Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On Train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung Surabaya

BANDUNG-SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Strata Satu Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

OLEH : RINA MARYANA

NIM : 41808076

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

iv

Bandung-Surabaya Oleh :

Rina Maryana 41808076

Skripsi ini dibawah bimbingan : Rismawaty S.ikom., M.Si

Skripsi ini berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana Hubungan kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya. Sehingga untuk dapat melihat seberapa besar pengaruhnya, peneliti mencoba untuk menganalisis Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy Terhadap Persepsi dan Harapan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya.

Tipe penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional dengan teknis analisis deskriftif. Sebagai besar data dikumpulkan melalui Angket dan wawancara, serta didukung oleh study litelatur. Unit sampling adalah seluruh penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya, dengan populasi 452 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 82 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah randam sederhana yaitu populasi dianggap homegen sehingga memiliki kesempatan untuk menjadi sample. Sebelum dilakukan penyebaran angket, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan realiilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 17.0. data yang ada diperoleh dari hasil penyebaran angket,diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Koefesien Korelasi Regresi pada program SPSS 17.0.

Hasil penelitian menunjukan hubunganTanggible terhadap Kepuasan adalah sebesar 36.40%, Realiability terhadap kepuasan 27.80%, responsiveness terhadap kepuasan 45.5%, assurance terhadap kepuasan 38.8%, empathy terhadap kepuasan 61.4%, kualitas pelayanan terhadap persepsi 58.20%, kualitas pelayanan terhadap Harapan adalah sebesar 58.20%, hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis mengisyaratkan bahwa Ho ditolak Hα diterima

Kesimpulan,bahwa ada hubungan yang positif antara Kualitas pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya.

Saran, dari penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya diberikan Customer Service On train saja, tetapi seluruh petugas harus memiliki kualitas pelayanan yang baik.

v

Rina Maryana 41808076

This thesis under the guidance: Rismawaty S.ikom., M.Si

This thesis is titled Relationship Service Quality Customer Service Officer On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya This thesis is aimed to determine the extent of relationship quality Customer Service Officer Service On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya. So to be able to see how much influence, researchers try to analyze Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Hope Against Perception Passenger Train Argo Wilis Bandung, Surabaya.

This research type is quantitative, while the research method used is a method of technical analysis with descriptive correlational. As of the data collected through questionnaire and interview, and supported by a study litelatur. Sampling unit is the entire passenger train Argo Wilis Bandung, Surabaya, with a population of 452 people, then obtained a sample of 82 people. Sampling technique used is simple randam homegen the population is considered to have the opportunity to be a sample. Prior to the deployment of questionnaires, the researchers first to test the validity and realiilitas on any item that is the question in the questionnaire by using program SPSS 17.0. existing data obtained from the spread of the questionnaire, were scored, analyzed and processed using regression correlation coefficient in SPSS 17.0 program.

The results showed relationTanggible of satisfaction is at 36.40%, 27.80% Realiability satisfaction, responsiveness to the satisfaction of 45.5%, 38.8% satisfaction assurance, empathy for 61.4% satisfaction, quality of service to the perception of 58.20%, against expectations of service quality is equal to 58.20% ,

the results of data processing and testing the hypothesis Ho is rejected Hα suggests

that the accepted.

Conclusion, that there is a positive relationship between quality of service Customer service on trains on the railway passenger satisfaction Argo Wilis Bandung, Surabaya.

Advice, of the research is not only improving the quality of service provided Customer Service On train alone, but all officers must have a good service quality.

vi

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, bahwasanya atas

rahmat, berkah dan hidayah-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan penelitian

Skripsi Strasatu Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo wilis Bandung-Surabaya

Adapun tersusunnya Skripsi ini adalah sebagai bukti telah menyelesaikan

studi Stratasatu Program Studi Ilmu Komunikasi konsentrasi humas, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Komputer Indonesia, Bandung.

Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya dan tak terhingga penulis tujukan

kepada kedua orang tua ”Mama dan Bapa” tercinta dan adik-adik penulis yang telah dengan tulus memberikan segalanya kepada penulis, dan telah mengajari

banyak hal tentang arti cinta, kehidupan dan belajar jadi wanita yang mandiri. aku

teramat bangga menjadi anak dan kaka untuk kalian semua.

Serta dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya, kepada:

1. Yth Dr.Ir.Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc , selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM)

2. Yth Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs.,M.A , selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Komputer Indonesia

vii

4. Yth Ibu Rismawati S.sos M.si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

Terimakasih atas masukan dan kesabarananya dalam membimbing

peneliti semoaga ibu diberikan kesehat selalu.

5. Yth Bapak Sangra Juliano S.ikom Selaku dosen wali. yang selalu memberikan arahan tentang perwalian dan bimbingan program SPSS.

6. Yth Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah memberikan Ilmu, Pengetahuan serta Wawasan kepada kami.

7. Yth Bapak Sugeng Priyono selaku EVP humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang telah memberikan izin mengadakan penelitian di perusahaan ini.

8. Yth Bapak Suprapto selaku pembimbing dilapangan. yang selama melakukan penelitian ini yang telah banyak memberikan bimbingan

dan arahan kepada peneliti.

9. Yth Bapak/Ibu staff dan karyawan divisi Humas, yang selalu membantu penulis selama penulis melakukan penelitian.

10.Rini wahyuni, Aris priatna, Raisya kalian adik-adik yang selalu buat peneliti marah,senyum.

11. Kasmeri Prima S.kom “abie” terimakasih atas kesabaran, perhatian, pengertian yang diberikan kepada peneliti.

viii

13. Keluarga besar Pamitran terimakasih atas perhatian, dukukungan dan doanya, kalian adalah keluarga kedua buat peneliti, semoga menjadi

keluarga yang tetap kompak selalu.

14. Teman-teman di Progrm Study Ilmu Komunikasi angkatan 2008 khususnya IK – 2 dan IK – H3 Debby sahabat yang membantu peneliti dalam penyebaran angket terimakasih atas waktu dan suportnya, Yayu

“baby” terimakasih pinjaman kartu perpusnya ceretnya kurangin yah , Mega “eot” yang telah membantu peneliti menemani dan menyebarkan angket, Dita terimakasih telah membantu peneliti, dan dela “kodel” , terima kasih atas bantuannya.

15. Sahabat-sahabat peneliti Revy nuzuludina W, Delita P andrian, Nindy, terimakasih atas semua dukungan dan suportnya.

16. Serta semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan kepada penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga

kebaikannya dibalas oleh ALLAH S.W.T

Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Amin…

Bandung, July 2012

ix

LEMBAR PENGESAHAN ………... i

SURAT PERNYATAAN……… ii

LEMBAR PERSEMBAH……………... iii

ABSTRAK……….. . iv

ABSTRACK……… v

KATA PENGANTAR……….... vi

DAFTAR ISI ……….. viii

DAFTAR TABEL………..………. xv

DAFTAR GAMBAR………... xvi

DAFTAR LAMPIRAN……… xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1

1.2 Identifikasi Masalah……… 9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian ... 10

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 12

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 12

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian ... 13

1.5.2 Waktu Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan Tentang Komunikas ... 15

2.1.1 Tinjauan Tentang Komunikasi ... 15

x

2.2.1 Ciri-ciri Komunikasi Antarpersona ... 22

2.2.3 Jenis Komunikasi Antarpersona ... 22

2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 29

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 29

2.4.2 Bentuk Layanan ... 32

2.4.2 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ... 33

2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 36

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 36

2.5.2 Faktor-Faktor yang mempengarhi Kepuasan ... 38

2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39

2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 40

2.5.5 Ciri-ciri pelayanan baik ... 43

2.6 Kerangka Pemikiran 2.6.1 Kerangka Teoritis ... 46

2.6.2 Kerangka Konseptual ... 50

2.6.3 Hipotesis ... 52

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah PT.KERETA API INDONESIA ... 56

3.1.2 Logo dan Arti PT.KERETA API ... 57

3.1.3 Visi dan Misi PT.KERETA API ... 62

3.1.3.1 Visi PT.KERETA API ... 62

3.1.3.2Misi PT.KERETA API ... 62

3.1.4 Budaya PT.Kereta Api Indonesia ... 64

3.1.5 Struktur Organisasi PT.KERETA API ... 65

3.2 Objek penelitian Tentang Customer service on train ... 68

xi

3.3.2.1Studi Pustaka ... 71

3.3.2.2 Studi Lapangan ... 72

3.3.3 Populasi dan penarikan sample ... 72

3.3.3.1 Populasi Penelitian ... 72

3.3.3.2 Sample Penelitian ... 72

3.3.4 Oprasional Variable ... 74

3.3.5 Uji Validitas dan realibilitas data ... 75

3.3.5.1 Uji validitas ... 75

3.2.5.2 Uji realibilitas ………. 75

3.2.5.3 Uji Hipotesis ……….…………. 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriftif Identitas responden ... 77

4.2 Analisi Korelasi Variabel X dan Variabel Y ... 80

4.2.1 Hubungan Tanggible Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... ……. 80

4.2.2Hubungan realiability Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 88

4.2.3 Hubungan Responsivenes Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya. ... 95

4.2.4 Hubungan Assurance Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya……… .. 102 4.2.5 Hubungan Empaty Pelayanan Customer service on train

xii

Bandung-Surabaya ... 116

4.2.7 Hubungan kualitas Pelayanan Customer service on train Terhadap Harapan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 123

4.2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Customer service on train Terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 129

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 134

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 144

5.2 Saran-saran ... 146

5.2.1Saran Untuk Perusahaan ... 146

5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya ... 147

DAFTAR PUSTAKA ... 148

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 151 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

Tabel 4.1 Jenis kelamin responden 78

Tabel 4.2 Umur responden 79

Table 4.3 Intensitas penumpang 80

Table 4.4 Kebersihan dan kenyamanan kabin 81

Table 4.5 Kerapihan berpakaian 82

Table 4.6 Kelengkapan alat komunikasi 83

Table 4.7 Korelasi hubungan tanggible 84

Table 4.8 Perhitungan t table 81

Table 4.9 Ketepatan customer service 88

Table 4.10 Korelasi hubungan realibility 91

Table 4.11 Perhitungan t tablel 83

Table 4.12 Kepedulian petugas 95

Table 4.13 Kesigapan petugas 96

Table 4.14 Korelasi hubungan responsiveness 98

Table 4.15 Perhitungan t table 107

Table 4.16 Keterampilan petugas 102

Table 4.17 Keramahan petugas 103

Table 4.18 korelasi hubungan assurance 105

xiv

Table 4.15 Korelasi hubungan Empathy 112

xv

Gambar 3.2 Slogan PT.Kereta Api Indonesia 63

Gambar 3.3 Budaya PT.Kereta Api Indonesia 64

Gambar 3.4 Stuktur Organisasi PT.Kereta Api Indonesia 67

xvi Lampiran 3 Lembar Revisi Usulan Penelitian

Lampiran 4 Surat Rekomendasi Pembimbing Mengikuti Sidang Sarjana Lampiran 5 Codding sheet

Lampiran 6 Angket Pertanyaan Lampiran 7 Dokumentasi penelitian Lampiran 8 Foto lampiran 1

Lampiran 9 Foto lampiran 2 Lampiran 10 Foto lampiran 3 Lampiran 11 Foto lampiran 4

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di bidang

jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan di

Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk

menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.

Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat

hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan di

dirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi,

berkembang menikmati laba dan panjang umur. Semakin panjang umur suatu

perusahaan, semakin baik. Dalam praktiknya banyak perusahan yang berumur sampai

ratusan tahun tetapi ada juga perusahaan yang hanya hitungan tahun saja.

Suatu perusahaan agar panjang umur, perlu dicarikan cara untuk mengatasinya.

caranya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah

pelanggannya karena hanya dengan meningkatkanya omset penjualan, atau jumlah

pelanggan, tujuan dapat tercapai. Perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa

angkutan umum semakin hari semakin banyak, karna semakin tinggi tingkat populasi

manusia di muka bumi maka akan semakin tinggi tingkat kebutuhan transportasi

manusia sesuai dengan kebutuhannya.

Saat ini perusahaan yang bergerak dibidang transportasi sedang melakukan

memiliki tujuan yang sama yaitu memuaskan pelangan sehingga akan terciptanya citra

yang baik bagi peusahaan.semakin meningkatnya penumpang yang menggunakan jasa

maka akan semakin banyak permintan, keluhan dan semakin bertambah rumitnya

masalah yang dihadapi oleh perusahaan karna permintaan penumpang dan harus

selesai dalam waktu yang cepat dan singkat.

Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication), seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi menyatakan bahwa “komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis

komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau

perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis”. (Effendy, dalam Liliweri, 1997 : 12).

Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang tetap dan cepat untuk mengatasi

setiap permasalahan karna prosesnya langsung tatap muka dan efek yang dihasilkan

juga akan terlihat pada saat komunikasi itu terjadi.

Komunikasi memegang peranan penting dalam kehidupan manusia. Agar muncul

suatu proses sosial yang harmonis atau efektif, maka diperlukan suatu interaksi yang

harmonis. Tanpa adanya komunikasi yang efektif maka suatu kemajuan tidak akan

berjalan dengan baik. Dengan komunikasi manusia dapat melakukan berbagai macam

aktivitas dalam memenuhi kebutuhannya, dengan adanya komunikasi penyampaian

komunikasi dalam perusahaan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan

dapat memberikan kepuasan untuk pelanggannya.

Kemajuan di bidang jasa pelayanan memberi dampak terhadap perusahaan jasa

milik swasta atau perusahaan jasa milik Negara. Maka secara tidak langsung telah

terjadi suatu kompetisi yang ketat dalam industri jasa khususnya di Indonesia.

Berdasarkan survey sebelumnya jumlah penumpang kereta api dari tahun 2006 sampai

2009 meningkat terus dan menyatakan pelayanannya yang baik. Tetapi kenyataan

dilapangan berbeda menunjukan bahwa sebagian besar penumpang tidak merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT.Kereta Api Indonesia (persero)

terutma yang diberikan oleh petugas diatas kereta api.

Kepuasan konsumen adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidak

puasan pelanggan adalah respons yang tidak menyenangkan. Kepuasan pelanggan

memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau

seluruh elemen dari pengalaman pelanggan. Bagian-bagian yang dievaluasi bisa dari

pelayanan, produk, dan komponen-kompenen lainya dari pengalaman pelanggan.

PT.Kereta Api Indonesia (persero) menciptakan inovasi dalam kinerja

usahanya. Hal ini dilakukan agar perusahan bisa terus eksis dalam bidang usahanya.

Salah satu inovasi dalam peningkatan fungsi manajemen di era persaingan tersebut

adalah dengan munculnya strategi untuk membentuk tim gabungan antara tim

marketing dengan tim public relations, yang bertujuan untuk menciptakan suatu wadah untuk dapat memuaskan penumpang kereta dalam perjalanya maka Customer Service On train Officer terbentuk pada bulan mei 2011.

Pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmon, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996:5) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat

dirangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas pelayanan yang meliputi:

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. (dalam Tjiptono,2004:70)

Apabila pelayanan yang diberikan memberikan dampak puas bagi pelanggan,

maka akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, bahkan melalui pelanggan

yang harapannya terpenuhi akan memperoleh pelanggan-pelanggan baru. Banyak

survey menunjukkan bahwa pelanggan yang puas, pada umumnya akan

menceritakan kepada sekitar 2-4 orang. Sebaliknya, apabila mereka tidak puas

mereka akan menceritakan kepada 8-10 orang ini merupakan hasil penelitian di

luar negeri. Sedangkan di Indonesia hasil survey dari Frontier menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas, menceritakan kepada

pelanggan hampir sama banyaknya. (Irawan, 2002 : 12). Sehingga perusahaan harus

menciptakan sebanyak mungkin pelanggan yang puas dan mengeliminasi jumlah

penampilan produk atau jasa yang dikeluarkan untuk memenuhi harapan

pelanggan.

Sedangkan tujuan utama perusahaan yang menyediakan jasa atau produk

adalah untuk memuaskan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono dalam Manajemen Jasa “memberikan segala sesuatu yang diharapkan pelanggan. Pelanggan adalah raja atau kepuasan adalah tujuan kami, dan lain

sebagainya” (Tjiptono, 2002:145).

Cara untuk memuaskan pelanggan diperlukan pelayanan yang efektif dari

perusahan. Misalnya pihak perusahaan dalam menghadapi keluhan pelanggan

bersikaplah penuh rasa hormat jangan terbawa emosi dan tetap calm down, perhatian terhadap keluhan pelanggan, berikan penghargaan atas keluhan dan

simpati serta menawarkan jalan keluarnya.

Edgar Sugiarto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa mengataka bahwa “Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa

yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan” (Sugiarto, 1995:125).

Philip kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya” (Kotler,1995:46). Kepuasan secara tidak langsung merupakan evaluasi yang sifatnya sengaja terhadap pelayanan

dalam evaluasi yang akan menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

Manajemen hubungan pelanggan (customer service) sekarang bukan lagi „kemewahan” yang dimonopoli oleh perusahan-perusahan besar dan terkemuka. Dewasa ini Customer service sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahan untuk menangani keluhan pelanggan. Proses Customer Service adalah pemerolehan kepuasan pelanggan, perawatan pelanngan, dan proses

pengembanganya semua itu dapat membentuk siklus pelanggan.

Customer service dijalankan karena system ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya menumbuhkan kesetian mereka, sebagai mana

ditunjukan oleh model satisfaction-profit chain model tersebut menunjukan logika yang sangat meyakinkan, dalam teori tersebut menjelaskan bermula dari Kepuasan

Konsumen berlanjut pada Kesetian konsumen dan ber efek performa bisnis.

Dalam mempersiapkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menghadapi

persaingan industri transportasi di Indonesia baik dari sisi produk maupun layanan.

Maka PT. KAI (Persero) dituntut untuk memberikan layanan yang terbaik yang

disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Tantangan kompetisi seperti

ini merupakan hal yang harus menjadi perhatian mengingat bisnis PT. KAI

(Persero) telah memiliki kompetitor secara tidak langsung dari moda-moda

transportasi baik di darat maupun udara.

Untuk mengatasi masalah yang timbul dari keluhan penumpang eksexutif

diatas kereta yang tidak bersi, maka PT.Kereta Api membentuk suatu stuktur baru

yaitu Customer service Officer On Train adalah adanya petugas khusus untuk menangani pelayanan secara langsung kepada penumpang kereta Eksekutif dalam

perjalanannya. customer service officer on train berada di bawah tanggung jawab bagian marketing public relation. customer service officer on train ini terbentuk karna public reletion banyak menerima keluhan pelngagan dan akhirnya public reletion memutuskan membentuk customer service officer on train. Namun karena public reletions memiliki tanggung jawab besar untuk menjaga citra perusahan dan tugas besar lainya maka akhirnya customer service officer on train ini didelegasikan kepada marketing public pada bulain Mei 2011.

Customer service officer on train adalah petugas yang mendampingi penumpang dalam perjalanan dan berada diatas kereta api eksekutif yang bertugas

menerima setiap keluhan dan menangani pelayanan penumpang. Customer service officer on train ini akan melayani keluhan penumpang saat perjalanan dan menyelesaikannya langsung.

Kepuasan penumpang kereta adalah tujuan utama dibentuk Customer service officer on train, kepuasan penumpang yang dimaksud adalah penumpang merasakan kenyamanan dalam perjalanannya dan merasa diperhatikan kebutuhan

dan keluhannya, sehingga penumpang tidak akan kecewa telah menggunakan jasa

transportasi kereta api.

Dalam hal ini, customer service officer on train diharapkan dapat meningkatkan kepuasan penumpang kereta api terutama penumpang kelas

eksekutif, yaitu dengan merasa diperhatikan, dimengerti oleh petugas customer service officer on train dan akhirnya penumpang akan merasa puas sehingga citra perusahaan akan memiliki citra yang positif.

Kereta api Argo wilis adalah jenis kereta api angkutan orang dengan kelas

eksekutif, rute perjalanan kereta argo wilis

Bandung-Surabaya-Madiun-Yogyakarta-Tasikmalaya-Banjar.

Customer service officer on train akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau

melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). Hal ini sesuai dengan semboyan PT.KAI

Pentingnya pelayanan dan penumpang bagi perusahan terutama PT.Kereta

Api Indonesia (persero) serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

kepuasan penumpang. Seperti diketahui bahwa penumpang lebih senang akan

kemudahan memperoleh informasi dan pelayanan yang cepat, ramah dan mudah.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka, peneliti akan mewujdakan

dalam betuk penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut :

“ Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer service on train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? “.

1.1Identifikasi Masalah

1. Sejauhmana Hubungan Tangible Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ?

2. Sejauhmana Hubungan ReliabilityCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya?

3. Sejauhmana Hubungan ResponsivenessCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ?

4. Sejauhmana Hubungan AssuranceCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya?

5. Sejauhmana Hubungan EmpathyCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ?

6. Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Persepsi Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 7. Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train

Terhadap Harapan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 8. Sejauhmana Hubungan Kualitas PelayananCustomer Service Officer On

Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya?

