7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Evaluasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2008, yang dimaksud dengan evaluasi adalah proses penilaian yang sistematis mencakup pemberian nilai, atribut,
apresiasi dan pengenalan permasalahan serta pemberian solusi-solusi atas permasalahan yang ditemukan
Menurut Husein 2005 evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan informasi tentang sejauh mana standar tertentu untuk mengetahui apakah ada selisih
diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang diperoleh.
2.2 Kinerja
Kinerja dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 2008 diartikan sebagai sesuatu yang dicapai, prestasi yang diperlihatkan serta kemampuan kerja.
Samsudin 2005 menyebutkan bahwa kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan
kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan. Penilaian kinerja adalah proses membandingkan
hasil kerja seseorang, unit atau divisi dengan standar prestasi kerja yang telah ditetapkan oleh organisasi, sehingga dengan penilaian kinerja ini akan diketahui
seberapa baik kualitas seseorang, unit atau divisi tersebut dalam melakukan pekerjaan yang diberikan atau ditugaskan Samsudin 2005.
8
2.3 Indikator dan Aspek Pelayanan
Indikator adalah suatu bentuk konsep yang tepat yang merupakan suatu ukuran atau cara untuk mencapai tujuan, menyangkut aspek ekonomi dan teknik
atau pengoperasian dari kinerja sistem. Indikator kinerja merupakan ukuran yang tepat yang berupa data tunggal atau perbandingan dua atau lebih suatu data Yamit,
2001. Indikator umumnya berbentuk
ratio
angka perbandingan yang terdiri dari dari angka-angka yang diperoleh dari sistem informasi maupun
data base
, baik dari segi keuangan biaya, pendapatan maupun dari segi operasional jumlah perjalanan,
waktu tempuh dan lain-lain Yamit, 2001. Hal yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat
dipengaruhi oleh harapan pelanggan, karena harapan pelanggan sangat bervariasi tergantung pada kondisi yang sedang dialaminya, oleh sebab itu harapan pelanggan
dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan pelanggan yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan Yamit, 2001.
2.4 Angkutan Umum
Kategori