Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan

(1)

Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan

Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Pendekatan Blue

Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

MATIUS J SITUMORANG 0 8 0 4 0 3 1 3 6

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Juli 2013 Penulis,

(5)

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan Terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing, menemani, dan mengarahkan penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.

Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

(6)

4. Bapak Aulia Ishak, ST, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

5. Bapak Dr. Ir. A. Jabbar M Rambe, M.Eng dan Bapak Ir. Ukurta Tarigan selaku Dosen Penguji atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana ini.

6. Bapak Benhart B.M. Hutabarat, ST selaku Staf Manager yang sudah banyak membantu penulis dalam segi administrasi dan bimbingan lapangan dalam pengumpulan data dalam penyelesaian tugas akhir ini.

7. Kedua orang tuaku (Pdt. C.R. Situmorang dan R. Marpaung) yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan.

8. Abangku Rudi dan adik-adikku (Niko, Santa, dan Sarah) yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Hendra, Bajora, Yogi, Arif, Yosi, Wendi, Amanah, juga adik-adik Lia Maretty, Maysarah, Sadikin, Hadi, Niko, Alfin, Arsyad, Ridho, Suriadi, Andi, dan Fina yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana.

10. Seluruh Rekan-rekan Teknik Industri stambuk 2008

11. Rekan-rekan CIS yang bekerja di LotteMart Wholesale Medan yang banyak memberi dukungan dan bantuan dalam mengumpulkan data saat penelitian berlansung

(7)

12. Rekan-rekan Paduan Suara El Shaddai USU yang selalu memberikan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini

13. Tim satu bimbingan Tugas Akhir Bang Musawir Nasril dan Lady Juliana yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini

(8)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xix

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

ABSTRAK ... xxii

I PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-6 1.3. Tujuan Pemecahan Masalah ... I-6 1.4. Pembatasan Masalah ... I-7 1.5. Asumsi yang Digunakan ... I-7 1.6. Manfaat Penelitian ... I-7 1.7. Sistematika Penulisan ... I-8

(9)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1 2.2. Visi dan Misi Perusahaan ... II-4 2.3. Lokasi Perusahaan ... II-5 2.4. Motto atau Slogan Perusahaan ... II-6 2.5. Organisasi dan Manajemen ... II-6 2.5.1. Struktur Organisasi ... II-6 2.5.2. Uraian Tugas ... II-8 2.6. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan ... II-28

III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-1 3.2. Kualitas Pelayanan ... III-2 3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan ... III-4 3.4. Model Kualitas Layanan ... III-5 3.5. Metode Quality Function Deployment (QFD) ... III-6 3.5.1. Pengertian QFD ... III-6

(10)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.5.2. Matrix House of Quality ... III-7 3.5.3. Tahapan QFD ... III-10 3.5.4. Manfaat QFD ... III-10 3.6. Blue Ocean Strategy ... III-11 3.6.1. Konsep Strategi ... III-11 3.6.2. Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework)

dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan

(ERRC grid) ... III-11 3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai

(VaLue Curve) ... III-15 3.7. Pembuatan Kuesioner ... III-17 3.8. Validitas dan Reliabilitas ... III-11 3.8.1. Validitas ... III-20 3.8.1. Reliabilitas ... III-21 3.9. Teknik Sampling ... III-23 3.10. Penentuan Jumlah Sampel ... III-24

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Objek Penelitian... IV-1

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.3. Jenis Penelitian ... IV-1 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.5. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-3 4.6. Definisi Variabel Operasional ... IV-4 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-6 4.7.1. Variabel Kuesioner ... IV-6 4.7.2. Bentuk Kuesioner ... IV-8 4.7.2.1. Kuesioner Terbuka ... IV-8 4.7.2.2. Kuesioner Tertutup ... IV-8 4.8. Populasi dan Sampel ... IV-9 4.8.1. Populasi ... IV-9 4.8.2. Teknik Sampling ... IV-9 4.8.3. Ukuran Sampel ... IV-9 4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-10 4.10. Block Diagram Penelitian ... IV-11 4.11. Pengolahan Data ... IV-13 4.11.1.Perhitungan Modus ... IV-14 4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-14 4.11.3. Pembuatan Matriks House of Quality ... IV-14

(12)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.12. Analisis dan Pembahasan Hasil... IV-17 4.13. Kesimpulan dan Saran ... IV-17

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.1.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.1.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup ... V-5 5.2. Pengolahan Data ... V-10 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-10 5.2.1.1. Pengujian Validitas Derajat Kepuasan ... V-11 5.2.1.2. Pengujian Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan V-12 5.2.1.3. Pengujian Reliabilitas Derajat Kepuasan ... V-14 5.2.1.4. Pengujian Reliabilitas Tingkat Kepentingan ... V-17 5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Harapan ... V-19

5.2.2.1. Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan

LotteMart Wholesale Medan ... V-19 5.2.2.2. Pengolahan Data Tingkat Kepentingan

(13)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.2.3. Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan LotteMart

Wholesale Medan ... V-27 5.2.3. Pengembangan Matriks QFD ... V-29 5.2.4. Penyusunan Kanvas Strategi ... V-51 5.2.5. Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC) ... V-54 5.2.5.1. Pendekatan ROI ... V-56

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1

6.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... VI-1 6.2. Analisis Kesenjangan (GAP) ... VI-1 6.3. Analisis Matriks House of Quality (HOQ) ... VI-4 6.4. Analisis Empat Langkah Strategis ... VI-7 6.5. Harapan Yang Diinginkan untuk LotteMart Wholesale Medan

Dikaitkan dengan Definisi Teknik Industri... VI-11 6.5.1. Perancangan (Design) ... VI-11 6.5.2. Perbaikan (Improvement) ... VI-13 6.5.3. Instalasi ... VI-13

(14)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.2.3. Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan Harapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan LotteMart

Wholesale Medan ... V-27 5.2.3. Pengembangan Matriks QFD ... V-29 5.2.4. Penyusunan Kanvas Strategi ... V-51 5.2.5. Proses Inovasi Nilai (Analisis ERRC) ... V-54 5.2.5.1. Pendekatan ROI ... V-56

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1

Dikaitkan dengan Definisi Teknik Industri... VI-11 6.5.1. Perancangan (Design) ... VI-11 6.5.2. Perbaikan (Improvement) ... VI-13 6.5.3. Instalasi ... VI-13

(15)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(16)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Jumlah Pusat Perbelanjaan di Sumatera Utara Tahun 2012 ... I-2 1.2. Rekapitulasi Kotak Saran ... I-3 2.1. Rentetan Sejarah Berdirinya LotteMart Wholesale Indonesia ... II -3 2.2. Cabang-cabang LotteMart Wholesale Indonesia ... II -5 2.3. Jumlah Karyawan LotteMart Wholesale Medan ... II-28 2.4. Jam Kerja Karyawan ... II-29 3.1. Aspek-aspek Pelayanan yang Dievaluasi Oleh Pelanggan Ritel III-3 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-2 5.2. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup Tingkat Kepuasan Pelanggan V-5 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup Tingkat Kepentingan

Pelanggan ... V-8 5.4. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepuasan ... V-12 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan... V-13 5.6. Perhitungan Varians Derajat Kepuasan Tiap Butir ... V -15 5.7. Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan Tiap Butir ... V -17 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan LotteMart Wholesale

Medan ... V -20 5.9. Hasil Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja ... V -22 5.10. Total Nilai Tingkat Kepentingan Pelayanan LotteMart

(17)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

5.11. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kepentingan

(Harapan) ... V -26 5.12. Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat

Kepentingan (Harapan) Pelanggan ... V -27 5.13. Identifikasi Kebutuhan Konsumen ... V -30 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Layanan LotteMart

Wholesale Medan ... V -31 5.15. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Konsumen

Terhadap Layanan LotteMart Wholesale Medan ... V -33 5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan LotteMart Berdasarkan

Tingkat Kebutuhan Konsumen (Customer Importance / CI) .... V -34 5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -36 5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan... V -38 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut (Importance Weight) ... V -39 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Relatif (Relative Weight) untuk

Setiap Variabel Kebutuhan ... V -41 5.21. Perhitungan BI untuk Karakteristik Interior Bangunan ... V-47 5.22. Perkiraan Biaya untuk Karakteristik Pelayanan ... V -48 5.23. Nilai Penawaran Faktor Kompetisi ... V-51 5.24. Urutan Berdasarkan ROI ... V-56

(18)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

6. 1. GAP antara Kinerja dan Harapan ... VI-2 6. 2. Nilai CI dan Sales Point... VI -4 6. 3. Nilai Business Importance dan Relative Cost ... VI -6 6. 4. Urutan Berdasarkan ROI ... VI -8 6. 5. Skema Hapuskan, Kurangi, Tingkatkan, Ciptakan ... VI -10 6. 6. Rancangan Hasil Berdasarkan Skema ERRC ... VI -12

(19)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

1.1. Grafik Kedatangan Pelanggan LotteMart Wholesale

Medan Januari 2012 – Februari 2013 ... I-4 2.1. Struktur Organisasi LotteMart Wholesale Medan... II-7 3.1. House of Quality ... III-8 3.2. Upaya Bersamaan Dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya

Rendah ... III-12 3.3. Kerangka Kerja Empat Langkah

(The Four Actions Framework)... III-13 3.4. Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan

(The ERRC Grid) ... III-15 3.5. Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai

(Value Curve) ... III-16 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4 4.2. Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ... IV-12 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-13 4.3. Blok Diagram Pembuatan Matriks House of Quality ... IV-16 4.3. Blok Diagram Analisis ERRC ... IV-17 5.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan

Tingkat Kepentingan Pelayanan ... V-29 5.2. Matriks Hubungan ... V-45

(20)

(21)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Kuesioner Terbuka ... L.1 2. Kuesioner Tertutup ... L.2

(22)

ABSTRAK

Persaingan perusahaan ritel dalam memperebutkan pelanggan pada ruang pasar sangat tinggi. Dalam ruang pasar terjadi kompetisi yang saling menjatuhkan dan saling menunjukan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun suatu strategi perbaikan kualitas pelayanan hypermarket. Strategi perbaikan disusun pada kondisi dimana perusahanan mempertimbangkan tawaran pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan struktur biaya. Tahapan awal dalam melihat kualitas hypermarket yang dinilai oleh konsumen yaitu dengan Gap. Gap digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Variabel untuk meningkatkan kualitas layanan hypermarket menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) serta dihubungkan dengan pendekatan blue ocean strategy sebagai analisis bisnis. QFD digunakan untuk mengidentifikasi nilai pelanggan sebagai dasar pertimbangan untuk inovasi nilai. Pada QFD diperoleh 10 karakteristik pelayanan yang menjadi acuan dalam perbaikan kualitas layanan yaitu interior bangunan, training (pelatihan), pemahaman terhadap pelanggan, pengawasan rutin, pemberian garansi, kejelasan informasi, kemudahan akses, ATM corner, kemampuan karyawan, dan pengendalian persediaan. Pada bagian akhir dilakukan pendekatan analisis bisnis (pendekatan Blue Ocean Strategy) sehingga didapat rancangan strategi perusahaan yang baru yaitu menghapuskan penumpukan persediaan barang yang sudah habis masa berlakunya, mengurangi penumpukan barang yang tidak teratur, waktu menunggu dikasir, lalu lalang forklift, meningkatkan penambahan ATM lain, pengawasan rutin, kompetensi karyawan, pengiriman LotteMail, pembagian skejul kerja, pencahayaan, menciptakan katalog elektornik, sistem pembayaran kredit dan debit, sistem pelatihan karyawan, diskon bagi member, rubrik tanya jawab, dan promosi silang

Kata Kunci : Persaingan perusahaan ritel, Gap, QFD, Pendekatan Blue Ocean Strategy.

(23)

ABSTRAK

Kata Kunci : Persaingan perusahaan ritel, Gap, QFD, Pendekatan Blue Ocean Strategy.

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Amir, Taufiq. 2004. Manajemen Ritel. Jakarta : PPM

Arini, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas. Ghalia Indonesia. Jakarta

B. Boehm dan H. In. 1996. Identifying Quality-Requirement Conflict. IEEE Software.

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to make QFD Work for You. Addison-Wesley Publishing Company : New York.

Erlina Purnamawati. 2012. Jurnal Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya

F., Franceschini. 2002. Advanced Quality function Deployment. Washington, D.C.: ST. Lucie Press

Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu

(25)

Kasali, Rhenald. 2012. Cracking Entrepreneurs. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Kim, W. C. and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press, 2005

Kim, Sangsoo et.al. 2008. VIRE: Sailing a Blue Ocean with Value-Innovative Requirements Engineering. IEEE Software.

Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Levy, Michael & Barton A Weitz, 1995. Retailing Management. Second Edition. Richard D. Irwin. Inc.

Mark and Jeff Slutsky. Be Careful When Planning Cross Promotions.

Retailernews.com

Northcroft. 2004. Quality Function Deployment :Market Driven Product and Service Innovation. Innovation Process Management

(26)

R. Kazman, H. In, dan H. Chen. 2004. From Requirements Negotiation to Software Architecture Decisions. Information and Software Technology.

Sinulingga, Sukaria.2011. Metodologi Penelitian. Edisi 1. Medan: USU Press _______________.2012. Metodologi Penelitian. Edisi 2. Medan: USU Press

(27)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Perkembangan ekonomi yang pesat di Indonesia mengakibatkan daya beli masyarakat akan tinggi. Pemenuhan kebutuhan primer, sekunder dan tersier pun meningkat secara terus menerus. Dalam kasus ini konsumen selaku manusia menginkan proses pembelian barang kebutuhan sehari-hari dengan mudah dan dengan fasilitas dan pelayanan yang memadai.

Para pengusaha berlomba-lomba membuka usaha baru terutama di bidang ritel dan mengembangkannya. Dengan adanya usaha ritel baru maka dapat

mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Dengan itu maka perlu adanya peningkatan layanan kepada para konsumen atau pelanggan dan penambahan strategi baru dalam peningkatan kualitas layanan untuk mendorong kepuasan pelanggan sehingga konsumen/pelanggan dapat loyal terhadap usaha ritel yang dibangunnya dan mendatangkan konsumen-konsumen baru ke usahanya.

Para pelaku bisnis usaha ritel membuat usaha ritel dalam bentuk mini market, supermarket, dan hypermarket. Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam skala kecil dan hypermarket/supermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar.

(28)

Hypermarket di Indonesia sangat berkembang pesat. Banyak diantaranya bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Berbagai macam fasilitas disediakan untuk meningkatkan pelayanan dan menarik banyak pelanggan yang ingin berbelanja. Dengan itu, persaingan global antar hypermarket terus bertambah, bahkan jarak antara hypermarket yang satu dengan yang lain sangatlah

berdekatan. Di daerah Sumatera Utara banyak terdapat supermarket dan pusat perbelanjaan yang memiliki fasilitas yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Maka dari itu, persaingan global hypermarket akan semakin sengit, terutama di wilayah Sumatera Utara Seperti halnya pada hypermarket yang akan diteliti, yaitu LotteMart Wholesale Medan, yang merupakan hypermarket besar di medan yang memiliki pesaing yang sangat kompetitif. Berikut ini jumlah pusat perbelanjaan yang ada di Sumatera Utara.

Tabel 1.1 Jumlah Pusat Perbelanjaan di Sumatera Utara Tahun 2012

Wilayah Jumlah

Medan 31

Binjai 4

Padang Sidempuan 2

Pematang Siantar 2

Tebing Tinggi 1

Rantau Parapat 1

Tanjung Morawa 1

Sumber Data: Wikipedia.org

(http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_pusat_perbelanjaan_di_Indonesia)

Jumlah pesaing yang sangat kompetitif dan juga fasilitas-fasilitas yang tersedia dalam setiap pesaing mengakibatkan persaingan yang sangat sengit. Berdasarkan visi dari LotteMart Wholesale yaitu komitmen terbaik melayani pelanggan. Dalam hal ini LotteMart berarti akan terus menerus melakukan peningkatan kualitas

(29)

pelayanannya untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di LotteMart Wholesale.

Permasalahan mengenai kualitas layanan yang diberikan dapat dilihat pada kotak saran yang diberikan oleh setiap pelanggan yang datang. Dengan adanya kotak saran, maka perusahaan pasti akan mengetahui apa keinginan pelanggan itu sebenarnya dan apa yang menjadi kekurangan dari pelayanan yang diberikan perusahaan itu. Maka dari itu, pastilah perusahaan akan terus melakukan perbaikan dan peningkatanan kualitas pelayanan mereka.

Tabel 1.2. Rekapitulasi Kotak Saran

No Isi Saran Jumlah

1 Persediaan stock yang kosong 7

2 Pelayanan yang diberikan sangat kurang 8

3 Kasir lama dalam melayani 6

4 Sikap dan perilaku karyawan yang bekerja di LotteMart Wholesale Medan yang tidak ramah

10 5 Agar petugas mengontrol keamanan LotteMart 4

6 Plastik untuk berbelanja tidak ada 5

7 Untuk kasir agar lebih memperhatikan lagi dengan teliti barang yang mau kadaluarsa karena akan merugikan pembeli

7 8 Harga yang ditawarkan lebih mahal dari pada tempat grosir

lain hendaknya selalu di pantau harga-harga pasaran

3 9 Pemberian diskon pada pengguna kartu member 5 10 Pembayaran tunai selain barang elektronik seharusnya bisa

menggunakan debit atau kartu kredit

9 Sumber : LotteMart Wholesale Medan

(30)

Jumlah kedatangan pelanggan yang menurun dapat menjadi suatu wacana yang dapat diambil bahwa loyalitas pelanggan berkurang dan minat belanja masyarakat di LotteMart Wholesale Medan berkurang, salah satu penyebab berkurangnya pelanggan yang ingin berbelanja di LotteMart Wholesale Medan adalah pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan. Maka dari itu pihak perusahaan perlu melakukan suatu strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun grafik jumlah kedatangan pelanggan LotteMart Wholesale Medan dapan dilihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1. Grafik Kedatangan Pelanggan LotteMart Wholesale Medan Januari 2012 – Februari 2013

Kim, Sangsoo et.al. 2008. VIRE: Sailing a Blue Ocean with Value-Innovative Requirements Engineering

Salah satu cara melepaskan diri dari persaingan konvensional adalah dengan menciptakan inovasi nilai/Value Innovation (W.C. Kim & Maunorgne, 2005). Dalam strategi inovatif, inovasi nilai (VI) dapat diciptakan dengan melakukan differensiasi nilai dari pelanggan (buyer value) dengan biaya relatif

(31)

(relative cost) secara bersamaan sehingga dapat menciptakan inovasi nilai yang berbasis win-win solution (Sangsoo Kim et.al.,2008).

Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan menjadi tidak relevan. Kata kunci keberhasilan penerapan BOS adalah inovasi nilai (VI). Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan pada pasar yang dituju. Dalam BOS, ruang pasar dikiaskan ke dalam 2 jenis; Red Ocean

(pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing konvensional) dan Blue Ocean (ruang pasar baru yang belum ramai oleh persaingan). Untuk mencapai kondisi blue ocean, perusahaan harus melakukan inovasi melalui empat langkah strategis eliminate, reduce, raise, dan create (ERRC).

Quality Function Deployment (QFD)merupakan salah satu pendekatan yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi buyer value. Melalui QFD keinginan pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam karakteristik pelayanan di LotteMart Wholesale Medan. QFD dapat membantu peneliti untuk melakukan pengambilan keputusan terkait langkah strategis dalam analisis ERRC.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan

Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan”

(32)

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah pelanggan yang datang berbelanja di LotteMart Wholesale Medan yang salah satu penyebabnya adalah karena

pelanggan yang berbelanja tidak sepenuhnya puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus melakukan suatu strategi perbaikan kualitas pelayanan.

1.3. Tujuan Pemecahan Masalah

Tujuan umum dari penelitian ini adalah memberikan strategi perbaikan pelayanan yang baik sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode

Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy.

Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu :

1. Mengetahui keinginan pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan

2. Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan

3. Mengetahui variabel dan karakteristik sistem pelayanan LotteMart Wholesale Medan.

4. Menyusun strategi perbaikan pelayanan di LotteMart Wholesale Medan

1.4. Pembatasan Masalah

(33)

1. Penelitian ini dilakukan di Lotte Mart Wholesale Medan

2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan yang berbelanja di LotteMart Wholesale Medan pada saat penelitian berlansung

3. Metode Quality Function Deployment yang digunakan untuk melihat karakteristik pelayanan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan dan tidak membandingkannya dengan pesaing.

4. Pendekatan Blue Ocean Strategy dilakukan hanya sebatas merumuskan strategi perbaikan kualitas pelayanan perusahaan (proses ERRC)

1.5. Asumsi-asumsi yang Digunakan

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Jawaban yang diberikan oleh pelanggan adalah jawaban yang jujur dan tidak dipengaruhi oleh pihak lain.

2. Tidak ada perubahan sistem pelayanan selama penelitian berlansung

1.6. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian: 1. Bagi penulis

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan kebutuhan pasar

b. Menambah wawasan terkait penerapan blue ocean strategy, serta pengaplikasiaannya dalam lingkungan perusahaan

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengembangkan strategi bisnisnya

(34)

Dapat menjadi bahan masukan dan pengetahuan dalam dunia bisnis terutama dalam pengembangan strategi bisnis.

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan pemecahaan masalah, batasan dan asumsi yavng digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.

Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, lokasi perusahaan, motto atau slogan perusahaan, organisasi dan manajemen yang mencakup struktur organisasi dan uraian tugas, jumla tenaga kerja dan jam kerja perusahaan.

Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Seumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan draft tugas sarjana mahasiswa yang pernah

mengangkat topik permasalahan yang sama dan literatur mengenai Service Quality (Servqual), QFD (Quality Fuction Deployment) dan Blue Ocean Strategy

Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilakukan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, objek penelitian, jenis penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, dan instrumen pengumpulan

(35)

data, serta langkah-langkah penelitian meliputi pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.

Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilakukan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, perhitungan GAP, pembuatan matriks

house of quality, analisis ERRC.

Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data

Bab VII Kesimpulan dan Saran, memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian

(36)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Perusahaan

LotteMart Wholesale Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perdagangan dengan penjualan sistem partai besar atau perkulakan (whole seller) artinya LotteMart Wholesale Medan menjual barang dalam jumlah besar yang sasaran utamanya profesional yaitu para pengusaha yang bidang usahanya memerlukan penyediaan barang dalam jumlah besar, misalnya pengusaha kantin, hotel maupun restoran, warung sekala menengah atas (retailer), perkantoran, koperasi atau perdagangan lain (trader) maupun agen penjualan. Sampai dengan tahun 2008 LotteMart Wholesale Medan dimiliki oleh SHV (Steen Handels Vereeniging) yaitu perusahaan yang berada di Belanda yang bidang usaha utamanya adalah pertambangan yang dimana semula nama perusahaannya adalah Makro

Perusahaan Makro didirikan pertama kali di Belanda oleh Marthij Van Derlely pada tahun 1968. Perusahaan makro ini tersebar luas di 3 kawasan regional internasional yaitu Benua Eropa, Asia dan Amerika Selatan. Saat ini PT. Makro Indonesia telah memiliki 20 toko yang tersebar di berbagai daerah atau kota-kota besar yang menjadi sasaran utama pembangunan usaha perkulakan modern. Perusahaan Makro Indonesia didirikan pertama kali di Jakarta yaitu pada bulan Oktober 1991, dengan kantor pusat terletak di Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 5-6 Ciracas Jakarta Timur.

(37)

Pada bulan Juli tahun 2008 managemen pusat makro di Belanda memutuskan untuk menjual usaha perusahaannya di Indonesia, hal ini disebabkan karena bisnis utama SHV (Steen Handels Vereeniging) adalah pertambangan, sehingga SHV (Steen Handels Vereeniging) akan lebih memfokuskan usahanya di Eropa hanya di bidang pertambangan. Kegiatan lelang internasional, sekitar bulan November 2008 usaha PT. Makro Indonesia beralih tangan kepemilikannya ke Lotte Group yang berkantor Pusat di Korea Selatan. Oleh karena itu , PT. Makro Indonesia berganti nama menjadi PT. Lotte Shopping Indonesia.

PT. Lotte Shopping Indonesia adalah sebuah perusahaan no.5 terbesar di Korea Selatan, berpengalaman dalam mengoperasikan dunia retail, sehingga impian managemen lotte group adalah menjadikan lotte menjadi perusahaan retail nomor satu di Asia. Lotte membeli seluruh saham dan mengambil alih karyawan PT. Makro Indonesia, namun demikian Kantor Pusat PT. Lotte Shopping Indonesia tetap di Jakarta Timur. LotteMart Wholesale Medan didirikan pada 15 Juli 2010 yang merupakan cabang kesepuluh dari LotteMart Wholesale Indonesia. Adapun rentetan tahun bersejarah LotteMart Wholesale Indonesia dapat dilihat pada tabel 2.1, yaitu :

(38)

Tabel 2.1. Rentetan Sejarah Berdirinya LotteMart Wholesale Indonesia

No Waktu Pelaksanaan Keterangan

1 Oktober 1991 Makro Indonesia didirikan.

2 26 September 1992 Toko pertama di Pasar Rebo, Jakarta Timur dibuka. 3 29 September 1993 Toko kedua di Sidoarjo, Jawa Timur dibuka.

4 24 November 1993 Toko ketiga di Kelapa Gading, Jakarta Utara dibuka. 5 21 Juni 1995 Toko keempat di Meruya, Jakarta Barat dibuka. 6 17 Januari 1996 Toko kelima di Bandung, Jawa Barat dibuka. 7 19 Februari 1996 Toko keenam di Ciputat, Jakarta Selatan dibuka. 8 9 Oktober 1996 Toko ketujuh di Alam Sutera, Tangerang dibuka. 9 6 Januari 1997 Toko kedelapan di Cibitung, Bekasi dibuka. 10 26 September 1997 Toko kesembilan di Denpasar, Bali dibuka.

11 14 Mei 1998 ada kerusuhan di Jabotabek (Jakarta - Bogor - Tangerang - Bekasi), Meruya dan Ciputat, toko - toko dijarah dan dibakar sehingga mereka tidak dapat beroperasi lagi.

12 4 Agustus 1998 Toko Meruya kembali dibuka. 13 8 Juli 2000 Toko Ciputat kembali dibuka.

14 15 Juli 2000 Toko kesepuluh di Medan, Sumatera Utara dibuka. 15 16 Mei 2001 Toko kesebelas di Semarang, Jawa Tengah dibuka. 16 14 Juni 2001 Toko keduabelas di Margomulyo, Surabaya dibuka. 17 7 Mei 2003 Toko ketigabelas di Makassar, Sulawesi Selatan

(39)

Tabel 2.1. Rentetan Sejarah Berdirinya LotteMart Wholesale Indonesia (Lanjutan)

No Waktu Pelaksanaan Keterangan

18 27 April 2004 Toko keempatbelas di Palembang, Sumatera Selatan dibuka.

19 28 September 2004 Toko kelimabelas di Pekanbaru, Riau dibuka. 20 2 Juni 2005 Toko keenambelas di Sleman, Yogyakarta dibuka. 21 15 September 2005 Toko ketujuhbelas di Banjarmasin, Kalimantan

Selatan dibuka.

22 15 Desember 2005 Toko kedelapan belas di Bekasi 2, Bekasi dibuka. 23 23 Februari 2006 Toko kesembilanbelas di Solo, Jawa Tengah dibuka. 24 8 Desember 2006 Toko keduapuluh di Balikpapan, Kalimantan Timur

dibuka.

25 Oktober, 2008 Menjual 100% saham kepada LotteMart

26 24 April 2010 Makro berubah nama menjadi LotteMart Wholesale Sumber : lottemart.co.id

2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dan misi dari LotteMart Wholesale Medan dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Visi

(40)

b. Misi

Distribusi produk dengan harga istimewa, kualitas dan varietas untuk pelanggan profesional, menawarkan keuntungan dan kesempatan untuk berkembang.

Ini berarti kami berusaha untuk menjadi:

1. Bagi pelanggan, Kami sumber suplai yang paling dapat diandalkan yang memberi mereka kesempatan untuk bersaing di pasar mereka masing-masing. 2. Untuk para pemasok, Kami distributor dari produk mereka dengan biaya

terendah untuk jumlah nilai jual maksimum.

2.3 Lokasi Perusahaan

LotteMart Wholesale Medan berada di jalan Gatot Subroto KM. 7,8. Kel. Kampung Lalang, Medan. LotteMart Wholesale Indonesia memiliki 20 cabang perusahaan yang tersebar di beberapa kota di Indonesia. Adapun cabang-cabang LotteMart Wholesale yaitu :

Tabel 2.2. Cabang-cabang LotteMart Wholesale Indonesia

No Wilayah Lokasi

1 Jabodetabek

Lotte Mart Wholesale Kelapa Gading Lotte Mart Wholesale Pasar Rebo Lotte Mart Wholesale Meruya

Lotte Mart Wholesale Alam Sutera Serpong Lotte Mart Wholesale Ciputat

Lotte Mart Wholesale Cibitung Lotte Mart Wholesale Bekasi 2 Jawa Barat dan

Banten

Lotte Mart Wholesale Bandung Lotte Mart Wholesale Serang 3 Jawa Tengah dan

D.I.Y

Lotte Mart Wholesale Semarang Lotte Mart Wholesale Solo

Lotte Mart Wholesale Yogyakarta

(41)

No Wilayah Lokasi

4 Jawa Timur Lotte Mart Wholesale Surabaya 5 Bali Lotte Mart Wholesale Denpasar

6 Sumatera

Lotte Mart Wholesale Palembang Lotte Mart Wholesale Pekanbaru Lotte Mart Wholesale Medan

7 Kalimantan

Lotte Mart Wholesale Banjarmasin Lotte Mart Wholesale Balikpapan 8 Sulawesi Lotte Mart Wholesale Makassar

Sumber : lottemart.co.id

2.4. Motto atau Slogan Perusahaan

LotteMart Wholesale Medan mempunyai motto yaitu senyum, salam bantu berikan senyuman yang indah, salam yang ramah, dan bantuan yang tulus kepada pelanggan.

2.5 Organisasi dan Manajemen 2.5.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi LotteMart Wholesale Medan adalah berbentuk hubungan fungsional dimana pimpinan tertinggi adalah Store General Manager dengan pembagian tugas dilakukan menurut fungsi-fungsi tugasnya sesuai uraian tugas yang telah dideskripsikan.

(42)

Struktur organisasi ini dimaksudkan sebagai pedoman dan landasan kerja perusahaan agar dapat terlaksana dengan baik. Adapun gambar struktur organisasi dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Sumber : LotteMart Wholesale Medan

Gambar 2.1 Struktur Organisasi LotteMart Wholesale Medan

Store General Manager

Fresh Food Manager Dry Food Manager Non Food Manager Support Manager Customer Development Management Cashier Manager ALC Manager HR Manager GR Manager SH ENG Section Head Non Food Section Head Non Food Section Head Fresh Food Section Head Fresh Food Section Head Dry Food Section Head Dry Food

(43)

2.5.2 Uraian Tugas

Uraian pembagian tugas dari setiap unit atau fungsi dalam struktur organisasi dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Store General Manager a. Tanggung jawab Utama

Bertanggung jawab untuk perencanaan, mengelola, mengendalikan dan membangun taktik dan program kegiatan toko dan orang-orang yang bekerja di toko, dengan tujuan mempromosikan penjualan sambil menjaga focus pada margin positif dan aktif meningkatkan profitabilitas toko. b. Tugas dan Tanggungjawab Khusus

1) Bertanggung jawab untuk mengelola toko dan semua aspek ini menyiratkan (orang-orang, produk, promosi, harga, penyedia, pelanggan, fasilitas) untuk mendukung strategi kegiatan komersial LotteMart Wholesale Medan.

2) Mengembangkan dan mengawasi strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan basis pelanggan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan dan profitabilitas pelanggan.

3) Bertanggung jawab untuk memenuhi anggaran melalui memaksimalkan penagihan, meminimalkan biaya dan penyusutan, memperluas margin keuntungan dan menjaga perputaran saham.

4) Bertanggung jawab untuk mengalihkan kerja pemasok lokal serta negosiasi lokal dengan pemasok ditambah dengan mendapatkan

(44)

5) Merangsang kinerja karyawan terhadap pengembagan penjualan toko, melalui pelatihan, manajemen bakat, penilaian kinerja, dan pengembangan sistem insentif sesuai dengan kebijakan.

6) Menjamin tingkat stok dan bermacam-macam tingkat untuk toko, berpartisipasi dalam berbagai macam ulasan.

7) Menangani dan bertindak berdasarkan indikator tingkat kinerja perusahaan.

8) Menjamin bahwa semua produk yang dijual di toko sesuai dengan tanggal berlakunya, bobot spesifikasi (saham dan sanitasi), diantaranya ditentukan oleh produsen dan sesuai dengan undang-undang yang berlaku ditambah sehingga dijamin aman dimana toko beroperasi sesuai dengan tuntutan hukum untuk keamanan tenaga kerja dan kebersihan umum, serta menjaga fungsi sistem keamanan dan pemeliharaan aset.

9) Bernegosiasi dengan Head Office (HO) dalam penanganan konflik, memberikan informasi yang akurat kepada HO di wilayah administrasi toko.

10)Memberikan kontribusi dengan melakuakan survei harga, mengamati kebijakan harga yang ditetapkan dan menginformasikan promosi yang digunakan oleh pesaing. Penjamin daya saing pasar toko , serta dengan menyesuaikan harga yang ditetapkan sebelumnya sebagai yang tak terkalahkan.

(45)

11)Harian menilai diskon khusus diberikan kepada pelanggan, mengisi laporan khusus untuk menganalisa margin, memperoleh volum, pengadaan berat dan profil, jenis produk, sehingga menjamin margin komersial.

12)Memegang tanggung jawab untuk pelaksanaan dan tindak lanjut (pada tingkatan toko) perusahaan dan kebijakan operasi, prosedur dan norma. 13)Melakukan tugas-tugas lain seperti dapat ditetapkan oleh direktur

pemasaran atau tim manajemen.

2. Devisi Fresh Food a. Tugas Utama

Merencanakan, mengatur, mengarahkan dan mmengendalikan semua kegiatan yang berkaitan dengan penjualan produk baru yang spesifik dengan tujuan mempromosikan penjualan sambil menjaga fokus pada marjin positif dan aktif meningkatkan profitabilitas departemen makanan baru dengan penerimaan biaya dan tingkat penyusutan.

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus a) Penjualan dan Manajemen Pelanggan

1. Merencanakan dan menerapkan inovasi kegiatan promosi untuk meningkatkan penjualan makanan baru

2. Memantau harga pesaing dan tetap up-to-date dengan kegiatan promosi dan lini produk terbaru yang akan mempengaruhi penjualan departemen.

(46)

3. Monitor prestasi versus target; mengerjakan rencana aksi dengan gigih dan pelaksanaannya.

4. Memastikan kualitas pelayanan pelanggan dengan menerima keluhan, pertanyaan dan saran.

5. Menawarkan grosir.

6. Melaksanakan program costumer marketing dengan departemen baru : a. Sistem EIA.

b. Berkas produk untuk semua produk.

c. Berhubungan dengan Customer Development Management (CDM) dalam bentuk kunjungan konsumen.

d. Mempromosikan cross-selling produk dengan departemen lain.

e. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan di toko dan melalui panel pelanggan

7. Mendapatkan umpan balik melalui interaksi dengan pelanggan di toko dan melalui kunjungan yang berpotensi.

b) Pengendalian Persediaan

1. Memeriksa kecukupan persediaan untuk memastikan tingkat standar yang tersedia untuk memenuhi proyeksi penjualan dan menghindari yang berlebihan (understock); perkiraan jumlah yang akan diproduksi dan tidak menentukan urutan optimal produksi untuk memenuhi persyaratan dalam kawaasan penjualan.

2. Berhubungan erat dengan pembeli/asisten pembeli/pemasok untuk memastikan pengiriman tepat waktu, harga yang tepat, stok yang memadai

(47)

dan ketersediaan lini produk terbaru. Merekomendasikan penambahan artikel yang bermacam-macam.

3. Mengawasi secara teratur dan memastikan bahwa masalah stok (berlebih/terlalu banyak menimbun/perbedaan persediaan) ditindaklanjuti.

4. Meminimalkan penyusutan dengan merekomendasikan fase keluar, pengurangan harga jual sementara (markdown), dan penjualan khusus.

5. Memeriksa, mengawasi, dan meninjau koreksi stok harian.

6. Mengawasi pelaksanaan jika departemen siklik dan pengambilan stok tahunan dan menyelesaikan kejanggalan dalam data yang dikumpul.

7. Memeriksa pesanan perkiraan tetap mingguan, komunikasikan pesanan ini segera kepada pemasok, membahas dengan pembeli mengenai berbagai keprihatinan yang mungkin, dan memantau kegiatan sehari-hari dalam memesan dengan segera dan cukup merevisi rencana.

c) Pengendalian Mutu

1. Mempersiapkan standard kualitas dalam bekerja sama mengawasi pembeli untuk yang baru.

2. Menjalankan/melaksanakan pedoman, kebijakan dan prosedur yang akan memastikan kepatuhan untuk menetapkan standar.

d) Merchandise

1. Memeriksa daftar perencanaan devisi Good Receiving (GR) untuk mengantisipasi besar pengiriman dan rencana untuk pengiriman ini di daerah penjualan.

(48)

2. Mengawasi dan mengontrol aliran masuk dan keluar barang dagangan untuk memastikan bahwa biaya dan penyusutan didalam atau lebih rendah dari tingkat yang dapat diterima.

3. Meninjau dn memeriksa tiket/kartu belanja dari barang dagangan yang artikel berbobot dan bebas bobot .

4. Memastikan tampilan merchandise memadai menurut planogram dan penambahan dengan cepat dari area tampilan; meningkatkan planogram dan tampilan barang dagangan untuk memfasilitasi artikel yang bergerak lambat dan cepat.

5. Memastikan bahwa semua peralatan menggunakan unit operasional sepanjang waktu; koordinasi dengan pihak-pihak yang bersangkutan untuk setiap rincian. e) Manajemen Staf

1. Memastikan efisiensi dan produktivitas staf dengan memotivasi mereka untuk memberikan layanan yang berkualitas.

2. Memastikan bahwa meminimumkan rencana sampai persyaratan terpenuhi. 3. Memastikan progres kerja dengan mengawasi dan mengendalikan kegiatan

personil melalui pelatihan dan pengembangan dan pelaksanaan rencana kerja karyawan, mengukur kinerja dan mengevaluasi

4. Untuk memastikan kepatuhan terhadap kebijakan dan merekomendasikan tindakan yang tepat untuk pelanggar kebijakan perusahaan.

dan konseling.

f) Tugas lainnya

(49)

2. Memastikan kepatuhan terhadap prosedur oprasi standar, FIFO, dan pengendalian mutu.

3. Mempertahankan peralatan toko yang baik dalam penjualan.

4. Pembandingan dengan toko LotteMart Wholesale Medan lainnya untuk meningkatkan barang dagangan.

5. Berkoordinasi dengan depertemen lainnya mengenai area tampilan dan berbagi tenaga kerja.

6. Pastikan dokumentasi yang layak mengenai semua transaksi. 7. Melakukan tugas lain yang mungkin ditetapkan.

3. Administration Logistic Cyclic (ALC) a. Tanggung jawab utama

Bertanggung jawab untuk mengawasi, menjaga, dan menghaslkan standar tinggi pada akuntans keuangan termasuk laporan MIS, mempertahankan semua catatan yang relevan pada penjualan dan biaya untuk waktu tertentu, fungsi sehari-hari dari sistem komputer toko termasuk MBS dan POS, dukungan area penjualan dengan kartu berbelanja (railcards) yang tepat dan nama toko dan administrasi umum lainnya.

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus

1. Membantu Manajer ALC untuk mempersiapkan keuangan akhir bulan dan juga membantu mengontrol catatan anggaran dan batas.

2. Memastikan pengelolahan yang tepat dari : internal transfer, kas kecil

(50)

tetap, pemesanan non-perdagangan, pengiriman dan pembayaran, peralatan kantor dan daftar fasilitas

3. Memastikan kelancaran sistem operasional toko dan sistem komputer toko lainnya. Penanganan cadangan harian dan bulanan dari sistem komputer.

4. Pemantauan daftar alat komputer toko dan memberitahukan Departemen IT tentang status saham.

5. Memastikan pemeliharaan perangkat keras (hardware) yang efisien dari peralatan komputer toko.

6. Untuk memeriksa tingkat persediaan dan memesan di toko dengan sistem komput erisasi

7. Menghasilkan dan memastikan railcard dan nama toko di tempat penjualan.

8. Membantu dalam mengendalikan persediaan Lotte mail (MM) dan. membantu dalam penataan kembali Lotte mail.

9. Membantu dalam pendapatan operasional lainnya untuk penyewa dari penyewa dan sewa ruang untuk keperluan tertentu.

10.Menindaklanjuti pemasok harian pada tanggal pengiriman yang tertunda,dan lainnya.

11.Membuat laporan permintaan pesanan dalam kasus-kasus darurat. 12.Membantu untuk memantau saham-saham yang negatif dan bekerja

(51)

13.Untuk membantu dalam berkoordinasi dan berpatisipasi dalam kegiatan mengambil saham dan memeriksa jumlah saham yang diperlukan.

14.Membantu dalam operasi administrasi termasuk surat izin, tiket umum, dan lainnya.

4. Devisi Dry Food (DF) a. Tanggung jawab Utama

Bertanggung jawab untuk membantu kepala seksi dalam mengelolah bagian, dalam hal mencapai penjualan maksimum, mengendalikan tingkat persediaan, meminimalkan penyusutandan kehilangan operasi, mempertahankan dan meningkatkan tampilan /presentasi saham, menyediakan standar tinggi dari layanan pelanggan dan menjamin produktivitas yang tinggi dari staf di departemen.

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus

1. Untuk membantu di Daftar Proposal Permintaan untuk bahan baku dan bahan baku LotteMart mail dan memastikan tingkat layanan saham memenuhi set harapan :

a. Periksa stok yang ada di toko dan dalam sistem

b. Melayani pesanan tetap, dan pesanan Lotte Mail dan mengusulkan kuatitas diterima (catatan : pesanan tetap dilakukan setiap hari).

c. Mempersiapkan permintaan pesanan dalam kasus darurat dan fax untuk pemasok.

(52)

2. Memastikan pengiriman oleh pemasok pada waktu dan kualitas yang disampaikan.

3. Mempertahankan standar yang tinggi dari persentasi stok dan menampilkan : a. Mengisi kembali stok, memastikan Lotte mail berubah seiring diberikan

prioritas

b. Meninjau dan mengatur ulang presentasi stok secara berkala.

c. Bekerja dengan kepala bagian pada tata letak/planogram/ruang alokasi. d. Mengelola stok di lokasi penyimpanan (contoh : tingkat tinggi rak) 4. Menjaga kebersihan stok, rak, dan wilayah kerja.

a. Memantau dan memastikan nama toko (signage) dan kartu berbelanja (railcard) yang benar dan terkini. Scan secara teratur railcard, harga tiket, barcode pemasok, signage (tanda), spanduk, stiker bintang nilai untuk memastikan informasi yang benar dicetak dan dipasang tepat waktu.

5. Menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan/ pertanyaan sambil memastikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

6. Untuk membantu dalam melakukan dan mengkoordinasikan stok meliputi kegiatan:

a. Memastikan persiapan selesai sebelum hari pengambilan stok. b. Memastikan artikel, ruang, lorong terdaftar.

c. Mencari dan mengatur artikel untuk ditempatkan terdaftar pada lorong/ruang. d. Artikel pre-count dihitung secara akurat pada hari pengambilan stok.

(53)

f. Periksa laporan varians dan lakukan ketiga lembaran hitung di hari berikutnya bekerjasama dengan kepala seksi

7. Menjaga dan memastikan penyusutan di tingkat minimum :

a. Mengusulkan dan mengalokasikan stok di daerah-daerah berisiko rendah b. Arahkan staf untuk waspada pada pencuri.

c. Berdiskusi dengan kepala bagian untuk rencana apabila lari dari jadwal pengambilan stok.

d. Memeriksa proses menghitung stok untuk memastikan prosedur diikuti.

e. Memeriksa secara terus menerus dan menindaklanjuti dengan staf dalam ketepatan menghitung dan merekam

8. Mengoperasikan dan memelihara peralatan dan mesin :

a. Memastikan peralatan departemen digunakan dengan benar, dikelola sesuai dan dalamkondisi kerja yang baik

b. Menggunakan timbangan, scanner dan lainnya.

c. Dikoordinasikan dengan departemen ALC dalam membersihkan alat dan lainnya untuk staf.

d. Memastikan keselamatan dan keamanan prosedurberlatih dan mematuhi kebijakan administrasi

9. Mengendalikan pembuangan dan pembersihan artikel : a. Melakukan pembuangan /pengemasan ulang/pembersihan. b. Catatan stok untuk pembersihan/pembuangan.

(54)

c. Tidak adanya kepala bagian (ASM), untuk mempersiapkan dokumentasi tingkat perubahan bentuk stok dan memperoleh persetujuan manajer umum (SGM) toko

10.Melaksanakan setiap tugas lainnya yang diberikan oleh kepala bagian/ASM/SGM/duty manager.

5. Devisi Human Resource Development (HRD) a. Tanggung jawab utama

Bertanggung jawab untuk mengawasi manajemen sumber daya manusia untuk toko dan untuk membantu dalam perumusan dan pelaksanaan kebijakan sumber daya manusia dan prosedur di LotteMart Wholesale Medan memberikan informasi kepada staf, pengkomunikasian kebijakan HR, dan bertindak sebagai perantara antara manajemen dengan karyawan. Bertanggung jawab untuk manajemen kantor dan administrasi umum.

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus

1. Memastikan manajemen yang konsisten pada kemahiran manusia untuk mempertahankan lingkungan kerja yang harmonis dengan rangka menetapkan dan melaksanakan kebijakan dan sistem manajemen mutu sumber daya manusia.

2. Meningkatkan isu-isu bebas masalah untuk direktur HR (Human Resources), membantu dan memberikan saran manajer lini mengenai isu-isu SDM.

3. Memastikan kebijakan HR dan pedoman dikomunikasikan dan dieksekusikan dengan staf.

(55)

4. Mempromosikan displin yang baik diantara staf dengan perkembangan yang tepat dan sistem displin dan pedoman yang efektif.

5. Terlibat dalam proses perekrutan di tingkat staf, menjaga kualitas seluruh proses untuk memastikan perusahaan mendapatkan karyawan terbaik dari pasar yang tersedia.

6. Bertanggung jawab untuk pelatihan dan kegiatan pembangunan di toko, rencana jadwal pelatihan berdasarkan pelatihan analisis pada tingkat kebutuhan toko dan mengadakan pemberian pelatihan. Mengevaluasi dan melaporkan kegiatan pelatihan ke kantor pusat manajer pelatihan.

7. Berperan aktif pada pengembangan organisasi oleh pengidentifikasian potensi karyawan dan memantau mereka dengan pendekatan yang sistematis dan terkendali (urutan rencana, sistem peringkat, program jalur cepat, dan lainnya) 8. Bertanggung jawab untuk kompensasi dan proses manfaat / administrasi yang

terlibat dalam tingkatan toko, menyarankan agar manajemen toko menggunakan kompensasi / manfaat strategi yang akan memenuhi persyaratan toko, yang masih sejalur dengan kempensasi nasional (HO) dan personil manajemen strategi biaya.

9. Bertanggung jawab untuk pemeliharaan harian dari sistem manajemen sumber daya manusia yang dipasang untuk memastikan sistem berjalan baik dan sesuai dengan persyaratan.

10. Mempertahankan kualitas HR yang konsisten terkait pengukuran. Kirimkan data yang akurat untuk laporan-laporan ini pada waktunya, bekerja sama

(56)

dengan departemen yang terkait untuk memastikan kinerja toko memenuhi direktif manajemen.

11. Memastikan para manejer toko memenuhi tenggat waktuuntuk persiapan dan pengajuan HR yang berkaitan dengan laporan (misalnya pengajuan penilaian kinerja) masing-masing departemen.

12. Mempertahankan hubungan dan koordinasi dengan pihak penegak hukum dalam setiap peristiwa tentang pencurian, pembobolan atau kegiatan lain yang melanggar hukum yang terjadi di sekitar LotteMart Wholesale Medan yang melibatkan karyawan LotteMart Wholesale Medan.

13. Melakukan tugas lain yang tidak dijabarkan disini sebagai kewajiban/diinstruksikan oleh pengawas/ manajemen.

6. Devisi Non Food a. Tugas utama

Memastikan kelancaran operasi dan produktivitas yang maksimum untuk mencapai tujuan penjualan departemen dimana melalui inventaris yang akurat dan pengendalian mutu, kepatuhan terhadap standar merchandise, manajemen personalia yang baik dan berkembang.

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus a) Penjualan dan Manajemen Pelanggan

1. meningkatkan penjualan dengan merekomendasikan, perencanaan dan pelaksanaan strategi penjualan.

(57)

2. Memastikan kepuasan pelanggan dengan membangun hubungan dan melayani pertanyaan mereka, keluhan dan saran.

3. Tetap sejajar dengan harga pesaing, peluncuran produk, dan kegiatan promosi. 4. Komunikasi yang terus menerus dengan pelanggan pada kegiatan promosi. 5. Melaksanakan program costumer marketing dengan departemen :

a. Sistem EIA.

b. Berkas produk untuk semua produk.

c. Berhubungan dengan Customer Development Management (CDM) dalam bentuk - bentuk kunjungan konsumen.

d. Mempromosikan cross-selling produk dengan departemen lain.

e. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan di toko dan melalui panel pelanggan.

6. Memperbaharui info pelanggan atau info produk dari kekuatan penjualan eksternal ke produk.

7. Mendapatkan umpan balik melalui interaksi dengan pelanggan di toko dan melalui kunjungan pelanggan yang berpotensi.

b) Inventarisasi dan Pengendalian Mutu

1. Mempersiapkan pesanan mingguan yang tetap dan merekomendasikan penyesuaian atau pembatalan untuk persetujuan manejer yang baru.

2. Mempersiapkan untuk berpartisipasi dan mengawasi siklik dan pengambilan stok tahunan.

3. Mengawasi dan meminimalkan penyusutan oleh menginstruksikan asisten toko bagaimana menangani barang dagangan dengan benar dan

(58)

merekomendasikan strategi seperti transfomasi artikel atau penurunan harga penjualan untuk persetujuan manejer yang baru.

4. Memastikan/melakukan pemeriksaan semua pengiriman untuk memastikan kepatuhan terhadap standar kualitas.

5. Memastikan kepatuhan terhadap metode FIFO melalui pengadaan stok yang sistematis dari stok yang disediakan di area penyimpanan

6. Cek kecukupan persediaan dengan menghitung persediaan yang terus menerus/ kuartalan acak untuk memastikan bahwa tingkat standar yang tersedia untuk memenuhi proyeksi penjualan dan menghindari yang berlebihan / terlalu banyak menimbun (understock).

7. Berhubungan erat dengan pembeli/asisten pembeli/pemasok untuk memastikan pengiriman tepat waktu, harga yang tepat, stok yang memadai dan ketersediaan lini produk terbaru. Merekomendasikan penambahan artikel yang bermacam-macam.

c) Manajemen staf dan pengembangan

1. Mendelegasikan tugas kepada staf dengan tujuan yang jelas untuk memastikan efisiensi dan produktivitas.

2. Memastikan kemajuan pekerjaan dengan memantau pelaksanaan rencana kerja.

3. Memotivasi staf dengan memberi harapan umpanbalik/saran, memberikan diskusi kinerja tepat waktu, pelatihan dan konseling, dan pengembangan.

(59)

7. Devisi Customer Development Management (CDM) a. Tugas Utama

Bertindak sebagai resepsionis dan operator teleponuntuk memastikan bahwa kualitas layanan pelanggan adalah memberikan layanan kepada semua pelanggan dan untuk memelihara dan menjaga hubungan bisnis yang baik antara LotteMart Wholesale Medan dan pelanggan.

b. Tugas dan Tanggung jawab Khusus

1. Membantu CDM dalam mengelola penerimaan pelanggan.

2. Memastikan semua panggilan telepon masuk untuk perusahaan ditangani dengan benar oleh resepsionis pelanggan.

3. Menyambut pelanggan dan pengunjung dengan ucapan yang hangat.

4. Menyediakan informasi yang benar dan terkini untuk permintaan pelanggan and menyarankan mempromosi toko kepada pelanggan.

5. Memastikan kelancaran pendaftaran pelanggan. Membantu dalam mengisi formulirpendaftaran dan memberitahu mereka tentang persyaratan untuk aplikasi.

6. Memastikan bahwa pelanggan mengerti peraturan dan persyaratan LotteMart Wholesale Medan.

7. Memastikan bahwa semua pelanggan yang memasuki toko adalah pemegang kartu belanja LotteMart Wholesale Medan. Membantu dalam menyelesaikan masalah kartu belanja.

(60)

8. Menyediakan surat LotteMart untuk pelanggan yang tidak menerima salinannya dan membantu menyelesaikan masalah pengiriman surat LotteMart nya.

9. Memastikan penanganan keluhan pelanggan dengan tepat dan mendokumentasikannya. Mendukung keluhan yang melampaui otoritasnya untuk diselesaikan kepada manajer pengembangan pelanggan.

10.Memastikan penanganan yang tepat dari pengembalian yang baik oleh pelanggan sesuai dengan aturan prosedur.

11.Laporan berbagai kejadian penipuan atau kekhawatiran yang lain kepada manajer pengembangan pelanggan.

12.Memastikan bahwa penerimaan pelanggan bersih dan terorganisir sepanjang waktu. Memberlakukan peraturan keselamatan dan kebersihan.

13.Melakukan tugas lain yang mungkin ditetapkan.

8. Good Receiving (GR) a. Tugas Utama

Membantu dalam perencanaan, pegorganisasian, melaksanakan dan mengendalikan kegiatan yang berhubungan dengan menerima barang dan melepaskan semua item perdagangan dan perdagangan bebas dan membentuk toko local, tepatwaktu dalam meliris barang dari pelabuhan ke tempat penjualan.

b. Tugas dan Tanggung jawab Khusus 1. Pelaksanaan prosedur penerimaan yang baik

(61)

2. Tepat dan akurat dalam memeriksa pengiriman untuk memastikan bahwa barang-barang yang diterima sesuai pesanan dan standar.

3. Menyetujui/ menolak pengiriman berdasarkan standar penerimaan yang baik; untuk pengiriman yang baru pertama kali/ pemasok yang baru pertama kali, memberitahu pembeli yang bersangkutan untuk konsultasi dengan manajer GR.

4. Mempersiapkan perbedaan saran dan catatan barang yang kembali.

5. Memepertahankan peralatan toko yang bagus. Memastikan bahwa semua peralatan GR (komputer, printer,forklift/pengangkat barang, truk pengangkat barang, pengankat pallet, timbangan)bekerja dalam keadaan baik.merencanakan kebutuhan ruang untuk barang-barang yang masuk untuk memastikan kelancaran transfer barang dari pelabuhan ke toko.

6. Membantu manajer GR dalam berkoordinasi dengan pemasok, pembeli, asisten pembeli, dan tempat penjualan pada artikel dan pengiriman.

7. Membantu manajer GR mempersiapkan laporan tingkat layanan pengiriman pemasok, laporan GRN, laporan total penerimaan unit LotteMart Wholesale Medan harian dan bulanan. Mengawasi pengembalian kepada pemasok dan menyetujui GRN.

8. Memonitori dan dokumen pesanan pembelian, pen-tiketan dan pengembalian botol kosong, kaleng kosong (biscuit) dan palet.

9. Membantu mengawasi penerimaan dari item perdagangan bebas dan menyepakatinya dengan departemen yang bersangkutan.

(62)

10.Mengirim semua dokumen pengiriman ke manajer GR untuk diperiksa sebelum dikirim ke ALC dan HO (faktur Kontrol).

11.Generasi yang tepat dan akurat dan penempatan barcode

12.

pada barang dagangan.

13.

Membantu manajer GR dalam berkoordinasi dengan pembeli dan kepala bagian mengenai masalah pengiriman.

Membantu dalam pelatihan dan memotivasi staf GR, mengawasi dan mengendalikan kegiatan melalui pengembangan dan pelaksanaan rencana kerja dan jadwal

14.

Dokumentasi yang tepat dari barang yang diterima dan penyerahan tepat waktu untuk

15.Melakukan tugas lain yang mungkin ditetapkan. ALC.

9. Kasir

a. Tugas Utama

Bertanggung jawab untuk transaksi tunai insidental dengan pelaksanaan operasi

b. Tugas dan tanggung jawab Khusus toko.

1. Untuk mencegah penyusutan karena pencurian, kerusakan dan

2. Untuk menyediakan layanan checkout akurat dan cepat. Bersikap ramah kepada pelanggan setiap waktu.

kesalahan

3. Menghitung harga total, jumlah uang, mengembalikan perubahan dan masalah penerimaan untuk pembelian.

(63)

4. Untuk memastikan kelancaran penangana uang dari titik terminal penjualan ke kas dan akhirnya ke bank.

5. Memastikan kecukupan dana dalam berbagai dedominasi yang diadakan setiap waktu.

6. Memastikan keseimbangan harian yang akurat/rekonsilisasi dan menjaga catatan yang tepat dari pergerakan kas.

7. Melakukan tugas lainnya yang tidak ditentukan disini seperti yang diperintahkan/diperintah oleh superior/manajemen.

2.6. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan

LotteMart Wholesale Medan memiliki 104 jumah pekerja dalam susunan struktur organisasinya. Susunan karyawan LotteMart Wholesale Medan dapat dilihat pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3. Jumlah Karyawan LotteMart Wholesale Medan

Devisi Jabatan

Fresh Food

Dry Food

Non

Food CDM Support Cashier ALC Total

SGM 1

Manager 1 1 1 1 2 1 1 8

Section Head 2 2 2 1 7

Senior Staff 7 2 2 2 3 2 3 21

Staff (Permanent) &

Kontrak Armes 2 2 3 2 2 11

Outsourching 11 7 4 8 6 12 6 56

Total 23 14 10 14 13 17 12 104

(64)

Adapun jam kerja karyawan setiap harinya dengan waktu kerja 9 jam kerja dan Shift off selama 2 hari, dapat dilihat pada tabel 2.4.

Tabel 2.4. Jam Kerja Karyawan

Shift Jam Kerja

1 06.00 – 15.00

2 06.30 – 15.30

3 08.00 – 17.00

4 10.00 – 19.00

5 13.00 – 22.00

6 13.30 – 22.30

7 07.00 – 16.00

8 14.30 – 22.30

9 09.00 – 17.00

(65)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Pelayanan atau Jasa3

Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Kotler mendefinisikan

pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan didistribusikan melalui pengecer, dan akhir

3. Bervariasi (Variability)

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang

menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa

(66)

akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan

membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya

3.2. Kualitas Layanan 4

Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman (1997) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Sedangkan menurut Wyekof (love lock,1998) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dua difinisi diatas menunjukkan kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.

Erlina Purnamawati. 2012. Jurnal Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya. Volume 2. Hal. 3-5

(67)

Aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan maupun pelanggan ritel sangat banyak ditemui, Michael Levy dan Barton Weitz, berdasarkan riset mereka, menyimpulkan aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel dalam tabel 2.1. berikut :

Tabel 3.1. Aspek-aspek Pelayanan yang Dievaluasi Oleh Pelanggan Ritel5

Yang Tangibles (kasat mata) • Penampilan Toko • Merchandise Display • Penampilan Karyawan Toko

Perilaku yang sopan

• Karyawann yang bersahabat • Penuh penghargaan

• Menunjukan sikap perhatian Pemahaman terhadap pelanggan

• Memberikan perhatian

• Mengenal langganan (regular customer)

Akses

• Kemudahan dalam bertransaksi • Waktu buka took yang sesuai

• Keberadaan manajer dalam menyelesaikan masalah

Keamanan

• Perasaan aman di areal parkir • Terjaganya kerahasiaan transaksi

Kompetensi / kecakapan

• Pengetahuan dan ketrampilan karyawan • Terjawabnya setiap pertanyaan pelanggan Kredibilitas

• Reputasi menjalankan komitmen • Dipercayanya karyawan

• Garansi yang diberikan

• Kebijakan pengembalian barang

Responsiveness / cara menanggapi • Memenuhi panggilan pelanggan • Memberikan pelayanan tepat waktu

Informasi yang diberikan kepada pelanggan • Menjelaskan pelayanan dan biaya • Jaminan penyelesaian masalah

Reliability/ dapat diandalkan • Keakuratan bon pembelian • Melayani dengan cepat

• Keakuratan dalam transaksi penjualan

(68)

3.3. Dimensi-dimensi Kualitas Layanan 6

Parasuraman (1990) menyimpulkan ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan. Dari 10 dimensi penilaian tersebut, maka Parasuraman (1990) mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut sebagai “servqual”. Dimensi-dimensi dalam servqual :

1. Tangibles didefinisikan sebagai keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern

2. Reliability yaitu terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Competence yaitu tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy yaitu sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility yaitu sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat

7. Security yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai resiko 8. Acces yaitu terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan

(69)

9. Communication yaitu kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10.Understanding the customer yaitu melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

3.4. Model GAP

Gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa. Model ini selanjutnya dikenal dengan servqual. Dalam penelitiannya Parasuraman dan kawan-kawan (Leonard L Berry, Valerie A, Zeithaml ) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya

manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung / sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh

pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standart kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

(70)

terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Gap ini terjadi apabila, misalnya karyawan kurang terlatih beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standart kinerja yang ditetapkan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3.5. Metode Quality Function Deployment (QFD)7 3.5.1. Pengertian QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan produk/jasa secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembang mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan tersebut dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. (Wahyu, 2003: 184).

