Aplikasi Kansei Engineering Dan Quality Function Deployment (QFD) Serta Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Pada Instalasi Hemodialisis

(1)

APLIKASI KANSEI ENGINEERING DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) SERTA TEORIYA RESHENIYA

IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK

MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT PADA INSTALASI HEMODIALISIS

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

oleh

MUSTHOFA WIRAWAN HSB

090403050

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

(2)

Abstrak

Peningkatan taraf kesehatan masyarakat didukung dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan seperti rumah sakit melakukan pembenahan secara terus menerus untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dikarenakan mutu pelayanan menjadi tolok ukur bagi pasien untuk memilih rumah sakit yang melayaninya. Pelayanan hemodialisa sebagai salah satu bentuk pelayanan yang menjadi rutinitas bagi pasien penderita penyakit gagal ginjal menjadi pemilihan yang penting bagi pasien. Penelitian bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi atribut pelayanan pada instalasi hemodialisis yang selanjutnya akan memilih prioritas karakteristik pelayanan tersebut untuk ditingkatkan. Penelitian diawali dengan mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien penderita penyakit ginjal dengan menggunakan Kansei Engineering. Berdasarkan metode ini, diperoleh bahwa suasana bersahabat dari dokter dan perawat menjadi indikator emosional yang dibutuhkan oleh pasien. Langkah berikutnya adalah menentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan QFD. QFD menghasilkan prioritas karakteristik pelayanan yang dikaitkan dengan 8 atribut pelayanan dan diperoleh bahwa komunikasi dengan pasien perlu menjadi prioritas. TRIZ digunakan untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif yaitu dengan menyediakan ruangan khusus perbaikan mesin hemodialisis beserta suku cadang mesin.

Kata Kunci : Kansei Engineering, QFD, TRIZ, Instalasi Hemodialisis, Kualitas Pelayanan

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Aplikasi Kansei Engineering dan Quality Function Deployment serta Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada Instalasi Hemodialisis (Studi Kasus : RSUD Dr. Pirngadi Medan)”.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, April 2014 Penulis,

(4)

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur dan terima kasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Bapak Ikhsan Siregar ST, M.Eng. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Khairani Hasyim selaku Kepala Instalasi Hemodialisis RSUD Dr Pirngadi Medan yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di rumah sakit.

(5)

5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana

ini.

6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Kak Rahma, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam keperluan administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

7. Kedua orangtua yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga tugas sarjana ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda Ali Marwan Hsb, S.Pd dan Ibunda tercinta Hafsoh Hasibuan,S.PdI.

8. Teman-teman seperjuangan penelitian tugas sarjana: Wildan, Andry, Oi, Jolim yang saling membantu dan bekerja sama selama penelitian.

9. Seluruh rekan Asisten di Laboratorium Pengukuran dan Statistik, Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, USU: Oi, Yoan, Dea, Ina, Angel, Rois, Yuni, Dira, Adel, Lisa, Tari, Dian, Nanda, Chaidir, Sholihin, Wahyu, Randy. 10.Rekan-rekan IE-KLAN Teknik Industri FT USU: Mandala, Dayan, Ryan cun,

Fay, Indra art, Reza, Ari work, Bagus babon, Rozi, Nadia, Aya’, Dea, Eci, Dara, Ina, Febi, Bang Dho, Arsyad, Yoga, Nilda, Wildan, Oi, Yoan, Ozi, Hafiz dan klaners lainnya.

(6)

11.Seluruh keluarga Dupa_One : Habib, Salman, Roby, Bobby, Arie, Irna, Tuti, Salimah, Dini, Qori, Vitha, Dina, Ita, Aisyah, Ocha, Madina, Eka, Fitri yang telah memberikan dukungan moril bagi penulis.

12.Seluruh pihak yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian tugas sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Medan, April 2014

(7)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-5 1.3. Tujuan Penelitian ... I-6 1.4. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7 1.5. Manfaat Penelitian ... I-7 1.6. Sistematika Penulisan ... I-8

(8)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Berdirinya RSUD Dr. Pirngadi Medan ... II-1 2.2. Struktur Organisasi ... II-4 2.3. Motto, Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... II-8 2.3.1. Motto ... II-8 2.3.2. Visi dan Misi ... II-8 2.4. Proses Hemodialisis... II-8

III LANDASAN TEORI

3.1. Konsep dan Defenisi Jasa ... III-1 3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa ... III-1 3.2. Defenisi Kansei Engineering ... III-3 3.2.1. Langkah-langkah Kansei Engineering ... III-4 3.2.2. Manajemen Mutu Kansei ... III-10 3.3. Quality Function Deployment ... III-11 3.3.1. Pemahaman Konsep Matriks QFD ... III-13 3.3.2. Voice of Customer... III-14 3.3.3. Karakteristik Teknis... III-14 3.3.4. Bagian House of Quaity ... III-16 3.4. Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ... III-17

(9)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.5. Pembuatan Kuesioner ... III-20 3.6. Validitas Data ... III-21 3.7. Reliabilitas ... III-22 3.8. Metode Sampling... III-24 3.8.1. Probability Sampling ... III-25

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.5. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4 4.6. Defenisi Variabel Operasional ... IV-5 4.7. Rancangan Penelitian ... IV-5 4.8. Blok Diagram penelitian... IV-8 4.9. Pengumpulan Data... IV-9 4.9.1. Sumber Data ... IV-9 4.9.2. Metode Pengumpulan Data... IV-10 4.9.3. Instrumen Penelitian ... IV-11 4.9.3.1. Variabel Kuesioner ... IV-11

(10)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.9.3.2. Bentuk Kuesioner ... IV-13 4.9.4. Populasi dan Sampel ... IV-13 4.10. Pengolahan Data ... IV-15

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan .... V-9 5.1.3. Kuesioner Kansei Engineering ... V-12 5.2. Pengolahan Data ... V-44 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-44 5.2.1.1. Uji Validitas ... V-44 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-49 5.2.2. Analisis Atribut Kansei Engineering ... V-51 5.2.2.1. Regresi Linier Berganda Metode Stepwise .... V-51 5.2.3. Membangun Quality Function Deployment (QFD) ... V-62 5.2.3.1.1.Penentuan Customer Importance ... V-62 5.2.3.1.2. . Penentuan Tingkat Kepentingan CI V-63 5.2.3.2. Penentuan Karakteristik Pelayanan

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.3.3. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik

Pelayanan ... V-67 5.2.3.4. Menetapkan Tingkat Hubungan antara

Karakteristik Pelayanan dengan Keinginan

Pasien ... V-68 5.2.3.5. Penentuan Planning Matrix ... V-70 5.2.3.6. Penentuan Nilai Respon Teknis ... V-72 5.2.4. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) .... V-76

5.2.4.1. Perbaikan dan Perawatan Mesin dengan

Kesiagaan Petugas Medis ... V-76 5.2.4.1.1. Penentuan Spesific Problem ... V-76 5.2.4.1.2. Penentuan General Problem ... V-77 5.2.4.1.3. Penentuan General Solution ... V-78 5.2.4.2. Perbaikan dan Perawatan Mesin dengan

Kebersihan dan Kenyamanan Instalasi ... V-79 5.2.4.2.1. Penentuan Spesific Problem ... V-79 5.2.4.2.2. Penentuan General Problem ... V-80 5.2.4.2.3. Penentuan General Solution ... V-81 5.2.4.3. Penentuan Solusi Kontradiksi Karakteristik

(12)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis Kansei Engineering ... VI-1 6.1.1. Analisis Korelasi ... VI-1 6.1.2. Analisis Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei

Words terhadap Atribut Pelayanan ... VI-2 6.2. Analisis Quality Function Deployment ... VI-3 6.2.1. Analisis Planning Matrix ... VI-3 6.2.2. Analisis Nilai Respon Teknis ... VI-4 6.3. Analisis TRIZ ... VI-5 6.3.1. Analisis Spesific Problem ... VI-5 6.3.2. Analisis General Problem ... VI-6 6.3.3. Analisis General Sollution ... VI-6 6.4.4. Analisis Sollution ... VI-7

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(13)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Rumah Sakit di Kota Medan yang Melayani Hemodialisis... I-2 1.2. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal Bersumber Puskesmas

Provinsi Sumatera Utara ... I-3 1.3. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal di RSUD Dr Pirngadi Medan I-3 1.4. Rekapitulasi Keluhan Pasien terhadap Pelayanan Instalasi Hemodialisis

Dr. Pirngadi Medan ... I-4 3.1. Contoh Kansei Words ... III-5 3.2. Pengujian Regresi ... III-9 4.1. Defenisi Operasional Variabel ... IV- 5 4.2. Deskripsi Populasi ... IV- 14 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V-2 5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-8 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut ... V-9 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 1 ... V-13 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 2 ... V-16 5.6. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 3 ... V-19 5.7. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 4 ... V-22 5.8. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 5 ... V-25 5.9. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 6 ... V-28 5.10. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 7 ... V-31

(14)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.11. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 8 ... V-35 5.12. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 9 ... V-38 5.13. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 10 ... V-41 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat

Kepentingan ... V-44 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... V-48 5.16. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-50 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 ... V-51 5.18. Nilai Korelasi Atribut terhadap Kansei Word Suka ... V-56 5.19. Pengujian Regresi I ... V-58 5.20. Pengujian Regresi II ... V-60 5.21. Tabulasi Perhitungan Regresi untuk Kansei Word 1 ... V-60 5.22. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut

Pelayanan ... V-61 5.23. Customer Importance (CI) terhadap Layanan Instalasi Hemodialisis .... V-62 5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-63 5.25. Customer Importace (CI) terhadap Layanan Instalasi Hemodialisis

Beserta Persentase Kepentingannya ... V-64 5.26. Karakteristik Pelayanan Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi ... V-67

(15)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.27. Skor Hubungan antar Keinginan Konsumen dan Karakteristik

Pelayanan ... V-69 5.28. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V-71 5.29. Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif ... V-71 5.30. Perhitungan BI untuk Karakteristik Prosedur Penerimaan Pasien

Cepat ... V-73 5.31. Perkiraan Biaya ... V-71 5.32. Pengembangan Spesific Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin

dengan Kesiagaan Petugas Medis ke General Problem ... V-77 5.33. Pengembangan General Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin

dengan Kesiagaan Petugas Medis ke General Problem ... V-79 5.34. Pengembangan Spesific Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin

dengan Kebersihan dan Kenyaman Instalasi ke General Problem ... V-80 5.35. Pengembangan General Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin

dengan Kebersihan dan Kenyaman Instalasi ke General Solution ... V-81 6.1. Nilai Korelasi Atribut terhadap Kansei Word Suka ... VI-1 6.2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut

Pelayanan ... VI-2 6.3. Nilai Sales Point dan Importance Weight ... VI-3 6.4. Nilai Business Importance dan Relative Cost ... VI-4

(16)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan II-7 3.1. Langkah-langkah dalam Kansei Engineering ... III-4 3.2. Skala Semantic Differential 5 Titik, 7 Titik, dan 9 Titik ... III-6 3.3. House of Quality ... III-16 3.4. Algoritma Kontradiksi Teknis TRIZ ... III-19 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-4 4.2. Blok Diagram Penelitian... IV-8 4.3. Langkah-langkah Pengolahan Data ... IV-16 4.4. Diagram Alir Kansei Engineering ... IV-17 4.5. Diagram Alir QFD ... IV-18 4.6. Diagram Alir TRIZ ... IV-19 5.1. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Instalasi

Hemodialisis ... V-68 5.2. House of Quality Pelayanan Instalasi hemodialisis ... V-75

(17)

Abstrak

Kata Kunci : Kansei Engineering, QFD, TRIZ, Instalasi Hemodialisis, Kualitas Pelayanan

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Selain itu, rumah sakit juga harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan itu dapat diperoleh dari fasilitas serta pelayanan rumah sakit terhadap pasien. Kepuasan pasien tersebut dapat menjadi tolok ukur dari kualitas rumah sakit dan menjadi bahan evaluasi rumah sakit.

Rumah sakit pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan yang merupakan kebutuhan primer bagi masyarakat. Rumah sakit sangat dibutuhkan dalam menangani pelayanan kesehatan sebagai pertolongan pertama maupun pengobatan selanjutnya hingga seorang pasien kembali sehat. Meningkatnya jumlah masyarakat, maka semakin meningkat juga kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang beragam, memunculkan kewajiban yang harus dilaksanakan rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit.

Peningkatan mutu pelayanan tidak terlepas pada setiap instalasi atau bagian yang terdapat pada rumah sakit tersebut. Salah satunya adalah Instalasi

(19)

Hemodialisis. Instalasi Hemodialisis merupakan bagian rumah sakit yang berfungsi sebagai tempat proses pembersihan darah dari zat-zat proses penyaringan di luar nama cuci darah. Pelayanan hemodialisis terdapat di beberapa rumah sakit yang ada di Kota Medan. Nama rumah sakit tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Rumah Sakit di Kota Medan yang Melayani Hemodialisis

No Nama Rumah Sakit

1 Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik 2 Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi 3 Rumah Sakit Murni Teguh

4 Rumah Sakit Martha Friska 5 Rumah Sakit Permata Bunda 6 Rumah Sakit Haji Medan 7 Rumah Sakit Imelda

8 Rumah Sakit Columbia Asia 9 Rumah Sakit Putri Hijau 10 Rumah Sakit Sari Mutiara 11 Rumah Sakit Methodist 12 Rumah Sakit Bunda Thamrin 13 Rumah Sakit Umum Deli

Sumber : Data Rumah Sakit Online

Laporan mengenai jumlah penderita penyakit gagal ginjal yang bersumber dari Puskesmas di Sumatera Utara menunjukkan peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan penderita penyakit gagal ginjal dapat dilihat pada Tabel 1.2.

(20)

Tabel 1.2. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal Bersumber Puskesmas Provinsi Sumatera Utara

No Tahun Jenis Kelamin Total

Laki-laki Perempuan

1 Tahun 2010 162 121 283

2 Tahun 2011 187 183 370

3 Tahun 2012 409 306 715

Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara

Berdasarkan keputusan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, khusus untuk pelayanan hemodialisa bagi pengguna Jaminan Kesehatan Daerah Provinsi Sumatera Utara tidak diterima di RSUP Adam Malik Medan. Kondisi ini memicu peningkatan jumlah pasien yang drastis bagi rumah sakit yang masih melayani Jamkesda. RSUD Dr Pirngadi harus menambah shift kerja mereka untuk memenuhi jumlah pasien yang meningkat.

Penelitian ini bermaksud untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada instalasi hemodialisis dengan menggunakan Kansei Engineering, serta kombinasi

Quality Function Development (QFD) dan Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ). Kansei Engineering adalah metode untuk memastikan bahwa suatu jasa memenuhi tanggapan emosional yang diinginkan. Proses ini memungkinkan untuk memodelkan perasaan/emosi pelanggan dan kemudian menerjemahkannya ke dalam parameter desain1

Markus Hartono, Kerangka Konseptual Aplikasi Kansei Engineeering dan TRIZ pada Industri Layanan. (Nopember 2012)

(21)

Metode Kansei Engineering diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) dirancang untuk memperbaiki kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pada produk atau jasa2

Langkah berikutnya adalah menggunakan TRIZ. TRIZ digunakan untuk menyelesaikan kontradiksi pada respon teknis. TRIZ merupakan alat pemecahan masalah, analisis dan peramalan yang berasal dari studi tentang pola-pola penemuan dalam literature paten global.

1.2. Perumusan Masalah

Integrasi ketiga metode tersebut diharapkan mampu menghasilkan alternatif solusi yang kreatif dan berfokus pada kebutuhan emosional konsumen

Perumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini yaitu mengenai perlunya peningkatan mutu pelayanan RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis dilihat dari adanya keluhan pasien terhadap sistem pelayanan dengan mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien serta menyusun rencana perbaikan yang akan dilaksanakan pihak rumah sakit untuk memenuhi keinginan pasien.

Cary Talbot dkk, A QFD process at Medtronic Diabetes, International Symposium of QFD (Desember 2011)

(22)

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien RSUD Dr Pirngadi Medan pada instalasi hemodialisis untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan Kansei Engineering, Quality Function Development (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ).

Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:

1. Menghasilkan kebutuhan emosional pasien dengan menggunakan Kansei Engineering.

2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien dengan QFD.

3. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan TRIZ.

1.4.Asumsi dan Batasan Masalah

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.

2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.

(23)

3. Kondisi pelayanan di RSUD Dr Pirngadi Medan Instalasi hemodialisis tidak berubah selama penelitian dilaksanakan.

4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilaksanakan terhadap pasien di RSUD Dr Pirngadi Medan Instalasi Hemodialisis, yang berlokasi di Jl. Prof H M Yamin No. 47, Medan. 2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di

dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi penulis

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai persaingan pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

b. Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Kansei Engineering, Quality Function Deployment (QFD) dan Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) didalam perbaikan kualitas pelayanan.

(24)

Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi pihak Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian pada instalasi hemodialiasis, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.

Bab II Gambaran Umum RSUD Dr Pirngadi Medan, menguraikan sejarah rumah sakit, visi dan misi rumah sakit, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas.

Bab III Landasan Teori, menguraikan teori Kansei Engineering, QFD, dan TRIZ yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat topik permasalahan yang sama.

Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilaksanakan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual, definisi variabel operasional, instrumen penelitian, serta langkah-langkah penelitian meliputi

(25)

pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.

Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan Kansei Engineering, pengembangan matriks house of quality serta memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.

Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data.

Bab VII Kesimpulan dan Saran, kesimpulan memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Saran-saran berkaitan dengan penelitian yang dilaksanakan.

(26)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan

Rumah Sakit Pirngadi didirikan tanggal 11 Agustus 1928 oleh Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama “Gementa Zieken Huis” yang peletakan batu pertamanya dilakukan oleh seorang bocah berumur 10 tahun bernama Maria Constantia Macky, anak dari Walikota Medan saat itu.

Rumah Sakit ini direbut Jepang dan berganti nama dengan “Syuritsu Byusono Ince” dan sebagai direktur dipercayakan kepada putra Indonesia “Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro” yang akhirnya ditabalkan menjadi nama rumah sakit ini.

Rumah Sakit Umum Pirngadi langsung diambil alih dan diurus oleh Pemerintah Negara Bagian Sumatera Timur Republik Indonesia Sementara (RIS) setelah Bangsa Indonesia menyatakan kemerdekaannya pada tanggal 17 Agustus 1945. Negara bagian RIS dihapus semua dan diganti dengan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 akibat pergolakan politik yang sangat cepat saat itu. Rumah Sakit Umum Pirngadi diambil alih dan diurus oleh Pemerintah Pusat/Kementerian Kesehatan di Jakarta.

Rumah Sakit Pirngadi mempunyai peran yang sangat penting dalam sejarah proses pendirian Fakultas Kedokteran USU dalam periode tahun 1950 hingga 1952 karena salah satu syarat pendirian fakultas kedokteran tersebut harus ada rumah sakit sebagai pendukung disamping harus adanya dosen pengajar yang

(27)

saat itu pada umumnya adalah para dokter yang berkerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi ini, baik kebangsaan Belanda maupun Bangsa Indonesia sendiri.

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi secara otomatis sebagai Teaching Hospital (Rumah Sakit Pendidikan) yang dipakai sebagai tempat kepaniteraan klinik para Mahasiswa Kedokteran USU sejak ditetapkannya Fakultas Kedokteran USU tanggal 20 Agustus 1952 oleh pemerintah.

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi berubah status dari Rumah Sakit Pendidikan menjadi Rumah Sakit Tempat Pendidikan dengan ditetapkannya RSU H. Adam Malik sebagai Rumah Sakit Pendidikan Fakultas Kedokteran USU pada Januari 1993 sehingga dengan status ini Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi dengan fasilitas dan kapasitas yang dimiliki disamping masih digunakan untuk pendidikan para calon dokter dari Fakultas Kedokteran USU, juga membuka diri untuk mendidik para calon dokter dari universitas lain baik yang ada di Provinsi Sumatera Utara maupun Sumatera Barat dan Lampung.

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi ini tidak memiliki data yang pasti kapan diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Pusat ke Pemerintah Propinsi Sumatera Utara. Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Propinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan pada tanggal 27 Desember 2001.

Pemerintah Kota Medan mempunyai perhatian dan tekad yang besar untuk kemajuan Rumah Sakit Pirngadi melalui pembenahan dan perbaikan di segala bidang, hal ini diwujudkan dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 30 Tahun 2002 tanggal 6 September 2002 tentang Perubahan Kelembagaan RSU Dr.

(28)

Pirngadi menjadi Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, sehingga terjadi restrukturisasi organisasi, personil dan manajemen dimana sebagai direktur diangkat Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA dan diikuti pembenahan sarana, prasarana dan pengadaan peralatan-peralatan canggih sebagai pendukung pelayanan. Pada era ini pula sejarah mencatat suatu gebrakan besar dan berani Walikota Medan dengan melakukan pembangunan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi 8 (delapan) tingkat dilengkapi dengan peralatan canggih, yang peletakan batu pertamanya telah dilaksanakan 4 Maret 2004 dan mulai dioperasikan tanggal 16 April 2005.

Berdasarkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan dalam pelaksanaan pendidikan, maka Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mengajukan peningkatan status dari Rumah Sakit Tempat Pendidikan menjadi Rumah Sakit Pendidikan. Berdasarkan Rekomendasi dari Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia (IRSPI), maka selanjutnya dilaksanakan penilaian kelayakan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan menjadi Rumah Sakit Pendidikan oleh Tim Visitasi yang terdiri dari Direktur Bina Pelayanan Medik Spesialistik, Ditjen Bina Pelayanan Medik, Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Sekjen Depkes, Ketua Ikatan RSU Pendidikan serta Kepala Bagian Hukum dan Organisasi, Sek. Ditjen. Bina Pelayanan Medik, yang akhirnya pada tanggal 10 April 2007 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 433/Menkes/SK/IV/2007.

(29)

Urutan Pimpinan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan adalah sebagai berikut :

1. Dr. W. Bays 1930 - 1939 2. Dr. A. A. Messing 1930 - 1942

3. Dr. Raden Pirngadi Gonggoputro 1942 - 1947 4. Dr. Ahmad Sofyan 1947 - 1955

5. Dr. H. A. Darwis Datu Batu Besar 1955 - 1958 6. Dr. Mohammad Arifin 1958 - 1965

7. Dr. Paruhum Daulay 1965 - 1969

8. Dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM 1969 - 1983 9. Dr. J. E. Sudibyo, Sp.B 1983 - 1986

10. Dr. Raharjo Slamet, Sp.KJ 1986 - 1990

11. Prof. Dr. Rizal Basjrah Lubis, Sp.THT 1990 - 1998 12. Dr. Alogo Siregar, Sp.A 1998 - 2002

13. Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA 2002 - 2009 14. Dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp.THT 2009 - 2012 15. Dr. H. Amran Lubis, Sp.JP, (K), FIHA 2012 – sekarang

(30)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Konsep dan Defenisi Jasa4

3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa

Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service banyak

dijumpai dalam literatur manajemen. Konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran dan proses(John dalam Tjiptono, 2011). Istilah jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Jasa dalam lingkup penawaran dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik, contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan. Jasa dalam proses mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja

(performances) dalam arti luas serta pengalaman layanan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu:

Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 13

(31)

reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

Riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy)sehingga terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

(32)

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bentuk fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

3.2. Defenisi Kansei Engineering6

Kehidupan manusia beragam, tetapi pada dasarnya semua orang mencari kepuasan emosional yang menyenangkan dalam kualitas hidup. Kondisi tersebut menjadi penting untuk menentukan kepuasan yang ada dalam pikiran orang-orang yang akan meningkatkan kualitas hidupnya. Proses kansei engineering harus mencakup skema berikut : pertama, seorang kansei engineer harus berpikir, siapa pelanggan? kedua, apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan? Bagaimana kebutuhan emosional pelanggan? ketiga, kansei engineer harus mempertimbangkan bagaimana cara untuk mengevaluasi kansei pelanggan. Kansei Engineering adalah metode yang menerjemahkan perasaan pelanggan kedalam spesifikasi desain. Tim peneliti dan pengembangan mendefenisika perasaan pelanggan, yang disebut kansei. Kansei engineering merupakan proses rekayasa dari data kansei untuk merancang produk dan jasa.

(33)

Kansei engineer harus menganalisis data kansei setelah evaluasi kansei menggunakan analisis statistik atau pengukuran psychophysiological, dan kemudian mentransfer data yang dianalisis ke domain desain.

3.2.1. Langkah-langkah Kansei Engineering7

Langkah-langkah dalam rekayasa kansei dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Sumber : Mitsuo Nagamichi (2011)

Gambar 3.1 Langkah-langkah dalam Kansei Engineering

Langkah-langkah pada Kansei Engineering adalah sebagai berikut: 1. Decision of Strategy

Seorang kansei engineer mendengarkan klien CEO atau manajer R&D perusahaan dan memahami strategi pengembangan produk baru perusahaan. Hal yang paling penting bagi seorang kansei engineer adalah untuk memahami apa kebutuhan perusahaan yang ingin dimiliki dan apa yang akan memberikan perusahaan kepuasan tertinggi dalam pengembangan produk baru.

(34)

2. Collection of Kansei Words

Kansei engineer mengumpulkan kata-kata kansei terkait dengan domain produk setelah memahami strategi perusahaan klien. Biasanya disintesis dari majalah terkait, surat kabar bisnis, atau informasi penjualan tentang emosi pelanggan dan pendapatnya. Kata-kata kansei adalah kata sifat, kata benda, kata kerja atau kadang-kadang kalimat. Indah, elegan, premium, cerdas, sederhana, besar, warna-warni, merah, biru, persegi, mudah untuk membuka, dan sebagainya adalah semua kata kansei. Disarankan untuk pertama kali mengumpulkan banyak kata kansei dan kemudian menguranginya menjadi sejumlah kecil kata-kata yang sangat penting dan relevan.

Contoh kansei word dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini. Tabel 3.1 Contoh Kansei Words

No Kansei Words

1 Lembut Keras

2 Terang Gelap

3 Luas Sempit

4 Unik Umum

5 Berat Ringan

6 Baru Lama

7 Jelas Ambigu

8 Mudah Rumit

9 Menarik Tidak menarik

10 Panas Dingin

11 Sendiri Bersama

12 Lemah lembut Kejam

13 Jantan Feminim

14 Tajam Tumpul

15 Kuat Lemah

(35)

3. Setting of SD Scale of the Kansei Words

Skala SD ( semantic differential ) adalah skala pengukuran psikologis yang dirancang oleh CE Osgood dan rekan-rekannya (Osgood et al dalam Nagamichi, 1957). Skala SD digunakan untuk membuat struktur bahasa psikologis. Osgood mengatur kata-kata positif dan negatif pada kedua sisi garis horizontal. Misalnya, indah dan jelek diatur pada kedua sisi tetapi kansei engineering dimaksudkan untuk mencapai desain yang baik, bukan desain jelek. Kansei engineer mengatur kata-kata kansei positif dan negatif di kedua sisi skala seperti indah - tidak indah. Skala SD terdiri dari beberapa skala,yaitu 5 skala, 7 skala, 9 skala, dan 11 skala, tapi 5 skala yang paling mudah untuk dipahami dan yang paling mudah untuk digunakan.

Sumber : Mitsuo Nagamichi (2011)

Gambar 3.2. Skala Semantic Differential 5 Titik, 7 Titik, dan 9 Titik

4. Collection of Product Samples

Kansei Engineer harus mengumpulkan produk yang mirip dengan produk yang ditargetkan. Kansei engineer mengumpulkan banyak botol shampo serupa dari pasar jika produk yang ditargetkan adalah botol shampo. Kansei engineer mengumpulkan banyak kendaraan penumpang jika produk yang ditargetkan adalah desain eksterior otomotif mobil penumpang sekitar 20 atau 25 sampel biasanya cukup.

(36)

5. A list of Item / Category

Barang/ kategori terkait dengan spesifikasi desain akhir: Item menyiratkan item desain produk sampel, dan kategori berarti detail dari item desain misalnya, warna, bentuk, ukuran, kebulatan, dan sebagainya adalah contoh dari item, dan merah, kuning, hijau, biru, dan sebagainya adalah kategori untuk item warna. Kansei engineer harus sangat berhati-hati mengkategorikan sampel produk. Klasifikasi sangat detil terhadap item dan kategori akan mengarah pada kesuksesan desain

6. Evaluation Experiment

Langkah keenam adalah mengevaluasi eksperimen. Subyek menerima instruksi dan mengevaluasi masing-masing sampel dengan skala SD 5 point kata-kata kansei

7. Multivariate Statistical Analysis8

8. Intrepretation of the Analyzed Data

Analisis multivariat selalu berkembang. Berbagai teknik yang telah diterima secara luas adalah multiple regression, multiple correlation, multivariate analysis of variance, conjoint analysis, multidimension analysis, dan

correspondence analysis.

Analisis statistik memiliki properti interpretasi tertentu. Koefisien korelasi menunjukkan kesamaan arti antara setiap kata kansei, dan teknik analisis multivariat mampu menunjukkan posisi saling terkait antara kansei dan produk sampel.

Bilson Simamora, Riset Pemasaran(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2004), hal. 357-358

(37)

9. Explanation of the Data to Designer

Langkah yang paling penting adalah kolaborasi dengan desainer produk. Kansei Engineer harus menjelaskan data yang dianalisis dan diinterpretasikan untuk desainer. Saran berasal dari analisis data. Kansei engineer harus memotivasi dan merangsang desainer untuk memahami interpretasi data akhir dan untuk menarik keluar ide desain baru perancang desain emosional di luar data.

10. Check of Designer’s Sketch with KE Candidate

Periksa ide desain baru. Terakhir, kansei engineer harus mengevaluasi apakah produk baru yang dirancang akan cocok dengan emosi pelanggan dan apakah itu mengungkapkan desain emosional.

3.2.2. Manajemen Mutu Kansei10

Manajemen mutu kansei adalah manajemen mutu yang berfokus pada pelanggan. Manajemen memperoleh kansei pelanggan dan meningkatkan kualitas untuk selalu memuaskan kansei pelanggan. Pelanggan pasti memiliki kansei tertentu ketika menilai satu perusahaan dan membuat permintaan dari perusahaan dalam bentuk harapan berdasarkan kansei dan sebagai contoh, pelanggan yang ingin membeli mobil akan mengunjungi dealer mobil dengan gambaran umum dalam pikirannya. Banyak persyaratan kansei dalam hal desain mobil, fungsi, harga, dan sebagainya yang terkandung dalam kansei pelanggan. Sikap dealer dan bagaimana dealer melayani pelanggan juga menjadi faktor yang mempengaruhi.

Mitsuo Nagamichi dan Anitawati Mohd Lokman, Innovations of Kansei Engineering (New York: CRC Press, 2011), hal. 118-119

(38)

Mobil yang sesuai dengan kansei pelanggan namun jika layanan pelanggan tidak memenuhi persyaratan kansei, pelanggan mungkin pergi ke dealer lain. Pelanggan bahkan mungkin beralih ke pembuat mobil lain. Produk yang dikembangkan berdasarkan kansei diidentifikasi sebagai strategi bisnis yang diusulkan untuk pelanggan. Pelanggan kemudian akan memverifikasi apakah itu cocok dengan persyaratan kanseinya. Kansei seperti hardware, software, humanware, dan sebagainya terhubung dan bereaksi satu sama lain dan mendasari kesesuaian kansei dari entitas perusahaan dengan pelanggan. Tantangannya adalah harus teliti dalam kontrol terhadap hal berikut ini.

1. Mengetahui kansei pelanggan 2. Memastikan apakah kansei benar

3. Mengembangkan produk berdasarkan kansei

4. Merancang kansei agar memungkinkan untuk dibuat

(39)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr Pirngadi Medan Jl. Prof H M Yamin No.47, Medan. RSUD Dr Pirngadi merupakan rumah sakit kelas B yang memiliki Unit Hemodialisis. Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2013 – April 2014.

4.2. Jenis Penelitian11

Jenis penelitian adalah penelitian survei (survey research) yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif. Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh kebenaran (Sinulingga, Sukaria, 2012). Penelitian survei menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pasien Instalasi Hemodialisis di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Fakta-fakta yang dimaksud adalah kebutuhan emosional pasien terhadap pelayanan hemodialisis di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

(40)

4.3. Objek Penelitian

Objek penelitian yang diamati adalah bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh manajemen RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis. Penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan RSUD Dr Pirngadi Medan.

4.4. Variabel Penelitian

Penentuan variabel penelitian didasarkan atas studi pendahuluan, studi kepustakaan, dan pengalaman pihak rumah sakit yang berkaitan dengan permasalahan yang sedang dihadapi.

Dua jenis varibel penelitian yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Respon Konsumen

Respon konsumen didefinisikan menurut Parasuraman dkk (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) bahwa penilaian konsumen terhadap bentuk pelayanan yang diterima menggunakan dimensi servqual

yaitu:

1. Tangible

Tangible merupakan bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal

(41)

2. Reliability,

Reliability merupakan kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness,

Responsiveness merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance

Assurance merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit.

5. Emphaty,

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana suatu rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien

b. Karakteristik teknis pelayanan

Karakteristik teknis pelayanan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa yang menjadi atribut pelayanan rumah sakit.

(42)

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel-variabel yang nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini adalah atribut pelayanan instalasi hemodialisis.

(43)

BAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dibagikan dalam 2 tahapan, tahapan pertama merupakan kuesioner terbuka atau kuesioner pendahuluan. Kuesioner ini merupakan bentuk pertanyaan yang diajukan kepada 30 responden tentang penilaian pasien terhadap kondisi instalasi hemodialisis yang diinginkan.

(44)

Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka

No. Responden Umur (tahun) Jenis Kelamin Prosedur Administrasi (1) Sikap Petugas (2) Sikap Dokter (3) Kemampun Dokter (4) Respon Dokter (5)

Responden 1 46 P Proses Cepat Baik Baik Pengetahuan

Luas

Respon langsung

Responden 2 44 P Proses Cepat Ramah Ramah Memahami

keluhan Pasien

Respon Langsung

Responden 3 70 L Cepat dan

Bagus Baik Baik

Memahami

keluhan Pasien Baik

Responden 4 26 L Mudah Peduli Tidak Pilih

Kasih

Pengetahuan

Luas Cepat Tanggap

Responden 5 49 L Proses Cepat Ramah Ramah Pengetahuan

Luas Cepat Tanggap

Responden 6 38 P Tidak

Dipersulit Baik Ramah

Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Responden 7 28 P Proses Cepat Ramah Ramah Pengetahuan

Luas

Respon langsung

Responden 8 54 L Baik Ramah Ramah Sopan santun Baik

Responden 9 37 P Cepat dan

Adil Ramah Terbuka

Pengetahuan

Luas Pengertian

Responden 10 55 L Tidak pilih

kasih Ramah Ramah

Memenuhi

Standar Terbuka

Responden 11 51 L Menggunakan

Antrian

Tidak

pilih kasih Baik

Melebihi rata-rata

Respon Langsung

Responden 12 24 L Tidak pilih

kasih Ramah Ramah

Memberitahu

(45)

Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka (Lanjutan)

Responden 13 31 P Tidak pilih

kasih Ramah Ramah

Memahami keluhan pasien

Respon Langsung

Responden 14 52 L Menggunakan

antrian Ramah Ramah

Pasien menjadi

tenang Cepat tanggap

Responden 15 29 P Proses Cepat Baik Ramah Memahami

keluhan pasien Cepat tanggap

Responden 16 30 P Proses Cepat

Tidak pilih Kasih

Peduli Pasien menjadi

nyaman Cepat tanggap

Responden 17 52 P Mudah Sopan

santun Peduli

Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Responden 18 19 L Baik Ramah Ramah Pengetahuan

Luas Bagus

Responden 19 44 P Baik Ramah Selalu berada

di tempat Sopan santun Cepat tanggap

Responden 20 56 P Proses Cepat Ramah Ramah Pasien menjadi

nyaman Cepat Tanggap

Responden 21 36 L Proses Cepat Sopan

Santun Peduli

Memiliki

kepedulian Cepat Tanggap

Responden 22 46 P Tidak pilih

kasih Ramah Ramah

Memahami keluhan pasien

Respon Langsung

Responden 23 42 L Mudah Tidak

pilih kasih Peduli

Pengetahuan

(46)

Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka (Lanjutan)

No. Responden Umur (tahun)

Jenis Kelamin

Prosedur Administrasi

(1)

Sikap Petugas

(2)

Sikap Dokter (3)

Kemampun Dokter (4)

Respon Dokter (5)

Responden 24 33 L Proses cepat Ramah Ramah Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Responden 25 37 L Mudah Ramah Ramah Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Responden 26 61 L Proses Cepat Baik Baik Pengetahuan

Luas Cepat Tanggap

Responden 27 61 P Tidak pilih

kasih Ramah Ramah

Pengetahuan

Luas Cepat Tanggap

Responden 28 55 L Proses Cepat Tidak

pilih kasih Cepat Disiplin Cepat Tanggap

Responden 29 36 L Proses Cepat Tidak

pilih kasih Ramah

Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Responden 30 29 L Proses Cepat Ramah Tidak pilih

kasih

Memahami

keluhan pasien Cepat Tanggap

Modus Proses Cepat Ramah Ramah Memahami

(47)

Dari rekapitulasi hasil kuesioner terbuka diatas diperoleh atribut-atribut yang menjadi keinginan pasien. Atribut-atribut tersebut akan dijadikan butir pertanyaan pada kuesioner 2 yaitu kuesioner tertutup. Atribut yang menjadi butir pertanyaan pada kuesioner 2 adalah atribut-atribut yang mendapatkan nilai modus pada kuesioner tertutup. Adapun atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.2.

Tabel 5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup

Variabel Keterangan Jumlah

Prosedur penerimaan Proses Cepat 14

Sikap petugas penerimaan dalam

memberikan pelayanan

Ramah 17

Sikap dokter dan perawat yang menangani pasien

Ramah 18

Kemampuan yang harus dimiliki dokter

dan perawat

Memahami keluhan pasien 11 Respon dokter

terhadap keluhan pasien

Cepat tanggap 20

Penampilan dokter

dan perawat Rapi 17

Informasi yang

dibutuhkan Informasi jelas disampaikan 18 Kondisi mesin dan

alat hemodialisis Berfungsi dengan baik 21

Kondisi ruangan

instalasi Bersih 22

Fasilitas tambahan

instalasi Buku bacaan 10

(48)

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dari kuesioner yang telah disebar dan dikumpulkan kembali, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut.

5.2.1.1.Uji Validitas

Berdasarkan data hasil kuesioner terhadap pasien Instalasi Hemodialisis RSUD Dr Pirngadi Medan, maka dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1 hingga 10 dengan menggunakan persamaan korelasi rank spearman sebagai berikut:

Untuk menghitung koefisien korelasi spearman digunakan nilai-nilai yang direkapitulasi pada Tabel 5.14.

Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan

No X Y _XY _X2

1 5 39 195 25 1521

2 5 37 185 25 1369

3 3 41 123 9 1681

4 3 33 99 9 1089

5 4 37 148 16 1369

6 3 33 99 9 1089

7 4 39 156 16 1521

(49)

Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No X Y _XY _X2

9 5 38 190 25 1444

10 2 33 66 4 1089

11 5 35 175 25 1225

12 5 34 170 25 1156

13 5 33 165 25 1089

14 5 36 180 25 1296

15 3 34 102 9 1156

16 4 32 128 16 1024

17 3 35 105 9 1225

18 4 32 128 16 1024

19 5 37 185 25 1369

20 5 33 165 25 1089

21 2 34 68 4 1156

22 5 33 165 25 1089

23 4 39 156 16 1521

24 2 32 64 4 1024

25 3 33 99 9 1089

26 4 41 164 16 1681

27 3 36 108 9 1296

28 4 42 168 16 1764

29 5 35 175 25 1225

30 2 37 74 4 1369

31 4 34 136 16 1156

32 2 37 74 4 1369

33 4 43 172 16 1849

34 4 37 148 16 1369

35 3 38 114 9 1444

36 5 38 190 25 1444

37 4 37 148 16 1369

38 5 34 170 25 1156

39 5 37 185 25 1369

40 4 37 148 16 1369

41 2 28 56 4 784

42 4 37 148 16 1369

(50)

Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No X Y _XY _X2

45 2 33 66 4 1089

46 2 37 74 4 1369

47 4 38 152 16 1444

48 2 32 64 4 1024

49 4 32 128 16 1024

50 4 33 132 16 1089

51 2 38 76 4 1444

52 2 34 68 4 1156

53 5 35 175 25 1225

54 2 37 74 4 1369

55 3 36 108 9 1296

56 5 40 200 25 1600

57 4 38 152 16 1444

58 5 41 205 25 1681

59 3 34 102 9 1156

60 4 32 128 16 1024

61 4 34 136 16 1156

62 5 41 205 25 1681

63 2 37 74 4 1369

64 3 37 111 9 1369

65 2 38 76 4 1444

66 2 32 64 4 1024

67 5 36 180 25 1296

68 2 34 68 4 1156

69 3 37 111 9 1369

70 4 43 172 16 1849

71 2 35 70 4 1225

72 2 32 64 4 1024

73 3 37 111 9 1369

74 2 31 62 4 961

75 3 30 90 9 900

76 3 38 114 9 1444

77 3 32 96 9 1024

78 2 32 64 4 1024

79 2 35 70 4 1225

(51)

Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No X Y _XY _X2

81 4 34 136 16 1156

82 5 43 215 25 1849

83 4 35 140 16 1225

84 5 37 185 25 1369

85 5 38 190 25 1444

86 3 33 99 9 1089

87 2 35 70 4 1225

88 5 42 210 25 1764

89 2 32 64 4 1024

90 2 34 68 4 1156

91 2 33 66 4 1089

92 4 37 148 16 1369

93 3 31 93 9 961

94 2 31 62 4 961

95 4 37 148 16 1369

96 3 38 114 9 1444

97 4 34 136 16 1156

98 4 34 136 16 1156

99 3 42 126 9 1764

100 5 40 200 25 1600

101 3 29 87 9 841

102 5 39 195 25 1521

103 3 37 111 9 1369

104 2 33 66 4 1089

105 2 30 60 4 900

106 4 37 148 16 1369

107 2 37 74 4 1369

108 2 34 68 4 1156

109 5 35 175 25 1225

110 5 38 190 25 1444

111 3 28 84 9 784

112 5 50 250 25 2500

113 5 50 250 25 2500

114 5 49 245 25 2401

(52)

Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)

No X Y _XY _X2

117 5 47 235 25 2209

118 2 24 48 4 576

119 5 49 245 25 2401

∑ 421 4304 15546 1653 158184

Sumber: Pengolahan Data

Nilai rekapitulasi diatas menghasilkan nilai-nilai yang dibutuhkan untuk menghitung koefisien korelasi validitas, sehingga perhitungan validitas dapat dilakukan sebagai berikut,

r =

[

][

]

) 4304 ( ) 158184 )( 119 ( ) 421 ( ) 1653 )( 119 ( ) 4304 )( 421 ( ) 15546 )( 119 ( − − − = 0,498

maka besar koefisien korelasi untuk Pertanyaan 1 adalah 0,498. Dari tabel r

product moment untuk N = 119 diperoleh nilai kritis adalah sebesar 0,18.

Data derajat kepentingan untuk atribut 1 dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel, maka selanjutnya hasil perhitungan validitas dengan menggunakan prosedur dan rumus yang sama untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.15.

Tabel 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Atribut N r hitung r tabel Keterangan

1 119 0.498 0.18 Valid

2 119 0.365 0.18 Valid

3 119 0.438 0.18 Valid

(53)

Tabel 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Atribut N r hitung r tabel Keterangan

5 119 0.362 0.18 Valid

6 119 0.559 0.18 Valid

7 119 0.420 0.18 Valid

8 119 0.335 0.18 Valid

9 119 0.471 0.18 Valid

10 119 0.435 0.18 Valid

Sumber: Pengolahan Data

Seluruh atribut dari hasil perhitungan validitas tingkat kepentingan atribut yang ditunjukkan pada Tabel 5.15 diatas, dinyatakan valid dan oleh karena itu, semua butir pertanyaan untuk tingkat kepentingan dinyatakan sah digunakan sebagai alat pengukuran.

5.2.1.2.Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas untuk data tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Varians butir pertanyaan 1 dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, dapat dilihat sebagai berikut:

( )

1,3746

119 119 (421) -1653

2 2 2

= =

− =

∑

n n

x x

Nilai varians butir 2 sampai dengan 10 dapat dilihat pada Tabel 5.16 dengan menggunakan cara yang sama.

(54)

Tabel 5.16. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan

Butir Varians

1 1.3746

2 1.2748

3 1.3058

4 0.7899

5 0.3311

6 2.1131

7 0.5744

8 0.671

9 1.2604

10 1.8452

Sumber: Pengolahan Data

Varians seluruh butir pertanyaan dapat dilihat sebagai berikut

Rumus Alpha 5048 , 0 148 , 21 54 , 11 1 1 10 10 1 1 2 2 =       ₋       − =         −       − =

∑

t b k k r σ σ

Nilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,5048.

Nilai kritis dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5%, dengan jumlah responden 119 diperoleh sebesar 0,176, dan karena

( )

148 , 21 119 119 (4304) -158184 total Varians n n -Y total Varians 11,54 1,8452 ... 2748 , 1 1,3746 ... 2 2 2 2 10 2 2 2 1 2 = = = = + + + = + + + =

∑

b σ σ σ σ

(55)

nilai r hitung > 0,176, maka data derajat kepentingan atribut pertanyaan dinyatakan reliable dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya.

5.2.2. Analisis Atribut Kansei Engineering 5.2.2.1. Regresi Linier Berganda Metode Stepwise

Hubungan antara Kansei Word dengan atribut pelayanan dicari menggunakan regresi linier berganda metode stepwise. Kansei word berfungsi sebagai variabel dependen, sedangkan atribut pelayanan berfungsi sebagai variabel independen. Uji regresi linier berganda metode stepwise dimulai dengan melihat korelasi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Uji korelasi dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 No _x₁ _Y _x₁_y _x₁2

1 ₅ ₃₈ ₁₉₀ ₂₅ ₁₄₄₄

2 2 32 64 4 1024

3 ₄ ₄₁ ₁₆₄ ₁₆ ₁₆₈₁

4 5 38 190 25 1444

5 5 38 190 25 1444

6 4 36 144 16 1296

7 ₂ ₃₄ ₆₈ ₄ ₁₁₅₆

8 3 38 114 9 1444

9 ₂ ₃₃ ₆₆ ₄ ₁₀₈₉

10 3 39 117 9 1521

11 2 34 68 4 1156

(56)

Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)

No x1 Y x1y x12 y2

13 2 32 64 4 1024

14 ₃ ₃₅ ₁₀₅ ₉ ₁₂₂₅

15 3 39 117 9 1521

16 ₄ ₃₁ ₁₂₄ ₁₆ ₉₆₁

17 2 39 78 4 1521

18 ₄ ₃₇ ₁₄₈ ₁₆ ₁₃₆₉

19 5 36 180 25 1296

20 ₂ ₃₃ ₆₆ ₄ ₁₀₈₉

21 3 33 99 9 1089

22 ₅ ₃₂ ₁₆₀ ₂₅ ₁₀₂₄

23 5 39 195 25 1521

24 ₂ ₄₁ ₈₂ ₄ ₁₆₈₁

25 3 35 105 9 1225

26 ₄ ₃₅ ₁₄₀ ₁₆ ₁₂₂₅

27 2 39 78 4 1521

28 ₂ ₃₃ ₆₆ ₄ ₁₀₈₉

29 2 31 62 4 961

30 ₄ ₃₈ ₁₅₂ ₁₆ ₁₄₄₄

31 3 35 105 9 1225

32 ₃ ₃₄ ₁₀₂ ₉ ₁₁₅₆

33 5 38 190 25 1444

34 ₃ ₄₂ ₁₂₆ ₉ ₁₇₆₄

35 4 36 144 16 1296

36 ₄ ₃₉ ₁₅₆ ₁₆ ₁₅₂₁

37 5 38 190 25 1444

38 ₂ ₃₂ ₆₄ ₄ ₁₀₂₄

39 4 40 160 16 1600

40 ₂ ₃₀ ₆₀ ₄ ₉₀₀

41 4 37 148 16 1369

42 ₅ ₃₈ ₁₉₀ ₂₅ ₁₄₄₄

43 2 33 66 4 1089

44 ₅ ₃₃ ₁₆₅ ₂₅ ₁₀₈₉

45 3 40 120 9 1600

(57)

Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)

No x1 y x1y x12 y2

48 2 39 78 4 1521

49 ₂ ₃₃ ₆₆ ₄ ₁₀₈₉

50 3 34 102 9 1156

51 ₃ ₃₉ ₁₁₇ ₉ ₁₅₂₁

52 5 34 170 25 1156

53 ₅ ₃₉ ₁₉₅ ₂₅ ₁₅₂₁

54 2 37 74 4 1369

55 ₄ ₃₆ ₁₄₄ ₁₆ ₁₂₉₆

56 5 41 205 25 1681

57 ₅ ₃₈ ₁₉₀ ₂₅ ₁₄₄₄

58 5 41 205 25 1681

59 ₅ ₃₄ ₁₇₀ ₂₅ ₁₁₅₆

60 4 32 128 16 1024

61 ₃ ₃₄ ₁₀₂ ₉ ₁₁₅₆

62 3 41 123 9 1681

63 ₃ ₃₇ ₁₁₁ ₉ ₁₃₆₉

64 4 37 148 16 1369

65 ₅ ₃₈ ₁₉₀ ₂₅ ₁₄₄₄

66 2 32 64 4 1024

67 ₄ ₃₆ ₁₄₄ ₁₆ ₁₂₉₆

68 3 34 102 9 1156

69 ₂ ₃₇ ₇₄ ₄ ₁₃₆₉

70 3 43 129 9 1849

71 ₄ ₃₅ ₁₄₀ ₁₆ ₁₂₂₅

72 3 32 96 9 1024

73 ₃ ₃₇ ₁₁₁ ₉ ₁₃₆₉

74 5 31 155 25 961

75 ₄ ₃₀ ₁₂₀ ₁₆ ₉₀₀

76 5 38 190 25 1444

77 ₂ ₃₂ ₆₄ ₄ ₁₀₂₄

78 2 32 64 4 1024

79 ₃ ₃₅ ₁₀₅ ₉ ₁₂₂₅

80 2 37 74 4 1369

(58)

Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)

No x1 y x1y x12 y2

83 3 35 105 9 1225

84 ₂ ₃₇ ₇₄ ₄ ₁₃₆₉

85 5 38 190 25 1444

86 ₅ ₃₃ ₁₆₅ ₂₅ ₁₀₈₉

87 5 35 175 25 1225

88 ₄ ₄₂ ₁₆₈ ₁₆ ₁₇₆₄

89 5 32 160 25 1024

90 ₄ ₃₄ ₁₃₆ ₁₆ ₁₁₅₆

91 2 33 66 4 1089

92 ₄ ₃₇ ₁₄₈ ₁₆ ₁₃₆₉

93 2 31 62 4 961

94 ₄ ₃₁ ₁₂₄ ₁₆ ₉₆₁

95 4 37 148 16 1369

96 ₄ ₃₈ ₁₅₂ ₁₆ ₁₄₄₄

97 4 34 136 16 1156

98 ₂ ₃₄ ₆₈ ₄ ₁₁₅₆

99 2 42 84 4 1764

100 ₂ ₄₀ ₈₀ ₄ ₁₆₀₀

101 2 29 58 4 841

102 ₄ ₃₉ ₁₅₆ ₁₆ ₁₅₂₁

103 5 37 185 25 1369

104 ₅ ₃₃ ₁₆₅ ₂₅ ₁₀₈₉

105 4 30 120 16 900

106 ₃ ₃₇ ₁₁₁ ₉ ₁₃₆₉

107 4 37 148 16 1369

108 ₃ ₃₄ ₁₀₂ ₉ ₁₁₅₆

109 2 35 70 4 1225

110 ₄ ₃₈ ₁₅₂ ₁₆ ₁₄₄₄

111 3 33 99 9 1089

112 ₄ ₃₈ ₁₅₂ ₁₆ ₁₄₄₄

113 5 39 195 25 1521

114 ₅ ₃₈ ₁₉₀ ₂₅ ₁₄₄₄

115 2 31 62 4 961

(59)

Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)

No x1 y x1y x12 y2

118 2 31 62 4 961

119 ₄ ₃₄ ₁₃₆ ₁₆ ₁₁₅₆

Ʃ 414 4272 14964 1592 154674

Sumber: Pengolahan Data

Tabel 5.17 menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut : n = 119

∑

= = n i XiYi 1 14964 414 1 =

∑

= n i Xi 4272 1 =

∑

= n i Yi =

∑

= n i Xi 1 2 1592 =

∑

= n i Yi 1 2 154674

Korelasi atribut 1 hingga atribut pelayanan 10 dengan langkah yang sama, diperoleh pada Tabel. 5.18.

( )(

)

(

) ( )

[

]

[

(

) (

)

]

091 , 0 4272 154674 119 414 1592 119 4272 414 ) 14964 ( 119 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 = − − − =               −               −             − =

∑

= = = = = = = r r Yi Yi n Xi Xi n Yi Xi XiYi n r n i n i n i n i n i n i n i

(60)

Tabel 5.18. Nilai Korelasi atribut terhadap Kansei Word 1

No Atribut Korelasi

1 Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat 0,091

2 Keramahan petugas penerimaan 0,192

3 Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien 0,321

4 Dokter memahami keluhan pasien 0,171

5 Respon dokter yang cepat tanggap 0,308

6 Kerapian penampilan dokter dan perawat 0,170 7 Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien 0,161 8 Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik 0,139 9 Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis 0,368 10 Fasilitas tambahan berupa buku bacaan 0,157 Sumber: Pengolahan Data

Atribut yang memiliki nilai korelasi tertinggi dipilih yaitu kebersihan ruangan instalasi dengan nilai 0,368. Atribut tersebut dimodelkan dengan kansei word 1 dalam model regresi sebagai berikut.

n = 119 = 3,302 = 35,899 393 1 =

∑

= n i Xi 4272 1 =

∑

= n i Yi =

∑

= n i Xi 1 2 1443 =

∑

= n i Yi 1 2 154674

∑

= = n i XiYi 1 14269

(61)

Sxx=

∑

= n i Xi 1 2 -n Xi n i 2 1      

∑

= 1443 -

( )

119 393 2

= 145,109

Sxy=

∑

= n i XiYi 1 -n Yi Xi n i n i            

_∑

=1 1

= 14269 -

( )(

)

119

4272 393

= 160,63

β =

xx xy S S = 109 , 145 63 , 160 = 1,106 0

β =Y -β₁ X = 35,899 – (1,106) 3,302 = 32,243

Model regresinya adalah : Y = β₀+ β₁x = 32,243+1,106x

Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi dari model regresi menggunakan uji F.

Syy=

∑

= n i Yi 1 2 -n Yi n i 2 1      

∑

= 154674 -

(

)

119 4274 2

= 1312,790

SSR= β1Sxy= (1,106)(160,63) = 177,656

SSE = Syy – SSR = 1312,790 – 177,656 = 1135,133

R2 =

yy R S SS = 790 , 1312 656 , 177 = 0,135

(62)

Tabel 5.22. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut Pelayanan

No Kansei Word p-value R2 Significant Model 1 Suka 0,000 0,264 Suka = 24,133 + 0,860x3 + 1,115x5

+1,115x9

2 Nyaman 0,000 0,146 Nyaman = 24,974 + 1,266x4 + 1,258x5 3 Puas 0,000 0,229 Puas = 18,808 + 1,403x4 + 1,604x5 +

1,073x7

4 Ramah 0,000 0,184 Ramah = 28,727 + 0,944x2 + 1,084x3 5 Dapat dipercaya 0,000 0,204 Dipercaya = 23,308 + 0,687x3 + 1,027x4

+ 1,336x5

6 Bersih 0,000 0,137 Bersih = 31,906 + 1,138x9 7 Sehat 0,005 0,054 Sehat = 31,796 + 0,955x8

8 Bersahabat 0,000 0,341 Bersahabat = 24,429 + 1,196x1 + 0,915x2 + 1,154x3

Sumber: Pengolahan Data Keterangan :

x1 = Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat x2 = Keramahan petugas penerimaan

x3 = Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien x4 = Dokter memahami keluhan pasien

x5 = Respon dokter yang cepat tanggap

x7 = Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien x8 = Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik x9 = Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis

Model regresi yang diperoleh signifikan karena p-value < 0,05. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan besarnya pengaruh atribut pelayanan terhadap perasaan emosional pasien.

(63)

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1 Analisis Kansei Engineering 6.1.1. Analisis Korelasi

Nilai korelasi atribut terhadap rasa suka pasien di instalasi hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Tabel 6.1.

Tabel 6.1. Nilai Korelasi atribut terhadap Kansei Word Suka

No Atribut Korelasi

1 Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat 0,091

2 Keramahan petugas penerimaan 0,192

3 Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien 0,321

4 Dokter memahami keluhan pasien 0,171

5 Respon dokter yang cepat tanggap 0,308

Nilai korelasi menunjukkan hubungan atribut pelayanan dengan rasa suka pasien terhadap Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan. Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis memiliki keeratan hubungan yang tertinggi dengan perasaan suka pasien terhadap sistem pelayanan instalasi hemodialisis (0,368) dibandingkan dengan atribut pelayanan lainnya dan kondisi tersebut menunjukkan

(64)

bahwa dengan meningkatkan kebersihan ruang instalasi akan memberikan rasa suka pasien terhadap sistem pelayanan di instalasi hemodialisis.12

6.1.2. Analisis Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut Pelayanan

Koefisien determinasi (R2) dijadikan sebagai pengukuran seberapa baik garis regresi mendekati nilai data asli yang dibuat model. Jika R2sama dengan 1, maka angka tersebut menunjukkan garis regresi cocok dengan data secara sempurna.

Tabel 6.2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut Pelayanan

Kansei Word p-value R2 Significant Model 1 Suka 0,000 0,264 Suka = 24,133 + 0,860x3 + 1,115x5

+1,115x9

2 Nyaman 0,000 0,146 Nyaman = 24,974 + 1,266x4 + 1,258x5 3 Puas 0,000 0,229 Puas = 18,808 + 1,403x4 + 1,604x5 +

1,073x7

4 Ramah 0,000 0,184 Ramah = 28,727 + 0,944x2 + 1,084x3 5 Dapat dipercaya 0,000 0,204 Dipercaya = 23,308 + 0,687x3 + 1,027x4

+ 1,336x5

6 Bersih 0,000 0,137 Bersih = 31,906 + 1,138x9 7 Sehat 0,005 0,054 Sehat = 31,796 + 0,955x8

8 Bersahabat 0,000 0,341 Bersahabat = 24,429 + 1,196x1 + 0,915x2 + 1,154x3

Sumber: Pengolahan Data

Suasana bersahabat dari dokter, perawat dan petugas penerimaan adalah kondisi yang paling dibutuhkan oleh pasien instalasi hemodialisis dalam sistem pelayanan (R2=34,1%). Suasana bersahabat dari pihak instalasi akan memberikan

(65)

memberikan efek yang signifikan terhadap perasaan emosional pasien. Suasana bersahabat memiliki p-value sebesar 0.0000 < 0.05, maka atribut prosedur penerimaan pasien dilaksanakan cepat, keramahan petugas penerimaan, dan keramaan dokter dan perawat yang menangani pasien memberikan efek yang signifikan terhadap suasana bersahabat yang dirasakan pasien pada sistem pelayanan di instalasi hemodialisis.

(66)

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pasien menginginkan suasana yang bersahabat pada sistem pelayanan instalasi hemodialisis (R2 = 34.1%). Suasana bersahabat perlu ditingkatkan oleh dokter dan perawat sehingga akan memberikan peningkatan mutu pelayanan pada Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan.

2. Prioritas perbaikan perlu ditingkatkan pada mesin dan alat hemodialisis. Mesin dan alat hemodialisis menjadi kebutuhan pasien terpenting yang perlu ditingkatkan pihak instalasi hemodialisis (importance weight=4.231) dan selain itu, komunikasi dengan pasien juga perlu ditingkatkan oleh dokter, perawat dan petugas penerimaan instalasi hemodialisis (business importance = 3.61) agar saran yang diberikan dokter dapat tersampaikan dan keluhan pasien dapat dimengerti dokter sehingga sistem pelayanan pada instalasi hemodialisis berjalan lancar.

3. Perbaikan pelayanan yang dilakukan berdasarkan TRIZ adalah menyediakan suku cadang mesin hemodialisis berdasarkan jenis kerusakan yang sering terjadi sehingga proses perbaikan dan perawatan dapat berlangsung singkat, serta disarankan untuk menyediakan ruangan khusus perbaikan mesin

(67)

hemodialisis guna menghindari ketidaknyamanan ruang perawatan dan menjaga ruangan perawatan agar tidak mudah kotor

4. Pasien Instalasi Hemodialisis RSUD Dr Pirngadi Medan secara faktual menginginkan suasana yang bersahabat dari dokter, perawat, dan petugas penerimaan serta kondisi mesin dan alat hemodialisis yang berfungsi dengan baik. Kebutuhan tersebut dapat terwujud pada sistem pelayanan dengan meningkatkan komunikasi yang baik antar pasien dengan dokter dan perawat serta melakukan perawatan mesin secara berkala.

7.2. Saran

Saran yang dapat diajukan setelah melakukan penelitian tugas sarjana ini adalah :

1. Pihak Instalasi RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat memfokuskan perhatiannya pada perbaikan variabel pelayanan yang belum dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya sesuai dengan urutan prioritas tingkat kepentingan.

2. Pihak Instalasi RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat secara berkala dan berkesinambungan melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga dapat diketahui tingkatan pelayanan serta perencanaan perbaikan secara komprehensif dan mendetail.

3. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar dapat mengembangkan analisis kansei engineering dan pendekatannya dengan metode lain sehingga dapat diketahui bentuk perbaikannya.

(68)

4. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar dapat menerapkan kansei engineering dan pendekatannya pada perusahaan jasa lainnya atau instansi pemerintahan sehingga dapat menjadi pembanding untuk melakukan pengembangan dan perbaikan metode.

(1)

kenyamanan secara emosional yang diinginkan pasien yang selanjutnya dapat melancarkan proses hemodialisis di instalasi tersebut dan meningkatkan kualitas pelayanan instalasi dengan sendirinya.13 P-value menunjukkan atribut-atribut pada sistem pelayanan memberikan efek yang signifikan terhadap perasaan emosional pasien. Jika p-value < α (0.05%), maka atribut dalam persamaan regresi memberikan efek yang signifikan terhadap perasaan emosional pasien. Suasana bersahabat memiliki p-value sebesar 0.0000 < 0.05, maka atribut prosedur penerimaan pasien dilaksanakan cepat, keramahan petugas penerimaan, dan keramaan dokter dan perawat yang menangani pasien memberikan efek yang signifikan terhadap suasana bersahabat yang dirasakan pasien pada sistem pelayanan di instalasi hemodialisis.

(2)

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

2. Prioritas perbaikan perlu ditingkatkan pada mesin dan alat hemodialisis. Mesin dan alat hemodialisis menjadi kebutuhan pasien terpenting yang perlu ditingkatkan pihak instalasi hemodialisis (importance weight=4.231) dan selain itu, komunikasi dengan pasien juga perlu ditingkatkan oleh dokter, perawat dan petugas penerimaan instalasi hemodialisis (business importance = 3.61) agar saran yang diberikan dokter dapat tersampaikan dan keluhan pasien dapat dimengerti dokter sehingga sistem pelayanan pada instalasi hemodialisis berjalan lancar.

(3)

hemodialisis guna menghindari ketidaknyamanan ruang perawatan dan menjaga ruangan perawatan agar tidak mudah kotor

7.2. Saran

Saran yang dapat diajukan setelah melakukan penelitian tugas sarjana ini adalah :

3. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar dapat mengembangkan analisis kansei engineering dan pendekatannya dengan metode lain sehingga dapat diketahui bentuk perbaikannya.

(4)

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Chai, Kah-Hin dkk. 2005. A TRIZ Based Method for New Service Design. Journal of Service Research, Vol. 8, No. 1, pp. 48-66

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to make QFD Work for You.New York: Addison-Wesley Publishing Company

Day, Ronald G. 1993. Quality Function Deployment: Linking A Company with Its Customers. USA: ASQC Quality Press

Department of Health. 2013. Health Building Note 07-01 : Satellite Dyalisis Unit. United Kingdom.

Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu

Hartono, Markus. 2012. Kerangka Konseptual Aplikasi Kansei Engineeering dan TRIZ pada Industri Layanan. Surabaya : Teknik Industri Universitas Surabaya

Montgomer, Douglass dan William. 1990. Probability and Statistics in Engineering and Management Science. USA : Wiley.

Nagamichi, Mitsuo. 2011. Kansei/Affective Engineering. New York: CRC Press Nagamichi, Mitsuo & Anitawati Mohd Lokman. 2011. Innovations of Kansei

Engineering. New York: CRC Press

Republik Indonesia. 2008. Undang-Undang No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Lembaga Negara RI Tahun 2008. Sekretariat Negara. Jakarta

(6)

Republik Indonesia. 2010. Undang-Undang No. 812 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Dialisis pada Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Lembaga Negara RI Tahun 2010. Sekretariat Negara. Jakarta

Silverstein, David dkk. 2008. Insourcing Innovation : How to Achieve Competitive Excellence using TRIZ. New York: CRC Press

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Sinulingga, Sukaria. 2012. Metode Penelitian. Medan: USU Press

Suseno, Angeline dkk. 2013. Aplikasi Integrasi Kansei Engineering dan Metode TRIZ pada Layanan Villa Nunia Bali. Surabaya : Teknik Industri Universitas Surabaya

Talbot, Cary dkk. 2011. A QFD process at Medtronic Diabetes, International Symposium of QFD. California: The Twenty Third Symposium on Quality Function Deployment

Tjiptono, Fandy Ph.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi