ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Sriwedari Di Stasiun Solo Balapan Jurusan Solo-Yogyakarta (Studi Kasus pada Penumpang Keret
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI
DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN
SOLO-YOGYAKARTA
(Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
MUSIROH
B100100279
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN
SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA”
Yang disusun oleh :
Musiroh
B100100279
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima
Surakarta, Juli 2014
Pembimbing Utama
(Basworo Dibyo, SE, M.Si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE, M.Si)
ii
MOTTO
Ingatlah, sabar itu iman, duit bukan kawan, dunia hanya
pinjaman dan mati tak berteman.
(Penulis)
“Bukanlah hidup kalau tidak ada masalah, bukanlah sukses
kalau tidak melalui rintangan, bukanlah lulus kalau tidak
ada ujian, dan bukanlah berhasil kalau tidak berusaha”
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
(Lessing)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini ku persembahkan:
1) Ayah dan Ibuku tercinta
2) Saudaraku Tersayang (Kakak dan Adiku) yang
telah memberikan aku motivasi
3) Seseorang yang telah mengisi hidup dan harihariku (Ayah)
4) Peri Kecilku Tersayang (Anaku)
5) Bapak/ibu dosen, yang telah membimbing
6) Rekan-rekanku Manajemen angkatan 2010
7) Sahabat-sahabatku semua
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillaah Rabbil’aalamiin. Atas rahmat, taufik, dan hidayah Allah
SWT, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH
PENUMPANG
KUALITAS
KERETA
PELAYANAN
API
TERHADAP
SRIWEDARI
DI
KEPUASAN
STASIUN
SOLO
BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA” yang disusun sebagai syarat
akademis dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekstensi (S1) Jurusan
Manajemen dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa
dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dariberbagai pihak selama penyusunan
skripsi. Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan
terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Basworo Dibyo, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan saran, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
vi
3.
Bapak Wiyadi Ph.d, selaku pembimbing akademik yang telah memberikan
bimbingan selama penulis menempuh studi.
4.
Orang tua ku, (Bapak: Supardi) dan (Ibu: Sartini) yang selalu memberikan
doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.
5.
Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa
datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2014
Penulis
Musiroh
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAK .............................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian .............................................
1
B. Rumusan Masalah Penelitian ........................................
2
C. Tujuan Penelitian .........................................................
3
D. Manfaat Penelitian .......................................................
3
E. Sistematika Penulisan....................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan ........................................................
6
B. KepuasanPenumpang/ Pelanggan/Konsumen ...............
10
C. Hubungan Antar Variabel .............................................
13
D. Penelitian Terdahulu ....................................................
17
E. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................
18
F. Hipotesis........................................................................
18
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data ..................................................
20
B. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Sampling.....................
20
C. Metode Pengumpulan Data ...........................................
22
viii
BAB IV
BAB V
D. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya...........
23
E. Metode Analisis ............................................................
26
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian ...........................................
34
B. Deskripsi Data ...............................................................
41
1. Deskriptif Responden Penelitian ............................
41
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................
45
3. Uji Instrumen Penelitian ........................................
46
4. Uji Asumsi Klasik ..................................................
51
5. Analisis Data ..........................................................
54
C. Pembahasan ..................................................................
64
PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................
73
B. Keterbatasan Penelitian .................................................
74
C. Saran-saran ...................................................................
74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................
42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ..........
43
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ................
44
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian .......................................................
45
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ....................................
47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ..................................
47
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness..........................
48
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
49
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................
50
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
51
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................
53
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................
54
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ..............................................................
xi
18
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Peneitian
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10%
Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun Solo Balapan.
Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun
Solo Balapan.. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Convenience
Sampling. Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100
responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda
dengan uji t, Uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan
bahwa signifikansi variabel tangibles (X1) 0,009, signifikansi variabel responsive
(X3) 0,001, signifikansi variabel assurance (X4) 0,000, signifikansi variabel
empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel tangibles, responsive, assurance,
dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan
signifikansi variabel Reliability (X2) 0,240, yang artinya bahwa variabel Reliability
tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Hasil analisis data
diperoleh nilai Fhitung = 31,676 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa
variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan penumpang.
Hasil penelitian menunjukkan 60,8% variasi variabel kepuasan
penumpang dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive,
assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya 39,2% variasi variabel kepuasan
penumpang dijelaskan oleh faktor lain diluar model.
Kata kunci: kualitas layanan, tangibel, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, kepusan penumpang
xiii
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI
DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN
SOLO-YOGYAKARTA
(Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
MUSIROH
B100100279
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN
SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA”
Yang disusun oleh :
Musiroh
B100100279
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima
Surakarta, Juli 2014
Pembimbing Utama
(Basworo Dibyo, SE, M.Si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE, M.Si)
ii
MOTTO
Ingatlah, sabar itu iman, duit bukan kawan, dunia hanya
pinjaman dan mati tak berteman.
(Penulis)
“Bukanlah hidup kalau tidak ada masalah, bukanlah sukses
kalau tidak melalui rintangan, bukanlah lulus kalau tidak
ada ujian, dan bukanlah berhasil kalau tidak berusaha”
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
(Lessing)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini ku persembahkan:
1) Ayah dan Ibuku tercinta
2) Saudaraku Tersayang (Kakak dan Adiku) yang
telah memberikan aku motivasi
3) Seseorang yang telah mengisi hidup dan harihariku (Ayah)
4) Peri Kecilku Tersayang (Anaku)
5) Bapak/ibu dosen, yang telah membimbing
6) Rekan-rekanku Manajemen angkatan 2010
7) Sahabat-sahabatku semua
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillaah Rabbil’aalamiin. Atas rahmat, taufik, dan hidayah Allah
SWT, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH
PENUMPANG
KUALITAS
KERETA
PELAYANAN
API
TERHADAP
SRIWEDARI
DI
KEPUASAN
STASIUN
SOLO
BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA” yang disusun sebagai syarat
akademis dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekstensi (S1) Jurusan
Manajemen dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa
dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dariberbagai pihak selama penyusunan
skripsi. Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan
terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Basworo Dibyo, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan saran, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
vi
3.
Bapak Wiyadi Ph.d, selaku pembimbing akademik yang telah memberikan
bimbingan selama penulis menempuh studi.
4.
Orang tua ku, (Bapak: Supardi) dan (Ibu: Sartini) yang selalu memberikan
doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.
5.
Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa
datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2014
Penulis
Musiroh
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAK .............................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian .............................................
1
B. Rumusan Masalah Penelitian ........................................
2
C. Tujuan Penelitian .........................................................
3
D. Manfaat Penelitian .......................................................
3
E. Sistematika Penulisan....................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan ........................................................
6
B. KepuasanPenumpang/ Pelanggan/Konsumen ...............
10
C. Hubungan Antar Variabel .............................................
13
D. Penelitian Terdahulu ....................................................
17
E. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................
18
F. Hipotesis........................................................................
18
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data ..................................................
20
B. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Sampling.....................
20
C. Metode Pengumpulan Data ...........................................
22
viii
BAB IV
BAB V
D. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya...........
23
E. Metode Analisis ............................................................
26
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian ...........................................
34
B. Deskripsi Data ...............................................................
41
1. Deskriptif Responden Penelitian ............................
41
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................
45
3. Uji Instrumen Penelitian ........................................
46
4. Uji Asumsi Klasik ..................................................
51
5. Analisis Data ..........................................................
54
C. Pembahasan ..................................................................
64
PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................
73
B. Keterbatasan Penelitian .................................................
74
C. Saran-saran ...................................................................
74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................
42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ..........
43
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ................
44
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian .......................................................
45
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ....................................
47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ..................................
47
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness..........................
48
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
49
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................
50
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
51
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................
53
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................
54
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ..............................................................
xi
18
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Peneitian
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10%
Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun Solo Balapan.
Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun
Solo Balapan.. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Convenience
Sampling. Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100
responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda
dengan uji t, Uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan
bahwa signifikansi variabel tangibles (X1) 0,009, signifikansi variabel responsive
(X3) 0,001, signifikansi variabel assurance (X4) 0,000, signifikansi variabel
empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel tangibles, responsive, assurance,
dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan
signifikansi variabel Reliability (X2) 0,240, yang artinya bahwa variabel Reliability
tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Hasil analisis data
diperoleh nilai Fhitung = 31,676 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa
variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan penumpang.
Hasil penelitian menunjukkan 60,8% variasi variabel kepuasan
penumpang dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive,
assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya 39,2% variasi variabel kepuasan
penumpang dijelaskan oleh faktor lain diluar model.
Kata kunci: kualitas layanan, tangibel, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, kepusan penumpang
xiii