Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan.

(1)

TESIS

PENGARUH

E-SERVQUAL

TERHADAP

CUSTOMER

SATISFACTION

,

TRUST,

DAN

WORD OF MOUTH

PESERTA

BPJS KETENAGAKERJAAN

I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA NIM: 1290661029

ROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

(2)

PENGARUH

E-SERVQUAL

TERHADAP

CUSTOMER

SATISFACTION

,

TRUST,

DAN

WORD OF MOUTH

PESERTA

BPJS KETENAGAKERJAAN

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA NIM: 1290661029

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

(3)

iii

Lembar Pengesahan

Tesis ini telah disetujui Tanggal

Mengetahui Pembimbing Utama

Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP NIP. 19550801 198103 1 031

Pembimbing Pendamping

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP NIP. 19600707 198703 1 020

Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi NIP. 19590801 198601 2 001 Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi,Sp.S.(K) NIP. 195902151985102001

(4)

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No: , Tanggal

Ketua: Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP Anggota :

1.Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP 2.Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si 3.Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS 4.Dr. I G.A.K. Giantari, SE., Msi

(5)

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : I WYN ALIT MAHENDRA PUTRA ADI NATHA

NIM : 1290661029

PROGRAM STUDI : Manajemen Pemasaran

JUDUL TESIS : Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Word Of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan mendiknas RI No 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar,

(6)

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kertha wara nugraha-Nya/karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE. MP sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Bapak Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S. (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE., MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin

(7)

vii

yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada ibu Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE.,Msi sebagai Ketua Program MM Unud. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, dan Ibu Dr. I G.A.K. Giantari, SE., Msi yang telah bersedia untuk meluangkan waktu memberikan saran, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada pihak BPJS Ketenagakerjaan yang telah bersedia memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis, serta kepada seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam pengumpulan data. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.

Denpasar,

(8)

viii ABSTRAK

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan karena mampu meningkatkan produktivitas tenaga kerja, hanya saja tidak semua badan usaha/masyarakat tenaga kerja memiliki pemahaman yang sama tentang pentingnya jaminan sosial. Masih rendahnya angka kepesertaan BPJS ketenagakerjaan, mengindikasikan belum terserap secara maksimal manfaat jaminan sosial. Penyampaian berbagai kemudahan informasi dan pelayanan melalui media internet sudah diterapkan untuk mendukung hal tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction, trust, dan word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Data penelitian yang dipergunakan berupa angka tingkat pertumbuhan pengguna internet, angka peningkatan kepesertaan dan pengguna layanan online BPJS Ketenagakerjaan, serta penyebaran kuesioner untuk menguji variabel-variabel dalam penelitian, menggunakan teknik purposive sampling kepada 100 peserta BPJS ketenagakerjaan yang sudah pernah menggunakan layanan online. Metode analisis yang digunakan yaitu, Structural Equation Model (SEM) dengan program SPSS dan AMOS.

Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa, hipotesis yang diajukan seluruhnya dapat diterima yaitu e-servqual berperan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, trust, dan word of mouth. customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, dan word of mouth. trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.

Implikasi teoritis penelitian ini semakin memperkaya teori-teori e-servqual, customer satisfaction, trust, dan word of mouth. Implikasi manajerial pada penelitian ini disarankan agar pihak BPJS Ketenagakerjaan memperhatikan faktor – faktor lain selain dimensi responsiveness yang dapat mendukung kepuasan peserta seperti meningkatkan kepercayaan dengan melakukan sosialisasi secara rutin akan keamanan dan kemudahan penggunaan layanan online, serta memberikan stimulus kepada peserta yang mampu mengajak orang lain untuk mendaftar sebagai peserta.

(9)

ix ABSTRACT

E-Servqual Influence Towards Customer Satisfaction, Trust, and Word of Mouth BPJS Ketenagakerjaan Members

Social security has been accepted as an instrument for the prevention and alleviation of poverty because it can increase the productivity of labor, just not all business / community workers have the same understanding of the importance of social security. The low number of membership BPJS Ketenagakerjaan, indicating yet optimally absorbed social security benefits. Submission of the convenience of information and services via the Internet has been adopted to support it. The purpose of this study is to describe the influence of e-servqual to customer satisfaction, trust, and word of mouth participants BPJS Ketenagakerjaan.

The research data were used in the form of figures the growth rate of Internet users, the numbers increase user participation and online services BPJS Ketenagakerjaan, as well as the distribution of the questionnaire to test the variables in the study, using purposive sampling techniques BPJS Ketenagakerjaan to 100 participants who have been using online services. The analytical method used, namely, Structural Equation Model (SEM) with SPSS and AMOS.

The test results showed that the research hypothesis, the hypothesis is entirely acceptable e-servqual contribute positively and significantly to customer satisfaction, trust, and word of mouth. customer satisfaction positive and significant impact on the trust and word of mouth. trust and significant positive effect on word of mouth.

The theoretical implication of this study further enrich the theories e-servqual, customer satisfaction, trust, and word of mouth. Managerial implication in this study suggested that the BPJS Ketenagakerjaan should consider factors - factors other than the responsiveness dimensions to support the satisfaction of participants such as increasing confidence by socializing on a regular basis for security and ease of use of online services, as well as providing stimulus to participants who are able to invite others to register as a participant.

(10)

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM... i

PRASYARAT GELAR... ii

LEMBAR PERSETUJUAN... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v

UCAPAN TERIMA KASIH... vi

ABSTRAK... viii

ABSTRACT... ix

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 10

1.3 Tujuan Penelitian... 10

1.4 Manfaat Penelitian... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA... 2.1 Dasar-dasar Asuransi... 12

2.2 Jaminan Sosial... 13

2.3 Kualitas Layanan Elektronik (e-servqual)... 15

2.4 Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)... 24

2.5 Kepercayaan (trust)... 27

2.6 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut (word of mouth)... 32

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS... 3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual... 34

3.2 Hipotesis Penelitian... 37

3.2.1 Pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction... 37

3.2.2 Pengaruh e-servqual terhadap trust... 39

3.2.3 Pengaruh e-servqual terhadap word of mouth... 40

3.2.4 Pengaruh customer satisfaction terhadap trust... 43

3.2.5 Pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth.. 44

(11)

BAB IV METODE PENELITIAN... 48

4.1 Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian... 48

4.2 Variabel Penelitian... 49

4.2.1 Identifikasi variabel... 49

4.2.2 Definisi operasional variabel... 49

4.3 Pengumpulan Data... 56

4.3.1 Jenis data... 56

4.3.2 Sumber Data……… 56

4.3.3 Populasi dan sampel penelitian... 57

4.3.3 Instrumen penelitian... 58

4.3.4 Cara pengumpulan data... 58

4.4 Metode Analisis Data... 58

4.4.1 Analisis Statistik Deskriptif 59 4.4.2 Analisis Statistik Inferensial 59 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 70

5.1 Hasil Penelitian... 70

5.1.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian... 70

5.1.2 Karakteristik responden... 72

5.1.3 Deskripsi variabel penelitian... 73

5.1.4 Hasil pengujian asumsi SEM... 81

5.1.5 Hasil pengujian model pengukuran... 81

5.1.6 Hasil pengujian model... 85

5.1.7 Hasil pengujian hipotesis... 89

5.2 Pembahasan... 90

5.3 Implikasi Penelitian... 100

5.4 Keterbatasan Penelitian... 102

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN... 103

6.1 Simpulan... 103

6.2 Saran... 104

DAFTAR PUSTAKA... 106

(12)

xii

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1.1 Data Jumlah Kepesertaan Program BPJS Ketenagakerjaan... 2

4.1 Klasifikasi Konstruk dan Indikator Konstruk... 50

4.2 Indeks Kesesuaian (Goodness Of-Fit Index)... 71

5.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 72

5.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 74

5.3 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi... 75

5.4 Intrepretasi Indikator dan Variabel Penelitian... 76

5.5 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel E-Servqual... 77

5.6 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Customer Satisfaction... 79 5.7 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Trust... 80

5.8 Persepsi Responden Terhadap Indikator Pada Variabel Word of Mouth... 82

5.9 Hasil Pengujian Model Pengukuran... 84

5.10 Regression Weight(factor loading) hasil pengujian model pengukuran…... 86

5.11 Hasil Pengujian Goodness Of Fit Model SEM... 89

5.12 Regression Weight(factor loading) hasil pengujian model………... 90

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman

1.1 Pengguna Layanan Online BPJS Ketenagakerjaan Periode 2015 4 3.1 Kerangka Konseptual Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer

Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth...

37 4.1 Diagram Jalur (Path Diagram)... 63 5.1 Model Persamaan Pengaruh E-Servqual terhadap customer satisfaction,

Trust dan Word of Mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan...

(14)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

1 Kuesioner Data Pendukung Keterkaitan Variabel... 115

2 Uji Validitas... 119

2.1 Hasil uji validitas variabel ease of use... 119

2.2 Hasil uji validitas variabel application design... 119

2.3 Hasil uji validitas variabel responsiveness... 120

2.4 Hasil uji validitas variabel personalization... 120

2.5 Hasil uji validitas variabel assurance... 121

2.6 Hasil uji validitas variabel e-servqual... 121

2.7 Hasil uji validitas variabel customer satisfaction... 122

2.8 Hasil uji validitas variabel trust... 122

2.9 Hasil uji validitas variabel word of mouth... 123

3 Uji Reliabilitas... 124

3.1 Hasil uji reliabilitas variabel ease of use 124 3.2 Hasil uji reliabilitas variabel application design... 125

3.3 Hasil uji reliabilitas variabel responsiveness... 126

3.4 Hasil uji reliabilitas variabel personalization... 127

3.5 Hasil uji reliabilitas variabel assurance... 128

3.6 Hasil uji reliabilitas variabel e-servqual... 129

3.7 Hasil uji reliabilitas variabel customer satisfaction... 130

3.8 Hasil uji reliabilitas variabel trust... 131

3.9 Hasil uji reliabilitas variabel word of mouth... 132

4 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi……… 133

5 Responden Terhadap Indikator………. 134

6 Uji Model E-Servqual………... 148

6.1 Uji model e-servqual……….. 148

6.2 Uji model customer satisfaction……….. 156

6.3 Uji model trust………. 162

6.4 Uji model word of mouth………. 168

(15)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk

pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam

Deklarasi Universal Hak-Hak Asasi Manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa, yaitu

bahwa setiap orang berhak mendapat perlindungan apabila mencapai hari tua,

menderita sakit mengalami cacat, menganggur dan meninggal dunia (Konvensi

ILO No 102 Tahun 1952).

Sistem jaminan sosial mampu memberikan motivasi dan meningkatkan

kesetiaan para pekerja kepada perusahaan yang akan berdampak positif terhadap

produktivitas kerja dan akan mendorong peningkatkan efisiensi dari sisi

perusahaan (Wiranta, 2000). Hal ini karena pekerja merasa nyaman dalam bekerja

sebab telah terlindungi dari kemungkinan kehilangan sebagian atau keseluruhan

penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan hubungan kerja sehingga memacu pekerja untuk bekerja lebih produktif.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan adalah

program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja yang

penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial. Program Jaminan

Sosial Tenaga Kerja di Indonesia terdiri atas: Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),

(16)

Kurang dari 25 persen penduduk dunia memiliki akses terhadap jaminan sosial yang memadai (Van Ginneken dalam McKinnon, 2010), dengan rendahnya akses jaminan sosial, baik informasi tentang hak dan kewajiban tenaga kerja, maka diperlukan suatu instrumen yang jelas melalui sistem informasi yang tepat sasaran. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Crozier dan Friedberg dalam Sztompka (2007), bahwa terdapat saling ketergantungan antara aktor dan sistem, yakni masyarakat tenaga kerja sebagai aktor dan layanan BPJS Ketenagakerjaan sebagai sistem. Data kepesertaan program BPJS Ketenagakerjaan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2015 di Kantor Cabang Bali Denpasar disajikan pada Tabel

1.1.

Tabel 1.1

Data Jumlah Kepesertaan Program BPJS Ketenagakerjaan

TAHUN

Jumlah Peserta Penambahan Peserta Non Aktif Persentase

Peningkatan Badan Usaha Tenaga Kerja Badan Usaha Tenaga Kerja Badan Usaha Tenaga Kerja Badan Usaha Tenaga Kerja

2010 2.913 134.816 356 33.653 1 20.749

2011 3.270 147.720 531 42.159 113 26.202 18,23 31,27

2012 3.688 163.677 549 52.212 115 34.615 16,79 35,35

2013 4.122 181.274 546 57.890 118 35.839 14,80 35,37

2014 4.250 194.867 721 74.801 153 50.165 17,49 41,26

2015 6.481 271.823 924 75.621 168 52.507 21,74 38,80

Sumber : BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bali Denpasar, 2015

Berdasarkan Tabel 1.1, setiap tahunnya jumlah badan usaha dan tenaga kerja yang non aktif dari BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang Bali Denpasar semakin meningkat, dikarenakan badan usaha sudah tidak mampu beroperasi lagi. Namun dari pertumbuhan tenaga kerja tetap mengalami peningkatan karena program BPJS Ketenagakerjaan menerima pendaftaran secara mandiri(online)

(17)

melalui internet, ini menunjukkan minat yang tinggi dari masyarakat tenaga kerja untuk mendaftarkan diri sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan.

Perkembangan yang pesat di bidang teknologi informasi (TI)

mempengaruhi perkembangan industri (Yuan et al., 2010). Survei yang dilakukan

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengatakan bahwa

jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 adalah sebanyak 63 juta,

lalu meningkat menjadi 82 juta pada tahun 2013, dan akan meningkat menjadi

107 juta pada tahun 2014 dan menjadi 139 juta pada tahun 2015 (Sammy, 2012).

Berdasarkan kondisi tersebut, untuk meningkatkan layanan dan

memasyarakatkan program BPJS Ketenagakerjaan, maka BPJS Ketenagakerjaan

meluncurkan layanan berbasis teknologi, seperti BPJS TK Mobile,

e-claim(fastrack), SIPP. BPJS TK Mobile merupakan fasilitas yang dapat digunakan

peserta untuk mengakses saldo Jaminan Hari Tua, e-claim (fastrack)

mempermudah proses pengajuan klaim melalui penerimaan kelengkapan

dokumen secara digital, SIPP memudahkan peserta menghitung iuran, mengelola

data kepegawaian dan menerbitkan nomor rekening secara mandiri melalui

smartphone dan perangkat komputer yang terhubung dengan jaringan internet.

Internet memberikan ruang kepada perusahaan dan konsumen untuk dapat

berinteraksi lebih jauh (Kassim dan Abdullah, 2010), peserta yang membutuhkan

pelayanan segera bisa langsung dilayani dengan baik tanpa menghabiskan waktu

terlalu banyak. Dengan kemajuan TI berarti model pelayanan yang semula

(18)

ini sudah terbukti dengan semakin meningkatnya angka pengguna layanan online sebagaimana ditunjukkan pada Diagram 1.1.

Diagram 1.1

Pengguna Layanan Online BPJS Ketenagakerjaan Periode 2015

Sumber : BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bali Denpasar, 2015

Dengan semakin meningkatnya pengguna layanan online BPJS

Ketenagakerjaan, maka isu kualitas layanan ke depan akan menjadi sangat penting

bagi BPJS Ketenagakerjaan, karena berkaitan dengan kinerja. Sifat lingkungan

masa kini yang kompetitif telah memaksa perusahaan bergantung pada

penggunaan teknologi informasi(TI) sebagai bagian dari proses penyelenggaraan

layanan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional (O'Neill et al.,

2001). Kualitas layanan online yang baik bisa menjadi ukuran keberhasilan

pelaksanaan program jaminan sosial khususnya di Kantor Cabang Bali Denpasar,

hal ini didukung penelitian terdahulu yang menyatakan kemampuan layanan

perusahaan dalam memastikan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan para

pelanggan menjadi tolak ukur kesuksesan perusahaan (Taylor, 2001). Peningkatan

jumlah pengguna layanan online, mengindikasikan keberhasilan BPJS

Ketenagakerjaan untuk menjaga kepercayaan peserta akan kualitas layanan online

(19)

yang menyatakan bahwa dibalik berbagai keuntungan yang diberikan layanan

berbasis teknologi kepada perusahaan, ternyata tidak semua orang merasa nyaman

dengan jasa kontak rendah.

Zeithaml dan Bitner (2006) menyatakan persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan yang unggul demi tercapainya kepuasan peserta merupakan

faktor kunci untuk memenangkan persaingan, hal tersebut dibuktikan oleh

penelitian sebelumnya yang menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan

indikator yang penting dari kepuasan pelanggan (Spreng dan Machoy, 1996).

Kepuasan peserta merupakan indikator keberhasilan dalam menciptakan nilai,

kemampuan mengelola harapan peserta, dan menunjukkan kapasitas serta

komitmen untuk memenuhi kebutuhan peserta. Wang dan Wang, (2006), dalam

penelitian internet banking di China yang menyatakan dengan memberi perhatian

lebih pada kualitas layanan dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi suatu

organisasi serta menjadikan organisasi tersebut berbeda dari organisasi lainnya .

Kualitas layanan online sebagai keunggulan dan daya saing BPJS

Ketenagakerjaan seharusnya dapat diukur, untuk mendapatkan penilaian yang

objektif, hal ini diperkuat oleh pendapat Parasuraman et al. (1985) yang

menyatakan bahwa kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan

dan persepsi mereka mengenai pelayanan yang diberikan dapat diukur dengan

skala kualitas jasa atau service quality (Servqual).

Standar pelayanan diasumsikan oleh peserta setelah menggunakan layanan

(20)

peserta untuk memberikan keputusan. Lovelock dan Wright (2008) menjelaskan

lima standar dimensi kualitas jasa, meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy). Layanan online dirasa kurang tepat dalam menerapkan Servqual

tradisional, karena terdapat perbedaan yang unik dalam proses pemberian layanan

kepada peserta. Pihak manajemen wajib memahami atribut-atribut pelanggan

yang akan digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan online (Yang dan

Peterson, 2004), hal ini menunjukkan pentingnya kualitas layanan serta tantangan

yang akan dihadapi layanan berbasis elektronik milik BPJS Ketenagakerjaan.

Webqual sebagai metode yang mampu mengukur kualitas website

merupakan hasil pengembangan dari metode Servqual. Sanjaya (2012),

menyatakan Webqual sudah mulai berkembang sejak tahun 1998 dan telah

mengalami beberapa perbaikan hingga yang terbaru adalah Webqual 4.0. Hasil

penelitian Kassim dan Abdullah (2010), menyatakan tidak hanya terbatas pada

web tapi telah beralih ke dimensi kualitas layanan yang lebih disesuaikan dalam

e-commerce yang dikenal dengan istilah E-Servqual, antara lain kemudahan

penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), personalisasi atau

kustomisasi (personalization or customization), ketanggapan (responsiveness),

serta jaminan (assurance).

Layanan online BPJS Ketenagakerjaan diharapan mampu memenuhi

kepuasan peserta (Customer Satisfaction) dengan menyajikan kualitas layanan

yang prima, peserta yang merasa puas akan terus menggunakan dan mengingat

(21)

BPJS Ketenagakerjaan. Setelah peserta mendapatkan pengalaman dalam

menggunakan layanan online, maka mereka kemudian dapat mengukur sejauh

mana harapannya terpenuhi, hal ini didukung oleh Lovelock dan Wright (2008),

yang menyatakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan muncul setelah

pelanggan menggunakan jasa lalu mendiskripsikan sejauh mana harapan mereka

terpenuhi atau terlampaui. Kemampuan BPJS Ketenagakerjaan dalam

memberikan layanan online yang berkualitas akan mampu meningkatkan

kepuasan peserta, hal ini diperkuat oleh Swaid dan Wigand (2007), yang

menyatakan bahwa dengan memberikan kualitas layanan atau e-servqual yang

superior, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.

Ketelitian sangat penting dalam setiap transaksi elektronik, karena masih

terdapat kemungkinan terjadi kesalahan dalam penggunaan layanan online. Ho

dan Ko (2008), menyatakan dibalik berbagai kemudahan yang diberikan layanan

online, pelanggan tetap perlu waspada terhadap risiko yang mungkin timbul.

Masalah yang mungkin timbul adalah, dengan semakin berkurangnya kontak

langsung dengan bidang pelayanan jasa akan mempengaruhi kepuasan pelanggan,

dan mungkin akan menghambat tercapainya hubungan jangka panjang dengan

peserta.

Dalam penelitian terbaru ditemukan bahwa kepuasan saja, tidak cukup

untuk menjamin komitmen jangka panjang pelanggan kepada penyedia jasa

layanan (Kassim dan Abdullah, 2010). Diperlukan variabel lain yang mampu

untuk memperkuat komitmen peserta dalam menggunakan layanan online seperti

(22)

signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan peserta yang memiliki keterbatasan

waktu, hal ini didukung oleh Kassim dan Abdullah (2010), dalam penelitiannya

tentang e-commerce, menyatakan E-Servqual berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan kepercayaan. Peserta yang

puas serta merasa terjamin keamanannya pada saat mengakses layanan online

akan meningkatkan kepercayaan untuk menggunakan kembali layanan tersebut,

hal ini diperkuat oleh Yeh dan Li (2009), yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Sistem

keamanan serta respon cepat layanan online harus sangat diperhatikan, agar para

peserta tidak mengalami kesulitan pada saat melakukan transaksi sehingga

berakibat kehilangan kepercayaan untuk menggunakan layanan online BPJS

Ketenagakerjaan, hal ini didukung oleh Ho dan Ko (2008), menyatakan bahwa

kekhawatiran dan kecemasan para pelanggan saat menggunakan layanan online

masih muncul, walaupun telah terbiasa menggunakannya.

Kepuasan dan kepercayaan peserta yang tercipta akan memberikan

dampak positif yang luar biasa bagi BPJS Ketenagakerjaan dengan terjadinya

WOM (word of mouth) positif. Kurtz dan Clow (1998) dalam Widjaja (2009)

mengemukakan bahwa pelanggan yang puas bisa menjadi loyal dengan cara

melakukan pembelian ulang (repeat purchase), setia pada perusahaan (firm

switching), dan atau melakukan rekomendasi positif (Positive Word of Mouth).

Sarana promosi gratis melalui Positive Word of Mouth mampu meningkatkan

kepesertaan, di mana peserta yang merasa puas akan merekomendasi layanan

(23)

Chaniotakis (2008), dalam penelitiannya tentang consumer credit product

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan

melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) secara positif.

Memperoleh peserta baru melalui Positive Word of Mouth tentunya menghemat

biaya operasional.

Peserta yang merasa puas akan merekomendasikan kepada peserta yang

memiliki permasalahan serupa, hal ini diperkuat oleh penelitian Harrison-Walker

(2001), yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

komunikasi WOM. Peserta yang puas akan menunjukan keberpihakan terhadap

klaim pernyataan BPJS Ketenagakerjaan tentang keunggulan layanan online, hal

ini didukung oleh Brown et al. (2005) yang menyatakan kepuasan pelanggan juga

berhubungan kuat secara positif terhadap WOM. Peserta yang memiliki kepercayaan setelah menggunakan layanan online akan menyebarkan nilai-nilai positif, hal ini

diperkuat penelitian Sichtmann (2007), Kassim dan Abdullah (2010) dan Babin et

al. (2005), yang menyatakan bahwa Trust berpengaruh signifikan pada WoM.

Kebutuhan peserta akan layanan yang cepat dengan keterbatasan waktu,

merupakan tantangan BPJS Ketenagakerjaan demi tercapainya kesejahteraan

sosial, oleh karena itu penelitian ini penting untuk dilakukan untuk menjelaskan

pengaruh dimensi E-Servqual dalam kaitannya dengan Customer Satisfaction,

(24)

1.2 Perumusan Masalah

Pada bagian ini diutarakan rumusan penelitian yang diuraikan ke dalam

pertanyaan penelitian. Perumusan masalahnya adalah sebagai berikut ini:

1) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction peserta

BPJS Ketenagakerjaan ?

2) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap trust peserta BPJS

Ketenagakerjaan ?

3) Bagaimanakah pengaruh e-servqual terhadap word of mouth peserta BPJS

Ketenagakerjaan ?

4) Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap Trust peserta

BPJS Ketenagakerjaan ?

5) Bagaimanakah pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth

peserta BPJS Ketenagakerjaan ?

6) Bagaimanakah pengaruh trust terhadap word of mouth peserta BPJS

Ketenagakerjaan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Pada bagian ini diuraikan tujuan dari penelitian yang dilakukan. Adapun

tujuan dari penelitian ini adalah:

1) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction

peserta BPJS Ketenagakerjaan

2) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap trust peserta BPJS

(25)

3) Untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap word of mouth peserta

BPJS Ketenagakerjaan

4) Untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap trust peserta

BPJS Ketenagakerjaan

5) Untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap word of

mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan

6) Untuk menjelaskan pengaruh trust terhadap word of mouth peserta BPJS

Ketenagakerjaan

1.4 Manfaat Penelitian

Pada penelitian ini akan dijabarkan manfaat secara teoritis dan manfaat

secara praktis.

1) Manfaat penelitian secara teoritis adalah Mendapat gambaran menyeluruh

tentang keterkaitan antara variabel-variabel E-Servqual terhadap Customer

Satisfaction, Trust, dan Word of Mouth serta hasil penelitian ini diharapkan

menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya.

2) Manfaat Penelitian secara praktis adalah dapat meningkatkan pemahaman

serta memberikan gambaran tentang kualitas layanan elektronik

(E-Servqual), serta memberikan referensi untuk menentukan langkah-langkah

strategis menuju perbaikan dan peningkatan kualitas layanan BPJS

(26)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Dasar – Dasar Asuransi

Masa depan penuh ketidakpastian, setiap saat dapat terjadi peristiwa yang tidak diinginkan dan mengakibatkan kerugian, yang dikenal sebagi risiko.

Terdapat berbagai definisi risiko, antara lain (Henriarso, 2008): 1) Merupakan ketidakpastian mengenai kejadian yang akan datang

2) Merupakan keraguan atau ketidakpastian hasil dalam suatu situasi yang telah ditetapkan semula

3) Merupakan penyimpangan dari peristiwa yang diharapkan terjadi pada masa mendatang

Hazard, adalah keadaan atau kondisi yang dapat menimbulkan atau memperbesar kemungkinan terjadinya kerugian (Henriarso, 2008). Macam-macam hazard:

1) Physical Hazard, berhubungan dengan aspek fisik dari suatu obyek yang

dapat memperbesar terjadinya kerugian.

2) Moral Hazard, berhubungan dengan sikap dan perilaku negatif dari

seseorang yang cenderung akan mengakibatkan kerugian pada pihak lain

3) Morale Hazard, berhubungan dengan sikap sembrono dari seseorang

4) Legal Hazard, berhubungan dengan aspek-aspek hukum yang dapat

(27)

Asuransi merupakan salah satu cara untuk memproteksi risiko (Henriarso, 2008), yang mengandung unsur:

1) Adanya risiko

2) Pembiayaan untuk menanggulangi risiko 3) Dilakukan secara gotong-royong

Tujuan asuransi (Henriarso, 2008), dilihat dari:

1) Aspek ekonomi, bertujuan untuk mengurangi ketidakpastian melalui pemindahan dan kombinasi risiko

2) Aspek hukum, bertujuan untuk memindahkan risiko melalui pembayaran premi yang dituangkan dalam kontrak asuransi

3) Aspek bisnis, bertujuan untuk meminimalkan kerugian melalui pemindahan risiko kepada badan usaha yang khusus menangani risiko

4) Aspek sosial, bertujuan untuk memikul kerugian secara kolektif.

