Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga
LAMPIRAN – LAMPIRAN
84
LAMPIRAN I
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI SALON LILIEK SALATIGA
PENGANTAR
Sehubungan dengan penyelesaian penulisan tugas akhir di Universitas Kristen Satya
Wacana Program Studi Pendidikan Ekonomi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayan
Terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga.
Bersama ini saya mengharapkan bantuan kepada responden yaitu konsumen Salon Liliek
Salatiga untuk memberikan keterangan melalui kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Jawaban yang saudara berikan sangat mendukung dalam penelitian ini. Kerahasiaan jawaban
yang diberikan oleh responden akan sangat kami jaga dan kami hargai setiap jawaban tersebut
untuk membantu penelitian yang dilakukan. Atas kesediaan serta kerjasama untuk mengisi
angket ini penulis mengucapkan terima kasih.
Salatiga ,
Juli 2014
Hormat kami,
Penulis
85
ANGKET
NAMA
:
ALAMAT
:
JENIS KELAMIN
:
UMUR
:
PETUNJUK
:
1. Baca dan jawablah semua pernyataan di bawah ini dengan teliti dan pilihlah salah satu
jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
Berikan tanda checklist (√) pada jawaban anda pada kolom criteria jawaban yang artinya
sebagai berikut :
SS = Sangat Puas (Skor 5)
P = Puas (Skor 4)
CP = Cukup Puas (Skor 3)
TP = Tidak Puas (Skor 2)
STP = Sangat Tidak Puas (Skor 1)
SS
S
N
TS
STS
= Sangat Setuju (Skor 5)
= Setuju (Skor 4)
= Netral (Skor 3)
= Tidak Setuju (Skor 2)
= Sangat Tidak Setuju (Skor 1)
1. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih.
No
Pernyataan
SP
Kualitas Pelayanan
Reliabilitas
1
Karyawan selalu ada dan siap setiap saya butuhkan.
2
Karyawan melayani saya sesuai permintaan saya.
3
Salon Liliek bertanggungjawab atas hasil jasa yang saya beli
sesuai dengan perjanjian.
Daya Tanggap
4
Karyawan sigap dalam melayani saya.
5
Karyawan cepat dalam melayani saya dan tidak bertele - tele.
6
Karyawan tepat dalam melayani saya sesuai dengan kebutuhan
dan perjanjian.
7
Pihak salon mendengarkan keluhan saya dan membuat solusi.
86
Jawaban
P CP TP STP
Jaminan
No
Pernyataan
8
Karyawan terampil dalam proses pelayanan.
9
Karyawan melayani saya dengan sopan, ramah, dan jujur.
10
Saya merasa tidak dibedakan dengan pengunjung lain.
SP
P
SS
S
CP TP STP
Empati
11
Pihak Salon Liliek bersedia menjawab pertanyaan dan
memberi saran yang baik.
12
Karyawan menggunakan bahasa yang baik dan mudah saya
pahami.
13
Layanan Salon Liliek membuat saya lebih percaya diri.
Bukti Fisik
14
Penataan ruangan yang baik, bersih, dan nyaman.
15
Peralatan yang digunakan dalam kondisi baik dan aman.
16
Lokasi Salon Liliek strategis dengan fasilitas parkir yang
nyaman.
17
Produk salon yang disediakan lengkap, bermerek, dan aman.
18
Tersedia ruang tunggu yang memadai.
No
Pernyataan
Kepuasan Konsumen
19
Saya puas dengan hasil kerja yang saya terima.
20
Harga sesuai dengan hasil kerja yang saya terima.
21
Salon Liliek melayani saya dengan baik.
22
Saya puas dengan cara karyawan memperlakukan saya selama
pelayanan.
23
Saya akan datang kembali untuk membeli jasa di Salon Liliek.
24
Karyawan melayani saya dengan sopan dan ramah.
25
Saya akan menceritakan pengalaman saya menggunakan jasa
Salon Liliek.
