Pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI Syariah di Jakarta

PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA
PELAYANAN FRONT LINER BANK BRI SYARIAH
DI JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:
CHAIRUL AZHAR
106046101605

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2011 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu syarat memperoleh gelar Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan skripsi ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.

Jakarta,

November 2011 M
1432 H

CHAIRUL AZHAR

i

ABSTRAK

A. Nama
B. NIM
C. Judul Skripsi

: Chairul Azhar
: 106046101605
: Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan
Front Liner Bank BRI Syariah
: 105 halaman dan 13 lampiran, tahun 2011
: Pelatihan, Kinerja Pelayanan dan Front Liner

D. Jumlah Halaman
E. Kata Kunci
F. Isi Skripsi
1. Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui kondisi karyawan front liner bank
BRI Syariah. Untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front

liner bank BRI Syariah. Untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan
front liner bank BRI Syariah.
2. Metode Penelitian : Studi penelitian survei.
3. Hasil Penelitian : Bank BRI Syariah memberikan pelatihan kepada
karyawan front liner (Teller, Customer Service, dan
Account Officer) sebelum mereka menduduki jabatan
tersebut. Karyawan front liner bank BRI Syariah di
Jakarta rata-rata adalah wanita yang berusia 20 – 25
tahun dan berstatus single atau belum menikah.
Mayoritas pendidikan karyawan front liner bank BRI
Syariah yaitu S1 (strata satu). Mereka rata-rata
menempati jabatan sebagai Customer Service.

ii

4. Kesimpulan

: Bahwa

program

pelatihan

sangat

berpengaruh

terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI
Syariah.
G. Saran-saran

: Bank BRI Syariah hendaknya lebih meningkatkan
lagi program-program pelatihan bagi karyawan front
linernya guna meningkatkan kinerja pelayanan dari
bank BRI Syariah itu sendiri. Karena memang
banyak fresh graduate yang menduduki jabatan front
liner di bank BRI Syariah.

H. Daftar Pustaka

: 39 buku
I. Dosen Pembimbing : 1. Dr. Abdurrahman Dahlan, MA
2. Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

iii

KATA PENGANTAR

‫بسم اللّه الرّحمن الرّحيم‬
Alhamdulillahirabbil ‘alamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
ALLAH SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (SE, Sy) pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada baginda Rasulullah SAW, keluarga
dan para sahabatnya yang telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh
keselamatan dan kebahagiaan dengan berbagi ilmu pengetahuan yang benar.
Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis sangat menyadari bahwa dalam proses
tersebut tidaklah terlepas dari segala bantuan, bimbingan, dan motivasi dari berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

kepada:
1. Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. DR. H. Ahmad Mukri Aji, MA selaku Pembantu Dekan Bidang Akademik,
DR. Jaenal Aripin, M.Ag. selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi
Umum, dan DR. JM. Muslimin, MA selaku Pembantu Dekan Bidang
Kemahasiswaan.
3. DR. Euis Amalia, M.Ag dan Mu’min Rouf, S.Ag., MA selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. DR. Abdurrahman Dahlan, MA dan Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku
pembimbing yang dengan kesabarannya membimbing penulis dan
meluangkan waktu di tengah kesibukan mereka untuk memberikan
pengarahan serta saran selama penyusunan skripsi ini.
5. Dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah mendidik penulis selama
menjadi mahasiswa khususnya kepada Ibu Dwi Nur’aini Ichsan, SE., MM
yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Yayasan Woman International Club (WIC) Jakarta, Yayasan Beasiswa
Jakarta, Yayasan Arif Rahman Hakim, dan BAZIS DKI Jakarta yang telah

iv

memberikan sumbangan beasiswanya kepada penulis sehingga penulis bisa
menempuh pendidikan S1 sampai dengan sekarang ini.
7. Pimpinan beserta staff Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum, Pimpinan
beserta staff Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dan
Pimpinan beserta staff Perpusatakaan Umum DKI Jakarta, yang telah
menyediakan buku-buku dan referensi yang dibutuhkan penulis.
8. Pimpinan dan para karyawan-karyawan Front Liner Bank BRI Syariah
Palmerah, BRI Syariah Mampang, BRI Syariah Pondok Indah, dan BRI
Syariah Abdul Muis yang telah membantu serta meluangkan sedikit waktu
untuk mengisi kuesioner penelitian.
9. Almarhum Ayahandaku tercinta dan tersayang Hasby bin H. Abdul Halim
yang telah memberikan dorongan semangat dan doa dalam menyelesaikan
skripsi ini serta selalu mengingatkan penulis untuk segera menyelesaikan
skripsi ini, walau pada akhirnya skripsi ini selesai pada saat beliau telah
kembali pada Allah SWT. Semoga Ayah ditempatkan yang paling indah
disisi-Mu Ya Allah, Amien Ya Rabb.
10. Ibundaku tercinta dan tersayang Siti Zubaidah yang telah memberikan
dorongan semangat dan do’a yang tiada henti, yang telah mendidik,

membesarkan, memberikan kasih sayang yang tidak ternilai harganya.
11. Delapan Kakak-kakakku tercinta khususnya untuk Siti Mulayhiyah (ellay) dan
Siti Bazriati (kmbat) yang telah memberikan dorongan semangat untuk segera
menyelesaikan study ini. Terima kasih kepada kalian berdua yang selalu
mengingatkan aku untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
12. Keponakan-keponakanku tercinta yang luchu-luchu: lia, iskandar/dodot, tachi,
dimas, rama, aliph, nisa, dani. Terima kasih sudah membuat senyum dan tawa
ketika suasana mulai mengalami kejenuhan pada saat menulis skripsi ini.
13. Ucapan terima kasih juga untuk semua sahabat-sahabat kelas MPS-B
angkatan 2006 yang telah memberikan pengalaman dan persaudaraan.
Sahabat-sahabat seperjuangan (ceceu Egrie, Arief Himawan, Diyanti, Arie
Haura, Dewi mayang, Giska, Fadli Ilyas, Erry Saputra, Fajar).
14. Ucapan terima kasih untuk teman-teman kerja di Starbucks coffee Senayan
City 1 dan 2 yang mana penulis selama bekerja menjadi barista, kalian
mengajarkan arti hidup ini dan selalu membuat canda tawa dan sedih setiap
harinya. (Cynthia/Atma Jaya, Ria Fitria/Binus, Dessy/STP Trisakti,
Aisha/Trisakti, Bima/Mercu Buana, Mega/STP, Dea/Binus, Mey/Atma jaya,
Rio/STP Bali, Marsha/UI, Forsa/BSI, Natasha/Binus Internasional,
Fendy/SGU, Mute/UNAS, Oman/UBK).

v

15. Terima kasih kepada saudara Dwi Pranata jurusan Ilmu Komunikasi UIN
2009 yang selalu menemani penulis dalam menulis skripsi ini.
16. Untuk teman-teman Kuliah Kerja Sosial (KKS) 2009 khususnya teman-teman
dekat penulis jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan UIN 2006 (Ajun
Effendi, Safitri Damayanti, Iezzahra, dan Tunjung Hapsari).
17. Teman-teman MAN 4 Jakarta angkatan 2003 IPA dan IPS (Nurul/UBL,
Erlina/IPB, Bangkit/UI, Arum/UI, Rijal/UAI dan Furqon/UIN)
Besar harapan skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif bagi pihakpihak yang memberikan bantuan kepada penulis terutama bagi rekan-rekan
mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam) Konsentrasi Perbankan Syariah.
Penulis sangat sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, karena
manusia bukanlah makhluk yang sempurna. Demikian sedikit pengantar dan ucapan
terima kasih. Atas semua perhatian yang diberikan, Penulis sampaikan ucapan terima
kasih.

Jakarta,

November 2011

Penulis

vi

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Batasan Dan Rumusan Masalah ...................................................... 6

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ....................................................... 7
D. Tinjauan/Kajian Terdahulu .............................................................. 8
E. Kerangka Teori Dan Alur Pemikiran .............................................. 11
F. Hubungan Variabel .......................................................................... 14
G. Hipotesis .......................................................................................... 17
H. Metode Dan Teknik Penelitian ........................................................ 17
1. Jenis Penelitian ......................................................................... 18
2. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 18
3. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 19
4. Populasi dan Sampel ................................................................ 20
5. Teknik Analisis Data ................................................................ 22
6. Pedoman Penulisan................................................................... 34
I. Sistematika Penulisan ...................................................................... 34

BAB II

TINJAUAN UMUM TEORITIS
A. Pelatihan Karyawan ......................................................................... 36
1. Pengertian Pelatihan ................................................................. 36
2. Manfaat Pelatihan ..................................................................... 37
3. Sasaran Pelatihan ...................................................................... 39
4. Metode Pelatihan ...................................................................... 41
B. Kinerja Pelayanan ............................................................................ 42
1. Pengertian Kinerja Pelayanan .................................................. 42
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan ............ 44
3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan................................................... 45
4. Prinsip Dalam Pelayanan.......................................................... 46
5. Karakteristik Pelayanan ............................................................ 47
C. Konsep Pelayanan Dalam Perspektif Islam ..................................... 48
D. Front Liner ....................................................................................... 53
vii

1.
2.
3.

Teller ........................................................................................ 53
Customer Service ..................................................................... 57
Account Officer ........................................................................ 61

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah ............................................. 65
B. Visi Dan Misi Bank BRI Syariah .................................................... 66
C. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah............................................ 67
D. Produk Dan Layanan ....................................................................... 67
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Kondisi Responden Karyawan Front Liner ................... 74
B. Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ............................................... 86
1. Variabel X (Pelatihan) .............................................................. 86
2. Variabel Y (Kinerja Pelayanan) ............................................... 88
C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 89
1. Uji Normalitas .......................................................................... 89
2. Uji Autokorelasi ....................................................................... 91
3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 92
4. Uji Multikolinearitas ................................................................ 93
D. Uji Hipotesis .................................................................................... 94
1. Analisis Regresi Linear Sederhana........................................... 94
2. Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 97
3. Uji R2 (Koefisien Determinasi) ................................................ 98
BAB V

PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................... 100
B. Saran ................................................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 103
LAMPIRAN ........................................................................................................... 105

viii

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

Tabel 1.1

Kaidah Reliabilitas Guilford

24

Tabel 1.2

Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi

31

Tabel 4.1

Profil Responden Menurut Jenis Kelamin

74

Tabel 4.2

Profil Responden Berdasarkan Usia Responden

75

Tabel 4.3

Profil Responden Menurut Status Perkawinan

76

Tabel 4.4

Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

77

Tabel 4.5

Profil Responden Berdasarkan Jabatan Yang Diduduki
Responden

78

Tabel 4.6

Profil Responden Berdasarkan Lama Jabatan Yang Diduduki

79

Tabel 4.7

Profil Responden Berdasarkan Status Kepegawaian Responden

80

Tabel 4.8

Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja

81

Tabel 4.9

Profil Responden Berdasarkan Kesesuaian Kerja Dengan
Latar Belakang Pendidikan

82

Tabel 4.10

Bank BRI Syariah Memberikan Pelatihan Atau Tidak

83

Tabel 4.11

Profil Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

84

ix

Tabel 4.12

Responden Berdasarkan Kecukupan Penghasilan Untuk
Memenuhi Kebutuhan Bulanan

85

Tabel 4.13

Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Pelatihan)

86

Tabel 4.14

Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel X (Pelatihan)

87

Tabel 4.15

Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan)

88

Tabel 4.16

Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan)

89

Tabel 4.17

Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson

91

Tabel 4.18

Hasil Uji Multikolinearitas Pelatihan

94

Tabel 4.19

Hasil Uji Korelasi Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front
Liner Bank BRI Syariah

95

Tabel 4.20

Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi

95

Tabel 4.21

Fungsi Regresi Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan
Front Liner Bank BRI Syariah

96

Tabel 4.22

Hasil Uji t-Test Pelatihan Front Liner Bank BRI Syariah

97

Tabel 4.23

Koefisien Determinasi

99

x

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

Gambar 1.1

Alur Pemikiran

13

Gambar 1.2

Alur Analisis Penelitian

33

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Kinerja Pelayanan Front Liner

90

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas Kinerja Pelayanan
Front Liner

92

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

Lampiran 1

Surat Pengesahan Dosen Pembimbing Akademik

106

Lampiran 2

Surat Pembimbing Skripsi

107

Lampiran 3

Surat Keterangan Bank BRI Syariah Palmerah

108

Lampiran 4

Surat Keterangan Bank BRI Syariah Mampang

109

Lampiran 5

Surat Keterangan Bank BRI Syariah Pondok Indah

110

Lampiran 6

Surat Keterangan Bank BRI Syariah Abdul Muis

111

Lampiran 7

Kuesioner Penelitian

112

Lampiran 8

Pembantu Perhitungan Analisis

117

xii

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Sektor perbankan sangat dibutuhkan bagi setiap negara karena memiliki
posisi yang sangat strategis sebagai lembaga intermediasi yang menunjang
perekonomian suatu negara. Tak heran jika lembaga ini berkembang dengan
pesat. Akan tetapi ditengah berkembangnya sektor perbankan, banyak kalangan
muslim yang tidak mau terlibat dalam kegiatannya, karena mereka memiliki
prinsip bahwa sistem bunga yang dianut oleh perbankan merupakan pelanggaran
terhadap syariat islam. Dilain pihak sebagai anggota masyarakat perekonomian
sangat sulit untuk menghindarkan diri dari kegiatan perbankan.
Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu.
Islam memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan
termasuk sektor bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini dapat terlihat dengan
semakin banyaknya lembaga-lembaga keuangan yang sistem operasionalnya
menggunakan prinsip syariah. Diharapkan dengan menggunakan prinsip syariah
Islam dapat memberikan maslahat bagi umat manusia.
Dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah tidak boleh
meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu termasuk
riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba didalam islam itu sangatlah
diharamkan.
1

2

Sistem dan praktik ekonomi syariah yang mulai berkembang, khususnya di
negara-negara Teluk telah berkembang sejak setengah abad yang lalu, mulai
terlihat marak perkembangannya di tanah air sejak lebih kurang satu dekade
terakhir. Perkembangan ini tidak terlepas dari alasan pokok keberadaan sistem
ekonomi syariah, yaitu keinginan masyarakat muslim unutk kaffah dalam
menjalankan ajaran Islam dengan menjalankan seluruh aktifitas dan transaksi
ekonominya sesuai dengan ketentuan syariah. Kajian ekonom Islam, termasuk
fatwa ulama, telah banyak, yang melandasi argumentasi bahwa terdapat beberapa
ketidaksesuaian mainstream economics yang berlaku saat ini dengan prinsip dan
ketentuan syariah.1
Sistem keuangan dan perbankan Islam merupakan bagian dari konsep yang
lebih luas tentang ekonomi Islam, dimana tujuannya sebagaimana dianjurkan
oleh para ulama, adalah memberlakukan sistem nilai dan etika Islam ke dalam
lingkungan ekonomi. Karena dasar inilah, maka keuangan dan perbankan Islam
bagi kebanyakan Muslim adalah bukan sekadar sistem transaksi komersial.
Persepsi Islam dalam transaksi finansial itu dipandang oleh banyak kalangan
Muslim sebagai kewajiban agama. Kemampuan lembaga keuangan Islam
menarik investor dengan sukses bukan hanya tergantung pada tingkat
kemampuan lembaga itu menghasilkan keuntungan, tetapi juga pada persepsi

1

M. Luthfi Hamidi, Jejak-jejak Ekonomi Syariah, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003),
Cet.2, hal.i

3

bahwa lembaga tersebut secara sungguh-sungguh memperhatikan batas-batas
yang digariskan oleh Islam.2
Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah Islam, di mana tatacara beroperasinya mengacu pada ketentuan-ketentuan
al Qur’an dan Hadits yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariat Islam
khusunya yang menyangkut tatacara bermuamalah secara Islam.3
Perkembangan sistem perbankan syariah sebagai suatu lembaga keuangan
merupakan sesuatu yang tak terhindarkan. Dengan komposisi penduduk yang
sebagian besar memeluk agama Islam, Indonesia merupakan pasar yang
menjanjikan bagi sistem perbankan yang menggunakan nilai-nilai agama dalam
pengembangan usahanya.
Perkembangan bank syariah di Indonesia secara formal baru di mulai tahun
1992 dan secara serius mulai dikembangkan pada tahun 1998 yaitu sejak mulai
berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1991 sebagai bank syariah pertama
di tanah air, yang memulai kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Dan
dengan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan
syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan
mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Selain itu, pemberlakuan

2

hal.12

Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Alvabet, 2006),

Karnaen Perwataatmadja, M.Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, (Yogyakarta:
Dana Bhakti Wakaf,1992) cet.1 hal.1
3

4

Peraturan Bank Indonesia Nomor: 8/3/PBI/2006 juga semakin memperkokoh
landasan hukum bagi perkembangan bank syariah.4
Dalam kaitannya dengan perbankan salah satu pengelolaan paling penting
dalam dunia perbankan di samping pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap
sumber daya manusia (SDM). Hal ini disebabkan sumber daya manusia
merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu
bank. Untuk penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak
operasional bank haruslah disiapkan sebaik mungkin, sehingga mereka memiliki
kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan dengan baik. Hal ini
penting karena mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan
tersebut sangat menentukan sukses atau tidaknya bank ke depan. Untuk itu
kemampuan yang telah dimiliki harus diasah secara terus menerus, baik melalui
pengalaman kerja maupun pelatihan dan pengembangan karyawan.5
Pelatihan dan pengembangan merupakan usaha mengurangi atau
menghilangkan terjadinya kesenjangan antara kemampuan karyawan dengan
yang dikehendaki organisasi. Usaha tersebut dilakukan melalui peningkatan
kemampuan kerja yang dimiliki karyawan dengan cara menambah pengetahuan
dan keterampilan serta merubah sikap. Adanya kesenjangan antara kemampuan

4

Bank Indonesia, Peraturan Bank Indonesia tentang Perubahan Kegiatan Usaha Bank Umum
Konvensional Menjadi Bank Umum yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah
dan Pembukaan Kantor Bank yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah oleh
Bank Umum Konvensional, PBI No: 8/3/PBI/2006 diakses pada tanggal 30 September 2011 dari
http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/E6079AE4-EF24-4E32-9F50-1ED0A20413F8/11854/pbi8306.pdf
5
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003), ed.ke-1, cet.ke4 hal.133

5

karyawan dengan yang dikehendaki organisasi, menyebabkan perlunya
organisasi menjembatani kesenjangan tersebut, salah satu caranya yaitu dengan
pelatihan dan pengembangan. Dengan demikian diharapkan seluruh potensi yang
dimiliki

karyawan,

ditingkatkan,

yaitu

akhirnya

pengetahuan,

kesenjangan

keterampilan

berkurang

atau

dan
tidak

sikap
terjadi

dapat
lagi

kesenjangan.6
Pelatihan merupakan wahana untuk membangun SDM menuju era
globalisasi yang penuh dengan tantangan. Karena itu, kegiatan pelatihan tidak
dapat diabaikan begitu saja terutama dalam memasuki era persaingan yang
semakin ketat, tajam, berat pada abad millennium ini. Berkaitan dengan hal
tersebut kita menyadari bahwa pelatihan merupakan fundamental bagi karyawan.
Selain daripada pelatihan perusahaan kepada para karyawannya, hal yang
perlu diperhatikan adalah kinerja pelayanan karyawan. Kinerja pelayanan
karyawan untuk perusahaan seperti bank syariah sangatlah ditentukan oleh
ketersediaan SDM. Sebagai lembaga penyedia jasa Perbankan Syariah,
kedudukan SDM di bank syariah sangatlah sentral dan strategis karena selain
dituntut bekerja secara professional sebagai banker, juga harus memahami
prinsip-prinsip syariah serta dalam bertingkah laku dituntut untuk sejalan dengan
norma dan prinsip syariah.

6

Sedarmayanti, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: PT Refika Aditama, 2007)
Cet.Pertama, hal. 163

6

Dalam rangka untuk memiliki SDM yang professional bank syariah perlu
melakukan pelatihan kepada karyawannya khususnya pada bagian front liner
yang mana akan sangat berdampak pada kinerja pelayanan bank syariah itu
sendiri.
Berdasarkan hal di atas, maka penulis berkeinginan untuk meneliti lebih
lanjut dari hal tersebut dan penulis mencoba menuangkannya dalam sebuah
skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front
Liner Bank BRI Syariah Di Jakarta”.

B. Batasan Dan Rumusan Masalah
Untuk menghindari melebarnya pembahasan, penulis merasa perlu untuk
memberikan batasan dan rumusan masalah terhadap apa yang dikaji, maka
pembatasan dalam penelitian ini adalah mengenai pengaruh pelatihan terhadap
kinerja pelayanan front liner pada bank BRI Syariah Di Jakarta.
Sedangkan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kondisi karyawan front liner bank BRI Syariah?
2. Apakah ada pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank
BRI Syariah?
3. Seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner pada
bank BRI Syariah?

7

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Setelah menyelesaikan skripsi ini, tujuan dan manfaat yang hendak dicapai
adalah sebagai berikut:
1. Tujuan Penelitian
a.

Untuk mengetahui kondisi karyawan front liner bank BRI Syariah.

b.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pelatihan terhadap kinerja
pelayanan front liner bank BRI Syariah.

c.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja
pelayanan front liner bank BRI Syariah.

2. Manfaat Penelitian
1.

Bagi Penulis:
Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman. Selain itu juga,
merupakan suatu latihan penerapan teori-teori dan teori-teori tersebut
dapat dipelajari oleh mahasiswa sebagai tambahan wawasan dalam ilmu
manajemen sumber daya manusia.

2.

Bagi Perusahaan:
Memberikan rekomendasi dan saran yang bersifat membangun untuk
meningkatkan kinerja pelayanan dari para karyawan front liner bank BRI
Syariah.

3.

Bagi pihak lain:
Dapat menambah pengetahuan mengenai masalah yang berkaitan dnegan
ilmu dan mutu manajemen sumber daya manusia.

8

D. Tinjauan/Kajian Terdahulu
Judul Skripsi
1.

Skripsi Terdahulu

Pengaruh Pendidikan dan a. Metode
Pelatihan

Terhadap

Pembeda Skripsi

Penelitian a. Metode penelitian pada

pada bab I

bab I yang dilengkapi

Produktivitas, Studi Kasus b. Metode analisis data

dengan alur pemikiran

PT

dengan regresi

dan alur analisis

Indonesia, 2006 (87 SJM

sederhana secara

penelitian

2006).

manual

Bank

Muamalat

b. Metode analisis data

c. Menggunakan
likert

skala

dengan

jawaban
d. Tidak menggunakan

4

dengan uji asumsi
klasik, uji regresi
sederhana, uji t (uji
parsial) dan uji

uji validitas dan

determinasi secara

reliabilitas

SPSS
c. Menggunakan skala
likert dengan 5
jawaban
d. Menggunakan uji
validitas dan
reliabilitas

9

2.

Analisis Balanced
Scorecard Terhadap
Kinerja Pegadaian

a. Metode Penelitian
pada bab I
b. Metode analisis data

a. Metode Penelitian
pada bab I yang
dilengkapi dengan alur

Syariah, Studi Pegadaian

dengan analisis

pemikiran dan alur

Syariah Cabang Dewi

SWOT dan analisis

analisis penelitian

Sartika, 2007 (8 SJM

balanced scorecard

b.Metode analisis data

2007)

c. Menggunakan skala

dengan uji asumsi

likert dengan 4

klasik, uji regresi

jawaban

sederhana, uji t (uji

d. Tidak menggunakan

parsial) dan uji

uji validitas dan

determinasi secara

reliabilitas

SPSS
c.Menggunakan skala
likert dengan 5
jawaban
d.Menggunakan uji
validitas dan
reliabilitas

3.

Analisa Kinerja
Portofolio, Studi Kasus
Pada Indeks Syariah dari

a. Metode penelitian
pada bab I
b. Metode analisis data

a. Metode penelitian
pada bab I yang
dilengkapi dengan

10

tahun 2002 sampai 2006,

dengan analisis uji

alur pemikiran dan

2008 (126 SJM 2008)

one-sample T-test

alur analisis

c. Tidak menggunakan
kuesioner yaitu

penelitian
b. Metode analisis data

menggunakan data

dengan uji asumsi

portofolio Jakarta

klasik, uji regresi

Islamic Indexs

sederhana, uji t (uji

d. Tidak menggunakan

parsial) dan uji

uji validitas dan

determinasi secara

reliabilitas

SPSS
c. Menggunakan skala
likert dengan 5
jawaban
d. Menggunakan uji
validitas dan
reliabilitas

4.

Korelasi Harapan Nasabah
Terhadap Kinerja
Pelayanan Funding

a. Metode Penelitian
pada bab I
b. Metode analisis data

a. Metode Penelitian
pada bab I yang
dilengkapi dengan

Officer pada PT BPRS

hanya dengan

alur pemikiran dan

Amanah Ummah

korelasi spearman

alur analisis

11

Leuwiliang Bogor, 2009
(112 SJM 2009)

secara SPSS

penelitian

c. Menggunaka skala

b. Metode analisis data

likert 5 jawaban

dengan uji asumsi

d. Tidak menggunakan

klasik, uji regresi

uji validitas dan

sederhana, uji t (uji

reliabilitas

parsial) dan uji
determinasi secara
SPSS
c. Menggunakan skala
likert dengan 5
jawaban
d. Menggunakan uji
validitas dan
reliabilitas

E. Kerangka Teori Dan Alur Pemikiran
Ada beberapa teori yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya :
Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai
untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan
kemampuan pegawai untuk melaksanakan pekerjaan saat ini. Pelatihan memiliki

12

orientasi saat ini dan membantu pegawai untuk mencapai keahlian dan
kemampuan tertentu agar berhasil dalam melaksanakan pekerjaannya.7
Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai
prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam
perusahaan. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam
upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya.8
Pelayanan adalah segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat
yang ditawarkan oleh pihak lain. Jadi, kinerja pelayanan adalah perilaku nyata
yang ditampilkan oleh seseorang yang mengandung manfaat bagi orang lain.
Pelayanan dalam perspektif islam yaitu menitikberatkan pada prinsip
umum etika bisnis dalam islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan dalam
bermuamalah.

Diantaranya

yaitu

iktikad

baik,

kejujuran,

dan

kesetiaan/kepatuhan.
Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office
dan Front Office. Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana
karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan
desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.9

7

Veithzal Rivai, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik,
(Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet.pertama, hal.226
8
Ibid, hal.309
9
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008), Cet. ke7, hal.47

13

Front office dibank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada
bagian atau divisi front liner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller,
Customer Service, dan Account Officer.
Gambar 1.1
Alur Pemikiran

Bank BRI Syariah

Pelatihan

Front Liner

Teller

Customer Service

Kinerja Pelayanan

Account Officer

14

F. Hubungan Variabel
Hubungan variabel yang terdapat pada penelitian ini adalah hubungan
simetris adalah sebagai berikut:
X = Pelatihan
Y = Kinerja Pelayanan
X
Pelatihan


Y
Kinerja Pelayanan

Variabel Independen (X)
Variabel independen adalah variabel yang menjelaskan atau yang
mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel independen
adalah pelatihan.



Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel dependen adalah kinerja
pelayanan.
Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut:
Variabel
Pelatihan (X)

Indikator


Tempat sarana pelatihan



Materi pelatihan secara teori



Materi
praktik

pelatihan

secara

15



Memahami nilai-nilai filosofi
perusahaan



Memahami

prinsip-prinsip

yang berlaku bank syariah


Memahami budaya kerja



Memahami visi bank syariah



Memahami misi bank syariah



Meningkatkan

etos

kerja

(semangat)


Memahami lingkungan kerja



Menyesuaikan diri



Menguasai

perangkat

teknologi dan informasi


Memahami produk-produk



Menyiapkan pekerjaan yang
akan dihadapi



Meningkatkan

kinerja

pelayanan
Kinerja Pelayanan (Y)



Peraturan perusahaan



Peralatan

dan

fasilitas

perusahaan


Target waktu



Bekerja cepat dan tanggap

16



Kesopanan dan keramahan
pelayanan



Pemberian

informasi

yang

jelas dan mudah dimengerti


Program kerja



Pekerjaan yang sesuai dengan
standar



Pekerjaan yang sesuai dengan
kebijakan dan prosedur



Pelayanan yang adil tanpa
memandang status sosial



Prinsip

kehati-hatian

(prudent) dalam bekerja


Penguasaan terhadap produkproduk



Menerima kritik dan saran
terhadap pelayanan



Bersikap terbuka



Ketepatan waktu



Kehadiran

17

G. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban
yang empirik.10
Adapun hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah:
1.

Ho = tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja
pelayanan front liner Bank BRI Syariah Di Jakarta.
Ha = ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja
pelayanan front liner Bank BRI Syariah Di Jakarta.

H. Metode Dan Teknik Penelitian
Penelitian

merupakan

upaya

untuk

menambah

dan

memperluas

pengetahuan, yang selain untuk menghasilkan pengetahuan yang baru sama
sekali yaitu yang sebelumnya belum ada atau belum dikenal, juga termasuk

10

Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabete, 2005), Cet. Ke-8, hal.51

18

pengumpulan keterangan baru yang bersifat memperkuat teori-teori yang sudah
ada, atau bahkan menyangkal teori-teori yang sudah ada.11
1. Jenis Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam pengumpulan
data skripsi ini, penulis menggunakan penelitian sebagai berikut:
a.

Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian terhadap beberapa literatur
yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini. Literatur ini berupa
buku, majalah, surat kabar, artikel, internet dan lain sebagainya. Langkah
dalam pelaksanaan studi kepustakaan ini adalah dengan cara membaca,
mengutip untuk menganalisis dan merumuskan hal-hal yang dianggap
perlu untuk memenuhi data dalam penelitian ini.

b.

Penelitian Lapangan (Field Research)
Dalam hal ini untuk mendapatkan data dan informasi tentang pengaruh
pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner, penulis langsung terjun
ke subjek penelitian yaitu pada bank yang diteliti.

2. Jenis dan Sumber Data
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber
data, yaitu:

11

Sutrisno Hadi, Metodologi Research Untuk Penulisan Paper, Skripsi, Thesis, Disertasi,
(Yogyakarta: Andi Offset, 1997), hal. 40.

19

a.

Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang
menggunakan semua metode pengumpulan data original.12Merupakan
data yang diperoleh langsung dari pihak pegawai bank, sebagai responden
penelitian dengan menggunakan kuesioner.

b.

Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga
pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna
data.13Merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan
seperti buku-buku, wawancara, websites serta sumber lainnya yang
berkaitan dengan materi penulisan skripsi ini dan analisis dokumentasi
dari bank syariah seperti gambaran umum perusahaan, struktur organisasi
dan lainnya.

3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan
survei. Studi menggunakan penelitian survei yaitu penelitian pengamatan
yang berskala besar yang dilakukan pada kelompok manusia. Data yang

12

Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: Penerbit Erlangga,
2003), hal. 127
13
Ibid

20

dikumpulkan dalam survei adalah data yang ada dan terdapat dalam
kehidupan yang berjalan secara wajar.14
Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah mengumpulkan data primer
mengenai persepsi para responden mengenai pelatihan yang dilaksanakan oleh
bank syariah tempat penelitian dilaksanakan. Dalam hal ini, kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini didesain berdasarkan skala model Likert yang
berisikan sejumlah pernyataan yang menyatakan objek yang hendak diungkap.
Kuesioner lima model skala likert yang digunakan dalam penelitian ini
merujuk pada lima alternatif jawaban, dengan rumusan sebagai berikut:
SS

: Sangat Setuju

diberi skor 5

S

: Setuju

diberi skor 4

R

: Ragu-ragu

diberi skor 3

TS

: Tidak Setuju

diberi skor 2

STS

: Sangat Tidak Setuju

diberi skor 1

4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek
yang menjadi kuatitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.15

14

Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Maret
2004), Cet ke-6, hal.16
15
Sugiono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal. 61

21

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan Front Liner Bank
BRI Syariah yang ada di Jakarta. Karyawan front liner pada setiap kantor
cabang Bank BRI Syariah adalah berjumlah 4 sampai 10 orang, yang mana
meliputi Teller, Customer Service, dan Account Officer. Dari data jumlah
Bank BRI Syariah yang ada di Jakarta sampai dengan bulan April 2011 yaitu
ada sekitar 22 Bank BRI Syariah untuk area Jakarta.
Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang
diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai
sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.16
Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling
dengan cara undian, dimana sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi (Bank BRI Syariah Area Jakarta). Adapun
jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 42 orang dari 4
cabang Bank BRI Syariah yang ada di Jakarta.
Adapun 4 cabang Bank BRI Syariah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a.

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Palmerah
Jl. Palmerah Barat No. 32F, Kel. Grogol Utara, Kec. Kebayoran Lama,
Jakarta 12210

b. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Mampang

16

Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta,
1998), hal. 117.

22

Jl. Mampang Prapatan No. 17 Blok G-H, Jakarta 12790
c.

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pondok Indah
Jl. Metro Duta Niaga V Blok BA No. 38, Plaza 2 Pondok Indah, Jakarta
12310

d. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Induk Abdul Muis
Jl. Abdul Muis No. 2-4, Jakarta Pusat
5. Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan
menggunakan pengujian Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan
Uji Hipotesis.
a.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian, keampuhan instrumen penelitian (valid dan
reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena
data yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian.
Sedangkan benar tidaknya tergantung dari benar tidaknya instrumen
pengumpul data.17
Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disusun
secara semi terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup, yaitu berupa
pertanyaan-pertanyaan yang telah tersedia pilihan jawabannya, sehingga

17

Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi
dan Bisnis lengkap dengan aplikasi SPSS 14, (Bandung: Alfabeta, Agustus 2007), Cet ke-1, hal. 347

23

responden tinggal memilih salah satu dari jawaban yang telah
disediakan.18
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, terlebih dahulu
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan
seluruh kuesioner atau instrumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan suatu item
kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan bahwa untuk
mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai
valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel
antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah skor yang dikaji.19
Pada pengukuran Pelatihan terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner
Bank BRI Syariah dengan jumlah sampel (n) = 42, dengan rumus df = n –
2, maka df = 42 – 2 = 40 dengan alpha = 0,05, didapat nilai r tabel =
0,312.
Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung
lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung

18

Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,
(Yogyakarta: Gadjah Mada University, 2004), hal. 78-79
19
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),
Edisi Revisi, hal. 139

24

negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak
valid.
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang
diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan cukup reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar
dari 0,70 – 0,89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah
reliabilitas Guilford.
Tabel 1.1
Kaidah reliabilitas Guilford
Koefisien

Kriteria

< 0,20

Tidak Reliabel

0,20 - 0,39

Kurang Reliabel

0,40 - 0,69

Cukup Reliabel

0,70 - 0,89

Reliabel

> 0,90

Sangat Reliabel

25

b.

