Manajemen Kinerja Karyawan Bprs Al-Salaam, Cinere, Depok Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,

DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Siti Holisah 109053000057

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013 M/1434 H

MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,

DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)

Oleh: Siti Holisah NIM: 109053000057

Di Bawah Bimbingan:

Prof. Dr. Murodi, MA NIP: 196407051992031003

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2013 M/1434 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 (satu) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berada di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 04 Oktober 2013

Siti Holisah NIM: 109053000057

i ABSTRAK

Siti Holisah, NIM: 109053000057, Manajemen Kinerja BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Di bawah bimbingan Prof. Dr. Murodi, MA.

Pengelolaan manajemen kinerja karyawan seolah menjadi kebuuhan setiap lembaga atau instansi perusahaan. Terlebih kinerja menjadi sebuah kebutuhan yang dapat menunjang kelangsungan peningkatan dan perkembangan suatu perusahaan. Pada perkembangan ilmu manajemen lahir pula manajemen yang secara khusus membahas kinerja. Manajemen kinerja juga dapat menjadi haluan bagi perusahaan dalam menjaga mutu pelayanan dalam melayani nasabah. Sama halnya yang dilakukan BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat yang juga harus menjaga mutu pelayanananya dengan menerapkan manajemen kinerja yang ada.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sistem manajemen kinerja yang dipakai sebagai pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di BPRS Al-Salaam Cinere Depok terhadap nasabah, serta Menganalisis sistem manajemen kinerja yang dpakai sebagai pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Perumusan masalah yang dibahas dalam peenelitian ini adalah Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur kinerja karyawan dan Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan. Penulis menggunakan metodologi penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dengan pendekatan fenomologi. Metode analisis deskriptif adalah metode yang menggambarkan tentang keadaan serta kendala yang sebenarnya terjadi pada perusahaan yang dilihat berdasarkan data informasi yang objektif mengenai permasalahan yang diteliti, teknik pengumpulan data dilakukan penulis dengan menggunakan studi lapangan, yaitu berupa observasi dan wawancara pihak perusahaan yang terkait serta studi kepustakaan.

Hasil penelitian ini dapat disimpukan bahwa BPRS Al-Salaam Cinere Depok dalam menerapkan manajemen kinerja yaitu masih menggunakan fungsi manajemen Planning, Organazing, Actuating, Controling (POAC) yang secara tdak disadari mmirip dengan model Deming dalam model manajemen kinerja. Sedangkan standar yang digunakan untuk mengukur kinerja adalah standar pelayanan prima dan standar operasional pelayanan.

ii

KATA PENGANTAR

ميحرلا نمحرلا ها مسب

Alhamdulillahi Robbil ‘alamin. Segala puji syukur kepada Allah SWT

Tuhan semesta alam yang telah memberikan segala rahmat, hidayah serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana Komunikasi Islam pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi besar Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia sampai akhir zaman.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari berbagai pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuan motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu, diantaranya :

1. Kedua Orang Tua Penulis yang tercinta kepada Ayahanda H. Sahribun dan

Ibunda Hj. Mulyani yang selalu mendidik, mendukung, memberi motivasi dan mendoakan penulis setiap waktu, semoga Ananda dapat menjadi anak yang shaleha, berbakti dan berguna bagi Kalian dan Keluarga serta orang-orang yang membutuhkan Ananda.Serta untuk saudara dan saudari Hj. Halimatus Sa’diah dan Suami serta Helmi, S. Pdi dan Isteri yang selalu menyemangati

iii

dan medoakan Penulis. Untuk empat keponakan penulis yang lucu-lucu Liswandaria Ningsih, Siti Raufah, Abdul Qoyyum Dan Vina Karomah.

2. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan dan wakil Dekan I, II, dan III Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan dan H. Mulkanasir BA,

S.Pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Sekaligus selaku Dosen Pembimbing Akademi yang tulus ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran-sarannya kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Prof. Dr. Murodi, MA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Pihak BPRS Al-Salaam Cinere Depok,Khususnya kepada Bapak kepala

iv

Cinere Depok yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data dan informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi.

7. Teman-teman kelas Manajemen Dakwah Khususnya Konsentrasi Lembaga

Keuangan Syariah dan Konsentrasi Manajemen ZISWAF Angakatan 2009, yang selalu memberikan semangat penulis kakak Harsin, Keluarga MD B, Keluarga Besar KAHFI Motivator School, Bpk. Tubagus Wahyudi, ST, MSi, MCHt, CHI, dan angkatan 12, Lintasan Kalamserta teman-teman lain yang selalu memberi semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Teruntuk My Best Friends Azkity dimana pun kalian berada, Ihda, Ezty,

Muthiserta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Terimakasih atas dukungan dan semangat kalian untuk penulis.

Semoga Allah SWT membalas seluruh kebaikan Bapak, Ibu, dan Saudara-saudarai atas semuanya dengan pahala yang berlipat ganda. Dan akhirnya tiada

untaian kata yang mampu mewakili rasa syukur ini kecuali ucapan Alhamdulillah

robbil ‘alamin atas rahmat dan kasih saying dari Sang Maha Rahman. Semoga

skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Jazaa kumullah khairan katsiraa.

Wassalamualaikum, Wr, Wb

Jakarta, September2013

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

KATA PENGANTAR………......ii

DAFTAR ISI………. .v

DAFTAR GAMBAR……….. viii

BAB I: PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah………1

B.Pembatasan dan Perumusan Masalah……….6

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian……….7

D.Metodologi Penelitian………8

E.Tinjauan Pustaka……..……….. 11

F. Sistematika Penulisan………. 13

BAB II : TINJAUAN TEORITIS A. MANAJEMEN KINERJA 1. Pengertian Manajemen………. .. 15

2. Pengertian Kinerja……….... 17

3. Pengertian Manajemen Kinerja……….17

4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja……… …19

vi

B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN

1. Pengertian Mutu……….27

2. Pengertian Pelayanan………... 29

3. Pengertian Konsumen………30

4. Dimensi Mutu Pelayanan………31

5. Desain Pelayanan………32

6. TQM Dalam Usaha Pelayanan………... 32

C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank 1. Customer Service………... 34

2. BagianTeller………36

3. BagianSatpam (Security)………..41

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM A. SejarahBerdirinya……… .43

B. VisidanMisisertaTujuan………... …46

C. StandarPelayanan Prima………. ……..46

BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis tentang Sistem Manajemen Kinerja yang digunakan untuk Meningkatkan Mutu PelayananTerhadap Konsumen……… 51

B. Analisis Efek Manajemen Kinerja dalam upaya meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Konsumen……… 56

vii BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan………. 59

B. Saran-saran………. 61

DAFTAR PUSTAKA

viii DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Deming……… 22

Gambar 2.2 Model Torrington dan Hall……….... .23

Gambar 2.3 Model Costello……….. . 24

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pasca reformasi banyak perubahan yang terjadi baik perbaikan dan perkembangan dari sisi politik dan pengembangan dari sector ekonomi terlebih perbaikan pada bidang perbankan.Pada tahun 1988, pemerintah memandang perlu untuk membuka peluang bisnis perbankan seluas-luasnya guna memobilisasi dana masyarakat untuk menunjang pembangunan. Maka, dikelurakanlah Paket Kebijaksanaan Bulan Oktober (PAKTO) pada tanggal 27 Oktober tahun 1988 yang berisi tentang liberalisasi perbankan yang memungkinkan kemunculan bank baru selain

bank yang memang sudah ada.1

Setelah paket kebijakan bulan Oktober (Pakto) secara perlahan mulai bermunculan bank perkreditan rakyat syariah (BPRS). Berkah Amal Sejahterah dan BPRS Dana Mardatillah yang berdiri pada tanggal 19 Agustus 1991 menjadi BPRS pertama yang memperoleh izin untuk beroperasi. Di tahun yang sama namun pada tanggal 24 Oktober muncullah BPRS Amanah Rabaniah. Ketiga BPRS ini beroperasi Bandung. Serta BPRS Heukat dari Aceh yang bediri pada tanggal 10

November 1991.2

1_{Wirdyaningsih,}

Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, Kencana, Jakarta, 2005. hlm:50

2

2

Sejak awal tahun 1990-an menjadi tahun yang segar karena lembaga bank sudah bisa menggunakan sistem syariah. Terlebih setelah adanya rekomendasi dari lokakarya ulama yang membahas bunga bank dan perbankan di Cisarua, Bogor tanggal 19-22 Agustus 1990, hasil lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam pada Musyawarah Nasional IV Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang terselenggara di Hotel Sahid Jaya, Jakarta pada tangal 22-25 Agustus 1990. Berdasarkan amanat Munas tersebut, maka terbentuk kelompok kerja untuk mendirikan bank Islam di Indonesia.