87
N
TS STS
LAMPIRAN 2
MASTER SHEET PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN
DI SALON LILIEK SALATIGA
No
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
Sex
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
2
2
2
3
4
5
4
5
3
4
4
5
4
5
3
3
2
2
3
X1
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
2
2
2
3
5
3
4
2
4
3
4
3
3
3
3
2
3
2
3
4
6
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
2
2
2
2
3
X2
7 8
3 3
4 4
3 3
4 4
4 4
3 3
3 4
4 3
3 2
4 3
2 2
3 4
1 2
1 2
3 3
9
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
2
4
2
3
4
KUALITAS PELAYANAN
X3
X4
10 11 12 13 14 15
3 4 3 4 3 3
4 3 4 4 5 3
3 3 2 4 3 2
4 4 4 4 4 3
4 3 4 4 3 3
3 4 3 4 4 3
4 3 3 4 3 4
4 4 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3
4 4 3 3 3 4
2 3 3 2 3 3
4 4 4 3 3 2
2 3 2 2 2 1
3 2 2 2 2 3
3 4 3 4 4 2
93
KEPUASAN KONSUMEN
X5
Y1
Y2
Y3
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3
3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4
3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3
2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4
2 2 2 2 3 4 3 4 3 4 4 4
2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1
2 1 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
3
3
2
3
4
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
2
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
3
3
2
4
3
4
3
4
4
3
3
2
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
2
3
4
3
4
3
2
4
3
3
3
2
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
1
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
2
3
3
4
4
3
3
3
2
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
2
5
4
4
3
4
2
3
3
4
3
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
4
2
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
2
3
3
2
4
2
3
4
4
3
3
3
3
4
4
2
4
3
3
3
4
2
2
3
3
2
4
2
3
4
3
2
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
2
4
4
4
2
4
2
3
5
4
3
4
2
3
3
2
3
4
5
3
4
3
4
2
2
4
4
2
4
4
94
4
2
4
2
4
4
3
3
2
3
4
2
2
3
4
3
2
3
2
4
2
2
4
4
1
2
3
4
2
3
3
3
3
2
2
4
4
3
2
2
2
3
4
2
4
4
4
4
2
3
3
2
2
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
1
2
3
4
4
3
3
3
4
2
3
3
4
3
4
4
2
4
3
3
3
4
3
3
2
4
4
2
2
3
2
4
4
4
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
3
4
2
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
2
4
2
4
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
4
3
3
2
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
2
4
2
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
3
2
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
2
3
2
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
2
4
3
3
4
2
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
2
2
3
3
4
3
2
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
2
3
3
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
2
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
4
4
2
4
95
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
4
4
2
1
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
1
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
2
3
3
4
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
4
4
2
3
2
3
4
4
2
3
3
2
3
2
2
4
3
3
4
2
2
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
2
4
2
4
4
4
3
4
3
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
2
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
2
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
2
4
2
3
4
3
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
2
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
9
9
9
9
9
9
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
3
3
5
3
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
3
4
2
3
5
5
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
2
3
3
4
4
2
2
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
3
2
3
2
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
3
4
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
4
3
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
2
96
4
3
3
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
2
3
2
4
5