5) Aspek matematika, bertujuan untuk meramalkan dan mendistribusikan kerugian.

2.2 Jaminan Sosial

Sistem jaminan sosial secara garis besar mengikuti dua metode, yaitu asuransi sosial (social insurance) dan bantuan sosial (social assistance) (Henriarso, 2008). Asuransi sosial adalah jaminan sosial yang diberikan kepada para peserta asuransi berdasarkan premi yang dibayarkannya. Sistem asuransi kesehatan dan pensiun adalah dua bentuk asuransi sosial yang umum diterapkan di banyak negara. Bantuan sosial adalah jaminan sosial yang umumnya diberikan

(28)

kepada kelompok lemah dalam masyarakat yang meskipun tidak membayar premi tetapi dapat memperoleh tunjangan pendapatan atau pelayanan sosial. Program-program kesejahteraan sosial bagi anak-anak, penyandang cacat, lanjut usia merupakan beberapa contoh bantuan sosial. Baik jaminan sosial yang berbentuk asuransi sosial maupun bantuan sosial, secara umum dikelola dengan mengikuti strategi dasar di bawah ini(Henriarso, 2008) :

1) Universal dan selektifitas. Jaminan sosial yang bersifat universal diberikan secara menyeluruh kepada semua warga negara. Sedangkan jaminan sosial selektifitas hanya diberikan kepada kelompok tertentu saja melalui pentargetan (selektifitas), misalnya kelompok miskin.

2) In-cash dan in-kind. In-cash menunjuk pada jenis manfaat atau tunjangan

dalam jaminan sosial yang diberikan dalam bentuk uang (income transfer). Sedangkan in-kind adalah jenis manfaat jaminan sosial yang berbentuk barang atau pelayanan sosial (benefits in kind).

3) Publik dan swasta. Jaminan sosial dapat diselenggarakan oleh negara (publik) atau oleh lembaga-lembaga swasta yang umumnya berbentuk Perseroan Terbatas.

Asuransi sosial memiliki kelebihan (Henriarso, 2008):

1) Peserta memiliki hak untuk menerima manfaat (mengajukan klaim) sebagai balasan atas premi yang dia bayar. Hak tersebut lebih kuat daripada hak yang diberikan oleh sistem bantuan sosial.

(29)

2) Berkaitan dengan sumber-sumber pendanaan, beban pembiayaan lebih mudah diterima secara logis, karena beban asuransi dan tingkat manfaat (pertanggungan) berhubungan erat.

3) Tuntutan-tuntutan yang bersifat mementingkan diri sendiri, seperti “Saya ingin lebih banyak manfaat, tetapi tidak ingin lebih banyak menanggung beban premi” dapat dihindari.

Kelebihan bantuan sosial meliputi (Henriarso, 2008):

1) Sistem ini menjangkau berbagai kalangan orang. Jika seseorang memenuhi kondisi tertentu, dia dapat menerima manfaat terlepas dari apakah dia turut memikul beban untuk mendapatkannya.

2) Sistem ini dapat memenuhi kebutuhan secara lebih khusus.

3) Sistem bantuan sosial mengandalkan pajak dengan mana antara pembayar dan penerima seringkali tidak berkaitan.

Kelemahan asuransi sosial adalah kecenderungan terhadap keseragaman, bentuk-bentuk manfaat yang tetap (fixed), dan kemungkinan terjadinya penyalahgunaan manfaat (the abuse of benefits). Kelemahan bantuan sosial adalah cenderung menimbulkan ketergantungan dan meningkatkan pengeluaran fiskal.

2.3 Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual)

Salah satu tujuan perusahaan adalah menciptakan dan memelihara pelanggannya. Hal ini bermakna bahwa untuk mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan serta keinginan pelanggannya dan kondisi tersebut tergambar di dalam layanan yang diberikan perusahaan (Taylor, 2001). Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perhatian lebih

(30)

kepada kebutuhan dan keinginan pesertanya serta berusaha memenuhi harapan peserta dengan cara yang lebih unggul dan memuaskan dibandingkan pesaing (Lesmana, 2008).

Kualitas layanan adalah pemahaman perusahaan tentang pelanggan agar mampu menciptakan nilai unggul bagi pelanggan secara berkesinambungan (Taylor, 2001). Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan layanan kepada pelanggannya dengan tujuan untuk merebut pasar. Kualitas layanan merupakan salah satu kunci sukses bagi perusahaan dalam menghadapi era kompetisi yang semakin tajam (Lestari dan Mufattahah, 2009). Pelayanan yang berkualitas yang diberikan kepada peserta dan calon peserta harus memiliki keunggulan kompetitif dibanding kompetitor Jasa dikatakan berkualitas apabila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan daripada yang diharapkan pelanggan. Pentingnya meningkatkan kualitas layanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utama (Lesmana, 2008). Konsep kualitas layanan secara umum mencakup perihal menentukan apakah layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan sebuah elemen kritikal dari persepsi pelanggan (Edgar dan Fuchs, 2009).

Konsumen menilai kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang diberikan. Secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan diterima dan persepsi kinerja jasa yang diterima (Akbar dan Parves, 2009). Menurut Asubonteng et al. (1996), kualitas layanan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan akan kinerja layanan sebelumnya terhadap umpan balik

(31)

layanan tersebut dan persepsi yang ditimbulkan ketika menerima layanan tersebut. Cronin dan Taylor (1992) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kinerja aktual yang diberikan kepada pesertanya. Dalam ketiadaan ukuran yang objektif, sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dipersepsikan oleh konsumen (Cronin dan Taylor, 1992). Berdasarkan konsep kualitas jasa atau service quality (Servqual) yang dikemukakan Parasuraman et al. (1988), kualitas jasa pada dasarnya adalah hasil persepsi di dalam benak konsumen (perceived service quality). Kualitas layanan yang dirasakan tersebut terbentuk di dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Perbandingan antara kinerja dan harapan bisa memunculkan tiga kemungkinan, yaitu:

1) Kinerja lebih besar daripada harapan konsumen yang berarti konsumen merasa sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan perusahaan; 2) Kinerja lebih kecil daripada harapan konsumen yang berarti harapan

konsumen terhadap kualitas jasa perusahaan tidak tercapai; atau

3) Jika kinerja sama dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dapat dikatakan bahwa konsumen puas.

Servqual diidentifikasikan oleh Parasuraman et al. (1988) menjadi lima

dimensi pegangan konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan perusahaan jasa. Adapun dimensi-dimensi tersebut, meliputi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), serta kepedulian (empathy).

(32)

1) Bukti fisik (tangibles), merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2) Kehandalan (reliabiliy), merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

3) Ketanggapan (responsiveness), merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan serta ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik.

4) Jaminan (assurance), merupakan kemampuan karyawan untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan.

5) Kepedulian (empathy), merupakan rasa peduli dalam rangka memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Begitu banyak penelitian akademik terkait pengukuran kualitas layanan dan Servqual telah terbukti menjadi model yang banyak digunakan dalam berbagai organisasi jasa untuk mengukur kualitas pelayanan (Siddiqi, 2011). Akan tetapi, banyak peneliti menyatakan bahwa keseluruhan dimensi dari Servqual tradisional belum mampu mengukur kualitas layanan elektronik karena sifatnya yang spesifik (Kassim dan Abdullah, 2010), sedangkan konseptualisasi yang

(33)

dipergunakan antara peneliti satu dengan peneliti lainnya sangat bervariasi dan tergantung pada fokus penelitian serta sifat dari situs web yang digunakan dalam penelitian (Herington dan Weaven, 2007).

Sanjaya (2012) menyatakan bahwa Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas websites berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang dimulai sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. Versi terakhir dari penilaian kualitas layanan websites ini adalah Webqual 4.0 yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi.

1) Kegunaan, merupakan kualitas yang berkaian dengan desain websites, misalnya penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi, serta tampilan yang disampaikan kepada pengguna.

2) Kualitas informasi, merupakan kualitas isi websites, kesesuaian informasi untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi.

3) Kualitas interaksi layanan, merupakan kualitas interaksi yang dialami pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu websites, diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik websites.

Kritik lain atas kurangnya validasi empiris skala kualitas layanan elektronik, misalnya penelitian Yang dan Peterson (2004), memilih item yang dikembangkan dari literatur kualitas layanan tradisional serta antarmuka manusia

(34)

dan komputer, yang mungkin tidak mengekspos multidimensional sebenarnya dari kualitas layanan elektronik. Sumber terbesar dari kritik berkaitan dengan studi masa lalu yang telah difokuskan pada evaluasi kualitas situs web daripada dimensi kualitas seluruh layanan (Collier dan Bienstock, 2006 dalam Herington dan Weaven, 2007).

Rahardjo (1999) mendefinisikan e-commerce sebagai satu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, serta informasi yang dilakukan secara elektronik. Zeithaml et al. (2002) menemukan dimensi kualitas layanan elektronik atau E-Servqual yang didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional (Servqual) yang telah dikembangkan sebelumnya. Zeithaml et al. (2002) mendefinisikan E-Servqual sebagai suatu tingkat bagaimana sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi pelanggan dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Pada penelitian yang dilakukan, dapat diidentifikasi sebelas dimensi E-Servqual (Kassim dan Abdullah, 2010):

1) Kehandalan (reliability), yaitu mengkoreksi fungsi teknikal dari situs dan keakuratan dari layanan yang dijanjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang dipesan, penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan, serta informasi produk.

2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan dari pelanggan. 3) Akses (access), yaitu kemampuan untuk menemukan situs secara cepat

(35)

dan untuk menjangkau perusahaan ketika dibutuhkan.

4) Fleksibelitas (flexibility), yaitu pilihan dalam cara pembayaran, pengiriman pesanan, pembelian, pencarian, dan pengembangan item.

5) Kemudahan navigasi (ease of navigation), yaitu dimaksudkan bahwa situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, termasuk fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik arah atau maju di halaman-halaman situs.

6) Efisiensi (efficiency), yaitu situs mudah digunakan, terstruktur dengan baik, dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.

7) Jaminan atau kepercayaan (assurance or Trust), yaitu keyakinan dari pelanggan untuk melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut terhadap produk atau jasa yang dijual harus jelas serta informasi yang dipresentasikan adalah benar.

8) Kemanan atau privasi (security or privacy), yaitu tingkat di mana pelanggan percaya bahwa situs perusahaan aman dari gangguan dan terdapat perlindungan terhadap informasi pribadi.

9) Pengetahuan harga (price knowledge), yaitu tingkat di mana pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total, dan harga perbandingan selama proses belanja.

(36)

11) Kustomisasi atau personalisasi (customization or personalization), yaitu seberapa mudah situs dapat dikhususkan secara individual sesuai prioritas pelanggan, sejarah, serta cara belanja.

Penelitian lebih lanjut terkait E-Servqual telah beralih ke dimensi atau komponen dari kualitas pelayanan dalam e-commerce, yang menggunakan dimensi kemudahan atau kesenangan penggunaan (ease of use), desain website (web design), personalisasi atau kustomisasi (personalization or customization), ketanggapan (responsiveness), serta jaminan (assurance). Efek dari dimensi-dimensi pada kepuasan pelanggan(yaitu baik sebagai anteseden maupun mediator terhadap loyalitas) telah dikonsep dengan baik (Kassim dan Abdullah,2010)

Dimensi kemudahan penggunaan (ease of use) merupakan elemen penting dari pemakaian teknologi komputer oleh pelanggan, khususnya bagi pengguna baru. Dimensi ini mencakup fungsi, aksesibilitas informasi, kemudahan pemesanan, serta navigasi. Kemudahan Penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha (Jogiyanto, 2007). Ho dan Ko (2008) menyatakan bahwa kemudahan penggunaan dapat didefinisikan sebagai faktor di mana aktivitas self-service di dalam layanan elektonik menyediakan proses yang jelas dan sederhana untuk memastikan pelanggan dapat menggunakannya secara efektif. Persepsi individu berkaitan dengan kemudahan dalam menggunakan teknologi merupakan tingkat di mana individu percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan bebas dari kesalahan. Persepsi ini kemudian akan berdampak pada perilaku pelanggan, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem,

(37)

semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi (Anandarajan et al., 2002). Menurut Davis (1989), pengertian perceived ease of use adalah tingkat di mana seseorang meyakini bahwa penggunaan TI merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras oleh pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan TI dan kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.

Alam dan Yasin (2009) menyatakan bahwa desain website berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Dimensi ini meliputi isi, organisasi, serta struktur situs, yang secara visual menarik dan nyaman dipandang. Hal ini juga diasumsikan bahwa antarmuka situs yang dirasakan langsung mempengaruhi kepercayaan dari sistem. Artinya, kesan pertama dari sebuah situs web ritel sangat mungkin mempengaruhi perkembangan kepercayaan dan komunikasi yang efektif yang dapat memfasilitasi pemeliharaan kepercayaan pelanggan. Misalnya, elemen grafis dari kegunaan atau desain isi yang paling mungkin untuk berkomunikasi dalam pengaturan kepercayaan e-commerce.

Dimensi personalisasi merupakan bagian penting dari kualitas layanan online (Zeithaml et al., 2002). Konsep personalisasi terdiri atas empat komponen dalam pengaturan e-commerce, meliputi perhatian pribadi, preferensi, memahami kebutuhan spesifik pelanggan, serta informasi mengenai modifikasi produk tersebut. Dimensi personalisasi (personalization) atau dapat juga disebut kustomisasi (customization) dari E-Servqual dapat juga dipahami sebagai dimensi kepedulian (empathy) dari Servqual tradisional (Kassim dan Abdullah, 2010). Hal ini mencerminkan sejauh mana informasi atau layanan disesuaikan untuk

(38)

memenuhi kebutuhan pengunjung individu.

Dimensi ketanggapan (responsiveness) dapat dipahami sebagai alat ukur kemampuan perusahaan dan kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah (Zeithaml et al., 2002). Memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan pelayanan berdasarkan umpan balik yang responsif dapat meningkatkan kepuasan pelayanan dan juga kepercayaan (Kassim dan Abdullah, 2010). Dimensi jaminan (assurance) didefinisikan sebagai kemampuan dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Keyakinan tersebut diwujudkan dengan mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan reputasi yang dimiliki oleh situs tersebut. Ketersediaan peraturan keamanan menjadi tolak ukur jaminan yang dapat diberikan oleh web perusahaan.

Di samping kemajuan teknis akan keamanan internet, seperti ilmu membaca sandi, tanda tangan digital dan sertifikasi, pelanggan online masih memperhatikan isu keamanan ketika menggunakan layanan online. Tingkat kepercayaan konsumen berasal dari rasa aman akan gangguan atau kejahatan dunia maya serta informasi pribadi yang terlindungi, yang melibatkan keyakinan konsumen dalam merasakan keamanan terhadap situs berkaitan dengan reputasi dari situs tersebut, perusahan pemilik situs, serta jasa atau produk yang dijual.

2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang

(39)

ada dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2008:5). Menurut Lovelock dan Wright (2008:96), kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Oleh karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Ketika konsumen menggunakan produk yang sudah dibelinya, apakah pembelian itu bersifat coba-coba atau pembelian untuk pertama kalinya, mereka mulai mengevaluasi kinerja produk tersebut dan kemudian membandingkan dengan harapannya. Hubungan antara apa yang diharapkan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakannya akan menentukan tingkat kepuasannya. Ada tiga kemungkinan hasil yang diperoleh setelah evaluasi tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2008:507), yaitu:

1) Kinerja produk memenuhi harapan konsumen, menyebabkan adanya perasaan netral;

2) Kinerja produk melebihi harapan konsumen, menyebabkan adanya kondisi diskonfirmasi harapan positif (yang akhirnya menimbulkan kepuasan); dan

(40)

3) Kinerja produk berada di bawah harapan konsumen, menyebabkan adanya diskonfirmasi harapan negatif (yang akhirnya menimbulkan ketidakpuasan).

Dalam praktiknya, ketiga kemungkinan hasil tersebut umumnya dikategorikan menjadi dua saja, yaitu pelanggan yang puas (untuk dua kemungkinan hasil yang pertama) dan pelanggan yang tidak puas (Suprapti, 2010). Menurut Zeithaml dan Bitner (2006), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh empat hal, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut keberhasilan atau kegagalan layanan, serta persepsi dari ekuitas kejujuran.

1) Fitur produk dan layanan

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap fitur jasa. Fitur tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dari jasa yang telah mengalami kritik dan saran.

2) Emosi pelanggan

Emosi pelanggan juga dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap kepuasan akan jasa yang dikonsumsi. Contoh emosi, misalnya suasana hati pelanggan.

3) Atribut keberhasilan atau kegagalan layanan

Atribut-atribut sebab akibat dari suatu kejadian juga mempengaruhi persepsi tentang kepuasan pelanggan. Saat pelanggan mengalami kondisi tak lazim saat mengkonsumsi suatu jasa, mereka cenderung mencari penyebab dan memerikan penilaian mereka berdasarkan penyebab yang dapat mempengaruhi kepuasan mereka.

(41)

4) Persepsi dari ekuitas kejujuran kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh persepsi dari ekuitas kejujuran.

Kejujuran merupakan hal yang penting bagi persepsi kepuasan konsumen atas barang atau jasa. Dalam konteks online, kepuasan didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui rasa hormat terhadap pengalaman pembelian sebelumnya di masa lalu yang diberikan oleh perusahaan e-commerce (Anderson dan Srinivasan, 2003). Supranto (2006) menyatakan bahwa instrumen atau alat pengukuran kepuasan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. Jika alat ukur tersebut kurang baik maka tidak dapat mewakili pendapat pelanggan. Keputusan berdasarkan informasi ini mengganggu tercapainya sukses bisnis karena keputusan yang diambil bisa saja salah. Sebaliknya, produk sebagai organisasi bisnis dengan informasi akurat tentang persepsi pelanggan, akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya di dalam memberikan produk dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya, sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.

Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen seperti disampaikan oleh Parasuraman et al. (1988), yaitu kualitas layanan adalah sebuah penilaian secara global, atau tingkah laku, yang berhubungan dengan layanan yang unggul, sedangkan kepuasan dihubungkan dengan transaksi yang lebih spesifik. Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pesertanya, perusahaan perlu menganut konsep kepuasan pelanggan.

2.5 Kepercayaan Pelanggan (Trust)

(42)

termasuk cara yang mudah dan canggih, akan tetapi kepercayaan konsumen kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Maka pemasar harus mempercayakan pada suatu nama atau simbol yaitu merek guna membangun hubungan. Merek disini sebagai pengganti kontak manusia dalam berhubungan yaitu antara organisasi dan konsumen, dan kepercayaan mungkin dapat dikembangkan dengan hal tersebut. Jasfar (2002), menyatakan kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah. Adapun Mowen dan Minor (2008), mendeskripsikan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu di mana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Menurut Hasan (2013) Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dikatakan bahwa penciptaan awal hubungan dan komitmen serta kelanjutannya didasarkan pada kepercayaan. Untuk memastikan konsumen memiliki komitmen jangka panjang kepada penyedia layanan online, perusahaan sering melihat melampaui kepuasan untuk mengembangkan kepercayaan dalam rangka mengurangi risiko yang dirasakan dari menggunakan layanan. Kepercayaan juga dilihat sebagai faktor yang sangat penting dalam proses membangun dan mempertahankan hubungan dalam layanan online. Perusahaan juga menghadapi tantangan dalam memperluas

(43)

penggunaan publik atas e-commerce. Pelanggan akan merasa perlu bahwa informasi yang ditawarkan penyedia layanan bersifat rahasia dan tidak untuk dijual kepada orang lain. Pelanggan harus percaya bahwa transaksi online aman. Penelitian menunjukkan bahwa sampai 75 persen dari pembeli online tidak menyelesaikan pembelian mereka di internet. Sebaliknya mereka menggunakan e-commerce untuk menemukan informasi produk dan menyelesaikan pembelian mereka baik melalui telepon maupun dengan kunjungan ke lokasi toko (Kassim dan Abdullah, 2010).

Kepercayaan didefinisikan sebagai keadaan psikologis yang menyusun niat untuk menerima kerentanan berdasarkan ekspektasi niat atau perilaku lain. Kepercayaan adalah katalis penting dalam membangun banyak hubungan transaksional. Selanjutnya, percaya jika dikonseptualisasikan sebagai dimensi dari model penerimaan teknologi, dapat juga dianggap memiliki pengaruh yang mencolok pada kemauan pengguna untuk melakukan transaksi finansial dengan informasi pribadi yang sensitif secara online (Kassim dan Abdullah, 2010). Kepercayaan mengandung nilai bahwa merek yang kuat memberikan konsumen penawaran dan pemahaman terkait risiko yang dirasakan terhadap pembelian dan konsumsi suatu produk.

Konsumen yang percaya dengan suatu merek bersedia membayar harga yang lebih tinggi atau premium dari nilai produk yang diinginkan (Horppu dan Kuivalainen, 2008). Dalam penelitian yang dilakukan Lichtenstein dan Williamson (2006), pada konsumen bank di Australia menyatakan bahwa kepercayaan sangat penting, karena memungkinkan terjadinya resiko tinggi.

(44)

Seiring maraknya kejahatan internet, seperti pembobolan akun (account hacking). Konsep kepercayaan ini berarti bahwa peserta percaya terhadap kehandalan dalam menjamin keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy) akun peserta. Keamanan berarti bahwa penggunaan sistem informasi tersebut aman, risiko hilangnya data atau informasi sangat kecil, dan risiko pencurian (hacking) rendah. Kerahasiaan berarti bahwa segala hal yang berkaitan dengan informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, serta tidak ada pihak ketiga yang dapat mengetahuinya.

Menurut Gerrard dan Cunningham (2003), pihak peserta meragukan aspek Trustability pada kebijakan keamanan dan kerahasiaan (security and privacy policy). Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan peserta untuk terlibat dalam transaksi finansial secara online dan pemberian informasi yang bersifat rahasia (seperti kerahasiaan user id dan password). Dalam literatur kualitas layanan, kepercayaan juga bisa dianggap sebagai kepercayaan atas layanan itu sendiri (Parasuraman et al., 1985). Hubungan semacam itu sangat penting untuk mengelola kepercayaan, karena pelanggan biasanya harus membeli layanan sebelum mengalaminya. Hal ini terkait dengan isu-isu seperti keamanan transaksi online, kepercayaan pelanggan dalam organisasi online, dan privasi. Privasi, keamanan, dan etika adalah unsur penting dalam pengaturan e-commerce.

Tujuan penggunaan layanan online dapat dipengaruhi oleh persepsi pengguna tentang kredibilitas keamanan dan privasi. Keamanan mengacu pada perlindungan informasi atau sistem dari gangguan yang tidak bisa disanksikan. Ketakutan akan rendahnya keamanan telah diidentifikasi di dalam studi-studi terdahulu sebagai faktor yang paling mempengaruhi penggunaan layanan online.

(45)

Privasi, di sisi lain, mengacu pada perlindungan berbagai jenis data yang dikumpulkan (dengan atau tanpa sepengetahuan pengguna) saat interaksi pengguna dengan sistem online (Kassim dan Abdullah, 2010).

Pavlou (2001) menyatakan bahwa faktor kepercayaan dalam e-commerce adalah perkiraan subyektif di mana konsumen percaya mereka dapat melakukan transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan. Konsep kepercayaan dalam konteks ini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi online dan kepercayaan pada kelengkapan fitur layanan. Upaya tinggi harus dilakukan oleh penyelenggara transaksi online agar kepercayaan konsumen semakin tinggi, karena Trust mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk melakukan transaksi secara online atau tidak melakukannya. (Yee dan Faziharudean, 2010) terdapat tiga indikator kepercayaan yang digunakan, meliputi:

1) Integritas, merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.

2) Kebaikan, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk.

3) Kompetensi, merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.

(46)

mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain: reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

2.6 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)

Terciptanya kepuasan pelanggan juga dapat memberikan beberapa manfaat antara lain: (a) hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis; (b) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; (c) terciptanya loyalitas, dan (d) membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2007). Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan pewarta yang memberitahukan orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut (Word of Mouth). Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005), menyatakan bahwa Word of Mouth (WOM) merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. Word of Mouth dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman customer tersebut dapat berupa pengalaman positif ataupun pengalaman negatif (Davidow, 2003).

Pengaruh seseorang dalam Word of Mouth sangat kuat karena informasi dari sumber Word of Mouth relatif dipercaya dan terpercaya, selain itu bisa mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Dimensi Word of Mouth menurut Rosiana (2011) :

(47)

1) Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain.

2) Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.

3) Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.

Harrison-Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi Word of Mouth. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan Word of Mouth. Brown et al. (2005), menyatakan ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang masimal kepada konsumen, makan konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positif Word of Mouth. Brown et al. (2005), juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan Word of Mouth.

(1)

(2)

(3)

(4)

1) Integritas, merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.

3) Kompetensi, merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.

(5)

2.6 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth)

(6)

1) Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain.

2) Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.

3) Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan.

TESIS

PENGARUH

E-SERVQUAL

TERHADAP

CUSTOMER

SATISFACTION

,

TRUST,

DAN

WORD OF MOUTH

PESERTA

BPJS KETENAGAKERJAAN

ROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

PENGARUH

E-SERVQUAL

TERHADAP

CUSTOMER

SATISFACTION

,

TRUST,

DAN

WORD OF MOUTH

PESERTA

BPJS KETENAGAKERJAAN

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH BRAND COMPETENCE, CREDIBILITY DAN SATISFACTION TERHADAP WORD OF MOUTH BEHAVIOR MELALUI TRUST

EFEK CUSTOMER CUSTOMER INTERACTION TERHADAP SATISFACTION DAN WORD OF MOUTH PADA HOTEL MANDARIN ORIENTAL

PENGARUH PERCEIVED JUSTICE TERHADAP WORD OF MOUTH, TRUST DAN REVISIT INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH RECOVERY SATISFACTION

THE EFFECT OF CONSUMER CONFUSION PRONENESS ON WORD OF MOUTH, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION THE EFFECT OF CONSUMER CONFUSION PRONENESS ON WORD OF MOUTH, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION.

INTRODUCTION THE EFFECT OF CONSUMER CONFUSION PRONENESS ON WORD OF MOUTH, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION.

CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS THE EFFECT OF CONSUMER CONFUSION PRONENESS ON WORD OF MOUTH, TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION.

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat Usage.

Bab 2 PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP ONLINE WORD OF MOUTH PADA PORTO RESTAURANT BANDUNG

Abstrak PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP ONLINE WORD OF MOUTH PADA PORTO RESTAURANT BANDUNG

Cover PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP ONLINE WORD OF MOUTH PADA PORTO RESTAURANT BANDUNG

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan