FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DI SENTRA GUDEG WIJILAN YOGYAKARTA
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ..v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 4
C. Tujuan ............................................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 5
II . KERANGKA PENDEKATAN TEORI ............................................................ 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 6
1. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 6
2. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 10
3. Loyalitas Konsumen ................................................................................. 14
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 19
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 20
D. Hipotesis ....................................................................................................... 23
III. METODE PENELITIAN ................................................................................ 24
A. Metode Pengambilan Sampel ....................................................................... 24
1. Metode Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................... 24
2. Metode Penentuan Responden ................................................................... 25
B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 26
C. Asumsi dan Pembatasan Masalah ................................................................. 27
1. Asumsi ....................................................................................................... 27
2. Pembatasan Masalah .................................................................................. 28
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................... 28
E. Teknik Analisis ............................................................................................. 30
IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................... 33
A. Kondisi Geografis ......................................................................................... 33
B. Kependudukan ............................................................................................. 33
C. Industri .......................................................................................................... 34
D. Tingkat Konsumsi ........................................................................................ 35
E. Kuliner di DIY .............................................................................................. 36
F. Sejarah Sentra Gudeg Wijilan ....................................................................... 37
vi
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 42
A. Karakteristik Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ....................................... 42
B. Kualitas Pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan ................................................ 46
1. Indikator Bukti Fisik .................................................................................. 46
2. Indikator Keandalan Karyawan di Sentra Gudeg Wijilan ......................... 46
3. Indikator Daya Tanggap ............................................................................ 48
4. Indikator Jaminan ...................................................................................... 49
5. Indikator Empati ........................................................................................ 50
6. Variabel Kualitas Pelayanan ...................................................................... 51
C. Kepuasan Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ............................................ 53
1. Indikator Mutu Produk............................................................................... 53
2. Indikator Harga .......................................................................................... 55
3. Indikator Faktor Emosi .............................................................................. 55
4. Variabel Kepuasan Konsumen................................................................... 56
D. Loyalitas Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ............................................. 58
1. Indikator Mengatakan Hal Positif .............................................................. 58
2. Indikator Rekomendasi .............................................................................. 59
3. Indikator Pembelian Ulang ........................................................................ 59
4. Indikator Kebal Terhadap Tarikan ............................................................. 60
5. Variabel Loyalitas Konsumen ................................................................... 61
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan .............................................................. 62
1. Uji F ........................................................................................................... 63
2. Uji t ............................................................................................................ 63
3. Uji Koefisien Determinasi (R2).................................................................. 64
VI. KESIMPULAN ............................................................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................................... 65
B. Saran ............................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 68
LAMPIRAN...........................................................................................................69
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1. Penentuan Responden ......................................................................... 26
Tabel 4. 1. Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin di DIY tahun 201……34
Tabel 4. 2. Jumlah pengunjung masing masing warung makan ......................... ..41
Tabel 5. 1. Usia Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan …………………………....42
Tabel 5. 2. Jenis Kelamin Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan............................ 43
Tabel 5. 3. Pekerjaan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ................................... 43
Tabel 5. 4. Asal daerah konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ................................ 44
Tabel 5. 5. Frekuensi pembelian di Sentra Gudeg Wijilan ................................... 45
Tabel 5. 6. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Bukti Fisik 46
Tabel 5. 7. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Keandalan 47
Tabel 5. 8. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Daya
Tanggap ............................................................................................... 48
Tabel 5. 9. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Jaminan .... 49
Tabel 5. 10. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Empati.... 50
Tabel 5. 11. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 52
Tabel 5. 12. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Mutu
Produk .............................................................................................. 54
Tabel 5. 13. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Harga .. 55
Tabel 5. 14. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Faktor
Emosi ............................................................................................... 56
Tabel 5. 15. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 57
Tabel 5. 16. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator
Mengatakan Hal Positif .................................................................... 58
Tabel 5. 17. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator
Rekomendasi .................................................................................... 59
8
Tabel 5. 18 Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator pembelian
ulang .................................................................................................. 59
Tabel 5. 19 Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator Kebal
terhadap tarikan ................................................................................. 60
Tabel 5. 20. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen ........................................... 61
Tabel 5. 21. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 23
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 70
Lampiran 2. Karakteristik Responden................................................................... 76
9
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi
karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan,
manusia menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Abraham Maslow
mengemukakan teori hirarki kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan fisiologis/dasar,
kebutuhan akan rasa aman dan tentram, kebutuhan untuk dicintai dan disayangi,
kebutuhan untuk dihargai, dan kebutuhan untuk aktualisasi diri. Dari hirarki
tersebut, kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan yang paling mendasar, dimana
kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan yang paling kuat dan paling jelas untuk
mempertahankan hidup secara fisik. Salah satu dari kebutuhan fisiologis tersebut
adalah kebutuhan akan makanan (Felita dan Hartono, 2013).
Masyarakat Indonesia saat ini cenderung lebih menyukai memenuhi
kebutuhan pangan mereka dengan mengkonsumsi makanan yang dibeli dari
warung, depot, dan lainnya. Hal tersebut dikarenakan budaya yang muncul seperti
ketersediaan waktu untuk memasak sendiri di rumah dan cita rasa masakan warung
yang memiliki image lebih enak daripada masakan buatan sendiri.
Berdasarkan pada fakta diatas, banyak perusahaan yang tertarik untuk
membuka bisnis makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Selain dari nilai investasi yang cenderung lebih kecil, juga adanya potensi pasar
yang besar.
1
Pariwisata bagi Kota Yogyakarta sudah merupakan sebuah industri. Industri
pariwisata yang sekarang sedang mengalami perkembangan pesat adalah bidang
kuliner yaitu yang berkaitan dengan penyediaan makanan dan minuman. Trend
wisatawan sekarang adalah datang ke suatu daerah wisata untuk mencari dna
menikmati makanan khas daerah tersebut. Gudeg merupakan salah satu makanan
khas Jogja yang tetap menjadi andalan masyarakat Jogja dan wisatawan.
Di Jogja ada tempat yang disebut sebagai sentranya gudeg bernama
Kampung Wijilan. Sentra gudeg ini masih berada dalam lingkungan Keraton
Ngayogyakarta. Awalnya lokasi ini hanya dihuni oleh Warung Gudeg Ibu Slamet
yang menjadi perintis warung gudeg di tahun 1942. Dalam perkembangannya,
bertambahlah dua warung gudeg yaitu Warung Gudeg Yu Djum dan Warung
Gudeg Campur Sari. Sayangnya, di sekitar tahun 1980, Warung Gudeg Campur
Sari ditutup. Kemudian di sekitar tahun 1990-an, muncul lagi Warung Gudeg Bu
Lies. Di sentra gudeg Wijilan, konsumen bisa memilih warung gudeg mana yang
ingin dikunjungi karena tersedia banyak warung di sepanjang jalannya.
Sebagai salah satu sentra gudeg di Yogyakarta, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen adalah bagian penting dalam melakukan manajemen bisnis
pada sebuah warung makan/restauran gudeg. Pelayanan yang diberikan harus
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelayanan yang telah konsumen
rasakan pasti akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kualitas pelayanan
yang terkelola baik dapat menciptakan loyalitas konsumen. Begitu pula dengan
adanya kepuasan konsumen, konsumen yang puas akan kembali lagi menjadi
konsumen dan setia pada tempat makan tersebut, sebaliknya konsumen yang
2
kecewa atas kualitas pelayanan yang diberikan akan mengeluh dan mencari tempat
lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dengan terciptanya
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang baik dapat menjadi daya saing
setiap warung makan/restauran gudeg di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta untuk
menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas akan memberikan kemampuan warung
makan/restauran di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta untuk bertahan hidup.
Dengan adanya loyalitas konsumen, Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta dapat
bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Akbar dan Parvez,
faktor pembentuk loyalitas yang utama yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan murni harus dipertahankan bahkan ditingkatkan
agar selalu dapat membuat pelanggan puas dan menjadi loyal.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan yang
diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka konsumen
akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya (Alma,
2007).
Konsumen yang puas akan sulit mengubah pilihannya, karena kepuasan
yang tinggi menciptakan kelekatan terhadap suatu barang atau jasa pelayanan. Dan
salah satu hasilnya adalah konsumen akan memberikan loyalitas yang tinggi, seperti
3
datang lagi untuk melakukan pembelian ulang, bahkan konsumen akan
merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk makan.
Yang dimaksud dengan loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah
terciptanya kepercayaan dan komitmen para konsumen terhadap suatu produk atau
jasa, karena mereka mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut.
Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi
tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis.
Di masa depan, program loyalitas konsumen akan memainkan peran strategi bagi
kelangsungan bisnis suatu perusahaan. Pemeliharaan konsumen di masa depan akan
menjadi kunci keberhasilan perusahaan (Jill, 2005: 135).
Berdasarkan uraian tersebut peneliti ingin menganalisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi ruang lingkup permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
2. Bagaimana kepuasan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
3. Bagaimana loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
4
C. Tujuan
Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui:
1. Kualitas pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
2. Kepuasan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
3. Loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
4. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dihharapkan dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Melatih penulis dalam menerapkan teori-teori yng diperoleh dari
perkuliahan. Dapat menambah wawasan, pengetahuan, serta menjadi bacaan dan
kajian referensi bagi peneliti di masa yang akan datang yang khususnya akan
meneliti factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Manfaat Praktis
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak warung makan khususnya
di Sentra Gudeg Wijilan dalam upaya peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen sehingga dapat bertahan dalam jangka panjang
dan mengembangkan diri.
