Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Resmi Yamaha Sinar Jaya Motor di Pelabuhan Ratu - Sukabumi.

ABSTRAKSI

Untuk menghadapi persaingan yang makin ketat, maka suatu perusahaan harus lebih jeli dan tanggap terhadap setiap perkembangan yang ada serta menerapkan strategi sesuai dengan keadaan yang dihadapi. Perlu ada suatu usaha yang spesifik dari perusahaan agar dapat menarik perhatian pelanggan, dapat memenuhi harapan pelanggan, serta berusaha untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang makin meningkat. Selain kualitas produk, kualitas pelayanan juga harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh perusahaan. Intinya perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui cara pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sinar Jaya Motor, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui adakah hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yang hasilnya akan diuraikan secara deskriptif analisis. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan.

Teknik pengumpulan data pimer dilakukan dengan menggunakan metode field research melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden yang dianggap mewakili Sinar Jaya Motor. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui literatur/library research.

Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan yang dilakukan sudah cukup baik namun perlu mendapat perbaikan pada tingkat kesabaran karyawan serta kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan.

Hubungan kualitas pelayanan ( variable x ) dan kepuasan pelanggan ( variable y ) dengan menggunakan analisis koefisien korelasi Rank Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat, searah, dan mendekati sempurna yang ditunjukkan oleh nilai rs = 0,80. Sedangkan nilai thitung > ttabel, yang artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi/hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan Sinar Jaya Motor dengan kepuasan pelanggan. Kemudian dari analisis Koefisien Determinasi yang menunjukkan besarnya peranan kualitas pelayanan Sinar Jaya Motor terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 64 %, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh Sinar Jaya Motor secara umum dan garis besarnya sudah cukup baik. Meskipun demikian, sebaiknya perusahaan harus tetap melakukan perbaikan di atribut yang dianggap kurang serta meningkatkan lagi kualitas di atribut yang dianggap sudah baik, serta tidak boleh langsung puas dengan kondisi di atas mengingat kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.

DAFTAR ISI

ABSTRAK……… ……. i

KATA PENGANTAR……… ii

DAFTAR ISI……… ….. v

DAFTAR TABEL……… ….. ix

DAFTAR GAMBAR……….. xii

BAB I PENDAHULUAN……… ………. 1

1.1. Latar Belakang Masalah……… ………. 1

1.2. Identifikasi Masalah……… ……… 3

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………. ……... 4

1.4. Kegunaan Penelitian……….……... 4

1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis………. ………… 5

1.6. Metodologi Penelitian………..………… 9

1.7. Lokasi Tempat Penelitian……… 12

1.8. Sistematika Pemabahasan………. ………….. 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………..………. 14

2.1. Konsep Jasa……….. 14

2.1.1 Pengertian Jasa………..………… 14

2.1.2 Klasifikasi Jasa………. 15

2.1.3 Karakteristik Jasa ………. 16

2.1.5 Bauran Pemasaran ……… 19

2.1.5.1 Definisi Bauran Pemasaran ……….. 19

2.1.5.2 Unsur – Unsur Bauran Pemasaran ………... 20

2.2 Kualitas Pelayanan ………. 23

2.2.1 Definisi Kualitas ……….. 23

2.2.2 Definisi Pelayanan……… 24

2.2.3 DefinisiKualitas Pelayanan ………. 25

2.2.4 Konsep Kualitas Pelayanan ………. 25

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ………. 29

2.3 Kepuasan Pelanggan……… 32

2.3.1 Definisi Kepuasan ……… 32

2.3.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ……….. 34

2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……… 34

2.3.4 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan… 36 2.3.5 Indikator Kepuasan Pelanggan ……… 38

2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan…. 41 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ……… 43

3.1 Objek Penelitian ……….. 43

3.2 Jenis Penelitian……… 43

3.3 Variabel Penelitian Dan Operasionalisasi Penelitian ………. 44

3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel Dan Teknik Penarikan Sampel …. 53

3.3.4 Metode Analisis Data ……….. 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………. 64

4.1 Profil Perusahaan ……… 64

4.1.1 Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ………. 64

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ……….. 65

4.1.3 Uraian Tugas Dan Jabatan……… 68

4.2 Kualitas Pelayanan Yang Dilakukan Sinar Jaya Motor ……….. 80

4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Kepuasan Pelanggan Sinar Jaya Motor ………. 85

4.3.1 Profil responden……… 85

4.3.2 Analisis Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan 90 4.3.2.1 Tangible……… 90

4.3.2.2 Reliability ……… 95

4.3.2.3 Responsiveness ……… 97

4.3.2.4 Assurance ……… 99

4.3.2.5 Empathy ……….. 103

4.3.2.6 Kinerja Kualitas Pelayanan Yang Diberikan ………… 106

4.3.3 Analisis Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelanggan 108 4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ………… 115

4.4.1 Analisis Korelasi Rank Spearman……… 115

4.4.3 Analisis Determinasi ……… 121

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 122

5.1 Kesimpulan ………. 122

5.2 Saran……… 126 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian X ……….. 45 Tabel 3.1 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian Y……… 46 Tabel 4.1 Tabel Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia………. 86 Tabel 4.2 Tabel Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………. 87 Tabel 4.3 Tabel Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjan ………. 88 Tabel 4.4 Tabel Klasifikasi Responden Berdasarkan Lamanya

Menjadi Pelanggan ……… 89

Tabel 4.5 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan

Eksterior Dan Interior ……… 90 Tabel 4.6 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Letak Dealer ………. 91 Tabel 4.7 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Karyawan ….. 92 Tabel 4.8 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Peralatan

Service Dan Spare Part ……….. 93 Tabel 4.9 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan Penataan

Display motor ……… 94

Tabel 4.10 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Brosur Daftar Harga ……. 95 Tabel 4.11 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu Pelayanan 96 Tabel 4.12 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Keakuratan Pelayanan ….. 97 Tabel 4.13 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kesigapan Karyawan …… 98

Tabel 4.14 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Respon

Karyawan Dalam Menanggapi Keluhan ……… 99 Tabel 4.15 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Keramahan

Dan Kesopanan Karyawan ……… 100 Tabel 4.16 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Keahlian Karyawan 101 Tabel 4.17 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Citra Sinar Jaya Motor ….. 102 Tabel 4.18 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Keamanan ……… 103 Tabel 4.19 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Perhatian Karyawan 104 Tabel 4.20 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesabaran Karyawan 105 Tabel 4.21 Tabel Skor Rata – Rata Dan Peringkat ……….. 106 Tabel 4.22 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden Akan

Senantiasa Mempergunakan Produk dan Jasa Lebih Banyak Jenis

Dan variasinya……… 109

Tabel 4.23 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden Akan Membeli Motor, Sevice Motor, Membeli Spare Part

Di sinar Jaya motor lagi ……… 110 Tabel 4.24 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden

Akan Membeli Produk Atau Jasa Baru Yang Ditawarkan ………… 111 Tabel 4.25 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden

Akan Merekomendasikan Sinar Jaya Motor Pada Rekan Atau

Tabel 4.26 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden

Bersedia Untuk Memberikan Gagasan ………. 113 Tabel 4.27 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Apakah Responden

Tidak Mempunyai Keinginan Untuk Memakai Produk Atau

Jasa Dealer Lain ……… 114 Tabel 4.28 Tabel Hasil Perhitungan Data – Data Untuk Penggunaan Rumus

Statistika ………. 116

Tabel 4.29 Tabel Perhitungan Jumlah Angka Kembar Variabel X Dan

Variabel Y ………. 117

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran ………. 8

Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa……… 18

Gambar 2.2 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan……… 27

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Dengan semakin berkembangnya perekonomian yang ditandai dengan adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan tersedianya sarana bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa menjadi lebih mudah. Situasi tersebut akan menimbulkan persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang menghasilkan produk maupun jasa.

Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis telah dipenuhi oleh banyak perusahaan yang jenisnya juga bermacam-macam. Untuk dapat bertahan hidup (survive) secara terus-menerus, maka sebuah perusahaan harus bersaing dengan perusahaan lain. Untuk dapat melakukan suatu persaingan, sebuah perusahaan harus dapat menunjukkan keunggulannya dibandingkan dengan perusahaan lain. Keunggulan perusahaan dapat dilihat dari tercapainya cara kerja yang baik, yaitu perusahaan mampu memanfaatkan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien sehingga dapat menghemat biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan tanpa mengurangi kualitas produk atau jasanya sehingga harga produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat bersaing dengan harga produk atau jasa lain. Hal ini menyebabkan tujuan perusahaan secara ideal dapat terealisir dalam memperoleh laba dengan lebih besar.

Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan tidak dapat tinggal diam begitu saja menunggu pelanggan. Hal itu disebabkan oleh sikap pelanggan yang selalu mencari yang terbaik untuk produk atau jasa yang dibutuhkannya. Nampaknya

2

perusahaan tidak hanya berusaha memperoleh banyak pelanggan saja tetapi kita juga harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan yang setia dengan jalan meningkatkan kualitas pelayanan diberbagai hal. Dengan begitu, perusahaan akan memperoleh laba dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang perusahaan sudah dapat memperkirakan laba yang akan di dapat dari pemakaian produk atau jasa oleh pelanggan di masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas yang terbaik pada produk maupun jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan.

Hal tersebut berlaku juga bagi perusahaan yang bergerak di bidang transportasi dalam hal ini penjualan sepeda motor yaitu Sinar Jaya Motor selaku dealer resmi sepeda motor Yamaha. Perusahaan yang bergerak di bidang ini harus benar-benar memperhatikan kualitas dari pelayanan yang ditawarkannya kepada pelanggan. Alasannya kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan itu sangat mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan secara menyeluruh sangat penting mengingat pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dapat memberikan informasi yang baik tentang perusahaan kepada pelanggan yang lainnya. Tentu saja hal itu akan menguntungkan bagi perusahaan.

Dalam kaitannya dengan hal ini, Sinar Jaya Motor yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor merasa perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikannya kepada konsumen. Hal itu dilakukan mengingat persaingan yang ketat di bidang ini yang ditekuni oleh Sinar Jaya Motor selaku salah satu pemain di dalam bidang penjualan sepeda motor di daerah Sukabumi. Melihat pentingnya

3

kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka penulis tertarik untuk membahas permasalahan tersebut dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEALER RESMI YAMAHA SINAR JAYA MOTOR DI PELABUHAN RATU - SUKABUMI.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah di uraikan mengenai masalah kualitas pelayanan yang dihadapi oleh Sinar Jaya Motor selaku salah satu dealer sepeda motor Yamaha di Sukabumi, maka penulis memberi patokan permasalahan yang akan di identifikasikan yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana cara pelaksanaan peningkatan kualitas yang dilakukan oleh Dealer Sinar Jaya Motor ?

2. Apakah ada hubungan dan berapa besar hubungan antara peningkatan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan ?

4

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir dalam hal ini skripsi.

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui cara pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan yang

dilakukan oleh Dealer Resmi Yamaha Sinar Jaya Motor. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui adakah hubungan dan berapa besar hubungan antara peningkatan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

1.4

Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat memberikan kontribusi yang cukup berarti sehingga dapat bermanfaat bagi:

ƒ Bagi penulis

Menambah pengetahuan untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang diperoleh pelanggan. Dan menambah wawasan studi perbandingan selama kuliah, khususnya manajemen pemasaran pada yang sebenarnya terjadi.

ƒ Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan suatu analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggannya. Juga sebagai sumbangan pemikiran yang diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pimpinan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang perlu demi kemajuan perusahaan.

5

ƒ Bagi pihak lain yang bersangkutan

Sebagai bahan masukan dan informasi yang dapat dijadikan sebagai tambahan wawasan pengetahuan mengenai perilaku konsumen. Serta sebagai bahan pembanding mengenai analisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.5

Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek.

Kualitas pelayanan yang tersedia perlu didukung oleh suatu dimensi yang dapat dijadikan sebagai pegangan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan yang berbeda – beda. menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ( 1990 ), ada lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangible, yaitu Fasilitas fisik, peralatan, penampilan pegawai personil dan materi komunikasi. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

6

tidak bisa diraba, maka aspek tangible dijadikan sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan..

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dimensi ini sering kali dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Dalam teori ServQual yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ( 1990 ) terdapat dua aspek yang penting. Aspek pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan aspek kedua adalah seberapa jauh suatu perusahan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

3. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. Dimensi ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis dan penilaian kepuasan terhadap dimensi ini berdasarkan persepsi pelanggan dan bukan aktualnya. 4. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai

perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dalam dimensi ini terdapat empat aspek yang penting yang dikutip dari Handy Irawan D.,MBA.Mcom ( 2002 ), yaitu :

a. Keramahan : Salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan sebagai suatu program kepuasan yang paling murah.

7

b. Kompetensi : Salah satu aspek kualitas pelayanan yang perlu dikembangkan guna mencapai nilai lebih dari pesaing.

c. Reputasi : Salah satu aspek kualitas pelayanan yang dapat memberikan suatu kepercayaan dari pelanggan karena dengan menjaga aspek ini pelanggan merasa terjamin dari segala resiko yang ada.

d. Keamanan : Aspek kualitas pelayanan yang dapat memberikan rasa aman dalam melakukan transaksi.

5. Empathy, yaitu : perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Selanjutnya, bila kelima dimensi dapat dilaksanakan dengan baik, maka dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan perusahaan sudah baik. Kinerja pelayanan ini kita kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka dapat digambarkan sebagai berikut: bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan. Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja. Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan pada tahap yang optimal.

8

Harus selalu diingat, kesuksesan pelayanan pihak lain belum tentu bisa diterapkan dalam perusahaan kita. Kesuksesan pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok. Selalu ada perubahan, kehendak pelanggan seringkali berubah, dan itulah yang menyebabkan pelayanan dari waktu ke waktu akan selalu berubah.

Gambar 1.1 menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang menjadi kerangka pemikiran dalam penelitian ini.

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan

( Variabel X )

KepuasanPelanggan ( Variabel Y )

Kinerja < Harapan: tidak puas Kinerja = Harapan: wajar Kinerja > Harapan: sangat puas 1.Tangible *Fasilitas Fisik *Personil *Peralatan *Penampilan *Materi *Komunikasi 3.Responsiveness *Tingkat keinginan melayani 4. Assurance *Keramahan *Kompetensi *Reputasi

*Keamanan 5. Emphaty _{*Perhatian pada} pelanggan 2. Reliability

*Pelayanan yang dijanjikan *Pelayanan yang akurat

9

Hipotesis : Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.”

I.6 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian survei yang hasilnya akan diuraikan secara deskriptif analisis. Metode ini merupakan metode penelitian yang memberikan gambaran secara sistematis, faktual mengenai fakta-fakta dan korelasi antar variabel yang diteliti, kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan tentang peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Sinar Jaya Motor.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari penelitian lapangan (field research ) diperusahaan dengan observasi langsung dengan pihak perusahaan, selain itu diperoleh juga melalui data-data tertulis perusahaan dalam bentuk laporan-laporan dalam bentuk kualitatif maupun data kuantitatif.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan ( library research ), seperti buku-buku referensi, majalah dan

informasi-informasi yang diperoleh selama penelitian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

10

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : A. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penulis melakukan pengumpulan data dengan cara mengadakan penelitian secara langsung ke tempat dimana objek penelitian berada, sehingga didapatkan data primer yang dapat diyakini kebenarannya. Untuk mendapatkan data atau informasi tersebut, penulis menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data, yaitu:

1) Wawancara

Menurut Bilson Simamora dalam buku berjudul : “Riset Pemasaran” ( 2004, 102 ), wawancara adalah : “ Cara langsung yang tidak terstruktur untuk memperoleh informasi tentang objek penelitian yang akan dibahas”.

Sedangkan menurut Masri Singarimbun dalam buku berjudul : “ Metode Penelitian Survai ” ( 1989,192 ), wawancara adalah : “ Suatu proses interaksi dan komunikasi untuk mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden ”

Jadi dapat disimpulkan bahwa wawancara adalah suatu cara untuk mendapatkan data dan informasi dengan jalan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan responden yang bersangkutan dengan objek penelitian yang akan dibahas.

11

2) Pengamatan

Menurut Bilson Simamora dalam buku berjudul : “Riset Pemasaran” ( 2004, 117 ), pengamatan adalah : “ Pengumpulan data primer dengan cara mengamati orang – orang, tindakan – tindakan, ataupun situasi – situasi secara siatematis untuk memperoleh informasi tentang fenomena yang diteliti ”.

3) Kuesioner

Menurut Bilson Simamora dalam buku berjudul : “Riset Pemasaran” ( 2004, 117 ), kuesioner adalah : “ Sejumlah pertanyaan formal secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh informasi dari responden”. Sementara menurut Masri Singarimbun dan Sofian Effendi dalam buku berjudul : “ Metode Penelitian Survai ” ( 1989,192 ), kuesioner adalah : “ Suatu alat yang dipakai untuk pengumpulan data yang hasilnya terjelma dalan angka – angka, tabel – tabel, analisa statistik dan uraian hasil penelitian ”.

B. Riset Kepustakaan (Library Research)

Melakukan pengumpulan data dengan cara studi literatur yang dilakukan di dalam perpustakaan dengan membaca buku-buku, mengumpulkan dan mempelajari referensi yang berhubungan dengan topik pembahasan. Riset kepustakaan ini dilakukan untuk mendapatkan informasi yang akan menjadi landasan penelitian.

12

Metode yang digunakan dalam menganalisis data :

• Analisis Kualitatif

Metode yang melakukan perbandingan terhadap teori – teori yang diperoleh dengan data – data yang diperoleh dari hasil penelitian.

• Analisis Kuantitatif

Metode yang mengunakan rumus – rumus statistik dengan menggunakan koefisien korelasi rank spearman sebagai acuan untuk memperoleh kesimpulan berdasarkan data – data yang ada.

1.7 Lokasi Tempat Penelitian

Dealer Sinar Jaya Motor berlokasi di jalan Siliwangi no. 148 Pelabuahan – Ratu Sukabumi.

1.8 Sistematika Pembahasan

Dalam penulisan skripsi ini ada 5 bab yang akan ditulis dan dibahas. Kelima bab tersebut meliputi Pendahuluan, Tinjauan Pustaka, Objek & Metodologi Penelitian, Pembahasan pengolahan data & analisis, dan Kesimpulan & Saran.

Bab 1 Pendahuluan

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah yang akan dibahas, identifikasi masalah yang ditemui, maksud dan tujuan penelitian, kerangka pemikiran, dan cara metodologi yang digunakan.

13

Bab 2 Tinjauan Pustaka

Berisi tinjauan – tinjauan pustaka yang dikumpulkan dan dirangkum menjadi satu bab yang digunakan untuk membahas topik masalah yang diteliti oleh penulis.

Bab 3 Objek & Metodologi Penelitian

Dalam Bab ini terdapat tahapan – tahapan rinci mengenai penelitian hingga tercapainya tujuan dilakukannya penelitian ini.

Bab 4 Hasil Penelitian & Pembahasan

Bab ini membahas tentang cara mengolah data dan analisis data yang telah dilakukan serta memperbandingkan dengan teori – teori yang ada. Analisis yang diperoleh dapat menentukan hasil.

Bab 5 Kesimpulan & Saran

Bab ini berisi tentang hasil yang telah disimpulkan, dan saran – saran bagi perusahaan atas masalah yang telah dibahas oleh penulis.

122

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang dilakukan Sinar Jaya Motor diantaranya :

a. Tangible

Kebersihan dealer memegang peranan penting dalam proses penciptaan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Sinar Jaya Motor melakukan perbaikan pada fasilitas fisiknya berupa membersihkan ruangan bengkel yang terkesan kotor serta memperbaiki fasilitas wc dan musholla. Selain daripada itu, para karyawan diharapkan untuk senantiasa menjaga kebersihan dealer dengan tidak membuang sampah sembarangan. Selain kebersihan, letak dealer juga tidak lepas dari perhatian. Letak dealer tepat berada ditengah kota yang sangat mudah diakses oleh konsumen. Sinar Jaya Motor berusaha memperbaiki penampilan karyawan dengan pemakaian pakaian seragam yang terkesan bersih dan kompak sehingga pelanggan senang melihatnya. Kelengkapan peralatan service maupun spare part harus selalu dalam keadaan yang lengkap. Hal lain yang dilakukan adalah kerapihan penataan display motor. Display diatur sedemikian rupa sehingga jalur keluar masuk tidak terhambat dan

123

menciptakan kesan rapi. Brosur harga yang disediakan dianggap dapat mempermudah pelanggan dalam memahami syarat transaksi serta hal lain yang diperlukan dalam transaksi.

b. Reliability

Dalam point reliability, ketepatan waktu pelayanan serta keakuratan pelayanan merupakan hal yang harus dibahas. Sinar Jaya Motor menetapkan aturan kepada karyawannya untuk selalu memperkirakan waktu yang diperlukan secara tepat dalam melaksanakan suatu proses pembelian produk atau jasa yang ditawarkan. Pada keakuratan pelayanan karyawan diharapkan bertindak akurat dalam memberikan informasi kepada pelanggan sehingga tidak menimbulkan kesalah pahaman.

c. Responsiveness

Kesigapan karyawan dan kecepatan respon karyawan dalam memberikan pelayanan sudah menjadi hal yang wajib untuk dilakukan sehingga dapat memberikan yang terbaik kepada pelanggan, oleh karena itu Sinar Jaya Motor memberikan arahan kepada karyawannya untuk bertindak sigap dan cepat terhadap keluhan dan keinginan pelanggan. Arahan yang diberikan kepada karyawan terfokus kepada kesiapan karyawan yang baik dalam menanggapi keinginan pelanggan dengan bertindak secara profesional. d. Assurance

Keramahan, tingkat kehlian, citra dealer dan keamanan merupakan hal yang disadari benar dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap Sinar Jaya Motor. Karyawan diberikan suatu aturan oleh owner untuk bersikap

124

ramah dan sopan terhadap pelanggan. Tingkat keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan senantiasa dipantau oleh owner supaya tidak ada kesalahan dalam pelaksanaannya. Umumnya karyawan telah diberikan contoh serta pelatihan terlebih dahulu dalam melaksanakan tugasnya, hal tersebut dapat terlihat dari hampir rata – rata karyawan mendapat pelatihan yang resmi guna melaksanakan tugasnya dengan baik. Citra merupakan hal yang penting karena dapat meningkatkan reputasi perusahaan dimata konsumen. Citra yang terbentuk dimata pelanggan Sinar Jaya Motor adalah sudah sangat baik, hal ini menunjukan bahwa banyak orang yang merasa puas akan kinerja dealer selama ini. Rasa aman diperlukan pada proses transaksi dan tingkat keamanan harus dapat diciptakan dengan baik oleh dealer supaya seluruh pelanggan yang mau atau sedang melakukan transaksi dapat tenang dan merasa tidak was – was.

e. Emphaty

Dalam point emphaty perhatian karyawan dan tingkat kesabaran karyawan yang menjadi fokus utama yang disoroti. Pelanggan akan merasa sangat dihargai apabila karyawan memperhatikan mereka dengan baik dan memiliki kesabaran dalam menanggapi keluhan serta keinginan pelanggan yang berbeda – beda. Sinar Jaya Motor mengisyaratkan karyawannya untuk dapat melakukan hal seperti diatas supaya pelanggan dapat merasa nyaman dan merasa selalu diperhatikan kepentingannya.

125

2. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Sinar Jaya Motor sudah cukup

baik, hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yang ada, dimana sebagian besar responden memberikan tanggapan yang baik mengenai kualitas pelayanan Sinar Jaya Motor.

3. Korelasi di antara kedua variabel adalah positif, kuat, dan searah. Hal itu didapat dari perhitungan Koefisien Korelasi Rank Spearman yang bernilai positif dengan rs = 0,80. Berarti hipotesis yang diajukan oleh penulis, yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ternyata benar.

4. Dari hasil analisis statistik uji diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 9,23 > 1,6772. Maka diperoleh kesimpulan bahwa H1 diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

5. Peranan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan analisis koefisien determinasi ternyata cukup besar yaitu sebesar 64 %. Sedangkan sisanya sebesar 36 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

126

5.2 Saran

Saran yang dapat penulis sampaikan antara lain :

1 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, Sinar Jaya Motor diharapkan selalu berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Caranya dengan melakukan survei kepada pelanggan lewat pertanyaan mengenai kualitas pelayanan perusahaan yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Akibatnya perusahaan dapat mengetahui posisinya di mata pelanggan dan memperbaiki kinerjanya.

2. Perusahaan harus senantiasa memperhatikan dan mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan, berkomunikasi baik dengan pelanggan, serta memberikan pelayanan terbaik bagi mereka. Perusahaan harus memperbaiki atribut pelayanan yang kurang/tidak memuaskan bagi pelanggan dalam hal ini adalah kebersihan exterior dan interior dealer yang dipandang belum baik, ketepatan waktu pelayanan, keakuratan pelayanan, kesigapan karyawan, serta tingkat kesabaran karyawan yang semuanya ini harus segera jadi prioritas dalam perbaikan pelayanan. Perbaikan dalam hal tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan, pendidikan, dan pengarahan pada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Bila perlu perusahan memberikan penghargaan/ bonus kepada karyawan yang dapat memecahkan masalah keluhan pelanggan dan yang dapat memberikan pelayanan dengan baik agar karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

127

3. Kepuasan pelanggan yang tinggi atas atribut-atribut pelayanan yang jauh melebihi harapan pelanggan harus terus dipertahankan untuk menjaga citra perusahaan. Atribut yang mendapat penilaian tertinggi adalah letak dealer yang dianggap sangat strategis dan citra perusahaan yang baik dimata konsumen. Selain dari pada itu, perusahaan perlu untuk melakukan penelitian secara periodik mengenai kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

4. Kegiatan dan performasi dari pesaing juga penting untuk diperhatikan agar perusahaan dapat menyeimbangkan bahkan berprestasi baik daripada pesaing. Hal ini untuk menghindari beralihnya pelanggan perusahaan ke pesaing dikarenakan kualitas pelayanan pesaing yang jauh lebih baik, mengingat biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, 2002, “ Manajemen Pemasaran ”, Edisi Milenium jilid I, Prehalindo, Jakarta.

2. Kotler, Philip, 2002, “ Manajemen Pemasaran ”, Edisi Milenium jilid II, Prehalindo, Jakarta.

3. Kotler, Philip & Amstrong, Gary, 1996, “ Principle of Marketing ”, Seventh Edition, Prentice Hall.

4. Sudjana, 1996, “ Metoda Statistika ”, Edisi keenam, Tarsito, Bandung.

5. Hasan, Iqbal, 2002, “ Pokok – Pokok Materi Statistika I ”, PT Bumi Aksara, Jakarta. 6. Hasan, Iqbal, 2002, “ Pokok – Pokok Materi Statistika II ”, PT Bumi Aksara, Jakarta. 7. Martin, William, 2004, “ Quality Customer Service ”, PPM, Jakarta.

8. Irawan, Handi, 2002, “ 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan ”,PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

9. Supranto, 2001, “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ”, PT Rineka Cipta, Jakarta.

10. Ratminto & Winarsih, Atik Septi, 2006, “ Manajeman Pelayanan ”, Pustaka Pelajar, Jakarta.

11. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, 1989, “ Metode Penelitian Survai ”, LP3ES, Jakarta.

menciptakan kesan rapi. Brosur harga yang disediakan dianggap dapat mempermudah pelanggan dalam memahami syarat transaksi serta hal lain yang diperlukan dalam transaksi.

b. Reliability

Dalam point reliability, ketepatan waktu pelayanan serta keakuratan pelayanan merupakan hal yang harus dibahas. Sinar Jaya Motor menetapkan aturan kepada karyawannya untuk selalu memperkirakan waktu yang diperlukan secara tepat dalam melaksanakan suatu proses pembelian produk atau jasa yang ditawarkan. Pada keakuratan pelayanan karyawan diharapkan bertindak akurat dalam memberikan informasi kepada pelanggan sehingga tidak menimbulkan kesalah pahaman.

c. Responsiveness

Kesigapan karyawan dan kecepatan respon karyawan dalam memberikan pelayanan sudah menjadi hal yang wajib untuk dilakukan sehingga dapat memberikan yang terbaik kepada pelanggan, oleh karena itu Sinar Jaya Motor memberikan arahan kepada karyawannya untuk bertindak sigap dan cepat terhadap keluhan dan keinginan pelanggan. Arahan yang diberikan kepada karyawan terfokus kepada kesiapan karyawan yang baik dalam menanggapi keinginan pelanggan dengan bertindak secara profesional. d. Assurance

Keramahan, tingkat kehlian, citra dealer dan keamanan merupakan hal yang disadari benar dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap Sinar Jaya Motor. Karyawan diberikan suatu aturan oleh owner untuk bersikap

ramah dan sopan terhadap pelanggan. Tingkat keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan senantiasa dipantau oleh owner supaya tidak ada kesalahan dalam pelaksanaannya. Umumnya karyawan telah diberikan contoh serta pelatihan terlebih dahulu dalam melaksanakan tugasnya, hal tersebut dapat terlihat dari hampir rata – rata karyawan mendapat pelatihan yang resmi guna melaksanakan tugasnya dengan baik. Citra merupakan hal yang penting karena dapat meningkatkan reputasi perusahaan dimata konsumen. Citra yang terbentuk dimata pelanggan Sinar Jaya Motor adalah sudah sangat baik, hal ini menunjukan bahwa banyak orang yang merasa puas akan kinerja dealer selama ini. Rasa aman diperlukan pada proses transaksi dan tingkat keamanan harus dapat diciptakan dengan baik oleh dealer supaya seluruh pelanggan yang mau atau sedang melakukan transaksi dapat tenang dan merasa tidak was – was.

e. Emphaty

Dalam point emphaty perhatian karyawan dan tingkat kesabaran karyawan yang menjadi fokus utama yang disoroti. Pelanggan akan merasa sangat dihargai apabila karyawan memperhatikan mereka dengan baik dan memiliki kesabaran dalam menanggapi keluhan serta keinginan pelanggan yang berbeda – beda. Sinar Jaya Motor mengisyaratkan karyawannya untuk dapat melakukan hal seperti diatas supaya pelanggan dapat merasa nyaman dan merasa selalu diperhatikan kepentingannya.

2. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Sinar Jaya Motor sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yang ada, dimana sebagian besar responden memberikan tanggapan yang baik mengenai kualitas pelayanan Sinar Jaya Motor.

3. Korelasi di antara kedua variabel adalah positif, kuat, dan searah. Hal itu didapat dari perhitungan Koefisien Korelasi Rank Spearman yang bernilai positif dengan rs = 0,80. Berarti hipotesis yang diajukan oleh penulis, yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ternyata benar.

4. Dari hasil analisis statistik uji diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 9,23 > 1,6772. Maka diperoleh kesimpulan bahwa H1 diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

5. Peranan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan analisis koefisien determinasi ternyata cukup besar yaitu sebesar 64 %. Sedangkan sisanya sebesar 36 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

5.2 Saran

Saran yang dapat penulis sampaikan antara lain :

1 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, Sinar Jaya Motor diharapkan selalu berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Caranya dengan melakukan survei kepada pelanggan lewat pertanyaan mengenai kualitas pelayanan perusahaan yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Akibatnya perusahaan dapat mengetahui posisinya di mata pelanggan dan memperbaiki kinerjanya.

2. Perusahaan harus senantiasa memperhatikan dan mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan, berkomunikasi baik dengan pelanggan, serta memberikan pelayanan terbaik bagi mereka. Perusahaan harus memperbaiki atribut pelayanan yang kurang/tidak memuaskan bagi pelanggan dalam hal ini adalah kebersihan exterior dan interior dealer yang dipandang belum baik, ketepatan waktu pelayanan, keakuratan pelayanan, kesigapan karyawan, serta tingkat kesabaran karyawan yang semuanya ini harus segera jadi prioritas dalam perbaikan pelayanan. Perbaikan dalam hal tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan, pendidikan, dan pengarahan pada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Bila perlu perusahan memberikan penghargaan/ bonus kepada karyawan yang dapat memecahkan masalah keluhan pelanggan dan yang dapat memberikan pelayanan dengan baik agar karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

3. Kepuasan pelanggan yang tinggi atas atribut-atribut pelayanan yang jauh melebihi harapan pelanggan harus terus dipertahankan untuk menjaga citra perusahaan. Atribut yang mendapat penilaian tertinggi adalah letak dealer yang dianggap sangat strategis dan citra perusahaan yang baik dimata konsumen. Selain dari pada itu, perusahaan perlu untuk melakukan penelitian secara periodik mengenai kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

4. Kegiatan dan performasi dari pesaing juga penting untuk diperhatikan agar perusahaan dapat menyeimbangkan bahkan berprestasi baik daripada pesaing. Hal ini untuk menghindari beralihnya pelanggan perusahaan ke pesaing dikarenakan kualitas pelayanan pesaing yang jauh lebih baik, mengingat biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

Jakarta.

2. Kotler, Philip, 2002, “ Manajemen Pemasaran ”, Edisi Milenium jilid II, Prehalindo, Jakarta.

3. Kotler, Philip & Amstrong, Gary, 1996, “ Principle of Marketing ”, Seventh Edition, Prentice Hall.

4. Sudjana, 1996, “ Metoda Statistika ”, Edisi keenam, Tarsito, Bandung.

5. Hasan, Iqbal, 2002, “ Pokok – Pokok Materi Statistika I ”, PT Bumi Aksara, Jakarta. 6. Hasan, Iqbal, 2002, “ Pokok – Pokok Materi Statistika II ”, PT Bumi Aksara, Jakarta. 7. Martin, William, 2004, “ Quality Customer Service ”, PPM, Jakarta.

8. Irawan, Handi, 2002, “ 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan ”,PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

9. Supranto, 2001, “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ”, PT Rineka Cipta, Jakarta.

10. Ratminto & Winarsih, Atik Septi, 2006, “ Manajeman Pelayanan ”, Pustaka Pelajar, Jakarta.

11. Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian, 1989, “ Metode Penelitian Survai ”, LP3ES, Jakarta.