PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PEMBUATAN e-KTP DI KECAMATAN JATI AGUNG KABUPATEN LAMPUNG SELATAN

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN
PEMBUATAN e-KTP DI KECAMATAN JATI AGUNG LAMPUNG
SELATAN

Oleh
Putri Rizki Mayasari Sinungan

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2013

ABSTRACT

PUBLIC PERCEPTIONS OF SERVICE PERFORMANCE IN THE MAKING OF
THE e-ID CARD IN JATI AGUNG SUB DISTRICT OF LAMPUNG SELATAN
REGENCY

BY

PUTRI RIZKI MAYASARI SINUNGAN

Public services by government officials today is not compatible with what public are
expected. It is characterized by there still many complaints were submitted by the
public through various kinds of media. One of the forms of public services which
often complained is the population administration services especially electronic id
cards ( e-id card ) which is implemented in 2012 till present.

Based on the problem background the formulation of the problem is How the public
perceptions are towards the service performance of the making of the e-ID card in Jati
Agung Sub District Lampung Selatan Regency. This research is classified into
descriptive research with the quantitative approach. Samples in this research are 96

people. The collection technique of data is done through the questionnaires,
interviews and documentations, while the data analysis is done through quantitative

Results of this research indicates that the public perceptions towards the sevice
performance of making the e-ID card In Jati Agung Sub District Lampung Selatan
Regency is good. It is seen from the respondents perception that majority of
respondents giving a good assessment. Perceptions of the respondents is good in
cognitive aspects, affective aspects and conative aspects provide a good assessment.

Key word: Public Perceptions, Service Performance of Making of e-ID card

ABSTRAK

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN
PEMBUATAN e-KTP DI KECAMATAN JATI AGUNG KABUPATEN
LAMPUNG SELATAN

Oleh

PUTRI RIZKI MAYASARI SINUNGAN

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini belum sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih banyaknya keluhan yang
disampaikan oleh masyarakat melalui berbagai media. Salah satu bentuk pelayanan
publik yang masih sering dikeluhkan adalah pelayanan administrasi kependudukan
khususnya Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) yang mulai dilaksanakan pada
tahun 2012 hingga sekarang..

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja
Pelayanan Pembuatan e-KTP Di Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan.
Penelitian ini tergolong kedalam penelitian deskriptif dengan pendekatan Kuantitatif.

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang yang dipilih secara random (acak).
Adapun teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner , wawancara dan
dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan secara kuantitatif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap Kinerja
Pelayanan Pembuatan e-KTP Di Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan
adalah baik,dengan presentase 69,8 %. Hal ini terlihat dari persepsi responden yang
sebagian besar memberikan penilaian baik. Persepsi responden baik pada aspek

kognitif, aspek afektif dan aspek konatif memberikan penilaian baik.

Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Kinerja Pelayanan Pembuatan e-KTP

DAFTAR ISI

Halama
ABSTRAK
HALAMAN JUDUL
RIWAYAT HIDUP
MOTTO
PERSEMBAHAN
SANWACANA
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBARi
DAFTAR TABEL

I. PENDAHULUAN
A.
B.

C.
D.
E.

Latar Belakang Masalah ....................................................................
Penelitian Terdahulu .........................................................................
Rumusan Masalah .............................................................................
Tujuan Penelitian ..............................................................................
Kegunaan Penelitian..........................................................................

1
8
10
11
11

II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Persepsi ................................................................
B. Tinjauan Tentang Masyarakat ...........................................................

12
21

C.
D.
E.
F.
G.

Tinjauan Tentang Kinerja .................................................................
Tinjauan Tentang Pelayanan Publik .................................................
Tinjauan Tentang e-KTP ...................................................................
Tinjauan Tentang Kecamatan …………………………………… ..
Kerangka Pikir ..................................................................................

23
25
29
34
35

III. METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.

Tipe Penelitian ..................................................................................
Definisi Konseptual ...........................................................................
Definisi Operasional..........................................................................
Lokasi Penelitian ...............................................................................
Populasi dan Sampel .........................................................................
Jenis Data ..........................................................................................
Teknik Pengumpulan Data ................................................................
Teknik Pengolahan Data ...................................................................

Teknik Analisis Data .........................................................................

38
39
41
43
44
47
48
50
51

IV. GAMBARAN UMUM
A.
B.
C.
D.
E.

Gambaran Umum Kecamatan Jati Agung.........................................

Jumlah Kepadatan Penduduk ...........................................................
Banyaknya Penduduk Rumah Tangga ..............................................
Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Jati Agung ..............................
Struktur Organisasi Kecamatan Jati Agung …… .............................

56
58
59
60
66

V. PEMBAHASAN
A. Identitas Responden ..........................................................................
B. Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Pembuatan
e-KTP Di Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan. ….
C. Analisis Persepsi Masyarakat Secara Keseluruhan ...........................
D. Pembahasan .......................................................................................

74
117

122

VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ...........................................................................................
B. Saran .................................................................................................

