Menindaklanjuti Keluhan

h) Menindaklanjuti Keluhan

☺ Periksa kembali apa yang telah Anda lakukan dan pastikan bahwa pelanggan Anda telah puas, dan jadikan komplain tadi sebagai bahan revisi kebijakan. ☺ Catat tanggapan pelanggan tentang penanganan komplain. ☺ Beritahukan pada para pelanggan bahwa pelayanan

perusahaan semakin ditingkatkan berkat masukan pelanggan dan ucapkan terima kasih atas partisipasi mereka selaku mitra bisnis.

Pelanggan/wisatawan ibarat anak kecil yang rewel, sulit diduga kemauannya dengan pasti, tapi mereka adalah sumber hidup kita. Mereka adalah tamu yang manis bila diperlakukan dengan manis dan tidak membohonginya. ☺ Keluhan pelanggan adalah peluang…. bukan penghalang. Keluhan pelanggan

bila ditindaklanjuti dengan baik, akan dapat mempertahankan pelanggan dalam perusahaan dan Anda akan mendapat point dari pimpinan Anda karena mampu mempertahankan pelanggan.

☺ Lakukan sesuatu yang terbaik pada kesempatan pertama, karena tak akan ada kesempatan kedua, TARP (Technical Assistance Research Programs) di Washington DC, mengingatkan dalam penelitiannya (statistik) bahwa sebagian besar konsumen tidak berusaha menyampaikan keluhannya . . . . Dan mereka akan begitu saja meninggalkan Anda dan melakukan bisnis ke tempat lain. 96 % konsumen tidak mengadukan keluhannya ke tempat pemasok, tetapi justru menceritakan pengalaman buruknya kepada sedikitnya orang lain …. dan hanya

4 % yang benar-benar mengadukan keluhannya (mereka adalah konsumen Anda yang paling setia dan care pada mutu layanan perusahaan tersebut).

Untuk mampu menangani keluhan tamu, hendaknya kita mengenali karakteristik pelanggan yang suka mengeluh. ☺ Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah

muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya. – Perhatikan tanda-tanda non verbal. – Tanyakan dengan halus dan jelas, apa yang

kurang memuaskannya. – Jangan terlalu puas dengan jawaban: ”ah . . . tidak apa-apa kok . . . !” – Buat suasana nyaman dan aman untuk mengungkapkan keluhan. ☺ Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaannya mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara. – Dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan

cermati permasalahannya. – Beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif. – Usahakan agar dia lebih tenang dengan menawarkan tempat nyaman untuk bicara. – Lakukan tindak lanjut dengan segera. ☺ Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah. – Dengarkan setiap kata yang diucapkan dan

pastikan Anda mengerti akan ketidakpuasannya. – Akui kekurangan Anda dan ucapkan terima kasih atas saran-sarannya – Ingatlah, pengeluh type ini adalah mereka yang banyak pengalaman

dan mungkin lebih banyak dari pada Anda. Untuk itu ketahuilah bahwa Anda adalah orang yang:

☺ Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan perasaan/hati – Mendengarkan keluhan secara aktif adalah alat efektif untuk memisahkan masalah dari orangnya. Tujuan Anda adalah memperhatikan ”apa yang benar” daripada ”siapa yang benar”.

– Jangan menghindar dari kenyataan atau menyalahkan orang lain dan berdebat dengan pelanggan/tamu. ☺ Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan permasalahan – Ingat keterbatasan wewenang yang dipercayakan pada Anda dalam pengambilan solusi. – Carilah solusi dengan ”win-win” sehingga tidak merugikan pelanggan maupun perusahaan.

Jangan menjanjikan sesuatu di luar peraturan perusahaan!

Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari ketidakpuasan yang dinyatakan oleh pengguna jasa dalam bentuk sikap, kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan kesabaran dan ketulusan untuk ”mendengarkan” keluhan. Tanggapi keluhan sesuai dengan peraturan perusahaan, karena mereka komplain bukan terhadap Anda tetapi terhadap pelayanan perusahaan, walaupun di dalamnya ada Anda. Keluhan dari pelanggan jangan sekali-kali dianggap sebagai sesuatu yang menakutkan, tetapi komplain merupakan ”cermin” dari kinerja perusahaan tempat bekerja. Jangan sekali- kali berargumen/berdebat dengan pelanggan Anda, selesaikan masalah berdasarkan fakta dan diskusikan/jelaskan kepada pelanggan bila ternyata ada kesalahpahaman.