5
II . KERANGKA PENDEKATAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Brady dan Conin (Hardiyansyah, 2011) dijelaskan bahwa “kualitas
pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima
dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima”. Sedangkan ditambahkan oleh
Parasuraman, et.al (Hardiyansyah, 2011) “kualitas pelayanan adalah perbandingan
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.
Dari pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa
masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan
perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas
pelayanan tersebut. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa didalam suatu
organisasi, konsep kualitas pelayanan menjadi ukuran keberhasilan organisasi,
keberhasilan organisasi yang dimakud baik itu pada organisasi bisnis maupun juga
pada organisasi yang bertugas untuk menyediakan pelayanan publik.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh
karenanya, kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Berdasarkan
uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai
6
totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai
segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau
kebutuhan.
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk
pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
sehingga dapat memuaskan konsumen.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et.al (Putro, 2009),
mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan, yaitu
bukti fisik, reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan,
akses, komunikasi dan pemahaman terhadap konsumen. Penelitian lanjutan
Parasuraman, et.al (Putro, 2009), mengelompokkan dimensi komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan disatukan ke dalam dimensi
kepercayaan, sedangkan dimensi akses dan pemahaman konsumen disatukan ke
dalam dimensi kepedulian. Dengan adanya penggabungan ini, maka untuk
selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas yang umum digunakan dalam mengukur
kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
1) Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan
7
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini meliputi fasilitas fisik meliputi,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.
Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling
konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2) Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably,
this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun
waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan konsumen serta
pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3) Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yaitu sikap tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan
yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan
8
yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang
ditunjukkan pada konsumen.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan
gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi
konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan
menikmati pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan pelayanan dalam perusahaan.
Untuk konsumen, kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi
yang dituntutnya. Konsumen memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan
apa yang dianggap penting. Konsumen mempertimbangkan suatu kualitas
pelayanan.
5) Kepedulian (emphaty)
Kepedulian adalah perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu
terhadap konsumen dengan menempatkan dirinya pada situasi konsumen. Empati
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen. Empati merupakan individualized attention to
9
customer yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Delgado
dan
Munuera
(2001)
mengemukakan bahwa ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih
baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik
(good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya konsumen. Konsumen
juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service)
atau pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang,
peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler,
2003).
2. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Konsumen akan merasa puas
terhadap layanan maupun produk yang di hasilkan bila layanan maupun produk itu
dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya, namun apabila layanan maupun
produk yang di hasilkan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya maka
akan menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen (Larasati, 2013). Konsumen akan
merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan
tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen menurut Boone dan
10
Kurntz (Larasati, 2013). Zeithaml dan Bitner (Larasati, 2013) menjelaskan
kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa yang
diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Kegagalan untuk
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan sebagai
ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut di katakan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa secara spesifik dan oleh
persepsi terhadap kualitas.
Kepuasan konsumen menurut Oliver (Tjiptono dan Chandra, 2005),
merupakan “evaluasi terhadap suprise yang inheren dalam pemerolehan dan atau
pengalaman konsumsi produk”. Hampir sama dengan Oliver, menurut Wikie
(Tjiptono, 2012) . “Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Hal ini diperkuat oleh Cravens (Bunga, 2009), bahwa “kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para
pesaing
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka
dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain. Bowen dan Chen (2001) dalam Nurkholis
(2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat dengan loyalitas
11
konsumen, dimana konsumen yang terpuaskan akan menjadi konsumen yang loyal.
Kemudian konsumen yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang
dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif
kepada calon konsumen lain.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
1) Mutu Produk
Menurut Juran (M. N. Nasution, 2001), mutu suatu produk adalah
kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen. Crosby (M. N. Nasution, 2001) menyatakan bahwa mutu
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu
yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan
produk jadi.
Pendapat lain menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah “kesesuaian
antara produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan persyaratan atau kriteria
yang ditetapkan oleh konsumen”. Sedangkan Badan Standarisasi Nasional (BSN)
(2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan
keseluruhan ciri dan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
2) Harga
12
Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang
tinggi terhadap kepuasan konsumen, masih ada sedikit bukti empiris
mengeksplorasi hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang,
mendukung adanya perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen,
2006:17). Dalam studi itu menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga
yang sebenarnya dari sebuah produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga
dengan cara yang bermakna bagi mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian
konsumen, kesadaran dan pengetahuan tentang harga nampaknya jauh lebih rendah
dari yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui harga yang akurat dari
referensi internal untuk banyak produk. Dalam usahanya, perusahaan yang
memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat.
Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono
(2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu
barang. Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Dalam
usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang
13
tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan
meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.
Bagi konsumen yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasaan
yang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi. Begitu pun
sebaliknya.
3) Faktor Emosi (E-Factor)
Sebagai faktor pendorong dalam kepuasan konsumen factor emosi dibagi
menjadi tiga aspek, yaitu aspek estetika, self- expensive value dan brand
personality.
