PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL

KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

OLEH DIONO NUGROHO

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

DIONO NUGROHO

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Berdampak Pada Minat Beli Ulang Pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung

Oleh

DIONO NUGROHO

Era globalisasi seperti sekarang ini pertumbuhan bisnis berlangsung sangat cepat. Salah satu contohnya yaitu bisnis perhotelan, salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Permasalahan dalam penelitian ini yaitu

bermunculannya pesaing-pesaing Hotel Kurnia Dua, terutama yang terletak pada lokasi yang sama dan berfluktuasinya volume pendapatan Hotel Kurnia Dua.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability,

tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang pada pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Penelitian ini mengambil sampel tamu yang menginap di hotel Kurnia Dua. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 105 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling. Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode Purposive Sampling.

Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien determinasi Y sebesar R2= 57,9% dan Z sebesar R2=54,6%. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 57,6%dan sisanya sebesar 42,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya, kepuasan (Y) berpengaruh terhadap terciptanya minat beli ulang (Z) sebesar 54,6% dan sisanya sebesar 45,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil uji t juga menunjukkan nilai t hitung pada variable kepuasan lebih besar dari t table yaitu 1,983. Hal ini berarti variable kepuasan (Y) memiliki pengaruh yang positif

DIONO NUGROHO

terhadap minat beli ulang (Z). Maka hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.

Saran untuk Hotel Kurnia Dua adalah Hotel Kurnia Dua sebaiknya meningkatkan dan memperhatikan variabel bukti fisik (tangibles). Hal ini untuk mencapai keunggulan daya saing dan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang menginap.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL

KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG

Oleh :

DIONO NUGROHO

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI

pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

RIWAYAT HIDUP

Peneliti lahir di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung pada tanggal 12 Mei 1993 sebagai anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Bapak Ir. Gunaryo dan Ibu Emilfa Ermelina

Pendidikan Taman Kanak (TK) diselesaikan oleh peneliti di TK Sandy Putra (Telkom) Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) di SD Kartika Jaya II-V Bandar Lampung pada tahun 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Negeri 25 Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah

Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bandar Lampung selesai pada tahun 2011.

Pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Lampung.

MOTO

“A man is a success if he gets up in the morning and gets to bed at night, and in

between he does what he wants to do.” -Bob Dylan

PERSEMBAHAN

Di atas segalanya ucap syukur kepada ALLAH SWT Kupersembahkan karya ini kepada:

Ibu atas setiap pengorbanannya baik moril maupun materil, kasih sayang yang tidak terhingga, serta sujud dan doanya yang selalu diucapkan demi

keberhasilanku.

Ayah yang menjadi alasan dan motivasiku untuk segera menyelesaikan pendidikanku dan menjadi manusia yang berhasil.

Saudaraku yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil serta mendoakan keberhasilanku.

Serta untuk sahabat-sahabatku dan teman-teman semuanya yang telah saling mendukung dan membantu untuk menyelesaikan pendidikan.

Teman-teman Manajemen 2011 yang mewarnai kehidupan selama perkuliahan.

SANWACANA

Syukur alhamdulillah peneliti panjatkan Kehadirat ALLAH SWT Tuhan Semesta Alam, dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam

penyelesaian studi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

Hambatan, tantangan dan rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan, arahan dan masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung,

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung, Pembimbing I dan juga Pembimbing Akademik yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian. 3. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II yang telah

dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.

4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku penguji utama yang telah memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

5. Bapak Hi. Aceng Syatibi, S.E. selaku dosen manajemen yang telah memberikan saran serta motivasinya agar peneliti dapat menyelesaikan pendidikan dengan baik di Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung. 6. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah

menuntunku dari ketidak tahuan hingga tahu segalanya selama hampir empat tahun penulis menuntut ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.

7. Teristimewa untuk Bapak Gunaryo dan Ibu Emilfa. Mereka yang selalu mendoakan dan mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan akhir ini, dan mereka yang selalu berdoa dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas. 8. Untuk adikku Ratna Kusumawati yang sedang melakukan studi di SMA

Negeri 2 Bandar Lampung, semoga bisa lulus dengan nilai yang terbaik serta dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

9. Untuk yang terkasih Trisa Andaluri sudah mendukung dan menyemangati serta mendoakanku dalam proses penyelesaian skripsi ini.

10.Untuk sahabat seperjuangan di manajemen Adji Madya D, M. Dhian Pratama, Dona Triansha H, Agung Prastyo, Prashadio Anmara, Tatang Setia, Yipi Kinandra, Artenza Olga S.

11.Untuk teman angkatan seperjuangan Yulius, Yasser, Fazrie, Fadel, Bayu, MM, Yudhi, Erie, Farid, Jaka, Egi, Prima, David, Jaya, Redy, Catur, Putu,

Audi, Eva, Dina, Bella, Fifi, Fitri, Oyen, dan teman-teman manajemen 2011 lainnya terimakasih atas dukungannya selama ini dan telah menjadi teman yang baik selama masa perkuliahan.

12.Terima kasih juga kepada tim kuliner PI seperti M. Dhian Pratama, Dona Triansha H, dan Fadel M Harrys yang telah mendukung dengan cara yang lain.

13.Teman-teman di XII IPS I dan semua rekan-rekan SMA Negeri 1 Bandar Lampung lulusan tahun 2010/2011.

14.Sahabat-sahabatku dari jurusan ekonomi pembangunan seperti Ahmad Amri Azhar, Yudha Fanani, Masruhan Dwi A.

15.Sahabat-sahabatku dari sd Meilisa Hajriani dan Kania Deba Alaya 16.Sahabat sepermainan dari SMA Angga, Anggi, Aji, Bily, David Ws,

Devin, Eki, Fristyo, Himawan, Igo, Luthfan, Rachmad, Ryzga, Satya, Tito. 17.Saudara-saudara KKN Desa Sukabakti, Palas, Lampung Selatan seperti

Amri, Dicky, Restu, Riska, Eva, Farrah, Dian, Eka dan Elissa terimakasih atas kebersamaannya.

18.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.

Bandar Lampung, 15 April 2015 Peneliti,

DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 8

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 9

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 9

1.4 Paradigma Penelitian ... 10

1.5 Hipotesis ... 11

BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran ... 12

2.2 Pemasaran Jasa ... 13

2.3 Kualitas Pelayanan ... 21

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 23

2.5 Minat Beli Ulang ... 26

2.6 Penelitian Terdahulu ... 28

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 31

3.2.1 Variabel Penelitian ... 31

3.2.2 Definisi Operasional ... 32

3.3 Penentuan Sampel ... 35

3.3.1 Populasi dan Sampel ... 35

3.3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 35

3.4 Jenis dan Sumber Data ... 36

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.6 Teknik Pengolahan Data ... 38

3.6.1 Analisis Kualitatif ... 38

3.6.2 Analisis Kuantitatif ... 38

3.7 Teknik Analisis Data ... 39

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.7.2 Analisis Pengolahan Data ... 41

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41

3.7.4 Uji Hipotesis ... 42

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 45

4.1.1 Uji Validitas ... 45

4.1.2 Uji Reabilitas ... 47

4.2 Hasil Analisis Tabulasi Responden Variabel Demografi ... 48

4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 51

4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan (X)... 51

4.3.2 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 61

4.3.2 Tanggapan Tentang Minat Beli Ulang (Z) ... 63

4.4 Uji Regresi Linear Berganda ... 64

4.5 Pembahasan ... 71

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Data Pesaing ... 6

TABEL 1.2 Data Pendapatan Hotel Kurnia Dua Tahun 2011-2013 ... 7

TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu ... 28

TABEL 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 32

TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas ... 46

TABEL 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 47

TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48

TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

TABEL 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung . 50 TABEL 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kehandalan ... 51

TABEL 4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Daya Tanggap ... 53

TABEL 4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Jaminan ... 54

TABEL 4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Empati ... 56

TABEL 4.11 Jawaban Responden Tentang Variabel Bukti Fisik ... 57

TABEL 4.12 Total Skor Masing-Masing Variabel Kualitas Pelayanan ... 59

TABEL 4.13 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen. 61 TABEL 4.14 Jawaban Responden Tentang Variabel Minat Beli Ulang ... 63

TABEL 4.15 Analisis Determinasi ... 66

TABEL 4.16 Hasil Uji F ... 66

TABEL 4.17 Hasil Uji T ... 67

TABEL 4.18 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y ... 68

TABEL 4.19 Analisis Determinasi ... 69

TABEL 4.21 Hasil Uji T ... 70

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Paradigma Penelitian ... 9

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian 2. Jawaban 30 Responden 3. Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas

5. Jawaban 105 Responden 6. Frekuensi Jawaban Responden 7. Uji Regresi Linier Berganda 8. Karakteristik Responden 9. Tabel Harga Kritis Distribusi t 10. F tabel

1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian

Pada era globalisasi seperti sekarang ini pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitas pemasaran produk dan jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam kegiatan usaha, mengingat orientasinya dalam memberikan value kepada pelanggan. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi.

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit

pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan bisnisnya atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata yang membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.

2

Hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Semakin tinggi tingkat persaingan dan tingkat kompleksitas pasar serta tamu yang semakin kritis mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan pelanggan sehingga pelanggan dapat kembali lagi membeli jasa yang telah diberikan oleh perusahaan.

Setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya perusahaan berusaha

mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga pelanggan akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007).

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu:

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan.

3

Pelanggan yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Kurangnya kualitas dibidang jasa merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini. Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian para pelanggan (Caruana, 2002).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari salah satu aspek yaitu minat beli ulang. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta

4

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Hotel Kurnia Dua telah beroperasi sejak tahun 1972 dan masih beroperasi sampai sekarang, hotel ini juga telah mengalami banyak proses perubahan terutama dari sisi internal perusahaan yang berhubungan dengan manajemen. Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung memiliki total kamar sebanyak 57 kamar dengan jumlah karyawan

sebanyak 80 orang yang terbagi dalam tiga shift yaitu ada shift pagi, siang dan malam. Kurnia Dua juga memiliki beberapa fasilitas yang ditawarkan seperti coffee shop, meeting room berkapasitas 150 kursi, area hot spot, laundry, area parkir,

executive lobby.

Hotel Kurnia Dua selalu mengutamakan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Kurnia Dua untuk pelanggan meliputi 5 aspek yang terdiri dari:

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a

5

period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. 4. Assurance (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. 5. Empathy (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

6

Hal ini menyebabkan pelanggan yang datang ke Hotel Kurnia Dua mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan yakni menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas ruang rapat, restaurant maupun hal yang lainnya berkaitan dengan fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Kurnia Dua, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan pelanggan sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.

Pada umumnya semua perusahaan yang bergerak di bidang bisnis akan berusaha untuk meningkatkan laba perusahaan, sehingga apa yang telah ditargetkan oleh perusahaan dapat tercapai. Terutama bisnis yang bergerak di bidang jasa seperti hotel. Tidak hanya kualitas pelayanan yang harus diperhatikan dalam dunia bisnis hotel melainkan para pesaing yang bergerak di bidang yang sama. Terdapat beberapa pesaing untuk Hotel Kurnia Dua, beberapa pesaing ini yaitu:

Tabel 1.1 Data Pesaing Hotel Kurnia Dua Nama

Perusahaan

Total Kamar

Total Karyawan

Berdiri Lokasi

Hotel Andalas 40 32 1985

Jalan Raden Intan, Bandar Lampung

Hotel Grande 65 45 2006

Hotel Amalia 139 160 2009

Hotel Grand Anugerah

81 121 2009

7

Tabel 1.1 merupakan keterangan pesaing Hotel Kurnia Dua berdasarkan kesamaan lokasi. Lokasi ini berada di jalan Raden Intan, Bandar Lampung. Banyaknya pesaing di lokasi yang sama akan menimbulkan tantangan bagi Hotel Kurnia Dua untuk tetap mempertahankan bisnisnya agar tetap berdiri dan bisa bersaing dengan para

pesaingnya yang bergerak di bidang bisnis yang sama. Selanjutnya akan dijelaskan tentang data penjualan Hotel Kurnia Dua dari tahun 2011-2013. Berikut tabel data penjualan Hotel Kurnia Dua yang terdapat di halaman berikutnya, yaitu:

Tabel 1.2 Data Pendapatan Hotel Kurnia Dua Tahun 2011-2013

Bulan Tahun

2011 (Rp)

2012 (Rp)

2013 (Rp)

Januari 52.278.000 59.378.000 46.320.000

Februari 47.621.000 50.891.050 59.050.450

Maret 61.509.000 70.260.500 80.320.950

April 58.414.526 50.960.000 54.300.760

Mei 71.765.000 62.512.000 68.500.000

Juni 83.230.000 76.532.600 61.760.350

Juli 93.901.421 82.006.500 80.760.550

Agustus 71.854.068 49.650.000 52.651.000

September 61.854.068 59.940.000 66.880.000

Oktober 49.242.715 48.760.000 51.670.320

November 73.088.722 58.040.650 68.540.000 Desember 81.095.596 69.400.550 71.540.000 Total 805.854.116 738.331.850 762.294.380

Average 67.154.510 61.527.654 63.524.532

Perubahan (%) - -8.38% 3.24%

8

Tabel 1.2 merupakan data penjualan Hotel Kurnia Dua dari tahun 2011-2013. Dari data penjualan ini dapat dilihat bahwa terjadi punurunan penjualan di tahun 2012 sebesar 8.38%. Di tahun berikutnya mengalami peningkatan penjualan sebesar 3.24%. Berdasarkan latar belakang yang ada maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih dalam tentang hotel, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Minat Beli Ulang Pelanggan Hotel Kurnia Dua Di Bandar Lampung”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di dalam latar belakang terlihat masalahnya (Tabel 1.1) bahwa bermunculannya pesaing-pesaing Hotel Kurnia Dua, terutama yang terletak pada lokasi yang sama. Selain itu berfluktuasinya penjualan Hotel Kurnia Dua dalam kurun waktu tiga tahun terakhir yakni tahun 2011-2013. Maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut: Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung.

9

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan selanjutnya berdampak pada minat beli ulang pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat kebijakan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan.

2. Bagi Peneliti

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat beli ulang.

3. Bagi Pembaca dan Masyarakat

Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi masyarakat, pembaca dan peneliti berikutnya sebagai bahan referensi untuk menindaklanjuti dengan penelitian yang baru.

10

1.4 Paradigma Penelitian

Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dinilai berdasarkan beberapa aspek yang menjadi acuan dasar sebagai penilaian kualitas pelayanan karyawan hotel itu sendiri. Aspek itu terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Berikut definisi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2006:182):

a. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

c. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

e. Tangibles, atau bukti fisik yang mencakup penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.

Kualitas Pelayanan dapat berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan sudah merasa puas maka akan berdampak pada minat beli ulang terhadap produk barang atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.

11

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian

1.5 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut ”Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.”

Kualitas Pelayanan: - Reliability

- Responsiveness - Assurance - Empathy -Tangibles

Parasuraman (2006)

Kepuasan Pelanggan Kotler (2009)

Minat Beli Ulang Olsen (2002)

12

II. LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Pemasaran

Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran

menurut Basu (2005:17) adalah pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dalam pelaksanaan konsep

pemasaran perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.

Dari definisi yang disebutkan dari Kotler dan Basu dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu kegiatan usaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa melalui proses pertukaran,

mengembangkan dan merencanakan barang dan jasa yang dapat memenuhi

13

saluran distribusi yang terbaik bagi produk dan jasa tersebut atau yang lebih dikenal dengan bauran pemasaran (marketing mix). Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan.

Tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana–mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu dalam Kotler (2009:45). Tjiptono (2007:19) berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memahami perilaku konsumen.

2.2 Pemasaran Jasa

Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2009:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat

disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.

14

Menurut Zeithaml and Bitner (2009:355) bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa).

Provider dapat berupa pegawai perusahaan, sub kontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing). Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang

mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

15

The Services Marketing Triangle

Sumber: Zeithaml and Bitner (2006:355)

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan

Company

Customers Providers

External Marketing Making Promises Internal Marketing

Enabling Promises

Interactive Marketing Keeping Promises

16

teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.

Parasuraman, et al., (2006) mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Lima gap utama tersebut adalah: 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini

dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

17

Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi

pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under deliver.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)Gap ini

berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

Kotler (2009:400) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.

b. Tidak Dipisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

c. Keanekarupaan (Variability)

Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum

18

memilih satu penyedia jasa. d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.

Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur pemasaran itu sendiri terdiri dari:

a. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.

19

b. Harga (Price)

Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.

c. Promosi (Promotion)

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

d. Tempat atau Lokasi (Place)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

e. Orang (People)

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

f. Proses (Process)

Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.

g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

20

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan

dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2002: 19).

Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti

pada perusahaan manufaktur. Dalam bisnis jasa pelanggan tidak membeli fisik

dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”.

Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan, ketanggapan, kepastian, dan kepedulian.

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk

memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut

mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga pelanggan memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.

21

2.3 Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup

pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al (2006).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

22

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2007:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati

(2005:156) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,

sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74). Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2006), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

23

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun,

24

apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2009:52). Sedangkan menurut Lupiyoadi, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Lupiyoadi, 2004:349). Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2007:349) .

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2009:50), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan

25

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

26

2.5 Minat Beli Ulang

Posisi pasar suatu produk terbentuk karena adanya pelanggan yang mau membeli produk tersebut dan sebagian besar pelanggan tersebut kemudian membeli lagi produk tersebut. Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu adanya keinginan untuk melakukan pembelian yang pertama kali karena terdapat faktor ingin mencoba produk baru tersebut.

Cobb-Walgren et al mendefinisikan minat beli merupakan suatu pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian suatu produk dengan merek-merek tertentu. Jadi, jika seseorang berkeinginan untuk membeli biasanya

dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti dorongan dan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Minat beli yang terdapat pada diri seseorang untuk melakukan suatu perilaku dipengaruhi oleh sikap maupun variabel lainnya.

Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan di masa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu

27

produk timbul setelah pelanggan mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan. Tingginya minat beli ulang tersebut akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. Minat beli ulang adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas produk/jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri pelanggan. Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan pelanggan akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang pelanggan di waktu yang akan datang.

Pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen akan memberikan rekomendasi positif bagi pelanggan lainnya terhadap merek produk tersebut. Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam

pengembangan suatu merek. Proses evaluasi pelanggan terkait kualitas dan performa produk tersebut sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan dalam diri pelanggan untuk

28

melakukan pembelian ulang atau mungkin meningkatkan jumlah pembeliannya, sehingga akan tercipta komitmen yang besar untuk menggunakan kembali produk tersebut.

2.6 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel Penelitian

Kesimpulan

1 Mika Murakami “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Asuka

Restaurant Cibitung”

- Kualitas Pelayanan (X)

- Minat Beli Ulang Konsumen (Y)

Dalam jurnalnya didapatkan hasil bahwa variable kualitas pelayanan sedikitnya berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Pengaruh lainnya dapat berupa faktor-faktor lain seperti kualitas makanan ataupun harga dan tempat atau lokasi yang tidak diteliti pada penelitian.

2 Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida Bgs

Sudiksa.SE. MM

“Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000

Denpasar”

- Kualitas Layanan (X) - Kepuasan Pelanggan (Y)

- Niat Pemakaian Ulang Jasa (Y)

Dalam Jurnalnya didapatkan bahwa hasil penelitian yaitu variabel kualitas jasa memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas jasa

berpengaruh secara tidak langsung terhadap niat pemakaian ulang melalui kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel yang

berpengaruh dominan terhadap niat pemakaian ulang jasa perbengkelan pada bengkel Toyota Auto 2000.

29

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (lanjutan)

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel Penelitian

Kesimpulan

3 Claes-Robert Julander Ragnar Soderberg and Magner Soderlund

“Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty” (“Dampak Hambatan

Berpindah pada Kepuasan, Minat Pembelian Kembali dan

Loyalitas Sikap”)

- Switching Barriers - Satisfaction

- Repurchase Intentions - Attitudinal Loyalty

Dalam jurnalnya didapatkan hasil bahwa switching barriersdapat dilihat sebagai sesuatu yang positif atau negatif, dan dikaji efeknyapada kepuasan pelanggan, minat pembelian kembali dan loyalitas sikap. Sebuah analisis LISREL dari dataempiris

menunjukkan bahwa

switching barriers yang negatif memiliki efek negatif pada kepuasan pelanggan dan sikap kesetiaan, tetapi mempunyai efek positif pada minat pembelian kembali. Switching barriers yang positif akan berdampak positif juga pada kepuasan pelanggan, minat pembelian kembali dan sikap loyalitas.

4 Diane Halstead, University of Kentucky dan Thomas J. Page, Jr., Michigan State University

“The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer

Repurchase Intentions” (“Pengaruh Kepuasan

dan Perilaku Mengeluh pada Minat Pembelian

Ulang”)

- Effects of Satisfaction - Complaining

Behavior

- Repurchase Intentions

Dalam jurnalnya didapatkan hasil bahwa pos pengaduan tidak secara signifikan mempengaruhi minat pembelian kembali antara pengeluh yang pada awalnya puas dengan produk. Untuk pengeluh yang puas dengan produk dengan resolusi keluhan itu menyebabkan minat pembelian kembali secara signifikan akan berdampak menjadi lebih tinggi.

30

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode Deskriptif Verifikatif

Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan atau melakukan keadaan objek atau subjek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Sedangkan verifikatif menunjukkan penelitian mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Berdasarkan definisi di atas, maka metode deskriptif verifikatif adalah metode yang menggambarkan pengaruh dua variabel atau lebih yang berbeda sesuai dengan fakta-fakta yang ada. Penggunaan metode deskriptif verifikatif dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

31

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.2.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:2). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

1) Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan pelanggan (Y) dan minat beli ulang (Z) 2) Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26).

32

3.2.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional Variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep. Tujuannya agar dapat mencapai suatu alat ukur yang yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah di definisikan konsepnya, maka peneliti harus memasukkan proses atau operasionalnya alat ukur yang akan digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya. Berikut daftar tabel definisi operasional:

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran

Kualitas Pelayanan

(X)

Reliability

(X1)

Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

“Parasuraman (2006:182).”

- Kecepatan receptionist dalam melayani tamu - Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit belit - Tersedianya layanan 24 jam -Tingkat Kecepatan - Tingkat Pelayanan -Tingkat Pelayanan Likert Responsive -ness

(X2)

Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.

“Parasuraman (2006:182).”

- Tanggap terhadap keluhan pelanggan - Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

- Kecepatan dalam menyelesaikan masalah -Tingkat Ketanggapan -Tingkat Ketanggapan -Tingkat Kecepatan Likert

33

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian (lanjutan) Variabel Sub

Variabel

Definisi Indikator Ukuran Skala

Pengukuran

Assurance

(X3)

Jaminan dan kepastian yaitu terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. “Parasuraman (2006:182).”

- Kesusaian tarif yang ditawarkan dengan brosur

- Pengetahuan yang luas

- Keamanan pelanggan atau tamu terjamin

-Tingkat Kesesuaian -Tingkat Pengetahuan -Tingkat Keamanan Likert Kualitas Pelayanan (X) Empathy

(X4)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. “Parasuraman (2006:182).”

- Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu - Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu - Mampu berkomunikasi dengan baik -Tingkat Perhatian -Tingkat Perhatian -Tingkat Komunikasi Likert Tangible

(X5)

Bukti fisik mencakup penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.

“Parasuraman (2006:182).”

- Memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan berseragam - Hotel yang bersih dan nyaman

- Bangunan dan interior hotel bagus dan menarik -Tingkat Penampilan -Tingkat Kebersihan -Tingkat Penampilan Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari

-Fasilitas yang ditawarkan (tv, mini bar, laundry dll) - Keamanan, kenyamanan dan kebersihan yang

34

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian (lanjutan) Variabel Sub

Variabel

Definisi Indikator Ukuran Skala

Pengukuran perbandingan tampilan jasa yangdirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. “Kotler (2009:32)” ditawarkan

- Kemampuan yang dimiliki karyawan Minat Beli Ulang (Z) Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase). “Olsen (2002).” -Tamu merekomendasikan pada pelanggan lain - Hotel Kurnia Dua akan menjadi pilihan utama bagi pelanggan - Pelanggan akan menginap kembali di Hotel Kurnia Dua

Likert

35

3.3 Penentuan Sampel 3.3.1 Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah bermalam di hotel Kurnia Dua Bandar Lampung. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel tamu yang menginap di hotel Kurnia Dua Bandar Lampung. Untuk menentukan ukuran

sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Hair et al 2010), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 21 x 5 (jumlah variabel bebas) = 105

Jadi, berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 105 responden.

3.3.2 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampelnya menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik penentuan sampel Purposive Sampling itu dapat dikatakan sebagai secara sengaja mengambil sampel tertentu sesuai persyaratan atau kriteria sampel, jadi pemilihan

36

sampel tidak dapat terjadi secara tidak sengaja berdasarkan siapa yang bertemu peneliti melainkan harus sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan. Kriteria responden pada penelitian ini yaitu:

- Pelanggan yang pernah menginap di hotel Kurnia Dua 1-2 kali atau > 2 kali. - Usia responden minimal 17 tahun

- Jenis kelamin laki-laki atau perempuan

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung

dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung.

37

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik

berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan : a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.

b. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

38

3.6 Teknik Pengolahan Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

3.6.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

3.6.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya. Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 16.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :

1. Pengeditan (Editing)

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian

39

hipotesa.

2. Pemberian Kode (Coding)

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.

3. Pemberian Skor (Scoring)

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut ( Sugiyono, 2007 : 87 ) :

a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju b. Skor 4 untuk jawaban setuju c. Skor 3 untuk jawaban netral d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Analisis faktor bertujuan untuk

40

meringkas atau mereduksi variabel-variabel pengamatan menjadi bentuk dimensi baru yang merepresentasikan variabel utama (faktor). Analisis faktor dapat memenuhi tujuannya dengan dua sudut pandang penelitian (Hair et al, 2010), yaitu exploratory

(penyelidikan) atau confirmatory (penegasan).

Menurut Hair et al (2010, 777) angka minimal dari factor loading adalah 0,5 atau idealnya 0,7. Jenis validitas lain yang harus ditempuh untuk mencapai validitas pembangun adalah validitas diskriminan. Menurut Hair et al (2010, 137) uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan.

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.

41

3.7.2 Analisis Pengolahan Data

Menurut Umar (2008), analisis deskriptif dilakukan untuk menjawab rumusan

masalah pertama, kedua dan ketiga dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk kategori : sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Untuk itu dibuat kriteria pengklasifikasian yang memacu pada ketentuan yang dikemukakan oleh Umar (2008) dimana rentang skor diperoleh dengan rumus sebagai berikut.

Rentang skor =

i spesifikas jumlah

terendah skor

tertinggi

skor 

Keterangan :

Skor tertinggi = jumlah responden  bobot tertinggi Skor terendah = jumlah responden  bobot terendah

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat beli ulang

pelanggan dalam menggunakan jasa Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

42

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e , dan

Z = a + bY + e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

Z = Minat Beli Ulang

A = Konstanta

b1 b2 b3 b4 b5 = Koefisien Variabel

X1 = Kehandalan (Reliability)

X2 = Daya Tanggap (Responsiveness)

X3 = Jaminan (Assurance)

X4 = Empati/Kepedulian (Empathy)

X5 = Bukti Fisik (Tangibles)

e = Error / Variabel Pengganggu

3.7.4 Uji Hipotesis

Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

43

Ho : Variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.

Ha : Variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X, Y dan Z, apakah variabel X (kualitas pelayanan) benar-benar berpengaruh terhadap

variabel Y (kepuasan pelanggan) dan berdampak pada variabel Z (minat beli ulang) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat(kepuasan pelanggan dan berdampak minat beli ulang).

44

Ha : Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat(kepuasan pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Haditerima.

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien determinasi (R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin

mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) dan (Z) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan dapat diterima. Berikut kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Dari persamaan regresi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang paling berpengaruh adalah variabel empati (empathy) dengan koefisien sebesar 0.311 X4 dan variabel yang mempunyai pengaruh terkecil terhadap kepuasan adalah variabel daya tanggap (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0.152 X2.

2. Kehandalan (Reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness), (X2),

jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F hitung (27,227 > 2,31) F tabel. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Hasil Uji Hipotesis juga menjelaskan bahwa kepuasan (Y) berpengaruh

terhadap terciptanya minat beli ulang (Z) pada pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji nilai t hitung

75

pada variabel kepuasan lebih besar dari t tabel yaitu 1,983. Hal ini berarti variabel kepuasan (Y) memiliki pengaruh yang positif terhadap minat beli ulang sehingga dapat disimpulkan Ha diterima dan Ho ditolak.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang telah diperoleh, maka ada beberapa saran untuk Hotel Kurnia Dua. Saran ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Kurnia Dua sehingga Hotel Kurnia Dua mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Berikut saran untuk Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung.

1. Hotel Kurnia Dua lebih meningkatkan dan memperhatikan variabel bukti fisik. Hal ini untuk mencapai keunggulan daya saing dan kepuasan

terhadap pelanggan. Variabel bukti fisik terdiri dari penampilan, bangunan dan interior Hotel Kurnia Dua. Selanjutnya, Hotel Kurnia Dua harus bisa meningkatkan kebersihan dan kenyamanan. Hal ini bisa dilakukan dengan lebih mengefektifkan sumber daya yang ada agar lebih memperhatikan hal yang berkaitan dengan kebersihan. Misalnya saja dilakukan dengan cara kontrol terhadap area hotel secara teratur. Dengan hal ini diharapkan kebersihan akan meningkat sehingga tamu yang datang pun akan merasa nyaman.

2. Variabel kualitas pelayanan yang menjadi keunggulan dari hotel ini yaitu empati. Variabel empati terdiri dari ramah dalam melayani pelanggan,

76

memahami keinginan pelanggan atau tamu, mampu berkomunikasi dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa tamu yang datang merasa nyaman untuk datang ke Hotel Kurnia Dua karena mereka merasa dilayani dan disambut dengan baik oleh keramahan dari karyawan Hotel Kurnia Dua. Dengan keramahan tersebut tamu yang datang tidak merasa sungkan dan dihormati sebagai tamu sehingga mereka puas dan berkeinginan untuk datang

DAFTAR PUSTAKA

Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Bhuwana, M.B. Rangga dan Ida B. Sudiksa.2013.Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud). Bali.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Vol.36 No.7/8, pp.811-955. Cobb-Walgren, C.J., Ruble, C.A., & Donthu, N. (1995). “Brand Equity, BrandPreference, and

Purchase Intent”.Journal of Advertising, Vol. 24 No.3, pp. 25-40.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Halstead, Diane dan Thomas J. Page, Jr. 1997. The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions.

Julander, C.R., Ragnar Soderberg dan Magner Soderlund. 2003. Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Stockholm School of

Economics.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Jakarta: PT Salemba Empat.

Murakami, Miki. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Asuka Restaurant Cibitung. Universitas Bina Nusantara

Parasuraman, Zeithaml dan Berry. 2006. Consumer Behavior, and Marketing Strategy.New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Peter, Paul J. dan Olson Jerry C. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi ke Empat (Terjemahan). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Suratno, Sri dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol. 7, No.1, h. 69-87.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada

Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran.Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat Pembelian Ulang,

44

Ha : Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat(kepuasan pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Haditerima.

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien determinasi (R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin

mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) dan (Z) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan dapat diterima. Berikut kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Dari persamaan regresi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang paling berpengaruh adalah variabel empati (empathy) dengan koefisien sebesar 0.311 X4 dan variabel yang mempunyai pengaruh terkecil terhadap kepuasan adalah variabel daya tanggap (responsiveness) dengan koefisien sebesar 0.152 X2.

2. Kehandalan (Reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness), (X2), jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F hitung (27,227 > 2,31) F tabel. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Hasil Uji Hipotesis juga menjelaskan bahwa kepuasan (Y) berpengaruh

terhadap terciptanya minat beli ulang (Z) pada pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji nilai t hitung

75

pada variabel kepuasan lebih besar dari t tabel yaitu 1,983. Hal ini berarti variabel kepuasan (Y) memiliki pengaruh yang positif terhadap minat beli ulang sehingga dapat disimpulkan Ha diterima dan Ho ditolak.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang telah diperoleh, maka ada beberapa saran untuk Hotel Kurnia Dua. Saran ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Kurnia Dua sehingga Hotel Kurnia Dua mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya. Berikut saran untuk Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung.

1. Hotel Kurnia Dua lebih meningkatkan dan memperhatikan variabel bukti fisik. Hal ini untuk mencapai keunggulan daya saing dan kepuasan

terhadap pelanggan. Variabel bukti fisik terdiri dari penampilan, bangunan dan interior Hotel Kurnia Dua. Selanjutnya, Hotel Kurnia Dua harus bisa meningkatkan kebersihan dan kenyamanan. Hal ini bisa dilakukan dengan lebih mengefektifkan sumber daya yang ada agar lebih memperhatikan hal yang berkaitan dengan kebersihan. Misalnya saja dilakukan dengan cara kontrol terhadap area hotel secara teratur. Dengan hal ini diharapkan kebersihan akan meningkat sehingga tamu yang datang pun akan merasa nyaman.

2. Variabel kualitas pelayanan yang menjadi keunggulan dari hotel ini yaitu empati. Variabel empati terdiri dari ramah dalam melayani pelanggan,

76

memahami keinginan pelanggan atau tamu, mampu berkomunikasi dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa tamu yang datang merasa nyaman untuk datang ke Hotel Kurnia Dua karena mereka merasa dilayani dan disambut dengan baik oleh keramahan dari karyawan Hotel Kurnia Dua. Dengan keramahan tersebut tamu yang datang tidak merasa sungkan dan dihormati sebagai tamu sehingga mereka puas dan berkeinginan untuk datang

DAFTAR PUSTAKA

Augusty, Ferdinand, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Bhuwana, M.B. Rangga dan Ida B. Sudiksa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud). Bali.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Vol.36 No.7/8, pp.811-955. Cobb-Walgren, C.J., Ruble, C.A., & Donthu, N. (1995). “Brand Equity, BrandPreference, and

Purchase Intent”. Journal of Advertising, Vol. 24 No.3, pp. 25-40.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Halstead, Diane dan Thomas J. Page, Jr. 1997. The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions.

Julander, C.R., Ragnar Soderberg dan Magner Soderlund. 2003. Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Stockholm School of

Economics.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Jakarta: PT Salemba Empat.

Murakami, Miki. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Asuka Restaurant Cibitung. Universitas Bina Nusantara

Parasuraman, Zeithaml dan Berry. 2006. Consumer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Peter, Paul J. dan Olson Jerry C. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi ke Empat (Terjemahan). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Suratno, Sri dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol. 7, No.1, h. 69-87.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada

Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat Pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi & Bisnis. No.3. Jilid 10.