(71)

Quality Function Deployment adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana

masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak. Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui

penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan, mengintepretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Titik awal (startingpoint) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut suara dari pelanggan (voice of the customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar suara dari pelanggan.

3.5.2. Matrix House of Quality

Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.1.

(72)

Gambar 3.1. House of Quality

Keterangan dari tiap bagian adalah sebagai berikut:

1. Bagian A, berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif.

2. Bagian B, berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk/jasa yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dengan kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan pesaingnya. Ketiga, perusahaan perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk atau jasa baru. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk/jasa perusahaan, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement).

(73)

3. Bagian C, merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa dalam merespon keinginan konsumen.

4. Bagian D, bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.

5. Bagian E, QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena di sini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik.

6. Bagian F, Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh dari technical response serta keinginan konsumen. Dari perhitungan ini, dapat dilakukan perangkingan terhadap jenis parameter teknik, sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan produk/jasa. Kedua, perbandingan antara produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dan produk/jasa yang dihasilkan pesaing. Untuk itu perlu ditetapkan terlebih dahulu satuan ukur dari parameter teknik. Informasi ini dapat digunakan untuk melakukan

benchmarking dari produk/jasa pesaing. Ketiga, dari perbandingan di atas maka perusahaan dapat menetapkan sasaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.

(74)

3.5.3. Tahapan QFD8

Tahapan dalam membuat QFD, antara lain:

1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri atas penentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.

3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.

3.5.4. Manfaat QFD

Manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

(1)

Kuesioner Penelitian Tugas Akhir

Kepada

Yth. Ibu/Bapak, Saudara/i Di tempat

Dengan Hormat,

Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara sedang melaksanakan penelitian Tugas Akhir dengan judul “INTEGRASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN BLUE OCEAN STRATEGY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN HYPERMARKET (Studi Kasus : Lotte Mart Wholesale)”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mengharapkan kesediaan Saudara/Saudari untuk mengisi kuesioner ini. Saya menyadari bahwa waktu Saudara/Saudari sangat berharga, untuk itu saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan perhatian Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Partisipasi Saudara/Saudari sangat berguna dalam memberikan kontribusi dalam penelitian ini. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.

Hormat Saya

Matius J Situmorang

Petunjuk Pengisian:

1. Bacalah petunjuk pengisian dan pertanyaan dengan seksama sebelum memilih jawaban

2. Isilah kuesioner dengan persepsi yang sebenarnya yang Anda rasakan. 3. Anda hanya dapat memilih satu pilihan jawaban untuk setiap pertanyaan.

(2)

Kuesioner yang tidak diisi dengan lengkap atau diisi dengan satu lebih jawaban di setiap pertanyaan maka dinyatakan tidak sah dan tidak akan digunakan dalam pengolahan data selanjutnya

Bagian I : Data Responden Petunjuk Pengisian

Isilah Pertanyaan berikut bedasarkan data identitas Anda yang sebenarnya:

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap kinerja (performansi) Pelayanan LotteMart Wholesale Medan berdasarkan pengalaman Anda setelah berbelanja di LotteMart. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai, dengan ketentuan: SB : Apabila Anda menilai pihak LotteMart Wholesale Medan telah berhasil melaksanakan atribut tersebut dengan sangat baik sehingga Anda merasa sangat puas.

B : Apabila Anda menilai pihak LotteMart Wholesale Medan telah melaksanakan atribut tersebut dengan baik sehingga Anda merasa puas.

CB : Apabila Anda menilai pihak LotteMart Wholesale Medan melaksanakan atribut tersebut dengan cukup baik sehingga Anda merasa cukup puas.

KB : Apabila Anda menilai pihak LotteMart Wholesale Medan melaksanakan atribut tersebut dengan kurang baik sehingga Anda merasa kurang puas.

TB : Apabila Anda menilai pihak LotteMart Wholesale Medan melaksanakan atribut tersebut dengan tidak baik sehingga Anda merasa tidak puas.

Contoh Pengisian Kuisioner : NO

Kebutuhan/Keinginan Pelanggan LotteMart Wholesale

Kinerja LotteMart Wholesale

SB B CB KB TB

1 Tampilan gedung LotteMart menarik X

Keterangan :

(3)

Apabila menurut Anda “Tampilan gedung LotteMart yang menarik” dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak LotteMart Wholesale Medan sehingga sangat memuaskan Anda, maka berikanlah tanda silang (X) pada kolom SB

Pengisian Kuesioner Bagian A

Isilah kuesioner ini sesuai dengan Petunjuk Pengisian yang telah ditetapkan.

KUESIONER PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HYPERMARKET TERHADAP KINERJA LOTTEMART WHOLESALE

MEDAN

Kebutuhan/Keinginan Pelanggan LotteMart Wholesale

Kinerja LotteMart Wholesale

SB B CB KB TB

1 Tampilan gedung LotteMart menarik

2 Penampilan karyawan LotteMart rapi

3 Penataan produk teratur

4 LotteMart memberikan perhatian terhadap

pelanggan

5 Keamanan areal parkir tergolong aman

6 Keamanan transaksi bersifat rahasia

7 _{Pemberian jaminan garansi barang}

8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan

pembayaran

11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi

permintaan pelanggan

(4)

15 Produk yang dijual lengkap

KUESIONER BAGIAN B Petunjuk Pengisian

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan Anda terhadap kinerja (performansi) Pelayanan LotteMart Wholesale Medan berdasarkan pengalaman Anda setelah berbelanja di LotteMart Wholesale Medan. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai, dengan ketentuan:

SP : Apabila Anda menilai bahwa atribut tersebut merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi Anda dari jasa layanan di sebuah hypermarket

P : Apabila Anda menilai bahwa atribut tersebut merupakan kebutuhan yang penting bagi Anda dari jasa layanan di sebuah hypermarket

CP : Apabila Anda menilai bahwa atribut tersebut merupakan kebutuhan yang cukup penting bagi Anda dari jasa layanan di sebuah hypermarket

KP : Apabila Anda menilai bahwa atribut tersebut merupakan kebutuhan yang kurang penting bagi Anda dari jasa layanan di sebuah hypermarket

TP : Apabila Anda menilai bahwa atribut tersebut merupakan kebutuhan yang tidak penting bagi Anda dari jasa layanan di sebuah hypermarket.

Contoh Pengisian Kuesioner

Kebutuhan/Keinginan Pelanggan LotteMart Wholesale

Kinerja LotteMart Wholesale

SP P CP KP TP

1 Tampilan gedung LotteMart menarik X

Keterangan : Apabila menurut Anda “Tampilan gedung LotteMart menarik” menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi Anda dari jasa pelayanan di sebuah Hypermarket berilah tanda silang (X) pada kolom SP.

(5)

Pengisian Kuesioner Bagian B

Isilah kuesioner ini sesuai dengan Petunjuk Pengisian yang telah ditetapkan.

KUESIONER PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN HYPERMARKET TERHADAP KINERJA LOTTEMART WHOLESALE

MEDAN

Kebutuhan/Keinginan Pelanggan LotteMart Wholesale

Kinerja LotteMart Wholesale

SP P CP KP TP

1 Tampilan gedung LotteMart menarik

2 Penampilan karyawan LotteMart rapi

3 Penataan produk teratur

4 LotteMart memberikan perhatian terhadap

pelanggan

5 Keamanan areal parkir tergolong aman

6 Keamanan transaksi bersifat rahasia

Pemberian jaminan garansi barang

8 Kejelasan informasi biaya pengantaran barang 9 Karyawan ramah dalam melayani pelanggan 10 Penggunaan Kartu Kredit dalam memudahkan

pembayaran

11 Fasilitas ATM Corner dalam berbelanja 12 Karyawan mengetahui informasi mengenai produk 13 Karyawan cepat tanggap dalam menanggapi

(6)

14 Kasir melayani pelanggan dengan cepat

Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan