NASKAH PUBLIKASI ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta Skripsi.

NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HOTEL LOR INN
SURAKARTA

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:
RA. LENNY RAHADIYANI PUTRI
B 100 080 164

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
74

HALAMAN PENGESAHAN

Yangbertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi denganjudul :
j.

ANALISK

PENGARUII KUALITAS JASA TERIIADAP LOYALITAS

PELAI{GGAN IIOTEL LOR II{N SURAKARTA

Yang ditulis oleh

RA. LEN}ry RAHADTYANI PUTRI
B 100080164
Penandatanganan
berpendapatbahwa skripsi tersebut msnenuhi syarat untuk
diterima.

Surakarta, Jvli20l2

@rs. M. Nasir, MM)

Mangetahui
Fakultas Ekonomi
adiyah Surakarta

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN HOTEL LOR INN SURAKARTA
RA. Lenny Rahadiyani Putri
B.100080164
Abstrak
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam
asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien
regresi yang paling besar adalah dimensi tangibles, sehingga dimensi tangibles
paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; uji t diperoleh bahwa semua
variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan; uji F diperoleh secara bersama-sama variabel kualitas jasa berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan; uji koefisien determinasi diperoleh nilai R
Square sebesar 0,802, sehingga disimpulkan persentase variasi variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 82,9%, dan sisanya
17,1% dipengaruhi oleh variabel independen lain di luar model penelitian

Kata Kunci: Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangible), loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN
Perhotelan sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang jasa
penginapan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang diterima oleh para
pelanggannya. Perhotelan adalah suatu usaha untuk melayani konsumen yang
dituntut harus mampu menyediakan produk yang dapat dirasakan langsung
manfaatnya seperti kamar dengan segala perlengkapannya, serta produk-produk yang
tidak nampak seperti keramah-tamahan, kenyamanan, keamanan, dan keberhasilan
manajemen hotel yang dapat mempengaruhi citra nama hotel di mata konsumennya.
Keberhasilan perusahaan-perusahaan dalam bisnis atau jasa (service) seperti hotel
terfokus pada dua hal, yaitu karyawan hotel (employees) yang memberi pelayanan,
dan tamu hotel (customers) yang harus dilayani. Profit yang besar akan dicapai oleh
hotel sangat tergantung dari dua hal ini bila tidak pasti akan terjadi masalah pada
hotel yang dikelolanya selama ini. Sesuai dengan SK Menparpostel No. KM
37/PW.340/MPPT/1986 yang memuat tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan
Hotel, Bab I, Pasal I, Ayat (6) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyatakan
bahwa: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk dipergunakan sebagai jasa penginapan, makan, minum, serta
jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil”.

Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus, (Walikota Surakarta, 2009: 10). Dalam peraturan perusahaan hotel di
Indonesia, Surat Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. SK
24/H/70 tahun 1970 tentang hotel tercantum batasan hotel adalah perusahaan

akomodasi dan menyajikan hidangan serta fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum
dan akomodasi, sanitasi, estetika, keamanan dan ketentraman secara umum dapat
menjamin adanya ketenangan pribadi untuk para tamu hotel. Menurut Parasuraman,
et.al, (1985) dalam Tjiptono (2006: 34), evaluasi kualitas jasa pada perhotelan dapat
dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas jasa, terdiri dari reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati)
dan tangible (bukti fisik). Untuk mengevaluasi kualitas jasa, perhotelan perlu
memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan
melalui pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini pelanggan yang menggunakan jasa
penginapan hotel tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti ingin menganalisis kualitas
pelayanan jasa hotel-hotel di Surakarta untuk mengetahui apa yang sebenarnya
diharapkan oleh pelanggan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pelanggan

atas kualitas jasa yang diterimanya.
Baik buruknya kualitas jasa perhotelan akan tergantung pada kemampuan pihak
perhotelan itu sendiri untuk memenuhi harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan
terhadap pelayanan merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi
tingkat persaingan yang tinggi dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi
demikian, loyalitas terhadap pelayanan sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat
bertahan hidup. Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan
pelanggan, kepuasan dan loyalitas terkait secara erat dan tidak terpisahkan. Tetapi
hubungan keduanya bersifat asimetris mengingat pelanggan yang loyal kebanyakan
adalah pelanggan yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan pelanggan bermakna
loyalitas. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa
suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, singkatnya
alternatif tersebut setidaknya sesuai yang diharapkan.
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dimensi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara individual terhadap
loyalitas pelanggan pengguna jasa penginapan hotel Lor Inn Surakarta.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dimensi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara bersama-sama terhadap
loyalitas pelanggan pengguna jasa penginapan hotel Lor Inn Surakarta.

LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan bersifat laten (Lupiyoadi, 2004: 32). Kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006: 51).
Wykof (dalam Tjiptono, 2005: 59) kualitas jasa adalah keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut paradigma yang diusulkan oleh Groonroos (1983) kualitas
pelayanan adalah siapa yang membedakan mutu teknis (apa yang dilaksanakan) dan
mutu fungsional (bagaimana melaksanakan). Parasuraman, et.al. (1985), membantah

bahwa untuk mengerti penuh tentang kualitas jasa, yang tidak terukur, heterogen dan
jasa/layanan yang secara alami tidak dapat dipisahkan, harus diketahui dari kualitas
jasa itu dapat menggambarkan kesan kepada konsumen inferior/superior dalam
organisasi dan jasa. Keseluruhan keunggulan atau kualitas jasa menyesuaikan diri
dengan harapan pelanggan dan menyiratkan, dari suatu perspektif konsumen,
perbandingan harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan dari pencapaian
jasa/layanan secara nyata.

Model Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan
Berry (1985). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama (sesuai derajad
kepentingan relatifnya) untuk contoh cara konsumen menilainya yakni sebagai
berikut: (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 273)
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tangkap/cepat dan tepat.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4. Empathy (empati), yaitu meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti fisik), yaitu tampakan/penampilan dari fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan hingga sarana komunikasi yang digunakan.

Unsur Kualitas Pelayanan
Dalam memasarkan produknya, produsen selalu berusaha untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2006:
58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin
melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu
penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut:
1. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau
pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan
oleh perusahaan.
2. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para
pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
3. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan
perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

4. Keramahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramahtamahan sangat

penting apalagi pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
5. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika sesorang merasa diterima apa adanya. Dengan
demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman kepada konsumen.
Dengan demikian, perusahaan dalam hal ini adalah Hotel Lor In Surakarta, agar
kualitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada
perusahaan lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman,
ramah-tamah dan nyaman.
Kepuasan Pelanggan
Kotler (2009: 36) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional
jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Cristopher dan Lauren,
2005: 96). Kepuasan pelanggan adalah merupakan respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau bahkan pola perilaku pembeli serta pasar secara keseluruhan
(Tjiptono, 2006: 349).
Tingkat kepuasan Pelanggan dapat ditentukan berdasar lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyadi, 2004: 158), yaitu:
1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai
yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas adalah keputusan

pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu
dalam jangka waktu yang lama (Cristopher dan Lauren, 2005: 133).
Loyalitas jasa adalah derajat sejauhmana seorang menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu kecenderungan sikap
positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini ketika muncul kebutuhan untuk menggunakan penyedia jasa lain.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan
pemasok berdasarkan sifat yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa Ia
menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya
dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih kepada
penyedia jasa lain.
Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006: 57) adalah
repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan
secara total esistensi perusahaan). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau
jasa memilki beberapa karakter (Assael, 2001: 34), diantaranya:
1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan
pembelian berulang terhadap merek yang sama.
3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko.
4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Hubungan Antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan (Zeithmal dan Bitner, 2001). Dengan kata lain dapat dirumuskan:
Satisfaction = f (Service Quality – Expectation)
Berdasarkan rumus diatas terdapat kemungkinan yang terjadi:
a. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk.
Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah biasa-biasa
saja. Dimata pelanggan, pelayanan yang diberikan tidak ada istimewanya, sudah
seharusnya demikian.
c. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi, pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya
sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan
(excellence services) yaitu selalu diharapkan semua pelanggan.
Hubungan Antara Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk
atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang

berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang
terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi
informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi
informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya
rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi.
Tingkat kepuasan pelanggan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan
yang lebih besar (Cristopher dan Lauren, 2005: 104).
Hipotesis
H1 : Diduga dimensi Reliability berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Lor In Surakarta.
H2 : Diduga dimensi Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Lor In Surakarta.
H3 : Diduga dimensi Assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Lor In Surakarta
H4 : Diduga dimensi Empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Lor In Surakarta
H5 : Diduga dimensi Tangible berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Lor In Surakarta
H6 : Diduga variabel Service Quality yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy dan Tangibles secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta
METODOLOGI PENELITIAN
Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya
1. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat waktu, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang
memadai.
Indikatornya:
a. Pelayanan dengan cepat dan tepat
b. Prosedur pelayanan jelas dan mudah dimengerti.
c. Penyelesaian masalah sesuai waktu yang dijanjikan
d. Penyelesaian setiap keluhan dengan baik
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikatornya:
a. Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
b. Kesediaan selalu bersedia membantu mengatasi kesulitan
c. Kesediaan melayani dengan cepat dan tepat
d. Pemberian informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
3. Assurance (Jaminan)
Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Indikatornya:
a. Jaminan rasa aman atas jasa yang diberikan
b. Keakuratan dalam setiap pelayanan
c. Kemampuan menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan.
d. Karyawan yang selalu bersikap ramah dan sabar
4. Empathy (Empati)
Empati adalah menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
pada pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Indikatornya:
a. Kemampuan maajemen memahami kebutuhan dan harapan
b. Kemampuan manajemen menjalin komunikasi yang baik
c. Pemberian perhatian khusus kepada keluhan pelanggan
d. Kesungguh-sungguhan manajemen memperhatikan setiap kepentingan
5. Tangible (Bukti Fisik)
Bukti fisik yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Indikatornya:
a. Kondisi gedung dan fasilitas yang disediakan baik
b. Penggunaan peralatan dan teknologi yang modern
c. Tempat parkir yang aman dan memadai.
d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen konsumen untuk menggunakan ulang
atau berlangganan secara konsisten dimasa datang, sehingga menimbulkan
penggunaan jasa yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih jasa.
Indikatornya:
1) Tidak mau menggunakan jasa lain
2) Bersedia membayar dengan harga lebih mahal
3) Selalu ingin mengunjungi pada waktu tertentu
4) Perasaan puas memakai layanan jasa tertentu
5) Merekomendasikan kepada orang lain
Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung
dari sumber asli atau tanpa media perantara (Supranto, 2004: 113). Dalam
penelitian ini data primer diperoleh dari kuesioner penelitian yang dibagikan
kepada pelanggan hotel Lor Inn Surakarta.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh
peneliti (Supranto, 2004: 113). Data sekunder penelitian ini diperoleh dari
literatur-literatur, jurnal peneliian, dan data-data kepustakaan lainnya.

Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta yang
menggunakan jasa Hotel Lor Inn. Sampel adalah sebagian dari populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap mewakili seluruh populasi
(Djarwanto dan Subagyo, 2005: 108). Sampel berjumlah 100 orang pelanggan,
pengambilan sampel berdasarkan pendapat Arikunto (2006: 134) yang menyatakan:
Apabila subyeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua, sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subyeknya besar dapat
diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% tergantung sedikit banyaknya dari :
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya dana.
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti, untuk peneliti yang
resikonya besar, tentu saja jika sampelnya besar hasilnya akan lebih baik.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode convenience
sampling yaitu sampel nonprobabilita yang tidak terbatas, disebut sampel mudah
(convenience samples ). Sampel ini merupakan desain yang paling mudah dan
paling cepat dilakukan. Para peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja
yang mereka temui, jadi mereka menyebutnya mudah (Cooper & Emory, 2001:
244-245).
Metode Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung
kegiatan yang berlangsung di tempat penelitian. Misalnya: data jumlah
pelanggan, jenis layanan yang diberikan, fasilitas penunjang yang ditawarkan
2. Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data yang
diperlukan dengan jalan bertanya secara langsung kepada bagian yang
berwenang. Misalnya: data sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi,
data personalia dan tenaga kerja.
3. Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data dari
pelanggan, berupa pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan yang berisi
tentang alasan memilih jasa penginapan dan untuk mengetahui tentang loyalitas
pelanggan Hotel Lor Inn Surakarta.
Metode Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Analisis Validitas Kuesioner
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan/kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006: 162). Rumus yang
digunakan dalam pengujian validitas ini adalah korelasi product moment dari
Karl Pearson
b. Analisis Reliabilitas Kuesioner
Uji reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan suatu instrumen

yang cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Uji ini dilakukan dan pada pertanyaanpertanyaan yang telah dianggap sahih atau lolos uji kesahihan. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini akan digunakan teknik Alfa Cronbach (Arikunto, 2006:
162)
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Variabel pengganggu e dari suatu regresi disyaratkan berdistribusi
normal. Hal ini untuk memenuhi asumsi zero mean. Jika variabel e
berdistribusi normal, maka variabel yang diteliti Y juga berdistribusi normal
(Setiaji, 2008: 52). Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan memperhatikan normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari
data normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Adanya
masalah kolinearitas menimbulkan konsekuensi, yaitu koefisien regresi
masing-masing variabel bebas secara statistik menjadi tidak signifikan, akibat
adanya variabel bebas yang mempengaruhi variabel terikat tidak diketahui
(Gujarati, 2007: 181).
Cara untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, salah satunya
dengan menggunakan metode collinearity diagnostics, untuk mendeteksi
adanya multikolinearitas, yaitu dengan melihat nilai VIF atau variance
inflation factor , jika VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih kecil dari 0
dan kurang dari 1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan
multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Situasi heteroskedastisitas akan menyebabkan penafsiran koefisien
regresi menjadi tidak efisien. Hasil taksiran dapat menjadi kurang dari
semestinya, melebihi dari semestinya, atau menyesatkan. Model regresi yang
baik, jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap atau
homoskedastisitas. Cara menguji adanya Heteroskedastisitas terdapat
berbagai metode untuk menguji adanya Heteroskedastisitas seperti uji Grafik,
uji Park, uji Glejser, uji Spearman, rank correlation dan uji Lagrange
Multiplier (LM).
d. Uji Otokorelasi
Otokorelasi adalah keadaan dimana terdapat trend di dalam variabel
yang diteliti, sehingga mengakibatkan juga mengandung trend. Otokorelasi
itu sendiri bermakna adanya korelasi data yang diurutkan dengan order waktu
(dalam data time series) atau antar tempat (dalam data cross section).
Otokorelasi terjadi jika antara et dan et-1 terdapat korelasi yang tinggi. Untuk
menguji adanya autokorelasi ada berbagai cara seperti metode grafik, uji LM,
uji runs, uji BG (Breusch Godfrey) dan DW (Durbin Watson).
3. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel independent meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap variabel
dependent yaitu loyalitas pelanggan digunakan rumus sebagai berikut
(Djarwanto dan Subagyo, 2005: 309):
b. Uji t
Untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara individu
terhadap variabel dependend.
c. Uji F
Untuk melihat kedua variabel berpengaruh jika digunakan secara
serempak (Djarwanto dan Subagyo, 2005: 170)
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui prosentase
variabel independen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel
dependen (Kuncoro, 2007: 100).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Data
Tabel 1. Deskripsi Data Penelitian
Variabel
Minimum Maximum

Mean

Std. Dev

Reliability

10

20

15,54

2,52

Responsiveness

10

20

15,28

2,69

Assurance

10

20

16,05

2,63

Empathy

10

20

14,57

2,62

Tangibles

10

20

15,94

2,66

Loyalitas Pelanggan
12
24
18,56
3,11
Sumber: Data Primer Diolah, 2012
Ttabel di atas dapat diketahui bahwa skor pada variabel reliability nilai terendah
= 10, nilai tertinggi = 20, rerata = 15.54, simpangan = 2.52; variabel responsiveness
nilai terendah = 10, nilai tertinggi = 20, rerata = 15.28, simpangan = 2.69; variabel
assurance nilai terendah = 10, nilai tertinggi =20, rerata = 16.05, simpangan = 2.63;
variabel empathy nilai terendah = 10, nilai tertinggi = 20, rerata = 14.57, simpangan
= 2.62; variabel empathy nilai terendah = 10, nilai tertinggi = 20, rerata = 14.57,
simpangan = 2.62; variabel tangibles nilai terendah = 10, nilai tertinggi = 20, rerata =
15.94, simpangan = 2.66; dan variabel loyalitas pelanggan nilai terendah = 10, nilai
tertinggi = 20, rerata = 18.56, simpangan = 3.11.
Analisis Data
Berdasarkan uji validitas diperoleh semua pernyataan dinyatakan valid dan
reliabel, selanjutnya dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data penelitian.
Sedangkan berdasarkan asumsi klasik tidak terjadi masalah dalam model persamaan.
Uji hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Analisis ini
dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Selengkapnya hasil
analisis dapat dilihat pada tabel 2

Tabel 2 Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Variabel
B
Std. Error
Konstanta
-0,037
0,895
Reliability
0,245
0,107
Responsiveness
0,190
0,087
Assurance
0,275
0,97
Empathy
0,172
0,82
Tangibles
0,311
0,89
R
0,911
FHitung
91,195
R Square
0,829
Probabilitas F
0,000
Adjusted R2 0,820

thitung
-0,042
2,297
2,186
2,842
2,090
3,483

Sig.
0,967
0,024
0,031
0,006
0,039
0,001

a. Uji Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangibles terhadap variabel terikat yaitu
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan tabel IV.17 di atas dapat disusun persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = -0,037 + 0,245X1 + 0.190X2 + 0.275X3 + 0.172X4 + 0.311X5
Interpretasi:
1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar -0.037, hal ini menunjukkan bahwa
apabila variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),
empathy (X4) dan tangibles (X5) konstan, maka loyalitas pelanggan akan
turun sebesar 0.037
2) Koefisien regresi variabel reliability (b1) bernilai positif sebesar 0,245. Hal
ini berarti bahwa jika reliability ditingkatkan satu satuan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,245.
3) Koefisien regresi variabel responsiveness (b2) bernilai positif sebesar 0.190.
Hal ini berarti bahwa jika responsiveness ditingkatkan satu satuan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0.190.
4) Koefisien regresi variabel assurance (b3) bernilai positif sebesar 0.275. Hal
ini berarti bahwa jika accurance ditingkatkan satu satuan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0.275.
5) Koefisien regresi variabel empathy (b4) bernilai positif sebesar 0.172. Hal ini
berarti bahwa jika empathy ditingkatkan satu satuan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0.172.
6) Koefisien regresi variabel tangibles (b5) bernilai positif sebesar 0.311. Hal ini
berarti bahwa jika tangibles ditingkatkan satu satuan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0.311.
7) Nilai koefisien regresi variabel tangibles (b5) 0,311, nilai ini yang paling
besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat disimpulkan
variabel tangibles mempengaruhi paling besar terhadap loyalitas pelanggan.
b. Uji t
Digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel
independent terhadap variabel dependen.
1) Pengaruh Reliability (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Hasil pengolahan data diperoleh thitung = 2,297 dan signifikansi = 0,020,
sehingga thitung > ttabel (2,297 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,024 < 0,05)
maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya variabel reliability berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Pengaruh Responsiveness (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung = 2,186 dan nilai signifikansi =
0,031, sehingga thitung > ttabel (2,186 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,031 <
0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya variabel responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3) Pengaruh Assurance (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung = 2,842 dan nilai signifikansi =
0,006, sehingga thitung > ttabel (2,842 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,006 <
0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya variabel assurance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4) Pengaruh Empathy (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung = 2,090 dan nilai signifikansi =
0,039, sehingga thitung > ttabel (2,090 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,039 <
0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya variabel empathy
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5) Pengaruh Tangibles (X5) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung = 3,483 dan nilai signifikansi =
0,001, sehingga thitung > ttabel (3,483 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,001 <
0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya variabel tangibles
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Uji F
Untuk melihat kedua variabel berpengaruh jika digunakan secara serempak
atau bersama-sama. Hasil pengolahan data diperoleh Fhitung = 30,068 dan
signifikansi = 0,000, sehingga thitung > ttabel (91,165 > 2,56) dan signifikansi <
0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya reliability (X1),
responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
d. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Digunakan untuk mengetahui prosentase variabel independen secara
bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen. Hasil perhitungan untuk
nilai R Square (R2) diperoleh angka koefisien determinasi R2 sebesar 0,829 atau
82,9% berarti kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi reliability
(X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) dalam
menjelaskan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y) sebesar 82,9%,
sisanya (100% - 82,9% = 17,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
1. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H1 yang menyatakan bahwa: ”Diduga dimensi Reliability
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta”,
terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data menunjukkan

bahwa ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh thitung > ttabel (2,297 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,024 <
0,05). Adanya pengaruh yang signifikan mengindikasikan terciptanya loyalitas
pelanggan disebabkan karena pihak manajemen Lor In Surakarta dalam
memberikan service quality pada dimensi reliability seperti: pelayanan dengan
cepat dan tepat, prosedur pelayanan jelas dan mudah dimengerti, penyelesaian
masalah sesuai waktu yang dijanjikan, penyelesaian setiap keluhan dengan baik,
telah dilaksanakan dengan baik sehingga berhasil meningkatkan loyalitas
pelanggan.
2. Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H2 yang menyatakan bahwa: ”Diduga dimensi Responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta”,
terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini ditunjukkan oleh thitung > ttabel (2,186 > 1,988) dan signifikansi
< 0,05 (0,031 < 0,05). Adanya pengaruh yang signifikan mengindikasikan
terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pihak manajemen Lor In
Surakarta dalam memberikan service quality pada dimensi responsivenes seperti:
Cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan; kesediaan selalu bersedia
membantu mengatasi kesulitan; kesediaan melayani dengan cepat dan tepat;
pemberian informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, telah dilaksanakan
dengan baik sehingga berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H3 yang menyatakan bahwa: ”Diduga dimensi Assurance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta”,
terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan assurance terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh thitung > ttabel (2,842 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,006 <
0,05). Adanya pengaruh yang signifikan mengindikasikan terciptanya loyalitas
pelanggan disebabkan karena pihak manajemen Lor In Surakarta dalam
memberikan service quality pada dimensi assurance seperti: Adanya jaminan
rasa aman atas jasa yang diberikan; keakuratan dalam setiap pelayanan;
kemampuan menumbuhkan rasa aman dalam memberikan pelayanan; karyawan
yang selalu bersikap ramah dan sabar, telah dilaksanakan dengan baik sehingga
berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H4 yang menyatakan bahwa: ”Diduga dimensi Empathy
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta”,
terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan empathy terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh thitung > ttabel (2,090 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,039 <
0,05). Adanya pengaruh yang signifikan mengindikasikan terciptanya loyalitas
pelanggan disebabkan karena pihak manajemen Lor In Surakarta dalam
memberikan service quality pada dimensi empathy seperti: Kemampuan
manajemen memahami kebutuhan dan harapan; kemampuan manajemen
menjalin komunikasi yang baik; pemberian perhatian khusus kepada keluhan

pelanggan; kesungguhan manajemen memperhatikan setiap kepentingan, telah
dilaksanakan dengan baik sehingga berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H5 yang menyatakan bahwa: ”Diduga dimensi Tangibles
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In Surakarta”,
terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang signifikan tangibles terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh thitung > ttabel (3,483 > 1,988) dan signifikansi < 0,05 (0,001 <
0,05). Adanya pengaruh yang signifikan mengindikasikan terciptanya loyalitas
pelanggan disebabkan karena pihak manajemen Lor In Surakarta dalam
memberikan service quality pada dimensi tangibles seperti: Kondisi gedung dan
fasilitas yang disediakan baik; penggunaan peralatan dan teknologi yang modern;
tempat parkir yang aman dan memadai; penampilan karyawan yang rapi dan
menarik, telah dilaksanakan dengan baik sehingga berhasil meningkatkan
loyalitas pelanggan.
6. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis H6 yang menyatakan bahwa: ”Diduga variabel Service Quality
yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Lor In
Surakarta”, terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dari hasil analisis data
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangibles secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini ditunjukkan oleh Fhitung > Ftabel (91,165 > 2,30) dan signifikansi
< 0,05 (0,000 < 0,05). Hasil uji R2 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar
0,829 atau 82,9% berarti kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles dalam menjelaskan
variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan sebesar 82,9%, sisanya (100% 82,9% = 17,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh nilai thitung > ttabel dan signifikansi < 0,05.
2. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung > Ftabel dan signifikansi < 0,05.
3. Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel
tangibles mempunyai nilai koefisien regresi paling besar, sehingga variabel
tangibles merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas
pelanggan dibanding dengan variabel lain.
4. Hasil uji R2 diperoleh angka koefisien R2 sebesar 0,802, artinya persentase
variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel
independen sebesar 82,9%, dan sisanya 17,1% dipengaruhi oleh variabel
independen lain di luar model penelitian.

Keterbatasan Penelitian
1. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan karena penelitian ini hanya
dibatasi pada pelanggan Hotel Lor In Surakarta. Hasil penelitian ini kemungkinan
akan berbeda jika dilakukan pada hotel lain yang sejenis maupun perusahaan jasa
lain.
2. Keterbatasan yang melekat pada metode survey yaitu peneliti tidak dapat
mengontrol jawaban responden, dimana responden bisa saja tidak jujur dalam
mengisi kuesioner dan kemungkinan respon bias dari responden.
Saran
1. Variabel Service Quality yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh
karena itu pihak Hotel Lor In Surakarta sebaiknya memperhatikan kelima faktor
tesebut agar dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Variabel empathy merupakan variabel terkecil yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, oleh karena itu pihak manajemen hotel Lor In Surakarta sebaiknya
lebih memperhatikan faktor empathy dengan cara lebih meningkatkan
kemampuan manajemen memahami kebutuhan dan harapan, kemampuan
manajemen menjalin komunikasi yang baik, pemberian perhatian khusus kepada
keluhan pelanggan, kesungguhan manajemen memperhatikan setiap kepentingan.
3. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden tidak
hanya pada pelanggan jasa penginapan, tetapi dapat memperluas sampel pada
perusahaan atau instansi yang menyediakan layanan jasa lain sehingga daya
generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar.
4. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti,
sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup
lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Christopher, H. dan Lauren K, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta:
Intermasa.
Cooper, Donald and Emory, William. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta:
Erlangga.
Djarwanto PS. 2003. Statistik Non Parametrik. Yogyakarta: BPFE-UGM.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Gronross. C. 1983. Strategic Manajement and Marketing in the Service Sector .
Cambridge. Massachussetts.
Gujarati, Damodar, 2007. Basic Econometrics. Fourth Edition. New York: Mc.
Graw-Hill.

Guntur SW, Muh. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, dan
Penunjang Medis terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten”. Skripsi. (tidak diterbitkan). Fakultas Ekonomi:
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Alih Bahasa
Imam Nurmawan). Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
(Penerjemah: Bob Sabran). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Ikrar
Mandiri Abadi.
Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana
Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.
Lamb, C. H, J. F., dan Mc Daniel, C. 2007, Pemasaran I. (Jilid I, Edisi Indonesia),
Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa .
PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta:
Salemba.
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithmal., and L.L Berry,. 1985. ”A Conceptual Model
of Service Quality and its Implications for Future Research”. Journal of
Marketing. Vol. 49 (Fall 1985), pp. 41-50.
Septianingrum, RD. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru Sukoharjo”. Skripsi. (tidak
diterbitkan). Fakultas Ekonomi: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Setiaji, Bambang. 2008. Cara Mudah Analisis Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Tutorial SPSS. Surakarta: Al Es’af Press.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: CV. Alfa Beta.
Supranto, J. 2004. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasarn. Jakarta: Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima . Edisi
Kedua. Yogyakarta: Andi.