2 Berkaitan dengan sumber-sumber pendanaan, beban pembiayaan lebih
mudah diterima secara logis, karena beban asuransi dan tingkat manfaat pertanggungan berhubungan erat.
3 Tuntutan-tuntutan yang bersifat mementingkan diri sendiri, seperti
“Saya ingin lebih banyak manfaat, tetapi tidak ingin lebih banyak menanggung
beban premi ” dapat dihindari.
Kelebihan bantuan sosial meliputi Henriarso, 2008: 1
Sistem ini menjangkau berbagai kalangan orang. Jika seseorang memenuhi kondisi tertentu, dia dapat menerima manfaat terlepas dari apakah dia
turut memikul beban untuk mendapatkannya. 2
Sistem ini dapat memenuhi kebutuhan secara lebih khusus. 3
Sistem bantuan sosial mengandalkan pajak dengan mana antara pembayar dan penerima seringkali tidak berkaitan.
Kelemahan asuransi sosial adalah kecenderungan terhadap keseragaman, bentuk-bentuk manfaat yang tetap fixed, dan kemungkinan terjadinya
penyalahgunaan manfaat the abuse of benefits. Kelemahan bantuan sosial adalah cenderung menimbulkan ketergantungan dan meningkatkan pengeluaran fiskal.
2.3 Kualitas Layanan Elektronik
E-Servqual
Salah satu tujuan perusahaan adalah menciptakan dan memelihara pelanggannya. Hal ini bermakna bahwa untuk mencapai kesuksesan, perusahaan
harus mampu memastikan kebutuhan serta keinginan pelanggannya dan kondisi tersebut tergambar di dalam layanan yang diberikan perusahaan Taylor, 2001.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perhatian lebih
kepada kebutuhan dan keinginan pesertanya serta berusaha memenuhi harapan peserta dengan cara yang lebih unggul dan memuaskan dibandingkan pesaing
Lesmana, 2008. Kualitas layanan adalah pemahaman perusahaan tentang pelanggan agar
mampu menciptakan nilai unggul bagi pelanggan secara berkesinambungan Taylor, 2001. Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan layanan kepada
pelanggannya dengan tujuan untuk merebut pasar. Kualitas layanan merupakan salah satu kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang
semakin tajam Lestari dan Mufattahah, 2009. Pelayanan yang berkualitas yang diberikan kepada peserta dan calon peserta harus memiliki keunggulan kompetitif
dibanding kompetitor Jasa dikatakan berkualitas apabila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan daripada yang diharapkan pelanggan. Pentingnya meningkatkan
kualitas layanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utama Lesmana, 2008. Konsep kualitas
layanan secara umum mencakup perihal menentukan apakah layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan sebuah
elemen kritikal dari persepsi pelanggan Edgar dan Fuchs, 2009. Konsumen menilai kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil
teknis yang
diberikan. Secara
tradisional, kualitas
layanan telah
dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan diterima dan persepsi kinerja jasa yang diterima Akbar dan Parves,
2009. Menurut Asubonteng et al. 1996, kualitas layanan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan akan kinerja layanan sebelumnya terhadap umpan balik
layanan tersebut dan persepsi yang ditimbulkan ketika menerima layanan tersebut. Cronin dan Taylor 1992 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
kinerja aktual yang diberikan kepada pesertanya. Dalam ketiadaan ukuran yang objektif, sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu
perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dipersepsikan oleh konsumen Cronin dan Taylor, 1992. Berdasarkan konsep kualitas jasa atau
service quality Servqual yang dikemukakan Parasuraman et al. 1988, kualitas jasa pada dasarnya adalah hasil persepsi di dalam benak konsumen perceived
service quality. Kualitas layanan yang dirasakan tersebut terbentuk di dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka
terima dengan yang mereka harapkan. Perbandingan antara kinerja dan harapan bisa memunculkan tiga kemungkinan, yaitu:
1 Kinerja lebih besar daripada harapan konsumen yang berarti konsumen
merasa sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan perusahaan; 2
Kinerja lebih kecil daripada harapan konsumen yang berarti harapan konsumen terhadap kualitas jasa perusahaan tidak tercapai; atau
3 Jika kinerja sama dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dapat
dikatakan bahwa konsumen puas. Servqual diidentifikasikan oleh Parasuraman et al. 1988 menjadi lima
dimensi pegangan konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan perusahaan jasa. Adapun dimensi-dimensi tersebut, meliputi bukti fisik
tangibles, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, serta kepedulian empathy.
1 Bukti fisik tangibles, merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi. 2
Kehandalan reliabiliy, merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan
memuaskan. 3
Ketanggapan responsiveness, merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan serta ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan
baik. 4
Jaminan assurance,
merupakan kemampuan
karyawan untuk
menciptakan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan.
5 Kepedulian empathy, merupakan rasa peduli dalam rangka memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Begitu banyak penelitian akademik terkait pengukuran kualitas layanan
dan Servqual telah terbukti menjadi model yang banyak digunakan dalam berbagai organisasi jasa untuk mengukur kualitas pelayanan Siddiqi, 2011. Akan
tetapi, banyak peneliti menyatakan bahwa keseluruhan dimensi dari Servqual tradisional belum mampu mengukur kualitas layanan elektronik karena sifatnya
yang spesifik Kassim dan Abdullah, 2010, sedangkan konseptualisasi yang
dipergunakan antara peneliti satu dengan peneliti lainnya sangat bervariasi dan tergantung pada fokus penelitian serta sifat dari situs web yang digunakan dalam
penelitian Herington dan Weaven, 2007. Sanjaya 2012 menyatakan bahwa Webqual merupakan salah satu metode
atau teknik pengukuran kualitas websites berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang dimulai sejak tahun
1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. Versi terakhir dari penilaian kualitas layanan websites ini
adalah Webqual 4.0 yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi.
1 Kegunaan, merupakan kualitas yang berkaian dengan desain websites,
misalnya penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi, serta tampilan yang disampaikan kepada pengguna.
2 Kualitas informasi, merupakan kualitas isi websites, kesesuaian informasi
untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi. 3
Kualitas interaksi layanan, merupakan kualitas interaksi yang dialami pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu websites,
diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi
dengan pemilik websites. Kritik lain atas kurangnya validasi empiris skala kualitas layanan
elektronik, misalnya penelitian Yang dan Peterson 2004, memilih item yang dikembangkan dari literatur kualitas layanan tradisional serta antarmuka manusia
dan komputer, yang mungkin tidak mengekspos multidimensional sebenarnya dari kualitas layanan elektronik. Sumber terbesar dari kritik berkaitan dengan studi
masa lalu yang telah difokuskan pada evaluasi kualitas situs web daripada dimensi kualitas seluruh layanan Collier dan Bienstock, 2006 dalam Herington dan
Weaven, 2007. Rahardjo 1999 mendefinisikan e-commerce sebagai satu set dinamis
teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,
pelayanan, serta informasi yang dilakukan secara elektronik. Zeithaml et al. 2002 menemukan dimensi kualitas layanan elektronik atau E-Servqual yang
didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional Servqual yang telah dikembangkan sebelumnya. Zeithaml et al. 2002 mendefinisikan E-Servqual
sebagai suatu tingkat bagaimana sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi pelanggan dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Pada penelitian yang dilakukan, dapat diidentifikasi sebelas dimensi E-Servqual Kassim dan Abdullah, 2010:
1 Kehandalan reliability, yaitu mengkoreksi fungsi teknikal dari situs dan
keakuratan dari layanan yang dijanjikan memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang dipesan, penyerahan seperti yang
dijanjikan, tagihan, serta informasi produk. 2
Ketanggapan responsiveness, yaitu respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan dari pelanggan.
3 Akses access, yaitu kemampuan untuk menemukan situs secara cepat
dan untuk menjangkau perusahaan ketika dibutuhkan. 4
Fleksibelitas flexibility, yaitu pilihan dalam cara pembayaran, pengiriman pesanan, pembelian, pencarian, dan pengembangan item.
5 Kemudahan navigasi ease of navigation, yaitu dimaksudkan bahwa situs
mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, termasuk fungsi
pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik arah atau maju di halaman-
halaman situs. 6
Efisiensi efficiency, yaitu situs mudah digunakan, terstruktur dengan baik, dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai
masukan. 7
Jaminan atau kepercayaan assurance or Trust, yaitu keyakinan dari pelanggan untuk melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan
reputasi dari situs tersebut terhadap produk atau jasa yang dijual harus jelas serta informasi yang dipresentasikan adalah benar.
8 Kemanan atau privasi security or privacy, yaitu tingkat di mana
pelanggan percaya bahwa situs perusahaan aman dari gangguan dan terdapat perlindungan terhadap informasi pribadi.
9 Pengetahuan harga price knowledge, yaitu tingkat di mana pelanggan
dapat menentukan harga pengiriman, harga total, dan harga perbandingan selama proses belanja.
10 Estetika situs site aesthetics, yaitu tampilan dari situs websites.
11 Kustomisasi atau personalisasi customization or personalization, yaitu
seberapa mudah situs dapat dikhususkan secara individual sesuai prioritas pelanggan, sejarah, serta cara belanja.
Penelitian lebih lanjut terkait E-Servqual telah beralih ke dimensi atau komponen dari kualitas pelayanan dalam e-commerce, yang menggunakan
dimensi kemudahan atau kesenangan penggunaan ease of use, desain website web design, personalisasi atau kustomisasi personalization or customization,
ketanggapan responsiveness, serta jaminan assurance. Efek dari dimensi- dimensi pada kepuasan pelangganyaitu baik sebagai anteseden maupun mediator
terhadap loyalitas telah dikonsep dengan baik Kassim dan Abdullah,2010 Dimensi kemudahan penggunaan ease of use merupakan elemen penting
dari pemakaian teknologi komputer oleh pelanggan, khususnya bagi pengguna baru. Dimensi ini mencakup fungsi, aksesibilitas informasi, kemudahan
pemesanan, serta navigasi. Kemudahan Penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas
dari usaha Jogiyanto, 2007. Ho dan Ko 2008 menyatakan bahwa kemudahan penggunaan dapat didefinisikan sebagai faktor di mana aktivitas self-service di
dalam layanan elektonik menyediakan proses yang jelas dan sederhana untuk memastikan pelanggan dapat menggunakannya secara efektif. Persepsi individu
berkaitan dengan kemudahan dalam menggunakan teknologi merupakan tingkat di mana individu percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan bebas dari
kesalahan. Persepsi ini kemudian akan berdampak pada perilaku pelanggan, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem,
semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi Anandarajan et al., 2002. Menurut Davis 1989, pengertian perceived ease of use adalah tingkat di
mana seseorang meyakini bahwa penggunaan TI merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras oleh pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan
tujuan penggunaan TI dan kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Alam dan Yasin 2009 menyatakan bahwa desain website berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Dimensi ini meliputi isi, organisasi, serta
struktur situs, yang secara visual menarik dan nyaman dipandang. Hal ini juga diasumsikan bahwa antarmuka situs yang dirasakan langsung mempengaruhi
kepercayaan dari sistem. Artinya, kesan pertama dari sebuah situs web ritel sangat mungkin mempengaruhi perkembangan kepercayaan dan komunikasi yang efektif
yang dapat memfasilitasi pemeliharaan kepercayaan pelanggan. Misalnya, elemen grafis dari kegunaan atau desain isi yang paling mungkin untuk berkomunikasi
dalam pengaturan kepercayaan e-commerce. Dimensi personalisasi merupakan bagian penting dari kualitas layanan
online Zeithaml et al., 2002. Konsep personalisasi terdiri atas empat komponen dalam pengaturan e-commerce, meliputi perhatian pribadi, preferensi, memahami
kebutuhan spesifik pelanggan, serta informasi mengenai modifikasi produk tersebut. Dimensi personalisasi personalization atau dapat juga disebut
kustomisasi customization dari E-Servqual dapat juga dipahami sebagai dimensi kepedulian empathy dari Servqual tradisional Kassim dan Abdullah, 2010. Hal
ini mencerminkan sejauh mana informasi atau layanan disesuaikan untuk
memenuhi kebutuhan pengunjung individu. Dimensi ketanggapan responsiveness dapat dipahami sebagai alat ukur
kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah Zeithaml et al., 2002.
Memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan pelayanan berdasarkan umpan balik yang responsif dapat meningkatkan kepuasan pelayanan dan juga
kepercayaan Kassim dan Abdullah, 2010. Dimensi jaminan assurance didefinisikan sebagai kemampuan dalam menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan. Keyakinan tersebut diwujudkan dengan mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan reputasi yang dimiliki oleh situs tersebut. Ketersediaan
peraturan keamanan menjadi tolak ukur jaminan yang dapat diberikan oleh web perusahaan.
Di samping kemajuan teknis akan keamanan internet, seperti ilmu membaca sandi, tanda tangan digital dan sertifikasi, pelanggan online masih
memperhatikan isu keamanan ketika menggunakan layanan online. Tingkat kepercayaan konsumen berasal dari rasa aman akan gangguan atau kejahatan
dunia maya serta informasi pribadi yang terlindungi, yang melibatkan keyakinan konsumen dalam merasakan keamanan terhadap situs berkaitan dengan reputasi
dari situs tersebut, perusahan pemilik situs, serta jasa atau produk yang dijual.
2.4 Kepuasan Pelanggan
