Pengaruh kenyamanan Komunikasi Interpersonal Sales Counter terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen UD Taurus Motor Nganjuk
PENGARUH KENYAMANAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL SALES COUNTER TERHADAP TINGKAT
KEPUASAAN KONSUMEN
( Study pada konsumen UD.Taurus Motor Nganjuk)
Oleh:
Novi Lutvina Farida
201320040312507
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Novi Lutvina Farida
Tempat, tanggal lahir
: Nganjuk, 18 Maret 1989
Nomor Induk Mahasiswa
: 201320040312507
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES COUNTER
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada konsumen UD Taurus motor Nganjuk
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan
sumbernya dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 25 Agustus 2015
Menyatakan,
Novi Lutvina Farida
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.,
Segala kemuliaan hanyalah bagi Allah SWT, sumber segala nikmat,
rahmat dan berkah. Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan selama penyusunan skripsi
ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan sebagaimana mestinya.
Sholawat dan salam tak lupa kita sampaikan pada Nabi Muhammad
SAW, yang telah membimbing manusia dari alam kebathilan menuju alam yang
diridhoi-Nya. Skripsi yang Alhamdulillah telah penulis selesaikan ini membahas
tentang penelitian dalam menempuh syarat kelulusan sarjana, dengan judul
PENGARUH KENYAMANAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES
COUNTER TERHADAP TINGKAT KEPUSAN KONSUMEN
Terima kasih yang tidak terhingga atas segala bantuan dari semua pihak
juga penulis sampaikan kepada yang terhormat:
1.
Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si dan Bapak Nurrudin, M.Si
selaku dosen pembimbing atas banyak waktu yang diluangkan serta
arahan, kesabaran, nasehat, motivasi, petunjuk, saran perhatian dan
keparcayaan sampai skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Bapak Dr. Asep Nurjaman selaku dekan Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Bapak Sugeng Winarno, S.sos.,MA selaku Ketua Jurusan ilmu
komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak Himawan Sutanto, S.Sos.,M.Si selaku dosen wali.
5.
Seluruh dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang atas bimbingan dan banyak ilmu
selama penulis menempuh perkuliahan.
6. Seluruh Staff TU atas bantuan dan informasi selama ini.
7. Bapak pimpinan, beserta Seluruh Karyawan UD Taurus Motor
Nganjuk
8. Untuk keluargaku yang selalu mendo’akan dan memdukung tanpa
henti
9. Semua pihak yang terkait, yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa masih banyak adanya kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu peneliti mengharapkan kritik
dan saran. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat dan membantu bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.,
Malang, 19 Januari 2016
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..................................Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................Error! Bookmark not defined.
PERYATAAN ORISINALITAS ..........................................Error! Bookmark not defined.
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .........................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAKSI ........................................................................Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ........................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN .....................................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah.............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Identifikasi Masalah ..................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Rumusan Masalah ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Manfaat Praktis .........................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Manfaat Akademis ....................................................Error! Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................Error! Bookmark not defined.
2.1 Komunikasi Interpersonal .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal ..........................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal ............................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Prinsip Komunikasi interpersonal.............................Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Model Komunikasi Interpersonal..............................Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Teori Yang Menjelaskan Komunikasi Interpersonal ............. Error! Bookmark not
defined.
2.2 Sales Counter.................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Pengertian Sales Counter ..........................................Error! Bookmark not defined.
2.3 Kepuasan Konsumen .................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Pengertian Kepuasan ................................................Error! Bookmark not defined.
2.4 Definisi Konseptual dan Definisi Operasional ............. Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Definisi Konseptual ..................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Definisi Operasional ................................................Error! Bookmark not defined.
BAB III METODE PENELITIAN .................................. Error! Bookmark not defined.
3.1 Lokasi Penelitian .........................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................Error! Bookmark not defined.
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.4 Data dan Sumber data ..................................................Error! Bookmark not defined.
3.5 Teknik pengumpulan data ...........................................Error! Bookmark not defined.
3.6 Teknik skala Pengukuran .............................................Error! Bookmark not defined.
3.7 Pengujian instrument ...................................................Error! Bookmark not defined.
3.8 Teknik Analisis Data....................................................Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ................................Error! Bookmark not defined.
4.2 Hasil Penelitian ............................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Identitas Responden ..................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Penyajian Data Penelitian .........................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Interpersonal...... Error! Bookmark
not defined.
4.2.2.2 Tanggapan Responden Terhadap kepuasan Konsumen ....... Error! Bookmark not
defined.
4.3 Pengujian Validitas ......................................................Error! Bookmark not defined.
4.4 Analisis Data ................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB V PENUTUP................................................................Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN....................................................................................................
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1Kiteria penelitian jawaban responden ....................Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.2 Pedoman untuk MemberikanInterpretasi Koefisien Korelasi .... Error! Bookmark
not defined.
Tabel 4.1 Identitas responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.3 Sales Counter UD Taurus Motor Nganjuk bersedia menerima keluhan Konsumen
walau bersifat pribadi .............................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Sales Counter UD Taurus Motor Nganjuk bersedia menerima kritik dan saran
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5 Karyawan UD Taurus Motor bertutur kata yang sopan ...... Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.6 Karyawan UD Taurus Motor peka terhadap konsumenError!
defined.