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
3
3
4
3
2
3
3
3
5
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
2
2
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
4
4
4
4
3
3
2
4
2
4
3
3
3
3
3
4
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
4
4
2
4
3
2
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4
4
3
4
3
4
2
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
2
4
2
2
4
3
3
4
3
2
3
4
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
3
3
3
2
4
4
4
4
2
9 7
1
4 4 4 3 4 3 4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
Keterangan Koding:
Kolom 0 – 1
Kolom 2
Kolom 3 – 20
Kode X1 Kolom 3 - 5
Kode X2 Kolom 6 - 9
Kode X3 Kolom 10 - 12
Kode X4 Kolom 13 - 15
Kode X5 Kolom 16 -20
Kode Y1 Kolom 21 -22
Kode Y2 Kolom 23 -24
Kode Y3 Kolom 25 -27
: Nomor Urut Responden
Jawaban Alternatif:
: Jenis Kelamin Responden
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Konsumen (Y)
: Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
1: Sangat Tidak Puas
1:Sangat Tidak Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Reability (X1)
2: Tidak Puas
2: Tidak Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Responsiveness (X2)
3: Cukup Puas
3:Netral
: Kualitas Pelayanan untuk Assurance (X3)
4: Puas
4:Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Empathy (X4)
5: Sangat Puas
5:Sangat Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Tangible(X5)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Product (Y1)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Services(Y2)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Purchase (Y3)
97
3
LAMPIRAN 3
UJI VALIDITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN
Item
Corrected Item-Total
Correlation
Keputusan
No01
No02
.418
.459
Valid
Valid
No03
.342
Valid
No04
.522
Valid
No05
.546
Valid
No06
.400
Valid
No07
.280
Valid
No08
.299
Valid
No09
.324
Valid
No10
.495
Valid
No11
.538
Valid
No12
.599
Valid
No13
.430
Valid
No14
.450
Valid
No15
.307
Valid
No16
.333
Valid
No17
.370
Valid
No18
.325
Valid
Total
1.000
Data diolah menggunakan spss 16.0
Valid
RELIABILITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN
NO
VARIANS
ITEM
1
0,529
2
0,475
98
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
∑Sb2
0,453
0,515
0,637
0,468
0,51
0,49
0,353
0,493
0,542
0,578
0,697
0,582
0,508
0,557
0,48
0,516
9,383
Varians Total =
�
�
�� −(
�
�2
)
�
5.8212
352.837 − ( 97 )
=
97
=
352.837 − 349.320 3.517
=
97
97
= 36,257 = 36,3
Reliabilitas :
11 =
11 =
�
� 2
1−
(�−1)
� 2
18
(17)
9,383
36,3
1−
= 0,785
UJI VALIDITAS INSTRUMEN VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN
NO ITEM
1
2
3
4
5
6
7
NILAI HITUNG R
0,771
0,504
0,556
0,470
0,626
0,515
0,560
NILAI TABEL R
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
UJI RELIABITITAS INSTRUMEN KEPUASAN KONSUMEN
No item
1
2
3
4
5
6
7
∑Sb2
Varians Total =
�
�
2
2.318
56.408 − ( 97 )
=
97
=
�� −(
�
�2
)
�
Varians
0,765
0,491
0,428
0,447
0,522
0,945
0,475
4,073
Reliabilitas :
11 =
11 =
56.408 − 55.393
= 10,5
97
99
� 2
�
1−
(�−1)
� 2
7
6
1−
4,073
10,5
=0,71
LAMPIRAN 4
DATA SETIAP INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SALON LILIEK SALATIGA
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
X1
10
13
9
13
10
11
11
12
10
12
8
8
6
7
10
10
10
9
7
12
10
11
9
12
9
9
11
9
12
11
12
11
10
9
10
11
8
11
12
X2
13
15
12
15
15
13
14
15
12
14
8
13
7
8
13
16
11
14
16
16
18
15
14
14
12
11
14
14
15
14
14
12
15
12
16
15
11
12
12
X3
10
11
8
12
11
10
10
11
8
11
8
12
7
7
10
11
9
11
7
11
10
10
10
11
7
10
11
10
12
9
10
11
11
10
10
9
11
11
11
X4
10
12
9
11
10
11
11
9
8
10
8
8
5
7
10
11
7
12
6
9
12
10
8
10
7
10
9
7
8
11
12
9
11
7
12
7
6
11
11
95
X5
19
18
17
18
17
18
18
18
16
15
15
11
9
11
18
18
12
18
14
16
17
14
16
18
16
18
15
11
13
16
17
18
17
18
18
18
13
16
16
Y
23
26
22
28
24
23
24
24
20
25
23
26
10
17
28
23
17
23
15
27
26
25
25
23
23
25
27
26
25
23
21
26
24
25
24
21
24
23
26
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
12
9
10
11
11
11
14
12
13
11
9
10
10
10
10
11
12
9
10
11
12
11
8
9
9
12
12
12
10
9
9
9
12
10
9
10
11
9
12
12
13
11
10
11
9
12
12
7
17
16
14
10
15
14
13
13
12
15
14
15
14
14
13
13
14
16
14
14
14
15
13
13
14
14
12
13
15
15
15
14
13
12
15
16
14
15
13
13
12
13
14
13
16
12
7
10
10
10
11
8
12
10
10
10
10
11
10
12
9
11
8
10
11
8
11
11
11
10
11
11
11
10
12
11
13
14
12
12
10
9
9
11
12
12
10
10
8
11
11
12
11
5
10
11
10
8
8
9
10
11
8
10
10
7
10
11
10
8
8
9
9
12
10
10
8
8
10
11
11
7
11
11
9
10
10
7
11
11
10
11
12
11
11
10
11
9
10
9
96
16
16
20
15
16
15
16
15
18
12
14
18
14
15
17
14
15
19
20
16
18
17
16
16
18
18
16
15
13
17
16
13
13
20
14
17
17
17
18
16
17
19
17
19
15
18
16
26
26
23
25
27
28
27
22
26
21
22
25
26
27
25
26
19
25
22
26
26
19
23
24
27
17
26
25
24
24
26
23
22
25
25
25
25
26
22
27
23
26
25
22
22
23
26
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
12
8
10
12
13
11
11
12
9
12
12
13
13
11
13
15
15
16
15
9
13
14
8
9
9
12
13
10
10
10
8
11
11
12
11
10
10
10
10
10
11
9
7
11
97
16
19
14
17
16
15
17
18
18
17
16
27
22
24
24
22
26
21
26
20
19
25
LAMPIRAN 5
UJI RUN TEST VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
1. KUALITAS PELAYANAN
Runs Test Kualitas Pelayanan
KualitasPelayanan
a
Test Value
60.00
Cases < Test Value
31
Cases >= Test Value
66
Total Cases
97
Number of Runs
47
Z
.897
Asymp. Sig. (2-tailed)
.370
a. Mode
Data diolah menggunakan spss 16.0
Modus = 60 , Zhitung = 0,897, Ztabel = 0,1867, jumlah run = 47
2. Kepuasan Konsumen
Runs Test Kepuasan Konsumen
KepuasanKonsumen
a
Test Value
25.00
Cases < Test Value
47
Cases >= Test Value
50
Total Cases
97
Number of Runs
56
Z
1.338
Asymp. Sig. (2-tailed)
.181
a. Mode
Modus = 25, Zhitung = 1,338, Ztabel = 0,918, jumlah run = 56
98
LAMPIRAN 6
UJI KORELASI KENDALL TAU (τ) LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI SALON LILIEK SALATIGA TAHUN 2014
Reliability
Kendall's tau_b
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
Responsiveness
Assurance
**
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
.112
.153
*
Correlation Coefficient
1.000
.105
.240
Sig. (2-tailed)
.
.188
.003
.000
.158
.049
N
97
97
97
97
97
97
.151
.067
Correlation Coefficient
.105
Sig. (2-tailed)
N
**
.292
**
1.000
.215
.188
.
.008
.001
.055
.388
97
97
97
97
97
97
1.000
.154
.064
.191
**
.215
**
.268
**
*
Correlation Coefficient
.240
Sig. (2-tailed)
.003
.008
.
.059
.424
.015
N
97
97
97
97
97
97
**
.268
**
Correlation Coefficient
.292
Sig. (2-tailed)
.000
.001
N
97
97
.154
**
1.000
.359
.059
.
.000
.076
97
97
97
97
1.000
.019
**
.137
Correlation Coefficient
.112
.151
.064
.359
Sig. (2-tailed)
.158
.055
.424
.000
.
.804
N
97
97
97
97
97
97
.067
.191
*
.137
.019
1.000
.049
.388
.015
.076
.804
.
97
97
97
97
97
97
Correlation Coefficient
.153
*
Sig. (2-tailed)
N
99
Reliability
Kendall's tau_b
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
Correlation Coefficient
Responsiveness
Assurance
**
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
.112
.153
*
1.000
.105
.240
Sig. (2-tailed)
.
.188
.003
.000
.158
.049
N
97
97
97
97
97
97
.151
.067
**
.292
**
Correlation Coefficient
.105
1.000
.215
Sig. (2-tailed)
.188
.
.008
.001
.055
.388
N
97
97
97
97
97
97
1.000
.154
.064
.191
**
.215
**
.268
**
*
Correlation Coefficient
.240
Sig. (2-tailed)
.003
.008
.
.059
.424
.015
N
97
97
97
97
97
97
**
Correlation Coefficient
.292
Sig. (2-tailed)
.000
N
97
.268
**
**
.154
1.000
.359
.001
.059
.
.000
.076
97
97
97
97
97
1.000
.019
.
.804
**
Correlation Coefficient
.112
.151
.064
.359
Sig. (2-tailed)
.158
.055
.424
.000
.137
N
97
97
97
97
97
97
Correlation Coefficient
.153
*
.067
.191
*
.137
.019
1.000
Sig. (2-tailed)
.049
.388
.015
.076
.804
.
N
97
97
97
97
97
97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : data primer yang diolah menggunakan spss 16.00
100
84
LAMPIRAN I
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI SALON LILIEK SALATIGA
PENGANTAR
Sehubungan dengan penyelesaian penulisan tugas akhir di Universitas Kristen Satya
Wacana Program Studi Pendidikan Ekonomi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayan
Terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga.
