Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

INTEGRASI APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DENGAN BLUE OCEAN STRATEGY UNTUK MENINGKATKAN

MUTU PELAYANAN HOTEL

(Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan)

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

DARA MUTHIA HERDA 0 9 0 4 0 3 0 0 9

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Oktober 2013 Penulis,

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Tri Buana Tungga Dewi selaku Pembimbing Lapangan Hotel Grand Angkasa Internasional MEdan yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.

5. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

6. Ayahanda Erman, SE dan Ibunda Afrida yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.

7. Kakakku Paramyta Herda, Adikku Mhd. Dendi Tri Herda, dan M. Wildan Arief yang selalu mendukungku baik waktu, moril, materil, semangat, dan doanya sehingga mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.

8. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan penulis pada saat penelitian, Poppy Cynthia Devi, Siti Maulina Dalimunthe, Laulia Aryani Rangkuti, Deadara Dafika S, dan Nadia Syafira 10. Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Proses Manufaktur (Febi, Nadya,

Nurhayati, Ramadhani, Fahrulrozi, Bagus, Oloan, Yusuf, Edgard, Danu, Wahyu, Nadia Pilli, Sofyan, Fajar, dan Rini) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.

11. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Oktober 2013

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR GAMBAR ... xix

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

ABSTRAK ... xxii

I PENDAHULUAN ... I-1 1.1 Latar Belakang ... I-1 1.2 Rumusan Masalah ... I-6 1.3 Tujuan Penelitian ... I-6 1.4 Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7 1.5 Manfaat Penelitian ... I-8 1.6 Sistematika Penulisan ... I-8

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ... II-1 2.2 Visi dan Misi Hotel ... II-2 2.3 Fasilitas Hotel ... II-2 2.3.1 Fasilitas ... II-2 2.3.2 Fasilitas Kamar Hotel ... II-3 2.3.3 Fasilitas Olahraga dan Rekreasi ... II-3 2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan .... II-3

III LANDASAN TEORI ... III-1 3.1 Pasar Konsumen dan Perilaku Pembelian ... III-1 3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... III-2 3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... III-3 3.2.2 Karakteristik Jasa ... III-5 3.3 Metode Kano ... III-6

3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan

dengan Model Kano ... III-8 3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano . III-9 3.4 Quality Function Deployment (QFD) ... III-10 3.4.1 Pengertian QFD ... III-10

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.4.2 Tahapan QFD ... III-11 3.4.3 Manfaat QFD ... III-13 3.4.4 Matrik House of Quality ... III-13 3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ... III-17 3.6 Blue Ocean Strategy ... III-20 3.6.1 Konsep Strategi ... III-20 3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework)

dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan

(ERRC grid) ... III-22 3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai

(VaLue Curve) ... III-24 3.7 Hotel ... III-26 3.7.1 Pengertian Hotel ... III-26 3.7.2 Jenis-jenis Hotel ... III-27 3.7.3 Kualitas Pelayanan Hotel dan Harapan Tamu ... III-29 3.7.4 Klasifikasi dan Pengelompokan Hotel ... III-30 3.7.5 Persyaratan Hotel Bintang 5 (Lima) ... III-31 3.8 Metode Sampling ... III-33 3.8.1 Populasi, Elemen, dan Sampel ... III-34 3.8.2 Probability Sampling ... III-35

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.8.3 Non-Probability Sampling ... III-38 3.9 Validitas dan Reliabilitas ... III-40 3.9.1 Validitas ... III-40 3.9.2 Reliabilitas ... III-41

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2 Jenis Penelitian ... IV-1 4.3 Objek Penelitian ... IV-1 4.4 Variabel Penelitian ... IV-2 4.5 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3 4.6 Definisi Variabel Operasional ... IV-4 4.7 Pengumpulan Data ... IV-5 4.7.1 Sumber Data ... IV-5 4.7.2 Metode Pengumpulan Data ... IV-6 4.8 Instrumen Penelitian ... IV-7 4.8.1 Variabel Kuesioner ... IV-7 4.8.2 Bentuk Kuesioner ... IV-8 4.8.2.1 Kuesioner Terbuka ... IV-8 4.8.2.2 Kuesioner Tertutup ... IV-9

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.9 Populasi dan Sampel ... IV-10 4.9.1 Populasi ... IV-10 4.9.2 Teknik Sampling ... IV-10 4.9.3 Ukuran Sampel ... IV-11 4.10 Blok Diagram Penelitian ... IV-12 4.11 Pengolahan Data ... IV-14 4.11.1 Perhitungan Modus ... IV-16 4.11.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-16 4.11.3 Metode Kano ... IV-16 4.11.4 Pembuatan Matriks House of Quality ... IV-17 4.11.5 Pendekatan Metode TRIZ ... IV-19 4.11.6 Pendekatan TRIZ terhadap QFD ... IV-20 4.11.7 Menentukan Strategi Pelayanan ... IV-21 4.12 Analisis dan Pembahasan Hasil ... IV-22 4.13 Kesimpulan dan Saran ... IV-22

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1 Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1 Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2 Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ... V-4

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.1.3 Kuesioner Model Kano ... V-7 5.2 Pengolahan Data... V-10 5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-10 5.2.1.1 Uji Validitas ... V-11 5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-11 5.2.1.1.2 Uji Validitas Model Kano ... V-15 5.2.1.2 Uji Reliabilitas ... V-20 5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan . V-20 5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas Model Kano ... V-21 5.2.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-23 5.2.2.1 Analisis Kuantitas Kano ... V-26 5.2.2.1.1 Menghitung Nilai CS dan DS ... V-26 5.2.2.1.2 Menentukan Titik CS dan DS ... V-28 5.2.2.1.3 Menentukan Fungsi Kepuasan

Pelanggan ... V-29 5.2.2.1.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi

Kepuasan Pelanggan ... V-32 5.2.3 Membangun Quality Function Deploymet (QFD) ... V-41

5.2.3.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan/ Customer

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.3.2 Menentukan Tingkat Kepentingan Pelanggan/

Customer Importance (CI)... V-42 5.2.3.3 Menentukan Karakteristik Pelayanan Perhotelan V-44 5.2.3.4 Menetapkan Hubungan antara Karakteristik

Pelayanan ... V-47 5.2.3.5 Menetapkan Tingkat Hubungan antara

Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan... V-48 5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan/

Planning Matriks ... V-49 5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis ... V-52

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... VI-1 6.2 Analisis Kano ... VI-1 6.3 Analisis Quality Function Deploymeny ... VI-4 6.3.1 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan ... VI-4 6.3.2 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point ... VI-5

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.3.3 Analisis Nilai Respon Teknis ... VI-7

VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1 Kesimpulan ... VI-1 7.2 Saran ... VI-3

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.2 Rekapitulasi Kotak Saran ... I-2 3.1 Evaluasi Kano ... III -9 3.2 Keterangan Kuesioner Kano ... III -10 3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang ... II-30 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner ... V-4 5.3 Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut... V-5 5.4 Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-8 5.5 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1Tingkat

Kepentingan ... V-11 5.6 Hasil Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan ... V -14 5.7 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model

Kano ... V -15 5.8 Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V -19 5.9 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V -20 5.10 Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V -22 5.11. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V -24 5.12 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s