Bookmark
not
Tabel 4.7 Komunikasi yang lancar antara Sales Counter dengan konsumennya akan
menciptakan suatu kerja yang harmonis ...............................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.8 Proses komunikasi dalam perusahaan akan menciptakan hasil yang maksimal
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.9 Sales Counter UD Taurus Motor menunjukkan wajah yang ramah saat
melayani ................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Sales Counter menunjukkan perasaaan yang senang ketika berbicara dengan
konsumen ..............................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.11Dalam komunikasi perbedaan pendapat adalah hal yang biasa ................Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.12 Saling memahami meripakan faktor yang menciptakan komunikasi yang
efektif ....................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.13 Kebijakkan perusahaan yang mudah dikomunikasikan, seperti syarat-syarat
pembelian, dan lain sebagainya. ...........................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.14UD Taurus Motor Mganjuk memiliki produk yang berkualitas ................Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.15UD Taurus Motor Nganjuk memiliki keragaman berbagai macam produk yang
ditawarkan kepada konsumen ..............................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.16 UD Taurus Motor menawarkan harga yang dapat dijangkau konsumen
...................................................................................... ...66Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.17 Karyawan UD Taurus Motor Nganjuk berpenampilan yang sopan dan rapi.67
Tabel 4.18 Karyawan UD Taurus Motor Nganjuk melayani konsumen dengan ramah...68
Tabel 4.19 Sales counter UD Taurus Motor Nganjuk memiliki pengetahuan dan
kecakapan tentang produk-produk yang ditawarkan......................................................... 69
Tabel 4.20 Sales Counter UD Taurus Motor memiliki kemampuan komunikasi yang baik
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.21 Saya lebih mempertimbangkan membeli produk di UD Taurus Motor Nganjuk
daripada showroom lain .................................................................................................... 71
Tabel 4.22 Saya akan kembali lagi membeli produk di UD Taurus motor Nganjuk ...Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.23Sales Counter Saya akan merekomendasikan tetangga, kerabat dekat untuk
membeli produk di UD Taurus Motor Nganjuk....................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.24Konsumenmendapatkan kemudahan dalam pembelian produk di UD Taurus
Motor Nganjuk ......................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.25 Tabel rangkuman Hasil Uji Validitas Pertanyaan-Pertanyaan mengenai
pengaruh kenyamanan komunikasi interpersonal Sales counter ........ Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.26Tabel rangkuman Validitas Pertanyaan-Pertanyaan tingkat kepuasan konsumen
UD Taurus Motor Nganjuk ...................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.27 Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi Penelitian Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.28 Perhitungan Koefisien Fhitung dan Mencari Nilai Ftabel Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.29 Perhitungan Mencari Nilai a dan b Persamaan Garis Regresi Linear Sederhana
Penelitian ..............................................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Komunikasi Schramm ...........................Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.1 Struktur Organisai UD Taurus Motor Nganjuk .Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.2 Grafik Persamaan Garis Regresi .......................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA
Agus
M.Hardjana.2007.Komunikasi
Yogyakarta:Kanisius.
Intrapersonal
Arikunto,Suharsimi,
2002.
Prosedur
Penelitian
Praktek,ed.Revisi,cet.12,Rineka Cipta,Jakarta.
&
Suatu
Interpersonal
Pendekatan
Bungin, H.M.B.2006.Metodologi Penelitian Kuantitatif:Komunikasi, Ekonomi,
dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial lainya. Cetakan
kedua.Perdana Medis Grup.Jakarta
Daryanto . Ilmu Komunikasi. 2011. PT Sarana Tutorialnurani Sejahtera.Bandung
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sijintak, Tony. 2004. Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Rist Ekuitas dan Perilaku Merek.PT. Gramedia Pustaka
Utama.Jakarta.
Drs. Umar husein.S.E.,M.M., MBA. 2002. Riset Pemasaran & Peerilaku
Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Indriantoro,N & Supomo, B.2002.Metodologi Penelitian Bisnis: untuk Akutansi
& Managemen.Cetakan kedua. BPFE. Jogjakarta
JosephA.Devito.2001. The Interpersonal Communication Book. New York:
Addison
Kotler Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi
dan Pengendalian. Salemba Empat Prentice. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat:2001.Manajemen Pemasaran
Salemba Empat. Jakarta.
Jasa Teori dan Praktik.
Morreale, Spitzberg, Barge Wadsworth. Human Communication (Motivation,
Knowledge, Skill). 2001. United States of America. Thomson Learning.
Nazir, Moh, 2003. Metode Penelitian. Cetakan kelima, Penerbit Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Prof. Drs. H.A.W. Widjaja . 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Penerbit
Rineke Cipta. Jakarta.
Mulyana Deddy, M.A., PhD. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu
Pengantar.Bandung.
Prof. dr. H. Cangara Hafied, M. Sc. Pengantar Ilmu Komunikasi. 2007. PT
rajagrafindo Persada. Jakarta.
Prof.
Prof. Dr. Budyatna Muhammad, M.A, Dr. Mona Leila Ganiem, M,Si. 2011. Teori
Komunikasi Antarpribadi. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Prof. Dr. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D
Alfabeta. Bandung.
Richard west, lynn H Turnersalemba humanika mc gwaw turner. 2007. Pengantar
Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi..PT.Remaja Rosdakarya.
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan, Sosial,
Komunikasi, Ekonomi, dan Bisnis.2007.
Sugiyono.Statistika untuk Penelitian.2007.Alfabeta.Bandung.
Sihombing, Umberto, 2003.Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan
Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta.Jurnal,Jakarta
Stephen.W.Littlejohn.2002. Theories of Human Communication.
CA:Wadsworth
Belmont
Tjiptono Fandi, Chandra Gregorius. 2011. Service, Quality Satisfaction. Andi.
Yogyakarta.
-------------------------,2005.Manajemen Penelitian,PT.Rineka Cipta,Jakarta.
Referensi Jurnal
Julian Nur. Pengaruh hubugan interpersonal dan lingkungan kerja terhadap
kepuasan kerja pegawai dinas kebudayaan dan pariwisata prov. Kaltim.
