Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA

PREMIERE DYANDRA MEDAN

OLEH

MEY ROYANI M. PURBA 100521084

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA

PREMIERE DYANDRA MEDAN

Kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang berjumlah 65.286 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner) yang diukur dengan skala Likert.dan dokumentasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan teknik analisis regresi linear berganda untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R = 0,131 artinya terdapat hubungan yang cukup erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yaitu sebesar 13,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)

variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.


(3)

ABSTRACT

ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON SANTIKA

PREMIERE DYANDRA MEDAN

Quality of service is an expected level of excellence and control over the level of excellence to comply the customer wants. Satisfaction is the difference between the perceived performance with expectations. This study aimed to to identify and analyze the influence of the quality of services consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customer satisfaction on Santika Premiere Dyandra Hotel.

To measure service quality from the point of service dimensions of tangibles dimension (direct evidence), reliability, responsiveness, assurance (security) and empathy towards customer satisfaction Santika Premiere Dyandra Hotel .

This research is associative, is a research that find the relationship between one variable to another variable. The population in this research is a Santika Premiere Dyandra Hotel costumers amount 65.286 customers. The sample in this study was 100 respondents. Methods of data collection using survey (questionnaire) that measured with a Likert scale and documentation. The sampling technique used was simple random sampling. Analysis technique used in this research is descriptive analysis and multiple regression analysis to analyze the quality of service and customer satisfaction..

The results of this study stated that the quality of services that include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy jointly have a positive and significant impact on customer satisfaction. Through testing of the coefficient of determination (R2) obtained value R = 0.131 means there is a fairly close relationship between service quality on customer satisfaction in Santika Premiere Dyandra Hotel that is equal to 13,1%. The results of data analysis to test the significance of the partial claim that the evidence variable tangible, reliability, assurance, empathy and responsiveness is a positive and significant effect on customer satisfaction.

Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.


(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sehingga peneliti dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua peneliti, Bapak (S.Purba) dan Ibu (O.Br Damanik,Amd) yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsinya dengan sebaik-baiknya.

Peneliti banyak mendapat bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak baik materiil, moril maupun spiritual. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM selaku Pelaksana tugas Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.


(5)

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dr.Yeni Absah,SE,M.Si, selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staff dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

8. Terimakasih buat saudara-saudara peneliti Jan Purba, Adi Purba (Alm.), dan Sihardo Purba serta keluarga besar S.Purba/O.br Manik yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Terimakasih buat sahabat-sahabat peneliti Evy Febrianthy, Lamretta, Ricky, Andri, Asima, Robinson, Eirene, Mitra, Yanti, Natalia, Pardamean dan Wader atas semangat dan dukungannya selama ini.

10. Terimakasih buat atasan dan rekan kerja peneliti Intan Mustika, Renata, Eva Yanthi, Ulihon, Oktovianus, Kartini, Novia, Delfi, Anggi dan Khairri yang setia mendukung dan memberikan semangatnya.

11. Teman-teman peneliti di Ekstensi Fakultas Ekonomi dan di Kost Sehati, terimakasih untuk bantuan, kebersamaan, dan persahabatan yang telah kalian berikan.


(6)

Akhir kata, peneliti mohon maaf kepada semua pihak atas kesalahan yang sengajamaupun tidak sengaja peneliti lakukan, dan atas kekecewaan yang mungkin ditimbulkan selama pelaksanaan riset dan penulisan Skripsi ini. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat untuk memperkaya khasanah berfikir, sebagai sumber informasi dan referensi bagi pembaca.

Peneliti menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan Skripsi ini.

Medan, Juni 2013 Peneliti


(7)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1 Defenisi Kualitas ... 9

2.1.2 Persepsi terhadap Kualitas ... 10

2.1.3 Pelayanan atau Jasa ... 12

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16

2.1.5 Karakteristik Jasa ... 17

2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.7 Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan ... 24

2.1.8 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 25

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.2 Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan ... 29

2.2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 30

2.3 Penelitian Terdahulu ... 31

2.4 Kerangka Konseptual ... 33

2.5 Hipotesis ... 34

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 35

3.3 Batasan Operasional ... 35

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 37

3.5 Populasi dan Sampel ... 39

3.5.1 Populasi ... 39

3.5.2 Sampel ... 39


(8)

3.7 Jenis Data ... 41

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.8.1 Uji Validitas ... 42

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 44

3.9 Teknik Analisis Data ... 45

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 45

3.9.2 Metode Uji Asumsi Klasik ... 45

3.9.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 47

3.9.4 Pengujian Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 50

4.2 Hasil Penelitian ... 51

4.2.1 Analisis deskriftif ... 51

4.2.1.1 Analisis deskriftif responden ... 51

4.2.1.2 Analisis deskriftif variable ... 54

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 60

4.2.2.1 Uji Normalitas ... 60

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 63

4.2.2.3 Uji Multikolinearitas ... 65

4.2.3 Analisis regresi linear berganda ... 67

4.2.4 Uji Hipotesis ... 69

4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan ... 69

4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial ... 71

4.2.4.3 Pengujian koefisian determinan ... 74

4.3 Pembahasan ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82


(9)

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

1.1 Tingkat Hunian Kamar dan Jumlah Tamu ... 5

1.2 Event yang Dibatalkan dari Convention ... 5

3.1 Instrument Skala Likert ... 37

3.2 Operasional Variabel ... 38

3.3 Variabel Instrumen ... 43

3.4 Realibilitas Instrumen ... 45

3.3 Hubungan Antar Variabel ... 48

4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur ... 52

4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Langsung (X1) ... 54

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2) ... 55

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3) ... 56

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4)... 57

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (X5) ... 58

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 59

4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 63

4.11 Hasil Uji Glejser ... 65

4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 66

4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 67

4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 70

4.15 Hasil Uji Parsial (Uji-T) ... 72

4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 74


(10)

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 34

4.1 Struktur Organisasi ... 61

4.2 Daftar Gambar ... 62


(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 86

2 Frequency Table ... 88

3 Validitas dan Reliabilitas ... 93

4 Regression ... 99

5 Master Data ... 104

6 t Table ... 107

7 Table of F-statistics P=0.05 ... 108

8 Table A-2 ... 109


(12)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA

PREMIERE DYANDRA MEDAN

Kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang berjumlah 65.286 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner) yang diukur dengan skala Likert.dan dokumentasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan teknik analisis regresi linear berganda untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R = 0,131 artinya terdapat hubungan yang cukup erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yaitu sebesar 13,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)

variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.


(13)

ABSTRACT

ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON SANTIKA

PREMIERE DYANDRA MEDAN

Quality of service is an expected level of excellence and control over the level of excellence to comply the customer wants. Satisfaction is the difference between the perceived performance with expectations. This study aimed to to identify and analyze the influence of the quality of services consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customer satisfaction on Santika Premiere Dyandra Hotel.

To measure service quality from the point of service dimensions of tangibles dimension (direct evidence), reliability, responsiveness, assurance (security) and empathy towards customer satisfaction Santika Premiere Dyandra Hotel .

This research is associative, is a research that find the relationship between one variable to another variable. The population in this research is a Santika Premiere Dyandra Hotel costumers amount 65.286 customers. The sample in this study was 100 respondents. Methods of data collection using survey (questionnaire) that measured with a Likert scale and documentation. The sampling technique used was simple random sampling. Analysis technique used in this research is descriptive analysis and multiple regression analysis to analyze the quality of service and customer satisfaction..

The results of this study stated that the quality of services that include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy jointly have a positive and significant impact on customer satisfaction. Through testing of the coefficient of determination (R2) obtained value R = 0.131 means there is a fairly close relationship between service quality on customer satisfaction in Santika Premiere Dyandra Hotel that is equal to 13,1%. The results of data analysis to test the significance of the partial claim that the evidence variable tangible, reliability, assurance, empathy and responsiveness is a positive and significant effect on customer satisfaction.

Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.


(14)

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah.

Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor yang terbukti memberi kontribusi besar bagi suatu perekonomian suatu daerah, tidak terkecuali Provinsi Sumatera Utara. Potensi yang sangat besar dan tersebar dibeberapa wilayah Kabupaten/Kota, sektor pariwisata berkembang sangat pesat dan menyerap banyak tenaga kerja. Di Sumatera Utara pariwisata mengusung tema Alam

(Nature), budaya (Culture), warga yang ramah (people), kuliner (food) dan money.

Sektor pariwisata berkembang karena didukung dan terintegrasi dengan sektor lain seperti biro perjalanan, penerbangan, perhotelan serta industri makanan, di Sumatera Utara kunjungan wisata turis asing mencapai 18 ribu orang per bulan. Berdasarkan perkiraan Smith Travel Research ditahun 2011 industri pariwisata yang akan mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi adalah Industri perhotelan, di Medan misalnya pada bulan Maret 2013 tingkat penghunian kamar sebesar 43,71 persen naik 0,53 poin dibanding dengan tingkat penghunian kamar di bulan Februari 2013 yang sebesar 43,18 persen .

Perkembangan akomodasi perhotelan di Sumatera Utara khususnya di Kota Medan yang cukup tinggi ditandai dengan munculnya hotel berbintang yang baru, pada tahun 2012 setidaknya ada enam hotel yang akan beroperasi diantaranya Hermes Palace, Grand City, Hotel Sultan Hotel Sasha, Hotel Santika Premiere Dyandra dan satu lagi hotel yang dikendalikan oleh Group Lippo. Total


(15)

kamar yang akan bertambah diperkirakan sekitar 600 kamar untuk menambah 2500 kamar yang sudah beroperasi sebelumnya. Keadaan ini menyebabkan pihak perhotelan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia perhotelan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran perhotelan perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Banyaknya hotel yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk hotel yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama hotel merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan hotel juga mudah ditiru”. Oleh karena itu persaingan akan dipengaruhi oleh kemampuan hotel memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.

Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan jasa suatu perusahaan jasa akan menggunakan jasa perusahaan tersebut dimasa yang akan


(16)

datang, mereka bisa saja menjadi pelaku promosi mulut ke mulut (mounth to mounth) yaitu dengan menyarakan kerabat atau rekan yang dikenalnya untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama.

Bagaimana perusahaan mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan alat pengukur kepuasan nasabah, yang mencakup Sistem keluhan dan saran, Survey Kepuasan Pelanggan, Ghost Shopping yaitu mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial dan lost costumer analys yaitu menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa perusahaan atau beralih ke perusahaan lain.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang diperoleh dari jasa yang diberikan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perhotelan, merupakan bisnis penyedia jasa penginapan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan brand value-nya, yaitu “Indonesian Home dan motto pelayanannya, yaitu Hospitality from the Heart, selalu menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia, termasuk sisi keramah-tamahannya kepada seluruh tamunya.


(17)

Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki 324 kamar dan suites serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, Ballroom dengan kapasitas 1.000 orang, dan Convention Hall dengan kapasitas 3.000 orang yang merupakan convention terbesar di kota Medan.

Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memiliki fasilitas seperti kolam renang, fitness, dan Spa serta dilengkapi dengan 4 outlet Food and Beverage yakni Benteng Restaurant dengan segmen keluarga, corporate dan goverment yang dapat menampung hingga 250 tempat duduk, Ulos Cafe untuk segmen anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The Vintage and Wine Cellar untuk segmen pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky Lounge untuk segmen Executive. Di tahun pertamanya, Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan sudah memiliki portfolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM, Sumatera International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser Rick Price dan Kahitna, serta masih banyak lagi.

Hotel Santika Premiere Dyandra Medan merupakan hotel berbintang empat yang terletak di jantung pusat kota medan. Pesaing Hotel Santika Premiere Dyandra Medan seperti Hotel Inna Dharma Deli, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden. Karena itu Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dituntut untuk bisa bersaing dengan hotel pesaing lainnya yang sebelumnya sudah dikenal oleh masyarakat dengan citra hotel yang baik dan telah memiliki pelanggan tetap. Hotel Santika


(18)

Premiere Dyandra Medan harus mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, penawaran terbaik untuk bertahan di dunia bisnis perhotelan.

Berikut ini adalah Tabel 1.1. yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap dan menggunakan jasa event organizer pada Hotel Santika Premiere Dyandra dan Convention Medan. Jumlah tamu yang menginap dan pengguna jasa event organizer pada convention mengalami naik turun dari tahun Februari 2012 hingga Januari 2013 seperti terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatam Hotel Santika Premiere Dyandra Medan Februari 2012 s/d Januari 2013

Period Tingkat Hunian Kamar

Jumlah Tamu Pendapatan Convention

Februari 42,52 % 4.851 Rp. 647.645.000,-

Maret 46,93 % 5.527 Rp. 586.396.720,-

April 44,49 % 5.236 Rp. 505.785.000,-

Mei 43,45 % 5.261 Rp. 1.210.770.538,-

Juni 42,64 % 5.018 Rp. 1.355.107.833,-

Juli 41,14 % 4.998 Rp. 781.198347,-

Agustus 47,27 % 5.564 Rp. 946.136.000,-

September 52,55 % 6.388 Rp.1.992.095.063,-

Oktober 43,51 % 5.298 Rp.1.574.323.110,-

November 43, 51% 5.127 Rp.2.410.940.000,-

Desember 57,12 % 6.727 Rp.1.558.600.000,-

Januari 43,90% 5.336 Rp.1.197.851.240,-

Total 65.286

Sumber : Data diolah

Sementara itu beberapa event yang sebelumnya telah disepakati atau kamar yang telah dipesan dibatalkan. Beberapa alasan pembatalan adalah Event

dibatalkan, Pindah ke Hotel lain, Budget terlalu rendah, ruangan telah dipesan atau sedang dipakai, penundaan jadwal event, tidak ada konfirmasi dari pihak


(19)

diminta tidak ada di hotel dan ada yang pindah kota lain, serta convention sudah penuh atau full booked. Berikut pada Tabel 1.2 disajikan data Event pada

Convention yang dibatalkan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Tabel 1.2

Event yang dibatalkan di Convention Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Bulan Pendapatan Convention Status Mei Rp.2.046.603.306,- Cancel

Juni Rp.2.477.327.934,- Cancel

Juli Rp.2.155.640.000,- Cancel

Agustus Rp. 424.400.000,- Cancel September Rp.419.793.388,- Cancel

Oktober Rp.36.000.000,- Cancel

November Rp.20.270.270,- Cancel

Desember Rp.0 Cancel

Sumber : Data diolah

Dari Tabel 1.1 terlihat kunjungan tamu dan penggunaan jasa event organizer pada convention Hotel Santika Premiere Dyandra Medan mengalami naik turun, dan dari Tabel 1.2 terlihat cukup besar pendapatan hotel yang seharusnya menjadi pemasukan hotel harus hilang karena event di batalkan. Bahkan dari Tabel 1.2 terlihat bahwa pada bulan bulan tertentu besarnya nilai event yang dibatalkan lebih besar dari pada pendapatan hotel yang sesungguhnya, hal ini terjadi pada bulan Mei, Juni dan Juli. ,Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari bukti langsung/berwujud (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap/ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty) untuk mengetahui kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.


(20)

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut:”Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)

terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Dyandra Medan. 1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Sebagai sarana untuk memberikan sumbangan penilaian mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat lebih meningkatkan atau mempertahankan kualitas pelayanan.


(21)

2. Bagi Peneliti

Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri melakukan penelitian, berfikir ilmiah, dan menambah wawasan di bidang manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan. Penelitian ini juga merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh di perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktik yang ada di lapangan.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai sumber informasi dan perbandingan bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian khususnya pada kajian yang sama mengenai kualitas pelayanan.


(22)

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Kualitas Pelayanan 2.1.1. Definisi Kualitas

Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Goetsh dan Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51). Sedangkan Deming dan Juran dkk sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al, memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003:71).

Menurut Buddy dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2009:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.


(23)

Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, nasabah tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif. 2.1.2. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (2006:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

a) Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemenkualitas.


(24)

b) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c) User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d) Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan


(25)

kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

e) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.1.3. Pelayanan atau Jasa

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005 : 72). Kotler mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan


(26)

etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005 : 152).

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2002 : 27). Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service

adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani.

1. Unsur-unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:

 Cepat

Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu.


(27)

 Tepat

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.

 Aman

Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.

 Ramah

Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.

 Nyaman

Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang


(28)

ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.

Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu: 1. Tidak berwujud (intangiability)

Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry (dalam Tjiptono, 2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)

Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.

3. Variability/heterogeneity/inconsistency

Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan (Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam


(29)

Tjiptono, 2002:17) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.

2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman


(30)

perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).

2.1.5. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2000:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli.

2. Tidak Terpisahkan

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan


(31)

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3. Variabilitas

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.1.6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. (Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001: 70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1) Tangibles

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles


(32)

ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak

image perusahaan.

Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponendari dimensi tangibles

meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

2) Reliability

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

3) Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau


(33)

keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.

Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

4) Assurance

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawanuntuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.


(34)

5) Emphaty

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan. Menurut


(35)

Lupiyoadi (2001:150) ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan. Yaitu sebagai berikut:

1. Gap Persepsi Manajemen

Gap persepsi manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

2. Gap Spesifikasi Kualitas

Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan

Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor:

a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.

b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.


(36)

e. Sistem pengendalian dari atasan yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.

f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g. Team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Gap Komunikasi Pemasaran

Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

5. Gap Dalam Pelayanan yang Dirasakan.

Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.


(37)

2.1.7. Prinsip-prinsip Kualitas Layanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.


(38)

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. (Tjiptono, 2001:75-76). 2.1.8. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan

Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Upaya tersebut berdampak terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor tersebut meliputi :

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan

Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset, selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan tersebut.


(39)

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini , yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.

3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Pelayanan

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indicator “seperti apa jasa yang diberikan” ( pre-service expectation) dan “seperti apa jasa yang telah diterima” (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya.

4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa

Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu pelanggan memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Ada delapan program pokok yang saling terkait


(40)

guna membentuk budaya kualitas, yaitu pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumberdaya manusia, standar kinerja, pengembangan karir, survey opini, perlakuan adil dan profit sharing.

6. Menciptakan Automating Quality

Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.

8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. (Tjiptono, 2002: 88-96).

2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang


(41)

diberikan perusahaan. Menurut Engel et al. (dalam Tjiptono, 2000:126), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Sementara Menurut Umar (2009:14), kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

Dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.


(42)

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

2.2.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

1. Mutu produk atau jasa, Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya Fasilitas Kamar yang cukup luas dan nyaman.

2. Mutu Pelayanan, Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau tanggapan atas keluhan pelanggan.

3. Harga, Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang


(43)

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila Hotel Santika Dyandra tidak menaikkan tarif kamar maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.

4. Waktu penyerahan, Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan, Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. 2.2.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler et al. (dalam Tjiptono, 2006:34) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesuakaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. tahui tingkat kehilangan pelanggan).

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mengetahui


(44)

perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4. Analisa Kehilangan Pelanggan.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat dikendalikan. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

2.3. Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah mempublikasikannya pada beberapa jurnal cetakan dan jurnal online (internet).


(45)

Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Indah Waty (2004) dan Yusdiana Fatmawati (2007).

Indah Waty (2004) dalam penelitiannya Studi tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Dana Solo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa hotel Dana Solo dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen. Hotel Dana Solo perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Dana Solo.

Yusdiana Fatmawati (2007) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Parlem Garden Tulungagung (Survei pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1) tidak ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan pelanggan; (2) tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan; (3) tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan; (4) tidak ada pengaruh positif yang signifikan


(46)

empati terhadap kepuasan pelanggan; (5) ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.

2.4. Kerangka Konseptual

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik menurut Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:148), kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty). Jika Hotel Santika Premiere Dyandra Medan mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.

Pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan dalam Gambar 2.1.


(47)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Sumber : Tjiptono (2005 : 273), Penelitian (2011)

2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya yang sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan peneliti sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Dyandra Medan.

Bukti Fisik

(Tangible) (X1)

Keandalan

(Reliability) (X2) Daya Tanggap

(Responsiveness) (X3) Jaminan

(Assurance) (X4) Empati

(Emphaty) (X5)

Kepuasan Pelanggan

(Customer Satisfaction) (Y) Kualitas Pelayanan


(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam

causal research yaitu suatu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan (sebab akibat) dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan (Rochaety, 2009 : 17). Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan pelanggan.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, beralamat di jalan Kapten Maulana Lubis No. 7 Medan. Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada Pelanggan Hotel Santika Dyandra. Waktu penelitian akan dilaksanakan April 2013 sampai dengan Juni 2013.

3.3. Batasan Operasional

Dalam Penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:


(49)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus dan prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Umar, 2008:48). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah Kualitas Pelayanan (X).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Umar, 2008:48). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel bebas (independen) (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, yaitu kualitas pelayanan dimana memiliki beberapa indikator yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

b. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang terikat atau variabel yang dipengaruhi dan dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian kali ini adalah Kepuasan Pelanggan. Selnes dalam Tijptono (2005) menjelaskan Kepuasan Pelanggan menunjukkan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Hal ini termasuk kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin


(50)

konsumen tidak akan beralih ke penyedia jasa atau merek lainnya. perusahaan baik itu yang berfokus pada produk maupun jasa.

3.4. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132). Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:86). Peneliti memberikan 5 (lima) alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan 1 sampai 5, bobot pemetaan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju ( SS ) 5

2 Setuju ( S ) 4

3 Kurang Setuju ( KS ) 3

4 Tidak Setuju ( TS ) 2

5 Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1 Sumber : Sugiyono (2005:86)

Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Jadi peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan lima buah skala ordinal. Bobot dan kategori pengukuran atas tanggapan responden.


(51)

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional

Variabel

Indikator Skala

pengukuran

Bukti fisik /

tangibles

(X1)

yaitu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen

tangibles akan

memfasilitasi komunikasi jasa tersebut

1. Penampilan fasilitas fisik

2. Perlengkapan lengkap dan

tertata.

3. Pegawai rapi dan menarik

4. Sarana Komunikasi

Likert

Kehandalan /

Reliability

(X2)

yaitu kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

1. Kecepatan pelayanan

2. Ketepatan waktu

3. Konsistensi Kerja

4. Keakuratan pelayanan

Likert

Daya Tanggap /

Responsiveness

(X3)

yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

1. Tanggap menjawab

pertanyaan

2. Tanggap membantu

keluhan

3. Kecepatan menyelesaikan

masalah

4. Penyampaian informasi

jelas dan tepat

Lukert

Jaminan /

Assurance

(X4)

yaitu pengetahuan,

kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

1. Menanamkan

kepercayaan

2. Kesopanan dan

keramahan

3. Jaminan keamanan

4. Pengetahuan karyawan

Likert

Empati /

Empathy

(X5)

yaitu pengetahuan dan

perilaku karyawanuntuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan

1. Menjalin relasi

2. Komunikasi yang baik

3. Perhatian pribadi

4. Pemahaman atas

kebutuhan pelanggan

Likert

Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

1. Pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

2. Fasilitas penerangan yang diberikan karyawan Hotel Santika Dyandra sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

Likert


(52)

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karateristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas (Usman dan Akbar, 2003 : 181), sedangkan menurut (Sugiyono, 2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya. Populasi merupakan kumpulan individu atau objek peneliti yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

3.5.2 Sampel

Sampel Penelitian adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Kriteria responden atau sampel yang akan dipilih adalah pelanggan yang menggunakan Jasa Hotel Santika Premiere Dyandara Medan. Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008 : 78) yaitu :

N n =

1 + Ne2

Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Standard error (10%)


(53)

Diketahui jumlah populasi sebanyak 65.286 orang, maka perhitungan jumlah sampelnya adalah sebagai berikut :

N 65.286

n = = = 99,8 = 100 (dibulatkan) 1 + Ne2 1 + 65.286 (10%)2

Maka jumlah pengguna yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan dengan taraf kesalahan 10%.

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive random Sampling yaitu “sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu” (Sugiyono, 2008:122). Adapun pertimbangan dari sampel yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan jasa penginapan dan convention Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah berusia 17 tahun ke atas dan pernah berkunjung atau menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Dyandra sebanyak 2 (dua) kali baik penginapan, convention atau jasa lainnya.

3.6. Metode Pengumpulan Data 1. Metode Kuesioner / angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen atau pelanggan Hotel Santika Dyandra Medan.

2. Wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan Tanya jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.


(54)

3. Metode Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen-dokumen yang ada misalnya sejarah perusahaan, struktur organisasi. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau data literature, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber lain yang mendukung penelitian.

3.7. Jenis Data 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Data primer secara khusus dikumpukan untuk mejawab pertanyaan penelitian. Data primer biasanya diperoleh dari dengan menggunakan survey lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data ordinal (Sugiyono, 2004). Data primer dari penelitian ini didapat melalui kuesioner, interview, dan observasi.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari sumbernya. Data sekunder biasanya telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat penggguna data. Data skunder juga dapat diperoleh melalui jurnal – jurnal, majalah, koran dan literatur lainnya juga dari studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain.


(55)

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Dikatakan valid adalah jika data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Uji validitas dilakukan kepada responden diluar sampel sebanyak 30 orang dengan tingkat signifikasi sebesar 5%. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.0 dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid. 2. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

Berdasarkan jumlah sampel 30 pada tingkat signifikansi 5 % (0.05), maka df= n-2 (30-2 = 28), nilai r tabel untuk df=28 adalah 0,361. Sedangkan nilai r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Corelation. Dari pengujian dengan menggunakan program SPSS Statistic 17.0 for windows, maka didapat hasil yang dapat dilihat pada Tabel 3.3.


(56)

Tabel 3.3 Variabel Instrumen Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KUES1 88.67 86.713 .491 .744

KUES2 89.00 87.724 .443 .747

KUES3 88.50 91.362 .443 .753

KUES4 88.93 86.340 .510 .742

KUES5 89.10 94.990 .423 .770

KUES6 88.90 93.748 .613 .771

KUES7 89.17 84.282 .506 .736

KUES8 89.27 88.961 .431 .748

KUES9 89.07 88.409 .459 .746

KUES10 89.03 82.792 .624 .729

KUES11 88.90 89.748 .450 .753

KUES12 88.87 86.395 .457 .740

KUES13 88.77 89.151 .508 .749

KUES14 88.97 89.206 .511 .749

KUES15 89.00 90.138 .584 .758

KUES16 88.83 87.730 .574 .752

KUES17 88.87 90.947 .565 .759

KUES18 89.23 95.633 .443 .768

KUES19 89.40 88.662 .591 .745

KUES20 89.07 83.582 .553 .733

kUES21 88.50 88.603 .414 .749

KUES22 88.90 84.438 .438 .740

Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 3), 2013

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 3.3 terhadap 22 variabel pernyataan yang diberikan kepada 30 orang responden dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini:


(1)

(2)

No Bukti Fisik skor Kehandalan skor Daya Tanggap skor Jaminan skor Empati skor Kep.Pelanggan skor

1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4

1 4 5 4 3 16 4 5 5 14 4 5 5 5 19 4 5 4 13 5 3 4 5 17 5 5 4 5 19

2 2 3 4 4 13 3 5 5 13 5 3 5 4 17 2 5 5 12 4 4 4 4 16 4 4 2 4 14

3 4 4 4 3 15 4 5 4 13 4 5 5 4 18 3 4 4 11 4 5 3 5 17 4 4 5 4 17

4 5 5 5 3 18 5 5 5 15 4 5 5 5 19 4 5 5 14 5 2 4 5 16 5 3 5 5 18

5 5 5 5 4 19 5 4 5 14 5 4 5 5 19 2 4 4 10 2 4 4 4 14 4 5 3 4 16

6 5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 4 5 5 19 2 5 5 12 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

7 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 5 5 18 3 3 4 10 5 3 4 5 17 4 3 5 4 16

8 4 4 4 5 17 3 5 5 13 3 3 3 5 14 4 2 2 8 2 2 2 4 10 4 2 4 4 14

9 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 3 5 4 17 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 5 4 5 18

10 5 5 4 3 17 4 5 5 14 4 4 4 5 17 4 4 5 13 3 4 4 5 16 4 2 4 5 15

11 5 5 3 4 17 5 5 4 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 4 19 5 3 4 5 17

12 5 5 5 3 18 4 5 3 12 4 4 5 4 17 5 4 5 14 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18

13 4 4 5 4 17 5 5 4 14 5 5 5 4 19 5 4 4 13 5 5 5 5 20 3 5 5 4 17

14 3 3 2 3 11 4 4 4 12 4 3 3 5 15 2 4 2 8 4 3 3 5 15 5 4 5 5 19

15 4 4 4 4 16 4 5 4 13 4 4 5 4 17 2 5 4 11 2 4 5 5 16 5 4 5 4 18

16 4 4 5 3 16 4 5 4 13 5 2 4 4 15 4 4 4 12 2 5 5 4 16 3 4 5 4 16

17 5 5 2 3 15 2 4 5 11 5 5 5 5 20 4 5 5 14 3 4 5 4 16 5 4 5 5 19

18 4 5 4 4 17 5 5 5 15 4 4 4 5 17 4 3 3 10 4 3 3 3 13 4 5 4 4 17

19 4 5 4 5 18 4 4 5 13 4 4 4 5 17 3 4 3 10 4 4 4 4 16 5 3 4 5 17

20 3 4 4 4 15 4 5 5 14 5 5 5 5 20 3 5 5 13 4 4 4 5 17 4 4 5 5 18

21 4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 5 17 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 5 3 4 16

22 4 4 5 3 16 4 4 4 12 4 4 4 5 17 2 2 2 6 4 4 4 4 16 4 3 5 5 17


(3)

24 4 4 4 4 16 3 4 5 12 5 4 4 4 17 2 5 5 12 4 3 3 4 14 5 5 4 5 19

25 4 4 2 4 14 2 4 2 8 2 2 4 4 12 2 4 2 8 2 4 4 5 15 5 3 4 4 16

26 4 4 4 5 17 4 4 5 13 4 5 5 4 18 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 2 5 4 16

27 4 4 4 4 16 4 5 4 13 4 4 5 5 18 3 4 4 11 3 3 4 4 14 5 5 5 5 20

28 4 4 4 5 17 4 5 5 14 5 4 5 5 19 2 5 5 12 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16

29 4 4 4 5 17 3 4 5 12 4 4 4 4 16 4 4 5 13 5 5 5 5 20 5 3 5 4 17

30 5 5 5 5 20 4 4 5 13 3 3 5 5 16 2 2 3 7 5 4 2 4 15 4 3 5 5 17

31 4 5 5 5 19 5 4 2 11 4 2 4 4 14 4 5 5 14 4 4 5 5 18 5 4 3 4 16

32 5 4 4 4 17 5 4 4 13 4 4 5 5 18 4 4 2 10 4 4 3 4 15 4 5 3 4 16

33 5 5 5 4 19 4 5 5 14 5 5 5 4 19 3 5 5 13 4 5 5 5 19 5 5 4 5 19

34 5 5 5 4 19 4 5 4 13 3 5 4 4 16 2 4 5 11 3 5 5 4 17 4 2 3 4 13

35 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 3 5 5 13 3 5 5 5 18 5 3 4 5 17

36 5 5 5 5 20 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 4 4 18 4 5 3 5 17

37 5 5 5 5 20 5 4 5 14 2 4 5 4 15 4 5 5 14 3 4 5 5 17 3 5 5 5 18

38 5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 5 5 5 20 4 5 4 13 4 5 4 5 18 4 4 5 5 18

39 4 5 4 5 18 2 5 5 12 2 5 5 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 4 4 3 4 15

40 3 5 5 4 17 2 4 4 10 4 5 4 5 18 2 2 4 8 4 5 4 5 18 4 5 5 4 18

41 5 5 4 5 19 5 4 5 14 4 3 4 4 15 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18

42 5 3 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 5 17 4 5 4 13 5 5 4 5 19 4 5 4 4 17

43 5 2 5 4 16 2 5 4 11 4 4 4 4 16 5 5 4 14 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19

44 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 4 4 5 18 4 4 2 10 5 3 5 4 17 4 4 2 5 15

45 4 4 4 5 17 4 3 5 12 5 3 3 5 16 4 4 3 11 5 3 5 5 18 4 4 3 4 15

46 4 5 4 4 17 4 5 3 12 5 5 4 5 19 4 3 4 11 5 4 3 4 16 5 3 5 4 17

47 3 4 5 5 17 4 5 5 14 5 4 3 5 17 4 5 3 12 4 5 3 4 16 5 3 5 5 18


(4)

49 4 4 4 5 17 4 4 5 13 4 5 3 4 16 5 3 4 12 4 2 4 4 14 4 5 3 4 16

50 4 3 4 4 15 4 3 5 12 4 5 4 4 17 5 2 5 12 4 3 4 5 16 4 5 4 5 18

51 4 4 4 5 17 4 4 4 12 4 3 4 5 16 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 2 4 4 14

52 4 4 4 4 16 3 5 4 12 4 5 5 4 18 4 4 3 11 3 5 5 5 18 4 3 4 5 16

53 5 4 4 5 18 3 5 5 13 4 5 5 5 19 4 4 5 13 4 4 5 5 18 4 5 4 5 18

54 3 3 3 5 14 4 3 4 11 4 4 4 5 17 4 4 5 13 4 4 5 4 17 3 5 5 5 18

55 5 5 4 5 19 5 3 4 12 3 4 4 5 16 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18

56 3 4 3 5 15 5 4 5 14 3 4 4 5 16 5 4 4 13 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17

57 5 4 4 4 17 2 5 4 11 4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17

58 4 4 4 4 16 3 5 5 13 4 5 4 5 18 5 4 4 13 5 5 4 5 19 4 4 5 4 17

59 4 5 4 4 17 5 4 5 14 4 5 4 4 17 5 3 5 13 4 4 2 5 15 4 5 4 4 17

60 5 3 4 5 17 5 5 5 15 4 5 5 4 18 5 3 5 13 4 4 3 4 15 5 5 4 5 19

61 4 4 5 4 17 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 4 3 12 5 3 5 4 17 4 5 2 5 16

62 5 5 5 5 20 4 5 4 13 5 5 5 4 19 4 5 3 12 5 4 3 4 16 5 4 3 4 16

63 4 4 4 5 17 4 5 4 13 5 5 5 4 19 4 5 4 13 4 5 3 4 16 4 3 4 5 16

64 3 5 4 5 17 4 5 4 13 4 2 5 5 16 4 2 4 10 4 5 4 5 18 4 5 3 4 16

65 3 4 4 5 16 5 4 4 13 5 5 4 5 19 4 3 4 11 3 2 4 4 13 5 5 4 5 19

66 4 4 5 4 17 5 4 5 14 5 4 4 4 17 4 5 4 13 4 3 4 5 16 5 3 4 4 16

67 4 5 5 5 19 4 2 5 11 5 3 5 4 17 3 5 5 13 4 5 4 5 18 5 3 5 4 17

68 4 5 4 4 17 4 3 4 11 5 3 5 5 18 4 4 5 13 3 5 5 5 18 5 3 5 5 18

69 5 5 4 4 18 3 4 5 12 5 4 3 4 16 4 4 5 13 4 4 5 5 18 5 4 3 4 16

70 5 5 4 5 19 5 4 5 14 4 5 3 4 16 4 4 5 13 4 4 5 4 17 4 5 3 4 16

71 4 5 5 4 18 2 4 4 10 4 5 4 5 18 4 4 5 13 3 4 5 4 16 4 5 4 5 18

72 5 5 3 4 17 3 4 5 12 5 2 5 4 16 4 5 4 13 4 4 5 3 16 4 2 5 5 16

73 4 2 3 5 14 5 4 5 14 4 5 4 5 18 5 5 4 14 4 5 4 4 17 4 3 4 5 16


(5)

75 4 4 4 5 17 4 5 3 12 4 3 4 5 16 4 4 3 11 4 4 2 5 15 5 5 5 3 18

76 4 3 5 5 17 4 5 4 13 4 5 4 5 18 4 3 4 11 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18

77 5 3 5 5 18 4 5 3 12 3 5 5 5 18 4 5 3 12 4 3 4 5 16 4 5 3 4 16

78 5 4 3 3 15 4 5 4 13 4 4 5 5 18 5 5 4 14 4 5 5 4 18 4 3 5 4 16

79 4 5 3 5 17 5 4 4 13 4 4 5 4 17 5 3 4 12 5 5 4 5 19 4 4 5 4 17

80 5 5 4 5 19 5 4 5 14 4 4 5 5 18 5 2 5 12 5 3 4 4 16 4 5 4 3 16

81 4 2 5 3 14 5 2 5 12 4 4 5 5 18 4 5 4 13 5 2 5 4 16 5 5 4 3 17

82 5 3 4 5 17 4 3 4 11 4 5 4 5 18 4 2 4 10 4 5 4 5 18 4 5 2 5 16

83 5 5 5 4 19 3 4 5 12 5 5 5 5 20 4 3 4 11 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18

84 4 5 5 5 19 5 3 4 12 4 4 2 5 15 4 5 4 13 4 3 4 5 16 4 3 4 5 16

85 5 4 4 5 18 5 4 5 14 4 4 5 4 17 3 5 5 13 4 5 4 5 18 4 5 3 4 16

86 5 4 3 4 16 3 4 4 11 4 3 4 5 16 4 4 4 12 3 5 5 5 18 5 5 4 5 19

87 4 5 3 4 16 2 5 4 11 4 5 5 5 19 3 4 4 11 5 5 5 5 20 5 3 4 4 16

88 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13 4 5 4 4 17 5 2 5 5 17

89 4 4 4 3 15 4 3 5 12 5 3 4 4 16 4 3 5 12 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19

90 5 5 3 4 17 4 5 5 14 5 2 5 4 16 5 5 4 14 4 5 5 5 19 4 4 3 5 16

91 4 5 2 4 15 4 3 4 11 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 4 4 5 18 4 4 4 3 15

92 5 5 4 5 19 5 3 4 12 5 4 4 5 18 4 4 5 13 4 5 4 3 16 5 4 5 4 18

93 5 3 4 5 17 5 4 5 14 3 4 5 5 17 4 4 5 13 4 5 5 3 17 4 5 4 2 15

94 4 4 4 4 16 2 5 4 11 5 4 4 4 17 4 3 4 11 4 5 5 5 19 5 5 3 5 18

95 5 4 5 4 18 5 4 5 14 4 3 5 4 16 4 5 3 12 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

96 4 5 5 4 18 2 4 4 10 4 3 4 5 16 5 5 5 15 4 4 2 5 15 5 4 2 4 15

97 5 2 3 3 13 3 4 5 12 5 4 4 4 17 5 3 4 12 5 4 3 5 17 4 5 3 4 16

98 4 5 3 3 15 5 4 5 14 4 5 3 4 16 4 5 5 14 5 3 5 5 18 5 5 3 4 17

99 5 4 3 5 17 5 5 5 15 4 4 5 5 18 5 4 4 13 5 5 3 5 18 5 5 3 5 18


(6)