Formula ... V -25 5.13 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V -27

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.14 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V -29 5.15 Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V -32 5.16 Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perhotelan ... V -41 5.17 Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V -43 5.18 Customer Importance (CI) terhadap Layanan Perhotelan

Persentasi ... V -44 5.19 Karakteristik Pelayanan Hotel... V -46 5.20 Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -50 5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif ... V-52 5.22 Perhitungan BI untuk Karakteristik Fasilitas yang Lengkap ... V -53 5.23 Perkiraan Biaya ... V-54 6.1 Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2 6.2 Pemetaan Kategori Must Be Metode Kano ... VI-3 6.3 Penilaian Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat

Kepentingan Kualitas Pelayanan Hotel Grand Angkasa

Internasional Medan ... VI-5 6.4 Sales Point Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ... VI-6

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional

Medan ... II-4 3.1 House of Quality ... III-14 3.2 Prinsip TRIZ ... III-19 3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya

Rendah ... III-21 3.4 Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions

Framework) ... III-23 3.5 Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC

Grid) ... III-24 3.6 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai... III-25 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4 4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ... IV-13 4.3 Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-15 4.4 Diagram Alir Pengolahan Data Model Kano ... IV-17 4.5 Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-18 4.6 Diagram Alir TRIZ ... IV-20 4.7 Diagram Alir Pengolahan Data Pendekatan TRIZ terhadap

DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

GAMBAR HALAMAN

4.8 Diagram Alir Analisis ERRC ... IV-22 5.1 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Fasilitas

Tambahan Berupa Karaoke Club ... V-33 5.2 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Suasana

Hotel yang Tenang dan Nyaman ... V-34 5.3 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan

Yang Sopan dalam Melayani Pelanggan ... V-35 5.4 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Waktu

Pelayanan dari Hotel 24 Jam ... V-36 5.5 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kamar yang

Bersih dan Nyaman ... V-37 5.6 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan

Melayani Pelanggan dengan Cepat ... V-38 5.7 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan

Pemesnan Kamar dengan Internet dan Telpon ... V-39 5.8 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelanggan

Tidak Lama Menunggu dalam Mendapatkan Pelayanan ... V-40 5.9 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Reseptionist

Mampu Memberikan Infomasi dengan Jelas dan Lengkap... V-41 5.10 Hubungan Korelasi Antar Karakteristik Pelayanan ... V-48 5.11 Matriks Hubungan ... V-49

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment ... L.1 2. Form Tugas Akhir ... L.2 3. Surat Penjajakan ... L.3 4. Surat Balasan Perusahaan ... L.4 5. Surat Keputusan Tugas Akhir... L.5 6. Lembar Asistensi Dosen ... L.6

ABSTRAK

Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.

ABSTRAK

Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Balakang

Di zaman globalisasi persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis semakin kompetitif dan semakin sengit sehingga menuntut setiap perusahaan melakukan continious improvement agar perusahaan tidak hanya sekedar bertahan tetapi juga harus berani maju dan mampu bebas dari persaingan. Perusahaan biasanya hanya muncul sebagai kompetitor terhadap perusahaan yang sudah eksis sebelumnya tanpa terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap kebutuhan konsumennya. Perusahaan dituntut untuk memberikan nilai lebih dengan cara memperhatikan kebutuhan konsumen terutama dari segi kualitas pelayanan. Contoh perusahaan dibidang jasa yang mengalami persaingan cukup ketat didalam dunia bisnis adalah jasa penginapan.

Hotel Grand Angkasa Internasional Medan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan dan merupakan salah satu hotel berbintang lima. Hotel Grand Angkasa Internasional Medan terletak di Jl. Sutomo No. 1 Medan, Sumatera Utara. Seiring dengan peningkatan kompetisi, industri hotel harus menawarkan layanan yang berkualitas baik kepada pelanggan (RK Srivastava., 2012). Tingginya persaingan dibidang layanan penginapan salah satunya ditandai dengan banyaknya layanan penginapan yang berdiri di kota Medan. Data layanan penginapan Hotel berbintang 5 di Kota Medan bulan Januari-Maret 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Hotel Berbintang 5 di Kota Medan Posisi Hotel Nama Hotel

1 JW Marriott

2 Grand Swiss-Bel Hotel

3 Grand Aston

4 Hotel Aryaduta

5 Grand Angkasa

International Hotel Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

Dampak tingginya persaingan konvensional antar sarana penyedia layanan penginapan di Kota Medan mengakibatkan kemampuan penyedia layanan penginapan untuk menguasai segmen pasar tertentu menjadi rendah, dimana pelanggan bisa saja berpindah dari satu pelayanan ke pelayanan yang lain untuk mencari kepuasan tersendiri terhadap apa yang mereka harapkan.

Berdasarkan visi dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini Hotel tersebut harus memberikan pelayanan dengan baik agar tidak terjadinya keluhan dari pelanggan. Namun, terdapatnya permasalahan mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan yang dapat dilihat melalui kotak saran.

Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan membuat pelanggan menjadi kecewa terhadap pelayanan hotel dan apabila terjadi secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan beralih ke hotel lain. Hotel yang mampu memberikan pelayanan terbaik dan memberikan

kepuasan kepada pelanggan yang dapat terus mempertahankan eksistensinya didalam dunia bisnis.

Salah satu cara meningkatkan kemampuan perusahaan serta menciptakan segmen pasar tersendiri adalah dengan memberikan inovasi nilai/ Value Innovation (Kim & Mauborgne, 2005). Strategi inovatif dapat diciptakan dengan melakukan differensiasi terhadap nilai pelanggan (buyer value) dengan biaya relatif (relative cost) secara bersamaan (Kim, Sangsoo et.al., 2008).

Selain itu beberapa peneliti lain juga menggunakan QFD sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (Voice of customer) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Proses pada QFD telah banyak digunakan dan didokumentasikan secara ekstensif dalam pembangunan produk ataupun jasa. Paryani, Kioumars et.al. (2010) mengungkapkan bahwa QFD dapat digunakan sebagai proses perencanaan untuk menghubungkan kebutuhan pelanggan dan karakteristik jasa pada industri hospitality. 1

2

Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan menjadi tidak relevan. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan pada pasar yang dituju. Ruang pasar blue ocean strategy dikiaskan ke dalam 2 jenis yaitu Red Ocean (pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing konvensional) dan Blue Ocean (ruang pasar baru yang belum ramai oleh

persaingan). Pencapaian kondisi blue ocean dapat dilaksanakan dengan cara menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan create.3

Dalam penelitian ini Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan di hotel. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano didalam mengetahui atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karena metode Kano mampu untuk mengkategorikan atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan kedalam kategori Kano, dimana perusahaan mengetahui kategori kebutuhan dasar yang harus dipenuhi/ diprioritaskan agar kinerja atribut pelayanan terebut tidak memberikan penilaian buruk kepada pelanggan4. Karakteristik pelayanan yang terdapat pada QFD yang memiliki kontradiksi akan diperbaiki dengan menggunakan metode TRIZ sehingga karakteristik teknis tersebut tidak memiliki kontradiksi. Selain itu, QFD dapat membantu peneliti didalam menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan create.

Bedasarkan penjelasan yang diuraikan diatas, peneliti melakukan penelitian dengan judul Integrasi Aplikasi Metode Quality Function

1

Paryani, Kioumars, et.al. 2010. QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study.

QMJ:ASQ 2

Kim, C and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press.

3

Kim, W. C., dan R. Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School

Press.xc 4

Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka yang menjadi rumusan permasalahan adalah tingginya tingkat persaingan diantara penyedia layanan penginapan membuat persaingan yang tidak sehat dalam memperebutkan pasar. Hal ini menyebabkan persaingan diantara penyedia layanan penginapan dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu pihak hotel perlu melakukan inovasi nilai berkaitan dengan strategi bisnis atau pelayanan yang mereka sampaikan ke pihak pelanggan sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam ruang pasar.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.

Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:

1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan hotel yang terkategori. 2. Menerjemahkan setiap atribut kebutuhan pelanggan yang terkategori ke

dalam karakteristik pelayanan hotel dengan menggunakan matriks house of quality.

4. Menyusun empat langkah strategis pelayanan hotel dengan menggunakan analisis ERRC.

1.4 Asumsi dan Batasan Masalah

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Responden mengetahui pelayanan dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan sehingga dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.

2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.

3. Kondisi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional tidak berubah selama penelitian berlangsung.

4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

5. Pihak manajemen hotel memahami kondisi persaingan yang ada pada ruang pasar.

Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. 2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan/ tamu yang

menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional selama kegiatan penelitian berlangsung.

3. Metode yang digunakan dalam penilaian kualitas pelayanan adalah metode Quality Function Deployment (QFD), TRIZ, dan Blue Ocean Strategy.

4. Matriks House Of Quality digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan biaya relatif dari karakteristik pelayanan yang ditentukan. 5. Penyelesaian kontradiksi TRIZ berdasarkan referensi buku Insourching

Innovation karangan David Silvestein.

6. Pendekatan Blue Ocean Strategy yang dilaksanakan hanya sebatas merumuskan strategi, tidak mencakup eksekusi strategi ke pasar.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi penulis

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan persaingan pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

b. Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) dan pendekatan Blue Ocean Strategy didalam perbaikan kualitas pelayanan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi pihak Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dalam melakukan pengembangan strategi bisnis dan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.

Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas.

Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat topik permasalahan yang sama.

Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilaksanakan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual, definisi variabel operasional, instrumen penelitian, serta langkah-langkah penelitian meliputi pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.

Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan

kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan Model KANO, pengembangan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ, serta melakukan analisis ERRC.

Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data.

Bab VII Kesimpulan dan Saran, kesimpulan memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Saran-saran berkaitan dengan penelitian yang dilaksanakan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

Pada tahun 1930 dibawah pimpinan kolonial belanda Grand Angkasa International hotel bernama Hotel Astoria. Hotel ini memiliki 19 kamar. Berdasarkan peraturan pemerintah tahun1962, hotel Astoria berubah nama menjadi Hotel Angkasa. Manajemen dari Hotel Grand Angkasa International Hotel diserahkan dibawah pemerintahan provinsi Sumatera Utara. Pada tahun 1983, Hotel Angkasa direnovasi kembali sehingga memiliki 50 kamar dan memiliki fasilitas antara lain; restaurant, bar, coffee shop, dan swimming pool.

Pada tahun 1994, Hotel Angkasa merupakan hotel berbintang empat dan dibawah pimpinan para pengusaha investor lokal. Namun, pada tahun 2000, Hotel Angkasa diambil oleh pihal luar negeri asal Malaysia. Hotel Angkasa semakin lama semakin berkembang sehingga hotel tersebut berubah nama menjadi Hotel Grand Angkasa Internasional dan merupakan salah satu hotel berbintang 5 yang ada di Medan. Tipe-tipe kamar yang tersedia di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan antara lain:

1. Jenis kamar Unggul 2. Jenis kamar Deluxe 3. Jenis kamar Standar

4. Jenis kamar Executive Floor 5. Jenis kamar Star Suite 6. Jenis kamar Junior Suite

7. Jenis kamar Grand Suite 8. Jenis kamar Family Suite

2.2 Visi dan Misi Hotel

Visi hotel Grand Angkasa Internasional Medan adalah memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

Misi hotel Grand Angkasa Internasional Medan antara lain yaitu: 1. Menjadi hotel terbaik di kota Medan

2. Menjadi hotel yang banyak diminati dari segi fasilitas dan pelayanan yang diberikan.

3. Menjadi hotel idaman di kota Medan.

2.3 Fasilitas Hotel

Fasilitas yang disediakan oleh Hotel Grand Angkasa Internasinal Medan antara lain sebagai berikut :

2.3.1 Fasilitas

Jenis fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu coffee shop, fasilitas rapat, lantai eksekutif, kotak penyimpanan aman, layanan kamar. lift, restoran, salon, transfer bandara/ hotel, bar/ pub, concierge, layanan antar jemput, laundry/ dry cleaning, , wi-fi, ruang merokok.

2.3.2 Fasilitas Kamar Hotel

Fasilitas kamar yang disediakan dari pihak hotel Grand Angkasa Internasional Medan antara lain yaitu: air conditioner, mesin pembuat teh/ kopi, meja, hair dryer, brankas, wifi, tv kabel, sendal, cermin, bar kecil, telpon, shower dan bak terpisah, ruang bebas rokok, dan televisi lcd.

2.3.3 Fasilitas Olahraga dan Rekreasi

Fasilitas penunjang yang disediakan oleh pihak hotel Grand Angkasa Internasional Medan antara lain yaitu : kolam renang, massage, spa, sauna, gym, dan jacuzzi.

2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan Struktur organisasi hotel Grand Angkasa Internasional Medan adalah struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi fungsional dapat dikenali dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung jawab kerja berdasarkan fungsi masing-masing bagian. Struktur organisasi ini juga ditandai dengan adanya hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana antar kepala bagian tidak berhak memerintah satu dengan yang lainnya.

Struktur organisasi hotel Grand Angkasa Internasional Medan dapat dilihat pada Gambar 2.1

General Manager

Director of Sales

Marketing

Room Divison

Manager

Chief

Engineering

Finansial

Controller

Spa & Fitness

Manager

Chief Security

Sales Manager

Sales

Executive

Ass. Chef

Engineering

Technician

Human Resources

Manager

Training

Managaer

Front Office

_Manager

_Housekeeper

Exec

Food Beverages

Manager

Outlet

Manager

Waiters

Executive Chef

Kepala Chef

Commis

Income Audit

Cashier

IT Manager

General Affair

Managaer

Personnel

Manager

Purchasing

_Manager

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

1. General Manager

Tugas dan tanggung jawab :

a. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang menyangkut keuangan perusahaan baik operasional sehari-hari ataupun kebutuhan yang bersifat tidak terjadwal.

b. Bertanggung jawab mengawasi dan mengontrol setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan di semua bidang.

c. Bertanggung jawab untuk memberikan arahan kepada manager setiap departemen.

d. Bertanggung jawab untuk mengontrol pencatatan transaksi dan penanganan uang tunai berjalan dengan baik.

e. Mengikuti petunjuk dan garis besar kebijakan dan prosedur manual perusahaan untuk menciptakan dan memelihara lingkungan kerja yang baik dan aman untuk semua karyawan dan pelanggan.

f. Bertanggung jawab atas semua prosedur dan standar serta kebijakan perusahaan yang digunakan sehingga dapat dikomunikasikan lebih efektif kepada seluruh karyawan.

2. Human Resources Manager

a. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pengendalian, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM.

b. Bertanggung jawab untuk menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan SDM perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan jangka pendek yang telah ditetapkan.

c. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan administrasi guna menunjang kontinuitas operasional perusahaan.

d. Bertanggung jawab untuk menjalin hubungan dengan instansi pemerintah, swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM.

e. Bertanggung jawab didalam membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajer dan karyawan.

f. Membina disiplin ketertiban, keamanan dan ketentraman di lingkungan hotel.

g. Bertanggung jawab untuk mengelola anggaran bagian SDM sehingga dapat digunakan lebih efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja. h. Bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengawasan dan melaksanakan

evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/ diperlukan oleh perusahaan.

3. Director of Sales Marketing

a. Bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas unatuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai.

b. Mengarahkan usaha-usaha penjualan, terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran).

c. Mengontrol tugas karyawan yang bertanggung jawab dalam kegiatan penjualan yang berkaitan dengan hotel.

d. Menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang berguna untuk memudahkan tugas bagian pemasaran dan penjualan dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Seperti penyediaan sarana transportasi, bantuan sekretarial dan bantuan lainnya

e. Bertanggung jawab didalam menganalisa hasil kinerja masing-masing karyawan yang terlibat.

f. Bertanggung jawab untuk memberikan ide-ide inovasi dalam mengembangkan perusahaan menjadi lebih sukses lagi.

4. Chief Engineering

a. Bertanggung jawab mengawasi semua kegiatan yang terkait dengan sistem teknologi dan informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan.

b. Bertanggung jawab untuk merawat atau maintenance setiap mesin, peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract).

c. Bertanggung jawab didalam memperbaiki kerusakan peralatan baik mekanikal, elektrik ataupun elektronik.

d. Bertanggung jawab untuk pengadaan audit kinerja masing-masing sistem yang berlaku dihotel.

5. Room Division Manager

a. Bertanggung jawab untuk menerapkan strategi dengan tujuan minimalisir biaya, memaksimalkan produktivitas tanpa mengurangi standar kualitas. b. Bertanggung jawab melaporkan kesalahan pemeriksaan dan kerusakan

perabot dan alat kelengkapan di semua area hotel kepada departemen pemeliharaan.

c. Bertanggung jawab mengontrol dan memantau ketersediaan kamar, tipe kamar dan kategori kategori harga kamar.

6. Food Beverages Manager

a. Bertanggung jawab menjaga tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan selama tamu berkunjung ke restaurant.

b. Bertanggung jawab mengawasi daily operational agar senantiasa dapat memberikan kualitas pelayanan.

c. Bertanggung jawab merancang aktifitas dan ide-ide kegiatan yang kreatif dengan tujuan dapat menambah pemasukan dari segi keuangan

d. Bertanggung jawab menjaga standar makanan dan minuman yang akan dihidangkan kepada tamu baik dari segi rasa maupun penampilan.

e. Bertanggung jawab menyusun anggaran FB Production kitchen dan F&B service.

f. Bertanggung jawab merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional.

g. Bertanggung jawab menciptakan hubungan yang harmonis dengan pelanggan.

h. Bertanggung jawab menyelenggarakan briefing di dalam departemen. i. Mengusulkan kepada atasan tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan

di lingkungan food & beverage department, jika diperlukan.

7. Executive Chef

a. Bertanggung jawab mengawasi seluruh fungsi departemen seperti karyawan dapur, fasilitas, penjualan dan biaya untuk memastikan keuntungan departemen maksimal tercapai.

b. Bertanggung jawab mengawasi penyusunan, penyajian dan pelayanan produk makanan untuk memastikan makanan dalam kualitas yang terbaik sepanjang waktu.

c. Bertanggung jawab menetapkan dan memelihara hubungan kerja yang efektif.

d. Bertanggung jawab untuk pengadaaan fungsi-fungsi seperti wawancara, orietation karyawan, evaluasi kinerja, pembinaan, dan pemberhentian jika perlu untuk memastikan staf telah tepat dalam penempatannya.

8. Finansial Controller

a. Bertanggung jawab didalam merencanakan pengembangan system, prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol pelaksanaannya untuk

memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib dan teratur.

b. Bertanggung jawab atas semua yang berhubungan dengan pembelian barang atau bahan guna operasional perusahaan.

c. Bertanggung jawab didalam mengelola fungsi akuntansi pemrosesan data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.

d. Bertanggung jawab untuk memelihara catatan akuntansi seperti buku besar, jurnal, dan catatan akuntansi lainnya untuk mematuhi perintah atau peraturan yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah daerah.

e. Bertanggung jawab menyusun laporan dan intepretasi laporan keuangan hotel

f. Bertanggung jawab merencanakan dan mengendalikan anggaran.

g. Bertanggung jawab menjaga kontrak, leasing, dan catatan penting mengenai keuangan hotel.

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 Pasar Konsumen dan Peilaku Pembelian

Konsep penuntun untuk memilih produk mana yang memuaskan adalah nilai (value). Nilai merupakan sebuah konsep yang rumit. Menurut Karl Max, misalnya nilai suatu objek hanya tergantung pada seberapa banyak tenaga kerja yang digunakan untuk memproduksi sebuah sepeda motor diperlukan tenaga kerja dua kali dibanding memproduksi sebuah sepeda.

Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk dikonsumsi secara pribadi. Pada tahap permulaan, para pemasar dapat memperoleh suatu pengertian mengenai konsumen, melalui pengalaman sehari-hari pada waktu menjual sesuatu kepada para konsumen itu. Perusahaan dan pasar semakin besar, hilanglah peluang para pembuat keputusan pemasaran dapat berhubungan langsung dengan para pelanggan. 5

Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkaitan antara lain:6

1. Pemilihan pasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasari atas faktor-faktor:

5

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Hal: 174-177.

6

a. Persepsi terhadap fungsi dan pengelompokkan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi.

b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.

c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam menanggapi peluang dan tantangan.

d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi.

3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan7

Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merk favorit/ kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku pembeli. Konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Menurut Singth, terdapat tiga tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:

1. Voice Customer

Kategori ini meliputi usaha untuk menyampaikan keluhan secara langsung dan/ atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.

2. Private Response

Tindakan yang dilaksanakan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega teman, atau keluarganya mengenai pengalaman produk atau perusahaan yang bersangkutan. Tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

3. Third-Party Response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan8

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang terjadi antar produsen yang menawarkan produk atau jasa memberikan pilihan kepada konsumen untuk memilih kualitas produk atau pelayanan yang terbaik sehingga kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas/kesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Evaluasi kepuasan produk atau jasa suatu perusahaan mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan antara lain:

1. Kinerja (performance)

Karakteristik operasi produk dari produk inti (core producti) yang dibeli. Misalnya: kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakterisktik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

4. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ ciri-ciri produk atau jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi perusahaan, dll.

3.2.2 Karakteristik Jasa9

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik ini antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Masalah tidak akan terjadi apabila permintaan bersifat konstan, karena staf dan penyedia jasa bisa merencanakan untuk memenuhi permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pelanggan hanya memiliki akses personal disaat perusahaan hanya menawarkan jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

3.3 Metode Kano10

Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan

kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.

1. Must Be atau Basic needs.

Kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Kepuasan pelanggan tidak akan meningkatjauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. One-dimensional atau performance needs

Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.

3. Attractive atau excitement needs

Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang produk/ jasa mengetahui adanya perbedaan keinginan konsumen. Keinginan pelanggan tidak akan tetap sepanjang masa, keinginan pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.

3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano

Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:

1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.

4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.

5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD

3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano

Cara perhitungan model Kano dapat digunakan tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1

Tabel 3.1 Evaluasi Kano

Sumber: A. Theresia. 2001 Keterangan :

Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral)

O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)

Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2 Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano

No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor

Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka

2. Mengharapkan 3. Netral

4. Toleransi 5. Tidak suka Ketidaksesuaian biaya dengan fasilitas 1. Suka

2. Mengharapkan 3. Netral

4. Toleransi 5. Tidak suka Sumber: A. Theresia. 2001

3.4 Quality Function Deployment (QFD) 11 3.4.1 Pengertian QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen kemudian menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan suatu barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Rumah mutu (Quality Function Deployment) adalah alat perencanaan yang

digunakan untuk membantu bisnis memusatkan perhatian pada kebutuhan para pelanggan mereka ketika menyusun spesifikasi desain dan pabrikasi.

3.4.2 Tahapan QFD

Tahapan dalam membuat QFD antara lain:

1. Mengidentifikasi keinginan konsumen ke dalam atribut-atribut produk

Metode ini dimulai dengan pengidentifikasian pelanggan dan pandangan mereka terhadap kebutuhan dan atribut produk yang diinginkan. Metode ini disebut dengan klinik dimana pelanggan dapat dilibatkan dalam hal yang menyangkut dengan produk/ jasa tertentu dan tentang berbagai persaingan produk yang telah disusun.

2. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari atribut-atribut

Tidak semua atribut produk yang teridentifikasi akan memiliki kualitas yang sama pentingnya bagi pelanggan atau konsumen. Misalnya, mudah digunakan dapat dinyatakan sebagai hal yang lebih penting daripada mudah dirawat. Tim perancang juga perlu mengetahui atribut dari desain produk yang merupakan hal penting yang mempengaruhi persepsi konsumen dari produk yang dimiliki dan hal penting untuk menerapkan tingkat kepentingan relatif dari para pelanggan.

3. Mengevaluasi atribut-atribut dari produk pesaing

Performansi dari pesaing dianalisis keterangan mengenai atribut yang diprioritaskan pesaing.

Karakteristik yang digunakan para desainer akan diketahui dengan membuat matriks perlawanan yang akan mempengaruhi kinerja atau persepsi pelanggan.

5. Mengidentifikasi hubungan antara karakterisitik teknis dan atribut produk. Pemeriksaan yang dilakukan melalui sel-sel matriks digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik rekayasa yang mempengaruhi atribut produk. Hubungan antara karakteristik dan atribut tidak akan memiliki nilai yang sama. Sebagian karakteristik akan memiliki pengaruh yang kuat pada beberapa atribut, sementara karakteristik lainnya hanya memiliki pengaruh yang lemah.

6. Mengidentifikasi interaksi yang relevan diantara karakteristik teknis

Cara memeriksa interaksi ini adalah untuk menambahkan bagian lain pada matriks interaksi. Bagian yang akan ditambahkan pada matriks yang sudah ada akan menghasilkan bentuk segitiga matriks dengan diagram yang dihasilkan.

7. Menentukan gambaran target yang ingin dicapai untuk karakteristik teknis. Tim perencanaan akan mendapatkan isyarat substansial kedalam desain atau perencanaan termasuk persepsi pelanggan dari produk dan produk pesaing dan bagaimana karakteristik rekayasa dari produk ini dihubungkan dengan kebutuhan para konsumen. Tim akan menentukan target yang ditetapkan untuk parameter karakteristik rekayasa yang dapat diukur guna memenuhi kebutuhan konsumen atau memperbaiki produk atas pesaingnya.

3.4.3 Manfaat QFD

Manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Kegiatan menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Kegiatan fokus pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen

6. Menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.4.4 Matrik House of Quality

Penggrambaran dari QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang

menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.1

Gambar 3.1 House of Quality Sumber: (dari Lou Cohen, 1995 dalam Rosnani Ginting)

Keterangan dari tiap bagian adalah sebagai berikut: 1. Bagian A

Bagian A merupakan bagian yang berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antara lain:

a. Pelaksanaan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka.

b. Penyebaran angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan terhadap produk/jasa yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.

c. Penerimaan keluhan dan saran dari pelanggan.

d. Pengujuan terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan produk/jasa kepada mereka, kemudian meminta tanggapan terhadap produk/jasa tersebut.

2. Bagian B

Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk/jasa yang signifikan.

Kedua, perusahaan perlu melaksanakan evaluasi terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dengan kinerja produk/jasa yang dihasilkan perusahaan pesaingnya. Perusahaan dapat mengetahui gap antara atribut-atribut produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dengan yang dihasilkan oleh perusahaan pesaingnya.

Ketiga, perusahaan perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk atau jasa baru. Atribut produk/jasa perlu ditetapkan nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya yang dimiliki perusahaan. Tingginya nilai target akan mengakibatkan semakin besar gap antara atribut produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dengan nilai target, sehingga untuk mencapai nilai target yang telah ditetapkan dibutuhkan usaha yang besar.

Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk/jasa perusahaan, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk/jasa dari pihak manajeman.

3. Bagian C

Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa dalam merespon keinginan konsumen. Suara konsumen baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang. Penerjemahan suara biasanya disebut sebagai Substritute Quality Characteristics (SQC). Penerjemahan bahasa konsumen kedalam bahasa organisasi teknik (Organization’s Technical Language).

4. Bagian D

Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Matrik yang digunakan dalam menunjukkan hubungan dapat bersifat kuat, moderat, lemah dan tidak ada hubungan.

5. Bagian E

QFD merupakan kunci untuk menuju concurent engineering, karena terdapatnya fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian E disebut sebagai technical correlations atau atap dari House Of Quality. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik.

6. Bagian F

Bagian F berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh dari technical response serta keinginan konsumen. Perhitungan dilakukan berdasarkan perangkingan terhadap jenis parameter teknik.

Kedua, perbandingan antara produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dan produk/jasa yang dihasilkan pesaing. Satuan ukur dari parameter teknik yang digunakan perlu untuk ditetapkan. Informasi dapat digunakan untuk melakukan benchmarking dari produk/jasa pesaing.

Ketiga, dari perbandingan di atas perusahaan dapat menetapkan sasaran kinerja (nilai target) secara teknis yang dicapai perusahaan. Penetapan target ini dilaksanakan berdasarkan sumber daya yang dimiliki perusahaan.

3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz)12

Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam (biologi, fisika, kimia,dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari kebiasaan dan kehidupan manusia dalam bermasyarakat (psikologi, sosiologi, dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari objek buatan (teknik rekayasa, disain, root cause dll).

Metode TRIZ yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia berusia 22 tahun. TRIZ adalah pendekatan sistematis, yang dirancang untuk

menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.

TRIZ adalah metodologi yang digunakan untuk pegembangan dan peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya inovatif. Kreativitas diperlukan dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah, implementasi “trial and error” yang dilakukan secara konvensional dan bersifat alami /natural. Pada kondisi tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan bersifat sangat kompleks. Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan diterapkan untuk mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya.

Metode-metode pemecahan masalah bisnis yang biasanya digunakan tidak dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan. Situasi yang terjadi seperti ini membutuhkan metode penyelesaian maslah inventif. Oleh karena itu, diciptakan TRIZ sebagai salah satu strategi alternatif terbaik yang dapat dimanfaatkan, khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan yang muncul pada pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan pekerjaan-pekerjaan manufaktur.

Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan, tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar,

12

kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Pada diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjau pada matriks-matriks korelasinya (di bagian atas ‘House of Quality’). Pada desain axiomatic, manifesta desain dapat dilihat pada format “couped design”.

TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem.

TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan berbagai macam permaslahan secara kreatif. Teknik TRIZ merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia berdasarkan metodologi sistematis terhadap menemukan penyelesaian permasalahan (inventive problem solving). Problem solving TRIZ dapat dilihat pada Gambar 3.2

Gambar 3.2 Prinsip TRIZ Sumber:www.triz40.com

Prosedur pengerjaan TRIZ pada Gambar 3.2 akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Specify Problem : Mendeskripsikan masalah spesifik hasil observasi yang

menunjukkan gejala kontrasdiksi.

2. General Problem : Specify Problem di generalisasi menjadi general problem dan dicari kontradiksi teknisnya dengan menggunakan The 39 Enggineering Parameter.

3. General Solution : Pencarian solusi dengan menggunakan tools kontradiksi dari tools the 40 inventitive solution.

4. Specify Solution : Penyesuaian general solution dengan permasalahan spesifik dan dilakukan analisa dengan menggunakan literatur yang terkait. Problem solving, dimaksudkan pada penyelesaian permasalahan nonroutine secara kreatif:

a. Solusi ideal didapatkan dari sumberdaya yang ada dalam lingkungan atau didalam teknik.

b. Solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap evolusi teknis.

3.6 Blue Ocean Strategy13 3.6.1 Konsep Strategi

Blue Ocean Strategy (BOS) menggambarkan jenis industri yang tidak eksis saat pada ini. BOS merupakan market space yang belum diketahui dan belum tersentuh, dimana menciptakan demand baru untuk pertama kalinya.

Konsep dasar dari BOS adalah inovasi nilai. Tindakan untuk mengalihkan diri dari persaingan red ocean yang sangat kompetitif dan berdarah, menuju pada blue ocean yang membuat kompetisi jadi tidak relevan lagi. Inovasi nilai tidak selalu berupa inovasi teknologi, tetapi berupa inovasi untuk peningkatan keuntungan pelanggan yang disesuaikan dengan harga jual dan biaya. Strategi yang digunakan selalu mempunyai resiko yang harus diperhitungkan dengan seksama. Formulasi dan eksekusi BOS haruslah dilakukan dengan tepat dan cermat.

Inovasi nilai diciptakan dalam wilayah dimana tindakan perusahaan secara positif mempengaruhi struktur biaya dan tawaran nilai bagi pembeli. Pada Gambar 3.3 diilustrasikan penghematan biaya dilakukan dengan menghilangkan dan mengurangi faktor-faktor yang menjadi titik persaingan dalam industri. Nilai pembeli ditingkatkan dengan menambah dan menciptakan elemen-elemen yang belum ditawarkan industri. Biaya yang dikeluarkan menjadi berkurang lebih jauh

ketika ekonomi skala bekerja setelah terjadi volume penjualan tinggi akibat nilai unggul yang diciptakan.

Gambar 3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya Rendah

Sumber: Kim & Mauborgne, 2005

3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (Four Actions Framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC Grid)

Pada Gambar 3.4 dan Gambar 3.5 diilustrasikan bahwa untuk mendobrak dilemma antara diferensiasi dan biaya rendah, terdapat empat langkah dan pertanyaan kunci untuk menantang logika strategi dan model bisnis sebuah industry yaitu:

1. Hapuskan (eliminate) : Faktor-faktor apa yang harus dihapuskan dari faktor-faktor yang telah diterima begitu saja oleh industri?

2. Kurangi (reduce) : Faktor-faktor apa yang harus dikurangi hingga dibawah standar industri?

3. Tingkatkan (raise) : Faktor-faktor apa yang harus ditingkatkan hingga di atas standar industri?

13

Kim, C. and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School

4. Ciptakan (create) : Faktor-faktor apa yang belum pernah ditawarkan industri sehingga harus diciptakan?

Gambar kerangka kerja empat langkah (the four actions framework) dapat dilihat pada Gambar 3.4

Gambar 3.4 Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions Framework) Sumber: Kim & Mauborgne, 2005

Perusahaan mengisi skema dengan tindakan-tindakan menghapuskan, mengurangi, meningkatkan, dan menciptakan. manfaat utama dari kerangka kerja empat langkah bagi perusahaan yaitu:

1. Mendorong perusahaan untuk mengejar diferensiasi dan biaya murah secara bersamaan untuk mendobrak pertukaran nilai-biaya.

2. Mendorong perusahaan yang hanya berfokus pada upaya meningkatkan dan menciptakan, sehingga menaikkan struktur biaya mereka, serta mencari

kesalahan perusahaan yang sering memodifikasi produk dan jasa secara berlebihan.

3. Mudah dimengerti oleh manajer di level apa pun, sehingga menciptakan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam penerapannya.

4. Skema mendorong perusahaan untuk bersemangat dalam menganalisis setiap faktor industri yang menjadi faktor kompetisi, sehingga menemukan berbagai asumsi implisit yang mereka buat secara tak sadar dalam berkompetisi.

Skema hapuskan-kurangi-tingkatkan-ciptakan dapat dilihat pada Gambar 3.5

Gambar 3.5 Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC Grid)

Sumber: Kim & Mauborgne, 2005

3.6.3 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai (Value Curve) Kanvas strategi adalah kerangka aksi sekaligus diagnosis untuk membangun strategi blue ocean yang baik, seperti pada Gambar 3.6 Kanvas strategi mempunyai dua fungsi, yaitu:

1. Mengawasi situasi ruang pasar yang sudah dikenal, hal ini akan membantu untuk memahami posisi kompetisi yang ada saat ini, memahami faktor-faktor apa yang dijadikan faktor kompetisi baik didalam produk, jasa, dan pengiriman, serta memahami apa yang didapatkan pelanggan dari penawaran kompetitif yang ada di pasar.

2. Melaksanakan kegiatan dengan mereorientasi ulang fokus dari kompetitor ke industri alternatif dan dari pelanggan ke non-pelanggan. Sumbu horisontal mewakili tentang faktor-faktor yang dijadikan ajang kompetisi .

Gambar kanvas strategi dan kurva nilai dapat dilihat pada Gambar 3.6

Gambar 3.6 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai

Sumber: Kim & Mauborgne, 2005

Kurva nilai, komponen dasar dari kanvas strategi, adalah penggambaran grafis mengenai kinerja relatif perusahaan berkenaan dengan faktor-faktor

kompetisi dalam industri. Kurva nilai memenuhi tiga kriteria yang mendefinisikan strategi samudra biru, yaitu fokus, divergensi, dan mempunyai moto/tagline memikat yang berbicara kepada pasar, maka hal ini menunjukkan perusahaan berada di samudra biru. Kurva nilai suatu perusahaan bertemu dengan kurva nilai pesaingnya, menunjukkan bahwa perusahaan terperangkap dalam kompetisi samudra merah. Kurva nilai menunjukkan tingkat nilai yang tinggi pada semua factor sehingga dipertanyakan apakah pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan mencerminkan investasi. Perusahaan mungkin tidak mencerminkan investasi dimana perusahaan memberikan penawaran terlalu banyak kepada pelanggannya. Kurva nilai suatu perusahaan terlihat tanpa pola atau alasan yang jelas, dimana penawaran bisa digambarkan sebagai “naik-turun-naik-turun”, menunjukkan perusahan tidak mempunyai strategi yang koheren.

3.7 Hotel 14

3.7.1 Pengertian Hotel

Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur dari

orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan

jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya

perjanjian khusus.

United State Lodging Industry mengklasifikasikan hotel kedalam empat

1. Transient Hotel adalah hotel yang letak atau lokasinya ditengah kota dengan

jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan

turis.

2. Residential Hotel adalah hotel yang merupakan rumah-rumah berbentuk

apartemen dengan kamar-kamarnya, disewakan secara bulanan atau tahunan.

3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat

wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi serta ruang dan fasilitas

konfrensi untuk tamu-tamunya.

3.7.2 Jenis-jenis Hotel15

Hotel terdiri atas berbagai jenis, dan diklasifikasikan ke dalam beberapa golongan. Berikut ini adalah klasifikasi dari jenis-jenis hotel.

1. Hotel Berdasarkan Ukuran

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah

kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu:

a. Small hotel

Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar.

b. Medium hotel

Medium hotel termasuk kedalam hotel dengan ukuran sedang. Medium

hotel dikategorikan menjadi 2 bagian, yaitu:

i. Average hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.

ii. Above average hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.

14

c. Large Hotel

Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan

jumlah kamar diatas 600 (enam ratus) kamar.

2. Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi:

a. City hotel

Hotel yang terletak di dalam kota, di mana sebagaian besar tamunya yang

menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis.

b. Resort Hotel

Hotel yang terletak di kawasan wisata, di mana sebagian besar tamunya

tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyak rekreasi.

Macam-macam resort berdasarkan lokasi:

• Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan)

• Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai)

• Lake Hotel (hotel yang berada di pinggir danau)

• Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit)

• Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung)

3. Hotel Berdasarkan Area

a. Suburb Hotel

Hotel yang berlokasi di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yaitu

pertemuan antara dua kota madya.

a. Airport Hotel

15 Ibid

Hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan

udara atau sekitar bandar udara.

b. Urban Hotel

Hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang

terletak di daerah perkotaan yang baru, yang tadinya masih berupa desa.

3.7.3 Kualitas Pelayanan Hotel dan Harapan Tamu 16

Kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Hal-hal yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu yaitu:

1. Tamu ingin dilayani dengan penuh sopan-santun

2. Tamu menginginkan keramah-tamahan

3. Tamu ingin mendapatkan pelayanan yang efisien

4. Tamu menginginkan kebersihan

5. Tamu menginginkan suasana yang nyaman

7. Tamu menginginkan pengertian pegawai hotel

8. Tamu ingin dilayani dengan tepat waktu

9. Tamu ingin dimengerti

3.7.4 Klasifikasi dan Pengelompokan Hotel17

Klasifikasi hotel adalah sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan degan ukuran standar tertentu yang disesuaikan dengan kebutuhan, diantaranya ialah pelayanan hotel, yang ditentukan dalam 5 golongan kelas (bintang) berdasarkan kelengkapan fasilitas dan kondisi bangunan, perlengkapan dan pengelolaan, serta mutu pelayanan yang telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata no. KM 3/KW 001/MKP 02. Kategori hotel di Indonesia tersebut adalah:

1. Hotel melati 1 2. Hotel melati 2 3. Hotel bintang 3 4. Hotel bintang 4 5. Hotel bintang 5

Tabel pembagian hotel menurut Keputusan Direktur Jendral Pariwisata (1988) berdasarkan fasilitas dan jumlah kamar hotel dapat dilihat pada Tabel 3.3

Tabel 3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang Jenis

Fasilitas ***** **** *** ** *

17

Kamar tidur Minimal 100 Minimal 50 Minimal 30 Minimal 20 Minimal 15

Luas Kamar 20-28 m2 18-28 m2 18-26 m2 18-24 m2 18-20 m2

Ruang makan Minimal 2 Minimal 2 Minimal 2 Minimal 2 Minimal 1

Tabel 3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang (Lanjutan)

Jenis

Fasilitas ***** **** *** ** *

Rekreasi dan olahraga Kolam renang dan ditambah dengan 2 sarana lain Kolam renang dan dianjurkan ditambah dengan 2 sarana lain Kolam renang dan dianjurkan ditambah dengan 2 sarana lain Kolam renang dan dianjurkan ditambah dengan 2 sarana lain Minimal 1 sarana

Sumber: Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata no. KM 3/KW 001/MKP 02.

3.7.5 Persyaratan Hotel Bintang 5 (lima)18

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel nomor KM.37/PW/MPPT-86, buku Panduan Perancangan Bangunan Komersial (2008), berikut adalah klasifikasi hotel bintang 5:

1. Lokasi

Lokasi hotel memenuhi persyaratan dinas tata kota/pekerjaan umum dan mudah dicapai. Untuk menjamin kenikmatan, tamu dihindarkan dari

pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh: suara bising, bau tak enak, debu, asap.

2. Arsitektur

Bentuk bangunan dan atau dekorasi pada lobby, restoran, kamar tidur dan function room mencerminkan senibudaya Indonesia.

3. Jumlah kamar

Sekurang-kurangnya 100 kamar, 10 kamar single dan 4 kamar suite 4. Ruangan umum

a. Ruangan umum terdiri dari: lobby lounge, ruang makan, bar b. Luas ruangan umum adalah 2.5 m² kali jumlah kamar tidur. 5. Ruangan fungsional

6. Minimum terdapat 1 buah pintu masuk yang terpisah dari lobby dengan kapasitas minimum 2,5 kali jumlah kamar

7. Dilengkapi dengan toilet apabila tidak satu lantai dengan lobby 8. Pre-function room

9. Fasilitas parkir

Fasilitas parkir mempunyai kapasitas 1 mobil untuk setiap 5 kamar tidur 10 Tempat Masuk (entrance)

Pintu masuk hotel terpisah untuk tamu dan barang-barang keperluan hotel. 12 Lobby lounge

a. Luas minimum 100 m²

c. Lobby lounge memiliki sekurang-kurangnya 20 tempat duduk d. Toilet umum minimum 1 buah dengan perlengkapan

13 Kantor depan/ Front office 14. Toilet Umum/Restroom

Toilet umum yang terpisah untuk pria dan wanita dengan jumlah sekurang-kurangnya 6 untuk pria dan 4 untuk wanita.

15. Drug store

Minimum terdapat drugstore, bank, money changer, biro perjalanan, souvenir shop, perkantoran, butik dan salon

16. Makanan dan Minuman

Hotel mempunyai minimum 4 buah dining room yang terbagi atas berbagai jenis restoran yang masakannya berbeda satu dan lainnya dan bila tidak berdampingan dengan lobby, maka dining room harus dilengkapi dengan kamar mandi/ WC sendiri.

17 Bar

a. Ruangan bar mempunyai luas lantai 75 m2. b. Bar dilengkapi AC dengan suhu 18-24°C c. Lebar ruang kerja bartender setidaknya 1 m 18. Sarana rekreasi dan olahraga

Sarana rekreasi dan olahraga minimum terdiri dari 1 buah lapangan tenis, bowling, golf, fitness, sauna, biliard, jogging, diskotik atau taman bermain anak, terdapat kolam renang dewasa yang terpisah dari kolam renang anak.

3.8 Metode Sampling19

Sampling adalah metode pengumpulan data yang sangat populer karena memanfaatkannya yang demikian besar dalam penghematan sumberdaya waktu dan biaya dalam kegiatan pengumpulan data. Sampling sering dilawankan dengan sensus yaitu metode pengumpulan data secara menyeluruh yaitu seluruh sumber data ditelusuri dan setiap elemen data yang dibutuhkan diambil. Metode sensus menghasilkan data yang lebih lengkap tetapi terdapat kendala yang dihadapi dengan menggunakan metode ini. Sampling adalah metode pengumpulan data dimana sumber data ditelusuri hanya sebagaian dari elemen populasi (sampel).

3.8.1 Populasi, Elemen dan Sampel20

Objek penelitian dapat bermacam-macam baik berbentuk fisik seperti manusia secara keseluruhan, manusia dalam kelomok tertentu, perusahaan pelanggan, tanaman, dan lain-lain maupun non-fisik seperti perilaku, kepemimpinan, peristiwa dan lain-lain. Penelitian harus mengungkap masalah yang dihadapi oleh objek tersebut sehingga perlu diketahui batasan (boundary) dari objek tersebut. Objek penelitian adalah sebuah perusahaan yang sedang bermasalah dalam hal produktivitas karyawannya maka boundary dari objek penelitian tersebut adalah keseluruhan karyawan yang terkena masalah produktivitas. Boundary dari objek ini disebut populasi.

Elemen adalah setiap anggota dari populasi. Jika populasi adalah seluruh produk yang dihasilkan oleh sebuah industri manufakturing misalnya sebanyak

19

10.000 unit perhari maka setiap unit dari produk yang dihasilkan perhari adalah elemen dari populasi yang beranggotakan 10.000 unit produk perhari tersebut. Seluruh elemen yang membentuk satu kesatuan karakteristik adalah populasi dan setiap unit dari populasi tersebut adalah elemen dari populasi. Populasi ialah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti.

Sampel adalah sebuah subset dari populasi. Sebuah subset terdiri dari sejumlah elemen dari populasi ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu dengan tujuan tertentu. Elemen yang ditarik dari populasi disebut sebagai sebuah sampel apabila karakteristik yang dimiliki oleh gabungan dari seluruh elemen-elemen yang ditarik tersebut merepresentasikan karakteristik dari populasi.

3.8.2 Probability Sampling21

Pada probability sampling, setiap elemen dari populasi diberi kesempatan yang untuk ditarik menjadi anggota dari sampel. Rancangan atau metode propability sampling ini digunakan apabila faktor keterwakilan (representiveness) oleh sampel terhadap populasi dibutuhkan dalam penelitian agar hasil penelitian dapat digeneralisasi secara lebih luas. Pemilihan atas metode penarikan sampel tergantung pada banyak faktor, antara lain yang utama ialah luasnya cakupan generalisasi yang diinginkan, ketersediaan waktu, maksud dan tujuan penelitian (tipe masalah yang ingin dicari jawabannya).

1. Simple Random Sampling

Simple random sampling yang sering juga disebut unrestricted probability sampling, setiap elemen dari populasi memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel. Setiap elemen sama atau semuanya mempunyai kesempatan terpilih sama walaupun karakteristik masing-masing anggota mungkin tidak sama. Cara penarikan sampel berdasarkan simple random sampling memiliki bias yang relatif kecil dan memberikan kemamuan generalisasi yang tinggi. Namun, penggunaan metode ini terbatas pada kondisi populasi yang memiliki elemen dengan karakteristik atau property yang tidak berfluktuasi besar.

2. Systematic Sampling

Systematic sampling adalah suatu metode pengambilan sampel dengan cara menarik elemen setiap kelipatan ke-n dari populasi mulai dari urutan yang dipilih secara acak diantara nomor 1 hingga n.

Metode Systematic sampling pada umumnya digunakan dalam pemeriksaan mutu proses atau produk dalam industri manufakturing yang bersifat continue dan flow process seperti industri penyulingan minyak, industri semen, pupuk dan lain-lain sejenisnya.

3. Stratified Random Sampling

Penarikan sampel menurut metode stratified random sampling merupakan perluasan didalam mengatasi kelemahan dari metode simple random sampling. Strata elemen dalam populasi mendapat perhatian sehingga

21 Ibid

populasi dibagi sesuai dengan strata yang ada. Strata dalam populasi dibagi sesuai dengan sasaran penelitian. Contoh strata yang dimaksud antara lain adalah strata dalam pendapatan, pendidikan, jabatan, usia, status dan lain-lain. Tergantung pada besarnya jumlah elemen dalam masing-masing strata, stratified random sampling dapat dilakukan secara proporsional maupun tidak proporsional.

4. Cluster Sampling

Populasi berada dalam keadaan seperti terkotak-kotak menunjukkan karakteristik yang berbeda. Misalnya suatu wilayah dihuni oleh penduduk yang bersifat multi-kultur. Kultur tersebut memperlihatkan cirinya sendiri dan akan sulit hidup bersama kecuali menerapkan toleransi terhadap perbedaan. Kultur yang peka terhadap peluang ekonomi memberikan kesempatan bisnis sehingga langsung ditindaklanjuti dengan menerima semua risiko pengorbanan. Kultur yang sangat relatif religius dimana kultur ini tidak terlalu peka terhadap peluang bisnis tetapi peka dengan nilai ketuhanan. Penelitian perilaku masyarakat terhadap partisipasi dalam pembangunan dilakukan di wilayah yang multi-kultur ini dengan populasi adalah seluruh penduduk yang sudah berumur > 15 tahun maka metode cluster sampling sangat tepat digunakan.

5. Area Sampling

Area sampling sangat mirip bahkan sering digabung dalam cluster sampling. Cluster dari populasi area sampling adalah perbedaan lokasi geografis dari