IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN ( CRM ) PADA PT.RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kondisi persaingan usaha yang terjadi sekarang menjadikan pemilik usaha untuk melakukan berbagai inovasi yang bertujuan utuk memberikan jaminan atau dukungan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang benar-benar mampu bersiang di pasar.Persaingan yang terjadi juga memberikan dampak terhadap perilaku konsumen dalam mendapatkan produk atau jasa yang sesuai dengan harapan.Kondisi persaingan juga semakin memacu keinginan konsumen untuk mendapatkan produk yang benar-benar mampu bersaing di pasar.

Berbagaiupaya dilakukan perusahaan dalam memenangkan persaingan, yaitu dengan menawarkan produk atau jasa yang berkualitas dan layanan purna jual yang memuaskan serta didukung oleh penerapan strategi pemasaran yang tepat.Strategi pada dasarnya merupakan upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Penetapan strategi yang tepat akan memberikan jaminan bahwa segala kemampuan atau potensi yang dimiliki perusahaan dapat secara maksimal digunakan untuk mendukung proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.

Costumer Relationship Managemen(CRM) sendiri adalahmerupakan

suatu bentuk desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.Pelaksanaan strategi CRM menjadi suatu proses berkelanjutan

2

yang didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.Jadi strategi ini lebih mengutamakan kegiatan atau aktivitas untuk memperhatikan kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga kepuasan pelanggan dapat secara maksimal terwujud.

Salah satu bentuk strategi yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jaminan kepuasan pelayanan yaitu berupa sitem pelayanan

Customer Relationship Management (CRM).Bentuk strategi dengan

menerapkan CRM yaitu merupakan upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan perusahaan melalui produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan.Strategi CRM merupakan bentuk strategi pemasaran yang berfokus dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait.

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses CRM mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika CRM telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi CRM berarti menciptakan suatu organisasi yang berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan CRM bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep CRM dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).

Penjualan sepeda motor di pasar domestik pada September 2014 mengalami kenaikan besar 38,16% menjadi 678.139 unit dibandingkan penjualan Agustus yakni 490.824 unit. Dengan mencatatkan peningkatan penjualan pada September 2014 maka total penjualan sepeda motor sepanjang Januari-September 2014 telah menembus 5.812.807 unit. Ketua bidang komersial Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI), Sigit Kumala mengatakan peningkatan pada September masih besar dipengaruhi oleh

4

adanya waktu kerja yang sudah mulai penuh dibandingkan pada Agustus yang terpotong masa liburan.

Sepanjang Januari-September2014,PT AHM telah berhasil membukukan total penjualan 3.494.442 unit. Pada posisi kedua, PT Yamaha Motor Indonesia (YMI) berhasil membukan peningkatan penjualan pada September 2014 dengan angka 41,37% menjadi 216.919 unit dibandingkan Agustus 2014 yakni 153.440 unit. Untuk itu, PT. YMI berhasil mencatatkan penjualan sepanjang Januari-September 2014 yakni 1.879.294 unit.CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang.CRM merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan (www.solopos.com/penjualan-sepeda-motor/RiniYustiningsih/diakses 18 juli 2014).

Perusahaanyangbesardanhebatselalumembangunhubunganyangsangat kuatdenganpelanggannya,salahsatunyadenganmengaplikasikankonsepcustome

rrelationshipmanagementdidalamstrategibisnisnya.CRMmerupakansebuahstra

tegibisnisyangberbasiscostumer,sepertistrategibisnislainnya,tujuanakhirdariCR Madalahuntukmemaksimalkankeuntungandanpendapatan.Sedangkan

tujuanutamadariCRMadalahmeningkatkankepuasanpelanggan.Beberapateknol ogiyangmelatarbelakangiCRMdiantaranyaadalahmendapatkan,menyimpan,ana lisisterhadapcostumer,vendor,partner,danprosesinformasiinternal.

PT. Roda Sakti Surya Raya adalah merupakan sentral perusahaan yang bergerak di bidang penjualan motor YAMAHA di Kodya Malang.Perusahaan yang dapat dikatakan perusahaan besar ini masih merasakan adanya ketidakpuasan dengan jumlah pelanggan yang telah dimiliki baik di bagian penjualan maupun kegiatan perawatan kendaraan.PT. Roda Sakti Surya Raya menginginkan kegiatan perawatan kendaraan para pelanggannya terus dilakukan secara kontinyu di dealer PT. Roda Sakti Surya Raya tempat setiap pelanggan membeli kendaraannya.Kondisi ini mnjadikan permasalahan terkait dengan upaya pencapaian tujuan perusahaan yang diindikasikan adanya perusahaan jumlah penjualan.Kondisi penjualan pada tahun 2014 dapat disajikan pada tabel 1.1.

Tabel 1.1 Hasil Penjualan Pada Dealer PT. Roda Sakti Surya Raya

Bulan Jumlah Penjualan

Peningkatan/ Penurunan

Januari 221

-Februari 220 (0,45)

Maret 240 9,09

April 249 3,75

Mei 257 3,21

Juni 250 (2,72)

Juli 234 (6,40)

Agustus 229 (2,13)

September 220 (3,94)

Oktober 210 (454)

November 207 (1,43)

Desember 201 (2,89)

6

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui terjadi kecenderungan mengalami penurunan atas pencapain jumlah produksi yang dihasilkkan perusahaan. Menurut Rahman Arif, staf promosi PT Roda Sakti Surya Raya Kota Malang menjelaskan Penjualan motor sport paling tinggi adalah di Malang. Seperti Verza, Vixion, dan Byson yang sampai saat ini laku sudah 6.358 unit motor sport.PT Roda Sakti Surya Raya sendiri telah menjual motor sport sekitar 30% dari penjualan motor sport di kota malang.Walaupun demikian masyarakat masih menggandrungi motor standar.Menurut Arif, peminat dari motor sport kebanyakan anak muda. Umumnya rentan umur 20-30 tahun. Namun PT Roda Sakti Surya Raya ingin penjualan mereka merata di semua jenis sepeda motor baik itu di motor sport,matic maupun bebek.

Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan mengaplikasikan konsep customer relationship management agar dapat dimanfaatkan pada customer care center department di perusahaan.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada perusahaan sehingga untuk mengetahui dan mempelajari tentang pengaruhCustomer Relationship

Management( CRM ) yang di lakukan oleh PT. Roda Sakti Surya Raya

sehingga mengangkatnya memjadi pokok permasalahan dalam penelitian yang berjudul “Evaluasi Customer Relationship Management Pada PT. Roda Sakti Surya Raya ’’

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimanakah pelaksanaan

customer relationship management pada PT. Roda Sakti Surya Raya Malang.

C. Batasan Penelitian

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini yaitu khususnya customer

relationship management yang terdiri dari manusia, proses, dan teknologi

(Chen and Popovich,2003) D.Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisa pelaksanaan Customer

Relationship Managemen (CRM) yang di lakukan oleh PT. Roda Sakti

Surya Raya Malang 2. Manfaat Penelitian

Bagi PT. Roda Sakti Surya Raya Malang dapat digunakan sebagai dasar dalam penyusunan strategi pemasaran melalui program CRM sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya digunakan sebagai bahan pertimbangan dan tambahan refrensi bagi penelitian selanjutnya dengan harapan penelitian yang dilakukan lebih berkembang.

i

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN ( CRM ) PADA PT.RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG

SKRIPSI

Oleh :

MUHAMMED GULBULDDIN 201010160311111

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

ix

SURAT PERNYATAAN Yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Muhammed Gulbulddin

Nim : 201010160311111

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Denga ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :

1. Tugas akhir dengan judul :

IMPLEMENTASI COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMEN (CRM) PADA PT. RODA SAKTI SURYA RAYA SENTRAL YAMAHA MALANG adalah hasil karya ilmiyah saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat hasil karya ilmiyah yang pernah di ajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di perguruan tinggi, dan tidak di terbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang srcara tertulis atau dikutip dalam naskah ini dan di disebutkan dalam sumber kutupan dan daftar pustaka.

2. Apabila dalam tugas akhir dapat di buktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TUGAS AKHIR INI DI GUGURKAN DAN

GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DI

BATALKAN.serta di peroses sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Tugas akhir ini dapat di jadikan sumber pustaka yang merupakan HAK

BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSUF.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benar untuk di gunakan sebagaimana mestinya

Malang, 6 Oktober 2015 Mahasiswa

x

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “Evaluasi Customer Relationship Management Pada PT. Roda Sakti Surya Raya Sentral Yamaha Malang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Drs. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang dan

3. Pembimbing I Dr. Marsudi, M.Si selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

xi

4. Baroya Mila Shanty, SE selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Mei 2015

xii

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ...iv

DAFTAR TABEL ...vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Batasan Penelitian ... 7

D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 8

B. Landasan Teori ... 10

1. Strategi Pemasaran ... 10

2. Tinjauan Tentang Customer Relationship Management(CRM) ... 11

3. Kerangka Pikir Penelitian ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23

B. Jenis Penelitian ... 23

C. Populasi dan Sampel ... 23

D. Jenis dan Metode Pengumpulan data ... 25

E. Teknik pengumpulan data ... 26

F. Variabel dan definisi oprasional Variabel ... 26

G. Pengujian Instrumen Penelitian ... 30

H. Metode Analisis Data ... 32

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 34

1. Jenis Kelamin Responden ... 34

2. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 35

3. Tingkat Usia Responden ... 36

4. Tingkat PendidikanResponden ... 37

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

1. Uji Validitas ... 38

xiii

C. Deskripsi Jawaban Responden ... 41 D. Hasil Analisis Rentang Skala. ... 48 E. Pembahasan Hasil Penelitian... 53 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... 56 B. Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA

xiv

Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert ... 30

Tabel 3.2 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ... 33

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 35

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 36

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 37

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Manusia (X1)... 38

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Proses (X2) ... 39

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Teknologi (X3) ... 40

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Manusia (X₁)... 42

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Proses (X2) ... 44

Tabel 4.11Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Teknologi (X3) ... 46

Tabel 4.12 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Manusia (X₁) ... 48

Tabel 4.13 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Proses (X2) ... 50

xv DAFTAR GAMBAR

Halaman

xvi 1. Kuisioner

2. Tabel Jawaban Responden 3. Hasil Uji Validitas

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah dan Cantika, 2002, Analisis Strategi Pemasaran, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi VI. Penerbit PT. Rineka Cipta. Yogyakarta.

Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Barnes, j., g., (2003), Secret of Costomer Relationship Management (Rahasia Manajemen hubungan pelanggan), Yogyakarta, Andi., Barney, J.B., & Hansen.

Brien, James A’O. (2003b). Introduction to Information Systems, Fifth Edition. Mc Graw Hill. North America

Chen, I., & Popvich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Businnes Process Management (9:5). pp. 672

Fandy, Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta

Kalakota, R. And Robinson. (M. 2001). e-Business 2.0 : Roadmap for Success. Addison-Wesley information technology series.

Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jilid 1. PT Indeks. Jakarta.

R, Jatmiko, Dwi, 2003, Manajemen Strategik, Edisi Pertama, Penerbit UMM Press, Malang.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Jogyakarta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta CV, Bandung

xviii

Umar, Husein, 2005, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Edisi Revisi, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama: Cetakan Pertama. UMM Press. Malang.

xiii

C. Deskripsi Jawaban Responden ... 41 D. Hasil Analisis Rentang Skala. ... 48 E. Pembahasan Hasil Penelitian... 53

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... 56 B. Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Hasil Penjualan Pada Dealer PT. Roda Sakti Surya Raya... 5

Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert ... 30

Tabel 3.2 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ... 33

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 35

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 36

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 37

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Manusia (X1)... 38

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Proses (X2) ... 39

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Teknologi (X3) ... 40

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Manusia (X₁)... 42

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Proses (X2) ... 44

Tabel 4.11Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Teknologi (X3) ... 46

Tabel 4.12 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Manusia (X₁) ... 48

Tabel 4.13 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Proses (X2) ... 50

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuisioner

2. Tabel Jawaban Responden 3. Hasil Uji Validitas

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah dan Cantika, 2002, Analisis Strategi Pemasaran, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi VI. Penerbit PT. Rineka Cipta. Yogyakarta.

Basu Swastha dan Irawan, 2000 Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Barnes, j., g., (2003), Secret of Costomer Relationship Management (Rahasia Manajemen hubungan pelanggan), Yogyakarta, Andi., Barney, J.B., & Hansen.

Brien, James A’O. (2003b). Introduction to Information Systems, Fifth Edition. Mc Graw Hill. North America

Chen, I., & Popvich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Businnes Process Management (9:5). pp. 672

Fandy, Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta

Kalakota, R. And Robinson. (M. 2001). e-Business 2.0 : Roadmap for Success. Addison-Wesley information technology series.

Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jilid 1. PT Indeks. Jakarta.

R, Jatmiko, Dwi, 2003, Manajemen Strategik, Edisi Pertama, Penerbit UMM Press, Malang.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Jogyakarta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta CV, Bandung

xviii

Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey.

Umar, Husein, 2005, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Edisi Revisi, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama: Cetakan Pertama. UMM Press. Malang.