Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Jamkesmas merupakan program pemerintah yang diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam
rangka mewujudkan jaminan pemeliharaan kesehatan yang menyeluruh bagi penduduk Indonesia, yang saat ini dimulai dari masyarakat miskin. Pada
hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah Depkes RI, 2008.
5. Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas penilaian suatu produk pelayanan, dimana dapat memberikan tingkat hubungan
konsumsi yang menyenangkan Zeithmal dan Bitner, 2000:75. Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus memahami tingkat
harapan pelanggan atas kualitas pelayanan, memamahai startegi kualitas pelayanan pelanggan dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari
kepuasan pelanggan Tjiptono, 2005:129 Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi
pasien keluarga terdekat Soejadi, 1999. Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Sabarguna, 2004. Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang
diharapkan. Kotler 1994 dikutip Tjiptono dan Diana 2000 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Krowinski Staiter 1996 dikutip Cicilia 1999 mendefinisikan kepuasan pasien adalah aspek yang signifikan dari keluaran
pelayanan kesehatan. Jika pasien tidak puas maka pelayanan kesehatan tidak akan mencapai tujuannya.
Tjiptono dan Diana 2000 mengemukakan bahwa kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat dimana kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjadikan ikatan yang kuat dengan berdasar usaha. Produk dan pelayanan yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Menurut Wijanarko 2000, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu usaha yang memproduksi barang atau jasa yang
selalu berusaha menjanjikan untuk memberikan nilai yang terbaik melebihi pesaing.
Memahami tingkat kepuasan konsumen adalah melalui pemantauan yang ketat tentang kebutuhan dan keinginan konsumen, Dharmesta 2000
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau kualitas pelayanan adalah :
a. Kinerja dan kehandalan produk b. Citra merk
c. Sistem pengiriman produk d. Hubungan nilai kerja
e. Tingkat kinerja karyawan f. Keunggulan dan kelemahan pesaing
Variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dikelompokkan dalam empat kategori : pertama faktor sosio-emosional, adalah
determinan utama dari kepuasan pasien dan merujuk kepada persepsi pasien
tentang kemampuan komunikasi dan ketrampilan interpersonal perawat misal : pelayanan, empati dan keramahtamahan. Kedua faktor sistem, merujuk kepada
aspek fisik atau teknis, misal : waktu tunggu, keterjangkauan pelayanan, kualitas teknik pelayanan, biaya, kenyamanan, fasilitas kantor dan lama waktu
berkunjung. Ketiga faktor perantara, yaitu variabel sosio-demografi dan status kesehatan.
Keempat hubungan pasien dengan keluarga dan teman-temannya dapat dipertimbangkan sebagai mempengaruhi.
6. Tingkat Kepuasan Pasien
