Hubungan Antara Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung.

Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian korelasional rank Spearman yang mengukur hubungan dua variabel berskala ordinal, yaitu persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, yang didasarkan pada teori kualitas pelayanan dari Zeithaml (2000) dengan validitas berkisar antara 0,308– 0,837 dan reliabilitas 0,737. Kuesioner loyalitas konsumen dibuat berdasarkan pada teori loyalitas dalam perspektif attitudes-behavioral dari Jill Griffin (2003) dengan validitas berkisar antara 0,460-0,676 dan reliabilitasnya 0,728. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang sedang menggunakan jasa KA Argo Gede dan konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa KA Argo Gede di Bandung.

Berdasarkan pengolahan data secara statistik didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,401, yang dapat diartikan bahwa terdapat hubungan signifikan yang moderat antara antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung. Pada umumnya konsumen memiliki persepsi sesuai terhadap kualitas pelayanan KA Argo Gede, namun terdapat beberapa aspek kualitas pelayanan KA Argo Gede yang dipersepsi kurang sesuai oleh konsumen, terutama dalam hal: ketepatan waktu dalam jadwal keberangkatan dan kedatangan, ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi konsumen, Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. indikator tersebut harus menjadi agenda prioritas untuk ditingkatkan sebagai upaya perbaikan kualitas pelayanan oleh PT Kereta Api Indonesia.

Saran yang yang diajukan bagi penelitian selanjutnya adalah agar meneliti hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung dan meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung. Selain itu, Bagi pimpinan PT Kereta Api Indonesia (KAI) di Bandung, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede, ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih, yaitu meningkatkan aspek tangibles terutama dalam hal ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, meningkatkan aspek reliability terutama dalam hal keakuratan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA Argo Gede, dan meningkatkan aspek emphaty terutama dalam hal kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.

v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... v

Daftar Bagan ... ix

Daftar Tabel ... x

Daftar Lampiran ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 10

1.3Maksud & Tujuan Penelitian ... 10

1.4Kegunaan Penelitian ... . 11

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... .. 11

1.4.2 Kegunaan Praktis ... . 11

1.5Kerangka Pikir ... .. 11

1.6Asumsi ... .. 19

1.7Hipotesis Penelitian ... .. 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Konsumen ... 20

2.1.1 Pengertian Persepsi Konsumen ... 20

2.1.2 Proses Pembentukan Persepsi Konsumen ... 21

vi Universitas Kristen Maranatha

2.2 Teori Tentang Jasa ... .. 23

2.2.1 Pengertian Jasa ... .. 23

2.2.2 Karakteristik Jasa ... .. 23

2.2.3 Dimensi kualitas Pelayanan Jasa ... .. 24

2.2.4 Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa .... .. 27

2.3 Perilaku Konsumen ... .. 28

2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen dan keputusan Membeli ... .. 28

2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.... .. 30

2.3.3 Pengambilan Keputusan Membeli ... .. 33

2.3.3.1 Tahapan Keputusan Membeli ... .. 34

2.3.3.2 Model Keputusan Membeli ... .. 35

2.4 Loyalitas Konsumen... .. 41

2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... .. 41

2.4.2 Perspektif Loyalitas Konsumen ... .. 44

2.4.3 Pengukuran Loyalitas Konsumen ... .. 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 49

3.2 Variabel Penelitian & Definisi Operasional ... 50

3.2.1 Variabel penelitian ... 50

3.2.2 Definisi Operasional ... 50

3.2.2.1 Definisi Operasional Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 50 3.2.2.2 Definisi Operasional Loyalitas Pengguna Jasa

vii Universitas Kristen Maranatha

KA Argo Gede ... 51

3.3 Alat Ukur ... 52

3.3.1 Alat Ukur Persepsi Tentang kualitas Pelayanan ... 52

3.3.2 Alat Ukur loyalitas Konsumen ... 54

3.3.3 Data Penunjang ... 55

3.4 Validitas & Reliabilitas Alat Ukur ... 55

3.4.1 Validitas Alat Ukur ... 56

3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 57

3.5 Populasi Sasaran dan Teknik Sampling ... 58

3.5.1 Populasi Sasaran ... 58

3.5.2 Karakteristik Sampel ... 58

3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel... 58

3.6 Teknik Analisis ... 59

3.7 Hipotesis Statistik ... 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL PENELITIAN ... 61

4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 61

4.1.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.1.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia .... 62

4.1.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Profesi 62

4.1.1.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ... 63

viii Universitas Kristen Maranatha 4.1.1.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan

Frekuensi Menggunakan KA Argo Gede ... 64

4.1.2 Hasil Perhitungan Statistik ... 64

4.1.3 Gambaran Persepsi Konsumen KA Argo Gede ... 65

4.1.4 Gambaran Loyalitas Konsumen KA Argo Gede ... 66

4.1.5 Tabulasi Silang Antara Loyalitas dan Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan KA Argo Gede ... 67

4.2 PEMBAHASAN ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

5.2.1 Saran Bagi Penelitian Lanjutan ... 76

5.2.2 Saran guna Laksana ... 76 Daftar Pustaka

ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Bagan Judul Halaman

1.1 2.1 3.1

Bagan Kerangka pikir

Model Sederhana Keputusan Membeli Skema Rancangan Penelitian

17 35 49

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 3.2

Aspek dan nomor item kuesioner persepsi Aspek dan nomor item kuesioner loyalitas

52 54 4.1 Kelompok responden berdasarkan jenis kelamin 61 4.2 Kelompok responden berdasarkan usia 62 4.3 Kelompok responden berdasarkan profesi 62 4.4 Kelompok responden berdasarkan penghasilan 63 4.5 Kelompok responden berdasarkan frekuensi

menggunakan KA Argo Gede

64 4.6 Hasil uji statistik hubungan antara persepsi dan

loyalitas

64 4.7 Gambaran persepsi tentang kualitas pelayanan KA

Argo Gede

65 4.8 Gambaran loyalitas konsumen KA Argo Gede 66 4.9 Tabulasi silang antara loyalitas dan persepsi

terhadap kualitas pelayanan

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Kata pengantar kuesioner LAMPIRAN B Angket data umum responden

LAMPIRAN C Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN D Kuesioner loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede LAMPIRAN 1 Tabel induk persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN 2 Tabel induk loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede LAMPIRAN 3 Tabel hasil validitas alat ukur persepsi

LAMPIRAN 4 Tabel hasil validitas alat ukur loyalitas

LAMPIRAN 5 Tabel Rata-rata skor persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN 6 Tabel Rata-rata skor loyalitas

LAMPIRAN A

KATA PENGANTAR

Salam hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Saat ini saya sedang melakukan suatu penelitian mengenai hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung. Oleh karena itu saya bermaksud untuk mengambil data dalam rangka penelitian ini.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam pengisian angket/kuesioner ini. Harapan saya, partisipasi Saudara dapat memberikan manfaat dan mendukung kesuksesan penelitian ini.

Setiap jawaban Saudara bersifat RAHASIA dan hanya akan digunakan dalam rangka penelitian ilmiah ini. Oleh karena itu, saya harapkan Saudara dapat memberikan jawaban yang jujur dan selengkap mungkin.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih kepada Saudara yang telah bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

Bandung, 2008

LAMPIRAN B

DATA UMUM RESPONDEN

Berilah tanda ( √ ) pada pernyataan di bawah ini : 1. Jenis kelamin

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia

( ) < 20 tahun ( ) 20 – 25 tahun ( ) 26 – 30 tahun ( ) 31 – 40 tahun ( ) > 40 tahun 3. Pekerjaan :

( ) pelajar ( ) pegawai negeri

( ) pegawai swasta

( ) wirausaha

( ) anggota TNI ( ) Lainnya, yaitu ………. 4. Penghasilan :

( ) < 1.000.000

( ) 1.000.000 – 2.000.000 ( ) 2.000.000 – 4.000.000 ( ) 4.000.000 – 5.000.000 ( ) > 5.000.000

5. Informasi tentang kereta api Argo Gede : ( ) teman

( ) keluarga ( ) iklan

( ) lainnya, yaitu ……….

6. Seberapa sering anda menggunakan jasa kereta api Argo Gede : ( ) seminggu dua kali

( ) seminggu sekali ( ) sebulan sekali ( ) tidak tentu

LAMPIRAN C

Petunjuk : Berilah tanda ( √ )pada kolom isian yang telah disediakan, pilihlah jawaban yang paling anda anggap sesu

Sangat Sesuai Tidak Sangat

No Pernyataan Sesuai Sesuai Tidak

Sesuai 1 Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau

2 Penataan interior dan layout loket penjualan tiket yang baik 3 Tersedia ruang tunggu yang bersih dan nyaman

4 Gerbong KA Argo Gede terlihat bersih dan nyaman 5 Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

6 Tersedia fasilitas audio dan video yang baik di dalam gerbong

7 Karyawan memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede 8 Jadwal keberangkatan dan kedatangan sesuai dengan yang tertera di tiket

9 Terdapat petugas keamanan di KA Argo Gede untuk menunjang keamanan bagi konsumen 10 Karyawan mampu memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen

11 Konsumen terjamin keselamatannya selama menggunakan KA Argo Gede

12 Karyawan sigap dalam memberikan layanannya

13 Karyawan dapat dengan cepat mencari informasi yang diperlukan konsumen 14 Karyawan dengan cepat membantu konsumen yang mengalami kesulitan

15 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang KA Argo Gede

16 Penjelasan karyawan mengenai informasi KA Argo Gede mudah dimengerti konsumen 17 Karyawan memberikan senyuman ketika melayani konsumen

18 Karyawan terlihat meyakinkan dalam mengoperasikan komputer

19 Karyawan meluangkan waktu yang cukup dalam melayani konsumen 20 Karyawan mampu menanggapi keluhan konsumen dengan baik 21 Perusahaan memberikan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede

LAMPIRAN D

KUESIONER LOYALITAS

Pertanyaan di bawah ini berhubungan dengan Loyalitas pengguna kereta api Argo Gede PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Bandung.

Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan yang anda paling anggap benar.

Keterangan :

SL : Selalu

S : Sering

J : Jarang

TP : Tidak pernah

No. Pertanyaan SL S J TP

1 Saya merasa lebih nyaman menggunakan KA Argo gede daripada jenis jasa angkutan darat lainnya

2 Saya bangga menggunakan KA Argo Gede

3 Saya akan mengatakan kepada orang-orang terdekat mengenai fasilitas KA Argo gede

4 Saya lebih memilih menggunakan KA Argo Gede daripada jenis angkutan darat lainnya

5 Saya akan memilih jasa KA Argo Gede sebagai prioritas utama dibanding jasa lainnya

6 Saya menggunakan jasa KA Argo Gede ketika bepergian ke Jakarta

7 Saya mengumpulkan tiket KA Argo Gede sampai jumlah tertentu untuk ditukarkan dengan tiket gratis 8 Saya mengajak teman atau relasi untuk menggunakan

KA Argo Gede

9 Saya akan tetap menggunakan KA Argo Gede dan enggan mencoba jenis jasa lainnya

10

Saya akan tetap menggunakan KA Argo Gede dan menolak jasa lain dengan berbagai promosi yang ditawarkan

 

Tabel Induk Persepsi tentang kualitas pelayanan

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 total

1 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 46

2 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 71

3 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 69

4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 96

5 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 71

6 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 96

7 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 85

8 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 74

9 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 74

10 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 78

11 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 68

12 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 65

13 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 82

14 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 60

15 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 65

16 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 61

17 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 80

18 4 4 2 4 4 4 3 3 4 1 4 4 2 4 4 4 3 4 2 3 2 71

19 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 78

20 4 4 3 4 4 3 2 2 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 74

21 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 65

22 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 67

23 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 67

24 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 79

25 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 77

26 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 72

27 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 74

28 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 65

29 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 75

30 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 75

31 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 76

 

33 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 68

34 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 63

35 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 70

36 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 72

37 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 71

38 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 74

39 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 61

40 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 66

41 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 46

42 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 71

43 4 4 2 4 4 4 3 3 4 1 4 4 2 4 4 4 3 4 2 3 2 69

44 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 96

45 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 71

46 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 94

47 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 85

48 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 72

49 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 74

50 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 78

51 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 68

52 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 65

53 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 80

54 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 60

55 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 65

56 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 61

57 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 78

58 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 71

59 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 78

60 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 74

61 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 56

62 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 68

63 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 64

64 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 80

65 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 74

66 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 64

 

68 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 60

69 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 73

70 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 73

71 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 57

72 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 63

73 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 57

74 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 68

75 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 64

 

Tabel Induk Loyalitas

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 total

1 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

2 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

6 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

7 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

8 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

9 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

10 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

11 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

12 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

13 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

15 1 3 2 3 1 3 3 2 3 3 24

16 3 4 2 4 2 3 2 3 3 4 30

17 4 2 2 4 4 3 2 2 3 1 27

18 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 34

19 4 4 2 4 3 4 3 4 2 4 34

20 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 27

21 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

22 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

23 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

24 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

25 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

26 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

 

28 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

29 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

30 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

31 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

32 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

33 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

34 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

35 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

36 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

37 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

38 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

39 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

40 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

41 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

42 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

43 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

44 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

45 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

46 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

47 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

48 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

49 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

50 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

51 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

52 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

53 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

54 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

55 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

56 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

 

58 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

59 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

60 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

61 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

62 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

63 1 3 2 3 1 3 3 2 3 3 24

64 3 4 2 4 2 3 2 3 3 4 30

65 4 2 2 4 4 3 2 2 3 1 27

66 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

67 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

68 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

69 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

70 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

71 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

72 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

73 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

74 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

75 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

 

Tabel hasil validitas Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 total

1 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 41

2 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 65

3 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 49

4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 75

5 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 63

6 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 70

7 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 73

8 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 55

9 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 60

10 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 75

11 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 61

12 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 58

13 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 77

14 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 50

15 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 54

16 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 58

17 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 69

18 4 4 2 4 4 4 3 3 4 1 4 4 2 4 4 4 3 4 2 3 2 69

19 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 71

20 4 4 3 4 4 3 2 2 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 70

total 67 62 51 65 58 69 68 43 61 48 68 62 64 68 64 65 65 56 57 47 55 1263

rhit 0.603 0.567 0.837 0.67 0.542 0.671 0.418 0.796 0.453 0.491 0.706 0.544 0.506 0.457 0.542 0.467 0.453 0.503 0.55 0.652 0.308

rtab 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444

 

Tabel hasil validitas Kuesioner loyalitas

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 total

1 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

2 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

6 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

7 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

8 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

9 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

10 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

11 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

12 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

13 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

15 1 3 2 3 1 3 3 2 3 3 24

16 3 4 2 4 2 3 2 3 3 4 30

17 4 2 2 4 4 3 2 2 3 1 27

18 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 34

19 4 4 2 4 3 4 3 4 2 4 34

20 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 27

total 66 55 60 65 57 64 62 56 56 58 599

rhit 0.556809 0.642242 0.641862 0.553884 0.676586 0.54755 0.604552 0.645473 0.658434 0.460847

rtab 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444

 

Tabel Rata-rata skor Kualitas pelayanan

Keterangan :

SS : Sangat Sesuai S : Sesuai TS : Tidak Sesuai STS : Sangat Tidak Sesuai

Ite

m SS S TS ST S Total Skor Nilai Rata-rata

1 33 27 15 - 243 3,24

2 27 27 15 6 225 3,00

3 24 11 18 22 187 2,49

4 39 11 25 - 239 3,19

5 18 27 26 4 209 2,79

6 35 34 6 - 254 3,39

Nilai rata-rata tangibles 3,02 7 50 13 12 - 263 3,51

8 1 22 29 23 151 2,01

9 25 19 31 - 219 2,92

10 5 29 29 12 177 2,36

11 28 41 6 - 247 3.29

Nilai rata-rata reliability 2,82

12 29 25 15 6 227 3,03

13 33 28 14 - 244 3,25

14 31 33 11 - 245 3,27

Nilai rata-rata responsiveness 3,18 15 39 16 16 4 240 3,20

16 28 36 11 - 242 3,23

17 30 34 11 - 244 3,25

18 20 13 39 4 199 2,65

Nilai rata-rata assurance 3,08 19 17 32 22 4 212 2,83

20 9 21 28 17 172 2,29

21 11 37 23 4 205 2,73

Nilai rata-rata emphaty 2,62

Total Rata-rata Persepsi tentang

 

Tabel Rata-rata skor loyalitas

Ite

m SL S J TP Total

Skor

Nilai rata-rata

1 31 36 6 2 246 3,28

2 6 38 25 6 194 2,59

3 28 27 20 - 233 3,11

4 34 22 19 - 240 3,20

5 20 26 27 2 214 2,85

Nilai rata-rata attitudes 3,01 6 21 43 11 - 235 3,13

7 26 33 16 - 235 3,13

8 14 24 37 - 202 2.69

9 18 31 21 5 212 2.83

10 19 34 15 7 215 2.87

Nilai rata-rata behavior 2.93

Total Rata-rata Loyalitas 2.97

Keterangan : SL : Selalu S : Sering

J : Jarang

 

Tabulasi silang antara aspek pelayanan dan jenis loyalitas Jenis Loyalitas

Aspek Kualitas Pelayanan

premium latent inertia lemah

Tangibles

sesuai 25

(33%) 9 (12%) 18 (24%) 5 (7%) tidak sesuai 7

(9%) 2 (3%) 6 (8%) 3 (4%) Reliability

sesuai 10

(13%) 8 (11%) 9 (12%) 4 (5%) tidak sesuai 22

(30%) 3 (4%) 15 (20%) 4 (5%) Responsiveness

sesuai 24

(32%) 8 (11%) 19 (25%) 7 (9%) tidak sesuai 8

(11%) 3 (4%) 5 (7%) 1 (1%) Assurance

sesuai 23

(31%) 9 (12%) 16 (22%) 5 (7%) tidak sesuai 9

(12%) 2 (3%) 8 (11%) 3 (4%) Emphaty

sesuai 16

(21%) 7 (9%) 16 (21%) 2 (3%) tidak sesuai 16

(21%) 4 (5%) 8 (11%) 6 (9%)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha saat ini telah mengalami kemajuan yang cukup cepat, baik itu perkembangan usaha yang bergerak di bidang manufaktur maupun di bidang jasa. Persaingan di dunia usaha sebagai salah satu dampak dari kemajuan di bidang perekonomian yang semakin ketat, oleh sebab itu keberadaan suatu perusahaan akan sangat ditentukan oleh keberhasilan perusahaan tersebut mengatasi persaingan yang ada. Adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif bagi organisasi atau perusahaan, mereka bersaing dalam memberikan layanan melalui berbagai cara, teknik, dan metoda yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

PT. Kereta Api Indonesia (KAI) adalah salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan jasa transportasi. Perusahaan ini menawarkan pelayanan jasa angkutan darat, terutama yang membutuhkan kecepatan dan kenyamanan dalam perjalanannya. Jasa angkutan yang ditawarkan antara lain, pelayanan kereta api dengan kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif (kereta “Argo”).

Persaingan antar moda transportasi, kini telah menjelma menjadi ancaman nyata bagi kelangsungan PT KAI. Sudah sejak lama PT KAI kalah bersaing dari

2

Universitas Kristen Maranatha

transportasi udara di rute jarak jauh, dan kini Argo gede mendapat ancaman serupa dari transportasi darat pengguna tol Cipularang.

Situasi stasiun Gambir dan Bandung pada setiap akhir pekan tahun ini, sangat berbeda dibandingkan dengan situasi beberapa tahun lalu. Antrian panjang tiket Kereta Api (KA) Argo Gede yang dahulu merupakan pemandangan umum setiap akhir pekan, kini tak dijumpai lagi. Kondisi ini berlangsung sejak tol Cipularang (Cikampek-Purwakarta-Padalarang) menjadi alternatif sarana transportasi Jakarta-Bandung. Keberadaan tol yang disambut hangat berbagai pihak ini, ternyata berdampak negatif bagi PT KAI, yakni berupa turunnya jumlah penumpang KA. Tercatat selama tol Cipularang beroperasi, PT KAI mengalami penyusutan

penumpang sedikitnya 40% dari koridor Jakarta-Bandung. (Sumber:

www.kppu.go.id).

Tentu, PT KAI tidak dapat menyalahkan pergerakan efisiensi transportasi lain sebagai biang keladi turunnya kinerja, sementara PT KAI sendiri minim melakukan perbaikan. PT KAI tidak dapat menyalahkan perang tarif transportasi udara sebagai penyebab kekalahan di rute jarak jauh, karena transportasi udara bergerak dalam

kerangka efisiensi melalui konsep low cost. Mereka juga tak bisa menyalahkan tol

Cipularang sebagai biang keladi penurunan konsumen, karena hal tersebut akan menjadi alasan lucu mengingat tol Cipularang bergerak dalam koridor bisnis modern, yakni inovasi dan efisiensi.

Efisiensi adalah kunci keberhasilan transportasi lain dalam menghadirkan jasa yang menggerogoti PT KAI. Apabila PT KAI sendiri tidak menata diri dalam koridor

3

Universitas Kristen Maranatha

efisiensi, maka persaingan antar moda transportasi akan terus menjadi hantu bagi PT KAI. Pemetaan kembali posisi KA dalam persaingan transportasi, harus menjadi langkah awal upaya efisiensi PT KAI, terutama menyangkut dua parameter utama kinerja transportasi di mata konsumen, yakni waktu tempuh dan tarif perjalanan.

Dalam kasus Argo gede, segmen konsumennya adalah menengah ke atas yang tidak sensitif terhadap harga, tetapi lebih menekankan pentingnya waktu perjalanan. Di rute Bandung-Jakarta, pilihan pertama segmen tersebut jatuh pada transportasi udara. Sayangnya, daya angkut transportasi udara terbatas.

Sebelum tol Cipularang beroperasi, pilihan berikutnya adalah KA dengan waktu tempuh 3 jam. Setelah itu, transportasi darat dengan waktu tempuh 4-5 jam. Dengan keterbatasan daya angkut transportasi udara dan lamanya waktu tempuh transportasi darat, maka KA menjadi pemegang posisi dominan.

Sayangnya, dalam posisi tersebut PT KAI tidak terdorong untuk melakukan inovasi yang bertujuan menjaga loyalitas konsumen. Keterlambatan menjadi hal yang biasa ditemui. Fasilitas KA pun sangat minim, bahkan kondisinya terus menurun.

PT KAI terjebak pada perilaku pemegang posisi dominan, dan merasa akan tetap menjadi pilihan konsumen, meskipun dengan tingkat layanan yang rendah. PT

KAI seolah mengatakan “take it or leave it” untuk jasa yang ditawarkannya. Fakta

menunjukkan bahwa ketiadaan keunggulan transportasi lain di sisi waktu, menjadi alasan konsumen “terpaksa” menggunakan PT KAI. Akibat kondisi ini, maka migrasi konsumen KA tinggal menunggu waktu munculnya transportasi lain yang menawarkan waktu tempuh, paling tidak sama dengan PT KAI.

4

Universitas Kristen Maranatha

Itulah yang terjadi saat ini. Tol Cipularang yang memangkas waktu tempuh Jakarta-Bandung menjadi hanya 2 jam, membuat transportasi darat ini menjadi pesaing KA. Konsumen lebih terjamin dari sisi waktu dengan menggunakan moda transportasi lain ketimbang KA.

Di sisi lain, tarif Argo gede, yaitu sekitar Rp 75.000, yang akhirnya diturunkan menjadi Rp 55.000, masih relatif lebih mahal dibandingkan transportasi darat lainnya (bus dan jasa travel, yaitu tarif rata-rata Rp 50.000. Akibatnya, dapat

dipastikan bahwa value (waktu dan tarif) yang ditawarkan moda transportasi darat

lain lebih unggul.

Bagi konsumen, pelayanan jasa KA Argo gede yang diberikan oleh PT. KAI diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya. Pelayanan akan dinilai konsumen sesuai atau tidak sesuai dengan kebutuhannya, pada akhirnya dapat mempengaruhi keputusannya untuk menggunakan atau tidak menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Jika kualitas pelayanannya memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan dan jika kualitas pelayanannya melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas terhadap jasa KA Argo gede dan melakukan tindakan pembelian yang berulang-ulang. Sebaliknya, jika kualitas pelayanannya tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan dan memunculkan kemungkinan bagi

konsumen untuk berhenti menggunakan jasa yang ditawarkan (Philip Kotler, 2002).

Kereta api Argo gede hanyalah penggalan episode dari dampak persaingan antar moda transportasi terhadap KA. Menghadapi hal tersebut, tidak ada pilihan bagi

5

Universitas Kristen Maranatha

PT KAI selain harus membangun daya saing untuk mempertahankan konsumen yang loyal serta meraih kembali konsumen yang bermigrasi.

Loyalitas konsumen merupakan suatu aset yang tak ternilai harganya bagi perusahaan. Dengan konsumen yang loyal, pemasar bisa duduk manis dan uang pun akan mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan konsumen. Konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan yang lebih baik bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan konsumen. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa konsumen

yang puas tak menjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase),

konsumen yang loyal akan melakukannya. (sumber : majalah SWA edisi Kamis, 23

Maret 2006).

Memiliki konsumen yang loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan bagi

perusahaan. Apalagi kenyataannya, program meretensi (sejumlah pembelian ulang

selama periode tertentu) konsumen dan membuat konsumen loyal ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik konsumen baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Selain itu, membangun loyalitas konsumen berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah jelas-jelas

pernah menjadi konsumen (existing customer). Mereka pernah mencoba dan mungkin

masih memakai jasa itu. (sumber : majalah SWA edisi Kamis, 23 Maret 2006).

Dewasa ini membangun loyalitas konsumen juga semakin sulit, karena pandangan di setiap industri mengalami pergeseran. Secara umum bisa dikatakan, konsumen sekarang lebih tidak loyal dibanding era 1990-an. Konsumen kini

6

Universitas Kristen Maranatha

dihadapkan dengan berbagai pilihan jasa. Hampir di semua kategori jasa terdapat puluhan atau bahkan ratusan perusahaan yang masing-masing menawarkan jasa

hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya, (Sumardi, pengamat

pemasaran dari OctoBrand). Karena pilihan konsumen makin banyak, pemasar makin sulit mencari loyalitas konsumen.

Menurut Henry Assael, loyalitas konsumen adalah sejauh mana konsumen akan

tetap menggunakan suatu jasa setelah sebelumnya pernah menggunakan dan adanya jasa sejenis yang ditawarkan oleh pihak lain. Dalam hal ini, pihak pesaing dari PT. KAI tidak hanya PT. Jasa Marga persero yang menawarkan jasa jalan tol Cipularang yang memberikan kemudahan akses melalui jalan darat dengan menggunakan mobil pribadi ataupun dengan angkutan umum lainnya. Selain itu, PT. KAI juga memiliki pesaing lain yaitu perusahaan-perusahaan yang bergerak pada jasa Travel, seperti X-Trans Jakarta, Cipaganti travel, 4848 travel, Andi’s travel, Primajasa, dan Patriot.

Masing-masing perusahaan bersaing untuk mempromosikan pelayanan jasa dalam ingatan konsumen. Melalui kegiatan promosi, perusahaan menyampaikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan, termasuk atribut yang melekat pada

kualitas pelayanan yang meliputi aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Emphaty.

Sama halnya seperti perusahaan yang menawarkan jasa transportasi darat lainnya yang bersaing untuk mempromosikan pelayanan jasa, Atribut pelayanan jasa

7

Universitas Kristen Maranatha

fisik) yang mancakup lokasi perusahaan yang mudah dijangkau, penataan loket yang melayani tiket KA Argo Gede, ketersediaan ruang tunggu bagi konsumen KA Argo Gede, kondisi interior gerbong yang meliputi kebersihan gerbong dan toilet, fasilitas parkir yang memadai, dan fasilitas audio dan video di dalam gerbong. Aspek Reliability (keandalan perusahaan dalam melayani konsumen) yang meliputi kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede, tepat waktu dalam jadwal keberangkatan atau kedatangan KA. Argo Gede, jaminan keamanan bagi konsumen KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, dan kondisi kereta dan jalur yang dilalui KA Argo Gede, sehingga mampu menjamin keselamatan konsumen.

Aspek Responsiveness (kesigapan perusahaan dalam melayani konsumen) yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan, dan kesigapan karyawan dalam

mencari informasi yang diperlukan konsumen. Aspek Assurance (kemampuan

perusahaan dalam meyakinkan konsumen melalui pelayanannya) yang meliputi pengetahuan karyawan mengenai KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik dengan konsumen sehingga informasi mengenai KA Argo Gede mudah dimengerti konsumen, memberikan senyuman dalam melayani konsumen, dan kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer. Dan aspek Emphaty (kemampuan perusahaan dalam menaruh perhatian kepada kebutuhan konsumen) yang meliputi kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu membantu

8

Universitas Kristen Maranatha

konsumen yang mengalami kesulitan, kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen.

Menarik perhatian konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang sesuai terhadap kualitas jasa yang ditawarkan adalah

tujuan yang ingin dicapai, sehingga terbentuklah image yang diinginkan dalam benak

konsumen. Pemasar beranggapan bila suatu pelayanan jasa bisa mendapat posisi yang sesuai dalam persepsi konsumen, maka akan terjadi pembelian, bahkan sampai pada

pembelian berulang (Mc Neal, 1982).

Berdasarkan hasil wawancara awal yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10 orang yang sedang menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede pada saat keberangkatan dari Bandung menuju Jakarta, didapatkan data awal sebagai berikut :

Sebanyak tujuh orang (70%) mengatakan pelayanan KA Argo Gede belum sesuai dengan janji yang diberikan PT. KAI, terutama dalam keakuratan jadwal keberangkatan maupun kedatangan sesuai yang tertera di tiket. Namun dari tujuh pengguna jasa Kereta Api Argo Gede, dua orang (20%) diantaranya mengatakan akan tetap menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede, dengan alasan menggunakan Kereta Argo Gede mereka merasakan kenyamanan dari fasilitas fisik KA Argo Gede seperti AC, kebersihan gerbong kereta dan fasilitas video/audio yang baik. Serta lima orang (50%) lainnya mengatakan akan menggunakan jasa angkutan darat lain (jasa travel). Sebanyak tiga orang (30%) konsumen mengatakan karyawan mampu memberikan informasi dengan cepat mengenai KA Argo gede dan memberikan senyuman ketika

9

Universitas Kristen Maranatha

melayani konsumen. Dari ketiga pengguna jasa KA Argo Gede tersebut, dua orang (20%) diantaranya mengatakan akan tetap menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede, serta satu orang (10%) lainnya mengatakan tidak akan selalu menggunakan jasa kereta api Argo Gede dan akan menggunakan jasa angkutan darat lain (jasa travel) dengan alasan ketidakakuratan jadwal keberangkatan atau kedatangan sesuai yang tertera di tiket.

Dari gambaran di atas didapat bahwa gejala yang terjadi pada pengguna jasa Kereta Api Argo Gede cukup beragam, konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas pelayanan sesuai terhadap pelayanan KA Argo Gede, terdapat konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede. Selain itu, konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas pelayanan tidak sesuai terhadap pelayanan KA Argo Gede, terdapat konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede. Sikap dan perilaku pembelian berulang yang berbeda-beda pada setiap konsumen akan menentukan loyalitasnya terhadap pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede. Dari gambaran di atas, permasalahan yang muncul adalah sejauh mana hubungan persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede.

10

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan permasalahan yang ada itulah, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

Sejauh mana hubungan antara Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai derajat hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis

▪ Memberikan sumbangan untuk pengembangan dan peningkatan pengetahuan

11

Universitas Kristen Maranatha

pengetahuan mengenai hubungan persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

▪ Sebagai informasi tambahan bagi peneliti lain yang hendak melakukan

penelitian sejenis mengenai persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

▪ Menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai perilaku

konsumen.

1.4.2. Kegunaan Praktis

▪ Memberikan gambaran bagi PT. Kereta Api Indonesia (KAI) mengenai

persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede dan hubungannya dengan loyalitas konsumen terhadap Kereta Api Argo Gede di Bandung, sehingga diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT. KAI dalam mengoptimalkan kualitas pelayanannya.

1.5. Kerangka Pemikiran

Kebutuhan akan transportasi darat yang melayani tujuan Bandung-Jakarta belakangan ini semakin berkembang. Konsumen dihadapkan oleh beberapa alternatif jasa yang menawarkan jasa tersebut seperti jasa travel (X-Trans Jakarta, Cipaganti travel, 4848 travel, Andi’s travel, Primajasa, dan Patriot), kemudahan akses jalan melalui jalan tol (PT. Jasa Marga), dan PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) melalui KA Argo Gede. Kemudian konsumen mencari informasi mengenai beberapa

12

Universitas Kristen Maranatha

alternatif jasa tersebut melalui iklan, teman, keluarga dan melihat orang-orang yang sudah pernah menggunakan jasa yang akan dipilihnya.

PT. KAI sebagai perusahaan yang melayani angkutan darat khususnya KA Argo Gede diharapkan mampu menonjolkan kualitas pelayanannya termasuk

indikator yang melekat pada jasa tersebut. Menurut Zeithaml (2000), indikator

tersebut meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Tangibles adalah hal yang pertama dilihat konsumen. Aspek ini perlu

ditonjolkan untuk menarik perhatian konsumen. Tangibles merupakan penampilan

atau fasilitas fisik yang diperlihatkan oleh PT. KAI kepada konsumen. Tangibles dari

KA Argo Gede meliputi lokasi perusahaan yang mudah dijangkau, penataan loket yang melayani tiket KA Argo Gede, ketersediaan ruang tunggu bagi konsumen KA Argo Gede, kondisi interior gerbong yang meliputi kebersihan gerbong dan toilet, fasilitas parkir yang memadai, dan fasilitas audio dan video di dalam gerbong.

Reliability merupakan kemampuan PT. KAI dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan oleh konsumen, meliputi kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede, tepat waktu dalam jadwal keberangkatan atau kedatangan KA. Argo Gede, jaminan keamanan bagi konsumen KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, dan kondisi kereta dan jalur yang dilalui KA Argo Gede, sehingga mampu menjamin keselamatan konsumen.

Responsiveness merupakan kesigapan PT. KAI dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang menggunakan jasa KA Argo Gede. meliputi kesigapan

13

Universitas Kristen Maranatha

karyawan dalam melayani penjualan tiket kepada konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan, dan kesigapan karyawan dalam mencari informasi mengenai KA Argo Gede yang diperlukan konsumen.

Assurance merupakan kemampuan PT KAI dalam meyakinkan konsumen KA Argo Gede melalui layanan yang diberikan, meliputi pengetahuan karyawan mengenai KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik dengan konsumen sehingga informasi mengenai KA Argo Gede mudah dimengerti konsumen, memberikan senyuman dalam melayani konsumen, dan kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer.

Emphaty merupakan kemampuan PT KAI dalam menaruh perhatian kepada konsumen, meliputi kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu membantu konsumen yang mengalami kesulitan, kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen.

Kualitas pelayanan pada KA Argo Gede yang melekat dalam ingatan konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap jasa KA Argo Gede. Pengalaman tersebut akan mempengaruhi pola pikir dan perilaku konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa KA Argo Gede. Persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa tersebut yang terbentuk pada tiap konsumen dapat berbeda-beda, ada yang memiliki persepsi sesuai, ada pula konsumen yang memiliki persepsi tidak sesuai terhadap kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede pelayanan yang diterimanya. Bila persepsi mengenai kualitas pelayanan KA Argo Gede sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa konsumen menghayati pelayanan KA Argo

14

Universitas Kristen Maranatha

Gede menarik, bersih dan nyaman, karyawan murah senyum dalam memberikan pelayanan, memiliki pengetahuan tentang KA Argo Gede sehingga mampu menjawab pertanyaan konsumen dan kesediaan karyawan membantu kesulitan yang dialami konsumen KA Argo Gede. Sebaliknya bila persepsi mengenai jasa KA Argo Gede tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka konsumen menghayati pelayanan KA Argo Gede tidak menarik, kotor dan tidak nyaman, ketidakakuratan jadwal keberangkatan maupun kedatangan KA Argo Gede, pengetahuan karyawan yang sempit mengenai KA Argo Gede sehingga tidak mampu menjawab pertanyaan konsumen, dan karyawan tidak meluangkan waktu yang cukup dalam membantu kesulitan yang dialami konsumen KA Argo Gede.

Lebih lanjut (Mc Neal, 1982) mengemukakan bahwa bila suatu pelayanan jasa

bisa mendapat posisi yang kuat dalam persepsi konsumen, maka akan terjadi pembelian bahkan sampai pada pembelian berulang. Setelah memiliki persepsi terhadap kualitas pelayanan KA Argo Gede, konsumen akan membuat suatu keputusan yaitu keputusan membeli. Apabila konsumen memiliki persepsi sesuai terhadap kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, keputusan akan cenderung mengarah pada sikap positif dan perilaku membeli berulang terhadap jasa KA Argo Gede. Sementara itu bila konsumen memiliki persepsi tidak sesuai terhadap kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, maka konsumen akan cenderung memiliki sikap negatif dan memutuskan tidak menggunakan jasa KA Argo Gede.

15

Universitas Kristen Maranatha

Setelah konsumen menggunakan pelayanan jasa KA Argo Gede, maka pelayanan yang diterimanya akan dinilai kembali, hal inilah yang disebut tindakan pasca pembelian. Setiap konsumen yang menggunakan jasa KA Argo Gede tentu disertai oleh harapan-harapan tertentu terhadap pelayanan tersebut, kemudian harapan tersebut akan dibandingkan dengan kenyataan dari pelayanan yang diterimanya. Jika kualitas pelayanannya memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan dan melakukan tindakan pembelian yang berulang-ulang. Sebaliknya, jika kualitas pelayanannya tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan dan memunculkan kemungkinan bagi konsumen untuk berhenti menggunakan jasa yang

ditawarkan (Philip Kotler, 2002).

Namun tidak hanya sampai pada kepuasan konsumen, loyalitas merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen kepada sebuah jenis jasa. Seperti yang dipaparkan dalam bukunya, Jill Griffin (2003) menyebutkan bahwa loyalitas berbeda dengan kepuasan konsumen yang lebih banyak berhubungan dengan sikap, loyalitas konsumen didasarkan tidak hanya pada sikap konsumen, tetapi juga pada perilakunya. Ukuran tersebut mampu menggambarkan mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke jenis jasa lain. Sikap loyal yang ditujukan oleh konsumen meliputi Motivasi terhadap jasa, kesediaan merekomendasikan KA. Argo Gede kepada instansi ataupun orang lain, dan komitmen terhadap KA. Argo Gede. Sedangkan perilaku loyal yang ditunjukan oleh konsumen meliputi pembelian jasa KA. Argo Gede yang berulang, mengkomunikasikan kepada orang lain mengenai

16

Universitas Kristen Maranatha

keunggulan KA. Argo Gede, dan Menunjukkan keengganan untuk beralih ke alternatif jasa lain. Konsumen yang memiliki sikap positif, akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk menggunakan jasa KA Argo Gede, sedangkan konsumen yang memiliki sikap negatif, akan menunjukkan kemungkinan yang lebih rendah untuk menggunakan jasa KA Argo Gede dan beralih ke jasa angkutan darat lain. Konsumen yang memiliki perilaku loyal, akan menunjukan pembelian ulang terus-menerus terhadap jasa KA Argo Gede walaupun dihadapkan pada banyak alternatif jenis jasa pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. sedangkan konsumen yang memiliki perilaku tidak loyal, ia menunjukan pembelian yang rendah terhadap jasa KA Argo Gede dan beralih ke jasa angkutan darat lain.

Dari sikap dan perilaku loyal yang ditunjukan konsumen, Jill Griffin (2003)

menyebutkan terdapat empat jenis loyalitas, antara lain loyalitas premium, loyalitas

tersembunyi (latent loyaly), loyalitas yang lemah (inertia loyalty), dan tanpa loyalitas.

Dalam loyalitas premium, konsumen menunjukan sikap positif dan pembelian ulang juga tinggi terhadap jasa KA Argo Gede. Pada jenis loyalitas ini, konsumen menunjukan perasaan bangga menggunakan jasa KA Argo Gede dan senantiasa memberitahu teman dan relasi mengenai pelayanan KA Argo Gede. Dalam loyalitas

tersembunyi (latent loyaly), konsumen memiliki sikap yang positif namun

menunjukan perilaku pembelian ulang yang rendah. Dalam hal ini, konsumen lebih dipengaruhi oleh situasi yang dialami pada saat itu, misalkan ketika konsumen ingin menggunakan jasa KA Argo Gede tetapi jadwal yang tersedia bisa mengakibatkan ia

17

Universitas Kristen Maranatha

terlambat menghadiri rapat di Jakarta (sehingga ia harus memilih jenis jasa lain yang

mendukung mencapai tujuannya). Dalam loyalitas yang lemah (inertia loyalty),

konsumen memiliki sikap yang negatif namun menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi. Dalam hal ini konsumen membeli karena kebiasaan atau ketiadaan pilihan jasa angkutan darat lainnya. Misalkan, seorang karyawan swasta yang ditugaskan ke Jakarta oleh suatu instansi atau perusahaan, dan perusahaan tersebut mengharuskan karyawannya menggunakan KA Argo Gede sebagai alat transportasi yang digunakan ketika bepergian ke Jakarta. Dan Konsumen yang tanpa loyalitas, menunjukan sikap negatif dan menunjukan perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap jasa KA Argo Gede.

Dari penjelasan diatas, maka skema kerangka pikir dapat dituangkan sebagai berikut:

18

Universitas Kristen Maranatha

Bagan 1.1 Skema Kerangka Pikir

Tidak sesuai Sesuai

Tidak Puas Puas

Penggunaan Ulang

Loyalitas Konsumen: - Attitudes

- Behavior

Tanpa Loyalitas

Loyalitas Tersembunyi Perilaku

Konsumen

Loyalitas Premium Loyalitas

Lemah

Persepsi

Konsumen

Pengenalan kebutuhan

Informasi tentang layanan jasa Kereta Api Argo

Gede

Pencarian Informasi

Kualitas Pelayanan KA Argo Gede: - Tangibles

- Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty

19

Universitas Kristen Maranatha

1.6. Asumsi Penelitian

Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik asumsi-asumsi sebagai berikut :

1. Setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas

pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede. Ada konsumen yang memiliki persepsi sesuai terhadap pelayanan KA. Argo gede, menunjukan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede. Ada konsumen memiliki persepsi tidak sesuai terhadap pelayanan KA. Argo Gede, juga menunjukan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede.

2. Pembentukan loyalitas konsumen merupakan tindak lanjut dari kepuasan

konsumen dalam menggunakan layanan jasa kereta api Argo gede. Ada konsumen yang merasa puas dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan perilaku pembelian berulang dan tidak menunjukan pembelian berulang terhadap jasa KA. Argo Gede. Sedangkan Jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan perilaku pembelian berulang dan tidak menunjukan pembelian berulang terhadap jasa KA. Argo Gede.

3. Konsumen yang menunjukan sikap positif dan melakukan pembelian berulang

terhadap jasa kereta api Argo gede dikatakan memiliki loyalitas terhadap pelayanan jasa tersebut.

1.7. Hipotesis Penelitian

Dari asumsi tersebut, maka peneliti mengajukan hipotesis :

Terdapat hubungan positif antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

 

75 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa:

- Terdapat hubungan signifikan yang moderat antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

- Pada pelayanan jasa KA Argo Gede, kualitas pelayanan yang dihayati konsumen paling sesuai adalah aspek kesigapan (responsiveness), aspek meyakinkan (assurance), dan aspek tampilan fisik (tangibles). Serta aspek yang dihayati konsumen tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen adalah aspek menaruh perhatian (emphaty) dan aspek keandalan (reliability).

- Konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede. Selain itu, konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas pelayanan tidak sesuai dengan kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, terdapat konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede.

76  

Universitas Kristen Maranatha 

- Menurut teori Jill Griffin mengenai jenis loyalitas, sebagian besar konsumen KA Argo Gede di Bandung tergolong dalam jenis loyalitas premiu, dimana kosumen KA Argo Gede menunjukan sikap positif dan diikuti perilaku pembelian ulang pada jasa KA Argo Gede.

5.2Saran

5.2.1. Saran bagi Penelitian Lanjutan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran kepada peneliti selanjutnya untuk:

1. Meneliti hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

2. Meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

5.2.2. Saran Guna Laksana

Bagi pimpinan PT Kereta Api Indonesia (KAI) di Bandung, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede, ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih, antara lain:

77  

Universitas Kristen Maranatha 

1. Untuk lebih meningkatkan aspek tangibles terutama dalam hal ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.

2. Lebih meningkatkan aspek reliability terutama dalam hal keakuratan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA Argo Gede.

3. Lebih meningkatkan aspek emphaty terutama dalam hal kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.

Selain beberapa hal yang perlu diperbaki kualitas pelayanannya, PT KAI juga diharapkan dapat mempertahankan beberapa aspek agar tetap baik kinerjanya, sehingga kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia di Bandung tetap baik, aspek-aspek tersebut antara lain:

1. Lokasi perusahaan mudah dijangkau

2. Penataan interior dan layout loket penjualan tiket

3. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas gerbong KA Argo Gede 4. Kelengkapan fasilitas audio dan video KA Argo Gede

5. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede

6. Ketersediaan petugas keamanan di dalam gerbong KA Argo Gede sehingga memberikan rasa aman bagi konsumen

7. Kondisi kereta dan jalur yang dilalui KA Argo Gede, sehingga mampu menjamin keselamatan konsumen

78  

Universitas Kristen Maranatha 

8. Kesigapan petugas loket dalam melayani pembelian tiket kepada penumpang KA Argo Gede

9. Karyawan dapat dengan cepat mencari informasi yang diperlukan pelanggan 10. Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan 11. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang KA Argo Gede

12. Penjelasan tentang KA Argo Gede yang mudah dimengerti konsumen 13. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

14. Kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer

15. Kesediaan karyawan meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen 16. Kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen

 

Universitas Kristen Maranatha 

DAFTAR PUSTAKA

Butscher, Stephan A, 2006, Membangun Klub Pelanggan Itu mudah, Cetakan pertama, Jakarta: Penerbit Victory Jaya Abadi.

Griffin, Jill, 2003, Customer Lolalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan , Alih bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 edisi kesebelas, terjemahan Drs.

Benyamin molan, Jakarta: Penerbit PT. Index kelompok Gramedia.

Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar kanuk, 2004, Perilaku Konsumen, Edisi ketujuh, Alih bahasa Drs. Zoelkifli Kasip, Jakarta: Penerbit PT. Index.

Sumarwan, Ujang, 2002, Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Bogor: Penerbit PT. Ghalia Indonesia.

Siegel, Sidney, 1997, Statistik Nonparametrik Untuk Ilmu-ilmu Sosial, Cetakan ketujuh, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pusaka Utama.

Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press 1990.

Muhidin, Sambas Ali, 2007, Analisis korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian, Bandung: Penerbit CV Pustaka Setia.

Universitas Kristen Maranatha

1.6. Asumsi Penelitian

Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik asumsi-asumsi sebagai berikut : 1. Setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas

pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede. Ada konsumen yang memiliki persepsi sesuai terhadap pelayanan KA. Argo gede, menunjukan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede. Ada konsumen memiliki persepsi tidak sesuai terhadap pelayanan KA. Argo Gede, juga menunjukan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede.

2. Pembentukan loyalitas konsumen merupakan tindak lanjut dari kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan jasa kereta api Argo gede. Ada konsumen yang merasa puas dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan perilaku pembelian berulang dan tidak menunjukan pembelian berulang terhadap jasa KA. Argo Gede. Sedangkan Jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan perilaku pembelian berulang dan tidak menunjukan pembelian berulang terhadap jasa KA. Argo Gede. 3. Konsumen yang menunjukan sikap positif dan melakukan pembelian berulang

terhadap jasa kereta api Argo gede dikatakan memiliki loyalitas terhadap pelayanan jasa tersebut.

1.7. Hipotesis Penelitian

Dari asumsi tersebut, maka peneliti mengajukan hipotesis :

Terdapat hubungan positif antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa:

- Terdapat hubungan signifikan yang moderat antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

- Pada pelayanan jasa KA Argo Gede, kualitas pelayanan yang dihayati konsumen paling sesuai adalah aspek kesigapan (responsiveness), aspek meyakinkan (assurance), dan aspek tampilan fisik (tangibles). Serta aspek yang dihayati konsumen tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen adalah aspek menaruh perhatian (emphaty) dan aspek keandalan (reliability).

- Konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede. Selain itu, konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas pelayanan tidak sesuai dengan kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, terdapat konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta

Universitas Kristen Maranatha  - Menurut teori Jill Griffin mengenai jenis loyalitas, sebagian besar konsumen

KA Argo Gede di Bandung tergolong dalam jenis loyalitas premiu, dimana kosumen KA Argo Gede menunjukan sikap positif dan diikuti perilaku pembelian ulang pada jasa KA Argo Gede.

5.2Saran

5.2.1. Saran bagi Penelitian Lanjutan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran kepada peneliti selanjutnya untuk:

1. Meneliti hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

2. Meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

5.2.2. Saran Guna Laksana

Bagi pimpinan PT Kereta Api Indonesia (KAI) di Bandung, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede, ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih, antara lain:

1. Untuk lebih meningkatkan aspek tangibles terutama dalam hal ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.

2. Lebih meningkatkan aspek reliability terutama dalam hal keakuratan jadwal keberangkatan dan kedatangan KA Argo Gede.

3. Lebih meningkatkan aspek emphaty terutama dalam hal kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.

Selain beberapa hal yang perlu diperbaki kualitas pelayanannya, PT KAI juga diharapkan dapat mempertahankan beberapa aspek agar tetap baik kinerjanya, sehingga kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia di Bandung tetap baik, aspek-aspek tersebut antara lain:

1. Lokasi perusahaan mudah dijangkau

2. Penataan interior dan layout loket penjualan tiket

3. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas gerbong KA Argo Gede 4. Kelengkapan fasilitas audio dan video KA Argo Gede

5. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede

6. Ketersediaan petugas keamanan di dalam gerbong KA Argo Gede sehingga memberikan rasa aman bagi konsumen

Universitas Kristen Maranatha  8. Kesigapan petugas loket dalam melayani pembelian tiket kepada penumpang KA

Argo Gede

9. Karyawan dapat dengan cepat mencari informasi yang diperlukan pelanggan 10. Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan 11. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang KA Argo Gede

12. Penjelasan tentang KA Argo Gede yang mudah dimengerti konsumen 13. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

14. Kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer

15. Kesediaan karyawan meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen 16. Kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen

DAFTAR PUSTAKA

Butscher, Stephan A, 2006, Membangun Klub Pelanggan Itu mudah, Cetakan pertama, Jakarta: Penerbit Victory Jaya Abadi.

Griffin, Jill, 2003, Customer Lolalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan , Alih bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 edisi kesebelas, terjemahan Drs.

Benyamin molan, Jakarta: Penerbit PT. Index kelompok Gramedia.

Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar kanuk, 2004, Perilaku Konsumen, Edisi ketujuh, Alih bahasa Drs. Zoelkifli Kasip, Jakarta: Penerbit PT. Index.

Sumarwan, Ujang, 2002, Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Bogor: Penerbit PT. Ghalia Indonesia.

Siegel, Sidney, 1997, Statistik Nonparametrik Untuk Ilmu-ilmu Sosial, Cetakan ketujuh, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pusaka Utama.

Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; Delivering Service

Quality: Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The

Free Press 1990.

Muhidin, Sambas Ali, 2007, Analisis korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian, Bandung: Penerbit CV Pustaka Setia.