Dari kelompok kerja yang dibentuk maka Bank Muamalat Indonesia berhasil didirikan pada .Penandatanganan akta pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia pada tanggal 1 November 1991.Pada saat itu berkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp. 84 miliar. Pada 3 November 1991, pada acara silaturrahmi presiden di Istana Bogor, dapar dipenuhi total komitmen modal disetor awal sebesar Rp.106.126.382,-. Dana tersebut diberikan dari Presinden dan Wakil Presiden, sepuluh Menteri Kabinet Pembangunan V, juga Yayasan Amal Bhakti Muslim Pancasila, Yayasan Dakab, Supersemar, Dharmais, Purna Bhakti Pertiwi, PT PAL dan PIND AD. Selanjutnya, Yayasan Dana Dhakwah Pembangunan ditetapkan sebagai yayasan penopang bank Islam. Dengan terkumpulnya modal awal tersebut, pada tanggal 1 Mei 1992, Bank

Muamalat Indonesia (BMI) mulai beroperasi.3

3

3

Lalu diikuti dengan kemunculan Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang memperkenalkan sistem Perbankan Bagi Hasil. Dalam undang-undang tersebut pada Pasal 6 (m) dan Pasal 13 huruf (c) menyatakan, bahwa salah satu usaha bank umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 72 Tahun 1992 tenatang Bank Berdasarkan Prinsip Bagi Hasil dan diundangankan pada tanggal 30 Oktober 1992 dalam Lembaran Negara Republik Indonesia No. 119 Tahun 1992.4

Inti dari kedua pasal tersebut menerangkan, bahwa baik bank

umum maupun BPR dapat menyediakan pembiayaan bagi

nasabahberdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam PP tersebut. Arah yang akan ditempuh harus jelas dalam

undang-undang, bahwa mereka beroperasi berdasarkan sistem bagi hasil.5

Hal itu secara tegas ditemukan dalam ketentuan Pasal 6 PP No. 72 Tahun 1992, yang berbunyi:

1) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan

usahanya semata-mata berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang tidak berdasarkan prinsip bagi hasil.

2) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan

usahanya tidak berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak

4 _{Wirdyaningsih,}

Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm:51

5

4

diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang berdasarkan prinsip bagi hasil.6

Pendirian Bank Muamalat Indonesia ini diikuti oleh kemunculan Bank-bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), namun demikian adanya dua jenis bank tersebut belum cukup menjangkau masyarakat lapisan bawah.Maka dari itu, dibangunlah lembaga-lembaga simpan pinjam yang

disebut Baitul Maal wat-Tamwil (BMT).7

Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat Syariah telah mencapai jumlah 92 Bank. Jumlah kantor dari ketiga kelompok bank-bank syariah tersebut telah mencapai 596 kantor. Dilihat dari penyebarannya, jaringan kantor bank syariah pada akhir tahun 2005 telah dapat melayani masyarakat di 68 kabupaten/kodya di 27 provinsi. Perkembangan kelembagaan perbankan syariah tersebut terlihat seperti pada tabel tersebut8:

6 _ibid

, hlm: 52

7

Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm: 53

8

Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia Publisher, hlm:10

5

Perkembangan Kelembagaan Pebankan Syariah

Kelompok Bank

1992 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Bank

Umum Syariah

1 2 2 2 2 2 3 3

Unit Usaha Syariah

- 1 3 3 6 8 15 19

Jumlah Kartu BUS & UUS

1 40 62 96 127 299 401 504

Jumlah BPRS

9 78 78 81 83 84 86 92

zTOTAL 10 118 140 177 210 383 487 596

Seiring bertambahnya jaringan kantor bank, selama tahun 2005 industri perbankan syariah mengalami peningkatan yang cukup pesat yakni sebesar Rp. 5,55 triliun sehingga pada akhir periode laporan mencapai Rp. 20,9 triliun. Peningkatan tersebut mampu meningkatkan pangsa total asset perbankan syariah terhadap total asset perbankan nasional dari 1,26 % pada akhir tahun 2004 menjadi 1,42% pada akhir 2005.9

Akhir Desember 2005, total asset BPRS sebesar Rp 576,69 milyar. Itu berarti terdapat peningkatan volume usaha BPRS sebesar 22,32% dari

peningkatan porsi tabungan wadiah. Upaya mendapatkan dana juga

dilakukan dengan menggandeng bank umum syariah dan unit usaha

syariah dalam kerangka program linkage. Sampai dengan akhir 2005

9 _{Zainul Arifin,}

Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia Publisher, hlm:10

6

terdapat sekitar 25% BPRS yang telah melakukan program linkage. Selain itu, sumber dana BPRS juga berasal dari pinjaman dan penyertaan baik

dari bank maupun bukan bank.10

Sedangkan BPRS Al- Salaam sendiri di semester pertama 2011, BPRS mencatat pertumbuhan asset sebesar 30 % atau menjadi Rp 3,082 triliun, dari posisi yang sama di tahun sebelumnya Rp 2,374 triliun. Dari segi dana pihak ketiga, BPRS mencatat pendanaan sebesar Rp 1,786

triliun. Komposisi tabungan mudharabah mendominasi sebesar Rp 404

milyar sedangkan tanuangan wadiah sebesar Rp 326 milyar.11

Melihat perkembangan yang terjadi pada dunia perbankan syariah, khususnya bagi BPRS, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap BPRS Al-Salaam. Penulis juga tertarik untuk mengetahui tentang permasalahan BPRS Al-Salaam terkait manajemen kinerja dalam hal ini adalah metode manajemen kinerja yang dipakai. Penelitian ini terfokus pada upaya penerapan metode manajemen kinerja karyawan di BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak melebar, maka penulisan hanya pada Sistem Manajemen Kinerja Karyawan yang dipakai sebagai pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan. Sedangkan Mutu

10

Ibid, hlm:11

11 _Musiron,

Pertumbuhan Aset BPRS, Jakarta, Republika edisi Rabu, 5 Oktober 2011 pada Rubik Syariah, hlm: 15

7

Pelayanan akan dibatasi kepada hal yang dapat diukur dari Standar Operasional dalam melayani konsumen atau nasabah pada bagian Frontliner. Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 3 Juli sampai 23 Agustus 2013.

2. Perumusan Masalah

a. Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur

kinerja karyawan?.

b. Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan BPRS Al-Salaam dalam

meningkatkan mutu pelayanan?.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Penelitian ini untuk mengetahui standar yang dipergunakan BPRS

Al-Salaam dalam mengukur kinerja karyawan

b. Menganalisis sistem manajemen kinerja karyawan yang dipakai sebagai

pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di BPRS Al-Salaam terhadap nasabah.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan dan Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam memahami manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.Selain itu sebagai informasi terpadu guna menghasilkan keputusan yang tepat dalam mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan.Serta menberikan pengetahuan

8

mengena manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.

b. Bagi Peneliti

Meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan solusi sebagai wujud dari aplikasi ilmu

yang diperoleh dalam mempelajari manajemen kinerja dalam

meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriftif dengan pendekatan fenomelogi. Pendekatan kualitatif bertujuan mendeskrifsikan suatu proses kegiatan berdasarkan yang terjadi di lapangan sebagai kajian lebih lanjut, untuk mempelajari dan melihat pengaruh Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Konsumen pada BPRS Al-Salaam, sehingga dapat diketahui dan dapat menentukan jenis upaya penyempurnaan.Sedangkan pendekatan fenomelogi lebih kepada pengamatan yang berdasarkan fenomena atau kejadian yang terjadi di lapangan.

a. Sumber dan Jenis Data Penelitian

1) Sumber Lisan (Data Primer)

Sumber penelitian ini diharapkan dapat memenuhi hasil penelitian, dari penelitian ini mengharapkan dapat memperoleh data sesuai judul

9

“Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap

Konsumen Pada BPRS Al-Salaam” ini meliputi:

a) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam

b) Manajer BPRS Al-Salaam

2) Sumber Tulisan

Sumber tertulis ini diperoleh dari dokumen diantaranya: arsip, dokumen yang manjadi pendukung dalam penelitian. Sumber tertulis ini meliputi dari: Sejarah, Struktur Organisasi, sistem manajemen yang digunakan oleh BPRS Al-Salaam.

3) Objek dan Subjek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Sistem Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen.Subjek penelitian adalah BPRS Al-Salaam di Jalan Cinere Raya Blok A No. 42, Limo Depok, Jawa Barat 16514.

2. Prosedur Penelitian

a. Tahap Persiapan

Pada tahap ini, peneliti mengadakan observasi awal dengan metode wawancara untuk memperoleh informasi mengenai Manajemen Kinerja Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen di BPRS Al-Salaam.

10

b. Tahap Pelaksanaan

Tahap ini adalah tahap pengumpulan data melalui observasi lapanagan secara langsung ke BPRS Al-Salaam, melakukan Wawancara dan Dokumentasi

c. Tahap Penyelesaian

Dalam tahap ini peneliti berusaha mengumpulkan hasil observasi lapangan, wawancara yang kemudian menafsirkan serta menyusun data dalam bentuk penelitian (laporan).

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Pengamatan yang dimaksud ini adalah pengamatan secara langsung oleh peneliti. Observasi dimaksudkan agar peneliti dapat memahami secara langsung berbagai fenomena yang tengah dipelajari, karenanya peneliti dapat dikatakan sebagai bagian dari penelitian itu sendiri, sehingga dia dapat melihat, merasakan dan memahami fenomena tersebut secara langsung. Sehingga dari hasil observasi peneliti dapat memahami situasi-situasi yang rumit, juga memungkinkan melihat dan memahami sendiri perilaku dan kejadian yang sebenarnya terjadi di lapangan.

b. Wawancara

Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (Interviewer) untuk memperoleh informasi dari narasumber (interviewee)

11

guna mendapatkan data-data secara interaktif.12 Peneliti mengharapkan

dari hasil wawancara ini dapat memperoleh data dari:

1) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam

2) Manajer BPRS Al-Salaam

Data yang diharapkan untuk diperoleh:

1) Sistem manajemen sumber daya yang seperti apa yang

digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen.

2) Gambaran umum objek penelitian (Sejarah, Visi-misi dan

struktur Organisasi)

c. Dokumentasi

Sebagai data pendukung yang keabsahannya dan kevalidannya sudah diakui, data tertulis dan arsip-arsip sangana dibutuhkan dalam penelitian ini.Data dokumentasi ini sebagai pengecek data verbal yang diberikan oleh narasumber BPRS Al-Salaam.

E. Tinjauan Pustaka

Ada penelitin terdahulu yang pembahasanya hampir serupa dengan yang ditulis oleh penulis. Adapun penelitian tersebut antara lain:

a. Skripsi karya milik Stevany Filla Delvia, mahasiswi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Manajemen dengan Judul “ Analisis Pengaruh

Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

12

12

Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cabang Pamulang)13. Dalam penelitian ini Stevani Filla Delvia menyampaikan bahwa perilaku konsumen, kinerja karyawan serta kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta keputusan untuk membeli suatu produk. Sehingga ketika ketiga focus penelitian itu berhasil maka menjadi mungkin untuk menghasilkan pembelian yang terus berkelanjutan. Perbedaan dengan peneliti, pada penelitian ini membahas tentang manajemen kinerja sebagai pengaruh peningkatan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.

b. Skripsi karya milik Aditya Rizky Nugroho, mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakart, Jurusan Perbankan Syariah dengan Judul “Pengaruh

Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis Kinerja Manajemen” dalam penelitian ini Aditya RN menjelaskan bahwa semakin tinggi penerapan profesinalisme auditor dan diterapkannya sistem pelaporan keuangan yang baik maka akan semakin baik pula kinerja manajemennya. Perbedaannya dengan peneliti, peneliti berharap bahwa manajemen kinerja yang dipakai pada suatu perusahaan dapat membuat mutu pelayanan terhadap konsumen di

BPRS Al-Salaam Cinere menjadi lebih baik.14

c. Karya Chairul Azhar dengan Judul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja

Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah di Jakarta”. Dalam skripsi ini

membahas bahwa pelatihan bisa menjadi sebuah sarana dalam meningkatkan

kinerja Front Liner dalam suatu perusahaan. Perbedaan dengan peneliti lebih

13_{Stevany Filla Delvia,}

Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.

14 _{Aditya Rizky Nugroho,,}

Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis Kinerja Manajemen, Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012.

13

memfokuskan terhadap pengaruh manajemen kinerja sebagai alat untuk meningkatkan kualitas konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.

d. Karya Rosniar dan Erika Takidah dengan judul “ Analisis Pengaruh

Efesiensi Sumber Daya Bank Umum Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan”.

Dalam penelitian ini dapat terlihat pengaruh efisiensi sumber daya perusahaan (modal fisik, moda manusia, dan modal structural)terhadap kinerja

perusahaan.15 Perbedaan dengan peneliti adalah yaitu peneliti membahas

pengaruh yang terjadi akibat adanya model manajemen kinerja dengan mutu pelayanan yang berakibatkan konsumen merasa puas.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam membahas yang ada, maka penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima Bab yang pokok-pokok pembahasannya, sebagai berikut:

Bab I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini, penulis akan menyajikan latar belakang penelitian, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian, lokasi dan waktu penelitian, sertasistematika penulisan.

Bab II :Tinjauan TEORITIS

Dalam bab ini penulis menyajikan landasan teori yang

mendukung dalam pembahasan diantaranya: pengertian

manajemen kinerja, tujuan dan manfaat manajemen kinerja,

15 _{Jurnal Tazkia Islamic Finance and Business Review, vol. 5 No.2 Agustus-Desember}

14

model manajemen kinerja, pengetian mutu, pengertian pelayanan, dimensi mutu pelayanan, desain pelayanan, TQM dalam usaha pelayanan, dan menjelaskan bagian Front Linerr, Costomer Service, Teller, dan security.

Bab III :GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM Menjelaskan mengenai sejarah perusahaan,visi dan misi serta tujuan, struktur organisasi, dan standar pelayanan Prima.

Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan pembahasan yang penulis lakukan terdiri dari tentang sistem manajemen kinerja yang digunakan dan standarisasi manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere. Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini penulis menarik kesimpulan dari hasil dan pembahasan serta saran-saran berdasarkan kesimpulan.

15 BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. MANAJEMEN KINERJA 1. Pengetian Manajemen

Pada saat ini hampir setiap orang, organisasi, perusahaan dan instansi mana pun memakai manajemen.Bahkan pada saat manusia masih sangat minim pengertahuan, sebenarnya secara tidak tersadari ilmu manajemen itu sudah diperaktekkan dalam keseharian.

Menurut etimologi, kata manajemen berasal dari kata kerja bahasa inggris “to manage” yang berarti mengatur,16 _{selain itu, kata “to manage”} mempunyai sinonim antara lain: to hand (mengurusi), to control (memeriksa/mengawasi), to guide (menuntun/mengemudikan). Maka

manajemen bisa diartikan mengurus, memeriksa, mengawasi,

pengendalian, mengemudi, atau membimbing.17

Sedangkan pengertian dari manajemen menurut beberapa ahli adalah:

a. Goerge R. Tery menyatakan bahwa manajemen adalah suatu proses

yang berbeda terdiri dari Planning, Organizing, Actuating, dan Controling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan

dengan menggunakan manusia sebagai sumber daya lainnya.18

16

Melayu SP. Hasibuan, Manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, PT. Gunung Agung, 1986, cet. II, hlm: 2

17 _{Jhon M. Echols,}

Kamus Inggris-Indonesia, Jakarta, PT. Gramedia, 1996, hlm: 375

18

16

b. Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan menyatakan manajemen adalah ilmu

dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.19

c. Zaini Muchtaram menyatakan, manajemen ialah aktivitas untuk

mengatur kegunaan sumber daya bagi tercapainya tujuan organisasi secara efektif.20

Setelah memaparkan pendapat dari beberapa ahli maka penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen adalah:

1) Manajemen adalah suatu kegiatan pengaturan yang dilakukan oleh

manajer untuk mengatur kegiatan agar dapat mencapai tujuan.

2) Manajemen proses sistem kerja sama pada suatu organisasi yang

melibatkan orang lain untuk menggerakkannya untuk mencapai hasil yang diinginkan bersama.

3) Manajemen adalah suatu perjalanan dalam merencanakan,

mengorganisasikan, mengarahkan dan mengawasi seluruh kegiatan yang ada pada perusahaan atau lembaga untuk tujuan yang diharapkan.

2. Pengertian Kinerja

Kegiatan manajemen tentu saja tidak akan pernah terlepas dari manusia yang menggerakkan manajemen itu sendiri, baik dari manajer

19

Malayu S.P Hasibuan, manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, Bumi Aksara, 2005, cet.4 edisi revisi, hlm: 2

20 _{Zaini Muchtaram,}

Dasar-dasar Manajemen Dakwah, Yogyakarta, Al-Amin dan Ikfa, 1996, hlm: 3.

17

maupun karyawan yang berada dibawahnya. Para manajer dan karyawan tersebut tentunya harus memiliki kinerja yang baik. Kinerja yang baik akan berdampak pada pergerakan manajemen yang juga baik.

