Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank rakyat indonesia TBk: studi kasus PT. BRI Tbk kantor kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Oleh :
Nina Wijayanti
105081002535
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
(2)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NINAWIJAYANTI NIM : 105081002535
Di Bawah Bimbingan :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja,MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA NIP.19490602197803 1 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
(3)
Ujian Komprehensif atas nama Nina Wijayanti NIM : 105081002535 dengan
judul skripsi “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK (Studi Kasus PT.BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 03 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra, S.Ag, MM Leis Suzanawaty, SE, MS Ketua Sekretaris
Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli
(4)
Ujian Skripsi atas nama Nina Wijayanti NIM : 105081002535 dengan judul
skripsi “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA TBK (Studi Kasus PT.BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 21 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA Ketua Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rhodoni Lies Suzanawati,SE.Msi Penguji Ahli I Penguji Ahli II
Suhendra, S.Ag, MM Penguji Proposal Skripsi
(5)
I.
DATA PRIBADI
Nama
:
NINA
WIJAYANTI
Tempat & Tanggal Lahir
: Blitar, 27 Maret 1988
Jenis
Kelamin
:
Perempuan
Alamat Rumah
: Jl. Batam E6/4, RT 002/017,
Perum. Benda Baru - Kec. Pamulang
Tangerang Selatan - Banten - 15416
Agama
:
Islam
Status
:
Belum
Menikah
Kewarganegaraan
:
Indonesia
Nomor Telepon
: 021-93090148
:
[email protected]
II.
PENDIDIKAN FORMAL
TINGKAT
NAMA SEKOLAH/PERGURUAN TINGGI
DAN JURUSAN
TAHUN
S1
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Jurusan/Program Studi: Manajemen
IPK : 3,36
(skala 4.0)
2005-2010
SMA
SMU Negeri 1 Ciputat
Jurusan/Program Studi: IPS
2002-2005
SMP SLTP
Negeri
2 Pamulang
1999-2002
(6)
KURSUS
INGGRIS
Cambridge School of English (CSE) 2004-2005
IV.
PENGALAMAN ORGANISASI
JABATAN NAMA
ORGANISASI TAHUN
ANGGOTA
IKATAN REMAJA MASJID NURUL IMAN
(IKRAMNI)
2005-2008
ANGGOTA NURUL IMAN PECINTA ALAM (NIPALA)
2005-2008
ANGGOTA KOLABORASI
REMAJA RT 02/017 (KR 2-17)
2005-2008
V.
PENGALAMAN KERJA
NAMA PERUSAHAAN
JABATAN
TAHUN
PT. MEGA MULIA MANDIRI
Outlet Leader
2007-2008
(7)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Nina Wijayanti NIM : 105081002535 Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 20 September 2010
(8)
i
as the main data-collecting instrument.Data are gotten from 123 repondents BRI UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Bank. The result of analysis using factor analysis with SPSS 116.00 for windows are found 10 factors that influence customer loyalty: (1) personil service (2) empathy (3) responsiveness (4) reputation of Bank (5) credibility (6) tangible (7) corporate identity (8) symbol of corporate (9) reliability (10) simple procedure of service. Cumulative variance percentase from extracted factors is 71,763%, that means the result of the researh can explain factors influence customer loyalty about 71,763% and the change was influenced by other factors.
(9)
ii
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI. Penelitian ini menggunakan metode
judgmental sampling dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Data diperoleh dari 123 responden bank BRI UIN Syarif Hidaytulah Jakarta. Hasil dari analisis menggunakan analisis faktor perangkat lunak SPSS 16.00 for windows diperoleh 10 faktor yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu: (1) pelayanan karyawan (personil) (2) empati (3) dayatanggap (4) reputasi bank (5) kredibilitas (6) sarana & prasarana (7) identitas perusahaan (8) logo perusahaan (9) kehandalan dengan (10) kemudahan prosedur layanan. Persentase kumulatif varians dari faktor yang diekstrak sebesar 71,763%, yang berarti hasil dari penelitian yang terbentuk mampu menjelaskan faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas nasabah sebesar 71,763%, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
(10)
iii
semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nya pada akhrinya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya yang merupakani tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi Muhammad SAW yang dengan kesabaran dan kecerdasannya sehingga dapat memberikan cahaya kebenaran seperti saat ini dan kepada keluarga dan para sahabat beliau.
Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak terkira kepada:
1. Kedua orang tuaku, bapak Suyanto & ibu Sri Utami (almh) yang telah dengan ikhlas merawat, mendidik dan mendo’akan ku sejak kecil hinggan kini.
2. Bpk. Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I dan Ibu Cut Erika, MBA selaku pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dengan sabar kepada penulis 3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bpk Indo Yama Nasarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen serta Ibu Lies Suzanawaty, Msi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta.
4. Bpk Robert Van Der Hijde selaku pimpinan PT. BRI UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan riset di tempat tersebut.
5. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaika studi di FEB UIN
(11)
iv
yang udah ngeganggu penyelesaian skripsiQu,dan juga wawan adikQu serta seluruh keluarga dan saudara2 yang terus mendukung Qu..
7. Buat aa sekeluarga, makasih udh banyak ngebantu..maaf belum bisa memberikan yg terbaik untuk aa sekeluarga.
8. Teman2 Manajemen D’05 : Ana, Nur, (Thx support’a yg luar biasa), Ina (Thx udh nemenin & ngebantu nyebar kuesioner), Mia (Thx udh mau berbagi ilmu,dll), Mita, Rina, Oie, Lesda, Yeni, Tita..Marcos n Jodi (Thx buat kosan’a yg udh jd tmpt kumpul n diskusi Qta2), Fauzi (Thx buat MINA Mart’a yg jd sarana magang2n Qta,hehe..), Ucup, Sugeng, Ridwan, Idel, Dahlan, Wirawan, Roey, Putra, Rully, Reza, Ipin, Atel, Rozak, ilman.
9. Temen2 Manajemen Pemasaran 2006 : Yaya, Ucil, Enny, Fatimah, InSut, Isti, Lily, Zahra, Sri intan, Yani “jodi”, dll,,Temen2 Wisuda UIN ke-80 : Siti, Vira, Iin, Lia, Towi, Jamhur, Akhyar, Eko, k’Mahdi, k’ Ilhami, dll..Temen2 Akuntansi: Lion, Rofik, k’Rizki Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu hingga penyusunan skripsi ini dapat selasai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca umumnya dan penulis khususnya.
Jakarata, Juni 2010
(12)
v
Daftar Riwayat Hidup……… i
Abstract ………. ii
Abstrak ………. iii
Kata Pengantar ……….. iv
Daftar Isi ………... vi
Daftar Tabel ………. viii
Daftar Gambar ………. xi
Daftar Lampiran ……… xii
Bab I: PENDAHULUAN ……….. 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Perumusan Masalah……….. 7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian………. 7
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA……… 9
A. Loyalitas Pelanggan ….……… ………. 11
B. Kepuasan Pelanggan……… 22
C. Kualitas Jasa……… 30
D. Citra Perusahaan……… 36
E. Penelitian Terdahulu... 42
F. Kerangka Pemikiran... 46
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN... 47
A. Ruang lingkup Penelitian... 47
B. Metode Penentuan Sampel... 47
C. Metode Pengumpulan Data... 48
D. Metode Analisis Data... 50
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN... 59
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 59
(13)
vi
5. Interpretasi... 117
BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI... 119
A. Kesimpulan... 119
B. Implikasi... 121
Daftar Pustaka... 123
(14)
vii
2.1 Tahapan Loyaitas... 17
2.2 Tabel ServQual ... 35
3.1 Tingkat Penilaian jawaban... 49
3.2 Operasional Variabel... 56
4.1 Hasil Try out Uji Validitas... 67
4.2 Hasil Try out Uji Reliabilitas... 68
4.3 Jenis Kelamin... 69
4.4 Tingkat usia... 69
4.5 Pekerjaan Responden... 70
4.6 Asal Daerah... 71
4.7 Lama Menjadi Nasabah BRI... 71
4.8 Rata-rata Transaksi perbulan di BRI... 72
4.9 Menjadi Nasabah Pada Bank Lain... 73
4.10 Perusahaan dapat dipercaya……….. 74
4.11 Memiliki tanggung jawab social……… 74
4.12 Berpengalaman di bidang perbankan………. 75
4.13 Prestasi kerja membanggakan………. 75
(15)
viii
4.18 Slogan yang mudah diingat……… …. 79
4.19 Multiguna Produk tabungan……… 79
4.20 Fitur &fasilitas tabungan lengkap……… 80
4.21 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan………. 81
4.22 Prosedur layanan mudah……… …. 81
4.23 Jaringan kerja luas……… 82
4.24 Sistem pencatatan akurat………. 83
4.25 Waktu operasional sesuai informasi ……… 83
l4.26 Kesediaan karyawan membantu nasabah……….. 84
4.27 Tanggap terhadap keluhan……… 85
4.28 Cepat dalam melayani……… 85
4.29 Pemberian solusi yang tepat atas masalah……… 86
4.30 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia……… 87
4.31 Keramahan karyawan……… 88
4.32 Sopan santun karyawan………. 88
4.33 Kejujuran karyawan………... 89
4.34 Keamanan dana simpanan nasabah……… 90
(16)
ix
4.39 Menggunakan teknologi mutakhir………. 93
4.40 Ruang tunggu nyaman……….. 94
4.41 Karyawan berpenampilan rapi………. 94
4.42 Kelengkapan formulir transaksi………..…. 95
4.43 Kepuasan umum terhadap jasa bank……… 96
4.44 Kesesuaian kinerja dengan harapan………. 96
4.45 Bank BRI lebih baik dari pesaing……… 97
4.46 KMO... 99
4.47 Nilai MSA... 100
4.48 Communalities... 102
4.49 Total Variance Explained... 109
4.50 Component Matrix... 111
4.51 Rotated Component Matrix... 112
4.52 Pembagian Variabel berdasarkan Faktor yang terbentuk... 116
(17)
x
2.1 Tiga Model Loyalitas Pelanggan……… 11
2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan……….. 14
(18)
xi
1. Surat Keterangan Riset dari PT. BRI UIN Jakarta………….. 126
2. Kuesioner Penelitian……… 127
3. Hasil Kuesioner Penelitian. ……… 131
4. KMO and Bartlett’s Test………. 134
5. Anti image Matrices (MSA) ……… 135
6. Communalities……… 140
7. Total Variance Explained……….. 141
8. Component Matrix………. 142
(19)
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan
antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan
hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar
negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap
dalam menghadapinya. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era
global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan
serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan
dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.
(Tim Marknesis, 2009).
Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal
akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang
loyal mempunyai kecendrungan yang rendah untuk berpindah merek,
kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/ atau lebih
banyak serta menjadi strong word of mouth.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005)
menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya: (1) pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya
pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi, (2)
(20)
2
dan mempertahankan pelanggan yang ada, (3) pelanggan yang sudah
percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan
lainnya, (4) biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki
banyak pelanggan loyal, (5) institusi dapat mengurangkan biaya psikologis
dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi, (6) pelanggan loyal akan selalu
membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran
kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik
pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat
Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei
Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche
Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16
Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
(www.bri.co.id).
Sejak sukses go public pada 7 November 2003, kinerja BRI
terus menunjukkan peningkatan yang signifikan. Di tahun 2009 sederet
prestasi berhasil diraih bank ini, antara lain adalah BRI kembali
menempati sebagai salah satu perusahaan terhebat di Asia (Asian Fabulous
50) versi majalah Forbes dalam edisi terbarunya (Oktober 2009).
Sebagaimana tahun sebelumnya BRI merupakan satu-satunya perusahaan
(21)
3
(Asian Fabulous 50) versi Majalah Forbes Asia. Dalam daftar yang
disusun Majalah Forbes tersebut,. BRI menempati peringkat 7, Forbes
menyusun daftar tersebut berdasarkan kinerja perusahaan selama lima
tahun terakhir. Untuk menyusun Asian Fabulous 50, Forbes menyeleksi
910 perusahaan publik yang memiliki pendapatan minimal US$ 3 miliar
atau kapitalisasi pasar US$ 3 miliar. (www.kontan.co.id ).
Selama lebih dari satu abad melakukan kegiatan perbankan, BRI
(Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 ini tetap konsisten
memfokuskan pelayanan pada masyarakat kecil, diantaranya dengan
memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha mikro, kecil dan
menengah yang hampir tidak dilirik oleh bank lain. Dikutip dalam
www.detikfinance.com bahwa BRI berhasil berhasil menjadi juara dalam
hal penyaluran kredit. Karena hal tersebut BRI memiliki jaringan kantor
terluas yang mencapai tingkat kecamatan dan menjangkau masyarakat
dipelosok pedesaan. Saat ini, BRI memiliki jumlah jaringan lebih dari
5.400 unit kerja di seluruh Indonesia. (bisnis.vivanews.com).