Bersama ini saya mengharapkan bantuan kepada responden yaitu konsumen Salon Liliek
Salatiga untuk memberikan keterangan melalui kuesioner ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Jawaban yang saudara berikan sangat mendukung dalam penelitian ini. Kerahasiaan jawaban
yang diberikan oleh responden akan sangat kami jaga dan kami hargai setiap jawaban tersebut
untuk membantu penelitian yang dilakukan. Atas kesediaan serta kerjasama untuk mengisi
angket ini penulis mengucapkan terima kasih.
Salatiga ,
Juli 2014
Hormat kami,
Penulis
85
ANGKET
NAMA
:
ALAMAT
:
JENIS KELAMIN
:
UMUR
:
PETUNJUK
:
1. Baca dan jawablah semua pernyataan di bawah ini dengan teliti dan pilihlah salah satu
jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
Berikan tanda checklist (√) pada jawaban anda pada kolom criteria jawaban yang artinya
sebagai berikut :
SS = Sangat Puas (Skor 5)
P = Puas (Skor 4)
CP = Cukup Puas (Skor 3)
TP = Tidak Puas (Skor 2)
STP = Sangat Tidak Puas (Skor 1)
SS
S
N
TS
STS
= Sangat Setuju (Skor 5)
= Setuju (Skor 4)
= Netral (Skor 3)
= Tidak Setuju (Skor 2)
= Sangat Tidak Setuju (Skor 1)
1. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih.
No
Pernyataan
SP
Kualitas Pelayanan
Reliabilitas
1
Karyawan selalu ada dan siap setiap saya butuhkan.
2
Karyawan melayani saya sesuai permintaan saya.
3
Salon Liliek bertanggungjawab atas hasil jasa yang saya beli
sesuai dengan perjanjian.
Daya Tanggap
4
Karyawan sigap dalam melayani saya.
5
Karyawan cepat dalam melayani saya dan tidak bertele - tele.
6
Karyawan tepat dalam melayani saya sesuai dengan kebutuhan
dan perjanjian.
7
Pihak salon mendengarkan keluhan saya dan membuat solusi.
86
Jawaban
P CP TP STP
Jaminan
No
Pernyataan
8
Karyawan terampil dalam proses pelayanan.
9
Karyawan melayani saya dengan sopan, ramah, dan jujur.
10
Saya merasa tidak dibedakan dengan pengunjung lain.
SP
P
SS
S
CP TP STP
Empati
11
Pihak Salon Liliek bersedia menjawab pertanyaan dan
memberi saran yang baik.
12
Karyawan menggunakan bahasa yang baik dan mudah saya
pahami.
13
Layanan Salon Liliek membuat saya lebih percaya diri.
Bukti Fisik
14
Penataan ruangan yang baik, bersih, dan nyaman.
15
Peralatan yang digunakan dalam kondisi baik dan aman.
16
Lokasi Salon Liliek strategis dengan fasilitas parkir yang
nyaman.
17
Produk salon yang disediakan lengkap, bermerek, dan aman.
18
Tersedia ruang tunggu yang memadai.
No
Pernyataan
Kepuasan Konsumen
19
Saya puas dengan hasil kerja yang saya terima.
20
Harga sesuai dengan hasil kerja yang saya terima.
21
Salon Liliek melayani saya dengan baik.
22
Saya puas dengan cara karyawan memperlakukan saya selama
pelayanan.
23
Saya akan datang kembali untuk membeli jasa di Salon Liliek.
24
Karyawan melayani saya dengan sopan dan ramah.
25
Saya akan menceritakan pengalaman saya menggunakan jasa
Salon Liliek.
87
N
TS STS
LAMPIRAN 2
MASTER SHEET PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN
DI SALON LILIEK SALATIGA
No
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
Sex
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
2
2
2
3
4
5
4
5
3
4
4
5
4
5
3
3
2
2
3
X1
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
2
2
2
3
5
3
4
2
4
3
4
3
3
3
3
2
3
2
3
4
6
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
2
2
2
2
3
X2
7 8
3 3
4 4
3 3
4 4
4 4
3 3
3 4
4 3
3 2
4 3
2 2
3 4
1 2
1 2
3 3
9
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
2
4
2
3
4
KUALITAS PELAYANAN
X3
X4
10 11 12 13 14 15
3 4 3 4 3 3
4 3 4 4 5 3
3 3 2 4 3 2
4 4 4 4 4 3
4 3 4 4 3 3
3 4 3 4 4 3
4 3 3 4 3 4
4 4 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3
4 4 3 3 3 4
2 3 3 2 3 3
4 4 4 3 3 2
2 3 2 2 2 1
3 2 2 2 2 3
3 4 3 4 4 2
93
KEPUASAN KONSUMEN
X5
Y1
Y2
Y3
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3
3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4
3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3
2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4
2 2 2 2 3 4 3 4 3 4 4 4
2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1
2 1 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
3
3
2
3
4
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
2
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
3
3
2
4
3
4
3
4
4
3
3
2
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
2
3
4
3
4
3
2
4
3
3
3
2
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
2
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
1
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
2
3
3
4
4
3
3
3
2
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
2
5
4
4
3
4
2
3
3
4
3
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
4
2
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
2
3
3
2
4
2
3
4
4
3
3
3
3
4
4
2
4
3
3
3
4
2
2
3
3
2
4
2
3
4
3
2
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
2
4
4
4
2
4
2
3
5
4
3
4
2
3
3
2
3
4
5
3
4
3
4
2
2
4
4
2
4
4
94
4
2
4
2
4
4
3
3
2
3
4
2
2
3
4
3
2
3
2
4
2
2
4
4
1
2
3
4
2
3
3
3
3
2
2
4
4
3
2
2
2
3
4
2
4
4
4
4
2
3
3
2
2
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
1
2
3
4
4
3
3
3
4
2
3
3
4
3
4
4
2
4
3
3
3
4
3
3
2
4
4
2
2
3
2
4
4
4
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
3
4
2
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
2
4
2
4
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
4
3
3
2
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
2
4
2
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
3
2
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
2
3
2
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
2
4
3
3
4
2
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
3
5
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
2
2
3
3
4
3
2
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
2
3
3
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
2
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
4
4
2
4
95
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
4
4
2
1
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
1
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
2
3
3
4
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
4
4
2
3
2
3
4
4
2
3
3
2
3
2
2
4
3
3
4
2
2
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
2
4
2
4
4
4
3
4
3
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
4
3
4
3
4
2
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
4
2
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
2
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
2
4
2
3
4
3
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
2
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
9
9
9
9
9
9
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
2
3
4
5
6
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
3
3
5
3
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
3
4
2
3
5
5
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
2
3
3
4
4
2
2
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
3
2
3
2
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
3
4
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
4
3
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
2
96
4
3
3
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
2
3
2
4
5
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
2
3
3
3
3
2
4
4
3
3
4
3
2
3
3
3
5
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
2
2
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
2
4
3
2
3
3
4
4
4
4
3
3
2
4
2
4
3
3
3
3
3
4
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
4
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
4
4
2
4
3
2
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4
4
3
4
3
4
2
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
2
4
2
2
4
3
3
4
3
2
3
4
3
4
4
4
3
4
2
3
3
4
3
3
3
2
4
4
4
4
2
9 7
1
4 4 4 3 4 3 4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
Keterangan Koding:
Kolom 0 – 1
Kolom 2
Kolom 3 – 20
Kode X1 Kolom 3 - 5
Kode X2 Kolom 6 - 9
Kode X3 Kolom 10 - 12
Kode X4 Kolom 13 - 15
Kode X5 Kolom 16 -20
Kode Y1 Kolom 21 -22
Kode Y2 Kolom 23 -24
Kode Y3 Kolom 25 -27
: Nomor Urut Responden
Jawaban Alternatif:
: Jenis Kelamin Responden
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Konsumen (Y)
: Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
1: Sangat Tidak Puas
1:Sangat Tidak Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Reability (X1)
2: Tidak Puas
2: Tidak Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Responsiveness (X2)
3: Cukup Puas
3:Netral
: Kualitas Pelayanan untuk Assurance (X3)
4: Puas
4:Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Empathy (X4)
5: Sangat Puas
5:Sangat Setuju
: Kualitas Pelayanan untuk Tangible(X5)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Product (Y1)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Services(Y2)
: Kepuasan Konsumen Attribute Relative to Purchase (Y3)
97
3
LAMPIRAN 3
UJI VALIDITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN
Item
Corrected Item-Total
Correlation
Keputusan
No01
No02
.418
.459
Valid
Valid
No03
.342
Valid
No04
.522
Valid
No05
.546
Valid
No06
.400
Valid
No07
.280
Valid
No08
.299
Valid
No09
.324
Valid
No10
.495
Valid
No11
.538
Valid
No12
.599
Valid
No13
.430
Valid
No14
.450
Valid
No15
.307
Valid
No16
.333
Valid
No17
.370
Valid
No18
.325
Valid
Total
1.000
Data diolah menggunakan spss 16.0
Valid
RELIABILITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN
NO
VARIANS
ITEM
1
0,529
2
0,475
98
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
∑Sb2
0,453
0,515
0,637
0,468
0,51
0,49
0,353
0,493
0,542
0,578
0,697
0,582
0,508
0,557
0,48
0,516
9,383
Varians Total =
�
�
�� −(
�
�2
)
�
5.8212
352.837 − ( 97 )
=
97
=
352.837 − 349.320 3.517
=
97
97
= 36,257 = 36,3
Reliabilitas :
11 =
11 =
�
� 2
1−
(�−1)
� 2
18
(17)
9,383
36,3
1−
= 0,785
UJI VALIDITAS INSTRUMEN VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN
NO ITEM
1
2
3
4
5
6
7
NILAI HITUNG R
0,771
0,504
0,556
0,470
0,626
0,515
0,560
NILAI TABEL R
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
0,202
KETERANGAN
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
UJI RELIABITITAS INSTRUMEN KEPUASAN KONSUMEN
No item
1
2
3
4
5
6
7
∑Sb2
Varians Total =
�
�
2
2.318
56.408 − ( 97 )
=
97
=
�� −(
�
�2
)
�
Varians
0,765
0,491
0,428
0,447
0,522
0,945
0,475
4,073
Reliabilitas :
11 =
11 =
56.408 − 55.393
= 10,5
97
99
� 2
�
1−
(�−1)
� 2
7
6
1−
4,073
10,5
=0,71
LAMPIRAN 4
DATA SETIAP INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SALON LILIEK SALATIGA
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
X1
10
13
9
13
10
11
11
12
10
12
8
8
6
7
10
10
10
9
7
12
10
11
9
12
9
9
11
9
12
11
12
11
10
9
10
11
8
11
12
X2
13
15
12
15
15
13
14
15
12
14
8
13
7
8
13
16
11
14
16
16
18
15
14
14
12
11
14
14
15
14
14
12
15
12
16
15
11
12
12
X3
10
11
8
12
11
10
10
11
8
11
8
12
7
7
10
11
9
11
7
11
10
10
10
11
7
10
11
10
12
9
10
11
11
10
10
9
11
11
11
X4
10
12
9
11
10
11
11
9
8
10
8
8
5
7
10
11
7
12
6
9
12
10
8
10
7
10
9
7
8
11
12
9
11
7
12
7
6
11
11
95
X5
19
18
17
18
17
18
18
18
16
15
15
11
9
11
18
18
12
18
14
16
17
14
16
18
16
18
15
11
13
16
17
18
17
18
18
18
13
16
16
Y
23
26
22
28
24
23
24
24
20
25
23
26
10
17
28
23
17
23
15
27
26
25
25
23
23
25
27
26
25
23
21
26
24
25
24
21
24
23
26
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
12
9
10
11
11
11
14
12
13
11
9
10
10
10
10
11
12
9
10
11
12
11
8
9
9
12
12
12
10
9
9
9
12
10
9
10
11
9
12
12
13
11
10
11
9
12
12
7
17
16
14
10
15
14
13
13
12
15
14
15
14
14
13
13
14
16
14
14
14
15
13
13
14
14
12
13
15
15
15
14
13
12
15
16
14
15
13
13
12
13
14
13
16
12
7
10
10
10
11
8
12
10
10
10
10
11
10
12
9
11
8
10
11
8
11
11
11
10
11
11
11
10
12
11
13
14
12
12
10
9
9
11
12
12
10
10
8
11
11
12
11
5
10
11
10
8
8
9
10
11
8
10
10
7
10
11
10
8
8
9
9
12
10
10
8
8
10
11
11
7
11
11
9
10
10
7
11
11
10
11
12
11
11
10
11
9
10
9
96
16
16
20
15
16
15
16
15
18
12
14
18
14
15
17
14
15
19
20
16
18
17
16
16
18
18
16
15
13
17
16
13
13
20
14
17
17
17
18
16
17
19
17
19
15
18
16
26
26
23
25
27
28
27
22
26
21
22
25
26
27
25
26
19
25
22
26
26
19
23
24
27
17
26
25
24
24
26
23
22
25
25
25
25
26
22
27
23
26
25
22
22
23
26
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
12
8
10
12
13
11
11
12
9
12
12
13
13
11
13
15
15
16
15
9
13
14
8
9
9
12
13
10
10
10
8
11
11
12
11
10
10
10
10
10
11
9
7
11
97
16
19
14
17
16
15
17
18
18
17
16
27
22
24
24
22
26
21
26
20
19
25
LAMPIRAN 5
UJI RUN TEST VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
1. KUALITAS PELAYANAN
Runs Test Kualitas Pelayanan
KualitasPelayanan
a
Test Value
60.00
Cases < Test Value
31
Cases >= Test Value
66
Total Cases
97
Number of Runs
47
Z
.897
Asymp. Sig. (2-tailed)
.370
a. Mode
Data diolah menggunakan spss 16.0
Modus = 60 , Zhitung = 0,897, Ztabel = 0,1867, jumlah run = 47
2. Kepuasan Konsumen
Runs Test Kepuasan Konsumen
KepuasanKonsumen
a
Test Value
25.00
Cases < Test Value
47
Cases >= Test Value
50
Total Cases
97
Number of Runs
56
Z
1.338
Asymp. Sig. (2-tailed)
.181
a. Mode
Modus = 25, Zhitung = 1,338, Ztabel = 0,918, jumlah run = 56
98
LAMPIRAN 6
UJI KORELASI KENDALL TAU (τ) LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI SALON LILIEK SALATIGA TAHUN 2014
Reliability
Kendall's tau_b
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
Responsiveness
Assurance
**
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
.112
.153
*
Correlation Coefficient
1.000
.105
.240
Sig. (2-tailed)
.
.188
.003
.000
.158
.049
N
97
97
97
97
97
97
.151
.067
Correlation Coefficient
.105
Sig. (2-tailed)
N
**
.292
**
1.000
.215
.188
.
.008
.001
.055
.388
97
97
97
97
97
97
1.000
.154
.064
.191
**
.215
**
.268
**
*
Correlation Coefficient
.240
Sig. (2-tailed)
.003
.008
.
.059
.424
.015
N
97
97
97
97
97
97
**
.268
**
Correlation Coefficient
.292
Sig. (2-tailed)
.000
.001
N
97
97
.154
**
1.000
.359
.059
.
.000
.076
97
97
97
97
1.000
.019
**
.137
Correlation Coefficient
.112
.151
.064
.359
Sig. (2-tailed)
.158
.055
.424
.000
.
.804
N
97
97
97
97
97
97
.067
.191
*
.137
.019
1.000
.049
.388
.015
.076
.804
.
97
97
97
97
97
97
Correlation Coefficient
.153
*
Sig. (2-tailed)
N
99
Reliability
Kendall's tau_b
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
Correlation Coefficient
Responsiveness
Assurance
**
Empathy
Tangible
KepuasanKonsumen
.112
.153
*
1.000
.105
.240
Sig. (2-tailed)
.
.188
.003
.000
.158
.049
N
97
97
97
97
97
97
.151
.067
**
.292
**
Correlation Coefficient
.105
1.000
.215
Sig. (2-tailed)
.188
.
.008
.001
.055
.388
N
97
97
97
97
97
97
1.000
.154
.064
.191
**
.215
**
.268
**
*
Correlation Coefficient
.240
Sig. (2-tailed)
.003
.008
.
.059
.424
.015
N
97
97
97
97
97
97
**
Correlation Coefficient
.292
Sig. (2-tailed)
.000
N
97
.268
**
**
.154
1.000
.359
.001
.059
.
.000
.076
97
97
97
97
97
1.000
.019
.
.804
**
Correlation Coefficient
.112
.151
.064
.359
Sig. (2-tailed)
.158
.055
.424
.000
.137
N
97
97
97
97
97
97
Correlation Coefficient
.153
*
.067
.191
*
.137
.019
1.000
Sig. (2-tailed)
.049
.388
.015
.076
.804
.
N
97
97
97
97
97
97
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : data primer yang diolah menggunakan spss 16.00
100