Uji Asumsi Klasik
Model regresi linear sederhana dapat disebut sebagai model yang
baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data. Dan juga
terbebas dari asumsi-asumsi klasik lainnya, baik normalitas, autokorelasi,
heterokedasitas, dan multikolinieritas.
Jadi, dalam penggunaan analisis regresi harus menunjukkan
hubungan yang valid dan baik, maka perlu pengujian asumsi klasik pada
model regresi yang digunakan. Asumsi-asumsi dasar yang harus dipenuhi
yaitu:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi
linear dari variabel terikat dan variabel bebas atau kedua-duanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau mendekati normal.20
Uji normalitas sebaiknya dilakukan sebelum data diolah berdasarkan
model-model penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui
data-data variabel yang digunakan untuk penelitian.
Uji normalitas dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:21

20

Singgih Santoso, SPSS Statistik Non Parametrik, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2003), hal.213
21
Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS,
(Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005), hal.19 – 24

26

a) Nilai Skewness yang digunakan untuk mengetahui bagaimana
distribusi normal data dalam variabel dengan menilai kemiringan
kurva.
b) Histogram Display Normal Curve yaitu normalitas data dilihat
dengan bentuk gambar kurva, gambar dikatakan normal jika
bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung imbang baik
sisi kiri maupun sisi kanan dan kurva menyerupai lonceng yang
hampir sempurna.
c) Output Kurva Normal P-Plot yaitu suatu variabel dikatakan
normal jika gambar distribusi dengan titik-titik dan menyebar
disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
mengikuti garis diagonal.
2) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan

kesalahan

pada

periode

sebelumnya.22

Autokorelasi

didefinisikan terjadinya korelasi antara data pengamatan sebelumnya,
dengan kata lain bahwa munculnya suatu data dipengaruhi oleh data
sebelumnya. Jika terjadi korelasi, berarti ada masalah autokorelasi.
Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi.

22

Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang : Badan
Penerbit UNDIP, 2006), hal.95

27

Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat
melalui nilai Durbin Watson (DW) yang bisa dijadikan patokan untuk
mengambil keputusan adalah:23
(a) Angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif.
(b) Angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak terjadi
autokorelasi.
(c) Angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif.24
3) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana varian dari kesalahan
pengganggu tidak konstan untuk semua nilai variabel bebas.25 Uji
heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model yang baik adalah
homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

23

Ibid
Ibid, hal.219
25
J. Suprapto, Statistika Teori dan Aplikasi, (Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama, 2001), hal.
24

73

28

Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari
pola gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linear tidak
terdapat heteroskedastisitas jika :26
(a) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka
0.
(b) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.
(c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar
kembali.
(d) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
4) Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah adanya suatu hubungan linear yang
sempurna antara beberapa atau semua variabel independen. Pada
program SPSS, ada beberapa metode yang sering digunakan untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas, antara lain :
(a) Mengamati nilai R2, F hitung, dan t hitung. Jika nilai R2 dan F
hitung tinggi sementara nilai t hitung banyak yang tidak
signifikan, maka pada model regresi diindikasikan ada
multikolinearitas.
26

Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian Dengan
Menggunakan SPSS, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005), hal. 62-63

29

(b) Mengamati nilai korelasi antara dua variabel independen. Jika
nilai korelasi antara dua variabel independen 0,8 maka model
regresi diindikasikan ada multikolinearitas.27
(c) Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan
nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka dapat dikatakan
terbebas dari multikolinearitas.
(d) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R
Square diatas 0,60 namun tidak ada variabel independen yang
berpengaruh terhadap variabel dependen, maka disimpulkan
model terkena multikolinearitas.
c.

Uji Hipotesis
1) Analisis Regresi Linear Sederhana
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0. Di mana
metode yang dipilih adalah metode analisis regresi linear sederhana.
Regresi linear sederhana adalah pengaruh antara variabel
independen dengan variabel dependen. Analisis ini untuk mengetahui
arah pengaruh variabel independen dengan variabel dependen apakah
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel

27

Damodar N. Gujarati, Basic Econometric, (McGraw Hill International : 3rd International
Edition, 2003) hal. 359

30

dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau
penurunan. Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner di bank
BRI Syariah. Persamaan dari regresi sederhana adalah:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Variabel dependen
X = Variabel independen
a = konstanta (nilai Y apabila X = 0)
b = koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
Untuk mengetahui korelasi antara pelatihan dengan kinerja pelayanan
front liner, maka korelasi dilambangkan dengan nilai R = koefisien
korelasi. Jika nilai R tidak lebih dari harga (-1