Konsep kinerja merupakan singkatan dari kinetika energy kerja yang padanannya dalam bahasa inggris adalah performance.Istilah performance sering diindonesiakan sebagai performa.Kinerja menurut Wibowo adalah keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau inditator-indikator suatu

pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.21

Kinerja juga dapat diartikan sebagai penampilan hasil karya personil

baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi.22Jadi dapat

disimpulkan bahwa kinerja adalah suatu bentuk yang dihasilkan oleh seorang pekerja yang dapat meningkatkan kualitas dirinya maupun pada perusahaan.

3. Pengetian Manajemen Kinerja

Di dalam sebuah perusahaan mana pun pasti menggunakan sebuah landasan manajemen untuk dapat mengatur siklus roda yang menggerakan organisasi tersebut.Karena begitu amat pentingnya sebuah manajemen, maka banyak pula cabang ilmu yang lahir dari ilmu manajemen seperti manajemen kinerja.Manajemen kinerja adalah manajemen tentang menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif. Manajemen kinerja memfokuskan pada apa yang diperlukan oleh

21

Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Jakarta, Salemba Empat, 2009, hlm: 5.

22 _{Ilyas, Yaslis,}

Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, Depok, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKMUI, 2002, hlm:65

18

organisasi, manajer, dan pekerja untuk berhasil. Manajemen kinerja

dikelola untuk memperoleh sukses.23

Konsep manajemen kinerja (Performent Management) dibentuk pada

tahun 1980-an sebagai cabang ilmu manjemen. Berbagai buku, artikel, bahkan majalah khusus Performent Managemen diterbitkan di Amerika Serikat. Michael Armstrong mendefinisikan manajemen kinerja yang

dikutip oleh Wirawan dalam bukunya “Evaluasi Kinerja Sumber Daya

Manusia” sebagai24:

“Performent management is a process which is designed to improve organizational, team and individual performent and which is owned and driven by line manajers.”

[“Manajemen kinerja merupakan proses yang bertujuan meningkatkan kinerja individu pegawai, kinerja tim kerja, dan kemudian meningkatkan kinerja organisasi. Proses manajemen kinerja dilakukan bersama antara manajer dan pegawai.]

Penulis dapat memahami arti dari manajemen kinerja adalah sistem yang digunakan pada lembaga, kelonpok, maupun perusahaan dalam meningkatkan kuantitas dan kualitas dari para karyawannya.

4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja

Setiap organisasi, lembaga maupun perusahan pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai.Masing-masing tentunya juga mempunyai harapan dalam menggapai titik yang diharapkan.Ada yang tujuannya

23

19

untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, memenuhi permintaan pasar, meningkatkan kualitas produk dan jasa, serta meningkatkan daya saing dan kinerja organisasi tersebut.

Tercapainya tujuan dari yang diharapkan oleh organisasi merupakan hasil kerja atau prestasi kerja organisasi itu sendiri dan menunjukan kinerja yang sudah dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut. Pengelolaan sumber daya pada aktivitas organisasi merupakan proses pelaksanaa pekerja yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi. Untuk menjamin agar aktivitas tersebut dapat mencapai hasil yang

diharapkan, diperlukan upaya manajemen dalam pelaksanaan

aktivitasnya.25

Dengan demikian, hakikat manajemen kinerja adalah bagaimana mengelola seluruh kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Manajemen kinerja memberikan manfaat bukan hanya bagi organisasi, tetapi juga bagi manajer, dan individu. Manfaat manajemen

kinerja bagi organisasiadalah dalam menyesuaikan tujuan organisasi

dengan tujuan tim dan individu, memperbaiki kinerja, memotivasi

pekerja, miningkatkan komitmen, mendukung nilai-nilai inti,

memperbaiki pelatihan dan perkembangan, meningktakan dasar

keterampilan, mengusahakan perbaikan dan pengembangan

berkelanjutan, mengusahakan basis perencanaan karier, membantu menahan pekerja terampil untuk tidak pindah, mendukung inisiatif

25

20

kualitas total dan pelayanan pelanggan, dan mendukung program perubahan budaya.

Manfaat manajemen kinerja bagi manajer antara lain berupa:

mengusahakan klarifikasi kinerja dan harapan perilaku, menawarkan peluang menggunakan waktu secara berkualitas, memperbaiki kinerja tim dan individual, mengusahakan penghargaan nonfinansial pada staf, mengusahakan dasar untuk membantu perkerja yang kinerjanya rendah, digunakan untuk mengembangkan individu, mendukung kepemimpinan, proses motivasi dan pengembangan tim, mengusahakan kerangka kerja untuk meninjau kembali kinerja dan tingkat kompetensi.

Sementara itu, manfaat manajemen kinerja bagi individu antaralain

dalam bentuk: memperjelas peran dan tujuan, mendorong dan endukung untuk tampil baik, membantu mengembangkan kemampuan dan kinerja, peluang menggunakan waktu secara berkualitas, dasar objektivitas dan kejujuran untuk mengukur kinerja, dan menformulasikan tujuan dan

rencana perbaikan cara bekerja dikelola dan dijalankan.26

Menurut Costello yang dicantumkan oleh Wibowo, manajemen kinerja mendukung tujuan menyeluruh organisasi dengan mengaitkan pekerjaan dari setiap pekerja dan manajer pada misi keseluruhan dari unit kerjanya. Seberapa baik kita mengelolah kinerja bawahan akan secara langsung memenuhi tidak hanya kinerja masing-masing pekerja secara individu dan unit kerjanya, tetapi juga kinerja seluruh organisasi.

26

21

Apabila pekerja jelas memahami tentang apa yang diharapkan dari mereka dan mendapat dukunagn yang diperlukan untuk memberikan kontribusi pada organisasi secara efisien dan produktif, pemahaman akan tujuan, harga diri dan motivasinya akan meningkat. Dengan demikian, manajemen kinerja memerlukan kerja sama, saling pengertian dan

komunikasi secara terbuka antara atasan dan bawahan.27

5. Model Manajemen Kinerja

Ada berbagai macam proses tentang menjalankan manajemen kinerja yang dipaparkan berbeda oleh para ahli, dari yang sangat sederhana

sampai yang tergolong detail dan mendalam.28 Beberapa diantaranya

adalah:

a. Model Deming

Model ini sangat sederhana karna hanya memiliki alur siklus yang mengitari pada empat tahap saja yaitu, dimulai dengan menyusun rencana, melakukan tindakan pelaksanaan, lalu memantau atau memonitori setiap jalannya dan melihat hasil dari yang sudah dilaksanakan.

Manajemen kinerja deming menggambarkan keseluruhan proses manajemen kinerja dan dapat digambarkan sebagai berikut:

27 _Wibowo,

Manajemen Kinerja, hlm: 11

28

22

Gambar 2.1 Model Deming

Pada titik monitoring dan review dapat disimpulkan hasil kegiatan yang sudah dilaksanakan baik kegiatan itu berhasil maupun tidak sesuai dengan yang direncanakan.Apabila terjadi deviasi atau ketidaksamaan dalam hasil, maka perlu dilakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai.Namun jika tidak memungkinkan alternatifnya adalah menyusun kembali rencana tersebut disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai sebelumnya.Kegitan ini terus menerus terjadi berulang-ulang.

b. Model Torrington dan Hall

Model yang diciptakan oleh Torrington dan Hall ini

menggambarkan dengan cara membuat rumusan masalah terlebih dahulu terhadap harapan dari kinerja yang ingin dihasilkan. Lalu, menentukan dukungan yang cocok untuk diberikan terhadap kinerja dalam mencapai tujuan.

Review Tindakan

Rencana

Monitor Rencana

Tindakan Review

23

Sedangkan pelakasanaan kinerja berlangsung dilakukan peninjauan kembali dan penilaian terhadap kinerja.Selanjutnya dilakukan pengelolaan terhadap standar kinerja.Menjaga standar kinerja menjadi hal yang sangat diperlukan demi mempermudah dalam mencapai tujuan.Proses manajemen kinerja Torrington dan Hall dapat disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.2

Model Torrington dan Hall

c. Model Costello

Proses manajemen kinerja dikemukakan oleh Costello dalam bentuk siklus seperti yag di bawah ini. Alur siklus dimulai dengan mempersiapkan perencanaan sampai dapat dibuat suatu rencana dalam bentuk rencana kinerja dan pengembangannya.Diberikan coacing untuk meningkatkan sumber daya manusia dan dilakukan pengukuran kemajuan kinerja.Selalu dilakukan peninjauan kembali terhadap kemajuan pekerjaan dan apabila diperlukan dilakukan perubahan rencana.

Menentukan harapan kinerja

Mengelola standar

kinerja

Mereview dan menilai kinerja

Mendukung kinerja

24

Coaching dan review dilakukan secara berkala dan pada akhir tahun dilakukan penilaian kinerja tahunan dan dipergunakan untuk meninjau kembali pengembangan.Akhirnya, hasil penilaian tersebut dipergunakan untuk mempertimbangkan penggajian dan menjadi umpan balik untuk rencana tahun berikutnya.

Gambar 2.3 Model Costello

d. Model Armstrong Dan Baron

Dalam model ini Armstrong dan Baron mengemukakan siklus manajemen kinerja sebagai sekuen atau urutan. Proses manajemen kinerja dilakukan dengan serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berurutan agar hasil yang diharapkan dapat tercapai.

Preplanning

Performance and Development Plan

Merit Raise or Salary

Detemination Interim Coaching

Annual Performance Appraisal and Development Review

Prosess Review

Prosess Review

Interim Coaching

25

Sekuen atau urutan kegiatan manajemen kinerja tersebut oleh Armstrong dan Baron disajikan dalam bentuk gambar dan dengan penjelasan di bawah ini.

Gambar 2.4

Model Armstrong dan Baron

e. Model Ken Blanchard dan Garry Ridge

Model manajemen kinerja yang dikemukakan Ken Blanchard dan Garry Ridge cukup sederhana, dan mereka menyebutnya sebagai sistem. Menurut mereka, sistem manajemen kinerja yang efektif terdiri dari 3

Corporate Mission and strategic goal

Performance and Development Agreement

Perfomance and Development Plans

Consius-Monitoring and Feedback Business and Departemental

Plans dan goal

Action-Work and Development

Formal Review-Feedback and joint Assesment

Competence Requirement

Compelence Evidende

Performance standaard

Performance Measurement

Rating Finacial

26

bagian, yaitu Performance Planning (Perencanaan kinerja), Day to day

Coaching (Coacing setiap hari) atau Execution (Pelaksanaan), dan Performance Evaluation (Evaluasi Kinerja) atau Review and Learning (Peninjauan ulang dan pembelajaran).

Dalam Performance planning ditetapkan tujuan, sasaran, dan standar kinerja. Pada tahap execution, manajer mengamati dan memonitor kinerja setiap karyawan, memuji kemajuan dan mengerahkan ulang ketika diperlukan.Sedangkan pada performance evaluation, seorang manajer duduk bersama anggotanya di akhir periode waktu dan meninjau ulang kinerja mereka.

Menurut mereka, di antara ketiga aspek tersebut pada kenyataannya yang paling banyak menghabiskan waktu manajer adalah Performance evaluation.Hal tersebut terjadi karena manajer harus melakukan penilaian kinerja tahuanan dari masing-masing orang.Dia harus mengisi evaluasi untuk masing-masing orang dan menemui mereka satu per satu untuk mempertimbangkan evaluasi manajer.

Sedangkan yang paling sedikit menyita waktu dalam banyak

organisasi adalah day-to-day coaching atau execution. Padahal focus

kegitan manajer seharusnya diletakkan di sini, karena manajer harus memberikan arah yang tepat dan dukungan untuk mendapatkan hasil kinerja yang terbaik dari bawahanya.

27 B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN 1. Pengertian Mutu

Membuat suatu kegiatan atau produk menjadi yang baik dan dapat di terima oleh konsumen atau nasabah tentunya dengan cara membuat kegiatan tersebut bermutu dan terlihat baik.

Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pakar utama dalam

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen) yang saling

berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Diantaranya adalah:

a. Deming, mutu sebagai penyesuai bagi produk yang akan dihasilkan sesuai dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

b. Crosby, mutu sebagai conformance to requirement, yaitu sesuai dengan standar yang sudah disepakati, seperti standar mutu produk mulai dari pemilihan bahan baku, pembuatan produk, dan sampai produk itu jadi. c. Feigenbaum, mutu adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full

customer satisfaction). Membuat konsumen merasa puas atas produk yang dibuat dan sesuai dengan yang mereka harapkan.

d. Garvin dan Davis, mutu merupakan kondisi yang selalu bergerak secara dinamis dalam hal ini produk, kinerja sumber daya manusia, tahapan proses dan tugas dan lingkungan yng dapat memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.

Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari

elemen-elemen sebagai berikut:29

1) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

29

28

2) Mutu mencakup kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk, baik itu barang maupun jasa/layanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya.Sehingga setiap barang atau jasa selalu diacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.

Agar mutu dari hasil produksi dapat dipenuhi, pencapaian target mutu akan bermanfaat bagi perusahaan di dalam menempatkan posisinya di pasaran (market position). Dengan demikian, mutu bermafaat bagi

perusahaan dalam penentuan hal berikut ini:30

a) Reputasi Perusahaan (Company Reputation), apabila posisi

perusahaan dapat sebagai pemimpin dasar (market leader), kondisi

ini akan menunjukkan bahwa perusahaan itu baik dari pada perusahaan pesaing.

b) Pertanggung Jawaban Produk (Product Liability), menjadi tanggung

jawab bagi perusahaan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan, terutama dalam menghadapi konsumen semaksimal mungkin menghindari konsumen dari kekecewaan terhadap mutu yang didapatkan.

c) Aspek Global (Global Imlication), dalam era globalisasi yang

diartikan bahwa setiap barang atau jasa yang dipasarkan secara

30

29

internasiaonal harus mampu bersaing di dalam mutu dan dari segi harga yang lebih murah, serta desain yang sesuai dengan permintaan pasar internasional, akibatnya adalah bahwa aspek global akan berpengaruh secara langsung terhadap mutu suatu hasil dari proses operasional.

2. Pengertian Pelayanan

Selain mutu atau kualitas barang yang harus diperhatika maka tentu yang tidak kalah menjadi perhatian bagi seorang manajer adalah pelayanan.Karena pelayanan yang baik juga dapat membuat konsumen merasa nyaman dan dapat meningkatkan profit perusahaan.

Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh

para pakar, diantaranya adalah:

a. Ivan Cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa

pelayanan ialah produk yang tidak bisa dilihat namun dapat dirasakan jika dipadukan dengan kegiatan manusia yang menggunakan alat bantu.

b. Gronross menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan adalah suatu

aktifitas yang tidak dapat dilihat yang terjadi karena ada kegiatan yang dilakukan oleh karyawan dan konsumen atau nasabah atau hal lain yaitu ketika perusahaan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.31

c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang

membawa manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain

31

Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Ko septual, Pe erapa Citize ’s Charter da Sta dar Pelaya a Mi i al, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007,Hal: 2.

30

yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.

bentuknya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.32

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun namun memiliki kekuatan dalam memikat para konsumen dan memberikan kepuasan serta rasa nyaman.

3. Pengertian Konsumen

Kegiatan dalam perusahaan atau lembaga adanya konsumen menjadi tolak ukur sejauh mana perkembangan yang terjadi pada perusahaan tersebut.Tentunya banyaknya konsumen tidak lepas dari mutu produk yang dihasilkan disertai pelayanan yang membuat nyaman.

Pengertian konsumen sendiri menurut Kamus istilah ekonomi populer adalah pengguna suatu produk atau jasa untuk mendapatkan

produk atau jasa, pengguna tidak sebagai pembeli.33

Bisa disimpulkan konsumen adalah orang yang menikmati kegunaan suatu produk dan jasa dari sebuah perusahaan, lembaga dan lain-lain.

32 _{M.N Nasution,}

Manajemen MutuTerpadu, Hal. 75.

33

31 4. Dimensi Mutu Pelayanan

Sejatinya dalam dunia organisasi baik yang mengusung kegiatan sosial, maupun yang berorientasi profit, mutu pelayanan menjadi unsur yang tidak bisa dilewatkan begitu saja. Bahkan sebelum kita menyadari itu semua sebagai ilmu, pada kenyataannya kita sudah mempraktekkannya dan juga menikmati mutu pelayanan yang sederhana.

Menurut zeithham dan Philip Kotler terdapat lima kriteria

penentu mutu pelayanan, yaitu:34

a. Reliability (Keadalan)

Memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dijanjikan atau yang dipublikasikan.

b. Responsieveness (Ketetapan)

Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan terhadap yang dibutuhkan dengan cepat.

c. Assurance (Keyakinan/Jaminan)

Memiliki rasa percaya diri ketika melayani konsumen karena mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang menunjang.

d. Emphaty (Perhatian)

Memperhatikan setiap kebutuhan konsumen dengan baik.

e. Tangibles (Keberwujudan)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat komunikasi.

34 _{Aviliani dan Wilfridus,}

Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Hal: 10-11.

32 5. Desain Pelayanan

Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk

memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk

diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk

memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan jalan:35

a. Mendesain pelayanan dengan mengikutsertakan partisipasi pelanggan

(Customer’s Participation Desaign)

b. Mendesain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah

dilakukan pengiriman barang (Customer’s Participation in Delevery)

c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah

dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman (Customer’s

Participation Design and in Delivery). 6. TQM Dalam Usaha Jasa atau Pelayanan

Mutu pelayanan dalam usaha jasa memegang peranan penting, bukan hanya dalam mengembangkan perusahaan namun juga kepada konsumen.Usaha jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk barang. Faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut:36

35

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm: 77-78.

36_{Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,}

33

a. Reabilita: Secara konsisten, memberikan pelayanan kepada konsumen

dengan prima dengan tepat waktu dengan yang sudah dijanjikan.

b. Responsive: mencurahkan seluruh perhatiannya dan perasaannya

(karyawan) untu konsumen dalam melayani dengan ketepatan waktu yang dijanjikan.

c. Kompetensi: karyawan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

baik dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang juga baik.

d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta

dalam melakukan kontak dengan pelanggan.

e. Kurtosis: melakukan pelayanan dengan sopan santun, perhatian,

mempertimbangkan dan rasa persaudaraaan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator telepon).

f. Komunikasi: menggunakan bahasa yang sederhna untuk mudah

dipahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.

g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat

dipercai dan disskai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen.

h. Keamanan: pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau

keraguan bagi pelanggan.

i. Peduli dan memahami pelanggan: selalu berusaha untuk memahami

34

j. Secara nyata: pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada pelanggan.

C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank

Bagian pelayanan Frontliner di bank manapun menjadi tumpuan perusahaan karena posisi tersebutlah yang sering terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan bank. Dari sana pula dapat terjadi kepuasan yang dapat dirasakan konsumen dari segi pelayanan yang diberikan. Jika dalam penyajian makanan pada sebuah restoran maka hidangan pembuka menjadi tolak ukur kita bisa tahu cita rasa makanan yang akan disajikan, pelayanan yang diberikan dan kenyamanan yang akan dirasakan. Seperti kesan pertama yang akan kita dapat, kalau kesan pertama yang ditangkap adalah memuaskan maka dapat dipastikan konsumen akan merasa puas dan memungkinkan untuk memberitahukan kepada orang banyak yang bisa saja menjadi calon nasabah di bank tersebut.

1. Customer Service

Costomer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah di suatu

perusahaan atau bank.37

Jadi costumer service dapat dipahami sebagai gerbang pembuka

yang dari sana dapat terlihat tentang bank itu seperti apa.

37 _{Abdul Majid, Suharto,}

Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2009, Hal:4-5.

35

Tugas dan fungsi bagian Costomer Service adalah sebagai berikut:38

a. Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi

kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.

b. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam pembukuan

rekening.

c. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau

nasabah dalam memberikan informasi.

d. Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada

calon nasabah.

Tentunya sebagai costumer service harus melakukan beberapa

aktivitas yang menunjang dalam melayani konsumen. Hal ini dipaparkan oleh Abdul Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan

dasar yang harus dimiliki oleh Costomer Service, yaitu:39

1) Berpakaian rapih dan murah senyum.

2) Costomer Service sebagai perwakilan perusahaan, jadi harus jaga sikap.

3) Memberikan ekspresi muka terpercaya.

4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat.

5) Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.

6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan.

7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.

8) Berbicara dengan jelas, teratur dan baik.

9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih.

10)Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk

bank dengan baik.

38 _{Afif, Faisal, dkk}

, Strategi dan Operasional Bank, Bandung, PT. ERESCO, 1996, Hal:29

39

36 2. Bagian Teller

Sistem teller adalah satu rangkaian kerja perlayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.

Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai.40Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak

secara langsung untuk melakukan transaksi.41

Maka bisa disimpulkan bahwa teller adalah bagian yang melakukan perputaran siklus uang yang ada di bank antara nasabah baik transaksi menabung maupun transfer dll.

Dalam penerapan sistem teller menurut Faisal Afif dalam bukunya Strategi dan operasional bank memaparkan beberapa jenis teller, yaitu:42

a. Corporate Teller

Corporate Teller bertugas sebagai teller yang hanya menerima, melakukan pembayaran serta setoran dari nasabah.

b. Individual Teller

Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan.

40

Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, hlm:30

41 _{Ibid,hlm: 30} 42

37 c. Noncash Teller

Noncash teller merupakan teller yang hanya bisa melaksanakan penerimaan setoran secara nontunai.

d. Foreign Exchange Teller

Teller yang hanya melaksanakan transaksi pembayaran dan menerima transaksi setoran tunai valuta asing.

e. Local Currency Teller

Petugas teller yang melaksanakan kegiatan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dengan mata uang negara setempat.

f. Express Teller

Petugas teller yang hanya bisa melakukan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu.

g. Mixed Transaction Teller.

Teller yang melakukan berbagai macam jenis-jenis transaksi. h. Special Teller

Petugas teller yang hanya melayani pembayaran dan penerimaan setoran dengan jumlah nilai nominal yang sangat besar.

Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan sistem computer yang menyebabkan pekerjaaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh computer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.

38

Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan teller, yaitu:43

1) Melakukan pemeriksaanterhadap identitas nasabah (Petugas

Counter)

2) Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan warkat

(Petugas Specimen)

3) Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran dalam

batas wewenangnya (pejabat kas)

4) Melakukan pembayar dan penerimaan uang tunai (Kasir)

5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain

(Petugas Counter)

6) Melakukan penncatatan dan penerimaan dan pengeluaran uang

secara tunai dan nontunai.

Dalam melaksanaan sistem pada bagian teller terdapat etika dan peraturan teller yang lazim dilakukan di setiap bank. Tentu saja etika dan peraturan ini juga bermanfaat dalam melaksanakan pelayanan

terhadap nasabah, berikut etika dan aturannya, yaitu:44

a) Penampilan

Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan.

43 _{Afif, Faisal, dkk,}

Strategi dan Operasional Bank, Hal: 32-33

44

39

b) Kepribadian yang menarik

Mempunyai sikap yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan suatu kewajiban bagi teller.

c) Melayani dengan cepat dan tepat, untuk menghindari nasabah

menunggu dalam keadaan yang cukup lama.

d) Menjaga data-data yang rahasia pada bank dan nasabah.

e) Bagi seorang teller dilarang makan, membawa tas, serta

menggantungkan baju dalam ruang kerja teller.

f) Setiap karyawan teller harus melayani transaksi di counter, bila

pelayanan tidak dapat diterima di counter tellermaka harus mendapat izin dari teller kepala dan pimpinan nasabah sebelumnya.

Ada beberapa macam alat kerja yang dapat menunjang tugas atau pekerjaan teller, tanpa mengakibatkan ancaman pada faktor keamanan adalah sebagai berikut:45

1. Sinar ultra violet, yaitu sebuah alat untuk memeriksa keaslian

dokumen dan surat berharga lainnya.

2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam.

3. Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine.

4. Cash box, teller’s box, boks teller

Merupakan boks khusus yang terkunci khusus digunakan untuk menyimpan uang tunai, biasa disimpan diruangan counter saat teller bekerja yang merupakan tanggung jawab besar.

5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan

45

40

Digunakan untuk mencocokan (verifikasi) tanda tangan yang terdapat pada house check yang diberikan oleh nasabah.

6. Validating machine

Mesin yang digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak ada legalisir dengan alat ini dinyatakan tidak sah.

7. Card dex

Filling equipment untuk menyimpan stop payment order (penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh nasabah atau dinyatakan hilang.

8. Daftar Uang Palsu

Untuk memonitori penerima setiap setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu.

9. Daftar Kurs Harian.

Daftar kurs ini digunakan untuk melakukan transaksi dalam valuta asing ketika hari dikeluarkannya oleh pejabat yang berperan dalam transaksi valuta asing.

10.Formulir-formulir Kerja

a) Buku catatan yang berisi pengambilan cash box dari khasanah

(Vault utama)

b) Buku yang mencatat tentang persediaan kas di dalam khasanah

41

c) Teller exchange (bon permintaan antar teller)

d) Daftar tentang mutasi kas

e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)

f) Daftar penerimaan/ pengeluaran kas teller.