Caesar Vioniken Pradipta. Pengaruh konsep diri dalam komunikasi interpersonal
pustakawan hubungannya Terhadap kepuasan pemustaka di badan
perpustakaan dan kearsiban daerah kota Cirebon.
Muhammad Arif Ikhsanudin. 2012 Pengaruh komunikasi interpersonal dan
lingkungan keluarga terhadap intensi berwirausaha siswa SMK
Muhammidayah 3 Yogyakarta.
Rizki Wahyu Putri Pertiwi.2010. Pengaruh kualitas komunikasi interpersonal
terhadap komitmen organisasional melalui stress kerja ( study pada PT
Roda SaktiSuryaraya Malang).
Enggarayu Weningtyas, Miftahun Ni'mah Suseno.2012. Pengaruh komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Amelia Suryani.2010.Pengaruh komunikasi interpersonal terhadap gairah kerja
karyawan (study pada karyawan PO. Gunung Harta malang).
Internet
Diakses pada tanggal 26 november 2013 jam 21.00 dari World Wide Web:
http://aardiansyah.blogspot.com/2012/11/pengertian-komunikasi-defenisi.html
http://irhamnurhalim.wordpress.com/2012/11/01/arti-penting-komunikasi/
http://pelatihanguru.net/apa-itu-jenis-jenis-tahap-komunikasi-dan-pengertianproses-komunikasi
http://id.shvoong.com/social-sciences/communication-media-studies/2166075pengertian-komunikasi-efektif/
Dainton,“Explaining
Theories
of
Interpersonal
Communication”
http://www.sagepub.com/upmdata/4984_Dainton_Chapter_3.pdf
11/06/2014/
Diakses pada tanggal 04 April 2015 jam 20.58 dari World Wide Web:
http://ANALISIS REGRESI _ Intan Wijaya - Academia.edu.htm
http://Analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan SPSS _ Irun poenya
http://Cara melakukan Uji Validitas Product Momen dengan SPSS
http://Cara Menghitung Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Skripsi
Kuantitatif dengan SPSS _ Dewi Firmansyah - Academia.edu
http://Cara Menghitung Korelasi dan Menafsirkannya Menggunakan SPSS _ Trifa
News
http://Cara Melakukan Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s dengan SPSS
http://Statistika – Bab 3 – Materi Kuliah
http://Korelasi_Product_Momen_Contoh_Uji_Statistik
http://validasi-dengan-korelasi-product-moment
http://SIGNIFIKANSI HASIL PENELITIAN _ tatangmanguny's blog
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejarah aktivitas manusia berkomunikasi timbul sejak manusia diciptakan
di dunia ini. Manusia tidak bisa terlepas dari interaksi dengan manusia lain untuk
melangsungkan kehidupannya. Didalam berinteraksi antara manusia yang satu
dengan manusia yang lainnya tidak dapat terlepas dari kegiatan komunikasi.
Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi
dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala
aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh.
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan pendapat,
ketidaknyamanan situasi bahkan terjadi konflik yang terbuka yang disebabkan
adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti ini,
baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara
berkomunikasi yang baik dan efektif.
Kemampuan berkomunikasi interpersonal yang baik dan efektif sangat
diperlukan oleh manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan
lancar. Terutama ketika seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal,
misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang
berhadapan langsung dengan orang lain dimana sebagian besar kegiatannya
merupakan kegiatan komunikasi interpersonal. (Devito, 2012: 133)
Dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat, tidak hanya
menggunakan strategi persaingan harga seperti yang selama ini dilakukan oleh
1
kompetitor. Perusahaan juga pperlu menambahkan value, sehingga konsumen
merasa pantas membayar dengan harga yang ditetapkan perusahaan tersebut,
sehingga perusahaan mampu mengumpulkan keuntungan maksimal dari
penjualan. Keuntungan ini dapat mendorong program untuk pelayanan dengan
mengandalkan pegawai yang bekerja di perusahaan tersebut. Dalam hal ini sales
counter sebagai ujung tombak sebuah perusahaan hendaknya mampu memahami
mengenai komunikasi yang tepat terhadap konsumen. Cara berkomunikasi sales
counter kepada konsumen menentukan kepuasan konsumen. Pengukuran tingkat
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan pengamatan pembelian berulang.
Dibandingkan dengan bentuk-bentuk komunikasi lainnya, komunikasi
antar pribadi dinilai ampuh dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini,
dan perilaku komunikan. Alasannya adalah komunikasi antar pribadi umumnya
berlansung secara tatap muka (face to face). Komunikator dan komunikan saling
tatap muka, maka terjadilah kontak pribadi (personal contact). Ketika
komunikator menyampaikan pesan ke komunikan, umpan balik berlangsung
seketika (immediate feedback), komunikator mengetahui pada saat itu tanggapan
komunikan terhadap pesan yang disampaikan, dari ekspresi wajah, dan gaya
bicara. Apabila umpan balik positif, artinya tanggapan komunikan sesuai dengan
yang
diharapkan
oleh
komunikator
atau
menyenangkan
komunikator,
komunikator sudah tentu akan mempertahankan gaya komunikasi komunikator,
sebaliknya jika tanggapan komunikan negatir, komunikator harus mengubah gaya
komunikasi. (Devito, 2012: 135)
2
Pemasaran modern menuntut setiap perusahaan untuk mengembangkan
produk yang baik, menetapkan harga yang menarik serta pelayanan yang
memuaskan, selain itu juga perusahaan dituntut pula untuk bisa berkomunikasi
dengan pelanggannya terutama menyangkut informasi produk yang dihasilkan.
Dan juga perusahaan juga harus memiliki strategi komunikasi yang baik guna
dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya.