126
128

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

68

1

I.PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan pemerintahan daerah yang ditandai dengan ditetapkannya
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah telah
membawa tanggung jawab yang luas bagi lembaga pemerintah di tingkat
daerah. Upaya mewujudkan tujuan otonomi daerah yaitu mempercepat
tercapainya kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di
daerah, maka lembaga pemerintah di tingkat daerah dituntut mampu
memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat dan murah sebagaimana
yang selalu diidam-idamkan masyarakat selama ini.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah

2

satunya adalah pelayanan

administrasi kependudukan yaitu Kartu Tanda

Penduduk Elektronik atau e-KTP.
Hal ini menjadi sangat penting mengingat akses masyarakat terhadap
pelayanan yang baik, mudah, cepat dan murah dari pemerintah masih sulit
didapat. Kecamatan sebagai salah satu bagian pemerintah daerah yang dekat
dengan masyarakat

memiliki peran srategis dalam penyelenggaraan

pelayanan publik. Kecamatan dalam hal ini diharapkan mampu menunjukkan
eksistensinya sebagai ujung tombak pelayanan publik. Sebagaimana
perubahan kedudukan kecamatan dari wilayah administratif pemerintahan
(Undang-Undang No. 5 Tahun 1974) menjadi wilayah kerja dari perangkat
daerah (Undang-Undang No. 32 Tahun 2004), maka tugas pokok dan fungsi
Camat sebagai pimpinan organisasi kecamatan pun berubah dari kepala
wilayah, yang memiliki Kekuasaan sebagai penguasa tunggal di bidang
pemerintahan berubah menjadi perangkat daerah yang bertugas memberikan
pelayanan tertentu kepada masyarakat dalam wilayah kerja tertentu
(Krismiyati, 2008). Sebagaimana hasil kajian dari US SAID (United States
Agency for International Development ) bekerjasama dengan IPB (2008)
disebutkan bahwa salah satu fungsi penting dari sepuluh fungsi yang
diharapkan dapat diperankan oleh kecamatan dan camat di masa yang akan

3

datang adalah kecamatan dan camat diinginkan agar dapat terus menjadi
lembaga pelayanan masyarakat.
(http://litbang.bandung.lan.go.id/index.php?option=com_content&view=articl
e&id=215:eksistensi-kelembagaan-kecamatan-sebagai-ujung-tombakpelayanan-publik&catid=29:blog&Itemid=122 diakses tanggal 05 Maret 2013
pukul 20:15)
Kecamatan dan camat diperlukan untuk memberi pelayanan kepada
masyarakat dalam hal yang berkaitan dengan hak sebagai warga negara,
fungsi perijinan terbatas, dan administrasi kependudukan. Bahkan di daerahdaerah yang jauh dari ibukota kabupaten dan kawasan perbatasan
menyebutkan peran kecamatan dan camat seperti ini masih sangat tinggi.

Salah satu bentuk Pelayanan publik di Kecamatan adalah administrasi
kependudukan contohnya adalah program pembuatan kartu tanda penduduk,
hal ini sebelumnya sudah diterapkan program Kartu Tanda Penduduk
Nasional yang saat ini sudah diganti menjadi program e-KTP (Kartu Tanda
Penduduk Elektronik). Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan identitas
resmi penduduk sebagai bukti diri yang sah yang diterbitkan oleh instansi
pelaksanaan yang berlaku di seluruh Negara Kesatuan Republik Indonesia.
KTP berbasis NIK adalah kartu tanda penduduk yang memiliki spesifikasi
dan format kartu tanda penduduk nasional dengan sistem pengamanan khusus
yang berlaku sebagai identitas resmi yang diterbitkan instansi pelaksana. KTP
wajib dimiliki oleh setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun ke atas atau
telah menikah/pernah menikah. KTP adalah nama resmi kartu identitas

4

seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17
tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan
dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang
telah berusia 60 tahun ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu
diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang
pemilik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan
(N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah,
kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap jempol.
Kegunaan dari Kartu Tanda Penduduk ini antara lain adalah:

1. Sebagai Tanda Pengenal atau bukti diri kependudukan yang sah
2. Melakukan transaksi keuangan di dunia perbankan dan PT.Pos
Indonesia
3. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan RSUD
4. Mengurus SIM dan STNK
5. Pengajuan Dokumen keImigrasian
6. Kelengkapan berkas di Pengadilan dan Kejaksaan
7. Pewarisan dan atau peralihan Hak atas Tanah dan Bangunan
8. Mengurus perizinan dan permintaan layanan publik dan privat
9. Keperluan-keperluan lain yang membutuhkan bukti diri
seseorang.(http://capil.muaraenimkab.go.id/kartu-tandapenduduk/diakses tanggal 20 April 2013 pukul 16:30)
Proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Nasional dapat memungkinkan
pemiliknya memiliki kartu tanda penduduk lebih dari satu. Hal ini
dikarenakan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data
penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk
yang ingin berbuat curang dalam hal-hal tertentu dengan manggandakan KTPnya, misalnya dapat digunakan untuk:

5

1. Menghindari pajak
2. Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh
kota
3. Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya
4. Menyembunyikan identitas (seperti teroris)
5. Memalsukan dan menggandakan KTP
(http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektronik
diakses tanggal 20 April 2013 pukul 16:36)
Didorong oleh pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-Government) serta
untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dan
mengurangi serta mencegah penyalahgunaan dari Kartu Tanda Penduduk ini
maka

Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu

sistem informasi kependudukan yang berbasiskan teknologi yaitu Kartu Tanda
Penduduk elektronik atau e-KTP.

e-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu Tanda Penduduk
Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Menurut situs resmi e-KTP, KTP
elektronik

adalah

dokumen

kependudukan

yang

memuat

sistem

keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional. Program eKTP dijalankan dikarenakan memiliki keunggulan dibandingkan dengan KTP
Nasional, diantaranya yaitu:

1. Identitas jati diri tunggal
2. Tidak dapat dipalsukan
3. Tidak dapat digandakan

6

4. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam Pemilu atau Pilkada (Evoting) (http://www.ippmpms.com/2012/08/kelemahan-electronicktp-e-ktp.html diaksestanggal 21 April 2013 pukul 20:46)
Selain itu, sidik jari yang direkam dari setiap wajib e-KTP adalah seluruh jari
(berjumlah sepuluh), tetapi yang dimasukkan datanya dalam chip hanya dua
jari, yaitu jempol dan telunjuk kanan. Sidik jari dipilih sebagai autentikasi
untuk e-KTP karena memiliki kelebihan-kelebihan sebagai berikut:

