CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR ( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 ).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SKRIPSI
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Disusun Guna Melengkapi Sebagian Tugas dan Memenuhi Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jurusan Ilmu
Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Di Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA WIDYA SAPUTRA
D 1208513
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skrispsi saya yang berjudul :
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Adalah karya saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di instansi lain. Saya bersedia
menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata dikemudian hari
terdapat bukti-bukti yang kuat,bahwa karya sayatersebut ternyata bukan karya
saya yang asli atau sebenarnya.
Bila ada footnote,kutipan,saduran dari para ahli atau peneliti lain telah dikutip
atau disebutkan sesuai dengan ketentuan.
Surakarta,
April 2013
Angga Widya Saputra
NIM. D1208513
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
"Kehormatan seseorang dinilai dari tanggung jawab terhadap kewajibannya"
Alm. Mbah Maridjan (Juru Kunci Gunung Merapi)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT skripsi ini
kupersembahkan untuk :
1. Orang Tua yang tidak pernah berhenti untuk tetap menjaga dan mendukungku.
2. Keluarga yang selalu memberi semangat.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang Telah Sabar Membimbingku.
4. Teman-teman S1 Non-Reg Angkatan 2008.
5. Almamaterku tercinta: Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kekuatan, kesabaran, kemudahan beserta rahmat dan hidayahNya,
sehingga dapat terselesaikannya skripsi yang berjudul “CUSTOMER SERVICE
DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (
Studi Pengaruh Pelayanan Cutomer Service Terhadap Kepuasan Pembeli di
Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Tahun 2011 )” dengan baik.
Terselesaikannya skripsi ini bukan karena upaya penulis seorang, namun
dengan berbagai bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis akan
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan dorongan serta bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada pihak-pihak
berikut:
1.
Prof. Drs. Pawito,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Dra. Prahastiwi Utari, M,Si., Ph.D Ketua program studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Dr. Sutopo JK, MS
selaku pembimbing I yang selalu memberikan
pengarahan, bimbingan dan dorongannya dengan penuh kesabaran.
4.
Nora Nailul A, S.Sos., M.MLED, Hons selaku pembimbing II yang
berkenan memberi masukan dan saran perbaikan skripsi.
5.
Seluruh Dosen dan Karyawan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
6.
digilib.uns.ac.id
Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan pengetahuan yang ada pada
penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran dari para pembaca penulis harapkan
demi kesempurnaan dan kebaikan selanjutnya.
Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis
khususnya dan kepada para pembaca pada umumnya, serta dapat memberikan
sumbangan pemikiran pada perkembangan pendidikan selanjutnya.
Surakarta, April 2013
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………...
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
x
ABSTRAK………………………………………………………………...
xi
ABSTRACT……………………………………………………………….
xii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B.
Rumusan Masalah .................................................................
6
C.
Tujuan Penelitian ..................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E.
Telaah Pustaka.......................................................................
8
F.
Kerangka Berpikir..............................................................
25
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................
36
commit
to userPanggung Motor ...........
A. Gambaran Umum Dealer
Yamaha
36
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Sejarah Dealer Yamaha Panggung Motor .............................
36
C. Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor .............. 37
D. Aspek Kegiatan Perusahaan...................................................… 44
E. Slogan,Visi dan Misi Dealer Yamaha Panggung Motor………. 44
F. Layanan Customer Service Dealer Yamaha panggung Motor… 45
G. Pemasaran Dealer Yamaha Panggung Motor………………….. 46
BAB III PENYAJIAN DATA.................................................................... ......47
A. Gambaran Umum Populasi dan Responden ......................... ......47
B. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian.....51
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN..................................
55
A. Analisa Data ...........................................................................
55
1. Uji Instrumen Penyajian……………………………....
56
2. Uji Koefisien Korelasi…………………………...........
58
B. Pembahasan ...........................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................
62
A. Kesimpulan ............................................................................
62
B. Saran.......................................................................................
62
DARTAR PUSTAKA.................................................................................
64
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.1Hasil penjualan dealer yamaha panggung motor surakarta ..........
5
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........................
48
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
49
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................
49
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................
50
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan..................
51
Tabel IV.6 Deskripsi Penilaian kualitas pelayanan customer service.........
52
Tabel IV.7 Deskripsi Penilaian Kepuasan Pelanggan .................................
53
Tabel IV.8 Uji Validitas Untuk Variabel Kualitas Pelayanan CS...............
55
Tabel IV.9 Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan ...................
56
Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas...............................................................
57
Tabel IV.11 Hasil Uji Koefisien Korelasi………………............................
55
Tabel IV.12 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
58
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Perilaku Pembelian Ulang……………. ....................................... 21
Gambar 2
Loyalitas………………………………….....................................
22
Gambar 3
Hubungan Antar Variabel………………..................................... 24
Gambar 4
Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor................. 59
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Angga Widya Saputra,D1208513 CUSTOMER SERVICE
DAN
KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (Studi
Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pembeli di Dealer
Yamaha Panggung Motor Surakarta desember Tahun 2011).Skripsi (S-1),Jurusan
Ilmu komunikasi Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas sebelas maret
Surakarta 2013.
Dalam perkembangan perekonomian di masyarakat mempunyai dampak
terhadap perkembangan transportasi yang ada di setiap daerah tersebut. Setiap
aktivitas perekonomian pada dasarnya menggunakan bidang transportasi sebagai
sarana untuk mencapai suatu tujuan dari aktivitas ekonomi tersebut. Sebagai salah
satu faktor pendukung semakin tingginya tingkat aktivitas manusia, transportasi
mempunyai peranan besar terhadap peningkatan perekonomian masyarakat.
seiring dengan peningkatan bidang transportasi yang sedang terjadi di masyarakat,
sepeda motor merupakan salah satu sarana transportasi yang sangat efektif yang
banyak dipilih oleh masyarakat sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
transportasi mereka.
Di Surakarta terdapat begitu banyak dealer motor Yamaha. Apalagi
ditambah dengan dealer-dealer dari motor merek lain, sehingga tidak heran
apabila persaingan diantara dealer tersebut semakin ketat. Pada dasarnya produk
untuk motor yang dijual pada setiap dealer mempunyai karakteristik yang sama,
karena mereka menjual produk yang sama. Tetapi yang membedakan antar dealer
Yamaha Panggung Motor yang satu dengan dealer yang lain adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Dealer Yamaha Panggung Motor
mengutamakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan dealer yang lain,
sehingga tidak heran apabila penjualan yang ada di Dealer Yamaha Panggung
Motor selalu meningkat.
Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service relations
(X) dan kepuasan pelanggan (Y). Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara pelayanan customer service
terhadap kepuasan pembeli di dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta.
Penelitian ini menggunakan eksplanatory research (penelitian penjelasan), yaitu
menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian validitas dan
Reliabilitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer,
diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner yang telah disusun terlebih dahulu
kepada 45 responden dan data sekunder diperoleh dari hasil observasi ke lokasi
penelitian terutama mencari data tentang responden, lokasi geografis, wawancara
Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan Korelasi pearson, diketahui
besarnya untuk variabel X dan Y adalah 0,734.Demikian maka dapat diketahui
bahwa korelasi antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan
pelanggan yang ada di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta menunjukkan
pengaruh yang kuat.
Kata kunci : . CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Angga
Widya S, D1208513 CUSTOMER SERVICE and
SATISFACTION BUYERS on the DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR
(study of Influence of Service Customer Service to the satisfaction of the buyer at
the Dealer Yamaha Panggung motor of Surakarta in december 2011).Thesis (S-1),
Department of communication studies Faculty of social and political science.
Sebelas maret University Surakarta 2013.
In the development of the economy in society has impacts on development
transportation were all over the area. Any economic activities basically use for
transportation as a means to achieve a goal of economic activity. As one factor
supporting the high rate of human activity, transportation have a big role to
increasing society economy. Along with increased for transportation is evident in
society, motorcycle was one of transportation that is very effective much chosen
by society as a means to meet the transportation them.
In surakarta there are so many dealer motor yamaha. Moreover, coupled
with dealer-dealer of a motor brand other, so no wonder if competition among the
dealer gets tougher Basically products to motor sold on any dealer has the
characteristic of same, because they sells products same. But a distinguishing
between dealer yamaha panggung motor the one with dealer the other is services
provided to customers. Dealer yamaha panggung motor prioritising better serve
compared with dealer another, so no wonder if sales in dealer yamaha Panggung
motor will always increase.
A variable in this research is service customer service relations ( x ) and
customer satisfaction ( y ). The purpose in this research is to know the extent to
which influences between service customer service against gratification buyers
dealer yamaha panggung motor surakarta. This research use eksplanatory research
( research explanation ), namely define the connection between the variables
through testing validity and reliabilitas. Technical data used is data primary,
obtained by road the spread kuisioner who have been arranged beforehand to 45
respondents and data secondary obtained from the observation to the research
especially pursuit of data on respondents, geographical location, interview after
conducted analysis using correlation pearson, known immensity for variables x
and y are 0,734. So we can see that correlation between quality service customer
service with customer satisfaction in dealer Yamaha Panggung motor surakarta
show a strong impact.
Keywords: Customer Service and Satisfaction
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
SKRIPSI
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Disusun Guna Melengkapi Sebagian Tugas dan Memenuhi Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jurusan Ilmu
Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Di Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA WIDYA SAPUTRA
D 1208513
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skrispsi saya yang berjudul :
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Adalah karya saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di instansi lain. Saya bersedia
menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata dikemudian hari
terdapat bukti-bukti yang kuat,bahwa karya sayatersebut ternyata bukan karya
saya yang asli atau sebenarnya.
Bila ada footnote,kutipan,saduran dari para ahli atau peneliti lain telah dikutip
atau disebutkan sesuai dengan ketentuan.
Surakarta,
April 2013
Angga Widya Saputra
NIM. D1208513
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
"Kehormatan seseorang dinilai dari tanggung jawab terhadap kewajibannya"
Alm. Mbah Maridjan (Juru Kunci Gunung Merapi)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT skripsi ini
kupersembahkan untuk :
1. Orang Tua yang tidak pernah berhenti untuk tetap menjaga dan mendukungku.
2. Keluarga yang selalu memberi semangat.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang Telah Sabar Membimbingku.
4. Teman-teman S1 Non-Reg Angkatan 2008.
5. Almamaterku tercinta: Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kekuatan, kesabaran, kemudahan beserta rahmat dan hidayahNya,
sehingga dapat terselesaikannya skripsi yang berjudul “CUSTOMER SERVICE
DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (
Studi Pengaruh Pelayanan Cutomer Service Terhadap Kepuasan Pembeli di
Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Tahun 2011 )” dengan baik.
Terselesaikannya skripsi ini bukan karena upaya penulis seorang, namun
dengan berbagai bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis akan
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan dorongan serta bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada pihak-pihak
berikut:
1.
Prof. Drs. Pawito,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Dra. Prahastiwi Utari, M,Si., Ph.D Ketua program studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Dr. Sutopo JK, MS
selaku pembimbing I yang selalu memberikan
pengarahan, bimbingan dan dorongannya dengan penuh kesabaran.
4.
Nora Nailul A, S.Sos., M.MLED, Hons selaku pembimbing II yang
berkenan memberi masukan dan saran perbaikan skripsi.
5.
Seluruh Dosen dan Karyawan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
6.
digilib.uns.ac.id
Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan pengetahuan yang ada pada
penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran dari para pembaca penulis harapkan
demi kesempurnaan dan kebaikan selanjutnya.
Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis
khususnya dan kepada para pembaca pada umumnya, serta dapat memberikan
sumbangan pemikiran pada perkembangan pendidikan selanjutnya.
Surakarta, April 2013
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………...
viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
x
ABSTRAK………………………………………………………………...
xi
ABSTRACT……………………………………………………………….
xii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B.
Rumusan Masalah .................................................................
6
C.
Tujuan Penelitian ..................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E.
Telaah Pustaka.......................................................................
8
F.
Kerangka Berpikir..............................................................
25
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................
36
commit
to userPanggung Motor ...........
A. Gambaran Umum Dealer
Yamaha
36
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Sejarah Dealer Yamaha Panggung Motor .............................
36
C. Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor .............. 37
D. Aspek Kegiatan Perusahaan...................................................… 44
E. Slogan,Visi dan Misi Dealer Yamaha Panggung Motor………. 44
F. Layanan Customer Service Dealer Yamaha panggung Motor… 45
G. Pemasaran Dealer Yamaha Panggung Motor………………….. 46
BAB III PENYAJIAN DATA.................................................................... ......47
A. Gambaran Umum Populasi dan Responden ......................... ......47
B. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian.....51
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN..................................
55
A. Analisa Data ...........................................................................
55
1. Uji Instrumen Penyajian……………………………....
56
2. Uji Koefisien Korelasi…………………………...........
58
B. Pembahasan ...........................................................................
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN....................................................
62
A. Kesimpulan ............................................................................
62
B. Saran.......................................................................................
62
DARTAR PUSTAKA.................................................................................
64
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.1Hasil penjualan dealer yamaha panggung motor surakarta ..........
5
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...........................
48
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
49
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................
49
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................
50
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan..................
51
Tabel IV.6 Deskripsi Penilaian kualitas pelayanan customer service.........
52
Tabel IV.7 Deskripsi Penilaian Kepuasan Pelanggan .................................
53
Tabel IV.8 Uji Validitas Untuk Variabel Kualitas Pelayanan CS...............
55
Tabel IV.9 Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan ...................
56
Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas...............................................................
57
Tabel IV.11 Hasil Uji Koefisien Korelasi………………............................
55
Tabel IV.12 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
58
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Perilaku Pembelian Ulang……………. ....................................... 21
Gambar 2
Loyalitas………………………………….....................................
22
Gambar 3
Hubungan Antar Variabel………………..................................... 24
Gambar 4
Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor................. 59
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Angga Widya Saputra,D1208513 CUSTOMER SERVICE
DAN
KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (Studi
Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pembeli di Dealer
Yamaha Panggung Motor Surakarta desember Tahun 2011).Skripsi (S-1),Jurusan
Ilmu komunikasi Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas sebelas maret
Surakarta 2013.
Dalam perkembangan perekonomian di masyarakat mempunyai dampak
terhadap perkembangan transportasi yang ada di setiap daerah tersebut. Setiap
aktivitas perekonomian pada dasarnya menggunakan bidang transportasi sebagai
sarana untuk mencapai suatu tujuan dari aktivitas ekonomi tersebut. Sebagai salah
satu faktor pendukung semakin tingginya tingkat aktivitas manusia, transportasi
mempunyai peranan besar terhadap peningkatan perekonomian masyarakat.
seiring dengan peningkatan bidang transportasi yang sedang terjadi di masyarakat,
sepeda motor merupakan salah satu sarana transportasi yang sangat efektif yang
banyak dipilih oleh masyarakat sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
transportasi mereka.
Di Surakarta terdapat begitu banyak dealer motor Yamaha. Apalagi
ditambah dengan dealer-dealer dari motor merek lain, sehingga tidak heran
apabila persaingan diantara dealer tersebut semakin ketat. Pada dasarnya produk
untuk motor yang dijual pada setiap dealer mempunyai karakteristik yang sama,
karena mereka menjual produk yang sama. Tetapi yang membedakan antar dealer
Yamaha Panggung Motor yang satu dengan dealer yang lain adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Dealer Yamaha Panggung Motor
mengutamakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan dealer yang lain,
sehingga tidak heran apabila penjualan yang ada di Dealer Yamaha Panggung
Motor selalu meningkat.
Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service relations
(X) dan kepuasan pelanggan (Y). Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara pelayanan customer service
terhadap kepuasan pembeli di dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta.
Penelitian ini menggunakan eksplanatory research (penelitian penjelasan), yaitu
menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian validitas dan
Reliabilitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer,
diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner yang telah disusun terlebih dahulu
kepada 45 responden dan data sekunder diperoleh dari hasil observasi ke lokasi
penelitian terutama mencari data tentang responden, lokasi geografis, wawancara
Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan Korelasi pearson, diketahui
besarnya untuk variabel X dan Y adalah 0,734.Demikian maka dapat diketahui
bahwa korelasi antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan
pelanggan yang ada di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta menunjukkan
pengaruh yang kuat.
Kata kunci : . CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Angga
Widya S, D1208513 CUSTOMER SERVICE and
SATISFACTION BUYERS on the DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR
(study of Influence of Service Customer Service to the satisfaction of the buyer at
the Dealer Yamaha Panggung motor of Surakarta in december 2011).Thesis (S-1),
Department of communication studies Faculty of social and political science.
Sebelas maret University Surakarta 2013.
In the development of the economy in society has impacts on development
transportation were all over the area. Any economic activities basically use for
transportation as a means to achieve a goal of economic activity. As one factor
supporting the high rate of human activity, transportation have a big role to
increasing society economy. Along with increased for transportation is evident in
society, motorcycle was one of transportation that is very effective much chosen
by society as a means to meet the transportation them.
In surakarta there are so many dealer motor yamaha. Moreover, coupled
with dealer-dealer of a motor brand other, so no wonder if competition among the
dealer gets tougher Basically products to motor sold on any dealer has the
characteristic of same, because they sells products same. But a distinguishing
between dealer yamaha panggung motor the one with dealer the other is services
provided to customers. Dealer yamaha panggung motor prioritising better serve
compared with dealer another, so no wonder if sales in dealer yamaha Panggung
motor will always increase.
A variable in this research is service customer service relations ( x ) and
customer satisfaction ( y ). The purpose in this research is to know the extent to
which influences between service customer service against gratification buyers
dealer yamaha panggung motor surakarta. This research use eksplanatory research
( research explanation ), namely define the connection between the variables
through testing validity and reliabilitas. Technical data used is data primary,
obtained by road the spread kuisioner who have been arranged beforehand to 45
respondents and data secondary obtained from the observation to the research
especially pursuit of data on respondents, geographical location, interview after
conducted analysis using correlation pearson, known immensity for variables x
and y are 0,734. So we can see that correlation between quality service customer
service with customer satisfaction in dealer Yamaha Panggung motor surakarta
show a strong impact.
Keywords: Customer Service and Satisfaction
commit to user
xiv