PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)

SKRIPSI

OLEH

WILDAN WAHYU MAULIDI

NIM. 201010160311179

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015


(2)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)

oleh :

WILDAN WAHYU MAULIDI 201010160311179

Diterima dan disetujui pada tanggal .... Juni 2015

Pembimbing I,

Dr. Widayat, M.M

Pembimbing II,


(3)

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya

Nama : Wildan Wahyu Maulidi NIM : 201010160311179 Program Studi : S1 / Manajamen

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Skripsi dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)

Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam naskah Skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia SKRIPSI ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTY NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Malang, Juni 2015 Yang Menyatakan


(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil

menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan

motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.

5. Dr. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku pembimbing II yang yang memberikan

motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan.

6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moral


(5)

8. Teman-teman yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima

kasih atas kekompakkan selama 3,5 tahun di Kampus Putih Universitas

Muhammadiyah Malang.

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu

penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju

kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, Juni 2015 Penulis,


(6)

DAFTAR ISI

Kata Pengantar... i

Daftar Isi ... iii

Daftar Tabel ... v

Daftar Gambar ... vi

Daftar Lampiran ... vii

Abstraksi ... viii

Abstraction... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8

2.2 Tinjauan Teori ... 9

2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 9

2.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 12

2.3 Hubungan antar Variabel ... 14

2.3.1 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan ... 14

2.3.2 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3.3 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.4 Hubungan Assurancedengan Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3.5 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan ... 18

2.4 Kerangka Pikir ... 20

2.5 Hipotesis ... 21

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 22

3.2 Jenis Penelitian ... 22

3.3 Populasi dan Sampel ... 22


(7)

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 25

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 26

3.7 Teknik Pengukuran Variabel... 26

3.8 Uji Instrumen ... 27

3.8.1 Uji Validitas ... 27

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 27

3.9 Teknik Analisis Data ... 28

3.9.1 Analisis Regresi Linier Berganda... 28

3.9.2 Uji Hipotesis ... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 33

4.1.1 Karakteristik Responden ... 33

4.1.2 Uji Instrumen ... 36

4.1.3 Deskripsi Variabel Tangible ... 38

4.1.4 Deskripsi Variabel Reliability ... 39

4.1.5 Deskripsi Variabel Responsiveness ... 41

4.1.6 Deskripsi Variabel Assurance ... 43

4.1.7 Deskripsi Variabel Empathy ... 44

4.1.8 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 46

4.2 Regresi Linear Berganda ... 48

4.3 Pembahasan ... 55

4.3.1 Pengaruh Tangible terhadapKepuasan Pelanggan ... 55

4.3.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan .. 56

4.3.3 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan ... 57

4.3.4 Pengaruh Assuranceterhadap Kepuasan Pelanggan . 58 4.3.5 Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan .... 58

4.3.6 Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan .. 59

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 61

5.2 Saran ... 62


(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

Tabel 3.1 Variabel, Dimensi, dan Indikator ... 25

Tabel 3.2 Pemeringkatan Skala Likert... 26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 33

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 35

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 35

Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ... 36

Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas ... 37

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Tangible ... 38

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ... 40

Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Responsiveness ... 41

Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Assurance ... 43

Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Empathy ... 44

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 46

Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi ... 48

Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji Parsial ... 50


(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan ... 20

Gambar 4.1 Hasil Uji t Variabel Tangible ... 51

Gambar 4.3 Hasil Uji t Variabel Reliability ... 52

Gambar 4.3 Hasil Uji t Variabel Responsiveness... 53

Gambar 4.4 Hasil Uji t Variabel Assurance ... 53


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Karakteristik Responden

Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 4. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 6. Tabel Nilai Kritis R Pearson Lampiran 7. Titik Persentase Distribusi t


(11)

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. (2010). Analisa Kualitas Layanan Bisnis Makanan dan Minuman di Surabaya ditinjau dari Derajat Pemenuhan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 1-8

Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126

Aviliani, R., dan Wilfridus, L. (1997). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No. 5, Hal. 7-11

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

Hadi, Sutrisno. (2004). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset

Hasan. (2006). Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 1-14

Irawan, Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Istianto, John Hendra., & Tyra, Maria Josephine. (2011). Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 1(3), 275-293.

Kotler, Philip., dan Susanto, A.B. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip., dan Susanto, A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Phillip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid I (edisi ke-12). Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jakarta: Indeks

Kuncoro, Mudrajad. (2009). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.


(12)

Lupiyoadi, Rambat., dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Ningsih, Suhesti. (2011). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga Pendidikan Solocom di Surakarta. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 101-108

Paramata, Wayan Arya. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum Manajemen, 6(2), 43-55

Rangkuti, Freddy. (2004). Riset Pemasaran, Cetakan kelima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta.

Setiaji, Bambang. (2008). Cara Mudah Analisa Kuantitatif. Al-Es’af University Press

Sigit, Soehardi. (2003). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen. Yogyakarta: BPFE UST (Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Univ. Sarjanawiyata).

Singarimbun, M., dan Effendi, S. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Stemvelt, Robert C. (2004). Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts. (Diterjemahkan oleh Purwoko)

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharso, Edwin Sugito. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Resmi Yamaha CV. Sarana Makmur Sejahtera (SMS) Motor di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2),1-16

Suratno, Sri F.G., dan Purnama, Nursya’ Bani. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan

Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, 7(1), 69-87 Tasunar, Nanang. (2006). Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan

Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 5(1), 41-62


(13)

Triastity, Rahayu., & Triyaningsih, SL. (2013). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance Dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 13(2), 151-157

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang: UMM Press

Wisnalmawati. (2005). Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3 (10), 153-165


(14)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap

perusahaan dituntut untuk semakin memperbaiki pelayanan dan kualitasnya agar

dapat tetap eksis di kancah persaingan usaha. Setiap perusahaan haruslah jeli

dalam menilai keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya dimana keunggulan

yang dimiliki harus dapat dipertahankan dan dikembangkan, sedangkan yang

menjadi kelemahan perusahaan tersebut harus dapat dikurangi dan diperbaiki.

Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan

pimpinan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga

dapat memuaskan pelanggan.

Khususnya pada perusahaan jasa sangat dititik beratkan pada pelayanan

yang terbaik sehingga mendapat penilaian yang baik dan puas pula oleh para

pelanggan. Pihak perusahaan juga dituntut harus jeli melihat sarana penunjang

yang tersedia sehingga mampu menghasilkan benefit yang besar bagi perusahaan.

Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan, semua pihak yang

bergerak dalam pemberian pelayanan harus menyadari bahwa keberadaan

pelanggan yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan perusahaan.

Dengan demikian, mereka harus menempatkan pelanggan sebagai aset yang

sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi,

terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh


(15)

2

Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan

oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing

dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi

prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur

adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan yang baik

merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali

menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas

dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat, kualitas memberikan dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dalam hal kualitas

pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

unggul kepada para pelanggannya. Oleh karena itu keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena dengan

pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi

perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam

menghadapi persaingan (Lupiyadi, 2006:147).

Perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan sepeda motor Yamaha,

suku cadang, dan jasa service seperti dealer juga tidak terlepas dari persaingan,


(16)

3

suku cadang dan jasa service sepeda motor yang sama, hal ini merupakan

ancaman bagi perusahaan penjualan yang bersangkutan, maka diperlukan strategi

keunggulan bersaing. Keunggulan tersebut dapat dilakukan dengan cara

perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan yaitu pelayanan jasa.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:6) jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, pelayanan jasa

pada setiap perusahaan bertujuan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memfokuskan pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat,

berkualitas dan menyenangkan sesuai dengan yang dijanjikan dan berhubungan

dengan kinerja yang terkait, mampu untuk membantu pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta bermanfaat, kesabaran dan

kesopanan dalam melayani serta mampu menanamkan kepercayaan tentang

keamanan dan kualitas produk dalam memberikan perhatian atas keluhan

pelanggan, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam melakukan transaksi

pembelian serta mencakup fasilitas, perlengkapan, penampilan pegawai dan

sarana komunikasi.

Apabila perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggan tersebut,

tentunya akan tercapai apa yang disebut sebagai kepuasan pelanggan, dimana

kepuasan yang dirasakan akan dapat menimbulkan respon positif bagi perusahaan.

Keuntungan lain akan diperoleh perusahaan yaitu melalui penyebaran informasi

positif dari satu pelanggan kepada pelanggan yang lain, dan reputasi perusahaan

akan semakin baik di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada


(17)

4

Apabila perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan,

maka besar kemungkinan perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh para

pelanggannya, karena mereka merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan

sehingga akan timbul kesan yang buruk terhadap perusahaan di mata pelanggan

yang tentunya hal tersebut sangat berakibat negatif terhadap kelangsungan hidup

perusahaan.

Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan merupakan perusahaan yang

bergerak di bidang penjualan sepeda motor Yamaha, suku cadang, dan jasa

service, di mana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani pelanggan.

Dengan ketatnya persaingan dengan perusahaan jasa service lainnya maka upaya

yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan

yang baik, maka pada saat ini Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan dituntut

untuk dapat mengedepankan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, misal jika ada

pelanggan yang datang sebaiknya segera dilayani karena itu juga merupakan

strategi perusahaan, dengan penerapan kualitas pelayanan yang baik tersebut

diharapkan tercapai kepuasan pelanggan yang tentunya akan berdampak terhadap

perkembangan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan di masa mendatang.

Dari fenomena di atas jelaslah bahwa kepuasan pelanggan merupakan

salah satu alasan penting bagi keberadaan perusahaan untuk dapat unggul dalam

persaingan, khususnya bagi perusahaan penjualan sepeda motor, suku cadang, dan

jasa service. Karena di masa yang akan datang, usaha ini akan memiliki potensi

bagus mengingat bahwa keinginan pelanggan akan sepeda motor semakin

meningkat. Di sinilah pentingnya dealer untuk membantu memenuhi kebutuhan


(18)

5

Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan pasti

menjadi fokus utama dalam rangka mengembangkan perusahaan untuk mencapai

tujuan dan cita-citanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik

perlu melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik),

reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan),

dan emphaty (empati) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan?

2. Diantara dimensi kualitas layanan tersebut, mana yang dominan pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor

Pamekasan?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

peneliti merumuskan masalah yang ada pada perusahaan agar pembahasan tidak

meluas dan tepat pada sasaran, adapun permasalahan pada penelitian ini dibatasi

pada obyek yang diteliti yaitu pelanggan jasa service pada Dealer Yamaha


(19)

6

pelayanan menurut Parasuraman et al (dalam Kotler dan Keller, 2009:56) dengan

lima dimensi ServQual (service quality), yaitu tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty

(empati).

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan

dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness

(tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor

Pamekasan.

2. Untuk menguji dan menganalisis dimensi kualitas layanan yang dominan

pengaruhnya terhadap kepuasan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor

Pamekasan

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah :

1. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi

yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi


(20)

7

2. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan referensi bagi yang berminat

untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan, dan diharapkan dapat

memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir


(1)

Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat, kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dalam hal kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada para pelanggannya. Oleh karena itu keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena dengan pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyadi, 2006:147).

Perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan sepeda motor Yamaha, suku cadang, dan jasa service seperti dealer juga tidak terlepas dari persaingan, yaitu dengan munculnya pesaing-pesaing dalam bidang penjualan sepeda motor,


(2)

suku cadang dan jasa service sepeda motor yang sama, hal ini merupakan ancaman bagi perusahaan penjualan yang bersangkutan, maka diperlukan strategi keunggulan bersaing. Keunggulan tersebut dapat dilakukan dengan cara perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan yaitu pelayanan jasa. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, pelayanan jasa pada setiap perusahaan bertujuan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memfokuskan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, berkualitas dan menyenangkan sesuai dengan yang dijanjikan dan berhubungan dengan kinerja yang terkait, mampu untuk membantu pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta bermanfaat, kesabaran dan kesopanan dalam melayani serta mampu menanamkan kepercayaan tentang keamanan dan kualitas produk dalam memberikan perhatian atas keluhan pelanggan, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam melakukan transaksi pembelian serta mencakup fasilitas, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

Apabila perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggan tersebut, tentunya akan tercapai apa yang disebut sebagai kepuasan pelanggan, dimana kepuasan yang dirasakan akan dapat menimbulkan respon positif bagi perusahaan. Keuntungan lain akan diperoleh perusahaan yaitu melalui penyebaran informasi positif dari satu pelanggan kepada pelanggan yang lain, dan reputasi perusahaan akan semakin baik di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.


(3)

Apabila perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, maka besar kemungkinan perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh para pelanggannya, karena mereka merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan sehingga akan timbul kesan yang buruk terhadap perusahaan di mata pelanggan yang tentunya hal tersebut sangat berakibat negatif terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor Yamaha, suku cadang, dan jasa service, di mana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani pelanggan. Dengan ketatnya persaingan dengan perusahaan jasa service lainnya maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang baik, maka pada saat ini Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan dituntut untuk dapat mengedepankan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dengan cara memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, misal jika ada pelanggan yang datang sebaiknya segera dilayani karena itu juga merupakan strategi perusahaan, dengan penerapan kualitas pelayanan yang baik tersebut diharapkan tercapai kepuasan pelanggan yang tentunya akan berdampak terhadap perkembangan Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan di masa mendatang.

Dari fenomena di atas jelaslah bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu alasan penting bagi keberadaan perusahaan untuk dapat unggul dalam persaingan, khususnya bagi perusahaan penjualan sepeda motor, suku cadang, dan jasa service. Karena di masa yang akan datang, usaha ini akan memiliki potensi bagus mengingat bahwa keinginan pelanggan akan sepeda motor semakin meningkat. Di sinilah pentingnya dealer untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan.


(4)

Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan pasti menjadi fokus utama dalam rangka mengembangkan perusahaan untuk mencapai tujuan dan cita-citanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik perlu melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Dealer Yamaha

Trisakti Motor Pamekasan)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan?

2. Diantara dimensi kualitas layanan tersebut, mana yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti merumuskan masalah yang ada pada perusahaan agar pembahasan tidak meluas dan tepat pada sasaran, adapun permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada obyek yang diteliti yaitu pelanggan jasa service pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan. Selain itu pada penelitian ini dimensi kualitas


(5)

pelayanan menurut Parasuraman et al (dalam Kotler dan Keller, 2009:56) dengan lima dimensi ServQual (service quality), yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan.

2. Untuk menguji dan menganalisis dimensi kualitas layanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pada Dealer Yamaha Trisakti Motor Pamekasan

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan


(6)

2. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan, dan diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang.