ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta Skripsi.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN
SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
B 100 080 164
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yangbertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi denganjudul :
j.
ANALISK
PENGARUII KUALITAS JASA TERIIADAP LOYALITAS
PELAI{GGAN IIOTEL LOR II{N SURAKARTA
Yang ditulis oleh
RA. LEN}ry RAHADTYANI PUTRI
B 100080164
Penandatanganan
berpendapatbahwa skripsi tersebut msnenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, Jvli20l2
@rs. M. Nasir, MM)
Mangetahui
Fakultas Ekonomi
adiyah Surakarta
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
B 100 080 164
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
HOTEL LOR INN SURAKARTA
JULI 2012
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(QS. Al-Insyirah : 6)
Kebanggaan kita terbesar adalah bukan karena tidak pernah gagal,
Tetapi bangkit kembali setelah kita jatuh
( Confusius )
Barangsiapa menyerahkan semua urusan pada Allah SWT,
Maka Allah yang bertanggungjawab menyelesaikannya
(RA Lenny RP)
Sebuah tujuan tanpa rencana adalah mimpi,
dan rencana tanpa tindakan adalah mensia-siakan peluang,
karena terlaksana dengan baik jauh lebih baik daripada terucapkan dengan baik
(RA Lenny RP)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah
karya sederhana ini kupersembahkan untuk:
Allah SWT.
Kedua orang tuaku tercinta yang telah
merawat dan membesarkanku dengan
kasih sayang dan kesabaranya, semoga
kelak
aku
bisa
membuat
beliau
tersenyum bangga padaku.
Kakak-kakakku
tercinta
yang selalu
mendukungku, semoga selalu dalam
kebahagiaan.
Teman-temanku tersayang.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah. Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripi
ini dengan baik. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak untuk
itu dengan kerendahan hati penulis menghaturkan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan dan Pembimbing,
yang telah banyak memberikan petunjuk dan pengarahan sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Rini Kuswati, SE. M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. M. Nasir, MM selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi.
5. Seluruh staf pengajar dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammmadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal, ilmu, bimbingan,
dan membantu kelancaran penulis selama studi.
v
6. Bapak Bapak Mudia Trianamaja, SE. M.Par., selaku General Manager Lor In
Business Resort & Spa Solo yang telah memberikan ijin untuk penelitian.
7. Papah dan Mamah, Kakak-kakakku (Mas Tommy, Mas Donny, Mba Amel
dan Mba Noor) yang memberikan dorongan dan doa sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku (Lina, Atos, Eva, Era dan seterusnya) yang telah
memberikan doa dan dukungannya pada waktu penulisan skripsi ini.
9.
Seluruh responden penelitian yang telah bersedia meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak memberikan dukungan, dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini
penulis yakin dukungan itu tanpa pamrih apapun.
Harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat memberikan manfaat
khususnya bagi perkembangan ilmu manajemen, maka penulis dengan senang
menerima kritik serta saran yang sifatnya membangun dari para pembaca demi
kesempurnaan skripsi ini.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xi
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan ......................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka .................................................................
8
B. Kajian Penelitian Terdahulu .............................................
25
C. Hipotesis ..........................................................................
27
vii
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
28
B. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ..............
29
C. Jenis dan Sumber Data .....................................................
31
D. Rancangan dan Variabel dan Pengukurannya ..................
32
E. Populasi dan Sampel .......................................................
33
F. Metode Pengumpulan Data ..............................................
34
G. Metode Analisis Data ......................................................
34
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Lor Inn .....................................
44
B. Hasil Penelitian ................................................................
46
C. Analisis Data ...................................................................
51
D. Pembahasan .....................................................................
70
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
74
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
75
C. Saran ................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Deskripsi Data Penelitian .....................................................
49
Tabel IV.2
Hasil Uji Validitas Variabel Periklanan ...............................
50
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas Variabel Personal Selling ......................
51
Tabel IV.4
Hasil Uji Validitas Variabel Publisitas .................................
51
Tabel IV.5
Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ..................
52
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Variabel Volume Penjualan ...................
52
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
53
Tabel IV.8
Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
55
Tabel IV.9
Hasil Uji Heteroskedatisitas ..................................................
56
Tabel IV.10
Hasil Uji Hipotesis Penelitian ..............................................
57
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Empat Karakteristik Jasa .................................................
10
Gambar II.2
Model Kualitas Jasa ........................................................
17
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran .......................................................
28
Gambar IV.1.
Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas ...
56
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian
Lampiran 4
Hasil Uji Deskripsi Data Penelitian
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas Instrumen
Lampiran 6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Lampiran 7
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 9
Distribusi Nilai rtabel pada Taraf Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 10
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 11
Distribusi Tabel Nilai F0,05
xi
ABSTRAKSI
RA. Lenny Rahadiyani Putri. NIM: B.100080164. Skripsi. ANALISIS PENGARUH
KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN
SURAKARTA. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.
Perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah dimensi
reliability berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn
Surakarta? (2) Apakah dimensi responsiveness berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (3) Apakah dimensi assurance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (4)
Apakah dimensi empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
hotel Lor Inn Surakarta? (5) Apakah dimensi tangible berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (6) Apakah dimensi
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta?
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua
pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta. Sampel berjumlah 100 responden dengan
teknik convenience sampling . Metode analisis data menggunakan: (1) uji
instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik,
yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, (3) Uji
hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien
determinasi.
Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen,
semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi
kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, uji regresi linear berganda
diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah dimensi tangibles,
sehingga dimensi tangibles paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; uji t
diperoleh bahwa semua variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan; uji F diperoleh secara bersama-sama
variabel kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; uji
koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,802, sehingga
disimpulkan persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel independen sebesar 82,9%, dan sisanya 17,1% dipengaruhi oleh
variabel independen lain di luar model penelitian
Kata Kunci: Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangible), loyalitas pelanggan
xii
LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN
SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
B 100 080 164
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yangbertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi denganjudul :
j.
ANALISK
PENGARUII KUALITAS JASA TERIIADAP LOYALITAS
PELAI{GGAN IIOTEL LOR II{N SURAKARTA
Yang ditulis oleh
RA. LEN}ry RAHADTYANI PUTRI
B 100080164
Penandatanganan
berpendapatbahwa skripsi tersebut msnenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, Jvli20l2
@rs. M. Nasir, MM)
Mangetahui
Fakultas Ekonomi
adiyah Surakarta
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
B 100 080 164
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
HOTEL LOR INN SURAKARTA
JULI 2012
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(QS. Al-Insyirah : 6)
Kebanggaan kita terbesar adalah bukan karena tidak pernah gagal,
Tetapi bangkit kembali setelah kita jatuh
( Confusius )
Barangsiapa menyerahkan semua urusan pada Allah SWT,
Maka Allah yang bertanggungjawab menyelesaikannya
(RA Lenny RP)
Sebuah tujuan tanpa rencana adalah mimpi,
dan rencana tanpa tindakan adalah mensia-siakan peluang,
karena terlaksana dengan baik jauh lebih baik daripada terucapkan dengan baik
(RA Lenny RP)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah
karya sederhana ini kupersembahkan untuk:
Allah SWT.
Kedua orang tuaku tercinta yang telah
merawat dan membesarkanku dengan
kasih sayang dan kesabaranya, semoga
kelak
aku
bisa
membuat
beliau
tersenyum bangga padaku.
Kakak-kakakku
tercinta
yang selalu
mendukungku, semoga selalu dalam
kebahagiaan.
Teman-temanku tersayang.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah. Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripi
ini dengan baik. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak untuk
itu dengan kerendahan hati penulis menghaturkan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan dan Pembimbing,
yang telah banyak memberikan petunjuk dan pengarahan sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Rini Kuswati, SE. M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. M. Nasir, MM selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi.
5. Seluruh staf pengajar dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammmadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal, ilmu, bimbingan,
dan membantu kelancaran penulis selama studi.
v
6. Bapak Bapak Mudia Trianamaja, SE. M.Par., selaku General Manager Lor In
Business Resort & Spa Solo yang telah memberikan ijin untuk penelitian.
7. Papah dan Mamah, Kakak-kakakku (Mas Tommy, Mas Donny, Mba Amel
dan Mba Noor) yang memberikan dorongan dan doa sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku (Lina, Atos, Eva, Era dan seterusnya) yang telah
memberikan doa dan dukungannya pada waktu penulisan skripsi ini.
9.
Seluruh responden penelitian yang telah bersedia meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak memberikan dukungan, dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini
penulis yakin dukungan itu tanpa pamrih apapun.
Harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat memberikan manfaat
khususnya bagi perkembangan ilmu manajemen, maka penulis dengan senang
menerima kritik serta saran yang sifatnya membangun dari para pembaca demi
kesempurnaan skripsi ini.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xi
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan ......................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka .................................................................
8
B. Kajian Penelitian Terdahulu .............................................
25
C. Hipotesis ..........................................................................
27
vii
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
METODOLOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
28
B. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ..............
29
C. Jenis dan Sumber Data .....................................................
31
D. Rancangan dan Variabel dan Pengukurannya ..................
32
E. Populasi dan Sampel .......................................................
33
F. Metode Pengumpulan Data ..............................................
34
G. Metode Analisis Data ......................................................
34
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Lor Inn .....................................
44
B. Hasil Penelitian ................................................................
46
C. Analisis Data ...................................................................
51
D. Pembahasan .....................................................................
70
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
74
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
75
C. Saran ................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1
Deskripsi Data Penelitian .....................................................
49
Tabel IV.2
Hasil Uji Validitas Variabel Periklanan ...............................
50
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas Variabel Personal Selling ......................
51
Tabel IV.4
Hasil Uji Validitas Variabel Publisitas .................................
51
Tabel IV.5
Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ..................
52
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Variabel Volume Penjualan ...................
52
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
53
Tabel IV.8
Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................
55
Tabel IV.9
Hasil Uji Heteroskedatisitas ..................................................
56
Tabel IV.10
Hasil Uji Hipotesis Penelitian ..............................................
57
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Empat Karakteristik Jasa .................................................
10
Gambar II.2
Model Kualitas Jasa ........................................................
17
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran .......................................................
28
Gambar IV.1.
Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas ...
56
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian
Lampiran 4
Hasil Uji Deskripsi Data Penelitian
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas Instrumen
Lampiran 6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Lampiran 7
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 9
Distribusi Nilai rtabel pada Taraf Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 10
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 11
Distribusi Tabel Nilai F0,05
xi
ABSTRAKSI
RA. Lenny Rahadiyani Putri. NIM: B.100080164. Skripsi. ANALISIS PENGARUH
KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN
SURAKARTA. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.
Perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah dimensi
reliability berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn
Surakarta? (2) Apakah dimensi responsiveness berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (3) Apakah dimensi assurance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (4)
Apakah dimensi empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
hotel Lor Inn Surakarta? (5) Apakah dimensi tangible berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta? (6) Apakah dimensi
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel Lor Inn Surakarta?
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua
pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta. Sampel berjumlah 100 responden dengan
teknik convenience sampling . Metode analisis data menggunakan: (1) uji
instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik,
yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, (3) Uji
hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien
determinasi.
Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen,
semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi
kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, uji regresi linear berganda
diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar adalah dimensi tangibles,
sehingga dimensi tangibles paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; uji t
diperoleh bahwa semua variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan; uji F diperoleh secara bersama-sama
variabel kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; uji
koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,802, sehingga
disimpulkan persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel independen sebesar 82,9%, dan sisanya 17,1% dipengaruhi oleh
variabel independen lain di luar model penelitian
Kata Kunci: Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangible), loyalitas pelanggan
xii