4 atau menambahkan fasilitas tempat penyimpanan. Dari hal ini dapat kita
ketahui bahwa kepuasan seseorang itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap
pelayanan antara lain: faktor harga, faktor emosi, faktor pelayanan, dan faktor kualitas produk.
Dengan melihat keempat faktor di atas maka perlu diadakan penelitian untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan membuat konsumen
merasa puas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pemikiran dan pertimbangan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, sehingga antara manajemen yang terlibat dapat memperbaiki fasilitas stadion sehingga pelanggan merasa lebih puas.
B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Setiap pelanggan mengharapkan fasilitas yang lengkap, pelayanan yang
baik, dan harga yang terjangkau. 2.
Belum diketahuinya tingkat pelayanan yang diberikan manajemen Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta.
3. Belum diketahuinya faktor-faktor yang paling dominan membuat
pelanggan merasa puas. 4.
Belum diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta.
5
C. Batasan Masalah
Agar permasalan dalam penilaian ini tidak menjadi luas, perlu adanya batasan-batasan sehingga ruang lingkup penelitian ini menjadi jelas.
Berdasarkan latar belakang diatas dan mengingat terbatasnya kemampuan tenaga biaya dan waktu penelitian maka penelitian ini dibatasi pada
Identifikasi Faktor kepuasan pelanggan Stadion Atletik dan Sepakbola
Universitas Negeri Yogyakarta. D. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut: “Bagaimanakah
tingkat kepuasan pelanggan Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri
Yogyakarta?” E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta. F. Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian di atas, maka penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
1. Pengelola Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta:
a. Sebagai sumber informasi untuk menentukan strategi dalam mengelola
stadion atletik dan sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta. b.
Sebagai bahan evaluasi strategi pengelolaan.
6 c.
Mengetahui faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
2. Bagi Konsumen
Dapat merasakan dampak positif perubahan stadion atletik dan sepakbola Universitas Negeri Yogyakarta dalam memberikan layanan dan
meningkatkan kepuasan konsumen. 3.
Bagi Prodi Ilmu Keolahragaan Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam perkuliahan praktik manajemen
olahraga.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut J Supranto 2011: 224 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan, berarti bahwa kinerja suatu jasa atau barang sekurang- kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Pelanggan yang merasa
puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang produk yang digunakan. Menurut Oliver yang dikutip J
Supranto 2011: 233 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan
harapannya. Menurut Philip kotler 2009: 177 kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan
pelanggan akan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau
senang. Menurut Kotler Lupiyoadi, 2008: 192 kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Menurut
Howard dan Sheth Tjiptono, 2004: 349 menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
