Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
PENGARUH PENGALAMAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
Fahmi ariestyan
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENCE AND CUSTOMER VALUE AGAINST
REPEAT PURCHASE INTEREST
(Study In Consumer Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
By
Fahmi Ariestyan
This study aims to determine the effect of experience and value on the costumer
repeat purchase interest. In this study, variable customer experience is measured
through five dimensions of sense, feel, think, act dan relate. While the variables
measured through customer value dimensions of the product value, service value
and price value. This research is an explanation, using a quanititative approach.
The population of this research is that consumers soerabi Bandung Enhaii of
Bandar Lampung, with a sample size of 97 people. Sampling technique in this
study is incidental sampling. Hypothesis testing using the R, F test and analysis
technique used is multiple linier regression.
Based on this research, customer experience and value variables significantly
influence repeat purchase interest soerabi Bandung Enhaii. The theoretical
implications of this study are expected to be useful in providing insight into the
science of marketing, especially with regard to the consumer. As for the practical
implications of this research are expected to be a reference for soerabi Bandung
Enhaii as a basis for policy decisions and marketing strategies to maintain the
product and the atmosphere of the restaurant is good.
Keywords: Customer Experience, Customer Value, and Repeat Purchases of
Consumer Interests.
ABSTRAK
PENGARUH PENGALAMAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
Oleh
Fahmi Ariestyan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman dan nilai
pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, variabel
pengalaman pelanggan diukur melalui lima dimensi sense, feel, think, act dan
relate. Sedangkan variabel nilai pelanggan diukur melalui dimensi nilai produk,
nilai pelayanan dan nilai harga. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi, dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen
soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung, dengan jumlah sampel sebesar 97
orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah incidental sampling.
Pengujian hipotesis menggunakan uji R, uji F dan uji t dan teknik analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, variabel pengalaman pelanggan dan nilai
berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang soerabi bandung enhaii.
implikasi teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
memberikan wawasan dalam keilmuan mengenai pemasaran khususnya yang
berkaitan dengan konsumen. Sedangkan untuk implikasi praktis pada penelitian
ini diharapkan mampu dijadikan acuan bagi soerabi Bandung Enhaii sebagai dasar
pengambilan kebijakan dan strategi pemasaran untuk mempertahankan produk
dan suasana restoran yang sudah baik.
Kata kunci : Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Minat Pembelian
Ulang
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 16
April 1992, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara
dari pasangan Bapak Andi Sumairi dan Ibu Hasanah.
Penulis menempuh pendidikan awal di Taman KanakKanak Al Hukama dan Sekolah Dasar di SDN 2 Palapa
diselesaikan tahun 2004. Pendidikan dilanjutkan pada
Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 16 Bandar Lampung dan diselesaikan
pada tahun 2007. Penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas
di SMA Utama 2 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010.
Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Unila melalui jalur tes tertulis (SNMPTN). Pengalaman organisasi
penulis yaitu HMJ Administrasi Bisnis sebagai anggota Kreatifitas dan Teknis dan
koordinator HUMAS Futsal UNILA. Pada tahun 2013 penulis berkesempatan
menjalankan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik Universitas Lampung di Desa
Giri Tunggal, Kecamatan Pagelaran Utara, Pringsewu.
Moto
Hidup hanya sekali, hiduplah yang berarti
Kesuksesan tidak datang dengan mudah, tapi ketika kita
tahu apa yang menjadi tujuan dalam hidup, tentunya akan
jauh lebih sederhana
Jangan membuat putus asa dalam mengulang do’a, saat
Allah SWT menunda ijabah do’a itu. Dia-lah yang
menjamin ijabah do’a tersebut menurut pilihan-nya
kepadamu, bukan menurut pilihan seperti kehendakmu.
Kelak pada waktu yang dikehendaki-nya, bukan menurut
waktu yang kau kehendaki
(Ibnu Atha’ilah)
PERSEMBAHAN
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayahnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini.
Dengan ini saya persembahkan skripsi ini kepada:
Orang tuaku, ayah dan ibu tercinta
Kedua Adik ku tercinta, Zakia dan Nadila
Keluarga besarku yang selalu memberikan motivasi dan do’a demi
kesuksesan dan keberhasilanku
Sahabat-sahabat terbaik-ku
Seluruh dosen yang telah berjasa dalam membimbing, mengajar dan
mengarahkan serta memberikan ilmu untuk bekalku dimasa depan.
Almamater tercinta, Universitas Lampung
SANWACANA
Assalammualaikum wr.wb,
Alhamdullillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan nikmat-Nya, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad
SAW.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar
Lampung)” merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu penulis dengan
segala hormat mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak
membantu hingga selesainya skripsi ini, antara lain:
1.
Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2.
Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3.
Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4.
Bapak Drs. Pairulsyah, S.Sos., M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5.
Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Kepala Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Dosen Pembahas.
Terima kasih banyak atas saran, bantuan, dan nasehat-nasehat yang
diberikan kepada penulis sehingga dapat membantu dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
6.
Bapak Arif Sugiono, S. Sos., M.Si. Selaku Pembimbing Utama dan
Pembimbing Akademik. Terima kasih banyak telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan, kritik, saran, bantuannya, ilmu, motivasinya,
dan kesediaan waktunya untuk mendengarkan keluh kesah penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7.
Bapak Suprihatin Ali S. Sos., M.Sc. selaku Pembimbing Kedua. Terima
kasih telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik dan
saran, serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8.
Bapak Ahmad Rifa’i S. Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama pengganti.
Terima kasih atas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta
arahan dalam menyelesaikan proses skripsi ini.
9.
Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih
untuk semua bantuannya dan waktunya dalam membantu proses
penyelesaian skripsi ini.
10.
Seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis Unila yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis sehingga dapat
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.
Bapak dan Mama ku tersayang yang tak pernah henti mendo’akan disetiap
sujudnya, yang selalu bekerja keras, mendidik dan membesarkan dengan
penuh kesabaran, memberikan dukungan dan semangat serta motivasi yang
tiada henti untuk masa depan dan kesuksesanku. I Love you
12.
Adik-adikku tersayang Zakia Yuliani dan Nadila Octaviona. Terima kasih
atas dukungan dan do’a yang sangat membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini. Semoga kalian bisa jauh lebih baik dari kakak.
13.
Nenek ku tercinta, Umajah dan seluruh keluarga besarku: Bu’de Lies, Mbak
Nata, Mbak Lia, Bang Chekan, Om Rizal, Teh Ita, Abib, Rizki, A’ Ari.
Terima kasih atas bantuan materil maupun moril, serta motivasi dan do’a
yang telah diberikan.
14.
Sahabat-sahabat tercinta Ruslan Gani, Andi Soebardi, Mustaqim, Niko
Prima, Rizky Yuliansah, Ferdy Arian, Dian Santika, Riandini Tarana Putri,
Annisa Noerlita, Amanda Zahvhi Tania, M. Kafi Prasetyo Terima kasih
banyak atas kebersamaan dari awal sampai akhir, saat suka maupun duka,
motivasi, kritik, saran dan bantuan yang kalian berikan dalam proses
penyelesaian skripsi ini. Semoga persahabatan kita tetap utuh sampai
kapanpun. Aamin.
15.
Keluarga besar ABI 2010 tercinta dan Teman-teman seperjuangan Zutama,
Hari Candra, R. Maulana, Aga, Yoga, Alim, Devi Melisa, Intria, Nurul,
Lisa, Tria Melisa, Fermansyah, Jufan, Nuhada, Deris, Intan, Ade Prima,
Made, Dody, Harry Mas Bro, Dayu, Ari, Daniel, Bobby, Solihin, Eriyansah,
Sunarto, Saut, Agung, Dian Novitasari, Ratna, Meika, Terra, Puji, Septi,
Indah, Wenny, Marianun, Kusuma, Mala, Sespana, Yulia, Annisa Fabiolla,
Novi Elita, Fauziah, Mutiara Permata, Lusi, Natalia, Lala Siahaan, Ranis,
Lana, Merlinda, Cety dan semua teman-teman ABI 2010 yang tidak bisa
disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bantuan dan kebersamaan baik
dalam hal perkuliahan maupun hal diluar perkuliahan.
16.
Teman-teman ABI 2009, May roni, Bely, Alfred, Dicky, Azis, Ardian,
Romario, Andre, Yohanes dan angkatan 2009 lainnya. Terima kasih.
17.
Keluarga besar HMJ Ilmu Administrasi Bisnis dan Keluarga besar UKM
Futsal UNILA.
18.
Teman-teman KKN Giri Tunggal, Azul, Djelmi, Agus, Tito, Mala, Kusuma,
Wenny, Arin, Vitri, Irvia. trimakasih buat pengalaman dan kerjasamanya
selama 40 hari di Bulan Januari- Februari 2013.
19.
Sahabat-sahabat SMA terbaik ku, Rio Mandala, M. Abidin Amriansyah,
Arif Arinda, Loundri Novrian Sandi, Galuh Gilang Gumilar, Rudy Haryono,
Agung F.R, Cevi Haro, David Chaniago, Maria Selvi, Raisa Altriara, Desy
Ratna Dewi. Terima kasih atas kebersamaan yang telah memberikan warnawarni dalam hidup saya.
20.
Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima Kasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandar Lampung, 10 September 2014
Fahmi Ariestyan
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
II.
Latar Belakang ................................................................................
Rumusan Masalah ...........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
7
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran .......................................................................................
2.1.1 Konsep Pemasaran ..................................................................
2.2 Perilaku konsumen ..........................................................................
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. ..
2.3 Pelanggan ........................................................................................
2.4 Pengalaman Pelanggan ...................................................................
2.4.1 Alat Ukur Pengalaman Pelanggan .................................... .....
2.5 Nilai Pelanggan ......................................................................... .......
2.5.1 Sumber Nilai Pelanggan ................................................... .......
2.5.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ..............................................
2.6 Minat Pembelian Ulang .....................................................................
2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................. ........
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... ...
2.9 Hipotesis ............................................................................................
9
10
11
12
14
15
18
22
24
24
25
30
31
32
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 33
3.2 Definisi Konseptual ......................................................................... 34
3.3 Definisi Operasional ........................................................................
3.4 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.5 Teknik Sampel .......................................................................... .......
3.6 Sumber Data ....................................................................................
3.7 Skala Pengukuran ............................................................................
3.8 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
3.9 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................
3.9.1 Uji Validitas Kuesioner ..........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ........................................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik .........................................................................
3.10.1 Uji Multikolinieritas .............................................................
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas .........................................................
3.10.3 Uji Normalitas ......................................................................
3.11 Analisis Regresi Berganda ..............................................................
3.12 Uji Hipotesis ...................................................................................
3.12.1 Uji ...................................................................................
3.12.2 Uji parsial (Uji t)..................................................................
3.12.3 Uji simultan (uji f) ...............................................................
IV.
34
37
38
38
38
39
40
40
41
42
43
43
43
44
45
45
45
46
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum .............................................................................
4.2 Hasil Analisis Data ..........................................................................
4.2.1 Hasil Statistik Deskriptif ........................................................
A. Karakteristik Responden ...................................................
B. Analisis Jawaban Responden ............................................
4.2.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................
A. Uji Normalitas ....................................................................
B. Uji Heteroskedastisitas .......................................................
C. Uji Multikolinieritas ...........................................................
4.2.3 Pengujian Regresi Linier Berganda ...............................................
4.2.4 Uji Hipotesis ...........................................................................
A. Uji R2 .................................................................................
B. Uji t ...................................................................................
C. Uji F ..................................................................................
4.3 Pembahasan ..................................................................................... ..
4.3.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang ............................................................. ..
4.3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian
Ulang ............................................................................... ..
4.3.3 Pengaruh Pengalaman, dan Nilai Pelanggan
Terhadap Minat Pembelian Ulang ................................... ..
48
50
50
55
70
70
70
72
73
74
76
76
77
78
79
79
82
84
V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 86
5.2 Saran ........................ ........................................................................ 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional
Triwulan III dan IV-2013 .................................................................. 3
2.1
Proses Perilaku Konsumen................................................................. 12
3.1
Definisi Operasional Variabel ............................................................ 35
3.2
Skala Pengukuran ............................................................................... 39
3.3
Hasil Uji Validitas .............................................................................. 41
3.4
Hasil Uji Realibilitas .......................................................................... 42
4.1
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Desain Interior yang Menarik ................. 55
4.2
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Selingan
Musik yang Diputar Soerabi Bandung Enhaii Sesuai Selera ............ 56
4.3
Distribusi Jawaban Responden Tentang Menu-Menu Dari Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Rasa yang Sesuai Selera .......................... 56
4.4
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Gerai yang Bersih ............................................................... 57
4.5
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Pelayanan yang Ramah Terhadap Konsumen .................... 57
4.6
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan di Soerabi
Soerabi Bandung Enhaii Berkomunikasi dengan Baik Terhadap
Konsumen ......................................................................................... 58
4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Menjamin Kehigienitas Produknya ......................... 59
4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Fasilitas yang Lengkap Bagi
Konsumennya Mulai dari tempat Parkir, Toilet Dan Mushola ......... 59
4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Tentang
Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Citra Positif Di Masyarakat ....... 60
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Produk
Makanan Lokal yang Tersedia Di Soerabi Bandung Enhaii
Membuat Anda Tertarik untuk Mencobanya ..................................... 60
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan dalam
Bertransaksi, Pelayan Berinteraksi Langsung dengan Konsumen ..... 61
4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Merupakan Bagian dari Gaya Hidup ....................... 61
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan
Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama
Keluarga ............................................................................................ 62
4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan
Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama
Teman ................................................................................................. 62
4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Layanan Delivery Service ........................ 63
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Varian
Produk yang Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan
Kebutuhan Konsumen ....................................................................... 64
4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Kualitas Produk yang Baik ...................... 64
4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Menu yang Beragam .......................................................... 65
4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lokasi
Soerabi Bandung Enhaii Mudah Dijangkau ....................................... 65
4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Suasana yang Nyaman ............................. 66
4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Karyawan
Soerabi Bandung Enhaii Membina Hubungan Baik dengan
Konsumen........................................................................................... 67
4.22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga Produk
di Soerabi Bandung Enhaii Terjangkau ............................................. 67
4.23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Harga yang Beragam ............................... 68
4.24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga yang
Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan Kualitas
Produk ............................................................................................... 68
4.25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa
Puas Terhadap Menu-Menu Soerabi Bandung Enhaii ....................... 69
4.26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa
Puas Terhadap Pelayanan Soerabi Bandung Enhaii ........................... 69
4.27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Bersedia
Membeli Kembali Produk Soerabi Bandung Enhaii .......................... 70
4.28 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................. 73
4.29 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 74
4.30 Hasil Uji R2 ........................................................................................ 76
4.31 Hasil Uji T ......................................................................................... 77
4.32 Hasil Uji F Simultan .......................................................................... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1.
Perbedaan Antara Konsep Penjualan dengan konsep Pemasaran ..... 10
2.2.
Model Penelitian ................................................................................ 31
4.1.
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 51
4.2.
Data Responden Berdasarkan Usia .................................................... 52
4.3.
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 53
4.4.
Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ........................ 54
4.5.
Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 71
4.7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 72
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada kondisi persaingan yang sangat ketat seperti saat ini, perusahaan harus bisa
beradaptasi pada lingkungan pasar yang dinamis agar mampu tetap hidup bahkan
mampu berkembang. Salah satu elemen penting yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan atau pelaku bisnis adalah mempertahankan pelanggannya. Untuk
dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus berfikir kreatif dalam
memasarkan setiap produk yang mereka pasarkan kepada para pelanggan.
Perusahaan atau para pelaku bisnis tidak hanya berfokus kepada kualitas produk
atau jasa yang di tawarkan, tapi juga perlu memberikan pengalaman yang tidak
terlupakan bagi pelanggannya karena hal ini lah yang bisa membuat mereka
mempunyai kedekatan emosional terhadap perusahaan.
Konsep pemasaran yang terkait dengan hal yang dapat memberikan pengalaman
unik terhadap pelanggan dikenal dengan experiental marketing. Konsep ini
berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan berkesan kepada
konsumen. Sehingga nantinya diharapkan konsumen akan meningkatkan
keinginan untuk membeli ulang produk tersebut. Seiring berkembangnya zaman
konsep pemasaran yang memberikan perhatian khusus kepada pelanggan terhadap
2
pengalaman yang mereka alami saat menikmati produk terus berkembang. Namun
dengan konsep yang berkembang dengan cepat, perusahaan juga harus
menghadapi berbagai macam tantangan. Dari sisi konsumen, mereka dihadapkan
pada banyak pilihan produk yang ditawarkan sehingga saat ini nilai yang
diinginkan tidak hanya tertuju pada kualitas produknya saja, namun juga
memperhatikan suasana dan pelayanan bahkan membandingkan dengan
penawaran yang diberikan oleh tempat yang lain. Menyadari arti pentingnya nilai
bagi pelanggan, maka setiap aspek dalam pemasaran seperti kualitas produk dan
pelayanan sangat perlu untuk diperhatikan perusahaan guna mempertahankan
pelanggan. Customer value atau nilai pelanggan merupakan nilai yang diharapkan
oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai tersebut harus dapat
dipenuhi oleh perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan.
Menurut Kotler and Keller (2008) Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih
berpengetahuan.
Mereka
mempunyai
sarana
(misalnya
internet)
untuk
memverifikasi perusahaan dan mencari alternatif yang lebih unggul.
Pertumbuhan industri makanan di Indonesia tidak mustahil akan berkembang,
mengingat jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 240 juta orang merupakan
pasar domestik yang sangat potensial. Ditambah lagi saat ini daya beli masyarakat
yang sedang menunjukan trend positif. Hal ini setidaknya tercermin dari tingkat
keyakinan masyarakat terhadap tingkat penghasilan dan daya beli masyarakat
yang akan terus meningkat di masa yang akan datang. Lampung yang merupakan
provinsi di Indonesia memiliki Indeks Tendensi Konsumen (ITK) yang tidak
stabil. Nilai ITK provinsi Lampung pada triwulan IV-2013 meningkat dibanding
triwulan sebelumnya. Tingkat optimisme konsumen triwulan ini menurun
3
dibanding triwulan sebelumnya (nilai ITK sebesar 110,32). Membaiknya kondisi
ekonomi Lampung diantaranya tercermin dari peningkatan konsumsi beberapa
komoditi makanan, makanan jadi dan bukan makanan, (lampung.bps.go.id).
Indeks Tendensi Konsumen Lampung pada triwulan IV-2013 adalah 109,54. Nilai
ini menunjukkan kondisi ekonomi konsumen meningkat dibandingkan triwulan
sebelumnya. Tingkat optimisme konsumen menurun dibandingkan triwulan
sebelumnya sebesar 110,32. Hal ini terutama disebabkan oleh naiknya pendapatan
rumah tangga di Triwulan III-2013 (nilai indeks 111,23), rendahnya pengaruh
inflasi yang dirasakan oleh masyarakat terhadap tingkat konsumsi (nilai indeks
108,27) dan adanya peningkatan konsumsi beberapa komoditi bahan makanan,
makanan jadi dan bukan makanan (nilai indeks 107,15).
Tabel 1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional
Triwulan III dan IV-2013
No
1
2
3
Variabel Pembentuk
Pendapatan Rumah
Tangga
Kaitan Inflasi dengan
Konsumsi Makanan
Sehari-hari
Tingkat konsumsi,
beberapa komoditi
(daging, ikan, susu dll)
dan bukan makanan
(pakaian, perumahan,
pendidikan dll).
Indeks Tendensi
Konsumen
ITK Provinsi Lampung
Trw III-2013
110,82
Trw IV-2013
111,23
ITK Nasional
Trw III-2013
112,05
Trw IV-2013
110,80
107,38
108,27
109,70
108,34
112,91
107,15
114,96
108,54
110,32
109,54
112,02
109,64
Sumber: BPS Lampung tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dikatakan bahwa industri makanan merupakan sektor
strategis yang akan terus tumbuh, apalagi makanan merupakan kebutuhan pokok
sehari-hari masyarakat. Hal ini tentunya akan banyak sekali restoran yang
4
bermunculan yang menawarkan berbagai jenis makanan enak dan unik sehingga
memacu para pelaku bisnis restoran berkompetisi untuk menarik pelanggan
sebanyak mungkin. Setiap restoran yang ingin berhasil memenangkan persaingan
yang sangat ketat ini dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para
konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan
terhadap barang atau jasa yang dipasarkan. Memberikan kepuasan kepada
konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk menghadapi
persaingan. Salah satu cara untuk merebut pangsa pasar adalah dengan
memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan mendapatkan
pelanggan sebanyak-banyaknya jika dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan. Kepuasan yang timbul dari konsumen dapat tercipta dari pengalaman
yang mereka rasakan saat mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan
perusahaan. Pengalaman pelanggan merupakan serangkaian peristiwa khusus
yang dirasakan pelanggan sebagai tanggapan atas beberapa jenis rangsangan yang
di dapat setelah menikmati produk/jasa. Pengalaman pelanggan dinilai sangat
efektif untuk membentuk sikap loyal. Dengan adanya pengalaman pelanggan,
pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan yang
lainnya karena mereka merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung,
hal ini yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui apa saja
yang diharapkan oleh pelanggan disaat sedang menikmati produknya. Inti dari
pengalaman pelanggan adalah untuk membangun hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan melalui 5 aspek yaitu panca indera (sense),
perasaan (feel), cara berfikir (think), kebiasaan (act), dan relasi (relate). Semua
5
produk dan jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Jika perusahaan
dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan cara memberikan
pengalaman-pengalaman yang menarik dan berkesan bagi pelanggan disaat
sedang menikmati produknya, maka dengan sendirinya akan timbul rasa setia dan
loyal terhadap perusahaan. Sikap loyal dapat dilihat dari pembelian kembali
konsumen terhadap produk tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain
tentang sisi positif dari produk atau jasa perusahaan tersebut. Istilah loyalitas
pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. (Hassan, 2008).
Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Minat pembelian ulang penting diteliti karena selain
kepuasaan konsumen, minat pembelian ulang juga menjadi faktor yang
menentukan untuk menuju loyalitas konsumen. Penelitian ini mengambil objek
sebuah restoran yang ada di Bandar Lampung. Soerabi bandung Enhaii sebagai
salah satu jenis usaha yang bergerak di bidang restoran,
tidak lepas dari
persaingan yang semakin ketat, apalagi Soerabi Bandung Enhaii merupakan salah
satu restoran yang bisa dibilang baru berdiri. Dengan adanya persaingan yang
semakin ketat ini, maka Soerabi Bandung Enhaii melakukan berbagai upaya untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menciptakan pengalaman yang tidak
biasa ketika menikmati produknya. Soerabi Bandung Enhaii yang dibawah
bendera Citarasa Selera Nusantara yang berdiri sejak bulan Juni 2013 di Bandar
6
Lampung ini merupakan outlet ke-31 di Indonesia. Melihat lokasinya yang sangat
strategis memudahkan para pecinta kuliner untuk menikmati menu-menu
istimewa yang ditawarkan. Restoran khas Bandung ini menawarkan berbagai
menu makanan yang bervariatif. Mulai dari makanan unggulan hingga tradisional.
Sebut saja Soerabi Enhaii, Batagor Ihsan, Bakso Malang, dan Bubur Barito khas
CSN. Tidak hanya menyajikan aneka jenis serabi saja, Soerabi Bandung Enhaii
juga menyajikan makanan tradisional seperti nasi bakar, ayam goreng penyet, dan
lainnya. Segementasi pasar yang dibidik oleh Soerabi Bandung Enhaii adalah
semua kalangan, artinya dari kalangan anak-anak sampai orang tua bisa
menikmati produknya.
Alasan penulis menjadikan Soerabi Bandung Enhaii sebagai objek penelitian
adalah jika melihat fakta yang ada di lapangan bahwa Soerabi Bandung Enhaii
merupakan restoran yang bisa dikatakan baru berdiri di Bandar Lampung namun
menurut pengamatan penulis terhadap restoran ini, sudah banyak sekali konsumen
yang berdatangan untuk melakukan pembelian ke restoran yang memiliki
keberagaman jenis menu ini. Selain itu juga tempat yang nyaman dan lokasi
restoran yang strategis menjadi salah satu alasan penulis menjadikan Soerabi
Bandung Enhaii menjadi objek penelitian ini. Berdasarkan pemaparan tersebut
maka muncul keinginan untuk melakukan penelitian tentang pengalaman
pelanggan dan nilai pelanggan yang di studikan pada restoran Soerabi Bandung
Enhaii. Oleh karena itu penulis memilih judul : “Pengaruh Pengalaman dan
Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan
Soerabi Bandung Enhaii Di Bandar Lampung)”.
7
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat
pembelian ulang?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian
ulang?
3. Apakah pengalaman dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
minat pembelian ulang?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan:
1. Untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian
ulang.
2.
Untuk menguji pengaruh nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
3.
Untuk menguji pengaruh pengalaman dan nilai pelanggan terhadap minat
pembelian ulang.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.
Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan
dalam keilmuwan ilmu administrasi bisnis dan dapat menjadi referensi
berikutnya yang akan meneliti pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan.
8
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi agar dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan yang berkaitan dengan
pelanggan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2008) adalah suatu proses
sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai di pihak lain. Swastha dan Handoko
(2000), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Stanton
(2001) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dapat
disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang terdiri dari beberapa
proses mulai dari tahapan perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan kepada pasar sasaran baik individu maupun organisasi.
10
2.1.1. Konsep Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2007) mengatakan dalam konsep pemasaran, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada
yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran merupakan orientasi manajemen
yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan,
keinginan, dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran, dan menyesuaikan
kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang
diinginkan pasarnya secara lebih efisien dan efektif daripada para pesaingnya
(Radiosunu, 2001). Seringkali konsep penjualan tercampur dengan konsep
pemasaran, padahal antara penjualan dan pemasaran merupakan dua konsep yang
berbeda. Penjualan mengutamakan kebutuhan penjual untuk merubah produk
menjadi uang, sedangkan pemasaran mengutamakan usaha memuaskan kebutuhan
pembeli dengan cara menciptakan produk dan memasarkannya sesuai dengan
kebutuhan pembeli.
Pusat perhatian
Produk
Cara
Penjualan
dan Promosi
Konsep Penjualan
Tujuan
Laba melalui volume
Penjualan
11
Kebutuhan
Konsumen
Pemasaran yang
Laba Melalui
terintegrasi
Kepuasan Konsumen
Konsep Pemasaran
Gambar 2.1. Perbedaan Antara Konsep Penjualan Dengan Konsep
Pemasaran
Sumber: Kotler dan Keller (2008)
Konsep pemasaran dimulai dari dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada
kebutuhan konsumen, mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang
mempengaruhi pelanggan, dan membuat laba dengan menciptakan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.
Dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan pelanggan
dan karenanya memuaskan pelanggan dan menghasilkan laba. Konsep pemasaran
menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu,
setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskannya. Tujuan utama dari
konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah
laba.
2.2. Perilaku Konsumen
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan studi
tentang unit (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide). Menurut
12
Kotler dan Armstrong (2002) terdapat beberapa tahap proses prilaku konsumen.
Proses tahapan prilaku konsumen tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Proses Perilaku Konsumen
Rangsangan
pemasaran
Produk
Rangsangan lain
Ekonomi
Ciri-ciri
pembelian
Budaya
Proses keputusan
pembelian
Memahami
masalah
Keputusan
pembelian
Pilih produk
Harga
Teknologi
Sosial
Pilih merek
tempat
Kebudayaan
individu
Mencari
informasi
evaluasi
promosi
politik
psikologi
Keputusan
Waktu
pembelian
Prilaku setelah
pembelian
Jumlah
pembelian
Sumber: Kotler dan Amstrong (2002)
2.2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan,
sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhatikan, Setiadi (2003).
1.
Faktor- faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Sub-sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu:
kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area
geografis.
c. Kelas Sosial
13
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki
dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa,
Setiadi (2003).
2.
Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli,
yang pertama adalah keluarga orientasi, yaitu merupakan orang tua
seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang
agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga
diri dan cinta. Yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan
hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan
konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti
secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
diidentifikasikan dalam peran dan status, Setiadi (2003).
3.
Faktor Pribadi.
a. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus dalam keluarga.
Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam
siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan hartanya, dan kemampuan untuk meminjam
dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat sesorang. Gaya hidup menggambarkan
seseorang secara keseluruhan yang berinteraki dengan lingkungan. Gaya
hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas seseorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud keribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda
dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang
relative konsisten, Setiadi (2003).
14
4.
Faktor- Faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman.
Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan
yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan
untukdiakui, kebutuhn harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi dapat dedifinisikan sebagai proses dimana seseoang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu. Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli seseorang
merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit
antara fktor-fktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Banyak faktor ini
tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor lain dapat
dipengaruhi oleh pemasar dan dapat mengisyarakat pada pemasar dan
dapat
mengisyaratkan
pada
pemasar
mengenai
bagaimana
mengembangkan produk, harga, distribusi dan promosi, (Setiadi, 2003).
2.3. Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupioyadi
(2006) adalah a person who buys goods or services, atau pelanggan adalah
seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan dalam Webster’s 1928
Dictionary (Lupioyadi, 2006) Pelanggan di definisikan sebagai seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Pelanggan merupakan seseorang yang dapat membina hubungan yang baik
dengan orang lain khususnya kepada produsen dalam bidang usaha.
15
2.4. Pengalaman Pelanggan
Model Customer Experience atau pengalaman pelanggan merupakan suatu model
dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh
Bernd Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang
merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya yaitu Experiental Marketing.
Experience atau pengalaman merupakan suatu peristiwa yang terjadi sebagai
jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan
dari diri sendiri melainkan bersifat membujuk secara psikologis. Dapat diartikan
pengalaman merupakan sesuatu hal yang terjadi tanpa adanya unsur kesengajaan.
Menurut Schmitt (1999) Experiental marketing merupakan sebuah pendekatan
baru yang berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang memiliki ciri:
1.
Fokus pada fitur dan manfaat fungsional
Pemasaran tradisional sebagian besar memfokuskan pada fitur dan manfaat
fungsional. Pada umumnya perusahaan memberikan fitur untuk mendapatkan
manfaat.
2.
Pelanggan dipandang sebagai pengambil keputusan yang rasional
Pemasaran tradisional memandang bahwa proses pengambilan keputusan
oleh pelanggan sebagai sebuah pemecahan masalah yang langsung.
3.
Kategori produk dan kompetisi didefinisikan secara sempit
Pemasaran tradisional mendefinisikan secara sempit kategori suatu produk.
Bagi pemasar tradisional, kompetisi merupakan arena pertempuran manajer
produk dan merek.
16
4.
Metode dan perangkat bersifat analsis, verbal dan kuantitatif
Dalam pemasaran tradisional ada situasi dimana metodelogi menawarkan
wawasan yang bagus. Bukan untuk menganalisis teknik riset individual,
tetapi untuk mempertimbangkan tujuan dan fungsi riset sebuah perusahaan
Dengan adanya pemasaran eksprensial, pemasaran menjadi sebuah dasar untuk
membangun sebuah kemajuan dibidang pemasaran. Ada empat karakteristik dari
pemasaran eksprensial yang membedakan dengan pemasaran tradisional, yaitu:
1.
Fokus pada pengalaman pelanggan
Pengalaman eksprensial berfokus pada pengalaman yang didapat oleh
pelanggan dari pertemuan atau melewati situasi tertentu. Pengalaman dipicu
oleh indera, hati dan fikiran.
2.
Menguji situasi konsumsi
Pemasaran eksprensial berusaha memberikan situasi yang lebih dalam pada
saat produk atau jasa di konsumsi. Bagaimana sebuah produk dapat
menghasilkan situasi yang menyenagkan sehingga dapat menciptakan sebuah
pengalaman yang menarik.
3.
Pelanggan adalah makhluk rasional dan emosional
Dalam pemasaran eksprensial, pelanggan digerakkan secara emosional dan
rasional. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan sensasi, pikiran dan perasaan
konsumen itu sendiri.
4.
Metode dan perangkat bersifat eklektik
Metode pemasaran eksprensial tidak terikat pada satu ideologi metodologis
karena pemasaran ekprensial bersifat eklektik. Demografi meliputi umur,
17
jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kepemilikan
properti, status pernikahan, dan ukuran keluarga.
Menurut Kartajaya (2007) Experiental Marketing adalah suatu konsep pemasaran
yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan setia dengan menyentuh
emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan
service. Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience didefinisikan berasal
dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari
organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan
menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara
rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Experience atau pengalaman
melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai
pemasar harus menata lingkungan yang baik untuk pelanggan dan mengetahui apa
sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri melainkan bersifat
membujuk secara psikologis. Customer Experience merupakan pendekatan
pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen
mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Aspek terpenting di dalam
pendekatan experience customer adalah produk dan layanan harus mampu
membangkitkan pengalaman dan sensasi yang akan menjadi dasar timbulnya
sikap loyalitas pelanggan.
18
Pendekatan Customer experience merupakan pendekatan yang mencoba
menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut
Schmitt (1999) memiliki empat karakteristik yaitu:
1.
2.
3.
4.
Fokus pada feature dan benefit dari produk/jasa.
Kategori produk dan persaingan diidentifikasikan secara sempit yaitu hanya
pada perusahaan sejenis.
Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional.
Metode dan alat yang digunakan bersifat antilikal, kuantitatif, dan verbal.
Menurut Schmitt (1999) di dalam pendekatan Customer Experience juga terdapat
karakteristik yang menonjol yaitu :
1.
2.
3.
Mengutamakan pengalaman konsumen, baik pengalaman panca indera,
pengalaman perasaan, dan pengalaman pikiran.
Memperhatikan situasi pada saat mengkonsumsi seperti keunikan layout,
pelayanan yang diberikan, fasilitas-fasilitas yang disediakan.
Menyadari bahwa konsumen adalah mekhluk rasional dan sekaligus
emosional, maksudnya bahwa konsumen tidak hanya menggunakan rasio
tetapi juga mengikutsertakan emosi dalam melakukan keputusan pembelian.
2.4.1. Alat Ukur Pengalaman Pelanggan
Schmitt (1999) berpendapat bahwa pengalaman pelanggan atau customer
experience dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor yaitu :
1.
Sense
Sense didefinisikan sebagai usaha menciptakan pengalaman yang berkaitan
dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
Sense marketing menurut Schmitt (1999) merupakan salah satu cara untuk
menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh
konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang
mereka miliki melalui produk dan service. Aspek sense berfungsi sebagai
pembeda suatu produk dengan produk yang lain, untuk memotivasi pembeli
19
untuk bertindak, dan untuk membentuk nilai pada produk atau jasa dalam
benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman
(sebelum
pembelian,
pembelian
dan
sesudah
pembelian)
dalam
mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan menerapkan unsur sense
biasanya digunakan untuk menarik perhatian konsumen melalui hal-hal yang
mencolok seperti tampilan desain layout sehingga dapat meninggalkan kesan
yang melekat.
Menurut Schmitt (1999), ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic
objective):
a) Panca indera sebagai pendiferensiasi
Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk
mendiferensiasikan produk organsisasi dengan produk pesaing didalam
pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan
mendistrib
MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
Fahmi ariestyan
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENCE AND CUSTOMER VALUE AGAINST
REPEAT PURCHASE INTEREST
(Study In Consumer Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
By
Fahmi Ariestyan
This study aims to determine the effect of experience and value on the costumer
repeat purchase interest. In this study, variable customer experience is measured
through five dimensions of sense, feel, think, act dan relate. While the variables
measured through customer value dimensions of the product value, service value
and price value. This research is an explanation, using a quanititative approach.
The population of this research is that consumers soerabi Bandung Enhaii of
Bandar Lampung, with a sample size of 97 people. Sampling technique in this
study is incidental sampling. Hypothesis testing using the R, F test and analysis
technique used is multiple linier regression.
Based on this research, customer experience and value variables significantly
influence repeat purchase interest soerabi Bandung Enhaii. The theoretical
implications of this study are expected to be useful in providing insight into the
science of marketing, especially with regard to the consumer. As for the practical
implications of this research are expected to be a reference for soerabi Bandung
Enhaii as a basis for policy decisions and marketing strategies to maintain the
product and the atmosphere of the restaurant is good.
Keywords: Customer Experience, Customer Value, and Repeat Purchases of
Consumer Interests.
ABSTRAK
PENGARUH PENGALAMAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
MINAT PEMBELIAN ULANG
(Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung)
Oleh
Fahmi Ariestyan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman dan nilai
pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, variabel
pengalaman pelanggan diukur melalui lima dimensi sense, feel, think, act dan
relate. Sedangkan variabel nilai pelanggan diukur melalui dimensi nilai produk,
nilai pelayanan dan nilai harga. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi, dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen
soerabi Bandung Enhaii Bandar Lampung, dengan jumlah sampel sebesar 97
orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah incidental sampling.
Pengujian hipotesis menggunakan uji R, uji F dan uji t dan teknik analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, variabel pengalaman pelanggan dan nilai
berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang soerabi bandung enhaii.
implikasi teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
memberikan wawasan dalam keilmuan mengenai pemasaran khususnya yang
berkaitan dengan konsumen. Sedangkan untuk implikasi praktis pada penelitian
ini diharapkan mampu dijadikan acuan bagi soerabi Bandung Enhaii sebagai dasar
pengambilan kebijakan dan strategi pemasaran untuk mempertahankan produk
dan suasana restoran yang sudah baik.
Kata kunci : Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Minat Pembelian
Ulang
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 16
April 1992, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara
dari pasangan Bapak Andi Sumairi dan Ibu Hasanah.
Penulis menempuh pendidikan awal di Taman KanakKanak Al Hukama dan Sekolah Dasar di SDN 2 Palapa
diselesaikan tahun 2004. Pendidikan dilanjutkan pada
Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 16 Bandar Lampung dan diselesaikan
pada tahun 2007. Penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas
di SMA Utama 2 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010.
Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Unila melalui jalur tes tertulis (SNMPTN). Pengalaman organisasi
penulis yaitu HMJ Administrasi Bisnis sebagai anggota Kreatifitas dan Teknis dan
koordinator HUMAS Futsal UNILA. Pada tahun 2013 penulis berkesempatan
menjalankan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Tematik Universitas Lampung di Desa
Giri Tunggal, Kecamatan Pagelaran Utara, Pringsewu.
Moto
Hidup hanya sekali, hiduplah yang berarti
Kesuksesan tidak datang dengan mudah, tapi ketika kita
tahu apa yang menjadi tujuan dalam hidup, tentunya akan
jauh lebih sederhana
Jangan membuat putus asa dalam mengulang do’a, saat
Allah SWT menunda ijabah do’a itu. Dia-lah yang
menjamin ijabah do’a tersebut menurut pilihan-nya
kepadamu, bukan menurut pilihan seperti kehendakmu.
Kelak pada waktu yang dikehendaki-nya, bukan menurut
waktu yang kau kehendaki
(Ibnu Atha’ilah)
PERSEMBAHAN
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayahnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini.
Dengan ini saya persembahkan skripsi ini kepada:
Orang tuaku, ayah dan ibu tercinta
Kedua Adik ku tercinta, Zakia dan Nadila
Keluarga besarku yang selalu memberikan motivasi dan do’a demi
kesuksesan dan keberhasilanku
Sahabat-sahabat terbaik-ku
Seluruh dosen yang telah berjasa dalam membimbing, mengajar dan
mengarahkan serta memberikan ilmu untuk bekalku dimasa depan.
Almamater tercinta, Universitas Lampung
SANWACANA
Assalammualaikum wr.wb,
Alhamdullillahi rabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas
rahmat dan nikmat-Nya, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad
SAW.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Soerabi Bandung Enhaii Bandar
Lampung)” merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu penulis dengan
segala hormat mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak
membantu hingga selesainya skripsi ini, antara lain:
1.
Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2.
Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3.
Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4.
Bapak Drs. Pairulsyah, S.Sos., M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5.
Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Kepala Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Dosen Pembahas.
Terima kasih banyak atas saran, bantuan, dan nasehat-nasehat yang
diberikan kepada penulis sehingga dapat membantu dalam proses
penyelesaian skripsi ini.
6.
Bapak Arif Sugiono, S. Sos., M.Si. Selaku Pembimbing Utama dan
Pembimbing Akademik. Terima kasih banyak telah meluangkan waktunya
untuk memberikan bimbingan, kritik, saran, bantuannya, ilmu, motivasinya,
dan kesediaan waktunya untuk mendengarkan keluh kesah penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7.
Bapak Suprihatin Ali S. Sos., M.Sc. selaku Pembimbing Kedua. Terima
kasih telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, kritik dan
saran, serta arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8.
Bapak Ahmad Rifa’i S. Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama pengganti.
Terima kasih atas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta
arahan dalam menyelesaikan proses skripsi ini.
9.
Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih
untuk semua bantuannya dan waktunya dalam membantu proses
penyelesaian skripsi ini.
10.
Seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis Unila yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya yang bermanfaat kepada penulis sehingga dapat
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11.
Bapak dan Mama ku tersayang yang tak pernah henti mendo’akan disetiap
sujudnya, yang selalu bekerja keras, mendidik dan membesarkan dengan
penuh kesabaran, memberikan dukungan dan semangat serta motivasi yang
tiada henti untuk masa depan dan kesuksesanku. I Love you
12.
Adik-adikku tersayang Zakia Yuliani dan Nadila Octaviona. Terima kasih
atas dukungan dan do’a yang sangat membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini. Semoga kalian bisa jauh lebih baik dari kakak.
13.
Nenek ku tercinta, Umajah dan seluruh keluarga besarku: Bu’de Lies, Mbak
Nata, Mbak Lia, Bang Chekan, Om Rizal, Teh Ita, Abib, Rizki, A’ Ari.
Terima kasih atas bantuan materil maupun moril, serta motivasi dan do’a
yang telah diberikan.
14.
Sahabat-sahabat tercinta Ruslan Gani, Andi Soebardi, Mustaqim, Niko
Prima, Rizky Yuliansah, Ferdy Arian, Dian Santika, Riandini Tarana Putri,
Annisa Noerlita, Amanda Zahvhi Tania, M. Kafi Prasetyo Terima kasih
banyak atas kebersamaan dari awal sampai akhir, saat suka maupun duka,
motivasi, kritik, saran dan bantuan yang kalian berikan dalam proses
penyelesaian skripsi ini. Semoga persahabatan kita tetap utuh sampai
kapanpun. Aamin.
15.
Keluarga besar ABI 2010 tercinta dan Teman-teman seperjuangan Zutama,
Hari Candra, R. Maulana, Aga, Yoga, Alim, Devi Melisa, Intria, Nurul,
Lisa, Tria Melisa, Fermansyah, Jufan, Nuhada, Deris, Intan, Ade Prima,
Made, Dody, Harry Mas Bro, Dayu, Ari, Daniel, Bobby, Solihin, Eriyansah,
Sunarto, Saut, Agung, Dian Novitasari, Ratna, Meika, Terra, Puji, Septi,
Indah, Wenny, Marianun, Kusuma, Mala, Sespana, Yulia, Annisa Fabiolla,
Novi Elita, Fauziah, Mutiara Permata, Lusi, Natalia, Lala Siahaan, Ranis,
Lana, Merlinda, Cety dan semua teman-teman ABI 2010 yang tidak bisa
disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bantuan dan kebersamaan baik
dalam hal perkuliahan maupun hal diluar perkuliahan.
16.
Teman-teman ABI 2009, May roni, Bely, Alfred, Dicky, Azis, Ardian,
Romario, Andre, Yohanes dan angkatan 2009 lainnya. Terima kasih.
17.
Keluarga besar HMJ Ilmu Administrasi Bisnis dan Keluarga besar UKM
Futsal UNILA.
18.
Teman-teman KKN Giri Tunggal, Azul, Djelmi, Agus, Tito, Mala, Kusuma,
Wenny, Arin, Vitri, Irvia. trimakasih buat pengalaman dan kerjasamanya
selama 40 hari di Bulan Januari- Februari 2013.
19.
Sahabat-sahabat SMA terbaik ku, Rio Mandala, M. Abidin Amriansyah,
Arif Arinda, Loundri Novrian Sandi, Galuh Gilang Gumilar, Rudy Haryono,
Agung F.R, Cevi Haro, David Chaniago, Maria Selvi, Raisa Altriara, Desy
Ratna Dewi. Terima kasih atas kebersamaan yang telah memberikan warnawarni dalam hidup saya.
20.
Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima Kasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandar Lampung, 10 September 2014
Fahmi Ariestyan
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
I.
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
II.
Latar Belakang ................................................................................
Rumusan Masalah ...........................................................................
Tujuan Penelitian ............................................................................
Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
7
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran .......................................................................................
2.1.1 Konsep Pemasaran ..................................................................
2.2 Perilaku konsumen ..........................................................................
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. ..
2.3 Pelanggan ........................................................................................
2.4 Pengalaman Pelanggan ...................................................................
2.4.1 Alat Ukur Pengalaman Pelanggan .................................... .....
2.5 Nilai Pelanggan ......................................................................... .......
2.5.1 Sumber Nilai Pelanggan ................................................... .......
2.5.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ..............................................
2.6 Minat Pembelian Ulang .....................................................................
2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................. ........
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... ...
2.9 Hipotesis ............................................................................................
9
10
11
12
14
15
18
22
24
24
25
30
31
32
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 33
3.2 Definisi Konseptual ......................................................................... 34
3.3 Definisi Operasional ........................................................................
3.4 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.5 Teknik Sampel .......................................................................... .......
3.6 Sumber Data ....................................................................................
3.7 Skala Pengukuran ............................................................................
3.8 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
3.9 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................
3.9.1 Uji Validitas Kuesioner ..........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ........................................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik .........................................................................
3.10.1 Uji Multikolinieritas .............................................................
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas .........................................................
3.10.3 Uji Normalitas ......................................................................
3.11 Analisis Regresi Berganda ..............................................................
3.12 Uji Hipotesis ...................................................................................
3.12.1 Uji ...................................................................................
3.12.2 Uji parsial (Uji t)..................................................................
3.12.3 Uji simultan (uji f) ...............................................................
IV.
34
37
38
38
38
39
40
40
41
42
43
43
43
44
45
45
45
46
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum .............................................................................
4.2 Hasil Analisis Data ..........................................................................
4.2.1 Hasil Statistik Deskriptif ........................................................
A. Karakteristik Responden ...................................................
B. Analisis Jawaban Responden ............................................
4.2.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................
A. Uji Normalitas ....................................................................
B. Uji Heteroskedastisitas .......................................................
C. Uji Multikolinieritas ...........................................................
4.2.3 Pengujian Regresi Linier Berganda ...............................................
4.2.4 Uji Hipotesis ...........................................................................
A. Uji R2 .................................................................................
B. Uji t ...................................................................................
C. Uji F ..................................................................................
4.3 Pembahasan ..................................................................................... ..
4.3.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Minat
Pembelian Ulang ............................................................. ..
4.3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian
Ulang ............................................................................... ..
4.3.3 Pengaruh Pengalaman, dan Nilai Pelanggan
Terhadap Minat Pembelian Ulang ................................... ..
48
50
50
55
70
70
70
72
73
74
76
76
77
78
79
79
82
84
V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................... ................................................................... 86
5.2 Saran ........................ ........................................................................ 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional
Triwulan III dan IV-2013 .................................................................. 3
2.1
Proses Perilaku Konsumen................................................................. 12
3.1
Definisi Operasional Variabel ............................................................ 35
3.2
Skala Pengukuran ............................................................................... 39
3.3
Hasil Uji Validitas .............................................................................. 41
3.4
Hasil Uji Realibilitas .......................................................................... 42
4.1
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Desain Interior yang Menarik ................. 55
4.2
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Selingan
Musik yang Diputar Soerabi Bandung Enhaii Sesuai Selera ............ 56
4.3
Distribusi Jawaban Responden Tentang Menu-Menu Dari Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Rasa yang Sesuai Selera .......................... 56
4.4
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Gerai yang Bersih ............................................................... 57
4.5
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Pelayanan yang Ramah Terhadap Konsumen .................... 57
4.6
Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan di Soerabi
Soerabi Bandung Enhaii Berkomunikasi dengan Baik Terhadap
Konsumen ......................................................................................... 58
4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Menjamin Kehigienitas Produknya ......................... 59
4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Fasilitas yang Lengkap Bagi
Konsumennya Mulai dari tempat Parkir, Toilet Dan Mushola ......... 59
4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Tentang
Soerabi Bandung Enhaii Memiliki Citra Positif Di Masyarakat ....... 60
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Produk
Makanan Lokal yang Tersedia Di Soerabi Bandung Enhaii
Membuat Anda Tertarik untuk Mencobanya ..................................... 60
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan dalam
Bertransaksi, Pelayan Berinteraksi Langsung dengan Konsumen ..... 61
4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Merupakan Bagian dari Gaya Hidup ....................... 61
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan
Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama
Keluarga ............................................................................................ 62
4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Penggunaan
Soerabi Bandung Enhaii Sebagai Sarana untuk Bersantap Bersama
Teman ................................................................................................. 62
4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Layanan Delivery Service ........................ 63
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Varian
Produk yang Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan
Kebutuhan Konsumen ....................................................................... 64
4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Kualitas Produk yang Baik ...................... 64
4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Soerabi Bandung Enhaii
Memiliki Menu yang Beragam .......................................................... 65
4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lokasi
Soerabi Bandung Enhaii Mudah Dijangkau ....................................... 65
4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Suasana yang Nyaman ............................. 66
4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Karyawan
Soerabi Bandung Enhaii Membina Hubungan Baik dengan
Konsumen........................................................................................... 67
4.22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga Produk
di Soerabi Bandung Enhaii Terjangkau ............................................. 67
4.23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Soerabi
Bandung Enhaii Memiliki Harga yang Beragam ............................... 68
4.24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga yang
Ditawarkan Soerabi Bandung Enhaii Sesuai dengan Kualitas
Produk ............................................................................................... 68
4.25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa
Puas Terhadap Menu-Menu Soerabi Bandung Enhaii ....................... 69
4.26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Merasa
Puas Terhadap Pelayanan Soerabi Bandung Enhaii ........................... 69
4.27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya Bersedia
Membeli Kembali Produk Soerabi Bandung Enhaii .......................... 70
4.28 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................. 73
4.29 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 74
4.30 Hasil Uji R2 ........................................................................................ 76
4.31 Hasil Uji T ......................................................................................... 77
4.32 Hasil Uji F Simultan .......................................................................... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1.
Perbedaan Antara Konsep Penjualan dengan konsep Pemasaran ..... 10
2.2.
Model Penelitian ................................................................................ 31
4.1.
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 51
4.2.
Data Responden Berdasarkan Usia .................................................... 52
4.3.
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 53
4.4.
Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ........................ 54
4.5.
Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 71
4.7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 72
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada kondisi persaingan yang sangat ketat seperti saat ini, perusahaan harus bisa
beradaptasi pada lingkungan pasar yang dinamis agar mampu tetap hidup bahkan
mampu berkembang. Salah satu elemen penting yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan atau pelaku bisnis adalah mempertahankan pelanggannya. Untuk
dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus berfikir kreatif dalam
memasarkan setiap produk yang mereka pasarkan kepada para pelanggan.
Perusahaan atau para pelaku bisnis tidak hanya berfokus kepada kualitas produk
atau jasa yang di tawarkan, tapi juga perlu memberikan pengalaman yang tidak
terlupakan bagi pelanggannya karena hal ini lah yang bisa membuat mereka
mempunyai kedekatan emosional terhadap perusahaan.
Konsep pemasaran yang terkait dengan hal yang dapat memberikan pengalaman
unik terhadap pelanggan dikenal dengan experiental marketing. Konsep ini
berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan berkesan kepada
konsumen. Sehingga nantinya diharapkan konsumen akan meningkatkan
keinginan untuk membeli ulang produk tersebut. Seiring berkembangnya zaman
konsep pemasaran yang memberikan perhatian khusus kepada pelanggan terhadap
2
pengalaman yang mereka alami saat menikmati produk terus berkembang. Namun
dengan konsep yang berkembang dengan cepat, perusahaan juga harus
menghadapi berbagai macam tantangan. Dari sisi konsumen, mereka dihadapkan
pada banyak pilihan produk yang ditawarkan sehingga saat ini nilai yang
diinginkan tidak hanya tertuju pada kualitas produknya saja, namun juga
memperhatikan suasana dan pelayanan bahkan membandingkan dengan
penawaran yang diberikan oleh tempat yang lain. Menyadari arti pentingnya nilai
bagi pelanggan, maka setiap aspek dalam pemasaran seperti kualitas produk dan
pelayanan sangat perlu untuk diperhatikan perusahaan guna mempertahankan
pelanggan. Customer value atau nilai pelanggan merupakan nilai yang diharapkan
oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai tersebut harus dapat
dipenuhi oleh perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan.
Menurut Kotler and Keller (2008) Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih
berpengetahuan.
Mereka
mempunyai
sarana
(misalnya
internet)
untuk
memverifikasi perusahaan dan mencari alternatif yang lebih unggul.
Pertumbuhan industri makanan di Indonesia tidak mustahil akan berkembang,
mengingat jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 240 juta orang merupakan
pasar domestik yang sangat potensial. Ditambah lagi saat ini daya beli masyarakat
yang sedang menunjukan trend positif. Hal ini setidaknya tercermin dari tingkat
keyakinan masyarakat terhadap tingkat penghasilan dan daya beli masyarakat
yang akan terus meningkat di masa yang akan datang. Lampung yang merupakan
provinsi di Indonesia memiliki Indeks Tendensi Konsumen (ITK) yang tidak
stabil. Nilai ITK provinsi Lampung pada triwulan IV-2013 meningkat dibanding
triwulan sebelumnya. Tingkat optimisme konsumen triwulan ini menurun
3
dibanding triwulan sebelumnya (nilai ITK sebesar 110,32). Membaiknya kondisi
ekonomi Lampung diantaranya tercermin dari peningkatan konsumsi beberapa
komoditi makanan, makanan jadi dan bukan makanan, (lampung.bps.go.id).
Indeks Tendensi Konsumen Lampung pada triwulan IV-2013 adalah 109,54. Nilai
ini menunjukkan kondisi ekonomi konsumen meningkat dibandingkan triwulan
sebelumnya. Tingkat optimisme konsumen menurun dibandingkan triwulan
sebelumnya sebesar 110,32. Hal ini terutama disebabkan oleh naiknya pendapatan
rumah tangga di Triwulan III-2013 (nilai indeks 111,23), rendahnya pengaruh
inflasi yang dirasakan oleh masyarakat terhadap tingkat konsumsi (nilai indeks
108,27) dan adanya peningkatan konsumsi beberapa komoditi bahan makanan,
makanan jadi dan bukan makanan (nilai indeks 107,15).
Tabel 1.1 Indeks Tendensi Konsumen Provinsi Lampung dan Nasional
Triwulan III dan IV-2013
No
1
2
3
Variabel Pembentuk
Pendapatan Rumah
Tangga
Kaitan Inflasi dengan
Konsumsi Makanan
Sehari-hari
Tingkat konsumsi,
beberapa komoditi
(daging, ikan, susu dll)
dan bukan makanan
(pakaian, perumahan,
pendidikan dll).
Indeks Tendensi
Konsumen
ITK Provinsi Lampung
Trw III-2013
110,82
Trw IV-2013
111,23
ITK Nasional
Trw III-2013
112,05
Trw IV-2013
110,80
107,38
108,27
109,70
108,34
112,91
107,15
114,96
108,54
110,32
109,54
112,02
109,64
Sumber: BPS Lampung tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dikatakan bahwa industri makanan merupakan sektor
strategis yang akan terus tumbuh, apalagi makanan merupakan kebutuhan pokok
sehari-hari masyarakat. Hal ini tentunya akan banyak sekali restoran yang
4
bermunculan yang menawarkan berbagai jenis makanan enak dan unik sehingga
memacu para pelaku bisnis restoran berkompetisi untuk menarik pelanggan
sebanyak mungkin. Setiap restoran yang ingin berhasil memenangkan persaingan
yang sangat ketat ini dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para
konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan
terhadap barang atau jasa yang dipasarkan. Memberikan kepuasan kepada
konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk menghadapi
persaingan. Salah satu cara untuk merebut pangsa pasar adalah dengan
memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan mendapatkan
pelanggan sebanyak-banyaknya jika dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan. Kepuasan yang timbul dari konsumen dapat tercipta dari pengalaman
yang mereka rasakan saat mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan
perusahaan. Pengalaman pelanggan merupakan serangkaian peristiwa khusus
yang dirasakan pelanggan sebagai tanggapan atas beberapa jenis rangsangan yang
di dapat setelah menikmati produk/jasa. Pengalaman pelanggan dinilai sangat
efektif untuk membentuk sikap loyal. Dengan adanya pengalaman pelanggan,
pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan yang
lainnya karena mereka merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung,
hal ini yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui apa saja
yang diharapkan oleh pelanggan disaat sedang menikmati produknya. Inti dari
pengalaman pelanggan adalah untuk membangun hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan melalui 5 aspek yaitu panca indera (sense),
perasaan (feel), cara berfikir (think), kebiasaan (act), dan relasi (relate). Semua
5
produk dan jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Jika perusahaan
dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan cara memberikan
pengalaman-pengalaman yang menarik dan berkesan bagi pelanggan disaat
sedang menikmati produknya, maka dengan sendirinya akan timbul rasa setia dan
loyal terhadap perusahaan. Sikap loyal dapat dilihat dari pembelian kembali
konsumen terhadap produk tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain
tentang sisi positif dari produk atau jasa perusahaan tersebut. Istilah loyalitas
pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. (Hassan, 2008).
Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Minat pembelian ulang penting diteliti karena selain
kepuasaan konsumen, minat pembelian ulang juga menjadi faktor yang
menentukan untuk menuju loyalitas konsumen. Penelitian ini mengambil objek
sebuah restoran yang ada di Bandar Lampung. Soerabi bandung Enhaii sebagai
salah satu jenis usaha yang bergerak di bidang restoran,
tidak lepas dari
persaingan yang semakin ketat, apalagi Soerabi Bandung Enhaii merupakan salah
satu restoran yang bisa dibilang baru berdiri. Dengan adanya persaingan yang
semakin ketat ini, maka Soerabi Bandung Enhaii melakukan berbagai upaya untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menciptakan pengalaman yang tidak
biasa ketika menikmati produknya. Soerabi Bandung Enhaii yang dibawah
bendera Citarasa Selera Nusantara yang berdiri sejak bulan Juni 2013 di Bandar
6
Lampung ini merupakan outlet ke-31 di Indonesia. Melihat lokasinya yang sangat
strategis memudahkan para pecinta kuliner untuk menikmati menu-menu
istimewa yang ditawarkan. Restoran khas Bandung ini menawarkan berbagai
menu makanan yang bervariatif. Mulai dari makanan unggulan hingga tradisional.
Sebut saja Soerabi Enhaii, Batagor Ihsan, Bakso Malang, dan Bubur Barito khas
CSN. Tidak hanya menyajikan aneka jenis serabi saja, Soerabi Bandung Enhaii
juga menyajikan makanan tradisional seperti nasi bakar, ayam goreng penyet, dan
lainnya. Segementasi pasar yang dibidik oleh Soerabi Bandung Enhaii adalah
semua kalangan, artinya dari kalangan anak-anak sampai orang tua bisa
menikmati produknya.
Alasan penulis menjadikan Soerabi Bandung Enhaii sebagai objek penelitian
adalah jika melihat fakta yang ada di lapangan bahwa Soerabi Bandung Enhaii
merupakan restoran yang bisa dikatakan baru berdiri di Bandar Lampung namun
menurut pengamatan penulis terhadap restoran ini, sudah banyak sekali konsumen
yang berdatangan untuk melakukan pembelian ke restoran yang memiliki
keberagaman jenis menu ini. Selain itu juga tempat yang nyaman dan lokasi
restoran yang strategis menjadi salah satu alasan penulis menjadikan Soerabi
Bandung Enhaii menjadi objek penelitian ini. Berdasarkan pemaparan tersebut
maka muncul keinginan untuk melakukan penelitian tentang pengalaman
pelanggan dan nilai pelanggan yang di studikan pada restoran Soerabi Bandung
Enhaii. Oleh karena itu penulis memilih judul : “Pengaruh Pengalaman dan
Nilai Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan
Soerabi Bandung Enhaii Di Bandar Lampung)”.
7
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat
pembelian ulang?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian
ulang?
3. Apakah pengalaman dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
minat pembelian ulang?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan:
1. Untuk menguji pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian
ulang.
2.
Untuk menguji pengaruh nilai pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
3.
Untuk menguji pengaruh pengalaman dan nilai pelanggan terhadap minat
pembelian ulang.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.
Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan
dalam keilmuwan ilmu administrasi bisnis dan dapat menjadi referensi
berikutnya yang akan meneliti pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan.
8
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi agar dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan yang berkaitan dengan
pelanggan.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2008) adalah suatu proses
sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai di pihak lain. Swastha dan Handoko
(2000), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Stanton
(2001) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dapat
disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang terdiri dari beberapa
proses mulai dari tahapan perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan kepada pasar sasaran baik individu maupun organisasi.
10
2.1.1. Konsep Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2007) mengatakan dalam konsep pemasaran, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada
yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran merupakan orientasi manajemen
yang beranggapan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan,
keinginan, dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran, dan menyesuaikan
kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang
diinginkan pasarnya secara lebih efisien dan efektif daripada para pesaingnya
(Radiosunu, 2001). Seringkali konsep penjualan tercampur dengan konsep
pemasaran, padahal antara penjualan dan pemasaran merupakan dua konsep yang
berbeda. Penjualan mengutamakan kebutuhan penjual untuk merubah produk
menjadi uang, sedangkan pemasaran mengutamakan usaha memuaskan kebutuhan
pembeli dengan cara menciptakan produk dan memasarkannya sesuai dengan
kebutuhan pembeli.
Pusat perhatian
Produk
Cara
Penjualan
dan Promosi
Konsep Penjualan
Tujuan
Laba melalui volume
Penjualan
11
Kebutuhan
Konsumen
Pemasaran yang
Laba Melalui
terintegrasi
Kepuasan Konsumen
Konsep Pemasaran
Gambar 2.1. Perbedaan Antara Konsep Penjualan Dengan Konsep
Pemasaran
Sumber: Kotler dan Keller (2008)
Konsep pemasaran dimulai dari dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada
kebutuhan konsumen, mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang
mempengaruhi pelanggan, dan membuat laba dengan menciptakan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.
Dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan pelanggan
dan karenanya memuaskan pelanggan dan menghasilkan laba. Konsep pemasaran
menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu,
setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskannya. Tujuan utama dari
konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah
laba.
2.2. Perilaku Konsumen
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan studi
tentang unit (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide). Menurut
12
Kotler dan Armstrong (2002) terdapat beberapa tahap proses prilaku konsumen.
Proses tahapan prilaku konsumen tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Proses Perilaku Konsumen
Rangsangan
pemasaran
Produk
Rangsangan lain
Ekonomi
Ciri-ciri
pembelian
Budaya
Proses keputusan
pembelian
Memahami
masalah
Keputusan
pembelian
Pilih produk
Harga
Teknologi
Sosial
Pilih merek
tempat
Kebudayaan
individu
Mencari
informasi
evaluasi
promosi
politik
psikologi
Keputusan
Waktu
pembelian
Prilaku setelah
pembelian
Jumlah
pembelian
Sumber: Kotler dan Amstrong (2002)
2.2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan,
sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhatikan, Setiadi (2003).
1.
Faktor- faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b. Sub Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Sub-sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu:
kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area
geografis.
c. Kelas Sosial
13
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki
dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa,
Setiadi (2003).
2.
Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli,
yang pertama adalah keluarga orientasi, yaitu merupakan orang tua
seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang
agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga
diri dan cinta. Yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan
hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan
konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti
secara intensif.
c. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
diidentifikasikan dalam peran dan status, Setiadi (2003).
3.
Faktor Pribadi.
a. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus dalam keluarga.
Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam
siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan hartanya, dan kemampuan untuk meminjam
dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat sesorang. Gaya hidup menggambarkan
seseorang secara keseluruhan yang berinteraki dengan lingkungan. Gaya
hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas seseorang.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud keribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda
dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang
relative konsisten, Setiadi (2003).
14
4.
Faktor- Faktor Psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman.
Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan
yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan
untukdiakui, kebutuhn harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi dapat dedifinisikan sebagai proses dimana seseoang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu. Kita sekarang dapat menghargai berbagai kekuatan yang
mempengaruhi perilaku konsumen. Keputusan membeli seseorang
merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit
antara fktor-fktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Banyak faktor ini
tidak banyak dipengaruhi oleh pemasar. Namun faktor-faktor lain dapat
dipengaruhi oleh pemasar dan dapat mengisyarakat pada pemasar dan
dapat
mengisyaratkan
pada
pemasar
mengenai
bagaimana
mengembangkan produk, harga, distribusi dan promosi, (Setiadi, 2003).
2.3. Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupioyadi
(2006) adalah a person who buys goods or services, atau pelanggan adalah
seseorang yang membeli barang atau jasa. Sedangkan dalam Webster’s 1928
Dictionary (Lupioyadi, 2006) Pelanggan di definisikan sebagai seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Pelanggan merupakan seseorang yang dapat membina hubungan yang baik
dengan orang lain khususnya kepada produsen dalam bidang usaha.
15
2.4. Pengalaman Pelanggan
Model Customer Experience atau pengalaman pelanggan merupakan suatu model
dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh
Bernd Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang
merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya yaitu Experiental Marketing.
Experience atau pengalaman merupakan suatu peristiwa yang terjadi sebagai
jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan
dari diri sendiri melainkan bersifat membujuk secara psikologis. Dapat diartikan
pengalaman merupakan sesuatu hal yang terjadi tanpa adanya unsur kesengajaan.
Menurut Schmitt (1999) Experiental marketing merupakan sebuah pendekatan
baru yang berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang memiliki ciri:
1.
Fokus pada fitur dan manfaat fungsional
Pemasaran tradisional sebagian besar memfokuskan pada fitur dan manfaat
fungsional. Pada umumnya perusahaan memberikan fitur untuk mendapatkan
manfaat.
2.
Pelanggan dipandang sebagai pengambil keputusan yang rasional
Pemasaran tradisional memandang bahwa proses pengambilan keputusan
oleh pelanggan sebagai sebuah pemecahan masalah yang langsung.
3.
Kategori produk dan kompetisi didefinisikan secara sempit
Pemasaran tradisional mendefinisikan secara sempit kategori suatu produk.
Bagi pemasar tradisional, kompetisi merupakan arena pertempuran manajer
produk dan merek.
16
4.
Metode dan perangkat bersifat analsis, verbal dan kuantitatif
Dalam pemasaran tradisional ada situasi dimana metodelogi menawarkan
wawasan yang bagus. Bukan untuk menganalisis teknik riset individual,
tetapi untuk mempertimbangkan tujuan dan fungsi riset sebuah perusahaan
Dengan adanya pemasaran eksprensial, pemasaran menjadi sebuah dasar untuk
membangun sebuah kemajuan dibidang pemasaran. Ada empat karakteristik dari
pemasaran eksprensial yang membedakan dengan pemasaran tradisional, yaitu:
1.
Fokus pada pengalaman pelanggan
Pengalaman eksprensial berfokus pada pengalaman yang didapat oleh
pelanggan dari pertemuan atau melewati situasi tertentu. Pengalaman dipicu
oleh indera, hati dan fikiran.
2.
Menguji situasi konsumsi
Pemasaran eksprensial berusaha memberikan situasi yang lebih dalam pada
saat produk atau jasa di konsumsi. Bagaimana sebuah produk dapat
menghasilkan situasi yang menyenagkan sehingga dapat menciptakan sebuah
pengalaman yang menarik.
3.
Pelanggan adalah makhluk rasional dan emosional
Dalam pemasaran eksprensial, pelanggan digerakkan secara emosional dan
rasional. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan sensasi, pikiran dan perasaan
konsumen itu sendiri.
4.
Metode dan perangkat bersifat eklektik
Metode pemasaran eksprensial tidak terikat pada satu ideologi metodologis
karena pemasaran ekprensial bersifat eklektik. Demografi meliputi umur,
17
jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kepemilikan
properti, status pernikahan, dan ukuran keluarga.
Menurut Kartajaya (2007) Experiental Marketing adalah suatu konsep pemasaran
yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan setia dengan menyentuh
emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan
service. Pengalaman Pelanggan atau Customer Experience didefinisikan berasal
dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari
organisasi yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan
menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara
rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Experience atau pengalaman
melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai
pemasar harus menata lingkungan yang baik untuk pelanggan dan mengetahui apa
sebenarnya yang diinginkan pelanggan.
Pengalaman pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri melainkan bersifat
membujuk secara psikologis. Customer Experience merupakan pendekatan
pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen
mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Aspek terpenting di dalam
pendekatan experience customer adalah produk dan layanan harus mampu
membangkitkan pengalaman dan sensasi yang akan menjadi dasar timbulnya
sikap loyalitas pelanggan.
18
Pendekatan Customer experience merupakan pendekatan yang mencoba
menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut
Schmitt (1999) memiliki empat karakteristik yaitu:
1.
2.
3.
4.
Fokus pada feature dan benefit dari produk/jasa.
Kategori produk dan persaingan diidentifikasikan secara sempit yaitu hanya
pada perusahaan sejenis.
Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional.
Metode dan alat yang digunakan bersifat antilikal, kuantitatif, dan verbal.
Menurut Schmitt (1999) di dalam pendekatan Customer Experience juga terdapat
karakteristik yang menonjol yaitu :
1.
2.
3.
Mengutamakan pengalaman konsumen, baik pengalaman panca indera,
pengalaman perasaan, dan pengalaman pikiran.
Memperhatikan situasi pada saat mengkonsumsi seperti keunikan layout,
pelayanan yang diberikan, fasilitas-fasilitas yang disediakan.
Menyadari bahwa konsumen adalah mekhluk rasional dan sekaligus
emosional, maksudnya bahwa konsumen tidak hanya menggunakan rasio
tetapi juga mengikutsertakan emosi dalam melakukan keputusan pembelian.
2.4.1. Alat Ukur Pengalaman Pelanggan
Schmitt (1999) berpendapat bahwa pengalaman pelanggan atau customer
experience dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor yaitu :
1.
Sense
Sense didefinisikan sebagai usaha menciptakan pengalaman yang berkaitan
dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
Sense marketing menurut Schmitt (1999) merupakan salah satu cara untuk
menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh
konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang
mereka miliki melalui produk dan service. Aspek sense berfungsi sebagai
pembeda suatu produk dengan produk yang lain, untuk memotivasi pembeli
19
untuk bertindak, dan untuk membentuk nilai pada produk atau jasa dalam
benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman
(sebelum
pembelian,
pembelian
dan
sesudah
pembelian)
dalam
mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan menerapkan unsur sense
biasanya digunakan untuk menarik perhatian konsumen melalui hal-hal yang
mencolok seperti tampilan desain layout sehingga dapat meninggalkan kesan
yang melekat.
Menurut Schmitt (1999), ada tiga tujuan strategi panca indera (sense strategic
objective):
a) Panca indera sebagai pendiferensiasi
Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk
mendiferensiasikan produk organsisasi dengan produk pesaing didalam
pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan
mendistrib