Dalam perusahaan tidak kalah pentingnya harus mempunyai perhatian
besar pada kepuasan konsumen, banyak memfokuskan pada masalah bagaimana
mempekerjakan dan melatih personil-personil jasa yang terampil, berpengetahuan
dan menarik. Namun demikan pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal itu
dikarenakan konsumen yang tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga
mengutamakan kecepatan dalam pelayanan.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam
menentukan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan. Dengan demikian
harapanlah yang melatar belakangi dua arah pada industri yang sama dapat di nilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya
harapan merupakan perkiraan keyakinan konsumen tentang apa yang akan di
terimanya.
Perusahaan dituntut pula untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggannya
terutama menyangkut informasi produk yang dihasilkan. Dan juga perusahaan
3
juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik guna dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Salah satunya harus menguasai
kemampuan komunikasi interpersonal.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh
konsumen agar mereka puas sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, bila
pelanggan menganggap jasa yang diterimanya mempunyai kinerja yang baik,
maka pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan seiring dengan kualitas jasa
yang diterimanya.
Sebagai sebuah perusahaan yang memiliki jangkauan luas di wilayah
Nganjuk. Showroom UD Taurus Motor merupakan showroom yang dapat
menjangkau seluruh lapisan masyrakat. Terlebih masyarakat menengah ke bawah,
UD Taurus Motor makin berbenah diri agar lebih dekat di hati para konsumenya.
Karena itu, UD Taurus Motor selalu mengoptimalkan layananannya agar tetap
dipercaya konsumennya.
Sumber data dari UD.Taurus Motor mengatakan bahwa Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor pendorong. Faktor pendorong
tersebut dapat berupa informasi seperti kenyamanan konsumen, keramahan para
pegawai pelayanan yang diberikan merupakan faktor-faktor positif yang
mendorong tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan terhadap konsumen
hendaknya bersifat berkesinambungan dan beorientasi pada konsumen yang
berarti dalam memberikan pelayanan jasa senantiasa mendengarkan keluhankeluhan
para
pelanggan
sebagai
bahan
4
intropeksi.
Intropeksi
yang
berkesinambungan dengan pelanggan disertai dengan umpan balik yang juga
diperlukan sebagai kontrol dan tolak ukur keberhasilan perusahaan.
Oleh karena itu berdasarkan deskripsi di atas tingkat kepuasan konsumen
UD Taurus Motor perlu dikaji ulang untuk menjamin peningkatan kualitas
pelayanan yang berkelanjutan, maka dibuatlah sebuah penelitian tentang
“Kenyamana Komunikasi Interpersonal Sales Counter UD Taurus Motor
Nganjuk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Fenomena kurang baiknya komunikasi interpersonal dalam sebuah
perusahaan menyebabkan menurunnya kepuasan konsumen, karena akan ada
keluhan masalah tentang kurang optimalnya kualitas pelayanan konsumen,
sehingga konsumen tidak merasa nyaman. Sales counter juga merupakan ujung
tombak komunikasi antara perusahaan dengan pengunjung dalam hal ini adalah
konsumen. Pentingnya menjaga loyalitas pelanggan bagi perusahaan juga menjadi
tugas dari seorang sales counter, dimana dengan pelayanan yang baik konsumen
akan
merasa
nyaman
dan
akan
datang
kembali
atau
bahkan
akan
merekomendasikan kenalan atau kerabatnya untuk datang ke perusahaan tersebut.
Maka diperlukan suatu kajian hubungan antara variabel komunikasi interpersonal
dengan variabel Kepuasan konsumen dalam upaya mewujudkan kerjasama yang
lebih solid lagi diantara karyawan dan konsumen UD Taurus Motor Nganjuk
sehingga pencapaian tujuan perusahaan akan berjalan.
5
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan yang hendak diteliti adalah Seberapa besar pengaruh kenyamanan
komunikasi interpersonal sales counter terhadap tingkat kepuasan konsumen UD.
Taurus Motor Nganjuk.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui besarnya tingkat pengaruh antara kenyamanan
komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan konsumen UD. Taurus Motor
Nganjuk.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
1. Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan
sasaran dalam meningkatkan kualitas dan mutu produk maupun pelayanan
perusahaan. Serta berguna untuk memperbaiki komunikasi interpersonal dan
kualitas pelayanan perusahaan sehingga dapat melakukan perubahan perubahan
yang positif.
2. Pihak Terkait
Diharapkan penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan
bahan pertimbangan atau lainnya yang mungkin dapat digunakan untuk
penelitian lebih lanjut khususnya mengenai komunikasi interpersonal terhadap
kepuasan konsumen UD. Taurus Motor Nganjuk.
6
3. Lain-lain
Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi
perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.
1.4.2 Manfaat Akademis
1. Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pembanding antara ilmu
komunikasi yang sudah ada untuk diharapkan pada dunia usaha secara nyata
serta dapat menguntungkan semua pihak.
2. Bagi Peneliti lain
Penelitian ini dimaksudkan sebagai suatu masukan bagi pihak-pihak yang akan
melakukan penelitian dengan masalah yang sama, dan juga menjadi bahan
bacaan untuk menambah wawasan pengetahuan khususnya mengenai masalah
yang berkaitan dengan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen
UD.Taurus Motor Nganjuk.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis
khususnya mengenai komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen
UD.Taurus Motor Nganjuk sebagai perilaku yang nyata dengan menerapkan
teori-teori yang penulis dapatkan selama perkuliahan dan membandingkannya
dengan kenyataan yang terjadi dilapangan. Serta melatih kemampuan penulis
dalam menganalisa suatu masalah dan berpikir sistematis.
7
INTERPERSONAL SALES COUNTER TERHADAP TINGKAT
KEPUASAAN KONSUMEN
( Study pada konsumen UD.Taurus Motor Nganjuk)
Oleh:
Novi Lutvina Farida
201320040312507
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Novi Lutvina Farida
Tempat, tanggal lahir
: Nganjuk, 18 Maret 1989
Nomor Induk Mahasiswa
: 201320040312507
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES COUNTER
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi pada konsumen UD Taurus motor Nganjuk
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan
sumbernya dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 25 Agustus 2015
Menyatakan,
Novi Lutvina Farida
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.,
Segala kemuliaan hanyalah bagi Allah SWT, sumber segala nikmat,
rahmat dan berkah. Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan selama penyusunan skripsi
ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan sebagaimana mestinya.
Sholawat dan salam tak lupa kita sampaikan pada Nabi Muhammad
SAW, yang telah membimbing manusia dari alam kebathilan menuju alam yang
diridhoi-Nya. Skripsi yang Alhamdulillah telah penulis selesaikan ini membahas
tentang penelitian dalam menempuh syarat kelulusan sarjana, dengan judul
PENGARUH KENYAMANAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL SALES
COUNTER TERHADAP TINGKAT KEPUSAN KONSUMEN
Terima kasih yang tidak terhingga atas segala bantuan dari semua pihak
juga penulis sampaikan kepada yang terhormat:
1.
Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si dan Bapak Nurrudin, M.Si
selaku dosen pembimbing atas banyak waktu yang diluangkan serta
arahan, kesabaran, nasehat, motivasi, petunjuk, saran perhatian dan
keparcayaan sampai skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Bapak Dr. Asep Nurjaman selaku dekan Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Bapak Sugeng Winarno, S.sos.,MA selaku Ketua Jurusan ilmu
komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak Himawan Sutanto, S.Sos.,M.Si selaku dosen wali.
5.
Seluruh dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang atas bimbingan dan banyak ilmu
selama penulis menempuh perkuliahan.
6. Seluruh Staff TU atas bantuan dan informasi selama ini.
7. Bapak pimpinan, beserta Seluruh Karyawan UD Taurus Motor
Nganjuk
8. Untuk keluargaku yang selalu mendo’akan dan memdukung tanpa
henti
9. Semua pihak yang terkait, yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa masih banyak adanya kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu peneliti mengharapkan kritik
dan saran. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat dan membantu bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.,
Malang, 19 Januari 2016
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..................................Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................Error! Bookmark not defined.
PERYATAAN ORISINALITAS ..........................................Error! Bookmark not defined.
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .........................Error! Bookmark not defined.
ABSTRAKSI ........................................................................Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ........................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN .....................................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah.............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Identifikasi Masalah ..................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Rumusan Masalah ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Manfaat Praktis .........................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Manfaat Akademis ....................................................Error! Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................Error! Bookmark not defined.
2.1 Komunikasi Interpersonal .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal ..........................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal ............................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Prinsip Komunikasi interpersonal.............................Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Model Komunikasi Interpersonal..............................Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Teori Yang Menjelaskan Komunikasi Interpersonal ............. Error! Bookmark not
defined.
2.2 Sales Counter.................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Pengertian Sales Counter ..........................................Error! Bookmark not defined.
2.3 Kepuasan Konsumen .................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Pengertian Kepuasan ................................................Error! Bookmark not defined.
2.4 Definisi Konseptual dan Definisi Operasional ............. Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Definisi Konseptual ..................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Definisi Operasional ................................................Error! Bookmark not defined.
BAB III METODE PENELITIAN .................................. Error! Bookmark not defined.
3.1 Lokasi Penelitian .........................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................Error! Bookmark not defined.
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.4 Data dan Sumber data ..................................................Error! Bookmark not defined.
3.5 Teknik pengumpulan data ...........................................Error! Bookmark not defined.
3.6 Teknik skala Pengukuran .............................................Error! Bookmark not defined.
3.7 Pengujian instrument ...................................................Error! Bookmark not defined.
3.8 Teknik Analisis Data....................................................Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ................................Error! Bookmark not defined.
4.2 Hasil Penelitian ............................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Identitas Responden ..................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Penyajian Data Penelitian .........................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Interpersonal...... Error! Bookmark
not defined.
4.2.2.2 Tanggapan Responden Terhadap kepuasan Konsumen ....... Error! Bookmark not
defined.
4.3 Pengujian Validitas ......................................................Error! Bookmark not defined.
4.4 Analisis Data ................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB V PENUTUP................................................................Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN....................................................................................................
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1Kiteria penelitian jawaban responden ....................Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.2 Pedoman untuk MemberikanInterpretasi Koefisien Korelasi .... Error! Bookmark
not defined.
Tabel 4.1 Identitas responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.3 Sales Counter UD Taurus Motor Nganjuk bersedia menerima keluhan Konsumen
walau bersifat pribadi .............................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Sales Counter UD Taurus Motor Nganjuk bersedia menerima kritik dan saran
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5 Karyawan UD Taurus Motor bertutur kata yang sopan ...... Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.6 Karyawan UD Taurus Motor peka terhadap konsumenError!
defined.
Bookmark
not
Tabel 4.7 Komunikasi yang lancar antara Sales Counter dengan konsumennya akan
menciptakan suatu kerja yang harmonis ...............................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.8 Proses komunikasi dalam perusahaan akan menciptakan hasil yang maksimal
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.9 Sales Counter UD Taurus Motor menunjukkan wajah yang ramah saat
melayani ................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Sales Counter menunjukkan perasaaan yang senang ketika berbicara dengan
konsumen ..............................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.11Dalam komunikasi perbedaan pendapat adalah hal yang biasa ................Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.12 Saling memahami meripakan faktor yang menciptakan komunikasi yang
efektif ....................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.13 Kebijakkan perusahaan yang mudah dikomunikasikan, seperti syarat-syarat
pembelian, dan lain sebagainya. ...........................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.14UD Taurus Motor Mganjuk memiliki produk yang berkualitas ................Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.15UD Taurus Motor Nganjuk memiliki keragaman berbagai macam produk yang
ditawarkan kepada konsumen ..............................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.16 UD Taurus Motor menawarkan harga yang dapat dijangkau konsumen
...................................................................................... ...66Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.17 Karyawan UD Taurus Motor Nganjuk berpenampilan yang sopan dan rapi.67
Tabel 4.18 Karyawan UD Taurus Motor Nganjuk melayani konsumen dengan ramah...68
Tabel 4.19 Sales counter UD Taurus Motor Nganjuk memiliki pengetahuan dan
kecakapan tentang produk-produk yang ditawarkan......................................................... 69
Tabel 4.20 Sales Counter UD Taurus Motor memiliki kemampuan komunikasi yang baik
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.21 Saya lebih mempertimbangkan membeli produk di UD Taurus Motor Nganjuk
daripada showroom lain .................................................................................................... 71
Tabel 4.22 Saya akan kembali lagi membeli produk di UD Taurus motor Nganjuk ...Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.23Sales Counter Saya akan merekomendasikan tetangga, kerabat dekat untuk
membeli produk di UD Taurus Motor Nganjuk....................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.24Konsumenmendapatkan kemudahan dalam pembelian produk di UD Taurus
Motor Nganjuk ......................................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.25 Tabel rangkuman Hasil Uji Validitas Pertanyaan-Pertanyaan mengenai
pengaruh kenyamanan komunikasi interpersonal Sales counter ........ Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.26Tabel rangkuman Validitas Pertanyaan-Pertanyaan tingkat kepuasan konsumen
UD Taurus Motor Nganjuk ...................................................Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.27 Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi Penelitian Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.28 Perhitungan Koefisien Fhitung dan Mencari Nilai Ftabel Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.29 Perhitungan Mencari Nilai a dan b Persamaan Garis Regresi Linear Sederhana
Penelitian ..............................................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Komunikasi Schramm ...........................Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.1 Struktur Organisai UD Taurus Motor Nganjuk .Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.2 Grafik Persamaan Garis Regresi .......................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA
Agus
M.Hardjana.2007.Komunikasi
Yogyakarta:Kanisius.
Intrapersonal
Arikunto,Suharsimi,
2002.
Prosedur
Penelitian
Praktek,ed.Revisi,cet.12,Rineka Cipta,Jakarta.
&
Suatu
Interpersonal
Pendekatan
Bungin, H.M.B.2006.Metodologi Penelitian Kuantitatif:Komunikasi, Ekonomi,
dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial lainya. Cetakan
kedua.Perdana Medis Grup.Jakarta
Daryanto . Ilmu Komunikasi. 2011. PT Sarana Tutorialnurani Sejahtera.Bandung
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sijintak, Tony. 2004. Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Rist Ekuitas dan Perilaku Merek.PT. Gramedia Pustaka
Utama.Jakarta.
Drs. Umar husein.S.E.,M.M., MBA. 2002. Riset Pemasaran & Peerilaku
Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Indriantoro,N & Supomo, B.2002.Metodologi Penelitian Bisnis: untuk Akutansi
& Managemen.Cetakan kedua. BPFE. Jogjakarta
JosephA.Devito.2001. The Interpersonal Communication Book. New York:
Addison
Kotler Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi
dan Pengendalian. Salemba Empat Prentice. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat:2001.Manajemen Pemasaran
Salemba Empat. Jakarta.
Jasa Teori dan Praktik.
Morreale, Spitzberg, Barge Wadsworth. Human Communication (Motivation,
Knowledge, Skill). 2001. United States of America. Thomson Learning.
Nazir, Moh, 2003. Metode Penelitian. Cetakan kelima, Penerbit Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Prof. Drs. H.A.W. Widjaja . 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Penerbit
Rineke Cipta. Jakarta.
Mulyana Deddy, M.A., PhD. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu
Pengantar.Bandung.
Prof. dr. H. Cangara Hafied, M. Sc. Pengantar Ilmu Komunikasi. 2007. PT
rajagrafindo Persada. Jakarta.
Prof.
Prof. Dr. Budyatna Muhammad, M.A, Dr. Mona Leila Ganiem, M,Si. 2011. Teori
Komunikasi Antarpribadi. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Prof. Dr. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D
Alfabeta. Bandung.
Richard west, lynn H Turnersalemba humanika mc gwaw turner. 2007. Pengantar
Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi..PT.Remaja Rosdakarya.
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan, Sosial,
Komunikasi, Ekonomi, dan Bisnis.2007.
Sugiyono.Statistika untuk Penelitian.2007.Alfabeta.Bandung.
Sihombing, Umberto, 2003.Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan
Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta.Jurnal,Jakarta
Stephen.W.Littlejohn.2002. Theories of Human Communication.
CA:Wadsworth
Belmont
Tjiptono Fandi, Chandra Gregorius. 2011. Service, Quality Satisfaction. Andi.
Yogyakarta.
-------------------------,2005.Manajemen Penelitian,PT.Rineka Cipta,Jakarta.
Referensi Jurnal
Julian Nur. Pengaruh hubugan interpersonal dan lingkungan kerja terhadap
kepuasan kerja pegawai dinas kebudayaan dan pariwisata prov. Kaltim.
Caesar Vioniken Pradipta. Pengaruh konsep diri dalam komunikasi interpersonal
pustakawan hubungannya Terhadap kepuasan pemustaka di badan
perpustakaan dan kearsiban daerah kota Cirebon.
Muhammad Arif Ikhsanudin. 2012 Pengaruh komunikasi interpersonal dan
lingkungan keluarga terhadap intensi berwirausaha siswa SMK
Muhammidayah 3 Yogyakarta.
Rizki Wahyu Putri Pertiwi.2010. Pengaruh kualitas komunikasi interpersonal
terhadap komitmen organisasional melalui stress kerja ( study pada PT
Roda SaktiSuryaraya Malang).
Enggarayu Weningtyas, Miftahun Ni'mah Suseno.2012. Pengaruh komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Amelia Suryani.2010.Pengaruh komunikasi interpersonal terhadap gairah kerja
karyawan (study pada karyawan PO. Gunung Harta malang).
Internet
Diakses pada tanggal 26 november 2013 jam 21.00 dari World Wide Web:
http://aardiansyah.blogspot.com/2012/11/pengertian-komunikasi-defenisi.html
http://irhamnurhalim.wordpress.com/2012/11/01/arti-penting-komunikasi/
http://pelatihanguru.net/apa-itu-jenis-jenis-tahap-komunikasi-dan-pengertianproses-komunikasi
http://id.shvoong.com/social-sciences/communication-media-studies/2166075pengertian-komunikasi-efektif/
Dainton,“Explaining
Theories
of
Interpersonal
Communication”
http://www.sagepub.com/upmdata/4984_Dainton_Chapter_3.pdf
11/06/2014/
Diakses pada tanggal 04 April 2015 jam 20.58 dari World Wide Web:
http://ANALISIS REGRESI _ Intan Wijaya - Academia.edu.htm
http://Analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan SPSS _ Irun poenya
http://Cara melakukan Uji Validitas Product Momen dengan SPSS
http://Cara Menghitung Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Skripsi
Kuantitatif dengan SPSS _ Dewi Firmansyah - Academia.edu
http://Cara Menghitung Korelasi dan Menafsirkannya Menggunakan SPSS _ Trifa
News
http://Cara Melakukan Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s dengan SPSS
http://Statistika – Bab 3 – Materi Kuliah
http://Korelasi_Product_Momen_Contoh_Uji_Statistik
http://validasi-dengan-korelasi-product-moment
http://SIGNIFIKANSI HASIL PENELITIAN _ tatangmanguny's blog
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejarah aktivitas manusia berkomunikasi timbul sejak manusia diciptakan
di dunia ini. Manusia tidak bisa terlepas dari interaksi dengan manusia lain untuk
melangsungkan kehidupannya. Didalam berinteraksi antara manusia yang satu
dengan manusia yang lainnya tidak dapat terlepas dari kegiatan komunikasi.
Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi
dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala
aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh.
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan pendapat,
ketidaknyamanan situasi bahkan terjadi konflik yang terbuka yang disebabkan
adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti ini,
baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara
berkomunikasi yang baik dan efektif.
Kemampuan berkomunikasi interpersonal yang baik dan efektif sangat
diperlukan oleh manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan
lancar. Terutama ketika seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal,
misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang
berhadapan langsung dengan orang lain dimana sebagian besar kegiatannya
merupakan kegiatan komunikasi interpersonal. (Devito, 2012: 133)
Dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat, tidak hanya
menggunakan strategi persaingan harga seperti yang selama ini dilakukan oleh
1
kompetitor. Perusahaan juga pperlu menambahkan value, sehingga konsumen
merasa pantas membayar dengan harga yang ditetapkan perusahaan tersebut,
sehingga perusahaan mampu mengumpulkan keuntungan maksimal dari
penjualan. Keuntungan ini dapat mendorong program untuk pelayanan dengan
mengandalkan pegawai yang bekerja di perusahaan tersebut. Dalam hal ini sales
counter sebagai ujung tombak sebuah perusahaan hendaknya mampu memahami
mengenai komunikasi yang tepat terhadap konsumen. Cara berkomunikasi sales
counter kepada konsumen menentukan kepuasan konsumen. Pengukuran tingkat
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan pengamatan pembelian berulang.
Dibandingkan dengan bentuk-bentuk komunikasi lainnya, komunikasi
antar pribadi dinilai ampuh dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini,
dan perilaku komunikan. Alasannya adalah komunikasi antar pribadi umumnya
berlansung secara tatap muka (face to face). Komunikator dan komunikan saling
tatap muka, maka terjadilah kontak pribadi (personal contact). Ketika
komunikator menyampaikan pesan ke komunikan, umpan balik berlangsung
seketika (immediate feedback), komunikator mengetahui pada saat itu tanggapan
komunikan terhadap pesan yang disampaikan, dari ekspresi wajah, dan gaya
bicara. Apabila umpan balik positif, artinya tanggapan komunikan sesuai dengan
yang
diharapkan
oleh
komunikator
atau
menyenangkan
komunikator,
komunikator sudah tentu akan mempertahankan gaya komunikasi komunikator,
sebaliknya jika tanggapan komunikan negatir, komunikator harus mengubah gaya
komunikasi. (Devito, 2012: 135)
2
Pemasaran modern menuntut setiap perusahaan untuk mengembangkan
produk yang baik, menetapkan harga yang menarik serta pelayanan yang
memuaskan, selain itu juga perusahaan dituntut pula untuk bisa berkomunikasi
dengan pelanggannya terutama menyangkut informasi produk yang dihasilkan.
Dan juga perusahaan juga harus memiliki strategi komunikasi yang baik guna
dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya.
Dalam perusahaan tidak kalah pentingnya harus mempunyai perhatian
besar pada kepuasan konsumen, banyak memfokuskan pada masalah bagaimana
mempekerjakan dan melatih personil-personil jasa yang terampil, berpengetahuan
dan menarik. Namun demikan pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal itu
dikarenakan konsumen yang tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga
mengutamakan kecepatan dalam pelayanan.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peran yang besar dalam
menentukan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan. Dengan demikian
harapanlah yang melatar belakangi dua arah pada industri yang sama dapat di nilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya
harapan merupakan perkiraan keyakinan konsumen tentang apa yang akan di
terimanya.
Perusahaan dituntut pula untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggannya
terutama menyangkut informasi produk yang dihasilkan. Dan juga perusahaan
3
juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik guna dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Salah satunya harus menguasai
kemampuan komunikasi interpersonal.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh
konsumen agar mereka puas sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu, bila
pelanggan menganggap jasa yang diterimanya mempunyai kinerja yang baik,
maka pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan seiring dengan kualitas jasa
yang diterimanya.
Sebagai sebuah perusahaan yang memiliki jangkauan luas di wilayah
Nganjuk. Showroom UD Taurus Motor merupakan showroom yang dapat
menjangkau seluruh lapisan masyrakat. Terlebih masyarakat menengah ke bawah,
UD Taurus Motor makin berbenah diri agar lebih dekat di hati para konsumenya.
Karena itu, UD Taurus Motor selalu mengoptimalkan layananannya agar tetap
dipercaya konsumennya.
Sumber data dari UD.Taurus Motor mengatakan bahwa Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor pendorong. Faktor pendorong
tersebut dapat berupa informasi seperti kenyamanan konsumen, keramahan para
pegawai pelayanan yang diberikan merupakan faktor-faktor positif yang
mendorong tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan terhadap konsumen
hendaknya bersifat berkesinambungan dan beorientasi pada konsumen yang
berarti dalam memberikan pelayanan jasa senantiasa mendengarkan keluhankeluhan
para
pelanggan
sebagai
bahan
4
intropeksi.
Intropeksi
yang
berkesinambungan dengan pelanggan disertai dengan umpan balik yang juga
diperlukan sebagai kontrol dan tolak ukur keberhasilan perusahaan.
Oleh karena itu berdasarkan deskripsi di atas tingkat kepuasan konsumen
UD Taurus Motor perlu dikaji ulang untuk menjamin peningkatan kualitas
pelayanan yang berkelanjutan, maka dibuatlah sebuah penelitian tentang
“Kenyamana Komunikasi Interpersonal Sales Counter UD Taurus Motor
Nganjuk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Fenomena kurang baiknya komunikasi interpersonal dalam sebuah
perusahaan menyebabkan menurunnya kepuasan konsumen, karena akan ada
keluhan masalah tentang kurang optimalnya kualitas pelayanan konsumen,
sehingga konsumen tidak merasa nyaman. Sales counter juga merupakan ujung
tombak komunikasi antara perusahaan dengan pengunjung dalam hal ini adalah
konsumen. Pentingnya menjaga loyalitas pelanggan bagi perusahaan juga menjadi
tugas dari seorang sales counter, dimana dengan pelayanan yang baik konsumen
akan
merasa
nyaman
dan
akan
datang
kembali
atau
bahkan
akan
merekomendasikan kenalan atau kerabatnya untuk datang ke perusahaan tersebut.
Maka diperlukan suatu kajian hubungan antara variabel komunikasi interpersonal
dengan variabel Kepuasan konsumen dalam upaya mewujudkan kerjasama yang
lebih solid lagi diantara karyawan dan konsumen UD Taurus Motor Nganjuk
sehingga pencapaian tujuan perusahaan akan berjalan.
5
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan yang hendak diteliti adalah Seberapa besar pengaruh kenyamanan
komunikasi interpersonal sales counter terhadap tingkat kepuasan konsumen UD.
Taurus Motor Nganjuk.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui besarnya tingkat pengaruh antara kenyamanan
komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan konsumen UD. Taurus Motor
Nganjuk.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
1. Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan
sasaran dalam meningkatkan kualitas dan mutu produk maupun pelayanan
perusahaan. Serta berguna untuk memperbaiki komunikasi interpersonal dan
kualitas pelayanan perusahaan sehingga dapat melakukan perubahan perubahan
yang positif.
2. Pihak Terkait
Diharapkan penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan
bahan pertimbangan atau lainnya yang mungkin dapat digunakan untuk
penelitian lebih lanjut khususnya mengenai komunikasi interpersonal terhadap
kepuasan konsumen UD. Taurus Motor Nganjuk.
6
3. Lain-lain
Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi
perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.
1.4.2 Manfaat Akademis
1. Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pembanding antara ilmu
komunikasi yang sudah ada untuk diharapkan pada dunia usaha secara nyata
serta dapat menguntungkan semua pihak.
2. Bagi Peneliti lain
Penelitian ini dimaksudkan sebagai suatu masukan bagi pihak-pihak yang akan
melakukan penelitian dengan masalah yang sama, dan juga menjadi bahan
bacaan untuk menambah wawasan pengetahuan khususnya mengenai masalah
yang berkaitan dengan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen
UD.Taurus Motor Nganjuk.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis
khususnya mengenai komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen
UD.Taurus Motor Nganjuk sebagai perilaku yang nyata dengan menerapkan
teori-teori yang penulis dapatkan selama perkuliahan dan membandingkannya
dengan kenyataan yang terjadi dilapangan. Serta melatih kemampuan penulis
dalam menganalisa suatu masalah dan berpikir sistematis.
7