Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen gudeg : studi kasus warung makan gudeg ``Yu Djum`` Jl. Wijilan No. 31 - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO

012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

ADRIANUS FITRANTO WIBOWO

012214206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GUDEG (Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31) Disusun Oleh: Adrianus Fitranto Wibowo 012214206 Telah disetujui oleh: Pembimbing I

  

Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. Tanggal 2 September 2008

Pembimbing II

Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si Tanggal 4 September 2008

  HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

  ( Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)

Dipersiapkan dan ditulis oleh

Nama : Adrianus Fitranto Wibowo

  NIM : 012214206

Telah Dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal ......................

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

  Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua ....................... ....................... Sekertaris ....................... ....................... Anggota ....................... ....................... Anggota ...................... ....................... Anggota ...................... .......................

  Yogyakarta................... 2008 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan

  Yogyakarta, 30 September 2008

  

MOTTO dan PERSEMBAHAN

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

  

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

(Pengkhotbah 3:11)

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GUDEG

(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.Wijilan No. 31)

Adrianus Fitranto Wibowo

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumen

Gudeg “Yu Djum”, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan konsumen

dalam memilih Gudeg “Yu Djum”, mengetahui seberapa besar kepuasan terhadap

fasilitas dan pelayanan Gudeg “Yu Djum”, serta hubungan antara apakah semakin

tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkat

loyalitas konsumen. Penelitian ini berupa studi kasus yang dilaksanakan di Rumah

makan Gudeg “Yu Djum” Jl Wijilan no 31 Panembahan Kraton Yogyakarta dari

bulan Juli sampai Agustus 2008.

  Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

wawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalah

sebagian dari konsumen Gudeg “Yu Djum”. Sampel yang diambil berjumlah 100

responden.

  Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristik

konsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitas

pelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

dengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antara

kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.

  Dari analisis persentase diperoleh hasil yaitu mayoritas konsumen adalah

jenis kelamin wanita sejumlah 51%, kelompok usia 31- 40 tahun yaitu sebesar

47%, tingkat pendidikan responden perguruan tinggi 44%, kelompok penghasilan

atau uang saku per bulan Rp.500.001,00-Rp.1000.000 sebanyak 33%, status

pekerjaaan responden PNS atau ABRI sebanyak 28%. Dari hasil Indek kepuasan

pelanggan konsumen Gudeg “Yu Djum” pada dimensi reliability, responsivness,

assurance dan empathy berkisar antara 6 - 55 yang mengindikasikan konsumen

puas,. Dari analisis korelasi produk moment diperoleh hasil bahwa kepuasan

konsumen terhadap loyalitas adalah positif.

  

ABSTRACT

THE ANALYST OF SATISFACTION AND LOYALITY OF CONSUMERS

OF GUDEG

(Case Study in Warung Makan Gudeg “Yu Djum”)

Adrianus Fitranto Wibowo

  

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2008

  The aim of the research were to know identity characteristic of consumers

Gudeg “Yu Djum, the attribute of service quality which very importance to

consumers choice Gudeg “Yu Djum., to identity the level the satisfaction toward

facility and the services of Gudeg “Yu Djum and to identity the correlation

between the level of satisfaction and level of loyalty. The research was a case

study at do in Gudeg “Yu Djum at wijilan street no 31 Panembahan Kraton

Yogyakarta from July up to August 2008.

  The techniques of data collection in the research were interview,

documentation and questionnaire. The data analysis technique used was product

moment correlation.

  The result of the research were majority consumers were women, 31 – 40

years old, having income Rp.500.001,00 -Rp.1000.000, work as PNS are ABRI.

from satisfaction service index it can be indicated that consumer were satisfy, and

the correlation between satisfaction and loyalty was positive.

KATA PENGANTAR

  Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gudeg Yu Djum” Studi Kasus Pada

Warung Makan Gudeg “Yu Djum”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen

jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga

diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

  

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

  

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

  

2. V. Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  

4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

  

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

6. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza,Yanu Menol,

Daniek, Dimas,Sisca, Mamat, Irma, Bambang, Hendri, Mories,Topan,Bowo,Egen.

7. Mbak Susi dan Almarhum Mas Anto yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.

  

8. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung selama kuliah.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

  Yogyakarta, 28 September 2008 Penulis

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 28 September 2008 Penulis Adrianus Fitranto Wibowo

  DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL............................................................................................. i

  

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iii

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ iv

ABSTRAK ............................................................................................................ v

ABSCTRACT ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................... ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ........ x

DAFTAR ISI......................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .....................................................................................

  4 C. Batasan Masalah........................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................

  6 A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ..................................

  6 B. Kosep Pemasaran ......................................................................................

  7 C. Kepuasan Pelanggan .................................................................................

  10

  E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................................................

  25 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................

  55 A. Kesimpulan ...............................................................................................

  48 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN ....

  38 B. Analisis Data Penelitian ............................................................................

  38 A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ............................................................

  34 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  34 A. Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................................

  30 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................................

  27 I. Tekhnik Analisis Data...............................................................................

  26 H. Uji Instrumen Penelitian ...........................................................................

  25 F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................

  12 F. Definisi Jasa ..............................................................................................

  25 E. Jenis dan Sumber Data ..............................................................................

  24 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...................................................

  24 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................................

  24 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................

  16 A. Jenis Penelitian..........................................................................................

  21 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................

  20 I. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................

  17 H. Perilaku Konsumen ...................................................................................

  15 G. Kualitas Jasa..............................................................................................

  55

  C. Keterbatasan..............................................................................................

  56 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

  58 LAMPIRAN..........................................................................................................

  59

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam perkembangan dunia bisnis saat ini, setiap perusahaan dituntut

  untuk lebih memperhatikan keberadaan pihak-pihak lingkungan eksternal perusahaan yang cukup mempengaruhi jalannya kegiatan produksi walaupun pengaruhnya kecil, tapi bila diacuhkan, bisa mendatangkan masalah yang besar bagi perusahaan. Komponen-komponen eksternal tersebut adalah pesaing (competitor), tenaga kerja (labor suply), pelanggan (customer), para penyelia (supplier) dan pemerintah (government)

  Namun dari kelima komponen eksternal tersebut, pesaing dan pelanggan adalah pihak yang berpengaruh paling besar bagi kelangsungan perusahaan.

  Apabila pesaing tersebut memiliki lahan kerja dan usaha yang sama. Daya beli masyarakat pun kian meningkat dan selalu berubah. Bila perusahaan tidak memperhatikan hal tersebut maka perusahaan tersebut akan kalah dalam pesaingan global karena secara otomatis usahanya tidak mampu menunjukkan kemampuannya pada perusahaan lain yang sejenis.

  Setiap konsumen memiliki kebutuhan, minat dan daya beli yang berbeda. Para pengusaha menjadikan hal tersebut sebagai peluang yang baik untuk lebih memuaskan konsumen terutama kebutuhan pangannya yang sering berkembang mengikuti arus modernisasi. Di Indonesia, khususnya Yogyakarta

  2

yang menyajikan makanan gudeg, sebab Yogyakarta terkenal akan sebutan

kota gudeg. Dengan semakin banyaknya restoran yang muncul pastilah

masing-masing restoran mempunyai ciri khas tersendiri dan ini akan membuat

konsumen mempunyai berbagai alternatif pilihan serta semakin selektif dalam

menentukan pilihannya. Hal ini dapat dilihat dengan semakin menjamurnya

restoran gudeg. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyajikan

keunggulan yang terbaik bagi konsumen. Dalam menentukan keputusannya

untuk melakukan suatu transaksi pembelian, mereka memiliki pertimbangan

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Bila faktor-faktor

tersebut tidak diperhatikan secara cermat oleh perusahaan maka konsumen

akan lari ke restoran yang lain. Kemampuan suatu perusahaan mencari calon

pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan perusahaan tersebut. Dan hal

tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan pemberian

pelayanan yang maksimal, mutu produk yang selalu dikontrol, tempat yang

strategis, menyediakan semua yang dibutuhkan konsumen, tempat yang bersih

dan nyaman serta fasilitas yang lengkap. Semua itu akan memberikan nilai

plus bagi perusahaan di mata konsumen walaupun konsumen tersebut belum

pernah melakukan pembelian di restoran tersebut. Sehingga bila konsumen

puas, maka akan membentuk sikap loyal terhadap produk atau restoran

tersebut.

  Pada saat sekarang ini, pihak-pihak ektsternal perusahaan sangat

antusias dan lebih maju. Perubahan-perubahan yang terjadi di dalamnya

  

diperkirakan terlebih dahulu. Karenanya perusahaan dituntut untuk selalu

bersikap tanggap dan adaptif, selalu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan

lingkungan. Perusahaan perlu menentukan beberapa cara/pendekatan yang

akan memungkinkannya menjaga dan mengembangkan operasi perusahaan

dalam lingkungan yang selalu berubah.

  Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal

yang menjadi keinginan konsumen. Sebab setiap manusia mempunyai minat,

kebutuhan dan daya beli yang banyak bila pendapatan mereka minimum.

Apalagi bila barang yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk

yang sama. Mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih

murah walaupun mereknya berbeda. Apalagi pada krisis sekarang ini, ada

sebagian besar orang yang pikir-pikir dan penuh pertimbangan untuk jajan di

luar rumah terlebih lagi makan di restoran gudeg. Pemahaman terhadap

perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi cukup sulit dan

komplek khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi

dan variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Semua ini karena

masyarakat cenderung bersifat dinamis dan tidak pernah statis yang semua itu

akan menimbulkan berbagai pergeseran dalam kebutuhan dan selera

konsumen. Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan

terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku

purna jual dimana konsumen merasakan kepuasan dan ketidakpuasan tertentu

yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

  Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gudeg” (Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31).

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?

  2. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?

  3. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?

  4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu Djum”?

C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan jasa yang meliputi dari segi pagawai, kenyamanan ruang makan, peralatan dan kelengkapan makan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Konsumen yang dimaksud penulis dalam penelitian ini adalah, orang yang pernah mengkonsumsi gudeg di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku perbulan.

D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”.

  2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”.

  3. Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”.

  4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu Djum”.

E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

  1. Bagi Penulis Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah ke dalam kasus nyata.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

  3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan “Gudeg Yu Djum”

khususnya sebagai pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu pelayanan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

  akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu dikaitkan dengan manajemen pemasaran.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya

  7 B. Konsep Pemasaran Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara

dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut

konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep

pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional

yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar pada empat tiang utama yaitu:

  1. Fokus pasar Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memenuhi semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat.

  2. Orientasi kepada pelanggan Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun tetap tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.

  3. Pemasaran yang terkoordinasi Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan, selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama, berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua, pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan.

  4. Kemampulabaan Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat– tepatnya agar kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara memuaskan. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta dan Handoko, 2000: 6-8) yaitu: a. Orientasi Pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala

  9 kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut. 3) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda

dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

  5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

  

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

  c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus

  10 mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen

C. Kepuasan Pelanggan

  Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini.

  Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya: Menurut Kotler dan Armstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Zulian (2001: 78) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja dengan harapkan oleh konsumen, jika kinerja lebih besar dari pada yang diharapkkan oleh konsumen maka kepuasan dari konsumen itu dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan mendorong pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa pada tempat yang sama, mendapatkan laba . Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya, sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

D. Faktor Kepuasan Pelanggan.

  Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

  1. Benda berwujud meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan komunikasi.

  2. Keandalan yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

  3. Daya tanggap kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang tepat.

  4. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.

  5. Empati kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan

  12 E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

  Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode

yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya, yaitu:

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot lines ). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

  Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

  2. Ghost Shopping Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

  13 atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan) karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian akan menjadi bias.

  3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  4. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

  14

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya

  a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

  b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

  Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977 yang berjudul “importance performance analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

F. Definisi Jasa

  Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman, 1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:

  1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

  2. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat di bedakan menjadi tiga macam, yaitu:

  a. Rentened goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk- produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

  b. Owned goods service Pada owned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

  c. Non-goods service Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

  3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga malam).

  4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti

  5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering dan pengecatan rumah)

  6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi dan konsultasi hukum). People based service masih dapat di kelompokan

menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

  7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

G. Kualitas Jasa

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan

  

Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya.

Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari

tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat

karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

  1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

  2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedang jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.

  3. Variability Jasa bersifat sangat varibel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja kerja perusahaan

  4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

  Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

  Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono, 2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima dimensi tersebut adalah :

  a. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  b. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa

  20

  c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

  e. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

H. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu sendiri adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainya (external) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkan (Amirullah 2002:3). Jadi ada elemen penting dalam sebuah perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan di sini tidak hanya juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak mengetahui apa yang berada dalam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan membeli, maupun setelah membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang sekali disebabkan oleh satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang mendorong seorang untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa konsumen berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya menjadi tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu program pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.

I. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan karena akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan itu sendiri. Loyalitas pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui karakteristik dari loyalitas pelanggan, sehingga dapat secara langsung menentukannya berdasarkan pada karakteristik yang sama. Loyalitas pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam Tjiptono 2000: 5) dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah menyediakan

  

akan menjadi aset yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan

maksud hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan

membangun kesetiaan. Ada beberapa cara membangun kesetiaan pelanggan

menurut Tjiptono (1995:93 ) yaitu:

  Care Service jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ - hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

  Customizing The Relationship - karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.