1. Biaya paling murah, lebih ekonomis daripada biometrik yang lain
2. Bentuk dapat dijaga tidak berubah karena gurat-gurat sidik jari
akan kembali ke bentuk semula walaupun kulit tergores
3. Unik, tidak ada kemungkinan sama walaupun orang kembar
(http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektronik
diakses tanggal 20 April pukul 20:36)

Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e- KTP) yang telah dilaksanakan selama
dua tahapan. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30
April 2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197
Kabupaten/Kota. Tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang tersebar di
300 Kabupaten/Kota lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada akhir
2012, ditargetkan setidaknya 172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektronik_diakses
tanggal 05 Maret 2013 pukul19:45)
Pelaksanaan progam e-KTP dapat menjadi salah satu tolak ukur dari
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dalam
hal ini peneliti berfokus pada Pemerintah Kecamatan di Kecamatan Jati
Agung Kabupaten Lampung Selatan. Ada fakta yang menunjukkan bahwa
masyarakat Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan belum
memperoleh distribusi e-KTP, padahal seharusnya pemerintah kecamatan
sudah mendistribusikan e-KTP tersebut. Hal ini diperkuat pendapat beberapa

7

warga, diantaranya adalah Purwanto yang bertempat tinggal di Desa Jati
Mulyo menyatakan bahwa beliau sudah melakukan proses pembuatan e-KTP
pada Bulan Desember 2012 tetapi kenyataannya sampai saat ini belum
menerima pendistribusian e-KTP. Pada Desa Marga Agung juga bedasarkan
informasi dari Ibu Mursih bahwa masyarakat di Desa tersebut belum
menerima pendistribusian e-KTP. (Wawancara ini dilakukan pada 29 Maret
2013). Masyarakat juga mengeluhkan kendala dalam pelayanan yang
diberikan seperti antrian yang terlalu lama dalam proses input data dan juga
ada warga yang mendapatkan waktu untuk mendapat giliran input data
program e-KTP pada malam hari yang merupakan jam kerja dari Kantor
Kecamatan Jati Agung. Pendistribusian e-KTP merupakan tanggung jawab
dari pihak pemerintah daerah yaitu Kecamatan yang di tugaskan untuk
menyalurkan e-KTP yang sudah jadi, tetapi sampai saat ini ,masyarakat masih
belum menerima e-KTP tersebut. Fakta-fakta ini yang menguatkan untuk
melakukan penelitian di Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan.
Persoalan yang terjadi ini tentunya menjadi indikator kinerja pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu maka akan terbentuk
persepsi masyarakat terhadap pelayanan pembuatan e-KTP. Persepsi
masyarakat terhadap pelayanan pembuatan e-KTP ini berkenaan dengan
proses input data dan distribusi e-KTP. Masyarakat memiliki persepsi yang
muncul melalui pengalaman yang masyarakat terima dalam mengikuti
program e-KTP di Kecamatan Jati Agung Lampung Selatan. Masyarakat

8

sudah mengikuti tahap-tahap pelaksanaan

e-KTP dimulai dari tahap

sosialisasi, pemanggilan melalui undangan sampai menunggu tahap
pendistribusian e-KTP yang dilakukan oleh pemerintah Kecamatan.
Masyarakat melihat dan merasakan pelayanan publik yang ada di Kecamatan
tersebut khususnya dalam pembuatan e-KTP, sehingga masyarakat mampu
memberikan persepsinya terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah
Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan.

B.

Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap pelaksanaan e-KTP sudah
banyak dilakukan,salah satunya di teliti oleh Imelda Beatriz Imbab dengan
judul Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan e-KTP di Kecamatan
Gondokusuman

Kota

Yogyakarta.

Kecamatan

Gondokusuman

Kota

Yogyakarta ialah salah satu daerah pilot proyek implementasi e-KTP secara
nasional. e-KTP adalah program kerja pemerintah RI khususnya Departemen
Dalam Negeri sebagai amanat UU No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan. e-KTP merupakan tindak lanjut (perbaikan) KTP. Dahulu
sering adanya kabar bahwa pelayanan dan proses pembuatan KTP amat rumit,
bertele-tele, mahal, memakan waktu lama dan susah. Setiap orang harus
menempuh jalur birokrasi yang berantai dari tingkat RT/RW hingga
kecamatan hanya untuk mendapatkan KTP. Fakta ini menunjukkan indikasi
kuat mengenai buruknya persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan

9

KTP. Produk-produk hukum dan reformasi birokrasi menyangkut pelayanan
pembuatan e-KTP mengharuskan beberapa perubahan seperti waktu yang
singkat, gratis, mudah dan sederhana. Diduga kuat hal ini akan menyebabkan
pergeseran atau perubahan persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan
e-KTP. Bertujuan untuk mengetahui sejauh mana persepsi masyarakat
mengenai kualitas pelayanan e-KTP berubah atau bergeser, penelitian ini
menjadi penting dilakukan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskripsi secara kualitatif dan
kuantitatif.

Data

dihimpun

sewajarnya

dengan

mempertimbangkan

kenormalan data. Data primer diperoleh lewat observasi, wawancara dan
angket. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan studi dokumentasi.
Narasumber dan responden ditetapkan dengan metode purposive sampling.
Objek penelitian ialah kantor Kecamatan Gondokusuman. Subjek penelitian
adalah warga Gondokusuman yang mendapatkan pelayanan e-KTP. Validitas
data ditempuh dengan teknik triangulasi data. Peneliti memakai triangulasi
sumber dan teori, yakni memanfaatkan sejumlah sumber data dan teori untuk
menghimpun kesamaan informasi. Teknik analisis data memakai metode
induktif.
Penelitian bertujuan mengetahui persepsi masyarakat mengenai kualitas
pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman. Ada sepuluh indikator untuk
mengetahui persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e-KTP di
Kecamatan Gondokusuman. 10 indikator mencakup kepastian waktu
pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung

10

jawab, kelengkapan sarana pendukung pelayanan e-KTP, kemudahan
mendapatkan pelayanan e-KTP, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi,
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan.
Hasil penelitian menunjukan: (1) mutu pelayanan e-KTP di Kecamatan
Gondokusuman belum memuaskan, (2) 8 indikator (kepastian waktu
pelayanan, ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung
jawab,

kelengkapan

pelayanan,

kemudahan

mendapatkan

pelayanan,

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan)
meneguhkan persepsi masyarakat mengenai mutu pelayanan e-KTP di
Kecamatan Gondokusuman dan (3) 2 indikator (variasi model pelayanan dan
pelayanan pribadi) melemahkan persepsi masyarakat mengenai mutu
pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondo-kusuman. Ke depan, kualitas
pelayanan e-KTP di Kecamatan Gondokusuman masih harus diperbaiki
khususnya seputar fungsi dan janji-janji yang mengiringi uji coba
implementasi e-KTP seperti transaksi online dan perbankan.

C.

Rumusan Masalah

Bagaimanakah Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Pembuatan
e-KTP di Kecamatan Jati Agung Kabupaten Lampung Selatan ?

11

D.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Persepsi Masyarakat terhadap
Kinerja Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Jati Agung Kabupaten
Lampung Selatan.

E.

Kegunaan Penelitian

1.

Kegunaan Akademis

Secara teoritis hasil penelitian ini akan memperkaya kepustakaan
hasanah Ilmu Pemerintahan terutama yang berkenaan dengan Kinerja
Pelayanan Publik Pemerintah Kecamatan pada Pembuatan e-KTP (Kartu
Tanda Penduduk Elektronik) di Kecamatan Jati Agung Kabupaten
Lampung Selatan.

2.

Kegunaan Praktis

Sebagai bahan masukan kepada Pemerintah Kecamatan dalam
meningkatkan kinerja pelayanan publik pada umumnya dan pembuatan
e-KTP pada khususnya.

12

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Menurut Jalaludin Rachmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (2004:51)
bahwa persepsi merupakan pengalaman tentang objek, atau hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Jalaludin
juga menambahkan bahwa persepsi memberikan makna pada stimulus indrawi
(sensory stimulus).

Pendapat lain di kemukakan oleh Bimo Walgito (200:54):
“Persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap
rangsang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga
merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang
integrated dalam diri individu. Karena merupakan aktivitas yang
integreted, maka seluruh pribadi, seluruh apa yang ada dalam diri
individu aktif berperan dalam persepsi itu.”

Slamento berpendapat bahwa

persepsi adalah proses yang menyangkut

masuknya pesan atau informasi ke dalam otak manusia yang terus menerus
mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat

13

inderanya yaitu indera penglihatan, pendengaran, peraba dan penciuman.
(http://suaranuraniguru.wordpress.com/2011/11/29/persepsi/ diakses tanggal
06 Maret 2013 pukul 21:25)
Davidoff, (Walgito, 2000: 54), menyatakan bahwa persepsi merupakan
aktivitas yang intergrated dalam diri individu, maka apa yang ada dalam diri
individu akan ikut aktif dalam persepsi. Maka dalam persepsi dapat
dikemukakan karena perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman
individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus, hasil
persepsi mungkin akan berbeda antara individu satu dengan individu yang
lain.
Berdasarkan definisi para ahli maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa
persepsi adalah proses pengorganisasian dan interpretasi dari stimulus yang
diterima, baik berupa rangsangan atau informasi serta pesan yang diterima dan
di rasakan oleh panca indera manusia. Persepsi bukan hanya sebatas pada
penginderaan tehadap obyek atau lingkungan saja akan tetapi lebih luas
seseorang yang mengalami atau mengamati obyek atau lingkungan yang
memberikan kesan kepadanya, sehingga ia dapat memberikan suatu penilaian
pandangan atau pendapat. Persepsi seseorang dapat berubah-ubah, misalnya
dari baik menjadi buruk atau sebaliknya.

14

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Walgito (2000: 54) terdapat
dua yaitu faktor internal dan faktor eksnternal.
a. Faktor Internal
Faktor yang mempengaruhi persepsi berkaitan dengan kebutuhan
psikologis, latar belakang pendidikan, alat indera, syaraf atau pusat
susunan syaraf, kepribadian dan pengalaman penerimaan diri serta
keadaan individu pada waktu tertentu.

Sedangkan menurut Gibson faktor internal yang mempengaruhi persepsi
adalah yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, yang
mencakup beberapa hal antara lain:
1.

2.

3.

4.

5.

Fisiologis. Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya
informasi yang diperoleh ini akan mempengaruhi dan melengkapi
usaha untuk memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya.
Kapasitas indera untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda
sehingga interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda.
Perhatian. Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan
untuk memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan
fasilitas mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang
berbeda-beda sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga
berbeda dan hal ini akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu
obyek.
Minat. Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada
seberapa banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan
untuk
mempersepsi.
Perceptual
vigilance
merupakan
kecenderungan seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari
stimulus atau dapat dikatakan sebagai minat.
Kebutuhan yang searah. Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana
kuatnya seseorang individu mencari obyek-obyek atau pesan yang
dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya.
Pengalaman dan ingatan. Pengalaman dapat dikatakan tergantung
pada ingatan dalam arti sejauh mana seseorang dapat mengingat

15

kejadian-kejadian lampau untuk mengetahui suatu rangsang dalam
pengertian luas.
6. Suasana hati. Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang,
mood ini menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu
yang dapat mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima,
bereaksi dan mengingat.
(http://www.duniapsikologi.com/persepsi-pengertian-definisi-danfaktor-yang-mempengaruhi/diakses tanggal 27-03-2013 pukul
10:23 WIB)

b. Faktor Eksternal

Faktor ini digunakan untuk obyek yang dipersepsikan atas orang dan
keadaan, intensitas rangsangan, lingkungan, kekuatan rangsangan akan
turut menentukan didasari atau tidaknya rangsangan tersebut. Gibson
lebih rinci menjelaskan faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi.
Definisi faktor eksternal menurutnya adalah karakteristik dari linkungan
dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut
dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan
mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya.
Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi
adalah:

Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus. Faktor ini
menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu obyek, maka
semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan mempengaruhi
persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek
individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk
persepsi.
2. Warna dari obyek-obyek. Obyek-obyek yang mempunyai cahaya
lebih banyak, akan lebih mudah dipahami (to be perceived)
dibandingkan dengan yang sedikit.
1.

16

Keunikan dan kekontrasan stimulus. Stimulus luar yang
penampilannya dengan latar belakang dan sekelilingnya yang sama
sekali di luar sangkaan individu yang lain akan banyak menarik
perhatian.
4. Intensitas dan kekuatan dari stimulus. Stimulus dari luar akan
memberi makna lebih bila lebih sering diperhatikan dibandingkan
dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus
merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi
persepsi.
5. Motion atau gerakan. Individu akan banyak memberikan perhatian
terhadap obyek yang memberikan gerakan dalam jangkauan
pandangan dibandingkan obyek yang diam.
(http://www.duniapsikologi.com/persepsi-pengertian-definisi-danfaktor-yang-mempengaruhi/ diakses tanggal 27-03-2013 pukul
10:23 WIB)
3.

Pendapat lain diungkapkan oleh Thoha (2004:147), adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi perkembangan persepsi seseorang adalah:

1. Psikologi
Persepsi seseorang mengenai segala sesuatu di alam dunia ini
sangat dipengaruhi oleh keadaan psikologi. Contoh terbenamnya
matahari di waktu senja yang indah temaram, akan dirasakan
sebagai bayang-bayang yang kelabu bagi seorang yang buta warna
2. Family (keluarga)
Pengaruh yang paling besar terhadap anak-anak adalah familinya.
Orang tua yang telah mengembangkan suatu cara yang khusus di
dalam memahami dan melihat kenyataan di dunia ini, banyak sikap
dan persepsi-persepsi mereka yan diturunkan kepada anaknya.
Contoh orang tua yang Muhammadiyah akan mempunyai anakanak yang Muhammadiyah juga.

17

3. Kebudayaan
Kebudayaan dan lingkungan masyarakat tertentu juga merupakan
salah satu faktor kuat didalam mempengaruhi sikap, nilai, dan cara
seseorang memandang dan memahami keadaan di dunia ini. Contoh
Orang Amerika yang bebas makan daging babi, tidak begitu halnya
bagi masyarakat Indonesia.

Menurut David Krech dan Cruthfield (Thoha, 2004:51) terdapat dua faktor
utama dalam menentukan persepsi, yaitu:
a. Faktor Fungsional
Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman, masa lalu dan
hal lainnya yang termasuk dalam faktor personal. Persepsi tidak
ditentukan oleh jenis atau bentuk stimulus tetapi juga oleh
karakteristik individu yang memberikan respon kepada stimuli
tersebut. Faktor-faktor fungsional yang mempengaruhi persepsi sering
disebut sebagai suatu kerangka tujuan. Awalnya konsep ini berasal
dari penelitian psikofosik yang berkaitan dengan persepsi objek.

Para psikolog menerapkan konsep ini berkaitan untuk menjelaskan
persepsi sosial. Faktor-faktor fungsional tersebut adalah:

1. Kebutuhan, yaitu kebutuhan sesaat dan kebutuhan pada diri
seorang akan mempengaruhi atau menentukan persepsi.
Kebutuhan yang berbeda akan menyebabkan perbedaan
persepsi.
2. Kesiapan mental, yaitu suasana mental seseorang
mempengaruhi atau menentukan persepsi seseorang.

18

3. Suasana emosi yaitu suasana emosi seseorang baik
seseorang tersebut dalam keadaan sedih, bahagia, marah,
kesal ataupun gelisah akan sangat mempengaruhi
persepsinya terhadap suatu objek rangsangan.
4. Latar belakang budaya yaitu latar belakang seseorang
tersebut terhadap suatu rangsangan.

b. Faktor Struktural

Faktor-faktor struktural berasal semata-mata dari stimulasi fisik dan
efek-efek syaraf yang ditimbulkan pada sistem syaraf individu. Krench
dan Cruthfied seperti yang dikutip oleh Jalaludin Rahmat (2004;59)
merumuskan dalil persepsinya yaitu:

a. Bahwa medan perseptual dan kognitif selalu diorganisasikan
dan diberi arti. Manusia kemudian mengorganisasikan konsep
tentang
sebuah
obyek
yang
diterimanya
lalu
menginterpretasikan konteks pertunjukannya.
b. Sifat-sifat perseptual dan kognitif dari sub struktur pada
umumnya ditentukan pada umumnya oleh sifat-sifat struktur
secara keseluruhan akan meberikan efek kontras atau asimiliar
terhadap substruktur.
c. Objek atau peristiwa yang berdekatan dalam ruang dan waktu
atau menyerupai satu sama lain, cenderung sebagai bagian
dari struktur yang sama.

Faktor-faktor fungsional dan struktural lebih menunjukkan pada
kebutuhan dan pengalaman yang dialami oleh individu yang dirasakan
melalui stimuli fisik atau panca indera terhadap objek tersebut.

19

3. Aspek-aspek Persepsi

Pada hakekatnya sikap merupakan suatu interelasi dari berbagai komponen
dimana komponen-komponen tersebut menurut Allport ada tiga, yaitu:
1. Komponen Kognitif yaitu komponen yang tersusun atas dasar
pengetahuan atau informasi yang dimiliki seseorang tentang obyek
sikapnya. Pengetahuan ini kemudian akan terbentuk suatu keyakinan
tertentu tentang obyek sikap tersebut.
2. Komponen afektif yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa
senang dan tidak senang. Sifatnya evaluatif yang berhubungan erat
dengan nilai-nilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya.
3. Komponen Konatif yaitu merupakan kesiapan seseorang untuk
bertingkah laku yang berhubungan dengan obyek sikapnya.
Pendapat yang sama pun dikemukakan oleh Baron dan Byme, yang menyatakan
bahwa sikap itu mengandung tiga komponen yang membentuk struktur sikap
yaitu:
a.

b.

c.

Komponen Kognitif (Komponen perseptual)
Komponen yang berkaitang dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan
yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsikan
terhadap obyek sikap.
Komponen Afektif (Komponen Emosional)
Komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang
terhadap obyek sikap. Rasa senang merupakan hal yang positif sedangkan
rasa tidak senang merupakan hal yang negatiif.
Komponen Konatif (Komponen perilaku atau action component)
Komponen yang berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap
obyek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas sikap yaitu
menunjukkan besar kecilnya kecenderungan bertindak atau berperilaku
seseorang terhadap obyek sikap.
(http://yenizenovitha.blogspot.com/p/perkembangan-fisik remaja. html
diakses tanggal 08-04-2012 pukul 15:25 )

Melalui ketiga komponen inilah, orang biasanya mencoba menduga bagaimana sikap
seseorang terhadap suatu keadaan yang sedang dihadapinya. Ketiga komponen sikap
ini (kognitif, afektif, dan konatif) pada umumnya berhubungan erat. Namun,

20

seringkali pengalaman “menyenangkan’ atau “tidak menyenangkan” yang didapat
seseorang di dalam masyarakat menyebabkan hubungan ketiga komponen itu tidak
sejalan. Apabila ketiga komponen itu sejalan, maka bisa diramalkan perilaku itu
menunjukkan sikap. Tetapi kalau tidak sejalan, maka dalam hal itu perilaku tidak
dapat digunakan untuk mengetahui sikap.

4.

Proses Persepsi

Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayaan yang di kutip oleh Munandar
Soelaeman pada bukunya Ilmu Sosial Dasar (1995:16) terdapat tiga komponen
utama dalam proses persepsi, yaitu:

a.
b.

c.

Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera terhadap rangsangan
dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.
Interpretasi yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga
mempunyai arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh
berbagai faktor, seperti pengalaman masa lalu, system nilai yang
dianut, motivasi, kepribadian, kecerdasan dan sebagainya. Dan
interpretasi juga tergantung kepada kemampuan seseorang untuk
mengadakan pengkategorian informasi yang diterimanya yaitu
proses mereduksi informasi yang kompleks menjadi sederhana.
Interpretasi dari persepsi kemudian diterjemahkan kedalam bentuk
tingkah laku sebagai reaksi. Jadi,proses persepsi adalah melakukan
seleksi, interpretasi dan pembulatan terhadap informasi yang
sampai.

21

B. Tinjauan Tentang Masyarakat

1.

Pengertian masyarakat

Menurut

Koentjaraningrat, masyarakat adalah kesatuan hidup manusia

yang berinteraksi menurut suatu sistem adat istiadat tertentu yang bersifat
kontinyu dan yang terikat oleh suatu rasa identitas bersama. Masyarakat
merupakan sejumlah manusia dalam arti selas-luasnya dan terikat oleh
suatu kebudayaan yang mereka anggap sama. Pendapat lain dikemukakan
oleh Soekanto yang menyatakan bahwa masyarakat adalah kesatuan hidup
manusia yang melakukan interaksi bedasarkan hubungan-hubungan
tersebut serta pola-polanya sesuai dengan kepentingan manusia dan
kelompoknya yang terlihat dari adanya suatu identitas sama. Pendapat lain
Menurut Weber dalam Soekanto, Masyarakat adalah orang-orang yang
hidup bersama yang menghasilkan kebudayaan.masyarakat adalah sistem
dari kebiasaan atau tata cara dari wewenang dan kerjasama antara berbagai
kelompok dan penggolongan, dan pengawasan tingkah laku serta
kebebasan manusia keseluruhan yang selalu berubah ini dinamakan
masyarakat, merupakan jalinan hubungan sosial dan masyarakat selalu
berubah.
(http://dokter_kota.blogspot.com/2012/10/pengertianmasyarakat.htmldiaks
es tanggal 19-03-2013 pukul 14:20)

22

Berdasarkan pemaparan diatas, dapat disimpulkan pengertian masyarakat
adalah sekelompok manusia yang hidup bersama dan menempati suatu
wilayah tertentu dan menjalankan hubungan dengan manusia lainnya dan
lingkungan dengan pola-polanya sesuai dengan kepentingan manusia dan
kelompoknya yang terlihat dari adanya suatu identitas sama diantaranya
dengan menjalankan suatu fungsi-fungsi tertentu yang saling menentukan
satu sama lain.

2. Ciri-ciri Masyarakat

Masyarakat merupakan suatu kelompok manusia yang secara nyata ada
maupun fiktif bertempat di wilayah tertentu, dimana anggota-anggotanya
memiliki kepentingan tertentu, mempunyai kesamaan perasaan bahwa hanya
dengan demikianlah maka kebutuhan-kebutuhan pokok untuk kelangsungan
hidup dapat terpenuhi. Masyarakat juga dapat dimaknai sebagai hubungan
antar manusia bersifat pribadi, kenal mengenal dengan akrab, sepahit-semanis,
sesuka-seduka, disertai saling percaya yang berakar pada kesatuan kerukunan
dan kesatuan keluarga, mempunyai kesatuan adat dan kepercayaan sebagai
bagian yang tak terpisahkan.

23

Menurut Soekanto

beberapa unsur yang yang dapat dijadikan ciri suatu

kelompok masyarakat, yaitu:
a. Seperasaan
b. Sepenanggungan
c. Saling memerlukan
(http://dokter-kota.blogspot.com/2012/10/pengertian masyarakat.html
diakses pada tanggal 19 M)ret 2013 pukul 22:00

C. Tinjauan Kinerja

1. Definisi Kinerja

Menurut Prawirosentono yang dikutip oleh Edy Sutrisno pada bukunya
Budaya Organisasi (2010:170), mengemukakan bahwa:
“kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka
upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara
legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun
etika.”
Masih dalam kutipan Edi Sutrisno dalam bukunya Budaya Organisasi
menurut Miner:
“kinerja adalah bagaimana seseorang diharapkan dapat berfungsi
dan berprilaku sesuai dengan tugas yang telah dibebankan
kepadanya. Setiap harapan mengenai bagaimana seseorang harus
berprilaku dalam melaksanakan tugas, berarti menunjukkan
suatu peran dalam organisasi.”

24

Suatu organisasi, baik pemerintah maupun privat dalam mencapai tujuan
yang ditetapkan harus melalui sarana dalam bentuk organisasi yang
digerakkan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku
dalam upaya mencapai tujuan lembaga atau organisasi bersangkutan.
Tercapainya tujuan organisasi hanya dimungkinkan karena upaya pelaku
yang terdapat dalam organisasi tersebut. Hal ini sebenarnya terdapat
hubungan yang erat antara kinerja perseorangan dengan kinerja
organisasi. Bila kinerja karyawan baik maka kemungkinan besar kinerja
organisasi juga baik. (Edi Sutrisno. 2010:171)
Berdasarkan pemaparan definisi-definisi kinerja menurut para ahli di atas,
peneliti dapat menyimpulkan bahwa kinerja adalah bagaimana seseorang
atau sekelompok orang yang diharapkan dapat berfungsi dan berprilaku
sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya demi mencapai tujuan
organisasi. Para pelaku kinerja bekerja secara legal dan tidak melanggar
hukum serta sesuai dengan moral dan etika, sehingga kinerja sangat
berpengaruh terhadap kualitas hasil yang diberikan dari suatu organisasi
tersebut.
Menurut Miner dikutip oleh Edi Sutrisno dalam bukunya Budaya
Organisasi (2010:171), mengemukakan secara umum dapat dinyatakan
empat aspek dari kinerja, yaitu :

25

1.
2.
3.

4.

Kualitas yang dihasilkan, menerangkan tentang jumlah
kesalahan, waktu, dan ketepatan dalam melakukan tugas.
Kuantitas yang dihasilkan, berkenaan dengan berapa jumlah
produk atau jasa yang dapat dihasilkan.
Waktu kerja, menerangkan akan berapa jumlah absen,
keterlambatan, serta masa kerja yang telah dijalani individu
pegawai tersebut.
Kerjasama, menerangkan akan bagaimana individu membantu
atau menghambat usaha dari teman sekerjanya.

Berdasarkan keempat aspek kinerja di atas dapat dikatakan bahwa individu
mempunyai kinerja yang baik bila berhasil memenuhi keempat aspek tersebut
sesuai dengan target atau rencana yang telah ditetapkan oleh organisasi. Hasil dari
seperangkat kerja pekerjaan adalah masukan bagi usaha kinerja lainnya, karena
saling bergantung, apa yang tampaknya merupakan perolehan kinerja yang kecil
dalam suatu aspek pekerjaan dapat menghasilkan perolehan besar dari
keseluruhan. Jadi produktivitas suatu sistem bergantung pada kecermatan dan
efisiensi perilaku pekerja.

D. Tinjauan Pelayanan Publik

1. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5) adalah pemberian layanan
(melayani)

keperluan

orang

atau

masyarakat

yang

mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. Pelayanan umum yang diberlakukan pada

26

masyarakat merupakan kegiatan yang sifatnya “non profit” oleh unit-unit
pelayanan pemerintahan bersifat tak berwujud dan tidak dapat dimiliki,
hanya dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat
Menurut Pandji Santosa (2009:57) pelayanan publik adalah pemberian
jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Sedangkan
definisi pelayanan publik menurut Kepem PAN Nomor 63 Tahun 2003
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan

suatu

kewajiban

aparatur

pemerintah

sebagai

abdi

masyarakat.
Bedasarkan definisi-definisi pelayanan publik menurut para ahli di atas,
penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah layanan
yang diberikan kepada orang atau masyarakat yang memiliki keperluan
pada organisasi pemerintah dengan atau tanpa bayaran. Pelayanan yang
diberikan merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi Negara. Umunya pelayanan publik dilaksanakan dalam
suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhanan, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar, dan terjangkau.

27

Menurut Amin Ibrahim (Sinambela:2006:19) pelayanan publik setidaknya
mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) antara lain yaitu:
a. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima layanan umum
tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing
pihak sehingga tidak ada keraguan dalam pelaksanaannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
bedasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitasnya.
Tentunya kebijakan publik yang melahirkan aturan perundangundangan atau peraturan daerah tersebut, harus pula menganut prinsip
partisipasi masyarakat sejak masukan-proses hingga pengambilan
keputusannya, karena masyarakatlah yang menjadi objek pelayanan
tersebut.
c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan,
kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi atau
lembaga pemerintah atau pemerintahan “ terpaksa harus mahal”, maka
isntansi atau lembaga pemerintah atau pemerintahan yang
bersangkutan berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Selain itu, menurut Amin Ibrahim (Sinambela: 2006:25) terdapat beberapa
kriteria pelayanan yang sudah seharusnya dimiliki oleh setiap organisasi yang
melayani masyarakat yaitu:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan.
b. Konsumen atau pelanggan atau masyarakat mendapatkan pelayanan
sebagaimana mestinya.
c. Konsumen atau pelanggan atau masyarakat sejauh mungkin
mendapatkan perlakuan yang adil dan fair dalam pelaksanaan
pelayanannya.
d. Konsumen atau pelanggan atau masyarakat mendapatkan perlakuan
yang jujur dan terus terang serta terbuka.

28

2. Dasar hukum Pelayanan publik

Pelayanan publik untuk masyarakat umum menjadi tugas dan kewajiban
pemerintah untuk melaksanakannya, telah ditegaskan dalam:
a. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada masyarakat.
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
26/KEP/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3.

Jenis Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 menyebutkan bahwa terdapat tiga jenis
pelayanan publik,yaitu:
a. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang
diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan
produk akhir berupa dokumen, misalnya, sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.
b. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan

29

kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan
nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh jenis
pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih,
pelayanan telepon. Contoh jenis pelayanan ini adalah :
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan
administrasi
kependudukan
(KTP,
NTCR,
akta
kelahiran/kematian).
c. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem
pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa
yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh jenis
pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara,
pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan
pelayanan pemadaman kebakaran.
d. Jenis Pelayanan Regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan
hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan
publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
(http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengelompokanjenis-pelayanan-publik.html diakses pada tanggal 26-03-2013
diakses tanggal 26-03-2013 pukul 12:00 WIB)

E. Tinjauan e-KTP (Kartu Tanda Penduduk Elektronik

1.

Tinjauan e-KTP

Secara sederhana, e-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu
Tanda Penduduk Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Lebih rincinya,
menurut

situs

resmi

e-KTP,

KTP

elektronik

adalah

dokumen

kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi
administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada basis data
kependudukan nasional.

30

2.

Fungsi dan format e-KTP
1.

Fungsi e-KTP

a. Sebagai identitas jati diri
b. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk
pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya
c. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP
d. Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program
pembangunan

2.

Format e-KTP

Struktur e-KTP terdiri dari sembilan layer yang akan meningkatkan
pengamanan dari KTP konvensional. Chip ditanam di antara plastik putih
dan transparan pada dua layer teratas. Chip ini memiliki antena
didalamnya

yang

akan

mengeluarkan

gelombang

jika

digesek.

Gelombang inilah yang akan dikenali oleh alat pendeteksi e-KTP
sehingga dapat diketahui apakah KTP tersebut berada di tangan orang
yang benar atau tidak. Untuk menciptakan e-KTP dengan sembilan layer,
tahap pembuatannya cukup banyak, diantaranya:

a. Hole punching, yaitu melubangi kartu sebagai tempat
meletakkan chip
b. Pick and pressure, yaitu menempatkan chip di kartu

31

c. Implanter, yaitu pemasangan antenna (pola melingkar berulang
menyerupai spiral)
d. Printing, yaitu pencetakan kartu
e. Spot welding, yaitu pengepresan kartu dengan aliran listrik
f. Laminating, yaitu penutupan kartu dengan plastik pengaman

e-KTP dilindungi dengan keamanan pencetakan seperti relief text,
microtext, filter image, invisible ink dan warna yang berpendar di bawah
sinar ultra violet serta anti copy design. Penyimpanan data di dalam chip
sesuai dengan standar internasional NISTIR 7123 dan Machine Readable
Travel Documents ICAO 9303 serta EU Passport Specification 2006.
Bentuk KTP elektronik sesuai dengan ISO 7810 dengan format seukuran
kartu kredit yaitu 53,98 mm x 85,60 mm.

(http://www.e-ktp.com/2011/06/proses-pembuatan-e-ktp/diakses
tanggal 19 Maret 2013 pukul 21:06)

3.

pada

Proses pembuatan e- KTP (Secara Umum)
Bagan prosedur pembuatan e-KTP
1. Pemohon datang ketempat pelayanan membawa surat panggilan
2. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian
3. Pemohon menuju keloket yang telah ditentukan
4. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data
5. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung

32

6. Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam
tandatangan
7. Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian
retina mata
8. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat
panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah
melakukan perekaman foto,tanda tangan dan sidik jari.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektroni
k diakses tanggal 20 April 2013 pukul 16:36)

4.

Syarat pengurusan e-KTP

a. Berusia 17 tahun
b. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa/ kelurahan
c. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah
mengisi/belum ada data di sistem informasi administrasi
kependudukan) ditanda tangani oleh kepala desa/ kelurahan.
d. Foto copy Kartu Keluarga (KK)

33

F.

Tinjauan Kecamatan

Kecamatan adalah pembagian wilayah administratif di Indonesia di bawah
Kabupaten atau Kota. Kecamatan terdiri atas desa-desa atau kelurahankelurahan. Kecamatan atau sebutan lain adalah wilayah kerja camat sebagai
perangkat daerah Kabupaten/Kota (PP. 19 tahun 2008). Kedudukan
keca