Peran Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan.
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ABSTRAK
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi
dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan
menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di
kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan
sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis.
Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan
organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan
komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan
serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan.
Kata kunci : Stres Kerja, LMX, Persepsi Dukungan Organisasional, Komitmen
Organisasional, Kualitas Pelayanan
ii
ABSTRACT
THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF
JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT
ON SERVICE QUALITY
(Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta)
by:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational
support, organizational commitment to service quality and examine the role of
organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived
organizational support on service quality.
Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the
city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample
used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried
out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using
path analysis
Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational
support significantly affect on organizational commitment, and than organizational
commitment significantly affect on service quality, as well as organizational
commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational
support on service quality.
Keywords : Job Stress, LMX, Perceive Organizational Support, Organizational
Commitment, Service Quality
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Ditulis oleh :
NABIEL SUNGKAR
NIM. F0211073
Surakarta, 20 November 2015
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si.
NIP. 19590403 198601 2 001
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Atas nama mahasiswa : Nabiel Sungkar (NIM. F0211073)
Telah disetuji dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 14 Desember 2015
Tim Penguji Skripsi
1. Prof. Dr. Dra. Asri Laksmi Riani, M.S.
NIP. 195901301986012001
sebagai Ketua
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si.
NIP. 195904031986012001
sebagai Pembimbing (.........................)
3. Dra. Anastasia Riani Suprapti, S.E., M.Si. sebagai Anggota
NIP. 195903301986012001
(.........................)
(.........................)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret :
Nama
: Nabiel Sungkar
NIM
: F0210073
Program Studi
: Manajemen
Judul Tugas Akhir
: Peran Komitmen Organisasional Dalam Memediasi Efek
Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional
pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan /
salinan / saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar
sarjana.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 20 November 2015
Mahasiswa
Nabiel Sungkar
NIM. F0211073
vi
HALAMAN MOTTO
“Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orangorang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”
Surat Al Mujaadalah : 11
“Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan
keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan
barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan
keperluannya.”
Surat At-Thalaq : 2-3
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu
sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka.”
Surat Ar-Ra’d : 11
“Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil
sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna.”
Quotes : The Prophet Muhammad SAW
“Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi
hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak.
Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan
sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah.
Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk
saudara mukmin.”
Quotes : Ali bin Abi Thalib RA
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk:
“Keluargaku”
Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, do’a
yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu
terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian
yang mampu menyinariku setiap waktu.
Terima kasih
“Teman-teman dan Lingkungan Hidupku”
Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan
terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan,
dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku.
Terima kasih
“Universitas Sebelas Maret (UNS)”
Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku
mampu untuk mengembangan potensi yang ‘ku miliki. Sebuah jembatan yang
mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita.
Terima kasih
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Peran
Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi
Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)” dapat diselesaikan oleh penulis yang
merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang
telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima
kasih penulis haturkan kepada yang terhormat:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga sebagai dosen pembimbing
skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan maupun arahan yang sangat
berguna dalam penyusunan skripsi ini.
2. Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang selama
ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
4. Teristimewa kepada Orang Tua penulis yaitu Mamah dan Papah yang selalu
mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moral
maupun materi pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
ix
5. Kakak penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan: kak Rima, kak Jihan,
kak Erik dan kak Anna.
6. Sahabat seperjuangan (Bidin, Olip, Kang Iwan, Baqir Telo, Ali Chaneman,
Musa, Ali Umar, Faiq) yang selalu memberikan makna dalam hidup saya untuk
menjadi pribadi yg lebih baik.
7. Sahabat-sahabat Community Partnership / CP khususnya (Rivai, Basir, Rifky,
Oik, Ahmad Jr, Irfan, Syafik, Riza, Muh Baraja, Nizar, Hudhaifah, Fahmi) yang
selalu memberi motivasi dan dukungan.
8. Ringiners yang telah membuat hari-hari selama kuliah lebih berwarna.
9. Tim KKN Bandungrejo yang telah menemani selama 1 setengah bulan dalam
program KKN.
10. Teman seperjuangan skripsi (Rio, Bayu, Ageng, Simbah, dan Dyka) yang
berjuang bersama selama proses skripsi.
11. Rekan-rekan Manajemen 2011.
12. Futsal FEB UNS.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
mendukung dan membantu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua
dan menjadi bahan masukan bagi pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 20 November 2015
Penulis,
Nabiel Sungkar
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
ABSTRAK
ii
ABSTRACT
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
iv
HALAMAN PENGESAHAN
v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
vi
HALAMAN MOTTO
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
viii
KATA PENGANTAR
ix
DAFTAR ISI
xi
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Perumusan Masalah
7
C. Tujuan Penelitian
8
D. Manfaat Penelitian
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
10
B. Perumusan Hipotesis
26
C. Kerangka Konseptual
32
xi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
34
B. Populasi dan Sampel
35
C. Sumber Data
37
D. Metode Pengumpulan Data
37
E. Teknik Sampling
38
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
38
G. Uji Instrumen Penelitian
41
H. Teknik Analisis Data
43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
45
B. Analisis Deskriptif
50
C. Deskripsi Penilaian / Tanggapan Responden
57
D. Hasil Uji Instrumen Penelitian
73
E. Uji Hipotesis
77
F. Pembahasan
83
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
88
B. Implikasi
89
C. Keterbatasan Penelitian
90
D. Saran
90
DAFTAR PUSTAKA
93
LAMPIRAN
96
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1
Penentuan Sampel Penelitian
36
Tabel IV.1
Populasi dan Sampel Hotel
45
Tabel IV.2
Kuesioner yang Digunakan
51
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
52
Tabel IV.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
53
Tabel IV.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
54
Tabel IV.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja
55
Tabel IV.7
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
55
Tabel IV.8
Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berkunjung di Hotel
56
Tabel IV.9
Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Stres Kerja
58
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai LMX
61
Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai POS
64
Tabel IV.12 Deskripsi
Tanggapan
Responden Mengenai
Komitmen
65
Organisasional
Tabel IV.13 Deskripsi
Tanggapan
Responden
Mengenai
Kualitas
Pelayanan
68
Tabel IV.14 KMO dan Bartlett’s Test
73
Tabel IV.15 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrixa
74
Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas
76
Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi
78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Gambar Kerangka Konseptual
33
Gambar IV.1 Gambar Hasil Analisis Regresi
83
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner Karyawan
96
Lampiran II
Kuesioner Pelanggan
101
Lampiran III
Rekapitulasi Data Karyawan
105
Lampiran IV
Rekapitulasi Data Pelanggan
111
Lampiran V
Deskripsi Tanggapan Responden
114
Lampiran VI
Hasil Uji Validitas
129
Lampiran VII
Hasil Uji Reliabilitas
134
Lampiran VIII
Hasil Analisis Regresi
138
xv
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ABSTRAK
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Oleh:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi
dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan
menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di
kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan
sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis.
Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan
organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan
komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan
serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX,
persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan.
Kata kunci : Stres Kerja, LMX, Persepsi Dukungan Organisasional, Komitmen
Organisasional, Kualitas Pelayanan
ii
ABSTRACT
THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF
JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT
ON SERVICE QUALITY
(Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta)
by:
NABIEL SUNGKAR
F0211073
This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational
support, organizational commitment to service quality and examine the role of
organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived
organizational support on service quality.
Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the
city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample
used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried
out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using
path analysis
Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational
support significantly affect on organizational commitment, and than organizational
commitment significantly affect on service quality, as well as organizational
commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational
support on service quality.
Keywords : Job Stress, LMX, Perceive Organizational Support, Organizational
Commitment, Service Quality
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Ditulis oleh :
NABIEL SUNGKAR
NIM. F0211073
Surakarta, 20 November 2015
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si.
NIP. 19590403 198601 2 001
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES
KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Atas nama mahasiswa : Nabiel Sungkar (NIM. F0211073)
Telah disetuji dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 14 Desember 2015
Tim Penguji Skripsi
1. Prof. Dr. Dra. Asri Laksmi Riani, M.S.
NIP. 195901301986012001
sebagai Ketua
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si.
NIP. 195904031986012001
sebagai Pembimbing (.........................)
3. Dra. Anastasia Riani Suprapti, S.E., M.Si. sebagai Anggota
NIP. 195903301986012001
(.........................)
(.........................)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret :
Nama
: Nabiel Sungkar
NIM
: F0210073
Program Studi
: Manajemen
Judul Tugas Akhir
: Peran Komitmen Organisasional Dalam Memediasi Efek
Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional
pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan /
salinan / saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar
sarjana.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 20 November 2015
Mahasiswa
Nabiel Sungkar
NIM. F0211073
vi
HALAMAN MOTTO
“Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orangorang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”
Surat Al Mujaadalah : 11
“Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan
keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan
barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan
keperluannya.”
Surat At-Thalaq : 2-3
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu
sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka.”
Surat Ar-Ra’d : 11
“Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil
sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna.”
Quotes : The Prophet Muhammad SAW
“Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi
hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak.
Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan
sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah.
Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk
saudara mukmin.”
Quotes : Ali bin Abi Thalib RA
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk:
“Keluargaku”
Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, do’a
yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu
terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian
yang mampu menyinariku setiap waktu.
Terima kasih
“Teman-teman dan Lingkungan Hidupku”
Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan
terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan,
dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku.
Terima kasih
“Universitas Sebelas Maret (UNS)”
Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku
mampu untuk mengembangan potensi yang ‘ku miliki. Sebuah jembatan yang
mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita.
Terima kasih
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Peran
Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi
Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan
Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)” dapat diselesaikan oleh penulis yang
merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang
telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima
kasih penulis haturkan kepada yang terhormat:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga sebagai dosen pembimbing
skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan maupun arahan yang sangat
berguna dalam penyusunan skripsi ini.
2. Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang selama
ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
4. Teristimewa kepada Orang Tua penulis yaitu Mamah dan Papah yang selalu
mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moral
maupun materi pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
ix
5. Kakak penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan: kak Rima, kak Jihan,
kak Erik dan kak Anna.
6. Sahabat seperjuangan (Bidin, Olip, Kang Iwan, Baqir Telo, Ali Chaneman,
Musa, Ali Umar, Faiq) yang selalu memberikan makna dalam hidup saya untuk
menjadi pribadi yg lebih baik.
7. Sahabat-sahabat Community Partnership / CP khususnya (Rivai, Basir, Rifky,
Oik, Ahmad Jr, Irfan, Syafik, Riza, Muh Baraja, Nizar, Hudhaifah, Fahmi) yang
selalu memberi motivasi dan dukungan.
8. Ringiners yang telah membuat hari-hari selama kuliah lebih berwarna.
9. Tim KKN Bandungrejo yang telah menemani selama 1 setengah bulan dalam
program KKN.
10. Teman seperjuangan skripsi (Rio, Bayu, Ageng, Simbah, dan Dyka) yang
berjuang bersama selama proses skripsi.
11. Rekan-rekan Manajemen 2011.
12. Futsal FEB UNS.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
mendukung dan membantu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua
dan menjadi bahan masukan bagi pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 20 November 2015
Penulis,
Nabiel Sungkar
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
i
ABSTRAK
ii
ABSTRACT
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
iv
HALAMAN PENGESAHAN
v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
vi
HALAMAN MOTTO
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
viii
KATA PENGANTAR
ix
DAFTAR ISI
xi
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
1
B. Perumusan Masalah
7
C. Tujuan Penelitian
8
D. Manfaat Penelitian
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
10
B. Perumusan Hipotesis
26
C. Kerangka Konseptual
32
xi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
34
B. Populasi dan Sampel
35
C. Sumber Data
37
D. Metode Pengumpulan Data
37
E. Teknik Sampling
38
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
38
G. Uji Instrumen Penelitian
41
H. Teknik Analisis Data
43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
45
B. Analisis Deskriptif
50
C. Deskripsi Penilaian / Tanggapan Responden
57
D. Hasil Uji Instrumen Penelitian
73
E. Uji Hipotesis
77
F. Pembahasan
83
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
88
B. Implikasi
89
C. Keterbatasan Penelitian
90
D. Saran
90
DAFTAR PUSTAKA
93
LAMPIRAN
96
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1
Penentuan Sampel Penelitian
36
Tabel IV.1
Populasi dan Sampel Hotel
45
Tabel IV.2
Kuesioner yang Digunakan
51
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
52
Tabel IV.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
53
Tabel IV.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
54
Tabel IV.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja
55
Tabel IV.7
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
55
Tabel IV.8
Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berkunjung di Hotel
56
Tabel IV.9
Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Stres Kerja
58
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai LMX
61
Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai POS
64
Tabel IV.12 Deskripsi
Tanggapan
Responden Mengenai
Komitmen
65
Organisasional
Tabel IV.13 Deskripsi
Tanggapan
Responden
Mengenai
Kualitas
Pelayanan
68
Tabel IV.14 KMO dan Bartlett’s Test
73
Tabel IV.15 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrixa
74
Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas
76
Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi
78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Gambar Kerangka Konseptual
33
Gambar IV.1 Gambar Hasil Analisis Regresi
83
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner Karyawan
96
Lampiran II
Kuesioner Pelanggan
101
Lampiran III
Rekapitulasi Data Karyawan
105
Lampiran IV
Rekapitulasi Data Pelanggan
111
Lampiran V
Deskripsi Tanggapan Responden
114
Lampiran VI
Hasil Uji Validitas
129
Lampiran VII
Hasil Uji Reliabilitas
134
Lampiran VIII
Hasil Analisis Regresi
138
xv