3. Bagian Satpam (Security)

Satpam merupakan singkatan dari satuan pengamanan kelompok petugas yang dibemtuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk

pengamanan fisik (physical security) dalam rangka penyelenggaraan

karsa di lingkungan kerjanya.46

Dapat ditarik kesimpulan bahwa satpam merupakan elemen yang bukan hanya akan menyelamatkan bank ketika ada tindak kerasan dan kriminal namun juga menyambut para nasabah yang akan memasuki bank serta membantu ketika nasabah ketika dalam kesulitan. Dalam pelakasanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai:

a. Unsur pembantu pimpinan institusi/ Abadan dibidang keamanan dan

ketertiban lingkungan kerja.

b. Unsur pembantu kepolisian Negara di bidang penegakan hokum dan

waspada keamanan ( security minded) di lingkungan kerjanya.

c. Mengatur parker kendaraan nasabah dengan baik.

d. Memandu nasabah ke dalam bank.

e. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi produk/brosur/slip

transaksi/nomor antrian.47

46

Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan pengamanan

47 _{Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan}

42

Dalam hal pelayanan di lingkungan bank satpam kadangkala membantu nasabah dalam menulis formulir, memberikan informasi tentang produk dan pelayanan bank.

43

BAB III

GAMBARAN UMUM BPRS AL-SALAAM CINERE DEPOK

A. Sejarah BPRS Al-SalaamCinere

Memulai sebuah perjalanan awal di bidang perbankan, PT BPR

Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan namaYayasanAmal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

dengan nama BPR Al Salaam.40

Pendirian BPR Al Salaam juga bertujuan untuk ikut dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang

berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate) yang tetap menjunjung tinggi

40

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&sub section=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

44

profesionalisme. BPR Al Salaam hadir untuk memberikan pelayanan “retail

banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan motto “Maju Dalam Kebersamaan”.41

BPR inimemulaikegiatanperbankannyapadatanggal 29 Februari 1992 berdasarkanAkte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, lalu ada perubahan akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan No.C2-7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri di Bogor di bawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14 Pebruari 1992 dantambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1

September 2000.42

Terdapat pertumbuhan yang cukup signifikan yang terjadi sejak awal berdirinya BPRS Al-Salaam yaitu bias dilihat dari jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp. 69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang. Lalu pada tahun 2003, modal yang disetor telah mencapai angkaRp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan dalam RUPS tahun 2003 dariRp. 1 milyar menjadi Rp. 5

41

BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1

42

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection =sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

45

milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan

HAM RI melalui SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.43

Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk menjadikan BPR Al Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman Alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam bentuk nyata melalui

kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli 2006.44

Dari perjalalanan yang sudah dilalui oleh BPRS Al-Salaam khususnya BPRS Al-Salaam Cinere menganlami perkembangan yang sangat mengagumkan, bukan hanya dapat menjadi roda penggerak dalam membantu mengangkat kesejahteraan masyarakat dari kalangan ekonomi menengah ke bawah, tetapi juga bias melayani dengan jangkauan yang lebih dekat kepada nasabah dengan membuka kantor cabang di beberapa tempat di Jakarta, Depok, Bogor, Cibinong, BSD, beberapa kantor kas di Ciputat, Ciawi, Leuwiliang, Jatiwaringin, Citayam, sertakios bank yang berfungsi untuk melakukan setoran tabungan di daerah Pamulang, Cipayung, Cileungsi, Ciledug, Jagakarsa, Pondok Pinang, Sawangan,

Ciomas.45

Dengan pelebaran sayap yang tersebar di beberapa kota ini menunjukan bahwa BPRS Al-Salaam sangat serius dalam menjalankan visinya di dunia perbankan.

43

BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1

44

Ibid, BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, hlm:2

45

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection =sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

46

B. VisidanMisi BPRS AL-SALAAM Visi

BPRS Al-Salaam berkeinginan untuk menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia

Misi

BPRS Al-Salaam ingin menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan tujuan orientasi pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake holder.

Motto

Maju Dalam Kebersamaan46

Tujuan

1. Dengan mengerahkan system profesionalisme tinggi berusaha

memberikan suatu pelayanan kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal kualitas, kenyamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi.

2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan BPRS

Al-Salaam.

3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.47

46

http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general&section=profil&subsection =sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013

47

C. StandarPelayanan Prima

BPRS Al-Salaam memberikan pelayanan prima sangat diperlukan, bukan hanya hal fisik dari seorang karyawan yang harus selalu terlihat prima, tapi pelayanan juga harus mengusung tema prima, fasilitas kantor yang juga prima hingga hal kecil yang mengatur (sistem) yang juga dihadirkan prima.

Layanan Prima bagi BPRS Al-Salaam adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada nasabah apa yang memang mereka harapkan pada saat

mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.48

Dapat difahami bahwa memberikan pelayanan dari tindakan dan sikap yang baik serta memberi rasa nyaman kepada nasabah, serta dengan keselarasan dengan yang dibutuhkan nasabah.

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah

prima atau excellent antara lain; a .“No Service No Business” kalimat ini diusung

oleh BPRS Al-Salaam agar melihat bahwa memberikan pelayanan terbaik pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank menjadi hal yang harus

diutamakan. b. nasabah memiliki hak kuasa terhadap uang yang mereka punya,

mulai dari penggunaannya serta mau disimpan atau diinvestasikan di bank manapun. Hal yang pasti nasabah akan memilih kualitas pelayanan yang terbaik pada bank yang akan dipilih sebagai destinasi penyimpanan dan aktivitas

transaksilainnya. c.layanan prima menjadi kunci kesuksesan pada suatu unit

perbankan, karena kesuksesan bank dapat dilihat dari pemberian pelayanan yang

baik kepada nasabah. d.membuat nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh bank atau BPRS maka sebenarnya secara tidak langsung juga memberikan

48

keuntungan bagi bank tersebut. Hal ini dapat dilihat dari kembalinya nasabah untuk melakukan transaksi di bank itu. Nasabah juga bisa menceritakan rasa kepuasan yang didapatkan dalam pelayanan kepada orang sekitar, keluarga dan lain-lain. Secara tidak disadari nasabah bisa membuat orang terdekatnya juga

tertarik untuk menjadi nasabah pada bank atau BPRS Al-Salaam.49

Ada tiga paradigma dalam pelayanan prima yang dipakai oleh BPRS Al-Salaam yang ketika ini dilakukan maka pelayanan yang biasa bias menjadi luar biasa. Hal itu adalah:50

Pertama: Tentang memandang diri sendiri. Menghargai orang lain memang sangat baik namun ada baiknya kita juga dapat memandang diri kita dengan baik, menghargai diri kita dengan bentuk penghargaan yang sama bisa kita berikan kepada orang lain termasuk nasabah kita.

Kedua: Tentang memandang orang lain. Menghargai setiap nasabah yang datang, dan menjalin hubungan komunikasi dan emosional yang baik.

Ketiga: memandang pekerjaan. Kita bias memulai memandang pekerjaan bukan hanya sekedar lading untuk mencari nafkah dan memenuhi kebutuhan hidup.Kita bias juga memandang pekerjaan sebagai suatu kegiatan ibadah karena membantu nasabah yang sejatinya juga saudara sesama agama atau karena kita terikat hubungan sosial yang saling membutuhkan.

Dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah tentunya memerlukan sikap yang khusus dalam melakukannya.Sikap yang ditunjukan adalah sikap yang baik.

49

Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1

49

Ada empat sikap “P” yang dapat dipraktekan dalam melayani dengan sepenuhhati.

Berikut adalah empat sikap “P” yang digunakan BPRS Al-Salaam Cinere51:

a. Passionate (Gairah), sikap gairah membuat kita semangat dalam melakukan segala pekerjaan, bermanfaat bagi diri sendiri, dan orang lain.

b. Progressive (Progresif), progresif atau perkembangan penting bagi kita maupun perusahaan, serta selalu berusaha menciptakan inovasi baru yang dapat menunjang perkembangan perusahaan.

c. Proactive (Proaktif), melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi orang lain menjadi nilai tambah dalam melayani nasabah dengan sepenuh hati.

d. Positive (Positif), melakukan pekerjaan dengan pikiran positif akan membuat karyawan menjalankan pekerjaan dengan baik dan lancar.

Melakukan pelayanan prima juga memiliki unsur yang harus diperhatikan, diantaranya:52

1. People (Sumber Daya Manusia). Kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tidak bias terlepas dari sumber daya manusia yang menggerakkan pelayanannya. Terlebih karyawan dapat membangun interpersonal dengan baik.

2. Process (Proses kerja). Proses kerja yang mudah dilakukan serta ramah juga

merupakan hal yang terpenting.

3. Physical Evidence (Bukti fisik), adanya benda yang dapat dilihat semacam

brosur dan lain-lain. Bukti fisik memiliki peran penting bagi nasabah dalam memahami produk yang ditawarkan oleh pihak bank sehingga lebih dapat menarik perhatian nasabah, selain diterangkan oleh karyawan bank.

51

Ibid, hlm: 2

52

50

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Manajemen kinerja menjadi sebuah asset yang sangat penting dalam menggerakkan perusahaan disamping asset-asset yang lain yang juga tidak kalah pentingnya. Berbicara tentang manajemen kinerja tentu saja tidak bisa lepas dari karyawan itu sendiri, selain harus mempunyai kemampuan dan keterampilan dalam bekerja, serta bimbingan, arahan, mengapresiasikan setiap pencapaian kinerja yang baik, fasilitas kerja sangat menentukan nasib perusahaan khususnya dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap nasabah. Dengan membuat pola manajemen kinerja yang baik dan terarah akan dapat membuat perusahaan mencapai kepada tingkat kesuksesan dengan mudah terlebih manfaat ini juga bisa berimbas baik kepada karyawan itu sendiri.

Usia yang masih tergolong muda bagi perjalanan yang sudah dilalui oleh BPRS Al-Salaam dan keputusan dan tekad yang bulat beralih dari BPR Al-Salaam Cinere menjadi BPRS Al-Salaam Cinere, peran manajemen kinerja menjadi salah satu faktor kesuksesan. Motto yang selalu tertanam dalam patri perjalanan BPRS Al-Salaam Cinere Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah terbaik di Indonesia.

BPRS Al-Salaam yang dalam tahap perkembangannya menghadapi persaingan ketat dalam bidang perbankan baik yang syariah maupun

non-syariah.Perkembangan yang cukup progresif membawa

konsekuensi adanya tingkat manajemen kinerja yang juga harus selalu ditingkatkan baik dari segi kemampuan dan keterampilan.Dalam

58

Penulis melihat bahwa sangat penting bagi BPRS Al-Salaam Ciner menyadari bahwa sebenarnya mereka sudah mempergunakan model dalam menjalankan manajemen kinerja. Hal tersebut dapat menjadi peluang bagi BPRS Al-Salaam untuk mengembangkan model manajmen kinerja serta mencocokkan kembali formula yang terbaik dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Penerapan dan kesinambungan yang berlanjut yang belum dapat terjaga sehingga masih ada hal yang belum dapat terkendali misalnya saja ketika semangat atau kinerja karyawan sedang urun.Tentunya ini menjadi masalah karna tentunya dapat berdampak buruk bagi perusahaan.

59 BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Standar yang diberlakukan di BPRS Al-Salaam Cinere untuk semua karyawannya khususnya bagian front liner adalah standar pelayanan prima dan standar operasional pelayanan yang kini sudah berjalan dengan baik, terlebih sudah ada panduan yang jelas pada Standar Operasional kinerja. Standar operasional dalam bekerja sudah dipatenkan dalam buku standar operasional yang ada di BPRS Al-Salaam Cinere, yang juga menjadi pegangan dan haluan dalam meninjau kerja karyawan tentang kesesuaian terhadap apa yang sudah diarahkan dalam buku standar operasional. Tentunya standar yang dibuat juga memudahkan karyawan tentang bagaimana seharusnya mereka bekerja sesuai dengan yang dibutuhkan perusahaan dan nasabah. Ciri sebuah perusahaan yang baik juga dapat dilihat dari standar operasional yang digunakan, maka dari itu BPRS Al-Salaam Cinere berusaha memaksimalkan hasil yang dapat diraih dengan menjaga standar kinerja karyawan sesuai dengan SOP yang ada.

2. Sistem manajemen kinerja yang masih dipakai oleh BPRS Al-Salaam Cinere adalah masih menggunakan atau tepatnya masih menggunakan fungsi dasar manajemen yaitu POAC meskipun sebenarnya hal tersebut mendekati model manajemen kinerja Deming atau Tarritan dan Hall. Beberapa pelatihan khusus juga diberikan guna meningkat kualitas mutu pelayanan bagi para nasabah. Pelatihan tersebut merata bagi

60

setiap bagian khususnya front liner yang memang secara langsung bertatap muka dengan para nasabah. Selain manajemen kinerja yang diberlakukan juga ada bentuk penghargaan kepada karyawan terbaik, seperti pemberian reward dan ditampilkan sebagai “Most of The Mounts” yang akan diperlihatkan atau dipajang di tempat khusus yang sudah disediakan dengan baik, yaitu ditempatkan di loby dekat ruang tunggu untuk nasabah. Jadi nasanah juga bisa tahu siapa saja karyawan yang terbaik di BPRS Al-Salaam Cinere . Selain manajemen kinerja sebagai salah satu alat untuk melihat kinerja karyawan dalam meningkatkan mutu.. Penilaian yag dilakukan dalam manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam Cinere setiap 6 bulan sekali, dapat memperlihatkan kinerja karyawan itu sendiri dan membantu manajer SDM dalam meningkatkan semangat, memotivasi bawahanya dengan mudah, tentunya hal ini dilakuakan dengan berbagai tahapan. Tahap peneguran yang dilakukan BPRS Al-Salaam Cinere dengan menegur karyawan, jika dirasa belum cukup maka akan dilakukana pemanggil karyawan tersebut dan mencoba mencari tahu alasan penurunan kinerja. Ada juga pemberian punishment atau hukuman bagi karyawan yang melanggar peraturan yang ada.

Ada dua teori yang bisa dikembangkan bagi BPRS Al-Salaam Ciner Depok yaitu model manajemn Kinerja Deming maupun Torritong dan Hall. Karna apabila diperbaharui lagi dan diberi inovasi yang baru tentunya akan menghasilkan rumusan manajemen kinerja karyawan yang bisa diterapkan denganbaik.

B. Saran- saran

Berdasarkan uraian kesimpulana diatas tersebut, maka dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak BPRS

Al-61

Salaam Cinere dalam mengembangkan manajemen kinerja. Adapun saran tersebut adalah:

1. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah dengan lebih mengembangkan lagi standar operasional khususnya untuk bagian front liner.

2. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere mulai mencari formula atau model manajemen kinerja yang lebih baik, tidak hanya menggunakan POAC. Hal ini tentunya akan dapat mempermudah dalam mengatur kinerja karyawan BPRS Al-Salaam Cinere, selain itu juga dapat mencegah penurunan kualiatas kinerja karyawan jika suatu hari itu terjadi. Untuk model manajemen kinerja yang akan dipakai tentu saja dapat disesuaikan dengan kondisi BPRS Al-Salaam Cinere. Pemilihan model manajemen kinerja juga dapat diadopsi dari buku manajemen kinerja, atau mengikuti seminar dengan tema terkait. Model manajemen kinerja yang paling sederhana juga dapat dicoba seperti model kinerja Deming, atau Torrington dan Hall.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Majid dan Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, (Jakarta, PT. Raja GrafindoPersada, 2009).

Afif, Faisal, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, PT. ERESCO, 1996).

Arifin, Zainul, Dasar-dasarManajeman Bank Syariah, EdisiRevisi, (Tangerang,Azkia Publisher, 2006).

Artikel http:/id.wikipedia.org/wiki/satuanpengamanan. Diambil pada tanggal 24 Agustus 2013.

Artikel http://www.bprsalsalaam.com/fuseactionhome.general&sectionprofilsub= sectionsejarahbprsalsalaam. Diambil pada tanggal 16 September 2013.

Delvia, Stevany Filla, Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (StudiKasus PT. FIF Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.

Ilyas, Yaslis, Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, (Depok, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKMUI, 2002).

M. Echols, Jhon, Kamus Inggris-Indonesia, (Jakarta, PT. Gramedia, 1996).

Muchtaram, Zaini, Dasar-dasarManajemen Dakwah, (Yogyakarta, Al-Amin danIkfa, 1996)

Musiron, PertumbuhanAset BPRS, (Jakarta, Republikaedisi Rabu, 5 Oktober 2011 pada Rubik Syariah)

M. Herujito, Yayat, Dasar-dasarManajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3.

Nazir, Moh., Metode Penelitian, (Jakarta, Galia Indonesia, 1988)

Nasution, Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor, GhaliaIndonisia, 2005).

Nugroho, AdityaRizky, Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis Kinerja Manajemen, (Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012). Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, (Jakarta, Gorga Media, 2006).

Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: PustakaPelajar, 2007).

Rosniar dan Erika Takidah, Analisis Pengaruh Efisiensi Sumber daya Bank Umum Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan, (Bogor, Jurnal Tazkiah Islamic Finance and Business Review, Vol. 5, 2010)

Wijayanto, Dian, Pengantar Manajemen, (Jakarta, KompasGramedia 2012).

Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, (Jakarta, Salemba Empat, 2009).

Wirdyaningsih, Bank danAsuransi Islam di Indonesia,( Jakarta, Kencana, 2005).

Wawancara pribadi oleh Pranata Setioadi, Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 10.00 WIB.

Wawancara pribadi oleh Khairul Anwar, Kepala Cabang BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 13.00 WIB.