Dikutip dalam www.tempointeraktif.com, bahwa pada triwulan
I-2010, Bank Rakyat Indonesia (BRI) mencatakan pertumbuhan laba
sebesar 25,14 % dari Rp 1,719 triliun menjadi Rp 2,15 triliun. "BRI
mampu mempertahankan predikat sebagai bank dengan laba tertinggi
sejak tahun 2005," kata Sekretaris Perusahaan BRI Muhamad Ali.
Sementara itu, penghimpunan dana BRI juga mengalami kenaikan sebesar
(22)
4
giro Rp 36,55 triliun (15,13 %), tabungan Rp 97,29 triliun (40,29 %), dan
Deposito Rp 107,66 triliun (44,58 %).
Tabungan BRI BritAma yang merupakan produk unggulan dari
Bank BRI juga berhasil meraih penghargaan Top Brand Award 2010 dari
Frontier Consulting Group dan majalah Marketing. Frontier Consulting
Group adalah lembaga konsultan dan survei yang bergerak dalam bidang
pemasaran, memberikan penghargaan terhadap merek-merek ternama di
Indonesia, dengan melibatkan 4.500 responden di enam kota: Bandung,
Jakarta, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.
Top Brand Award merupakan penghargaan yang diberikan
kepada merek-merek yang memenuhi dua kriteria, yakni merek-merek
yang memperoleh Top Brand Index (TBI) minimum 10% dan
merek-merek yang menurut hasil survei berada dalam posisi top three di dalam
kategori produknya. Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3
parameter, yaitu top of mind awareness (merek yang paling diingat), last
used (merek yang terakhir kali dibeli atau digunakan), dan future intention
(merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang).
Penilaian terhadap Tabungan BRI BritAma berdasarkan survei telah
berhasil membangun brand image yang kuat dan dikenal oleh masyarakat
luas dalam industri perbankan nasional. (www.gatra.com).
Prestasi-prestasi Bank BRI diatas menggambarkan kepercayaan
dan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa bank BRI. Membangun
(23)
5
semakin cerdas, banyak menuntut, serta dimanjakan dengan berbagai
pilihan produk dan merek. Hampir di semua kategori produk terdapat
puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan
produk hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya.
Karena pilihan konsumen yang semakin banyak inilah, yang membuat
semakin sulit mencari loyalitas dari pelanggan.
Membangun loyalitas pelanggan jauh lebih sulit dibanding
usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan
cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya
lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara,
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan
benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional
attachment terhadap produk yang digunakan. Dalam hal ini loyalitas yang
dimaksud bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat
buying). Namun juga spend more, melakukan referal (mereferensikan ke
orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya.
Dikutip dari swa.co.id bahwa tahapan loyalitas pelanggan ada tiga fase. Pertama: rasional, dengan unsur dasar kepuasan pelanggan. Kedua: emosional, yaitu lebih pada repeat buying dan migration barrier. Ketiga: spritiual, yakni ketika pelanggan memiliki antusiasme yang tinggi dengan merekomendasikan produk atau merek yang digunakan kepada orang lain, dan menjadi media word of mouth bagi perusahaan. Pada fase rasional (customer satisfaction) harus didukung dengan merek, servis dan
(24)
6
proses, dan pada fase emosional (repeat buying dan migration barrier) harus didukung dengan operational excellence, kempemimpinan produk dan customer intimacy, sedangkan pada fase spiritual (antusiasme pelanggan) harus didukung dengan komunitas, buzzword dan emosionalisasi.
Menurut studi yang dilakukan MARS (SWA, 2005), ada lima
faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakan
yaitu: (1) Nilai merek (brand value), (2) Karakteristik konsumen
(customer characteristic), (3) Hambatan pindah (swiching barrier), (4)
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction), (5) Lingkungan yang
kompetitif (competitive environment). Sedangkan dalam Mardalis (2005)
disebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas yaitu: (1)
Kepuasan Pelanggan (2) Kualitas Jasa (3) Citra (4) Rintangan Untuk
Berpindah (switching barrier).
Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mustikawati
(2009) dengan judul analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus: PT Bank Muamalat Indonesia,
Tbk Cabang Bogor), diketahui bahwa atribut-atribut yang berpengaruh
terhadap loyalitas yaitu multiguna produk (reliability), fasilitas kantor
(tangible), kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness),
keamanan (assurance) dan memahami kebutuhan nasabah (empathy).
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa loyalitas merupakan
(25)
7
suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor
apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya dan faktor apa
yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggannya agar dapat
mengupayakan strategi bisnisnya semaksimal mungkin untuk menciptakan
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan permasalahan yang telah disampaikan tersebut,
maka judul penelitian skripsi yang diambil adalah “Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. BRI Tbk” (Studi Kasus Nasabah
PT. BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk dan
faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank
(26)
8
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
a. Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan
ilmu yang telah diperoleh diperguruan tinggi dan menambah
pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran,
khususnya dalam bidang jasa perbankan.
b. Civitas Akademisi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah
pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
c. Pihak PT. Bank Rakyat Indonesia
Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan
(27)
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari
loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merek tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk
dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi yang
diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan
pasar. (Indrayani, 2004).
Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2007:387) Loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
Olson (1993) dalam Musanto (2004), loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang-ulang tersebut.
Loyalitas didefinisikan Dick dan Basu (1994: 102) sebagai
(28)
10
between individual’s relative attitude and repeat patronage”. Sikap
merepresentasikan asosiasi antara suatu obyek dan evaluasinya.
Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran
jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) sebagai respons
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin
dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas
dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. (Tjiptono, 2007:387).
Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian
merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek
produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul
dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari
suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki
brand equity yang kuat. (Palilati, 2007).
2. Konsep & Model Loyalitas Pelanggan
Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas
pelanggan didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik
(behavioral) dan aliran deterministik (sikap). (Tjiptono, 2007:389).
Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh
pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah
(29)
11 dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori
produk bersangkutan.
Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang
sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil
faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.
Dikutip dari (Tjiptono, 2007:400) Uncles, et al. (2003) mengidentifikasikan tiga model populer dalam konseptualisasi
loyalitas pelanggan yang dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah ini.
Gambar 2.1
Tiga Model Loyalitas Pelanggan
Model 1
Model 2
Model 3
Sumber: Tjiptono (2007:402) Sikap dan Keyakinan Positif
Terhadap Merek
Pengaruh Orang Lain, Keanggotaan Komunitas dan
Identitas yang Signifikan
Loyalitas Sikap Terhadap Merek (Biasanya Berupa Loyalitas Merek
Tunggal- Monogami)
Habitual Revealed Behavior
Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek
Loyalitas Behavior Terhadap Merek Berupa Split/Divided Loyalty Merek (Terutama
Terhadap Beberapa Merek- Poligami)
Situasi Pembelian, Situasi Pemakaian dan Pencarian Variasi
Kondisi dan Karakteristik Individu
Co- determinan Pembelian Merek (Terutama Dipandang Sebagai Sebagai Loyalitas Lemah atau Tidak Loyal)
(30)
12 Model 1 memandang loyalitas sebagai sikap yang
kadang-kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini
beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek,
baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam
serangakaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang
dibeli.
Model 2 mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian
masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap
merek. Model ini mengandalkan data longituidinal tentang pola
pembelian diberbagai kategori produk dan di banyak negara.
Riset-riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit
konsumen yang tegololng loyal monogami (100% loyal) atau
“promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang paling
banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek
tertentu dalam suatu kategori produk.
Model 3 merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan
bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara
sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi,
seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi
pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif
terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang
(31)
13
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan
Dick & Basu dalam Tjiptono (2007:392) mengemukakan
empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan
perilaku pembelian berulang (gambar 2.2), yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebabnya, pertama sikap yang lemah bisa terjadi bila
pemasaran terhadap suatu produk atau jasa yang diperkenalkan
tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan produk. Penyebab
yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa. Konsekuensinya
pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap positif atau kuat
terhadap produk.
b. Spurious loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola
pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious
loyalty atau captive loyalty. Sikap ini bisa dikatakan pula inertia,
dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam
kategori priduk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehinnga
(32)
14
c. Latent Loyalty
Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat diseertai dengan pembalian ulang yang lemah. Hal ini disebabkan
pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebuih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan
pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap
positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha
menmcari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi
terhadap berbagai variasi menu atau masakan.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan
para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
Gambar 2.2
Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
S
Kuat Loyalty Latent Loyalty
I K A
Lemah Spurious Loyalty No Loyalty
P
(33)
15
4. Tahapan Loyalitas
Oskamp (1991) dalam Dharmmesta (1999) yang dikutip
oleh Licen Indahwati Darsono (2004) menjelaskan Loyalitas
akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif,
afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada
aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya
pada aspek konatif. Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu
perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap
learning→perception→attitude→behavior. Sikap sendiri
terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif.
Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran
konsumen, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan
sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti
sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati
terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif.
Dalam Schiffman & Kanuk (2007:225) dijelaskan
bahwa menurut model sikap tiga komponen, sikap terdiri dari
tiga komponen utama:
a. Komponen kognitif, terdiri dari berbagai kognisi seseorang,
yaitu pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan
kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap dan
informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan
(34)
16 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa
objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku
tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.
b. Komponen afektif, yaitu emosi atau perasaan konsumen
mengenai produk atau merek tertentu. Emosi atau perasaan
ini sifatnya sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian
seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan
menyeluruh (atau sampai dimana seseorang menilai obyek
sikap “menyenangkan” atau “tidak menyenangkan”, “bagus”
atau “jelek”.
c. Komponen konatif, yaitu berhubungan dengan kemungkinan
atau kecendrungan bahwa individu akan melakukan tindakan
khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek
sikap tertentu. Menurut beberapa penafsiran, komponen
konatif mungkin mencakup perilaku sesungguhnya itu
sendiri. Sedangkan dalam riset pemasaran dan konsumen
komponen konatif sering dianggap sebagai pernyataan
maksud konsumen unuk membeli.
Tabel 2.1 menjelaskan 4 tahap loyalitas dan kerentanan
untuk berpindah merek yang dikemukakan Oliver (1999)
(35)
17
Tabel 2.1 Tahapan Loyalitas
Tahap Basis Keloyalan Sumber Kerentanan
Berpindah Merek
Alat Pemasaran untuk Meningkatkan Loyalitas Kognitif Basis informasi yang
dimiliki hanya menunjuk pada satu merek fokal yang dianggap lebih superior dalam hal harga, kualitas, fitur, dll dibanding merek lain.
Usaha persuasif pesaing; keinginan mencari variasi, dan mencoba merek lain.
Komunikasi pemasaran harus dapat meyakinkan konsumen bahwa harga, dan kualitas merek fokal lebih superior.
Afektif Basis kepuasan dan
kesukaan terhadap merek fokal
Ketidakpuasan, usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.
Meningkatkan kualitas produk, serta mempertahankan harga
pada kisaran yang relevan.
Konatif Basis komitmen untuk melanjutkan pembelian merek fokal di masa mendatang
Usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.
Memberikan reward pada pelanggan yang setia, berupa diskon khusus, member card, dsb.
Tindakan Basis komitmen, kesiapan untuk mengatasi hambatan melakukan tindakan pembelian
Usaha persuasif pesaing, dan keinginan mencari variasi, mencoba merek lain.
Memberikan reward pada pelanggan yang setia, berupa diskon khusus, member card, dsb.
Sumber : Licen Indahwati Darsono (2004)
5. Mengukur Loyalitas
Terdapat tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan yaitu sebagai berikut:
a. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah
pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total
pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling
seraing dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total maka
(36)
18 b. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitaas yang lain yakni konsistensi berkaitan
dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih/berganti
pemasok. Dalam hal ini terdapat 5 macam pola sebagai berikut :
1) Undivided loyalty: A A A A A A A A
2) Occasional Switch : A A B A A A C A A D A
3) Switch loyalty : A A A A B B B B
4) Divided loyalty : A A A B B A A B B
5) Brand indiference (non loyalty):A B D C B A C D
c. Probabilitas pembelian
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian
dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian
berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.
Langkah pertama, proporsi pembelian dalam kurun waktu cukup
lama (long-term history) dihitung. Kemudian, pada setiap titik
waktu, proporsi tersebut disesuaikan agar dapat mencerminkan
pembelian terbaru. Setiap kali pelanggan membeli merek spesifik
tertentu, pembelian tersebut menaikan probabilitas statiustik
pembelian ulang merek bersangkutan pada kesempatan berikutnya.
Model multinomial logit banyak digunakan untuk memprediksi
probabilitas semacam ini.
Kelemahan utama perspektif behavioral tersebut terletak
(37)
19 pembelian ulang, karena perusahaan yang bersangkutan tidak
mengetahui secara pasti penyebab aktual loyalitas. (Odin,et
al.,2001 dalam Tjitono ,2007:390). Dengan kata lain perspektif
behavioral mengukur perilaku pembelian efektif, namun tidak
mampu menjelaskan apakah pembelian ulang yang terjadi karena
faktor kebiasaan, alasan-alasan situasional, atau alasan-alasan
psikologis yang lebih kompleks.
6. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi loyalitas
Mardalis (2005) menyebutkan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas, yaitu:
a. Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan,
walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. (Oliver,
1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai
timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme lainnya
itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser
(1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan
adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara
mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997)
(38)
20 kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld
(1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas
atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke
produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan 85%
sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali
kepada merek atau model sebelumnya.
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh
kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang
berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi
tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993),
(Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).
b. Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan
menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan
oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa
peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik
untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998)
mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung
(39)
21 Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell
(1992), Boulding et al. (1993), Andreasson dan Lindestad (1998).
c. Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah
produk. Bahkan Band (1987) menambahkan satu lagi P ‘Public
Image’ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa
dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), dan
Promotion (promosi). Kotler (2000) mengatakan bahwa sikap dan
tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh
citra objek tersebut”.
Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu
negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang
baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat
meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk
suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya
dipandang negatif oleh masyarakat (Yusoff, 1995).
Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang
hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan
sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi
perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting.
Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan
identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan
(40)
22 Pengaruh citra atas loyalitas juga ditemukan dalam hasil
penelitian Andreassen (1999), serta Andreassen dan Linestad
(1998). Hasil penelitian mereka, ada yang menyimpulkan bahwa
citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dan ada pula yang menyatakan
dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya
penelitian Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998) pula menyimpulkan
bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas,
namun menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.
d. Rintangan Untuk Berpindah (switching barrier)
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar
kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal
(loyal customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya
emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas
mereka mengandung unsur keterpaksaan.
B. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
(41)
23 yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkannya. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. (Kotler & Keller, 2007:177).
Tjiptono (2007:349) mengutip beberapa pendapat para ahli
mengenai definisi kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard &
Sheth (1969) bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Menuru Tse dan Wiltson (1988) kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja
aktual produk yang dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
konsumen /pelanggan.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
(42)
24 pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. (Husein
Umar, 2007:66).
Dalam Husein Umar (2007:66) disebutkan juga bahwa
kepuasan dibagi dua macam yaitu:
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologis
Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari produk.
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling populer,
realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah
manfaat pokok, yakni:
a. Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para
produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati
bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia
membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas
(43)
25 b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan dibandingkan penjaringan
pelanggan terus menerus
Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan
pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah
dibandingkan upaya terus menerus menarik atau memprospek
pelanggan baru.
c. Customer lifetime value
Upaya mempertahankan loyalits pelanggan terhadap produk
dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada
pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (Word of mouth)
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa),
pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif
dan kredibel dibandingkan iklan. Oleh sebab itu, banyak
perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk pembelian
individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk.
(44)
26 f. Kepuasan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjan, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa
membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan
kerap kali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas
yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa
depan.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan a. Objek Pengukuran
Menurut McCarthy & Perreault, Jr (1993) yang dikutip
oleh Julita (2001) upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan
merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan
harapan yang ada.
Terdapat tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam
kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell,1992; Fornell,
et al.,1996) dalam Tjiptono (2007: 365), yakni:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction).
2) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
3) Perbandingan dengan situasi ideal (Comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut
(45)
27 Meskipun bahwa belum ada kesepakatan universal
mengenai ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan.
Walaupun begitu, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan
pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti
mengenai obyek pengukuran (Tim Marknesis,2009: 39), yaitu:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer
Satisfaction)
Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka terhadap produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya.
3) Konfirmasi Ekspektasi (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur secara langsung,
namun disimpulkan berdasarkan konfirmasi atau diskonfirmasi
antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Niat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan membeli produk yang sama
(46)
28 5) Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willingess to Recommed)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif
lam atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti
pembelian mobil, asuransi jiwa, tur keliling dunia, jasa wedding
planner,dsb.), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarga menjadi menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Sebagian pakar kepuasan pelanggan berargumen bahwa
pemahaman dan pengukuran kepuasan pelanggan selama ini
cukup banyak yang dilandasi perspektif ketidakpuasan
pelanggan. Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, diantaranya: komplain,
retur atau pengembalian barang, gethok tular negatif, peralihan
konsumen.
b. Metode Pengukuran
Kotler (2005:72) menggambarkan empat metode yang
digunakan oleh perusahaan untuk melacak dan mengukur kepuasan
(47)
29 a. Sistem Keluhan dan Usulan
Menggunakan media formulir atau kuesioner dalam
penyampaian keluhan atau usulan. Sistem ini juga memberi
gagasan baru untuk peningkatan produk atau layanan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Penyedia jasa dapat melakukan survei rutin untuk
mengetahui kepuasan pelanggan. Kelebihan dari metode ini
adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan dapat mengetahui
penilaian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan secara
berkala, sehingga dapat menjaga konsistensi pelayanan.
Kekurangan metode ini membutuhkan biaya yang cukup
mahal.
c. Belanja Samaran atau Siluman
Belanja samaran disini menggunakan pihak lain yang
dianggap independen untuk mengkonsumsi produk dari pihak
penyedia jasa dan melaporkan pengalaman mereka ketika
mengkonsumsi produk tersebut. Cara ini sangat efektif untuk
mengetahui kinerja staff dan karyawan.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Menghubungi pelanggan yang berhenti mengkonsumsi
produk penyedia jasa, atau beralih ke produk penyedia jasa
(48)
30 dengan pelanggan yang beralih, tetapi juga harus memonitor
tingkat kehilangan pelanggan. Tingkat kehilangan yang
meningkat menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggan.
C. Kualitas Jasa 1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan
Amstrong dalam Arief (2007:18) mengemukakan bahwa jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan
dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak, maksudnya ada produk jasa murni seperti child care, konsultasi
psikologi, konsultasi manajemen dan ada juga jasa yang
membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama seperti kapal
untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan
direstoran.
Dalam praktik, tidaklah gampang membedakan barang dan
jasa, karena sering barang dibarengi unsur jasa/pelayanan. Begitu pula
sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
(49)
31
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang
membedakannya dengan barang dan berdampaka pada cara
memasarkannya.
Menurut Zeithamal dan Berry dalam Arief (2007:19) Secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak
berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan
konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan
dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.
Sedangkan Tjiptono (2007:18) menyebutkan beberapa
karakteristik jasa, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,
kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen,
(50)
32
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama.
c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak
bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa
dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
(51)
33 pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki
akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).
3. Dimensi Kualitas Jasa
Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Tjiptono (2007:118)
mengemukakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Payne dalam Julita (2001) menyatakan kualitas jasa berkaitan
dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau
ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh
konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif
(2007:125) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan
(52)
34 a. Fasilitas fisik (Tangibles)yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa.
b. Keandalan(Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
c. Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
f. Sifat Jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan
g. Keamanan (Security)yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
h. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan
(53)
35 i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Sepuluh Dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi
lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran
kualitas jasa (Arif, 2007:130), yang ditunjukkan pada tabel 2.2
Tabel 2.2
Correspondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality
Original tan Dimension for Evaluating Service Quality
Servqual Dimension
Tangibles Reliability Responsive-ness
Assurance Empathy Tangibles
Reliability Responsive-ness Competence Courtesy Credibility Scurity Access
Communi-cation Understanding the Consumer
(54)
36 Dalam Kotler dan Keller (2007:56) dijelaskan lima dimensi
tersebut adalah:
1) Kehandalan,
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
2) Daya tanggap,
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3) Jaminan,
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayan dan keyakinan.
4) Empati,
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
5) Bukti langsung,
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
komunikasi.
D. Citra Perusahaan 1. Pengertian Citra
Citra atau image yang baik sangat penting dalam menjual jasa karena jasa sulit untuk dinilai kualitasnya. Penilaian kualitas jasa lebih
(55)
37 akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa (Gugup
Kismono, 2001:331).
Kotler (2000:553) dalam Ahmad Mardalis (2005)
mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan
yang dimiliki seseorang terhadap objek.
Sedangakan beberapa definisi citra menurut para ahli yang
dikutip dari www.e-iman.uni.cc adalah menurut Sutisna (2001:83)
yaitu citra didefinisikan sebagai total persepsi terhadap suatu objek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber
setiap waktu. Menurut Buchari Alma (2002:317) citra adalah sebagai
kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan oleh Rhenald Kasali (2003:28)
citra di definisikan sebagai kesan yang timbul karena pemahaman
akan suatu kenyataan.
Citra merek yang positif berkaitan dengan kesetiaan
konsumen, kepercayaan konsumen mengenai nilai merek yang positif,
dan kesediaan untuk mencari merek tersebut. Citra merek yang positif
juga membantu meningkatkan minat konsumen pada promosi merek
dimasa yang akan datang, dan memperkuat posisi dalam menghadapi
berbagai kegiatan pemasaran pesaing. (Schiffman & Kanuk,
2007:158).
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran
(56)
38 berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman
yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan
leh publiknya bisa berbentuk baik, sedang dan buruk.
(id.wikipedia.org).
Dari pengertian diatas dapat disimpulakan bahwa citra
merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan
pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah
dan disimpan dalam benaknya. Merupakan suatu persepsi seseorang
terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk
fisik objek tersebut.
2. Manfaat Citra perusahaan
Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena
merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi
dengan klien perusahaan.
Dikutip dalam shvoong.com beberapa alasan yang mendasari
pentingnya perusahaan membangun dan mengelola citra perusahaan
yaitu :Dapat merangsang penjualan.Dapat membangun nama baik
perusahaan.Membangun identitas bagi karyawannya.Mempengaruhi
(57)
39 dengan suatu komunitas, dengan pemerintah, dengan tokoh
masyarakat dan dengan para opinion leaders.Mendapatkan posisi
dalam persaingan.
Sedangkan pentingnya citra yang dikemukakan Gronroos
dalam Sutisna (2001:332) yang dikutip www.e-iman.uni.cc adalah
sebagai berikut:
a. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal.
Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk
berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra
negatif sebaliknya.
b. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan
kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat
memperbesar kesalah tersebut.
c. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas
kualitas pelayanan perusahaan.
d. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak
internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata
mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Setiap perusahaan dapat memiliki lebih dari satu citra
(58)
40 Exposure
Attention
Comprehensive
Behaviour
Image
kelompok-kelompok yang berbeda, seperti: nasabah, karyawan,
pemegang saham, supplier dimana setiap kelompok tersebut
mempunyai pengalaman dan hubungan yang berbeda dengan
perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat
berperingkat positif atau negatif. Untuk itu, perusahaan perlu
mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan yang diharapkan,
sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan
perusahaan secara positif.
Proses terbentuknya citra menurut Hawkins et al, ditunjukkan
oleh gambar berikut:
Gambar 2.3
Proses Terbentuknya Citra
Sumber : Hawkins et all (2000) dikutip dalam www.e-iman.uni.cc
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, obyek mengetahui
(59)
41 membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya
perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanay perhatian obyek mencoba
memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat,
terbentuknya citra perusahaan pada obyek yang kemudian tahap lima
citra perusahaan yang terbentuk akn menentukan perilaku obyek
sasaran dalam hubungannya dengan perusahan.
Masih dikutip dari www.e-iman.uni.cc menurut Shirley
Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan
meliputi empat elemen sebagai berikut:
a. Personality,
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran, seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b. Reputation,
Hal yang telah dilkkan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
c. Value
Nilai- nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan, seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
(60)
42
d. Corporate Identity
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan, seperti logo, warna dan slogan.
E. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini, maka perlu
kiranya untuk membahas hasil dari penelitian-penelitian terdahulu yang
ada kaitannya dengan penelitian ini.
Rachmasari (2001) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Bank
Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang). Tujuan dari
penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh antara kualitas jasa
dengan tingkat kepuasan nasabah (2) untuk menganalisis pengaruh antara
faktor kepuasan hidup dengan tingkat kepuasan nasabah (3) untuk
menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
Populasi penelitian ini adalah semua nasabah pada Bank Mandiri eks Bank
Dagang Negara cabang Bangkong Plaza yang menggunakan jasa-jasa
perbankan. Dengan menggunakan metode aksidental sampling, sampel
yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Alat analisis yang
digunakan untuk mengolah data adalah Structural Equation Model (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
hidup secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
(61)
43 loyalitas. Hal ini menunjukkan untuk menuju ke loyalitas, kepuasan adalah
syarat utama yang harus dipenuhi.
Mustikawati (2009) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat (Studi Kasus:
PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)” . tujuan dari
penelitian tersebut adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah
Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis
faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah
Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience
sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis
faktor dan analisis diskriminan. Pengolahan data dilakukan dengan
bantuan software SPSS versi 15,00. Hasil penelitian menyatakan bahwa nasabah yang memiliki Tabungan Ummat tidak berbeda jauh antara
laki-laki dan perempuan, rentang usia 26-35 tahun, pendidikan terakhir S1,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah memiliki engeluaran di
atas Rp 2.000.000,- dan dari 145 responden 64,14 persen merupakan
nasabah advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Berdasarkan analisis faktor atribut-atribut yang berpengaruh terhadap
loyalitas yaitu multiguna produk (reliability), fasilitas kantor (tangible), kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness), keamanan
(assurance) dan memahami kebutuhan nasabah (empathy). Berdasarkan
(62)
44 terhadap client dan advocates, sedangkan tidak ada faktor dimensi kualitas jasa yang termasuk pada kriteria loyalitas repeat customer.
Selanjutnya adalah Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti & Made Antara
(2006) dengan judul penelitian “Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas
Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Faktor-faktor yang
menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro; (2)
Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro. Populasi dalam penelitian ini
adalah setiap pelanggan yang loyal terhadap merek Teh Botol Sosro di
Kota Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental
Sampling yaitu pelanggan Teh Botol Sosro yang ditemui secara kebetulan
di lokasi penelitian yang sedang mengkonsumsi minuman merek Teh
Botol Sosro bukan untuk pertama kalinya. Analisis data dilakukan dengan
analisis faktor yang sebelumnya terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
uji reliabilitas. Dari hasil analisis,faktor-faktor yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor
kinerja, faktor ciriciri/ keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan
spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas
yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Dan untuk variabel-variabel
yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan
terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang
(63)
45 variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang
mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk,
dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan
tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan
yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan
produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap
segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel
kemudahan memperoleh produk yang mewakili faktor pelayanan; variabel
harga produk dan variabel promosi perusahaan yang mewakili faktor
kualitas yang dipersepsikan; variabel aroma produk dan warna produk
yang mewakili faktor keindahan.
Yopi Dhini Ariestanty (2006) dalam penelitian Skripsi yang
berjudul “Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Konsumen
Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang”. Penelitian tersebut bersifat
deskriptif korelasional dengan menggunakan analisis statistik deskriptif
dan statistik inferensial yaitu regresi linier berganda. Teknik pengambilan
sampel adalah Accidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dalam penelitian ini bersifat kuantitatif serta berjenis data
interval. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner tertutup
dengan skala Likert, dokumentasi dan wawancara. Hasil dari penelitian ini
adalah: (1) Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan
(64)
46 (2) Merchandise mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (3)
Suasana mempunyai pengaruh negatif yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (4) Harga
mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang, (5) secara simultan, variabel
citra yang terdiri dari kualitas layanan, merchandise, suasana, dan harga mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang. Dari keempat variabel
tersebut, merchandise merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen pada Pasaraya & Swalayan Mitra 1 Malang.
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian yang berjudul “Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia Tbk.”
terlihat dalam gambar 2.3 dibawah ini
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Kepuasan Nasabah Kualitas Jasa Citra Perusahaan Analisis Faktor Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor ke-n Faktor-faktor yang mempengaru hi Loyalitas Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
(65)
47
A.
Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian ini adalah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Sedangkan subyek penelitian ini adalah para nasabah PT. BRI Kantor Kas
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang memiliki produk tabungan BRI.
Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah
PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
B.
Metode Penentuan Sampel
Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya
meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel dapat didefinisikan sebagai
suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri
merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti
(Istijanto, 2009:113). Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank
Rakyat Indonesia Tbk.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikategorikan
sebagai
non probability sampling
dengan teknik
Judgmental sampling
dimana
dalam metode ini pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau
pertimbangan pribadi semata (hamid, 2007:29).
(66)
48
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah >30
(Djarwanto, 1999:4) dalam Wahyuni (2008) yaitu sebanyak 123 responden.
Sedangkan Musanto (2004) menyatakan jumlah sampel minimal untuk
menhindari
sampel error
adalah sebanyak 100 responden.
C.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Untuk memperoleh data
yang akurat dalam peneltian ini menggunakan dua macam data yaitu data
primer dan data skunder.
1.
Data Primer
Istijanto (2009:44) berpendapat bahwa data primer adalah data asli
yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk
menjawab masalah risetnya secara khusus.
Metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan
kuisioner yakni suatu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
cara memberikan sejumlah susunan pertanyaan untuk memperoleh jawaban
dari responden. Kuesioner disebarkan kepada sampel yaitu nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk
(67)
49
dalam kuesioner adalah skala likert 5 titik untuk menelaah seberapa kuat
subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan dengan susunan sebagai
berikut:
Tabel 3.1
Tingkat penilaian Jawaban
No Jenis
Jawaban
Bobot
1
SS = Sangat Setuju
5
2
S = Setuju
4
3
R = Ragu-ragu
3
4
TS = Tidak Setuju
2
5
STS = Sangat Tidak Setuju
1
2.
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung
dari sumbernya melaikan dari pihak lain. Metode dalam pengumpulan data
sekunder tersebut antar lain:
(68)
50
sejarah perusahaan dan lain sebagainya.
b.
Studi kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti
mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau
hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.
D.
Metode Analisis Data
1.
Uji Validitas dan Reliabilitas
a.
Uji Validitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variebel mengukur
apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan
derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenaranya
yang diukur. (Sitinjak & Sugiarto, 2006:70).
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pada pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Mengukur valiidtas dapat dilakukan dengan
bebebrapa cara, dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan
(69)
51
Azwar dalam Sujianto (2009:97) mengatakan bahwa reliabilitas
merupakan penerjemahan dari kata reliability yang artinya
keterpercataan, keterandalan, konsistensi dan sebagainya. Reliabilitas
instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bilamana
dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan
menghasilakn data yang sama dengan asumsi tidak terdapat perubahan
psikologis pada responden. (Sitinjak & Sugiarto, 2006: 71).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara,
yaitu:
1)
Repeated Measure
atau pengukuran ulang: disini seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2)
One shot
atau pengukuran sekali saja: disini dimana pengukurannya
hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan
lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Apha (
α
)
. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
(1)
tarikan pesaing dan mengkomunikasikan hal-hal yang baik tentang Bank BRI.
Selain itu PT. BRI juga harus meningkatkan pelayanan pada faktor-faktor lain seperti meningkatakan kuantitas & kualitas ATM BRI agar tidak terjadi antrian panjang yang menyebabkan nasabah membutuhkan waktu yang lama untuk melakukan transaksi.
Hal lain yang harus diperhatikan adalah BRI sebaiknya meluncurkan produk khusus mahasiswa dan pelajar, yang persyaratan admistrasinya dimungkinkan bagi mereka seperti setoran awal, biaya bulanan dan saldo minimal yang ringan. Karena mahasiswa dan pelajar cendrung sensitif terhadap harga.
2. Bagi Peneliti
Untuk para peneliti selanjutnya diharapkan dalam mengembangkan dan meneliti lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah utuk melakukan pengelompokkan nasabah berdasarkan tingkat loyalitas (menggunakan teknik stratified sampling) dan memperluas objek penelitian.
(2)
3. Bagi Masyarakat
Bagi masyarakat diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi untuk memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas nasabah
4. Bagi Pemerintah
Bagi pemerintah diharapkan agar menerapkan regulasi dan kebijakan bisnis yang tepat dalam era globalisasi saat ini agar tidak merugikan pergerakan bisnis dalam negeri.
(3)
No Urut: ... KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth. Responden Di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk penulisan skripsi sebagai tugas akhir program Strata 1 (S1), saya :
Nama / NIM : Nina Wijayanti / 105081002535
Fakultas/Prodi : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Pemasaran Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul Skripsi : “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank BRI” (studi kasus PT. BRI kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah)
Memohon kesediaan para nasabah untuk meluangkan waktu mengisi angket yang telah disediakan. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian angket ini, untuk itu saya mengharapkan jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai dengan pendapat saudara. Identitas responden dan hasil jawaban akan terjamin kerahasiannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan akademik.
Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
DATA RESPONDEN Jenis Kelamin :
Umur :
Pekerjaan
a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wirausaha d. Mahasiswa Asal Kota
a. Jabodetabek b. Luar Jabodetabek c. Luar pulau jawa Lama mejadi nasabah bank BRI
(4)
Transaksi rata-rata perbulan
a. < Rp 100.000,- b. Rp 100.000,- s/d Rp 500.000 c. > Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000 d. > Rp 1.000.000
Menggunakan jasa bank selain BRI a.Ya b.Tidak
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda checklist
5
pada salah satu jawaban dari pernyataan dibawah ini, yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya.Keterangan:
SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Q Pernyataan STS TS R S SS
1 Menurut saya, BRI adalah bank yang dapat
dipercaya.
2 BRI merupakan perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial
3 BRI berpengalaman di bidang perbankan. 4 Prestasi kerja BRI membanggakan.
5 BRI memiliki budaya yang baik dalam bekerja. 6 Menurut saya, karyawan BRI profesional dalam
bekerja.
7 Saya merasa bahwa BRI adalah bank yang ternama. 8 Logo bank BRI mudah untuk saya kenali.
9 Kalimat "Melayani dengan setulus hati" mengingatkan saya pada Slogan BRI.
(5)
Q Pernyataan STS TS R S SS 10 Multiguna Produk tabungan BRI sesuai dengan
kebutuhan saya (dapat digunakan untuk pembayaran tagihan telepon, listrik, isi ulang pulsa,dsb.)
11 Fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap (ATM, sms banking, e-banking,debit card,)
12 Biaya administrasi bulanan di BRI tidak membebankan bagi saya
13 Saya merasa prosedur layanan di BRI tidak rumit 14 Jaringan kerja BRI luas hingga mencapai pelosok
daerah (kantor cabang, kantor unit ada dimana saja) 15
Saya merasa tidak pernah terjadi kesalahan pencatatan tabungan nasabah oleh BRI 16
Waktu operasional layanan BRI sesuai yang diinformasikan (sesuai yang tertera di pintu masuk) 17
Karyawan BRI bersedia membantu nasabah (misal: satpam bersedia membukakan pintu, menjawab pertanyaan nasabah)
18 Manajemen BRI tanggap terhadap keluhan dari nasabah
19 Karyawan BRI cekatan dalam melayani nasabah 20
Karyawan BRI memberi solusi tepat atas masalah yang dihadapi nasabah terkait jasa bank
21
Karyawan BRI memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia
22 Karyawan BRI ramah terhadap nasabah 23
Karyawan BRI bersikap sopan santun terhadap nasabah
(6)
Q Pernyataan STS TS R S SS
25 Saya merasa bahwa dana simpanan saya di BRI terjamin keamanannya
26 Call BRI efektif melayani nasabah secara on-line selama 24 jam
27 Karyawan BRI memberikan informasi secara jelas kepada nasabah dan mudah untuk dipahami
28 Karyawan BRI bersungguh-sungguh dalam melayani (dengan sepenuh hati)
29 karyawan BRI memperlakuan nasabah secara adil (tidak diskriminatif)
30 BRI menggunakan teknologi mutakhir (misal: sistem komputerisasi)
31 Ruang tunggu bagi nasabah BRI nyaman 32 Karyawan BRI berpenampilan rapi
33 Formulir transaksi yang dibutuhkan tersedia secara lengkap dirak formulir
34 Secara umum saya puas terhadap jasa bank BRI 35 Kinerja bank BRI telah sesuai dengan harapan saya 36 Menurut saya, bank BRI lebih baik dari bank