Aspek Estetika meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan
kesimetrisan. Self-expensivve value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan
sosial disekitarnya, seperti kepuasan yang timbul dari penilaian orang lain. Aspek
ketiga adalah brand personality, yang akan memberikan kepuasan kepada
konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya. Untuk
kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, secara keseluruhan faktor
ini cukup penting menentukan kepuasan konsumen.
3. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler & Keller (Glossary 4:2012), Loyalitas adalah komitmen
untuk membeli kembali atau 'pembelian secara berulang' produk atau jasa yang
14
lebih disukai. Dalam manajemen pemasaran loyalitas diartikan sebagai ukuran
keterkaitan konsumen dengan sebuah merek tertentu. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang konsumen beralih ke merek
produk lain, terutama jika merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut
harga maupun atribut lain. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu
merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain,
apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas konsumen terhadap suatu
merek meningkat, maka kerentanan kelompok konsumen tersebut dari ancaman dan
serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Sebaliknya, konsumen yang tidak
loyal kepada suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek
tersebut pada umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada
mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakter produk, harga, kenyamanan atau
atribut lain yang ditawarkan oleh suatu produk.
Griffin (2005) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Oliver (Hurriyati,2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganankembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk
menyebabkan
perubahan
perilaku.
15
Morais
(2005)
menyatakan
bahwaloyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko,
atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Engel et.al (Gunistiyo, 2009) loyalitas terhadap merek (brand
loyalty) merupakan kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian
barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Loyalitas dibangun oleh sikap dan perilaku berupa motivasi yang sulit berpindah,
dengan alasan bahwa produk dan jasa tersebut memang dibutuhkan untuk dalam
jangka waktu yang lama. Produk dan jasa yang bermanfaat sangat berperan dalam
menentukan keeratan hubungan produsen distributor dan konsumen. Penggunaan
produk dan jasa tersebut bersifat memiliki intensitas yang tinggi dan konsumen
percaya bahwa yang mereka lakukan benar.
Menurut Mowen (Gunistiyo, 2009) loyalitas konsumen mencerminkan
sikap brand loyalty. Brand loyalty yaitu merupakan tingkat konsumen dalam
mempertahankan sikap positif terhadap merek, dilandasi kepuasan yang timbul
sehingga memiliki komitmen terhadap merek tersebut dan berharap untuk terus
menerus mengkonsumsi. Loyalitas konsumen dapat tumbuh karena konsumen
merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Loyalitas dapat juga muncul karena
konsumen percaya dan memiliki komitmen yang kuat terhadap perusahaan yang
menjual jasa. Hal ini disebabkan konsumen telah merasakan manfaat yang nyata
akan keberadaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas merek adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk/jasa yang disukai secara konsisten dimasa datang, sehingga menimbulkan
16
pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku
beralih merek menurut Oliver (Gunistiyo, 2009). Konsumen mungkin akan loyal
karena mereka puas dengan produk sehingga ingin meneruskan hubungan. Elemen
penting lain loyality adalah dukungan yang diharapkan dari ekspresi produk dalam
komunikasi orang yang berpengalaman, yang disebut positif word of mouth. Saat
konsumen merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, hal ini
menggambarkan derajat loyalitas yang tinggi.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di
benak konsumen, dimana perusahaan menganggap konsumen sebagai mitranya
dengan cara memantapkan keyakinan konsumen, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kartajaya, 1999). Sedangkan yang
dimaksud dengan konsumen yang loyal atau setia adalah seseorang yang
melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke
konsumen yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal
serangan dari pesaingnya (dalam Setyawati, 2009). Sehingga dapatlah dikatakan
bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas
konsumennya.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat, namun melalui
proses belajar berdasarkan pengalaman. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
yang diharapkan, maka akan terjadi pembelian yang berulang. Loyalitas konsumen
adalah komitmen yang kuat dari konsumen.
17
b. Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005:31)
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa.
3) Mereferensikan kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
c. Hubungan Loyalitas Konsumen dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Akbar dan Parvez,
faktor pembentuk loyalitas yang utama yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen.
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani saja tapi lebih banyak oleh pihak yang dilayani, karena merekalah
yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan maka konsumen akan semakin semakin puas dan
konsumen akan bersedia melakukan pembelian ulang.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka
dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain.
18
B. Penelitian Terdahulu
1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Minuman Jamu
Gendong di Surakarta oleh Saptani Rahayu Dosen prodi S1 manajemen STIE AUB
Surakarta
Berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis
didapat
:Tangible,
reliability,
responsiveness, Assurance, emphaty berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil uji t menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan kepuasan kerja sebagai variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas Pelanggan jamu gendong di Surakarta. Hasil uji F
diketahui besarnya nilai F sebesar 203,913 dan nilai signifikansi 0,000
Halaman
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ..v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 4
C. Tujuan ............................................................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 5
II . KERANGKA PENDEKATAN TEORI ............................................................ 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 6
1. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 6
2. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 10
3. Loyalitas Konsumen ................................................................................. 14
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 19
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 20
D. Hipotesis ....................................................................................................... 23
III. METODE PENELITIAN ................................................................................ 24
A. Metode Pengambilan Sampel ....................................................................... 24
1. Metode Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................... 24
2. Metode Penentuan Responden ................................................................... 25
B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 26
C. Asumsi dan Pembatasan Masalah ................................................................. 27
1. Asumsi ....................................................................................................... 27
2. Pembatasan Masalah .................................................................................. 28
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................... 28
E. Teknik Analisis ............................................................................................. 30
IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................... 33
A. Kondisi Geografis ......................................................................................... 33
B. Kependudukan ............................................................................................. 33
C. Industri .......................................................................................................... 34
D. Tingkat Konsumsi ........................................................................................ 35
E. Kuliner di DIY .............................................................................................. 36
F. Sejarah Sentra Gudeg Wijilan ....................................................................... 37
vi
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 42
A. Karakteristik Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ....................................... 42
B. Kualitas Pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan ................................................ 46
1. Indikator Bukti Fisik .................................................................................. 46
2. Indikator Keandalan Karyawan di Sentra Gudeg Wijilan ......................... 46
3. Indikator Daya Tanggap ............................................................................ 48
4. Indikator Jaminan ...................................................................................... 49
5. Indikator Empati ........................................................................................ 50
6. Variabel Kualitas Pelayanan ...................................................................... 51
C. Kepuasan Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ............................................ 53
1. Indikator Mutu Produk............................................................................... 53
2. Indikator Harga .......................................................................................... 55
3. Indikator Faktor Emosi .............................................................................. 55
4. Variabel Kepuasan Konsumen................................................................... 56
D. Loyalitas Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ............................................. 58
1. Indikator Mengatakan Hal Positif .............................................................. 58
2. Indikator Rekomendasi .............................................................................. 59
3. Indikator Pembelian Ulang ........................................................................ 59
4. Indikator Kebal Terhadap Tarikan ............................................................. 60
5. Variabel Loyalitas Konsumen ................................................................... 61
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan .............................................................. 62
1. Uji F ........................................................................................................... 63
2. Uji t ............................................................................................................ 63
3. Uji Koefisien Determinasi (R2).................................................................. 64
VI. KESIMPULAN ............................................................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................................... 65
B. Saran ............................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 68
LAMPIRAN...........................................................................................................69
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1. Penentuan Responden ......................................................................... 26
Tabel 4. 1. Jumlah Penduduk berdasarkan Jenis Kelamin di DIY tahun 201……34
Tabel 4. 2. Jumlah pengunjung masing masing warung makan ......................... ..41
Tabel 5. 1. Usia Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan …………………………....42
Tabel 5. 2. Jenis Kelamin Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan............................ 43
Tabel 5. 3. Pekerjaan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ................................... 43
Tabel 5. 4. Asal daerah konsumen di Sentra Gudeg Wijilan ................................ 44
Tabel 5. 5. Frekuensi pembelian di Sentra Gudeg Wijilan ................................... 45
Tabel 5. 6. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Bukti Fisik 46
Tabel 5. 7. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Keandalan 47
Tabel 5. 8. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Daya
Tanggap ............................................................................................... 48
Tabel 5. 9. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Jaminan .... 49
Tabel 5. 10. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Indikator Empati.... 50
Tabel 5. 11. Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 52
Tabel 5. 12. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Mutu
Produk .............................................................................................. 54
Tabel 5. 13. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Harga .. 55
Tabel 5. 14. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen Dengan Indikator Faktor
Emosi ............................................................................................... 56
Tabel 5. 15. Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 57
Tabel 5. 16. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator
Mengatakan Hal Positif .................................................................... 58
Tabel 5. 17. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator
Rekomendasi .................................................................................... 59
8
Tabel 5. 18 Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator pembelian
ulang .................................................................................................. 59
Tabel 5. 19 Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen Dengan Indikator Kebal
terhadap tarikan ................................................................................. 60
Tabel 5. 20. Penilaian Variabel Loyalitas Konsumen ........................................... 61
Tabel 5. 21. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 23
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 70
Lampiran 2. Karakteristik Responden................................................................... 76
9
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi
karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan,
manusia menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Abraham Maslow
mengemukakan teori hirarki kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan fisiologis/dasar,
kebutuhan akan rasa aman dan tentram, kebutuhan untuk dicintai dan disayangi,
kebutuhan untuk dihargai, dan kebutuhan untuk aktualisasi diri. Dari hirarki
tersebut, kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan yang paling mendasar, dimana
kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan yang paling kuat dan paling jelas untuk
mempertahankan hidup secara fisik. Salah satu dari kebutuhan fisiologis tersebut
adalah kebutuhan akan makanan (Felita dan Hartono, 2013).
