METODE PENELITIAN HASIL DAN PEMBAHASAN

xi 2.1.8 Nomor Pokok Wajip Pajak 21 2.1.9 Surat Pemberitahuan SPT 21 2.1.10 Pengertian, Jenis, dan Kegiatan Bank 22 2.2 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya 24 2.3 Kerangka Konseptual 26

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian 28 3.2 Populasi dan Sampel 28 3.2.1 Populasi 28 3.2.2 Sampel 28 3.3 Jenis Data 29 3.4 Metode Pengumpulan Data 30 3.5 Identifikasi Variabel danDefinisi Operasional Variabel 30 3.5.1 Identifikasi Variabel 30 3.5.2 Definisi Operasional Variabel 30 3.6 Skala Pengukuran Data 33 3.7 Uji Instrumen 34 3.7.1 Uji Validitas 34 3.7.2 Uji Reliabilitas 34 3.8 Metode Analisis Data 35 3.8.1 Metode Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan 35 3.8.2 Metode Importance Performance Analysis 36 3.9 Kerangka Pemecahan Masalah 39

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat PT. Bank Jatim Cabang Jember 41 4.1.1 Fungsi Pokok 42 4.1.2 Lingkup Usaha 42 4.1.3 Jenis-jenis Produk Bank Jatim Cabang Jember 43 4.1.4 Penyaluran Dana 44 http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id xii 4.1.5 Jasa-jasa Perbankan Lainnya 45 4.1.6 Struktur Organisasi 46 4.1.7 Distribusi Personalia 47 4.2 Gambaran Umum Responden 48 4.3 Hasil Uji Instrumen 51 4.3.1 Uji Validitas 51 4.3.2 Uji Reliabilitas 53 4.4 Data Penelitian 53 4.5 Analisis Data danPembahasan 57 4.5.1 Analisis Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction 57 4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kualitas Layanan Importance Performance Analysis 59 4.5.3 Diagram Kartesius Importance dan Performance 60 4.6 Pembahasan 62 4.6.1 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction 62 4.6.2 Tingkat Kepentingan dan Kualitas Layanan Importance Performance Analysis 62 4.6.3 Diagram Kartesius Importance dan Performance 64 4.7 Keterbatasan Penelitian 66

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN