BAB I PENDAHULUAN - Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ( Studi Pada Pembuatan E-KTP di Kecamatan Stabat )
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia memiliki jumlah penduduk yang besar, akan tetapi tidak dibarengi dengan persebaran penduduk yang merata serta kualitas manusia yang masih rendah sehingga menimbulkan permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan kependudukan seperti meningkatnya tindakan kriminal, terorisme, kemiskinan, pengangguran, penyalahgunaan identitas ganda hingga tumpang tindih daftar pemilih tetap dalam pemilihan umum.
Menyikapi berbagai permasalahan itu pemerintah berusaha memperoleh data tentang kependudukan di indonesia yang akurat untuk membuat pemetaan yang tepat guna menanggulangi masalah kependudukan baik di tingkat lokal dan nasional.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mendapatkan data kependudukan seperti sensus penduduk dan survey memiliki kelemahan karena bersifat periodik (berkala) dan bersifat agregat atau makro.sementara kebutuhan data mikro penduduk seperti pendataan penerima bantuan langsung tunai (BLT), jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas), penerima beasiswa wajib belajar 9 tahun serta daftar pemilih tetap (DPT) untuk pemilihan umum masih dirasakan tidak akurat dikarenakan tidak diperoleh dengan cara registrasi. Atas dasar pertimbangan tersebut maka dilakukan upaya pemutakhiran data penduduk.
Undang-undang No.23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan telah mennunjuk pemerintah kabupaten/kota sebagai penanggung jawab pengelolaan pendaftaran penduduk, dimana pelaksanaannya diawali dari desa/kelurahan sebagai ujung tombak untuk mendaftarkan warganya secara administrsi sebagai warga negara indonesia. Dalam undang-undang No 23 tahun 2006 juga disebutkan bahwa salah satu dokumen kependudukan yang sah secara nasional dan wajib dimiliki oleh setiap warga negara indonesia yang telah genap berumur 17 tahun adalah kartu tanda penduduk (KTP). Dalam kartu tanda penduduk dicantumkan data diri penduduk seperti nomor induk kependudukan (NIK). Nama lengkap,, tempat dan tanggal lahir, jenis kelamin, agama, status perkawinan, golongan darah, alamat, pekerjaan, pas foto dan tanda tangan pemilik KTP, kemudian disahkan dengan terteranya tanggal KTP tersebut dikeluarkan serta nama dan nomor induk pegawai pejabat yang menandatanganinya. KTP memiliki masa berlaku selama 5 tahun dan dapat dilakukan perpanjangan kecuali yang telah berusia 60 tahun keatas akan dibberikan KTP yang berlaku seumur hidup.
Presiden menindak lanjuti sistem informasi administrasi kependudukan yang tertuang dalam Undang-undang No. 26 tahun 2006 dengan mengeluarkan peraturan presiden No. 26 tahun 2009 yang kemudian direvisi pada Perpres No. 35 tahun 2010 yang berisikan tentang penggunaan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK) harus memuat kode keamanan dan rekaman elektroniik sebagi alat verivikasi dan validasi data jati diri penduduk. Rekaman elektronik yang dimaksud berisi biodata, tanda tangan, pas foto dan sidik jari tanda tangan yang bersangkutan untuk disimpan dalam database kependudukan. Penggunaan KTP seperti yang dijelaskan tersebut kemudian diterjemahkan dalam bentuk nyata oleh pemerintah dengan mengeluarkan program baru yaitu perubahan penggunaan KTP lama mennjadi KTP Elektronik (e-KTP). e-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi administratif ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional.
Program pembuatan e-KTP ini memunculkan banyak pro kontra di masyarakat. Banyak masyarakat yang mendukung terkait dengan digalakannya program ini oleh pemerintah. Tapi ada juga yang mengkritik program ini karena proses administrasi pembuatannya yang dianggap rumit dan memakan waktu.
Persepsi masyarakat merupakan suatu proses bagaimana masyarakat menyelidiki, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan pengalaman- pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhann gambaran yang berarti.
Keberhasilan suatu program yang dijalankan sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap program pelayanan publik tersebut. Sebab persepsi tersebut akan mempengaruhi tingkahh laku dan perbuatan seseorang atau kelompok terhadap sesuatu.
Inilah yang akan diteliti oleh penulis dalam penelitiannya yang berjudul
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik(Studi pembuatan
E-KTP (Elektronik-KTP) di kecamatan Stabat(Studi pada Kantor Kecamatan Stabat). Penulis ingin mengetahui sejauh mana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, yang dalam hal ini adalah progam pembuatan E-KTP.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini yaitu : Bagaimanakah persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah,sistematis dan metodologi serta memiliki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di lapangan.
Penelitian ini untuk memberikan gambaran secara obyektif kepada masyarakat terkait dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang dalam penilitian kali ini adalah terkait dengan program pembuatan e-KTP yang diselenggarakan oleh pemerintah.
1.5 Kerangka Teori
Kerlinger (1973: 9) teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi dan proposisi untuk menrangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
1.5.1 Persepsi
1.5.1.1 Pengertian Persepsi
Taufik (2012:10)Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan pengalaman-pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi (tingkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang sering kali dipergunakan untuk menunjukkan respon individu atau masyarakat. Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak. Sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berprilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut.
Thoha (1998:23) persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.
Robbins (2003:88) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
Definisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000:45),sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi. Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliiki atau yang disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterpretasi stimulus atau rangsangan yang diterima alat indera. Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal-hal di sekeliliing individu dengan kesan-kesan atau konsep yang sudah ada , dan selanjutnya mengenali benda tersebut.
Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
1.5.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Rakhmat (2005:55) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktual. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, keperibadian, jenis kelamin, dan lain-lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antra lain: lingkungan keluarga, hukum- hukum yang berlaku, dan nilai-nilai dalam masyarakat.
Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasannya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :
1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu.
2. Terget atau objek, karakteristik-karakteristik dan terget yang diamati dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengklompokkan benda-benda yang berdekatan atau mirip
3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.
1.5.2 Pelayanan Publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan jasa yang prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, di daerah, dan lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
UU No.12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU No.32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah, diharapkan dapat memberikan dampak yang luas terhadap peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Adanya pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah yang dikehendaki UU tersebut memungkinkan pada terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah dalam melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kemajuan teknnologi informasi juga menjadi solusi dalam memenuhi aspek transparansi,akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintahan melalui jaringan informasi on-line, terus berkembang terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan bagi tersedianya data dan informasi pada instansi pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat,akurat, dan aman. Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah melalui Mentri Aparatur Negara membuat satu keputusan mengenai pedoman dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun maksud dan tujuan dari pedoman itu adalah a. maksud, sebagai acuan bagi seluruh penyelenggaraa pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya.
b.
Tujuan, sebagai pedoman untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat. Karena birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan propesional. Berdasarkan keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu :
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah dipahami,dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, di mana dalam waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah
5. Keamanan,proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab,pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau personal dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika)
8. Kemudahan akses, dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomuniikasi dan informatika.
9. Kedisipliinan,kesopanan,dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,sopan,dan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan,yaitu lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehatserta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan sperti parkir,toilet,tempat ibadah dan lain- lain.
1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik
Untuk mengoptimalisasikan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik, harus memperhatikan azas-azas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun azas tersebut adalah: a.
Transparansi,yaitu bersifat terbuka,mudah dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b.
Akuntabilitas,yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c.
Kondisional,yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d.
Partisipasif,yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e.
Kesamaan hak,yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongann, gender dan status ekonomi.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban,yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.2.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Budi Winarno (2001:38) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik,yaitu :
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja.
Aturan ini mutlak kebenarannyadalam organisasi dan pekerjaan dikerjaan dengan terarah,oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan.
3. Faktor organisasi merupakan suatu alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan pendapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal kerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan publik.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerja pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan,perlengkapan,alat bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain
1.5.2.4 Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik,sesuai peraturan pemerintah no 25 tahun 2009, tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah antara lain meliputi: 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit,artinya pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pada satu sisi pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
1.5.2.5 Pengertian Elektronik KTP (e-KTP)
KTP elektronik atau e-KTP adalah dokumen kependudukanyang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki satu KTP yang tercantum nomor induk kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang tertera di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan paspor, surat izin mengemudi (SIM), nomor pokok wajib pajak (NPWP), polis asuransi, sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya (pasal 13 UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan).
Gambar 1.1 Dasar hukum e-KTPADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
Adapun syarat pembuatan e-KTP adalah : 1. Berusia minimal 17 tahun.
2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa.
3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah mengisi/belum ada data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh kepala Desa.
4. Fotocopy kartu keluarga (KK) Adapun proses pembuatan e-KTP adalah sebagai berikut : 1. Masyarkat datang ke kantor kecamatan dengan membawa surat panggilan.
2. Masyarakat yang ingin mengurus e-KTP pertama kali diharuskan mengambil nomor antrian.
PP NO. 37 TAHUN 2007 TENTANG PELAKSANAAN UU NO. 23 TAHUN 2006 TENTANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PERPRES NO. 25 TAHUN 2008 TENTANG TATA CARA DAN PERSYARATAN PENDAFTARAN PENDUDUK DAN CATATAN SIPIL PERPRES NO. 26 TAHUN 2009 TENTANG PENERAPAN KTP BERBASIS NIK SECARA NASIONAL DAN PERPRES NO. 35 TAHUN 2010 PERATURAN DAN KEBIJAKAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN LAINNYA YANG MENDUKUNG UNDANG-UNDANG NO. 23 TAHUN 2006 TENTANG
1.5.2.6 Syarat dan Proses Pembuatan e-KTP
3. Menunggu pemanggilan nomor antrian.
4. Menuju ke loket yang telah ditentukan.
5. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan database.
6. Melakukan pengisian data (entry data) yang diperlukan.
7. Pengambilan foto calon pemegang e-KTP, perekaman sidik jari dan retina mata serta membubuhkan tanda tangan calon peemegang e-KTP.
8. Petugas membubuhkan tanda tanggan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai tanda bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.
9. Penduduk dipersilahkan untuk pulang dan menunggu hasil proses pencetakan 2 minggu setelah pembuatan.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi dalam Iyan Andryadi Panggabean (2013:23), konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, kadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka berdasarkan judul yang dipilih peneliti maka yang menjadi konsep penelitian ini adalah : 1. persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.
2. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang tekah ditetapakan.
3. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya tentang pembuatan e-ktp adalah proses dimana setiap individu dapat menafsirkan kesan mereka agar memberikan makna kepada tindakan pemerintah untuk mengatasi persoalan pendataan kependudukan dengan menggunakan dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan dan pengendalian baik dari sisi administrasi maupun teknologi informasi dengan berbasis database kependudukan nasional.
1.7 Definisi Oprasional
Menurur Singarimbun dan Effendi (2008:46) definisi oprasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defisini oprasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Adapun yang menjadi definisi oprasional dari penelitian ini adalah :
1 Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
1.8 Sistematika Penulisan
Guna memahami lebih jelas laporan Skripsi ini, dilakukan dengan cara mengelompokkan materi menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah,tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi oprasional dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN Berisi tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisis data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Berisi mengenai gambaran umum lokasi penelitian. BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
. Berisi penyajian data-data yang diperoleh dari lapangan,analisis dari data-data yang disajikan setelah melakukan penelitian
BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan hasil penelitian dan
saran