Masyarakat Indonesia saat ini cenderung lebih menyukai memenuhi
kebutuhan pangan mereka dengan mengkonsumsi makanan yang dibeli dari
warung, depot, dan lainnya. Hal tersebut dikarenakan budaya yang muncul seperti
ketersediaan waktu untuk memasak sendiri di rumah dan cita rasa masakan warung
yang memiliki image lebih enak daripada masakan buatan sendiri.
Berdasarkan pada fakta diatas, banyak perusahaan yang tertarik untuk
membuka bisnis makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Selain dari nilai investasi yang cenderung lebih kecil, juga adanya potensi pasar
yang besar.
1
Pariwisata bagi Kota Yogyakarta sudah merupakan sebuah industri. Industri
pariwisata yang sekarang sedang mengalami perkembangan pesat adalah bidang
kuliner yaitu yang berkaitan dengan penyediaan makanan dan minuman. Trend
wisatawan sekarang adalah datang ke suatu daerah wisata untuk mencari dna
menikmati makanan khas daerah tersebut. Gudeg merupakan salah satu makanan
khas Jogja yang tetap menjadi andalan masyarakat Jogja dan wisatawan.
Di Jogja ada tempat yang disebut sebagai sentranya gudeg bernama
Kampung Wijilan. Sentra gudeg ini masih berada dalam lingkungan Keraton
Ngayogyakarta. Awalnya lokasi ini hanya dihuni oleh Warung Gudeg Ibu Slamet
yang menjadi perintis warung gudeg di tahun 1942. Dalam perkembangannya,
bertambahlah dua warung gudeg yaitu Warung Gudeg Yu Djum dan Warung
Gudeg Campur Sari. Sayangnya, di sekitar tahun 1980, Warung Gudeg Campur
Sari ditutup. Kemudian di sekitar tahun 1990-an, muncul lagi Warung Gudeg Bu
Lies. Di sentra gudeg Wijilan, konsumen bisa memilih warung gudeg mana yang
ingin dikunjungi karena tersedia banyak warung di sepanjang jalannya.
Sebagai salah satu sentra gudeg di Yogyakarta, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen adalah bagian penting dalam melakukan manajemen bisnis
pada sebuah warung makan/restauran gudeg. Pelayanan yang diberikan harus
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelayanan yang telah konsumen
rasakan pasti akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kualitas pelayanan
yang terkelola baik dapat menciptakan loyalitas konsumen. Begitu pula dengan
adanya kepuasan konsumen, konsumen yang puas akan kembali lagi menjadi
konsumen dan setia pada tempat makan tersebut, sebaliknya konsumen yang
2
kecewa atas kualitas pelayanan yang diberikan akan mengeluh dan mencari tempat
lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dengan terciptanya
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang baik dapat menjadi daya saing
setiap warung makan/restauran gudeg di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta untuk
menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas akan memberikan kemampuan warung
makan/restauran di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta untuk bertahan hidup.
Dengan adanya loyalitas konsumen, Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta dapat
bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Akbar dan Parvez,
faktor pembentuk loyalitas yang utama yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan murni harus dipertahankan bahkan ditingkatkan
agar selalu dapat membuat pelanggan puas dan menjadi loyal.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan yang
diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka konsumen
akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya (Alma,
2007).
Konsumen yang puas akan sulit mengubah pilihannya, karena kepuasan
yang tinggi menciptakan kelekatan terhadap suatu barang atau jasa pelayanan. Dan
salah satu hasilnya adalah konsumen akan memberikan loyalitas yang tinggi, seperti
3
datang lagi untuk melakukan pembelian ulang, bahkan konsumen akan
merekomendasikan dan mengajak orang lain untuk makan.
Yang dimaksud dengan loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah
terciptanya kepercayaan dan komitmen para konsumen terhadap suatu produk atau
jasa, karena mereka mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut.
Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi
tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis.
Di masa depan, program loyalitas konsumen akan memainkan peran strategi bagi
kelangsungan bisnis suatu perusahaan. Pemeliharaan konsumen di masa depan akan
menjadi kunci keberhasilan perusahaan (Jill, 2005: 135).
Berdasarkan uraian tersebut peneliti ingin menganalisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di Sentra Gudeg Wijilan
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi ruang lingkup permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
2. Bagaimana kepuasan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
3. Bagaimana loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta?
4
C. Tujuan
Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui:
1. Kualitas pelayanan di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
2. Kepuasan konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
3. Loyalitas konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
4. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen di Sentra Gudeg Wijilan Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dihharapkan dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Melatih penulis dalam menerapkan teori-teori yng diperoleh dari
perkuliahan. Dapat menambah wawasan, pengetahuan, serta menjadi bacaan dan
kajian referensi bagi peneliti di masa yang akan datang yang khususnya akan
meneliti factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Manfaat Praktis
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak warung makan khususnya
di Sentra Gudeg Wijilan dalam upaya peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen sehingga dapat bertahan dalam jangka panjang
dan mengembangkan diri.
5
II . KERANGKA PENDEKATAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Brady dan Conin (Hardiyansyah, 2011) dijelaskan bahwa “kualitas
pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima
dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima”. Sedangkan ditambahkan oleh
Parasuraman, et.al (Hardiyansyah, 2011) “kualitas pelayanan adalah perbandingan
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.
Dari pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa
masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan
perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas
pelayanan tersebut. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa didalam suatu
organisasi, konsep kualitas pelayanan menjadi ukuran keberhasilan organisasi,
keberhasilan organisasi yang dimakud baik itu pada organisasi bisnis maupun juga
pada organisasi yang bertugas untuk menyediakan pelayanan publik.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh
karenanya, kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Berdasarkan
uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai
6
totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai
segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau
kebutuhan.
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk
pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
sehingga dapat memuaskan konsumen.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et.al (Putro, 2009),
mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan, yaitu
bukti fisik, reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan,
akses, komunikasi dan pemahaman terhadap konsumen. Penelitian lanjutan
Parasuraman, et.al (Putro, 2009), mengelompokkan dimensi komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan disatukan ke dalam dimensi
kepercayaan, sedangkan dimensi akses dan pemahaman konsumen disatukan ke
dalam dimensi kepedulian. Dengan adanya penggabungan ini, maka untuk
selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas yang umum digunakan dalam mengukur
kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut adalah :
1) Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan
7
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini meliputi fasilitas fisik meliputi,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.
Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling
konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2) Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably,
this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun
waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan konsumen serta
pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3) Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yaitu sikap tanggap karyawan dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan
yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan
8
yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang
ditunjukkan pada konsumen.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan
gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi
konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan
menikmati pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan pelayanan dalam perusahaan.
Untuk konsumen, kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi
yang dituntutnya. Konsumen memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan
apa yang dianggap penting. Konsumen mempertimbangkan suatu kualitas
pelayanan.
5) Kepedulian (emphaty)
Kepedulian adalah perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu
terhadap konsumen dengan menempatkan dirinya pada situasi konsumen. Empati
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen. Empati merupakan individualized attention to
9
customer yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh
Delgado
dan
Munuera
(2001)
mengemukakan bahwa ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih
baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik
(good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya konsumen. Konsumen
juga seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service)
atau pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang,
peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler,
2003).
2. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Konsumen akan merasa puas
terhadap layanan maupun produk yang di hasilkan bila layanan maupun produk itu
dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya, namun apabila layanan maupun
produk yang di hasilkan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya maka
akan menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen (Larasati, 2013). Konsumen akan
merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan
tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen menurut Boone dan
10
Kurntz (Larasati, 2013). Zeithaml dan Bitner (Larasati, 2013) menjelaskan
kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa yang
diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Kegagalan untuk
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan sebagai
ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut di katakan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa secara spesifik dan oleh
persepsi terhadap kualitas.
Kepuasan konsumen menurut Oliver (Tjiptono dan Chandra, 2005),
merupakan “evaluasi terhadap suprise yang inheren dalam pemerolehan dan atau
pengalaman konsumsi produk”. Hampir sama dengan Oliver, menurut Wikie
(Tjiptono, 2012) . “Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Hal ini diperkuat oleh Cravens (Bunga, 2009), bahwa “kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para
pesaing
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka
dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain. Bowen dan Chen (2001) dalam Nurkholis
(2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat dengan loyalitas
11
konsumen, dimana konsumen yang terpuaskan akan menjadi konsumen yang loyal.
Kemudian konsumen yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang
dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif
kepada calon konsumen lain.
b. Indikator Kepuasan Konsumen
1) Mutu Produk
Menurut Juran (M. N. Nasution, 2001), mutu suatu produk adalah
kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen. Crosby (M. N. Nasution, 2001) menyatakan bahwa mutu
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu
yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan
produk jadi.
Pendapat lain menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah “kesesuaian
antara produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan persyaratan atau kriteria
yang ditetapkan oleh konsumen”. Sedangkan Badan Standarisasi Nasional (BSN)
(2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan
keseluruhan ciri dan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
2) Harga
12
Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang
tinggi terhadap kepuasan konsumen, masih ada sedikit bukti empiris
mengeksplorasi hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang,
mendukung adanya perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen,
2006:17). Dalam studi itu menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga
yang sebenarnya dari sebuah produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga
dengan cara yang bermakna bagi mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian
konsumen, kesadaran dan pengetahuan tentang harga nampaknya jauh lebih rendah
dari yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui harga yang akurat dari
referensi internal untuk banyak produk. Dalam usahanya, perusahaan yang
memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat.
Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono
(2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu
barang. Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Dalam
usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang
13
tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan
meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.
Bagi konsumen yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasaan
yang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi. Begitu pun
sebaliknya.
3) Faktor Emosi (E-Factor)
Sebagai faktor pendorong dalam kepuasan konsumen factor emosi dibagi
menjadi tiga aspek, yaitu aspek estetika, self- expensive value dan brand
personality.
Aspek Estetika meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan
kesimetrisan. Self-expensivve value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan
sosial disekitarnya, seperti kepuasan yang timbul dari penilaian orang lain. Aspek
ketiga adalah brand personality, yang akan memberikan kepuasan kepada
konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya. Untuk
kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, secara keseluruhan faktor
ini cukup penting menentukan kepuasan konsumen.
3. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler & Keller (Glossary 4:2012), Loyalitas adalah komitmen
untuk membeli kembali atau 'pembelian secara berulang' produk atau jasa yang
14
lebih disukai. Dalam manajemen pemasaran loyalitas diartikan sebagai ukuran
keterkaitan konsumen dengan sebuah merek tertentu. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang konsumen beralih ke merek
produk lain, terutama jika merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut
harga maupun atribut lain. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu
merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain,
apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas konsumen terhadap suatu
merek meningkat, maka kerentanan kelompok konsumen tersebut dari ancaman dan
serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Sebaliknya, konsumen yang tidak
loyal kepada suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek
tersebut pada umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada
mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakter produk, harga, kenyamanan atau
atribut lain yang ditawarkan oleh suatu produk.
Griffin (2005) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut
dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Oliver (Hurriyati,2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganankembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk
menyebabkan
perubahan
perilaku.
15
Morais
(2005)
menyatakan
bahwaloyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko,
atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Engel et.al (Gunistiyo, 2009) loyalitas terhadap merek (brand
loyalty) merupakan kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian
barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Loyalitas dibangun oleh sikap dan perilaku berupa motivasi yang sulit berpindah,
dengan alasan bahwa produk dan jasa tersebut memang dibutuhkan untuk dalam
jangka waktu yang lama. Produk dan jasa yang bermanfaat sangat berperan dalam
menentukan keeratan hubungan produsen distributor dan konsumen. Penggunaan
produk dan jasa tersebut bersifat memiliki intensitas yang tinggi dan konsumen
percaya bahwa yang mereka lakukan benar.
Menurut Mowen (Gunistiyo, 2009) loyalitas konsumen mencerminkan
sikap brand loyalty. Brand loyalty yaitu merupakan tingkat konsumen dalam
mempertahankan sikap positif terhadap merek, dilandasi kepuasan yang timbul
sehingga memiliki komitmen terhadap merek tersebut dan berharap untuk terus
menerus mengkonsumsi. Loyalitas konsumen dapat tumbuh karena konsumen
merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Loyalitas dapat juga muncul karena
konsumen percaya dan memiliki komitmen yang kuat terhadap perusahaan yang
menjual jasa. Hal ini disebabkan konsumen telah merasakan manfaat yang nyata
akan keberadaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas merek adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk/jasa yang disukai secara konsisten dimasa datang, sehingga menimbulkan
16
pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku
beralih merek menurut Oliver (Gunistiyo, 2009). Konsumen mungkin akan loyal
karena mereka puas dengan produk sehingga ingin meneruskan hubungan. Elemen
penting lain loyality adalah dukungan yang diharapkan dari ekspresi produk dalam
komunikasi orang yang berpengalaman, yang disebut positif word of mouth. Saat
konsumen merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, hal ini
menggambarkan derajat loyalitas yang tinggi.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di
benak konsumen, dimana perusahaan menganggap konsumen sebagai mitranya
dengan cara memantapkan keyakinan konsumen, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kartajaya, 1999). Sedangkan yang
dimaksud dengan konsumen yang loyal atau setia adalah seseorang yang
melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke
konsumen yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal
serangan dari pesaingnya (dalam Setyawati, 2009). Sehingga dapatlah dikatakan
bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas
konsumennya.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat, namun melalui
proses belajar berdasarkan pengalaman. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
yang diharapkan, maka akan terjadi pembelian yang berulang. Loyalitas konsumen
adalah komitmen yang kuat dari konsumen.
17
b. Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005:31)
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa.
3) Mereferensikan kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
c. Hubungan Loyalitas Konsumen dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Akbar dan Parvez,
faktor pembentuk loyalitas yang utama yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen.
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani saja tapi lebih banyak oleh pihak yang dilayani, karena merekalah
yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan maka konsumen akan semakin semakin puas dan
konsumen akan bersedia melakukan pembelian ulang.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka
dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain.
18
B. Penelitian Terdahulu
1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Minuman Jamu
Gendong di Surakarta oleh Saptani Rahayu Dosen prodi S1 manajemen STIE AUB
Surakarta
Berdasarkan
hasil
pengujian
hipotesis
didapat
:Tangible,
reliability,
responsiveness, Assurance, emphaty berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil uji t menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan kepuasan kerja sebagai variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas Pelanggan jamu gendong di Surakarta. Hasil uji F
diketahui besarnya nilai F sebesar 203,913 dan nilai signifikansi 0,000