Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pada Pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan.

(1)

ABSTRACT

This research is motivated by the competitive conditions of the transportation service industry businesses over time is getting tight, so the company must create a new marketing strategy to maintain and achieve a higher market share. One of the strategies is performed to maintain or increase the number of customers is to provide quality service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. In Indonesia, one of the transportation companies is Kereta Api Argo Parahyangan. They are ready to compete with similar industries. They can increase good service quality in providing services in order to gain customer as a prior factor.

The samples in this study were 170 respondents. The data were processed by SPSS software version 16.00 and hypothesis testing using simple regression analysis. The coefficient of determination (R Square) is equal to 0.83. This result showed the effect quality service on customer loyalty was 8.3% and the rest of it was about 91.7% that influenced by other factors. The results showed that the variables of quality service had an influence on customer loyalty of Kereta Api Argo Parahyangan at Bandung. Keywords: Quality service, customer loyalty

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri jasa transportasi dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Salah satu strategi yang dilakukan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa transportasi akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Di Indonesia salah satu perusahaan transportasi adalah Kereta Api Argo Parahyangan yang siap bersaing dengan industri serupa. Salah satunya dengan cara mengupayakan Kualitas Pelayanan yang baik dalam memberikan pelayanan, dengan tujuan menarik custumer sebagai salah satu faktor dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan.

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 170 responden. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16.00 dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana. Koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,83. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 8.3% dan sisanya sebesar 91.7% dipengaruhi faktor lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan di Bandung.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

(4)

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.2 Konsep Inti Pemasaran ... 10

2.1.3 Pelayanan/ Jasa ... 14

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2 Rerangka Teoritis ... 30

2.3 Rerangka Pemikiran ... 33

2.4 Model Penelitian ... 34

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 34

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Objek Penelitian ... 36

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.3 Jenis Penelitian ... 37

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 38

3.5 Populasi dan Sampel ... 42

3.5.1 Populasi ... 42

3.5.2 Sampel ... 42

3.6 Teknik Pengumpulan Sampel ... 43

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 43

(5)

3.8.1 Uji Validitas ... 44

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 46

3.8.4 Analisi Regresi Sederhana ... 46

3.8.5 Hipotesis ... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1 Karakteristik Responden ... 49

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Kereta Api ... 51

4.2 Hasil Penelitian ... 52

4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Tangibles 1 ... 52

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Tangibles 2 ... 53

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Tangibles 3 ... 54

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Reliability 1 ... 55

4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Reliability 2 ... 56

4.2.6 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 1 ... 58

4.2.7 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 2 ... 59

4.2.8 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 3 ... 60

4.2.9 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Assurance 1 ... 61

(6)

4.2.12 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 1... 64

4.2.13 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 2... 65

4.2.14 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 3... 66

4.2.15 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Loyalitas 1 ... 67

4.2.16 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Loyalitas 2 ... 68

4.2.17 Tanggapan Responden Terhadap Faktor Loyalitas 3 ... 69

4.3 Uji Instrumen ... 70

4.3.1 Uji Validitas ... 70

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 73

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.4.1 Uji Normalitas ... 75

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 76

4.5 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ... 77

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Simpulan ... 81

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 82

5.3 Saran ... 82

5.3.1 Implikasi Kebijakan ... 82

5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

LAMPIRAN ... 88

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran ... 13

Gambar 2 Konsep loyalitas Pelanggan ... 29

Gambar 3 Rerangka Teoritis ... 31

Gambar 4 Rerangka Pemikiran ... 33

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Definisi Pemasaran ... 9

Tabel II Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa ... 18

Tabel III Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ... 39

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Rasio Menggunakan Kereta Api Argo Parahyangan ... 51

Tabel VII Tanggapan Responden Terhadap faktor Tangibles 1 ... 53

Tabel VIII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Tangibles 2 ... 54

Tabel IX Tanggapan Responden Terhadap Faktor Tangibles 3 ... 55

Tabel X Tanggapan Responden Terhadap Faktor Reliability 1 ... 56

Tabel XI Tanggapan Responden Terhadap Faktor Reliability 2 ... 57

Tabel XII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 1 ... 58

Tabel XIII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 2 ... 59

Tabel XIV Tanggapan Responden Terhadap Faktor Responsiveness 3 ... 60

Tabel XV Tanggapan Responden Terhadap Faktor Assurance 1 ... 61

Tabel XVI Tanggapan Responden Terhadap Faktor Assurance 2 ... 62

Tabel XVII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Assurance 3 ... 63

Tabel XVIII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 1 ... 64

Tabel XIX Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 2 ... 65

Tabel XX Tanggapan Responden Terhadap Faktor Empathy 3 ... 66

(9)

Tabel XXII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Loyalitas 2 ... 68

Tabel XXIII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Loyalitas 3 ... 69

Tabel XXIV Hasil Awal Uji Validitas ... 70

Tabel XXV Hasil Akhir Uji Validitas ... 71

Tabel XXVI Hasil Akhir Uji Reliabilitas ... 73

Tabel XXVII Uji Normalitas ... 76

Tabel XXVIII Uji Heteroskedastisitas ... 77

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN A KUESIONER PENELITIAN ... 88

LAMPIRAN B HASIL KUESIONER PENELITIAN ... 90

LAMPIRAN C KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 96

LAMPIRAN D UJI VALIDITAS AWAL ... 98

LAMPIRAN E UJI VALIDITAS AKHIR ... 102

LAMPIRAN F UJI RELIABILITAS - X ... 106

LAMPIRAN G UJI RELIABILITAS – Y ... 107

LAMPIRAN H UJI NORMALITAS ... 109

LAMPIRAN I UJI HETEROKEDASTISITAS ... 109

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan terjadi begitu cepat dalam berbagai aspek kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Saat ini setiap orang dituntut untuk terus berkembang karena tuntutan kompetisi pasar yang semakin ketat. Karena begitu cepatnya perubahan terjadi dalam masyarakat membuat persaingan semakin kompetitif di setiap bidang. Salah satunya dalam bidang jasa. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi manusia dalam kehidupan. Dengan melihat dan memperhatikan berbagai kebutuhan manusia yang tidak tetap di suatu daerah, maka diperlukan suatu sarana penunjang yang memudahkan manusia berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya untuk mendapatkan kebutuhan yang diperlukan. Sarana penunjang tersebut adalah sarana transportasi.

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi menjadi salah satu kebutuhan penting karena manusia memerlukan transportasi hampir setiap hari. Ini yang menjadi

(12)

BAB I PENDAHULUAN 2

pertimbangan bagi perusahaan untuk membangun bisnis transportasi, khususnya transportasi darat yang mana sering digunakan oleh manusia, yaitu Kereta Api. Kereta Api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta Api merupakan alat transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya).

Perusahan jasa ini dari tahun ke tahun mendapat ujian dari para pesaing nya, Khususnya pada jalur Bandung-Jakarta yang merupakan rute Kereta Api Argo Parahyangan. Pada tahun 2005 setalah didirikan nya Tol Cipularang (Cikampek -Purwakarta - Padalarang) adalah jalan tol di Indonesia yang menghubungkan kota Jakarta dan Bandung. Perusahaan jasa Travel mulai berkembang pesat serta memberikan persaingan bagi Kereta Api Argo Parahyangan salah satunya yaitu Travel Cipaganti. Travel cipaganti merupakan perusahaan jasa angkutan yang salah satu rutenya melayani rute Bandung-Jakarta. Hal tersebut membuat berbagai perusahaan jasa angkutan berlomba untuk melakukan pembenahan dalam setiap perusahaannya. Salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam jasa pelayanan untuk menarik konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang berdampak dalam keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen (Caruana 2000). Kualitas pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi operasional dan bisnis untuk peningkatan kinerja (Anderson dan Zeithaml, 1984). Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada

(13)

BAB I PENDAHULUAN 3

saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani; dalam Agustina, 2012). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya adalah kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan, penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Zeithaml dan Bitner dalam Voon (2006) mengatakan bahwa pelayanan merupakan alat kompetitif untuk diferensiasi yang sulit untuk ditiru oleh pesaing. Kualitas pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi operasional dan bisnis untuk peningkatan kinerja. Pendapat lain yang dikemukakan Lovelock (2007), pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu. dijelaskan oleh Anderson dan Zeithaml dalam Jain (2004), pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif, perlu meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan.

Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Menurut Parasuraman dan Berry (1990) konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima.

(14)

BAB I PENDAHULUAN 4

Peneliti tertarik untuk menjadikan PT. Kereta Api sebagai objek penelitian dengan salah satu produk jasa nya yaitu Argo Parahyangan. Selain itu PT. Kereta Api juga terus aktif dalam melakukan peningkatan pelayanan. Salah satunya terbukti dalam penghargaan yang di dapat PT. Kereta Api melalui “BUMN Web Award 2013” yang diselenggarakan di Hotel Aryaduta, Jakarta. Penghargaan ini merupakan pengakuan terhadap kapabilitas sektor IT PT. Kereta Api. Perubahan secara bertahap yang dilakukan PT KAI (Persero) membuahkan banyak hal yang layak diapresiasi. Perbaikan kesejahteraan pegawai, yang di wujudkan dalam peningkatan tunjangan yang diberikan misalnya tunjangan keluarga, tunjangan pangan dan tunjangan pajak penghasilan pensiun, berlanjut dengan perbaikan di semua lini menjadi wujud dari perubahan tersebut. Khususnya, perubahan pada layanan bagi para pengguna jasa Kereta Api secara lebih baik.

Perbaikan dilakukan pada sektor pelayanan antara lain sistem boarding pas pada calon pengguna jasa kereta api, pembelian tiket dengan sistem satu tiket satu nama satu tempat duduk demi menjaga ketertiban dalam berkereta api. Termasuk meningkatkan kenyaman bagi para penumpang dengan cara memperbaharui lomokotif atau gerbong. Untuk menjemput bola sekaligus meningkatkan efisiensi pemesanan tiket, PT KAI memperluas jaringan penjualan tiketnya hingga ke daerah pelosok. Dengan cara melakukan pemesanan tiket secara online pada web Kereta Api yang saat ini sudah bisa dilakukan pemesanan 90 hari sebelum hari keberangkatan. Hal ini tentunya memudahkan konsumen untuk jauh-jauh hari booking tiket serta memberikan waktu dalam merencanakan perjalanannya.

Kepuasan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting baik dalam industri jasa, maupun industri produk. Karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang

(15)

BAB I PENDAHULUAN 5

paling menentukan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas menurut Gremler dan brow (dalam Ali Hasan, 2008: 83) adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006: 36) mendefinisikan loyalitas adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

Dari kedua definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan pada suatu perilaku yang tidak hanya pembelian rutin saja tetapi juga merekomendasikan kepada orang lain, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attituide) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperhatikan perilaku pembeli yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat pengambil keputusan. ( Griffin, 2002)

Cronin dan Taylor dalam Carson (1997) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan permulaan munculnya kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan merupakan permulaan munculnya keinginan untuk membeli, di mana terdapat hubungan antara kualitas yang diberikan dengan ingatan pelanggan dalam sektor pelayanan. Jika pelayanan memenuhi tingkat ekspektasi pelanggan, pelanggan mungkin akan merasakan kepuasan yang dapat menghasilkan loyalitas, namun apabila pelayanan tidak dapat menenuhi tingkat ekspektasi pelanggan, maka

(16)

BAB I PENDAHULUAN 6

berbeda, yaitu efek positif dan efek negatif terhadap perusahaan (Park dan Park, 2009). Berdasarkan fenomena yang muncul maka peneliti tertarik untuk mengambil judul: ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pada Pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:

Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pada pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan dan mengumpulkan data-data serta informasi atau keterangan yang diperlukan untuk penyusunan laporan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk mengikuti ujian sidang strata satu Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Berdasarkan identifikasi masalah di atas tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan?

(17)

BAB I PENDAHULUAN 7

1.4 Kegunaan Penelitian

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi semua pihak, antara lain:

1. Pihak Perusahaan

Untuk dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan masukan dalam memperbaiki dan melaksanakan kinerja layanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan.

2. Bagi Akademisi

Agar dapat menjadi acuan maupun memberikan masukan bagi akademisi lain untuk mendapatkan hal-hal yang baru yang bermanfaat, sehingga dapat memperluas wawasan akademisi. Selain itu, apabila akademisi ingin melakukan penelitian yang memiliki topik yang berhubungan dengan penelitian ini, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk membantu penelitian yang dilakukan dalam mencari teori-teori yang relevan bagi akademisi dan dapat memberi masukan tentang objek penelitian apa yang akan dibuat akademisi. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan dokumentasi untuk melengkapi preferensi yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi universitas dan pihak-pihak yang membutuhkan, serta diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain atau peneliti dalam bidang Manajemen Pemasaran.

(18)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Dalam Bab V akan dijelaskan mengenai simpulan hasil penelitian dan analisis serta saran yang diberikan atas penelitian pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Konsumen Kereta Api argo Parahyangan di Bandung.

5.1 Simpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pada konsumen Kereta Api Argo Parahyangan di Bandung, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: Hasil dari uji validitas dengan menggunakan softwere SPSS 16 menunjukkan bahwa KMO nya sebesar 0,810 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang berarti datanya mencukupi untuk proses lebih lanjut. Untuk hasil reliabilitas seluruh variabel yang telah dinyatakan valid, juga dinyatakan reliabel. Karena nilai Cronbach Alpha ≥ 0,50 dan seluruh item dari setiap dimensi memiliki Cronbach Alpha if item deleted < Cronbach Alpha. Serta dalam uji asumsi klasik, uji normalitas, data memiliki distribusi normal, karena memiliki nilai sig 0,100> di atas alpha 0,05. Terakhir dalam uji heteroskedastisitas nilai sig Service Quality .225 terlihat hasil bahwa semua variabel terbebas dari heteroskedastisitas, karena memiliki nilai sig di atas nilai alpha (5%).

Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap loyalitas

(19)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 82

Konsumen (Y) sebesar 8.3%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar adalah sebesar 91.7%.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya, namun masih terdapat beberapa keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:

1. Variabel yang masih sedikit sehingga membuat penelitian tidak maksimal dan tidak bisa meneliti bagian lain hanya dari satu variabel saja.

2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal jumlahnya sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pengguna Kereta Api Argo Parahyangan.

5.3 Saran

5.3.1 Implikasi Kebijakan

Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada Kereta Api Argo Parahyangan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan agar Kereta Api Api Argo Parahyangan meningkatkan Kualitas Pelayanan atau kinerja pelayanan agar dapat meningkatkan Loyalitas pelanggan dengan lebih mengutamakan pelayanan tepat waktu.

2. Disarankan bagi PT. Kereta Api untuk dapat memerbanyak dan membuat hal yang menarik dalam pelayanan sehingga minat, kesan dan ketertarikkan

(20)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 83

konsumen pada jasa tersebut akan semakin tinggi dengan cara adanya diskon harga dan memberikan fasilitas makanan seperti yang dulu pernah diterapkan. 3. Disarankan bagi PT. Kereta Api untuk melakukan suatu riset dengan maksud agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen terhadap PT. Kereta Api itu sendiri salah satunya dengan cara memberikan kuisoner.

5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang

Saran-saran yang dapat diajukan oleh peneliti untuk penelitian yang akan datang, antara lain meliputi:

1. Selain alternatif di atas, hendaknya penelitian mendatang menggunakan objek penelitian yang berbeda, sehingga dapat mengetahui lebih jelas mengenai loyalitas pelanggan contohnya lebih kepada perusahaan telekomunikasi. 2. Bagi penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel

yang diteliti, karena tidak menutup kemungkinan dengan penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan simpulan yang baik contohnya adanya variable kepuasan.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada wilayah Semarang Town Office).

Anderson dan Zeithaml. (1984) Stage Of The Product Life Cycle. Academy Of Management Journal

An, Myungsook and Noh, Yonghwi. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. College of Business Administration.

Ali Hasan. (2008). Marketing. Media Utama, Yogyakarta.

Azwar, Saifuddin. (2005). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Belch, George E., Belch, Michael A. (2009). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communication Perpective. 8th Edition. New York: McGraw-Hill.

Berry, L.L. (1983). Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service Marketing. Chicago:American Marketing Association

Bougie,R., Pieters,R and Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Tilburg University, the Netherlands.

Brown, Keith. (1999). Service Quality .Cambidge: Elsiver.

Caruana, Albert. (2000). The Effect of Internal Marketing on OrganizationalCommitment among Retail Bank Managers. International Journal of BankMarketing16/3: 108-116

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension”, Journal of Marketing, July (56): 55-68.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan. Manajemen Pemasaran, VOL. 1, NO. 1.

---, (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, January (58): 125-131.

(22)

DAFTAR PUSTAKA 85

Engel, James F., Martin R. Warshaw, Thomas C. Kinnear. Promotional Strategy 6thedition.

Freddy Rangkuti. (2000). Business Plan:

TeknikMembuatPerencanaanBisnis&AnalisaKasus, PT. Gramedia, Jakarta.

Ghozali, Imam. (2007). AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS, CetakanKeempat. Semarang: BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.

Griffin, Jill. (2002). dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books.

Hardiyanti, Martiana. (2010). Laporan Praktek kerja Lapangan Pada Bagian Pusat Informasi dan Humas di Departemen Komunikasi dan Informatika Jakarta Pusat. Husein Umar. (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat.

Jain, S.K. dan Gupta, Garima., 2004. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales”, VIKALPA , Vol 29, No.2(April –June)

Jogiyanto (2010). Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman- pengalaman, edisi pertama, Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. UGM.

Joko. Riyadi. (1999), Gerbang Pemasaran, Penerbit Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11thed. New Jersey: Pearson Education.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Pemasaran.Buku -1. PT. SalembaEmpat Raya, Jakarta.

Lovelock,C and Wirtz,J. (2004). “Services Marketing”, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey

Lovelock.C dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

(23)

DAFTAR PUSTAKA 86

Mujiharjo, Bagyo. (2006). “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Master Thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Milan dan Schumacher. (2001). Research education. New York: Longman.

M. Wahyuddin, Rustika Atmawati. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada matahari Departement Store di Solo Grand Mall.

Nugroho Adi. (2005). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metodologi Berorientasi Objek.Informatika.Bandung.

Neuman. (2000). The Meaning of Methodology.

Taylor, S.A., Celuch, K. dan Goodwin, S. (2004), “The importance of brand equity tocustomer loyalty”, Journal of Product and Brand Management , Vol. 13 No. 4, pp.

217-227

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L. (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implication for Futher Research’’ Journal of Marketing,J anuary, 111:124.

Park, S.C., Park, M.K, Kang, M.G. (2003). Super-Resolustion ImageReconstruction. Technical Overview : IEEE signal processingMagazine

---,1998, “SERVQUAL: A Multiple –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.4 (1).

Petruzzellis. (2006). A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.4, p.41-50.

Stanton, William J. (1991). Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta.

Sekaran, U. (2006), Research Methods for Business, Terjemahan oleh Kwan Men You,Salemba Empat, Jakarta.

Sudirman (2011), Consumer Behaviour and Marketing Action.Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

(24)

DAFTAR PUSTAKA 87

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Cetakan I.

Tjahyadi. (2009) .”Customer-to-Customer Interaction (CCI): Anteseden Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Komunikasi Word-Of-Mouth” , Laporan Penelitian Universitas Kristen Maranatha (Tidak Dipublikasikan)

Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Bayu Media, Malang.

Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.Parasuraman. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality“, Journal of Marketing, Volume 60, April 1996, pp. 31-46.

INTERNET

http://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi di akses 8 september 2013 http://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api di akses 8 september 2013

http://www.kereta-api.co.id/?ndn8zph=Y29tX2l0aW5mb3JtYXNp di akses 8 september 2013

http://eprints.uny.ac.id/9449/3/BAB%202%20-%2008601244039.pdf oleh wahyu nugroho di akses 27 september 2013

(1)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 82

Universitas Kristen Maranatha