b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Perusahaan yang dimaksud dalam hal ini adalah puskesmas sebagai industri jasa. Berdasar pernyataan di atas maka kepuasan konsumen sangat erat kaitannya
terhadap minat konsumen dan perilaku di masa mendatang, apakah konsumen akan kembali menggunakan jasa pelayanan yang pernah diterima atau tidak
berdasarkan kesan yang dirasakan.
8. Kualitas Pelayanan
Peran strategi mutu layanan kepada pelanggan yang dikenal dengan istilah service quality, dinyatakan bahwa pada masa yang akan datang para pelanggan
akan semakin memegang peran kunci keberhasilan perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan
mutu sebaik-baiknya kepada pelanggan, dalam hal ini pasien atau keluarga pasien Tjiptono, 2001.
Selain itu Tjiptono juga memformulasikan model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan lima tingkatan yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan
tidak berhasil, meliputi : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Tingkat pelayanan dapat dinilai dari beberapa dimensi Conway dan
Wilcocks, 1997 yang meliputi : a. Tangibles bukti langsung
b. Reliability keandalan c. Responsivenes daya tanggap
d. Assurance jaminan e. Empathy empati
f. Access akses Logothetis dalam Warella 1997 mengatakan : kualitas adalah pemenuhan
terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudahan memperbaiki secara berkesinambungan.
Kualitas pelayanan kesehatan yang dipandang penting menurut Kuntjoro 1996 : kualitas adalah tingkat penampilan sesuatu yang dimiliki suatu program.
Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan penjual produk. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan
penjual produk untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian penjual produk bisa memaksimalkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan Tjiptono, 2001.
B. Penelitian Terkait yang Pernah Dilakukan
