Pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha AON di Jakarta

iv

kamu telah selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah dengan

sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada

Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap (QS. 98:6-8)

Happiness does not just happen, happiness comes from

the results of our actions.

–

agungadiputra-

Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua, kakak dan

adik-adik tercinta yang tiada henti memberikan dukungan dan kasih

sayangnya serta untuk sahabat-sahabat atas semangat dan perjuangan

bersama selama ini.

v Jakarta

B) January 2015 C) Agung Adi Putra

D) Effect of Service Quality and Customer Loyalty Promotion Mix At AON Yamaha dealer in Jakarta

E) xiv + 92 pages + 4 attachments

F) Consumer loyalty is customer commitment to defend in depth to subscribe to return or re-purchase, and recommend to others to buy the products / services. Consumer loyalty is influenced by several factors, among which the quality of service and advertising, sales promotion, personal selling. This study aimed to examine the effect of service quality and customer loyalty promotion mix at Aon Yamaha dealer in Jakarta. The study involved 178 people are consumers who buy motorcycles in Aon Yamaha dealer in Jakarta. The sampling technique used is nonprobability sampling technique. The research instrument used scale research compiled by researchers based on the dimensions of each variable. The method of data analysis used in this study is multiple regression techniques (multiple regression) using SPSS software, while the construct validity testing using techniques Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Based on the results of multiple regression calculations obtained a significance level of 0.000 (p <0.05) and R-Square of 0933. This means that the proportion of variance explained by customer loyalty all IV quality of service and advertising, sales promotion, and personal selling by 93.3%. Receipt of the research hypothesis, it can be concluded that there is significant influence quality of service and advertising, sales promotion, personal selling to customer loyalty at Aon Yamaha dealer in Jakarta. G) Reading materials: 23; book: 18 + journal: 5

v B) Januari 2015

C) Agung Adi Putra

D) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promotion MixTerhadap Loyalitas Konsumen Pada dealer Yamaha AON di Jakarta

E) xiv + 92 Halaman + 4 lampiran

F) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk/jasa. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan

promotion mixterhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.Penelitian ini melibatkan 178 orang yaitu konsumen yang membeli motor di dealer Yamaha Aon di Jakarta.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan skala penelitian yang disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan pada dimensi setiap variabel. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik regresi berganda (multiple regression) dengan menggunakan software SPSS, sedangkan pengujian validitas konstruk menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda didapatkan taraf signifikansi 0.000 (p<0.05) dan R-Square sebesar 0.933. Hal ini berarti proporsi varian dari loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua IV kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, dan personal selling

sebesar 93,3%. Diterimanya hipotesis penelitian, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

vi

dan kasih sayang yang diberikan oleh-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOTION MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DEALER YAMAHA AON DI JAKARTA.”Shalawat serta salam penulis panjatkan kepada junjungan kita, nabi Muhammad SAW beserta para keluarga

dan sahabatnya.

Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik

dalam bentuk bantuan pikiran, tenaga, dan waktu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karenanya dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag, M.Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya. Wakil Dekan I Bapak Dr.

Abd. Rahman Shaleh, M.Psi., Wakil Dekan II Bapak Ikhwan Lutfi, M.Psi.,

dan Wakil Dekan III Ibu Dra. Diana Mutiah, M.Si., yang telah memberikan

banyak ilmu serta pengalaman, baik sebagai pembimbing maupun dosen.

2. Bapak Drs. Sofiandy Zakaria, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing atas segala

bimbingan, waktu, tenaga, dan kesabaran yang diberikan selama penulis

menyelesaikan skripsi. Terima kasih atas segala bimbingan, masukan, kritik,

vii

bermanfaat akan menjadi suatu kebaikan yang tiada berujung.

4. Kedua orangtua penulis yaitu Bapak H.Mulyoto dan Ibu Hj.Munawaroh,

terima kasih banyak untuk setiap doa yang kalian panjatkan kepada Sang

Maha Pengasih dan Maha Penyayang untuk kebaikan dan ketulusan kalian ini

sehingga penulis merasa bahagia menjadi bagian dari hidup kalian karena

penulis hanyalah manusia biasa yang tidak akan menjadi seperti sekarang ini

tanpa doa dari kalian.

5. Saudara laki-laki penulis yaitu Joko Susmono dan Setiyo Budiarto serta

saudara perempuan penulis yaitu Nur Ratna Wati, Putri Mulyanah, dan Dina

Agustina. Kalian adalah bagian dari kehidupan penulis. Semangat penulis

untuk dapat bersikap dan bertindak secara positif agar menjadi contohyang

baik buat kalian.

6. Terima kasih untuk Kak Puti dan Kak Niar yang sudah membatu penulis

selama pengolahan data, dan tak lupa Kak Adiyo yang turut membantu.

Terima kasih atas waktu dan ilmunya.

7. Sekretariat dekanat, Rini Haryani, S.Psi., yang telah membantu dalam segala

persoalan administrasi. Para staf pegawai akademik, umum, keuangan,

perpustakaan Fakultas Psikologi dan perpustakaan umum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memudahkan penulis selama ini dalam proses

viii

Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

9. Teman-teman Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan

2008. Penulis berterima kasih kepada teman-teman semua atas

pertemanannya selama ini.

10. Terima kasih kepadaMas Andre (Pretty), Bu Wiwik dan teman-teman yang

lain yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skprisi ini. Dan

memberikan ijin penelitian untuk penulis.

11. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, telah berkontribusi

dalam membantu penulis baik mulai dari disusunnya skripsi ini, pengumpulan

data, pengolahan data, sehingga selesainya skripsi ini dengan baik. karena

dukungan doa, moral, maupun materi serta pengertian mereka penulis bisa

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis tidak dapat membalas semua

yang telah diberikan, hanya doa yang penulis panjatkan, semoga semuanya

berkah dan Allah SWT membalas berlipat-lipat ganda, aamiin.

Akhir kata, semoga skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi

penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membacanya.

Jakarta, 9 Januari 2015

ix DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... i

LEMBAR PENGESAHAN... ii

LEMBAR PERNYATAAN... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv

ABSTRAK... v

KATA PENGANTAR... vi

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang... 1

1.2Pembatasan Masalah... 6

1.3Perumusan Masalah... 6

1.4Tujuan Penelitian... 7

1.5Manfaat Penelitian... 8

1.6 Sistematika Penulisan... 9

BAB 2. KAJIAN TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen... 11

2.1.1 Pengertian loyalitas konsumen... 11

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen... 14

2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen... 16

2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen... 17

2.2 Kualitas Pelayanan... 17

2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan... 17

2.3 Promosi... 21

2.3.1 Pengertian tentang promosi... 21

2.3.2 Strategi promosi... 23

x

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas... 28

2.4.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas... 28

2.4.2 Hubungan promotion mix dengan loyalitas... 28

2.5 Kerangka Berfikir... 29

2.6 Hipotesis... 32

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Populasi... 35

3.2 Sampel... 35

3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 36

3.4 Variabel Penelitian... 36

3.4.1 Identifikasi variabel penelitian... 36

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 37

3.6 Instrumen Pengumpulan Data... 40

3.7 Skala Loyalitas Konsumen... 41

3.8 Skala Kualitas Pelayanan... 41

3.9 Skala Promotion Mix... 42

3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian... 43

3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen... 46

3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan... 48

3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix... 58

3.14 Teknik Analisis Data... 61

xi BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1 Analisis Deskriptif Subjek... 66

4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian... 66

4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian... 68

4.4 Uji Hipotesis Penelitian... 74

4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian... 74

4.5 Sumbangan Varians dari Masing-Masing independent variable.... 80

BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 84

5.2 Diskusi... 85

5.3 Saran... 88

5.3.1 Saran teoritis... 88

5.3.2 Saran Praktis... 89

DAFTAR PUSTAKA... 91 LAMPIRAN

xii

Tabel 3.7 Blue print skala loyalitas konsumen... 43

Tabel 3.8 Blue print skala kualitas pelayanan... 44

Tabel 3.9 Blue print skala promotion mix... 45

Tabel 3.11 Muatan faktor item loyalitas konsumen... 49

Tabel 3.11.1 Muatan faktor item loyalitas konsumen... 50

Tabel 3.12.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel)... 51

Tabel 3.12.1.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel)... 53

Tabel 3.12.2 Muatan faktor item keandalan (reliability)... 54

Tabel 3.12.3 Muatan faktor item daya tanggap (responsivenes)... 55

Tabel 3.12.4 Muatan faktor item jaminan (assurance)... 57

Tabel 3.12.4.1 Muatan faktor item jaminan (assurance)... 58

Tabel 3.12.5 Muatan faktor item empati (emphaty)... 59

Tabel 3.13.1 Muatan faktor item periklanan (advertising)... 61

Tabel 3.13.2 Muatan faktor item promosi penjualan (sales promotion)... 62

Tabel 3.13.3 Muatan faktor item penjualan personal (personal selling)... 63

Tabel 4.1 Gambaran umum subjek berdasarkan jenis kelamin... 66

Tabel 4.2 Descriptive Statistics... 67

Tabel 4.3 Norma skor kategorisasi... 69

Tabel 4.4 Kategorisasi loyalitas konsumen... 69

Tabel 4.5 Kategorisasi bukti fisik (tangibel)... 70

Tabel 4.6 Kategorisasi keandalan (reliability)... 70

xiii

Tabel 4.11 Kategorisasi promosi penjualan (sales promotion)... 73

Tabel 4.12 Kategorisasi penjualan personal (personal selling)... 74

Tabel 4.13 Tabel R-Square... 75

Tabel 4.14 Tabel Anova... 75

Tabel 4.15 Koefisien Regresi... 77

xiv

Lampiran 2 Syntax dan Path Diagram loyalitas konsumen... 102

Lampiran 3 Syntax dan Path Diagram kualitas pelayanan... 103

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dibahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan laporan

penelitian.

1.1 Latar Belakang

Sejak maraknya perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif,

membuat usaha dibidang ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk

membuka perusahaan otomotif. Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar

perusahaannya berjalan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka

perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan

tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi

resiko dengan kembali ke perusahaan yang mereka percayai karena mereka

merasa puas, baik terhadap kualitas barang maupun pelayanan yang

didapatkannya.

Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang otomotif dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah

memberikan kinerja pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang

diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat

menimbulkan loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik

akan merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari

sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena jika kebutuhan

konsumen terpuaskan, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan

kemungkinan besar terjadi promosi gratis bagi perusahaan dalam bentuk “word of mouth”.

Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan.

Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut menjadi alasan

utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.

(Hurriyati, 2010). Sementara menurut Griffin (2005) menyatakan loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang

yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan

jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing-pesaing.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas konsumen merupakan

manifestasi dan kelanjutan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi

konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan.

Loyalitas pelanggan atau konsumen sendiri adalah merupakan efek akhir

dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk

untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen

untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah

tabungan, niat untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan

kesediaan untuk membayar mahal. (Palilati, 2007).

Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional

dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi

loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk

perusahaan serta memberikan rekomendasi. James G.Barnes 2001 (dalam

Hurriyati 2010).

Dealer-dealer otomotif besar yang ada di Jakarta pada umumnya para

pelaku bisnis jarang memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.

Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa dapat

memperhatikan usaha-usaha apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan oleh

konsumen sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Sampai saat ini

perusahaan dealer otomotif masih belum memperoleh gambaran yang jelas

tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan dan kegiatan promosi terhadap

kepuasan dan bagaimana meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, serta

strategi dan kebijakan apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Strategi kualitas pelayanan dan advertising, personal selling, sales promotion merupakan bagian yang penting. Upaya memelihara loyalitas konsumen kualitas pelayanan dan promosi dapat menambah serta mempengaruhi

konsumen. Kegiatan ini mendorong dan mengarahkan konsumen untuk membeli,

pembelian dalam skala yang lebih besar juga akan dapat menambah bahkan

mempertahankan minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk

yang ditawarkan perusahaan.

Kualitas memberikan sebuah kontribusi positif terhadap perwujudan

kepuasan dan loyalitas konsumen. Sebuah kualitas memberikan nilai plus berupa

motivasi khusus bagi pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang dan

menjalin sebuah hubungan relasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan

bagi perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan

konsumen. (Tjiptono 2012).

Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Dealer otomotif umumnya

relatif sama, sehingga perusahaan dituntut membuat suatu ciri khas atau unik agar

terlihat berbeda dengan pesaingnya. Ciri khas tersebut dinyatakan dalam bentuk

advertising, personal selling, sales promotion,. Variabel-variabel tersebut merupakan hal yang penting untuk diteliti karena secara langsung dapat

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli barang dan jasa yang

ditawarkan. Promosi juga digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan

keberadaan produk agar dapat mencapai konsumen akhir melalui sasaran distribusi

yang tersedia. Berbagai bentuk promosi dipadukan ke dalam suatu bauran promosi,

hal ini merupakan tugas seorang manajer untuk menentukan bauran promosi mana

yang paling efektif dan efisien untuk ditingkatkan guna mencapai sasaran promosi

yang optimal dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

AON adalah salah satu perusahaan dealer motor yamaha di Jakarta yang

menghadapi fluktuasi tentang loyalitas konsumennya. (Hasil wawancara pada

tanggal 15 Oktober 2012, dengan Bapak Tony Wijaya selaku pemilik Dealer AON

motor). Upaya mempertahankan loyalitas konsumennya baru sebatas pada

memasang iklan dikoran, melakukan pameran, service gratis, pelayanan yang

tanggap, memberikan garansi, mengelola keluhan konsumen, dan memberikan

potongan harga atau hadiah. Padahal masih banyak cara untuk meningkatkan

loyalitas konsumen. Fluktuasi jumlah pengunjung yang dikarenakan banyak hal

yang menjadi pertimbangan calon pengunjung terhadap dealer-dealer baik dari segi

harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan lokasi ke tempat dealer yang dituju adalah

kurangnya pelaksanaan kegiatan bauran promosi (Promotion Mix) secara optimal dan tepat.

Hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 21-24 April 2014, dengan 5

orang yang berinisial Iw, Jk, Rtn, Mn, dan Bn, dapat disimpulkan bahwa para

konsumen merasa puas dengan pelayanan dealer AON tersebut diantara pelayanan

yang didapatkan seperti dapat potongan harga, karyawan ramah, baik dan tanggap

atas keluhan konsumen. Dengan layanan yang mereka dapatkan mereka akan

membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan

Aon Motor pada umumnya akan melakukan pembelian ulang dan akan bercerita

atau merekomendasikan kepada orang lain sekitar 5-8 orang. Oleh karena itu,

pihak pengelola untuk meningkatkan kegiatan promosi secara optimal agar produk

dan pesan (message) yang diberikan Dealer AON Motor di Jakarta yang ada di Indonesia salah satunya dapat diterima dan sampai pada konsumen.

Dari penelitian yang dilakukan oleh Mustafa Abdullah (2010) bahwa kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka

loyalitas konsumen semakin tinggi.

Dengan menerapkan konsep promotion mix yaitu antara lain advertising, sales promotion, dan personal selling, pengunjung atau konsumen perusahaan tersebut akan mengetahui informasi baru baik tentang produk, harga, pelayanan,

dan informasi lainnya yang ditawarkan oleh Dealer. Usaha mengoptimalkan

kegiatan promosi yang efektif dan efisien yang dilakukan perusahaan agar dapat

meningkatkan nilai penjualan Dealer yang tercermin dengan meningkatnya jumlah

pengunjung yang akan menimbulkan loyalitas pada konsumen

Dari uraian tersebut peneliti menganggap penting untuk mengetahui

signifikansi pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas

konsumen perlu diteliti lebih lanjut.

1.2 Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Hanya membahas konsumen yang membeli ulang dan mereferensikan orang

lain.

2. Hanya membahas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

3. Hanya membahas periklanan, promosi penjualan, dan penjualan perorangan.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dirumuskan sebagai

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion

mix terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes)

dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel kualitas pelayananterhadap loyalitas konsumen?

6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

1.4Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan aspek

tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

3. Untuk mengetahui seberapa besar (persen) kontribusi kualitas pelayanan

dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di

Jakarta.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis dan teoritis

bagi beberapa pihak. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut

1. Manfaat Teoritis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keilmuan pada

psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyaliatas konsumen. Kuat lemahnya pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di Jakarta diharapkan akan memperkuat dalam penelitian ini.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan keputusan didealer Yamaha

masing-masing pengaruh kualitas Pelayanan, dan memilih kegiatan promosi yang

tepat sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan loyalitas

konsumen pada beberapa factor tersebut.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Pendahuluan meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab 2 Kajian Teori

Kajian teori meliputi pengertian loyalitas konsumen, faktor- faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen, pengertian kualitas pelayanan,

pengertian promosi, strategi promosi, promtotion mix. Hubungan kualitas

pelayanan, promotion mix, dan loyalitas, kerangka berfikir dan hipotesis.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Metode penelitian ini meliputi pendekatan penelitian, populasi dan sampel,

variabel penelitian dan definisi operasional, instrumen pengumpulan data,

skala loyalitas konsumen, skala kualitas pelayanan, skala promotion mix

dan uji validitas.

Bab 4 Hasil Penelitian

Hasil penelitian meliputi analisis deskriptif, deskripsi hasil penelitian,

kategorisasi variabel penelitian, uji hipotesis penelitian, uji regresi

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

BAB 2 KAJIAN TEORI

Pada bab ini akan diuraikan teori loyalitas konsumen, teori kualitas pelayanan,

teori promotion mix, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap

pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.

Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat

membuat konsumen merasa puas dan membuat konsumen mendapatkan apa yang

konsumen bayar atau yang lebih dari konsumen harapkan, sehingga hal tersebut

akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi

pembelanjaan yang meningkat.

Menurut Oliver 1996 (dalam Hurriyati 2010) definisi loyalitas pelanggan

sebagai berikut: Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

Sedangkan menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen

positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan

bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari

seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang

dilakukan oleh konsumen.

Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya (2005)

menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan

yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur,

membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan

2004 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) loyalitas konsumen sebagai konsumen yang

merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan

membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari

produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap

merek tersebut.

Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan

pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya (Hallowell 1996;

Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000). Jones

dan Sesser (1995) dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan

penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan,

bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan

memiliki pelanggan yang loyal Gilbert (2000). Maka dari itu perusahaan dituntut

untuk mampu memupuk dan menjaga agar konsumen tetap loyal dengan melalui

berbagai upaya yang dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan

kekreativitasan yang dimiliki perusahaan, inovatif dan dan efisien sehingga banyak

pelanggan yang diharapkan menjadi loyal Javalgi; 1997 (dalam Hurriyati 2010).

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan karena

loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, sehingga

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut (Murray raphel, et.al, 2007) dalam buku Loyalitas Pelanggan Jasa, Supriyadi (2011), memberikan informasi tentang program promosi, pelayanan kecil untuk pelanggan, mengirimkan hadiah, memberikan pelayanan

ekstra, dan memberikan salam, dapat bermanfaat untuk mengubah pelanggan

menjadi loyal. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan

pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya

kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya

pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk -produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen

yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler

2001 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah

perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

adalah berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang

melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari

pesaing.

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001)

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi

oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap

perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya

mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan

menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu

muncul.

Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk

dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi

kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan

dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus

memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana

dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat

mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas

produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,

pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan

berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian

dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan

akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap

agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam

melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini

perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari

segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat

Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor

pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan

kepuasan pelanggan. Menurut Murray Raphel dan kawan-kawan 2007 (dalam

Supriadi 2011) berikan pelanggan anda pemberitahuan terbaik tentang segalanya.

Prioritaskan informasi pada mereka tentang berbagai program promosi agar

pelanggan menjadi loyal.

2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen

Menurut Griffin (2005) dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya, loyalitas konsumen

dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pecinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika

ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi

mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan

keinginan mereka.

2. Membeli antarlini produk dan jasa.

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga

membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen

tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli

aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley

Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang

kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya

tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita

tersebut.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang

ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson

menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung

menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.

2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen

Alat ukur yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini

dibuat sendiri oleh peneliti. Menggunakan satu pernyataan dengan pilihan empat

jawaban alternatif sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Alat

ukur ini biasa di sebut dengan skala Likert.

Skala ini disusun berdasarkan indikator yang terdapat pada dimensi

loyalitas konsumen berdasarkan teori Griffin (2005), yaitu: (1) Melakukan

pembelian berulang secara teratur, (2) Mereferensikan kepada orang lain.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh

dan Davis (dalam Tjiptono, 2001). Dengan demikian definisi kualitas pelayanan

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata konsumen terima/peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan/inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono 2001).

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor

yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas

layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan

kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2001) “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Dari pengertian ini maka diketahui adanya dimensi-dimensi tentang

kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Parasuraman,

Zeithaml, Berry (1998) yaitu sebagai berikut: “ bukti fisik (Tangibel), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)”. Demikian pula menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:

1. Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas/pelayanan

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan

dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan

pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang dilakukan adalah Tangible

(bukti fisik), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan

yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Dari penelitian yang dilakukan oleh Cornelia (2008) bahwa variabel

reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel berpengaruh secara serentak dan signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan. Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen

semakin tinggi.

Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu terdiri dari bukti fisik (Tangibel), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

Dengan demikian loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang akan memenuhi harapan konsumen, akan tetapi juga

2.3 Promosi

2.3.1 Pengertian tentang promosi

Menurut Nickels, et.al, (2010) dalam terjemahan Diana Angelica dkk, Promosi

(Promotion) adalah usaha para pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang dalam pasar sasaran mengenai produk, dan membujuk

mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Pemasar mengembangkan promosi

untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk, jasa mereka dan

mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Ada empat jenis promosi yang

utama, seperti : iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan publisitas.

Sedangkan Peter and Olson (2000) penerjemah Damos Sihombing,

mengemukakan promosi mempunyai tiga jenis strategi promosi “menguji aspek tertentu dari lingkungan promosi, tanggapan afeksi dan kognisi konsumen

terhadap promosi, dan perilaku yang berkaitan dengan promosi.”

William Shoell dikutip oleh Buchari Alma (2007) menyatakan “Promotion is marketers’ effort to communicate with target audiences. Communiacation is the process of influencing others’ bahavior by sharing ideas, information or feeling

with them”. “Promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audiens. komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi

atau perasaan audiens”.

Berdasarkan pengertian promosi diatas, dapat disimpulkan bahwa promosi

itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon

konsumen tentang barang dan jasa. Sedangkan promosi menurut Buchari (2004)

pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/membujuk atau meningkatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu

usaha komunikasi dari produsen untuk mengenalkan produknya kepada konsumen

dengan tujuan untuk mencari laba. Adapun promosi yang dilakukan oleh

perusahaan akan turut berperan dalam mencapai keberhasilan usaha. Tujuan utama

promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta

mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

Menurut Hurriyati (2010) menjelaskan secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut

dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan kepada pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian

yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga, menjelaskan

cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa yang disediakan oleh

perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.

2. Membujuk (persuading), pelanggan / sasaran untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan

terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja (saat itu juga), dan

mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).

produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan

pembeli akan tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli

tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan

pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

2.3.2 Strategi promosi

Pencapaian tujuan promosi tersebut berhubungan dengan penentuan strategi

promosi yang dilakukan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2000) dalam

terjemahan Hendra Teguh, ada dua strategi promosi untuk memfasilitasi

pergerakan produk dari produsen ke konsumen, yaitu “strategi dorong dan strategi tarik”.

Strategi dorong (push strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan tenaga penjual dan promosi dagang untuk membujuk perantara

supaya mengambil, mempromosikan dan menjual produk kepada pemakai akhir.

Strategi tarik (pull strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan iklan dan promosi konsumen guna mendorong pemakai akhir untuk meminta

produk tersebut kepada perantara dan dengan demikian mendorong perantara

memesan produk itu dari produsen..

Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi

promosi dilakukan untuk menentukan proporsi personal selling, iklan dan promosi

penjualan. Berdasarkan penjelasan di atas strategi promosi dapat disimpulkan

bahwa mengembangkan penawaran produk total yang akan menarik minat setiap

2.3.3 Promotion Mix

Promosi adalah langkah yang perlu dilakukan untuk mengenalkan dan membujuk

para calon pembeli agar mau mengeluarkan uang untuk membeli produk.

Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan

kombinasi yang terdapat dari unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan

pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari

unsur-unsur atau peralatan promosi ini dikenal dengan bauran promosi (Promotional mix), yang terdiri dari periklanan, penjualan langsung, penjualan perorangan, promosi penjualan, dan publisitas.

Menurut Madura (2001), Promotion mix adalah kombinasi metode

promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan

produk-produknya. Empat metode promosi adalah: Periklanan, Penjualan personal,

Promosi penjualan, dan Hubungan masyarakat. Meskipun secara umum bentuk

promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan

berdasarkan tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut promotion

mix, menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008) dalam terjemahan Bob

Sabran, bahwa “bauran promosi merupakan kombinasi dari alat (periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan sarana pemasaran

langsung) yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan

secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Definisi lima sarana

promosi utama adalah sebagai berikut:

2.3.3.1Advertising

tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsor/pihak tertentu.

Pengembangan program periklanan diawali dengan mengidentifikasikan target

pasar dan motif pembeli, kemudian baru membuat 5 keputusan utama dalam

program advertising dinamakan 5 M :

1. Mission (misi) yaitu tujuan dari periklanan.

2. Money (uang) yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan. 3. Message (pesan) yaitu pesan apa yang akan disampaikan. 4. Media (media) yaitu media apa yang seharusnya digunakan.

5. Measurement yaitu mengukur dampak komunikasi (communication effect) dan dampak penjualan (sales-effect).

Burke (1980) dikutip oleh Buchari Alma (2011) mendefinisikan “advertising is a sales message directed at a mass audience, that seeks through, persuasion to sell goods, services, or ideas on behalf, of the paying sponsor”.

Artinya advertising menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada masyarakat melalui cara-cara yang persuasif yang bertujuan menjual barang , jasa

atau ide.

Dari pengertian diatas disimpulkan bahwa periklanan adalah sebuah bentuk

presentasi non personal dimaksudkan untuk mempromosikan gagasan, atau memberikan informasi tentang keunggulan dan keuntungan suatu produk atau jasa

yang dibiayai pihak sponsor tertentu. Dengan begitu bertujuan membujuk

konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.

2.3.3.2.Sales Promotion

promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a

product or service”.

Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan

sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang. Berbagai cara sales promotion yang ditawarkan yaitu: memberikan sampel gratis, kupon,rabat diskon dan lain-lain.

Program sales promotion baru dapat dirancang dengan baik apabila tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Buchari Alma (2011) menyatakan bahwa

tujuan digunakan sales promotion ialah : 1. Menarik pembeli baru

2. Membeli hadiah/penghargaan kepada konsumen/langganan lama

3. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama.

4. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain.

5. Mempopulerkan merek/meningkatkan loyalitas

6. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas

“market share” jangka panjang.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa inti dari sales promotion

adalah kombinasi dari berbagai macam bentuk promosi yang diselenggarakan

dalam periode jangka pendek yang ditujukan untuk merangsang pembelian dan

2.3.3.3.Personal Selling

Menurut Tjiptono (2002) Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk

kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk

sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling

merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang

melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman.

Adapun bentuk-bentuk personal selling menurut Buchari (2011) secara garis besarnya adalah sebagai berikut:

1. Di toko.

2. Di rumah (penjual datang ke rumah).

3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk mendatangi pedagang

eceran. Seperti para penjual obat dari farmasi mendatangi apotik, atau agen

barang kelontongan mendatangi toko eceran dan sebagainya.

4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang

besar/pedagang eceran.

5. Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan penting.

6. Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk

memberikan nasehat dan bantuan.

Penjualan personal (personal selling) adalah presentasi dan promosi barang dan jasa secara tatap muka. Ini juga berarti mencari prospek-prospek baru

masalah membujuk orang lain untuk membeli. Kenyataannya, saat ini, penjualan

personal lebih tepat dideskripsikan sebagai membantu orang lain memenuhi

keinginan dan kebutuhannya (Nickels, et.al, 2010).

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas Konsumen. 2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

Menurut Tjiptono 1996 (dalam Sumarwan, et.al, 2011), kualitas pelayanan

mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sehingga

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dimana perusahaan

memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan

hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 dalam Mustafa Abdullah

(2010): “Service quality is positively across different types of servis industries”. Selanjutnya Zeithalm 1996) mengemukakan “a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies”. Terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability.,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, andTangible.

2.4.2 Hubungan Promotion Mix dengan Loyalitas Konsumen.

konsumen pada perusahaan yang gencar melakukan kegiatan promosi. Dengan

begitu banyaknya permintaan barang yang diminta pengunjung tidak terlepas dari

penyampaian atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pengunjung melalui

kegiatan promosi.

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.

Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, untuk mempengaruhi dan meningkatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan

loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selain itu,

promosi juga merupakan salah satu elemen dalam marketing mix. Menurut Kotler

dan Armstrong 2006:496 dalam Mustafa Abdullah (2010) bahwa “Komunikasi pemasaran (promosi) merupakan kegiatan dimana perusahaan mencoba untuk

menginformasikan, mengajak dan mengingatkan konsumen baik secara langsung

maupun tidak langsung tentang merk dan produk yang dijual”.

Disamping itu, tujuan perusahaan dalam melakukan bauran promosi yang

terdiri dari 5 macam komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public relation, personal selling, and direct marketing ialah memberikan berbagai informasi mengenai produk yang ditawarkan, sehingga dapat menarik perhatian,

mempengaruhi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli sampai pada

akhirnya terciptalah konsumen yang loyal dan dapat mempengaruhi pada tingkat

penjualan perusahaan.

2.5 Kerangka Berfikir

keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dapat diusahakan perusahaan dengan

cara memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga mampu

memberikan kepuasan terhadap konsumen.

Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional

dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi

loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk

perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan

positif sangat penting dalam membangun suatu hubungan. Hubungan yang terjalin

tanpa emosi hanya akan menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses prilaku, dan

membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tetap tinggal. Untuk

meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus

meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan

tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus

dapat menambahkan dan mempertahankan nilai-nilai yang dapat membuat mereka

mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan.

Sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, penolakan

terhadap produk pesaing, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang

meningkat.

Faktor kualitas pelayanan dan promotion mix mempunyai pengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas

Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,

melaksanakan kegiatan promotion mix yang tepat, dan konsumen merasa

Pelayanan mempunyai indikator- indikator, yang terdiri dari: Tangibel/Bentuk Fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan

sebagainya; Reliability/Kehandalan, mempuyai subvariabel seperti ketepatan pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan;

Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai subvariabel seperti kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumen; Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel seperti keramahan, perhatian, kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan;

Emphaty/Empati, mempunyai subvariabel seperti kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen.

Sedangkan promosi juga merupakan faktor yang paling penting dalam

menentukan sebuah loyalitas konsumen. Promosi adalah usaha-usaha para

pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar

sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam

pertukaran. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : advertising, sales

promotion, personal selling, dan direct marketing.

Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen

pada dealer AON motor di Jakarta. Penelitian ini dapat dibuat bagan sebagai

Kualitas Pelayanan

Promotion Mix

Ket :

Variabel independent X1 = Kualitas pelayanan X2 = Promotion Mix Variabel dependent Y= Loyalitas konsumen

2.6 Hipotesis

Karena penelitian ini diuji dengan analisis statistik, maka hipotesis yang akan diuji

adalah hipotesis nihil yang terdiri dari hipotesis mayor dan minor, yaitu:

Loyalitas

Konsumen

1. Bentuk fisik (Tangibel)

2. Keandalan (Reliability)

3. Tanggapan (Responsivenes)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

1. Periklanan (Advertising)

2. Promosi penjualan (Sales promotion)

3. Penjualan personal (Personal selling)

Hipotesis mayor:

Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap

loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.

Hipotesis minor:

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H2: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H3: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha

AON di Jakarta?

H4: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H5: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H6: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON

H7: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta?

H8: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales

promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta?

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel, teknik pengambilan

sampel, variabel dan definisi operasional, istrumen pengumpulan data, uji

validitas konstruk, dan teknik analisis data.

3.1Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang membeli

motor pada dealer Yamaha Aon Motor di Jakarta. Konsumen yang telah membeli

motor lebih dari satu kali di dealer yamaha Aon dan tidak diketahui nama

pembeli motor dalam periode bulan Januari sampai dengan Februari tahun 2014

sebanyak 500 orang

3.2Sampel

Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, dalam Sevilla, et.al (2006:161). Sebagai berikut:

Keterangan :

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran populasi

e : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 6%

Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 6% dan ukuran populasi

Dari perhitungan di atas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 178 responden.

3.3Teknik pengambilan sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling yaitu accidental sampling artinya subjek penelitian ini yaitu konsumen yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jenis penelitian ini

adalah penelitian eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas

konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.

3.4Variabel Penelitian

Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable), yaitu: kualitas pelayanan dan promotion mix. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas konsumen. Adapun identifikasi variabel dan operasional variable

penelitian ini dijelaskan dalam uraian berikut dibawah ini:

3.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian

3.4.1.1. Dependent variable (DV) yaitu Loyalitas Konsumen.

3.4.1.2. Independent variable (IV), yaitu Kualitas Pelayanan dan Promotion Mix 1. Kualitas pelayanan terdiri atas dimensi: Bentuk fisik (tangibel), Keandalan

(reliability), Tanggapan (responsivenes), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty)

2. Promotion Mix terdiri atas dimensi: Periklanan (advertising), Penjualan personal (personal selling), dan Promosi penjualan (sales promotion).

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Agar dapat dilakukan pengukuran terhadap semua variabel penelitian perlu

ditetapkan definisi operasional dari semua variabel tersebut. Definisi operasional

masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:

Varibel terikat (dependent variabel).

1. Loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.

Pelanggan yang loyal adalah orang yang: melakukan pembelian berulang

secara teratur, dalam arti ini konsumen melakukan pembelian secara continue

pada suatu produk tertentu. Membeli antarlini produk dan jasa, maksudnya

adalah konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi

konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

Merefrensikan kepada orang lain dimana konsumen melakukan komunikasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yaitu konsumen menolak

untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

Variabel bebas (independent vaiabel).

1. Berwujud (Tangible), dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan perusahaan atau produsen dalam menunjukkan eksistensi atau

kemampuannya ketika berhadapan langsung dengan konsumen. Berkenaan

dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Keandalan (Reliability) yaitu pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai semua prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki

berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur

kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang

benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh konsumen,

sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Berkaitan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance), untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan karyawan dengan baik dan

handal sehingga terbentuk rasa puas dari konsumen, yakni perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga

berati bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

5. Empati (emphaty), adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan

tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak. Berarti

perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

6. Periklanan (advertising) adalah untuk mengenalkan dan membujuk para calon pembeli agar mau membeli produk dan semua bentuk penyajian dan promosi

non-peribadi tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu

sponsor/pihak tertentu.

7. Sales Promotion menyatakan “sales promotion consists of short term incentive

to encourage purchase or sales of a product or service”. Kegiatan advertising

biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion

dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion

8. Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antar penjual dan

calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan

dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka

kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang melaksanakan

kegiatan personal selling disebut salesman. 3.6Instrumen Pengumpulan Data

Instrument pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner yang berbentuk

skala metode Likert. Kuesioner adalah salah satu jenis alat pengumpul data berupa

sejumlah daftar yang berisi suatu rangkaian pertanyaan atau pernyataan mengenai

suatu bidang untuk memperoleh data berupa jawaban dari para responden dalam

suatu penelitian.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu model skala Likert,

dimana aspek-aspek pada variabel dijadikan sebagai tolak ukur penyusunan

item-item instrument. Pada skala penelitian ini digunakan empat pilihan jawaban, yaitu

sangat setuju (SS), Setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).

Tidak dimasukkannya pilihan tidak tahu dan ragu-ragu karena dikhawatirkan ada

kecenderungan responden akan memilih jawaban tidak tahu atau ragu-ragu,

sehingga tidak ada perbedaan atau variasi jawaban dari setiap item.

Tabel 3.6 Skor Skala Penelitian

Alternatif Jawaban Favorable Unfavorable

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

Skala dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu skala loyalitas

konsumen, skala kualitas pelayanan, dan skala promotion mix sebagai berikut:

3.7 Skala Loyalitas konsumen

Pada penelitian ini, skala loyalitas konsumen merupakan skala yang terdiri dari 12

pernyataan yang menguji loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan variabel yang ada. Hal ini

didasarkan pada teori Griffin (2005) ketika konsumen melakukan pembelian

berulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.

Tabel 3.7 Blue print Skala Loyalitas Konsumen

No Dimensi Indikator Favorable (F) Unfavorable (UF)

Tota l 1. Loyalitas

konsumen

1. Melakukan pembelian berulang

1,3,5 2,4,6 6

2. Mereferensikan kepada orang lain

7,9,11 8,10,12 6

Jumlah 12

3.8 Skala Kualitas Pelayanan

Pada penelitian ini, skala kualitas pelayanan merupakan skala yang terdiri dari 76

pembelian ulang dan mereferensikan orang lain. Meliputi bentuk fisik (tangibel), keandalan (reability), tanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan dimensi atau aspek-aspek yang ada. Hal ini didasarkan pada teori Tjiptono (2005) mengenai

kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Table 3.8 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

No Dimensi Favorable unfavorable total

1 Bentuk fisik (Tangibel)

1,3,5,7 9,11,13,15,17 19,21,23,25 27,29 2,4,6,8 10,12,14,16,18 20,22,24,26 28,30 8 10 8 4 2 Keandalan

(Reeliability) 33,35 37,39 34,36 38,40 4 4

3 Daya tanggap (Responsiven e) 41,43 45,47 42,44 46,48 4 4

4 Jaminan

(Assurance) 49,51 53,55,57 59,61,63 65,67 50,52 54,56,58 60,62,64 66,68 4 6 6 4

5 Empati

(Emphaty) 69,71 73,75 70,72 74,76 4 4

Jumlah 76

3.9 Skala Promotion Mix

Pada skala promotion mix terdiri dari 14 pernyataan yang menguji bagaimana

periklanan (advertising), penjualan personal (personal selling), dan promosi penjualan (sales promotion). Hal ini didasarkan pada teori Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008). Gambaran blue print pada uji coba skala promotion mix

sebagaimana terlampir dalam table berikut.

Tabel 3.9 Blue Print Skala Promotion Mix

No. Dimensi Indikator Favorable Unfavorable Total (F) (UF)

1. Periklanan (advertising)

1. Bentuk penyajian iklan (memberitahu kan, meyakinkan, dan mengingatka n)

1,3 2,4 4

2. Promosi penjualan (sales

promotion)

1. Alat promosi (diskon, memberikan hadiah,

display/pemaj

angan)

5,7,9 6,8,10 6

3. Penjualan personal (personal selling) 1. Komunikasi langsung antara penjual dan pelanggan

11,13 12,14 4

Jumlah 14

3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian

untuk setiap variabel dalam penelitian ini akan dilakukan uji validitas konstruk

dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan bantuan software

Lisrel 8.70 (Joreskog dan Sorbom, 2004) dan Mplus Version 7 (Muthen & Muthen, 2012) (Umar, 2012).

CFA adalah motode analisis statistik yang digunakan untuk menguji

sebuah teori tentang pengukuran terhadap suatu konstruk dimana yang dilakukan

adalah melihat apakah semua item mengukur hanya satu faktor yang hendak

diukur, serta apakah suatu item signifikan dalam memberikan sumbangan

terhadap apa yang hendak diukur.

Langkah-langkah untuk menguji validitas konstruk suatu alat ukur dengan

CFA yaitu sebagai berikut:

1. Dilakukan uji CFA dengan model satu faktor dan melihat nilai Chi-Square

yang dihasilkan. Jika nilai Chi-Square tidak sifnifikan (P>0.05) model unidimensional fit dengan data artinya semua item hanya mengukur satu

faktor saja, yaitu konstruk yang hendak diukur. Namun jika nilai Chi-Square

signifikan (P<0.05), maka perlu dilakukan modifikasi terhadap model

pengukuran yang diuji sesuai dengan langkah kedua berikut ini.

2. Jika nilai Chi-Square signifikan (P<0.05), maka dilakukan modifikasi model pengukuran dengan cara membebaskan parameter berupa korelasi kesalahan

pengukuran. Ini terjadi ketika suatu item mengukur selain konstruk yang

ingin diukur., item tersebut juga mengukur hal lain (mengukur lebih dari satu

konstruk/model/multidimensional). Setelah beberapa kesalahan pengukuran

dibebaskan untuk saling berkorelasi, maka akan diperoleh model yang fit,

maka model terakhir inilah yang akan digunakan pada langkah selanjutnya.

3. Jika telah diperoleh model yang fit, maka dilakukan analisis item dengan

melihat apakah muatan faktor item tersebut signifikan dan mempunyai

Adapun kriteria untuk mengeliminasi atau mendrop item adalah sebagai

berikut:

1. Menguji apakah suatu item signifikan atau tidak dalam mengukur apa yang

hendak diukur, dengan menggunakan t-test. Dalam hal ini yang dites adalah koefisien muatan faktor untuk setiap item. Jika nilai T untuk koefisien

muatan faktor (>1,96) maka item tersebut dinyatakan signifikan dalam

mengukur konstruk yang hendak diukur, artinya item tersebut tidak didrop.

Sedangkan item yang nilai t nya tidak signifikan (t<1,96) maka item akan

didrop.

2. Jika suatu item memiliki koefisien negatif, maka item tersebut akan didrop

karena mengukur hal yang berlawanan dari apa yang hendak diukur. Namun

demikian, jika suatu item terdiri dari pernyataan yang bersifat unfavorible

maka tentu saja koefisien muatan faktornya pun akan berarah negatif. Oleh

karena itu, pada item yang seperti ini skornya harus dibalik (reversed) terlebih dahulu sebelum analisis faktor dan perhitungan skor dilakukan

sehingga diperoleh koefisien muatan faktor yang posistif. Dan apabila skor

pada item yang sudah dibalik (reversed) tetapi menghasilkan koefisien yang bernilai negatif maka item tersebut didrop.

3. Terakhir, apabila kesalahan pengukuran item terlalu banyak saling

berkorelasi, maka item tersebut juga sebaiknya didrop. Sebab item yang

demikian selain mengukur apa yang hendak diukur, juga mengukur hal lain

3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen

Dalam penelitian ini diuji apakah 12 item yang ada bersifat unidimensional,

artinya apakah benar hanya mengukur loyalitas konsumen. Dari hasil CFA

yang dilakukan ternyata fit, dengan Chi-Square=14.01, df=53,

P-value=1.00000, RMSEA=0.000. nilai Chi-Square menghasilkan P-value >

0,05 yang berarti signifikan, dimana model dengan satu faktor

(unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu loyalitas konsumen.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop

atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi

muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.11:

Tabel 3.11

Muatan faktor item loyalitas konsumen

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 1.14 0.43 2.67 √

2 Item2 -0.06 0.43 -0.15 X 3 Item3 0.77 0.41 1.89 X 4 Item4 0.07 0.40 0.17 X

5 Item5 1.90 0.41 2.18 √

6 Item6 1.07 0.42 2.53 √

7 8 9 10 11 12 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 0.62 0.57 -0.31 0.65 0.75 0.97 0.40 0.40 0.40 0.40 0.41 0.41 1.53 1.42 -0.78 1.61 1.86 2.33 x x x x x √ Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.11, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan, kecuali ada beberapa item yaitu item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11.

Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif,

maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan

demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor

faktor, kecuali item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11. Akan tetapi. Penulis ingin

memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur loyalitas konsumen, maka

penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu item

1, 5, 6, dan 12 untuk diuji validitas kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan

dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=10.70, df=2,

P-value=0.00475, RMSEA=0.157. Oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 1

kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item

dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan

Chi-Square=0.15, df=1, P-value=0.69627, RMSEA=0.000.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.11.1:

Tabel 3.11.1

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan 1 Item1 1.01 0.06 17.48 √ 2 Item5 0.93 0.06 14.93 √ 3

4

Item6 Item12

0.99 0.99

0.06 0.06

16.65 16.64

√ √ Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

LAMPIRAN SYNTAX

1. SYNTAX LOYALITAS KONSUMEN

UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI LOYALITAS KONSUMEN DA NI=12 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12

PM SY FI=LOYALITAS.COR

MO NX=12 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

LOYALITAS FR LX 1 1 - LX 4 1 FR TD 2 1

PD

OU SS TV MI

2. SYNTAX KUALITAS PELAYANAN

a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI TANGIBEL DA NI=32 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32

PM SY FI=TANGIBEL.COR SE

1 2 3 7 8 10 12 15 16 17 19 20 21 22 29 32/ MO NX=16 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

TANGIBEL

FR LX 1 1 - LX 16 1

FR TD 13 6 TD 12 6 TD 12 11 TD 12 9 TD 11 7 FR TD 12 10 TD 12 8 TD 12 1 TD 14 12 TD 12 3 FR TD 6 2 TD 6 4 TD 15 9 TD 9 7 TD 7 6 TD 15 14 FR TD 15 3 TD 15 1 TD 8 7 TD 11 1 TD 11 6 TD 14 11 PD

b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RELIABILITY DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 PM SY FI=RELIABILITY.COR SE

1 2 3 4 5 6 7 8/

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

RELIABILITY FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 2 1 td 3 2 td 5 2 td 6 5 td 8 2 TD 7 5 TD 4 1 PD

OU SS TV MI AD=OFF IT=1000

c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RESPONSIVENES DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

PM SY FI=RESPONSIVENES.COR MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

RESPONSIVENES FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 8 5 TD 8 4 TD 7 5 TD 8 3 TD 5 3 PD

OU SS TV MI

d. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ASSURANCE DA NI=19 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 PM SY FI=ASSURAN.COR

SE

3 4 6 7 10 11 14 19/

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY FR TD 5 1 TD 5 4

LK

ASSURANCE FR LX 1 1 - LX 8 1 PD

e. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI EMPHATY DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 PM SY FI=EMPHATY.COR

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

EMPHATY

FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 5 2 TD 7 3 TD 7 5 TD 6 4 TD 8 3 TD 5 3 TD 3 2 FR TD 8 2 TD 6 2 TD 8 6 TD 7 6 TD 6 3

PD

OU SS TV MI

3. SYNTAX BAURAN PROMOSI

a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ADVERTISING DA NI=4 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4

PM SY FI=ADVERTISING.COR

MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

ADVERTISING FR LX 1 1 - LX 4 1 FR TD 4 2 TD 4 1 PD

OU SS TV MI

b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI SALLES PROMOTION DA NI=6 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6

PM SY FI=SALEPROMO.COR

MO NX=6 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK

SALEPROMO FR LX 1 1 - LX 6 1 FR TD 3 2 TD 3 1 TD 2 1 PD

c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI PERSONAL SELLING DA NI=4 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4

PM SY FI=PERSOLING.COR MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST LK

PERSOLING FR LX 1 1 - LX 4 1 PD