1.2Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.2.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjabarkan dan

menjelaskan “ Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On Train PT.Kereta Api Indonesia (PERSERO ) Terhadap Kepusan Penguna Kereta Api Argo Wilis jurusan Bandung-Surabaya “

1.2.2 Tujuan Penelitian

Satu penelitian tentunya memiliki tujuan, dimana tujuan dari penelitian yang

dilakukan akan dijelaskan seperti yang tertera dibawah ini. Tujuan-tujuan

penelitian itu meliputi :

1. Untuk Mengetahui Hubungan Tangible Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

2. Untuk Mengetahui Hubungan ReliabilityCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

3. Untuk Mengetahui Hubungan ResponsivenessCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

4. Untuk Mengetahui Hubungan AssuranceCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

5. Untuk Mengetahui Hubungan EmpathyCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya .

6. Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Persepsi Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

7. Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Harapan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.

8. Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas PelayananCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya?

1.3Kegunaan Penelitian

1.3.1 Kegunaan Penelitian Teoritis

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada Ilmu

komunikasi khususnya bagi Ilmu Humas tentang pelayanan.

1.3.2 Kegunaan Penelitian Praktis 1. Kegunaan Bagi Peneliti

Penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi peneliti yaitu sebagai

aplikasi dari keilmuan yang selama perkuliahan hanya diterima secara teoritis

2. Kegunaan Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan literatur dan referensi secara

umum bagi mahasiswa UNIKOM dan khususnya mahasiswa Program Studi

Ilmu Komunikasi konsentrasi Humas mengenai langkah Humas dalam

membina hubungan dengan public eksternal yaitu dalam mingkatkan kepuasan

penggunanya.

3. Kegunaan Bagi Perusahaan yang Diteliti

Penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi lembaga yang diteliti dan

dapat dijadikan sebagai litelatur tentang bagaimana Kualitas Pelayanan Customer service Officer On Train terhadap Kepuasan Penumpang kereta api Argo wilis bandung-Surabaya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka Mengenai Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi

Menurut Willbur Schram dalam buku yang ditulis oleh Tommy Suprapto,

bahwasannya komunikasi berasal dari kata-kata dalam bahasa Latin yaitu

communis yang berarti umum ( common ) atau bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha menumbuhkan suatu

kebersamaan ( commones ) dengan seseorang. Yaitu kita berusaha membagi informasi, idea atau sikap. ( Suprapto, 2005 : 5 ).

Pengertian komunikasi menurut Hovland, Janis & Kelley dalam buku Sasa

Djuarsa Sendjaja adalah :

“ Suatu proses melalui mana seseorang (komunikator ) menyampaikan stimulus ( biasanya dalam bentuk kata-kata ) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak )“ ( Sendjaja, 2004 : 1.10 )

Definisi komunikasi menurut Everett M Rogers dan Lawrence Kincaid dalam buku yang dikarang oleh Hafied Cangara adalah sebagai berikut:

“ Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam“. ( Cangara, 2005 : 19 ) .

Definisi komunikasi menurut Yosal Iriantara, bisa dijelaskan sebagai berikut:

“ Komunikasi adalah proses penyampaian informasi-informasi, pesan-pesan,gagasan-gagasan atau pengertian-pengertian dengan menggunakan lambang-lambang yang mengandung arti atau makna baik secara verbal maupun nonverbal dari seseorang atau sekelompok orang kepada seseorang atau sekelompok orang lainnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian dan kesepakatan bersama”.( Iriantara, 2005 : 1 ).

Dalam definisi singkat, komunikasi merupakan proses penyampaian pesan

yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan, namun seiring

perkembangan zaman dalam berkomunikasi siapapun bisa menjadi komunikator

maka dari itu dikenallah istilah partisipan komunikasi.

Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia

di seluruh dunia, karena dengan berkomunikasi segala maksud dan tujuan

seseorang bisa tercapai. Komunikasi tidak hanya menggunakan kata-kata dari

mulut saja namun komunikasi pun bisa dilakukan dengan menggunakan berbagai

media dan aspek-aspek lain diluar penggunaan kata-kata yang dihasilkan oleh

mulut manusia.

2.1.2 Unsur – Unsur Komunikasi

Menurut Harold Laswell dalam buku Deddy Mulyana bahwasannya 5

unsur komunikasi meliputi :

1. Sumber ( source )

Nama lain dari sumber adalah sender, communicator, speaker, encoder

atau originator. Merupakan pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuha

untuk berkomunikasi. Sumber bisa saja berupa individu, kelompok,

2. Pesan ( message )

Merupakan seperangkat simbol verbal atau non verbal yang mewakili

perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari sumber ( source ). Menurut

Rudolph F Verderber, pesan terdiri dari 3 komponen yaitu makna, symbol yang digunakan untuk menyampaikan makna dan bentuk / organisasi pesan.

3. Saluran ( channel, media )

Merupakan alat atau wahana yang digunakan sumber ( source ) untuk

menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran pun merujuk pada bentuk

pesan dan cara penyajian pesan.

4. Penerima ( receiver )

Nama lain dari penerima adalah destination, communicate, decoder,

audience, listener dan interpreter dimana penerima merupakan orang yang

menerima pesan dari sumber.

5. Efek ( effect )

Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan

tersebut.

Point-point diatas bersumber pada statementHarold Laswell yaitu “ cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab

pertanyaan “ who says what in which channel to whom with what effect ? “ (Mulyana, 2007 : 69 –71).

2.1.3 Sifat Komunikasi

Sifat komunikasi seperti yang tertulis pada blog Fajar Burnama bahwa

1. Tatap Muka ( Face to Face )

Komunikasi yang dilakukan dengan cara bertemu langsung dengan teman

bicara dimana dalam kegiatan komunikasi ini komunikan dan komunikator

saling bertatap muka. Contoh dari konteks komunikasi tatap muka ini adalah

komunikasi antar persona, komunikasi kelompok dan komunikasi organisasi.

2. Bermedia ( Mediated )

Komunikasi yang dilakukan dengan cara menggunakan suatu media

dimana berkaitan erat dengan penguasaan pengetahuan dan penggunaan

teknologi komunikasi. Contoh dari konteks komunikasi bermedia ini adalah

komunikasi massa dan komunikasi media.

3. Verbal

Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan

symbol-simbol verbal. Simbol verbal bahasa merupakan pencapaian manusia yang

paling impresif. Ada aturan-aturan yang ada ntuk setiap bahasa yaitu fonologi,

sintaksis, semantic dan pragmatis.

Komunikasi yang dilakukan dengan cara berbicara kepada lawan bicara

kita dengan menggunakan kata-kata.

4. Non Verbal

Komunikasi yang dilakukan dengan cara penggunaan isyarat dan non

kata-kata. Contohnya adalah bahasa tubuh, postur tubuh, eye contact, aspek

Berbeda dengan perspektif yang diutarakan oleh Gerald R Muller dalam

buku karangan M Budyatna dan Nina Mutmainnah, bahwasannya komunikasi

memiliki sifat seperti dibawah ini :

1. Intensional

Maksudnya adalah komunikator dalam menyampaikan pesan kepada

pihak lain mempunyai maksud tertentu. Dimana tujuan tersebut adalah

mengubah perilaku komunikan untuk berbuat atau tidak berbuat dan

menyetujui atau tidak menyetujui sesuatu.

2. Transaksional

Maksudnya adalah pengetahuan yang diperoleh manusia berdasarkan

hasil suatu transaksi.

3. Prosesual

Maksudnya adalah perkataan prosesual situ sendiri mengandung arti

adanya interaksi yang berkesinambungan dari sejumlah besar variabel yang

sejalan dengan perubahan yang terjadi di dalam nilai dari variabel-variabel

tersebut.

4. Simbolik

Maksudnya adalah symbol atau lambang berdasarkan konvensi

digunakan untuk mewakili sesuatu. (Budyatna dan Mutmainnah, 2004 : 2.4

2.2 Tinjauan Tentang Komunikasi Antarpesona 2.2.1 Pengertian Komunikasi Antarpesona

Komunikasi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.

Begitu juga dengan kegiatan Customer service on train officer sebagai komunikator yang melakukan komunikasi dengan komunikan secara langsung

(tatap muka). Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa komunikasi Antarpesona:

“Komunikasi antara dua orang dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan, komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan muka (face to face) bisa juga melalui sebuah medium umpamanya telepon. Ciri khas komunikasi antarpesona ini ialah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two way traffic communication). Artinya dalam komunikasi antarpesona itu komunikator saling bergantian fungsi, pada suatu ketika komunikan menjadi komunikator, pada saat lain komunikator menjadi komunikan”. (Effendy,1998:61)

De vito (1976) yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya yang berjudul Komunikasi Antarpribadi berpendapat lain tentang komunikasi Antarpribadi, De

vito mengemukakan bahwa :

“Komunikasi antarpesona mengandung lima ciri sebagai berikut: (1) keterbukaan atau openness, (2) empati (empathy), (3) dukungan (suportiveness), (4) perasaan positif (positiveness) dan (5) kesamaan (equality).” (De Vito dalam Liliweri, 1997 : 143).

Pelayanan yang dilakukan oleh Customer service on train officer melalui tatap muka atau komunikasi antarpesona lebih efektif dibandingkan melalui media

(1986b) yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi

mengemukakan bahwa :

“Pada hakikatnya komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis.” (Effendy, 1986 b dalam Liliweri,1997:12).

Keuntungan dari komunikasi antarpesona yaitu dimana pelanggan

berkesempatan untuk bertanya sebanyak-banyaknya atau seluas-luasnya kepada

komunikator (Customer service on train officer ) tentang apa yang dibutuhkan, keluhan apa saja yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk memperjelas masalah itu

Onong Uchjana Effendy mengemukakan bahwa:

“Komunikasi antarpesona adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan, komunikasi jenis ini dapat dianggap paling efektif dalam mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena siafatnya dialogis, berupa percakapan, arus bersikap langsung, komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau tidak ia meyakinkan komunikan ketika itu juga ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya:. (Effendy, a.1986 :9)

Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi

antarpesona lebih efektif dilakukan dibandingkan dengan komunikasi lainnya,

karena sifatnya dialogis yang berupa percakapan dan umpan baliknya berlangsung

pada saat itu juga. Sehingga Customer service on train officer yang menjadi komunikator dapat mengetahui dengan segera apakah komunikasi yang dilakukan

tersebut mendapat umpan balik atau respons positif atau negatif, sehingga

petugas Customer service on train officer segera mengoreksi pelayanan yang dia berikan kepada penumpang.

2.2.2 Ciri-ciri Komunikasi Antarpesona

Untuk melihat perbedaan antara komunikasi antarpesona dengan

komunikasi lainnya, maka ciri-ciri komunikasi antarpesona menurut Reardon seperti yang dikutip oleh Alo Liliweri mengemukakan bahwa dalam

komunikasi antarpesona mempunyai 6 ciri yaitu:

 Dilaksanakan atas dorongan berbagai factor

 Mengakibatkan dampak yang disengaja dan yang tidak disengaja  Kerap kali berbalas-balasan

 Mengisyaratkan hubungan antarpribadi paling sedikit dua orang  Berlangsung dalam suasana bebas, bervariasi dan berpengaruh  Menggunakan berbagai lambang yang bermakna.

(Reardon dalam Liliwerri, 1997 :13)

2.2.3 Jenis-jenis Komunikasi Antarpesoana

Onong Uchjana Effendy mengemukakan bahwa komunikasi antarpesona dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis menurut sifatnya yaitu

sebagai berikut:

A. Komunikasi Diadik (Dyadic Communication)

Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpesona yang berlangsung

antara dua orang yakni seorang komunikator yang menyampaikan pesan

dan seorang komunikan yang menerima pesan, oleh karena pelaku

komunikasi dua orang maka dialog yang terjadi secara intens.

Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada diri komunikan

seorang saja.

B. Komunikasi Triadik (Triadic Communication)

Komunikasi triadik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya

komunikan. Jika misalnya A yang menjadi komunikator, maka ia

pertama-tama menyampaikan kepada komunikan B, kemudian kalau di

jawab atau ditanggapi, beralih kepada komunikan C juga secara dialogis.

(Effendy, 2000 : 62-63)

Dilihat dari kedua jenis komunikasi antarpesona di atas, komunikasi diadik

lebih efektif dibandingkan dengan komunikasi triadik. Karena komunikasi diadik

hanya memusatkan perhatian pada satu orang komunikan, dibandingkan dengan

komunikasi triadik. Sehingga komunikator dapat menguasai komunikan dan dapat

mempengaruhi langsung dan umpan balik langsung dari komunikan. Untuk itu

Customer service on train officer lebih efektif menggunakan komunikasi diadik untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan.

2.2.4 Efektivitas Komunikasi Antarpesona

Efektivitas dari komunikasi antarpesona adalah seberapa jauh akibat dari

tingkah laku komunikan yang sesuai dengan yang diharapkan. Keefektifan

komunikasi antarpesona ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan

pesan secara jelas, apa yang ingin disampaikan, menciptakan kesan yang

diharapkan dan mempengaruhi orang lain sesuai dengan tujuan.

Komunikasi Antarpesona yang dilakukan oleh Customer service on train officer betujuan untuk mengubah komunikan baik itu sikap, pendapat, persepsi atau perilaku. Perubahan yang terjadi pada penumpang merupakan akibat dari

komunikasi antarpesona. Perubahan tersebut berupa efek kognitif (pengetahuan),

efek afeksi (perasaan), efek konasi (perilaku). Efek yang timbul akibat

2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Pelaynan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam

berhubungan dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak di

bidang jasa. Sehingga unsur pelayanan merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja). Menurut Goetsh dan Davis (1994)

“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Dalam kamus Bahasa Indonesia pengertian pelayanan secara harafiah berarti

“bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang” (Poerdawarminta, 1985:573).

Sedangkan berbeda menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa mengatakan bahwa

“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dalam suatu perusahaan seorang petugas yang profesional dalam melayani

penumpangnya, dimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus lebih

rapi dan teratur, agar penumpang merasa puas dan menerima pelayanan dari

Customer service on train officer. Pemikiran dan sikap yang positif sangat diperlukan dalam melakukan interaksi dengan penumpang.

Pelanggan memerlukan service excellence, maksudnya pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

Secara garis besar terdapat 4 pokok konsep cara karyawan atau petugas dalam

melayani pelanggan secara memuaskan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa yaitu:

 Kecepatan  Ketepatan  Keramahan

 Kenyamanan (Tjiptono, 2002:58)

Keempat komponen tersebut merupakan satau kesatuan dalam pelayanan

yang integrasi, pelayanan menjadi tidak memuaskan apabila salah satu dari

komponen tersebut tidak ada dalam melayani pelanggan. Secara kodrati manusia

dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari

dirinya sendiri atau melalui orang lain. Hal tersebut seperti yang diungkapkan

oleh Moenir bahwa

“Layanan yang diperlukan oleh manusia dasarnya ada 2 jenis yaitu: layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang

diberikan orang lain selalu anggota organisasi” (Moenir,1992:81).

Dalam arti sederhana, pelayanan adalah proses penampilan (performance). Sedangkan arti pelayanan yang dikemukakan oleh Jhonson, Mcmillan dan Alen adalah:

“Sesuatu yang tidak nyata yang dapat di raba, di lihat dan dirasakan, akan tetapi merupakan suatu proses kegiatan dan penampilan (performance)”. Pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmon, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996:5) yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat dirangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas

pelayanan yang meliputi:

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.(dalam Tjiptono,2004:70)

Tujuan manajemen jasa adalah untuk mencapai tingkat kualitas

pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini

dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ada beberapa faktor yang perlu

diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan yaitu:

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan

Strategi pelayanan dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang

dijanjikan kepada pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan

Strategi yang dirumuskan melalui komunikasi kepada pelanggan. Hal ini

membuat pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang

akan diperolehnya.

Penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah,

hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat

kualitas.

4. Menerapkan sistem layanan yang efektif

Menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang

ramah. Selain itu perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur

untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan

Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan

jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan.

2.3.2 Bentuk Layanan

Bentuk layanan terdiri dari 3 macam layanan yaitu:

a) Layanan dengan lisan

Dilakukan oleh petugas di bidang informasi atau bidang lainnya dengan

tugas memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

b) Layanan melalui tulisan

Merupakan bentuk layanan yang saling menonjol dalam pelaksanaan

tugas. Bentuk layanan tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak

jauh karena faktor biaya.

Tujuan utama orang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan

bentuk perbuatan atau hasil perbuatan.

2.3.3 Prinsip-prinsip kualitas jasa

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi

6 prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun

perusahaan jasa, 6 prinsip pokok tersebut meliputi yaitu:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan operasional

harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. (wolkins dalam Scheuing dan Christoper, 1993)

2.3.4Kiat Pelayanan Prima (Service of Excellence)

Pelayanan prima adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang di

laksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan

menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya, sedangkan

pelanggan tersebut merasa dirinya penting atau diperhatikan dengan baik dan

wajar.

1. Fungsi service of excellence

Fungsi memberikan pelayanan prima terhadap konsumen atau pelanggan

adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang

bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi, dan memberikan pelayanan

sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya. Sehingga diharapkan mampu

mempertahankan loyalitas atau kepercayaan pelanggan untuk tetap

menggunakan jasa perusahaan yang ditawarkan.

2. Sasaran Pelayanan prima

Sasaran pelayanan prima suatu perusahaan yang akan dicapai dalam hal ini

berkaitan dengan kepentingan pihak pelanggan yaitu: pertama, oleh karena

pelanggan memerlukan jasa-jasa bidang pelayanan. Kedua, adanya pihak

kesediaan pelanggan untuk membeli dan menerima bantuan dari penawaran

jasa dari suatu perusahaan yang bersangkutan.

3. Faktor-faktor yang menjadi perhatian perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan prima demi tercapainya Customer Satisfaction yaitu antara lain:  Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggannya.

 Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan pelanggannya.

 Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan

dan di percaya.

 Tetap menjaga rahasia pribadi pihak pelanggan. 4. Tujuan pelayanan prima

Tujuan pelayanan prima yang telah diberikan oleh perusahaan bersangkutan

yaitu:

 Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada pelanggan

 Tetap menjaga (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhan atau keinginannya.

 Upaya mempertahankan pelanggan agar loyal untuk menggunakan jasa yang ditawarkan tersebut.

2.4 Tinjauan Tentang Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia tahun 2002 kepuasan adalah

perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan. Pendapat lain, menurut

Tjiptono mengenai kepuasan sebagai berikut :

“Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “fasio” (melakukan atau membuat) kepuasan bisa diartikan sebagai “Upaya pemenuhan sesuatu “atau” membuat sesuatu memadai”. (Tjiptono & Chandra, 2005 : 195).

Sedangkan Kotler berpendapat bahwa Kepuasan adalah “menggunakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. “(Kottler, 2000 : 52).

Engel mengemukakan berbeda tentang definisi kepuasan pelanggan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa, menyatakan bahwa :

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan” (Tjiptono,2000:146).

Faktor kualitas adalah kepuasan pelanggan perlu dipahami

komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan

pelanggan yang diartikaan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau

jasa yang dikonsumsinya. (Nasution, 2000:45).

Seseorang dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.

kalau kinerja di bawah harapan, seseorang akan kecewa dan kalau kinerja sesuai

harapan maka seseorang tersebut akan puas serta jika kinerja melebihi harapan,

maka seseorang akan merasa sangat puas, senang atau gembira.

Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang

merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk

mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui

sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan

kepuasan pelanggan.

Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilian

konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan

pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun

di atas harapan.

2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Terdapat lima factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional

selalu mentut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang

dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas

produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualiatas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan

kemungkinan untuk kembali membeli atau menggunakan produk jasa

yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan

persepsi terhadap perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau

jasandengan perusahaan tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh. Bukan karena

kualitas dari produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self estemm yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk atau jasa mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relative murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk jasa itu.

2.4.3 Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan

sebagaimana di bawah ini:

 Sistem keluhan dan saran

Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

Informasi ini memberikan ide atau gagasan untuk memperbaiki

kualitas produk atau jasa pelayanan yang dapat memuaskan

pelanggan.

 Ghost shopping

Memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli

potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk atau

 Lost customer analisis

Perusahaan meneliti pelanggan yanag telah berhenti membeli atau

mempergunakan produk atau jasa, agar mengetahui kelemahan

produk atau jasa.

 Survey kepuasan pelanggan

Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan.

2.4.4 Strategi kepuasan pelanggan

Ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan yaitu:

 Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991) yaitu strategi dimana transksi pertukaran antara pembeli dan

penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus

yang akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan. Sehingga terjadi

bisnis ulangan (repeat bussines). (Jackson, 1985)

 Strategi superior customer service (Schnaars, 1991) Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.

 Strategi unconditional service guarantes (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya

akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau

 Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991) Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk atau

jasa perusahaan yang puas atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”.  Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan

pelatihan menyangkut komunikasi, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi

karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

Strategi di atas dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan. Strategi di atas digunakan oleh Customer service on train officer, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan itu sendiri.

2.4.5 Ciri-ciri pelayanan yang baik

Setiap petugas Customer service harus memberikan pelaynan yang baik kepada penumpangnya agar penumpang dapat merasa nyaman dan puas dalam

perjalnannya. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana Fisik.

Sarana fisik terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik

dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer

menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan penumpang sangat

tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.

cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekataan.Salah satu hal yang

paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang

dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang

tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai

fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman,

betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap penumpang dari awal

keberangkatan hingga selesai. Penumpang akan merasa puas jika mereka

merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada penumpang yang tidak dilayani secara tuntas akan

menjadi citra yang buruk bagi perusahan. Penumpang yang tidak puas

tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan

biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada

kebaikan.

3. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani penumpang, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan perusahan.

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang

normal. Pelayanan untuk setiap keluhan sudah memiliki standar waktu

sesuai dengan kondisi permasalahannya namun karyawan juga harus

pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks

pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani penumpang Sedangkan

melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam

hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan

berbelit-belit akan membuat penumpang menjadi tidak betah dan malas

berhubungan kembali.

4. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan penumpang. Selain itu, Customer

Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti.

5. Keamanan

Keamanan yang diinginkan penumpang biasanya kekawatiran perjalanan

dari kecelakaan, pencurian diatas kereta. Oleh karna itu Customer service officer harus bisa meyakinkan dan menjaga keselamatan dan keamanan penumpang.

6. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani penumpang, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan

dengan penumpang atau pelanggan. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi

penumpang maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan penumpang artinya karyawan harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh penumpang. Usahakan

mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan penumpang secara

tepat.

8. Kredibilitas

Kepercayaan calon penumpang kepada perusahan mutlak diperlukan

sehingga penumpang mau menjadi penumpang yang loyal kepada

perusahaan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk

menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat

memuaskan penumpang, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada

penumpang tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari

pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus

ditunjukkan kepada setiap penumpang. Customer service officer harus menjalin kermahan dan keakraban kepada penumpang, agar penumpang

10.Hubungan

Masing-masing bagian dalam perusahaan harus memiliki kemudahan

akses dalam berkomunikasi dengan penumpangnya. Sehingga apabila

penumpang ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu

penumpang dapat berbicara langsung dengan karyawan peruhaan yang

bersangkutan.

2.5 Kerangka Pemikiran

2.5.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatis dimana ada dua variabel

yang akan diukur dalam penelitian ini. Variabel X adalah Kualitas Pelayanan dan

variabel Y adalahKepuasan Penumpang.

Carl I. Hovland mendefinisikan komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (Communication is the process to modify the behavior of the individuals). Sedangkan menurut pendapat Onong Uchjana Effendy berbeda tentang komunikasi yaitu sebagai berikut:

“ Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, himbauan dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku”. (Effendy, 1998 : 60).

Sedangkan pengertian Kualitas pelayanan menurut Lewis & Booms dalam

Tjipto & Chandra (2005), kualitas pelyanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat

Pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmonsdan Fitzsimmon, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996:5) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat di rangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas

pelayanan yang meliputi:

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. (dalam Tjiptono,2004:70)

Dari penjelasan diatas maka alat ukur untuk kualitas kepuasan yaitu

Tangibles (bukti langsung), Realibility (keandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), Empathy (empati).

Kotler berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapanya.(Kotler,200:52)

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu

dipahami sebab-sebab kepuasan. Menurut Richard F. Gerson kepuasan akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tinggi atau

memuaskan. Syarat-syarat kepuasan dalam pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Dilihat dari persepsi pelanggan b. Kecepatan pelayanan

Pelanggan

Persepsi

pelanggan d. Pengetahuan personal

e. Jumlah pelayanan yang tersedia

f. Fasilitas yang memadai (Gerson, 2002:85)

Seperti yang dikemukakan oleh Richard F. Gerson bahwa:

“Terdapat hubungan yang berbeda antara kualitas, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata bila mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan dari perusahaan yang menawarkan jasa itu sendiri. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan bahwa harapan telah dipenuhi oleh perusahaan atau produsen”. (Gerson, 2002 :11)

Untuk mendukung teori di atas, maka peneliti menampilkan model

pendukung yaitu model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Richard F. Gerson seperti di bawah ini:

Gambar 2.2

Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

Sumber : (Richard F. Gerson, 2002;11)

Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan Pelayanan pelanggan Harapan pelangan

Dilihat dari model di atas, antara petugas Customer Service On Train Officer dengan penumpang mempunyai keterkaitan atau hubungandalam proses interaksi.

Tujuan perusahaan adalah memberikan jasa transportasi darat dengan pelayanan

yang terbaik kepada penumpang, sehingga pelayanan tersebut memiliki nilai bagi

penumpang. penumpang akan membuat persepsi sendiri terhadap apa yang

diterimanya. Tetapi persepsi yang berbeda dari pelanggan tergantung pada mutu

atau kualitas dari produk ataupun jasa yang diberikan.

Pembentukan persepsi oleh penumpang ditentukan oleh dua hal yaitu kualitas

atau mutu jasa produk serta pelayanan yang diterima oleh penumpang. Apabila

hal kedua hal tersebut di atas sudah terpenuhi, maka penumpang kereta api argo

wilis akan membuat persepsi sendiri sesuai dengan apa yang diterimanya.

Sehingga pelanggan akan merasa puas atau tidak terhadap apa yang berikan oleh

petugas Customer service on train officer, setelah memenuhi kedua hal tersebut. Dari skema di atas dapat diketahui bahwa jika suatu perusahaan jasa atau produk

memberikan kualitas dan pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan

mengikutinya melalui persepsi yang diterima oleh penumpang kereta api khussnya

kereta argowilis.

2.5.2 Kerangka Pemikiran Konseptual

Kerangka ini berisikan tentang pengaplikasian dari kerangka teoritis dengan

penelitian yang akan dilakukan peneliti. Pengaplikasian ini meliputi kombinasi

antara unsur-unsur yang terkandung pada tiap teori yang telah diterapkan.

Seperti uraian diatas Kualitas pelayanan Customer service officer on train diukur dengan :

1. Tangibles (bukti langsung) yaitu Kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang ada di dalam kabin kereta seperti toilet, tempat duduk,

televisi, majalah dan lain-lain, Kerapihan dalam berpakaian Customer service on train , Kelengkapan peralatan komunikasi.

2.Realibility (kehandalan) yaitu Ketepatan petugas dalam melayani keingin penumpang kereta, Kecepatan petugas dalam melayanai

penumpang kereta api.

3.Responsiveness (Daya tangkap) yaitu Kesediaan mendengarkan keluhan penumpang, Kesigapan dalam mengatasi keluhan dan

melayani penumpang.

4.Assurance (jaminan) yaitu Keterampilan petugas Customer service on train officer dalam melayani penumpang, Keramahan dan kesopanan petugas

5.Empaty (empati) yaitu bagai mana Customer Service On Train Perhatian petugas Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan,

Kemudahan menghubungi petugas dan dapat memberikan pelayanan

perhatian secara individual, jam oprasional dalam berikan pelayanan

yang tepat

Variable Y yaitu Kepuasan Penumpang diaplikan oleh model kualitas

Gambar 2.3

Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

Sumber : (Richard F. Gerson, 2002;11)

Model tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan antra kualitas

pelayanan dan kepuasan penumpang. Dimana kepuasan penumpang merpakan

persepsi pelanggan dan harapan yang telah dipenuhi oleh customer service on train officer. Dimana pengaruh yang terjadi pada pihak penerima yaitu dalam hal ini penumpang, yang merupakan suatu reaksi dari stimulus yang ada. Stimulus

yang merupakan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diberikan akan merangsang peunumpang untuk

berperspsi berbeda-beda, namun jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan yang diinginkan penumpang maka persepsi atau penilaian atau respon

kepada perusahan akan positif, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak Penumpang kereta

api Argo Wilis

Diberikan Pelayanan oleh (Customer

Service Ontrain officer)

Persepsi penumpang terhapa

kualitas pelaynan CSO

Harapan penumpang

Penumpang merasakan kualitas dari

pelayanan yang telah diterimanya.

Kepuasan (Perasan puasan atau tidak )

sesuai dengan yang diharapkan penumpang maka penumpang akan merasa

kecewa dan menjadikan penilaian atau respon yang negaif bagi perusahan.

2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban sementara yang masih perlu dibuktikan

kebenarannya melalui data yang terkumpul. Hipotesis kerja (H1) menyatakan

hubungan antara variabel X dan Y, sedangkan hipotesis nol (H0) menyatakan

tidak ada hubungan antara variabel X dan Y.

Hipotesis induk dalam penelitian ini adalah :

H1 : Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer service On train officer Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya

H0 : Tidak Ada Hubungan antara Kualitas pelayanan Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya

Untuk dapat mempermudah penelitian ini maka peneliti, menjabarkan

hipotesis menjadi beberapa sub hipotesis, yaitu:

H1 = Ada Hubungan antara Tanggible Customer service On train officer Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya

H0 = Tidak ada Hubungan antara Tanggible Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H1 = Ada Hubungan antara Realibility Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H0 = Tidak ada Hubungan antara Realibility Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H1 = Ada Hubungan antara Responsiveness Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H0 = Tidak ada Hubungan antara Responsiveness Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H1 = Ada Hubungan antara Assurance (jaminan) Customer service officer On train Terhadap Harapan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H0 = Tidak ada Hubungan antara Assurance (jaminan) Customer service officer On train Terhadap Harapan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

H1= Ada Hubungan antara Empaty Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.

memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika responsivenes pelayanan customer service officer on train baik maka kepuasan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara reasponsivenes dengan kepuasan penumpangnya.

4. Hubungan Assurance pelayanan customer service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika Assurance pelayanan customer service officer on train baik maka kepuasan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara Assurance dengan kepuasan penumpangnya.

5. Hubungan Empaty pelayanan customer service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika Empaty pelayanan customer service officer on train baik maka kepuasan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara Empaty dengan kepuasan penumpangnya.

6. Hubungan kualitas pelayanan customer service officer on train terhadap persepsi penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika kualitas pelayanan customer service officer on train baik maka persepsi penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara tangible dengan kepuasan penumpangnya.

7. Hubungan Kualitas pelayanan customer service officer on train terhadap Harapan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang erat atau realible dimana jika kualitas pelayanan customer service officer on train baik maka Harapan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara tangible dengan kepuasan penumpangnya.

8. Hubungan kualitas pelayanan customer service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat dimana jika kualitas pelayanan customer service officer on train baik maka kepuasan penumpang kereta juga akan naik, arah hubungan yang positif akan memberikan arah yang sama antara tangible dengan kepuasan penumpangnya.

5.2 Saran-saran

5.2.1 Saran Untuk Instansi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran yang dapat memberikan masukan untuk perusahaan antara lain sebagai berikut :

1. Hendaknya Kualitas pelayanan bukan hanya diberikan oleh Customer service saja, akan tetapi semua petugas yang melayani penumpang harus meningkatkan kualitas pelayanannya.

2. Hendaknya Customer Service Officer On train ini tidak hanya di tangani oleh satu orang saja agar penumpang dapat lebih diperhatikan

danpenanganan keluhan penumpang dalma perjalanan dapat langsung ditangani

3. Hendaknya keluhan yang diterima petugas customer service officer on train tidak hanya ditangani saja dan hanya diselesaikansaja, tetapi harus menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya

Berdasarkan hasil pengalaman peneliti dalam melaksanakan laporan Skripsi di Bidang Pelayanan kepada penumpang, maka peneliti memberikan saran kepada mahasiswa selanjutnya yakni sebagai berikut :

1. Bagi mahasiswa yang melakukan penelitian, harus disiplin dan sungguh-sungguh dalam melakukan aktivitas atau pekerjaan.

2. Bagi mahasiswa yang melakukan penelitian, harus mematuhi segala peraturan yang berlaku di PT.KERETA API INDONESIA.

3. Bagi mahasiswa yang melakukan penelitian, haruslah memiliki rasa inisiatif, dan jangan pernah malu untuk bertanya.

4. Bagi mahasiswa yang melakukan penelitian, harus dapat berkomunikasi dan bersosialisasi dengan baik terhadap karyawan/ staf PT.KERETA API INDONESIA agar suasana dalam bekerja dapat tercipta dengan nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Budyatna, M, Muthmainah Nina. 2004. Komunikasi Antar Pribadi. Jakarta : Penerbitan Universitas Terbuka.

Cangara, H, Hafied. 1997. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Devito, Joseph,A. 1997. Komunikasi Antar Manusia Edisi Kelima. Jakarta : Professional Books.

Effendi, Uchjana, Onong, 1994. Ilmu komunikasi : Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosda Karya,Bandung

Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM. Irawn, hadi.2003.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta :PT.Elex Media

Komputindo.

Kotler, philip & susanto.2001. manajement pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanan,Implementasi, Pengendalian edisi ii. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philipi & Susanto. 2001. Manajement Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan pengendalian Edisi I, Jakarta : Salemba Empat.

KOrler. Phiip & Susanto.2001. Manajemennt Pemasaran di Indonesia :

………Edisi II, jakart : Salemba.

Lovelock, Christopher, H. 1991. Service Marketing 2nd Edition, Prentiece Hall. Mulyana, Deddy. 2002. Ilmukomunikasi suatu pengantar. Bandung : PT. Remaja

Rakmat, Jalaludin. , 1994. Pisikologi komunikasi. PT. Remaja Roasdakarya, Bandung

Rakmat, Jalaludin. , 2002 Metode Penelitian Public relation dan komunikasi . PT. Remaja Roasdakarya, Bandung

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Statisfaction. PT. Remaja Rosdakarya . Bandung

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta :LP3ES

UGIONO, & Eri Wibowo. 2002. Statistika Untuk penelitian. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy. , 1997 . Strategi Pemasaran . ANDI. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. , 2000. Manajemen Jasa . ANDI. Yogyakarta

Jurnal dan Karya Ilmiah :

Fiandy Fathoni. 2010. Hubungan Kualitas Pelaynan Satlantas Polwiltabes Bandung Dengan Kepuasan Pembuat SIM C Kota Bandung. Jatinangor Fiandy_pro@yahoo.co.id

0818174369

Ida Manullan.2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda di bandara polania medan, Universitas Sumatra Utara

Desayu eka surya S.sos M.si. Melly Maulin S.sos M.si, Rismawaty S.sos M.si. Kajian Wanita ,Universitas Komputer Indonesia. Bandung

Yuliarmi. 2007. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Denpasar. Bali

Sumber Internet :

http://customerservicemanager.com/definition-of-customer-service.htm (Diposting oleh Rina Maryana Pada 6 maret 2012)

http://allaboutmech.blogspot.com/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html (Diposting oleh Rina Maryana Pada 2 mei 2012)