeluaran per datang terhadap tingkat kepuasan……….52

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner survei kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayana Canda

Comedy Café X-Splash Kemang Jakarta... 64

2. Uji Validitas………68

3. Uji Reliabilitas ... 69

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangan perekonomian di Indonesia saat ini, semakin banyak juga kebutuhan manusia yang harus dipenuhi. Dalam kenyataannya, kebutuhan yang paling mendasar dalam diri manusia adalah kebutuhan akan makan dan minuman yang berfungsi sebagai keberlangsungan hidup manusia. Sehubungan dengan hal ini, salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik adalah usaha kafe. Saat ini, banyak bisnis kafe yang mulai menjamur di Ibukota. Selain tempat makan dan minum, kafe juga menyajikan hiburan yang mendukung kenyamanan pelanggan. Bisa dikatakan juga kafe sebagai sarana bersosialisasi. Sebagai contohnya adalah munculnya kawasan – kawasan hiburan seperti di Kemang, Tebet, Kuningan, Senayan, dan lain-lain yang sangat memperlihatkan kesuksesan bisnis kafe saat ini. Industri rumah makan dan restoran di Indonesia pada saat ini masih berkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali, bahkan kedua kawasan ini memiliki kontribusi lebih dari 73,6% dari total jumlah rumah makan di Indonesia (http://binaukm.com/2010/05/sebaran-wilayah-usaha-peluang-usaha-rumah-makan-restoran/), pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat komplek. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan kafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis. Laju perkembangan restoran dan kafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan.

Jakarta sebagai ibu kota negara dan pusat bisnis di Indonesia merupakan pusat pertumbuhan bisnis restoran dan rumah makan terbesar, yang ini memiliki kontribusi 26,1 persen dari jumlah restoran dan rumah makan di Indonesia. Dapat diketahui jumlah Restoran di Jakarta pada tabel 1 di bawah ini

Tabel 1. Jumlah Café dan Restoran di Wilayah Jakarta

No. Wilayah Jumlah No. Wilayah Jumlah

1 Kelapa Gading 224 14 Pondok Indah 52

2 Kebayoran Baru 114 15 Pondok Gede 48

3 Kuningan 108 16 Cilandak 47

4 Kemang 101 17 Grogol 43

5 Mangga Dua 101 18 Cempaka Putih 40

6 Kebayoran Baru 114 19 Gunung Sahari 36

7 Thamrin 91 20 Senayan City 35

8 Sudirman 82 21 SCBD Sudirman 33

9 Sunter 75 22 Hayam wuruk 31

10 Menteng 71 23 Kebon Jeruk 31

11 Muara Karang 71 24 Menteng 25

12 Pluit 63 25 Rawamangun 23

13 Senayan 58

Sumber : www.restodb.com, 2010

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa minat masyarakat akan sebuah restoran sangatlah tinggi. Seperti halnya di Kelapa Gading, Kebayoran Baru, Kuningan, serta Kemang banyak sekali restoran dan kafe yang berdiri. Perkembangan restoran dan kafe di Indonesia khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Bali, dan lainnya semakin berkembang dengan berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun tua, dari segi ekonomi yang sedang sampai orang kaya. Kafe yang sudah lama berdiri maupun kafe yang baru saja dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen. Kondisi tersebut akan menimbulkan persaingan diantara kafe yang semakin ketat untuk menarik pembeli sebanyak-banyaknya agar datang mengunjungi serta menikmati apa yang telah disediakan. Kafe yang baru dibuka harus bisa semaksimal mungkin mengenalkan menu-menu terbaiknya agar bisa diterima ditengah-tengah masyarakat umum. Untuk kafe yang mempunyai usia yang cukup lama juga harus mampu mempertahankan kesuksesannya, apalagi

semakin menjamurnya kafe baru dengan berbagai jenis konsep dan menu yang ditawarkan mungkin berpotensi untuk menggusur minat para pelanggan yang sudah lama tersebut. Kafe maupun rumah makan yang ingin berhasil menembus persaingan, disamping menu yang ditawarkan mereka juga dituntut harus sekreatif mungkin untuk mengkonsep dari kafe itu sendiri. Saat ini penilaian publik terhadap sebuah kafe tidak hanya ditentukan oleh cita rasa yang ada pada makanan kafe itu sendiri, tetapi juga memperhatikan aspek kinerja manajemen dan pengelolah kafe, yang dianggap juga berperan penting dalam kelangsungan karir mereka.

Kafe dipandang sebagai suatu kebutuhan yang bisa mewakili modernitas dan kosmopolitan. Tidak dapat dipungkiri juga bahwa kafe dapat dijadikan simbol sebagai gaya hidup seseorang. Kebutuhan yang sepeti inilah yang diambil oleh para pemilik kafe. Salah satu kafe yang terletak di tengah ibukota adalah Canda Comedy Cafe tepatnya berada di X-Splash Kemang. Kafe tersebut juga dikelilingin oleh tempat-tempat hiburan malam di Kemang.

Canda Comedy Cafe didirikan pada tahun 1997, dan sudah banyak mengalami perubahan konsep seperti namanya yang pada awalnya Boim cafe kini menjadi Canda Comedy Cafe. Kafe ini berbeda dari kafe yang lain, pada kafé ini konsep yang mereka pegang lebih kepada cara bagaimana mereka dapat menghibur pengunjungnya tidak hanya dengan makanan dan minuman tetapi juga dengan lawakan serta tersedianya sarana untuk berkaroke bersama teman, keluarga, dan kerabat atau hanya untuk menghilangkan penat setelah seharian beraktifitas.

Bagi perusahaan yang bergelut dalam bisnis makanan tentu telah menyadari kualitas seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan tentu sangat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam menentukan kafe yang mereka kunjungi. Namun demikian, masalah harga yang ditawarkan oleh pihak kafe juga mempunyai pengaruh terhadap pelanggan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pihak kafe di setiap situasi. Bila pelayanan yang diberikan melebihi atau

sesuai dengan harapan, maka diharapkan pelanggan akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain. Untuk itu, perlu dilakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dari tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Café?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Cafe?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarakan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepentingan dari tingkat kinerja menurut pelanggan Canda Comedy Café.

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Canda Comedy Café.

3. Mengidentifikasi hubungan antara karakteristik dengan kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :

1. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja karyawan Canda Comedy Cafe.

2. Sebagai bahan masukan dan informasi untuk membuat strategi perusahaan. 3. Memberikan informasi yang aktual tentang ilmu manajemen pemasaran.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan Canda Comedy Café, yang berfokus kepada atribut-atribut yang diberikan oleh kafe tersebut. Selain itu dalam penelitian ini juga memberikan penilaian pelanggan, saran dan masukan bagi pihak Canda Comedy Cafe. Pada penelitian ini juga tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi Canda Comedy Café.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Seiring dengan pertumbuhan pembanguan ekonomi saat ini, banyak bermunculannya perusahaan-perusahaan baru yang dapat menjadi saingan bagi perusahaan yang sudah berdiri terlebih dahulu. Setiap perusahaan memiliki tujuan agar perusahaannya semakin maju dan berkembang serta mendapatkan laba yang besar. Jika suatu perusahaan yang sudah lama berdiri dan masih bertahan, itu artinya perusahaan tersebut dapat menyaingi pesaingnya dan memenuhi target keuntungan yang ingin dicapai. Strategi pemasaran yang baik sangat diperlukan demi mencapai target yang diinginkan tersebut.

Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan pemasaran merupakan proses mengelolah hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa pemasaran juga merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Lovelock dan Laurent, 2007) adalah :

1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.

2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk. berdasarkan persaingan dan penetapan harga berdasarkan nilai.

4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.

5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan.

6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.

7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa.

8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan.

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima ( Lovelock dan Laurent, 2007).

Kotler dan Armstrong (2008) jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

Rangkuti (2009) berpendapat bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut.

Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang Lovelock dan Laurent (2007) :

1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.

2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible). 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa

melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui kerja sama denga petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dll.

4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain.

5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output.

2.1.3 Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol.

Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007), antara lain :

1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)

Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja.

2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat)

Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).

3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga)

Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga mereka akan kembali lagi ke restoran ini.

4. Buffet (Prasmanan)

Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini.

5. Restoran Padang

Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika.

6. Restoran Sederhana

Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak, higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.

7. Restoran Istimewa

Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.

Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.

Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang memfokuskan produknya terhadap penjualan sate.

Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain :

1. A’la Carte Restaurant

Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

2. Coffee shop atau Brasserie

Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

3. Cafetaria atau Café

Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

4. Canteen

Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. 5. Dining room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk

para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

6. Inn Tavern

Restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.

7. Pizzeria

Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

8. Speciality Restaurant

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

9. Familly Type Restaurant

satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

2.1.4 Macam-Macam Jasa

Menurut Lovelock dan Laurent (2007) jasa juga diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Tingkat ketidakberwujudan jasa. Jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud. Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Ketidakberwujudan jasa bisa dibagi dua, yakni jasa yang menghasilkan perubahan fisik dan tidak menghasilkan perubahan fisik.

2. Penerima langsung proses jasa, yaitu penerima produk jasa atau konsumen terlibat langsung atau tidak dalam proses penyerahan jasa.

3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa ditempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau jalur elektronik.

4. Pelayanan khusus vs standarisasi jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan khusus (customization) adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan preferensi masing-masing pelanggan sedangkan standarisasi adalah proses pengurangan variasi pengoperasian dan penyerahan jasa.

5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal atau tidak.

6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka, sementara yang lainnya sangat berfluktuatif. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply.

7. Sejauh mana fasilitas peralatan dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen keberwujudan dalam sistem penyerahan jasa.

2.1. 5 Kualitas Jasa

Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008)

Lovelock dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. a. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.

2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan alat-alat komunikasi.

b. Pengukuran Mutu Jasa

Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.

Jasa yang diharapkan

keunggulan jasa yang Jasa yang dipahami atau diinginkan dipersepsikan

Jasa yang Jasa yang

Memadai diperkirakan

Ukuran-Ukuran Kualitas Jasa

Memadainya

Jasa yang jasa yang

dipahami dipahami Kepuasan

Gambar 1. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent, 2007)

Gambar 1 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.

Menurut Lovelock dan Laurent (2007), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan :

1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).

6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahnya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.

Kebutuhan dan harapan pelanggan

1. Kesenjangan Pengetahuan Definisi Manajemen tentang

kebutuhan-kebutuhan ini

2. Kesenjangan Standar Penerjemahan kedalam spesifikasi

desain/ penyerahan

3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal

Pelaksanan spesifikasi 4. Presepsi pelanggan terhadap Desain/penyerahan pelaksanaan produk

5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi

Janji-janji iklan Interpretasi pelanggan dan penjualan terhadap komunokasi

7. Kesenjangan Jasa

Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya

Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007)

2.1.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional/reaksi setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan (Lovelock dan Lauren, 2007). Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.

Menurut Kotler dalam Rangkuti (2009) kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti (2009) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan.

Memuaskan pelanggan saja tidak cukup, karena pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mencari tahu seberapa puas atau tidak puas mereka sekarang. Salah satu cara yang umum dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta pelanggan mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan pelanggan dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan faktor-faktor tersebut. Skala nilai lima banyak digunakan perusahaan untk mengukur kepuasan pelanggan dengan format sebagai berikut :

1= sangat tidak puas. 2= agak tidak puas. 3= netral.

4= puas. 5= sangat puas.

Hasil berbagai survei kepuasan pelanggan ini dapat digunakan untuk memperkirakan jumlah pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan juga berapa banyak yang beresiko tidak loyal. Menurut Rangkuti (2008) terdapat delapan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu;

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk. Nilai didasarkan pada presepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.

2. Harapan

Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelangan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut (Lovelock dan Laurent, 2007), harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan. Jika mereka tidak mempunyai pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau cerita dari mulut ke mulut.

3. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.

4. Persepsi Pelanggan

Persepsi pelanggan sebagai suatu proses, dimana individu memilih, mengorganisasi, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, maka dari proses presepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses presepsi terhadap suatu jasa tidak

mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.

5. Harga

Harga rendah menimbulkan presepsi produk atau jasa yang dijual perusahaan bermutu rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan presepsi pelanggan menjadi kurang percaya terhadap produsen, sebaliknya harga tinggi menimbulkan presepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tingg. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat mengakibatkan larinya pelanggan. Jadi, produsen harus mempunyai kemanpuan untuk menentukan harga yang sesuai dengan kualitas produk barang atau jasa yang diproduksi.

6. Citra

Citra buruk menimbulkan presepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan meskipun hanya sedikit. Sebaliknya citra yang bagus terhadap suatu produk terhadap suatu produk menimbulkan produk tersebut bermutu baik. Sehingga pelanggan dapat memaafkan jika terjadi sedikit kesalahan.

7. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang di dapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan jasa tersebut.

8. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik, dimana pelayanan itu diberikan.

Pelanggan yang sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kesukaan, kebutuhan, harapan, dan masalah pribadi mereka. Kepuasan pelanggan menberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan

menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi karena ketidakpuasan mereka. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut seperti menjadi iklan berjalan gratis dan berbicara bagi suatu perusahaan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ayip Muhammad Ikhwan (2007) meneliti tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 72,14 %

Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Reny Septiarsi Kuncoro (2007) dengan judul Analisis Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Kembali (Studi Kasus Pengguna Jasa Kelas Eksekutif Po.Gajah. Mungkur) Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 66,2 %

Pada tahun 2007, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Silva dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sesbesar 79,80%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Sebagai salah satu usaha yang bergerak pada jasa restoran, Canda Comedy Café harus memiliki citra tersendiri di bandingan dengan kafé-kafé lain yang ada di Jakarta. Selama ini bisnis jasa kafé berada dalam tekanan karena bisnis kafé dapat dilihat mengalami pertumbuhan yang cepat dan kuat.

Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Canda Comedy Cafe. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Canda Comedy Café untuk pelayanannya yang meliputi : Relaibility (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangible (kasat mata). Harapan konsumen jasa dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut.

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggannya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasaan pelanggannya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani pelanggan sehingga dapat melakukan perbaikan kinerja.

Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2.Atribut dimensi kualitas jasa

Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasa

Responsiveness (ketanggapan)

Pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan

Kesibukan pramusaji tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai

Pramusaji tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan

Reliability (keandalan)

Pelayanan yang diberikan dengan cepat Penyajian makanan dan minuman degan cepat Pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat Emphaty

(empati)

Kemudahan dalam proses layanan menu makanan Pelayan memahami kebutuhan pelanggan

Pramusaji ramah kepada pelanggan Assurance

(jaminan)

Cita rasa makanan

Kemampuan komunikasi pramusaji dengan pelanggan Mutu Makanan

Tangibles (bukti langsung)

Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum Kerapihan atau kesesuaian para pramusaji

Letak yang mudah dijangkau (Strategis)

Hasil penelitian pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan Canda Comedy Café selanjutnya akan diolah dengan menggunakan dua alat bantu analisis yaitu IPA (Important Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).

Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya dan memenuhi keinginan konsemennya. Kerangka pemikiran konseptual digambarkan sebagai berikut (Gambar 3).

Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Canda Comedy Cafe yang terletak di X-Splash Kemang 1 kav 71-80 Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan bulan Juni-Juli 2010.

Hubungan antara Karakteristik & Kepuasan Analisis Atribut

1. Responsiveness

2. Reliabilty 3. Emphaty 4. Assurance 5. Tangibels

Analisis Deskriptif Canda Comedy Cafe

Studi Jasa Pelayanan Canda Comedy Cafe

Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Chisquare eeeeeee IPA

CSI

Karakteristik Pelanggan

Rekomendasi Tingkat Kepuasaan

3.2.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer : adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai.

b. Data Sekunder : adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya buku-buku, internet, tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.

3.3.3. Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling dilaksanakan dengan teknik convinience sampling yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahaan untuk mendapatkannya. Dalam hal ini pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan yang sedang berada di kafe dan bersedia mengisi kuesioner.

Sebelum memberikan kuesioner, terlebih dahulu ditanyakan kesediaan pelanggan, selanjutnya pelanggan yang bersedia mengisi kuesioner diberikan kuesioner mengenai pelayanan dari Canda Comedy Cafe. Kemudian untuk menjaga hasil jawaban responden tetap objektif maka responden yang dipilih adalah responden yang

tidak memiliki hubungan keluarga dan hubungan saudara dengan karyawan yang bekerja di Canda Comedy Cafe.

Pada penelitian ini jumlah responden yang diambil dihitung berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2005) ;

n ₂

1 Ne N

...(1) dimana ; n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

e : Nilai Kritis (Batas ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi yang ditetapkan 10%)

Dari data jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 diperkirakan sebanyak 6.954 orang, jadi dapat dihitung sebagai berikut :

n = ₂

) 1 , 0 ( 954 . 6 1

954 . 6

n = 99,97 100 responden

Berdasar perhitungan di atas, diperoleh jumlah responden sebesar 100 orang (pembulatan) dan untuk pengujian validitas dan reliabilitas disebarkan sejumlah 30 kuisioner. Setelah kuesioner dinilai valid dan reliabel ditambahkan jumlah yang harus dipenuhi sesuai dengan hasil perhitungan diperoleh dari rumus Slovin.

3.2.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan cafe dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas tiga bagian. Bagian pertama mengenai identitas responden, bagian kedua berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Canda Comedy Cafe, dan bagian tiga mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan Canda Comedy Café

Skala yang dipakai dalam penelitian ini bersifat ordinal, yaitu skala yang menunjukan peringkat atau tingkatan skala. Pengukuran dari hasil jawaban dilakukan dengan metode skala Likert, yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe ini dibedakan atas lima kategori (Rangkuti, 2009), yaitu :

Sangat Puas = 5 Kurang Puas = 2 Puas = 4 Tidak Puas = 1 Cukup Puas = 3

Untuk mengukur tingkat kepentingan, dibedakan dalam lima kategori (Rangkuti, 2009), yaitu :

Sangat Penting = 5 Kurang Penting = 2 Penting = 4 Tidak Penting = 1 Cukup penting = 3

1. Pengujian Kuesioner A. Uji Validitas

Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :

2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r …….(2)

Keterangan : rxy = Korelasi antar X dan Y n = Jumlah responden

Y = Skor total

B. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :

2 1

2

11

σ σ

1 1 k

k

r ……….(3)

Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan 2 = Jumlah ragam butir

12 = Jumlah ragam total

Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

n n

X X

2 2

2 ...……….(4)

Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan perusahaan, maka digunakan Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Irawan, 2003). Tingkat penerapan ini mudah dilakukan dan berguna dalam menentukan program pemasaran yang efektif bagi perusahaan. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel

maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup.

Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu atribut. Skala yang digunakan adalah skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skala Likert merupakan salah satu varian yang berbentuk langsung dan responden diminta

untuk memilih jawaban “tidak penting” (1) sampai “sangat penting” (5).

Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan oleh atribut-atribut layanan yang ditawarkan oleh Canda Comedy Cafe terhadap harapan pelanggan. Setiap kriteria jawaban dalam tingkat pelaksanaan memiliki skor tertentu berdasarkan skala Likert mulai dari “tidak puas” (1) sampai “sangat puas” (5).

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu produk. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata pelaksanaan skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adapun rumus yang digunakan adalah :

i Tk =

i i Y X

x 100% ...(5) dimana : Tk_i = Tingkat Kesesuaian Responden

Y_i = Skor Penilaian Kepentingan (Harapan) Pelanggan Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih dibawah harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum terpenuhi. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen rata-rata dapat diformulasikan ke dalam matriks Importance-Performance masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atau kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pelanggan terhadap atribut (Y).

X

= n

X n

i i

1 _...(6)

Y = n

Y n

i i

1 _...(7) dimana ;X = Bobot Rata–rata Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)

Perusahaan

Y = Bobot Rata–rata Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelanggan

n = Jumlah Responden

Matrik Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Matrik Importace-Performance dapat dilihat pada gambar 5.

X = K

X n

i i

1

...(8)

Y = K

Y n

i i

1

...(9) dimana ; X = Rata-rata dari Rata–rata Bobot Tingkat

Pelaksanaan (Kinerja) Perusahaan Y = Rata-rata dari Rata–rata Bobot Tingkat

Kepentingan (Harapan) Seluruh Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

K = Banyaknya Atribut yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Matrik Importance-Performance terdiri dari empat kuadran. kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.

Gambar 4. Importance Performance Analysis

Attributes to Improve

KUADRAN I

Maintain Performance

KUADRAN II

Attributes to Maintain

KUADRAN III

Attributes to De-Emphasize

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan ;

1. KUADRAN I (Attributes to Improve)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masing-masing sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan terus-menerus oleh perusahaan, sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2. KUADRAN II (Maintain Performance)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehinga tingkat kepuasan relatif tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk tersebut unggul dimata pelanggan. 3. KUADRAN III (Attributes to Maintain)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.

4. KUADRAN IV (Attributes to De-Emphasize)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dirasakan terlalu

berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu.

Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %.

2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan bobot kriteria :

0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

4 . Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi-Square dapat digunakan untuk menguji hipotesis tentang distribusi dari ukuran atau variable-variable dan juga berguna untik menguji apakah dua atau lebih populasi mempunyai distribusi yang sama (Nazir, 2009). Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (2009), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.

i j ij ij ij

e

e

c

2

2

(

)

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut : ...(10)

Keterangan :

χ2

= Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :

χ2

tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Canda Comedy Cafe 4.1.1 Sejarah

Canda Comedy Café Indonesia berdiri sejak tahun 1997 yang pada awalnya berlokasi daerah kawasan Kemang, Jakarta Selatan. Canda Comedy Café sendiri merupakan sebuah perusahaan Kafé & Resto keluarga yang dimiliki oleh seorang artis komedian Indonesia Ade Namnung bersama ayahnya Ramon.P.Tommybers. Pelayanan yang disajikan bukan hanya makanan dan minuman, tetapi juga suasana dan konsep dari kafé ini yang bersifat komedi.

Lokasi Canda Comedy Café Indonesia kini berada di X-Splash Kemang, Jakarta Selatan setelah beberapa kali pindah mulai dari Taman Ria Senayan, Graha Sucofindo, Hotel Grand Preanger Bandung, Kampung Tenda Semanggi, Kafe Taman Semanggi, Hingga bertahan selama empat tahun di area Pasar Festival. Lokasi yang selalu berpindah-pindah tempat ini merupakan ciri khas dari Canda Comedy Café sendiri untuk mewujudkan cita-cita sang pendiri dengan mempeloporkan Stand Up Comedy di Indonesia.

Konsep dan pelayanan dari Canda Comedy Café ini sendiri sangat berbeda dari kafé-kafé biasanya. Ketika masyarakat mengunjungi sebuah kafé hanya untuk makan, minum, dan melihat hiburan live band,di kafe ini pengunjung tidak hanya melakukan hal yang seperti itu saja melainkan mendapatkan hiburan stand up comedy. Selain menghadirkan sebuah panggung bernuansa komedi, para pengunjung juga dapat meanampilkan sesuatu yang dapat menghibur pengunjung lainnya. Disini juga dihadirkan banyak hiburan-hiburan lain seperti berjoget bersama dan berkaroke.

4.1.2 Strategi Promosi Perusahaan

Sejak awal berdirinya Canda Comedy Café, pemilik tidak pernah mempromosikan kafe ini seperti kafé-kafé lain yang gencar memasang iklan untuk mempromosikan usahanya. Berkembangnya Canda Comedy Café hanya

berawal dari para pengunjung yang datang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Banyak tamu yang datang karena informasi yang diberikan oleh pengunjung sebelumnya. Seperti slogannya “Anda Puas Kami Lemas” adalah dengan artian perusahaan dengan semaksimal mungkin menghibur para pengunjung dengan hiburan komedi sehingga mereka akan kembali untuk berkunjung ke Canda Comedy Café. Dengan dekorasi yang sangat unik dan juga para staffnya yang terlatih membuat Canda Comedy Café berkembang pesat dan terkenal hingga sering diliput oleh para media baik cetak maupun elektronik. Dari sinilah bagaimana cara pengunjung dapat mengetahui keberadaan Canda Comedy Café.

4.1.3 Operasional Perusahaan

Canda Comedy Café memiliki 2 kegiatan dalam beroperasional. Jam operasional dari pukul 11.00 WIB dilakukan kegiatan yaitu dengan memasang film-film komedi baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang sudah terjadwal setiap harinya. Sedangkan entertainment Canda Comedy Café untuk bernyanyi (berkaraoke) dan Stand Up Comedy dilakukan pada pukul 20:00 WIB sampai dengan pukul 01:00 WIB. Akan tetapi jam kerja dari kafe ini sendiri dimulai pada pukul 10:00 WIB hingga pukul 03:00 WIB.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari Canda Comedy Cafe. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.00 for Windows.

Hasil uji disebut valid jika hasil pengukuran (α) tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti

maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3. Nilai Korelasi Uji Validitas Atribut

Kualitas Pelayanan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 0,457 0,669

2 0,595 0,558

3 0,624 0,809

4 0,608 0,724

5 0,731 0,741

6 0,618 0,645

7 0,450 0,534

8 0,523 0,609

9 0,674 0,648

10 0,465 0,636

11 0,435 0,682

12 0,393 0,522

13 0,569 0,619

14 0,541 0,592

15 0,469 0,683

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut

diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach

untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,820 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,897.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran

dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.

4.3. Karakteristik Responden

Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, profesi, klasifikasi usaha, rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran perkunjungan.

4.3.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 5, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebesar 53% dan 47% berjenis kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung laki-laki dan perempuan tidak memiliki perbedaan yang jauh karena Canda Comedy Cafe adalah sebuah restoran yang terbuka untuk umum dan tidak membedakan antara laki-laki dan perempuan sehingga jumlah pengunjung antara keduanya tidak memiliki perbedaan yang signifikan.

Gambar 5. Karakteristik Jenis Kelamin Responden

4.3.2. Status Pernikahan

Berdasarkan Gambar 6, sebagian besar responden berstatus belum menikah, yaitu sebanyak 49% dan sebanyak 40% sudah menikah, 8% berstatus janda, serta 3% berstatus duda. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung

53% 47%

Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan

12%

79% 6% 3%

Usia

17-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun

Canda Comedy Cafe yang menikah dan belum menikah hanya memiliki perbedaan yang sedikit yaitu 9%. Sedangkan untuk janda dan duda hanya sedikit yang datang berkunjung ke kafe tersebut.

Gambar 6. Karakteristik Status Pernikahan Responden

4.3.3. Usia

Berdasarkan Gambar 7, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Canda Comedy Cafe sebanyak 79% berusia 26-35 tahun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pengunjung di Canda Comedy Cafe merupakan usia-usia produktif, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk usia 46-55 masih terdapat sebanyak 3%.

Gambar 7. Karakteristik Usia Responden

4.3.4. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar 8, pelanggan yang berpendidikan akhir Sarjana (S1) sebanyak 40%, dan yang berpendidikan S2 sebanyak 25%. Dari data tersebut dapat kita lihat bahwa pendidikan akhir pengunjung kafe didominasi

49% 40%

8% 3%

Status Pernikahan

Belum Menikah Menikah Janda Duda

oleh S1, akan tetapi tidak menutup kemungkinkan untuk S2 datang ke kafe tersebut. Dari keterangan ini dapat disimpulkan bahwa pengunjung kafe datang dari berbagai latar belakang pendidikan karena terdapat juga tamatan SLTA sebanyak 15% dan juga Diploma sebanyak 20%.

Gambar 8. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

4.3.5. Profesi

Berdasarkan Gambar 9, dilihat bahwa responden berprofesi sebagai entertainer sebanyak 27% dan pegawai memiliki koresponden yang sama yaitu 27%, dan profesi yang terkecil adalah 1% sebagai Desainer. Dari data ini, dilihat bahwa entertainer memiliki jumlah 27% atau sebanyak 27 orang, karena dari Canda Comedy Cafe juga banyak lahirnya komedian. Sedangkan untuk profesi sebagai pegawai, dipengaruhi oleh banyaknya dari pegawai yang membutuhkan hiburan untuk melepas kepenatan dalam bekerja selama seharian.

Gambar 9. Karakteristik Profesi Responden

15%

20% 40%

25%

Pendidikan terakhir

SLTA Diploma S1 S2

8% 3%

8%

27% 20%

27% 3%

3% 1%

Profesi

Pelajar/Maha siswa Ibu RT Guru/Dosen Pegawai

79% 16%

4% 1%

Pendapatan Per Orang

Rp. 1.000.001 s/d Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.001 s/d Rp. 10.000.000 Rp. 10.000.001 s/d Rp. 15.500.000

4.3.6. Klasifikasi Usaha

Berdasarkan Gambar 10, untuk karakteristik pelanggan dalam klasifikasi usaha diketahui bahwa sebanyak 46% sebagai Self Employee, sedangkan yang terendah adalah 1% sebagai investor.

Gambar 10. Karakteristik Klasifikasi Usaha Responden

4.3.7 Rata-rata Pendapatan per Orang

Berdasarkan pendapatan setiap bulan sebagian besar responden berpendapatan, Rp 1.000.001 s/d Rp 5.000.000 (79%), Rp 5.000.001 s/d Rp 10.000.000 (16%), Rp 10.000.001 s/d Rp 15.500.000 (4%), dan > Rp 15.000.000 (1%). Dari data ini bisa diketahui bahwa pendapatan dari pengunjung Canda Comedy Café ini mayoritas berkisan antara Rp. 1.000.001

– Rp 5.000.000. Data tersebut dapat dilihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden

46%

32% 10%

1%

11%

Klasifikasi Usaha

Self Employee Employee Bussines owner Investor lainnya

11%

69% 8%

5% 7%

Pengeluaran per Kunjungan

< Rp.100.000

Rp. 100.001 s/d Rp. 200.000

Rp. 200.001 s/d Rp. 300.000

Rp. 300.001 s/d Rp. 400.000

4.3.6 Rata-rata Pengeluaran per Kunjungan (Pengeluaran pada Canda Comedy Cafe).

Berdasarkan Gambar 12, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengeluaran pada comedy cafe, Rp. 100.001 – Rp. 200.000 sebanyak 69%, dan terendah adalah pengeluaran di bawah Rp. 100.000 sebanyak 8 %.

Gambar 12. Karakteristik Pengeluaran per Kunjungan

4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Canda Comedy Café

Responden yang telah menjadi pelanggan Comedy Cafe tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Comedy Cafe tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut.

a

.

Uji Validitas tingkat kepentingan dan kepuasan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan

0,457

0,669

0,595

0,558

0,624

0,809

0,608

0,724

0,731

0,741

0,618

0,645

0,450

0,534

0,523

0,609

0,674

0,648

0,465

0,636

0,435

0,682

0,393

0,522

0,569

0,619

0,541

0,592

Lanjutan lampiran 2.

b. Hasil reliabilitas tingkat kepentingan.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.820 .830 15

Dari 30 responden yang diteliti terhadap atribut Canda Comedy Café di dapat

Cronbach’s Alpha 0,820 > 0,

361. Hal ini menunjukan bahwa hasi uji reliabilitas dari

15 atribut yang diteliti didapatkan hasil yang reliable.

c. Hasil reliabilitas tingkat kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.897 .900 15

Dari 30 responden yang diteliti terhadap atribut Canda Comedy Café di dapat

Cronbach’s Alpha 0,8

97 > 0,361. Hal ini menunjukan bahwa hasi uji reliabilitas dari

15 atribut yang diteliti didapatkan hasil yang reliable.

KEPUASAN TERHADAP JENIS KELAMIN

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 1.674a 2 .433

Likelihood Ratio 1.683 2 .431

Linear-by-Linear Association .703 1 .402

N of Valid Cases 100

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.05.

KEPUASAN TERHADAP STATUS PERNIKAHAN

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 5.725a 6 .455

Likelihood Ratio 7.177 6 .305

Linear-by-Linear Association 1.656 1 .198

N of Valid Cases 100

a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45.

Lanjutan lampiran 3.

KEPUASAN TERHADAP USIA

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 11.467a 6 .075

Likelihood Ratio 13.817 6 .032

Linear-by-Linear Association .283 1 .595

N of Valid Cases 100

a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45.

KEPUASAN TERHADAP PENDIDIKAN TERAKHIR

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 11.146a 6 .084

Likelihood Ratio 10.976 6 .089

Linear-by-Linear Association 2.571 1 .109

N of Valid Cases 100

a. 3 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.25.

KEPUASAN TERHADAP PROFESI

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 24.384a 18 .143

Likelihood Ratio 25.339 18 .116

Linear-by-Linear Association .104 1 .747

N of Valid Cases 100

a. 24 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

KEPUASAN TERHADAP KUALIFIKASI USAHA

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 11.703a 8 .165

Likelihood Ratio 10.760 8 .216

Linear-by-Linear Association 2.186 1 .139

N of Valid Cases 100

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

Lanjutan lampiran 3.

KEPUASAN TERHADAP PENDAPATAN PER BULAN

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 5.089a 6 .533

Likelihood Ratio 6.629 6 .356

Linear-by-Linear Association 2.505 1 .114

N of Valid Cases 100

a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .15.

KEPUASAN TERHADAP PENGELUARAN PER DATANG

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 15.444a 8 .051

Likelihood Ratio 16.656 8 .034

Linear-by-Linear Association 1.780 1 .182

N of Valid Cases 100

a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .75.